INFORME DE GESTIÓN CORRESPONDIENTE AL PERÍODO ENERO … · 2019. 4. 11. · Córdoba Norte:...
25
1 INFORME DE GESTIÓN CORRESPONDIENTE AL PERÍODO ENERO Y FEBRERO DE 2019 ÁNGELA PATRICIA ROJAS COMBARIZA AGENTE ESPECIAL PERIODO DE INTERVENCIÓN: 15 DE NOVIEMBRE DE 2016 A 28 DE FEBRERO DE 2019 Marzo 18 de 2019
Transcript of INFORME DE GESTIÓN CORRESPONDIENTE AL PERÍODO ENERO … · 2019. 4. 11. · Córdoba Norte:...
1
INFORME DE GESTIÓN CORRESPONDIENTE AL PERÍODO
ENERO Y FEBRERO DE 2019
ÁNGELA PATRICIA ROJAS COMBARIZA AGENTE ESPECIAL
PERIODO DE INTERVENCIÓN: 15 DE NOVIEMBRE DE 2016 A 28 DE FEBRERO DE 2019
Marzo 18 de 2019
2
Tabla de contenido
ALCANCE .......................................................................................................... 3
CAPÍTULO I. ASPECTOS TÉCNICOS Y OPERATIVOS............................................. 4
1.1. Facturación y recaudo ........................................................................... 4
1.2 Pérdidas técnicas y comerciales ............................................................. 9
1.2.1 Indicador de pérdidas de red estructurales ....................................... 9
1.2.2 Pérdidas de red estructurales por departamento ............................. 11
1.2.3 Planes de control y reducción de pérdidas ...................................... 12
1.2.4 Temas de cumplimiento regulatorio ................................................ 12
1.3 Participación en el mercado ................................................................. 13
1.3.1 Evolución índice de participación .................................................... 13
1.3.2 Evolución clientes .......................................................................... 13
1.4 Calidad de los servicios prestados ........................................................ 14
1.4.1 SAIDI SDL NP ............................................................................... 14
1.4.2 SAIFI SDL NP ................................................................................ 15
1.4.3 Indicadores de calidad por departamento ....................................... 17
1.4.4 Actuaciones operativas .................................................................. 18
1.5 Indicadores de atención al cliente ........................................................ 18
1.5.1 Tiempo de espera y atención (TEA) ................................................ 18
1.5.2 Evolución reclamaciones ................................................................ 19
1.5.3 Índice de reclamos por cada 10.000 facturas .................................. 25
3
ALCANCE En observancia al proceso de intervención y toma de posesión de ELECTRICARIBE S.A ESP, con el fin de dar cumplimiento a la Ley 142 de 1994, al Estatuto Orgánico del Sistema Financiero y lo contenido en el Decreto 2555 de 2010 y siguiendo los lineamientos de la Circular Externa No.20161000000034 de la SSPD y Resolución No. 20161000062795 del 14 de noviembre de 2016 por la cual se ordena la toma de posesión, en el presente documento se detallan los resultados y gestión de la Agencia Especial, correspondiente al período enero y febrero de 2019. Dando alcance a la Resolución No. 20181000131345 del 16 de noviembre de 2018, por la cual se designa a la señora Ángela Patricia Rojas Combariza como Agente Especial de la Electrificadora del Caribe S.A. ESP – Electricaribe en Intervención.
4
CAPÍTULO I. ASPECTOS TÉCNICOS Y OPERATIVOS
1.1. Facturación y recaudo
Gráfico 1. Índice Cobro Empresa
A continuación se presenta la evolución mensual del indicador de cobros para los meses de noviembre – diciembre 2018 y enero – febrero 2019.
El bimestre enero – febrero 2019 obtuvo un índice de cobro promedio de 83,72% sobre una facturación acumulada de $664.048 millones y un recaudo acumulado de $555.938 millones. En comparación con el bimestre anterior, el índice de cobros presenta una disminución de 0,35 p.p, representados en -$2.298 millones; cuyo principal efecto está asociado a la culminación de la campaña “Atrae la Buena Energía”, que para este bimestre solo estuvo vigente durante el mes de enero (31 días), mientras que para el anterior tuvo vigencia 15 días adicionales (16 nov a 31 dic-2018), esto equivale a un menor recaudo de -$1.416 millones; adicionalmente en análisis de clientes con pago se identifica que este bimestre se vio afectado por el no pago de 151 clientes de tarifa industrial que en el bimestre anterior realizaron pagos, lo que equivale a un menor recaudo de -$1.008 millones. En cuanto a la eficiencia del recaudo corriente (recaudo corriente/puesto al cobro), para este bimestre se obtiene un mejor resultado (64,02%); que representan una mejora de 0,06 p.p con relación al bimestre anterior (63,96%). Esto debido a que
nov-18 dic-18 Bim. 2018 ene-19 feb-19 Bim. 2019
Facturación mes (millones) 357.574 351.116 708.690 336.590 327.458 664.048
Recaudo mes (millones) 287.359 308.406 595.764 283.218 272.720 555.938
% Cobro mes 80,36% 87,84% 84,07% 84,14% 83,28% 83,72%
80%
88%
84% 84% 83% 84%
60%
70%
80%
90%
100%
0
100.000
200.000
300.000
400.000
500.000
600.000
700.000
800.000
% de Cobro
Facturación mes (millones) Recaudo mes (millones) % Cobro mes
5
aun cuando la puesta al cobro disminuye, el recaudo corriente decrece en menor proporción (6,2%).
Periodo Puesto al cobro Cobrado % Cobro $ Rec. Cte. Efic. Rec. Cte.
nov-18 357.574 287.359 80,36% 221.517 61,95%
dic-18 351.116 308.406 87,84% 231.753 66,00%
VI Bimestre 2018 708.690 595.764 84,07% 453.269 63,96%
ene-19 336.590 283.218 84,14% 214.698 63,79%
feb-19 327.458 272.720 83,28% 210.447 64,27%
I Bimestre 2019 664.048 555.938 83,72% 425.145 64,02%
Var. / Bimestre (abs.) -44.641 -39.826
-28.124
Var. / Bimestre (%) -6,3% -6,7% -0,4pp -6,2% 0,06p.p
Índice de cobros por departamento
En el gráfico anterior se detalla el resultado del índice de cobro por departamento para el primer bimestre de 2019:
Aspectos relevantes
Disminución de la tarifa promedio del bimestre (389,83 $/kWh) en 2,74
$/kWh, respecto al promedio del bimestre anterior (392,57 $/kWh).
