MANUAL DE INDUCCIÓN -...

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y NEGOCIOS

CARRERA: INGENIERÍA EN RECURSOS HUMANOS

TESIS DE GRADO, PREVIA LA OBTENCIÓN DE TÍTULO DE INGENIERA

EN RECURSOS HUMANOS

TEMA:

“DISEÑO DE UN PROGRAMA DE TUTORES PARA EL PERSONAL NUEVO

DE FARMACIAS FYBECA REGIONAL SIERRA CENTRO NORTE”

CANDY ELIZABETH MONTESDEOCA BAQUERIZO

DIRECTORA:

ING. NAIMIN GUERRERO

QUITO – ECUADOR

2014

ii

CERTIFICACIÓN DEL DIRECTOR

Por medio de la presente, certifico que el trabajo realizado fue desarrollado por

Candy Elizabeth Montesdeoca Baquerizo bajo mi dirección.

Ing. Naimin Guerrero

DIRECTORA DE TESIS

iii

AUTORÍA DE TESIS

Yo Candy Elizabeth Montesdeoca Baquerizo, declaro bajo juramento que el

trabajo que se detalla a continuación es de mi autoría y no se ha presentado anteriormente

en algún grado o calificación profesional y que las investigaciones que se realizaron para

resolver la tesis se incluyen como referencias bibliográficas al final del documento.

Candy Elizabeth Montesdeoca Baquerizo

iv

DEDICATORIA

A Dios por ser quien me dio la fuerza necesaria, sabiduría e inteligencia para

culminar mis estudios. Tiempo en que Él fue mi provisión.

A mis padres, pilar fundamental para que yo sea quien soy el día de hoy, las

personas más importantes en mi vida; gracias por llenarme de su amor, apoyo y sobretodo

de confianza y garra ya que sin su ímpetu no estaría escribiendo esto.

A mis hermanos y sobrina quienes me han acompañado en cada una de las etapas

de mi vida, guerreros que han sabido demostrar con su ejemplo que la vida está hecha

para quien la pelea y se esfuerza.

A mi chavito Sofi, amiga incondicional, compañera, guía, muestra de

perseverancia quien ha disfrutado conmigo cada éxito y fracaso, cada alegría y lágrima,

quien me llevo de la mano a los caminos de Dios.

v

AGRADECIMIENTO

A la Ing. Naimin quien con su valiosa experiencia profesional y sobretodo

paciencia supo guiarme hasta el fin de esta tesis.

A la prestigiosa Universidad Tecnológica Equinoccial, en la cual pase los 5

mejores años de mi vida, constituida por un equipo de profesionales y sobretodo humanos

que supieron demostrar e impartir sus conocimientos con carácter y felicidad.

A mis amigos y compañeros de banca Santy, Xime, Cifu, Majo y Belén apoyo

incondicional en todo el tiempo que pase en la Universidad y no sólo ahí yo sé que

siempre podré contar con ustedes.

vi

ÍNDICE GENERAL

CAPITULO I ...................................................................................................... 1

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ......................................................... 1

1.1 Tema ...................................................................................................................... 1

1.2 Planteamiento del problema ............................................................................... 1

1.3 Formulación del problema .................................................................................. 2

1.4 Sistematización del problema ............................................................................. 2

1.5 Justificación e importancia ................................................................................. 3

1.6 Objetivos ........................................................................................................ 3

1.6.1 Objetivo general .......................................................................................................... 3

1.6.2 Objetivos específicos ................................................................................................... 4

1.7 Hipótesis de la investigación ............................................................................... 4

1.7.1 Formulación de la hipótesis ......................................................................................... 4

1.8 Variables de Investigación .................................................................................. 5

1.8.1 Variable independiente ................................................................................................ 5

1.8.2 Variable dependiente ................................................................................................... 5

1.9 Métodos de investigación ..................................................................................... 5

1.10 Técnicas e instrumentos de investigación ........................................................ 6

1.11 Tabulación y procesamiento de los datos ......................................................... 6

CAPÍTULO II ..................................................................................................... 8

MARCO TEÓRICO, CONCEPTUAL Y LEGAL .......................................... 8

2.1 Marco Teórico ...................................................................................................... 8

2.1.1 El proceso de la inducción ........................................................................................... 8

2.1.1.1 Concepto de la inducción ..................................................................................... 8

2.1.1.2 Importancia de la inducción ............................................................................... 11

2.1.1.3 Descripción del proceso de la inducción ................................................................ 15

2.1.1.4 Responsables de la inducción ............................................................................ 17

vii

2.1.2 Los tutores y su importancia ...................................................................................... 22

2.1.2.1 La gestión de los tutores en el proceso de la inducción ..................................... 22

2.1.2.2 Proceso de capacitación e integración en el entorno laboral .............................. 24

2.1.2.3 La evaluación en la gestión del tutor de la inducción ........................................ 26

2.1.3 La programación en la inducción ............................................................................... 27

2.1.3.1 Programación del proceso de inducción ............................................................ 27

2.1.3.2 Ejecución del proceso de inducción ................................................................... 29

2.2 Marco Conceptual .............................................................................................. 30

2.3 Marco Legal........................................................................................................ 33

2.4 Hipótesis .............................................................................................................. 36

CAPÍTULO III ................................................................................................. 37

MARCO INSTITUCIONAL ........................................................................... 37

3.1 Antecedentes de la Organización ...................................................................... 37

3.2 Misión .................................................................................................................. 39

3.3 Visión .................................................................................................................. 39

3.4 Filosofía de la Farmacia Fybeca ....................................................................... 40

3.5 Socialización organizacional para una mejor inducción ................................ 42

CAPITULO IV .................................................................................................. 43

METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN .............................................. 43

4.1 Población y Muestra: ......................................................................................... 43

4.2 La Encuesta: ....................................................................................................... 45

4.3 Antecedentes del programa de inducción ........................................................ 53

4.4 Análisis FODA de la capacitación para el personal nuevo ............................. 54

CAPÍTULO V ................................................................................................... 56

MARCO PROPOSITIVO ................................................................................ 56

5.1 Propuesta del Programa de Tutores ................................................................ 56

viii

5.2 Análisis de la estructura de las farmacias ........................................................ 61

5.3 Estructura del programa de tutores ................................................................. 64

5.3.1 Descripción de las fases del programa de tutores ...................................................... 65

5.3.1.1 Fase I .................................................................................................................. 65

5.3.1.2 Fase II ................................................................................................................ 75

5.4 Viabilidad del programa ................................................................................... 95

5.4.1 Descripción de los costos ........................................................................................... 95

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ............................................. 98

BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................ 102

ix

ÍNDICE DE CUADROS

Cuadro No. 1- Estructura especializada ............................................................. 63

Cuadro No. 2- Ponderaciòn de factores .............................................................. 65

Cuadro No. 3- Priorizaciòn de Factores ............................................................. 66

Cuadro No. 4-Matriz de Aprovechabilidad y Vulnerabilidad ............................ 68

Cuadro No. 5- Calificación de factores .............................................................. 70

Cuadro No. 6- Resultados de la matriz EFI ........................................................ 70

Cuadro No. 7- Resultados de la Matriz de factores externos ............................. 71

Cuadro No. 8- Matriz de Factores Internos EFI ................................................. 73

Cuadro No. 9- Matriz de Factores Externos EFE ............................................... 73

Cuadro No. 10- Propuesta de valor .................................................................... 75

Cuadro No. 11- Definición de Objetivos ............................................................ 76

Cuadro No. 12- Definición de Metas ................................................................. 76

Cuadro No. 13-Estrategias del programa de tutores ........................................... 77

Cuadro No. 14- Programa académico de inducción ........................................... 79

Cuadro No. 15-Cronograma de cumplimiento del programa ............................. 81

Cuadro No. 16-Material de respaldo .................................................................. 84

Cuadro No. 17- Estructura de evaluación para participantes ............................. 86

Cuadro No. 18- Evaluación para tutores ............................................................ 87

Cuadro No. 19- Perfil de los tutores responsables ............................................. 90

Cuadro No. 20 Estructura de la unidad de gestión ............................................. 92

Cuadro No. 21- Indicadores de evaluación ........................................................ 93

Cuadro No. 22-Plan Operativo Programa de tutores .......................................... 94

Cuadro No. 23- Costos del programa ................................................................. 95

Cuadro No. 24- Sueldos Tutores ........................................................................ 96

Cuadro No. 25- Costos incurridos en el programa ............................................. 97

x

ÍNDICE DE GRÁFICOS

Gráfico No. 1- Importancia de la inducción ....................................................... 12

Gráfico No. 2-Proceso de a inducción del persona ............................................ 15

Gráfico No. 3- Responsables del proceso de inducción ..................................... 18

Gráfico No. 4- Características de la programación ............................................ 27

Gráfico No. 5-Estructura orgánica funcional locales de venta ........................... 42

Gráfico No. 6-Pregunta No.1 .............................................................................. 45




Gráfico No. 10-Pregunta No.5 ............................................................................ 49




Gráfico No. 14-Variables de gestión para el programa de tutores ..................... 57

Gráfico No. 15- Estructura de las farmacias....................................................... 61

Gráfico No. 16- Fases de la estructura de programa de tutores FYBECA ......... 64

Gráfico No. 17- Resultados Matriz EFI ............................................................. 71

Gráfico No. 18- Resultados de la Matriz de factores externos ........................... 72

Gráfico No. 19- Estructura del programa de inducción...................................... 78

Gráfico No. 20- Estructura organizacional ......................................................... 82

Gráfico No. 21-Manual Digital de inducción ..................................................... 85

Gráfico No. 22-Esquema de capacitación para tutores ...................................... 88

1

CAPITULO I

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1 Tema

Diseño de un programa de tutores para el personal nuevo de farmacias Fybeca

regional Sierra Centro Norte

1.2 Planteamiento del problema

Farmacias Fybeca en la actualidad mantiene un proceso inicial de adaptación del

personal nuevo no estructurado, demostrando deficiencia en la realización de las

actividades diarias.

Debido a que no existe un acompañamiento e inducción al personal anteriormente

nombrado, se ve necesario la implementación de un “Programa de Tutores Fybeca”, el

cual ayudará a contar con personal capacitado a corto plazo apto para realizar sus

funciones de manera eficiente, minimizando cualquier error operativo que pueda

perjudicar a la empresa; y por otro lado desarrollando al colaborador brindando un recurso

adicional.

Debido a la necesidad de contar con personal altamente capacitado que se pueda

desenvolver de manera adecuada en sus funciones se ve necesario la implementación la

un Programa de Tutores Fybeca.

2

La inducción al personal nuevo sin duda es un elemento importante y sumamente

valioso ya que nos otorga mayor conocimiento y seguridad sobre lo que el colaborador

debe realizar a diario. Brindándole confianza a la hora de enfrentar retos de diversa índole,

además hace que el colaborador nuevo se sienta confiado y productivo sabiendo que

puede contar con un grupo seleccionado “Tutores” dispuestos a compartir sus

conocimientos y experiencias vividas en las diferentes áreas de la farmacia.

Farmacias Fybeca está interesado en mejorar la inducción al personal nuevo,

tomando en cuenta que el estado de ánimo de los mismos y la forma en la que se sienten

respecto a su trabajo influye mucho al crecimiento del negocio, garantizando altos

estándares de calidad de servicio.

1.3 Formulación del problema

¿Cuenta Fybeca con un proceso de inducción adecuado donde se topen temas

generales de la empresa, temas técnicos del cargo y desenvolvimiento dentro de las

farmacias?

1.4 Sistematización del problema

¿Mediante qué proceso se puede impartir los temas generales de la empresa a los

colaboradores nuevos?

¿Es necesario contar con un grupo fijo de colaboradores que impartan sus

conocimientos y experiencias?

¿Mediante qué proceso se puede evaluar al personal nuevo?

3

¿Sería beneficioso para Fybeca contar con un grupo de tutores?

1.5 Justificación e importancia

La presente investigación tiene como fruto sobre la actividad en campo que

realizarán los tutores con el personal nuevo. Hoy en día la mayoría de las empresas

invierten mucho dinero en estudios para buscar cómo llegar a tener una ventaja

competitiva, sin embargo son escasas las instituciones que saben que la verdadera

estrategia para que se desarrollen, es el potencial humano propio de la empresa.

El hecho de querer manejar un excelente servicio al cliente exige estar en la

búsqueda de mejores prácticas para saber cómo llegar al mismo, el cual demanda tener

personal capacitado para desempeñar sus funciones actuales, además para ejercer nuevas

responsabilidades.

Razón por la cual el diseño de un “Programa de Tutores” se justifica desde una

perspectiva práctica, pues es un aporte para una empresa real, en este caso Fybeca.

1.6 Objetivos

1.6.1 Objetivo general

Diseñar un Programa de Tutores para el personal nuevo de Farmacias Fybeca

regional sierra centro norte.

4

1.6.2 Objetivos específicos

Elaborar un diagnóstico de la situación actual del personal nuevo que ingresa a las

farmacias Fybeca,

Identificar el perfil del tutor, capaz de impartir sus conocimientos y experiencias

al personal nuevo garantizando el aprendizaje del puesto designado.

Determinar la metodología de seguimiento a la capacitación del personal nuevo

y Tutor.

Generar una cultura de apoyo, mediante la guía y orientación del tutor para

facilitar la integración del personal nuevo a las farmacias.

Identificar cuáles son los aspectos principales que debe conocer el personal nuevo

para ser abordados en el proceso de capacitación por parte del equipo de tutores

Elaborar un Programa de Tutores.

1.7 Hipótesis de la investigación

1.7.1 Formulación de la hipótesis

El diseño del programa de tutores contribuirá a la formación del personal nuevo

mediante el seguimiento de los mismos, con el fin de alcanzar un alto estándar de calidad

al servicio al cliente.

5

1.8 Variables de Investigación

1.8.1 Variable independiente

Programa de tutores.

1.8.2 Variable dependiente

Personal nuevo de la empresa.

Fybeca Regional Sierra Centro Norte.

1.9 Métodos de investigación

Método histórico-lógico:

Mediante este método nos damos cuenta como anteriormente se llevaba a cabo la

inducción al personal nuevo y a donde queremos llegar con el planteamiento de este

programa.

Histórico: Tiene un Pasado – Presente – Futuro.

Tomando en cuenta los problema operativos que se ha suscitado dentro de las

farmacias debido a la falta de acompañamiento por parte del personal antiguo surge la

necesidad de realizar el Programa de Tutores como una opción innovadora y con

características que marcarán una gran diferencia entre lo que se hacía anteriormente

dentro de la capacitación inicial al personal nuevo.

6

Lógico: Existe a relación Causa - Efecto

Tomando en cuenta la debilidad que tiene Fybeca en el proceso de inducción al

personal nuevo, el cual se ve reflejado en la rotación del personal que tiene contrato a

prueba, se distinguirá al momento de poner en práctica el programa de tutores que los

nuevos colaboradores reconozcan rápidamente el ámbito de trabajo en el cual se van a

desenvolver y por ende existirá una integración realista de los valores de la empresa con

los del nuevo colaborador facilitando el compromiso de éste con la empresa, sus valores

y objetivos.

1.10 Técnicas e instrumentos de investigación

Primarias (directa o de campo): Esta visión tradicional precisa a este proceso

como objetivo, libre de creencias y valores, además busca utilizar un método de análisis

sistemático y cuantificable, con el cual se pudiera generalizar. De esta manera se puede

definir la descripción, explicación y justificación de los distintos métodos utilizados en la

conducción de la creación del programa.

Además se llevará a cabo una investigación cualitativa ya que produce datos

descriptivos, con las propias palabras de las personas, habladas o escritas y la conducta

observable.

1.11 Tabulación y procesamiento de los datos

Tabulación

La tabulación consiste en presentar los datos estadísticos en forma de tablas.

7

Procesamiento de datos

El procesamiento de datos es un conjunto de pasos previos al establecimiento de

las conclusiones del caso de estudio, en donde se contrasta la realidad con la hipótesis de

la investigación previamente formulada.

