DOCUMENTO MODELO DE OPERACIN
Cdigo:F102
Edicin: 1
[Nombre del proyecto]
Especificacin de Requerimientos de software
MODELO DE OPERACIN
ENERO DE 2014
DOCUMENTO MODELO DE OPERACIN
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Especificacin de Requerimientos de software
Ficha del documento
Fecha Revisin Autor Verificado dep. Calidad.
2/01/2014 001 Jhon Aristizabal Cano
Documento validado por las partes en fecha: [Fecha]
Por el cliente Por la empresa suministradora
Fdo. D./ Da. [Nombre] Fdo. D./Da. [Nombre]
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Contenido
FICHA DEL DOCUMENTO2 1. Modelo de Operacin ..................................................................................... 4
1.1 Gestin Talento Humano ............................................................................ 4
1.2 Operacin- Roles ......................................................................................... 5
1.3 Esquemas de la Operacin ......................................................................... 8
1.3.1 Esquemas de Interdependencias Operacin ......................................... 8
1.3.2 Esquemas de Seguimiento y control ...................................................... 9
1.3.3 Esquemas de Atencin -calidad del servicio y productividad ............. 9
1.3.4 Controles y Documentos de Apoyo ...................................................... 10
1.3.5 Esquemas de entrenamiento de personal ........................................... 11
2. Flujograma de la Operacin ......................................................................... 12
3. Definiciones .................................................................................................. 13
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1. Modelo de Operacin
La operacin esta soportada por personal competente lo cual garantiza calidad en el servicio y oportunidades de mejora continua, nuestras soluciones en procesos y talento humano se encuentran estandarizadas de acuerdo a la normatividad vigente y soportadas en el sistema de gestin ISO 9001:2000
1.1 Gestin Talento Humano
Este proceso permite seleccionar el personal idneo para el manejo de las lneas
de acuerdo a los procedimientos estipulados de seleccin los cuales garantizan
baja rotacin y empoderamiento de los procesos. (mediante pruebas psicolgicas
y tcnicas que perfilan los candidatos al cargo solicitado, de acuerdo a las
habilidades que se han identificado para los diferentes cargos que haran parte de
la operacin)
Las novedades que podran presentarse en las diferentes etapas de la GH tales
como reclutamiento, seleccin, capacitacin, contratacin, operacin son
reportadas al cliente en tiempo real, adems de contar con plan de contingencias
respaldado en agentes capacitados para cubrir en cualquier momento la lnea con
el fin de garantizar la continuidad de la operacin.
En la etapa de capacitacin se garantiza la contratacin previa evaluacin de
conocimientos con el fin que las personas que ingresan a la lnea estn
capacitadas en producto y en informacin.
Para ello se construye evaluacin de conocimientos la cual se adapta a las
necesidades y nueva informacin que en el transcurso del tiempo la lnea arroje.
La evaluacin de conocimientos se apoya en el manual de informacin construido
para la estandarizacin de los conocimientos y manejo del respectivo aplicativo.
En el caso que sea necesario se garantiza la especializacin de las operaciones y
de los asesores; en temas particulares de atencin previamente identificados,
adems de la atencin segmentada e independiente de clientes dependiendo su
perfil, ubicacin geogrfica o alguna caracterstica particular. (segmentacin o
identificacin de clientes segn criterios BT-Planeacin-)
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1.2 Operacin- Roles
ROL FUNCIONES
ASESORES
Encargado directo de realizar las gestiones segn la especialidad de la lnea tanto en el manejo de informacin como producto. Especializado en manejo, y procesamiento de las PQRSF resultantes de la operacin y del servicio prestado por el cliente. Se evala constantemente su desempeo frente al conocimiento en la informacin y el manejo del producto por medio de monitoreo semanales. Direcciona al segundo nivel (analista operativo), las PQRSF que no son de su competencia y las cuales no puede dar solucin primaria.
