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INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD TOTAL II [Guía del Participante] Técnico Nivel Operativo Senati virtu@l 2008 UNIDAD 01
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UNIDAD 01
Introducción a la Calidad Total II
INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD TOTAL II
Guía del Participante
Material auto instructivo, destinado a la capacitación dentro del SENATI a nivel
nacional.
Lima, Agosto 2 008
PRIMERA EDICIÓN
Agosto 2008
Todos los derechos reservados. Esta publicación no puede
ser reproducida total ni parcialmente, sin previa autorización
del SENATI.
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Industrial - SENATI
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E mail: [email protected]
Introducción a la Calidad Total II
EESSTTRRUUCCTTUURRAA DDEELL MMÓÓDDUULLOO IINNTTRROODDUUCCCCIIÓÓNN AA LLAA CCAALLIIDDAADD TTOOTTAALL IIII
ESTRUCTURA DEL MÓDULO
UNIDAD
TEMÁTICA N° 1:
FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD TOTAL II
UNIDAD
TEMÁTICA N° 2:
LIDERAZGO Y TRABAJO EN EQUIPO
HERRAMIENTAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Estamos Aquí
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ÍÍNNDDIICCEE DDEELL MMÓÓDDUULLOO
1. Objetivos de la Unidad ..................................................... 3
2. Contextualización ............................................................ 3
3. Recuperación de Experiencias ........................................... 5
3.1. Caso de estudio ................................................................................... 5
3.2. Análisis del caso de estudio ................................................................ 6
4. Profundización del conocimiento ...................................... 7
4.1. ¿Qué es calidad? ................................................................................. 7
4.2. Factores esenciales para implementar la calidad .............................. 11
4.3. Productividad ................................................................................ 16
4.4. NORMALIZACIÓN ........................................................................ 21
5. PONIENDO EN PRÁCTICA LO APRENDIDO ......................... 27
6. RESUMEN ....................................................................... 27
7. AUTO EVALUACIÓN ........................................................ 30
8. Glosario ......................................................................... 31
9. TEMA DEL FORO: DE LA CONCIENCIA DE LA CALIDAD ....... 36
Introducción a la Calidad Total II
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UUNNIIDDAADD TTEEMMÁÁTTIICCAA II::
FFUUNNDDAAMMEENNTTOOSS DDEE LLAA CCAALLIIDDAADD TTOOTTAALL IIII
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1. OBJETIVOS DE LA UNIDAD
Conocer el significado global y operativo de Calidad, mejora
continua, etc.
Comprender los factores esenciales para implementar la Calidad
Total.
Entender el significado del costo de la “mala” calidad.
Comprender y utilizar los conceptos de productividad aplicados a
todo proceso de Calidad.
Conocer los objetivos y principios de normalización aplicados en
el aseguramiento de la Calidad.
2. CONTEXTUALIZACIÓN
Puede decirse que la Gestión de la Calidad es consustancial a la
actividad de la empresa, no obstante durante muchos años se
desarrolló con criterios y aplicaciones dispares y su práctica fue
ocasional e intuitiva.
Es a partir de la Segunda Guerra Mundial cuando comienza a
darse a la Gestión de la Calidad el carácter de función específica y
hacerla aparecer de norma explícita en los organigramas de las
compañías.
Tomando ese momento como punto de partida, podemos
distinguir tres etapas diferentes y sucesivas: El control de la Calidad,
Aseguramiento de la Calidad y Calidad Total.
Estos conceptos han ido incorporándose al mundo actual y
marcan las tendencias seguidas por la mayoría de las empresas en
sucesivos periodos, con lógicas diferentes en tiempo e intensidad
según países.
En esta Unidad Temática se define el ámbito de acción del
concepto de calidad; se aborda el concepto y el ciclo del proceso de
mejoramiento continuo y su aplicación para alcanzar la Calidad
Total. Se estudian los factores esenciales y necesarios que hacen
posible implementar la Calidad Total dentro de una organización.
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Por último, se estudia el concepto de productividad aplicado a
todo proceso de Calidad y se mencionan los objetivos y principios de
normalización.
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3. RECUPERACIÓN DE EXPERIENCIAS
3.1. CASO DE ESTUDIO
“CASO DEL LEXUS” (MEJORAMIENTO CONTINUO)
Antecedentes
Hoy en día las empresas están muy atentas a la
satisfacción plena de las necesidades de sus clientes. Este
compromiso las motiva a buscar formas de mejorar la
calidad de los producto o servicios que ofrecen. Esta
cultura de hacer las cosas cada vez mejor es lo que se
denomina el mejoramiento continuo y presentamos el
siguiente caso de estudio que nos da pautas de cómo actuar
para obtener la satisfacción del cliente, razón de ser de toda
empresa.
Desarrollo
Una cliente
llevaba una semana
conduciendo su
nuevo LEXUS,
CUANDO regresó
muy angustiada al
concesionario. Sólo
utilizaba una marca de calzado y el tacón del zapato
derecho se quedaba atrapado debajo del acelerador. El
gerente tomó nota y le reemplazó los zapatos.
La mujer creyó que ya no volvería a saber del
concesionario
Una semana después tocó a su puerta un Ingeniero de
diseño de la FÁBRICA de Lexus en Japón, examinó sus
zapatos tomó medidas e hizo algunos Dibujos y se marchó
sin decir nada.
Un mes después el concesionario la llamó y le pidió
que llevara su auto.
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El ingeniero había rediseñado el pedal para que los
tacones no se volvieran a trabar.
Cambiaron el pedal del acelerador y hoy en día el nuevo
pedal es norma de producción del Lexus.
Desenlace
El caso desarrollado evidencia por parte del
concesionario la cultura del mejoramiento continuo, pues no
importó el costo de la solución ante una queja recibida,
sino, muy por el contario se puso prioridad a la satisfacción
total de la cliente.
3.2. ANÁLISIS DEL CASO DE ESTUDIO
El presente caso de Estudio, es un ejemplo muy bueno de
mejora continua, pues a raíz de una queja de una clienta, se
pudo dar solución definitiva a un potencial problema de
diseño de fabricación, en un modelo exclusivo de automóvil.
