Manual de Calidad Ortopedicos Futuro

Fecha Revisado por:

10/02/14COORD. CALIDAD REP. DE LA DIRECCION 10/02/14 GERENCIA / DIR. ADMON. 12/02/14

Elaborado por: Fecha Aprobado por: Fecha

16/01/2013 06 Se reviso y ajusto Manual.

10/02/2014 07 Se modifico vision, se anexa la matriz de correlacionprocesos vs. numerales norma.

02/01/2010 04 Se modifica el manual en conceptos y alcance de lacertificacion version 9001:2008

17/02/2012 05 Se modifica Visión.

30/09/2006 02 Se modifica por presentar no conformidad según auditoriaefectuada 31 agost / 1 septiembre

15/06/2007 03 Se modifica el proceso ventas mayoristas. Se divide en:Visita medica comercial, atencion al cliente.

CONTROL DE MODIFICACIONES

FECHA VERSIÓN RESUMEN DEL CAMBIO

01/03/2006 01 Emision del Documento.

GESTIÓN DE CALIDAD Version 07

MC-001 MANUAL DE CALIDADEfectivo desde:

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1. PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA

1.1. Historia de ORTOPÉDICOS FUTURO1.2. Nuestros productos1.3. Nuestros Valores1.4. Nuestra Politica de calidad - Mision y Vision.

2.1. Objetivo2.2. Alcance2.3. Justificación de exclusiones

3. CONTROL DEL MANUAL DE CALIDAD

3.1. Revisión y aprobación3.2. Distribución3.3. Cambios y modificaciones3.4. Definiciones utilizadas en este manual

2. PRESENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

TABLA DE CONTENIDO

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4.

4.1 Requisitos Generales4.2 Requisitos de la Documentacion4.2.3 Control de Documentos4.2.4 Control de los registros4.3 Requisitos de Ley

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

5.1. Nuestro compromiso como dirección5.2. Nuestro enfoque a clientes5.3. Nuestra Política de Calidad5.4. Planificación5.4.1. Objetivos de la calidad5.4.2. Planificación del sistema de gestión de calidad5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicación5.5.1. Responsabilidad y autoridad5.5.2. Representante de la dirección5.5.3. Comunicación interna5.6. Revisión por la dirección

6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS

6.1. Provisión de los recursos6.2. Recursos Humanos6.3 Infraestructura6.4 Ambiente de trabajo

ESTRUCTURA DE LA DOCUMENTACIÓN Y DESCRIPCION DEL SISTEMA DEGESTION DE CALIDAD

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7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

7.1. Planificación de la realización del producto7.2. Procesos relacionados con el cliente7.2.1 Determinacion de los requisitos realacionados con el producto7.2.27.2.3 Comunicación con el cliente7.3 Diseño y Desarrollo (No Aplica.)7.4. Compras7.5.1 Control de la Producción y de la prestación del servicio

7.5.3 Identificacion y Trazabilidad7.5.4 Propiedad del Cliente7.5.5 Preservacion del Producto7.6. Control de los Equipos de Seguimiento y Medicion (No Aplica.)

8. MEDICIÓN ANÁLISIS Y MEJORA

8.2.8.2.1. Satisfacción del cliente8.2.2. Auditoria Interna8.2.3. Seguimeinto y Medicio de los Procesos8.2.4. Seguimiento y Medicion del Producto8.3. Control del Producto No Conforme8.4. ANÁLISIS DE DATOS8.5.1 Mejora Continua8.5.2 Acciones correctivas8.5.3 Acciones preventivas

9. ANEXOS

Mapa de Procesos y Caracterizacion de procesos.OrganogramaObjetivos de CalidadTablero de Mando Evaluacion de la Eficacia.Matriz de Comunicacionesmatriz de Correlacion

Seguimiento y Medición

Revision de los requisitos relacionados con el producto.

