LA BUENA ATENCIN AL CLIENTENo se trata slo del producto o del precio. Son muchas las empresas que pierden clientes por una mala atencin. Claves para mejorarlaLas personas en contacto con los clientes tienenuna gran responsabilidad;en gran medida depende de ellas marcar la diferencia.Si la idea es retener a los clientes, enfcate en las siguientes claves para conseguir calidad en la atencin.Un cliente satisfecho con el producto pero insatisfecho con la atencin, puede dejar de ser cliente en cualquier momento

1. Antes que nada: el saludo: es el primer mensaje que recibe tu cliente. "Hola", "Cmo le va?", "Buenas tardes", "Bienvenido, mi nombre es..."; todo depender de la formalidad de la organizacin en el trato y de cada cliente en particular. Peroalgo es seguro: nunca debe faltar.2. La cordialidad, siempre: el trato no debe ser distante o indiferente; es importante que quien est en contacto con el cliente sea corts y agradable.La cordialidad debe mantenerse aun cuando el cliente est enojado o el empleado haya tenido un mal da.3. Anadie le gusta esperar: La atencin debe ser eficiente. Esto no implica hacer todo de forma inmediata, pero svalorar el tiempo del cliente. El empleado debe dejar lo que est haciendo para interesarse en el cliente; si est atendiendo a otra persona, debe darle a entender que en cuanto pueda estar disponible, y repetrselo si la situacin se demora.4. No me avasalles, por favor!Cuando un cliente ingresa a un local, lo ideal es intentar descifrar si est buscando ayuda o si simplemente desea "mirar".Atosigar al cliente no es una buena opcin, ya que el efecto es contraproducente. Lo recomendable es acercarse luego de un tiempo prudencial y decirle "Puedo ayudarlo en algo?" o "Ante cualquier consulta estoy a su disposicin".5. Informacin confiable: es fundamentalconocer ampliamente el producto que se est ofreciendo. Si al asesorar al cliente, ste percibe qu entiendes de lo que ests hablando, estar ms tranquilo y te escuchar con mayor atencin. Debes estar preparado para brindar un asesoramiento de calidad, acerca del producto mismo (caractersticas, beneficios, precios) o de las polticas de la empresa (tiempos de entrega, formas de pago, descuentos).6. La apariencia s importa: la calidad tambin se puede ver afectada por una mala imagen: de los empleados, del lugar o de los productos que se ofrecen.Todo lo que ve el cliente debe brindar un aspecto formal y profesional. esto incluye el aspecto de los empleados, el orden de los productos o la limpieza del local.7. Cada promesa es un contrato:las promesas que se le hacen a un cliente deben respetarse. Siempre que se asuma un compromiso es imprescindible poder cumplirlo: un trabajo a pedido, un plazo de entrega, un precio convenido. Si sabs que no vas a poder cumplir, s honesto;es preferible la sinceridadantes que prometer algo para convencer o salir de apuros. No subestimes al cliente. Por una promesa incumplida se pierde toda la confianza lograda hasta el momento.8. Una pizca de flexibilidad:no tiene sentido excusarse en las estrictas polticas de la organizacin para no complacer al cliente. Debs estar dispuesto a ser flexible y ahacer ciertas concesionesque creas convenientes para generar un buen trato.9. La discusin no es una opcin:siempre hay que actuar de forma profesional. Ante una opinin o reclamo por parte de un cliente,no es acertado discutir o debatir, sino mantener una postura amable y abierta al dilogo. es fundamental respetar la opinin del cliente, aunque el empleado o la empresa misma no la compartan.10. Quejas y sugerencias: una oportunidad de mejora:cuando un cliente realiza algn tipo de reclamo est dando una nueva y ltima oportunidad: la de reaccionar frente a un error. Ninguna empresa est libre de cometerlos, sean "reales" o percibidos.Es importante admitir la equivocacin e intentar resolver el problema.Asegurar que toda persona en contacto con clientes comparta estos criterios bsicos, a travs decapacitacin o protocolos de atencin. Aun en negocios pequeos y personalizados, garantizar un estndar de calidad (ver"Calidad: hace falta?") previsible en el trato es esencial para retener a los clientes.