Aquí se evidencia por parte del concesionario, la arraigada
cultura total de la buena calidad, pues no importó el costo de
la solución del problema; sino muy por el contrario se puso
prioridad, a la satisfacción total del cliente.
El Análisis del caso de Estudio debe resolverlo en la plataforma.
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4. PROFUNDIZACIÓN DEL CONOCIMIENTO
4.1. ¿QUÉ ES CALIDAD?
“La Totalidad de las características de una entidad que le
confieren aptitud para satisfacer necesidades explícitas e
implícitas”.
Entidad: Aquello que pude ser descrito y considerado
individualmente. Puede ser una actividad, un proceso, un
producto, una organización, un sistema, una persona o
cualquier combinación de ellos.
NTP - ISO 8402 – 1995, Norma Técnica Peruana, idéntica
a norma ISO 8402 - 1994
4.1.1. Significado global
La calidad es la referencia y el objetivo de cualquier
actividad que desarrolla la empresa.
Este objetivo no puede ser parcial, tiene que ser integral,
ya que se corre el riesgo de pasar por alto las demás
referencias y objetivos.
El cliente pretende recibir siempre un resultado global
cuando requiere un producto o servicio. Espera un conjunto
de precio, calidad, servicio, seguridad, entrega oportuna y
presentación, debemos cuidar todos y cada uno de estos
factores, de manera tal que el atender un solo factor no debe
hacernos descuidar los restantes.
LA PERSECUCIÓN DE UN OBJETIVO PARCIAL O LIMITADO
PUEDE COMPROMETER LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Por tanto la palabra calidad debe expresar un concepto
global y unificador, que integra todo lo referente al objetivo
que la empresa debe tener.
ALCANZAR LA EXCELENCIA
En esta perspectiva la calidad incluirá:
Competitividad
Oportunidad de entrega
Costos
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Ética y moral
Productividad
Beneficios o utilidades
Calidad del producto o servicio en sí
Cantidad / Volumen
Resultados
Servicios
Seguridad
Atención al entorno (protección integral al medio
ambiente)
Atención a los socios o accionistas
Tener claro este significado unificador en los niveles
operativos de toda empresa es muy importante, dado que es
en estos niveles donde se dan los frutos, donde se
materializan las acciones, producto de las estrategias y
programas elaborados en los niveles de dirección.
Generalizando, diremos que en el significado global de
calidad se consideran:
La calidad de las prestaciones de la empresa, es decir, los
costos; la calidad de los productos o servicios, oportunidad de
entrega, capacidad y oportunidad de los servicios, la seguridad
integral.
La calidad del trabajo de cada integrante de la empresa.
La calidad de la organización.
La calidad de la dirección o de la gerencia.
La calidad de la imagen empresarial.
La calidad de puestos de trabajo.
La calidad de las relaciones entre las personas.
4.1.2. Significado operativo
La calidad como satisfacción del cliente.
Concepto innovador que supera largamente significados
tradicionales como el de “cumplimiento de especificaciones”,
“es funcional” o “tiene idoneidad práctica”. El concepto se
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proyecta hacia el exterior y no se limita a una visión interna y
subjetiva de lo que el cliente quiere o necesita.
La última palabra siempre corresponde al cliente. Si este
no queda satisfecho, el respeto estricto a las
especificaciones, el resultado estadístico de alto rendimiento
o cualquier otra justificación, carece de valor. Lo que cuenta
es el grado de satisfacción del cliente.
La calidad como salida o entrega (output)
Cada persona, puesto de trabajo, entidad de la empresa
o institución justifican su existencia en la medida que emiten
algo, que entregan algo o que producen algo que es
NECESARIO y ÚTIL para otra persona, puesto de trabajo, área
empresarial o cliente final.
Las piezas fabricadas por un departamento son su calidad.
Los reportes o informes de una oficina son su calidad.
El desempeño de una persona es su calidad.
Por ejemplo, los encargados de la contabilidad deben
esforzarse por optimizar su calidad, lo mismo que el
operador de una máquina, debe haber calidad en el trabajo
de un director y en el de un responsable de almacén, ya que:
TODOS TIENEN UN CLIENTE QUE SATISFACER
La ausencia de calidad se manifestará como: Tiempos de
entrega no respetados, defectos en los productos,
procedimientos complicados, eficacia de las máquinas
inferior a lo previsto, excesiva tasa de reclamos y
devoluciones.
La calidad total es ante todo una estrategia que busca
garantizar a largo plazo la supervivencia, el crecimiento y la
rentabilidad de una organización.
Maximiza la competitividad empresarial mediante:
El aseguramiento permanente
De la satisfacción de los clientes.
La eliminación de todo tipo de desperdicio.
El desarrollo de estrategias eficaces.
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4.1.3. La mejora continua
El proceso de mejoramiento continuo consiste en
implementar de manera LÓGICA, ORGANIZADA Y
SISTEMÁTICA, los principios de calidad. Aplicar estos
principios PERMANENTEMENTE en toda la organización y en
todas las labores que allí se realicen.
PARA ALCANZAR LA CALIDAD TOTAL ES NECESARIO
PONER EN PRÁCTICA UN PROCESO DE MEJORA CONTINUA
En otras palabras la satisfacción de los clientes (Calidad
Total) es el objetivo y el proceso de mejoramiento continuo
es el medio para alcanzarlo.
De acuerdo a esta concepción, debemos garantizar que
los productos o servicios ofrecidos respondan siempre a las
necesidades y expectativas de los clientes. Esto implica
acciones de mejoramiento y aseguramiento de la calidad de
los procesos, productos y servicios que se van alternando en
el tiempo.
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Algunos Principios del proceso de mejoramiento
continuo son:
La calidad es la estrategia comprobada para alcanzar y
mantener el éxito de un mundo altamente competitivo.
Se estará avanzando hacia la calidad total, cuando los
clientes externos e internos, perciban que se está
cumpliendo consistentemente con sus requerimientos de
CALIDAD, OPORTUNIDAD, COSTO Y SERVICIO.
Identificar con precisión las cambiantes necesidades y
expectativas de los clientes.
Identificar con precisión el grado de satisfacción que los
clientes obtienen con los productos y servicios que les
otorgamos, en comparación con los obtenidos de los
competidores.