7.5.2 Validacion de los procesos de la producción y de la prestacion del servicio. (No Aplica.)

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1. PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA

1.1. Historia de Ortopédicos Futuro

Por ello a medida que el tiempo transcurre, hemos adquirido numerosos productos con elpropósito de que nuestros clientes tengan una mejor calidad de vida ya sea enrecuperación, tratamiento o prevención relacionados en el tema. De allí nuestra constantecapacitación al personal en cuanto al conocimiento, manejo, uso y cuidados de todos losproductos que vendemos.

Nuestra empresa se fortalece en seguir liderando con productos de ultima tecnología yconocimiento de los mismos, colaborando siempre con el cuerpo médico a través denuestros clientes. El trabajo de muchos años, la honradez profesional y el capital humanoque hace labor en equipo, nos obligan a seguir, eso nos hace que nuestra empresacontinúe siendo la mejor.

ORTOPÉDICOS FUTURO es una empresa colombiana, que por más de 34 años, se hadedicado a la comercialización de productos para el cuidado de la salud.

Como estrategia de muchos años, se ha utilizado la promoción de nuestros productos através del cuerpo medico, la atención personalizada en nuestros puntos de venta y laretroalimentación con nuestros clientes, que finalmente son quienes nos han llevado aser pioneros en el tema. Hoy somos reconocidos entre el cuerpo medico en Colombia.

Con el ánimo de consolidar nuestro principal producto, nos hemos involucradodirectamente en actividades medicas-científicas del cuerpo médico Colombiano yLatinoamérica. En los últimos diez (10) años, se logró posicionar este producto no sólo enel cuerpo médico sino también en las prácticas docenciales y en las principales facultadesde medicina del país.

Con la experiencia adquirida en estos años y en el día a día, nos preocupamos por cubrirlas necesidades de los clientes y apoyar la medicina preventiva, que en países como elnuestro el tema es prácticamente virgen, “Hasta que no nos pasa, no actuamos”.

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1.2. Nuestros productos

Medias de compresión graduada (principal producto)Ortopedia blandaAyudas y terapias en casaInmovilizaciónArtículos para el cuidado de piesEquipos médicos y accesoriosModelos anatómicas

1.3. Nuestros Valores

1.4. Nuestra Politica - Misión y Visión

Lealtad, respeto, honradez y equidad, son pilares de nuestra realización institucional.

ORTOPÉDICOS FUTURO vende entre otros, artículos para el cuidado de la salud, loscuales se encuentran relacionados en la pagina Web bajo las siguientes divisiones:

En ORTOPÉDICOS FUTURO, la lealtad, el respeto, la honradez y la equidad es elpunto esencial de la organización. Valoramos el compromiso de nuestra gente y buscamos la excelencia a través del mejoramiento continuo de nuestros procesos, para ofrecer conresponsabilidad productos de calidad, para orgullo empresarial y de nuestro país.

En ORTOPÉDICOS FUTURO, Somos una empresa comercializadora de productos para elcuidado de la salud y rehabilitación en casa, en donde el cliente encuentra la solución asus necesidades.

La capacitación continuada de nuestro personal, la adquisición de productos de últimatecnología y el mejoramiento permanente de nuestros procesos, convierten a nuestraempresa en una gran colaboradora del cuerpo médico en Colombia.

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2.

2.1. Objetivo

2.2. Alcance

2.3.

PRESENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

ORTOPÉDICOS FUTURO asegura la calidad de los productos que se ofrecen a nuestrosclientes, por medio del mejoramiento continuo en la organización, a través delcumplimiento de la política de calidad, los objetivos de calidad, los requisitos de la normaISO 9001:2008 y los requisitos de nuestros clientes.

Este manual especifica el Sistema de Gestión de Calidad, describe la organización,responsabilidades, estructura del Sistema de Calidad de la empresa ORTOPÉDICOS FUTURO, tomando como referencia la norma NTC ISO 9001:2008, aplicada para losprocesos de “COMERCIO AL POR MAYOR Y DETAL DE MEDIAS DE COMPRESIÓNGRADUADA PARA LA PREVENCIÓN Y EL TRATAMIENTO DE LAS VARICES,ORTOPÉDICOS ELÁSTICOS, EQUIPOS Y ACCESORIOS PARA TERAPIAS FÍSICAS YRESPIRATORIA, REHABILITACIÓN EN CASA, AMBULATORIA Y EL CUIDADO DELA SALUD".

