UNIVERSIDAD DE SAN MARTN DE PORRESIng. Augusto Oscar Becerra Pacherres

SERVICIOS DE TI SEMANA 10*

Servicios de Tecnologas de la Informacin

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Filosofa de Gestin de ServiciosLos objetivos claves de la Gestin de Servicios son :Alinear las necesidades actuales y futuras de la organizacin y de sus clientes. Mejorar la calidad de los servicios proporcionados. Reducir el coste a largo plazo de los serviciosITIL*

El concepto de buenas practicas es la solucin.Los conceptos de Gestin de las TIC es lo menos atrayente de la innovacin.Es donde con menos hay que conseguir mas.En definitiva hablamos de la gestin de cambios, de problemas, de versiones, de disponibilidad, de nivel de servicio, etc.Modelos de Gestin TICITIL*

ITIL - Information Technology Infrastructure LibraryEs un marco de trabajo (framework) para la administracin de procesos de TIEs un estndar de facto para servicios de TIFue desarrollado a fines de la dcada del 80Originalmente creado por la CCTA (una agencia del Gobierno del Reino Unido)

ITIL*

En la dcada de los 80, el gobierno britnico a travs de la CCTA (Agencia Central de Telecomunicaciones y Computacin) hoy en da la OGC (Ministerio de Comercio) con la contribucin de expertos en TI de todo el mundo desarroll una metodologa que permitiera manejar de una manera eficaz y eficiente los costos de los recursos de TI, dando origen a un conjunto de buenas prcticas. ITIL*

Es un framework de procesos de TI no propietario Es independiente de los proveedores Es independiente de la tecnologa Est basado en "Best Practices" Propone una terminologa standard Provee interdependencias entre los procesos Establece lineamientos para la implementacin Define Que hacer y Que no hacer Define como se aplica en una organizacin, la administracin de Servicio o Service Management

ITIL Qu es *

Est compuesto por aproximadamente 40 librosCada libro describe un proceso crtico para la administracin de Servicios TI Describe los procesos requeridos para el manejo eficiente y efectivo de la infraestructuraGarantiza los niveles de servicio establecidos con la organizacin y sus clientesNo es propietarioEs independiente de la industriaEs independiente de la tecnologa

ITIL Caractersticas*

Organizacin de Servicio ITOrganizacin Tradicional Organizacin end-to-end

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La aplicacin de la ciencia de gestin, a las infraestructuras de TI, recogida en una coleccin de libros que renen las mejores prcticas de la industria en materia de administracin de servicios.Qu es ITIL?*

ITIL es un conjunto de guas modulares que explican como una organizacin puede hacer un mejor uso de los recursos de TI.

Estas guas estn interconectadas son interdependientes.

Aplicando ITIL debemos ofrecer una Gestin de los servicios slida e integrada a nuestros usuarios internos y/o externos.Modelo ITILITIL*

Se estructura alrededor de dos grupos de procesos:Aquellos focalizados en el da-a-da y soporte de los servicios TI: centro de servicio al usuario, gestin de incidentes, gestin de problemas, gestin de configuracin, gestin de cambios, gestin de versiones.

Los que buscan la planificacin y la provisin de estos servicios: gestin de nivel de servicio, gestin financiera, capacidad, continuidad y disponibilidad.Modelo ITILITIL*

Principios

Trata sobre los procesos que deben realizarse dentro de la organizacin para que la gestin y operacin sobre la infraestructura proporcione un servicio ptimo a los clientes con unos costes justificables.Qu es ITIL?*

Este servicio est dirigido a organizaciones que entiendan el uso de las TI dentro de sus procesos de soporte a las actividades de negocio y que buscan en el alineamiento de ambas, el hecho diferencial con sus competidores. Es decir asiste a las empresas que desarrollan sus procesos con apoyo de TI. A Quien va DIRIGIDO?*

Libreras ITILContiene los cdigos de las mejores practicas para una administracin de calidad de servicios e infraestructura de TI.

