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Impacto en el Desempeño de los Sistemas de Gestión de Calidad Certificados en la Norma ISO 9001-2000 en el estado de Yucatán
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X CONGRESO ANUAL DE LA ACADEMIA DE CIENCIAS ADMISNISTRATIVAS AC (ACACIA)
IMPACTO EN EL DESEMPEÑO DE LOS SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD CERTIFICADOS EN LA NORMA ISO 9001-2000 EN EL ESTADO DE YUCATAN
Tema de registro: Administración de la Calidad
Autores:
Hermila Andrea Ulibarri BenÍtez, M.A. Ana María Canto Esquivel, M.C. Yina Yamara Gónzalez Chávez M.C. Instituto Tecnológico de Mérida Av. Tecnológico S/N antig. carretera Mérida a Progreso Tel: (999) 944-81-22 ext. 180 Fax: (999) 944-81-81 Emails: [email protected], [email protected]
Universidad Autónoma de San Luis Potosí, México
Mayo XX, 2006
Impacto en el Desempeño de los Sistemas de Gestión de Calidad Certificados en la Norma ISO 9001-2000 en el estado de Yucatán
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IMPACTO EN EL DESEMPEÑO DE LOS SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD CERTIFICADOS EN LA NORMA ISO 9001-2000 EN EL ESTADO DE YUCATAN
RESUMEN Como resultado de la globalización y de los continuos cambios en el mundo
se ha creado una fuerte tendencia en los países hacia la estandarización de los
productos y servicios, lo cual los ha obligado a cumplir con los requerimientos y
estándares internacionales de calidad como la norma ISO 9001-2000, a fin de
introducir a las empresas a mercados mundiales. Las compañías en México no han
sido la excepción, sin embargo, en el estado de Yucatán se ha mostrado poco
interés hacia la adopción de normas y sistemas de calidad en las empresas.
Este trabajo pretende evaluar la efectividad de la norma ISO en el desempeño
financiero y económico de las compañías regionales donde la norma ha sido
aplicada, con la intención de mostrar los beneficios obtenidos en estas; a fin de
motivar especialmente a la pequeña y microempresa a utilizarla como una
herramienta para ingresar a mercados más competitivos.
Para este fin se estudiaron las empresas que habían sido certificadas en la
norma ISO 9001-2000 en el momento en que se realizó el estudio. Los resultados
de esta investigación muestran que las compañías consideran que la aplicación de
la norma les ha ayudado a mejorar su desempeño, lo que les ha traído ventajas
competitivas. A fin de medir estos resultados, se aplicó un cuestionario que evalúa
variables económicas y financieras que comprenden un período de tiempo que va
desde tres años antes de que la norma fuera aplicada hasta tres años después de
su aplicación.
INTRODUCCION
Históricamente, Mérida ha sido la ciudad más importante del sureste de México.
Comparada con las capitales de sus estados vecinos, cuenta con mayor población,
mejor infraestructura y equipamiento urbano, mejores y más eficientes medios de
comunicación con la capital del país y con el exterior y figura como la capital regional
del sureste. Concentra importantes funciones político- administrativas, comerciales
y de servicios, lo cual le proporciona una ventaja competitiva a la hora de impulsar
su desarrollo (Montalvo, 1997). Esto le ha permitido implementar con bastante éxito
una serie de actividades comerciales, de servicios e industriales, con lo que refuerza
aún más sus condiciones de capital regional.
La planta empresarial yucateca se encuentra conformada por 18,665 empresas
de las cuales el 92.77% son microempresas, 4.98% son pequeñas, 1.44% son
medianas y un 0.81% son grandes, según estadísticas reportadas por el SIEM en
Enero del 2004, como se puede apreciar casi el 100% de esta planta empresarial
son micro y pequeñas empresas, por lo cual se han buscado a lo largo del tiempo
estrategias que las ayuden a mantenerse en los mercados, ya que históricamente ha
existido una rápida desaparición de la PYME (Díaz de Santos, 1994). Se cree que el
cierre de estas empresas se ha debido, entre otras causas a las desventajas que
éstas empresas presentan en comparación con las grandes en cuestiones como
economías de escala, recursos de marketing, recursos financieros, habilidades de
gestión, investigación y desarrollo, capacidad de distribución, y que se acentúan con
la apertura de mercados y tratados comerciales con otros países del mundo,
resultado de la globalización. No obstante las microempresas cuentan con factores
que pueden aprovechar a su favor para seguir adelante, tales como la segmentación
del mercado, una base amplia de clientes satisfechos y leales, así como un contacto
rápido y directo con la clientela.
