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Anexo 9: Acuerdo de niveles de servicio

CONTRATO PARA LA PRESTACIÓN DE SERVICIO DE RED NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES PARA LA FISCALÍA GENERAL DE LA NACION

LICITACION PUBLICA No. FGN 024 – 2007 RED NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES

ANEXO No. 9 ACUERDO DE NIVELES DE SERVICIO (ANS)

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ANEXO 9 ACUERDO DE NIVELES SERVICIO A FIRMAR ENTRE EL PRESTADOR DEL SERVICIO DE LA RED DE LA FGN Y LA FGN

1. Introducción

Este documento describe el objeto del Acuerdo de niveles de Servicio y tiene como objetivos:

Definir los niveles de servicio que tienen que garantizar todas las entidades para la satisfacción de la entidad cliente;

Ayudar a las dos entidades (Usuario del Servicio cual es la FGN y el proveedor de servicio o proveedor de red – El Contratista) en el intercambio de información con una QoS y una calidad de funcionamiento de red adecuadas;

1.1 Definiciones y términos preliminares

Resulta importante la normalización de los términos y definiciones en la calidad de servicio para:

Evitar la confusión introducida al comparar términos y definiciones. Mantener la coherencia entre los diferentes grupos que intervienen en el

desarrollo de un negocio de prestación de servicios de telecomunicaciones Acuerdo de niveles de servicio: un Acuerdo de Niveles de Servicio (ANS) es un convenio formal celebrado entre dos o más entidades, que se logra después de un período de negociación con el fin de establecer las características de un servicio; así como las responsabilidades y las prioridades de todas las partes. Un ANS puede incluir cláusulas sobre calidad de funcionamiento; tarificación y facturación; prestación del servicio y compensaciones. Entidad: una Entidad es una unidad genérica que interviene en la utilización/entrega de un servicio. Se caracteriza por sus estados y sus transiciones entre un estado y otro (Figura 2-1). Durante una transición, una Entidad puede ejecutar funciones e interactuar con otras entidades a través de sus datos de salida. En este ANS las entidades son:



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La Fiscalía General de la Nación como Entidad contratante.

La Entidad proveedora del servicio, denominada en este documento como la Entidad contratista.

Calidad del servicio: la definición de calidad del servicio [UIT E.800] se refiere a: "El efecto global de la calidad de funcionamiento de un servicio que determina el grado de satisfacción de un usuario del servicio". Sin embargo, al considerar los últimos desarrollos; con el fin de cumplir la Recomendación UIT-T E.800 y disponer de una definición más aplicable en este contrato, se adoptará la descripción de QoS como: "Grado de cumplimiento del servicio prestado a un usuario por un proveedor mediante un acuerdo entre ellos".

2. Acuerdos del servicio

2.1 Logística del servicio

Es el conjunto de acciones que el contratista toma para iniciar, mantener y continuar la prestación del servicio. Para efectos de este contrato acordamos como compromiso logístico la asignación por parte del contratista del personal de recurso humano requerido por la FGN en el parágrafo 1.7 del anexo No. 5 de especificaciones técnicas de esta licitación y cumplido en oferta por el contratista. Compromiso de instalación Fases 1 y 2 de la red: El contratista se compromete a entregar instaladas las sedes, de acuerdo con lo indicado en la Tabla siguiente:

RESUMEN GENERAL DE SEDES FISCALIA

Fase Tiempo de entrega

Categoria 1

Categoria 2 Categoria 3 Categoria

4 TOTALTipo de servicio

1

Tipo de servicio

2TOTAL

Fase 1 prioritaria Antes del 31/12/08 1 20 71 14 106 106 0 106Fase 1 total Cuatro primeros

meses a partir de la firma del

contrato 1 20 113 369 503 106 397 503

Fase 2Antes del

30/04/2008 0 0 23 84 108 0 108 108



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Esta información se describe en detalle en el Anexo No. 6 y Anexo No. 7

