GESTIÓN DE LOS INTANGIBLES EN SALUD
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GESTIÓN DE LOS INTANGIBLES EN SALUD
DR. DANIEL RIVERAINTERNISTA
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El Homo Sapiens
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CULTURA CLINICA
CULTURA GESTIÓN
La Gestión Clínica
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Gerencia de Imagen y Comunicacion
Gerencia del Talento Humano
Gerencia Estrategica
El ciclo de gestión en las empresas de servicios.
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Direccion y Gestion
Alcanzar Vision
Alcanzar Mision
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Diferentes niveles de Dirección.
Pla
nifi
car
Org
aniz
ar
Lid
erar
, di
rigi
r
Con
trol
ar
Esfuerzo dedicado
Alta Dirección
Directores de primer nivel
Dirección media
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Las Habilidades del Director.
Alta Dirección
Directores de primer nivel
Dirección media
Habilidades Técnicas
Habilidades Humanas
Habilidades conceptuales y de diseño
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Como ocurre el cambio 80% es Liderazgo: establecer
direcciones, alinear, motivar e inspirar al personal.
20% es Gerencia: panificación, organización, presupuestos y solución de problemas.
“Hay que producir grandes Lideres y buenos Gerentes”
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OLA AGRICOLA OLA INDUSTRIAL OLA INFORMACION
OLAS DE CAMBIO ECONOMICONIVELES DE VIDA
TIEMPO1750 1960 1990
PRIMERA SEGUNDA TERCERA CUARTAOLA
CONOCIMIENTO
2000
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TRANSFORMACION ESQUEMAS PENSAMIENTO GERENCIAL
DIRECCION FUNCIONAL DIRECCION PORPROCESOS
COMPETENCIA AGRESIVA COOPERACIONEMPRESARIAL
EMPRESAS VENDEDORAS EMPRESAS COMPRADORASDE CLIENTES
IMITACION Y PLAGIOCOMERCIAL
CREATIVIDAD EINNOVACION
ESTRUCTURASVERTICALES
ESTRUCTURASHORIZONTALES
GESTION BASADAEN PERFIL CARGOS
GESTION BASADA EN PERFILPOR COMPETENCIAS
CONCENTRACION TOMADECISIONES
AUTONOMIA TOMADE DECISIONES
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Componentes de una primera impresión*
55 % 38 % 7 %
COMUNICACIÓNNO VERBAL
COMPONENTEVOCAL
COMPONENTEVERBAL
Expresión facial Modo en que se Significado de las
Lenguaje corporal emiten las palabras palabras
*Del libro Carisma. Marcia Grad. Ediciones Obelisco. 2005
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¿Cómo se recibe
nuestro mensaje?
Forma de decirlas
38%
Expresiones faciales y
gestos
Palabras7%
55%
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Los gestos o ademanes hablan
mas que las palabras ,y una
sonrisa abre puertas a la
comunicación y las mantiene
abiertas
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Soberbia Envidia Pereza
PECADOS CAPITALES
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Lujuria Gula Ira Avaricia
PECADOS CAPITALES
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DR. Harold Shipman médico británico mató 215 pacientes principalmente ancianos y fue condenado a cadena perpetua , pero el se quito la vida en la presión, ahorcándose
Ya hemos identificado al enemigo: somos nosotros mismos.
Walt Kelly
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Aishwarya Rai, fue Miss Mundo en 1994, y en 2000 fue elegida la mujer más bella jamás elegida en ese concurso de belleza.
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Jordan
CondoleezaTigerKing
Malcon X
Magic
Pawel
Jesse Jackson
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La imaginación es más importante que el conocimiento
Albert Einstein
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Después de la idea, la ilusión……
¿Que hay ? Diagnóstico situacional Estudio de mercado Estudio de factibilidad Plan estratégico Nuestros puntos convergentes y la
diferencia….nuestro aporte Plan de mercado Segmento del mercado de salud
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Estrategia eficiente Misión organizadora, Peter Drucker
¿Cuál es nuestro negocio, misión o trabajo?
¿ Quién es nuestro cliente? ¿Qué valora el cliente? Yo agrego….¿quién paga el servicio o
el producto?
