Proyecto de Grado

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IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

BAJO LA NORMA ISO 9000 EN UNA PEQUEÑA EMPRESA DE SERVICIOS

LEONARDO DAVID GUARÍN TORRES

UNIVERSIDAD DE LOS ANDES FACULTAD DE INGENIERÍA

DEPARTAMENTO DE INGENIERÍA INDUSTRIAL BOGOTA 2003

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IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

BAJO LA NORMA ISO 9000 EN UNA PEQUEÑA EMPRESA DE SERVICIOS

LEONARDO DAVID GUARÍN TORRES Proyecto de grado para optar al titulo de

Ingeniero industrial

Asesor ELIANA VALENZUELA ANDRADE

UNIVERSIDAD DE LOS ANDES FACULTAD DE INGENIERÍA

DEPARTAMENTO DE INGENIERÍA INDUSTRIAL BOGOTA 2003

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TABLA DE CONTENIDO

HHYY

0. INTRODUCCION --------------------------------------------- 10

0.1 ALCANCE DEL ESTUDIO--------------------------------- 11

I. PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA ----------------------- 12

I.1. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA -------------------------- 12

I.2. OBJETIVOS ------------------------------------------------ 14 I.2.1 OBJETIVO GENERAL:--------------------------------------- 14 I.2.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS-------------------------------- 14

I.3. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN --------------- 15 I.3.1. DESARROLLO: -------------------------------------------- 15 I.3.2. FUENTES: ------------------------------------------------- 17

II. MARCO TEÓRICO-------------------------------------------- 19

II.1. GESTIÓN DE CALIDAD------------------------------------ 19

II.2. SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD: ------------------ 20 II.2.1. LA CALIDAD Y SU GESTIÓN:-------------------------- 20

II.3. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO 9000:2000 -- 22 II.3.1. ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL DE NORMALIZACIÓN (ISO) 22 II.3.2. LA NORMA ISO 9000 ----------------------------------- 23

II.3.2.1. CONFORMACIÓN DE LA FAMILIA DE NORMAS ISO 9000:2000 ------------------------------------------------------ 23

II.3.3. PRINCIPIOS BÁSICOS DE LOS SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD (SENLLE, 2001)------------------------------------- 24

II.3.3.1. PRINCIPIO 1: ENFOQUE HACIA EL CLIENTE -------- 24 II.3.3.2. PRINCIPIO 2: LIDERAZGO --------------------------- 25 II.3.3.3. PRINCIPIO 3: PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL---- 26 II.3.3.4. PRINCIPIO 4: ENFOQUE HACIA LOS PROCESOS --- 26 II.3.3.5. PRINCIPIO 5: ENFOQUE HACIA LA GESTIÓN DEL SISTEMA--------------------------------------------------------- 26 II.3.3.6. PRINCIPIO 6: MEJORA CONTINUA------------------- 27 II.3.3.7. PRINCIPIO 7: ENFOQUE DE TOMA DE DECISIONES BASADO EN HECHOS Y DATOS--------------------------------- 27 II.3.3.8. PRINCIPIO 8: RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON PROVEEDORES. -------------------------- 27

II.3.4. DESCRIPCION DE LA ISO 9000:2000 ---------------- 28 II.3.4.1 LAS NORMAS ISO9000:2000 ------------------------- 28

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II.3.4.2. CAMBIO DE LA NORMA DE LA VERSIÓN 94 A 2000 (ISO, 2001).----------------------------------------------------- 29

II.3.5. CONTENIDO DE LA NORMA ---------------------------- 29 II.3.5.1 DEFINICIONES GENÉRICAS:-------------------------- 29 II.3.5.2 REQUISITOS DE LA NORMA ------------------------- 30

II.3.6. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS--------------------- 34 II.3.6.1. Mapa de Procesos------------------------------------- 37 II.3.6.2. Ciclo de Deming -------------------------------------- 38

II.3.7. BENEFICIOS SISTEMAS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO 900:2000 (STANDARS AUSTRALIA, P12) -------- 39 II.3.8. INDICADORES SISTEMA DE CALIDAD ----------------- 39

II.3.8.1. TIPOS DE INDICADORES Y SUS CARACTERÍSTICAS 40 II.3.8.2 Formas de medir --------------------------------------- 41

III. DIAGNOSTICO INICIAL: ----------------------------------- 43

III.1. -------------------------------------------------- DESARROLLO 43

III.2. ----------------------------------------------- CONCLUSIONES 49

IV. IMPLEMENTACION DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD EN EL HOTEL SAN SEBASTIAN ----------------------- 51

IV.1 DESCRIPCION DEL HOTEL SAN SEBASTIAN ----------- 51

IV.2 ANTECEDENTES DE LA EMPRESA------------------------ 51 IV.2.1. SERVICIOS HOTEL SAN SEBASTIÁN: ------------------ 52

IV.2.1.1. APARTAMENTOS AMOBLADOS: --------------------- 52 IV.2.1.2. SERVICIOS HOTELEROS ---------------------------- 52

IV.3 IMPLEMENTACION SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD 53

IV.4 DESCRIPCION PROCESO DE IMPLANTACION---------- 54 IV.4.1. FASE I - EVALUACIÓN, DIAGNÓSTICO Y FORMACIÓN: 55

IV.4.1.1. Evaluación de la situación de partida: --------------- 55 IV.4.1.2. Análisis y planificación del proyecto:----------------- 55 IV.4.1.3. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL-------------------- 56 IV.4.1.4 Funciones y Responsabilidades ----------------------- 57 IV.4.1.5 Análisis y planificación del proyecto: ----------------- 58 IV.4.1.6 Reuniones y entrevistas de formación: ------------- 59

IV.4.2. FASE II - PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA------------- 59 IV.4.2.1. REDACCIÓN DE LA MISIÓN Y VISIÓN DE LA EMPRESA.-------------------------------------------------------- 59 IV.4.2.2. LINEAMIENTOS ESTRATÉGICOS--------------------- 60

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IV.4.2.3. DETERMINACIÓN DE LAS POLÍTICAS Y OBJETIVOS DE CALIDAD A LARGO PLAZO. --------------------------------- 62

IV.4.3. FASE III - IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS----------- 64 IV.4.3.1. DESARROLLO: --------------------------------------- 64 IV.4.3.2. ELABORACIÓN DEL MAPA DE PROCESOS DIVIDIDOS EN TRES NIVELES:---------------------------------------------- 65

IV.4.4. FASE IV – DEFINICIÓN DE LOS PROCESOS ---------- 66 IV.4.5. FASE V - DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA------------ 69 IV.4.6. FASE VI – IMPLEMENTACIÓN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Y VII DISEÑO DE INDICADORES ---------------------- 71

IV.5 BENEFICIOS RECOMENDACIONES Y CONCLUSIONES DE LA IMPLEMENTACION ------------------------------------------ 72

IV BIBLIOGRAFIA ---------------------------------------------- 75

LISTA DE ANEXOS------------------------------------------------- 77

Anexo 1: ----------------------------------------------------------- 78

Procedimiento para el control de la documentacion sistema de gestion de calidad Hotel San Sebastian ------------------------ 78

Criterio de emisión de procedimientos ----------------------- 83

Lanzamiento----------------------------------------------------- 83

Aprobación ------------------------------------------------------ 84

Distribución:----------------------------------------------------- 84

Revisiones: ------------------------------------------------------ 84

Anulación de un procedimiento:------------------------------- 84

Formato ---------------------------------------------------------- 84

Identificación---------------------------------------------------- 85

Anexos ----------------------------------------------------------- 85

RESPONSABLE DE RECOLECCIÓN ------------------------------- 87

NOMBRE------------------------------------------------------------ 87

DESCRIPCIÓN DE CAMBIOS-------------------------------------- 88

Anexo 2: ----------------------------------------------------------- 89

Procedimiento para la recepcion de clientes------------------- 89

Responsable ----------------------------------------------------- 92

Diagrama de flujo----------------------------------------------- 92

Referencia ------------------------------------------------------- 92

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Anexo 3: ----------------------------------------------------------- 94

Procedimiento para la reserva de habitaciones yla contratacion del servicio de translado aeropuerto hotel ----- 94

Responsable----------------------------------------------------- 96

Recepción-------------------------------------------------------- 96

Diagrama de flujo------------------------------------------------- 96

Anexo 4: ----------------------------------------------------------- 98

Procedimiento para la coordinación y seguimiento de las actividades de camareria ---------------------------------------- 98

Diagrama de flujo------------------------------------------------100

Referencia ------------------------------------------------------100 Responsable ------------------------------------------------------101

Camarera ---------------------------------------------------------101

Camarera ---------------------------------------------------------101 Diagrama de Flujo ------------------------------------------------101 Referencia --------------------------------------------------------101

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LISTA DE TABLAS

Tabla 1 familia de normas ISO 9000:2000 24

Tabla 2. Formas de medir la calidad de los servicios 43

Tabla 3 Diagnostico inicial 45

Tabla 3 procesos Hotel San Sebastián 68

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LISTA DE TABLAS

Figura 1. Principios de calidad (SENLLE, 2000) 30

Figura 2 Diseño de Nuevos Servicios 35

Figura 3 diagrama de Proceso 37

Figura 4 Cadena de Suministro basada en procesos 38

Figura 5. Modelo de Sistema de Gestión de Calidad basada en procesos (tomado de la Norma ISO 9000:2000) (ICONTEC, 2002) 39

Figura 6. Ciclo Deming 40

Figura 7. Plan de trabajo implantación sistema de gestión de calidad hotel san Sebastián. 57 Figura 8. Organigrama Hotel San Sebastián Junta Directiva y Gerencia Administrativa 58

Figura 9 Mapa de Procesos Hotel San Sebastián 67

Figura 10 Documentación Sistema de gestión de calidad 73

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0. INTRODUCCIÓN En la actualidad es fundamental para cualquier empresa mantener una buena interacción con sus clientes para así determinar de la mejor manera, los requisitos que el cliente espera en los productos y servicios que recibe. Así mismo, el establecer un sistema de gestión y llegar a obtener la certificación de calidad, dentro de una organización, es una ventaja competitiva ya que garantiza un servicio y/o producto de acuerdo a lo que el cliente requiere y que esta normalizado. Consciente de esta realidad, la administración de El Hotel San Sebastián desde hace algún tiempo ha sentido la necesidad de contar con un sistema que le permitiese prestar un mejor servicio a sus clientes, además de permitirle evaluar la calidad del servicio que se presta en el hotel. Naciendo aquí la justificación del presente estudio, el cual tiene como objetivo general el elaborar e implantar un sistema de gestión de calidad, diseñado específicamente de acuerdo a las necesidades de una empresa de servicios. Por lo tanto con miras a lograr lo anterior, establecer lo que el cliente espera en un servicio y reunir la información de la manera como se presta ese servicio fue el punto de partida de este trabajo de grado, a continuación se establecieron y documentaron los procedimientos para adaptarlos a las necesidades explicitas del cliente, y con estos procedimientos se estableció un sistema de mejoramiento continúo. El propósito del presente proyecto es el de llevar a cabo las primeras etapas de la implantación de un sistema de gestión de calidad en el Hotel san Sebastián y esto a su ves consistió en establecer en la organización una estrategia en cuanto a la calidad, para así con esta estrategia establecer las pautas para las diversas actividades que se desarrollan dentro de la empresa, y establecer las interrelaciones entre estas. Desarrollar las primeras etapas de un sistema de gestión de calidad en este tipo de empresa fue un proyecto interesante, y de una gran trascendencia dentro de la carrera de ingeniería industrial, ya que involucro todo el reconocimiento de la empresa y sus

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procesos Ya que con lo que se logro establecer del sistema de gestión de calidad en los 6 meses de duración del proyecto la empresa logro desarrollar la base que le permitirá continuar desarrollando los requisitos necesarios, para llegar a obtener La certificación nacional, que se constituiría en una herramienta que le permitirá establecer sus servicios de acuerdo a los requerimientos de los clientes Se debe considerar y en especial por parte de la empresa que de continuar con el proyecto, se requeriría por lo menos un año para obtener la certificación.

0.1 ALCANCE DEL ESTUDIO

El alcance de este trabajo de grado se vio delimitado por el alcance del sistema de gestión de calidad que se implantó en el Hotel San Sebastián, el cual involucra a toda lo organización, los procesos de prestación del servicio y algunos de los procesos de apoyo. Este trabajo desarrollo las primeras etapas de la implementación de un sistema de gestión de calidad llegando la documentación e implantación de procedimientos y el diseño de indicadores de gestión.

