•Yizeth García

•Yurleny López

•Viviana Pinzón

•Norma Soler

•Frank Wilches

•Ibeth Romero

Modelo de gestión de información y documentación administrativa para

Empresas creadas con recursos de Fondo Emprender a través de la

Unidad de Emprendimiento

Implementar modelos personalizados de gestión documental para

optimizar los procesos de producción de información y administración de

la documentación generada por la empresa.

Deficiencia en la organización de formatos de

documentos en la recepción y asesoría de la

empresa.

No tener los recursos humanos ni materiales

suficientes para la atención al cliente.

CAUSA: No tener los recursos humanos, ni materiales suficientes para la atención al cliente en la agencia,

falencia en el personal respecto a la producción, recepción, radicación, distribución y archivo.

Consecuencias: Errores en la información, gestión incompleta de los trámites y servicios en cuanto a

documentación. Mala imagen de la empresa, insatisfacción y desconfianza en los clientes quienes son

la razón de ser de la organización y pérdida de los mismos.

¿Cómo mejorar el proceso de gestión

documental y asesoría al cliente, en la

recepción de la agencia de viajes

Turiscenter?

Para el éxito de la agencia de viajes Turiscenterse propone un plan de mejoramiento de acuerdoa estudios realizados sobre las normas de calidaddel tema, ya que es importante la gestióndocumental que se procesa en la recepción y laasesoría al cliente para la fidelización del mismo .Se puede optimizar la calidad laboral mediante laadquisición de recursos materiales y capacitaciónde personal en gestión y archivo de documentos yservicio al cliente .

La eficiencia en la organización de ladocumentación y servicio al cliente mejoranla gestión de calidad en la agencia de viajes,aplicando normas de mejoras evidenciadasen la propuesta del gaes.

OBJETIVO GENERAL

Elaborar una propuesta que mejore

los métodos de organización de

documentos necesarios en la

recepción y asesoría al cliente en la

agencia de viajes Turiscenter.

Objetivos Específicos

- Recopilar información acerca de la agencia de viajes Turiscenter, de su

gestión documental y atención al cliente.

- Agrupar toda la información acerca de las mejores técnicas de

organización y de calidad en el servicio al cliente y de acuerdo a la norma

ISO 9001 de 2000 , en búsqueda de la satisfacción de las dos partes.

- Realizar un documento con la propuesta de mejoría del servicio al cliente

y administración de los documentos de la agencia de viajes

TURISCENTER.

Se entiende por gestión documental el conjunto denormas, técnicas y prácticas usadas paraadministrar el flujo de documentos de todo tipo enuna organización, permitir la recuperación deinformación desde ellos, determinar el tiempo quelos documentos deben guardarse, eliminar los queya no sirven y asegurar la conservación indefinidade los documentos más valiosos, aplicandoprincipios de racionalización y economía.

Turiscenter es una empresa brasilera, su objeto

social es la recreación, turismo y viajes. La sede

principal se encuentra en Sao José del Río Negro,

en el estado de Sao Paulo en Brasil.

Actualmente, tiene en Colombia una sede, en la

capital de Bogotá, en Chapinero. Con un total de

tres empleados.

Portafolio de servicios: De manera especial atiende

paseos para grupos, shows y eventos culturales para

viajeros a Brasil, planes a América, Asia, África del

sur, y Europa. Cruceros, Ecoturismo, Itinerarios por

carretera. Posee una flota terrestre con sillas

reclinables, sistema de audio y video digital, juegos

de mesa, servicio a bordo.

MISIÓN

Ser una excelente opción en

la prestación de servicios

turísticos, con amplia

participación en el mercado,

garantizando la satisfacción

de nuestros clientes,

promoviendo el bienestar y

desarrollo de nuestros

colaboradores.

VISIÓN

Ser en los próximos cinco

años, una de las empresas

más reconocidas por el

cumplimiento y calidad de

sus servicios turísticos;

apoyada por su talento

humano, desarrollo

tecnológico con la finalidad

de lograr la preferencia y

fidelidad de nuestros

clientes.

Falencia

Desorganización Documental

Desorganización Personal

Atención al Cliente

No tiene formatos suficientes

Falta capacitación en la parte informática

Ofrecer un sistema de

organización de documentos

eficaz en la agencia de viajes

Turiscenter, teniendo en cuenta

entrada, proceso y salida de la

información y mejorando así el

servicio y atención al cliente

interno y externo.

