IMPORTANCIA DE LA ATENCIÓN AL

CLIENTE

CONCEPTOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE

El concepto de atención al cliente hace referencia al manejo y diseño de canales de comunicación que destina una organización con fines de lucro para establecer contacto e interactuar con sus clientes.

También se designa con el concepto de Atención al Cliente a aquel servicio que prestan las empresas de servicios o que comercializan productos, entre otras, a sus clientes, en caso que estos necesiten manifestar reclamos, sugerencias, plantear inquietudes sobre el producto o servicio en cuestión, solicitar información adicional, solicitar servicio técnico, entre las principales opciones y alternativas que ofrece este sector o área de las empresas a sus consumidores.

TIPOS DE COMUNICACIÓN

a.    Comunicación verbal

b.    Comunicación no verbal

c.    Comunicación escrita

¿QUÉ DEBEMOS TENER EN CUENTA PARA CADA TIPO DE COMUNICACIÓN?

a.    Comunicación verbal: Es la que expresamos por la voz.

Debemos tener en cuenta: Saludar al cliente con calidez , Hacerlo sentir bienvenido. Cuidar las frases utilizadas, para hacerlo sentir seguro. Ser precisos y no omitir información. Ser sincero, claro y no confundir. Pensar antes de hablar, así se atenderá mejor al cliente. Tener buen estado de ánimo ya que, la voz lo transmite. Hay que

atender al cliente con una sonrisa en el rostro.

    Comunicación no verbal: Es la expresión corporal.

Utilizaremos la sonrisa, la postura, la vestimenta y los gestos para transmitir confianza y profesionalidad al cliente.

c.    Comunicación escrita: 

Aplicaremos los puntos a tener en cuenta en la comunicación oral añadiendo la necesidad de poner especial atención a la gramática, ya que una frase escrita incorrectamente puede malinterpretarse, y una falta de ortografía dará una mala sensación al cliente.

CANALES DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Atención telefónica

Atención Física

Atención ofimática(Web, fax, formularios webs, etc.

¿Qué debemos tener en cuenta al utilizar la comunicación telefónica?

Debemos tener en cuenta:

1.    Mantener un tono de voz agradable.

2.    Saludar correctamente al interlocutor.

3.    Dar el nombre de la empresa y el nuestro.

4.    Ofrecerle nuestra ayuda.

5.    Dirigirnos a él de “usted”, salvo que nos diga lo contrario.

6.    Despedida cordial agradeciéndole su llamada, el cliente es lo más importante de una empresa.

7.    SIEMPRE escuchar a nuestro interlocutor con atención y comprender sus necesidades.

Actos que no son convenientes realizar, cuando utilizamos comunicación telefónica:I.

1.    Discutir con un interlocutor.

2.    Subir el tono de voz, ya que nuestro interlocutor hará igual y se creará tensión.

3.   Decir al interlocutor lo que tiene que hacer (“Tendrá que…”, “Debería…”), S.

4.    Usar palabras que provoquen una reacción negativa, como queja, problema, etc.

5.    Dar por supuesto lo que el interlocutor sabe o no sabe.

6.    Si tenemos que pasar al interlocutor con otra persona dar la impresión de que queremos

“quitárnoslo de encima.

II. 7.    Distraerse con otras actividades o personas mientras se habla con el interlocutor.

8.    Prometer algo que no se esté seguro de poder cumplir

¿Qué debemos tener en cuenta al realizar comunicación física?

Nuestros gestos importarán tanto o más que las palabras.

Ser cortés: El cliente debe sentirse importante y bienvenido.

Confianza: Hay que contestar claramente a sus preguntas y sin rodeos, si pierde la confianza en la empresa, no volverá.

Atención personal y eficiente: El cliente es lo más importante y eso se le transmite cuando nos ponemos a su disposición

Personal bien informado: Debe transmitir seguridad.

Personal sonriente y simpático: Nunca se debe ser frío con el cliente.

Para la Atención ofimática: Web, fax, formularios web, etc. Se debe tener en cuenta.

Utilizaremos la comunicación escrita.

La respuesta debe producirse dentro de un margen de tiempo aceptable y razonable.

Utilizar un lenguaje claro y sencillo.

El proceso de la Atención al Cliente.

Reglas de Oro

Información Presencia Categorías Limitaciones Dominio Seguridad Respeto

Redes Sociales y Atención al Cliente

La calidad del servicio de atención al cliente es una característica a las que los usuarios cada vez dan importancia cuando van a contratar un servicio o a comprar un producto. Ahora las empresas además de las llamadas telefónicas o los chats de soporte a clientes tienen a su disposición los canales que ofrecen redes sociales como Facebook o Twitter.

Por supuesto no se espera que las redes sociales desplacen a el soporte telefónico, pero si que las empresas se adapten y los utilicen para lograr una mayor satisfacción de los clientes.

Los consumidores encuentran una gran facilidad si pueden comunicarse con una marca directamente a través de redes sociales para poder realizar consultas, pedir consejo sobre el producto o servicio que necesitan, realizar sugerencias sobre las mejoras de un determinado producto o servicio, etc

El Servicio al Cliente debe ser personal y bidireccional, y para lograr esto, las Redes sociales son muy útiles.

La relación empresa – cliente puede ser más personal al utilizar Internet como herramienta global, para actuar individualmente. Por ejemplo: para informarle a un cliente que su equipo ya ha sido reparado, o enviar información sobre una nueva tienda a los habitantes de determinada ciudad.

Los clientes que establecen relación con una empresa o marca a través de las Redes Sociales, están dando una señal clara de que les interesa estar en contacto con sus productos y sus ofertas. De aquí, la importancia de las Redes Sociales para dar a conocer detalles de nuevos lanzamientos.

Las Redes Sociales le permiten “escuchar” a sus clientes, y saber qué piensan de sus productos y servicios a través de un sistema de retroalimentación muy económico, rápido y poderoso.

Su empresa puede usar las Redes Sociales para dar respuesta a los clientes de forma eficaz, rápida y directa.

Las Redes Sociales posibilitan la detección de posibles daños de reputación, antes de que estos daños sean extendidos o permanentes.

?Porque es tan importante la atención al cliente en las redes sociales?

El usuario ha encontrado en internet la plataforma perfecta para difundir su descontento con

el servicio o producto contratado. Tendencia colaborativa que provoca la dispersión inmediata

de un problema concreto del cliente con nuestra compañía.

Gestionar adecuadamente la presencia online de una marca ya no consiste únicamente en

mantener actualizados los perfiles sociales, sino que ahora pasa por generar conversación y

sobretodo, saber responder.

La repercusión en las ventas de críticas por parte de consumidores (reales o ficticios) en

el canal que supone el principal prescriptor para la mayoría de los consumidores, y presenta

la oportunidad a las empresas a entrar en este nuevo medio para ampliar y mejorar el

servicio de atención al cliente.

Los canales sociales que más actividad registran en la atención al cliente son Facebook y

twitter, donde las empresas reciben mayor volumen de quejas.

7 Pasos para elaborar un plan de Atención al Cliente

1. Monitoreo

2. Unifica todos tu Canales

3. El Historial del Cliente en un solo lugar

4. Personal  Capacitado

5. Servicio en cualquier canal

6. Adelantarte al Cliente

7. Medir resultados