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Estructura Organizativa del HCyB
SESPAS
Dirección
Dirección Regional de Salud
Junta Asesora Hospitalaria
Sub-Dirección Médica
Sub-Dirección Administrativa
Sub-Dirección Técnica
Organos AsesoresOficinas Depend.Dirección
Relaciones Públicas
Consejo Jefes Servicios Comité
FONHOSPITAL Comité Mejoría
Calidad
Asesoría Legal
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Subdirección Médica
Dpto de
Cirugía
Dpto de Obst-Gin
Dpto de Neonatologí
a
Dpto de
Patol. Clínica
Dpto Imág Médicas
Med.InterMed.Gral
Cardiología Sal
MentalGastroent
Neumologí
aNefrología
Endocrino
Cir.Gral
Admisión
Cen.toco-quirur
Estadística
Dpto de Medicina
Nómina
UrologíaOrtopediaOftamolNeurocirAnestesiolFisiatríaOtorrinol
Obstetricia
Perinatología
Alto Riesgo
Adolescen
Ginecolog
Puerperio
UCN
Cuidos Intermed
InfectologiaRecepción Neonatal
Lab Patol
Lab ClinB. Sangre
Rayos X
MamogrTomograf
Sonograf
Ecocardio
Sonograf
EKG
EndoscopUCI
Hematol
Neurol
Geriatria
Geriatria
Neurocir
Cen.Quir
Plástica
Vascular
EEG
Colposcopía
Ginec. Onco
Laparosc
Ginec. Endoc
Dpto. Enfermeria
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Estructura Organizativa del HCyB
Subdirección Administrativa
Dpto Administrati
vo
Dpto de Personal
Dpto de Estadísti
cas
CEDIMERDpto de Sistemas
Dpto de Trabajo Social
ComprasFacturación
Contabilidad
Ctas pagarCtas
cobrar Control
Activo
Costos
Presupuesto
Nómina
Control Tiempo
Atención Cliente
Admisión
Archivo
Estadística
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Estructura Organizativa del HCyB
Subdirección Técnica
Dpto Mantenimiento Dpto de
Farmacia
Dpto de Servicios Generales
Carpinteria
Ctas cobrar
Almacén de Medicamentos
DispensaciónElectricidad
Plomería
Albañilería Caldera
Planta Eléctrica
Almacenes
Lavandería
Suministros
Transporte
Esterilización
Costura y Tapicería
Cocina
Aseo y Limpieza
Seguridad
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Pensando en el futuro
RESISTENCIA AL CAMBIO (de paradigma)
“YA LO INTENTAMOS Y NO DIO RESULTADO”“SI USTED LLEVARA AQUÍ TODO EL TIEMPO QUE YO LLEVO, COMPRENDERIA QUE LO QUE USTED SUGIERE ES COMPLETAMENTE ABSURDO”
“COMO SE ATREVE A SUGERIR QUE LO QUE ESTAMOS HACIENDO ESTA MAL”
“CUANDO LLEVE AQUÍ UN POCO MAS DE TIEMPO LO COMPRENDERA
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Históricas Justificaciones Lo importante no es ganar sino
competir
Si Dios quiere que triunfe, Él me mostrará el camino. Hay que esperar con paciencia.
Qué se puede hacer? Unos nacieron con buena estrella y otros nacimos estrellados.
El libro La Vaca; Dr. Camilo Cruz. Taller del Éxito44
Pensando en el futuro
REFLEXIONES
• ¨ QUIENES NO SE PREPARAN PARA EL FUTURO ESTAN DESTINADOS A SER SUS VICTIMAS¨.
• ¨ LA SOCIEDAD MODERNA NO DEJA EL FUTURO AL AZAR. LO ESTUDIA, LO PLANEA, Y ASI OBTIENE GRANDES RESULTADOS Y TRIUNFOS.
• ¨ EL FUTURO YA ESTA AQUI¨..45
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Si lo puede soñar lo puede hacer.
Walt Disney
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Una ilusión….
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Crecemos……crecemos
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Y ….llegamos.!!!!
Melissa Rivera50
Meta, plan, acción y perseverancia
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La pulga puede saltar hasta 1,68 metros, pero si tu la tapa en una botella de cristal y le baja el nivel del salto cuando salte; y choque ,va aprendiendo que no puede saltar más porque se lastima y puede llegar a solo saltar 5 centímetros y puede quitarle la tapa y no va saltar mas de ese nivel…..así somos en la vida..quien nos pone ese tope ..ese nivel?
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El elefante y la estaca
NO PUEDO... NO PUEDO Y NUNCA PODRÉ
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El liderazgo consiste en ir donde nadie más ha ido
Bob Galvin
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Pensando en el futuro
El plan estratégico es un programa de actuación que procura orientar expansiva y organizadamente las actividades del Hospital de acuerdo con sus propias capacidades y con las necesidades sociales.
Esta programación de futuro se trata de plasmar en un documento de consenso, donde se concretan las grandes decisiones que orientan la marcha de la Institución hacia unas metas de excelencia previamente establecidas.
¿QUÉ ES EL PLAN ESTRATÉGICO?
