GESTIÓN ADMINISTRATIVA DE LA CALIDAD

OBJETIVO:

 

Al término del curso el estudiante comprenderá los sistemas de gestión de la calidad en la organización, para mejorar el desempeño y la competitividad enfocada a las necesidades del cliente.

1. Antecedentes y principales aportaciones a la administración de la calidad1.1 Las eras de la generación de la riqueza: la era agrícola, la era industrial, la era del conocimiento1.2 Orígenes del movimiento de la calidad1.3 Control estadístico de procesos, E. Deming y J. Juran 1.4 Control de la calidad Total, K. Ishikawa1.5 Principios absolutos de la calidad y los 14 pasos, P: Crosby1.6 Otras aportaciones a los modelos de calidad

2. Calidad y procesamiento sistemático2.1 La empresa como un sistema: visión holística2.2 Insumos – procesos – productos2.3 Relaciones cliente – proveedor2.4 Fronteras del sistema2.5 Diagramas de los subsistemas en la empresa

3. Planeación y organización de la calidad total3.1 La calidad: eje del proceso de planeación 3.2 Misión, visión y valores consistentes con los procesos de calidad3.3 Declaración y difusión de los objetivos y políticas de calidad3.4 Integración de los planes de calidad de las diferentes áreas de la empresa3.5 Documentación de los planes de calidad3.6 Organización para la calidad

3.6.1 Alineación de la estructura y los planes de la empresa3.6.2 Diagnóstico de la organización3.6.3 Tipos de estructura organizacional orientados a la calidad3.6.4 Comités de calidad3.6.5 Células de trabajo (Círculos de calidad)

4. Dirección y liderazgo para la calidad4.1 Compromisos de la dirección con la calidad4.2 Creación y fortalecimiento de una cultura de calidad y productividad4.3 Formación de habilidades de liderazgo para la calidad4.4 Liderazgo en los comités y equipos de trabajo para la calidad total

5. Control y ciclo de mejora continua5.1 Enfoque preventivo del control 5.2 Sistema de información para la calidad5.3 Parámetros e indicadores de calidad5.4 Análisis de desviaciones y no conformidades 5.5 Análisis causal5.6 Ciclo de mejora continua5.7 Conceptos y principios de “Kaizen”

6. Calidad en el servicio6.1 Naturaleza del servicio6.2 Clasificación de los servicios6.3 Atributos del servicio y orientación al cliente6.4 La experiencia del servicio y los momentos de verdad 6.5 Medición de satisfacción del servicio y acciones de mejora

7. Documentación y certificación de los procesos de calidad7.1 Diseño del sistema de calidad7.2 Documentación del sistema7.3 Normas de calidad, ISO 90007.4 Premios nacionales e internacionales de calidad

CON DOCENTEHabituales. El estudiante participará en conferencias sincrónicas o en sesiones presenciales, en estrategias expositivas, demostrativas, realizará lecturas comentadas, participará en sesiones interrogativas, en planteamientos y resolución de estudio de casos. Así mismo se integrará en dinámicas de grupo como debates, panel, Phillips 66, corrillos, tempestad, discusiones dirigidas, naufragio, cadena de asociaciones y lluvia de ideas.Particulares. El estudiante participará, desde la perspectiva del aprendizaje colaborativo y el aprendizaje situado, en exposiciones individuales o en equipo, en solución de problemas auténticos, análisis de casos y desarrollo de proyectos.

INDEPENDIENTEPara orientar didácticamente la aplicación y/o innovación en la práctica, el estudiante desarrollará actividades vinculadas a la metodología de aprendizaje por proyectos.Habituales. El estudiante elaborará reportes de lectura, ensayos, ejercicios, tesinas, tareas, investigaciones documentales y/o de campo. Particulares. El estudiante elaborará reportes de autoplanificación, autogestión y auto evaluación, para elaborar sus productos de aprendizaje, tales como: análisis de casos, discusiones de problemáticas reales enfocadas al tema de calidad. Analizará manuales de calidad y de procedimientos en diferentes empresas; realizará lecturas especializadas en el tema y reportes de lectura.