Estas empresas, han ido desarrollándose con el incremento del mercado
local, expandiéndose también a otras ciudades del sureste e incursionando en
mercados extranjeros, principalmente Estados Unidos y Centroamérica (Montalvo
(1997), pero se han visto afectadas por la globalización económica, ya que esta
hace que los procesos productivos en el ámbito mundial tiendan a estandarizarse,
por lo que cualquier empresa que quiera incursionar en un mercado extranjero, para
ser aceptada debe cumplir con los estándares internacionales y estar certificada con
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el cumplimiento de una norma ISO, lo que crea un compromiso para las empresas
de obtener su certificación, en la búsqueda de estar en una mejor posición para
satisfacer los requerimientos del cliente y la competencia contribuyendo a la
expansión de sus mercados (Ledesma, 1999).
Como se puede apreciar, el éxito de las PYMEs depende, de su capacidad
para adaptarse con rapidez y eficacia a los cambios que se producen en su entorno
y una forma de lograrlo es invirtiendo en implantar un Sistema de Aseguramiento de
la Calidad basado en una norma internacional como lo es la norma ISO (ver Carvajal
y Fiedler, 1990).
ANTECEDENTES DEL PROBLEMA
Mundialmente existen alrededor de 650 mil empresas certificadas con la
norma ISO 9000; el Reino Unido con 60 mil compañías certificadas, es la nación que
cuenta con el mayor número de empresas con ese certificado de calidad. En la
región de Norteamérica, hasta el año 2002, Estados Unidos contaba con la mayoría
de esas acreditaciones con 36,118, seguido por Canadá con 11,277, mientras
México no rebasaba las 3,500 empresas certificadas (CONACYT, 2002).
Las empresas que se han preocupado por elevar su calidad invierten
alrededor del 8% de sus gastos totales en programas orientados a incrementarla; lo
que puede resultar en reducciones de sus gastos hasta en 27%, logrando así
incrementar la productividad y competitividad. En consecuencia, las empresas
pueden operar con métodos de producción eficientes, reducir sus costos de
operación y optimizar sus recursos humanos y de capital, eliminar las mermas y
desperdicios dentro de la línea de producción, reducir los inventarios en proceso,
eliminar las operaciones que no agregan valor al producto, agilizar el flujo de
producción, optimizar el espacio y la secuencia de la maquinaria e integrar un equipo
de trabajo comprometido con los proyectos de la empresa, además de ayudarlas a
enfrentarse a la competencia en una posición firme, (Esponda, 2002).
Más del 80% de las empresas certificadas bajo la norma ISO 9000 en México
han reportado, en menos de un año, crecimiento adicional entre 30 y 35 por ciento
en ventas, (COMPITE, 2003), debido a que la certificación exige una adecuada
capacitación del personal. Esto, constituye un gran esfuerzo, en pos de lograr
niveles de competitividad más altos, de consolidar el compromiso con los clientes,
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en tanto la recompensa es mucho mayor y el costo mucho menor en relación con no
hacer nada. Representa en cierta medida un pase de entrada a un mercado cada
vez más competido ya que es indispensable en este mundo tan globalizado tener la
certificación para ser competitivos.
Aún cuando a México se le considera la octava potencia exportadora, sólo cuenta
con cuatro mil empresas certificadas en la norma ISO 9000 (menos del 1% del total),
de un universo de 2 millones 844 mil 308 empresas, de las cuales el 99.5% son
PYMEs, (SIEM, 2005). Sin embargo, según datos reportados por BANCOMEXT
(1995), en 1991, aunque tuvieron una participación dominante en el crecimiento de
las exportaciones, tienen que prepararse para enfrentarse a mercados influenciados
por productos y servicios extranjeros, y a una fuerte competencia por mantener a
sus clientes y satisfacer sus necesidades, ya que cada día demandan mayor calidad,
respuesta rápida, menores costos y mejor servicio (Abdala, 1999).
En Yucatán, desde 1982 el 3% de las empresas comerciales representan el 36%
de las operaciones de mercado (Montalvo, 1997), pero al igual que las demás
empresas del país tienen que continuar incrementando sus mercados, por lo que
tienen que alinearse a las necesidades de sus clientes. Cumplir con una Norma
Internacional de Calidad como lo es la norma ISO, les ayuda a abrir sus perspectivas
en los mercado nacionales e internacionales. Sin embargo, tan solo un 0.11% de las
empresas yucatecas se encuentran certificadas, por lo que no pueden responder
con eficacia a los problemas que continuamente les plantea el entorno, así como
explotar con eficiencia las oportunidades que, por igual surgen continuamente.