Además esta complementado por una serie de procedimientos generales, instructivos quedetallan las actividades que influyen sobre la comercialización del producto y sonestablecidos y mantenidos por cada uno de los procesos, proporcionando informaciónsobre los mismos, especificaciones, y otros requisitos operacionales de comercialización.

Justificación de exclusiones

(7.3) Diseño y Desarrollo: en nuestra empresa comercializamos productos, que sonadquiridos como productos terminados, por lo tanto, no son susceptibles al interior denuestra organización, ni de modificación alguna de sus especificaciones físicas.

VisionEn el año 2020 queremos reafirmar el liderazgo alcanzado durante todos estos años y conla experiencia adquirida, establecer alianzas con empresas del sector en otros países,para seguir fortaleciendo nuestra organización.Todo esto con responsabilidad, seriedad, ética y profesionalismo.

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3.

3.1.

3.2. Distribución

Distribución externa:

El manual de calidad puede ser entregado a clientes, al ente certificador y a cualquier otra organización a solicitud, siempre y cuando lo autorice la Gerencia. Estas copias irán con elsello de “Documento Controlado”.

La aprobación del manual es realizada por el Gerente / Dir. Admon.

Distribución interna: Se tendrá:

Un original Gestion Calidad.Copia pag. www. recovery.com.co, link Sistema Gestion Calidad, para

consulta de toda la organización.

(7.5.2) Validación de los procesos y de la producción: en nuestra empresa organizay evalua los resultados de cada proceso se verifican mediante actividades de seguimientoy control permanente, pudiéndose verificar el cumplimiento de cualquiera de losrequisitos antes de su entrega al cliente.

(7.6) Control de los dispositivos de seguimiento y medición: en consecuencia denuestro objeto social (comercialización) y apoyándonos en lo descrito en el puntoanterior, no se requiere el uso de dispositivos de seguimiento y medición, ni deprogramas de software.

CONTROL DEL MANUAL DE CALIDAD

Revisión y aprobación

El manual de Calidad es realizado por la Coordinadora de Calidad.La revisión del manual es realizada por la Rep. Dirección.

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3.3. Cambios y Modificaciones

3.4. Definiciones utilizadas en este manual

AES Almacenes especializadosAlmacen General Bodega General

4.

Los niveles documentales son:

Nivel 1 Manual de CalidadNivel 2 Descripción de los procesosNivel 3 ProcedimientosNivel 4 InstructivosNivel 5 Registros

El sistema de gestión de calidad de ORTOPÉDICOS FUTURO, esta estructurado deacuerdo al nuevo enfoque por procesos de la norma ISO 9001:2008, esta documentado através del mapa de procesos, descripción de los procesos y los procedimientos einstructivos que detallan claramente las actividades que se cumplen en cada uno de ellosy los niveles de autoridad y responsabilidad de las personas involucradas en cada procesopara cumplir con la comercialización de los productos.

La documentación generada por ORTOPÉDICOS FUTURO se distribuye en cinco (5)niveles que permiten administrar y controlar efectivamente el sistema de gestión decalidad.

Las modificaciones al contenido de este manual se registran en la primera pagina, dondese especifica la naturaleza de los últimos cinco (5) cambios.

En este manual se aplican las definiciones de la norma ISO 9000:2005 y se utilizantérminos generales empleados por ORTOPÉDICOS FUTURO.