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Interno
Fortalezas
Oportunidades
DAebilidades
menazas
Externo
FODA
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PLAN ESTRATEGICO
HACIA LA EXCELENCIA
ALTA COMPETITIVIDAD
CALIDAD DE ATENCIÓN
RELACION MEDICO-PACIENTE Y DESARROLLO DEL CAPITAL
HUMANO
EQUIPAMIENTO MÍNIMO ADECUADO
CALIDAD BÁSICA HOSPITALARIA HIGIENE – LIMPIEZA – ILUMINADO - PERSONAL
UNIFORMADO
5TO NIVEL
4TO NIVEL
3ER NIVEL
2DO NIVEL
1ER NIVEL
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Gestión de los intangibles Es uno de los elementos más
subutilizados por el personal médico, paramédico y las empresas de salud
No existen stocks, el servicio se vende al mismo tiempo que se produce.
Los costos en los servicios intangibles son difíciles de determinar y no son percibidos como inversión
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Herramientas de Gestión
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Gestión de los intangibles Los tangibles son medibles, desde el
punto de vista económico se pueden establecer costo, duración, calidad, tiempo etc.
En los intangibles no se tienen pendientes como inversión y son los que van a dar el prestigio, la marca, el nivel de categoría, el segmento de la población, la promoción y publicidad
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Activos Tangibles Son todos los bienes de naturaleza
material susceptibles de ser percibidos por los sentidos, tales como:
Materias primas y Stocks El mobiliario Las maquinarias Los terrenos El dinero…….
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Activos Intangibles Son aquellos bienes de naturaleza
inmaterial tales como: El conocimiento del saber hacer Nuestra relaciones con los clientes Nuestros procesos operativos Tecnología de la información y bases
de datos Capacidades, habilidades y
motivaciones de los empleados….
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Intangibles Desconocido para los médicos No tomados en cuentas por los
accionistas Ignorados por el personal de
Enfermería, técnicos, secretarias, vigilantes, personal de cocina, limpieza y de mantenimiento.
Muy importantes para los pacientes o clientes externos y por los médicos no socios o accionistas de una empresa
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Un estudio del Banco Mundial del 2008
demuestra que en la sociedad post-
industrial del siglo XXI la riqueza no se basa
ya en los recursos naturales y el capital
manufacturado, la parte tangible de la economía, sino en
capital intangible que abarca desde capital
humano(conocimiento) a la calidad de las
instituciones formales e informales
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Gestión de los Intangibles La gestión de los intangibles es una
de las dinámicas de la gerencia más subestimada y desatendida por las organizaciones, pero a la vez es reconocida como una de las más importantes y una variable estratégica para el éxito y la competitividad
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Las quejas y los errores
50%
45 %
5%Se queja a la alta dirección
Se queja al personal de contacto
Encuentra un problema , pero no se quejan
Del libro Servicios y Beneficios. Luis María Huete.71
Tenemos muchas aristas
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Intangibles INTANGIBLES ESTRATÉGICOS: la MARCA, la CULTURA y la REPUTACIÓN CORPORATIVA, que son los tres pilares que sustentan esa DIFERENCIACIÓN
En el área de la salud son básicos
! no son gratuitos !
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Gestión de los Intangibles
Pues, como todo lo importante en esta vida, lo que necesitan son cuidados, compromiso y tiempo
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A VECES PENSANTIVO, EN OCASIONES SOLITARIO, QUE
OBSERVA Y PIENSA
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“El hombre debe inventarse cada
día”
Jean-Paul Sartre
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Seremos lo que queremos ser
Todos tenemos las mismas capacidades: si otro
puede, tú también
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Los Intangibles Los ingresos intangibles pueden ser clasificados en tres
grupos que corresponden al capital humano (conocimientos de los trabajadores, actitudes, potencialidades, satisfacción de los trabajadores), al capital estructural (conocimientos compartidos, programas, patentes, bases de datos y cultura de la organización), y al capital relacional (relaciones con los proveedores, clientes y sociedad), y que corresponde en su conjunto a los que ha venido llamándose el capital intelectual de una empresa (Edvinsson) que representa la posesión de conocimientos, experiencia aplicada, tecnología y destrezas profesionales que aportan un valor sustancioso y una ventaja competitiva a la empresa en el mercado.
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Por cada paciente que se queje hay 27 pacientes
que no se quejaron.
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El satisfacer las necesidades del comprador implica con frecuenciaEl coordinar actividades eslabonadas
Empresa Comprador.
Coordinación.
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No se puede administrar lo que no se puede medir.Y no se puede medir lo que no se puede describir.
Kaplan y Norton
MAPAS ESTRATEGICOS
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Misión.¿por qué existimos?
Valores.¿qué es lo mas importante para nosotros?
Visión.¿qué es lo que queremos ser?