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I. PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA

I.1. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA En una empresa de servicios se presentan inconvenientes, especialmente de tipo operativo a la hora de satisfacer las necesidades de los clientes, es decir, se desarrollan procedimientos de acuerdo a lo que la dirección cree que se debe hacer. Pero muchas veces eso que la dirección considera que se debe hacer en ocasiones no es lo que el cliente en realidad desea y necesita. Fundamentalmente cuando no se cuenta con un contacto permanente con los clientes en cuanto a sus necesidades y lo que espera del servicio, desconociéndose así lo que el servicio debe aportar que es por lo que en realidad esta dispuesto a pagar. Por el contrario si una empresa de este tipo tiene un excelente contacto con los clientes, como es el caso especifico del Hotel San Sebastián, el cual ha ido estableciendo sus servicios de acuerdo a lo que la experiencia le ha indicado que el cliente necesita, en muchas ocasiones si se sabe como se deben hacer las cosas, y es aquí donde la norma sirve de, solución ya que esta establece como requisito en el numeral 5.2: el enfoque al cliente: “La dirección debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el propósito de aumentar la satisfacción de este (ISO 9000:2000) De esta forma el sistema de gestión de calidad establecerá una manera de medir y garantizar que lo que el cliente requiere este establecido y los procesos tengan como objetivo, la búsqueda de esa satisfacción, por esto la solución planteada es la implementación en el Hotel San Sebastián del sistema de gestión de calidad ISO 9000:2000, ya que el establecimiento de procesos basándose en las expectativas de los clientes es lo que la norma desarrolla, como requisito del sistema de gestión de calidad

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Para la implementación del sistema de gestión de calidad ISO 9000:2000 en el Hotel San Sebastián, se estableció un diagnostico de la situación inicial de la empresa con respecto a lo establecido en la norma para un sistema de gestión de calidad, medir la calidad del servicio y establecer procedimientos que lleven a conocer con certeza lo que el cliente espera del servicio que recibe. Además por medio del sistema de gestión de calidad, establecer un compromiso por parte de la dirección, que genere unos lineamientos estratégicos en cuanto a la calidad, y así desarrollar un servicio en consonancia con estos lineamientos que deben tener como base fundamental los requerimientos de los clientes. Cabe resaltar que en el Hotel San Sebastián, se han presentado quejas de los clientes en la prestación del servicio e inconformidades por parte de la dirección, por la forma como algunos procedimientos establecidos degeneran algún tiempo después de implementados. Así mismo, la dirección de el hotel san Sebastián también ha notado la necesidad de contar con un manual de procedimientos y el establecimiento de unos objetivos de calidad en términos medibles, debido en gran parte en que a pesar de que la empresa mantiene un buen contacto con los clientes y que trata que los procedimientos estén organizados de acuerdo a lo que la experiencia le ha indicado que es lo que el cliente espera del servicio, se incurre en errores. En ocasiones se detecta una falla, se corrige pero con el tiempo se olvida y se vuelve a incurrir en los mismos errores del pasado, ya que no se tiene un registro que permita al encargado saber como se ha manejado la situación en el pasado. El caso del Hotel San Sebastián es el de la empresa que reconoce las necesidades de sus clientes, establece soluciones que llegan a funcionar pero no las documenta. Por lo tanto, en un lapso medio de tiempo vuelven a surgir las mismas quejas e inconvenientes y no se tiene un registro de lo que se debe hacer. Es por esto que el Hotel San Sebastián, preocupado por brindar un mejor servicio al cliente y en busca de mantener un espacio en el

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mercado, ha optado por la adopción de un sistema de gestión, viéndolo como una forma de mejorar la calidad de su servicio, además de cómo una medida de tipo estratégico ya que ninguno de sus competidores directos cuenta con uno. La solución planteada es desarrollar un sistema de gestión de calidad que permita, partiendo de un diagnostico inicial, desarrollar unos lineamientos estratégicos claros y finalmente el establecimiento de procedimientos para los procesos. El modelo teórico a seguir en este proyecto de grado, será la norma para la implementación del sistema de gestión de calidad ISO 9000:2000.

I.2. OBJETIVOS

I.2.1 OBJETIVO GENERAL: • Elaborar e implantar un Sistema de Gestión de la Calidad,

diseñado específicamente de acuerdo a las necesidades de una empresa de servicios.

Es importante resaltar que esto no es algo que pueda hacer una persona por si sola, por lo tanto, dentro de la implantación del sistema de gestión de calidad desarrollada en el presente trabajo de grado se recurrió a la iniciativa, el apoyo y la accesoria de la gerencia y el personal del Hotel San Sebastián porque es un trabajo en el cual debe participar toda la organización. Es por esto que se desarrolló una sensibilización y una guía a través de este proceso.

I.2.2. Objetivos Específicos

1 Establecer el compromiso por parte de la dirección del Hotel San Sebastián para la implementación del sistema de gestión de calidad.

2 Desarrollar un diagnostico acerca de la situación inicial de la

empresa frente a la Norma ISO 9000:2000 y su posición frente a la calidad.

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3 Desarrollar un plan de capacitación y sensibilización hacia el sistema de gestión de calidad

4 Elaborar el Mapa de Procesos, identificando y definiendo los procesos claves de la empresa.

5 Desarrollar un manual de calidad de acuerdo a los requisitos de la Norma ISO 9001:2000.

6 Establecer un procedimiento de auditoria que permita verificar el cumplimiento de los procedimientos establecidos.

I.3. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

I.3.1. DESARROLLO: Dada las altas exigencias del consumidor actual, las empresas buscan cada vez mas garantizarle al mismo la calidad de los bienes y servicios que producen, distribuyen y venden. Esta es una mas de las razones por las que las normas ISO han contado con tanto auge en la última década. Unido a esto, esta el hecho de que la economía actual, además de que ha dejado de ser local y se ha convertido en un inmenso mercado mundial, se ve inmersa en unos niveles de competencia tan fuertes que es necesario cumplir con una serie de requisitos para poder exportar, para poder mantener el nombre y principalmente para mantenerse dentro del mercado. Por eso es que hoy por hoy se dan tantos procesos de reestructuración, reingeniería y desarrollo organizacional, ya que las empresas buscan ser eficientes y eficaces a través de formas de trabajar con los mínimos tiempos, errores y desperdicios posibles. La eelaboración e implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad en el Hotel San Sebastián, no es mas que el reflejo de que dicha empresa busca acogerse a todas esas normas dictadas por el

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medio y buscar la certificación nacional. Seguidamente se detalla la metodología utilizada para la recolección de la información necesaria para lograr el objetivo general y los específicos del presente estudio, detallado anteriormente. Así como las técnicas de recolección de esta y la forma en que utiliza para diagnosticar y analizar la situación actual y determinar las conclusiones y recomendaciones del caso. Durante la implementación la primera actividad realizada fue reconocer las características de la empresa, su historia y su actitud frente a la calidad, junto con la evolución que la empresa ha desarrollado en los aspectos relacionados con la calidad. Además se noto haciendo un reconocimiento de la competencia, que el sistema de gestión de calidad podría constituirse como una ventaja competitiva y en un factor de diferenciación, especialmente teniendo presente que en la actualidad cualquier empresa, sin importar su tamaño ni tipo de mercado al que satisface, requiere contar con una ventaja competitiva que le permita diferenciarse de sus competidores inmediatos y especialmente posesionarse en el mercado, garantizando así su participación y permanencia en el mismo. Partiendo de esta justificación, se examino lo que significa ser diferente y enfocar esta diferenciación como una ventaja competitiva. “ser diferente significa lograr una posición diferencial en la mente de los clientes actuales y potenciales “(TROUT, 2001, p. 9) Se reconoció que cualquier empresa ya sea pequeña o grande, de productos o de servicios, existe mientras cuente con clientes. En este sentido las normas ISO 9000 no contemplan el aseguramiento del producto o servicio, sino que aseguran el SISTEMA DE CALIDAD con que se realizó el producto o servicio. A continuación, se trató de despertar el interés de la dirección para así establecer un compromiso por parte de esta que permitiera la implementación del sistema de gestión de calidad. Paso seguido, se elaboró un plan de trabajo para la implantación del sistema de gestión de calidad y se sensibilizó al personal del hotel sobre el tema.

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El establecimiento de las políticas y objetivos de calidad se hizo desde la experiencia del Hotel San Sebastián para aportar un valor agregado para el cliente durante su tiempo de estadía en el Hotel. Ya que en el desarrollo del sistema de gestión en una empresa de servicios, es necesario partir con el reconocimiento profundo de la empresa de lo que hace de como lo hace, establecer su situación inicial con respecto a la norma y continuar de esta manera con la implementación

Cabe resaltar que en el desarrollo del sistema de gestión del Hotel San Sebastián, se tuvo como marco de referencia la norma ISO: 9000:2000, la cual promueve un enfoque basado en procesos. Además que se Implantaran los requisitos de la norma teniendo como apoyo la guía y comentarios descritos en la guía para pequeñas empresas Publicada por el ICONTEC, la estructura del desarrollo de este trabajo de grado se seguirá el marco teórico del el Ciclo de Deming en conjunto con un enfoque basado en procesos ya que este método de trabajo facilita el entendimiento de lo que representa un enfoque basado en procesos.

Los pasos descritos en la metodología de este capitulo junto con los 8 principios de la calidad fueron la base para el establecimiento del sistema de gestión de calidad de este proyecto de grado.

Como se indicó anteriormente, fue fundamental para el desarrollo del sistema de gestión el contar con el compromiso, por parte de la dirección además de la participación de todo el personal del hotel. Se desarrollo el sistema de gestión de calidad, así como se documentaron algunos procesos claves de la empresa para poder reconocer los cambios necesarios y llegar al establecimiento de mejoras que permitieron realizar mejor las cosas. Además, como objetivo final de este proyecto de grado se diseñaran indicadores de eficiencia para la empresa en cuestión, es decir para poder evaluar el comportamiento de la organización y en la eficiencia de los procesos e incluso su desarrollo con los clientes.

I.3.2. FUENTES:

I.3.2.1.I.3.2.1.I.3.2.1.I.3.2.1. Primarias compuesta por entrevistas no estructuradas a los clientes y entrevistas estructuradas al

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personal del Hotel San Sebastián, reuniones con la dirección y la experiencia y trayectoria de la empresa, la norma ISO 9000:2000

I.3.2.2.I.3.2.2.I.3.2.2.I.3.2.2. Secundarias compuesta por consulta a libros sobre temas afines al estudio de las normas ISO, gestión de calidad, estudios realizados anteriormente en la empresa, tesis de grado relacionadas con el tema.

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II. MARCO TEÓRICO

II.1. Gestión De Calidad Los conceptos actuales acerca de la calidad en su evolución mas

reciente conducen en definitiva a la denominada “Gestión de la calidad Total“, tal como se conoce en la actualidad y que se relaciona con el concepto ampliamente implantado del TQM.

Este concepto de calidad total se puede considerar como una

ultima evolución del mismo, que persigue la satisfacción plena de los entes relacionados con la organización y la mejora continua de todas las actividades para obtener la excelencia de la empresa.

La gestión de la calidad o TQM como se la conoce en la actualidad,

Implementa una forma de gestión de toda la organización y sus procesos, a largo plazo y basado fundamentalmente en la calidad. Requiere de la participación de toda la organización y persigue la satisfacción total de los clientes, de la propia empresa y de la sociedad (CUATRECASAS, 2001, p 22).

El concepto de “gestión” incluye diferentes aspectos como el

aseguramiento, control, prevención, mejora, planificación y optimización de la calidad, etc. Sion Sing define la gestión de la Calidad como:”Un esfuerzo de mejora continua de la calidad de todos los procesos productos y servicios, mediante la participación universal, que resulte en un crecimiento de la satisfacción y lealtad del cliente y una mejora de los resultados de la empresa (CUATRECASAS, 2001, p. 53)

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II.2. SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD:

II.2.1. La Calidad Y Su Gestión: La gestión de todos los aspectos relacionados con la calidad supone la planificación, diseño y desarrollo de productos, procesos en el marco de una organización y gestión de recursos humanos para la calidad, así como la adecuada implantación y control de calidad y su certificación final. Partiendo de este concepto, en el presente capitulo se desarrollara el concepto de sistema de gestión de calidad y lo que comprende. Además se mirara en detalle lo que representa un sistema de gestión de calidad ISO: 9000 y la entidad que lo emite, así como lo que es un sistema de gestión basado en procesos. La implementación de un sistema de gestión supone una gestión de la empresa, sus productos y procesos basada en la calidad, y llevara a la misma a obtener el máximo de ventaja competitiva y la satisfacción total de los clientes, mediante la identificación aceptación y satisfacción de todas sus expectativas y necesidades. Primero seria apropiado retomar algunas definiciones de lo que es un sistema de gestión de calidad, para la Norma ISO Sistema de Gestión de la Calidad “Un sistema de gestión de la calidad es la forma como una organización realiza la gestión empresarial asociada con la calidad” (ISO 9000:2000) En términos generales, consta de la estructura organizacional junto con la documentación, procesos y recursos que ésta emplea para alcanzar sus objetivos de calidad y cumplir con los requisitos de su cliente. Es una forma de gestión de una organización, centrada en la calidad, basada en la participación de todos sus miembros y que apunta al éxito a largo plazo a través de la satisfacción del cliente y a proporcionar beneficios a todos sus miembros y a la sociedad. Los sistemas de gestión de la calidad tienen que ver con la evaluación de la forma como se hacen las cosas y de las razones por

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las cuales se hacen, precisando por escrito la manera como estas deben ejecutarse y registrando los resultados para demostrar gran parte de las operaciones de la norma específica (http://www.inn.cl/pags/capacitacion/cont_01.asp, 2003). El sistema de gestión de la calidad puede contribuir a alcanzar estas expectativas, pero es sólo un medio y no puede ocupar el lugar de las metas que se establecen en la empresa. Un sistema de gestión de la calidad, por derecho propio, no conducirá a una mejora inmediata de los procesos de trabajo o la calidad de su producto y/o servicio, a no ser que este implementado de acuerdo a los requerimientos específicos de la empresa y cuente con la participación de todo el personal Es un medio para que se asuma una orientación más sistemática frente a la empresa. Es recomendable revisarlo y actualizarlo regularmente a fin de garantizar que se logren mejoras significativas y económicamente viables. Es importante resaltar que los sistemas de gestión de la calidad no deberían originar burocracia o papeleos excesivos o falta de flexibilidad. Los sistemas de gestión de la calidad no son sólo para grandes empresas, ya que tiene que ver con el modo como se dirige la empresa, se pueden aplicar a empresas de todos los tamaños y a todos los aspectos de la dirección, tales como mercadeo, ventas y finanzas, lo mismo que a los negocios básicos. Para la norma ISO8402-86 define sistema de calidad como: “Conjunto De la estructura de organización, de responsabilidades, de procedimientos, de procesos y de recursos que se establecen para llevar a cabo la gestión de la calidad” (SENLLE, 2001). De esta manera se puede concluir que el sistema de gestión de calidad es una la forma de organización de una empresa, de manera que cada uno de los procesos que se desarrollan en la empresa, esta planificado de acuerdo a uno determinados procedimientos, basado en los requerimientos de sus clientes. De igual manera, cada procedimiento debe tener un responsable definido que este encargado de realizar o de coordinar que su proceso se desarrolle de acuerdo a lo establecido en los procedimientos. ¿Como se logra? asegurando desde el principio la participación en la definición de necesidades para el desarrollo en

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conjunto y la mejora de los productos, procesos y sistemas. Desarrollando la confianza y respeto mutuos, así como el compromiso con las necesidades del cliente y con la mejora continua.