CRITERIOS Y PROCEDIMIENTOS DE EVALUACIÓN Y ACREDITACIÓN: Procedimiento:La evaluación de los aprendizajes se realizará bajo dos criterios: 1.- Evaluación recomendada del trabajo en aula: se llevará a cabo dos veces en el cuatrimestre, el docente determinará la(s) técnica(s) e instrumento(s) de evaluación de acuerdo al tipo de aprendizaje que el estudiante adquiriere durante el desarrollo del curso:

TIPO DE APRENDIZAJE

EVIDENCIA TÉCNICA 

INSTRUMENTO 

DECLARATIVO CONOCIMIENTO ENCUESTA 

CUESTIONARIO 

PROCEDIMENTAL

PRODUCTOANÁLISIS DE

DOCUMENTOS

 LISTA DE COTEJO

 

ACTITUDINAL DESEMPEÑO OBSERVACIÓN

 GUÍA DE

OBSERVACIÓN 

 Periodos

Evaluación de

trabajo en aula

Evaluación de

trabajo

independient

e

Tipo de evaluació

n

Evaluación parcial (60%) 30% 30% Evaluación Formativa

Evaluación final (40%)   40% Evaluación Sumativa

Total (100%) 100%  

Calidad: La composición total de las características de los productos y servicios, para la satisfacción del cliente tanto interno como externo.

Sistema: conjunto de elementos con relaciones de interacción e interdependencia que le confieren entidad propia al formar un todo unificado, y cumplir un objetivo común.

Proceso: conjunto de actividades relacionadas y ordenadas con las que se consigue un objetivo determinado

Breve historia de la Calidad.-1.- cumplimiento de especificaciones como característica técnica.2.- cumplimiento de especificaciones como característica del negocio.3.-control total de la calidad como planeación, mejoramiento, cero defectos, etc.4.- segunda guerra mundial.4.1.- revolución japonesa de la calidad.4.2.-realce en la mente del público.

Los 14 puntos de Deming1. Ser constantes en el propósito de mejorar el producto y el servicio con la finalidad de ser más competitivos , mantener la empresa y crear puestos de trabajo.2. Adoptar la nueva filosofía para afrontar el desafío de una nueva economía y liderar el cambio.3. Eliminar la dependencia en la inspección para conseguir calidad.4. Acabar con la práctica de comprar en base solamente al precio. Minimizar el coste total en el largo plazo y reducir a un proveedor por elemento estableciendo una relación de lealtad y confianza.5. Mejorar constantemente y siempre el sistema. Esto mejorará la calidad y reducirá los costes.6. Instituir el entrenamiento de habilidades7. Adoptar e instituir el liderazgo para la dirección de personas, reconociendo sus diferencias, habilidades, capacidades y aspiraciones. El propósito del liderazgo es ayudar al equipo a mejorar su trabajo.

8. Eliminar el miedo, de forma que todos puedan trabajar con eficacia.9. Eliminar las barreras entre departamentos asegurando una cooperación ganar-ganar. Las personas de todos los departamentos deben trabajar como un equipo y compartir información para anticipar problemas que pudieran afectar al uso del producto o servicio.10. Eliminar los eslóganes y exhortaciones a la calidad. Esto solo puede dañar las relaciones ya que la mayoría de las causas de baja calidad son del sistema y los empleados poco pueden hacer.11. Eliminar los objetivos numéricos, las cuotas y la dirección por objetivos. Sustituyen el liderazgo.12. Eliminar las causas que impiden al personal sentirse orgullosos de su trabajo. Esto es eliminar la revisión anual de méritos o cualquier tipo de clasificación que solo creará competitividad y conflicto.13. Instituir un vigoroso programa de educación y automejora.14. Poner a todo el mundo a conseguir la transformación ya que ésta es el trabajo de todos.