Estrategia.Nuestro plan de juego
Mapa Estratégico.Traslado de la estrategia
BSC.Medición de lo crítico
Objetivos e iniciativas.¿qué es lo que necesitamos hacer?
Iniciativas personales.¿qué es lo que necesito hacer yo?
Seguimiento de la estrategia
Satisfacción delos accionistas
Motivación y Preparación de la fuerza de trabajo
Deleite de losconsumidores
Eficiencia y efectividadde los procesos
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Estrategia de Posicionamiento
Indicador de valor
Persp. Financiera
Propuesta de valor
Procesos Críticos
Gestión del cambio.
Persp. cliente Persp. Procesos Int Persp. aprendizaje
Alineando la Estrategia Genérica
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La estrategia
Perspectiva Financiera
“Si tenemos éxito, ¿cómo nos ven los accionistas?”
Perspectiva del cliente
“Para lograr nuestra visión, ¿cómo nos deben ver nuestros clientes?”
Perspectiva interna.
“Para satisfacer a nuestros clientes, ¿qué procesos deben ser excelente?”
“Para lograr nuestra visión, ¿cuánto Debe aprender y mejorar nuestra organización?”
Perspectiva del aprendizaje
ORGANIZACIONES PRIVADAS
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P. Financiera P. Cliente P. Procesos Int Aprendizaje
Relaciones causa efecto
Propuesta de valor al cliente
Creando valor por los procesos
Conglomerando Activos yActividades.
Define la cadena lógica de cual activos intangibles se transformarán en valores tangibles
Aclara las condiciones que crearán valor para el cliente
Define los procesos que transformarán los activos Intangibles del cliente en resultados financieros
Define los activos intangibles que deben alinearse e integrarse para la creación de valor 85
Propuesta de valor
La estrategia basada en la diferenciación a través de la propuesta de valor
“Proveemos las mejores soluciones para nuestros clientes”
Soluciones integrales a los clientes
Proveedores de soluciones de calidad
Retención de clientesBeneficio permanente para el cliente
Buen ratio producto/servicio
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Valor para el accionista
Mejorar estructura de costos
Incrementar empleo de activos
Expandir oportunidades de ingresos
Incrmentar valor al cliente
Precio calidad Accesibilidad Selección Funcionalidad Servicio Marca
Procesos de gestión de operaciones
Procesos de gestión al cliente Procesos de innovaciónProcesos regulatorio ysociales
• Suministros.• Producción• Distribución• Gestión de riesgos
• Selección• Adquisición• Retención• Crecimiento
• Oportunidades en I&D• Portafolio de I&D• Designación/Desarrollo.• Lanzamiento.
• Medio ambiente.• Salud y seguridad.• Empleo.• Comunidad.
Capital Humano
Capital de la información
Cultura Liderazgo Alineamiento Equipo de trabajo
Estrategias de ProductividadEstrategia de crecimiento
PROPUESTA DE VALOR AL CLIENTE
Producto/Atributos del servicio Relaciones Imagen
PerspectivaFinanciera.
Perspectiva del cliente.
PerspectivaInterna.
Perspectiva delaprendizaje
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Marketing en salud Para el mejor marketing de servicios el enfoque se ha estado
puesto en lograr la mayor calidad.
Cabe destacar que los servicios de salud no pueden tener opciones de calidad, deben ser siempre de la máxima posible.
No es nada sencillo definir calidad en un intangible y suele confundirse al acondicionamiento en las instalaciones, a la cordialidad del personal de contacto y a la reputación de la marca o del doctor o el estandar de la aparatología o de los materiales empleados en el servicio.
Actualmente se hace necesario atender además al cliente, sus motivaciones, lo que dice, cual es su necesidad, lo que pide. En los servicios de salud no siempre el cliente es el paciente pero atender las demandas del cliente nunca debe hacer menos al paciente y sus necesidades.
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Hay aspectos que ayudan a identificar, ubicar y agregarle valor al servicio, por lo tanto deben atenderse profesionalmente. Entre ellos:
- El cartel y la placa de anuncio: uno de los instrumentos que viene empleándose hace mucho tiempo. Nuevos materiales y tecnologías permiten optimizar la cartelería y adecuarla a las normas de ética profesional sin perder efectividad. Sin duda es un muy buen método, revisa el que estás utilizando, considera recurrir a uno si no lo ha tenido en cuenta.
- Medios; Puedes adquirir espacios en periódicos, revistas, radio y TV. Haciéndolo bien, de un modo profesional, te ayudará en el posicionamiento y le acercará nuevos clientes.
- El empleo inteligente del teléfono: te permitirá mejorar la relación con tus clientes y a expandirla. Hay que mantener contacto a través del teléfono para recordar citas, controles y hacer seguimientos.