Los productos y servicios son el resultado de los
PROCESOS, por lo que debemos controlar PREVIAMENTE los
procesos vitales, eliminando las causas de los errores y
mejorando continuamente su desempeño.
El desperdicio, sea cualquiera la forma en que se presente
(materia prima, tiempo, energía, etc.) debe ser erradicado.
El desperdicio, sobre todo de tiempo, suele ser mayor en
las oficinas que en los talleres.
La calidad es lograda por las personas. Es necesario creer
en la gente, respetarla y desarrollarla.
La calidad, ante todo, es una responsabilidad gerencial.
Debe promover con el ejemplo, el mejoramiento
permanente, el trabajo en equipo y el reconocimiento de
logros y esfuerzos.
4.2. FACTORES ESENCIALES PARA IMPLEMENTAR LA CALIDAD
4.2.1. La toma de conciencia y el cambio de actitud
Involucra tanto al empresario como a todos los
trabajadores.
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Implica que todos debemos tener una profunda
conciencia de la calidad, desde el gerente hasta el último
trabajador.
Todos deben conocer la situación real: tener claro,
sobretodo, los puntos débiles del trabajo. Para empezar por
el propio puesto de trabajo.
El convencimiento de la Gerencia, que la Calidad es una
necesidad, hace que se comprometa en su realización y
participe en su organización, supervisión y desarrollo.
La Calidad es ante todo una responsabilidad gerencial.
Los directivos, mandos medios y supervisores deben ser
líderes, orientadores y capacitadores de su personal y
promover con su ejemplo, la atención a los clientes, el
mejoramiento permanente, el trabajo en equipo y el
reconocimiento de los logros y esfuerzos.
4.2.2. La participación integral
Las actividades del Control de Calidad no son realizadas
únicamente por especialistas, sino que es necesario trabajar
en equipo, en mutua cooperación entre todos los miembros
de la empresa.
La participación activa puede producirse de manera
individual o mediante equipos de trabajo formados para la
realización de actividades orientadas a la calidad.
Cuando la magnitud y naturaleza del problema es amplia
y compleja, de manera tal, que afecta a más de un puesto de
trabajo o sección, el equipo de trabajo también deberá ser
conformado por personas de esas secciones, unidas para la
solución del problema común que los afecta. Podrán
apoyarse de ser necesario en especialistas internos o
externos.
El trabajo en grupos constituye una vía directa de
participación y tiene un significado especial para la
promoción del factor humano. Potencia su formación
integral, desarrollando sus capacidades técnicas y humanas.
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Propicia la identificación con los objetivos de la empresa
y contribuye a aumentar la satisfacción personal.
4.2.3. Secuencia cíclica para el mejoramiento
Las actividades de mejoramiento deben realizarse en
función al ciclo de control mostrado, compuesto de 4
grandes fases: planear, ejecutar, verificar y actuar.
Planear: Definir qué debe hacerse, cuál es la meta y
cómo puede ser alcanzada.
Seleccionar una oportunidad de mejora.
Identificar lo que el cliente desea.
Definir el problema específico.
Recoger datos referidos al problema.
Analizar las causas reales del problema.
Plantear soluciones.
Seleccionar una solución y planear su implementación
Ejecutar / Hacer: Modificar los actuales procesos de
trabajo para mejorar su desempeño de acuerdo a lo
planeado,
Implementar la solución seleccionada.
Verificar: Determinar el grado de cumplimiento de las
metas. En qué medida se ha logrado aplicar la solución o
soluciones y qué se ha obtenido con ello.
Ejecutar el seguimiento de resultados y efectuar la
comparación con lo planeado.
Identificar las causas de las desviaciones que pudieran
haberse presentado.
Actuar: Realizar ajustes en los procedimientos de trabajo
mejorados con el fin de estandarizarlos y de garantizar su
aplicación en todo momento.
Tomar acciones correctivas sobre las desviaciones
presentadas.
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Estandarizar el proceso mejorado. Las soluciones eficaces
encontradas se convierten en permanentes.
Reflexionar y planear futuras mejoras
4.2.4. Sistematización de la información
Debemos entender por sistematizar la información a las
actividades u operaciones que la empresa realiza para
obtener rápida y adecuadamente las informaciones relativas a
la calidad de los productos o servicios que brinda y cómo
reacciona el mercado atendido.
Siendo el proceso de implementación de la Calidad Total
un proceso continuo y no una simple campaña, las empresas
deben hacer acopio de información de la evaluación de la
calidad que hacen los clientes externos e internos. Es
necesario establecer el procedimiento de acopio de datos, la
periodicidad a procesarse los datos, cómo deben mostrarse
para que en el transcurso del tiempo puedan ser analizados y
comprobados periodo a periodo y también a quiénes debe
destinarse la información y los resultados de los análisis.
Todo esto figura en un sistema de información
debidamente estructurado garantizando su permanencia y
validez.
4.2.5. Costo de la “mala” calidad
Aquí nos referimos a las PÉRDIDAS. Es necesario conocer
la pérdida originada por los productos o servicios de mala
calidad.
Las pérdidas pueden originarse en unos de los tres
grandes campos:
En el diseño del producto.
En la producción propiamente dicha.
En los servicios post – venta.
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Las labores de evaluación de fallas o errores provocan unos
costos de incidencia mínima.
Los costos de las fallas sí representan una gran pérdida.
Pérdida para la empresa
El enfoque es entonces tomar las ACCIONES
PREVENTIVAS para evitar que aparezcan fallas durante el uso;
es decir, cuando nuestro producto o servicio esté siendo
utilizado por los clientes.
El conocer nuestros costos (pérdidas) por la mala calidad
nos va a permitir establecer metas para reducirlas. Esta
reducción es una oportunidad para incrementar las utilidades
sin elevar las ventas, renovar equipo o contratar nuevo
personal. Supone dar mayor importancia y apoyo a las
actividades de prevención, debido que hay una correlación
directa entre la prevención y la disminución de los costos de
calidad y por ende de los costos de producción.
