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INFORME ESTADÍSTICO I.- TÍTULO DE LA INVESTIGACIÓN NIVEL DE SATISFACCION DELOS CLIENTE DE CINEPLANET HUANCAYO II.- RESÚMEN EJECUTIVO La presente investigación fue realizada en Cineplanet Huancayo; empresa dedicada al rubro de entretenimiento más específicamente a la exhibición de películas;, actualmente cuenta en la ciudad de Huancayo con 7 salas, cuenta con un sistema operativo e imagen fortalecida a nivel nacional respaldado con un modelo de prácticas para mejorar el servicio a los clientes: sin embargo al ser el único cine en la ciudad de Huancayo, se ha considerado en realizar una investigación para conocer si los clientes que asisten frecuentemente se siente satisfechos con el tipo de servicio que reciben, y en que porcentaje se encuentran satisfechos o no. De acuerdo a los resultados obtenidos podemos conocer que en líneas generales los encuestados han calificado el servicio en Cineplanet Huancayo como muy buena 12%, buena 54% regular 34%,y siendo el objetivo de la empresa de llegar a tener excelentes estándares de atención al público, y viendo estos resultados se ha visto por conveniente trabajar en mejorar el servicio a fin de llegar a ser calificados como excelentes en servicio y que a la vez este acompañado con la mejor infraestructura que haga que sus clientes se sientan cómodos en sus instalaciones; y de esta manera se encuentre preparada para enfrentar a una nueva competencia. Así mismo con esta investigación hemos podido conocer que opinión tienen los clientes de las distintas áreas de Cineplanet Huancayo; talescomo el caso de la atención en dulcería que es considerada como normal y a lo que se desearía llegar es a muy buena, así como también han considerado que las salas son cómodas. Pero también se ha podido ver que existe puntos en los que se necesitan mejorar motivando a los trabajadores a preservar la calidad y superar el servicio, en una dinámica eficaz de atención al cliente. III.- INTRODUCCIÓN La investigación se realizó con el fin de conocer cuál es el nivel de satisfacción de los clientes, la cual ha arrojado que los clientes que asisten frecuentemente a Cineplanet Huancayo califican en líneas generales al servicio como muy buena
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INFORME ESTADÍSTICO
I.- TÍTULO DE LA INVESTIGACIÓN
NIVEL DE SATISFACCION DELOS CLIENTE DE CINEPLANET HUANCAYO
II.- RESÚMEN EJECUTIVO
La presente investigación fue realizada en Cineplanet Huancayo; empresa dedicada
al rubro de entretenimiento más específicamente a la exhibición de películas;,
actualmente cuenta en la ciudad de Huancayo con 7 salas, cuenta con un sistema
operativo e imagen fortalecida a nivel nacional respaldado con un modelo de
prácticas para mejorar el servicio a los clientes: sin embargo al ser el único cine en
la ciudad de Huancayo, se ha considerado en realizar una investigación para
conocer si los clientes que asisten frecuentemente se siente satisfechos con el tipo
de servicio que reciben, y en que porcentaje se encuentran satisfechos o no.
De acuerdo a los resultados obtenidos podemos conocer que en líneas generales
los encuestados han calificado el servicio en Cineplanet Huancayo como muy buena
12%, buena 54% regular 34%,y siendo el objetivo de la empresa de llegar a tener
excelentes estándares de atención al público, y viendo estos resultados se ha visto
por conveniente trabajar en mejorar el servicio a fin de llegar a ser calificados como
excelentes en servicio y que a la vez este acompañado con la mejor infraestructura
que haga que sus clientes se sientan cómodos en sus instalaciones; y de esta
manera se encuentre preparada para enfrentar a una nueva competencia.
Así mismo con esta investigación hemos podido conocer que opinión tienen los
clientes de las distintas áreas de Cineplanet Huancayo; talescomo el caso de la
atención en dulcería que es considerada como normal y a lo que se desearía llegar
es a muy buena, así como también han considerado que las salas son cómodas.
Pero también se ha podido ver que existe puntos en los que se necesitan mejorar
motivando a los trabajadores a preservar la calidad y superar el servicio, en una
dinámica eficaz de atención al cliente.
III.- INTRODUCCIÓN
La investigación se realizó con el fin de conocer cuál es el nivel de satisfacción de
los clientes, la cual ha arrojado que los clientes que asisten frecuentemente a
Cineplanet Huancayo califican en líneas generales al servicio como muy buena
12%, buena 54% regular 34%, así mismo hemos podido conocer también cuales
son los puntos fuertes y débiles en los que se debe de trabajar en mejorar en dicho
negocio.
Con esta investigación se pretende mejorar el servicio brindado en Cineplanet
Huancayo con el fin de poder mantener clientes y a la vez atraer a nuevos clientes
que se sientan satisfechos con la atención recibida, y que se encuentre preparada
para enfrentar a una nueva competencia, es decir se debe pensar a largo plazo.