Define la calidad como:

Calidad es hacer frente a las necesidades del negocio y los clientes conforme vayan evolucionando*

Planning to Implement Service ManagementService ManagementService SupportService DeliveryThe

Business

The Business PerspectiveApplications ManagementICTInfrastructureManagementThe

Technology

Security ManagementITIL*

4. Qu servicio de negocio requiere un proveedor para proporcionar el soporte adecuado a los usuariosITIL3. Asegurar que el cliente tiene acceso a los servicios apropiados para soportar las funciones del negocio.1. Entender y mejorar los servicios TIC como parte integral de un requisito general de negocio para una gestin global del mismo.2. Administrar la infraestructura de TI en la organizacin1234*

Planificacin de la implantacinProporciona una gua para determinar las ventajas de implantar ITIL en una determinada organizacin.Administracin de la infraestructura TICSe centra en la gestin de la administracin de sistemas (mquinas, redes, sistemas operativos...).Administracin de la seguridadSe centra en el proceso de implementar requerimientos de seguridad. Relaciona las reas ITIL de soporte y entrega de servicio.ITILAdministracin del ITIL*

Administracin de aplicacionesOfrece un conjunto de buenas prcticas para la gestin de todo el ciclo de vida de las aplicaciones, centrndose sobre todo en definicin de requisitos e implementacin de soluciones.Administracin de activos softwareProporciona las pautas necesarias para la gestin del software utilizado en la organizacin, ya sea adquirido o de desarrollo propio.Administracin del ITILITIL*

ITIL*

Servicios TIServicio TI Un paquete lgico de servicios que una organizacin de TI ofrece para satisfacer las necesidades de sus clientes.

Gestin de servicios TI Es la suma total de la gestin y operaciones comerciales sobre la infraestructura TI. Ej. Entrega y soporte de servicios TI.*

Modelo de servicios*

Los procesos de Gestin de servicios se pueden subdividir en dos reas bien diferenciadas.Servicio de SoporteServicio de EntregaGestin de Servicios ITIL*

Soporte al servicioSe centra en asegurar que el cliente, externo o interno, reciba un servicio adecuado, y que ste se gestiona internamente de la mejor forma posible.

Servicio de EntregaTrata todos los aspectos de la administracin de los servicios de soporte y mantenimiento que se prestan al cliente.reasGestin de Servicios ITIL*

En este segmento de procesos, la preocupacin esta dirigida al acceso que tienen los usuarios a los servicios que soportan sus funciones en el negocio.

Los usuarios de cada uno de los servicios de TIC que se entregan en la organizacin requieren de un soporte para su correcta operacin y atencin cuando se producen fallosSoporte de serviciosGestin de Servicios ITIL*

Administracin de IncidentesAdministracin de problemasAdministracin de versionesAdministracin de CambiosAdministracin de ConfiguracinSoporte de servicios ..Soporte de servicios*

Objetivos:Restaurar el servicio tan pronto como sea posible.Minimizar el impacto en las operaciones del negocio.Asegurar que se consiguen los mejores niveles de servicio.Incidencia: cualquier evento que no es parte de las operaciones normales de un servicio y causa o puede causar una interrupcin o reduccin de la calidad de ese servicioProblema: causa desconocida de uno o ms incidenciasPrioridad = Impacto en el negocio + Urgencia / Efecto sobre las fechas de finalizacin de actividadesReportes: revisiones peridicasGestin incidenciasSoporte de servicios *

Objetivos:Estabilizar los servicios de TIMinimizando las consecuencias de los incidentesEliminando las causas de las incidenciasPreviniendo incidentes y problemasMejorar la productividad en el uso de recursosTareas:Control de problemasPrevencin proactivaIdentificacin de tendenciasRevisiones post-implantacinGestin de problemasSoporte de servicios . . .*

Objetivo: Tener una visin global de los cambios en un servicio TI para asegurar que todos los aspectos de una versin, tcnicos y no tcnicos, se consideren juntos.Entornos: Desarrollo, Test, ProduccinTerminologaDSL: Definitive Software Library: Librera fsica o repositorio de almacenamiento donde se guardan las copias maestras de las versiones software autorizadas.Gestin de versiones SWSoporte de servicios . . .*

Terminologa ..Versin: una coleccin de cambios autorizados en un servicio TI.Tipos de versiones:Delta: incremental. Slo se incluyen las modificaciones con respecto a la ltima versinCompleta: todos los componentes de la versin se construyen, prueban, distribuyen e implantan juntosPaquete: Empaquetados de versiones individuales (tanto completas como deltas)Gestin de versiones SWSoporte de servicios . . .*