- La derivación de pacientes: es el canal más importante, por lo tanto conviene atenderla prestándole mucha atención, aunque el exceso de competencia por el número de profesionales y por diversos sistemas de salud complique el control de sus múltiples variables.
- La folletería: participa de la tangibilización del servicio, también es útil en la construcción de una imagen profesional.
- Participar de congresos, cursos, seminarios, simposios y exposiciones: incrementa el prestigio tanto entre colegas como ante pacientes y clientes. Ayuda a posicionar.
- . - Las encuestas: pueden integrarse discretamente en la sala de espera y con respeto por
el tiempo del cliente, para conocerlo mejor, para enterarse de algo visible desde otro ángulo.
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¿Qué razones la llevarían a usted a cambiar de médico?
Alto – Medio Alto Medio Bajo - BajoDeficiente atención profesional Deficiente atención profesional
Mal trato del doctor o su personal Aumento en el costo de servicios
Equipo antiguo, servicios no actualizados
Mal trato del doctor o su personal
Aumento en el costo de servicios Cambio de ubicación del consultorio
Un estudio reciente señaló que los pacientes quieren que los médicos usen sus batas blancas en el 92% y traje formal un 7%
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Intangibles Si bien es cierto que la mayoría de
pacientes le atribuye mayor importancia a la competencia profesional, la calidad del servicio y el aspecto del trato al paciente es también fundamental.
Esto se refiere a la manera de ser recibido en el consultorio, el tiempo de espera, el estilo de comunicación del profesional, la calidez y confianza que despierta el médico.
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La ley de Pareto La regla del 80 - 20 de consumo puede ser identificada en cada
industria y en cada mercado, por lo que muchas empresas crean sus productos y estrategias de ventas basadas en este principio. Por ejemplo, las aerolíneas saben que el 80% de sus ganancias radican en un 20% de sus clientes: Los viajeros comerciales y los clientes frecuentes. Sabiendo esto, literalmente "cortejan" a estos clientes, con distintos productos y con extras: asientos más grandes, mejores comidas, mejor servicio, etc.
Realizan esto, porque saben que no pueden basar su negocio en los viajes de una familia promedio que viaja una vez al año a Acapulco, sino en el grupo identificado que representa el 20% del total.
En un centro médico privado el 20% de los médicos son los que ingresan, operan y realizan los laboratorios el 80% de estos procesos
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Pareto Otro hecho comprobado es que recibimos el 80% de nuestros
dolores de cabeza, quejas y cancelaciones del 20% de nuestros pacientes. A pesar de que esto es conocido y aplicado por muchas organizaciones, muchos profesionales siguen manifestando como "política del consultorio" intentar cambiar la conducta de estos pacientes, que en realidad no ven el valor en lo que nosotros les ofrecemos y por eso actúan como lo hacen. Será muy difícil y frustrante intentar cambiarlos.
Un estudio riguroso de ciertos datos de su práctica, seguramente mostrará que usted produce el 80% de su trabajo en 20% de sus pacientes.
Una forma práctica de aplicar esta proporción, es encontrando en su práctica el 20% de los pacientes que acudieron a su consultorio, por ejemplo durante el año 2000, y que tuvieron real impacto en su economía. A partir de este análisis, cree un plan para reproducir geométricamente este 20% y... verá los resultados.
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Tipos de pacientes Hay 3 grupos de pacientes
Los pacientes estrella, que son nuestros amigos, recuerdan nuestro cumpleaños, acuden puntualmente a sus citas, pagan a tiempo, refieren personas semejantes a ellos, etc.
Los pacientes infieles, que desarrolla conductas no deseadas, como por ejemplo: indiferencia hacia nosotros, no les importa mucho los sistemas de nuestra práctica, por lo general llegan en momentos inoportunos y quieren ser atendidos instantáneamente, nunca están satisfechos con lo que le efectuamos, encuentran mil y un pretextos para dejar los tratamientos inconclusos y no pagar, etc. Estos ocasionan todos los fastidios y malentendidos en el consultorio.
Los pacientes neutros, cuya atención a nosotros puede ser esporádica, muy de vez en cuando.
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Uno de los problemas principales es que los médicos tratan a todos de manera similar, sin percatarse ni identificar a qué grupo pertenecen y qué actitud tomar frente a ellos. Ignoran el valioso ejemplo de las distintas organizaciones que premian a sus clientes estrella y corren el peligro de estar invirtiendo el esfuerzo en intentar recompensar y brindar un excelente servicio a pacientes infieles.
Piensa que el grupo de pacientes infieles seguirá existiendo a menos de que cambie de actitud y desarrolles estrategias para mejorar continuamente su práctica y la calidad de sus pacientes.