ESTRUCTURA DE LA DOCUMENTACIÓN - DESCRIPCIÓN SISTEMA DEGESTION DE CALIDAD

Base documental

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Nivel 3: PROCEDIMIENTOS

Documento donde se establece la descripción de la forma de administrar y llevar a cabolas actividades generales del sistema de gestión de calidad, relacionados con losdiferentes puntos del manual de calidad para cumplir con la política de la empresa. Seestablecen procedimientos de acuerdo al nivel de detalle y a la complejidad de laactividad que se realiza, describiendo clara e inconfundiblemente los pasos consecutivospara iniciar, desarrollar y concluir una operación. Se incluyen los procedimientosrequeridos por la norma ISO 9001:2008 procedimientos administrativos y operativos dela empresa.

Nivel 4: INSTRUCTIVOS

Documentos que indican la manera secuencial y detallada de cómo realizar una actividaddeterminada dentro del sistema de gestión de calidad.

Nivel 5: REGISTROS DE CALIDAD

Documento que suministra evidencia objetiva de las actividades efectuadas y de losresultados alcanzados en el sistema de gestión de calidad.

Nivel 1: MANUAL DE CALIDAD

Esta constituido por el presente documento, que proporciona una descripción de lapolítica de calidad y los objetivos de calidad, de la organización, de la responsabilidadgerencial, del personal y las actividades a nivel gerencial que se realizan para cumplir conla política de calidad. Estas actividades se encuentran detalladas en cada uno de losprocedimientos, en general muestra el Sisteme de Gestion Calidad de Ortopedicos Futuro.

Nivel 2: DESCRIPCIÓN DE PROCESOS

Documento donde se describe o caracterizan de manera general los principalescomponentes de un proceso (objetivo, proveedores, entradas, ciclo PHVA, salidas,clientes, indicadores y recursos entre otros).

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4.1 Requisitos Generales

4.2 Requisitos de la Documentacion

4.2.3 Control de documentos

Se han realizado los procedimientos exigidos por la norma y los requeridos por la organización.

Para el control de documentos se ha establecido el procedimiento P-A-GQ-002, el cualaplica tanto para documentos internos como externos que se controlan dentro delsistema de gestión de la calidad.

La organización ha establecido, documentado e implementado el sistema de gestión de lacalidad de acuerdo con los requisitos establecidos en la norma ISO 9001 versión 2008 ylas necesidades de la empresa y sus clientes.

Para la Implementación del sistema de gestión de la calidad la organización ha:

a) Identificado los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y lasecuencia e interacción de estos. Ver Anexo Mapa de Procesos y Caracterizacion deprocesos.

b) Determinado criterios de control y métodos para la realizacion de los procesos.

c) Asegurado la disponibilidad de los recursos necesarios para apoyar el funcionamientoy seguimiento de los procesos.

d) Determinado los métodos para realizar el seguimiento, medición y análisis de losprocesos e implementar las acciones necesarias para lograr los resultados planificados yla mejora continúa.

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4.2.4 Control de registros

4.3 Requisitos de Ley

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

5.1. Nuestro compromiso como dirección

* llevar a cabo las revisiones por la dirección.

* Asegurar la disponibilidad de los recursos.

* Asegurar que los requisitos del cliente se determinen y se cumplan, aumentando lasatisfacción del cliente.

* Aprobando la documentación del sistema de gestión de calidad.

Con el fin de dar cumplimiento al control de los registros que se determinaron para labase documental de la empresa, que evidencian el cumplimiento de la norma, se haimplementado el procedimiento P-A-GQ-002, en donde se determina la identificación,almacenamiento, protección, recuperación, tiempo de retención y disposición.Este control se realiza por áreas en el formato FGQ-007-1.

Decreto 4725 de 2005

La alta dirección desde el inicio de la implementación del sistema de gestión de calidad,se comprometió a cumplir con las directrices definidas para alcanzar los objetivos decalidad establecidos en los niveles pertinentes dentro de la organización.

La alta dirección proporciona evidencia de su compromiso con el desarrollo eimplementación del sistema de gestión de calidad, de igual forma con la mejora continua,a través de:

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5.2.

* Se realiza una encuesta a nuestros clientes de las AES y Clientes Mayoristas paraidentificar aspectos a mejorar.