8

CAPÍTULO II

MARCO TEÓRICO, CONCEPTUAL Y LEGAL

2.1 Marco Teórico

El proceso de contratación de personal requiere de modelos de gestión de talento

humano efectivos, que permitan relacionar las competencias del personal contratado con

las funciones y responsabilidades de cada cargo. Una vez terminada la selección y

definición del personal y al cubrir una vacante inicia la gestión de adaptación, en donde

es necesario que la persona pueda ser productiva en el menor tiempo posible, adaptándose

a la cultura y comportamiento organizacional interno. Este proceso fomenta la

conformación de equipos de trabajo efectivos, los cuales den lugar a un aporte efectivo

en función de los objetivos planteados.

2.1.1 El proceso de la inducción

2.1.1.1 Concepto de la inducción

La inducción es un proceso dentro de ámbito del talento humano, encargado de

integrar al personal contratado en una organización. Su función se orienta en brindar el

conocimiento inicial requerido para facilitar su relación y comprensión de la empresa,

permitiendo que pueda cumplir con sus responsabilidades de manera efectiva e inmediata.

9

La inducción facilita la disponibilidad de un conocimiento amplio sobre la

empresa, sus procesos y filosofía, permitiendo que estos elementos sean utilizados de

manera adecuada, alineando la gestión de personal contratado a las normas y políticas

definidas, buscando evitar errores por desconocimiento de los mismos.

Según Mercado Salvador (2010), la inducción puede definirse de la siguiente

manera:

“La inducción es un proceso dentro de la gestión del talento humano enfocada en

permitir que el personal que se incorpora a una empresa pueda reconocer su forma de

operar, lo que permite contar con su aporte de manera inmediata”(Mercado, 2010, pág.

17)

La inducción como todo proceso debe estar respaldada de una programación que

permita orientar y direccionar a personal contratado, facilitando el inicio de labores

acorde a lo requerido, buscando evitar errores que se puedan cometer por

desconocimiento. Dentro de sus funciones también se encuentra la motivación que

produce en el personal seleccionado de ser parte de la empresa, reconocimiento con

claridad los objetivos y metas que se deseen alcanzar.

La inducción debe ejecutarse de manera inmediata, una vez terminada la selección

y contratación de personal, siendo de gran aporte para permitir un mejor aprovechamiento

de sus competencias, conocimientos, habilidades y destrezas, siendo estas de gran aporte

para alcanzar un mejor rendimiento y productividad. Su desarrollo debe ejecutarse de

10

manera completa, independientemente del cargo a ocupar el personal contratado,

debiendo enfocarse en temas generales e individuales.

De esta manera, la inducción general es aquella que se enfoca en temas referentes

a la filosofía corporativa de la empresa, dando a conocer su ideología, procesos de gestión,

jerarquías, normas y políticas, aspectos que se encuentran dentro del comportamiento

organizacional.

Por otra parte, la inducción individual y específica es aquella que se enfoca

directamente en las funciones, obligaciones y responsabilidades que el personal

contratado deberá cumplir. Abarca procesos técnicos y propios de las funciones del cargo

para que estas puedan desarrollarse de manera adecuada. Ambos tipos de inducción son

requeridos y deben cumplirse de manera ordenada y sistemática para que esta sea

eficiente.

“La inducción debe permitir que las personas que se integran en una empresa

reconozcan la ideología de la misma y su forma de operar. Adicionalmente, deben

especializarse en las responsabilidades de cada cargo para permitir que se aporte de

manera efectiva en su realización”(Montalván, 2008, pág. 112)

Como se puede observar, la inducción debe cumplirse en base a procesos

claramente definidos en donde los objetivos a alcanzar se basan principalmente en los

siguientes aspectos:

11

Permitir que el personal contratado identifique la ideología y forma de operar de

la empresa que ha optado por sus servicios.

Permitir que el personal identifique los procesos y procedimientos de la empresa

en forma general y específica.

Permitir que el personal conozca las normas y políticas que rigen a la organización

para que estas sean cumplidas de manera adecuada.

Permitir que el personal conozca a sus compañeros de trabajo, fomentando la

conformación de equipos.

Permitir que el personal pueda integrarse de manera efectiva a cargo por el cual

fue contratado, aportando al desarrollo de la empresa.

2.1.1.2 Importancia de la inducción

Para definir la importancia que tiene la inducción, es importante establecer que su

gestión sea destina a aportar a la productividad y crecimiento de la empresa permitiendo

que el personal pueda sentirse cómodo en el cumplimiento de sus funciones desde el

primer día de labores.

Es claro que la selección y contratación del personal se dio en base a un minucioso

proceso de verificación de cada uno de los postulantes, analizando si su perfil es idóneo

en función de los requerimientos definidos. En este caso, el personal contratado dispone

de elementos considerados adecuados para aportar el crecimiento empresarial, sin

embargo estos pueden no ser aprovechados dado a factores originados por la falta de

integración a la empresa y relación con sus compañeros, proveedores y clientes. En este

sentido, la importancia que tiene la inducción puede ser clasificada en base a los

siguientes elementos que se describen en el siguiente organizador gráfico:

12

Gráfico No. 1- Importancia de la inducción

Fuente:(Dessler, 2009, pág. 249)

Integración

La inducción permite que el personal contratado pueda reconocer la forma de

operar de la empresa, identificando sus procesos, reglamentos y jerarquías. De esta

manera puede integrarse a los mismos, permitiendo que estos mantengan una continuidad

normal. Este aspecto es fundamental, en el sentido de que aporta a garantizar el

cumplimiento de los estándares de calidad definidos y necesarios para permitir que la

empresa pueda mantearse activa en el mercado.

El personal contratado requiere incorporarse al estilo de operación y forma de

comportarse de una empresa, siendo necesario que conozca cada uno de los aspectos que

caracterizan a los procesos para que estos puedan ser cumplidos. En este caso, la

inducción facilita su identificación y reconocimiento, lo que hace que su gestión pueda

desarrollarse de manera inmediata, sin que esta distorsione a la normal operatividad

existente.

13

Además, mediante la integración, el personal contratado puede desarrollarse

plenamente, aportando acorde a su cargo y perfil de soluciones viables que impulsen un

crecimiento sostenido y sustentable.

“El personal contratado necesita reconocer la empresa, sus fortalezas

y debilidades para aportar a su desarrollo, siendo este un elemento

indispensable en el mejoramiento continuo”(Díaz, 2010, pág. 89)

Reconocimiento de la empresa

Debido a que cada empresa es diferente y tiene sus propias formas de operar y

comportarse en el mercado, es importante que estas sean identificadas por cada

colaborador, a fin de que con su experiencia y conocimiento puedan aportar a su

desarrollo. El conocimiento claro de la empresa fomenta su crecimiento y aporte,

situación en la que la inducción se establece un paso inicial fundamental que no siempre

es desarrollado de manera efectiva.

“Pese a la importancia de la inducción, esta no siempre es cumplida

por las empresas, desconociendo que su gestión permite integrar al personal

y alinearlo a lo que se espera alcanzar con su contratación” (Atehortua, 2011,

pág. 67)

Motivación

La inducción fomenta la motivación del personal contratado, facilitando que este

pueda desenvolverse de manera efectiva, con claro conocimiento de sus obligaciones y

como estas deben ser ejecutadas. La motivación impulsa una mayor productividad y

14

permite que el personal pueda aportar para alcanzar mejores resultados de manera

permanente.

Productividad

La inducción es importante debido a que permite que el personal contratado pueda

desenvolverse de manera efectiva de manera inmediata, aportando a mejorar la

productividad interna. Su gestión reduce posibles errores a presentarse por

desconocimiento de los procesos y normativas.

Relación

La inducción da paso a una mejor relación entre los colaboradores, conformando

equipos de trabajo adecuados que permiten al personal sentirse cómodo, seguro y

principalmente respaldado. Su desarrollo por lo tanto fomenta la disponibilidad de una

cultura organizacional efectiva, en donde el personal respete a sus compañeros y

reconozca la importancia de trabajar de manera alineada a los objetivos establecidos.

En base a lo expuesto, la importancia que tiene la inducción se basa en que su

desarrollo permita que el personal contratado pueda desenvolverse de manera efectiva,

permitiendo que los procesos internos mantengan una continuidad y desarrollo constante.

Permite además, que el personal se relacione, dando lugar a una mejor gestión que

beneficie a la empresa y fomente su propio desarrollo profesional.

15

2.1.1.3 Descripción del proceso de la inducción

La inducción debe responder a un proceso debidamente planificado, organizado,

dirigido y controlado a fin de que este aporte a la productividad de la empresa. En su

desarrollo es fundamental identificar una serie de actividades las cuales permitirán que su

desarrollo sea eficiente. Según Alles Martha, (2009), el proceso de inducción se compone

de los siguientes elementos:

Gráfico No. 2-Proceso de la inducción del personal

Fuente:(Alles, 2009, pág. 119)

Identificación de los objetivos

Es importante que la inducción sea desarrollada en función de objetivos claros y

debidamente definidos para que estos orienten las actividades a cumplirse, las cuales son

especializados y propios de cada empresa.

Para una mejor comprensión los objetivos deben estar relacionados a los

siguientes alcances:

16

Mejorar la productividad del personal

Fomentar la relación con sus compañeros de trabajo, clientes y proveedores

Evitar paralizaciones en la ejecución de las diferentes actividades

Maximizar el rendimiento del personal

Optimizar los recursos disponibles

Programación Interna

La realización de la inducción comprende un direccionamiento al personal

entrante principalmente, por lo cual comprende diversas actividades entre las cuales se

encuentra la capacitación, la presentación al personal, la realización de prácticas, el

reconocimiento de las áreas internas, entre otras.

Cada uno de estos elementos debe ser programado, es decir definidos en base a

una secuencia lógica y estructurada la cual permita su cumplimiento efectivo. La

programación implica por lo tanto, establecer un cronograma de actividades, definir los

responsables, coordinar los procesos administrativos de ejecución y control así como

también las áreas físicas en donde se desarrollará cada una de las actividades.

Ejecución y desarrollo

Definida y aprobada la programación, esta debe cumplirse acorde lo planificado.

En este caso la ejecución garantiza su desarrollo, dando lugar a la toma de decisiones

permanente que establezcan sobre la marcha diferente ajustes requeridos para que los

objetivos planteados puedan cumplirse de manera efectiva.

17

En este caso, la ejecución deberá realizarse acorde a la programación definida,

pudiendo como se indicó, establecerse diferentes cambios que se consideren necesarios.

“La puesta en marcha de la inducción implica la capacidad de

incentivar al personal hacia nuevos retos, los cuales permitirán su crecimiento

individual y aportarán al colectivo”(León, 2010, pág. 91)

Evaluación y control

El control determinará si lo programado se ha cumplido a cabalidad, identificando

si los resultados obtenidos están acorde a lo esperado. Su desarrollo permitirá identificar

debilidades en el proceso de manera oportuna para realizar cambios necesarios a fin de

que los objetivos puedan cumplirse.

La evaluación permitirá emitir informes finales que establezcan si la

programación ejecutada ha permitido aportar al personal de la empresa en su mejor

relación con los demás y productividad. Su gestión permite un mejoramiento permanente

de la programación, retroalimentando a los diferentes responsables en el proceso

cumplido.

2.1.1.4 Responsables de la inducción

El proceso de inducción es propio en cada organización y debe realizarse en

cumplimiento a sus objetivos. Su desarrollo da lugar a diferentes responsables, los cuales

actúan en función a las fases anteriormente descritas.

18

Técnicamente, el área responsable de la inducción es la que administra y gestiona

el talento humano, siendo esta la que defina y delimite quienes participaran en el proceso.

En este caso, su desarrollo efectivo deberá estar apoyado por personal de las diferentes

áreas, a fin de que el personal participante pueda tener una idea sólida de las mismas.

Tomando como referencia a Reyes, Agustín (2008), los participantes en el proceso

de inducción son:

Gráfico No. 3- Responsables del proceso de inducción

Fuente:(Reyes, 2008, pág. 21)

El desarrollo del proceso de inducción debe necesariamente tener un responsable

que se encargue de la supervisión del cumplimiento de cada una de las fases necesarias

para que la inducción aporte al mejoramiento de la productividad de la empresa. En este

caso, acorde el organizador gráfico desarrollado este debe estar encargado del Gerente o

responsable del área de talento humano.

Dentro de sus funciones se encuentra la gestión del cumplimiento de la inducción,

verificando que cada uno de los responsables encargados cumpla con el proceso,

determinando además si este ha sido de utilidad para el personal participante.

19

En su desarrollo se encuentran los siguientes participantes:

Ejecutores principales

Se ha definido como ejecutores principales aquellos que pertenecen al área de

talento humano y se encargan de asistir al personal en el cumplimiento de la inducción.

Es decir, su función se basa en acompañar al personal participante en cada una de

las fases del proceso, verificando que estas puedan cumplirse acorde al programa

establecido.

Su participación es vital debido a que permite que los participantes puedan ser

asistidos por los involucrados en el programa, teniendo una asistencia adecuada. Dentro

de sus funciones se encuentran las siguientes:

Presentación de la empresa

Introducción de la filosofía corporativa

Asistencia a los participantes en todo el proceso de inducción

Supervisión del cumplimiento de cada proceso

Orientación a los participantes sobre las áreas y distribuciones de la empresa

Presentación de personal participante a los diferentes responsables de las áreas de

la empresa.

Emisión del informe final del proceso

20

Los ejecutores principales son identificados como tutores, es decir personas que

orientan y guían a los participantes, brindándoles asistencia en cada uno de los procesos

desarrollados.

Tutores y capacitadores

La inducción demanda de capacitación necesaria para que los participantes

puedan tener datos necesarios sobre la empresa y sus funciones. Los capacitadores son

personas especialmente preparados, los cuales transmiten conocimiento al personal

participante a fin de que estos puedan conocer la forma como deben cumplir sus

obligaciones y responsabilidades.

La capacitación acorde al cargo debe proveer de datos generales y técnicos, siendo

de vital importancia su desarrollo en la medida que brinda información sobre como operar

y desenvolverse adecuadamente.

Responsables de las áreas empresariales

El personal que participa en la inducción debe conocer las diferentes áreas de la

empresa, por lo que requiere ser atendido en las mismas. Los responsables de las áreas

empresariales, son el personal que se encarga de inducir al personal sobre una

determinada área, permitiéndole que conozca su funcionalidad y relación con sus

funciones. En este caso, es importante citar que estas áreas son diferentes a donde va a

desempeñarse, no obstante su conocimiento es vital para que pueda mantener una visión

integral de la empresa.

21

El responsable es previamente designado, teniendo claro sus funciones a fin de

que estas sean de provecho a los participantes en este proceso.

Responsable del área específica

El responsable del área específica es la persona o personas que trabajan en el área

en donde el personal participante del proceso va a cumplir sus responsabilidades y

obligaciones. Este proceso de inducción además de explicar el área y sus objetivos debe

informar sobre aspectos técnicos que se aplican y como estos deben ser desarrollados. En

este caso su cumplimiento abarca directamente las funciones y responsabilidades que se

van a cumplir, por lo que generalmente es la que mayor tiempo ocupa dentro del proceso.

Dependiendo del tipo de empresa, tamaño y estructura se designan a los

responsables del proceso, pudiendo estos recaer en una o varias personas.

Independientemente de esta situación, las áreas citadas son vitales y determinan que la

inducción debe necesariamente conformarse por:

Una descripción general de la empresa

La realización de procesos de capacitación que brinden información sobre la

empresa y las funciones a cumplir

La introducción del personal participante en cada una de las áreas

Un enfoque en el área donde va a desempeñarse el personal, conociendo

ampliamente su forma de operar.

22

2.1.2 Los tutores y su importancia

El tutor es una persona encargada de la dirección de un proceso, capaz de orientar

y brindar soporte en función de sus actividades definidas. En el caso de la inducción, el

tutor es el responsable de la ejecución del proceso desarrollado, debiendo asistir al

personal participante en cada una de las fases previstas.