Promedio días de agenda último bimestre 29,61 frente a 31,07 del periodo
anterior.
La aplicación de FOES para este bimestre fue de aproximadamente $20.780
millones semejante al aplicado en el anterior $20.984 millones.
84,5%
86,6%
79,8% 86,0%
67,4%
74,1%
90,0%
120,4%
60,00%
70,00%
80,00%
90,00%
100,00%
110,00%
120,00%
130,00%
0
50.000
100.000
150.000
200.000
250.000
Atl
án
tico
Bo
líva
r
Cesa
r
Có
rdo
ba
La
Gu
aji
ra
Mag
da
len
a
Su
cre
Re
sto
del
Pa
ís
% Cobro por departamento
Primer bimestre 2019
Puesto alCobro
Cobrado
6
Incumplimiento en el compromiso de pago de 112.449 clientes
representados en una puesta al cobro de $6.700 millones
aproximadamente. Algunos de estos son, (cifras en millones): Aguas del
Sinú $302, Uniaguas $120, Deceuninck SAS $119, Finca La Veguita $111,
Empresa de Servicios Públicos del Banco $91, Grupo Aviatur $84, Telmex
$68, Acueductos de Ovejas (Sucre) $54, Vida Plena $53, Clínica del Prado
$51, CC Carnaval $45, Molino Arrocero Candelaria $44, Empresas Publicas
de los Palmitos $43, Centro Recreacional San Fernando $39, Clínica Blas de
Lezo $36, Clínica Buenos Aires $36, Finca Palmarito $35, Sercov $31, Maria
del Cristo Duran $28, Acueducto Los Palmitos $27, Saludcoop $24,
Acueductos Buenavista $24, Oiltanking Colombia $23, Colombia de Carnes
$22, Bavaria $21, Clínica Santa Teresa $20, Andercol Internacional $19,
Acueducto de Toluviejo $17, CE Quantum Tower $16, Finca Guapango $15,
Zolmico Zoom $13, Arrocera Caribe $13, Joyería Onix $13, Portal de
Calicanto S.A.S $11, Aguas Morroa $11, Acueducto San Benito $10,
Taboga $10, Café Don Valle $7, Clínica El Amparo $7, Lácteos San Diego
$5, Aguas del Morrosquillo $5, Aguas de Betulia $4.
Para este mes se destacan pagos representativos detallados por Territorial, así (cifras en millones):
Atlántico Norte: Oficiales, Educación Alcaldía de Barranquilla $600,
Universidad del Atlántico $160, Sanidad Policía $54, Inpec $45 y
Aeronáutica Civil $38.
Atlántico Sur: Industrial, Aresur $29, Acueducto Ciudadela Distrital $28,
Grupo Tolimense $25, Carbonato de Clcio $17, Acueducto de Baranoa $10,
Agregados $5.
Bolívar Sur: industrial, varios suministros (NIC) asociados al acueducto de
Mompox $40 adicionales a lo facturados; oficiales, Cruce de ICA de varios
suministros (NIC) del segmento educación; y propios en El Banco $125.
Magdalena: oficiales, Ejército Nacional $90, Escuelas Gobernación del
Magdalena $74, Inpec $50, municipio de Sitio Nuevo $50, Hospital
Universitario Julio Méndez Barreneche $40.
Cesar: Oficiales, cruce de ICA en los municipios El Paso $323, Agustín
Codazzi $219, Becerril $111.
Guajira: alumbrado público, municipio de Barrancas $54; comercial, Clínica
San Juan $80, Acueducto de Manaure $109; oficiales, Hospital Riohacha
$86, Colegios de Maicao $84, Ejercito $74, Hospital San Juan del Cesar $58,
Hospital La Jagua del Pilar $34, Hospital Barrancas $31, INPEC $15, UCI San
7
Juan $12, Uniguajira $9, Aeronáutica $8, Hospital Villanueva $8, Hospital
Dibulla $8.
Córdoba Norte: comercial, Veolia $67, Frigocer $40, Place Small $32, Inv BC
$30; oficiales, Fiscalía $54, municipio de Tierralta $15, Colegio Momil $7.
Córdoba Sur: oficiales, Educación San Marcos $17, Educación Municipio San
José de Uré $15, Rama Judicial Majagual $13, Municipio de Pueblo Nuevo
$7.
Mercados Especiales: ingresó el plan acuerda por aprox. $262, aplicados de
la siguiente manera: Atlántico Norte $205, Magdalena $25, Bolívar Sur $25
y Bolívar Norte $6.