Este trabajo va dirigido a los representantes de Cineplanet Huancayo, con el fin de
poder brindarles información que los ayude a identificar los puntos fuertes y débiles
y no sentirse confiados en que por ser el único cine en la ciudad de Huancayo
siempre cuenten con público que asista a sus salas.
IV.- METODOLOGÍA
Sabiendo la importancia que tienen las entrevistas y las encuestas, además de otros
métodos paraobtener información, se recurrió a ésta última para determinar el grado
de satisfacción que losconsumidores perciben con respecto a la calidad del servicio
de Cineplanet Huancayo.
Mediante la encuesta se espera recabar la suficiente información necesaria que
ayudará a realizar las correcciones pertinentes.
También se aprovechará la encuesta para realizar otras preguntas en relación a
temas acerca de loscuales la empresa necesite información, como por ejemplo el
precio de los productos en dulcería y la calidad de las películas que se proyectan.
Se realiza la investigación con el objetivo de poder determinar cuál es el grado de
satisfacción de los clientes de Cineplanet Huancayo, para así realizar acciones de
marketing en las áreas requeridas.
Técnicas de Investigación empleadas:
Para la obtención de información se decidió emplear una investigación de tipo
exploratoria realizando encuestas
Público a indagar:
Nuestro público objetivo son los clientes frecuentes de Cineplanet Huancayo.
No se plantea realizar ningún tipo de segmentación o especificación en cuanto a
sexo, estado civil,nivel socioeconómico, etc; el propósito es solamente tomar una
fotografía general.
Sin embargo, y por razones de conveniencia el estudio, se encuestaran a solamente
a laspersonas comprendidas entre los 15años de edad a más.
Muestreo:
Se tomó una muestra de50 clientes.
La encuesta se llevo a cabo en las mismas instalaciones de Cineplanet Huancayo al
público asistente.
Procedimiento y recolección de datos:
Diseño del cuestionario:
Al desarrollar el procedimiento de recolección de datos, debimos establecer un
vínculo eficaz entrelas necesidades de información y las preguntas que se
formularían.
Codificación de los datos recolectados:
Se editaron las encuestas que habían sido completadas para asegurarse de que
fueran legibles,completadas, consistentes y exactas, y que se hubiesen seguido
adecuadamente todas lasinstrucciones.
Diseño de la muestra
Para que los encuestados pudieran responder con rapidez y facilidad las preguntas
del cuestionario,se elaboró el mismo, con preguntas claras y cortas.
Trabajo de campo
El trabajo de campo se realizó en las mismas instalaciones deCineplanetHuancayo,
el encuestador comenzó la encuesta acercándose a los clientes al azar.
V.- RESULTADOS
Los datos recolectados fueron procesados mediante el programa SPS.
Análisis de los datos y presentación de los resultados
Si asiste al Cineplanet
Frequency Percent ValidPercent
CumulativePe
rcent
Valid Si 50 100,0 100,0 100,0
La encuesta se realizo en el Centro Comercial Real Plaza y todo los
encuestados asisten al Cine.
Sexo del cliente
Frequency Percent ValidPercent CumulativePercent
Valid Hombre 24 48,0 48,0 48,0
Mujer 26 52,0 52,0 100,0
Total 50 100,0 100,0
Del 100% de los encuestados en su mayoría son Hombres pero solo es por
una diferencia de 4%
Edad del cliente
Frequency Percent ValidPercent
CumulativePe
rcent
Valid De 15 a 25 años 15 30,0 30,0 30,0
De 26 a 35 años 17 34,0 34,0 64,0
De 36 a 45 años 11 22,0 22,0 86,0
De 46 a mas 7 14,0 14,0 100,0
Total 50 100,0 100,0
En el cuadro vemos que la mayoría de los encuestados están entre 26 a 35
años pero atrás solo se encuentra con una diferencia los de 15 a 25 años,
esto nos hace notar que los que van al cine son jóvenes.
Frecuencia en el cine
Frequency Percent ValidPercent
CumulativePe
rcent
Valid Una vez al mes 10 20,0 20,0 20,0
De dos a cinco veces al
mes
20 40,0 40,0 60,0
De cinco a diez veces al
mes
13 26,0 26,0 86,0
De diez veces a mas 7 14,0 14,0 100,0
Total 50 100,0 100,0
En el grafico notamos que casi la mitad de los encuestados asisten de 2 a 5
veces al cine.
Alumno
Nota adhesiva
FALTA FUENTE PROPIA
Que le parece la cartelera
Frequency Percent ValidPercent
CumulativePe
rcent
Valid Bien 28 56,0 56,0 56,0
Mal 5 10,0 10,0 66,0
Tiene que traer mas
estrenos
17 34,0 34,0 100,0
Total 50 100,0 100,0
En el grafico notamos que más del 50% está de acuerdo con la cartelera que
ofrece el cine.