2.2 Facilidad de utilización

El contratista instalará y mantendrá operando continuamente equipo y programas interconectados a su red primaria para ofrecer el servicio de transporte de la información de voz, datos y video desde las computadoras de la FGN en la sede Nivel Central y las sedes especificadas en el Anexo No. 6 y 7 de los Términos de Referencia de la licitación

2.3 Accesibilidad del servicio

El contratista instalará en cada sede enrutadores (equipos DTE) los cuales conectará mediante cables directos de “patch cord” RJ45 a los switches activos de la red local de cada sede propiedad de la FGN. El contratista encriptará la información de enrutador a enrutador de cada sede en red interna e implementará VPN´s entre un servidor de concentración de VPN´s en la Sede Nivel Central y las computadoras externas a la red que accedan a a la misma por Internet. En adición el acuerdo de nivel de servicio para este punto es: No. Niveles de Servicio y Soporte Valor Mínimo Solicitado

1 Ancho de Banda de Enlaces de Comunicaciones

Garantiza la capacidad del ancho de banda de los enlaces para uso exclusivo de la Fiscalía General de la Nación. Sin reuso de acuerdo al requerimiento del Anexo No. 6 y 7de la Licitación y la respuesta del contratista en el Anexo No. 16.

2.4 Retenibilidad del servicio

Aptitud del servicio para que, una vez obtenido su inicio continúe siendo prestado, en condiciones determinadas, durante el tiempo deseado y pactado entre las identidades. Se determina, a través del parámetro tasa de corte. Por ejemplo, un



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enlace puede cumplir la disponibilidad pactada pero por ejemplo en un hora se cae 10 veces con interrupciones de 30 segundos cada una tiene una alta tasa de corte y bajo porcentaje de retenibilidad. No. Niveles de Servicio y Soporte Valor Mínimo Solicitado

3 Retenibilidad del servicio Para cada enlace: Menos de 3 interrupciones en una hora, menos de 5 en 24 horas. Nota: En penalizaciones este parámetro es excluyente con disponibilidad del servicio es decir si se penaliza uno el otro no se hará

2.5 Seguridad del servicio

El Contratista se compromete a garantizar los siguientes parámetros de seguridad con el objetivo de entregar un servicio seguro para la FGN: No. Niveles de Servicio y Soporte Valor Mínimo Solicitado

4 Virulencia en la red Menos de (2) dos contaminaciones comprobada de virus en la red al año

5 Violaciones de acceso a las redes

secundarias, terciarias y cuaternarias desde Internet o desde la red primaria en:

• Servicio de VPN´s a Internet

• Servicio de encriptación entre firewalls (cortafuegos) en las sedes y cortafuegos principal en la oficina Nivel central (SALITRE)

• Servicio de control de

Cero (0) durante toda la duración del contrato



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acceso en todo los firewalls de la red incluido el de Internet administrado por el oferente

2.6 Disponibilidad

La disponibilidad del servicio se refiere al porcentaje de tiempo durante el cual está operativo el servicio contratado en los respectivos puntos de acceso al servicio. El término "operativo" significa que la FGN tiene la capacidad de utilizar el servicio como se especifica en este documento arriba en el parágrafo 2.3. La disponibilidad del servicio se obtendrá a partir de mediciones de la indisponibilidad del servicio obtenidas de la propias herramientas de gestión incluidas en este contrato y de la herramienta de soporte de de mesa de ayuda también incluida en el contrato. El porcentaje de disponibilidad del servicio de comunicaciones se define como el porcentaje de la cantidad de tiempo durante el cual, el servicio se encuentra en la condición de operación normal. Se mide para cada una de las sedes que hacen parte de la red, en períodos mensuales tomando meses de veintiocho (28), treinta (30) o treinta y un (31) días según el mes calculado. Disponibilidad cumplida: Esta disponibilidad será cumplida sí y solo sí el canal de comunicaciones que da acceso a la sede, está disponible para su uso de acuerdo a lo que se especifica en el parágrafo 2.7 de este acuerdo, en cualquier período de tiempo después de la fecha establecida para el comienzo del servicio, por un valor no menor que el porcentaje de disponibilidad acordado. Cálculo del porcentaje de disponibilidad: El porcentaje de disponibilidad será calculado y medido respecto a cada enlace de comunicaciones provisto, acorde con la siguiente fórmula: P = A/B x 100 Dónde:



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A Es el número de horas en las cuales el canal de comunicaciones estuvo disponible en periodos mensuales de treinta (30) días, treinta y un (31) días o veintiocho (28) días según sea el mes. B Es el número de horas que debería estar disponible el canal de comunicaciones, cuyo valor es veinticuatro (24) horas diarias; en periodos mensuales de treinta (30) o treinta y un (31). P Es el porcentaje de Disponibilidad. Interrupción de la disponibilidad: La condición de disponibilidad del servicio se da por interrumpida con la ocurrencia de factores, tales como degradaciones del servicio, fallas en unidades y componentes de los equipos transmisores, receptores, DSU/CSU, fallas humanas provocadas, por ejemplo, durante mantenimientos preventivos por bajos tiempos promedio de reparación y todos aquellos que establezca la UIT en sus recomendaciones E.800 como factores pertinentes. Se excluyen del cálculo y de las penalizaciones, factores tales como daños producidos por atentados, catástrofes naturales, (factores no pertinentes) y las interrupciones programadas, las cuales se acordarán conjuntamente entre el Contratista y la FGN. Los mantenimientos preventivos corresponden a interrupciones programadas, las cuales se acordarán conjuntamente entre el Contratista y la FGN, por tanto los tiempos que demanden los mantenimientos preventivos no afectan la condición de disponibilidad del servicio. Si durante la ejecución de un mantenimiento preventivo o correctivo se prolongan los tiempos de solución previamente establecidos, se considerará como una interrupción de la disponibilidad del servicio. En estos casos, el tiempo de no disponibilidad se contará a partir del vencimiento de los tiempos previamente pactados. La disponibilidad acordad por cada enlace en este ANS es: No. Niveles de Servicio y Soporte Valor Mínimo Solicitado

1 Porcentaje de disponibilidad Igual o superior a 99.6 %. Extremo a extremo por cada enlace de la red estipulado en los Anexos No. 6 y 7de los términos de referencia



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2.7 Condiciones de cumplimiento de la disponibilidad

Se considera que el contratista ha cumplido con la disponibilidad de un enlace si durante el 99,6% del tiempo transcurrido de un mes (por ejemplo, en un mes de 30 días 717,12 horas) el enlace ha permitido el transporte de información de la FGN en las óptimas condiciones de servicio definidas en el parágrafo 2.12 (Calidad de servicios IP comprometida (QoS) y 2.10 (calidad de transmisión)

2.8 Mantenimiento preventivo programado del servicio

El contratista esta obligado a responder por las siguientes premisas de mantenimiento programado

1. Dos mantenimientos programados por año a los DCE´s y DTE´s de la red. Este debe incluir:

a. Apertura y limpieza física del polvo en el equipo y por fuera de él. b. Actualización del software del sistema operativo del equipo al último

nivel disponible en el mercado para la funcionalidad requerida en la FGN

c. Revisión lógica de las memorias, CPU´s, sistemas de potencia, y revisión física y corrección de cableados y conexiones de los mismos

2. El contratista ejecutará el mantenimiento en horarios nocturnos (7pm a 6am) previo acuerdo con el Analista de Soporte de la red de cada seccional que maneja un grupo de localidades.

3. Si en la ejecución del mantenimiento el contratista realiza una acción que dañe un elemento activo de la red que impida la prestación del servicio al terminar el mantenimiento, la interrupción se considerará una pérdida de disponibilidad y como tal influirá en la disponibilidad comprometida y en las penalizaciones

4. Al iniciar el periodo de mantenimiento preventivo en de todas la red este no puede durar más de 2 semanas para todas las sedes, por tanto el contratista dispondrá del suficiente personal para cumplir con este tiempo

2.9 Mantenimiento correctivo del servicio

El mantenimiento correctivo debe conducir a la reparación de elementos de la red que estén causando la suspensión o caída del servicio o que estén en inminente riesgo de hacerlo. En caso de una suspensión o caída del servicio el contratista debe iniciar el tiempo de atención antes de los 10 minutos de abierto el tiquetes de Mesa de ayuda (dedicada en la FGN o el Centro de Atención a Clientes del proponente).