Para ello, debe contar con un perfil específico basado en competencias y

habilidades relacionadas a la orientación, liderazgo, capacitación, los cuales son

necesarios para brindar el soporte necesario a quienes participan en el proceso.

De esta manera, se entiende que el tutor es un especialista debidamente entrenado

que conoce ampliamente a la empresa y sus procesos y dispone de habilidades para

integrar al personal contratado, permitiendo que este pueda motivarse, incentivarse y

cumplir con sus funciones y responsabilidades.

Para contar con un tutor, la empresa debe disponer de un proceso de entrenamiento

constante, formando líderes internos que apoyen al personal a mejorar su gestión. Deben

estar sometidos a un entrenamiento constante tanto como la parte técnica y recursos

tecnológicos como también en los procesos internos de la empresa.

2.1.2.1 La gestión de los tutores en el proceso de la inducción

Para entender la importancia del tutor, a continuación se establecen elementos

básicos de su perfil y responsabilidades.

23

Perfil

El tutor es una persona altamente capacitada cuyo perfil dispone de las siguientes

características:

Conocedor de técnicas y metodologías administrativas relacionadas a la

planificación, organización, dirección y control

Capacidad en comunicarse, relacionarse con los demás

Conocedor del manejo de los recursos tecnológicos y su aplicación en el ámbito

de la administración.

Conciliador, líder, orientador

Manejo de procesos internos, metodologías de calidad y reingeniería

Conocedor de técnicas de talento humano, motivador, incentivador

Responsabilidades

Conforme se señaló, el tutor es un líder cuya función es orientar al personal a

cumplir sus funciones y responsabilidades. Representa la imagen de la empresa y brinda

la seguridad y confianza al personal contratado permitiendo que este pueda adaptarse a la

cultura y comportamiento de la organización. Brinda soporte de manera permanente,

siendo capaz de asistir cualquier inquietud a fin de que el personal contratado no cometa

errores por desconocimiento de la empresa.

Dentro de sus funciones, se describen las siguientes:

24

Coordinar el proceso de inducción de la empresa con el personal interno y externo

Recibir al personal contratado y permitir la ejecución del proceso de inducción

Asistir en cualquier duda o requerimiento del personal contratado durante el

proceso de inducción

Evaluar los resultados adquiridos

Formular planes de gestión en el caso de ser necesarios para permitir una

completa inducción del personal contratado.

Debido a que toda empresa se mantiene en constante cambio y evolución, el tutor

debe de manera permanente asistir al personal, cumpliendo actividades de actualización,

capacitación y orientación, siendo un soporte de todas las áreas para mejorar su gestión.

2.1.2.2 Proceso de capacitación e integración en el entorno laboral

La capacitación es uno de los procesos más importantes de la inducción y se

fundamenta en la transmisión de competencias y conocimientos propios de las diferentes

áreas de la empresa a fin de que estas sean identificadas por el personal que se incorpora

en la organización.

Según Amaro, Raymundo (2010), en la inducción es importante que se incluyan

los siguientes temas:

Introducción general de la empresa, describiendo una breve reseña histórica de la

misma para que el personal contratado se empodere con los objetivos que

motivaron su creación.

25

Presentación de la filosofía corporativa

Presentación de la estructura orgánica funcional

Descripción de las ventajas competitivas

Detalle de las normas, políticas y procedimientos internos

Detalle de las normas de escape y políticas de seguridad(Amaro, 2010, págs. 119-

122)

La capacitación es un proceso especializado en la empresa, en el cual el personal

contratado puede en corto tiempo identificar su estructura, funcionalidad y

comportamiento, aspecto que facilita su integración.

Para el desarrollo de la capacitación es importante que el tutor cuente con recursos

pertinentes debidamente desarrollados en función de las áreas descritas, mismos que

permitan que la capacitación capte la atención de los participantes, siendo educativa,

motivadora e interesante. Los recursos posibles a utilizar son:

Videos institucionales

Manual de procesos internos

Blogs informativos en intranet

El avance de la tecnología ha permitido contar con recursos de mayor cobertura y

menor costo, los cuales son una alternativa importante a utilizar. Mecanismos como el

intranet, permiten mantener una comunicación constante con el personal, lo que facilita

la atención de sus requerimientos e inquietudes. En todos estos instrumentos es

importante que existan conceptos claros en la inducción para que los recursos apoyen al

cumplimiento de los objetivos propuestos.

26

2.1.2.3 La evaluación en la gestión del tutor de la inducción

El tutor es responsable de la evaluación del proceso, identificando si el personal

contratado dispone del conocimiento necesario y básico sobre la empresa para poder

iniciar sus funciones. En este caso, la evaluación determina si existen debilidades que

pueden afectar el desempeño de personal contratado y que pueden dar lugar a errores y

falencias en su gestión.

El desarrollo de la evaluación depende de la empresa y los procesos internos,

pudiendo combinarse mecanismos como preguntas, respuestas, test u otros. Su

funcionalidad es detectar oportunamente situaciones de riesgo que no permitan al

personal operar con prontitud, eficiencia y eficacia.

En el caso de detectarse anomalías que pongan en riesgo la integración del

personal contratado y la funcionalidad de los procesos, el tutor deberá establecer acciones

complementarias, las cuales permitan superar las falencias, debiendo estas ser de alto

impacto para permitir que el personal contratado pueda integrarse de manera oportuna.

“El personal que no ha sido inducido en la empresa tiende a cometer

errores que causan malestar en sus compañeros de trabajo, proveedores y

clientes, los cuales pueden afectar el rendimiento y productividad de la

empresa. Los riesgos de la falta de inducción son altos y pueden incrementar

los costos y gastos de operación”(Rodriguez, 2011, pág. 56)

27

2.1.3 La programación en la inducción

La inducción debe ser desarrollada mediante un proceso ordenado y lógico,

compuesto por actividades debidamente programadas a fin de que estas puedan ser

ejecutadas y controladas adecuadamente. La programación se define como un proceso

relacionado compuesto por actividades las cuales han sido definidas en fechas específicas

para que estas sean cumplidas acorde a un cronograma.

Su desarrollo se convierte en un instrumento de guía para el cumplimiento del

proceso de inducción, definiendo los recursos y responsables de cada una de las

actividades, permitiendo su cumplimiento por cada uno de los responsables definidos.

2.1.3.1 Programación del proceso de inducción

La programación del proceso de inducción se basa en la planificación y

comprende una clara delimitación de las actividades a cumplir, su secuencia, relación y

fechas de gestión.

Las características de la programación, se describen en el siguiente organizador

gráfico:

Gráfico No. 4- Características de la programación

Fuente:(Mondy, 2008, pág. 89)

28

Flexibilidad

La programación debe ser flexible, entendiendo esto que puede estar sujeta a

cambios en base de lo requerido. En este caso, el proceso de inducción no puede alterar

el normal funcionamiento de la empresa, por lo que puede establecerse cambios en su

programación sin que estos alteren el cumplimiento de las obligaciones.

Especialidad

La programación debe ser especializada en función al personal contratado, su

cargo y responsabilidad. En este caso, la programación no es única y se conforma de

actividades relacionadas justamente a las funciones y responsabilidades que el personal

contratado va a cumplir en la empresa.

Delimitación

La programación debe estar debidamente delimitada, conociéndose en donde

inicia y termina el proceso. En este caso, al final del mismo debe emitirse un informe

sobre los resultaos obtenidos, determinando si el personal contratado está apto para

cumplir con las funciones requeridas.

Coordinación

La coordinación determina que la programación debe mantener actividades

relacionadas y definidas en la cual cada una aporte al cumplimiento de la otra. En este

29

caso su desarrollo debe definirse en función de fechas, las cuales permitan a los

responsables de los procesos internos organizarse para cumplir con la inducción.

Como se indicó anteriormente, la inducción no puede alterar la funcionalidad de

los procesos de la empresa, debiendo esta ser cumplida de manera ágil, en corto tiempo y

debidamente supervisada.

2.1.3.2 Ejecución del proceso de inducción

Una vez determinada la programación y aprobada, esta inicia la ejecución en

donde cada actividad definida se da lugar. En este caso, el personal participante del

proceso va recibiendo la información necesaria de cada uno de los responsables

desarrollando un conocimiento pertinente útil para que pueda integrarse en la

organización.

En la ejecución del programa pueden presentarse situaciones no previstas las

cuales ameritan cambios sobre la marcha, razón por la cual la programación debe ser lo

suficientemente flexibles para poder establecer cambios que permitan su desarrollo.

Al final de la ejecución, el personal contratado debe conocer todos los procesos

internos, sus funciones y responsabilidades, pudiendo iniciar sus labores.

30

2.2 Marco Conceptual

Capacitación

Proceso continuo de enseñanza y aprendizaje que busca generar y transmitir

conocimiento de una o varias personas a otra u otras, mediante la aplicación de

metodologías definidas y procesos académicos debidamente delimitados.(Maxwell,

2010, pág. 12)

Competencias

Conjunto de características individuales que se han demostrado en el desempeño

laboral en un determinado rol o cargo.(Maxwell, 2010, pág. 19)

Comportamiento

Forma de actuar frente a situaciones presentadas que permiten distinguir a un

individuo en un entorno determinado. (León, 2010, pág. 94)

Cultura

Conocimientos o ideas adquiridas en función al desarrollo de las facultades

intelectuales, adquiridas mediante la lectura, observación, estudio, trabajo, entre

otras.(León, 2010, pág. 102)

31

Debilidades

Factores que representan puntos debilidades en un determinado proceso debido a

factores internos o externos que han incidido en el mismo.(Hitt, 2011, pág. 129)

Ejecución

Realización de un conjunto de acciones en base de una determinada programación

establecida enfocada a cumplir un conjunto de objetivos determinados.(Hitt, 2011, pág.

117)

Evaluación

Determinación de la calidad de los resultados obtenidos en base al cumplimiento

de un determinado proceso, para conocer si estos han alcanzado niveles esperados o

no.(Hitt, 2011, pág. 119)

Inducción

Proceso basado en dar a conocer al personal contratado sobre la empresa y su

funcionalidad para permitirle una pronta adaptación.(Alles, 2009, pág. 19)

32

Integración

Acción y efecto de integrar, hacer parte de un todo. En el ámbito social comprende

el proceso que permita a las personas ser parte de un grupo o equipo.(Alles, 2009, pág.

21)

Metodología

Camino a seguir para cumplir un objetivo y llegar a un fin en base a la

optimización de los recursos disponibles.(Cegarra, 2011, pág. 39)

Planificación

Proceso administrativo encargado de definir un conjunto de actividades para

llegar a alcanzar un fin. Su desarrollo permite establecer de manera organizada las

acciones a ejecutarse, definiendo recursos, fechas y responsables.(Hitt, 2011, pág. 110)

Proceso

Actividades ordenadas para transformar entradas en salidas, dando lugar a

resultados.(Harrington, 2009, pág. 45)

33

Recursos

Fuente o suministro del cual se produce un beneficio en base a su

utilización.(Alles, 2009, pág. 45)

Tutor

Persona encargada de la tutela de una persona. Profesor particular encargado de

la educación de un determinado grupo de personas.(Alles, 2009, pág. 49)

2.3 Marco Legal

La Constitución de la República del Ecuador señala con respecto al trabajo lo

siguiente:

Art. 325.- El Estado garantizará el derecho al trabajo. Se reconocen todas las

modalidades de trabajo, en relación de dependencia o autónomas, con inclusión de labores

de autosustento y cuidado humano; y como actores sociales productivos, a todas las

trabajadoras y trabajadores.

Art. 326.- El derecho al trabajo se sustenta en los siguientes principios:

1. El Estado impulsará el pleno empleo y la eliminación del subempleo y del

desempleo.

34

2. Los derechos laborales son irrenunciables e intangibles. Será nula toda

estipulación en contrario.

3. En caso de duda sobre el alcance de las disposiciones legales, reglamentarias o

contractuales en materia laboral, estas se aplicarán en el sentido más favorable a las

personas trabajadoras.

4. A trabajo de igual valor corresponderá igual remuneración.

5. Toda persona tendrá derecho a desarrollar sus labores en un ambiente adecuado

y propicio, que garantice su salud, integridad, seguridad, higiene y bienestar.

6. Toda persona rehabilitada después de un accidente de trabajo o enfermedad,

tendrá derecho a ser reintegrada al trabajo y a mantener la relación laboral, de acuerdo

con la ley.

7. Se garantizará el derecho y la libertad de organización de las personas

trabajadoras, sin autorización previa. Este derecho comprende el de formar sindicatos,

gremios, asociaciones y otras formas de organización, afiliarse a las de su elección y

desafiliarse libremente. De igual forma, se garantizará la organización de los

empleadores.

8. El Estado estimulará la creación de organizaciones de las trabajadoras y

trabajadores, y empleadoras y empleadores, de acuerdo con la ley; y promoverá su

funcionamiento democrático, participativo y transparente con alternabilidad en la

dirección.

9. Para todos los efectos de la relación laboral en las instituciones del Estado, el

sector laboral estará representado por una sola organización.

10. Se adoptará el diálogo social para la solución de conflictos de trabajo y

formulación de acuerdos.

35

11. Será válida la transacción en materia laboral siempre que no implique renuncia

de derechos y se celebre ante autoridad administrativa o juez competente.

12. Los conflictos colectivos de trabajo, en todas sus instancias, serán sometidos

a tribunales de conciliación y arbitraje.

13. Se garantizará la contratación colectiva entre personas trabajadoras y

empleadoras, con las excepciones que establezca la ley.

14. Se reconocerá el derecho de las personas trabajadoras y sus organizaciones

sindicales a la huelga. Los representantes gremiales gozarán de las garantías necesarias

en estos casos. Las personas empleadoras tendrán derecho al paro de acuerdo con la ley.

15. Se prohíbe la paralización de los servicios públicos de salud y saneamiento

ambiental, educación, justicia, bomberos, seguridad social, energía eléctrica, agua potable

y alcantarillado, producción hidrocarburífera, procesamiento, transporte y distribución de

combustibles, transportación pública, correos y telecomunicaciones. La ley establecerá

límites que aseguren el funcionamiento de dichos servicios.

16. En las instituciones del Estado y en las entidades de derecho privado en las

que haya participación mayoritaria de recursos públicos, quienes cumplan actividades de

representación, directivas, administrativas o profesionales, se sujetarán a las leyes que

regulan la administración pública. Aquellos que no se incluyen en esta categorización

estarán amparados por el Código del Trabajo.

Art. 327.- La relación laboral entre personas trabajadoras y empleadoras será

bilateral y directa. Se prohíbe toda forma de precarización, como la intermediación

laboral y la tercerización en las actividades propias y habituales de la empresa o persona

empleadora, la contratación laboral por horas, o cualquiera otra que afecte los derechos

de las personas trabajadoras en forma individual o colectiva. El incumplimiento de

36

obligaciones, el fraude, la simulación, y el enriquecimiento injusto en materia laboral se

penalizarán y sancionarán de acuerdo con la ley.

Art. 328.- La remuneración será justa, con un salario digno que cubra al menos

las necesidades básicas de la persona trabajadora, así como las de su familia; será

inembargable, salvo para el pago de pensiones por alimentos.

Al ser el trabajo un derecho, es fundamental que las empresas adopten medidas

que promuevan la adecuada estabilidad del trabajador. En este caso, el proceso de

inducción permite fortalecer la integración del trabajador, permitiéndole disponer de un

adecuado entorno laboral que permita su desarrollo y el cumplimiento de sus

responsabilidades y obligaciones. Si bien es cierto, el Estado y la normativa jurídica

vigente da libertad a las empresas en sus decisiones administrativas, el derecho a contar

con trabajo genera la necesidad de que se adopten efectivos modelos de gestión para

promover un mayor rendimiento, siendo el proceso de inducción altamente requerido y

necesario.(Constitución de la República del Ecuador, 2010)

2.4 Hipótesis

El desarrollo de un programa de tutores para el personal nuevo de farmacias

Fybeca Sierra Centro Norte, facilitará su integración, relación con sus compañeros,

clientes y proveedores, fomentando una productividad desde el inicio de sus funciones.

