Instituto Datakey. La gestión de la calidad total - SISTEMAS Y MODELOS

LA GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL: SISTEMAS Y MODELOS DE GESTIÓN

calidad

modelos

sistemas

Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos

de Opinión

INSTITUTO DATAKEY - ESTUDIOS DE MERCADO

C/ Gurutzegi 12, Oficina 13

San Sebastián 20.018 - Guipúzcoa.

Tel: 943-42 37 00/ Fax: 943-42 22 24

www.instituto-datakey.comwww.encuestas-web.comwww-informes-web.com

Email: [email protected]

LA GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL

SISTEMAS Y MODELOS DE GESTIÓN

Calidad Total: Sistemas y Modelos de gestión

Los Sistemas de Gestión: ISO-9000:2000

Son todas las acciones sistemáticamente planificadas en unaempresa, necesarias para proveer una adecuada confianza de

que los productos o servicios puedan satisfacer los requerimientos de Calidad (ASEGURAMIENTO) aumentandola satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus

requisitos.

LA GESTIÓN DEL SISTEMA DE CALIDAD (ISO 8402):

ISO (Organización Internacional de Normalización). 2000


de Opinión


ESTRUCTURA DEL SISTEMA ISO-9000:2000

MAPA DE PROCESOSPOLÍTICA DE CALIDAD

MANUAL DE CALIDAD

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

DOCUMENTOS Y REGISTROS

MANUAL DE INSTRUCCIONES


de Opinión


Clie

nte

s Clie

nte

s

REQUISITOSPRODUCTOSSERVICIOS

Mejora Continua del Sistema de Gestión

Medición, análisis y mejora

Responsabilidades de la dirección

Realización del producto/servicio

Gestión de los Recursos


de Opinión

Ventajas de la certificación ISO-9000:2000


“ Disponer de un sistema de calidad testado y reconocido a nivel internacional como GARANTÍA DE CALIDAD de los procesos de la empresa y de sus productos y servicios”

Proporcionar credibilidad y confianza al cliente Obtener productos/servicios con características uniformes

a partir de procesos normalizados Facilitar la asunción de Responsabilidades en el ámbito de

calidad desde distintos niveles de la empresa Integrar distintas áreas en un sistema de gestión común y

compartido


de Opinión

31%

42%

49%

63%

69%

20% 40% 60% 80%

Entrada Mercados Internacionales

Reducción Quejas Clientes

Expansión Mercados

Mejora Relaciones con Clientes

Supervivencia Mercado

Los beneficios externos de la certificación


ESTUDIO LLOYD´S REGISTER QUALITY ASSURANCE LIMITED (BASE DE ESTUDIO: 500 EMPRESAS CERTIFICADAS)


de Opinión

53%

69%

73%

73%

86%

40% 60% 80% 100%

Reducción Inconformidades

Mejora Eficiencia

Mejora Ciclo Producción

Mejora Organización

Mejora control actividades

Los beneficios internos de la certificación


ESTUDIO LLOYD´S REGISTER QUALITY ASSURANCE LIMITED (BASE DE ESTUDIO: 500 EMPRESAS CERTIFICADAS)


de Opinión


Los modelos de gestión: El modelo EFQM

EL MODELO EFQM DE EXCELENCIA en gestión empresarial:

Los resultados excelentes con respecto al Rendimiento de la Organización, a los Clientes, a las Personas y a la Sociedad

se logran mediante un Liderazgo que dirija e impulse la Política y Estrategia, las Personas de la Organización,

los Recursos y Alianzas, y los Procesos

EFQM (Fundación Europea para la Gestión de la Calidad). 1999


de Opinión

Los modelos de gestión: El modelo EFQM


LIDERAZGO

PROCESOS

RTDOS

CLAVE

PERSONAS

AGENTES FACILITADORES RESULTADOS

INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE

POLÍTICA Y ESTRATEGIA

ALIANZAS Y RECURSOS

RTDOS PERSONAS

RTDOS CLIENTES

RTDOS SOCIEDAD

10 % 14 % 15 %

9 %

9 %

8 %

6 %

20 %

9 %

50 %

50 %


de Opinión

Los Agentes: Qué hacemos y Cómo lo hacemos


PAC D

LIDERAZGO: Cómo los líderes desarrollan y facilitan la consecución de la Misión, Visión, y desarrollan los Valores necesarios para alcanzar el éxito a largo plazo,implantan todo ello en la organización mediante las acciones y comportamientos adecuados, estando implicados personalmente en asegurar que el sistema de gestión de la organización se desarrolla e implanta.