Gestión planes de cobro
ene-19
Plan Acciones (#) PalC ($) Deuda ($)
Recaudo Total
Efectividad Recaudo Palc
Recaudo Cartera
Telecobranza 290.254 27.243 29.295 12.393 6.687 65% Aviso 341.473 31.673 33.702 14.162 8.470 67% Corte 127.303 13.431 25.955 11.407 1.825 51% Cobro Personalizado 27.562 2.239 27.804 369 1.376 78% Cobro Prejurídico Propio 354 43 1.871 3 5 19% Cobro Jurídico 10.768 4.873 166.656 191 640 17% Oficiales 7.041 7.104 48.516 427 5.435 83% Operativa móvil 485.701 21.825 274.750 8.714 6.551 70% Gestión administrativa 24.966 2.216 13.147 584 1.544 96% Plan Rescate 17.353 1.347 49.558 55 188 18% Superelectric 10.889 1.413 51 40 0 3%
Total 1.343.664 113.408 671.304 48.344 32.721
feb-19
Plan Acciones (#) PalC ($) Deuda ($)
Recaudo Total
Efectividad Recaudo Palc
Recaudo Cartera
Telecobranza 247.255 1.534 22.355 11.551 4.669 77% Aviso 326.888 4.484 30.070 14.737 6.820 78% Corte 123.776 13.184 26.981 6.085 6.072 45% Cobro Personalizado 25.355 2.235 29.166 428 1.175 72% Cobro Prejurídico Propio 388 77 2.306 4 6 13% Cobro Jurídico 10.692 4.198 155.738 162 445 14% Oficiales 6.684 6.394 49.087 4.043 2.818 106% Operativa móvil 480.559 22.038 283.938 8.457 5.726 64% Gestión administrativa 23.374 1.839 12.499 410 1.207 88% Plan Rescate 16.218 1.213 47.223 54 122 15% Superelectric 0 0 0 0 0 0%
Total 1.261.189 57.195 659.361 45.932 29.060
Al cierre del mes de enero, los segmentos mantenimiento de mercado, mercado estratégicos y oficiales alcanzaron un recaudo de $221.698 millones, de los cuales el 36,57% se gestionó a través de planes en el ciclo de cobros, traducidos en $81.073 millones. En febrero, estos segmentos alcanzaron un recaudo de
8
$210.013 millones, de los cuales el 35,71% se gestionó a través de planes en el ciclo de cobros, traducidos en $74.991 millones. Se resaltan algunas observaciones de los resultados obtenidos y su variación con respecto a los meses anteriores:
Telecobranza y aviso, para este bimestre se presenta aumento en las acciones de cobro, asignando más clientes a estos planes y clasificándolos por efectividad de recaudo, logrando mejorar la efectividad en un 77% y 78% a cierre de febrero 2019.
Corte, para el mes de febrero se dispuso de menos días hábiles de trabajo, que derivó en 3.527 acciones menos, sin embargo se gestionó mayor deuda, seleccionando los clientes con más de 7 facturas.
Oficial, para el mes de febrero se presentó efectividad de 106%, debido a pagos representativos en la delegación Atlántico Norte (Educación Alcaldía de Barranquilla $600, Universidad del Atlántico $160, Sanidad Policía $54, Inpec $45 y Aeronáutica Civil $38 millones).
Gestión administrativa, el resultado en la efectividad del mes de febrero respecto al mes anterior se percibe disminuido en 8 p.p., sin embargo conserva los niveles de efectividad históricos del plan. La efectividad de este plan en enero fue atípico (96%), pues su resultado fue producto del incremento en el recaudo de los clientes que trasladaron el pago de su factura de finales de diciembre a los primeros días de enero.
Adicional al ciclo tradicional de planes, se dio continuidad a los siguientes pilotos:
Universo de clientes que requieren de una gestión de cobro especializada y
personalizada para lograr el pago, y que dadas las limitantes en la
capacidad operativa de los planes de cobro del ciclo tradicional no se logran
gestionar. Por lo anterior, se decide dar continuidad a una operativa móvil
light (el cual busca mantener el % de cobro en las localidades de Zonas
Especiales que alcanzan el 75% de efectividad en el recaudo) para darle
cobertura a este universo de clientes con el fin de normalizarlos y fomentar
cultura de pago.
ENERO
Delegación Contrata #Entregados #Gestionados (Mill.) PalC Sin Irreg
(Mill.) Deuda Entregada
(Mill.) Cobro Sin Irreg
% Efectividad
Atl. Norte INSAT 12.403 12.403 1.087 11.488 868 79,78%
FEBRERO
Delegación Contrata #Entregados #Gestionados (Mill.) PalC Sin Irreg
(Mill.) Deuda Entregada
(Mill.) Cobro Sin Irreg
% Efectividad
Atl. Norte INSAT 12.176 12.176 883.639 10.141 702 79,48%
9
Campañas especiales de cobro Se destaca la ejecución de estrategias encaminadas a la recuperación de la cartera y mejoramiento del cobro: Campaña “Atrae la buena energía”, cuyo principal objetivo es normalizar la cartera, gestionar el cobro de la deuda financiada e incentivar el recaudo adicional. Dirigida a clientes regulados (estratos residenciales 1 al 6, comercial, industrial). Para el año 2019 tuvo vigencia del 1 al 31 de enero.
1.2 Pérdidas técnicas y comerciales
1.2.1 Indicador de pérdidas de red estructurales El evolutivo mensual del indicador de pérdidas de red estructurales a febrero 2019 es el siguiente:
Gráfica, pérdidas de red estructurales. Fuente: Control de Energía.
ene-19
Territorial # Acuerdos Cartera Financiada Importe Cobrado
Atlántico Norte 2.756 $ 3.665.929.630 $ 892.142.682
Atlántico Sur 1.170 $ 1.056.380.485 $ 175.161.131
Bolívar Norte 2.168 $ 2.626.027.861 $ 589.692.081
Bolívar Sur 866 $ 509.570.461 $ 120.725.201
Magdalena 2.055 $ 2.691.636.394 $ 597.803.303
Cesar 1.971 $ 2.351.876.651 $ 485.896.821
Guajira 1.267 $ 1.617.584.405 $ 423.269.448
Córdoba Norte 2.842 $ 2.454.707.720 $ 455.080.387
Córdoba Sur 1.317 $ 768.494.102 $ 129.351.493
Sucre 1.530 $ 918.302.747 $ 201.428.043
Total general 17.942 18.660.510.456 4.070.550.590
10,00%
15,00%
20,00%
25,00%
30,00%
35,00%
ene-18
feb-18mar-18
abr-18may-18
jun-18 jul-18ago-18
sep-18 oct-18nov-18
dic-18ene-19
feb-19
Real Mes Estructural 20,76%18,36%31,79%20,23%23,36%24,67%25,56%26,78%22,84%25,50%19,60%25,11%24,22%22,79%
Real Móvil Estructural 22,86%22,63%23,37%23,10%23,08%23,30%23,50%23,79%23,86%24,03%23,99%23,81%24,10%24,40%
Evolución pérdidas estructurales
10
El indicador móvil de pérdidas de red estructurales al mes de enero fue de 24,10%, incrementando 0,29 puntos porcentuales con respecto a diciembre 2018 (23,81%), se debe a:
Mayor Demanda: -2,26% de disminución de la entrada promedio día del mes de enero (43,64 GWh) con respecto al mes anterior y +1,77% de aumento de la entrada promedio día respecto al mes de enero de 2018 (42,88 GWh), ocasionan aumento de las pérdidas técnicas lo cual incide directamente en unas mayores pérdidas de energía. La disminución de las pérdidas estructurales -0,89 p.p. del mes de enero (24,22%) con respecto al mes anterior (25,11%), se debe a:
a) Consumo facturado medio, el mes de enero 2019 se facturaron 33,07 GWh de
venta base promedio día frente a los facturados en diciembre 2018 (33,44 GWh diarios). Lo anterior representa -0,37 GWh de menor facturación, lo cual asociado al comportamiento de la demanda, incide en una disminución del -0,89 p.p. del indicador de pérdidas de red estructurales mes.