37

CAPÍTULO III

MARCO INSTITUCIONAL

3.1 Antecedentes de la Organización

FYBECA es una empresa ecuatoriana fundada en el año de 1930, basada en un

concepto innovador referente al mercado de farmacias, introduciendo el auto-servicios ,

el cual consiste en brindar mayor agilidad en cuanto a la atención al cliente, permitiéndole

realizar sus compras sin necesidad de ingresar físicamente a los locales de venta. Este

tipo de estructura sigue siendo en la actualidad un referente de la empresa, disponiendo

hasta la fecha el más grande y moderno de toda Latinoamérica.

Conforme se analizará más adelante, su filosofía corporativa se enfoca a contribuir

el mantenimiento y recuperación de la salud, por lo cual internamente cumple con

rigurosos procesos de calidad, que permitan garantizar productos y servicios, acorde a

estándares internacionales, permitiendo una total satisfacción de las necesidades del

cliente. Como toda empresa, atravesó importantes fechas de consolidación del negocio,

las cuales se resumen en la siguiente tabla:

38

Tabla No. 1. Breve resumen de fechas importantes

Año Descripción

1930

Se inicia la empresa con la fundación del primero local con

el nombre de Botica Quito, ubicado en la ciudad de Quito

en el sector del Centro Histórico, junto al arco de la Reina

1949

Se aprueba por parte de sus socios el cambio de nombre

pasando a ser Farmacia Quito

1952

La empresa decide la compra de la Botica Quito, en ese

entonces la más grande de la ciudad. Empieza la expansión

de locales en todos los sectores de la ciudad.

1965

Cambia su nombre a FYBECA, Farmacias Boticas

Ecuatorianas C.A

1973

Implementa dentro de sus servicios el Autoservicios,

siendo un factor diferenciador frente a la competencia

1985

Constituye la empresa FARCOMED, Farmacias y

Comisariatos de Medicinas S.A, adoptando una personería

jurídica de Sociedad Anónima,

1994

Se crea la tarjeta VitalCard como mecanismo para ofrecer

ventajas a los clientes en base a promociones y descuentos

2000

Se realiza un cambio en la imagen corporativa. Además,

adopta el slogan "Su Bienestar en las Mejores Manos". Se

da lugar también al servicio a domicilio

2005

Cambia el slogan a "Somos parte de su vida". Se inicia

procesos de fidelización de la marca

2007

Se inicia el proceso de diversificación abriendo el servicio

de laboratorio clínico y servicio al auto.

2010

Se establece acuerdos con instituciones financieras para la

apertura de cajeros bancarios en los locales. Se diversifica

la oferta de productos incorporándose artículos para bebes,

cuidado personal, cosmetología, snacks, regalos, entre

otros

2011

Se crea la idea de Megafarmacias. Se crea el Club años

dorados, para retribuir a los clientes más antiguos

2013

Se pone en disposición en App Móvil Fybeca para ser

utilizado en tablets, computadores o teléfonos inteligentes

Fuente: (Farmacias FYBECA, 2014)

39

FYBECA es una empresa responsable con la sociedad, incorporando dentro de

sus áreas de gestión la Responsabilidad Social, creando el programa “Con tu vuelto mi

esperanza”, el cual ayuda a poblaciones vulnerables en ámbitos de educación y salud.

Adicionalmente, financia programas de ONG´s y fundaciones que buscan mejorar las

condiciones de vida de la población.

Actualmente, la empresa ha diversificado su cobertura, siendo la farmacia más

grande en el país con presencia en Quito, Guayaquil, Cuenca, Manta, Portoviejo, Loja,

Ambato, Riobamba, Ibarra, Machala y Salinas.

3.2 Misión

“Contribuir al mantenimiento y recuperación de la salud y bienestar de la

comunidad ofreciendo servicios y productos de calidad”(Farmacias FYBECA, 2014)

Como se puede observar, la misión de la empresa es clara, concreta y directa. Hace

referencia al apoyo que sus servicios prestan a la sociedad en general para mejorar su

calidad de vida, garantizando productos y servicios de calidad.

3.3 Visión

“Lograr una organización sustentable que trabaje, acompañe y facilite la

transformación social e individual del ser humano, hacia una sociedad más justa,

equitativa y solidaria para todos y todas, desde los más pobres y excluidos inspirados en

Jesucristo y su evangelio”

40

En la visión de la empresa no se ha detectado una fecha específica que permita

evaluar su cumplimiento. Su orientación se basa en la necesidad de un mejoramiento de

las condiciones de la sociedad, buscando alinearse a los derechos fundamentales de las

personas, los cuales son inherentes a su propia condición de ser humano. En este caso, la

empresa busca fortalecer el entorno para permitir condiciones favorables que permitan el

cumplimiento de principios como la igualdad, equidad y desarrollo.

3.4 Filosofía de la Farmacia Fybeca

La empresa ha definido como principales valores los siguientes:

Honradez, integridad y ética

Innovación mejora continua

Trabajo en equipo

Afán de Servir

Los valores representan la base de gestión de desarrollo, siendo los pilares sobre

los cuales descansan todos los procesos internos, buscando que cada actividad genere

valor agregado que permita aportar a la satisfacción del cliente. Dentro de estos procesos

se encuentran justamente aquellos relacionados a los procesos de inducción.

En función de los valores descritos, una de las principales características de la

empresa es la innovación la cual se manifiesta en los servicios prestados siendo los

principales los siguientes:

41

Programa de lealtad FYBECA:

El programa de lealtad busca consolidar efectivas relaciones de la empresa con

sus clientes, permitiendo que estos encuentren en los diferentes puntos de venta una

atención adecuada y los medicamentos y productos requeridos. Su desarrollo dio lugar a

la tarjeta VitalCard que brinda varias promociones y premios, entre los cuales se tiene los

siguientes:

Precio Fybeca: La tarjeta VitalCard permite al cliente beneficiarse con rangos de

precio con descuento. Adicionalmente, puede hacer uso de promociones

específicas de productos durante los 12 meses del año.

Vitalpuntos: Sistema de acumulación de puntos en base de las compras

realizadas, las cuales permiten obtener diversos premios o descuentos en base al

canje de puntos por productos.

Red Vitalcard: Comprende la integración de servicios en base a convenios que

FYBECA ha realizado con diversos laboratorios clínicos, centros de salud,

clínicas y hospitales, permitiendo brindar una atención integral al cliente.

Plan de medicación continua: Ofrece una serie de ventajas a los clientes que

requieren de medicamentos de manera continua, recibiendo descuentos entre el

10% al 40% sobre el precio de venta.

42

Club BBITOS: Dirigido a madres en gestación y con niños hasta de tres años de

edad. En este caso el club incluye programa de capacitación, descuentos en

productos requeridos y regalos sorpresas.

Los diferentes servicios prestados por FYBECA demandan de personal altamente

calificado que disponga de competencias acorde a las funciones de cada uno de los cargos.

En este caso, los procesos de talento humano como la inducción, son altamente requeridos

para alcanzar los niveles de calidad necesaria para marcar un verdadero liderazgo en el

mercado.

3.5 Socialización organizacional para una mejor inducción

FYBECA dispone de procesos definidos con una organización estructural

jerárquica vertical claramente definida. En el caso de los puntos de venta, en donde se

concentra la presente investigación, la organización responde a la siguiente estructura:

Gráfico No. 5-Estructura orgánica funcional locales de venta

Fuente: (Farmacias FYBECA, Inducción Institucional Corporación GPF,

2014)

43

CAPITULO IV

METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

Con el objetivo de conocer los niveles de socialización de la organización en el

personal objeto del presente estudio, se desarrolló una encuesta aplicada al personal de la

regional Sierra- Centro Norte, obteniendo los siguientes resultados:

4.1 Población y Muestra:

Conforme el detalle de nómina del personal (Ver Anexo No.1), existen en las

farmacias FYBECA, regional sierra centro-norte, 868 colaboradores los cuales

conforman la población objetivo del presente estudio. Por cuestiones de tiempo y costo,

no es posible evaluar a la totalidad, siendo necesario el cálculo de una muestra conforme

de detalla a continuación.(Base de datos nómina Regional Centro-Norte, 2013)

Ecuación Matemática:

M = N X d 2 X Z 2 / (N-1) E 2 + d 2 X Z 2

Variables Requeridas para el cálculo Muestra:

N = Población

d2 = Varianza de la población

N-1= Corrección necesaria por el tamaño de la población

E = Limite aceptable de error

44

Z= Valor obtenido mediante niveles de confianza o nivel de significancia con el

que se va realizar el tratamiento de las estimaciones.

Valores aplicados al presente proyecto:

N= 868 colaboradores

d 2 = 0,25

N-1 = 867

E = 5%

Z = 1,96, tomado en relación al 95%.

Aplicación Matemática:

M= ((868*0,25*(1,96^2)) / (((868-1)*(0,05^2))+(0,25*(1,96^2)))

M=833,62 / 3,12

M=266,51

Con los resultados obtenidos, es necesario proceder aplicar la encuesta a 267

colaboradores, aplicando el inmediato superior, para tener un resultado 95 % confiable.

Resultados:

La encuesta fue aplicada en las farmacias FYBECA de la Regional Sierra Centro

Norte, obteniendo los siguientes resultados: (Ver Anexo No.2)

45

4.2 La Encuesta:

1. Dentro de los primeros seis meses que laboró en Farmacias Fybeca fue

partícipe de algún tipo de capacitación?

Tabla No. 2- Pregunta No.1

OPCIÓN FRECUENCIA TASA

Sí 108 40,45%

No 159 59,55%

TOTAL 267 100,00%

Elaborado por: Autora

Gráfico No. 6-Pregunta No.1


Análisis e Interpretación

La capacitación es un proceso requerido principalmente en la inducción para que

el personal pueda adaptarse en forma rápida en el entorno de la empresa, pudiendo ser

productivo de manera inmediata. Los resultados obtenidos señalan que el 60% no recibe

una capacitación de inducción mientras que el 40% si lo hace.

Se observa acorde a los resultados falencias en el proceso de inducción en donde

no se ha instaurado su desarrollo de manera permanente con amplia cobertura, situación

que puede dar lugar a errores o desmotivación del personal que ingresa a trabajar.

40%

60%

Sí No

46

2. Si es el caso que su respuesta fue afirmativa señale las capacitaciones que

acudió impartidas por Fybeca?

Tabla No. 3-Pregunta No.2


Taller de Seguimiento 78 72,22%

Inducción Fybeca 12 11,11%

No se acuerda 18 16,67%

TOTAL 108 100,00%





Los programas de inducción deben permitir al personal conocer a la empresa, su

filosofía, normativas y proceso a fin de que pueda adaptarse de manera efectiva desde el

momento de su ingreso. Los resultados señalan que FYBECA ha trabajado con dos

programas de capacitación, el 72% participó en un taller de seguimiento y el 11% en el

programa denominado Inducción Fybeca. Es importante citar que el 17% no se acuerda

del nombre del programa.

Los resultados muestran poco conocimiento del personal frente a los programas,

aspecto que revela debilidades en su ejecución.

72%

11%

17%Taller de Seguimiento Inducción Fybeca No se acuerda

47

3. Al ingresar a laborar a Farmacias Fybeca recibió una inducción

adecuada al cargo y a la empresa en general?



Sí 65 24,34%

No 202 75,66%

TOTAL 267 100,00%





El recibir una inducción al ingresar a una empresa, brinda empoderamiento,

motivación y entusiasmo, permitiendo además brindar seguridad para que el personal

pueda desempeñarse acorde los estándares de calidad definidos. El 76% indica que no ha

recibido al momento de ingresar a FYBECA una inducción apropiada, siendo esta una

situación negativa que puede dar lugar a serios errores en el desempeño.

24%

76%

Sí No

48

4. Se siente satisfecho con la formación que ha recibido para su puesto de

trabajo?



Sí 93 34,83%

No 174 65,17%

TOTAL 267 100,00%





El hecho de cumplir con un programa de capacitación no es suficiente en la

medida que este debe responder a las necesidades del personal contratado permitiendo su

pronta inserción. El personal considera que no se siente satisfecho con los programas de

inducción existentes, respuesta que concentro el 65% de concentración. Sólo el 35%

considera que la inducción fue apropiada.

Como se puede observar, los resultados señalan una clara necesidad por mejorar

los procesos de inducción, los cuales no han podido cumplir con las expectativas del

personal, mostrando falencias en su ejecución.

35%

65%

Sí No

49

5. Piensa que la capacitación inicial es necesaria para el buen desempeño

laboral?



Sí 219 82,02%

No 48 17,98%

TOTAL 267 100,00%





La capacitación inicial es un recurso útil en la medida que el personal tiene

mayores oportunidades para conocer lineamientos y características importantes en la

empresa, aspecto que permite un rendimiento adecuado. Los resultados confirman que el

82% del personal considera que efectivamente la capacitación es importante debiendo

instaurarse de manera permanente, desde el propio ingreso del personal en la empresa.

82%

18%

Sí No

50

6. Estaría de acuerdo con la implementación de una capacitación inicial de

acuerdo al cargo?



Sí 213 79,78%

No 54 20,22%

TOTAL 267 100,00%





Siempre es importante conocer los criterios del personal a fin de alinearlos a los

procesos internos para alcanzar mayores resultados. En este caso los resultados muestran

con el 80% que están de acuerdo con disponer de programas de capacitación desde la

contratación, aspecto que permitirá mejorar su rendimiento.

Como se observa, los resultados confirman que la capacitación es considerada

como un mecanismo viable y útil que debe ser incorporado en los procesos de inducción.

80%

20%

Sí No

51

7. Qué metodología considera usted adecuada para realizar una inducción?



Presencial 43 16,10%

Instructivo 29 10,86%

E-Learning 189 70,79%

Otras 6 2,25%

TOTAL 267 100,00%





Existen varios mecanismos que pueden ser utilizados para la realización de los

programas de inducción. Los resultados permiten observar que la tecnología ha

mantenido un pronto crecimiento y aceptación siendo el e-learning la opción de mayor

concentración con el 71%. Otros mecanismos importantes son las clases presenciales con

el 16% y la disponibilidad de contar con instructivos con el 11%

Una de las principales ventajas de los mecanismos citados es que estos pueden

complementarse, permitiendo en base a una adecuada utilización que el personal cuente

siempre con respaldos que orienten sus acciones.

16%

11%

71%

2%

Presencial Instructivo E-Learning Otras

52

8. Piensa que la capacitación inicial se debería manejar con proveedores

internos o externos?



Internos 199 74,53%

Externos 68 25,47%

TOTAL 267 100,00%





Los programas de inducción deben ser cubiertos por personal especializado que

disponga de conocimiento sobre los procesos internos a fin de que permita una dirección

adecuada del personal. El 75% de los encuestados indica que los encargados deben ser

internos debido a que estos conocen ampliamente a la empresa, situación que en este tipo

de actividades es fundamental.

75%

25%

Internos Externos

53

4.3 Antecedentes del programa de inducción

Conforme se observó en las respuestas, FYBECA ha desarrollado dos programas

de inducción, los cuales no han sido efectuados de manera regular, existiendo gran

cantidad de personal que no ha participado en ninguno de estos.

Analizando los contenidos de estos programas, se identificó las siguientes

características:

Taller de Seguimiento:

El taller de seguimiento tiene una duración de 8 meses y se enfoca en brindar un

conocimiento preliminar general de FYBECA. Dentro de sus contenidos se encuentra la

descripción de la filosofía corporativa permitiendo que esta sea claramente conocida por

el personal. Una de las principales características del programa es la realización de

ejercicios prácticos en donde se analizan temas referentes al trato del personal, al trabajo

en equipo y a las relaciones interpersonales en el interior de la empresa.

Inducción Fybeca

El programa de inducción se conforma de una estructura de capacitación en donde

se incluyen temas referente a la estructura orgánica funcional, a la historia de la empresa,

las reglas y normativas internas, la mención de las prohibiciones existentes, el manejo de

productos caducados y la información sobre beneficios al cliente.