1a - Desarrollo de Misión, Visión, y Valores

1b - Implicación personal de los líderes en la Mejora Continua

1c - Implicación con clientes, partners y agentes externos

1d - Motivación, apoyo y reconocimiento a las personas


de Opinión

POLÍTICA Y ESTRATEGIA: Cómo la organización implantasu Misión y Visión mediante una estrategia claramentecentrada en todos los grupos de interés yes apoyada por políticas, planes, objetivos, metas y procesos relevantes.



2a - Información de los grupos de interés para la PyE

2b - Información interna (rendimiento, aprendizaje)

2c - Desarrollo y revisión de la PyE

2d - Despliega la PyE a través de Mapa Procesos Clave

2e - Comunica e implanta la PyE


de Opinión

PA

C D

GESTIÓN DE PERSONAS: Cómo gestiona, desarrolla y aprovecha todo el conocimiento y potencial de las personas (individuos y equipos),y cómo planifica estas actividades en apoyo de la PyE ydel eficaz funcionamiento de los procesos



3a - Planifica, gestiona, y mejora los RRHH

3b - Identifica, desarrolla y mantiene conocimientos y capacidades

3c - Implica y asume responsabilidades por parte de los RRHH

3d - Existe diálogo entre las personas y la organización

3e - Reconoce, recompensa, y atiende a las personas


de Opinión

PA

C D

GESTIÓN DE RECURSOS: Cómo planifica y gestiona laorganización sus alianzas externas y sus recursos internosen apoyo de su PyE y del eficaz funcionamiento de susprocesos



4a - Gestión de alianzas externas

4b - Gestión de Recursos Económicos y Financieros

4c - Gestión de edificios, equipos y materiales

4d - Gestión de la Tecnología

4e - Gestión de la Información y del Conocimiento


de Opinión

PA

C D

GESTIÓN DE PROCESOS: Cómo diseña, gestiona y mejorasus procesos para apoyar la PyE y y para satisfacer plenamente, generando cada vez mayor valor, a sus clientes y grupos de interés.



PA

C D

5a - Diseño y gestión sistemática de los procesos

5b - Introducción de Mejoras (Continua + Innovación)

5c - Diseño, desarrollo de Ptos. Basados en Necesidades y expectativas de los clientes

5d - Producción, distribución y servicio de Ptos/servicios

5e - Gestión y mejora de las relaciones con los clientes


de Opinión

Los Resultados: Qué logros obtenemos


RESULTADOS EN LOS CLIENTES: Qué logros alcanza la organización en relación a susclientes externos

6a - Medidas Directas de percepción

6b - Medidas Indirectas de percepción

ATRIBUTOS:Imagen en generalProductos/ServiciosVentas y Servicio postventaFidelidad


de Opinión



IMAGEN:

Accesibilidad, Comunicación, flexibilidad.

PRODUCTO/SERVICIO:

Calidad , fiabilidad, durabilidad, conformidad con especificaciones, innovación,Entregas, capacidad de respuesta, atención, apoyo, asesoramiento, garantías, servicio postventa , tratamiento quejas y reclamaciones.FIDELIDAD:

Intención de recompra, recomendaciones a otros.


de Opinión

Calidad Total: Sistemas y Modelos de gestión6b - Medidas Indirectas de percepción: INDICADORES

IMAGEN:Nº reconocimientos/premios de clientes, cobertura en foros reconocidos.