* Para verificar el cumplimiento de los requisitos se realizan encuestas de satisfacción: Anuestros clientes de AES y Mayoristas para identificar las inconformidades que presentanlos productos y recolectar sugerencias para el mejoramiento.

La alta dirección viene desarrollando una serie de actividades desde las cuales laorganización busca crear un vinculo con el cliente e identificar sus necesidades:

* Contamos con 10 sucursales en Bogota, 2 en Cali, 1 en Medellí y 1 en Quito, con el finde dar comodidad a nuestros usuarios.

* Participamos continuamente en eventos y congresos manteniendo contacto directo conel cuerpo medico.

* Se realiza una encuesta a nuestros clientes Unidades de Servicio y Clientes Mayoristaspara identificar las inconformidades que presentan los productos y recolectar sugerenciaspara el mejoramiento.

* Para asegurar que se determinan los requisitos solicitados por el cliente, VentasMayoristas en el momento que tiene claro lo solicitado por el cliente diligencia elformato: Orden de pedido identificando, cantidades, referencias, precios y condicionescomerciales, cuando se trate de un contrato o licitación se solicitan las especificacioneso pliegos del cliente para determinar los requisitos.

* Para el caso de las AES los requisitos del cliente los identifican lasvendedoras/directoras y luego realizan factura.

Se ha determinado la política de calidad adecuada al propósito de la organización,incluyendo el compromiso de la mejora continua y proporcionando las directrices paraestablecer los objetivos de calidad.

Nuestro enfoque a clientes

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5.3.

5.4.

5.4.1 Objetivos de Calidad

La política es revisada en el marco de la revisión al S.G.C, en la cual se evalúa su adecuación al propósito de la organización o en periodos más cortos si es necesario.

Cada vez que la política es revisada y modificada, se divulga nuevamente a todo elpersonal.

PLANIFICACION

La alta dirección estableció los objetivos de calidad con base en la política de calidad y asegura su medición. Tablero de Mando “Evaluacion de la Eficacia” donde sedocumenta: Objetivo, meta, frecuencia de medición, proceso responsable y porcentajede cumplimiento. Ver Anexo Objetivos de Calidad y Tablero de Mando Evaluacionde la Eficacia.

Con el fin de garantizar que los objetivos de calidad se establecen en funciones y nivelespertinentes de la empresa, la alta dirección despliega los objetivos de calidad a losdiferentes procesos del S.G.C , definiendo indicadores de gestión y control.

Nuestra Política de Calidad

La Gerencia de ORTOPÉDICOS FUTURO ha definido la siguiente política de calidad quecorresponde a las metas organizacionales, las expectativa y las necesidades de losclientes.

La Gerencia de ORTOPÉDICOS FUTURO ha definido la política de calidad quecorresponde a las metas organizacionales, las expectativas y las necesidades de losclientes.

Para el entendimiento, la implementación y el mantenimiento en todos los niveles de laorganización, se tiene una política publicada, se ha comunicado al personal a través dereuniones. La manera para verificar la aplicación de la política es a través delcumplimiento de los objetivos y de todos los procedimientos que conforman el sistemadocumental estructural y de calidad.

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5.4.2 Planificación del sistema de gestión de calidad

5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicación

5.5.1. Responsabilidad y autoridad

5.5.2. Representante de la dirección

La alta dirección define la autoridad e interrelación del personal en el organigrama. Laresponsabilidad se describe en los procesos y procedimientos en el sistema de gestión decalidad.

Los dueños de cada proceso tienen como responsabilidad el seguimiento del mismo, através de los indicadores de gestión y control permitiendo la toma de accionescorrectivas, preventivas o planes de mejora, también se cuenta con un comité de calidadconformado por los dueños de procesos para revisar los indicadores de cada uno deestos.

La frecuencia de reunión es cada tres meses o en periodos inferiores si se requiere.

El Gerente de ORTOPÉDICOS FUTURO, designa a la Coordinadora de Calidad, comorepresentante de la dirección, quien, independientemente de otras actividades tiene laresponsabilidad y autoridad de toma de decisiones, para cumplir con las siguientesfunciones:

* Asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesariospara el sistemas de gestión de calidad.