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SUPERVISOR
Encargado de las novedades diarias de la
lnea, administrar, monitorear y/o controlar
el servicio prestado. Asegurando la
mxima productividad de los agentes,
optimizando recursos.
Reconocer de manera inmediata los
cuellos de botella generados en la lnea,
debidos a informacin precaria o faltante.
Realizar retroalimentacin constante de a
los agentes, soportado en el monitoreo,
con el fin de reconocer las oportunidades
de mejora que puedan surgir durante el
desarrollo de la operacin, adems de
intervenir en los hallazgos que se puedan
dar para evitar la prestacin del servicio de
manera errada.
Es el encargado de construir los manuales
de informacin y protocolos de la lnea, lo
cual garantiza un servicio estandarizado y
controlado disminuyendo al mximo
errores de informacin y mejorando la
percepcin del usuario frente al servicio.
Evala el desempeo de los agentes
mediante el manejo que este tenga de la
informacin de la lnea y las PQRSF
generadas por el, esta evaluacin se
desarrolla de manera semanal con el
monitoreo de los agentes durante tres
interacciones con los usuarios /clientes.
El personal encargado de la formacin acompaa las acciones necesarias para la transferencia del conocimiento el cual permite que el proceso de comunicacin fluya rpidamente mediante la identificacin de nuevos servicios o
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FORMADORES informacin suministrada por el cliente, el cual se documenta en las novedades de la lnea o directamente en el manual cuando la informacin lo amerite. Se encarga de la planeacin y ejecucin de los planes formativos. Esta planeacin es interdependiente de la variabilidad de la informacin.
ANALISTA DE INFORMACIN
Se encarga del anlisis de la operacin
por medio de reportes estadsticos que
permiten identificar variaciones en la
operacin, generando las alertas
necesarias para la intervencin inmediata,
o la toma de decisiones.
Apoyndose en los resultados del
comportamiento de la lnea(tanto de la
lnea como tal y del personal-promedios de
conversacin)
Genera los indicadores necesarios por
hora, mes, agente, servicio, trfico y
tolerancia que hacen parte de la
interaccin entre el cliente y la lnea de
servicio (call center) para soportar las
necesidades y nuevas oportunidades de
mejora.
ANALISTA OPERATIVO
Es el encargado de dar y tramitar
soluciones que se le han escalado, y que
no fueron de competencia del primer nivel
(Agente).
Direcciona directamente las PQRSF al
interior de la organizacin (rea
encargada) para dar solucin y anlisis
directo.
Direcciona las diferentes novedades de la
lnea al supervisor para efectos de
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actualizacin de informacin.
DESARROLLADORES
Se encarga de la solucin de los
problemas cuando hay que modificar la
aplicacin, problemas relacionados a los
APP que no sean de competencia del
primer nivel(cambios de contraseas,
registros)
SOPORTE TECNICO
Se encarga de optimizar el rendimiento del
sistema operativo, Preservando la
integridad de la informacin.
Lidera, acompaa y soporta los proyectos,
el soporte, el mantenimiento y el
aseguramiento de los aspectos de orden
tcnico, tecnolgico y de infraestructura.
1.3 Esquemas de la Operacin
1.3.1 Esquemas de Interdependencias Operacin
DIRECTOR DE OPERACIONES
SUPERVISOR
AGENTES
ANALISTA DE INFORMACIN
ANALISTA OPERATIVO
AREAS INTERNAS DESARROLLADOR
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1.3.2 Esquemas de Seguimiento y control
Se basa en el monitoreo de los agentes frente a las interacciones que se tengan
con los clientes y /o Usuarios, apoyados en los manuales de informacin y
protocolos de atencin de la lnea.
Se garantiza el 100% de grabacin de las gestiones INBOUND Y OUTBOUND,
con lo cual las PQRSF interpuestas en relacin al servicio, informacin o
seguimiento por parte del cliente pueden ser validadas y verificadas mediante el
envo de estas, en el momento que sean solicitadas.