Piensa que cada profesional es capaz de moldear el funcionamiento de su consultorio.
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¿Cómo hacer para que mis servicios destaquen entre todas las ofertas
disponibles, sin la necesidad de invertir grandes sumas de dinero?
Escriba periódicamente una columna sobre salud en alguna publicación de tu localidad.
Participa en los programa de radio locales desarrollando temas de tu especialidad.
Establece alianzas con otros profesionales de la salud, para realizar mutua referencia de pacientes (médicos de las distintas especialidades, químico farmacéuticos, etc.)
Dicta regularmente charlas promocionando la salud bucal en centros educativos, organizaciones vecinales, organizaciones religiosas, clubes, etc. de tu localidad.
Organízate con otros profesionales de la salud para realizar una campaña de educación sobre enfermedades (caries, enfermedades oculares, hipertensión, sobre peso, etc.)
Usa los infinitos beneficios que brinda Internet y el correo electrónico para llegar a nuevos potenciales clientes y fidelizar los propios.
Estrategias para mejorar los intangibles personales
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Diseñando una sala de recepción que no sea de
espera ILUMINACIÓN Y COLOR: mucha claridad, pintura o papeles claros y lisos.
CONFORT
ESTILO: estilo clásico y digno o moderno y tecno.
DECORACIONES PERSONALIZADAS: mostrar el aspecto personal profesional del consultorio a través de un boletín de pared, con las últimas técnicas incorporadas, con temas alusivos a la época del año, fotografías, modelos y postres relacionados a su trabajo educan al paciente sobre lo que usted hace,
FOTOS de los niños que atendemos, premios al que mejor cuida su boca, etc.
AMUEBLAMIENTO: sillones cómodos con suficiente espacio entre ellos, mesas a los costados, revisteros. La limpieza y prolijidad comienzan a formar una imagen de lo que va a ser la atención dentro del área clínica. Tener personal de limpieza que mantenga esta área ordenado y limpio.
FLORES Y PLANTAS: agregan calidez.
OLORES: evitar olores como anestésicos o medicinas, Es necesario mantener la sala de recepción limpia sin que se sienta olor a desinfectantes.
Estrategias para mejorar los intangibles de las empresas de salud
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Diseñando una sala de recepción que no sea de
espera CONTROL DEL SONIDO: privacidad entre las áreas de atención la recepción, también
entre el personal de recepción y los pacientes esperando. Aislamiento suficiente para que no se escuchen los ruidos de las turbinas. Seleccionar la música que no sea intrusiva y excitante. La radio, de ser usada elegir muy cuidadosamente los programas: mucha charla interfiere, música clásica ayuda.
CUADROS Y OBRAS DE ARTE
TV Y TELÉFONOS: videos educativos ayudan a disminuir la aprensión de los pacientes esperando. Algunos consultorios ofrecen teléfonos en la sala de espera con restricciones a las largas distancias.
ENTRETENIENDO A LOS NIÑOS: aún cuando no se atiendan niños es importante tener áreas de distracción para los que acompañan a sus madres y/o padres. Esto es una atención hacia los padres y una muestra de bienvenida. Sillas pequeñas, juegos electrónicos, lápices, papeles, crayones.
CONSIDERAR A LA TERCERA EDAD: Ajustes mobiliarios, barandas, baños con barandas y adecuados, pisos no resbaladizos, escalones, sillones con brazos.
DISCAPACITADOS: infraestructura para que se sientan bienvenidos.
MATERIAL DE LECTURA: el diario del día, revistas nuevas y sanas, no llevarlas a casa primero, todo sellado con el nombre del consultorio. De acuerdo al perfil del paciente que se atiende, así tendrá que ser el material de lectura disponible.
100
Ventanillas y Señalización
101
Hoy cambiamos…
o nos cambian.
102
KAIZEN
LA MEJORA CONTINUA
CUIDADO CON LA RUTINA
104
106
Toma de Muestra
Higiene del Depar-tamento
Costo del Servicio
Actitud del personal
Cobertura de Seguro
Entrega de Resultados
Calidad del servi-
cio
Factura-ción
Servicio en General
Rapidez del Servi-
cio
Series1 3.95652173913043
3.91304347826086
3.78260869565217
3.60869565217392
3.56521739130435
3.545634643
3.43478260869565
3.1304347826087
3.08695652173913
2.73913043478261
0.25
0.75
1.25
1.75
2.25
2.75
3.25
3.75
4.25
Encuesta Laboratorio(200 encuestados)
Axis
Tit
le
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Ofrezca atención de – Urgencias 24 horas.
Coloque pantallas gigantes, planas ; para la información de enfermedades, consejos médicos etc.