Principios de calidad de ISHIKAWA

Algunos de los elementos clave de sus filosofías se resumen aquí:

1. La calidad empieza con la educación y termina con la educación.

2. El primer paso en la calidad es conocer lo que el cliente requiere

3. El estado ideal del control de calidad ocurre cuando ya no es necesaria la inspección.

4. Eliminar la causa raíz y no los síntomas.

5. El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores y en todas las áreas.

6. No confundir los medios con los objetivos.

7. Poner la calidad en primer término y poner las ganancias a largo plazo.

8. El comercio es la entrada y salida de la calidad.

9. La gerencia superior no debe mostrar enfado cuando sus subordinados les presenten hechos.

10. 95% de los problemas de una empresa se pueden resolver con simples herramientas de análisis y de solución de problemas.

11. Aquellos datos que no tengan información dispersa (es decir, variabilidad) son falsos.

1.Compromiso de la dirección, la cual tiene que definir y comprometerse con una política de mejora de calidad.2.Equipos de mejora de calidad, representantes de cada departamento encargados de cada equipo.3.Medidas de calidad, reunir datos y estadísticas para analizar tendencias y problemas de la organización.4.El coste de calidad, es el coste de hacer las cosas mal y de no hacerlo bien a la primera.5.Tener conciencia de la calidad, enseñar a la organización el coste de la no calidad para de esta manera evitarlo.6.Acción correctiva, se emprenderán acciones correctivas sobre posibles desviaciones.7.Planificación de cero defectos, definir un programa de actuación para la prevención de errores que puedan llegar a suceder.8.Capacitación del supervisor, la dirección recibirá la preparación sobre como elaborar y como se llevará a cabo el programa de mejora.

PRINCIPIOS DE CALIDAD DE CROSBY

De los cuales se deprenden sus catorce principios:9 Día de cero defectos, se considera una fecha para llevar a cabo el cambio de la organización.10 Establecer las metas, fijar objetivos para reducir los errores.11 Eliminación de las causas error, eliminar barreras que impidan el cumplimiento óptimo del programa de cero defectos.12 Reconocimiento, se ofrecen recompensas para aquellos que ayuden a cumplir las metas.13 Consejos de calidad, se pretende unir a todos los trabajadores con comunicación.14 Empezar de nuevo, la mejora de calidad es un ciclo por lo que nunca se deja de tener un cambio continuo.

La trilogía de Juran----Planificación----control--- y mejora de la calidad.

Las dimensiones de la calidadRendimiento, prestaciones, fiabilidad, conformidad, acuracidad, precisión, exactitud, durabilidad, capacidad de servicio, estética.

Cadena cliente-proveedorEs la relación entre los individuos o grupos de individuos que reciben o se benefician con un

proceso, (clientes); y aquellos que originan resultados que representan entradas o recursos a

dichos procesos (proveedores).

El ciclo administrativo de la calidad

También conocido como el ciclo de Deming, básicamente consiste en: PLANEAR, ACTUAR, ORGANIZAR y REVISAR.

Organización para la calidad

Su función principal radica en que es una organización para efectuar el control y con ello la creación del cambio.

Control estadístico del procesoSistema de realimentación de la información que implica el comportamiento del proceso (orientado al futuro para evitar deterioro), actuación sobre el producto (orientado al pasado, para productos que no aplican al estándar).

Sistema de informaciónMétodo organizado para recolectar, almacenar, y reportar la información sobre la calidad, para ayudar a los tomadores de decisiones en todos los niveles.

Importancia de la información en un Sistema de la CalidadPermite conocer la información a través de investigación de mercados, datos de pruebas del diseño del producto, evaluación del diseño, sobre partes y materiales comprados,, datos de proceso, de inspección final, todos estos datos orientados para el aseguramiento de la calidad.

FormatosDe información operativa e informes ejecutivos.

Manual de control de calidad

Documentos que proporcionan información coherente de manera interna y externa acerca del sistema de gestión de calidad.

Los proveedores: Persona o sociedad que vende la materia prima utilizada para producción, o una entidad que presta servicios a otras entidades.