b) Menor demanda, -2,26% de disminución de la entrada promedio día del mes de enero (43,64 GWh) con respecto al mes anterior; disminuyen las pérdidas técnicas, lo cual incide directamente en unas menores pérdidas de energía. El efecto asociado consumo/demanda tienen un efecto combinado en el balance energía que representa 642 GWh/día de mayor energía limpia que representa la disminución de -0,89 p.p. respecto al mes de diciembre 2018.
A corte del mes de febrero el indicador de pérdidas de red móvil del fue de 24,40% aumentando +1,77 puntos porcentuales con respecto a febrero 2018 (22,63%), se debe a:
Mayor Demanda: +3,08% de aumento de la entrada promedio día del mes de febrero (45,02 GWh) con respecto al mes anterior y +7,84% de aumento de la entrada promedio día respecto al mes de febrero de 2018 (41.75 GWh), ocasionan aumento de las pérdidas técnicas lo cual incide directamente en unas mayores pérdidas de energía. La disminución de las pérdidas -1,4 p.p del mes de febrero (22,79%) con respecto al mes anterior (24,22%), se debe a: a) Días de agenda, aumento en +1,07 días de agenda en el mes de febrero 2019
frente a los 28 días calendarios del mes. En el mes de enero los días de agenda fueron 30,0 frente a los 31 días calendarios lo anterior representa un aumento del indicador de pérdidas de red estructurales en el mes de enero.
11
b) Consumo facturado medio, en el mes de febrero 2019 se facturaron 34,76 GWh de venta base promedio día frente a lo facturados en enero 33,07 GWh diarios. Lo anterior representa 1,69 GWh de mayor facturación lo cual incide en 1,43% de menor indicador mensual de pérdidas.
A corte de febrero se presentaron 34% menos de brigadas medida directa en 2019 frente a 2018 (75 brigadas) en el acumulado año. A nivel de inversión se destacan los siguientes hechos relevantes:
Se encuentra en gestión la definición de contratista para la realización de los diseños de los proyectos 2019.
Se encuentra en desarrollo la solución de la ficha técnica de las cargas de compensación para cumplir Burden y seguridad en la transmisión de datos de energía entre clientes y CGM-ECA.
Debido a los niveles de inversión ejecutados el indicador de pérdidas estructurales presenta un deterioro.
1.2.2 Pérdidas de red estructurales por departamento El evolutivo móvil del indicador de pérdidas de red estructurales por departamento a febrero de 2019 es el siguiente:
5.948 6.067
4.064
6.534
5.220
4.715
2.926
4.461
6.523
3.920
5.663 6.059
4.727 4.771
ene-18 feb-18 mar-18 abr-18 may-18 jun-18 jul-18 ago-18 sep-18 oct-18 nov-18 dic-18 ene-19 feb-19
Evolución gasto e inversión en pérdidas
Gastos de pérdidas Inversión en pérdidas Total en pérdidas
12
Gráfica, pérdidas de red estructurales por departamento. Fuente: Control de Energía.
1.2.3 Planes de control y reducción de pérdidas
A partir del mes de febrero se dejó de cancelar por disponibilidad las brigadas de medida directa, sin embargo, el asociado de CAM está solicitando nuevamente se reconozca esta modalidad de manera continua.
1.2.4 Temas de cumplimiento regulatorio
Se encuentra en curso la segunda muestra de la verificación quinquenal de que trata la Resolución CREG038/2014 con el siguiente resultado: 31 fronteras seleccionadas y visitadas, 27 con informe final, 27 con resultado conforme (100%), Las cuatro faltantes se encuentran a espera de resultado informe final. La muestra total la conforman para Electricaribe 71 fronteras.
Se encuentra en evaluación económica la solución sistémica e implementación en medida y comunicaciones para cumplimiento de la Resolución CREG030 de 2018 por medio de la cual se regulan las actividades de autogeneración a pequeña escala y de generación distribuida en el Sistema Interconectado Nacional.
13
1.3 Participación en el mercado
1.3.1 Evolución índice de participación
El evolutivo mensual del indicador de participación del servicio prestado por la
empresa del total de la demanda nacional se muestra en la tabla a continuación:
Nota: La base del cálculo del indicador, corresponde a la participación de la energía que se encuentra inmersa en la red
operada por Electricaribe con relación al total del país. El % Participación de energía es igual a la demanda GWh de energía
Electricaribe/demanda GWh de la energía total Nacional.
La demanda Electricaribe se obtiene de los diferentes puntos de fronteras comerciales que conforman los Mercados de
Comercialización administrados por Electricaribe. Además, este dato de demanda incluye otros comercializadores y
generadores que se encuentren inmersos en la red operada por Electricaribe.