54

Si bien es cierto su contenido se basa en un programa de inducción, su desarrollo

no cuenta con temas relacionados a procesos y funciones, situación que es una de sus

principales debilidades.

Los programas evaluados muestran una combinación de metodologías

presenciales y didácticas lo cual es importante. Sin embargo, su contenido no es integral

manteniendo falencias en cuanto a su estructura y cumplimiento.

4.4 Análisis FODA de la capacitación para el personal nuevo

En función a los resultados de la investigación, se plantea el siguiente análisis

FODA

Fortalezas

Empresa consolidada con procesos definidos y orientados a la calidad del servicio.

Procesos y servicios innovadores e integrales

Amplia expansión de la empresa

Nómina amplia de personal dado a las diferentes funcionas en los puntos de venta

Empresa adopta sistemas definidos, identificando la importancia de la inducción

y los aportes que esta tiene para el desarrollo de los procesos internos.

Debilidades

No existe un programa técnico definido totalmente para la inducción del personal

Los programas de inducción son limitados y estos no abarcan contenidos

completos requeridos por el personal

55

No todo el personal contratado participa en los programas de inducción

No existe material de apoyo para los programas de inducción que permitan servir

como fuente de consulta para el personal

No existe un seguimiento efectivo sobre el personal contratado, existiendo

falencias en cuanto a su asistencia preliminar

Oportunidades

Amplio desarrollo de la tecnología puede apoyar al desarrollo de programas e-

learning a menor costo.

Mayor enfoque al personal en base a conceptos de talento humano dan paso a

entender la importancia de la inducción.

Mejoramiento de las Universidades y Escuelas Politécnicas permiten contar con

mejor apoyo para la realización de programas de capacitación.

Amenazas

Crecimiento de empresas internacionales dedicadas a la comercialización de

medicinas puede atraer al personal de FYBECA

Desarrollo de programas de inducción en la competencia puede generar un

mejor rendimiento y competitividad frente a FYBECA

Altos costos de la tecnología puede afectar su uso debido al incremento en

aranceles

Cambios en las normativas legales por tentativa de cambio en el Código de

Trabajo puede afectar los presupuestos para la inducción.

56

CAPÍTULO V

MARCO PROPOSITIVO

5.1 Propuesta del Programa de Tutores

La conformación de un programa de tutores, busca establecer un mecanismo

viable y totalmente pertinente a las necesidades de FYBECA para establecer y

estandarizar los procesos de inducción, permitiendo que el personal contratado pueda ser

productivo de manera inmediata.

Para el desarrollo de la propuesta, se utilizó como base de gestión la Matriz

FODA, la cual como se indicó fue el resultante de un diagnóstico que permitió identificar

los factores internos y externos existentes.

Para el desarrollo del programa de tutores, se tomó como referencia las siguientes

variables, las cuales orientarán su desarrollo y permitirán transformar las debilidades en

fortalezas, aprovechando las oportunidades del mercado.

57

Gráfico No. 14-Variables de gestión para el programa de tutores

Fuente: (Mercado E. , 2008, págs. 112-115)

Flexible

El programa de tutores debe ser flexible, es decir su estructura no es estática sino

dinámica debiendo esta ser capaz de modificarse en función de la necesidad de la empresa

y la exigencia del mercado. Los contenidos deben responder a la realidad de la empresa

y a la del mercado, siendo útil para que el personal contratado pueda integrarse de manera

efectiva en la empresa.

La flexibilidad hace necesaria la gestión permanente del programa tanto en su

ejecución como en la estructura, por lo que debe establecerse dentro de las funciones

internas medidas que permitan su permanente ajuste.

Es importante citar que el programa de tutores debe ser un mecanismo que el

personal contratado pueda seguir y encuentre en su desarrollo la asistencia necesaria que

58

le permita conocer la empresa, sus funciones y forma de operar, permitiendo establecer

una efectiva relación entre sus competencias y los requerimientos de la empresa.

Técnicamente, la flexibilidad debe manifestarse en los siguientes elementos:

Contenidos del programa

Tutores responsables

Procesos de Evaluación

Seguimiento al programa

Los elementos expuestos hacen que el programa definido tenga la necesidad de

una constante evaluación que permita su perfeccionamiento, garantizando que su

estructura y contenidos sean enfocados a mejorar la integración y productividad del

personal.

Pertinente

El programa de tutores debe ser especializado en la empresa, por lo que su

desarrollo debe focalizarse en el diagnóstico realizado. En este caso, la pertinencia

permite que el programa aporte con beneficios al personal, permitiéndole que este

conozca e identifique con claridad a la empresa y su forma de operar.

La pertinencia del programa determinará su utilidad, debiendo este contar con

contenidos que se respalden en bases científicas pero a la vez conozcan a profundidad a

la empresa, dando lugar a una formación integral. Este factor es fundamental y señala que

59

la contratación de tutores externos es una alternativa pero dispone de una debilidad clara

que es la falta de conocimiento de la empresa.

Esta variable señala que el perfil del tutor debe combinar los siguientes aspectos:

Conocedor de conocimiento científico referente a temas administrativos

(Servicio, Atención, Gestión, Control, Ejecución)

Conocedor de la empresa (Filosofía Corporativa, Procesos Internos, Normativas)

Conocedor de metodologías de educación (Gestión Educativa)

Como se puede observar, uno de los elementos fundamentales en el desarrollo del

programa de tutores es justamente el encargado de su desarrollo, el cual debe disponer de

una serie de competencias entre las cuales se encuentra un conocimiento profundo de la

empresa. Otro aspecto fundamental es la importancia de disponer de metodologías de

educación, las cuales permitían que el programa genere y actualice conocimientos

esenciales para garantizar un adecuado desempeño del personal.

Actualizado

El programa de tutores debe brindar conocimiento actualizado referente a la

necesidad de la empresa frente a su mercado y las técnicas que actualmente están en

vigencia, para permitir que el personal contratado pueda operar adecuadamente.

La necesidad de actualización, hace que el programa deba estar sujeto a

permanente revisión, permitiendo que sus contenidos respondan a los avances científicos,

procesos internos y mecanismos de desarrollo idóneos que el personal debe cumplir para

apoyar el cumplimiento de los objetivos empresariales.

60

Es fundamental que los contenidos incluidos en el programa sean debidamente

definidos, permitiendo que el personal participante adquiera conocimientos relevantes,

útiles para su desempeño, permitiendo apoyar al mejoramiento constante de cada uno de

los puntos de venta.

Viable

El programa de tutores demanda recursos necesarios para que puedan ser

cumplidos a cabalidad. Estos generan gastos que requieren ser presupuestados de manera

efectiva a fin de que puedan ser realizados acorde a lo programado.

Esta variable señala que la ejecución del programa debe ser planificado con

anticipación, determinando los gastos a incurrirse los cuales tienen que estar dentro de

los presupuestos asignados para garantizar su desarrollo. En este caso, es importante

tomar en consideración los siguientes aspectos:

Sueldo de los tutores

Material impreso a ser entregados a los participantes

Insumos didácticos a ser entregados a los participantes

Equipos tecnológicos de soporte para el desarrollo del programa

Espacios físicos donde va a desarrollarse el programa

Material para la evaluación del programa

Material para los informes resultantes

61

La viabilidad del programa depende de la innovación y creatividad en su

desarrollo buscando establecer una relación efectiva en donde los gastos sean los mínimos

y el rendimiento el máximo.

Definidas las variables establecidas, el desarrollo del programa de tutores debe

tomar en consideración cada una, relacionándolas para dar lugar a un producto innovador,

creativo, focalizado, actualizado y útil, que aporte al desarrollo de la empresa y fomente

su mejoramiento constante, disponiendo de personal calificado cuya gestión aporte valor

al cliente.

5.2 Análisis de la estructura de las farmacias

La estructura de las farmacias responde a procesos estandarizados los cuales han

sido definidos para establecer un programa de tutores que los comprenda, permitiendo

que su aplicación deba ser cumplida por cada uno de los cargos. Estos se describan en el

siguiente organizador gráfico:

Gráfico No. 15- Estructura de las farmacias

Fuente: (Farmacias FYBECA, Farmacias FYBECA, 2014)

62

Analizando la estructura de la farmacia, es visible la necesidad de establecer un

programa de tutorías universal y especializado, el cual pueda aplicarse en función del

personal contratado. De esta manera, su desarrollo debe cumplir con los siguientes

elementos:

Estructura Universal

Se define como estructura universal aquella que cubre aspectos relevantes de la

empresa y que deben ser conocidos por todo el personal independientemente de su cargo.

Dentro de su desarrollo incluye los siguientes aspectos:

Filosofía Corporativa

Procesos Internos

Normativas

Sistemas de control y evaluación

Sistemas tecnológicos incorporados

Formación general de servicio

Identificación de las áreas internas

Presentación del personal de la farmacia

La estructura universal comprende un conocimiento relevante y necesario para

todo el personal, siendo necesario para su desempeño. La ventaja de su desarrollo es que

esta se aplica a todos los cargos siendo elementales y requeridos.

63

Estructura especializada

Cada uno de los cargos amerita competencias específicas que permiten su

ejecución. Por ello, el programa de tutores debe dar a conocer al personal sobre sus

responsabilidades para que estas puedan desempeñarse adecuadamente. A continuación,

se establecen las responsabilidades específicas que deben ser incluidas en el programa de

inducción:

Cuadro No. 1- Estructura especializada

Cargo Descripción de capacitación requerida

Jefe de farmacia Control de cada una de las áreas

Objetivos de cada cargo

Indicadores de control por áreas

Metas por áreas

Mostrador de no medicinas Identificación de los productos (No medicinas)

Identificación de códigos internos (No medicinas)

Procesos de promoción aplicado a productos (No

medicinas)

Asesoría en productos complementarios (No medicinas)

Mostrador de medicinas Identificación de los productos (Medicinas)

Identificación de códigos internos (Medicinas)

Procesos de promoción aplicado a productos

(Medicinas)

Asesoría en productos complementarios (Medicinas)

Cajero Código de productos

Sistema de facturación

Registro de caja

Cierre de caja

Informe de cierre

Asistente de farmacias Asistencia administrativa

Registro diario de ventas

Asistencia cierre de mes

Control de inventarios

Fuente: (Farmacias FYBECA, Farmacias FYBECA, 2014)

Conforme a los expuesto, el programa de capacitación deberá cubrir los aspectos

universales y especializados, permitiendo que el participante tenga una comprensión

amplia de sus funciones y de la cultura y comportamiento organizacional existente,

situación que permitirá su efectivo rendimiento.

64

Su desarrollo busca eliminar el impacto negativo del personal que tiene que

aprender en su cargo, pudiendo cometer errores producto a su desconocimiento que

desmotivan su participación y afectan el entorno laboral y la satisfacción de los clientes.

5.3 Estructura del programa de tutores

En base a lo expuesto, la estructura del programa de tutores propuesto abarcará

las siguientes fases de gestión:

Gráfico No. 16- Fases de la estructura de programa de tutores FYBECA


65

5.3.1 Descripción de las fases del programa de tutores

5.3.1.1 Fase I

Matriz de Aprovechabilidad y vulnerabilidad

Mediante la aplicación de la matriz de aprovechabilidad y vulnerabilidad se

priorizarán los factores internos a fin de que permitan focalizar el desarrollo del programa

de tutores debidamente sustentado en los que generan mayor impacto.

Para su valoración se utilizará la siguiente tabla de ponderación:

Cuadro No. 2- Ponderación de factores

Parámetro Valor Descripción

Alto 1

Los factores evaluados generan un

alto impacto entre su aspecto que debe

tomarse en cuenta en la formulación de

estrategias

Medio 0,5

Los factores mantienen un impacto

moderado debiendo evaluarse en función de

su utilidad para que permitan sustentar

estrategias

Bajo 0 Los factores mantienen un impacto

entre sí.

Fuente: (David, 2011, pág. 119)

Mediante el uso de los valores de ponderación se procedió a definir los parámetros

resultantes, proceso que se contó con el personal de FYBECA obtenido en el cálculo de

la muestra.

66

Cuadro No. 3- Priorización de Factores

Código Descripción Valor

F1 Empresa consolidada con procesos definidos y

orientados a la calidad del servicio. 5,5

F5

Empresa adopta sistemas definidos, identificando la

importancia de la inducción y los aportes que esta tiene

para el desarrollo de los procesos internos. 5,5

F3 Amplia expansión de la empresa 4

F4 Nómina amplia de personal dado a las diferentes

funcionas en los locales 4

F2 Procesos y servicios innovadores e integrales 2,5


D1 No existe un programa técnico definido totalmente para

la inducción del personal 5

D2 Los programas de inducción son limitados y estos no

abarcan contenidos completos requeridos por el personal 5

D3 No todo el personal contratado participa en los

programas de inducción 5

D4

No existe material de apoyo para los programas de

inducción que permitan servir como fuente de consulta

para el personal 4,5

D5

No existe un seguimiento efectivo sobre el personal

contratado, existiendo falencias en cuanto a su asistencia

preliminar 3

67


O1

Amplio desarrollo de la tecnología puede apoyar al

desarrollo de programas e-learning a menor costo. 8,5

O2

Mayor enfoque al personal en base a conceptos de talento

humano da paso a entender la importancia de la

inducción. 6

O3

Mejoramiento de las Universidades y Escuelas

Politécnicas permiten contar con mejor apoyo para la

realización de programas de capacitación. 5


A2

Desarrollo de programas de inducción en la competencia

puede generar un mejor rendimiento y competitividad

frente a FYBECA 8,5

A4

Cambios en las normativas legales por tentativa de

cambio en el Código de Trabajo puede afectar los

presupuestos para la inducción. 7

A1

Crecimiento de empresas internacionales dedicadas a la

comercialización de medicinas puede atraer al personal

de FYBECA 5,5

A3 Altos costos de la tecnología puede afectar su uso debido

a incremento en aranceles 3,5

Elaborado por Autora

Los valores obtenidos se priorizaron, identificando los factores de mayor impacto

los cuales sustentarán el desarrollo del programa de tutores. A continuación se exponen

las matrices de datos:

68

Cuadro No. 4-Matriz de Aprovechabilidad y Vulnerabilidad

FORTALEZAS/ OPORTUNIDADES Y

AMENAZAS

O1 O2 O3 A1 A2 A3 A4

TOTA

L

Amplio

desarrollo de la

tecnología puede

apoyar al

desarrollo de

programas e-

learning a menor

costo.

Mayor enfoque al

personal en base a

conceptos de talento

humano da paso a

entender la

importancia de la

inducción.

Mejoramiento de las

Universidades y

Escuelas Politécnicas

permiten contar con

mejor apoyo para la

realización de programas

de capacitación.

Crecimiento de

empresas

internacionales

dedicadas a la

comercialización de

medicinas puede

atraer al personal de

FYBECA

Desarrollo de

programas de

inducción en la

competencia puede

generar un mejor

rendimiento y

competitividad frente a

FYBECA

Altos costos

de la

tecnología

puede afectar

su uso debido

a incremento

en aranceles

Cambios en las

normativas legales

por tentativa de

cambio en el

Código de Trabajo

puede afectar los

presupuestos para

la inducción.

F1

Empresa consolidada

con procesos definidos

y orientados a la calidad

del servicio. 1 0,5 0,5 1 1 0,5 1 5,5

F2 Procesos y servicios

innovadores e integrales 0,5 0 1 1 0 0 0 2,5

F3 Amplia expansión de la

empresa 1 0 0,5 0 1 0,5 1 4

F4

Nómina amplia de

personal dado a las

diferentes funcionas en

los locales 1 1 0 0,5 1 0 0,5 4

F5

Empresa adopta

sistemas definidos,

identificando la

importancia de la

inducción y los aportes

que esta tiene para el

desarrollo de los

procesos internos. 0,5 1 1 0,5 1 0,5 1 5,5

TOTAL 4 2,5 3 3 4 1,5 3,5

69

DEBILIDADES/

FORTALEZAS Y

AMENAZAS

O1 O2 O3 A1 A2 A3 A4

TO

TA

L

Amplio desarrollo de la tecnología

puede apoyar al

desarrollo de programas e-

learning a menor

costo.