Objetivo: Asegurar que se usan mtodos y procedimientos estandarizados para manejar los cambios, buscando minimizar el impacto de los incidentes relacionados con el cambio y que degradan la calidad del servicio.Tareas:Registrar y documentar cambios.Evaluar el impacto, coste, beneficio, requisitos de recursos y riesgos asociados al cambio.Justificar el cambio y obtener las aprobaciones.Gestionar y coordinar las implementaciones del cambio.Monitorizar e informar del avance de la implementacin.Revisar y cerrar las solicitudes de cambio (RFC: Request For Change)Gestin del cambioSoporte de servicios . . .*

Mantener una BD con todos los elementos (programas, dispositivos, PC, servidores, etc.) que se necesitan para cada servicio, perfectamente inventariados, y descritos por sus relaciones con otros elementos adems de por sus atributos.Tareas:Identificacin y etiquetadoGestin de la informacinVerificacinControlGestin de la configuracinSoporte de servicios . . .*

Estos procesos se encargan de observar las necesidades que tiene el negocio de servicios de TIC, cuidando la calidad con que estos son entregados.La calidad de un servicios debe ser cuantificable y alcanzable, esto se logra a travs de establecer los acuerdos del nivel de cada servicio y estn sustentados en la informacin que proporcionan otros procesos tales como la capacidad de los recursos que estn involucrados en los servicios, la disponibilidad calculada y la medida, con sus relaciones entre s y las causas de incumplimiento en tal caso que se presente.Entrega de servicios: Service Delivery*

Alinear los servicios TI con las necesidades actuales y futuras de los clientes.Desarrollar y mejorar la calidad de los servicios prestados.Reducir el coste a largo plazo de la provisin de servicios TI.Entrega de servicios: Service Delivery*

Gestin del nivel de servicioObjetivos: asegurar que los acuerdos a nivel de servicio (SLA) o los contratos se cumplen, asegurando adems que el impacto de las incidencias sobre la calidad del servicio se reduce al mnimo.DefinicionesSLA: Acuerdo escrito entre un proveedor y un cliente en el que se documenta los niveles de servicio para un servicio.Service Level ManagementEntrega de servicios . . .*

Contenidos del SLAIntroduccin: ttulo, descripcin del acuerdo y los servicios, implicados, firmas, fechas, mbito, responsabilidadesHorario de servicio: horario diario, horario extra.Disponibilidad: normalmente porcentaje de horas de prestacin del servicio sobre el horario del servicio de negocioFiabilidad: tiempo medio entre fallos o incidentes del sistema (MTBF o MTBSI)Soporte: horario del servicio de soporte, tiempos de respuesta ante incidentes, etc.Productividad. Ej: # de transacciones x UT, # usuarios concurrentes, volumen de datos transportados por la red, etc.Planes de continuidad y seguridadFrmulas de imputacin de costesIncentivos/penalizaciones.Service Level ManagementEntrega de servicios . . .*

Gestin financieraObjetivo: proporcionar una administracin efectiva en costes de los recursos e infraestructura TI usada en los servicios TIProcesos bsicosPresupuestacin: predecir costes para un periodoContabilizacin: calcular los costes incurridosImputacin / Facturacin: recuperar lo gastadoFinancial ManagementEntrega de servicios . . .*

Gestin de la capacidadObjetivo: asegurar que la capacidad de la infraestructura TI concuerde con las necesidades de negocio, de forma efectiva, tanto en costes como en tiempo.Capacity ManagementEntrega de servicios . . .*

Proceso:Monitorizar el rendimiento y productividad de los servicios TI y los componentes de infraestructuraAfinar (tuning) la infraestructura para obtener un mejor rendimientoEntender la demanda actual para realizar predicciones sobre requisitos futurosInfluenciar en la demanda de recursos, quizs en conjuncin con FinanzasElaborar un plan de capacidad que permita al proveedor de servicios TI proporcionar los servicios con la calidad definida en los SLA.Capacity ManagementEntrega de servicios . . .*

Actividades:Analizar/PlanificarAfinar (tuning)ImplementarMonitorizarAnalizar/Planificar ..Capacity ManagementEntrega de servicios . . .*

Objetivo: Asegurar que pueden restaurarse los servicios de TI en los tiempos preestablecidos, despus de una incidencia graveEvitar:Prdidas econmicasDaos en la reputacinIncumplimientos legales/regulatoriosSolucin:Identificar riesgosDisear plan de contingenciaAsegurar los mecanismos de invocacin de los plantes de contingencia y continuidad.Service Continuity ManagementEntrega de servicios . . .*