Te agrada el trato en boletería
Frequency Percent ValidPercent
CumulativePe
rcent
Valid Me agrada 30 60,0 60,0 60,0
De vez en cuando 16 32,0 32,0 92,0
No me agrada 4 8,0 8,0 100,0
Total 50 100,0 100,0
En el grafico observamos que no encontramos mucho problema con la
atención en boletería pero tenemos que poner más presión para que atiendan
con mucho mejor trato a los clientes.
Atención en dulceria
Frequency Percent ValidPercent
CumulativePe
rcent
Valid Rapida 12 24,0 24,0 24,0
Normal 22 44,0 44,0 68,0
Lenta 14 28,0 28,0 96,0
Muy lenta 2 4,0 4,0 100,0
Total 50 100,0 100,0
Con este cuadro vemos que tenemos que mejorar para una rapidez en la
atención al cliente en dulcería.
Estas deacuerdo con los precios de dulcería
Frequency Percent ValidPercent
CumulativePe
rcent
Valid Muy caro 17 34,0 34,0 34,0
Caro 20 40,0 40,0 74,0
Deacuerdo 13 26,0 26,0 100,0
Total 50 100,0 100,0
En el grafico vemos que la mayoría de la gente no está de acuerdo con los
precios en dulcería, lo que se evaluara y se hará una evaluaciónmás
profunda para establecer un mejor precio.
Higiene en dulcería
Frequency Percent ValidPercent
CumulativePe
rcent
Valid Limpia 15 30,0 30,0 30,0
Regular 33 66,0 66,0 96,0
Sucia 2 4,0 4,0 100,0
Total 50 100,0 100,0
Según la opinión de los encuestados, la limpieza en el área de dulcería es
considerada como regular por lo que se debe de mejorar a mayor detalle la
limpieza del área.
Atención en CAC
Frequency Percent ValidPercent
CumulativePe
rcent
Valid Exelente 14 28,0 28,0 28,0
Regular 30 60,0 60,0 88,0
Malo 6 12,0 12,0 100,0
Total 50 100,0 100,0
En lo que se refiere al área de módulo de centro de atención al cliente solo un
28% se encuentran satisfechos con la atención y solo el 12% lo considera
malo.
Solución en CAC
Frequenc
y Percent
ValidPercen
t
CumulativeP
ercent
Valid De 2 a 5 días 24 47,1 48,0 48,0
De 6 a 15 Días 13 25,5 26,0 74,0
De 16 a más 5 9,8 10,0 84,0
Nunca lo
solucionaron
8 15,7 16,0 100,0
Total 50 98,0 100,0
Missing System 1 2,0
Total 51 100,0
En lo que se refiere al tiempo de solución de problemas en el módulo CAC,
existe un 48% de clientes que encontraron solucionados sus quejas entre 2 y
5 , pero existe un 16% de encuestados a quienes no se les solucionaron sus
quejas, por lo que se debe de tomar medidas correctivas para disminuir este
porcentaje.
Limpieza del Cine
Frequency Percent ValidPercent
CumulativePe
rcent
Valid Limpio 24 47,1 48,0 48,0
Regular 20 39,2 40,0 88,0
Sucio 6 11,8 12,0 100,0
Total 50 98,0 100,0
Missing System 1 2,0
Total 51 100,0
En lo que respecta a la limpieza del cine en general se debe de mejorar
puesto que solo un 48% de los encuestados la percibe limpia.
Limpieza en el servicio higiénico
Frequency Percent ValidPercent
CumulativePe
rcent
Valid Limpio 12 24,0 24,0 24,0
Regular 25 50,0 50,0 74,0
Sucio 13 26,0 26,0 100,0
Total 50 100,0 100,0
La limpieza de los servicios higiénicos debe de mejorarse considerablemente
ya que tan solo el 24% lo considera limpia y el 50% regular y el 26% sucia.
Higiene en las salas
Frequency Percent ValidPercent
CumulativePe
rcent
Valid Limpia 27 54,0 54,0 54,0
Regular 21 42,0 42,0 96,0
Sucia 2 4,0 4,0 100,0
Total 50 100,0 100,0
La limpieza de las salas es considerada en un 54% limpia pero se debe de
bajar el porcentaje de 42% que la evalúa como regular.
Comodidad en las salas
Frequen
cy Percent
ValidPerce
nt
Cumulative
Percent
Valid Comoda 49 98,0 98,0 98,0
Incomod
a
1 2,0 2,0 100,0
Total 50 100,0 100,0
El 98% de lo encuetados encuentran las salas de Cineplanet Huancayo
cómodas por lo que investigaremos a ese 2% por que decidieron que están
incomodas.
Temperatura en las salas
Frequency Percent ValidPercent
CumulativePe
rcent
Valid Frio 7 14,0 14,0 14,0
Normal 31 62,0 62,0 76,0
Caliente 12 24,0 24,0 100,0
Total 50 100,0 100,0
El 62% de los encuestados encuentran las salas normal, lo que es un
porcentaje bajo, y los clientes tienen que estar 100% satisfecho con la
temperatura, lo que se pondrá mas cuidado con este tema.