Por otro lado, los costos de consultoría para obtener el certificado de calidad, los
cuales van desde 30 mil, hasta 80 mil pesos, así como la delegación de autoridad
que ello conlleva, hace al empresario dudar en cuanto a su implementación limitando
la posibilidad de aprovechar los beneficios que obtienen en todas las áreas
funcionales de la empresa y la adaptación de estas, en mercados nacionales e
internacionales.
METODOLOGIA Para esta investigación se ha tomado como universo de estudio a las cuatro mil
empresas (menos del 1% del total de empresas existentes) con certificado en ISO
9000 según informó el Comité Nacional de Productividad e Innovación Tecnológica
(COMPITE) en su informe de Mayo del 2003, que como se puede observar resulta
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un porcentaje bastante bajo comparado con las existentes en otros países a pesar
de que se reporta un porcentaje de crecimiento del 101% entre 1991 y 2001 de
acuerdo a las cifras publicadas por el CENCADE en el año 2002. Para la población
de estudio se eligieron las 5 empresas certificadas en el estado bajo la norma ISO
9001:2000 según los datos reportados por la Dirección General de Normas de las
18, 655 empresas que existen en el estado de Yucatán (SIEM, 2005), las cuales
estadísticamente representan el 0.3% del total de empresas certificadas en nuestro
país en este mismo año.
Como se puede apreciar a simple vista, el número de empresas certificadas es
bastante pequeño todavía, por lo que es importante el estudio de los beneficios de la
certificación en las empresas para lograr la difusión de los mismos y así motivar a
otras a gozar de ellos.
La población utilizada para objeto de esta investigación se presenta en la
Tabla 1.
Tabla 1. Organizaciones que conforman la población de estudio
Debido al pequeño tamaño de la población, se ha considerado la aplicación de
un muestreo no probabilístico ya que se desconoce la probabilidad de seleccionar
cualquier miembro individual de la población (Babbie, 1999).
EMPRESA AREA SECTOR INDUSTRIAL TAMAÑO EMPRESA
FECHA DE EMISION
COMISIÓN FEDERAL DE ELECTRICIDAD
DIVISIÓN DE DISTRUBUCIÓN PENINSULAR ZONA MERIDA
Generación y suministro de energía eléctrica
Mediana-Industria
Mar-2002
HARINERA DE YUCATAN S.A. DE C.V.
Manufacturing; packaging; distribution and sales of different types and presentation of corn flour
Industria alimentaría Mediana-Industria
Abr-2002
Operadora Ganso Azul, S. A. de C. V.
Operadora Ganso Azul, S. A. de C. V.
Fabricación de prendas de vestir
Micro-Industria
Altus Traducciones y Asesoría, S. A. de C. V.
Altus Traducciones y Asesoría, S. A. de C. V.
Servicios profesionales, científicos y técnicos
Micro-Servicios
UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA METROPOLITANA
UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA METROPOLITANA
Pequeña-Servicios
Mar-2003
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Es importante resaltar que en el estudio se recolectó información tal como
es percibida por los involucrados (representantes de la empresa e investigadores),
en su contexto natural para después analizarlos. Del total de empresas se tuvo
respuesta positiva de la Harinera de Yucatán y de Grupo Ganso Azul, para realizar
la investigación en las mismas a través de un estudio de caso, el único requisito fue
tener su certificado de calidad vigente para poder realizar la colecta de datos.
La hipótesis a analizar establece que “La certificación del Sistema de Gestión
de la Calidad en la norma ISO 9001:2000 mejora el desempeño de la empresa”.
Para efectos de este estudio después de consultar numerosas fuentes bibliográficas
en la que se especifica el desempeño de una empresa, este se definió y midió a
través de los indicadores siguientes en una forma comparativa del antes y después
de la certificación; cabe mencionar que los resultados de esta medición, fueron
registrados de acuerdo a la percepción que las personas involucradas hayan tenido.
La Tabla 2 muestra los indicadores tomados para la medición.
Tabla 2. Indicadores del desempeño
Desempeño a. Variación de retrabajo y tiempos de actividades b. Incremento porcentual de la capacitación del
personal c. Cocientes financieros de actividad y rentabilidad: De actividad: 1. Rotación de activo Fijo 2. Rotación de activos totales De rentabilidad: 1. Margen de utilidad sobre ventas 2.Capacidad básica de generación de utilidades d. Tasas de crecimiento:
1. Porcentaje de incremento anual del volumen de ventas
2. Incremento porcentual promedio anual del precio promedio del producto
3. Incremento porcentual de las ventas por implementación de producto / servicio
4. Variación de la capacidad de producción instalada.
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A continuación se describen los indicadores específicos para cada una de las
razones que fueron el medio de evaluación para la obtención de información sobre
las empresas investigadas:
• En cuanto a las variables de retrabajo, tiempos de actividades y
capacitación del personal se investigó como han sido tres años antes de la
certificación y tres años después de la misma.