Objetivo: Optimizar la capacidad y disponibilidad de la infraestructura, servicios y organizacin TI para entregar un nivel de disponibilidad sostenible que asegure que se cumplen los objetivos de negocio.Una gestin efectiva de la disponibilidad influye positivamente en la satisfaccin de los clientes y determina la reputacin del negocio en el mercado.mbito: diseo, implementacin, medicin y administracin de la disponibilidad de la infraestructura de TI para asegurar que se cumplen los requisitos de negocio.Availability ManagementEntrega de servicios . . .*

Terminologa:Disponibilidad: capacidad de un servicio o componente para realizar su funcin en un instante determinado o durante un periodo de tiempo dado.Fiabilidad: ausencia de erroresMantenibilidad: capacidad de un componente para ser conservado o restaurado a estado operacional.Seguridad: confidencialidad, integridad y disponibilidad (CIA).Availability ManagementEntrega de servicios . . .*

Herramientas basadas en ITILHP OpenView Service Desk

Remedy

CA

Perigrine Service Center*

Ventajas de su aplicacinVisin clara de la capacidad del departamento de TI.Informacin precisa de qu cambios producirn ms beneficios.Mayor adaptabilidad de TI al negocio.Maximizar la satisfaccin en el trabajo mediante una mayor comprensin de las expectativas y capacidades del servicio.Aumentar la satisfaccin del cliente como proveedores de servicios.Minimizar el tiempo del ciclo de cambios y mejorar los resultados de las mtricas.Toma de decisin en base a indicadores de TI y de negocio.*

Mejorar la administracin de activos.Reducir el riesgo en los cambios.Reduccin del nmero de cambios no exitosos.Productos de software consistentes.Software liberado con un mnimo de errores.Reducir el tiempo promedio de solucin a incidentes.Identificacin temprana de problemas potenciales.Pronsticos precisos del comportamiento de los sistemas con base en su capacidad.Beneficios ..*

Tiempo de cada minimizado.Recuperacin de los sistemas de TIC de una manera controlada.Lograr un nivel de servicio especfico, consistente y cuantificable.Informacin exacta para determinar el costo de propiedad (TCO) y soportar las decisiones de inversin.Aseguramiento de calidad en los servicios de TIC y del negocio.Niveles sostenidos de entrega de servicios.Continuidad en los servicios y por consiguiente en el negocio.Beneficios .*

Beneficios .Reduce costos.Mejora los servicios de IT a travs de procesos de mejores practicas comprobadas.Mejora la satisfaccin del cliente a travs de un enfoque mas profesional de servicio al cliente.Posee estndares y guas.Mejora la productividad. Mejora el uso de habilidades y experiencia. Mejora la entrega de servicios de los proveedores. *

COBITCOBIT

ITBUSINESSCONTROL OBJECTIVESControl Objectives for Information and related Technology*

Herramienta de gobierno de las TI que ayuda al entendimiento y a la administracin de riesgos asociados con TI y con tecnologas relacionadas. COBIT*

Investigar, desarrollar, publicar y promover un conjunto de objetivos de control en TI con autoridad, actualizados, de carcter internacional y aceptados generalmente para el uso cotidiano de gerentes de empresas y auditores.COBIT*

Objetivo de control Una definicin del resultado o propsito que se desea alcanzar implementando procedimientos de control en una actividad de TI particular.Clasificacin de los controles: Preventivos. Detectivos. Correctivos. Generales. De aplicacin.COBIT*

El enfoque del Control en TI se lleva a cabo visualizando la informacin necesaria para dar soporte a los procesos de negocio y considerando la informacin como el resultado de la aplicacin combinada de recursos relacionados con la TI que deben ser administrados por procesos de TI.COBIT*

COBIT*

Requerimientos de Negocio para la InformacinCalidad y Seguridad Optimizacin recursos disponibles Establecimiento controles internos adecuados para el soporte de los procesos de negocios Requerimientos de Negocio para la informacin

Requerimientos de InformacinEficacia.EficienciaConfidencialidadIntegridadDisponibilidadCumplimientoConfiabilidad

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Facultad de Ingeniera y ArquitecturaGRACIAS*

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