Esquematizar todos los documentos necesarios en la asesoría al cliente en

Turiscenter SA

Diseñar pasos de mejoramiento en cuanto a atención al cliente

Proponer un modelo para mejorar la gestión y los procesos documentales en Turiscenter

Documento mediante el cual una persona en su nombre de

cliente o en nombre de otra, solicita un pasaje o un

paquete turístico con anticipo, de características

determinadas durante unas fechas concretas, contándose

las mismas por módulos de 24 horas, bajo un precio

determinado de antemano.

Nombre y teléfono en caso de

emergencia:

Parroquia a la que

pertenece:

Peregrinación que le

interesa:

Fecha de salida de la peregrinación que le

interesa:

¿Ha viajado antes con

Turiscenter? SI NO

¿A

dónde? ¿Cuándo?

¿Tiene

pasaporte? SI NO Ciudadanía:

Deseo compartir la habitación

con:

Adjunto la cantidad de $ ($300.00 por persona) como depósito para la

reservación de la excursión arriba indicada. Favor enviar copia del pasaporte

con el depósito. Gracias.

NOTA: Una vez haya llenado esta solicitud y haya leído las condiciones

generales del viaje, por favor, firme esta solicitud y envíela por correo o tráigala

personalmente a la agencia de viajes. Cualquier duda por favor llámenos. Con

mucho gusto le ayudaremos. ¡¡¡ Muchas Gracias!!!

Fecha: Firma:

Turiscenter

Carrera 13 N. 63-90 - Oficina 306 Chapinero C.C. Cosmos 64: Teléfonos: 2119678

Fax: 6 062702

Bogotá - Colom. 05/2010

Nombres de la(s) persona(s), incluyéndola(o) a usted, que viajarán:

Nombre (según pasaporte): Número de Pasaporte: Fecha Expiración: Fecha nacimiento:

1.

2.

Este documento es una lista de chequeo y se

utiliza para reconocer los procesos en la

asignación de viajes y comprobación de

vuelos,

sirve también de guía rápida para seguir los

procesos manejados por la agencia de

viajes

•El memorando

•La circular externa e interna.

•El informe

•El acta

•La minuta

•Reglamento interno de la

empresa

•Escritura

Documentos contables

Este documento es utilizado en la

agencia de viajes para realizar un pago

previo de un tiquete.

También cuando se ha hecho

previamente una reservación de un viaje

o de un destino

Reintegro o recuperación, bajo cualquier

forma, de la entrega anticipada de un

valor. Devolución del dinero a causa de

que el servicio no fue efectuado, por

razón de alguna de las dos partes:

empresa o cliente.

Estado de cuenta

Recibo

Pagaré

Recibo de caja

Informes contables

Cheque

•La carta comercial:

Sirve como medio de comunicación entre

dos empresas comerciales o bien una

empresa con un particular, o viceversa. Su

contenido suele ser formal, oficial y/o

confidencial.

La actividad comercial es muy variada, por

ello existen varios tipos de cartas

comerciales. En Turiscenter los más

utilizados son: de compraventa, de

reclamación, de ofertas, de solicitud de

información y de publicidad.

Documentos empresariales

Según su autor

-Público: Se expide por un funcionario

público en ejercicio de sus funciones

como representante del gobierno.

-Registro ante la cámara de comercio y la

Dian.

- Escritura

-Privado: Se expide por particulares

como producto de sus actividades o

por funcionarios públicos cuando no

están ejerciendo su función.

-Circula interna

-Nota interna

Según la finalidad que persiga

Dispositivos: Son aquellos que imparten normas de

obligatorio cumplimiento. En el sector público son las leyes,

los decretos y en el privado los manuales de procedimiento,

los reglamentos de trabajo:

-Reglamentación interna de empleados

-Reglamentación de condiciones de vuelo internacional y

nacional.

-Reglamentación sobre las compra y venta de viajes y servicios

de hospedaje, turismo, entre otros.

-Reglamentación de reembolso.

-Minuta

-Legislación nacional e internacional de trámites legales y

documentos exigidos al usuario para viajar.

ΘTestimoniales: Estos documentos sirven de prueba o testimonio, tanto en el nivel

público, como privado:

•Escritura pública

•Planos de construcción de los inmuebles de la empresa.

•Balance general.

•Convenios entre aerolíneas, transportadoras terrestres y marítimas, y hoteles.

•Contratos.