4.2.6. Evaluación y motivación del trabajador
Otro factor esencial para implementar la calidad total, es
evaluar imparcialmente los esfuerzos de todos y cada uno de
los trabajadores a nivel de empresa, con miras al
reconocimiento de los logros alcanzados y los esfuerzos
realizados.
Se debe contar con mecanismos para atraer atención y
mantener interés en cuestiones de calidad, motivando y
generando el compromiso de perseverancia y continuidad en
las acciones.
El verdadero desarrollo del personal se logra cuando
además de la capacitación en conceptos y herramientas, se
genera un clima organizacional favorable, rico en factores
motivadores.
Las acciones encaminadas a generar compromiso y
motivación, entre otras, son las siguientes:
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a) Aprecio
Es agradable estar donde lo aprecian a uno. Cuando la
persona siente que es importante para la empresa, se
compromete y da lo mejor de sí. Steven Covey
b) Sentido de pertenencia
Todos nos sentimos más comprometidos con las
organizaciones a las que pertenecemos. Una persona aislada
se margina y no se siente comprometida ni motivada. El
trabajo en equipo genera motivación y compromiso.
c) Ampliación de posibilidades de participación
La participación consiste en la posibilidad real de
plantear sugerencias sobre la planificación y mejoramiento
del trabajo propio y la solución a problemas, y sobre todo
que dicha sugerencias sean tomadas en consideración; es
decir, implementadas.
Para esto la gerencia debe tener el convencimiento
genuino sobre el potencial de creatividad existente en cada
persona.
d) Delegación y Autonomía (empowerment)
Dar poder o delegar autoridad y autonomía.
Evidentemente requiere capacitación, entrenamiento y visión
compartida. Todo esto lleva implícitamente la aceptación de
cierto nivel de riesgo, de margen de error. Se hace necesario
cambiar los estilos de jefatura. No se trata que los jefes
busquen errores en sus colaboradores para llamarles la
atención, sino que busquen orientarlos, adiestrarlos y
desarrollarlos.
4.3. PRODUCTIVIDAD
4.3.1. Conceptos de Productividad y Calidad
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Relación entre el valor de una producción y el valor de
los recursos empleados para lograr esa producción
La productividad no es una medida de la producción, ni
de la cantidad que se ha fabricado o producido. Es un
indicador que expresa y mide lo bien (o mal) que hemos
utilizado los recursos disponibles para alcanzar resultados
deseados. Si hemos desperdiciado tiempo, materiales,
energía, uso de maquinarias, etc.
Implica la interacción entre distintos factores de la
producción que incluyen entre otros, calidad, disponibilidad
de materiales, maquinaria y equipo, nivel de capacitación de
la mano de obra, efectividad de los administradores.
La productividad implica una actitud de
perfeccionamiento constante que busca lograr:
Mejores o mayores resultados utilizando cada vez menos
recursos
Para lograr este objetivo es fundamental sobre todo: “HACER
LAS COSAS BIEN”.
Cuando se materializa este concepto básico es cuando
se unen PRODUCTIVIDAD Y CALIDAD.
Mientras más se trate de incrementar la productividad
mayor calidad se logran en los procesos realizados.
Y cuando con más calidad se ejecuta el proceso, la
Productividad se incrementará como consecuencia lógica.
Desde el punto de vista nacional, el mejoramiento de la
productividad es una de las mejores formas de incrementar la
riqueza.
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El uso eficiente de los recursos reduce el desperdicio y
ayuda a conservar los recursos escasos o caros.
Todos los incrementos de salarios, costos y precios solo
significan mayor inflación si no van apareados con un
aumento de la productividad que los equilibre.
La gran importancia de la productividad radica en que
impulsa el control y la disminución de costos, los cuales
tienen un efecto decisivo en las utilidades y en la capacidad
competitiva de toda empresa.
4.3.2. Medición / Cálculo de Productividad
Siendo productividad la relación entre la producción y
los insumos, podemos tener un índice total cuando
consideramos todo lo producido y lo relacionamos con todo
lo consumido.
Productividad = producto total = resultados totales logrados ---
---------------- --------------------------------------
Insumos totales recursos totales consumidos
Pero casi siempre es necesario tener indicadores
referidos a cada recurso empleado, es decir, debemos
manejar indicadores, que nos digan cómo estamos usando la
materia prima, la mano de obra, la energía, las máquinas o el
tiempo. Este último suele ser el más usado y se le expresa
como “Producción o rendimiento por hora”.
Ejemplo:
a) Unidades de Producción: 20 piezas
Tiempo utilizado: 10 horas
Productividad = 20/10= 2 piezas por hora
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b) Si en un siguiente periodo, MANTENIENDO LA MISMA
CONDICIÓN DE TRABAJO, se aumentó la producción a 24
piezas y se emplearon 12 horas para lograrlo, tendríamos.
Productividad = 24/12 = 2 piezas por hora
Si bien es cierto que la producción se ha incrementado,
el recurso se ha incrementado en la misma proporción por
ello la productividad permanece constante. Para realmente
mejorar la productividad debemos:
Mantener la producción y reducir el consumo del recurso; o
• Mantener el consumo de recursos y aumentar la
producción.
Producción = 20/9 = 2,22 o 22/10 = 2,2
Siendo productividad la relación entre la producción y
los insumos, podemos tener un índice total, cuando
consideramos todo lo producido y lo relacionamos con todo
lo consumido.
Recurso Indicador de productividad (ejemplo)
Energía N° de piezas por kilowatt consumido.
Mano de obra N° de piezas por hora – hombre.
Maquinaria N° de piezas por hora – máquina.
Materia Prima N° de piezas por metro de material.
Lo importante es determinar lo más exactamente posible
los indicadores, considerando TODOS los elementos que los
afectan, establecer periodos regulares de medición, efectuar
la COMPARACIÓN DE RESULTADOS entre esos periodos y
tomar las acciones que nos permitan mejorar el manejo y
control de los recursos empleados, REDUCIENDO CUALQUIER
TIPO DE DESPERDICIO.
No olvidemos que la toma de mediciones para el cálculo
de productividad no debe interrumpir los procesos
productivos.