Imagen de las película
Frequency Percent ValidPercent
CumulativePe
rcent
Valid Nitida 21 42,0 42,0 42,0
Regular 29 58,0 58,0 100,0
Total 50 100,0 100,0
Vemos que es un porcentaje de los encuestados que ven la imagen regular,
bueno esto es porque las películas pasan por muchos cines y tiene desgaste,
pero se inspeccionara más sobre el cuidado de estas.
Audio de la película
Frequency Percent ValidPercent
CumulativePe
rcent
Valid Muy
fuerte
4 8,0 8,0 8,0
Fuerte 18 36,0 36,0 44,0
Normal 23 46,0 46,0 90,0
Muy bajo 5 10,0 10,0 100,0
Total 50 100,0 100,0
El 46% considera el audio de las películas en nivel normal que es casi solo la
mitad y un porcentaje alto con 36% que dice que el audio es fuerte, lo que las
películas se gradúa el volumen por el género de la película, se hará una
encuesta más específica sobre este tema y sacaremos una conclusión más
profundo.
Efectos en 3D
Frequency Percent ValidPercent
CumulativePe
rcent
Valid Si 42 82,4 84,0 84,0
No 8 15,7 16,0 100,0
Total 50 98,0 100,0
Missing System 1 2,0
Total 51 100,0
Los efectos 3D son en un 84% percibidas claramente por los clientes, y solo
un 16% que no le encuentran efecto, lo que tenemos que explicar a los
clientes que toda la pelicula no lleva ese efecto.
En general que te parecio el cine
Frequency Percent ValidPercent
CumulativePe
rcent
Valid Muy buena 6 11,8 12,0 12,0
Buena 27 52,9 54,0 66,0
Regular 17 33,3 34,0 100,0
Total 50 98,0 100,0
Missing System 1 2,0
Total 51 100,0
El diagrama refleja que solo un 12% ha visto en general al cine como muy
bueno, porque se debe tomar medidas correctivas para incrementar este
porcentaje.
Edad del cliente * Frecuencia en el cine Crosstabulation
Frecuencia en el cine
Total
Una vez al
mes
De dos a
cinco veces al
mes
De cinco a
diez veces
al mes
De diez veces
a mas
Edad del
cliente
De 15 a 25
años
Count 2 5 4 4 15
% within Edad del
cliente
13,3% 33,3% 26,7% 26,7% 100,0%
% within Frecuencia
en el cine
20,0% 25,0% 30,8% 57,1% 30,0%
% of Total 4,0% 10,0% 8,0% 8,0% 30,0%
De 26 a 35
años
Count 3 9 5 0 17
% within Edad del
cliente
17,6% 52,9% 29,4% ,0% 100,0%
% within Frecuencia
en el cine
30,0% 45,0% 38,5% ,0% 34,0%
% of Total 6,0% 18,0% 10,0% ,0% 34,0%
De 36 a 45
años
Count 2 5 2 2 11
% within Edad del
cliente
18,2% 45,5% 18,2% 18,2% 100,0%
% within Frecuencia
en el cine
20,0% 25,0% 15,4% 28,6% 22,0%
% of Total 4,0% 10,0% 4,0% 4,0% 22,0%
De 46 a mas Count 3 1 2 1 7
% within Edad del
cliente
42,9% 14,3% 28,6% 14,3% 100,0%
% within Frecuencia
en el cine
30,0% 5,0% 15,4% 14,3% 14,0%
% of Total 6,0% 2,0% 4,0% 2,0% 14,0%
Total Count 10 20 13 7 50
% within Edad del
cliente
20,0% 40,0% 26,0% 14,0% 100,0%
% within Frecuencia
en el cine
100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%
% of Total 20,0% 40,0% 26,0% 14,0% 100,0%
En el grafico se observa que de los clientes de entre las edades de 15 a 25
años el nivel de frecuencia de asistencia al cine más alto es de 2 a 5 veces
al mes, del grupo de edades de entre 26 a 35 años en nivel de frecuencia de
asistencia al cine es el mismo que el anterior al igual que el del grupo de
edades de entre 36 a 45 años y de las edades de 46 a mas es la frecuencia
de una vez al mes.
Sexo del clientge * Estas deacuerdo con los precios de dulceriaCrosstabulation
Estas deacuerdo con los precios de
dulceria
Total Muy caro Caro Deacuerdo
Sexo del cliente Hombre Count 6 11 7 24
% within Sexo del
clientge
25,0% 45,8% 29,2% 100,0%
% within Estas
deacuerdo con los
precios de dulceria
35,3% 55,0% 53,8% 48,0%
% of Total 12,0% 22,0% 14,0% 48,0%
Mujer Count 11 9 6 26
% within Sexo del
clientge
42,3% 34,6% 23,1% 100,0%
% within Estas
deacuerdo con los
precios de dulceria
64,7% 45,0% 46,2% 52,0%
% of Total 22,0% 18,0% 12,0% 52,0%
Total Count 17 20 13 50
% within Sexo del
clientge
34,0% 40,0% 26,0% 100,0%
% within Estas
deacuerdo con los
precios de dulceria
100,0% 100,0% 100,0% 100,0%
% of Total 34,0% 40,0% 26,0% 100,0%
Para los varones el costo en dulcería es en un 22% considerado como caro y
para las mujeres es considerado en un 22% muy caro.
