UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y NEGOCIOS
CARRERA: INGENIERÍA EN RECURSOS HUMANOS
TESIS DE GRADO, PREVIA LA OBTENCIÓN DE TÍTULO DE INGENIERA
EN RECURSOS HUMANOS
TEMA:
“DISEÑO DE UN PROGRAMA DE TUTORES PARA EL PERSONAL NUEVO
DE FARMACIAS FYBECA REGIONAL SIERRA CENTRO NORTE”
CANDY ELIZABETH MONTESDEOCA BAQUERIZO
DIRECTORA:
ING. NAIMIN GUERRERO
QUITO – ECUADOR
2014
ii
CERTIFICACIÓN DEL DIRECTOR
Por medio de la presente, certifico que el trabajo realizado fue desarrollado por
Candy Elizabeth Montesdeoca Baquerizo bajo mi dirección.
Ing. Naimin Guerrero
DIRECTORA DE TESIS
iii
AUTORÍA DE TESIS
Yo Candy Elizabeth Montesdeoca Baquerizo, declaro bajo juramento que el
trabajo que se detalla a continuación es de mi autoría y no se ha presentado anteriormente
en algún grado o calificación profesional y que las investigaciones que se realizaron para
resolver la tesis se incluyen como referencias bibliográficas al final del documento.
Candy Elizabeth Montesdeoca Baquerizo
iv
DEDICATORIA
A Dios por ser quien me dio la fuerza necesaria, sabiduría e inteligencia para
culminar mis estudios. Tiempo en que Él fue mi provisión.
A mis padres, pilar fundamental para que yo sea quien soy el día de hoy, las
personas más importantes en mi vida; gracias por llenarme de su amor, apoyo y sobretodo
de confianza y garra ya que sin su ímpetu no estaría escribiendo esto.
A mis hermanos y sobrina quienes me han acompañado en cada una de las etapas
de mi vida, guerreros que han sabido demostrar con su ejemplo que la vida está hecha
para quien la pelea y se esfuerza.
A mi chavito Sofi, amiga incondicional, compañera, guía, muestra de
perseverancia quien ha disfrutado conmigo cada éxito y fracaso, cada alegría y lágrima,
quien me llevo de la mano a los caminos de Dios.
v
AGRADECIMIENTO
A la Ing. Naimin quien con su valiosa experiencia profesional y sobretodo
paciencia supo guiarme hasta el fin de esta tesis.
A la prestigiosa Universidad Tecnológica Equinoccial, en la cual pase los 5
mejores años de mi vida, constituida por un equipo de profesionales y sobretodo humanos
que supieron demostrar e impartir sus conocimientos con carácter y felicidad.
A mis amigos y compañeros de banca Santy, Xime, Cifu, Majo y Belén apoyo
incondicional en todo el tiempo que pase en la Universidad y no sólo ahí yo sé que
siempre podré contar con ustedes.
vi
ÍNDICE GENERAL
CAPITULO I ...................................................................................................... 1
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ......................................................... 1
1.1 Tema ...................................................................................................................... 1
1.2 Planteamiento del problema ............................................................................... 1
1.3 Formulación del problema .................................................................................. 2
1.4 Sistematización del problema ............................................................................. 2
1.5 Justificación e importancia ................................................................................. 3
1.6 Objetivos ........................................................................................................ 3
1.6.1 Objetivo general .......................................................................................................... 3
1.6.2 Objetivos específicos ................................................................................................... 4
1.7 Hipótesis de la investigación ............................................................................... 4
1.7.1 Formulación de la hipótesis ......................................................................................... 4
1.8 Variables de Investigación .................................................................................. 5
1.8.1 Variable independiente ................................................................................................ 5
1.8.2 Variable dependiente ................................................................................................... 5
1.9 Métodos de investigación ..................................................................................... 5
1.10 Técnicas e instrumentos de investigación ........................................................ 6
1.11 Tabulación y procesamiento de los datos ......................................................... 6
CAPÍTULO II ..................................................................................................... 8
MARCO TEÓRICO, CONCEPTUAL Y LEGAL .......................................... 8
2.1 Marco Teórico ...................................................................................................... 8
2.1.1 El proceso de la inducción ........................................................................................... 8
2.1.1.1 Concepto de la inducción ..................................................................................... 8
2.1.1.2 Importancia de la inducción ............................................................................... 11
2.1.1.3 Descripción del proceso de la inducción ................................................................ 15
2.1.1.4 Responsables de la inducción ............................................................................ 17
vii
2.1.2 Los tutores y su importancia ...................................................................................... 22
2.1.2.1 La gestión de los tutores en el proceso de la inducción ..................................... 22
2.1.2.2 Proceso de capacitación e integración en el entorno laboral .............................. 24
2.1.2.3 La evaluación en la gestión del tutor de la inducción ........................................ 26
2.1.3 La programación en la inducción ............................................................................... 27
2.1.3.1 Programación del proceso de inducción ............................................................ 27
2.1.3.2 Ejecución del proceso de inducción ................................................................... 29
2.2 Marco Conceptual .............................................................................................. 30
2.3 Marco Legal........................................................................................................ 33
2.4 Hipótesis .............................................................................................................. 36
CAPÍTULO III ................................................................................................. 37
MARCO INSTITUCIONAL ........................................................................... 37
3.1 Antecedentes de la Organización ...................................................................... 37
3.2 Misión .................................................................................................................. 39