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4.3.3. El Factor humano y los recursos dentro de la calidad y
productividad
El concepto habitual de productividad está muy
frecuentemente ligado a la tecnología de las maquinarias y
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equipos empleados en la producción o a la organización
social de la empresa. Actualmente se relaciona la mejora de
productividad con el desarrollo de la interrelación entre la
tecnología de las maquinarias y equipos y el factor humano.
El grado de esta interrelación no está determinado
entonces por el tipo de tecnología, sino, por la filosofía de la
empresa en propiciar esa interrelación.
Por ejemplo esta puede usarse para maximizar el control
y manejo de equipos por parte de los operarios, generando
oportunidades de desarrollo y de aprendizaje continuo.
Japón destaca en esta interrelación y su crecimiento y los
altos niveles de productividad se atribuyen a la aplicación de
esta filosofía.
Gracias a la permanente mejora de esta interrelación el
índice de productividad no solo refleja la relación entre los
insumos y productos, sino que muestra implícitamente la
calidad de los productos.
La generación de innovaciones debido a la continua
participación de los trabajadores en el proceso productivo, es
una característica que pone de manifiesto la interrelación
propiciada. La ventaja adicional es que el trabajador hace una
autoinspección de su trabajo y eleva la calidad de los
productos.
Por otro lado, la efectividad de las máquinas puede
variar significativamente en función de la forma en que sean
utilizadas por el personal.
Las actividades innovadoras mejoran la capacidad de las
máquinas y permiten adicionarle funciones complementarias.
Los operadores asumen así funciones de control de
procesos y métodos de trabajo con gran frecuencia.
Todo esto supone un alto grado de capacitación,
aprendizaje constante, gran motivación y capacidad de
adaptación.
4.4. NORMALIZACIÓN
4.4.1. Objetivos de la Normalización
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La normalización permite el aseguramiento de la Calidad
a través de la:
Simplificación
Unificación y
Especificación.
SIMPLIFICACIÓN
Un mismo objetivo, un buen producto, etc. puede
realizarse de diversas maneras o bajo diferentes
procedimientos; sin embargo, se adecuan al uso que se le
asigna.
La diversidad de procedimientos de fabricación, de los
tipos o modelos de un producto e inclusive de materiales
empleados, obedece a razones no necesariamente técnicas
como la “inspiración del diseñador”, la inercia del fabricante o
la falta de intercambio de ideas entre los involucrados. Por
esto:
Siempre será posible reducir o eliminar una cantidad de estos
tipos o modelos de un producto.
La reducción o eliminación de los menos adecuados y la
consecuente adopción de otros de mejor aplicación trae
como consecuencia una economía, que se manifiesta en
ahorro de tiempo, facilidad en los métodos de trabajo,
reducción de estudios y diseño, mejor manejo de stocks, etc.
Corresponde a la simplificación el estudio de todos los
modelos existentes y probables y la eliminación de los que
no son indispensables, seleccionando los que son más
apropiados a las necesidades corrientes.
SIMPLIFICAR ES SELECIONAR
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UNIFICACIÓN
Otro aspecto fundamental en la normalización es el
orientado a lograr la intercambiabilidad de piezas y la
interconexión entre las formantes de un equipo o conjunto.
Cabe puntualizar el concepto de intercambiabilidad,
entendida como la APTITUD DE UN PRODUCTO, PROCESO O
ACTIVIDAD para ser utilizado, SIN MODIFICACIÓN, en lugar
de otro para satisfacer los MISMOS REQUISITOS.
Pueden darse circunstancias particulares donde pueden
emplearse con propiedad los términos:
Intercambiabilidad funcional e
Intercambiabilidad dimensional
La capacidad de los fabricantes de producir lotes de
partes, los cuales son iguales (dentro de las tolerancias
preestablecidas) en dimensiones, forma y función, permite
que cualquier parte sea sustituida por otra, lográndose o
manteniendo la funcionalidad original.
Es importante mencionar que la intercambiabilidad
puede ser asegurada respetando ciertas dimensiones, sin que
tengan necesariamente que uniformizarse todas, es decir las
piezas no tienen que ser exacta y totalmente iguales.
UNIFICAR ES DEFINIR CARACTERÍSTICAS DIMENSIONALES Y
FUNCIONALES
ESPECIFICACIÓN
Siendo aspectos muy importantes la forma y
dimensiones consideradas en la unificación y la
simplificación, no son suficientes para garantizar una mejora
integral ya que esto no se logra si los materiales no son de
calidad.
Es necesario establecer reglas y definiciones exactas e
inequívocas sobre los materiales, indicando claramente los
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métodos de ensayo y prueba, tratando siempre que sean
simples y sencillos.
Es sumamente importante estudiar detalladamente todas
las características y luego seleccionar técnicamente aquellas
que son indispensables, en las que reside la calidad: es decir,
la adecuación al uso. Todo esto permite disponer los
controles necesarios para garantizar la satisfacción de
necesidades de los usuarios o clientes.
ESPECIFICAR ES DEFINIR CALIDAD
Una función básica de la normalización es propiciar un
medio de comunicación entre fabricantes y consumidores
donde con claridad se conocen las características que
cumplen los productos o servicios y en función de éstas los
consumidores confían en que serán satisfechas sus
necesidades.
Es conveniente que una especificación haga referencia o
contenga dibujos, modelos u otros documentos adecuados y
que indiquen también los medios y los criterios según los
cuales puede verificarse el cumplimiento de los requisitos
especificados.
4.4.2. Principios de la Normalización
Principio Nº 1
“La Normalización es esencialmente un acto de
simplificación como resultado del esfuerzo consciente de la
sociedad. Esto, llamado a una reducción en número de
algunos productos, no solamente resulta de la minimización
de la complejidad presente, sino también de la disminución
de la complejidad innecesaria en el futuro”.
Principio Nº 2
“La Normalización es una actividad tanto social como
económica y debe ser promovida por la cooperación de los
involucrados. Por lo tanto, el establecimiento de una Norma
debe basarse en el consenso general”.
Principio Nº 3
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“Sólo la publicación de una Norma es de pequeño valor
si esta no es implementada. La implementación necesitará
del sacrificio de pocos para el beneficio de muchos”.
Principio Nº 4
“La acción a tomarse en el establecimiento de Normas es
esencialmente de selección, seguido por fijación”.
