FORMATO GUÍA DE APRENDIZAJE F08-9309-005/09-09 Versión 1

Proceso: Ejecución de la Formación ProfesionalProcedimiento: Desarrollo Curricular

Modelo de MejoraContinua

GUÍA DE APRENDIZAJE 01Programa de Formación:TECNÓLOGOS EN GESTIÓN EMPRESARIAL – FICHA: 320890

Duración:24 meses

Proyecto Formativo:Propuesta de un Modelo de Gestión Empresarial para la creación de empresas productivas en el área metropolitana de Bucaramanga.

Fase del Proyecto:Ejecución

Actividades del Proyecto:Reconocer la necesidad de un excelente servicio y atención al cliente a partir de estrategias y el uso de las TICS.

Duración:220 horas

Competencia:2106010102 Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las políticas de la organización.

Duración:220 horas

Resultados de Aprendizaje: - Identificar soluciones de atención y servicio al cliente interno y externo, mediante la implementación de la tecnología disponible, teniendo en cuenta los requerimientos de la unidad administrativa y la organización.

- Proporcionar diligentemente atención y servicio al cliente, cara a cara en inglés y en español, aplicando actitudes y valores; el protocolo, la etiqueta y las políticas de la organización, de acuerdo con los estándares de calidad establecidos.Actividad de Aprendizaje:Identificar tipos de clientes para adecuar el servicio que requiere.

Acompañamiento Directo 40

Trabajo Autónomo 10

ESTRATEGIA METODOLÓGICA:Formación combinada, utilizando el manejo de las plataformas sofiaplus y blackboard, juego de roles, talleres, análisis de casos, exposiciones, trabajo colaborativo, mesa redonda, clases magistrales y el uso de las tecnologías de la información y la comunicación.

1. Reconocimiento de Aprendizajes Previos:- Con el fin de identificar las tecnologías de la información y la comunicación como soluciones a implementar en la atención y servicio a los clientes internos y externos de la organización. Por cada grupo GAES y apoyados en las tics socialicen de manera conjunta las diferentes tecnologías que existen en el mercado y son utilizadas en las empresas para apoyar los procesos de comunicación con sus clientes internos y externos. Tener en cuenta las indicaciones dadas por su Instructor en el ambiente de formación.

- Para determinar las diferencias que existe entre la atención y servicio a los clientes, aplicando actitudes y valores, protocolo, etiqueta y políticas de la organización, por cada grupo GAES realicen diferentes juegos de roles de manera conjunta y luego 2 integrantes del equipo deberán pasar al frente con el fin de realizar un sociodrama

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que represente la forma de atender y ofrecer servicio eficiente a los clientes internos y externos de la organización; para el desarrollo de esta actividad por favor tener en cuenta las indicaciones dadas por su Instructor.

2. Apropiación del Conocimiento:- Estrategias de atención a través de diferentes medios tecnológicos: teléfono fijo, PBX, internet, intranet, correo electrónico, telefax, citófono, teléfono móvil, contact center, computador de sobremesa, computador portátil, impresora, tableta, fotocopiadora y otros dispositivos.- Comunicación- Elementos de la comunicación- Comunicación verbal, comunicación no verbal y normas de convivencia- Protocolo, historia del protocolo y clases de protocolo.- Precedencias- Precedencias militares- Etiqueta, etiqueta social, etiqueta empresarial y etiqueta en la mesa- Servicio al cliente- Cliente y tipos de cliente- Estándares del servicio- Triángulos del servicio: interno y externo- Momentos de verdad- Ciclo del servicio- Atención personalizada cara a cara- Valor agregado- Clasificación de los clientes- Manejo de la agenda- Libreta de calificaciones del cliente

3. Afianzamiento del aprendizaje:Estimado aprendiz, para el desarrollo de esta actividad debe tener en cuenta las indicaciones dadas por su Instructor en la apropiación del conocimiento y apoyados en las tics, por cada grupo gaes deberán sustentar diferentes temas.