II.3. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO 9000:2000

II.3.1. Organización Internacional De Normalización (ISO)

La Organización Internacional de Normalización (ISO) es una federación de organismos nacionales de normalización cuyos comités técnicos elaboran las normas internacionales, establecida en 1947, que tiene como misión: “promover el desarrollo de la estandarización y actividades relacionadas en el mundo para facilitar el intercambio de bienes y servicios internacionalmente y desarrollar cooperación en actividades intelectuales, científicas, tecnológicas y de orden económico”. La ISO es una Organización no Gubernamental, cuya misión es la promoción y el desarrollo de la normalización (estandarización), con vista a facilitar los intercambios internacionales de mercancías y servicios, del desarrollo de la cooperación en las esferas de actividad intelectual, científica, tecnológica y económica, el resultado de sus acuerdos es la generación de Normas Internacionales. ISO, a diferencia de lo que podría pensarse no es el acrónimo de la organización, sino se deriva del griego “isos” que significa igual. La familia de las normas ISO 9000 representa el consenso internacional de buenas prácticas, con el fin de asegurar que la organización es capaz de suplir las necesidades de la calidad que le exige el consumidor, por medio del producto o el servicio particular. Todas estas normas han sido establecidas de tal manera que todas las empresas sean capaces de cumplir con los estándares. (BEAUMONT 2002). En Colombia es el ICONTEC el organismo representante de ISO

ICONTEC: es un organismo de carácter privado, sin ánimo de lucro, constituido legalmente mediante Resolución 2996 de septiembre de 1963 del Ministerio de Justicia. Está conformado por la vinculación voluntaria de representantes del gobierno nacional, ICONTEC es miembro de la Organización Internacional de Normalización, ISO, y

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de la Comisión Electrotécnica Internacional, IEC. En el ámbito latinoamericano, ICONTEC es miembro activo y fundador de la Comisión Panamericana de Normas Técnicas, COPANT. ( http://www.icontec.org.co/MuestraContenido.asp?ChannelId=17 2003)

Además el ICONTEC tiene como misión: “Suministrar servicios en Normalización, Formación y Evaluación de la Conformidad, eficaces y eficientes, con una cultura organizacional fundamentada en la ética, con capital humano competente y comprometido”

II.3.2. LA NORMA ISO 9000 Es una norma o serie de estándares internacionales que actúan como guía para la implementación de sistemas de calidad que ayuda a garantizar la calidad de los productos y/o servicios de cualquier empresa sin importar su tipo o tamaño. Esta norma verifica que las recomendaciones y requerimientos que el proveedor, cliente o mercado particular, proporcionen para los productos y servicios, satisfagan los requerimientos especificados por el cliente. Esta norma establece los requisitos que implementados de una manera adecuada de acuerdo a la empresa deben generar un sistema de gestión de calidad con un apropiado mecanismo de mejora continua

II.3.2.1. Conformación De La Familia De Normas ISO 9000:2000

Actualmente, la norma ISO 9001:2000 abarca las anteriores en una sola incluyendo: ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9004 de la anterior versión permitiendo, a su vez exclusiones de algunos requisitos de acuerdo a la empresa. Y se caracteriza de la siguiente manera:

Norma Temas

ISO 9000 Sistemas de Gestión de Calidad

Conceptos y vocabulario

ISO 9001: Sistemas de Gestión de Calidad

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Requerimientos

ISO 9004: Sistemas de Gestión De Calidad

Lineamientos

ISO10011: Auditorias de Sistemas de Gestión de Calidad

Tabla 1 familia de normas ISO 9000:2000

Esta norma muestra la necesidad de vincular las diferentes actividades de la empresa, para garantizar el funcionamiento ligado de los procesos de la empresa y el mejoramiento del desempeño de estos. Además, es necesario resaltar la competencia del personal para realizar su trabajo, asegurando la calidad del servicio en su totalidad. Esta nueva versión de la norma es aún más genérica y desarrolla etapas y procesos relevantes para el buen manejo de la calidad dentro de cualquier empresa. Además de ser mas compatible con la norma ISO 14000 de sistema de gestión ambiental.

Es importante reconocer e implantar cada uno de los requisitos de la norma dentro del sistema de gestión de calidad.

II.3.3. PRINCIPIOS BÁSICOS DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD (SENLLE, 2001)

Para establecer un sistema de gestión de calidad es conveniente tener presentes los principios básicos sobre los cuales funcionan y sobre los cuales están cimentadas las normas ISO 9000:2000. Estos son los que se describe a continuación:

II.3.3.1. Principio 1: Enfoque Hacia El Cliente

Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían entender las necesidades actuales y futuras de los mismos,

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cumplir con los requisitos que éstos establecen, y esforzarse por sobrepasar sus expectativas. Es decir que el primer paso para la elaboración de un sistema de gestión de calidad es el de reconocer claramente las necesidades de los clientes para así, sobre esta base enfocar el sistema de calidad hacia la satisfacción de los requerimientos de los clientes.

Partiendo de este principio fundamental, el presente proyecto de gestión de calidad estará enfocado en lo que los clientes requieren de los servicios hoteleros prestados en el Hotel San Sebastián

¿Y para eso? Entendiendo las necesidades y expectativas actuales y futuras de los clientes. Midiendo la satisfacción del cliente y actuando en consecuencia.

II.3.3.2. Principio 2: Liderazgo

Los líderes establecen una unidad de propósito y dirección en la organización. Podrían a su vez crear y mantener un ambiente interno en el que las personas puedan involucrarse totalmente para alcanzar los objetivos de la organización.

La implantación de un sistema de gestión de calidad en cualquier organización, requiere de un fuerte compromiso por parte de la dirección de la empresa, ya que esta es la que debe establecer los lineamientos estratégicos que sean el hilo conductor para el sistema de gestión de calidad.

Para hacerlo, la dirección establece una visión, dirección y valores compartidos. Además metas y objetivos desafiantes e implementa estrategias para alcanzarlos; brindando al personal las herramientas necesarias y la capacitación para que los alcance.

Proyecto de Grado

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II.3.3.3. Principio 3: Participación del personal

A todos los niveles, la gente constituye la esencia de la organización y su participación total permite que sus habilidades sean usadas para beneficio de la misma.

Todo el personal dentro de la organización debe conocer de una manera clara las metas de la organización, para así ser conciente de la forma en que su participación dentro de la empresa contribuye para alcanzar esas metas propuestas.

Es fundamental el desarrollar una y sensibilización para así interiorizar al personal sobre las metas y objetivos de la organización, y lograr mediante una capacitación adecuada, su participación en decisiones operativas y en la mejora de los procesos.

II.3.3.4. Principio 4: Enfoque Hacia Los Procesos

Es posible lograr un resultado deseado en forma más eficiente cuando los recursos y actividades relacionados se manejan como un proceso.

Es importante realizar una descripción de los procesos, identificando explícitamente los clientes internos y externos y los proveedores de los procesos. Enfocando el uso de recursos en las actividades de procesos, logrando un uso eficaz de personal, equipo, métodos y materiales.

II.3.3.5. Principio 5: Enfoque Hacia La Gestión Del Sistema

Se busca mejorar la eficacia y eficiencia de la organización, identificando, comprendiendo y gestionando un sistema de procesos integrados para lograr un objetivo. Para lo que se debe diseñar a la empresa como un conjunto de procesos que parte del cliente y va para el cliente, identificando el conjunto de procesos en un sistema, entendiendo sus

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interdependencias, alineando los procesos con las metas y objetivos de la organización. Midiendo los resultados contra objetivos clave.

II.3.3.6. Principio 6: Mejora Continua

La mejora continua debería ser un objetivo permanente de la organización. Dentro del sistema de gestión de calidad es importante poder medir lo que se esta haciendo y evaluar lo que se esta logrando en el camino de satisfacer al cliente. Por eso para el caso de la empresa seleccionada, será importante el establecer una medida de la calidad en el servicio para así poder diseñar, mediante auditorias un sistema de mejora continua

Establecer objetivos de mejora, y proporcionando al personal los recursos, las herramientas, las oportunidades y los incentivos para contribuir a la mejora continúan de los procesos.

II.3.3.7. Principio 7: Enfoque de toma de decisiones basado en hechos y datos

Las decisiones eficaces están basadas en el análisis de datos e información. Es muy importante controlar para verificar que se cumple con los requisitos que se establecen inicialmente dentro de un sistema de gestión de calidad (SENLLE, 2001). También se debe comprobar si los resultados obtenidos corresponden a los objetivos previstos.

Es determinante basar las decisiones y acciones en el análisis de datos e información para maximizar la productividad y minimizar las fallas que puedan representar inconformidades en el servicio, centrando los esfuerzos en minimizar los costos, mejorar el rendimiento y la participación en el mercado, mediante el empleo de herramientas y tecnologías de gestión adecuadas.

II.3.3.8. Principio 8: Relaciones Mutuamente Beneficiosas Con Proveedores.

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Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta las posibilidades de cada uno de crear valor.

Al proporcionarles a los proveedores estándares claros de lo que se espera de sus productos, se facilita el logro de los objetivos de la organización.

Figura 1. Principios de calidad (SENLLE, 2000)

II.3.4. DESCRIPCIÓN DE LA ISO 9000:2000

II.3.4.1 LAS NORMAS ISO9000:2000

Cubren como lo hacían las de 1994, los requisitos para la implantación de un sistema de calidad. Sin embargo la estructura de la norma actual es diferente de la de su predecesora, en la versión actual se reflejan modernos enfoques de gestión para mejorar las prácticas organizacionales.

Enfoque al proceso

Mejora Continua

Toma de decisiones por datos

Relación beneficiosa

con los suministrad

ores

Enfoque del sistema hacia la Gestión

Liderazgo

Participación del

personal

Organización enfocada al cliente

Los 8 principios

de la calidad

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II.3.4.2. Cambio De La Norma De La Versión 94 A 2000 (Iso, 2001).

La versión 1994 de la norma se basaba en distintos conceptos. En la versión 2000, la estructura es totalmente nueva y ahora no emplea “20 elementos”, sino que ahora sigue un enfoque basado en procesos, el cual se ajusta más a la forma en que funcionan las empresas en la actualidad (ICONTEC, 2002), muestra de manera más clara los sistemas de gestión de calidad. De alguna manera la versión 2000 de la norma resume en 4 requisitos los 20 pasos de la versión anterior, los cuales son:

1.) Sistema de Gestión de la Calidad

2.) Responsabilidad de la Dirección

3.) Gestión de los Recursos

4.) Realización del Producto

Pero además como aporte de esta nueva edición, la norma establece un requisito de mejora continua:

Medición, Análisis y Mejora

II.3.5. CONTENIDO DE LA NORMA

La norma se esta dividida en 2 partes fundamentales, una parte de definiciones genéricas, introductoria o descriptiva y una parte de requisitos así:

II.3.5.1 Definiciones Genéricas:

•••• Objeto y campo de Aplicación

Este punto especifica los recursos de un sistema de gestión de calidad cuando la organización requiere:

a). Demostrar su capacidad para suministrar de forma consistente productos que satisfagan los requisitos del cliente.

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b). Conseguir satisfacción del cliente a través de la aplicación efectiva del sistema, debiendo incluir procesos de mejora continua y prevención de inconformes.

Podemos resumir lo anterior diciendo que la norma establece un sistema que permite garantizar que un producto o servicio este diseñado de acuerdo y para lograr la satisfacción de los requisitos del cliente.

Además la norma especifica que sus contenidos son genéricos y se pueden implementar en cualquier empresa sin importar su tamaño o tipo de negocio, es decir hay que analizar la forma para implantar los requisitos de la norma según el tipo de empresa el tamaño el tipo de organización y la actividad especifica que desarrolla, por eso en este proyecto de grado se prestara atención especial en aquellos puntos que sea necesario omitir debido al tamaño de la empresa.

•••• Referencias normativas

Este punto define a la norma ISO 9000:2000 Sistemas de gestión de la calidad fundamentos y vocabulario, como la fuente primaria para los términos y las definiciones de la norma.

•••• Términos Y definiciones

Donde se explican nuevos términos empleados en la versión actual de la norma, de acuerdo a las nuevas denominaciones actualmente en uso.

II.3.5.2 Requisitos de la norma

•••• Sistema de gestión de Calidad

En este punto se establecen claramente los requisitos generales y la documentación que debe cumplir una organización que implante un sistema de gestión de calidad ISO 9000:2000.

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Se establecen las actividades asociadas a la implantación del sistema de gestión de calidad como son el desarrollo del mapa de procesos, donde se establecen los procesos principales y su interrelación y además se deben especificar los recursos destinados para la implantación del sistema de gestión de calidad, así como los de su mantenimiento.

En este punto El Hotel San Sebastián debe identificar los procesos de la compañía, para que una vez identificados, se proceda a mirar su interrelación y establecer el mapa de procesos. Además se debe iniciar la redacción del manual de calidad de la empresa, que será el documento en el cual se describa detalladamente el funcionamiento del sistema de gestión de calidad.

En el requisito, también se establecen los requisitos de la documentación, su elaboración, manejo y contenido. (Ver Anexo 1 Procedimiento Control de Documentos).

•••• Responsabilidad de la dirección:

En el cual se exige que exista un compromiso con la calidad por parte de la dirección de la empresa ya que sin este compromiso e interés seria casi imposible pensar en establecer un sistema de gestión de calidad.

La versión actual de la norma enfatiza mucho en la necesidad de contar con un fuerte compromiso por parte de la dirección, ya que es fundamental su compromiso para esbozar los lineamientos estratégicos de la empresa (misión visión, políticas y objetivos de calidad).

Una vez establecidos estos lineamientos, deben ser publicados y dados a conocer a toda la organización en el momento de iniciar la implantación del sistema de gestión de calidad.

Además del compromiso de la Gerencia para facilitar los recursos necesarios para el funcionamiento del sistema de gestión de calidad que se esbozaron en el requisito anterior, se debe designar un encargado del manejo del sistema de gestión de calidad que, preferiblemente según la norma, debe ser alguien que pertenezca a la dirección de la empresa. Aquí también la dirección debe mostrar

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su vocación de ante todo, establecer un sistema de gestión de calidad en procura de satisfacer los requisitos de los clientes.

•••• Gestión De Los recursos:

Se debe contar con los recursos necesarios para establecer y mejorar el sistema de gestión de calidad. Además de los recursos para satisfacer las necesidades de los clientes, se debe clarificar que la implantación del sistema de gestión es una inversión para la empresa pero, es una inversión en procura de prestar un mejor servicio y ofrecer un valor agregado a los clientes.

Estos recursos deben abarcar personal, instalaciones y equipo; además en caso de ser necesario, los recursos necesarios para desarrollar nuevos procesos o métodos de trabajo, adquirir equipo adicional o contratar proveedores de nuevos recursos. Es importante tener en cuenta que este requisito debe ser tenido en cuenta en el manual de calidad y en los procedimientos.