• La evaluación financiera se realizó a través de razones de actividad y
razones de rentabilidad.
• Las Razones de actividad, fueron usadas para medir el grado de
efectividad con el que las empresas están utilizando sus recursos.
(Brealey,1994).
Será evaluado a través de los siguientes índices:
Rotación del activo fijo, mide la rotación de la planta y del equipo,
esta información es usada para las inversiones de capital.
Rotación de los activos totales
Este, indica si el volumen de ventas generado es suficiente para el
tamaño de su inversión en activos.
Las razones anteriores proporcionan algunas claves útiles en cuanto a la
forma en la que opera la empresa, pero las razones de rentabilidad dan respuestas
más completas a las preguntas sobre la efectividad con la que está siendo manejada
la empresa.
• Razones de rentabilidad; miden la efectividad de la administración a
través de los rendimientos generados sobre ventas y sobre la inversión.
(Ramírez,1999). Contempla:
Margen de utilidad sobre ventas: Este es un indicador en
porcentaje de la utilidad por peso de ventas.
Capacidad básica de generación de utilidades
Capacidad básica de generación de utilidades = Utilidades antes de
intereses e impuestos activos totales.
• La evaluación del crecimiento se hizo a través de las Razones de
crecimiento, mismas que miden la habilidad de la empresa para mantener su
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posición económica en el crecimiento de la economía y la industria.
(Brealey,1994).
Se investigó:
a. Porcentaje de incremento anual del volumen de ventas,
b. Incremento porcentual promedio anual del precio del producto
c. Incremento porcentual de las ventas por implementación de producto /
servicio
d. Variación de la capacidad de producción instalada.
Como instrumento de recolección de datos se elaboró un cuestionario de
investigación con 28 reactivos que evalúan a las variable de Razón económico –
financieras y la certificación, tratando de que estas estén planteadas de una forma
clara y precisa, están ordenadas por medio de las letras del alfabeto con el fin de no
presionar al responsable de contestarlo con la numeración tradicional.
La información necesaria para llevar a cabo este proyecto, será adquirida de
las empresas seleccionadas de acuerdo a los objetivos y puntos ya establecidos de
esta investigación.
El cuestionario, está conformado por tres secciones:
Sección I. Objetivo y tiempo de la certificación
Esta es la primera parte del cuestionario y está comprendido de la pregunta
“a” a la “f”; tiene como objetivo, identificar a la persona responsable de contestar el
cuestionario para cualquier aclaración posterior.
Sección II. Productiva - administrativa
La segunda parte de éste, está conformado por las preguntas “g” a la “r”,
mismas que tienen el objetivo de conocer de acuerdo a la percepción de los
participantes, cómo la certificación ha logrado cambios en la empresa en cuanto a la
idea de la obtención del certificado, disminución de tiempos en actividades,
disminución de procesos, en la capacitación del personal y en la selección de sus
proveedores.
Sección III. Razones económico - financieras
La tercera y última parte del cuestionario está constituido por las preguntas “s”
a la “bb” y estás fueron creadas para la obtención de los indicadores financieros de
la empresa en un periodo contemplado de tres años antes de la certificación y tres
años después de esta.
A continuación se definen estos indicadores:
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Razones de actividad; miden el grado de efectividad con el que la empresa
esta utilizando sus recursos. (Brealey ,1994).
Rotación del activo fijo = ventas / activos fijos netos.
Rotación de los activos totales = ventas / activos totales.
Razones de rentabilidad; estas miden la efectividad de la administración a
través de los rendimientos generados sobre ventas y sobre la inversión.
(Ramírez,1999).
Margen de utilidad sobre ventas = Ingreso neto/ventas.
Rendimiento sobre los activos totales = Ingresos netos / activos totales.
Capacidad básica de generación de utilidades = Utilidades antes de
intereses e impuestos / activos totales.
Razones de crecimiento; mide la habilidad de la empresa para mantener su
posición económica en el crecimiento de la economía y la industria. Para su análisis se toma en cuenta las tasas de crecimiento internas
anuales de la empresa, esto incluye datos históricos sobre partidas
financieras selectas, como, ventas, ingreso neto, precio del producto en el
mercado.
En esta sección, el participante tendrá que usar un formulario que se anexará
a la encuesta, para lograr obtener homogeneidad en los datos y realizar una correcta
conclusión. Se realizó de esta manera, con el fin de poder obtener de una forma más
sencilla dichos datos, pues resulta más fácil que nos den en la información datos
porcentuales o índices.
En la Tabla 3 se concentra la información de las razones financieras y de
crecimiento con sus respectivas fórmulas.