* Informar a la alta dirección sobre el desempeño del sistema de gestión de calidad y decualquier necesidad de mejora.

En el evento que se presenten cambios en el sistema de gestión de calidad, se realizarauna planificación e implemetacion de los mismos a través de los documentos relacionadosde los procesos, procedimientos e instructivos que tengan relación con el cambio deacuerdo con los lineamientos definidos en el procedimiento de control de documentos.

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5.5.3. Comunicación interna

5.6.

• Cambios que puedan afectar el S.G.C• Informe de revisiones por la dirección anteriores.

Como resultado de la revisión por la dirección se definen acciones de mejora al S.G.C , alos procesos y necesidades de recursos, documentados en un acta donde se describenlas acciones a tomar, responsable, plazo y recursos necesarios para la implementación.

• Resultados de auditorias internas y externas • Quejas y reclamos de los clientes• Resultados de la medición de la satisfacción del cliente• Estado de acciones correctivas y preventivas, • Política y objetivos de calidad• Resultados de desempeño de los procesos

* Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente entodos los niveles de la organización.

La alta dirección asegura que se establecen los procesos de comunicación dentro de laorganización a través del conducto regular, en el evento en que no se encuentre el Jefeinmediato, la comunicación será con los Directores de área y Gerente. Todo en su granmayoría debe ser vía e-mail.

De otra parte se ha elaborado una matriz de comunicaciones que ilustra sobre lascomunicaciones mas importantes en la organización y su medio de divulgación. Ver anexo "Matriz de Comunicaciones"

Revisión por la dirección

La alta dirección ha determinado realizar las revisiones mínimo una vez al año, contiempo suficiente para garantizar la implementación de las mejoras detectadas yrealizar el seguimiento de los compromisos adquiridos.

Para realizar la revisión al S.G.C tiene en cuenta la siguiente información de entrada:

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6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS

6.1 Provisión de los recursos

6.2. Recursos Humanos

6.3 Infraestructura

La alta dirección ha dispuesto el manual de funciones para la descripción en formadetallada de cada uno de los cargos que conforman la empresa. De esta manera laempresa asegura que el personal involucrado en actividades que afectan lacomercialización del producto es competente.

La organización cuenta con los medios y equipos apropiados para el desarrollar de la comercialización.

* Contamos con un Almacén General, ubicado en la Carrera 77 B Bis con calle 76, para elalmacenamiento de productos y despachos de todas las mercancías hacia las AES(Puntos de Ventas) y a los clientes ventas mayoristas (local y nacional).

* Contamos con transporte para la distribución así:

La Alta Dirección a designado todos los recursos necesarios, técnicos, económicos yhumanos para asegurar la implementación del sistemas de gestión de calidad y con el finde aumentar la satisfacción del cliente.

La organización evalúa la competencia del personal con base en la educación, formación,habilidades y experiencia, de acuerdo a los perfiles establecidos para cargos que incidenen la comercialización de nuestros productos.

Para identificar las necesidades de entrenamiento se ha implementado el procedimientopara capacitacion P-A-TH-005.

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6.4 Ambiente de trabajo

Vestido y calzadoMedias Overoles y botasMedias GuantesTapabocas si aplica

7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

7.1. Planificación de la realización del producto

Existe un casino donde se suministra la alimentación al personal (Onces AM - Almuerzo).

Para el almacenamiento de los productos (dispositivos medicos) se determino que elfactor que incide es Temperatura y Humedad relativa. Su control se realiza a traves delFormato FA-049-7.

La planificación para los procesos de la prestación de servicios cuentan con sus procedimientos con actividades especificas, responsables y objetivos.

*Servicio de transportadoras a cualquier lugar de Colombia.

* Contamos con un programa contable SIIGO quien nos suministra la información parahacer los despachos.

Para asegurar el bienestar del personal, la empresa suministra los elementos yherramientas necesarias para que ejecuten sus actividades.