•••• Realización del producto o prestación del servicio:

En este requisito se establece la necesidad de contar con una planificación documentada de cómo se va a realizar el producto o prestar el servicio, aquí es donde se debe asegurar la empresa de satisfacer las necesidades del cliente y enfocar sus procesos de desarrollo del producto o servicio en procura de obtener esa satisfacción.

A la hora de realización de un producto o prestación de un servicio, el sistema de gestión debe tener descritos claramente los procesos de realización y los de apoyo, ya que los productos o servicios de una empresa no son otra cosa que el resultado de la interrelación de estos procesos. Pues son estos los que le dan un valor agregado a las actividades de la empresa, incluso los procesos de apoyo añaden valor indirectamente. Por esto es muy importante definir claramente el proceso de prestación del servicio y que los procesos estén diseñados para cumplir los objetivos de calidad planteados por la empresa.

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La organización debe tener control sobre las operaciones de producción y de servicio, para lo que se deben identificar los requisitos de dichas operaciones y así poder satisfacer las necesidades de los clientes.

Dentro de este requisito también se incluye lo relacionado a diseño y mejora del producto, para lo cual la empresa debe captar las necesidades del mercado y mirar la posibilidad de satisfacer dichas necesidades y de ser necesario establecer un proceso para el desarrollo de nuevos productos. Un posible diagrama descriptivo de la creación de nuevos productos puede ser el que se describe en la figura 2.

Figura 2 Diseño de Nuevos Servicios

La empresa debe establecer un procedimiento por etapas para el desarrollo de nuevos productos, dentro de este punto también se incluye lo correspondiente a la guía de compras, para lo cual se debe verificar la calidad de los proveedores.

•••• Medición Análisis y mejora:

La organización debe implantar actividades de medición y seguimiento, necesarias para asegurar la conformidad de los servicios, del sistema de calidad y conseguir así la mejora continua. Este punto es nuevo en la norma y muestra el enfoque hacia la búsqueda del desarrollo de ese mecanismo de mejora continua.

Necesidades del Mercado

Diseño y desarrollo

Especificaciones

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En este punto se debe evaluar concientemente que lo que se este haciendo y el servicio que se este prestando es el que el cliente espera.

Dentro de las actividades de este punto se deben definir herramientas estadísticas pertinentes para la medición y el análisis de datos y se debe tener claro que estas actividades tienen como fin principal la búsqueda del logro de un mejor servicio.

Las actividades de medición análisis y mejora se establecerán claramente como procedimientos dentro del manual de calidad.

Este punto lo que busca es lograr evaluar el sistema de gestión y verificar que la implementación en realidad este conduciendo a la prestación de un mejor servicio.

Además siguiendo con lo especificado en el ciclo de Deming se mejorara el servicio evaluándolo, por esto es necesario poner el servicio en unidades medibles, es decir, en términos de indicadores de gestión, indicadores que se establecerán una vez establecidos los procesos. Se implantaran auditorias permanentes al servicio y se medirá cada proceso según los indicadores definidos para cada uno.

La ISO 9001:2000 enfatiza la importancia para una organización de identificar, implementar, gestionar y mejorar continuamente la eficacia de los procesos que son necesarios para el sistema de gestión de calidad, y para gestionar las interacciones de estos procesos con el fin de alcanzar los objetivos de la organización. (ICONTEC, 2001).

II.3.6. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

Para que una organización sea eficaz debe identificar y gestionar actividades dentro de ella misma, con el fin de hacer que las entradas se transformen en resultados a través de un proceso y estos resultados, consecuentemente, sean entradas para un siguiente proceso.

Este sistema se denomina “enfoque basado en procesos”. Las ventajas de este enfoque radican en el mejoramiento continuo y

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seguimiento de la organización. De otro lado ofrece control sobre aquellos procesos contratados externamente, adicionalmente garantiza que la gente sea competitiva para realizar su trabajo.

Esta nueva versión exige que la organización asuma la responsabilidad de identificar y desarrollar los procedimientos que la empresa necesita. Eficiencia de los procesos (ICONTEC, 2001).

La Norma ISO define que “cualquier actividad que recibe entradas y se convierte en salidas puede considerarse como un proceso”. Según la ISO9000:2000, proceso se define como:”Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman los elementos de entrada en resultados para un proceso posterior“(ICONTEC, 2001)

Proceso también puede definirse como: “sistema de actividades las cuales usan recursos para transformar entradas en salidas”. (SENLLE, 2000, P54)

Figura 3 Proceso

De la misma manera las salidas de un proceso se convierten en entradas de otros procesos. La identificación y gestión de sistemática de los procesos empleados en la organización y en particular, las interacciones entre tales procesos se conocen como enfoque basado en procesos.

Para que una organización funcione de manera efectiva se deben identificar y gestionar numerosos procesos interrelacionados, así mismo los procesos se pueden combinar como una cadena de procesos (SENLLE2001, p.53). A modo de ejemplo, a continuación

ENTRADAS SALIDA

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se muestra una cadena de suministros basada en procesos

Figura 4 Cadena de Suministro basada en procesos

La norma fomenta la adopción de un enfoque basado en procesos contrario a lo que promovía la versión anterior, un enfoque basado en departamentos. Este enfoque de organización propuesto en el siglo XVIII por Adam Smith (SMITH, 1776) y desarrollado por Henry Ford, (Línea de Producción) sugería la idea de que si el trabajo se dividía en pequeñas tareas que fuesen realizadas secuencial mente por diferentes personas, el resultado se vería en una mayor eficacia en el logro del trabajo, es decir se obtenía mayor producción.

Este modelo fue muy eficiente en su tiempo pero derivo en la organización por departamentos, en la actualidad se promueve una organización matricial en la que cada departamento tiene unas responsabilidades.

La norma ISO 9000:2000 propone el modelo “enfoque en procesos”, de aquí la importancia de desarrollar un mapa de procesos que describa las interacciones de los procesos dentro del sistema de gestión de calidad.

PROCESO

DEL PROVEEDOR

PROCESO DE LA

ORGANIZACIÓN

PROCESO DEL CLIENTE

REQUISITOS REQUISITOS

ENTRADA SALIDA

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II.3.6.1. Mapa de Procesos

Una aproximación que define la organización como un sistema de procesos interrelacionados. El mapa de procesos impulsa a la organización a poseer una visión más allá de sus límites geográficos y funcionales, mostrando cómo sus actividades están relacionadas con los clientes externos, proveedores y grupos de interés. (BEAUMOND, 2002, P.45).

Tales "mapas" dan la oportunidad de mejorar la coordinación entre los elementos clave de la organización. Asimismo dan la oportunidad de distinguir entre procesos clave, estratégicos y de soporte, constituyendo el primer paso para seleccionar los procesos sobre los que actuar.

Figura 5. Modelo de Sistema de Gestión de Calidad basada en procesos (tomado de la Norma ISO 9000:2000) (ICONTEC, 2002)

Req

uisi

tos

del c

lient

e

5-Responsabilidad de la Dirección

7-Realizacióndel producto

8-Medición, análisis y mejora

6-Gestión de Recursos

Salida

4-Sistemas de Gestión de la Calidad Mejora Continua

Satis

facc

ión

del C

lient

e

Valor Añadido

Información

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Los modelos de un sistema de gestión muestran que los clientes juegan un papel fundamental para reconocer los requisitos de entradas a los procesos. El seguimiento de la satisfacción del cliente se hace evaluando el cumplimiento de requisitos exigidos por estos. Es importante tener en cuenta la aplicación de la metodología “Planificar – Hacer – Verificar – Actuar” (PHVA), la cual se explicada a continuación.

II.3.6.2. Ciclo de Deming

La aplicación de un sistema de procesos dentro de la organización, junto con la identificación e interacciones de estos procesos, así como su gestión puede denominarse un enfoque basado en procesos.

Otra herramienta favorable para el desarrollo de un sistema de gestión de calidad basado en procesos es el ciclo de Deming que es un ciclo activo que puede desarrollarse a la hora de especificar cada uno de los procesos de un sistema de calidad. También puede usarse para gestionar procesos dentro de un sistema de calidad,

Alcanzando los resultados eficientes para cada actividad dentro de la empresa. (ICONTEC, 2002). Este siglo se desarrolla en los pasos: “planificar-Hacer-Verificar-Actuar”, los cuales se explican a continuación.

Figura 6. Ciclo Deming

♦ Planificar: Establecer objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización.

♦ Hacer: Implementar procesos. ♦ Verificar: Realizar el seguimiento y la medición de los procesos

y los productos respecto a las políticas, los objetivos y los requisitos para el producto, e informar sobre los resultados.

♦ Mejorar: Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos.

M P

V H

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II.3.7. BENEFICIOS SISTEMAS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO 900:2000 (STANDARS AUSTRALIA, P12)

Muchas empresas han optado por un certificado de calidad por sus beneficios internos, además de sus múltiples ventajas en el mercado externo. Los beneficios obtenidos, a su vez, son el resultado de lo que hace la empresa y su efectividad dentro de la organización. Entre los beneficios de la norma y de un sistema de calidad se encuentran los siguientes:

♦ Se fomenta el trabajo en equipo. ♦ Crecimiento Profesional. ♦ Mejora el desempeño, coordinación y productividad. ♦ Logro y mantenimiento de la calidad de su producto y/o

servicio, a fin de satisfacer las necesidades explicitas e implícitas de los clientes.

♦ Aumento Motivación del Personal. ♦ Definición de políticas de Calidad. ♦ Evaluación de Proveedores. ♦ Mejora Cultura de la Organización. ♦ Fortalece la Planeación de la Empresa.

Estos y muchos otros aspectos hacen de la implementación una herramienta de crear, obtener, mejorar y demostrar la calidad dentro de la empresa. Además que una certificación de calidad garantiza mayor confiabilidad para los clientes.

II.3.8. INDICADORES SISTEMA DE CALIDAD

En el momento de establecer un sistema de gestión de calidad es importante poder controlar todas las variables que inciden en el momento de prestar un servicio. Para de esta manera poder garantizar que el servicio final será siempre el mismo, es decir el que el cliente espera.

¿Pero como se puede garantizar esto? Para poder garantizar que se esta prestando un servició normalizado es necesario, incluso en empresas cuya actividad principal es la prestación de un servicio, poder contar con un sistema para evaluar el sistema de gestión de

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calidad. Y tal como dicen los libros de calidad: “ lo que no puede medirse no puede mejorarse”, la manera para poder diseñar un sistema de mejora continua que garantice esto, se deben establecer metas de calidad basadas en los indicadores desarrollados para los procesos específicos, que permitan medir lo que el cliente desea y como lo desea.

Estos indicadores para medir servicios pueden ser básicamente de 3 clases: cualitativos, cuantitativos y propios del proceso. Los indicadores deben ser diseñados para el sistema de gestión de cada empresa en particular, para este fin se deben establecer mediciones, que sean fácilmente reconocibles especialmente por aquellas personas que participan de los procesos relacionados con cada indicador.

Para medir la satisfacción del servicio se puede partir de indicadores generales cuantitativos o cualitativos, así como de las características propias del servicio referidas al proceso o la relación interpersonal.

II.3.8.1. Tipos De Indicadores Y Sus Características

•••• Cuantitativos:

Estos indicadores se refieren principalmente a cantidad, número o grado, por ejemplo: cuanto tiene que esperar un huésped para poder tener su llamada internacional, o cuanto es lo mínimo que se puede demorar una camarera en tener una habitación en perfectas condiciones de aseo para que el huésped pueda hacer uso de ella.

•••• Cualitativos :

Este grupo de indicadores se refieren a las cualidades del servicio como por ejemplo: en el caso Del Hotel San Sebastian la temperatura ideal de las habitaciones, la blancura de la ropa que es entregada a la lavandería del hotel, la suavidad y limpieza de las sabanas, como valora el cliente la atención, el volumen de la música en el café bar del hotel, entre otros.

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•••• Propios del servicio

En este tipo de indicador se deben tener en cuenta puntos como si el servicio prestado es el acordado, o si existe un mecanismo de quejas y reclamos en la empresa, si hay una verdadera satisfacción por parte del cliente y la capacidad de respuesta ante imprevistos servicios complementarios.

II.3.8.2 Formas de medir

En este punto interviene mucho el cliente, ya que es muy importante determinar que es lo que el cliente desea y de hay de este requerimiento, establecer la “medida” del servicio que se va a prestar. Además debe existir un compromiso por parte de la empresa de prestar el servicio que se ofrece y en la medida que se ofrece porque de lo contrario, esto iría en detrimento del good Hill de la organización. En la siguiente tabla se describirán algunas formas para medir los servicios y establecer los indicadores:

Estadística • Porcentaje de quejas por retrasos en la realización de llamadas a larga distancia

• Porcentaje de clientes satisfechos con el servicio

Cuantificadamente • Tiempo promedio para atender a un cliente nuevo

• Tempo promedio para la entrega de ropa del servicio de lavandería

• Tiempo promedio de servicio de camareria

Por los efectos • Una medida elimina o no el problema • Perdida de ventas o de clientes por

visita

Por las actitudes • Amabilidad cortesía descuido

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Por las conductas observables

• Rapidez o lentitud en la atención al cliente

• Competencia en el servicio o los servicios adicionales

Con respecto al tiempo • Tiempo de espera para entrega de la llave a la llegada

• Tiempo de espera de una visita para ser atendida

Grado de satisfacción • Muy satisfecho • Insatisfecho • molesto

Costo • Detectar los costos añadidos por mala prestación del servicio Ej. Perdida del cliente

Clientes ganados o perdidos

• Clientes ganados o perdidos por Mes

Quejas • Revisión de las quejas y reclamos y énfasis sobre las mas frecuentes

Fallos • Análisis y cuantificación de errores y repeticiones

Tabla 2. Formas de medir la calidad de los servicios

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III. DIAGNOSTICO INICIAL:

III.1. DESARROLLO Antes de establecer la forma en que se desarrollaría la implementación del sistema de gestión del Hotel San Sebastián, fue necesario realizar un diagnostico que permitiera evaluar la situación inicial de la empresa con respecto a lo especificado en la norma, y con base en el análisis de la situación inicial de la empresa se establecieron los puntos que se consideraría para exclusión

El diagnostico inicial a la luz de la norma ISO 9000:2000 se desarrollo verificando los requerimientos de la norma y evaluando cada punto, con un cuestionario diseñado por el autor para evaluar el estado de la empresa, compuesto de preguntas relevantes para cada uno de los requerimientos de la norma.