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Tabla 3. Especificación de variables y fórmulas
Variable General Variables específicas Formulas
Rotación de activo Fijo
Donde:
V = ventas
AFN = activos fijos netos
De
activ
idad
Rotación de activos totales
Donde:
V = ventas
AT = activos totales
Margen de utilidad sobre ventas
Donde:
IN = Ingreso Neto
V = Ventas
Coc
ient
es fi
nanc
iero
s
De
rent
abili
dad
Capacidad básica de generación de utilidades
Donde: UN = Utilidades Neta
AT = activos totales
Porcentaje de incremento anual del volumen de ventas
Donde:
z= Año
Vz = Volumen de ventas en “z”
Vz-1 = Volumen de ventas en el año anterior a “z”
Tasa
s de
cre
cim
ient
o
Incremento porcentual promedio anual del precio
promedio del producto
%∆PP= PPPz - 1 X 100 PPPz-1
Donde:
z= Año
PPPz2 = precio promedio anual del producto en “z”
PPPz1 = precio promedio anual del producto en el año
anterior a “z”
V_ AFN RAF
V_ AT
RAT=
IN_ V
MUV= X 100
UN AT CBGU= X 100
Vz Vz-1
%∆V = X 100 - 1
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Para la medición de las variables de investigación se manejó la escala
nominal, ordinal y de razón, por el tipo de reactivos.
Los reactivos “a”, “c”, “d”, “f”, “h”, “j”, “l”, “n”, “o”, “p”, “q”, “r”, “y” y “aa”
pertenecen a variables nominales, los reactivos “b” y “e” corresponden a variables
ordinales y los reactivos “g”, “i”, “k”, “m”, “s”, “t”, “u”, “v”, “w”, “x”, “z” y “bb” caen en la
categoría de variables de razón, mismos que contienen respuestas abiertas,
cerradas dicotómicas, cerradas con variables múltiples y cerradas con anotaciones
de cifras por período.
En los reactivos que se usaron preguntas abiertas, se consideró que la
naturaleza de estas se prestaba para conocer la opinión de la persona responsable
del llenado del cuestionario, además de que las respuestas no se podían generalizar
para las organizaciones evaluadas, sino necesariamente, tenía que ser particular. A
este tipo de preguntas corresponden los reactivos “a”, “c”, “f”, “p” y “r”.
Los reactivos con respuestas cerradas dicotómicas están comprendidos por
las preguntas “d”, “h”, “j”, “l”, “n”, “q”, “y” y “aa”, las cuales se hicieron de esta forma
por el tipo de información que se quería obtener con ellas.
En cuanto a las preguntas cerradas con variables múltiples, se consideró que
las respuestas eran posibles clasificarlas y así poder ser aplicadas a cualquiera de
las empresas, corresponde a los reactivos “b”, y “o”.
En los reactivos de respuestas cerradas con anotación de cifras por periodo
se encuentran las variables de productividad y certificación que nos permitirán
evaluar a la empresa antes y después de la certificación en un lapso de tiempo de
seis años, a este tipo pertenecen las preguntas “e”, “g”, “i”, “k”, “m”, “s”, “t”, “u”, “v”,
“w”, “x”, “z” y “bb”.
Esta información se puede apreciar en la Tabla 4, donde i = Año en las
fórmulas presentadas en esta.
Tabla 4. Escala y codificación de las variables
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DESCRIPCIÓN DEL REACTIVO ESCALA VARIABLE a Por favor indique su nombre(s) y apellidos Nominal NOM b Indique su nivel jerárquico Ordinal NIV
c Especifique la función organizacional que desempeña en el área administrativa. Nominal FUN
d Su organización se encuentra certificada o recertificada bajo la norma ISO 9001:2000 Nominal CER
e ¿Que tiempo le llevo este proceso? Ordinal TMPO f ¿Por que ha procedido a esta? Nominal XQ
g De acuerdo a las pruebas de control de calidad aplicadas en su organización, anote el porcentaje de disminución de retrabajo en la misma
Razón %DR i
i = 1 ...6 %DR i ≥ 0
h ¿Se han reducido los tiempos en el desarrollo de las actividades de producción del producto/servicio en su organización?
Nominal RTP
i En caso afirmativo, ¿en que porcentaje se han reducido estos? Razón
%RTP i i = 1 ...6 %RTP i ≥ 0
j En el transcurso del periodo estudiado, ¿Se han reducido las operaciones administrativas? Nominal AR
k En caso afirmativo, ¿cuantos procesos se han reducido? Razón NAR
l ¿Se ha dado un incremento en la capacitación del personal de su organización? Nominal ∆CP
m En caso de existirlo, ¿En que porcentaje anual, se ha dado este incremento? Razón
%∆CP i i = 1 ...6 %∆CP i ≥ 0
n En cuanto a sus compras, ¿se han orientado estas hacia proveedores certificados con ISO 9001-2000? Nominal COMP
o ¿A quienes considera más, a los proveedores certificados con las normas ISO o a los no certificados? Nominal PROV
p De acuerdo a su respuesta en el reactivo anterior, ¿Por qué esta consideración? Nominal XQP
q En el caso de existir una nueva versión de estas normas en los próximos años, ¿Estaría su organización dispuesta a obtener la recertificación?
