3. Manejo de Situaciones Difíciles

A fin de sentir mayor confianza y ayudar a los clientes en situaciones difíciles, el personal necesitará saber qué opciones se le puede ofrecer a un cliente cuando trata de calmar su disgusto o frustración. Cómo....apaciguar a un cliente insatisfecho

• Mantenga la calma. Recuerde que el cliente está insatisfecho con la situación y no con usted personalmente. • Deje que el cliente exprese su disgusto o enojo. Mantenga la calma y escuche atentamente para determinar cuál es la causa del enojo. Escuche y utilice gestos tales como movimientos de cabeza, expresiones de preocupación, pero absténgase de cualquier expresión verbal. • Póngase en la situación del cliente, trate de entender sus sentimientos y de comprender la situación desde la perspectiva del cliente: "Puedo entender por qué está usted enojado/ disgustado". • Controle su enojo. • Evite las justificaciones negativas tales como, "Nosotros no hacemos eso aquí o "Lo siento, pero no podemos ayudarla." • Dígale al cliente que usted desea ayudarlo, pero que no puede hacerlo mientras él expresa su enojo. • Cuando el cliente se calme, hágale preguntas para llegar al meollo del problema. • Adopte una actitud positiva en lo que concierne a la resolución del problema. Utilice frases tales como, "Le podemos ofrecer..." o "Lo que podemos hacer es...". • Identifique la mejor opción en conjunción con el cliente.

Recuperarse cuando las cosas salen mal

El empleo de su capacidad de recuperación le ayudará tanto a usted como al cliente a sentirse mejor después de que algo ha ido mal. Dicha capacidad de recuperación es fácil de definir: reconozca el problema del servicio, ofrezca sus disculpas sinceras y formule una solución apropiada de modo que el cliente se sienta adecuadamente compensada por el inconveniente sufrido. Sin embargo la puesta en práctica de dichas habilidades de recuperación requiere de madurez, honestidad y confianza en sí mismo.

Los administradores y el personal deben trabajar juntos para desarrollar respuestas apropiadas que compensen a cualquier cliente que hubiera sufrido un inconveniente de mayor gravedad. Algunas organizaciones pueden requerir que el personal comunique cualquier incidente a un funcionario superior o administrador quién puede ofrecer una solución apropiada a cualquier problema.

MÁS ALLÁ DEL SERVICIO AL CLIENTE

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