Frecuencia en el cine * Atencion en CAC Crosstabulation
Atencion en CAC
Total Exelente Regular Malo
Frecuencia en el cine Una vez al mes Count 1 9 0 10
% within Frecuencia en el
cine
10,0% 90,0% ,0% 100,0%
% withinAtencion en CAC 7,1% 30,0% ,0% 20,0%
% of Total 2,0% 18,0% ,0% 20,0%
De dos a cinco veces al
mes
Count 7 11 2 20
% within Frecuencia en el
cine
35,0% 55,0% 10,0% 100,0%
% withinAtencion en CAC 50,0% 36,7% 33,3% 40,0%
% of Total 14,0% 22,0% 4,0% 40,0%
De cinco a diez veces al
mes
Count 3 7 3 13
% within Frecuencia en el
cine
23,1% 53,8% 23,1% 100,0%
% withinAtencion en CAC 21,4% 23,3% 50,0% 26,0%
% of Total 6,0% 14,0% 6,0% 26,0%
De diez veces a mas Count 3 3 1 7
% within Frecuencia en el
cine
42,9% 42,9% 14,3% 100,0%
% withinAtencion en CAC 21,4% 10,0% 16,7% 14,0%
% of Total 6,0% 6,0% 2,0% 14,0%
Total Count 14 30 6 50
% within Frecuencia en el
cine
28,0% 60,0% 12,0% 100,0%
% withinAtencion en CAC 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%
% of Total 28,0% 60,0% 12,0% 100,0%
Los clientes que asisten al cine una vez al mes consideran la atención en el
CAC como un 18% regular.
Los clientes que asisten al cine de 2 a 5 veces al mes consideran la atención
en el CAC como un 22% regular.
Los clientes que asisten al cine de 5 a 10 veces al mes consideran la
atención en el CAC como un 14% regular.
Los clientes que asisten al cine de 10 veces a mas al mes consideran la
atención en el CAC como un 6% regular y excelente.
Frecuencia en el cine * Efectos en 3D Crosstabulation
Efectos en 3D
Total Si No
Frecuencia en el cine Una vez al mes Count 10 0 10
% within Frecuencia en el
cine
100,0% ,0% 100,0%
% within Efectos en 3D 23,8% ,0% 20,0%
% of Total 20,0% ,0% 20,0%
De dos a cinco veces al
mes
Count 15 5 20
% within Frecuencia en el
cine
75,0% 25,0% 100,0%
% within Efectos en 3D 35,7% 62,5% 40,0%
% of Total 30,0% 10,0% 40,0%
De cinco a diez veces al
mes
Count 11 2 13
% within Frecuencia en el
cine
84,6% 15,4% 100,0%
% within Efectos en 3D 26,2% 25,0% 26,0%
% of Total 22,0% 4,0% 26,0%
De diez veces a mas Count 6 1 7
% within Frecuencia en el
cine
85,7% 14,3% 100,0%
% within Efectos en 3D 14,3% 12,5% 14,0%
% of Total 12,0% 2,0% 14,0%
Total Count 42 8 50
% within Frecuencia en el
cine
84,0% 16,0% 100,0%
% within Efectos en 3D 100,0% 100,0% 100,0%
% of Total 84,0% 16,0% 100,0%
Vemos es este grafico que casi todas las edades están contentos con
los efectos 3D, pero los que mas se quejan que no tiene efecto son los
que frecuentan al cine de dos a cinco veces al cine, la gente que tiene
mas visitas de diez a mas solo es un porcentaje bajo que se queja que
no tiene efectos los 3.
Atencion en CAC * Solucion en CAC Crosstabulation
Solucion en CAC
Total De 2 a 5 días
De 6 a 15
Días De 16 a más
Nunca lo
solucionaron
Atencion en CAC Exelente Count 14 0 0 0 14
% withinAtencion en CAC 100,0% ,0% ,0% ,0% 100,0%
% withinSolucion en CAC 58,3% ,0% ,0% ,0% 28,0%
% of Total 28,0% ,0% ,0% ,0% 28,0%
Regular Count 10 12 4 4 30
% withinAtencion en CAC 33,3% 40,0% 13,3% 13,3% 100,0%
% withinSolucion en CAC 41,7% 92,3% 80,0% 50,0% 60,0%
% of Total 20,0% 24,0% 8,0% 8,0% 60,0%
Malo Count 0 1 1 4 6
% withinAtencion en CAC ,0% 16,7% 16,7% 66,7% 100,0%
% withinSolucion en CAC ,0% 7,7% 20,0% 50,0% 12,0%
% of Total ,0% 2,0% 2,0% 8,0% 12,0%
Total Count 24 13 5 8 50
% withinAtencion en CAC 48,0% 26,0% 10,0% 16,0% 100,0%
% withinSolucion en CAC 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%
% of Total 48,0% 26,0% 10,0% 16,0% 100,0%
Para los encuestados que encontraron solucionados sus quejas entre 2
a 5 dias consideran al CAC como excelente.