1.3.3 Esquemas de Atencin -calidad del servicio y
productividad
Mediante la construccin de Manuales y protocolo de atencin se garantiza la
estandarizacin de la informacin y la calidad en la prestacin del servicio.
Con el fin de mantener comunicacin permanente y en tiempo real con las agentes
se tiene estipulados formatos de novedades en los cuales se plasma informacin
que debe trasmitirse de inmediato a los clientes que soliciten este tipo de
informacin.
La productividad de la lnea se garantiza con la estandarizacin de la informacin
el monitoreo y el seguimiento al desempeo de los agentes los cuales se miden
SUPERVISOR
AGENTES FORMADOR
Mediante evaluacin de conocimientos corrobora la informacin suministrada en el periodo de
capacitacin (en los casos de ingreso).
Aprueba el ingreso de acuerdo a los resultados de la evaluacin de ingreso.
Realiza monitoreo semanal de los agentes contra la informacin contenida en los manuales y
los protocolo de atencin.
Realiza monitoreo
Construccin del plan de formacin y
actualizacin de manuales y novedades
en producto y en informacin.
Frecuencia interdependiente de la
variabilidad de la informacin y las
necesidades de capacitacin en personal
que ingresa a las lneas.
Valida la informacin de la lnea anuncian las
novedades que se presentan al supervisor.
Basados en los manuales y protocolo transfiere
e informa al cliente y registra la informacin
respectiva.
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adems por los promedios ya identificados de conversacin que se deben registrar
en la lnea, adems de los monitoreos de las colas que permiten identificar
inmediatamente problemas tcnicos o de apoyo de desempeo.
Estndares de Calidad
Procesos Documentados (manuales, protocolos, novedades, indicadores)
Certificaciones ISO 9001:2000
Auditoras y Monitoreo (Auditorias de procesos por rea y monitoreo de
desempeo y de colas en tiempo real)
Herramientas de Proteccin de Informacin (grabacin del 100% de las llamadas
garantizando el OPTIN y la fidelidad de la informacin)
1.3.4 Controles y Documentos de Apoyo
Manuales de
informacin,
manejo de
aplicativos,
Listado PQRSF
Protolocos
de atencin
Sistema en tiempo
real para el
monitoreo de colas
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1.3.5 Esquemas de entrenamiento de personal
Se establecen las necesidades previo diagnstico de proceso.
Fase preliminar
Anlisis del periodo de entrenamiento (tiempo y recursos)
Construccin de la evaluacin de conocimientos (apoyada en los manuales de
informacin de la lnea)
Establecimientos de metas de Aprobacin (% de aprobacin y resultados
Esperado)
Fase de implementacin
Transmisin de informacin: este proceso permite mediante la fase de
entrenamiento la adquisicin de destrezas en el manejo de producto e
informacin, necesarias para el desarrollo de habilidades que permiten un
desempeo excelente en el momento de enfrentarse al proceso la duracin de
esta etapa depende del tipo de informacin y las capacidades previamente
identificadas durante el proceso de reclutamiento.(primer filtro en la perfilacin de
los agentes)
Reconocimiento de habilidades y destrezas: permite la identificacin por medio del
conocimiento de las habilidades de la competencia del personal con lo cual se
reconocen sus acciones productivas creativas e innovadores.