Principio Nº 5
“Las normas deben ser revisadas a intervalos regulares y
cuando fuere necesario. El intervalo entre revisiones
depende de las circunstancias particulares”.
Principio Nº 6
“Cuando el funcionamiento o características de un
producto son especificados, la norma debe incluir una
descripción de los métodos de ensayo a ser aplicados.
Además debe considerar una descripción de los métodos de
ensayo a ser aplicados en orden para determinar si el
producto cumple con las especificaciones, así como el
método de muestreo”.
Principio Nº 7
“La necesidad de un esfuerzo legal de una Norma
nacional debe ser considerada según la naturaleza de esta, el
nivel de industrialización y las leyes prevalecientes en la
sociedad para la cual ha sido preparada”.
4.4.3. Protección al Consumidor
Las empresas crean un producto o un servicio destinado
a satisfacer las necesidades del cliente - consumidor.
Una de las funciones a ser desarrollada por la empresa
es detectar necesidades, gustos y preferencias de los
potenciales consumidores. Luego “traducirlos” a requisitos,
los que a su vez darán especificaciones técnicas y de uso.
Estas especificaciones por sí solas no pueden garantizar
la calidad. Por esta razón nacen las Normas Técnicas y dentro
de ellas las Normas de Calidad, como complementación a los
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requisitos y para asegurar que ellas (las especificaciones) se
cumplan.
De esta manera el cliente - consumidor, podrá tener la
garantía que el producto o servicio que demanda le
proporcionará lo que necesita con la calidad deseada.
Un producto con la garantía que ha sido fabricado y
aprobado con un procedimiento regulado y controlado por
normas técnicas, es aceptado por el cliente - consumidor,
quedando protegido de sorpresas desagradables en cuanto a
funcionabilidad, duración y costo de adquisición.
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5. PONIENDO EN PRÁCTICA LO APRENDIDO
La Tarea debe desarrollarse en la Plataforma
6. RESUMEN
GERENCIA DE LA CALIDAD
La TQM (Total Quality Management) o Gerencia de la
Calidad Total o Administración de la Calidad Total, se define
como:
“Administrar toda la organización de tal forma que esta
supere
todas las características de los productos y servicios
que
resultan importantes para el cliente”.
TQM
Elemento filosófico Herramientas genéricas Herramientas del dpto. de Aseguramiento de la
calidad *El cliente dirige la calidad *Liderazgo *Mejoramiento continuo
*Participación del empleado *Respuesta rápida *Diseño de calidad *Administración por hechos
*Responsabilidad corporativa
*Herramientas SPC
• Diagrama de flujos de proceso
• Hojas de verificación
• Análisis de Pareto e histograma
• Causa y efecto
• Diagrama de tendencia
• Diagrama de dispersión
• Cartas de control *Despliegue de la función de calidad QFD
Métodos SQC:
• Planes de muestreo
• Capacidad de proceso
• Métodos Taguchi
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COMPARACIÓN ENTRE LOS MAESTROS DE LA CALIDAD
TEMAS CROSBY DEMING JURAN1. Definición de calidad Conformidad con los requisitos Grado predecible de uniformi- Adecuado para utilizarse
dad y dependencia a bajo costo (Satisface las necesidades
y apropiado para el mercado del cliente)
2. Responsabilidad de la Gerencia Responsable de la calidad Resp. Del 94% de los problemas Menos del 20% de los pro-
de la calidad blemas de calidad se de-
ben a los trabajadores
3. Estándar Cero defectos Utilice estadísticas en todas las Evite campañas para hacer
áreas, clave de cero defectos el trabajo perfecto
4. Enfoque general Prevención, no inspección Reduzca variabilidad por mejo- El enfoque de la gerencia
ramiento continuo, suspenda en elementos humanos
inspección masiva
5. Estructura 14 pasos para el mejoramiento de 14 puntos para la gerencia 10 pasos para el mejora-
la calidad miento de la calidad
6. Control estadístico del proceso Rechaza niveles de calidad esta- Utilizar métodos de control Recomienda SPC aunque
dísticamente aceptables (quiere estadístico de la calidad puede llevar a un enfoque
calidad perfecta al 100%) por herramientas
7. Base de mejoramiento Un proceso Continua reducción de Enfoque de equipo proyecto
variaciones por proyecto
8. Trabajo en equipo Asesores de calidad Los empleados participan Enfoque de equipo y
en la toma de decisiones círculos de calidad
9. Costo de la calidad El costo de la inconformidad; la No óptimo, mejoramiento La calidad no es gratuita
calidad es gratuita continuo no hay un óptimo
10.Compras y recepción de bienes El proveedor es una extensión de Se requiere evidencia estadísti Lleva a cabo encuestas
la compañía ca y cartas de control
HERRAMIENTAS Y PROCEDIMIENTOS DE MEJORAMIENTO
CONTINUO
Además de las herramientas del SPC para lograr un mejoramiento
continuo, existe otra herramienta que es el ciclo PDCA (Plan-do-
check-act o planear-hacer-verificar y actuar) generalmente
conocida como círculo de Deming y que transmite la naturaleza secuencial y continua del proceso de mejoramiento continuo.
4. Act 1. Plan Actuar Planear
3. Check 2. Do Verificar Hacer
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BENCHMARKING PARA EL MEJORAMIENTO CONTINUO
El Benchmarking sale de la organización para examinar qué
están haciendo los competidores en la industria y las
empresas con un desempeño excelente fuera de la
industria.
El Benchmarking incluye los siguientes pasos:
1. Identificar los procesos que necesiten mejorarse.
2. Identificar una compañía que sea líder mundial en el
desempeño del proceso.
3. Contactar a los gerentes de esa compañía y realizar
una visita personal. 4. Analizar los datos.
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7. AUTO EVALUACIÓN
La auto-evaluación debe resolverlo en la plataforma.
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8. GLOSARIO
Acción Correctiva: Acción tomada para eliminar las causas de una no
conformidad, defecto o cualquier situación indeseable existente, para
evitar su repetición.
Acción Preventiva: Acción tomada para eliminar las causas de una no
conformidad, defecto o cualquier situación indeseable potencial, con el fin
de evitar que se produzca.