Mayor enfoque al

personal en base a conceptos de talento

humano da paso a

entender la importancia de la inducción.

Mejoramiento de las

Universidades y Escuelas Politécnicas permiten contar

con mejor apoyo para la

realización de programas de capacitación.

Crecimiento de empresas

internacionales dedicadas

a la comercialización de medicinas puede atraer al

personal de FYBECA

Desarrollo de programas de inducción en la

competencia puede

generar un mejor rendimiento y

competitividad frente a

FYBECA

Altos costos de

la tecnología puede afectar su

uso debido a

incremento en aranceles

Cambios en las

normativas legales

por tentativa de cambio en el Código

de Trabajo puede

afectar los presupuestos para la

inducción.

D1

No existe un

programa técnico definido totalmente

para la inducción del

personal 1 0,5 1 1 1 0 0,5 5

D2

Los programas de inducción son

limitados y estos no

abarcan contenidos completos requeridos

por el personal 0,5 1 0 0,5 1 1 1 5

D3

No todo el personal contratado participa

en los programas de

inducción 1 1 0 1 1 1 5

D4

No existe material de

apoyo para los

programas de inducción que

permitan servir como

fuente de consulta para el personal 1 0 1 0,5 1 1 4,5

D5

No existe un

seguimiento efectivo

sobre el personal contratado,

existiendo falencias

en cuanto a su asistencia preliminar 1 1 0 0 1 0 0 3

TOTAL 4,5 3,5 2 2,5 4,5 2 3,5


70

Matriz de Factores Internos

La matriz de factores internos EFI permitirá establecer el estado en el que se

encuentra FYBECA en referencia al desarrollo de un programa de tutores, aspecto que

permitirá disponer de una efectiva orientación aprovechando los recursos disponibles. Su

desarrollo se efectuó en base a la siguiente tabla de calificación:

Cuadro No. 5- Calificación de factores

Valor Calificación

4 El factor es relevante para la empresa y su comportamiento incide en el

resultado final

3 El factor tiene una importancia media y su comportamiento puede

generar consecuencias

2 El factor tiene baja relevancia y su comportamiento no genera mayor

consecuencia

1 El factor no es relevante, su incidencia es baja

Fuente: (David, F. 2011, pág. 121)

Los resultados de la matriz permiten observar los siguientes:

Cuadro No. 6- Resultados de la matriz EFI

Descripción Valor Tasa

Fortalezas 1,74 67,40%

Debilidades 0,84 32,60%

Total 2,58 100,00%


Conforme los valores expuestos, es visible que la ponderación de las fortalezas es

mayor que el de las debilidades, situación que es favorable para el desarrollo del programa

de tutores, permitiendo que su ejecución sea viable y pueda aportar al mejoramiento del

rendimiento, la productividad y la integración del personal.

71

Los resultados de la matriz, se observan en el Cuadro No.9

Gráfico No. 17- Resultados Matriz EFI


Matriz de Factores Externos

Aplicando la misma tabla de calificación se evaluó comparativamente los factores

externos compuestos por las oportunidades y amenazas, buscando con su desarrollo

determinar el estado actual en base al entorno existente, los cuales deben ser tomados en

consideración en la conformación del programa de tutores.

Los resultados obtenidos se describen a continuación:

Cuadro No. 7- Resultados de la Matriz de factores externos

Descripción Valor Tasa

Oportunidades 1,66 65,47%

Amenazas 0,88 34,53%

Total 2,53 100,00%


Los resultados confirman que las oportunidades tienen un mayor peso frente a las

amenazas, mostrando un entorno adecuado en el cual programas como el referente a

67%

33%

Fortalezas Debilidades

72

procesos de inducción son requeridos para que la empresa pueda mejorar su gestión y

alcanzar una mejor participación.

Gráfico No. 18- Resultados de la Matriz de factores externos


El cálculo de los valores obtenidos en la Matriz EFE se observan en el Cuadro

No.10

Tomando como referencia las matrices EFI y EFE, se observa que la empresa

FYBECA mantiene un adecuado posicionamiento y recursos los cuales deben ser

aprovechados consolidando acciones que mejoren su gestión. El programa de inducción

basado en tutores es una alternativa viable que demanda de una estructura interna para su

gestión efectiva.

65%

35%

Oportniidades Amenazas

73

Cuadro No. 8- Matriz de Factores Internos EFI

Código Factor Peso Absoluto Peso Relativo Calificación Ponderación

F1 Empresa consolidada con procesos definidos y orientados a la

calidad del servicio. 5,5 0,13 4 0,50

F2 Procesos y servicios innovadores e integrales 2,5 0,06 4 0,23

F3 Amplia expansión de la empresa 4 0,09 3 0,27

F4 Nómina amplia de personal dado a las diferentes funcionas en

los locales 4 0,09 4 0,36

F5

Empresa adopta sistemas definidos, identificando la

importancia de la inducción y los aportes que esta tiene para el

desarrollo de los procesos internos. 5,5 0,13 3 0,38

D1 No existe un programa técnico definido totalmente para la

inducción del personal 5 0,11 2 0,23

D2 Los programas de inducción son limitados y estos no abarcan

contenidos completos requeridos por el personal 5 0,11 2 0,23

D3 No todo el personal contratado participa en los programas de

inducción 5 0,11 1 0,11

D4 No existe material de apoyo para los programas de inducción

que permitan servir como fuente de consulta para el personal 4,5 0,10 2 0,20

D5

No existe un seguimiento efectivo sobre el personal

contratado, existiendo falencias en cuanto a su asistencia

preliminar 3 0,07 1 0,07

TOTAL 44 1 TOTAL 2,58


74

Cuadro No. 9- Matriz de Factores Externos EFE

Código Factor

Peso

Absoluto

Peso

Relativo

Calificación Ponderación

O1

Amplio desarrollo de la tecnología puede apoyar al desarrollo de

programas e-learning a menor costo. 8,5 0,19 4 0,77

O2

Mayor enfoque al personal en base a conceptos de talento humano da

paso a entender la importancia de la inducción. 6 0,14 4 0,55

O3

Mejoramiento de las Universidades y Escuelas Politécnicas permiten

contar con mejor apoyo para la realización de programas de

capacitación. 5 0,11 3 0,34

A1

Crecimiento de empresas internacionales dedicadas a la

comercialización de medicinas puede atraer al personal de FYBECA 5,5 0,13 2 0,25

A2

Desarrollo de programas de inducción en la competencia puede

generar un mejor rendimiento y competitividad frente a FYBECA 8,5 0,19 2 0,39

A3

Altos costos de la tecnología puede afectar su uso debido al

incremento en aranceles 3,5 0,08 1 0,08

A4

Cambios en las normativas legales por tentativa de cambio en el

Código de Trabajo puede afectar los presupuestos para la inducción. 7 0,16 1 0,16

TOTAL 44 1 TOTAL 2,53


75

5.3.1.2 Fase II

Definición de la propuesta de valor

El programa de tutores especializado en la inducción aplicable al personal

contratado en Farmacias FYBECA Regional Sierra Centro Norte demanda de un

direccionamiento que se relacione a su filosofía corporativa y permita que su aplicación

genere beneficios desde varias perspectivas.

En base a lo expuesto, su desarrollo se enfoca en la siguiente propuesta de valor:

Cuadro No. 10- Propuesta de valor

Área Interna Propuesta de valor

Finanzas

Permitir que la farmacia disponga de un rendimiento financiero

adecuado acorde lo presupuestado en función del incremento de los

ingresos y el control de los gastos incurridos

Cliente Mejorar la calidad de atención al cliente, contando con personal

comprometido y empoderado con la empresa

Procesos

Disponer de un claro conocimiento de los procesos internos,

permitiendo que el personal contratado sea productivo desde su

ingreso

Aprendizaje Garantizar la capacitación a todo el personal contratado, siendo un

proceso obligatorio para que el personal inicie su labor


Definición de objetivos

Los objetivos determinan lo que se espera alcanzar con la puesta en marcha del

programa de tutores, mismos que permitirán evaluar si las estrategias definidas han sido

adecuadas y cumplidas en los tiempos determinados.

76

Los objetivos se relacionan en base a la propuesta de valor, siendo determinados

en base a los siguientes lineamientos:

Cuadro No. 11- Definición de Objetivos

Área

Interna

Propuesta de valor Objetivos

Finanzas

Permitir que la farmacia disponga de un

rendimiento financiero adecuado acorde lo

presupuestado en función del incremento de

los ingresos y el control de los gastos

incurridos

Incremento anual de ingresos en

la Regional Sierra Centro Norte

en base a la retención del cliente

por atención.

Cliente

Mejorar la calidad de atención al cliente,

contando con personal comprometido y

empoderado con la empresa

Clientes satisfechos por la

atención y servicio obtenido

Procesos

Disponer de un claro conocimiento de los

procesos internos, permitiendo que el

personal contratado sea productivo desde su

ingreso

Procesos claramente definidos de

la estructura de las farmacias

para seguimiento y cumplimiento

del personal contratado

Aprendizaje

Garantizar la capacitación a todo el personal

contratado, siendo un proceso obligatorio

para que el personal inicie su labor

Personal contratado capacitado

con clara identificación de sus

funciones y responsabilidades


Definición de metas

En base de los objetivos, se proponen las siguientes metas las cuales servirán de

ejes para el control en su cumplimiento:

Cuadro No. 12- Definición de Metas

Objetivos Metas

Incremento anual de ingresos en la Regional Sierra

Centro Norte en base a la retención del cliente por

atención. Incremento de 10% anual en ventas

Clientes satisfechos por la atención y servicio obtenido

90% Clientes Satisfechos con el

servicio prestado en cada área de la

farmacia

Procesos claramente definidos de la estructura de las

farmacias para seguimiento y cumplimiento del personal

contratado

100% de los procesos internos

identificados por el personal

contratado

Personal contratado capacitado con clara identificación

de sus funciones y responsabilidades

100% de personal contratado

capacitado


77

Definición de la estructura del programa

Cuadro No. 13-Estrategias del programa de tutores

Matriz MAFE

O1 O2 A2 A4

Amplio

desarrollo de

la tecnología

puede apoyar

al desarrollo

de programas

e-learning a

menor costo.

Mayor enfoque

al personal en

base a

conceptos de

talento humano

da paso a

entender la

importancia de

la inducción.

Desarrollo de

programas de

inducción en la

competencia

puede generar un

mejor

rendimiento y

competitividad

frente a FYBECA

Cambios en las

normativas

legales por

tentativa de

cambio en el

Código de

Trabajo puede

afectar los

presupuestos para

la inducción.

F

1

Empresa

consolidada con

procesos definidos

y orientados a la

calidad del

servicio. Proponer una estructura de

inducción apoyada con

recursos On Line que permitan

a los participantes disponer de

información permanente sobre

el programa

Establecer un sistema de evaluación

adecuado que permita garantizar la

adecuada comprensión de los temas

tratados en el programa de inducción

F

5

Empresa adopta

sistemas definidos,

identificando la

importancia de la

inducción y los

aportes que esta

tiene para el

desarrollo de los

procesos internos.

D

1

No existe un

programa técnico

definido

totalmente para la

inducción del

personal

Definir una estructura de

inducción Universal y

especializada en los cargos

vigentes en la farmacia

Definir un sistema de constante

perfeccionamiento de las

competencias de los tutores para que

permitan garantizar un sistema de

inducción de óptima calidad

D

2

Los programas de

inducción son

limitados y estos

no abarcan

contenidos

completos

requeridos por el

personal

D

3

No todo el

personal

contratado

participa en los

programas de

inducción


78

Mediante el uso de la Matriz MAFE, Matriz Analítica de Formación de

Estrategias, se establecieron las bases del programa de tutores, los cuales conforman la

estructura de desarrollo que se describe a continuación:

Definición de la Estructura del Programa: Programación Interna

Definir una estructura de inducción Universal y especializada en los cargos

vigentes en la farmacia

El programa de tutores se enfocará en una capacitación integral en la cual cada

participante (personal contratado), disponga de los conocimientos necesarios para poder

desenvolverse adecuadamente en sus funciones, integrándose en el entorno laboral. Su

desarrollo se realizará tomando en consideración la siguiente estructura:

Gráfico No. 19- Estructura del programa de inducción


79

Descripción de la estructura del programa

La estructura del programa propuesto se ha definido en tres fases de desarrollo las

cuales se describen a continuación:

Inducción General

Como indica su nombre, la inducción general es aquella que se enfoca a todo el

personal que ingresa a laboral en la farmacia, independientemente de su cargo. Su

desarrollo le permitirá disponer de un conocimiento general de la filosofía y forma de

trabajo de la empresa, misma que permitirá su integración.

El plan académico de capacitación a desarrollarse se basará en los siguientes

elementos:

Cuadro No. 14- Programa académico de inducción

TEMA Subtema Actividades Horario

Inducción General

Procesos Internos de

FYBECA

Introducción a FYBECA

Preguntas y Respuestas Lunes a

Miércoles

Filosofía Corporativa de

FYBECA

Procesos Internos de

servicio

Normas y Reglamentos

Servicio al Cliente

Importancia del servicio

al cliente

Ejercicio de cliente en el

local

Asesoría al cliente

Presentación de caso:

Problemas del cliente

Jueves a

Viernes

Atención inmediata

Inquietudes generales del

cliente

Enfoque en el servicio

Comunicación Efectiva

Proceso de comunicación

bidireccional

Ejercicio: Sistema de

comunicación

Eliminación del ruido en

la comunicación

Comunicación Clara

80

Inducción Especializada

Funciones por cago

Objetivo de la función

Ejercicio de servicio

prestado acorde al cargo

Lunes a

Miércoles

Procesos de

cumplimiento

Problemas frecuentes

posibles a presentarse

Indicadores de evaluación

Presentación al personal a cargo

Visita al local de la

farmacia Programación de visita

Visita a cargo Jueves Presentación al personal a

cargo

Presentación general del

personal

Inducción individual Inducción individual

Revisión General del

programa y Evaluación

Revisión y evaluación

Final Evaluación Viernes


El programa de inducción combina una metodología teórica-practica en la cual el

tutor encargado expondrá mediante clases magistrales cada uno de los temas descritos,

para posteriormente realizar ejercicios prácticos que permitan su adecuado cumplimiento.

Su desarrollo se ha planificado realizarlo en dos semanas laborables, conforme la

siguiente estructura académica:

81

Cuadro No. 15-Cronograma de cumplimiento del programa

TEMA Días

(Capacitación) Horario

Inducción General

Procesos Internos de FYBECA 3 días 8h00 am - 12h00 pm

Servicio al Cliente

2 días

8h00 am - 12h00 pm

Comunicación Efectiva 13h30 pm-15h30 pm

Inducción Especializada

Funciones por cago 2 días 8h00 am - 12h00 pm

13h30 pm-15h30 pm

Presentación al personal a cargo

Visita al local de la farmacia

1 día 8h00 am - 12h00 pm

13h30 pm-15h30 pm Presentación al personal a cargo

Inducción individual

Revisión General del programa y Evaluación 1 día 8h00 am - 12h00 pm


El total de horas de capacitación del programa de inducción propuestas en el

programa es de 40 horas continuas de trabajo, 26 horas de capacitación magistral y 10

horas de ejercicios supervisados.

82

Desarrollo del programa de inducción:

El desarrollo de la inducción será efectuado en las oficinas Matriz de Fybeca,

ubicadas en Vía a Amaguaña (Edificio Corporativo). La visita física será directamente en

la farmacia en donde va desempeñarse el personal contratado.