A continuación se detallan los requisitos analizados, las preguntas efectuadas, lo esencial de las respuestas obtenidas y las conclusiones a las que se llego.

III.1.1.III.1.1.III.1.1.III.1.1. Sistema de Gestión de la Calidad:

Pregunta Estado inicial Conclusión

• ¿La Dirección ha definido y documentado una Política (de Calidad)?

En el momento de realizar este diagnostico, la empresa no contaba con una política de calidad documentada

No cumple

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Pregunta Estado inicial Conclusión

• ¿Dispone la Dirección de un método para que la misma sea entendida y aplicada en toda la empresa?

No se tiene método de difusión.

No cumple

• ¿Se disponen de objetivos de calidad en concordancia con la política definida, a través de los cuales se reflejen índices de mejora?,

La empresa no tiene documentada la política de calidad, por lo tanto tampoco tiene estipulados los objetivos de calidad.

no cumple

¿Los procedimientos se encuentran documentados? (¿Existen Manuales de Procedimientos escritos?).

No se cuenta con procedimientos documentados.

no cumple

En conclusión: en cuanto a los puntos de este requisito la empresa no cumple y es necesario desarrollar todo lo requerido por la norma

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45

III.1.2.III.1.2.III.1.2.III.1.2. Responsabilidad de la Dirección

Pregunta Estado inicial Conclusión

¿Se ha designado un Responsable de Calidad (Representante de la Dirección) con suficiente autoridad para ejercer sus funciones?

Es la misma dirección la que verifica el desarrollo de los procesos, pero no tiene un designado específico.

No cumple

¿Existe una planificación sobre el cumplimiento de los requisitos del cliente? (método, compatibilidad, actualización)

Si se hace un seguimiento de los requerimientos del cliente pero no hay una planificación clara para ello.

No cumple

¿Existen procedimientos documentados para asegurar la identificación y trazabilidad de cualquier producto / servicio desde la recepción de insumos y durante todas las etapas de producción y entrega?

No esta establecido ningún tipo de procedimiento documentado.

No cumple

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Pregunta Estado inicial Conclusión

¿Se asegura la empresa que todos los procesos de producción, instalación y/o prestación de servicio están bajo control? Particularmente a través de: procedimientos documentados, empleo de equipos adecuados, cumplimiento de normas, monitoreo y control de parámetros, aprobación de procesos, mantenimiento adecuado del equipo

No tiene control documentado sobre los procesos de producción

No cumple

¿El personal está suficientemente calificado y entrenado para las tareas que realiza?

El proceso de entrenamiento esta definido claramente y el personal actual del hotel tiene en promedio 3 años de antigüedad, por lo tanto se concluye que esta debidamente capacitado para desempeñar las labores que realiza cumple

Cumple

Diagnostico: es necesario establecer los procedimientos documentados y desarrollar un procedimiento para la capacitación del personal nuevo este requisito tampoco se cumple.

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III.1.3.III.1.3.III.1.3.III.1.3. . Gestión de los Recursos

¿Se asegura la empresa que los elementos comprados satisfacen los requisitos de calidad (especificación, plazo, modo, etc.) necesarios?

La empresa verifica la calidad de sus proveedores, y tiene como política de compras el conseguir los productos de la mejor calidad ya sea que estén certificados o provengan de empresas líderes del mercado.

Cumple

Se seleccionan y evalúan los proveedores en función de su aptitud para satisfacer las necesidades de los clientes?

Cumple la empresa busca obtener los productos con aquellas características que le permitan satisfacer de la mejor manera las necesidades de sus clientes

Cumple

¿Las compras se formalizan a través de documentos claros y precisos?

No, no cuenta con formularios definidos.

No Cumple

¿Cuenta el personal con los recursos necesarios para el cumplimiento de su labor?

Se maneja un sistema de inventario claro, que permite que el personal cuente con los recursos necesarios para realizar su trabajo

Cumple

Diagnostico: El sistema de control de recursos esta claramente definido ya que se realizan compras diarias de los productos de mayor consumo. Además se verifica a diario antes de iniciar labores, que todas las dependencias del hotel cuenten con lo necesario para desarrollar su trabajo. Este requisito se cumple parcialmente, pero es necesario realizar los procedimientos documentados para las actividades que involucra.

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III.1.4.III.1.4.III.1.4.III.1.4. Realización del Producto

¿Está definida la manera en que se tratan los productos / servicios no conformes (es decir, aquellos que no satisfacen los requisitos especificados)?

No esta definida claramente

no cumple

¿Está definido quién tiene autoridad para definir la evaluación y disposición de un servicio no conforme?

Si esta definido, lo único es que esta responsabilidad solo la maneja la gerencia y es su ausencia se presentan inconvenientes por falta de establecer procesos que permitan a los subalternos tener claridad sobre como proceder.

No cumple

Se tiene un procedimiento documentado para el diseño y desarrollo de nuevos servicios,

Si se tiene un procedimiento, y es realizado únicamente por la dirección, pero no esta documentado

No cumple

Diagnostico: Este requisito no se cumple

Tabla 3 Diagnostico inicial

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III.2. CONCLUSIONES

Como se puede ver en las tablas anteriores, la situación inicial del Hotel San Sebastián con respecto a los requisitos de la norma es muy limitada, es decir la empresa sigue unos lineamientos de servicio establecidos por la dirección pero no cuenta con lineamientos estratégicos definidos ni manuales de procedimientos. El conocimiento de los procedimientos esta en cada uno de los empleados de la empresa, esa puede ser una de las posibles fallas de la empresa en la prestación el servicio.

Por lo tanto para el desarrollo de implantación del sistema de gestión de calidad se iniciara desde 0 (cero) y se seguirá el plan de implantación descrito en la metodología.

Otra de las conclusiones que se obtuvo del diagnostico inicial es que la empresa maneja unos estándares de calidad muy claros, pero que en cuanto a lineamientos estratégicos, control de la documentación y demás requisitos de la norma casi todo estaba por hacer, .en cuanto a la documentación; sin embargo es importante destacar que las políticas y objetivos de calidad estaban implícitos en la organización, era solo cuestión de seguir un poco los procedimientos y ver cuales detalles eran los mas relevantes dentro de cada proceso

Se participo de los lineamientos establecidos al personal, para así promover un mejor servicio a los clientes de la empresa. Junto con esta capacitación se fue pidiendo al personal una descripción del cargo que desempeñaban y de los procedimientos que efectuaban en el cargo, con el fin de ir reuniendo la información para desarrollar el manual de procedimientos.

Debido a la limitación de tiempo para el presente estudio, dentro de la documentación se desarrollo únicamente la siguiente: detallar los procesos que se documentaron.

Una vez se desarrollado el diagnostico, se estipulo que de los requisitos del capitulo 7 se omitirían, por no ser aplicables debido al tipo y tamaño de la empresa y a los objetivos del sistema de gestión de calidad, los siguientes:

7.3.2 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo

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7.3.5 Verificación de diseño y desarrollo

7.3.6 Validación de diseño y desarrollo

7.3.7 Control de cambios de diseño y desarrollo

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IV. IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD EN EL HOTEL SAN SEBASTIÁN

IV.1 DESCRIPCIÓN DEL HOTEL SAN SEBASTIÁN

En este capitulo se desarrollara una visión global de lo que es el Hotel San Sebastián su estructura, su estrategia corporativa y el porque de la necesidad de implementar un sistema de gestión de calidad. Además de la forma como se desarrollo la implantación.

En esta empresa se prestan principalmente servicios de alojamiento, además de servicios hoteleros para turistas, residentes en la ciudad y en general todo tipo de persona que lo requiera.

La necesidad de implantar un sistema de gestión de calidad se manifiesta, en la búsqueda de la prestación de un mejor servicio frente a las necesidades de los clientes para de esta forma normalizar la prestación del servicio.

IV.2 ANTECEDENTES DE LA EMPRESA

El Hotel San Sebastián funciona desde hace 18 años en las instalaciones del antiguo Hotel Granada en Bogotá, en la actualidad cuenta con 32 habitaciones tipo suite confortablemente amobladas tiene en Luis David Guarín su gerente general con mas de 30 años de experiencia en el sector hotelero.

En la actualidad el Hotel San Sebastián se caracteriza por ser una empresa familiar el cual fue un factor de gran incidencia en la implementación del sistema de gestión.

Estos son los datos de la empresa:

El Hotel San Sebastián es una organización de tipo familiar que presta servicios tanto hoteleros como de aparta estudios

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Dirección: Av. Jiménez numero 3-97

Teléfonos 3375055,3362142

e-mail: snsebastian@007mundo.com

IV.2.1. SERVICIOS HOTEL SAN SEBASTIÁN: El Hotel San Sebastián maneja esencialmente 2 grupos de negocios organizados de la siguiente manera:

IV.2.1.1. Apartamentos Amoblados: Apartaestudios para máximo 3 personas, completamente dotados con cocina integral, nevera, sala, comedor y servicio de camareria semanal. Equipados con 2 camas semidobles o cama matrimonial y un sofá cama individual. Mini cocina, cafetera y nevera, televisión, cable, y todos los servicios hoteleros. Estos aparta estudios además de contar con una esmerada atención, también cuentan con servicio de lavandería.

IV.2.1.2. Servicios Hoteleros El Hotel San Sebastián ha desarrollado una infraestructura hotelera ágil y dinámica para adaptarse a las necesidades de sus clientes y adaptarse a las nuevas necesidades que estos puedan requerir.

•••• Habitaciones Superior (tipo suite):

Habitaciones espaciosas tipo suite con cama doble, televisión, teléfono local directo, larga distancia, servicio a la habitación, cable, sala comedor, nevera y minibar.

•••• Habitaciones Standard:

Este tipo de habitación es sencilla pero muy cómoda, especialmente para aquellos viajeros de paso que requieren de un confortable espacio para pasar una

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o 2 noches en la ciudad mientras atienden sus negocios particulares, ya sean comerciales, de salud o turísticos.

•••• Servicios adicionales:

♠ Servicio de lavandería ♠ servicio de café bar (Delfos ) ♠ Internet en la habitación ♠ Televisión por cable ♠ Larga distancia nacional e internacional

•••• Servicios externos

♠ Lavado de tapetes ♠ proveedores ♠ Fumigación

IV.3 IMPLEMENTACIÓN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

Para la implementación del sistema de gestión se establecieron los requisitos de la norma que era necesario aplicar, además del los pasos que se describieron una vez concluido el diagnostico.

Para el desarrollo del sistema de gestión fue muy importante tener en cuenta los requisitos generales que exige la norma (ISO, 9000:2000)

•••• Identificar los procesos generales para el sistema de gestión de calidad. •••• Establecer la secuencia de los mismos y su documentación •••• Determinar criterios y métodos necesarios para asegurarse de que tanto

la operación como el control de estos procesos sean eficaces •••• Garantizar la disponibilidad de recursos •••• Realizar el seguimiento la medición y el análisis de estos procesos

La implementación del sistema de gestión de calidad del Hotel San Sebastián se llevo acabo en varias fases que implicaron una capacitación del personal, junto con la elaboración de los procedimientos y demás requisitos de la

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documentación, esto en cuanto a la implementación como tal para toda la organización.

Sin embargo, el proceso de desarrollarlo, llevo un poco mas de tiempo y acarreo consigo, otros pasos que se verán a continuación.

IV.4 DESCRIPCION PROCESO DE IMPLANTACION El primer paso realizado durante la implantación del sistema de gestión del Hotel San Sebastián fue una fase de propuesta a la dirección para que vieran la importancia del proyecto y se dieran cuenta que Este traería ventajas representativas para la empresa, una vez se cuente con procedimientos documentados y toso lo que el sistema de calidad representa. En este primer paso se noto una cierta resistencia por parte de la dirección de la empresa para limitar la publicación de los procesos del hotel ya que para la dirección el desarrollo de estos procesos ha tomado mucho tiempo y esfuerzo, pero finalmente estuvieron de acuerdo con el desarrollo del proyecto y las fases que el autor de esta tesis estimo necesarias para la implementación de un sistema de gestión de calidad en esta empresa después de realizado el diagnostico. Una vez decidida la dirección a proseguir y patrocinar la implantación del sistema de gestión de calidad se designo un coordinador de calidad para el hotel, cargo que no existía anteriormente. Se establecieron las funciones y se designo el comité de calidad, ya que la organización de la empresa estaba definida pero de manera clara y fue necesario documentarla esto, se logro a través de una interacción con el personal y una sensibilización de lo que se pretendía lograr con el sistema de gestión. Una vez efectuado esto, se siguió la norma ISO9000:2000 para la implantación de un sistema de gestión de calidad. Posterior a la elaboración de unos primeros formatos de la documentación estos fueron revisados tanto por la dirección como por los directos implicados de cada proceso y ya con esto se elaboraron los procedimientos definitivos del sistema de gestión de calidad Estos procedimientos definitivos fueron publicados y puestos a disposición de toda la organización. A continuación se indica como se procedió en cada una de las fases para la implantación del sistema de gestión de calidad.

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IV.4.1. FASE I - EVALUACIÓN, DIAGNÓSTICO Y FORMACIÓN: Dentro de esta fase se realizaron las siguientes actividades:

IV.4.1.1. Evaluación de la situación de partida: Se elaboro, con apoyo de la dirección, un diagnostico inicial que reflejara la situación inicial de la compañía con respecto a la calidad y a los requisitos de la norma (ver capitulo III). En la ejecución del diagnóstico se realizo un reconocimiento personal de la empresa por parte del investigador, para así involucrar a todo el personal en el proceso.

IV.4.1.2. Análisis y planificación del proyecto: Una vez realizado el diagnostico, se determinó un plan de trabajo para continuar con la implantación del sistema de gestión de calidad, se elaboro el organigrama, se definieron los puestos y se asignaron responsabilidades ya que muchos de estos documentos no existían mas que de manera implícita. A continuación se presenta una figura que resume le proceso de implantación del sistema de gestión de calidad en el Hotel San Sebastián. Figura 7. Plan de trabajo implantación sistema de gestión de calidad hotel san Sebastián.

Fase IV - Revisión de la documentación

Fase V - Definición de Procesos

DECISION Y COMPROMISO DE LA ALTA DIRECCION DE IMPLEMENTAR EL S.G.C.