Nominal RECR
r ¿Cuáles son sus razones? Nominal XQR
s Exponga como ha sido la rotación de activo fijo de su organización. (Ver formula 1). Razón
RAF i i = 1 ...6 RAF i ≥ 0
t Indique como ha sido la rotación de los activos totales de su organización. (Ver formula 2) Razón
RAT i i = 1 ...6 RAT i ≥ 0
u Exponga se ha dado el margen de utilidad sobre ventas de su organización. (Ver formula 3) Razón
MUV i i = 1 ...6 MUV i ≥ 0
v Anote en el recuadro, la capacidad básica de generación de utilidades de su organización. (Ver formula 5
Razón CBGU i
i = 1 ...6 CBGU i ≥ 0
Tabla 4. Escala y codificación de las variables (cont.)
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Para la obtención de datos, debido a la información que se desea conseguir y
tomando en cuenta que los participantes del estudio, tendrían que dedicarle tiempo
para la solución de la sección tres principalmente, se consideró el hacer llegar al
representante de la empresa que lo resolvería, el instrumento de medición, en donde
se contempló un tiempo de solución del mismo de máximo 30 días.
Debido a la importancia de este procedimiento para la investigación durante el
periodo dado para solución del cuestionario, se estuvo en contacto con los
representantes de las empresas a través de llamadas telefónicas, correo electrónico
y platicando personalmente con los mismos para cualquier duda o aclaración.
RESULTADOS El análisis de los datos se realizó en forma particular por cada reactivo
apoyándose en la estadística descriptiva para poder obtener de acuerdo a los tipos
de reactivos dados en el cuestionario el análisis de distribución de frecuencia y
representar estos resultados en gráficas de barras.
Para facilitar y disminuir las posibilidades de error en el análisis de los datos se
utilizó el programa SPSS para Windows versión 9.0, mismo que está diseñado para
el análisis de variables nominales y ordinales de tipo cualitativo como se maneja en
esta investigación.
DESCRIPCIÓN DEL REACTIVO ESCALA VARIABLE
w Indique el porcentaje de incremento anual del volumen de ventas de su organización. (Ver formula 6) Razón
%∆V i i = 1 ...6 %∆V i ≥ 0
x Anote el incremento porcentual promedio anual del precio del producto y/o servicio en el mercado, de su organización. (Ver formula 9)
Razón %∆PP i
i = 1 ...6 %∆PP i ≥ 0
y Durante el periodo indicado, ¿Se han introducido nuevos productos y/o servicios, en su organización? Nominal NP
z En caso afirmativo en que porcentaje se ha incrementado los ingresos por ventas a raíz de la implementación de nuevos productos y/o servicios
Razón %∆INP i
i = 1 ...6 %∆INP i ≥0
aa En ese mismo periodo, ¿Se ha incrementado la capacidad instalada en su organización? Nominal ∆C
bb En caso afirmativo, ¿en que porcentaje se ha incrementado esta? Razón
%∆C i i = 1 ...6 PIC i ≥ 0
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Para las preguntas de la “a” a la “r” no se tomaron indicadores específicos debido
a que son preguntas propias de la opinión y experiencia del participante respecto a
la certificación.
Sin embargo para las preguntas “s”, “t”, “u”, “v”, “w” y “x”, y, “z”, “aa” y “bb”
pertenecientes a la sección c. Razones económico financieras de la empresa, el
análisis ha sido realizado de acuerdo a los índices mostrados en la Tabla 5.
Tabla 5. Indicadores de las razones
RAZONES INDICADOR VALOR INTERPRETACIÓN
Rotación del activo Fijo
> 1
Rendimiento que existe de las
ventas con respecto al valor de
la planta y el equipo.
De
activ
idad
Rotación de los activos
totales > 1
Grado de rendimiento generado
por cada $1 invertido en activos
totales
Margen de utilidad sobre
ventas >100%
Cuanto pasa a ser utilidad neta
de cada peso que se vende.
Rendimiento sobre los
activos totales >100%
Por cada peso que se invierte en
el activo
De
rent
abili
dad
Capacidad básica de
generación de utilidades >100%
Rendimiento obtenido por cada
peso invertido en activos.