•Actas de constitución

•Actas

•Registros ante la Cámara de comercio y la Dian

•Facturas

•Checklist

•Prefactura

•Cheque

•Reembolso

•Pagaré

•Hoja de vida

ΘInformativos: Estos conforman la generalidad de los

documentos dentro de una gestión administrativa.

• Cartas

•Memorandos

•Circulares

•Informes

•Estado de cuenta

•Hoja de reservación

•Boletines

•Registro y radicación de documentos.

Según su función en el tiempo:

Vitales: Los documentos que son indispensables para reanudar las

operaciones en un momento dado, rehacer el estado legal y

financiero o para el funcionamiento y crecimiento de la entidad.

- Escritura pública

-Planos de construcción de los inmuebles de la empresa.

-Balance general.

-Convenios entre aerolíneas, transportadoras terrestres y hoteles.

-Contratos.

-Actas de constitución

-Reglamentación de reembolso.

-Minuta

-Convenios entre aerolíneas, transportadoras terrestres y hoteles.

-Contratos.

-Libros mayores de contabilidad

-Hojas de vida

Importantes: documentos que contienen

información de valor para la gestión por

periodos de 5 o 6 años.

-Facturas

-Actas

-Reembolso

-Registro y radicación de documentos

Útiles: Los documentos que ayudan a la gestión,

generalmente por el año de la vigencia.

se ubican en este grupo la correspondencia

general, tanto interna como externa.

•Legislación nacional e internacional de trámites

legales y documentos exigidos al usuario para viajar.

•Pagaré

•Cartas

•Memorandos

•Recibo

•Cheque

No esenciales: Aquellos documentos que ya no

• tienen ningún valor después de seis meses.

•Circulares informativas.

•Checklist

•Prefactura

•Informes

Archivo satélite:

Existe un grupo de archivo que conservan información

técnica, muy especializada y de consulta permanente

que necesariamente deben estar descentralizados y

se les denominan archivos satélites.

El archivador vertical: en

este tipo de mueble, los

documentos se apoyan en

forma vertical en bolsas

colgantes uno detrás de otro

y por lo general se archivan

en carpetas.

DESARROLLO PROPUESTA

RECIBO Y

CLASIFICACIÓN

DE DOCUMENTOS

RADICACIÓN SEGÚN

EL DOCUMENTO

Contabilidad

Administrativo

Correspondencia01 CONT.

02 ADM.

03 CORESP.

El segundo

dígito

identifica el

formato del

documento

Los siguientes

dígitos, el

número de

serie del

documento

ORDEN CRONOLÓGICO,

Subdivisiones de año, mes y día

Formato de

radicaciónARCHIVO

SATÉLITE

El archivo vertical, se organizará

con las carpetas de orden

cronológico actual de delante

hacia atrás y de arriba hacia

abajo.

Se debe llevar un formato

de control sobre la salida

de documentos.

Devolución del

documento e inicio de

otro ciclo

ARCHIVO ACTIVO

Cuando pierde su

vigencia o su uso no es

frecuente

Formato de

traspaso

Archivo

permanente

Archivo

semiactivo

ANÁLISIS

DEL

CONTROL

DE

ENTRADA

Y SALIDA

¿Sigue

siendo

útil?

Eliminación

si

no

Conexión

desde la

actividad de

control al

traspaso o

eliminación.

Conservación de la

historia y documentos

vitales para Turiscenter

La empresa Turiscenter debe contar con unainfraestructura definida y una organizaciónenfocada por procesos (que ha demostradoser la más eficaz) que han conducido aldesarrollo de procedimientos documentadoscoherentes con la realización de susactividades. Estos procedimientos han de serutilizados en la ejecución de la rutina diaria ypara entrenar y re entrenar el personal.

Para la certificación en ISO 9001la norma describe ochoprincipios de la calidad quedeben servir como base detrabajo para las empresascertificadas, y define unosmínimos de confianza para eldiseño y fabricación deproductos o servicios. Para lacertificación en ISO 9001 esnecesario, además de ladocumentación de sistema yprocedimientos, demostrar quela organización está orientada ala atención de sus clientes y querealiza acciones demejoramiento continuo.

La atención al cliente debe ser de la mas alta calidad,con información, que no sólo tenga una idea de unproducto, sino además la calidad del capital humano ytécnico con el que va establecer una relación comercial.