PRODUCTO/SERVICIO:Índices de defectos, Costes de no Calidad, Costes de reparaciones, Nº de quejas, Nº devoluciones, Nº garantías aplicadas, Plazo de entrega medio, Nº pedidos con retraso, Nº días de retraso, Tiempo medio de respuesta a reclamaciones, Nº medio de días necesarios para resolver un problema, Tiempos medios en producción expedición o servicio postventa, Nº reuniones con clientes.

FIDELIDAD:Duración de la relación,Antigüedad media de los clientes, frecuencia/valor de pedidos, Ratios de retención y pérdida de clientes, Nº clientes perdidos, Ratios de recompra.


de Opinión



RESULTADOS EN LAS PERSONAS:Qué logros está alcanzando la organización en relacióncon las personas que la integran


7b - Medidas Indirectas de percepción

ATRIBUTOS:OrganizaciónMotivación - ImplicaciónSatisfacciónLogros


de Opinión


7a - Medidas Directas de percepciónMOTIVACIÓN:

Misión visión y valores, desarrollo profesional, comunicación, delegación de responsabilidades, implicación líderes, liderazgo, formación, establecimiento de objetivos,evaluación del desempeño, sistemas de reconocimiento.

SATISFACCIÓN con las condiciones de trabajo:

Condiciones de empleo,seguridad del puesto de trabajo, instalaciones,entorno de trabajo, condiciones de seguridad e higiene, salarios/beneficios, política medioambiental.


de Opinión


7b - Medidas Indirectas de percepción: INDICADORES

LOGROS:

Desarrollo de matriz de competencias, Ratios de productividad,Indices de formación y cumplimiento de objetivos.

MOTIVACIÓN:Personas en equipos de mejora, Nº sugerencias, Nº acciones formación ymotivación,desarrollo de cuadros de polivalencias, Indices de respuesta en los cuestionarios de satisfacción.

SATISFACCIÓN:

Indices de absentismo, bajas, quejas, huelgas, Ratios de rotación, empleo de beneficios sociales de la empresa.


de Opinión



RESULTADOS EN LA SOCIEDAD:Qué logros está alcanzando la organización en la sociedad, a nivel local, nacional internacional

8a - Medidas de percepción

8b - Indicadores de rendimiento

ATRIBUTOS:Implicación en actividades de la comunidadImpacto MedioambientalPreservación, conservación de recursosReconocimientos sociales


de Opinión



RESULTADOS CLAVE:Qué logros está alcanzando la organización con relaciónal rendimiento planificado.

9a - Resultados clave del Rendimiento

9b - Indicadores clave del Rendimiento

ATRIBUTOS:Resultados económico-financierosResultados no económicosIndicadores claves:•Procesos•Recursos (físicos-económicos)•Información y conocimiento


de Opinión


La Autoevaluación: Criterios de Evaluación


de Opinión


A rea a abordar

A rea a abordar

A rea a abordar

A rea a abordar

S UBC RIT E RIO

CRITERIO

Los agentes del modelo: Estructura

PDCA


de Opinión

Calidad Total: Sistemas y Modelos de gestiónLos agentes del modelo: Evaluación

PA

C D

ENFOQUE:SolidezIntegración

DESPLIEGUE:SistemáticaImplantaciónEVALUACIÓN:

Medición

REVISIÓN:AprendizajeMejora


de Opinión


Rtdos . Indicador

Rtdos . indicador

Rtdos . Indicador

Rtdos . Indicador

IND IC A D O RE S D IRE C T O S

IND IC A D O RE S IND IRE C T O S

CRITERIO

Los resultados del modelo: Estructura

Excelenciade los resultados


de Opinión

Calidad Total: Sistemas y Modelos de gestiónLos resultados del modelo: Evaluación