1.3.2 Evolución clientes
El evolutivo mensual de los clientes (suministros contratados) al mes de febrero
del año 2019 es el siguiente:
A continuación se detalla el número de clientes por departamento:
CONCEPTO Ene 18 Feb 18 Mar 18 Abr 18 May 18 Jun 18 Jul 18 Ago 18 Sep 18 Oct 18 Nov 18 Dic 18 Ene 19 Feb 19 Año 2018 Acum. 2019
DEMANDA NACIONAL (GWh) * 5.619 5.239 5.790 5.608 5.798 5.697 5.913 6.006 5.808 5.925 5.812 5.866 5.829 5.505 69.081 11.334
DEMANDA ELECTRICARIBE (GWh) 1.340 1.183 1.368 1.335 1.379 1.391 1.476 1.481 1.399 1.399 1.386 1.397 1.397 1.272 16.534 2.669
% PARTICIPACION (Mes) 23,8% 22,6% 23,6% 23,8% 23,8% 24,4% 25,0% 24,7% 24,1% 23,6% 23,9% 23,8% 24,0% 23,1% 23,9% 23,5%
% PARTICIPACION (acumulado)23,8% 23,2% 23,4% 23,5% 23,5% 23,7% 23,9% 24,0% 24,0% 24,0% 23,9% 23,9% 24,0% 23,5% 23,9% 23,5%
* Información de Febrero preliminar
Clientes por Departamento dic-18 ene-19 feb-19 % feb
Atlántico 685.644 687.482 688.722 25%
Bolívar 561.487 562.360 563.095 21%
Córdoba 440.017 440.639 441.028 16%
Magdalena 360.693 361.320 361.731 13%
Cesar 266.172 266.185 265.584 10%
Sucre 241.658 242.054 242.431 9%
Guajira 162.239 162.706 163.043 6%
Interior del País 182 177 177 0%
Total 2.718.092 2.722.923 2.725.811 100%
AÑO 2019
CLIENTES Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic
Clientes Totales 2.722.923 2.725.811
Clientes Regulados 2.721.824 2.724.708
Clientes No Regulados 1.099 1.103
14
1.4 Calidad de los servicios prestados
1.4.1 SAIDI SDL NP El evolutivo mensual del indicador de calidad SAIDI SDL desde el año 2018 hasta
febrero de 2019 es el siguiente:
*El mes de Febrero es preliminar debido a que los datos finales se oficializan cuando se consolidan los datos de clientes y energía de los informes
de facturación, los cuales se cargan al SUI el día 22 del mes siguiente de cierre.
En la siguiente grafica se aprecia el comportamiento mensual del indicador 2018 y
enero y febrero (preliminar) del 2019.
SAIDI SDL (Sistema Distribución Local) No. Interrupciones.
Fuente: Calidad del Servicio.
El SAIDI SDL NP acumulado a febrero es de 11,09 horas lo que representa un
aumento de 12,6% frente al mismo período del año anterior. De esta misma
manera el SAIDI SDL NP del mes de febrero (preliminar) es de 6,14 horas,
presentando una variación con respecto al mismo mes del año anterior del 19,6%.
Los eventos y/o causas con mayor aporte en el mes son:
Evento de mayor impacto, el día 10 de febrero, se realizó consignación por
emergencia para mantenimiento y pruebas predictivas en el transformador
de potencia de la subestación Salamina (Magdalena), afectando a los
CONCEPTO (horas) Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic
2018 SAIDI_SDL_NP* 4,71 5,13 5,92 8,06 8,51 7,70 9,30 12,92 9,84 7,73 6,83 4,46
2019 SAIDI_SDL_NP* 4,95 6,14
2018 SAIDI_SDL_NP Acum 4,71 9,85 15,77 23,83 32,34 40,04 49,34 62,26 72,11 79,84 86,67 91,13
2019 SAIDI_SDL_NP Acum 4,95 11,09
2018-2019 Var SAIDI_SDL_NP 5,0% 12,6%
NP= No Programado
* Mes de Febrero del 2019 es preliminar
4,71 5,13
5,92
8,06 8,51
7,70
9,30
12,92
9,84
7,73
6,83
4,46
4,95
6,14
Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic
SAIDI SDL NP - Mes (horas)
20182019
15
circuitos Remolino 1 y 2, Salamina 1, 2 y 3, La Retirada, Pivijay 1, Campo
Alegre y la Línea 563 y causando un SAIDI de 0.12 horas.
Causas de mayor aporte: línea primaria rota, daños en red de baja tensión y
causa no identificadas; las cuales representan el 42% del total del SAIDI
NP.
Circuitos de mayor aporte: San Felipe, Veinte de Julio 13 y Las Malvinas
(Atlántico).
Las fallas por red de baja tensión se incrementaron en un 120% y línea primaria
rota se incrementaron en un 54% con respecto al mes de febrero del año 2018.
Es importante recalcar la influencia que han tenido en los indicadores las fuertes
brisas presentadas en la Costa Atlántica en los primeros meses del año 2019, en
especial en el mes de febrero.
Durante el mes de enero el SAIDI SDL No programado del mes fue de 4,95 horas,
presentando un incremento del 5,0% con relación al mismo mes del año anterior.
Los eventos y/o causas con mayor aporte en el mes son:
Evento de mayor impacto, el día 11 de enero se produjo una falla en la
subestación Coveñas (Sucre) que duro aproximadamente 6 horas en reparar
por fallas en cables de potencia y produjo un SAIDI de 0.15 horas,
considerado un evento fortuito, que incremento el SAIDI No Programado,
afectando a los circuitos de las subestaciones San Antero, Moñitos, Lorica,
San Bernardo del Viento, Momil, Coveñas.
Causas de mayor aporte, línea primaria rota, daños en red de baja tensión,
causa no identificada.
Circuitos de mayor aporte: Bayunca 2 (Bolívar), Salamanca y Galapa
(Atlántico).
1.4.2 SAIFI SDL NP
El evolutivo mensual del indicador de calidad SAIFI SDL desde el año 2018 hasta
febrero 2019 es el siguiente:
16
*El mes de Febrero 2019 es preliminar debido a que los datos finales se oficializan cuando se consolidan los datos de clientes y energía de los
informes de facturación, los cuales se cargan al SUI el día 22 del mes siguiente de cierre.
En la siguiente grafica se aprecia el comportamiento mensual del indicador SAIFI
año 2018 y enero y febrero (preliminar) del 2019.
SAIFI SDL (Sistema Distribución Local) No. Interrupciones.
Fuente: Calidad del Servicio.