Su importancia es alta, siendo parte dela medición de la satisfacción del cliente.

Clasificándolo de acuerdo a ciertas características que ofrecen como: buen producto, buen sistema de control de calidad, buena dirección, evaluación de acuerdo a normas ISO, etc.

Selección:Si el empresario logra seleccionar adecuadamente, podrá tener ciertos aspectos positivos como la reducción de costos, evitar q los proveedores no calificados entren en su cadena de producción . Desarrollo:Constituye una de las mejores practicas para la organización, logrando así una cadena de suministro bien integrada y lista para la atracción de nuevos proyectos.

Costos de calidad

Son todos aquellos costos en los cuales incurre una empresa con el objeto de alcanzar los niveles de calidad específicos, su principal objetivo es informar los costos de calidad , dar los medios para evaluar su efectividad y establecer la base del desarrollo de programas internos de mejoramiento; clasificándolos en costos de prevención, de evaluación, por fallas internas y externas, por aseguramiento externo de calidad, ocultos, cuantificables.

Estrategias para reducir costos---Emitir indicaciones especificas de reducción de costos.---Implementar medidas que controlen el seguimiento de dichas ordenes.---Implementar un seguimiento del comportamiento de los costos.---Dar a conocer a los interesados de los resultados de las medidas tomadas.

Auditoria de la calidad:Es un examen metódico e independiente para determinar si las actividades relativas a la calidad , cumplen las disposiciones establecidas y son adecuadas para alcanzar los objetivos.Su objetivo básico es comprobar que las cosas se estén haciendo tal como los procedimientos lo indican.Alcances internos: auditoria interna y revisión de la dirección.Alcances externos: auditoria externa, de tercera parte, auditoria de cumplimiento, investigación.

Servicio al clienteEs el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el beneficio o la satisfacción de sus necesidades en el momento y lugar adecuado.

Control de calidad en las actividades de ventas.La calidad en el servicio intenta enfocarse a la satisfacción de cliente, por lo que nuestras ventas , deben también ir de la mano de este objetivo, es decir buscar de igual manera la satisfacción del cliente.

Servicios post-fabricación

Instalación, garantía, alteraciones, reparaciones, trazabilidad del producto, reclamaciones, quejas y devoluciones al cliente, sustitución temporal del producto.

Elementos de un sistema de calidad---Alcance de la aplicación.---Estructura del sistema de calidad.---Documentación del sistema de calidad.---Auditorias del sistema de calidad.---Revisión y evaluación del sistema de calidad.---Mejora de la calidad.

Características de un sistema de calidad---Cumplan una necesidad, uso o propósito bien definidos.---Satisfagan las expectativas del cliente.---Cumplan con las normas y especificaciones aplicables.

---cumplan los requisitos de la sociedad.---reflejen las necesidades del medio ambiente.---estén accesibles a precios competitivos.---sean proporcionados económicamente.

Implantación de un sistema de calidad

..Desarrollar y establecer un sistema de calidad por parte de la dirección...estructurar y adaptar el sistema de calidad al tipo particular de actividades...Funcione de tal manera que proporcione la confianza de que:

A) el sistema es entendido, implantado, mantenido y efectivo.B) los productos satisfacen realmente las necesidades y expectativas del cliente.C) las necesidades de la sociedad y del medio ambiente han sido atendidas.D) el énfasis esta puesto en la prevención de los problemas, en lugar de depender de su detección después de su ocurrencia.

Experiencias de empresas en la implantación del sistema de calidad La mayoría de las empresas certificadas por algún sistema de calidad, incurren en que mayoría de ellas se encontraron con un problema muy grande, el del personal, ya que es sumamente difícil, para este recurso, la implantación, aceptación y sobre todo la aceptación de un sistema o proceso nuevo como el de calidad. Revisión de sistemasEl personal que efectúa la revisión, debe ser competente para valorar los efectos de la decisión en la intercambiabilidad, procesamiento posterior, desempeño, confiabilidad, seguridad y estética.