Elementos1.- Determinación de las necesidades del cliente2.- Tiempos de servicio3.- Encuestas4.- Evaluación de servicio de calidad5.- Análisis de recompensas y motivación

Reglas importantes para la personas que atiende:1.- Mostrar atención2.- Tener una presentación adecuada3.- Atención personal y amable4.- Tener a mano la información adecuada5.- Expresión corporal y oral adecuada

Elementos tangibles:Se trata de mantener en buenas condiciones lasinstalaciones físicas, los equipos, disponer detodos los documentos necesarios, poseer unsistema de organización en la cabina donde seatiende al cliente. Contar con el personaladecuado y los materiales de comunicación quepermitan acércanos al cliente.

El éxito en la asesoría al cliente, depende de la

organización de la documentación actualizada

y a la mano, como también una atención

excelente exclusiva y personalizada.

En cuanto a la organización de los

documentos debemos tener en cuenta los

siguientes aspectos:

-Tener una recopilación de mapas,

manuales técnicos, guías y bibliotecas

especializadas de folletos.

- Es necesario también que la agencia

cree su propio banco de datos, con

ello podrá ofrecer y guardar

información sobre los clientes, muy

valiosa a la hora de llevar a cabo

determinadas campañas de marketing.

_ Se hará una correcta distribución del mueble

(escritorio) donde se atiende al cliente.

(Dispondrá de los elementos necesarios para el

diligenciamiento de los documentos esferos,

lápiz, borrador, sellos, etc.)

- Toda correspondencia que llegue a recepción

será recibida, radicada, registrada y distribuida.

- Realizar un informe mensual en el que se

evidencien falencias en el proceso de

documentación que existen, para mejorar el

servicio al cliente.

• Esta organización proporciona

información para el funcionamiento

y los asuntos tratados por la

entidad; siempre será eficaz

cuando se encuentre rápidamente

lo que se busca.

•Establecer unos plazos mínimos

de conservación durante los

cuales pueden ser requerida su

presentación. Y por otra parte para

estar verificando la legalidad de

los procesos de la empresa.

-Sirve de apoyo cuando se pretende

indagar en las actuaciones del pasado.

-Es de gran impotancia cuando el

organismo o entidad pretende

demostrar la realización de un acto o la

forma de hacerlo.

CONCLUSIONES

El modelo de gestión documental expuesto anteriormente, permite llevar

un adecuado manejo de la información generada por la empresa, tener

un control desde que el documento se genera, hasta que pierda su

función en el tiempo.

Turiscenter es una empresa internacional, que ha tratado incluirse en el

mercado del turismo colombiano, sin embargo a causa del mal manejo

de la información y la falta de capacitación de los empleados, no ha

podido competir con las agencias de viajes que están a su alrededor.

El gaes del curso 89016 ha tenido en cuenta todas las normas vigentes

para el manejo de archivo, recursos informáticos, conocimientos

adquiridos en el aprendizaje y experiencias de otras empresas con el

mismo objeto social, para proponer un sistema de información adecuado

a la agencia de viajes y turismo Turiscenter.

Durante el proceso de formación, el gaes ha asimilado de manera

satisfactoria cada una de las competencias establecidas en la titulación.

Todo el marco teórico ha sido implementado en la propuesta como

resultado de aprendizaje.

RECOMENDACIONES

-Las personas encargadas de archivo deben diligenciar los formatos

correspondientes a cada proceso de registro, (entrada, radicación,

salida y transferencia), para evitar la pérdida del control y

seguimiento de los documentos y así mismo facilitar su ubicación.

_Es importante seguir un solo modelo de gestión de documentos,

dentro de una empresa, la cual debe producir el manual de archivo,

establecido por cada uno de los jefes de cada dependencia.

_La buena imagen de la empresa implica el buen servicio al cliente,

basado en una buena gestión documental, que aporte para la

empresa el conocimiento de sí misma y para el cliente credibilidad.

BEATRIZ GONZALEZ DE RIOS, AMPARO SANCHEZ DE LAGUNA,

Organización de archivos, administración de la información. Editorial

norma.

JOSEP CERVERA, La transición a las nuevas ISO 9000-2000 y su

implantación. Colombia: Díaz de Santos S.A. 2002. 208p.

MOL LABS LTDA. Documentos de atención al cliente. Internet

(www.mollabs.com/pdf/MolLabsnormascalidad)

SIMONA DUQUE, Instituto técnico industrial. Normas Icontec.

(www.slideshare.net/guest5672989/normas-icontec)

ASESORIA EN SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD NORMAS

ISO 9001:2000. Internet

(www.marsbquality.com/Asesoria_ISO9001.htm)