20002002

2001

LA EVALUACIÓN DEBE FIJARSE EN LA EXCELENCIA DEL RESULTADOLA EVALUACIÓN DEBE FIJARSE EN LA EXCELENCIA DEL RESULTADO

TENDENCIAPositivaBuena y sostenida

OBJETIVOSalcanzados apropiadosCOMPARACIÓN

Rtdos buenos conmedia del sector.Rtdos. Best-in-class

CAUSA-EFECTOevidencia en agentes

ÁMBITO DE

APLICACIÓN


de Opinión

Filosofía en la Autoevaluación


Consensuar OpinionesPuntos FuertesAreas de Mejora

Puntuación

CONSENSUAR


de Opinión

El proceso de Autoevaluación


Recogida Información

Planificación Evaluación

Evaluación Personal

Preparación Consenso

Reunión Equipo

ConsensoFinal

InformeÁreas

Mejora

Plan MejoraObjetivosAcciones


de Opinión


EL PROCESO DE AUTOEVALUACIÓN EVALUACIÓN

PERSONALOBJETIVOS

Leer individual y de manera completa de la memoria de la organización

Tener visión del conjunto de actividades de la organización

Poder alinear agentes y resultados del modelo Agentes: Integrado Resultados: Causa-Efecto

Identificar puntos fuertes y áreas de mejora del criterio evaluado


de Opinión


EL PROCESO DE AUTOEVALUACIÓN PREPARACIÓN

DEL CONSENSOOBJETIVOS

Preparar una propuesta común de consenso del grupo

Sintetizar y destacar las opiniones consensuadas del grupo. Para cada criterio: Propietario que recoja:

Consenso puntos fuertesConsenso Areas de Mejora

Sugerir una propuesta de puntuación del criterio:Media de puntuaciones del grupoDiscriminando desviaciones fuertes

Preparar propuesta del propietario


de Opinión


EL PROCESO DE AUTOEVALUACIÓN REUNIÓN EQUIPO DE

PROPIETARIOSOBJETIVOS

Preparar una propuesta común de todos los propietarios del criterio

Sintetizar y destacar las opiniones consensuadas de los propietarios. Para cada criterio: Propietario que recoja:

Consenso puntos fuertesConsenso Areas de Mejora

Sugerir una propuesta de puntuación del criterio (escala 10 ptos):

Media de puntuaciones del grupoDiscriminando desviaciones fuertes

Preparar propuesta para el consenso final Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L

Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión


EL PROCESO DE AUTOEVALUACIÓN

CONSENSOFINALOBJETIVOS

Presentar propuesta final de evaluación

Preparar informe final de evaluación recogiendo consenso final de:

Puntos fuertesAreas de Mejora

Aprobar puntuación final de la evaluación

Priorizar áreas de mejora y definir plan de acción con objetivos Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L

Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión

Ventajas:


“ Guía de referencia con la cual comparar el modelo de gestión de la organización, y detectar así oportunidades de mejora a todos los niveles de la organización.”

Mejorar resultados medidos en satisfacción Identificar y Mejorar los procesos de la organización Alinear los resultados con la Estrategia Corporativa Coordinar e Integrar a todos los elementos de la organización (personas y recursos)

Obtener un diagnóstico de la organización Mejorar con un enfoque estructurado, y sistemático Promover oportunidades de mejora impulsando la búsqueda de la excelencia profesional


de Opinión

ISO-9000:2000 VERSUS EFQM


RTDOS

CLAVE

PERSONAS

ALIANZAS Y RECURSOS

RTDOS PERSONAS

RTDOS CLIENTES

RTDOS SOCIEDAD

Requisitos ISO-9000 recogidos en el modelo EFQM

LIDERAZGO

POLÍTICA Y ESTRATEGIA

PROCESOS


de Opinión

INSTITUTO DATAKEY - ESTUDIOS DE MERCADO

C/ Gurutzegi 12, Oficina 13

San Sebastián 20.018 - Guipúzcoa.

Tel: 943-42 37 00/ Fax: 943-42 22 24

www.instituto-datakey.comwww.encuestas-web.comwww-informes-web.com

Email: [email protected]

LA GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL

SISTEMAS Y MODELOS DE GESTIÓN

Instituto Datakey. La gestión de la calidad total - SISTEMAS Y MODELOS

Education

Transcript of Instituto Datakey. La gestión de la calidad total - SISTEMAS Y MODELOS