Variación anual de volumen
de ventas > 1
Ha existido incremento en el
volumen de ventas respecto al
año anterior.
De
crec
imie
nto
Variación anual del precio
promedio del
producto/servicio > 1
Ha existido incremento en el
precio promedio del
producto/servicio respecto al
año anterior.
Fuente: Brealey (1994). Principios de Finanzas Corporativas. Colombia: Mc. Graw Hill, p. 82.
ANALISIS Y RECOMENDACIONES
Las organizaciones basan su funcionamiento en una serie de actividades
interrelacionadas para generar el producto o servicio que proporcionan. El desarrollo
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de un sistema de gestión de calidad bajo la norma ISO 9001:2000 adopta un
enfoque de proceso que abarca todas esas actividades, logrando que estas se
desarrollen de manera efectiva a través del cumplimiento de sus requisitos,
practicando especialmente uno de los grandes principios de la calidad como lo es la
mejora continua.
Se ha demostrado en los casos de las empresas presentadas de acuerdo a la
percepción y experiencia que estas han tenido, que las estrategias que se
desarrollan en el Sistema de Gestión de la Calidad, brindan mejoras en su
desempeño global, según la información presentada, en los siguientes aspectos:
a. Retrabajo, reducción de tiempos y procesos
Costos y tiempos de ciclos mediante el uso eficaz y eficiente de los
recursos.
Alineación de los procesos para el mejor alcance de los resultados
deseados.
Establece la plataforma de operación formal de la organización,
debidamente documentada, capaz de responder a cualquier auditoria o
actividad de inspección.
Reduce las duplicidades, reprocesos e improvisaciones en la ejecución del
trabajo.
Reduce los costos de los procesos y servicios de no calidad.
b. Capacitación del personal
Comprensión y motivación de las personas hacia las metas y objetivos de la
empresa, así como participación en la mejora continua.
Eficiencia en la plantilla de personal, pues lo involucra en el análisis
profundo de sus actividades críticas, orientándolos para que las controlen y
mejoren.
Mejora la administración del trabajo diario que realiza el personal.
Desarrolla el espíritu de trabajo en equipo.
c. Compras y proveedores
La referencia o recomendación de la empresa.
Cumplen con las disposiciones internacionales en materia de calidad.
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Posiciona la imagen de la empresa en innovación y calidad.
Mejora la comunicación y el control con sus proveedores.
d. Impactos financieros y de crecimiento (rotación de activos, margen de utilidad,
capacidad básica de generación de utilidades, volumen de ventas)
Resultados operativos, tales como ingresos y participación de mercado.
Respuestas rápidas y flexibles a las oportunidades del mercado.
Ventaja competitiva mediante capacidades mejoradas de la empresa.
Por todas las razones planteadas anteriormente se puede decir que todo el
proceso que implicó realizar la certificación del Sistema de Calidad de las empresas
estudiadas ha marcado una ventaja competitiva respecto a la competencia en el
mercado. Sin embargo, no hay que olvidar que estos beneficios no se han dado por
el hecho de la certificación, sino por todo el sistema de trabajo que hay detrás de
este, en los cuales más que nada la empresa aprende a tener el control de cada una
de sus áreas y actividades.
Hay que recordar que el acto de certificar es voluntario, todo depende de las
conveniencias de mercado de cada empresa, no obstante de ser voluntarias se
vuelven obligatorias de manera contractual, en algunos casos si así lo exige el
cliente.
En los casos de estudio de esta investigación se encontró con una empresa
recertificada, muy bien organizada y convencida de lo mucho que han mejorado
gracias al SGC, y con otra empresa que inicialmente se certificó más por
compromiso y requisito para poder entrar a un mercado que por convencimiento de
lo que el SGC podía ofrecerle, sin embargo después de trabajar bajo este sistema,
ha reconocido que le ha traído numerosas mejoras como lo muestran los resultados
del estudio.
Por todo lo argumentado anteriormente, podemos decir que la hipótesis que
menciona: “La certificación del Sistema de Gestión de la Calidad en la norma ISO
9001:2000 mejora el desempeño de la empresa”, se cumple, por lo menos, para los
dos casos presentados en esta investigación.
Podemos atribuir esta situación a que la norma ISO 9001:2000 trabaja bajo el
concepto de la "mejora continua" para estimular la eficacia de la empresa mediante
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la eficiencia de sus recursos, lo que ha permitido a las empresas la obtención de
estos beneficios.
