La Cultura de Calidad en la Atención al Cliente
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La Cultura de Calidad en la Atención al ClienteMgtr. Demetrio Santamaría Montezuma
Psicólogo Organizacional Panamá
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META
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NUESTRA META
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Robert S. Kaplan y David P. Norton
FINANCIEROCreación de valores para el
accionista
CLIENTESSatisfacer las necesidades del
cliente.
PROCESOS INTERNOSIdentificación de objetivos e indicadores vinculados a los
procesos internos claves.
APRENDIZAJE Y CRECIMIENTOCreación de valor futuro y un
clima cultural especifico.
VISIÓN ESTRATÉGICA.
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visión
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CREATIVIDAD
Las personas emprendedoras son creativas y ven cosas que el resto no ve. Y para conseguir esa mente creativa tiene que no cejar en tu empeño, intentarlo una y otra vez. Y eso pasa por estimular a toda tu gente a que sea creativa. Todas las personas pueden ser creativas. Todos los seres humanos son emprendedores; es parte de la naturaleza humana.
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Autocrático DictatorialTransformacional
TransaccionalDemocrático Liberal
Espiritual EmprendedorColectivo
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Disciplinas que son clave para obtener credibilidad.
• 1. Descubrirse a sí mismo• 2. Apreciar a los clientes• 3. Afirmar valores compartidos• 4. Desarrollar capacidad• 5. Servir un propósito• 6. Sostener la esperanza
LIDERAZGO EXITOSO
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Autoestima Positiva
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Alegría Y
seguridad
Alta apreciación
conciencia de sus
capacidades
Actitud positiva
Perseverancia
Deseo de
superación
Autovaloración
Amorpropio
Confianzaen sí mismo
AutoestimaAlta
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Opinión ajena más importanteque la propia.
Comparación conlos demás.
Insatisfacción conmigo mismo.
Estar a la defensiva
No me responsabilizo.
Sentimientode
incapacidad
No me valoro
Tristeza
Inseguridad
Autoestimabaja
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4. Enfocarme en aspectosConstructivos hacia miPersona.
2.Cambiarlas por su contrario
Positivo.
3. Tomar acción sobre
Mis debilidades para
Convertirlas en fortalezas.
5. Elegir pensamientos positivos
Y eliminar negativos.
CONSTRUCTIVOS
NO DESTRUCTIVOS.
6. Apreciar cada mejoraPor mínima que sea
Y perseverar en el caminoDe amarme completamente.
1. Identificar creencias erróneas
MEJORANDO MI AUTOESTIMA
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REPÚBLICA DE PANAMÁÍNDICE DE DESARROLLO HUMANO
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Mgtr. Demetrio Santamaría MontezumaPsicólogo Organizacional