DIAGNOSTICO DE
NECESIDADES
ELABORACIN DEL PROGRAMA
DE ENTRENAMIENTO
/CAPACITACIN
EVALUACIN DEL PROGRAMA
DE ENTRENAMIENTO
/CAPACITACIN
EJECUCIN DEL PORGRAMA DE
ENTRENAMIENTO
/CAPACITACIN
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2. Flujograma de la Operacin
Inicio
operacin
PRIMER NIVEL-SUPERVISOR-
AGENTE SEGUNDO NIVEL-Analista
operativo
TERCER NIVEL- Desarrolladores
Recepcin de
llamadas
Gestiona la
PQRSF-Consulta
NO
SI
Recepcin PQRSF-
CONSULTAS
Gestiona la
PQRSF-Consulta
NO
SI
Construccin Manual
de Informacin -
Prprotoclos
Retroalimentacin de
la informacin
Gestiona la PQRSF-Consulta
de carcter tcnico
Cierre de la
PQRSF-Consulta
Cierre de la
PQRSF-Consulta
Cierre de la
PQRSF-Consulta
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3. Definiciones
CONSULTA: Formulacin por parte del usuario de una incertidumbre, desconocimiento o duda respecto a algn producto o servicio ofrecido (nombre de la empresa), que no representa un motivo de insatisfaccin.
PQR: "Manifestacin de insatisfaccin por el presunto incumplimiento de los trminos y condiciones de garanta, respecto al producto y/o servicio suministrado, por parte del consumidor". (Resolucin N 12674 del 2 de mayo de 2003. Publicada en el Diario Oficial N 45.182 de Mayo 9 de 2003.)
PETICIN: Es el ejercicio del derecho a la averiguacin de un hecho, acto, actuacin administrativa que corresponda a la naturaleza y finalidad de (nombre de la empresa ), as como la solicitud de expedicin de copias y desglose de documentos que reposen en los archivos, salvo los sealados en la ley.
QUEJA: Es la manifestacin de inconformidad, insatisfaccin, desagrado o descontento que un usuario o cliente que se da a conocer a (nombre de la empresa) por un hecho o situacin irregular del personal de (nombre de la empresa) o el subcontratado, por la deficiencia o negligencia en la atencin que se presta.
Seguimiento de la
PQRSF-Consulta
FIN
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RECLAMO: Es una exigencia presentada por cualquier usuario-cliente ante la ausencia irregular o mala prestacin de un servicio, por una obligacin incumplida o por la prestacin deficiente de un funcionario de (nombre de la empresa)
SUGERENCIA: Es una proposicin, insinuacin, indicacin, o propuesta que se presenta con el objetivo de sugerir una accin para adecuar o mejorar algn servicio, producto o proceso de (nombre de la empresa).
FELICITACIN: Es la manifestacin de agradecimiento o exaltacin por la satisfaccin recibida en la utilizacin de un servicio o la actuacin de un colaborador de (nombre de la empresa) en el ejercicio de sus funciones.
MONITOREO: Permite visualizar los tiempos y su estado telefnico de cada uno de los agentes (ya sea de una comunicacin telefnica en curso, el tiempo transcurrido sin una comunicacin, los tiempos auxiliares (break, toilette, capacitacin, coaching, etc.) como as tambin las situaciones anormales (bloqueo por incumplimiento de tiempos lmite, temporariamente inhabilitado).
Permite adems en tiempo real conocer el desempeo de una agente
durante el transcurso de una llamada.
PROTOCOLO: La estandarizacin del servicio y las normas de establecidas para la atencin y comunicacin con el cliente /usuario permiten al call center garantizar calidad del servicio y optimizacin de la atencin todo esto se logra mediante la utilizacin.
MANUAL DE INFORMACIN: Permite documentar la informacin de la lnea y ser actualizada en cualquier momento con lo cual se llevar la trazabilidad y control de los cambios.
INBOUND: Llamadas entrantes las cuales sern gestionadas por un operador.(el cliente o usuario se comunica directamente a la lnea)
OUTBOUND: Llamadas Salientes son las realizadas por el operador con el objetivo de realizar diferentes campaas, seguimientos ect
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LEY DE PROTECCION DE LA INFORMACIN: Los contact center garantizan la fidelidad y confidencialidad de las bases de datos construidas durante la operacin o proporcionadas por el cliente as mismo como la informacin que se construya ingrese o salga por motivos netamente de relacionados con el cliente, esto a travs de la ley 1581 de 2012.
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