II Jornadas de Atención al Cliente
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CANALES Y HERRAMIENTAS EN ATENCIÓN AL CLIENTE: EVOLUCIÓN Y PERSPECTIVAS DE FUTURO Valencia 16 y 17 de Mayo 2011
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Nuevos canales de comunicación para la atención e información al cliente. - Valencia 16 y 17 mayo 2011. Ponencia de Angel vazquez de e customer: canales y herramientas en atención al cliente. Evolución y perspectivas de futuro
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CANALES Y HERRAMIENTAS EN ATENCIÓN AL CLIENTE:
EVOLUCIÓN Y PERSPECTIVAS DE FUTURO
Valencia 16 y 17 de Mayo 2011
www.aeeccc.com
Participantes en el Estudio y Metodología
Gestión de contactos con
clientes en
Redes Sociales
Gestión de contactos con
clientes en
Redes Sociales
Gestión de contactos con
clientes en
Redes Sociales
Gestión de contactos con
clientes en
Redes Sociales
Algunas conclusiones y
evidencias
El 27% de las compañías encuestadas ya están gestionando interacciones con
clientes a través de Redes Sociales.
El 80% de los encuestados tienen claro que el contact center ha de gestionar los contactos de atención al cliente por Redes Sociales y prevén importantes tasas de crecimiento en la atención al cliente a través de Redes Sociales.
Claro impacto que suponen Redes Sociales y autoservicio en Internet, en la
mejora de los niveles de satisfacción de los clientes: un 86% así lo considera
para Redes Sociales y un 67% para autoservicio en Internet.
Ahorro previsto por los nuevos canales, sustituyendo parte de la atención
telefónica convencional, de mayor coste operacional. El 72% de los
encuestados prevé que estas nuevas tendencias en canales van a suponer
reducciones en los costes del canal telefónico.
Respuesta en comunidades colaborativas
Efecto 1 a muchos en Redes Sociales
Autoservicio en Internet
Twitter: interacciones rápidas y eficaces
Las oportunidades en COSTE
Cierto grado de asincronía y posibilidad
blending: gran impacto en dimensionamientos
y tiempos disponibles
Apertura y propensión a un nuevo entorno y canal
Credibilidad de la comunidad
Combinación de soportes: web, links, multimedia, etc
Sin costes… desde cualquier sitio…
Diferenciación en el mercado
Las oportunidades en CALIDAD
¿Cuáles deben ser los
perfiles de los CCCM?
Los RETOS en atención al cliente
Modelo
Indicadores de calidad,
eficiencia y control
operacional-comercial
Los RETOS en atención al cliente
Los RETOS en atención al cliente
Integración con BBDD CRM
Control visibilidad de “incidentes”
La gran evolución pendiente en el
SENTIMENT:
Análisis Semántico Preciso
Los RETOS en atención al cliente
GRACIAS