Proceso de coordinación de la inducción:

El programa de inducción a realizarse dependerá de la contratación de personal

en cada una de las áreas. De esta manera, su desarrollo estará a cargo directamente del

departamento de Talento Humano, quien dispondrá de una estructura directa de

coordinación de su desarrollo, para lo cual se propone la siguiente estructura

organizacional:

Gráfico No. 20- Estructura organizacional


83

Se propone crear dentro de los procesos de personal, el área de capacitación el

cual será responsable de la administración de los programas de inducción, para lo cual

deberán cumplir las siguientes funciones:

Determinación de la planificación académica

Determinación de los perfiles de los tutores

Contratación de los tutores

Perfeccionamiento de las competencias de los tutores

Coordinación de los horarios y fechas de la inducción

Evaluación al personal participante

Presentación de informes de gestión.

Como se indicó anteriormente, la coordinación de la inducción se realizará en

función de los procesos de contratación de personal realizado para cada una de las

farmacias. Definido el proceso se coordinará las fechas de inicio y término, para que sus

actividades sean cumplidas de manera adecuada.

Material de respaldo:

El programa de inducción tendrá como base el siguiente material de respaldo que

será entregado a cada participante:

84

Cuadro No. 16-Material de respaldo

Material Descripción

Manual del programa de inducción Manual con el contenido de todo el

programa de inducción

Cuadernillo de apunte Cuadernillo para apuntes del personal

Esferográfico-Lápiz-Borrador Material de uso individual

Carné de identificación de participación Carné para ingreso al programa e

identificación

Diploma de participación Diploma una vez aprobado el programa


Proponer una estructura de inducción apoyada con recursos On Line que

permitan a los participantes disponer de información permanente sobre el

programa

En la actualidad, el desarrollo científico y tecnológico permite disponer de

herramienta que permitan mayor apoyo a los diferentes participantes del programa. En

este caso, utilizando recursos gratuitos On Line, se procederá a disponer de un manual

digital, el cual permitirá apoyar el proceso de inducción, permitiendo a los participantes

conocer sobre FYBECA y sus procesos internos dentro de la farmacia, siendo este de

libre consulta por parte del personal. Su utilización será en intranet e internet, y dispondrá

de todo el conocimiento impartido.

La dirección de consulta del manual propuesto puede observarse en la siguiente

dirección electrónica:http://issuu.com/publigigo/docs/manual_inducci__n_fybeca_candy

http://issuu.com/publigigo/docs/manual_inducci__n_fybeca_candy

85

Gráfico No. 21-Manual Digital de inducción


Ver Anexo No.1

Establecer un sistema de evaluación adecuado que permita garantizar la

adecuada comprensión de los temas tratados en el programa de inducción

La evaluación comprenderá dos programas de desarrollo, clasificados de la

siguiente manera:

Proceso de evaluación tutor-alumno y alumno-tutor

Evaluación para participantes

Evaluación para tutores

86

Evaluación para participantes:

El proceso de evaluación para participantes, será desarrollado en función a varios

ejes de medición los cuales tendrán una valoración de 20 puntos. Los participantes

deberán aprobar el programa con 17 puntos como mínimo. En el caso de no aprobar el

programa, estos no podrán iniciar su integración a su cargo, debiendo revisar el material

mediante el uso de los recursos disponibles para volver a repetir la evaluación.

La evaluación será definida en base a los siguientes elementos:

Cuadro No. 17- Estructura de evaluación para participantes

Área de evaluación Puntaje Máximo

Test Escrito (Opción Múltiple) referente a los contenidos

del programa

10

Evaluación de la participación y ejercicios planteados 7

Cumplimiento de asistencia 3

Total 20


El participante que falte más de una media tarde queda reprobado de manera

directa.

Evaluación para tutores

La evaluación para tutores será responsabilidad de los participantes quienes

evaluaran diferentes aspectos del programa en base a la siguiente estructura:

87

Cuadro No. 18- Evaluación para tutores

Rubro de evaluación Puntaje de evaluación

Cumplimiento de asistencia del tutor a cargo 4

Conocimiento del tutor responsable 4

Forma de exposición del docente 4

Metodología académica implementada por el tutor 4

Apoyo y asistencia del tutor 4

Total 20


El docente tendrá como mínimo una calificación de 17 para continuar con sus

funciones. En el caso de no obtenerla deberá cumplir con un proceso de

perfeccionamiento de sus competencias conforme se describe a continuación.

Definir un sistema de constante perfeccionamiento de las competencias de los

tutores para que permitan garantizar un sistema de inducción de óptima calidad

Al igual que los participantes, los tutores responsables requieren de conocimientos

para poder cumplir con los diferentes temarios incluidos en el programa. Para disponer

de metodologías adecuadas, se propone que los docentes cumplan constantemente un

programa de constante capacitación, para lo cual se establece la necesidad de establecer

convenios con las Universidades y Escuelas Politécnicas basadas en los programas de

vinculación con la colectividad.

88

Inducción de Tutores

De esta manera, se propone establecer acuerdos de capacitación en los temas que

contenga el programa de tutores, a fin de que estos puedan mantenerse en constante

capacitación. El esquema propuesto se describe en el siguiente gráfico:

Gráfico No. 22-Esquema de capacitación para tutores


En base a los acuerdos establecidos se mantendrá en capacitación a los tutores,

con la ventaja de que el proceso al ser parte de interés también de las Universidades y

Escuelas politécnicas no tendrá costos que hagan inaccesible a este proceso.

89

Plan operativo de desarrollo

Selección de los tutores por farmacia y área

La selección de tutores es un proceso elemental para garantizar la efectividad del

programa de inducción. Como se indicó anteriormente, el tutor no solo debe conocer los

aspectos teóricos y metodológicos referentes a la atención al cliente y su importancia,

sino debe conocer los procesos internos de la empresa, por lo que este debe ser de planta.

Es decir, debe estar contratado de manera permanente.

Acorde a la estructura orgánica establecida, los tutores cumplirán con el desarrollo

del programa de inducción y diversos programas de capacitación al personal, instaurando

este mecanismo como un elemento necesario que permita al personal mantenerse siempre

con claro conocimiento de los procesos internos, las normativas y sus responsabilidades,

permitiendo elevar constantemente su desempeño en beneficio individual y colectivo.

Para su selección y contratación, se propone tomar como referencia el siguiente

perfil desarrollado:

90

Cuadro No. 19- Perfil de los tutores responsables

I. INFORMACIÓN BÁSICA

PUESTO Tutor

JEFE INMEDIATO SUPERIOR

SUBGERENTE DE DESARROLLO

ORGANIZACIONAL

SUPERVISA A Personal contratado

II. NATURALEZA DEL PUESTO

Cumplir con el programa de inducción al personal contratado y con la capacitación al

personal de las diferentes farmacias de FYBECA.

III. FUNCIONES

Verificar los contenidos del programa de inducción

Coordinar con los participantes el desarrollo del programa de inducción

Cumplir con el programa de inducción

Evaluar a los participantes del programa

Emitir informes del programa de inducción

IV. REQUISITOS MÍNIMOS PARA EL PUESTO

TÍTULO PROFESIONAL DE

PREFERENCIA

Ingeniero en Administración de Empresas,

Recursos Humanos y Carreras afines

EXPERIENCIA

5 años desempeñando tareas y responsabilidades

dentro de las farmacias Fybeca

HABILIDADES

Toma de decisiones, Liderazgo, Comunicación

efectiva

FORMACIÓN Tercer nivel


Además de cumplir con el perfil requerido, el tutor debe realizar prácticas en cada

uno de los cargos para que los conozca a perfección, proceso que deberá cumplir antes de

poder iniciar sus funciones.

Programa de reconocimiento para los tutores

Los tutores a cargo serán responsables del cumplimiento del programa de

inducción, quienes cumplirán con todas las actividades planificadas, debiendo presentar

informes sobre su desarrollo una vez cumplidos.

91

Es importante citar que el proceso de tutoría no termina con la culminación del

programa, este continua con una evaluación durante los siguientes 3 meses de contratado

el personal. Es decir, el tutor, deberá monitorear su desenvolvimiento, asistiendo de

manera coordinada para que la persona alcance un óptimo desarrollo.

Para ello, se conformarán grupos de personal quienes serán asignados a tutores

específicos a fin de que estos puedan ser asistidos de manera permanente.

Asignación de los tutores al personal nuevo

Definidos los tutores responsables del seguimiento, estos serán presentados al

personal participante, quienes serán un vínculo directo del personal con el departamento

de Talento Humano.

Se coordinarán los procesos de seguimiento, buscando apoyar al personal sobre

cualquier duda ya en el ejercicio propio de sus funciones.

Seguimiento al grupo de tutores

Cada tutor será responsable de emitir informes durante los 3 meses de

seguimiento, en los cuales determinen el comportamiento y rendimiento del personal. Los

informes orientarán el cumplimiento de acciones complementarias que se consideren

necesarias a fin de disponer de un cumplimiento de los objetivos propuestos por el

programa.

92

4.3.1.3 Fase III

Unidad de Gestión

Para permitir que el plan de tutores sea implementado de manera efectiva, se

recomienda establecer una unidad de gestión encargada de su control y cumplimiento.

La unidad de gestión se conforma por el responsable de los tutores, quien

supervisará la implantación del programa y los resultados alcanzados durante el primer

año de aplicación, a fin de que se establezcan ajustes y correcciones acorde a las

necesidades existentes.

Cuadro No. 20 Estructura de la unidad de gestión


Para disponer de un mecanismo de orientación en la implantación del programa,

se establece el siguiente cronograma, el cual comprende las diferentes actividades

definidas en fechas de ejecución, las cuales pueden ser modificadas acorde al interés. (Ver

Gráfico No. 22)

93

Indicadores de evaluación

A continuación, se exponen una serie de indicadores viables a ser utilizados en el

seguimiento de la implementación del programa de tutores, aplicado a los procesos de

inducción.

Cuadro No. 21- Indicadores de evaluación

Indicador Fórmula Temporalidad Descripción

Cumplimiento

programación

Fecha

cumplimiento por

actividad/Fecha

esperada

Conforme se

desarrollen las

actividades del

programa

Permite evaluar si

lo planificado se va

cumpliendo acorde

lo esperado

Identificación por

parte del personal

contratado

Nivel de

identificación de los

conceptos

estudiados/Nivel

esperado

Cada 2semanas

por los siguientes 3

meses

Determinar si la

capacitación ha

permitido al

personal contratado

un adecuado

desempeño

Costos incurridos Costo real/ Costo

presupuestado

Cada 3 meses Determinar el

cumplimiento de

los presupuestos

definidos en el

programa


94

Cuadro No. 22-Plan Operativo Programa de tutores

Proceso Plan operativo


95

5.4 Viabilidad del programa

El desarrollo del programa de tutores aplicado a los procesos de inducción para

las farmacias FYBECA, demanda una serie de recursos los cuales incrementarán los

gastos debiendo verificarse si estos son posibles de asumir.

A continuación se describen los valores que son necesarios para el cumplimiento

efectivo de los programas. Su cálculo se ha realizado en un período de un año de actividad.

5.4.1 Descripción de los costos

Los costos del programa, se de la siguiente manera:

Cuadro No. 23- Costos del programa

Descripción Unidad Cantidad Costo

Unitario Costo Total

Computador I3 Hp CoreDuo Unidad 2 $ 650,00 $ 1.300,00

Impresora Lexmark Unidad 2 $ 250,00 $ 500,00

Proyector Unidad 2 1200 $ 2.400,00

Total $ 4.200,00

Descripción Unidad Cantidad Costo

Unitario

Costo

Total

Material para el curso Unidad 50 $ 10,20 $ 510,00

Coffe Break Unidad 110 $ 5,10 $ 561,00

Total

$

1.071,00


Adicionalmente, se considera la contratación de 5 tutores, cuyos gastos se

determinarán en función del siguiente cuadro:

96

Cuadro No. 24- Sueldos Tutores

TALENTO

HUMANO N. PER SUELDO

SUELDO

TOTAL

IESS

PATRONAL

12,15%

XIII XIV F.

RESERVA

VACACIONES

COSTO

EMPRESA

MENSUAL

TOTAL

COSTO

EMPRESA

MENSUAL

POR

EMPLEADO

COSTO

EMPRESA

ANUAL

TOTAL

Tutores 5 $ 1.200 $ 6.000 $ 729 $ 500 $ 142 $ 0 $ 250 $ 7.621 $ 1.524 $ 91.448

Total 5 $ 1.200 $ 6.000 $ 729 $ 500 $ 142 $ 0 $ 250 $ 7.621 $ 1.524 $ 91.448


97

Los costos incurridos en el programa son:

Cuadro No. 25- Costos incurridos en el programa

Rubro Valor

Activos Fijos $ 4.200

Material $ 1.071

Personal $ 91.448

Total $ 96.719


Los valores son accesibles para farmacias FYBECA, pudiendo estos ser cubiertos

en su totalidad.

98

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Conclusiones

Una vez terminada la investigación, se formulan las siguientes conclusiones en

base de los objetivos propuestos:

La inducción es un proceso requerido en las empresas para permitir que el

personal contratado pueda desempeñarse efectivamente, aportando el

cumplimiento de los objetivos empresariales.

Los programas de inducción deben ser el resultado de una adecuada planificación

que tome en consideración la conformación de estructuras que permitan su

aplicación e implantación. Su desarrollo debe ser permanente permitiendo que el

personal participante pueda conocer más sobre la empresa y sus compañeros de

trabajo fortaleciendo el entorno laboral.

Farmacias FYBECA Regional Sierra Centro-Norte, no cuenta con un programa

de inducción definido. Si bien se han realizado programas aislados estos no han

contado con la participación de todo el personal asignado a las farmacias, aspecto

que genera desconocimientos que dan lugar a riesgos de cometer errores en las

diferentes funciones a cargo.

Farmacias FYBECA Regional Sierra Centro-Norte, no mantiene estructuras

definidas para la inducción ni instrumentos de apoyo al personal que permitan

99

contar con un claro conocimiento de los procesos internos, situación que afecta su

integración y servicio al cliente.

La estructura del programa de tutores especializado en la inducción debe contar

con una formación universal y especializada. La primera contempla factores

referentes a la filosofía corporativa, normativas, procedimientos y procesos de

evaluación. La segunda describe procesos propios del cargo contratado, debiendo

estos desarrollarse de manera planificada apoyadas por tutores especializados.

El perfil de los tutores debe combinar conocimientos metodológicos, científicos y

propios de la empresa. En este caso, el perfil demanda de una preparación

académica y de una práctica constante que le permita conocer los procesos

inmersos en cada cargo. Sus competencias deben ser constantemente

perfeccionadas debiendo participar en programas de capacitación que les apoye a

estar siempre relacionados a las necesidades del mercado.

Los programas de inducción deben ser cumplidos acorde a un programa definido,

el cual una vez terminado debe ser evaluado en base al rendimiento e integración

del personal, por lo cual es necesario definir indicadores de evaluación los cuales

proporcionen permanentemente información sobre los resultados alcanzados.

Es fundamental que se establezcan costos necesarios para el cumplimiento del

programa a fin de determinar la viabilidad de su implantación, aspecto que

permitirá su efectiva aplicación.

100

Recomendaciones

Tomando en consideración las conclusiones emitidas, se formulan las siguientes

recomendaciones:

Se recomienda que las Universidades y Escuelas Politécnicas a través de sus

programas de vinculación con la colectividad se integren con las empresas

aportando con el desarrollo de programas de capacitación los cuales brinden una

formación especializada para los tutores para que puedan transmitir estos

conocimientos al personal, buscando elevar su productividad.

Se recomienda la generación de blogs enfocados a identificar de mejor manera los

beneficios de contar con un programa de inducción basado en la gestión de tutores.

Su desarrollo permitirá concientizar a las empresas a fin de que puedan desarrollar

propuestas especializadas acorde a sus necesidades.

Se recomienda que el programa de tutores desarrollado sea aplicado a nivel

nacional en Farmacias FYBECA a fin de que pueda beneficiarse de todos las

actividades planificadas, fomentando un mejoramiento en la calidad de servicio.

Es importante que la empresa adopte el programa permitiendo la creación de la

intranet en la cual el personal pueda consultar sobre el material desarrollado,

siendo una fuente que permita mejorar su gestión y rendimiento.