Fase I - Evaluación, diagnóstico y formación DE CONTRATO

Fase II - Planificación Estratégica

Fase VI – Implementación sistema de

gestión de calidad

NOMBRAMIENTO DEL REPRESENTANTE DE LA

DIRECCION O COORDINADOR DE CALIDAD

DOCUMENTACIÓN

Fase III - Identificación de Procesos

Fase VII -Establecimiento de

indicadores de gestión

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IV.4.1.3. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL Hotel San Sebastián

Figura 8. Organigrama Hotel San Sebastián Junta Directiva y Gerencia Administrativa

•••• Hotel San Sebastián- Junta Directiva Local, Abril 2003

♠ Luis David Guarín - Presidente ♠ Maria Magdalena torres - Vicepresidente ♠ Asistente de gerencia ♠ Secretario

•••• Administración

♠ Gerente General

Junta directiva

Recepción Camareria y mantenimiento

Gerencia Administrativa

Gerencia general

Asistente de gerencia

Café Delfos

Servicios Generales

Camareria Lavandería Pisos

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♠ Gerente Administrativo

•••• Comité de Calidad

♠ Gerente General ♠ Gerente Administrativo ♠ Encargado de la implementación del sistema de gestión de calidad

IV.4.1.4 Funciones y Responsabilidades

La gerencia general:

La gerencia general esta encargada de coordinar y verificar el desarrollo de todos los procesos. Además de participar en el desarrollo de las políticas y objetivos, participo en el desarrollo de cada uno de los procedimientos específicos de calidad así como en la verificación de su cumplimiento. Las funciones restantes de la gerencia se ampliaran en cada uno de los procedimientos, además de en el manual de calidad.

La Gerencia Administrativa:

Estable junto con cada uno de los encargados, los procesos productivos individualmente. Además verifica que las actividades se realicen de acuerdo a los procedimientos descritos en el sistema de gestión.

Jefe de Recepción:

Será el responsable del desarrollo de los procedimientos de recepción, sujetos a la autorización por parte de la dirección, además de coordinar cada una de las actividades de recepción y lavandería. En ausencia del gerente general, verificara que los procedimientos establecidos para el área de recepción se cumplan, la empresa cuenta con un jefe de recepción permanente en cuya ausencia el recepcionista con mayor tiempo de trabajo en la empresa asume sus funciones

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Recepcionistas:

Cada recepcionista verificara que el área de recepción este en completo orden y aseo, así como de cuidar de su presentación personal y seguir fielmente los procedimientos establecidos para el área de recepción. En caso de ausentarse el jefe de recepción, el recepcionista de turno se encargara de asumir sus funciones; para esto debe estar enterado de las funciones de este. El trabajo de recepción estará fundamentado en los procesos de recepción y en todos los procesos del hotel, además del manual de calidad. El hotel cuenta con 4 recepcionistas que se distribuyen en 3 turnos

Jefe de Lavandería:

Seguirá fielmente los procedimientos establecidos para el área; especialmente en lo referente al manejo de la ropa de cada uno de los huéspedes para lo cual se seguirá el procedimiento de productos suministrados por el cliente del hotel. Coordina también las actividades de aseo de áreas comunes y es responsable de elaborar junto con la dirección, los procesos de lavandería y de mantenimiento de áreas comunes del hotel.

Camareras y servicios generales:

El hotel cuenta con 5 personas contratadas para desarrollar las labores de camareria y servicios generales indistintamente este personal de verificar por el mantenimiento de las instalaciones y el aseo de todo el hotel

Además en ausencia del jefe de lavandería la persona más capacitada o con más trayectoria en la empresa asume sus funciones

Apoyo:

Es de anotar que el personal de recepción estará en capacidad de suplir las labores de camarería y lavandería en caso de ser necesario.

IV.4.1.5 Análisis y planificación del proyecto:

A partir de este diagnóstico, se realizo un reconocimiento personal de la empresa por parte del investigador, para así involucrar a todo el personal en el proceso. Y se procedió con:

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IV.4.1.6 Reuniones y entrevistas de formación:

Consistió en una etapa de sensibilización hacia el sistema de gestión de calidad, la cual tenia como objetivo lograr un compromiso individual con su trabajo por parte del personal el hotel para con la organización y con el sistema de gestión. Así como de conscientizar la necesidad de este en la empresa.

Se desarrollaron entrevistas con los empleados del hotel por el autor de esta tesis y miembro de la dirección. Por tratarse de una empresa pequeña, este proceder preemitió realizar una sensibilización y capacitación individual, la cual sentó las bases para el desarrollo de una cultura organizacional en pro de la calidad y genero un compromiso con la organización que contribuyo en el desarrollo del sistema de gestión mediante un reconocimiento generalizado de todo el personal, desde la dirección hasta llegar a cada uno de los empleados de la empresa. Además con esta sensibilización se logro obtener de cada empleado una concientizacion de su trabajo y una descripción de sus actividades en el hotel, que fue la base para el posterior desarrollo de los procesos.

Junto con las entrevistas se realizaron reuniones generales que reforzaran las relaciones laborales dentro de la empresa.

IV.4.2. FASE II - PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA

IV.4.2.1. Redacción De La Misión Y Visión De La Empresa. Ya con el diagnostico y una primera sensibilización al personal, se procedió a definir en conjunto con la dirección, los lineamientos estratégicos de la empresa para, sobre la base de estos, diseñar el sistema de gestión.

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La etapa de realización de estos lineamientos se dividió en 2 etapas primero se realizaron unos borradores de la misión, visión, políticas y objetivos de calidad. Luego estos se sometieron a aprobación por parte de la dirección y una vez aprobadas, se procedió a su divulgación por la empresa. Ya con los lineamientos estratégicos se iniciaron simultáneamente las etapas de capacitación y sensibilización hacia los lineamientos estratégicos y de documentación, el sensibilizar y capacitar a los empleados de la empresa en cuanto a referencias de calidad la ISO y darles a conocer los lineamientos estratégicos de la empresa, así como mostrarles la necesidad que tenia cada uno de hacerse responsable de su trabajo y establecer la forma en que este contribuiría para alcanzar las metas propuestas.

IV.4.2.2. Lineamientos Estratégicos

La realización de los lineamientos estratégicos: misión, visión, políticas y objetivos de calidad que se describen a continuación; son planteamientos realizados directamente por el gestor de calidad y la dirección del HOTEL SAN SEBASTIÁN.

•••• Misión:

A través de un sólido trabajo en equipo, identificar y ofrecer las mejores y más seguras alternativas de hospedaje. Coordinación de eventos e incentivos para el turismo extranjero y nacional, además de brindar una alternativa de vivienda para residentes temporales y estudiantes en la ciudad contando con comodidades hoteleras. Teniendo primordialmente en cuenta las expectativas de sus clientes, ofrecer servicios hoteleros con la mejor atención y con un precio accesible, esta misión se logra por una organización creativa, fiscalizada y responsable que contribuye con excelencia al servicio al cliente.

•••• VISION

La visión del Hotel San Sebastián es desarrollar una eficiente infraestructura hotelera para así ofrecer hospitalidad, comodidad y servicio, que le permitan llegar a constituirse en una excelente y reconocida alternativa de

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vivienda para aquellas personas que requieran permanecer temporadas en la ciudad y quieran sentir la comodidad de un excelente hotel. Posicionarse como la mejor alternativa de hospedaje, y alojamiento en el centro de la ciudad.

•••• Valores Hotel San Sebastián

Los siguientes son los valores del Hotel San Sebastián, estos valores estaban definidos dentro de la empresa antes de la implantación del sistema de gestión de calidad.

LIMPIEZA:

Todos los empleados deberán procurar una imagen de limpieza desde su persona, área de trabajo y todas las instalaciones del hotel. Involucraran tanto apariencia personal como instalaciones limpias.

HONESTIDAD:

Todos los actos en el comportamiento de los empleados involucraran una ACTITUD responsable, honrada, comprometida y productiva, dentro y fuera de la empresa.

SERVICIO

Realizar los actos necesarios para que los clientes reciban el mejor servicio en concordancia con sus expectativas sin importar lugar, hora o día (bajo cualquier circunstancia). Tener una actitud positiva buscando siempre un solo objetivo calidad.

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IV.4.2.3. DETERMINACIÓN DE LAS POLÍTICAS Y OBJETIVOS DE CALIDAD A LARGO PLAZO.

Para el establecimiento de las siguientes políticas, se tuvieron en cuenta toda la experiencia desarrollada en el Hotel San Sebastián durante mas de 18 años de actividad, además de la experiencia de sus propietarios en hotelería y en diferentes empresas de servicios, claro siempre tomando como punto de partida lo que los clientes desean y necesitan. La dirección garantiza que se compromete con la siguiente política de calidad emitida el 5 de Marzo del 2003.

•••• Política de calidad

El objetivo principal del Hotel San Sebastián es ofrecer servicios de alojamiento y habitación, que satisfagan los requisitos tanto de turistas como de residentes en la ciudad, de tal forma que se asegure el sostenimiento de la empresa a largo plazo. Queremos desarrollar este objetivo a través de un servicio de alta calidad ajustado a las necesidades de nuestros clientes. Desarrollar la actividad hotelera mejorando continuamente los procesos productivos y administrativos, en armonía con la sociedad.

Contribuir con el desarrollo social a través de la generación de empleo. Con la excelencia de nuestro servicio queremos lograr un prestigio dentro del turismo de clase media y alta que garantice la fidelidad de nuestros clientes y así nuestro futuro.

•••• OBJETIVOS DE CALIDAD:

1. Aumentar el nivel de ocupación hasta llegar a un 90%, partiendo de 80% que es el nivel de ocupación en el momento de realizar el diagnostico de la empresa.

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2. Lograr satisfacción total de nuestros clientes.

3. Establecer un servicio permanente de trasporte aeropuerto hotel aeropuerto que permita mejorara la calidad del servicio de reservas.

4. Disminuir el tiempo de servicio en las habitaciones en un 20%.

5. Disminuir el tiempo de lavado de la ropa entregada en la lavandería del hotel.

6. Fidelizar al cliente: establecer un sistema que permita saber a la dirección Saber si los clientes están o no, plenamente satisfechos con los servicios que presta el hotel, ya que es esa opinión del cliente la que causará su fidelización la organización, y lo se quiera o no, al final eso forjará la futura rentabilidad de la empresa.

7. Estimular el crecimiento de la empresa para de esta manera generar nuevos empleos que contribuyan a estimular el desarrollo social.

8. Implicar Al Personal con En Objetivos De Calidad, elevar su nivel de compromiso con el sistema de gestión de calidad.

9. El plan de gestión asistido por los índices de satisfacción de clientes, será concebido desde su base para lograr el máximo rendimiento del personal, ha sabiendas que sin su directísima implicación, no habrá plan ni método que en la práctica que funcione correctamente.

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10. Participación activa del personal en el desarrollo implantación y mantenimiento del sistema de gestión de calidad.

IV.4.3. FASE III - IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS Se llevaron a cabo actividades como:

♦ Análisis de las prácticas y de los procesos de la organización. ♦ Establecimiento del el mapa de procesos de la empresa teniendo como

proceso principal el de servicio de hospedaje para turistas. ♦ Desglose de cada uno de los procesos que afectan la calidad del servicio en

pasos, para el diseño de los procedimientos. Cabe resaltar que por efectos del tiempo y para efectos de este trabajo este paso solo se llevo acabo en su totalidad para los procedimientos específicos del sistema de gestión del proceso principal y de algunos procesos de apoyo.

IV.4.3.1. DESARROLLO:

Para el Hotel San Sebastián se identificaron principalmente 3 grupos de procesos que se dividieron de la siguiente manera:

Procesos División

IV.5.3. Procesos Estratégicos Formación

Proceso de reserva

Proceso de recepción

Proceso de venta

IV.5.3. Procesos de Negocio

Proceso de hospedaje

Proceso de compras

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Proceso de compras

Proceso de lavandería Procesos de servicios generales

Tabla 3 procesos Hotel San Sebastian

IV.4.3.2. ELABORACIÓN DEL MAPA DE PROCESOS DIVIDIDOS EN TRES NIVELES:

A partir de los procesos establecidos en el apartado anterior (estratégicos, negocio y soporte) se elaboro el mapa de procesos del Hotel San Sebastián.

Compras

DESARROLLO ESTRATEGICO

Voz Cliiente

Voz Stake holders

Revisión porla dirección

Planificación Estrategica

Gestión Contratos a Terceros

Comunicación Externa

Aseguramiento Normalización

de Procesos

Gestión por procesos

AutoevalauciónEFQM

Cliente Cliente

Procesos de Apoyo

Mercadeo Gestión de Personal Recursos Materiales Gestión Económica Hotelería

Formación

Administración del Personal

Comunicación Interna

Compras Mantenimiento

Adecuación Estructura

Gestión Residuos Almacén

Contabilidad

Limpieza

Seguridad

Lavandería

FacturaciónCobro

Proceso de Recepción

Proceso de Venta Alojamiento

HOTEL SAN SEBASTIANHOTEL SAN SEBASTIANMAPA DE PROCESOSMAPA DE PROCESOS

Proceso de

Reserva

Figura 9 Mapa de Procesos Hotel San Sebastián

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IV.4.4. FASE IV – DEFINICIÓN DE LOS PROCESOS

En esta fase se definieron los siguientes procesos:

IV.5.3. Procesos Estratégicos Formación

Proceso de reserva

Proceso de recepción

Proceso de venta

IV.5.3. Procesos de Negocio

Proceso de hospedaje

Proceso de compras

Proceso de lavandería

IV.5.3. Procesos de Soporte

Procesos de servicios generales

EXCLUSIONES:

Se excluyendo los requerimientos de la norma los numerales:

7.3 Diseño y desarrollo, debido a que la organización ofrece servicios definidos, y no contempla actividades de diseño.

7.5.5 Preservación del Producto, no aplica por tratarse de una empresa de servicios, donde no existe ninguna manipulación de productos tangibles.

Diferenciando los procesos detectados como claves, que se definirán de forma exhaustiva, analizando cada uno de ellos e identificando:

Para el Hotel San Sebastián y siguiendo la Norma los procedimientos tendrán la siguiente estructura:

Estructura de un procedimiento:

Título.- Nombre del procedimiento

1.- Objetivo.- Para qué será utilizado el procedimiento

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2.- Alcance.- Dónde inicia y donde termina la acción

3.- Campo de aplicación.- Área(s) donde va a estar funcionando el procedimiento;

4.- Definiciones.- todos aquellos términos que por el tipo de proceso sean necesarios para entender el procedimiento, a veces se incluirán los significados de las abreviaturas.