El SAIFI SDL NP acumulado a febrero es de 14,0 veces lo que representa un
aumento de 3,4% frente al mismo período del año anterior. De esta misma
manera el SAIFI SDL NP del mes de febrero (preliminar) es de 7,1 veces
presentando una variación con respecto al mismo mes del año anterior del 6%.
Las causas con mayor aporte en el mes son:
Causas de mayor aporte, causa no identificada, red de baja tensión y línea
primaria rota.
Circuitos de mayor aporte, San Felipe y Tajamares (Atlántico), y Bonda 1
(Magdalena).
Durante el mes de enero 2019 el SAIFI SDL NP del mes fue de 6.94 veces. Las
causas con mayor aporte en el mes son:
Causas de mayor aporte, causa no identificada, red de baja tensión y línea
primaria rota.
CONCEPTO (frecuencia) Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic
2018 SAIFI_SDL_NP* 6,88 6,66 7,39 8,74 9,32 8,93 9,24 10,58 10,15 8,95 8,13 6,27
2019 SAIFI_SDL_NP* 6,94 7,06
2018 SAIFI_SDL_NP Acum 6,88 13,54 20,93 29,67 38,99 47,92 57,16 67,74 77,89 86,83 94,96 101,23
2019 SAIFI_SDL_NP Acum 6,94 14,00
2018-2019 Var SAIFI_SDL_NP 0,9% 3,4%
NP= No Programado
* Mes de Febrero del 2019 es preliminar
6,88 6,66
7,39
8,74 9,32
8,93 9,24
10,58 10,15
8,95
8,13
6,27
6,94 7,06
Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic
SAIFI SDL - Mes (frecuencia)
20182019
17
Circuitos de mayor aporte, Bayunca 2 (Bolívar), Silencio 5 y Tajamares
(Atlántico).
1.4.3 Indicadores de calidad por departamento A continuación se presenta el comportamiento del SAIDI y SAIFI por departamento en los años 2018 y 2019. SAIDI No Programado
SAIFI No Programado
En el departamento de Atlántico, Magdalena y La Guajira presentaron incremento en el SAIDI No Programado del mes de febrero del 70%, 35% y 20% respectivamente con relación al mes de Enero. El incremento de los indicadores de calidad (SAIDI y SAIFI) en los dos primeros meses del año se presentó principalmente debido al incremento de los fuertes brisas que azotan con mayor intensidad la región costera de Electricaribe.
Departamentos Año Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov DicCierre
2018
Acum
Bim. I
2018 3,11 5,51 6,01 6,24 6,40 5,35 4,33 9,46 8,04 5,93 4,23 3,36 67,97 8,62
2019 5,23 8,91 14,13
2018 3,89 2,84 4,20 7,58 9,58 7,21 6,72 10,61 8,47 6,88 7,42 5,07 80,47 6,73
2019 4,29 4,16 8,45
2018 4,68 5,31 6,41 8,22 6,23 5,75 5,85 7,42 6,43 6,54 4,18 3,21 70,25 9,99
2019 4,63 4,76 9,39
2018 6,23 5,27 6,52 8,56 10,53 12,15 19,50 22,73 14,48 9,20 11,30 4,92 131,39 11,50
2019 5,35 6,27 11,62
2018 4,79 4,34 5,77 7,32 9,77 7,92 7,94 6,80 11,29 10,59 7,40 6,48 90,41 9,13
2019 5,16 6,20 11,36
2018 7,71 8,08 8,21 10,51 10,33 8,59 10,42 11,64 10,13 11,78 7,07 6,26 110,74 15,80
2019 5,67 7,66 13,33
2018 4,45 5,58 5,17 10,37 7,49 7,79 12,65 19,84 11,43 6,46 6,46 3,23 100,94 10,03
2019 4,25 3,62 7,87Sucre
Atlántico
Bolívar
Cesar
Córdoba
La Guajira
Magdalena
Departamentos Año Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov DicCierre
2018
Acum
Bim. I
2018 3,68 6,37 5,51 6,22 4,57 4,80 5,26 7,02 6,91 5,55 5,12 3,69 64,71 10,06
2019 6,12 8,09 14,22
2018 5,87 4,54 5,89 7,69 9,30 7,89 7,43 9,01 9,08 7,91 7,85 5,47 87,93 10,41
2019 5,68 5,43 11,11
2018 7,56 6,85 8,41 10,58 9,68 9,76 10,31 9,56 8,39 8,00 7,20 5,60 101,90 14,41
2019 7,49 7,43 14,93
2018 9,88 7,53 10,14 11,19 13,22 13,93 13,98 17,65 16,00 13,16 12,64 9,35 148,66 17,41
2019 8,26 8,44 16,70
2018 6,48 5,74 4,75 8,05 7,63 7,77 7,66 6,55 8,30 8,92 6,51 7,24 85,59 12,22
2019 5,43 6,23 11,66
2018 10,05 9,94 9,80 10,17 12,17 10,91 11,88 11,79 10,71 13,01 9,63 8,91 128,96 19,99
2019 9,05 8,91 17,95
2018 8,03 6,83 8,36 10,30 12,28 10,82 12,05 12,60 12,69 8,87 8,75 6,33 117,92 14,85
2019 7,31 6,04 13,35
Magdalena
Sucre
Atlántico
Bolívar
Cesar
Córdoba
La Guajira
18
1.4.4 Actuaciones operativas
Lavado MT, en los meses de enero y febrero (preliminar) se han lavado 115.290 estructuras debido a la alta contaminación generada por las fuertes brisas que afectan principalmente a las zonas costeras. Actuación que ayuda a mitigar el impacto en los indicadores de calidad, principalmente en SAIDI.
Poda MT, en los meses de enero y febrero (preliminar) se han podado 1.675 kms.
1.5 Indicadores de atención al cliente
1.5.1 Tiempo de espera y atención (TEA)
A continuación se muestra gráficamente la evolución mensual de este indicador
TEA en los centros de atención, comparando los resultados del año 2019 con los
obtenidos en el mismo periodo durante el año 2018:
Al realizar el análisis de los resultados anteriores podemos concluir lo siguiente:
Para los meses de enero y febrero de 2019 disminuye el tiempo de espera y
atención con respecto a los mismos meses del año 2018, pasando de 30 a
21 minutos en enero, arrojando un 32% de disminución y de 24 a 16
minutos en febrero, arrojando un 33% de disminución.