Coloque sus diplomas, criticados, número
de CMD, música ambiental, plantas o flores naturales
Sea delicado, manos suaves y lavado de manos. Pediatras, Ginecólogos, C. Plásticos
Dígale al paciente que a usted le preocupa su bienestar.
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Realizar encuestas de opinión constantemente; evite creer que el mercado es de usted
Acepte emergencias el mismo día que llaman o llegan.
Escuche activamente al paciente.
Dicte Conferencias a los Clubes Cívicos, Escuelas,
Colegios, Asociaciones, Padres de Familia, Compañías.
Escriba y acepte entrevistas de Periódicos, Revistas, Televisión, Radio etc. Etc.
Visite los asilos y ofrezca sus servicios gratuitos.
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Vea cada paciente como una fuente potencial de referencias.
Disminuya el tiempo de espera en el libro de citas.
Vístase como profesional, vístase para triunfar.
92% de los pacientes quieren a su médico con batas
Libros de colorear para niños en sala de recepción.
Programe visitas de niños de algún kinder a su consultorio.
Envíe tarjetas y/o cartas de agradecimiento por las referencias de pacientes.
Déles tarjetas de presentación a todo el personal de la clínica.
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Utilice sistema de computadoras en su oficina y la secretaria, con expediente electrónico , Internet, intranet
Busque algún detalle o regalo para referidores, enfermos, recién nacidos.
Asista a los funerales de sus pacientes.
Siempre cargue tarjetas profesionales y distribúyalas donde vaya. Use tarjetas que causen impacto..
Ten una página web y úsala como herramienta para tener nuevos clientes o fidelizar a los actuales.
¿Tienes un folleto y/o brochare de tu consultorio?
111
Sea socialmente activo; participe en Clubes Cívicos, Clubes sociales, Clubes deportivos, torneos, etc.
Envíe tarjetas de cumpleaños o email a
sus pacientes. Envíe tarjetas de Navidad a todos sus
pacientes siempre. Obséquieles a sus pacientes etiquetas
adhesivas con números telefónicos en caso de urgencias (e,g..., ambulancia, bombero, policía) y su número de teléfono.
Regale calendarios, folletos, tarjetas etc… Dar analgésicos después de
procedimientos cruentos (cirugías, limpiezas) en recipiente con su nombre y número de teléfono.
112
Permita que los pacientes tenga la oportunidad de una segunda opinión y consentimiento de los familiares para las interconsultas
Revise los expedientes viejos; es más fácil reactivar pacientes viejos que conseguir nuevos pacientes.
No hable tanto por teléfono ni celulares. Los pacientes se quejan mucho de esta práctica.
Dar recordatorios de citas y que todos los
pacientes salgan siempre con cita, aunque sea la de seguimiento dentro de 4 meses. 11
3
Periódicamente encuestas de Mercadeo (para medir satisfacción) en su Clínica con todos los pacientes.
Desarrolle distintas Promociones de Salud, ejemplo: Mes de prevención de cáncer de mama
Coloque un buzón de sugerencias en la sala de recepción.
Ofrezca café, té o agua para los pacientes, acompañantes, vendedores, cobradores, etc.
Desarrolle una Junta de Pacientes Asesores de su Clínica y reúnase con ellos periódicamente para agradecerles su apoyo y para escuchar lo que los pacientes desean y buscan, ofrezca refrescos.
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Portafolio con su Curriculum Vitae,
ejecutorias (e.g., conferencias, publicaciones, fotos de periódicos), para mostrar a pacientes.
Dar seguimiento con llamada telefónica. Escriba artículos para revistas de salud,
estética, etc., que son mensualmente distribuidas gratuitamente en hoteles, supermercados, farmacias, aeropuertos, etc.
Exhibición de obras de arte en la Clínica. Renovar la decoración, color, muebles, etc.
cada 5 años. Participar y realizar cursos, seminarios y
congresos 115
Liderazgo e inteligencia emocional
Los verdaderos triunfadores en la vida integran la inteligencia racional con una alta inteligencia emocional, siendo esta combinación el factor de su éxito
Daniel Goleman. Del libro la Inteligencia Emocional
116
Gestión del Talento Tener una gran empresa de salud,
pero no es un solo proyecto de organización , una Calidad planificada o un Plan Estratégico hay que Gestionar los recursos humanos, hay que capacitarlos, estimularlos, ponerles incentivos y preservarlos.
Es el gran activo de las empresas modernas
117
CAPACIDADES
“Quiero”
Gestión del Talento, Pilar Jericó, Prólogo de José Medina 118
“Es curioso, cuanto más entrenamos, más suerte tenemos”.
Larry Bird Ex-jugador de la
NBA.
119
INNOVAR= LIDERAR Los clientes son promiscuos…los
norteamericanos en los ochenta compraron autos japoneses.