5.- Referencias.- Documentos o procedimientos relacionados y necesarios para la aplicación correcta del procedimiento.

6.- Responsabilidades.- Definición breve de las responsabilidades para implementar, controlar y/o supervisar el procedimiento. 7.- Actividades.- La descripción clara, secuencial y lógica de las actividades para lograr el objetivo del procedimiento. 8.- Formatos.- Formas empleadas para registrar la información que se desprende de las actividades . 9.- Registros de Calidad.- Documentos oficiales que avalan mediante un sello o firma reconocida que se cumplió con el procedimiento (generalmente en los formatos). 10.- Distribución.- La designación de quienes deben tener el procedimiento para aplicarlo. 11.- Anexos.- Cualquier información de soporte necesaria para aplicar el procedimiento.

a. Flujo grama. b. Producto de entrada y producto final. c. Responsable d. Recursos.

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e. Indicadores: en estas primeras estapas de la implementación se esbozaron los indicadores propuestos .propuestos

Para el sistema de gestión se estableció el siguiente formato maestro para los procedimientos:

f. Objeto

g. Alcancé

h. Campo de aplicación

i. Definiciones referencias

j. Responsabilidades

k. Actividades

l. Formatos

m. Registros

n. Anexos

o. Flujo grama.

p. Indicadores.

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IV.4.5. FASE V - DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA

De manera simultánea a la identificación y definición de procesos estos se fueron documentando

En esta etapa se elaboro la documentación del sistema de calidad que se conforma de la siguiente manera:

Conformación:

La documentación del sistema de calidad del Hotel San Sebastián se conforma del manual de calidad, procedimientos generales y específicos y registros de calidad que se especifican en los procedimientos la estructura resultante estaría conformada de la siguiente manera:

Figura 10 Documentación Sistema de gestión de calidad

El manual de calidad se desarrollo de manera conjunta con la dirección y a lo largo de toda la implementación junto con el se establecieron los cargos y la estructura del hotel que solo se tenia de manera informal y no estaba establecida claramente. Y el manual de procedimientos el cual incluye los procedimientos

Registros de Calidad y Certificados de auditoria

Procedimientos Específicos

Procedimientos Generales

MC

Política y

Políticas y objetivos de calidad

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generales obligatorios, algunos procedimientos operativos e instrucciones de trabajo.

Los seis procedimientos obligatorios conforme a los requisitos de la norma ISO 9001:2000 son los siguientes (ISO 9000:2000):

Control de la Documentación.

Para el control de la documentación se estableció el procedimiento que se puede ver como (Anexo 1)

Control de los Registros.

Para el control de los registros de calidad se establecieron las siguientes definiciones y aclaraciones

¿QUE ES UN REGISTRO?

Es una evidencia de las operaciones o actividades que realizamos, es la evidencia que demuestra que se esta cumpliendo con los procedimientos implementados, por lo tanto en el caso de Hotel San Sebastián será necesario establecer un procedimiento para el control de los registros una ves implementados los indicadores de calidad,.

Deben ser corroborados dentro de las auditorias internas

¿COMO SE LLENA UN REGISTRO?

Para el manejo de los registros en el Hotel San Sebastián Se tendrá en cuenta lo siguiente:

Se llena escribiendo con pluma, con letra clara y legible, no se utiliza lápiz.

Se debe indicar en ellos fielmente los datos, obtenidos, deben ser llenados con pluma y si se corrigen deben llevar la firma o iniciales de quien lo modifico. No se permite usar corrector líquido para modificarlos.

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Manejo:

Para almacenar y conservar sus registros, tal como en fólderes, carpetas, archiveros. Se indica la forma en que se conservan, por ejemplo: por lote, por número de parte, por fecha, por actividad.

Además dependiendo de sus necesidades se determina el periodo durante el que se deben retener o conservar dichos registros, es decir, una semana,

Producto no conforme y Reclamaciones.

En el Hotel San Sebastián se especifico claramente que se deben realizar las actividades que sean necesarias para lograr que el cliente se sienta Satisfecho con los servicios que recibe, para esto fue necesario primero definir que es una no conformidad y que un producto inconforme

NO CONFORMIDAD: Es cualquier falla o desviación que se presenta, en los servicios, proceso o en el Sistema de Gestión de Calidad

PRODUCTO NO CONFORME: Es aquella parte, servicio, material, producto especificaciones indicadas en los procedimientos, planes de control de procesos, leyes, reglamentos, normas, dibujos, especificaciones.

Reclamaciones:

Como prioridad toda queja reclamo o inconformidad por parte de los clientes debe ser atendida a la menor brevedad posible

IV.4.6. FASE VI – IMPLEMENTACIÓN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Y VII DISEÑO DE INDICADORES

Una vez desarrollados los procedimientos definitivos se diseñaron indicadores de calidad que permitieran medir la evolución en la calidad del servicio que se presta en el Hotel

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IV.5 BENEFICIOS RECOMENDACIONES Y CONCLUSIONES DE LA IMPLEMENTACION

IV.5.3. Beneficios

Uno de los mayores logros del presente proyecto y del sistema de gestión de calidad de Hotel San Sebastián fue que se presento un Cambio de cultura organizacional desarrollando un mayor entendimiento en el personal de su trabajo y de la forma de hacer y de ver las cosas. Se desarrollo un esquema que género una apertura al auto reconocimiento, sobre la base de una Búsqueda de la satisfacción del cliente. Se desarrollo además una Mejora sustancial en la planificación de los procesos productivos Junto con una documentación clara de los lineamientos estratégicos de la empresa Se documentaron los procesos del que se consideraron más relevantes para el negocio y los procesos de mayor incidencia dentro de la prestación del servicio. . El sistema implantado gestiona los procesos de apoyo de mayor incidencia en el servicio. Todo el personal del Hotel San Sebastián se vio beneficiado con estas primeras etapas de la implantación ya que adquirió, un conocimiento mas claro de sus funciones además de con el establecimiento de procesos documentados que les den un marco de referencia mas claro de sus funciones. Se desarrollo una cultura de calidad que en un principio era inexistente. Una mejora en la planeación, diseño, calidad de construcción y servicios brindados. Además se generaron herramientas que permitan Mejor control de los procesos. Optimización de los recursos disponibles

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IV.5.3. Conclusiones: La gestión de los procesos que se desarrollo favorece la acreditación de los servicios brindados Con las primeras etapas de la implementación del sistema de gestión de calidad se ha realizado un cambio sustancial al integrar la visión y la misión con las habilidades y conocimientos del personal involucrado, creando una cultura de calidad. Si bien, es cierto que la certificación y se espera que se realice en aproximada mente 1 año además de resultar de un reconocimiento externo y una mayor competitividad, el proceso de implantación de las primeras etapas para lograrlo ha arrojado beneficios inmediatos. La implantación de los sistemas de aseguramiento de la calidad impacta con quienes interactúan con la empresa Para el desarrollo de las primeras etapas de la implantación fue fundamental y de un gran valor la participación y compromiso del personal de la empresa y el autor es conciente que fue gracias a esa participación que se estableció de una manera clara dentro de la empresa el reconocimiento del trabajo y las actividades de todo el personal, además estas etapas de la implementación contribuyeron a. Un mayor conocimiento y Desarrollo del factor humano dentro de la empresa, además se concluyo: La implantación es “un trabajo de equipo”, no es el mérito de una sola persona En cuanto a la documentación se desarrollo Una documentación básica para todas las Unidades. . Se Afianzo la relación interna en cuanto a la calidad gracias a las primeras estapas de la implantación del sistema de o Gestión de Calidad. Optimización de los recursos humanos a partir de su integración en el proceso de implementación junto con un mejor conocimiento de los procesos para la dirección lo cual permite ejercer un control mas objetivo de la empresa.

. Uno de los logros mas destacados dentro del proyecto fue el que se logro un mayor Aprendizaje a lo largo de la empresa.

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IV.5.3. Recomendaciones: para la empresa seria de gran valor par continuar con la implementación camino a la certificación el contratar ayuda especializada es decir la accesoria por un profesional que asegure la evolución del proyecto y el logro de las metas trazadas para el proyecto y por la empresa GERENCIA Competencia del personal Es importante reconocer que uno de los puntos a seguir con la implementación es el desarrollo de los indicadores de gestiona que se propone u otros que se considere conveniente, para poder permitir así medir la calidad de servicio que se presta para adelantársete punto seria muy recomendable para la empresa hacer un estudio de competencias para analizar al interior de la misma si se cuenta con el personal que este en capacidad de hacer un seguimiento y análisis a la medición para de lo contrario contratar personal que se encargue de las auditorias internas Delegar funciones En el momento de realizar esta tesis se pudo reconocer que las actividades están centradas de manera muy marcada en las 2 gerencias y que de esta manera aunque es una empresa pequeña seria importante capacitar a algunos miembros del personal es ir delegando funciones para que de esta manera se pueda controlar de una manera mas objetivas ya que así serán otros los que evalúen el trabajo de cada uno El papel e la gerencia para ellos mismos por eso seria recomendable que la dirección como una labor adicional a sus compromisos descritos en el manual de calidad también tratare de asumir capacidades para realizar por si misma las auditorias internas, o por lo menos para reconocer lo que estas representan. La documentación Es muy importante concluir con la implementación y estar pendiente de realizar las actualizaciones permanentemente, además de reforzar el papel de los procedimientos documentados para que se entienda que estos son para seguirlos en su totalidad Continuar reforzando la cultura organizacional alrededor de los lineamientos estratégicos desarrollados, y en pro de la prestación de un servicio enfocado en las necesidades del cliente

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IV BIBLIOGRAFIA 1 BABBIT.JHON. the ISO BOOK. S.E. Quality resouses. New York.1994. 2 BEAUMONT, Leland R. ISO 9001, the Standard Interpretation the

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SA, Barcelona 2001

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2003

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LISTA DE ANEXOS

Anexo 1: Procedimiento para el control de la documentación sistema de gestión de calidad Hotel San Sebastian 78 Anexo 2: Procedimiento para la recepción de clientes 92 Anexo 3: Procedimiento para la reserva de habitaciones y la contratación del servicio de traslado aeropuerto hotel 96 Anexo 4: Procedimiento para la coordinación y seguimiento de las actividades de camareria 100

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Anexo 1:

Procedimiento para el control de la documentacion sistema de gestion de calidad Hotel San Sebastian

Procedimiento General PG01-1

“control de la documentación y elaboración y elaboración de

procedimientos “

COPIA CONTROLADA #___________ DESTINATARIO_________________ FECHA DE ENTREGA _____________

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Nombre: Código:

PG-O1-1 ED: 0

Procedimiento para el control de la documentación sistema de gestión de calidad

Rev.0

07/07/2003

Solicitud de cambio No:

Elaborado por: Gestor de Calidad

Aprobado por: Gerencia General

Fecha de aprobación:

Rige a partir de: 07/07/2003

Página: 79 de 101

Versión: 1

3.6.1 Objetivo:

El objetivo de esta guía es establecer un sistema de establecimiento actualización y revisión de los documentos del sistema de gestión de calidad para El HOTEL SAN SEBASTIÁN 3.6.2Alcance: Controlar todos los documentos del sistema de calidad para asegurar la disponibilidad de la información para aquellos que la requieren. Demostrar que se tiene un proceso de control de los documentos que incluya el acceso, la revisión y la disposición de las versiones obsoletas, además será necesario mantener informado a cada departamento de la organización sobre los cambios realizados en sus procesos respectivos, se aplica a las actividades de la empresa que tienen incidencia en el sistema de gestión 3.6.2 Responsabilidad El asistente de gerencia será el encargado de la emisión distribución control y actualización de todos los documentos que hacen parte del sistemas de gestión de calidad en la organización.

3.6.2.1Clasificacion Los procedimientos de la organización estarán divididos en los siguientes grupos

•••• procedimientos generales •••• procedimientos específicos

3.6.2.1 Responsabilidades

•••• 1. procedimientos generales Realización: asistente de gerencia Verificación: gerencias administrativa y general Aprobación: gerencia general Implantación: gestor de calida

•••• Procedimientos específicos

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Realización: asistente de gerencia Verificación: gerencias administrativa Aprobación: departamento implicado y gerencia administrativa Implantación: departamento implicado 3.6.3 Definiciones PROCEDIMIENTOS GENERALES: Son aquellos procedimientos que apoyan y desarrollan el sistema de gestión de calidad en si mismo y desarrollan aspectos contenidos en el manual de calidad PROCEDIMIENTOS ESPECÍFICOS: Estos procedimientos describen en detalle las distintas actividades operacionales, técnicas y procesos de la compañía que tienen incidencia en el sistema de calidad. 3.6.4 Conformación: El sistema de calidad dEl HOTEL SAN SEBASTIÁN se conforma del manual de calidad, procedimientos generales y específicos y registros de calidad que se especifican en los procedimientos la estructura resultante estaría conformada de la siguiente manera

3.6.1 Objetivo:

El objetivo de esta guía es establecer un sistema para asegurar la elaboración establecimiento actualización y revisión de los documentos del sistema de gestión de calidad para El HOTEL SAN SEBASTIÁN 3.6.2 Alcance: Controlar todos los documentos del sistema de calidad para asegurar la disponibilidad de la información para aquellos que la requieren. Demostrar que se tiene un proceso de control de los documentos que incluya el acceso, la revisión y la disposición de las versiones obsoletas, además será necesario mantener informado a cada departamento de la organización sobre los cambios realizados en sus procesos respectivos, se aplica a las actividades de la empresa que tienen incidencia en el sistema de gestión 3.6.2 Responsabilidad El asistente de gerencia será el encargado de la emisión distribución control y actualización de todos los documentos que hacen parte del sistemas de gestión de calidad en la organización

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3.6.2.1 Clasificacion Los procedimientos de la organización estarán divididos en los siguientes grupos

•••• procedimientos generales •••• procedimientos específicos

3.6.2.1 Responsabilidades

•••• 1. procedimientos generales Realización: asistente de gerencia Verificación: gerencias administrativa y general Aprobación: gerencia general Implantación: gestor de calidad Procedimientos específicos Realización: asistente de gerencia Verificación: gerencias administrativa Aprobación: departamento implicado y gerencia administrativa Implantación: departamento implicado 3.6.3 Definiciones 1 PROCEDIMIENTOS GENERALES: Son aquellos procedimientos que apoyan y desarrollan el sistema de gestión de calidad en si mismo y desarrollan aspectos contenidos en el manual de calidad PROCEDIMIENTOS ESPECÍFICOS: Estos procedimientos describen en detalle las distintas actividades operacionales, técnicas y procesos de la compañía que tienen incidencia en el sistema de calidad. 3.6.4 Conformación: El sistema de calidad dEl HOTEL SAN SEBASTIÁN se conforma del manual de calidad, procedimientos generales y específicos y registros de calidad que se especifican en los procedimientos la estructura resultante estaría conformada de la siguiente manera

1 Senlle Andrés; La calidad en el sector turístico; Ediciones gestión 2000 S. A Barcelona 1996

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Estructura: El lenguaje utilizado en los procedimientos y demás documentación del sistema de calidad del HOTEL SAN SEBASTIÁN debe ser accesible a todos los niveles de la empresa El contenido de las guías de procedimientos será estructurado de la siguiente manera de acuerdo ala norma2

1. Objetivo: Descripción de los objetivos que se pretende lograr con la guía en función de los objetivos las políticas de calidad y los indicadores de gestión y también indicara las limitaciones de su uso

2 ISO:9001:2000

Registros de Calidad y Certificados de auditoria

Procedimientos Específicos

Procedimientos Generales

MC

Política y

Políticas y objetivos de calidad

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2. Alcance: define el campo de aplicación y en que condiciones aplica,

especifica también sus limitaciones de uso a quienes o en que situaciones concreta se aplica

3. responsabilidades : Especifica las responsabilidades para cada actividad que se describe en el procedimiento

4. Definiciones: Aclara conceptos y expresiones que pudieran resultar ambiguos o de interpretación subjetiva

5. Ejecución :describe la técnica operativa de las actividades descritas

6. referencias :se citan documentos o normas aplicables como otros procedimientos instrucciones especificas , normas internas y cualquier otra documentación que no se incluya en los anexos

7. Anexos: Se relacionan y anexan los impresos, documentación especificaciones planos diagramas de flujo que sirvan de apoyo al procedimiento.