La dotación se realiza cada cuatro (4) meses, dependiendo del área de trabajo se lessuministra los siguientes elementos:

Oficinas /AES/ (Puntos de ventas)

Almacén General / Porteros / Mantenimiento

* Un camión para las AES (Puntos de ventas).

* Tres camionetas para la distribución al clientes mayoristas.

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7.2. Procesos relacionados con el cliente

7.2.1 Determinacion de los requisitos realacionados con el producto

7.2.2

7.2.3 Comunicación con el cliente

Revision de los requisitos relacionados con el producto.

Para la revisión de los requisitos del cliente cuando se trata de un contrato o licitación,antes de elaborar la propuesta se revisan los requisitos solicitados por el cliente paraverificar si se está en capacidad de cumplir, luego se elabora la propuesta. Formato: FC-011-1 Seguimiento a Licitaciones.

Cuando se trate de ventas mayoristas, antes de comprometerse con el cliente losrepresentantes de ventas revisa los requisitos solicitados, verificando si se está encapacidad de cumplir, luego procede a elaborar la orden de pedido.

Para el caso de las AES, en el momento que el cliente da a conocer su necesidad de inmediato las vendedoras o directoras determinan si pueden cumplir y proceden con la facturacion del producto, de lo contrario le comunican al cliente.

Ortopedicos Futuro mantiene la comunicación con los clientes a través de: medios decomunicación (e-mail, teléfono, cartas, etc.), visitas realizadas por los representantes deventas,vendedoras y directoras (AES), de esta manera se mantiene informado al clientea cerca de los productos comercializados por la compañía, nuevos lanzamientos y sedetectan inquietudes.

Para asegurar que se determinan los requisitos solicitados por el cliente, ventasmayoristas en el momento que tiene claro lo solicitado por el cliente diligencia el formato:Orden de pedido identificando, cantidades, referencias, precios y condicionescomerciales, cuando se trate de un contrato o licitación se solicitan las especificacioneso pliegos del cliente para determinar los requisitos.

Para el caso de las AES los requisitos del cliente los identifica la vendedora, Directora yrealiza la factura.

De igual forma los representantes de ventas/vendedoras/directoras, determinanrequisitos necesarios para su uso si por algún motivo el cliente los omite.

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Si es contrato, se realiza a través de otro si, generado por la entidad solicitante.

7.3 Diseño y Desarrollo

7.4. Compras

7.5.1 Control de la Producción y de la prestación del servicio

Si es un pedido y no se ha digitado se modifica una vez se reciba e-mail del clienterealizando la solcitud, si ya fue digitado y despachado, cuando el cliente reciba el pedido,si es mercancia de mas, realiza devolucion y se genera nota credito, y son productosadicionales se genera un nuevo pedido.

Para la retroalimentación de los clientes se realizan encuestas de satisfacción y para la recepción de quejas, reclamos y sugerencias.

No Aplica.

Para dar cumplimiento a este requisito se ha establecido el manual para comprasnacionales e importadas, donde se cuenta con la metodología para la evaluacion,selección, seguimiento y evaluación de desempeño de los proveedores y los requisitosde compra.

Para la recepcion y verificacion de los productos se cuenta con el instructivo I-A-AG-002.

Para todos los procesos se cuenta con los procedimientos y equipo apropiado, losdocumentos se encuentran disponibles en la pagina www.recovery.com.co, para lasentregas de productos se tienen vehiculos propios.

El seguimiento a los procesos se realiza a traves de lso indicadores establecidos en cadaproceso.

Cuando el cliente solicita una modificación al contrato y/o pedido esta se realiza deacuerdo a:

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7.5.2

7.5.3 Identificacion y Trazabilidad

7.5.4 Propiedad del Cliente

7.5.5 Preservacion del Producto

7.6. Control de los Equipos de Seguimiento y Medicion

8. MEDICIÓN ANÁLISIS Y MEJORA

8.2.

Así mismo se cuenta con personal capacitado para manipulación, almacenamiento yembalaje del producto.

No Aplica.

Seguimiento y Medición

No Aplica.