Sexo del clientge * Que le parece la cartelera Crosstabulation
Que le parece la cartelera
Total Bien Mal
Tiene que
traer mas
estrenos
Sexo del clientge Hombre Count 11 2 11 24
% within Sexo del
clientge
45,8% 8,3% 45,8% 100,0%
% within Que le parece la
cartelera
39,3% 40,0% 64,7% 48,0%
% of Total 22,0% 4,0% 22,0% 48,0%
Mujer Count 17 3 6 26
% within Sexo del
clientge
65,4% 11,5% 23,1% 100,0%
% within Que le parece la
cartelera
60,7% 60,0% 35,3% 52,0%
% of Total 34,0% 6,0% 12,0% 52,0%
Total Count 28 5 17 50
% within Sexo del
clientge
56,0% 10,0% 34,0% 100,0%
% within Que le parece la
cartelera
100,0% 100,0% 100,0% 100,0%
% of Total 56,0% 10,0% 34,0% 100,0%
Para los clientes varones la cartelera les parece en un 22% buena y un
22% precisa que deben traer más estrenos.
Para las clientas mujeres la cartelera les parece en un 34% buena y un
12% precisa que deben traer más estrenos.
Edad del cliente * Temperatura en las salas Crosstabulation
Temperatura en las salas
Total Frio Normal Caliente
Edad del cliente De 15 a 25 años Count 1 10 4 15
% within Edad del cliente 6,7% 66,7% 26,7% 100,0%
% within Temperatura en
las salas
14,3% 32,3% 33,3% 30,0%
% of Total 2,0% 20,0% 8,0% 30,0%
De 26 a 35 años Count 2 12 3 17
% within Edad del cliente 11,8% 70,6% 17,6% 100,0%
% within Temperatura en
las salas
28,6% 38,7% 25,0% 34,0%
% of Total 4,0% 24,0% 6,0% 34,0%
De 36 a 45 años Count 2 7 2 11
% within Edad del cliente 18,2% 63,6% 18,2% 100,0%
% within Temperatura en
las salas
28,6% 22,6% 16,7% 22,0%
% of Total 4,0% 14,0% 4,0% 22,0%
De 46 a mas Count 2 2 3 7
% within Edad del cliente 28,6% 28,6% 42,9% 100,0%
% within Temperatura en
las salas
28,6% 6,5% 25,0% 14,0%
% of Total 4,0% 4,0% 6,0% 14,0%
Total Count 7 31 12 50
% within Edad del cliente 14,0% 62,0% 24,0% 100,0%
% within Temperatura en
las salas
100,0% 100,0% 100,0% 100,0%
% of Total 14,0% 62,0% 24,0% 100,0%
Para los clientes de entra las edades de 15 a 25 años consideran que la
temperatura de las salas es normal en un 20%.
Que le parece la cartelera * Imagen de las peliculaCrosstabulation
Imagen de las pelicula
Total Nitida Regular
Que le parece la
cartelera
Bien Count 15 13 28
% within Que le parece la
cartelera
53,6% 46,4% 100,0%
% within Imagen de las
pelicula
71,4% 44,8% 56,0%
% of Total 30,0% 26,0% 56,0%
Mal Count 2 3 5
% within Que le parece la
cartelera
40,0% 60,0% 100,0%
% within Imagen de las
pelicula
9,5% 10,3% 10,0%
% of Total 4,0% 6,0% 10,0%
Tiene que traer mas
estrenos
Count 4 13 17
% within Que le parece la
cartelera
23,5% 76,5% 100,0%
% within Imagen de las
pelicula
19,0% 44,8% 34,0%
% of Total 8,0% 26,0% 34,0%
Total Count 21 29 50
% within Que le parece la
cartelera
42,0% 58,0% 100,0%
% within Imagen de las
pelicula
100,0% 100,0% 100,0%
% of Total 42,0% 58,0% 100,0%
Las personas que consideran en un 30% la cartelera buena consideran
la imagen de las películas nítidas.