Auditor de la Calidad: Persona calificada para efectuar auditorias de la
calidad.
Calibración: La comparación de un instrumento o sistema de medición de
exactitud no verificada con un instrumento o sistema de exactitud
conocida para detectar cualquier desviación del comportamiento
requerido.
Calidad: La totalidad de las características de un producto o servicio que
le confieren aptitud para satisfacer necesidades establecidas e implícitas.
Causas Asignables de Variación: Son aquellas causas de variación de un
proceso que no pertenecen al sistema habitual de causas aleatorias y que
se necesitan descubrir (asignar) y eliminar para restituir el proceso a su
comportamiento normal.
Causas No Asignables de Variación: Son un conjunto muy grande de
causas, cada una de las cuáles provoca una pequeña variación en el
proceso, y que aparecen en forma aleatoria. Forman un Sistema Constante
de Causas Aleatorias, cada una de las cuales es responsable de una
pequeña porción de la variabilidad total.
Certificación: Es la acción llevada a cabo por una entidad reconocida como
independiente de las partes interesadas, mediante la que se manifiesta la
conformidad, solicitada con carácter voluntario, de una determinada
empresa, producto, proceso, servicio o persona con los requisitos
definidos en normas o especificaciones técnicas.
Un certificado vale tanto como el prestigio de la entidad que lo firma, por
ello, son requisitos básicos de los Organismos Certificadores la calidad,
seriedad, independencia y acreditación. Mediante la Certificación se
consigue que un Organismo independiente sea quien atestigüe que el
sistema diseñado e implantado en una Empresa satisface los requisitos
establecidos en la Norma correspondiente (ISO 9001, ISO 14001) y que
este es coherente con la política y los objetivos definidos por la
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Organización.
La Certificación del Sistema de Gestión comprende la emisión del
Certificado correspondiente y la licencia de uso de la Marca (Según el
Organismo) de la Empresa Registrada.
La Certificación o registro de Empresa se puede considerar como el
reconocimiento formal de un sistema de calidad por parte de terceros.
CERTIFICADO DE REGISTRO DE EMPRESAS: Identifica la conformidad del
sistema de aseguramiento de calidad de la empresa respecto a un
referencial reconocido internacionalmente (ISO 9000). Es un certificado del
sistema no del producto o servicio.
Las normas son elaboradas con la cooperación y consenso o aprobación
general de todas las partes interesadas. Están basadas en resultados
comprobados de la ciencia, tecnología y experiencia, con el objeto de
proporcionar los máximos beneficios a la sociedad, y son aprobadas por
un Organismo reconocido a nivel nacional, regional o internacional.
Círculos de la Calidad: Grupos formados por un pequeño número de
empleados (menos de 10) y su Supervisor, que tienen como objetivo
estudiar y reflexionar para mejorar la Calidad de su trabajo.
Cliente: Destinatario de un producto provisto por el proveedor.
Cliente Externo: Persona u organización que recibe un producto o servicio
y que no es parte de la organización que lo provee.
Cliente Interno: Persona o departamento que recibe un producto, servicio
o información (Output) que sale de otra persona o departamento de la
misma organización.
Comprador: Cliente en una situación contractual.
Conformidad: Cumplimiento de requisitos especificados.
Contratista: Proveedor en una situación contractual.
Control de la Calidad: Técnicas y actividades de carácter operativo,
utilizadas para satisfacer los requisitos de Calidad de un producto o
servicio.
Costo de la No Calidad: Costos asociados con la provisión de productos o
servicios de baja calidad.
DAFO: (Debilidades-Amenazas-Fortalezas-Oportunidades): Áreas de
identificación y análisis en las etapas de planificación estratégica las
cuales describen el entorno que influye a la organización y su propia
capacidad.
Defecto: No cumplimiento de un requisito o de una expectativa razonable,
ligada a un uso previsto, incluyendo los relativos a la seguridad.
Diagrama de Causa-Efecto: También se conoce como Diagrama de
Espinas de Pescado. Herramienta para analizar la fluctuación de un
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proceso, desarrollada por Kaoru Ishikawa. El diagrama ilustra las causas y
subcausas que afectan a un proceso determinado y que producen un
efecto (Síntoma). Es una de las Siete Herramientas de la Calidad.
Diagrama de Dispersión: Representación gráfica que permite analizar la
relación entre dos variables. Se representan dos conjuntos de datos, en el
eje X la variable independiente y en el eje Y la variable que se supone
depende de la anterior. El gráfico puede mostrar o no posibles relaciones
entre ambas variables. Es una de las Siete Herramientas de la Calidad.
Diagrama de Flujo: Representación gráfica de los pasos de un proceso,
que se realiza para entender mejor al mismo. Es una de las Siete
Herramientas de la Calidad.
Diagrama de Pareto: Herramienta gráfica en la cual se representa la
frecuencia para un conjunto de causas ordenadas desde la más
significativa hasta la menos significativa (Orden de frecuencia). Está
vinculado con el Principio de Pareto, que sugiere que la mayor parte de los
problemas de calidad provienen de solamente algunas pocas causas. Es
una de las Siete Herramientas de la Calidad.
EFQM (European Foundation for Quality Management): Modelo de
autoevaluación que permite analizar las personas, los procesos y los
resultados de una organización.
Especificación: Documento que establece los requisitos que un producto o
servicio debe cumplir.
Evaluación: Proceso utilizado para verificar y medir el impacto de procesos
en base al cumplimiento de objetivos pre-establecidos y las características
de productos y servicios. La evaluación no se realiza sólo sobre el
resultado final obtenido, sino también sobre el proceso utilizado.
Evidencia Objetiva: Información cuya veracidad puede demostrarse,
basada en hechos y obtenida por observación, medición, ensayo u otros
medios.
GCT/GTC/GC/TQM: Gestión de la Calidad Total, Gestión Total de la
Calidad, Gestión de la Calidad, Total Quality Management. Nombres
comúnmente utilizados para identificar la filosofía y metodología que
tiene como meta principal la mejora de los procesos, productos y servicios
de una organización.