Para las empresas que no trabajan bajo un sistema de Gestión de Calidad y
se encuentran interesadas en el mismo pueden buscar apoyo en los programas que
desde el año 2001 el gobierno federal a puesto a disposición, como lo es el
Programa para la Implementación de un Sistema de Aseguramiento de Calidad ISO-
9000 para las PYMES, administrado por el Comité Nacional de Productividad e
Innovación Tecnológica COMPITE A.C., a través de sus servicios de consultoría y
capacitación. COMPITE se creó con el propósito de incrementar la productividad y
competitividad de las micro, pequeñas y medianas empresas, ayudándolas a operar
con métodos de producción eficientes, reducir sus costos de operación y optimizar
sus recursos humanos y de capital.
Por medio de este servicio de alto impacto y corta duración, los beneficios
obtenidos por las empresas al término del taller COMPITE y sin necesidad de
realizar inversiones adicionales son: eliminar las mermas y desperdicios dentro de la
línea de producción, reducir los inventarios en proceso, eliminar las operaciones que
no agregan valor al producto, agilizar el flujo de producción, optimizar el espacio y la
secuencia de la maquinaria e integrar un equipo de trabajo comprometido con los
proyectos de la empresa. Trabajar en estos puntos es primordial para las PYMES
debido a que tienen que esforzarse por obtener el mayor provecho posible de los
recursos con los que cuentan, más que nada porque muchas de ellas crecen sin un
control y planeación adecuada, además de que actualmente, existen compañías
mexicanas que se enfrentan a la solicitud por parte de clientes extranjeros,
gobiernos, consumidores, etc. que demandan que sus procesos y estándares de
trabajo cumplan con condiciones legales, éticas y humanas.
Los principales beneficios que las empresas participantes han obtenido en el
programa de acuerdo a la Cuenta Pública 2001, reportados por COMPITE son los
siguientes:
• Beneficios Internos: 1. Concientizar al personal de la empresa, hacia la
calidad y cambios culturales positivos, 2. Mejorar la organización, control y orden
de las operaciones, 3. Lograr mejoras en su documentación, desarrollar manuales
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de operación de negocio (si no los tienen) 4. Incrementar la eficiencia y
productividad. 5. Reducción de costos de operación y re-trabajo. 6. Agilizar tiempos
de respuesta. 7. Suministrar de manera confiable productos y servicios a sus
clientes.
• Beneficios Externos: 1. Incrementar la satisfacción del cliente, 2.
Reconocimiento de la comunidad nacional e internacional de que la empresa
cuenta con un sistema de calidad y cumple con los requisitos de calidad
necesarios. 3. Incrementar las ventas y, en su caso, las exportaciones.
Los beneficios reportados que respaldan las conclusiones anteriormente
expuestas en experiencia de esta investigación y que coinciden con los resultados
de la misma.
Quienes han buscado la certificación sustentan sólidos motivos y han
constatado lo positivo de su decisión, ya que como hemos visto, la certificación del
SGC constituye un gran esfuerzo, en pos de lograr niveles de competitividad más
altos, en tanto la recompensa es mucho mayor y el costo mucho menor en relación
con no aplicar ningún método.
A nivel nacional, en la Ley de Adquisiciones y en las licitaciones se plantea
que para venderle al gobierno federal los productos deben estar certificados, esto no
incide tanto para la exportación, pero las empresas extranjeras que importan sí
deben tener sus productos certificados, pues se especifica que las normas aplican
para productos que se comercialicen en el país; además en el TLC se advierte que
cada nación respetará las reglas internas, ya sean las normas obligatorias, si las
hubiera, o las mexicanas y de no existir, a las internacionales, que no son las ISO.
En conclusión podemos decir que a través de esta investigación se logró
conocer el impacto de la Norma ISO 9001:2000 en el desempeño de las empresas
de estudio. De acuerdo a lo reportado, se pudo comprobar que contribuye a la
reducción de actividades, reprocesos y tiempos de trabajo. Se logró comprobar
también, que se da un incremento de la capacitación del personal de las empresas
al estar trabajando bajo un SGC basado en la norma.
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También se conoció la orientación que tienen las empresas certificadas en
cuanto a sus proveedores. Se pudo comprobar de acuerdo a los reportes, que si
existen beneficios en el ámbito financiero, que puedan contribuir al desarrollo
económico de la organización. De igual forma se observó que si existe crecimiento
en la empresa después de implantar un SGC certificado en la norma y. se logró
comprobar la hipótesis de investigación que enuncia: “La certificación del Sistema de
Gestión de la Calidad en la norma ISO 9001:2000 mejora el desempeño de la
empresa”.
Mas aún se ha comprobado que todos los beneficios mencionados
anteriormente se obtienen gracias a que existe mayor eficiencia en el uso de sus
recursos al establecer el SGC basado en la norma, así como también se tiene
mayor eficacia para responder al mercado y cumplir con sus requisitos y
especificaciones.
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