Emisión de Procedimientos

Criterio de emisión de procedimientos Se elaboran los procedimientos generales que apoyen los capítulos del manual de calidad Se elaboran procedimientos Específicos en todas aquellas actividades de la empresa que inciden en el sistema de calidad y además sean determinantes en la prestación del servicio

Lanzamiento Una vez realizado el primer borrador, todo procedimiento se someterá a una fase de lanzamiento, en la que se consulta a todo el personal afectado pudiendo sugerir estas modificaciones para mejorar o aclarar el contenido inicial. L fase de lanzamiento termina con la redacción definitiva en base al borrador y las sugerencias recibidas y la verificación del procedimiento reflejando firma y fecha

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Aprobación Antes de la distribución formal se procede a la probación por parte del responsable y del encargado de su elaboración

Distribución: El procedimiento una vez aprobado se distribuye formalmente, manteniendo registro de la distribución en copia firmada que se archiva al sistema de gestión se deja una copia en el computador de la gerencia y copia impresa en la recepción del hotel o en el sitio de trabajo

Revisiones: Las revisiones pueden ser solicitadas tanto por un empleado como por un cliente de la empresa así, como por el auditor que considere que allí ahí un problema para el logro de los objetivos planteados Las revisiones las efectúa el mismo encargando de su elaboración junto con el responsable del procedimiento siguiendo los pasos de la elaboración inicial SE lleva adjunto un historial de revisiones en el que se indica el numero de la revisión , la fecha los conceptos modificados y el motivo de la revisión

Anulación de un procedimiento: Cuando un procedimiento ya no es de aplicación ya sea por desaparecer la actividad descrita o por una revisión reciente se retira y se registra su perdida en vigor.

Formato Los formatos se elaboran en formato A4 por una sola cara .Se introducen con una portada que indica el tipo , titulo y código del procedimiento , también se contempla para las copias controladas a quien se asigna el numero y fecha de entrega El formato para las siguientes páginas consta de cabecera:

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La cabecera contiene la siguiente información

• Logó de la empresa en el cuadrante izquierdo de la cabecera • Tipo de documento en la parte central superior • Asunto a tratar o titulo del documento en la parte central inferior • El numero de la revisión en el sub. apartado derecho del cuadrante central • Numero del documento fecha y paginación en los 3 sub. apartados del

cuadrante derecho • En el pie las firmas y fechas de realización , verificación y aprobación del

procedimiento (Anexo 1 ) • La pagina 2 es la siguiente a la portada y se designa para el índice de

materias del procedimiento

Identificación Los documentos quedan claramente identificados mediante el número del documento y el número de revisión

Anexos Los Anexos van precedidos de donde se refleja:

• tipo de procedimiento al que se anexan • código del procedimiento • numero del anexo • titulo del anexo

Elaborado Revisado Aprobado Código:

Nombre

Firma

Nombre

Firma

Nombre

Firma

I.1.

fecha fecha fecha I.2.

Anexos guía control de la documentación y elaboración y elaboración de procedimientos (procedimiento general)

Procedimiento “PG01-1” Anexo 1

Anexo 1 formato Elaboración de procedimientos

Nombre: Código:

PG-O1-1 ED: 0

Formato para la elaboración de procedimientos

Rev.0

07/07/2003

Solicitud de cambio No:

Elaborado por: Gestor de Calidad

Aprobado por: Gerencia General

Fecha de aprobación:

Rige a partir de: 07/07/2003

Página: 86 de 101

Versión: 1

q. Objeto r. Alcancé s. Campo de aplicación t. Definiciones referencias u. Responsabilidades v. Actividades w. Formatos x. Registros y. Anexos z. Flujo grama. aa. Indicadores.

Elaborado Revisado Aprobado Código:

Nombre

Firma

Nombre

Firma

Nombre

Firma

I.1.

fecha fecha fecha I.2.

1. DOCUMENTOS RELACIONADOS

CÓDIGO NOMBRE DEL DOCUMENTO

2. RESPONSABILIDAD 3. DEFINICIONES 4. CONTENIDO 5. CONTROL DE LOS REGISTROS DEL SISTEMA CÓDIGO Y NOMBRE DEL REGISTRO

RESPONSABLE DE RECOLECCIÓN

MODO DE INDIZACIÓN Y ARCHIVO

ACCESO AUTORIZADO

TIEMPO DE CONSERVACIÓN

6. ANEXOS

CÓDIGO NOMBRE

Ninguno

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7. CAMBIOS EN EL DOCUMENTO REFERENCIA DESCRIPCIÓN DE CAMBIOS CAMBIO DE

VERSIÓN Ninguno

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Anexo 2:

Procedimiento para la recepcion de clientes

Proyecto de Grado

Nombre: Código: PG-O2-1

ED: 0

Procedimiento para la recepción de huéspedes

Rev.0

07/07/2003

Solicitud de cambio No:

Elaborado por: Gestor de Calidad

Aprobado por: Gerencia General

Fecha de aprobación:

Rige a partir de: 07/07/2003

Página: 90 de 101

Versión: 1

Objetivo: Definir el procedimiento para la recepción de clientes, reservas y clientes potenciales que lleguen al hotel.

Alcance: Aplica para todo el personal del hotel que este en recepción, en el momento de arribo de un cliente.

Campo de aplicación: Este procedimiento esta diseñado específicamente para el área de recepción y atención al cliente.

Definiciones referencias

Huésped: Persona que hace uso de los servicios del hotel, cliente de la empresa.

Formato de registro: Es un formato en el cual se recogen los principales datos del cliente.

Formato de Deposito: Este formato registra la forma de pago del huésped y el monto del depósito.

Responsabilidades:

Será responsabilidad de cualquier empleado o personal del hotel que se encuentre encargado de recepción, el acatar los lineamientos de recepción al cliente que se encuentra documentados en el presente documento.

Proyecto de Grado

Responsable Recepción Recepción Recepción Recepción Recepción

Diagrama de flujo Referencia

Dar bienvenida y consultar:

¿Ha hecho reserva?

SI

Registrar huéspedY Evaluar forma de Pago

¿Hay habitacionesdisponibles?

NO

2

NO

SI

Registro del

Cliente1

INICIO

Proyecto de Grado

Indicadores : para el área de recepción es importante reducir los tiempos de espera de los clientes entre su llegada y la entrega de la habitación, así como reducir el numero de llamada con el fin de reducir correcciones como ausencia de jabón, toallas o la señal de televisión. Por lo que se han establecido estos indicadores:

1. tiempo entre arribo y entrega de la habitación 2. numero de reclamos para acciones correctivas por venta en promedio

Responsable Diagrama de flujo Referencia Recepción Recepción Recepción

Pedir excusas (2 opciones)-Buscar otro hotel

-Conseguir taxi

Despedirse

Registrar depósito, acompañar al huésped y llevarle las maletas a la habitación, revisarla y

Registro del depósito

1

FIN

2

3

3

Proyecto de Grado

Anexo 3:

Procedimiento para la reserva de habitaciones yla contratacion del servicio de translado aeropuerto hotel

Proyecto de Grado

Nombre: Código: PG-O2-2

ED: 0

Procedimiento para la reserva de habitaciones y el servicio de transporte aeropuerto hotel

Rev.0

07/07/2003

Solicitud de cambio No:

Elaborado por: Gestor de Calidad

Aprobado por: Gerencia General

Fecha de aprobación:

Rige a partir de: 07/07/2003

Página: 95 de 101

Versión: 1

Objetivo: Definir el procedimiento para la reserva de habitaciones que se realice tanto por vía telefónica como por correo electrónico, con el propósito principal de garantizar una habitación en la fecha y con las características de la habitación o aparta estudio deseadas por el huésped.

Alcance: Aplica a todo el personal del hotel que este involucrado en actividades de recepción y hospedaje: la gerencia, la recepción y el área de servicios generales.

Campo de aplicación: Este procedimiento asigna las funciones, de forma que permitan asegurar el servicio que el cliente desea en las condiciones que lo desea. Cada empleado debe ser conciente de sus responsabilidades, para garantizar el servicio que el cliente requiere.

Definiciones referencias:

Libro de registro: Este documento es el libro en el cual se lleva el registro diario de huéspedes en el hotel.

Control de pasajeros para extranjeros: En este libro se lleva el reporte de ingresos y salidas de extranjeros al hotel, se debe enviar reporte al DAS cada ves que ingrese o salga un extranjero del hotel.

Características del servicio: comprende el tipo de habitación (habitación o aparta estudio), número de personas a alojarse, servicios especiales: Direc TV, Internet en la habitación, cocina.

Proyecto de Grado

Formato de registro: Es un formato en el cual se recogen los principales datos del Huésped.

Responsabilidades: Todo el personal del hotel debe estar alerta para atender la reserva que sea realizada con anticipación y asegurarse de entender que es lo que el cliente desea.

Responsable

Recepción Gerencia Recepción Gerencia

Diagrama de flujo

Referencia

Tomar Reserva vía telefónica o vía correo

electrónico e informar a la gerencia los

requerimientos del cliente

SI

¿Requiere transporte?

NO Reportar en el libro de registro la fecha y

hora de arribo del huésped, además de los requerimientos de la habitación y

programarla para cumplir la reserva

Reporte de la reserva.

Programar y contratar el vehículo requerido de acuerdo

al número de personas

Compromiso de transporte ( fe cha y hora del

servicio)

Una ves el Huésped arriba al hotel se procede a seguir el procedimiento de

recepción al cliente p02-1

Inicio

FIN

No

Proyecto de Grado

Indicadores:

Para este procedimiento los posibles indicadores podrían ser de 2 tipos: 1. Cualitativos: Satisfacción del cliente con respecto al servicio. 2. Cuantitativos:

2.1. Numero de quejas por incumplimiento en el servicio de reservas de Hotel San Sebastián.

2.2. Tiempo de espera (en Minutos) del huésped para ser recogido, una

vez que llego al aeropuerto. Estos indicadores están siendo analizados y evaluados dentro de la implementación del sistema de gestión de calidad del Hotel San Sebastián.

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Anexo 4:

Procedimiento para la coordinación y seguimiento de las actividades de camareria

Proyecto de Grado

Nombre: Código: PG-O2-1

ED: 0

Procedimiento para la coordinación y seguimiento de las actividades de camareria

Rev.0

07/07/2003

Solicitud de cambio No:

Elaborado por: Gestor de Calidad

Aprobado por: Gerencia General

Fecha de aprobación:

Rige a partir de: 07/07/2003

Página: 99 de 101

Versión: 1

Objetivo: Definir el procedimiento para realizar las actividades de camareria.

Alcancé: Aplica para todo el personal del hotel que desarrollen actividades relacionadas con el área de camareria.

Campo de aplicación: Este procedimiento se aplica para todas las habitaciones del hotel.

Definiciones referencias

Check out: actividades de limpieza y camareria encaminadas a dejar una habitación o aparta estudio disponible para un nuevo huésped.

Huésped: Persona que hace uso de los servicios del hotel, cliente de la empresa

Libro diario de camareria: Es un libro en el cual se realiza la programación diaria de actividades de camareria y servicios generales

Pulir: Actividades de revisión y adecuación de habitaciones, previa ocupación por una reserva. Este procedimiento se lleva a cabo en el día anterior a la reserva u horas antes del arribo del nuevo huésped.

Responsabilidades:

Será responsabilidad de cualquier empleado o personal del hotel que se encuentre encargado de camareria, el acatar los lineamientos de camareria y los procesos descritos en las guías de camareria y lavandería al cliente, que se encuentra documentados en el presente documento.

Proyecto de Grado

Responsable Recepción Recepción Camarera

Diagrama de flujo Referencia

INICIO

1

Programación de actividades de camareria, subida de tendidos a la

habitación de camareras

Programación de camareria diaria

Coordinar las actividades

siguiendo la programación del

libro diario, distribu-yendo a

las camareras por dentro del

Desplazamiento hacia la habitación a ser

preparada ya sea check Out o Pulir

El huésped dejo el hotel?

No

Si2

Proyecto de Grado

Responsable

Camarera

Camarera

Diagrama de Flujo

Referencia

1

check out:Cambio de cama, lavado de

baño, recogida de objetos dejados, limpieza general y

aspirado

2

Arreglo: Se realizan las mismas actividades de check out pero no se recoge ningún objeto, solo se ordena.

FIN

Programación de camareria diaria