Gestión de la Calidad: Actividades de la función empresarial que
determinan la política de calidad, los objetivos y las responsabilidades y
que se implementan a través de la planificación de la calidad, el control de
la calidad, el aseguramiento de la calidad y el mejoramiento de la calidad,
en el marco del sistema de la calidad.
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Gestión de la Calidad Total: Forma de gestión de un organismo centrada
en la calidad, basada en la participación de todos sus miembros, y que
apunta al éxito a largo plazo a través de la satisfacción del cliente y a
proporcionar beneficios para todos los miembros del organismo y para la
sociedad.
Gráfico de Control: Gráfico con una línea límite superior y una línea límite
inferior donde se representan los valores de alguna medición estadística
para una serie de muestras sucesivas. El gráfico incluye también una línea
central que corresponde al valor medio de las observaciones. Es una de las
Siete Herramientas de la Calidad.
Histograma: Representación gráfica de la distribución de un conjunto de
observaciones en una serie de intervalos que cubre el rango de los
valores. Generalmente, el número de observaciones en cada intervalo está
representado por una columna de altura proporcional. Es una de las Siete
Herramientas de la Calidad.
Inspección: Actividades como medir, examinar, ensayar o comparar una o
más características de un producto o servicio y comparar los resultados
con los requisitos especificados, con el fin de determinar la conformidad
con respecto a cada una de esas características
ISO: International Organization for Standarization.
ISO 9000 (Internacional Standards Organization): Conjunto de normas que
certifican que una organización dispone de un sistema de calidad acorde a
una serie de requerimientos y recomendaciones definidas por la misma.
Las Siete Herramientas de la Calidad: Herramientas de análisis que
permiten estudiar los procesos con la finalidad de mejorarlos. Las siete
herramientas son: Diagrama de Causa-Efecto, Planilla de Inspección,
Gráfico de Control, Diagrama de Flujo, Histograma, Gráfico de Pareto y
Diagrama de Dispersión.
Manual de la Calidad: Documento que enuncia la política de la calidad y
que describe el sistema de la calidad de un organismo.
Mejora continua: Actitud y disciplina que resulta del concepto de que todo
se puede mejorar y que este trabajo nunca termina.
Mejoramiento de la Calidad: Acciones emprendidas en todo el organismo
con el fin de incrementar la efectividad y la eficiencia de las actividades y
de los procesos para brindar beneficios adicionales a la organización y a
sus clientes.
Misión: Propósito de la organización o equipo de mejora.
Muestreo Aleatorio: Técnica de muestreo utilizada comúnmente por la
cual las unidades que componen la muestra son seleccionadas de tal
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manera que todas las combinaciones de unidades tienen la misma chance
de ser elegidas como muestra.
No Conformidad: No satisfacción de un requisito especificado.
Norma: Una Norma es una especificación técnica o de gestión. Es un
documento preciso y autorizado con los criterios necesarios para asegurar
que el material, producto o procedimiento es conforme con el propósito
para el cual fue concebido. Las normas son elaboradas con la cooperación
y consenso o aprobación general de todas las partes interesadas. Están
basadas en resultados comprobados de la ciencia, tecnología y
experiencia, con el objeto de proporcionar los máximos beneficios a la
sociedad y son aprobadas por un Organismo reconocido a nivel nacional,
regional o internacional
Organismo: Compañía, sociedad, firma, empresa, institución, o parte de
éstas, pública o privada, que posee su propia estructura funcional y
administrativa.
Organización: Responsabilidades, autoridades y relaciones ordenadas
según una estructura jerárquica, a través de la cual un organismo cumple
sus funciones.
PEVA (PDCA): Planear - Ejecutar - Valorar - Actualizar (Plan - Do - Check
- Act) La rueda de actividades interminables que lleva hacia la mejora
continua.
Plan de la Calidad: Documento que enuncia las prácticas, los medios y la
secuencia de las actividades ligadas a la calidad, ya sean específicas de un
producto, proyecto o contrato particular.
Planificación de la Calidad: Actividades que establecen los objetivos y los
requisitos para la calidad, así como los requisitos para la aplicación de los
elementos del sistema de la calidad
Planificación estratégica: Proceso que permite a una organización definir
su Misión, describir su entorno, identificar sus principales claves
estratégicas y elaborar planes de actuación.
Política de la Calidad: Orientaciones y objetivos generales de un
organismo concerniente a la calidad, expresado formalmente por el nivel
más alto de dirección.
Procedimiento : Manera especificada de realizar una actividad.
Proceso: Conjunto de recursos y actividades relacionadas entre sí que
transforman elementos entrantes (input) en elementos salientes (output).
Proceso Fuera de Control : Estado de un proceso en el cual la medición
estadística que se está evaluando no está bajo control estadístico, es
decir, las variaciones entre los resultados de las muestras están afectadas
por causas asignables.
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Producto: Resultado de actividades o de procesos.
Proveedor: Organismo que provee un producto a un cliente.
Registro: Documento que provee evidencias objetivas de las actividades
efectuadas o de los resultados obtenidos.
Reingeniería: Rediseño de forma radical (en contraste con mejoras
incrementales) de procesos para aumentar la calidad y velocidad del
servicio, a la vez que se reducen los costos. Normalmente estos cambios
son consecuencia de la creación de nuevas técnicas informáticas.
Retrabajo: Acción tomada sobre un producto no conforme de modo que
satisfaga los requisitos especificados.
Satisfacción del Cliente : Es el resultado de entregar un producto o
servicio que cumple con los requerimientos del cliente.
Servicio : Resultado generado por actividades en la interfaz entre el
proveedor y el cliente, y por actividades internas del proveedor, con el fin
de responder a las necesidades del cliente.
Sistema de la Calidad: Organización, procedimientos, procesos y recursos
necesarios para implementar la gestión de la calidad.
Subcontratista : Organismo que provee un producto al proveedor.
Trazabilidad : Aptitud de reconstruir la historia, la utilización o la
localización de un producto por medio de identificaciones registradas.
http://www.navactiva.com/web/es/acal/doc/glosario/calidad/?letra=T
9. TEMA DEL FORO: DE LA CONCIENCIA DE LA CALIDAD
EL FORO debe desarrollarse en la Plataforma