Estas de acuerdo con los precios de dulceria * Higiene en dulceriaCrosstabulation
Higiene en dulceria
Total Limpia Regular Sucia
Estas deacuerdo con los
precios de dulcería
Muy caro Count 2 13 2 17
% within Estas
deacuerdo con los
precios de dulceria
11,8% 76,5% 11,8% 100,0%
% within Higiene en
dulceria
13,3% 39,4% 100,0% 34,0%
% of Total 4,0% 26,0% 4,0% 34,0%
Caro Count 9 11 0 20
% within Estas
deacuerdo con los
precios de dulceria
45,0% 55,0% ,0% 100,0%
% within Higiene en
dulceria
60,0% 33,3% ,0% 40,0%
% of Total 18,0% 22,0% ,0% 40,0%
Deacuerdo Count 4 9 0 13
% within Estas
deacuerdo con los
precios de dulceria
30,8% 69,2% ,0% 100,0%
% within Higiene en
dulceria
26,7% 27,3% ,0% 26,0%
% of Total 8,0% 18,0% ,0% 26,0%
Total Count 15 33 2 50
% within Estas
deacuerdo con los
precios de dulceria
30,0% 66,0% 4,0% 100,0%
% within Higiene en
dulceria
100,0% 100,0% 100,0% 100,0%
% of Total 30,0% 66,0% 4,0% 100,0%
Los encuestados que consideran caros los productos de dulcería
opinaron en un 26% regular la limpieza de dulcería.
Imagen de las pelicula * Audio de la peliculaCrosstabulation
Audio de la pelicula
Total Muy fuerte Fuerte Normal Muy bajo
Imagen de las película Nitida Count 1 8 11 1 21
% within Imagen de las
película
4,8% 38,1% 52,4% 4,8% 100,0%
% within Audio de la
pelicula
25,0% 44,4% 47,8% 20,0% 42,0%
% of Total 2,0% 16,0% 22,0% 2,0% 42,0%
Regular Count 3 10 12 4 29
% within Imagen de las
película
10,3% 34,5% 41,4% 13,8% 100,0%
% within Audio de la
pelicula
75,0% 55,6% 52,2% 80,0% 58,0%
% of Total 6,0% 20,0% 24,0% 8,0% 58,0%
Total Count 4 18 23 5 50
% within Imagen de las
película
8,0% 36,0% 46,0% 10,0% 100,0%
% within Audio de la
pelicula
100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%
% of Total 8,0% 36,0% 46,0% 10,0% 100,0%
Para quienes consideran la imagen de la película nítida consideran que
el audio de la película en un 22% normal y para los encuestados que
vieron la imagen como regular consideran el audio de la película en un
24% normal.
VI.- DISCUSIÓN E INTERPRETACIÓN
Cartelera del cine:
Se pudo identificar que existe un 10% de encuestados que opinaron que
la cartelera es mala y un 34% que tienen que traer mas estrenos, con
respecto a este tema se debe precisar que el motivo por el que la
cartelera que presenta Cineplanet se debe a que las distribuidoras,
dueñas de la películas y que tiene sus principales sedes en Estados
Unidos, mandan solamente una cierta cantidad de copias al Perú, y que
son repartidas entre las corporaciones de cines a nivel nacional y cada
cine reparte a sus sucursales en las distintas ciudades que tiene en la
capital y provincias; en su mayoría dan preferencia a la capital por tener
mayor demanda en este rubro. Es por este motivo que las copias que
llegaron al Perú no abastecen todos los cines a nivel nacional,
solamente cuando existen estrenosmundiales las distribuidoras crean y
mandan copias de las películas para cada una de los cines.
Son por todos estos motivos que algunas películas que son poco
comerciales no cuentan con suficientes copias en el Perú y por ende en
muchas ocasiones no llegan a ser puestas en cartelera en la ciudad de
Huancayo o en otras provincias del Perú.
Precios de dulcería:
En el caso de los precios en dulcería de acuerdo a la encuetas realizada
se obtuvo que el 34% considera que los precios son muy caros, el
40%caros y solo el 26% manifestó estar de acuerdo con los precios.
El motivo por el cual los precios de los productos en dulcería son caros
se deben a que es la principal fuente de ingreso económico para el cine,
ya que el precio que se paga por las entradas tiene que ser repartida
entre distribuidora y la empresa propietaria del cine que es representada
por un porcentaje de entre 60% para la distribuidora y 40% para el cine y
sin contar que se debe pagar un impuesto por taquilla.
Limpieza en los servicios higiénicos:
Los encuestados calificaron la limpieza de los servicios higiénicos como:
limpio 24%, regular 50% y sucio 26%, de los que podemos analizar que
la limpieza en dicha área no está dentro de lo deseado y que se ha
descuidado un poco, por lo que se debe de poner mayor cuidado en esta
área ya que el cliente debe encontrarse también cómodo con la limpieza
de los baños. Para contrarrestar este punto débil se sugiere delegar
personal que se encuentre exclusivamente dedicado a la revisión y
limpieza constante del área para así evitar el descuido.
Comodidad de las salas:
Con respecto a la comodidad en las salas se puede ver que los clientes
se encuentran plenamente satisfechos con la comodidad de las salas
con un 98%, esto se debe a que la empresa ha puesto especial énfasis
en la infraestructura de las salas puesto que son un factor importante
para que los espectadores disfruten de las películas.