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No. Niveles de Servicio y Soporte Valor Mínimo Solicitado

1 Tiempo de atención al incidente reportado mediante tiquete en Mesa de Ayuda o en el Centro de Atención a Clientes del proponente para todas las sedes

Máximo 10 minutos después del tiempo de registro del tiquete

2 Tiempo de solución al incidente en Sede Nivel Central

Máximo 2 horas después del tiempo de registro del tiquete

3 Tiempo de solución al incidente en Sedes categoría 2


4 Tiempo de solución al incidente en Sedes Categoría 3


5 Tiempo de solución al incidente en Sede Categoría 4


6 Tiempo de solución definitiva en caso de implementación de soluciones temporales para dar rápido servicio

Máximo 3 días hábiles después del tiempo de registro del tiquete

2.10 Calidad de la transmisión

El contratista se compromete y garantiza el cumplimiento de los siguientes parámetros técnicos de la red en cuanto a la transmisión de la señal, en los últimos kilómetros de todas las sedes:


1 Tasa de bits errados BER (Bit Error Ratio) < 1 * 10e(-9)

2 Tiempo Medio para Reparación MTTR (Mean Time To Repair) de enlaces en Falla

4 horas máximo

3 Flexibilidad para la ampliación del Ancho de Banda

Escalabilidad para aumentar el ancho de banda de los enlaces de comunicaciones de acuerdo al crecimiento de la FGN en forma



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ágil y sin que esto implique trastornos en la prestación del servicio.

4

Opciones de Respaldo y Contingencia de la red de comunicaciones

Red de Transporte: Sistema de comunicaciones totalmente redundante en transmisión y switching Ultimo Kilómetro: Redundante el los últimos kilómetros de la red secundaria y el acceso a la Sede Nivel central en Bogota, Ciudad Salitre.

5 Sistema de administración y supervisión Plataforma de administración para la supervisión y control de: enlaces, equipos y servicio de comunicaciones

2.11 Cambios al servicio


1 Cambios permanentes en el ancho de banda de una sede

15 días calendario a partir de la solicitud formal de la FGN

2 Cambios temporales en el ancho de banda de una sede

72 horas calendario a partir de la solicitud formal de la FGN

3 Eliminar definitivamente o trasladar el servicio en uno o más enlaces

30 días calendario a partir de la solicitud formal de la FGN

2.12 Calidad de servicios IP comprometida (QoS)


1 Nodos completos (NC) o tipo 1: IPTD para voz

Menor a 400 milisegundos en el promedio mensual del reporte de



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(Según lo define la recomendación UIT Y1561

tráfico producido por la herramienta de gestión instalada por el contratista

2 Nodos completos (NC) o tipo 1: IPDV para voz (Según lo define la recomendación UIT Y1561

Menor a 50 milisegundos en el promedio mensual del reporte de tráfico producido por la herramienta de gestión instalada por el contratista

3 Nodos completos (NC) tipo 1 o nodos solo de datos tipo 2, IPTD para Datos: Clases de QoS ,UIT 2, 3,4 y 5 con un IPTD definido por la recomendación UIT Y1561

Menor a 1 segundo en el promedio mensual del reporte de tráfico producido por la herramienta de gestión instalada por el contratista

2.13 Descuento por servicio no prestado

La liquidación de los pagos del servicio de comunicaciones se hace mensualmente y de acuerdo a la disponibilidad suministrada por el contratista se fijan los siguientes porcentajes de descuento por enlace definidos en la siguiente tabla:

Rango de disponibilidad Indisponibilidad en Horas

Descuento sobre Tarifa

Mensual 100.00 99.60 2.88 0% 99.60 99.00 7.2 5% 98.99 97.00 21.6 10% 96.99 95.00 36 25% 94.99 90.00 72 50%