101

Se recomienda que las evaluaciones realizadas a participantes y tutores sea

analizado a fin de determinar una relación entre su desarrollo y el cumplimiento

de sus funciones. Esta evaluación permitirá orientar sobre medidas que

perfeccionen el plan.

Es importante que los tutores se mantengan en permanente perfeccionamiento de

sus competencias, situación por el cual se recomienda crear un sistema de

capacitación interna, en la cual se desarrollen programas que permitan elevar su

rendimiento y cumplimiento de obligaciones.

Se recomienda que en función de los controles dados por la unidad de gestión

propuesta, se determine si las acciones cumplidas han sido adecuadas y han

permitido alcanzar las metas propuestas.

Se debe evaluar si los costos propuestos se cumplen una ver implantado el

programa de tutores, debiendo estos revisarse si han permitidos el cumplimiento

de los procesos establecidos.

102

BIBLIOGRAFÍA

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Rodriguez, J. (2011). Administración Moderna del Personal. Estados Unidos:

Thomson.

104

ANEXOS

Anexo No. 1-Formato Encuesta

ENCUESTA

Fecha:

Objetivo: Obtener una idea acertada sobre las necesidades de capacitación que

tiene el personal nuevo de la Región Sierra Centro Norte de las Farmacias Fybeca

Por favor completar la encuesta leyendo detenidamente, y dependiendo de la

modalidad de la pregunta señale las respuestas con una “X” o complete la frase respectiva.

1. Nombre

(opcional):…….……………………………...........................................................

2. Edad:………...…………………………………………………………………….

3. Tiempo que labora en Farmacias Fybeca…………...…………………………….

4. Cargo que desempeña: ………...………………………..………………….

5. Dentro de los primeros seis meses que laboró en Farmacias Fybeca fue participe

de algún tipo de capacitación?

SI ………………… NO……………….

6. Si es el caso que su respuesta fue afirmativa señale las capacitaciones que acudió

impartidas por Fybeca

NOMBRE DEL CURSO DURACIÓN

7. Al ingresar a laborar a Farmacias Fybeca recibió una inducción adecuada al cargo

y a la empresa en general.

SI ………………… NO……………….

105

8. Se siente satisfecho con la formación que ha recibido para su puesto de trabajo?

SI ………………… NO……………….

Porqué?........................................................................................................

9. Piensa que la capacitación inicial es necesaria para el buen desempeño laboral?

SI ………………… NO……………….

Porqué?.........…………………………………………………………………

10. Estaría de acuerdo con la implementación de una capacitación inicial de acuerdo

al cargo?

SI ………………… NO……………….

Porqué?........................................................................................................

11. Qué metodología considera usted adecuada para realizar una inducción

Presencial …………

Instructivo…………

E-learning …………

Otras (Explique)

………………………………………………………………………

………………………………………………………………………

………………………………………………………………………

……………………………

12. Piensa que la capacitación inicial se debería manejar con proveedores internos o

externos?

.................................................................................................................................

.................................................................................................................................

.................................................................................................................................

....................


Anexo No. 2- Manual

MANUAL DE INDUCCIÓN

FYBECA (REGIONAL SIERRA-CENTRO NORTE)

ÍNDICE GENERAL

Objetivos del Manual: ............................................................................... 108

Quienes Somos: ........................................................................................ 108

Responsabilidad Corporativa: .................................................................. 109

Reconocimientos: ..................................................................................... 111

Filosofía Corporativa: ............................................................................... 112

Estructura orgánica: .................................................................................... 112

Normativas Internas: ................................................................................. 113

Prohibiciones Generales: ............................................................................ 114

Consideraciones Área de Medicinas ....................................................... 114

Consideraciones Área de No Medicinas ...................................................... 115

Consideraciones Área de Cajas ............................................................... 115

Manejo de Productos Asignados y Caducidades ........................................ 116

Pago de Remuneración ............................................................................... 117

Horario de trabajo en farmacias ............................................................... 117

Horario de trabajo en áreas administrativas ................................................ 118

Uniforme y Presentación Personal .......................................................... 118

Visitadores Médicos .................................................................................. 119

Contrato y Evaluaciones ........................................................................... 119

Beneficios .................................................................................................. 120

108

Objetivos del Manual:

Bienvenidos a FYBECA, el presente manual ha sido desarrollado con el

objetivo de que su integración a su cargo sea adecuada y eficiente. Los objetivos a

cumplir con la presente capacitación son:

Conocer a la empresa FYBECA

Identificar su filosofía corporativa, procesos internos y normativas vigentes

Obtener conocimiento sobre la importancia del servicio

Conocer a sus compañeros de trabajo

Se recomienda seguir la capacitación de manera completa acorde a los

cronogramas establecidos.

Quienes Somos:

Fybeca es una empresa orgullosamente ecuatoriana, pionera en el sector del

retail farmacéutico. Su misión es contribuir con el bienestar de la comunidad,

ofreciendo servicios de excelencia y un amplio portafolio de medicinas y productos

complementario de calidad garantizada. Cuenta con más de 90 locales ubicados en

las principales ciudades del Ecuador.

Su búsqueda permanente de calidad e innovación, la han convertido en la

cadena de farmacias líder en el país. Fybeca tiene modernos autoservicios diseñados

para brindar a sus clientes una experiencia de compra única. Ofrece secciones

especializadas para niños, adultos mayores, rehabilitación, servicios de salud, entre

otras

"Somos parte de tu vida" es la filosofía que ha inspirado a la marca para buscar

soluciones integrales, apoyados en tecnología de punta, para mejorar la calidad de

vida de sus clientes. Fybeca fue la primera cadena de farmacias en el Ecuador en

109

ofrecer Servicio a Domicilio personalizado, acceso a Clubes y una amplia gama de

beneficios, promociones, charlas sobre salud y bienestar, que revolucionaron el

mercado.

Como empresa líder, Fybeca continúa marcando la pauta en su compromiso

con la comunidad, sirviendo cada día con calidad y excelencia, pilares estratégicos

de su accionar empresarial

Responsabilidad Corporativa:

Junto al aporte de sus clientes y organizaciones aliadas, Fybeca trabaja en

proyectos de educación para la salud, inclusión, donación de sangre y seguridad

ciudadana. Contribuye con fundaciones y brinda ayuda esencial a damnificados en

casos de emergencias catastróficas. Desde el 2010, mantiene una alianza con la Cruz

Roja Ecuatoriana.

Con tu vuelto, ha vuelto mi esperanza

Brinda atención médica, medicinas y tratamientos a personas de escasos

recursos, que sufren enfermedades catastróficas de la sangre. Hasta junio de 2013,

ha atendido a 948 pacientes en las 24 provincias del país. Donó a la Cruz Roja

ambulancias para servir a pacientes hematológicos y la comunidad. La donación de

tu vuelto representa días mejores para quienes más lo necesitan. Puedes acercarte

a las cajas de Fybeca, a nivel nacional, y donar parte de tu vuelto sin necesidad de

realizar una compra.

Juntos por la salud

Unidades móviles ofrecen atención médica a la comunidad en diversas

regiones del país donde los servicios de salud son escasos. En el 2012 visitaron 65

cantones, beneficiando a cerca de 60.000 personas. Como parte de este proyecto

también se entregó a la Cruz Roja una unidad odontológica para la atención de

afecciones orales.

110

Donación de Sangre

Fybeca fomenta la donación de sangre entre sus colaboradores. Gracias a su

generosidad, mantiene un banco de sangre corporativo. Hasta septiembre de 2013,

se recolectaron 1.251 pintas que le permiten salvar más de 3700 vidas

111

Reconocimientos:

112

Filosofía Corporativa:

Visión

“Lograr una organización sustentable que trabaje, acompañe y facilite la

transformación social e individual del ser humano, hacia una sociedad más justa,

equitativa y solidaria para todos y todas, desde los más pobres y excluidos inspirados

en Jesucristo y su evangelio”

Misión:

“Contribuir al mantenimiento y recuperación de la salud y bienestar de la

comunidad ofreciendo servicios y productos de calidad”

Valores:

Honradez, integridad y ética

Innovación mejora continua

Trabajo en equipo

Afán de Servir

Estructura orgánica:

La estructura orgánica de la farmacia se detalla a continuación en el siguiente

organigrama el mismo que representa una Farmacia que brinda todos los servicios:

113

Normativas Internas:

1. Aplicar los valores organizacionales en todas las actividades que se

realizan en el trabajo.

2. Llegar a la farmacia15 minutos previo a la hora de apertura o cambio de

turno.

3. El registro de ingreso al sistema debe ser cuando la persona ha dejado

sus pertenencias en el cancel y listos para trabajar.

4. Entregar el celular al ingreso a la farmacia.

5. Mantener su lugar de trabajo y perchas asignadas ordenadas y aseadas.

6. Asistir a los cursos de capacitación, charlas temáticas y demás

actividades de desarrollo organizadas por la Empresa.

7. Cuidar de la imagen corporativa (no arremangarse las mangas, llevar la

corbata bien colocada, no masticar chicle frente al cliente).

8. Respetar el horario de almuerzo.

9. Comunicar cualquier novedad directamente al Jefe de Farmacia.

10. Las compras personales deberán realizarse al final del turno de trabajo y

con previa autorización del Jefe/ Asistente.

114

Prohibiciones Generales:

1. Llegar a su lugar de trabajo con síntomas de haber ingerido alcohol.

2. Consumir productos de la farmacia antes de pagarlos.

3. Alimentarse en áreas de servicio al cliente.

4. Recibir visitas de familiares o amigos en horario de trabajo.

5. Fumar en horarios de trabajo y en la farmacia.

6. Consumir los productos de impulsación.

7. Beneficiarse de las promociones de clientes (Puntos Vitalcard).

8. Otorgar a los clientes, créditos, descuentos o plazos sin la autorización

correspondiente.

9. Dar información a terceros relacionados con productos, precios o

sistemas de la Empresa.

Consideraciones Área de Medicinas

1. *Prohibido digitar medicamentos durante el periodo de prueba.

2. Cuidar de la limpieza y pulcritud del mandil, mantener la limpieza en el

counter y en las manos.

3. Retener la receta médica en los casos de venta de psicotrópicos.

4. Detallar en la lista de despacho (leyenda) si un producto es prescrito bajo

receta médica.

5. Al despachar un producto prescrito bajo receta médica, solicitar la receta

médica al cliente para verificar la correcta digitación del producto.

6. Cuidado en la manipulación de medicinas (cuando se vende tabletas

sueltas).

7. * En caso de no entender una receta médica, se debe consultar al

mostrador de mayor experiencia, Jefe o Asistente o a su vez, al médico

tratante.

115

Consideraciones Área de No

Medicinas

1. Llegar a la farmacia listos para iniciar labores.

2. No utilizar probadores ni cosméticos de la farmacia.

3. Mantener limpias las bodegas, perchas y vitrinas.

4. Mantener con seguridades vitrinas y exhibidores.

5. Estar pendiente de las necesidades de asesoramiento de los clientes.

6. Está prohibido estar conversando en forma reiterada con las compañeras,

durante las horas de trabajo y frente a los clientes.

Consideraciones Área de Cajas

7. No se puede mezclar dinero propio con el de caja.

8. Permanecer en la caja, si se requiere cambiar billetes llamar al Jefe (no

se puede cambiar billetes entre compañeros).

9. Si por alguna razón requiere moverse de la caja, deberá bloquear su

usuario y cerrar la caja con llave, caso contrario, cualquier transacción es

de responsabilidad del colaborador.

10. El colaborador es responsable de los fondos y valores a él entregados,

por lo que deberá verificar la cantidad asignada.

11. En caso de pago con cheque o tarjeta de crédito siempre solicitar la cédula

para verificar firmas y datos del cliente.

12. No se pueden realizar avances ficticios.

116

13. Evitar enfrentamientos con clientes.

14. En caso de encontrar objetos olvidados por clientes como: tarjetas de

crédito, chequeras, celulares, productos, etc, se deberá entregar

inmediatamente al Jefe o Asistente de Farmacia.

15. En caso de dudas con billetes, no levantarse de la caja. Dejar el billete a

la vista y llamar al Jefe o Asistente.

16. Entregar los cambios y las tarjetas en las manos del cliente.

17. Realizar el cobro de la recarga previa la finalización de la transacción.

18. Entregar los avances de caja al responsable (nunca a un compañero).

19. Solicitar el cambio de monedas de manera cordial y oportuna.

20. Entregar al Jefe las facturas que se deben anular, de manera oportuna y

ordenada.

21. Los faltantes se descuentan desde $ 0.60 ctvs, al acumular $ 20,00 en un

mes se emite un llamado de atención con copia al file

Manejo de Productos Asignados y

Caducidades

• Personal que tenga a su cargo productos deberá tomar los siguientes

aspectos en consideración:

• Al realizar la limpieza, colocar en la parte frontal de las perchas

mercadería que está más pronta a vencerse. (caso especial en medicinas

y bebidas).

• Llevar un registro de los productos asignados y las fechas de envío.

117

• Los 3 primeros días de cada mes, remitir al CD los productos de acuerdo

al calendario de envío.

Pago de Remuneración

• El pago de la remuneración se lo realiza en 2 partes en el mismo mes:

• El día 15 de cada mes = El 35% del sueldo básico acordado

• El último día del mes = El 65% restante + horas ordinarias, extraordinarias,

nocturnas y demás valores.

• * Al final del mes se realiza el descuento del IESS, del Seguro de Vida y

Asistencia Médica y otros descuentos en caso de hacer uso de algún

beneficio adicional.

• El pago se lo realiza a través del Banco.

• Es importante informar al Departamento de Selección, el nombre del

Banco, Tipo y Número de Cuenta.

Horario de trabajo en farmacias

• Unas farmacias abre a las 8h00, otras a las 9h00 y se cierra a las 21h00

- 22h00 o 24h00.

• Las farmacias atienden de lunes a domingo.

• El colaborador puede trabajar con horarios rotativos semanales.

• El colaborador puede rotar de farmacias de acuerdo a lo requerido por

Operaciones.

118

• Todas las horas suplementarias se pagan de acuerdo a lo que indica la

ley.

Horario de trabajo en áreas

administrativas

• Los horarios en las oficinas del Centro y Norte son de 8h30 a 17h00 con

30 minutos de almuerzo.

• Los horarios en Amaguaña son de 07:30 a 16:00 con 30 minutos de

almuerzo.

Uniforme y Presentación Personal

• El uso del uniforme es obligatorio siguiendo las políticas y normas de uso.

• La empresa facilitará la adquisición de uniformes.

• El colaborador cubrirá un 30% (descontado en los roles durante 12

meses).

• La empresa asume el 70% restante.

• Cuando el colaborador deje la empresa, deberá entregar el uniforme.

• El uso de la credencial es obligatorio.

• Cuidado de la limpieza, higiene, imagen y presentación personal.

• Prohibida la utilización de piercings en orejas (varones), cejas, nariz u

otras zonas del rostro.

• Los tatuajes, no deben ser expuestos, durante las horas de trabajo.

119

Visitadores Médicos

• No está permitido recibir regalos por parte de visitadores (solo esferos).

• No está permitido atender a visitadores en horario pico, se debe dar

prioridad a la atención al cliente.

• En el caso de recibir la visita debe limitarse hasta las 12 del día.

• Es obligatorio presentar credencial para saber que realmente son

visitadores de laboratorios.

• No se puede entregar información de ventas, ni rotación de producto.

El objetivo de la visita es para recibir información técnica de los productos

que les permita asesorar de mejor forma a los clientes

Contrato y Evaluaciones

120

Beneficios

Atención Médica gratuita en consultorios de la Empresa ubicados en las

oficinas de Amaguaña, Quito y Guayaquil.

Seguro de Vida y Accidentes privado

Alimentación

Tarjeta de Descuentopara compras al contado (cupo máximo del 30%

de su SBU durante el periodo de prueba)

Transporte siempre que la farmacia tenga un horario de cierre pasado

las 22h00.

HOY INICIA TU NUEVA VIDA,

BIENVENIDO A FARMACIAS FYBECA

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