4. Aplicación del aprendizaje:Realizar las evidencias de desempeño, producto y conocimientos establecidos por su Instructor.

5. Evaluación del aprendizaje:

EVIDENCIAS DE APRENDIZAJE

CRITERIOS DE EVALUACIÓNTÉCNICAS E

INSTRUMENTOS DE EVALUACIÓN

Evidencia de Desempeño:Observación directa a través de un sociodrama donde dramatice la atención y servicio a los clientes internos y externos de una Organización.

- Atiende el público y facilita el servicio al cliente con objetividad, observando el protocolo y los estándares establecidos.

Técnica de Evaluación:Observación directa

Instrumento de Evaluación:Lista de chequeo

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Evidencia de Conocimientos:Respuestas a preguntas sobre atención y servicio a los clientes internos y externos.

- Proyecta de manera estricta elegancia y distinción, a través de su pulcritud en el vestir, combinación de colores, accesorios, maquillaje y peinado.

- Aplica responsablemente las normas de la organización durante la emisión de los mensajes, tanto al cliente interno como al externo, dentro de un proceso de comunicación efectiva.

- Aplica rigurosamente el protocolo de acuerdo con la ocasión, el lugar y las personalidades que intervienen con ella.

- Aplica respetuosamente las normas de cortesía y de etiqueta en todos los eventos de comunicación, atención y servicio al cliente interno y externo.

- Aplica en la atención y servicio con objetividad, los momentos de verdad durante el ciclo del servicio al cliente interno y externo.

- Aplica de manera diligente estrategias de atención y servicio, cara a cara, teniendo en cuenta los estándares de calidad, los tipos de clientes y sus requerimientos; las reglamentaciones institucionales, el protocolo y la etiqueta.

- Interpreta la importancia en la atención y servicio a los clientes internos y externos, apoyados en las tecnologías de la información y la comunicación para el Éxito de

Técnica de Evaluación:Formulación de preguntas

Instrumento de Evaluación:Cuestionario

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Evidencia de Producto:Ensayo sobre la importancia en la atención y servicio a los clientes internos y externos

una Organización.

- Argumenta con sus propias palabras, la importancia en la atención y servicio a los clientes internos y externos, teniendo en cuenta las normas ICONTEC para la presentación de trabajos escritos.

Técnica de Evaluación:Valoración de Producto

Instrumento de Evaluación:Lista de verificación

Forma de Entrega:El ensayo deberá ser elaborado a mano, aplicando las normas ICONTEC para documentos escritos y entregado en la fecha acordada por el Instructor; esta actividad es individual.

Esta evidencia deberá subirse al respectivo blog de evidencias, creado por su Instructor para esta competencia.Orientaciones Generales:Estimado aprendiz, lea detenidamente la presente guía de aprendizaje donde encontrará las actividades de aprendizaje a desarrollar con sus respectivas evidencias de aprendizaje, tenga en cuenta el material de apoyo sugerido por su Instructor, el cual lo pueden ubicar dentro de la Plataforma Blackboard.

También encontrarán actividades de aprendizaje a desarrollar en la plataforma Blackboard porque su formación es combinada. No use teléfono celular en las horas de clase y recuerde llegar a clase siempre en el horario establecido 6:00 a.m.

Recuerde: “Si el cliente no regresa, su dinero de marketing se fue a la BASURA”.

Éxitos en el desarrollo de la competencia que están cursando.Ambientes/Recursos Educativos y Material de Apoyo:Ambiente 302B, televisor LED, computador portátil, expógrafos, tablero, internet, plataforma sofíaplus, plataforma blackboard, etc.Bibliografía/Cibergrafía:Cibergrafía:http://www.gestiopolis.com/canales7/mkt/estrategias-de-servicio-al-cliente.htm

Bibliografía:La atención al cliente, número 20 septiembre de 2005. Vol. – 3 issn 1696-7208Curso virtual el servicio al cliente un reto personalElaborado por: John Alfonso Calderón Niño - Instructor Fecha: Septiembre 25 de 2012