Menor o igual que 89.99 Menor o igual que 72.1 100%

En el evento que para una sede específica no se cumpla con la disponibilidad acordada durante tres (3) períodos mensuales consecutivos, el contratista debe cambiar su solución de comunicaciones por otra tecnológicamente mejor con medios que brinden la disponibilidad requerida. Este cambio debe darse durante los



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15 días siguientes posteriores a ese tercer periodo. De continuar el incumplimiento se aplicarán las Multas estipuladas en el Capitulo V del pliego de condiciones. El incumplimiento reiterado de la disponibilidad en más del 30% de los enlaces en un mes es causal de cancelación del contrato. La penalización por el no cumplimiento del ANS en los parámetros de QoS, cambio del servicio y mantenimiento, serán un descuento del 3% del valor de la mensualidad por cada ocurrencia del incumplimiento en el mes.

2.14 Confidencialidad

El contratista garantiza a la FGN el mantenimiento de la confidencialidad acerca de las actividades que la FGN realice en desarrollo de sus procesos, al igual que para la información que el contratista transporta en su red o que deba conocer por razones del desarrollo de este contrato. El contratista acepta desde ya la suspensión del contrato por el no cumplimiento de esta cláusula sin prejuicio de las acciones legales que la FGN emprenda contra el contratista en caso de una violación de la confidencialidad

2.15 Mediciones

Para todos los efectos las herramientas de medición son las mismas herramientas de gestión instaladas por el contratista en las dependencias de la FGN y a las cuales tiene acceso el personal técnico de la FGN. Sin embargo, en caso de requerirse algún otro tipo de herramientas de medición sobre la red por parte de la FGN, el contratista las pondrá a disposición de la Entidad, sin ningún costo adicional.

2.16 Proceso de revisión y reportes

El contratista presentará un reporte mensual a su contraparte en la FGN que incluye el reporte basado en los datos extraídos de las herramientas de gestión y de la herramienta de soporte de la Mesa Ayuda donde se informe acerca del resultado obtenido en el valor estipulado de todos y cada uno de los parámetros comprometidos en este acuerdo de niveles de servicio. Este reporte debe ser enviado



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por correo electrónico y en papel con una carta remisoria donde el contratista resume el cumplimiento o no cumplimiento de los acuerdos y en qué medida no se cumplió. El informe y su reporte deberá ser revisado y aprobado por las partes mediante Acta realizada en forma alternativa entre el contratista y la FGN en los primeros 5 días hábiles del mes siguiente al de informe objeto. El representante del contratista tomará las acciones necesarias para que la factura mensual de ese periodo refleje los descuentos a que hubiere lugar. Adicionalmente el contratista se compromete a presentar bajo requerimiento de la FGN y a discreción de ella en cualquier momento de la ejecución del contrato los siguientes informes: a. Gestión de canal de Internet: Utilización, reportes y estadísticas de la seguridad

perimetral, ataques, filtrado de URLs y Control de contenido de páginas WEB. b. Gestión de sistema VPN: Utilización, usuarios definidos (IPSEC y SSL),

reportes y estadísticas de la seguridad, ataques llevados a cabo, filtrado de URLs y Control de contenido de páginas WEB.

c. Gestión de enlaces: porcentajes de utilización y congestión; reportes y estadísticas de utilización por tipo de servicio y políticas de calidad de servicio definidas (QoS)

d. Los informes y/o reportes solicitados por la FGN deben ser entregados por el contratista en un tiempo no mayor a 10 días hábiles y la FGN no puede superar los cinco días hábiles para su aprobación.

3. Signatarios

Este Acuerdo de niveles de servicio se firma en Bogotá a los xx días del mes ffff del 2007 y forma parte integral como un anexo del contrato No NNNN firmado entre la FGN y el contratista para la prestación de los servicios objeto del mismo durante toda la vigencia del mismo ---------------------------------------------- -----------------------------------------Por la Fiscalia General de Nación Por el contratista

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