A cierre del mes de Febrero del 2019 el resultado acumulado es de 18 minutos (4.519.356 minutos / 248.316 contactos), con respecto al mismo periodo acumulado en el año 2018 que fue 27 minutos (5.229.137 minutos / 194.684 contactos), se presenta una disminución del 33%.
Al comparar los resultados del primer bimestre, podemos observar que el
resultado alcanzado, confirma la efectividad de las actividades que se vienen
desarrollando al interior de cada centro de atención, tales como: 1)
Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic
2018 30 24 24 25 26 27 30 21 19 20 26 24
2019 21 16
0
5
10
15
20
25
30
35
19
implementación y organización de nuevo modelo de sala, a través de la
incorporación de orientador e impulsador rincón virtual; y 2) seguimiento
riguroso por parte de los jefes de oficina de la configuración de terminales
de digiturno y al seguimiento de clientes en espera.
Así mismo a partir de enero de 2019, se adicionan para el cálculo del TEA
25 oficinas, para un total de 39 oficinas, que para el mes de febrero/19
recibieron 129.214 contactos, mostrando una pequeña disminución con
respecto a enero 2019 (131.758) de un 2%. Relacionado directamente con
el número de días hábiles entre los meses de enero/19 (21 días) y febrero
2019 (20 días).
• En febrero 2018 el cálculo del TEA se realizaba con las 14 oficinas
principales (mayor afluencia), sin embargo los contactos recibidos en
febrero de 2018 fueron de 103.272 de las oficinas con digiturno en ese
tiempo. Con esto podemos concluir que se han mejorado los tiempos de
espera y atención en las principales (mayor afluencia) y que las nuevas
oficinas que ingresaron en el cálculo del TEA manejan unos tiempos
inferiores que han permitido apalancar el indicador general.
1.5.2 Evolución reclamaciones
En la siguiente gráfica se detalla la evolución de las reclamaciones recibidas,
mostrando un comparativo de los años 2018 y 2019.
Al realizar el análisis de los resultados anteriores podemos concluir lo siguiente:
Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic
Año 2018 26.244 23.836 22.402 30.215 31.598 25.256 29.615 28.380 25.187 25.170 24.238 21.958
Año 2019 23.974 23.171
20
Comparado con el acumulado del año 2018 (50.080) a cierre del mismo
periodo se registra una disminución de 6% en reclamaciones recibidas en el
año 2019 (47.145).
Durante el mes de enero se presentó una disminución del 9% con respecto
al mismo mes de año 2018 y un incremento del 9% con respecto al mes
anterior (dic-18). No obstante, los días hábiles en el mes de diciembre 2018
fueron 20 días y enero 2019 21 días, lo cual impacta en el aumento de
reclamaciones para el mes de enero 2019, por otra parte la época
decembrina ocasiona una atipicidad en el comportamiento de las
reclamaciones, que favorece a la disminución de las mismas.
Para febrero se evidencia una disminución en las reclamaciones de un 3%
con respecto a enero de 2019 (23.974) y una disminución en la misma
proporción comparado con febrero de 2018 (23.836). Es importante
mencionar que febrero tienen un (1) día menos hábil en comparación con
enero, lo cual nos sitúa en que el comportamiento de los 2 meses es similar.
Como podemos evidenciar, se presenta una mejora significativa del indicador de
reclamaciones recibidas como resultado a los planes que se han venido
desarrollando, dentro de los que se destacan los planes de mejoramiento con las
diferentes áreas de la compañía, seguimiento a oficinas comerciales, seguimiento a
reclamaciones reiterativas, la implementación de nuevas herramientas de gestión y
el fortalecimiento de las resoluciones en primer contacto.
A continuación, se detalla el top de las reclamaciones con mayor impacto (Pareto),
recibidas durante el primer bimestre del año 2019:
Causal Enero Febrero Total
general %
Exceso de consumo 5.635 5.194 10.829 23%
Inmueble desocupado 2.995 2.843 5.838 12%
No lectura 2.857 2.549 5.406 11%
Cobro de reconexión 2.432 2.462 4.894 10%
Censo de carga 1.778 1.669 3.447 7%
Error de lectura 1.556 1.602 3.158 7%
Consumo promedio con lectura 1.198 1.223 2.421 5%
IRR Consumo Acumulado 1.074 1.110 2.184 5%
Error en cobro de cargos varios 850 959 1.809 4%
Otros 3.598 3.561 7.159 15%
Total General 23973 23172 47145 100%
21
Los segmentos que presentaron el mayor impacto en las reclamaciones recibidas,
son:
Exceso de consumo, son aquellas reclamaciones donde el cliente considera
que su factura llegó muy alta y se factura por diferencias de lectura, con un
porcentaje de participación de un 23% del total de reclamaciones.
Estimaciones de consumo, son aquellas reclamaciones donde no se factura
por estricta diferencia de lectura, como inmueble desocupado, no lectura,
consumo promedio con lectura, censo de carga, etc. Estas reclamaciones
tienen una representación de un 40%.
Cobro de cargos varios, corresponden a reclamaciones por otros conceptos
diferentes a energía, como cobros de reconexión, verificación conexión no
autorizada, materiales, etc., los cuales cuenta con una participación del
16,3%.
Irregularidades, que corresponde a la inconformidad por las facturas
liquidadas para recuperar la energía consumida dejada de facturar, que
representan un 4,63% del total de reclamaciones.
Por otra parte, si observamos las tarifas que más reclaman, identificamos que para
el primer bimestre del 2019, el 63% se encuentra segmentada en la tarifa
residencial estratos 1 y 2. Siendo el resultado general el siguiente que se muestra
en la tabla:
Con la gráfica anterior, podemos evidenciar que el factor económico afecta de
manera directa en la presentación de PQR´s, siendo las tarifas que más reclaman,
residencial estrato 1, 2 y 3 que al sumarse alcanzan el 77% de las reclamaciones
recibidas en el primer bimestre del año 2019.