Innovar es la única vía de diferenciación, es la única vía para sobrevivir
El activo de la Innovación: el Talento de sus profesionales
Innovación = Talento
120
Las Inteligencias Múltiples* No hay un único tipo de inteligencia Hay 7 clases distintas: 1) Lógico- Matemático2) Lingüísticas, 3) Visoespacial, 4) Musical, 5) Corporal- cinestésica, 6) Intrapersonal 7) Interpersonal.
*Howard Gardner 121
Las Inteligencias Múltiples* La Interpersonal: es la capacidad de
relacionarse con los demás, entender sus motivaciones, de crear lazos afectivos y de trabajar juntos
La Intrapersonal: se refiere a la capacidad de conocerse a sí mismo y de reflexionar sobre el propio comportamiento.
122
La diferencia de 188 grandes compañías según Goleman comprobó que entre 66% y el 90% es lo que marca la diferencia al
profesional..es este tipo de capacidades. La inteligencia Intrapersonal e
interpersonal son fundamentales para interactuar con terceros( clientes, pacientes, compañeros de trabajo)
Estas dos unidas a la Inteligencia Emocional de Daniel Goleman son las claves para la Gestión de Calidad, Gestión de los Intangibles y del Talento
123
Tipos de cerebros Cerebro Emocional: situado en el sistema
límbico, es la parte emotiva Cerebro Racional: situado en el
neocórtex, razona La información que los sentidos envían al
cerebro llega antes al sistema límbico que el neocórtex; es decir sentimos antes que pensemos y actuamos
El profesional con talento alcanzan resultados superiores a través de la interacción con terceros
124
Sistema Límbico= Emociones
Sistema Neocórtex
“Las personas razonables se adaptan al entorno. Las personas poco razonables adaptan el entorno a sí mismos. Por ello, todo el progreso proviene de las personas poco razonables”.
George Bernard Shaw
127
Accionista “Flor de un día”
Accionista Cliente “Sacrifica la eficiencia y la capacidad de innovar”
Accionista Cliente
Accionista Cliente
Cliente
Cliente Sociedad
“La empresa ultramoderna”
“Apuesta por la Innovación y la
Integridad”
“La creación de valor”
Gestión del Talento, Pilar Jericó, Prólogo de José Medina 128
CAPACIDADES
“Quiero”
129
Sun Tsu general chino del siglo V a.C. “El que conoce a sí mismo y conoce
al enemigo, en cien batallas no estará en peligros. Si desconoce al enemigo pero se conoce a sí mismo, serán iguales sus probabilidades de ganar y de perder. Si desconoce tanto al enemigo como a sí mismo, puede estar seguro de ser derrotado en cada batalla”.
130
“Diferencias entre el líder y el gestor”El Gestor El Líder
Administra Innova
Es una copia Es original
Mantiene Desarrolla
Acepta la realidad La cuestiona
Se centra en los sistemas y en la estructura
Se centra en las personas
Es cortoplacista Tiene perspectiva a largo plazo
Pregunta cómo y cuándo Pregunta qué y por qué
Pone su mirada en el resultado Pone su mirada en el horizonte
Imita Origina
Acepta el statuo quo Trata de desafiarlo
Es un buen soldado Es uno mismo
Hace las cosas bien Hace las cosas que se deben hacer
Gestión del Talento, Pilar Jericó, Prólogo de José Medina
131
Utilicemos todas las herramientas
Gestión de Calidad Gestión del Conocimiento Gestión del Talento El Benchmarking( copiemos lo mejor) Whale done! ( ¡Bien Hecho!,
reconocimiento a los demás) Seamos lideres de 360 grados. Romper Paradigmas Empowerment ( Empoderados,
autorizados)132
El desierto de los negocios está cubierto por los huesos de quienes creyeron saberlo todo y dejaron de aprender.
Philip Crosby*
* Los Principios Absolutos del Liderazgo 133
“Los lideres del mañana tendrán que aprender a crear un entorno que adopte el cambio, no como una amenaza sino como una oportunidad”.
Warren Bennis
134
Alicia en el país de las maravillas135
Ana Patricia Botín
“Estamos viviendo la mejor época de la historia de la humanidad para los cerebros bien entrenados.
La imaginación, la inspiración y la innovación son cualidades que demanda este nuevo mundo. Son esas personas que miran hacia arriba, que se atreven en soñar y que acaban transformando esas ideas en realidad, las que alcanzan el éxito”.
136
Ahí esta nuestro camino…..
Debemos saber que estamos, en una profesión de servicios deSalud y que tenemos muchas ……!Miradas……!
137
19 años de edad…..Leptospirosis 138
Te esperamos……
Es hora de comenzar…..139