Para el manejo de la trazabilidad en el proceso comercial se realiza a través de la ordende pedido, pedido en siggo, remision y Factura.

Para el caso del proceso de almacen General se realiza a través de la orden de Compra,Factura , entrada en Siggo y remision o nota de traslado.

Para las AES se realiza a través de la Factura, pedido y nota de traslado en Siggo.

Los pruductos de propiedad del cliente, en el momento de la recepcion se veririfca suestado y se registra en la orden de trabajo, se identifica con un rotulo resgistando fecha ynombre del cliente o numero de orden de trabajo, si por algun motivo sufre daños seregistra en la misma orden de trabajo y se le comunica al cliente.

Se cuenta con las instalaciones apropiadas para conservar la conformidad del productodurante el almacenamiento y entrega final, cada producto se encuentra identificado conel número de referencia.

Validacion de los procesos de la producción y de la prestacion del servicio.

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8.2.1. Satisfacción del cliente

8.2.2. Auditoria Interna

8.2.3. Seguimeinto y Medicio de los Procesos

8.2.4. Seguimiento y Medicion del Producto

8.3. Control del Producto No Conforme

Con el fin de realizar seguimiento y medición a los procesos Ortopedicos Futuro define los procedimientos para controlar el producto no conforme, acciones correctivas ypreventivas, también se realiza con los indicadores establecidos para cada proceso, deacuerdo a los resultados obtenidos se detecta la necesidad de mejora.

El seguimiento y medición del producto, se realiza en todas las etapas de recepcion,almacenamiento, embalaje y despacho, además se cuenta con procedimientosdocumentados, personal competente que conoce los criterios para detectar productos queno cumplan con las especificaiones.

Se ha determinado el procedimiento P-A-AG-005 para control del producto noconforme, donde se especifica donde se pueden detectar productos no conformes, comose identifican, que disposiciones se toman y responsables.

Para verificar el cumplimiento de los requisitos del cliente se realizan encuestas desatisfacción: Para clientes Ventas Mayoristas se realizan mínimo una vez al año y AEStrimestralmente se tabula, de acuerdo a los resultados se toman acciones de mejora.

Se ha establecido el procedimiento P-A-GQ-005 para auditorías internas de calidad,en donde se describe la metodología para la realización de las auditorias, las cuales secaracterizan por ser realizadas por personal que sea independiente de la actividadauditada y con una programación de las mismas.

Para evaluar el desempeño de los auditores internos de calidad se realiza unaevaluación cada año de acuerdo al formato FGQ-009.

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8.4. ANÁLISIS DE DATOS

8.5.1 Mejora Continua

8.5.2 Acciones correctivas:

8.5.3 Acciones preventivas:

9.

Mapa de Procesos y Caracterizacion de procesos.Objetivos de CalidadOrganigramaTablero de Mando Evaluacion de la Eficacia.Matriz de ComunicaciónMatriz de Correlación

Se estableció el procedimiento P-A-GQ-009, documentado para definir las accionespreventivas que eliminen las causas de las tendencias que pueden llegar a generar noconformidades, evitando la ocurrencia de las mismas.

ANEXOS

Todas las áreas analizan los datos para evaluar la eficacia del sistema de gestión de lacalidad y determinar donde se puede realizar la mejora continua, con el objeto deobtener información a cerca de la satisfacción del cliente, normalización de procesos,cumplimiento a los requisitos del producto y tomar acciones de ser necesario.

Ortopedicos Futuro, demuestra el mejoramiento de su sistema de gestión de lacalidad, luego de revisar los resultados de las auditorias internas y externas, las accionescorrectivas y preventivas tomadas, la revisión por la dirección y los indicadores degestión definidos para evaluar los objetivos de calidad, estableciendo oportunidades demejora y recursos necesarios de requerirse.

Se estableció el procedimiento P-A-GQ-008, en donde se define la metodología paraejecutar acciones correctivas cuando se presente un problema y/o una no conformidad,para evitar que vuelvan a ocurrir.

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