Imagen de las películas:
Un 42% considera que la imagen de las películas es nítida y el 58% la
considera regular; con respecto a este tema si bien es cierto la imagen
de las películas en muchas ocasiones no es tan nítida se debe a que por
las razones que explicamos líneas arriba en caso de la cartelera, existen
copias limitadas de algunas películas las mismas que rotan por los
distintos cines a nivel nacional y que ya fueron pasadas varias veces en
otras salas y en ocasiones llegan algo maltratadas por mas que los
operados tienen especial cuidado de la manipulación de los rollos de
películas.
Este inconveniente podría ser solucionado con el eso de películas 3d
que viene en formatos de disco duro proyectados en equipos digitales.
VII.- CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
CONCLUSIÓN:
De lo investigado se puede concluir en que,el 12 % de los encuestados
reconoció a Cineplanet Huancayo como muy bueno y el 54% como buena, esto
se debe a que la empresa es la única que actualmente incursiona en este tipo
de servicio, y a la vez invierte en satisfacer a sus clientes realizando distintas
estrategias que le permitan mantener a sus clientes.
La empresa cuenta con un precio en la venta de dulcería que los encuestados
en un 34 % ha considerado muy caro y el 40 % caro, costos que por ser la
principal fuente de ingresos se mantienen elevados pero a raíz de la
investigación los representantes de la empresa evaluarán para ver si es posible
realizar algún ajuste que a la vez permita que sea más accesible a los clientes
y que a la vez no melle en los ingresos del negocio.
Es conveniente rescatar, que si bien las salas son de una gran calidad y
comodidad , losconsumidores no la remarcan como una de sus principales
características, es por ello que se debe de esforzarse por sacar este factor
como punto fuerte del cine y acompañe el excelente servicio que debe brindar.
Se tomara en cuenta esta investigación para mejorar los puntos débiles y
mantener los puntos fuertes.
RECOMENDACIONES:
Ya que Cineplanet Huancayo es la única empresa dedicada al entretenimiento
en cines y ante la falta de competidores, se debe evitar que se solo se
posicione por la ausencia de competidores, es por esto, que es conveniente
fortalecer la calidad de servicio como la primera y la mejor y sea su
característica distintiva que lo mantenga como el preferido si en caso
apareciera otros competidores.
Sería oportuno profundizar en tomar acciones para mejorar la limpieza de las
áreas donde los encuetados indicaron encontrarlos no muy limpios.
Se deben realizar acciones de marketing con la función de lograr la imagen de
calidad de servicio.
Realizar evaluaciones o encuestas constantes para conocer si se esta
mejorando en las debilidades encontradas en la investigación.
.
VIII.- ANEXOS
Se presenta alguna evidencia del trabajo realizado tales como fotos,
comentarios, videos, capturas de internet, etc.
Se presenta el modelo de encuesta realizada para la recolección de
datos.
ENCUESTA PARA MEDIR EL NIVEL DE SATISFACCION EN ATENCION AL
CLIENTE EN CINEPLANET
1. A asistido a Cineplanet ?
a: Si b: No
2. Genero
a: Hombre b: Mujer
3. Edad:
A: de 15 a 25 años b: de 26 a 35 años c: de 36 a 45 años
d: de 45 a más años
4. Con que frecuencia asiste a Cineplanet?
a: Una vez al mes b: De dos a cinco veces al mes c: De cinco a diez veces al mes
c: De diez veces a mas
5. Que te parece la cartelera del cine?
a: Bien b: Mal c:Tiene que traer más estrenos
6. Te agrada el trato en boletería?
A: Me agrada b: de vez en cuando c: No me agrada
7. Como calificas la atención en Dulcería?
A: Rápida b: Normal c: Lenta d: Muy lenta
8. Estás de acuerdo con los precios de dulcería?
A: Muy caro b: Caro c: Desacuerdo
9. Que te parece la higiene en dulcería?
A: Limpia b: Regular c: Sucia
10. Que te aparece la atención el módulo de atención al cliente(CAC)
A: Excelente b: Regular c: Malo
11. En qué tiempo solucionaron tu problema en el módulo (CAC)
A: De 2 a 5 días b: De 6 a 15 días c: De 16 a mas
D: Nunca lo solucionaron
12. Que te parece la limpieza en el cine?
A: Limpio b: Regular c: Sucio
13. Que te parece la limpieza en los servicios higiénicos?
A: Limpio c: Regular c: Sucio
14. Que te parece la higiene en las salas?
A: Limpia b: Regular c: Sucia
15. Te aparece acogedor las salas?
A: Cómoda b: Incomoda
16. Que te parece la temperatura de las salas?
A: Frio b: Normal c: Caliente
17. Que te parece la imagen de las películas?
A: Nítida b: Regular c: Mala
18. Que te parece el audio de las películas?
a: Muy fuerte b: Fuerte c: Normal
d: Muy bajo
19. Encuentras efectos en las salas 3D?
A: Si b: No
20. Del 1 al 5 que calificación le das en general a tu visita al cine?
a: Muy buena b: Buena c: Regular
d: Mala e: muy mala