38%
25%
14%
13%
6%
2%
2%
0%
0%
Resid Est 1
Resid Est 2
Resid Est 3
Comercial
Resid Est 4
Resid Est 5
Resid Est 6
Industrial
Otros
22
Así mismo, el encontrarse en este estado el cliente tiene la opción de suspender el
pago de la factura hasta que se defina la respuesta a su petición, aspecto
importante que afecta la gestión de cobros de la empresa.
El factor climático, juega un papel importante en la variación de reclamaciones,
debido a que la causal con mayor impacto es el exceso de consumo, tipología que
refiere a aquellos clientes que no están de acuerdo con el consumo facturado,
porque consideran que es muy alto y sin embargo les estamos facturando por
estricta diferencia de lecturas. Para el primer bimestre su porcentaje de
participación fue del 23% (10.829).
Por otra parte, encontramos situaciones persistentes que inciden en la
presentación de PQRs, como son:
Gran número de intermediarios, en la costa atlántica tenemos identificadas
alrededor de 100 personas dedicadas a esta labor y que presentan
reclamaciones ante la compañía.
Clientes reiterativos en reclamaciones, en enero y febrero año 2019,
encontramos 2.772 reclamaciones de clientes que reclaman en el año 6
veces o más, situación que les permite mantener la factura en un efecto
suspensivo hasta tanto se defina la vía gubernativa de cada uno de los
procesos, mostrando su mayor representación en Atlántico y Magdalena.
A continuación se aprecia el comportamiento de las reclamaciones recibidas por
cada 10.000 facturas, donde se evidencia una disminución del 8% con respecto al
mismo bimestre del año 2018 (acumulado 2019: 100 – acumulado 2018: 109):
Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic
2018 114 103 96 130 136 108 127 121 107 107 103 93
2019 101 100
23
Reclamos favorables al usuario
Con los resultados correspondientes al primer bimestre del año 2019, encontramos
que, el porcentaje de procedencia (respuesta favorable para el usuario) fue del
43% de las reclamaciones resueltas en este bimestre. Así mismo, comparamos la
cantidad de reclamaciones procedentes en el mismo bimestre del año 2018,
reflejándose una disminución del 11%.
En la siguiente gráfica se muestra a detalle la cantidad de reclamos resueltos de
manera procedente durante los años 2018 y 2019:
Al realizar el análisis de los resultados obtenidos frente al comportamiento histórico
del mismo podemos concluir lo siguiente:
Disminución del 11% en las reclamaciones a favor del usuario del primer
bimestre 2019 con respecto al primer bimestre 2018.
Disminución del 9% en reclamaciones favorables para el mes de febrero
2019 con respecto al mes anterior.
A continuación, se detalla el top de las reclamaciones con mayor índice de
favorabilidad (Pareto), durante el primer bimestre del año 2019, siendo la tipología
de No Lectura (estimación de consumo) la que cuenta con un mayor porcentaje de
participación:
Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic
Año 2018 11.953 11.496 12.071 12.413 12.777 11.252 11.176 12.951 11.235 10.812 9.115 9.573
Año 2019 11.069 10.040
24
Causales Enero Febrero Total
general %
Inmueble desocupado 1.929 1.919 3.848 18%
No lectura 1.581 1.429 3.010 14%
Error de lectura 1.413 1.265 2.678 13%
Exceso de consumo 1.272 1.160 2.432 12%
IRR Consumo Acumulado 1.320 876 2.196 10%
Censo de carga 742 844 1.586 8% Consumo promedio con lectura 739 647 1.386 7%
Cobro de reconexión 619 630 1.249 6%
Otros 1.454 1.270 2.724 13%
Total General 11.069 10.040 21.109 100%
Las tipologías inmueble desocupado y no lectura que ocupan los primeros lugares
en procedencia, su principal origen es la estimación de consumo, sumando entre
ellas el 32% del total de reclamaciones a favor del cliente en el primer bimestre
año 2019.
La tipología error de lectura, ocupa el tercer lugar con el 13% y hacen referencia a
aquellos suministros que al tomar la lectura no se realiza de manera correcta, en
su mayoría ya sea porque se trata de medidores que arrojan más de una lectura o
presentan deterioro la caja porta medidor. Dentro de las opciones para la
contratación de servicios multifamiliares o unifamiliares se encuentra que el cliente
aporta el equipo de medida, si bien es cierto cumple con las características,
algunos tienen métodos diferentes para la toma de lectura, esto también origina
posibles errores de lectura al encontrarse gran variedad de equipos.
La tipología de IRR (irregularidades) consumo acumulado, la cual se encuentra
posicionada en el quinto lugar con un 10% de representación del total de reclamos
favorables para el cliente.
Con respecto a las causales asociadas a estimación de consumo, estas representan
el 50% de la procedencia en el primer bimestre, entre las razones encontramos:
Suministros que no han sido normalizados después de reportar
reiterativamente anomalía de lectura.
Suministros pendientes de normalizar que pertenecen a la tecnología de
redes inteligentes.
25
Suministros facturados por consumo fijo con base a aforo individual debido
a la imposibilidad económica para normalizar la medida a suministros que
cuentan con la tecnología de redes inteligentes.
Suministros migrados de barrios PRONE a mercado regulado, pero sin
medida (como directos).
Estimaciones para suministros directo o con medida de redes inteligentes
estando desocupados.
Para mejorar estos indicadores de reclamaciones procedentes es importante
realizar las inversiones en las redes y en la medida del consumo a nuestros
clientes; como se evidencia en los puntos anteriores, se originan principalmente
por factores técnicos.
1.5.3 Índice de reclamos por cada 10.000 facturas
A continuación se aprecia el comportamiento de las reclamaciones atendidas favorables para el cliente por cada 10.000 facturas mensualmente, donde se evidencia una disminución del 13% con respecto al mismo período acumulado del año 2018 (acumulado 2019: 45 – acumulado 2018: 51):
Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic
2018 52 50 52 53 55 48 48 55 48 46 39 41
2019 47 42