3.3 Visión .................................................................................................................. 39
3.4 Filosofía de la Farmacia Fybeca ....................................................................... 40
3.5 Socialización organizacional para una mejor inducción ................................ 42
CAPITULO IV .................................................................................................. 43
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN .............................................. 43
4.1 Población y Muestra: ......................................................................................... 43
4.2 La Encuesta: ....................................................................................................... 45
4.3 Antecedentes del programa de inducción ........................................................ 53
4.4 Análisis FODA de la capacitación para el personal nuevo ............................. 54
CAPÍTULO V ................................................................................................... 56
MARCO PROPOSITIVO ................................................................................ 56
5.1 Propuesta del Programa de Tutores ................................................................ 56
viii
5.2 Análisis de la estructura de las farmacias ........................................................ 61
5.3 Estructura del programa de tutores ................................................................. 64
5.3.1 Descripción de las fases del programa de tutores ...................................................... 65
5.3.1.1 Fase I .................................................................................................................. 65
5.3.1.2 Fase II ................................................................................................................ 75
5.4 Viabilidad del programa ................................................................................... 95
5.4.1 Descripción de los costos ........................................................................................... 95
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ............................................. 98
BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................ 102
ix
ÍNDICE DE CUADROS
Cuadro No. 1- Estructura especializada ............................................................. 63
Cuadro No. 2- Ponderaciòn de factores .............................................................. 65
Cuadro No. 3- Priorizaciòn de Factores ............................................................. 66
Cuadro No. 4-Matriz de Aprovechabilidad y Vulnerabilidad ............................ 68
Cuadro No. 5- Calificación de factores .............................................................. 70
Cuadro No. 6- Resultados de la matriz EFI ........................................................ 70
Cuadro No. 7- Resultados de la Matriz de factores externos ............................. 71
Cuadro No. 8- Matriz de Factores Internos EFI ................................................. 73
Cuadro No. 9- Matriz de Factores Externos EFE ............................................... 73
Cuadro No. 10- Propuesta de valor .................................................................... 75
Cuadro No. 11- Definición de Objetivos ............................................................ 76
Cuadro No. 12- Definición de Metas ................................................................. 76
Cuadro No. 13-Estrategias del programa de tutores ........................................... 77
Cuadro No. 14- Programa académico de inducción ........................................... 79
Cuadro No. 15-Cronograma de cumplimiento del programa ............................. 81
Cuadro No. 16-Material de respaldo .................................................................. 84
Cuadro No. 17- Estructura de evaluación para participantes ............................. 86
Cuadro No. 18- Evaluación para tutores ............................................................ 87
Cuadro No. 19- Perfil de los tutores responsables ............................................. 90
Cuadro No. 20 Estructura de la unidad de gestión ............................................. 92
Cuadro No. 21- Indicadores de evaluación ........................................................ 93
Cuadro No. 22-Plan Operativo Programa de tutores .......................................... 94
Cuadro No. 23- Costos del programa ................................................................. 95
Cuadro No. 24- Sueldos Tutores ........................................................................ 96
Cuadro No. 25- Costos incurridos en el programa ............................................. 97
x
ÍNDICE DE GRÁFICOS
Gráfico No. 1- Importancia de la inducción ....................................................... 12
Gráfico No. 2-Proceso de a inducción del persona ............................................ 15
Gráfico No. 3- Responsables del proceso de inducción ..................................... 18
Gráfico No. 4- Características de la programación ............................................ 27
Gráfico No. 5-Estructura orgánica funcional locales de venta ........................... 42
Gráfico No. 6-Pregunta No.1 .............................................................................. 45
Gráfico No. 7-Pregunta No.2 .............................................................................. 46
Gráfico No. 8-Pregunta No.3 .............................................................................. 47
Gráfico No. 9-Pregunta No.4 .............................................................................. 48
Gráfico No. 10-Pregunta No.5 ............................................................................ 49
Gráfico No. 11-Pregunta No.6 ............................................................................ 50
Gráfico No. 12-Pregunta No.7 ............................................................................ 51
Gráfico No. 13-Pregunta No.8 ............................................................................ 52
Gráfico No. 14-Variables de gestión para el programa de tutores ..................... 57
Gráfico No. 15- Estructura de las farmacias....................................................... 61
Gráfico No. 16- Fases de la estructura de programa de tutores FYBECA ......... 64
Gráfico No. 17- Resultados Matriz EFI ............................................................. 71
Gráfico No. 18- Resultados de la Matriz de factores externos ........................... 72
Gráfico No. 19- Estructura del programa de inducción...................................... 78
Gráfico No. 20- Estructura organizacional ......................................................... 82
Gráfico No. 21-Manual Digital de inducción ..................................................... 85
Gráfico No. 22-Esquema de capacitación para tutores ...................................... 88
1
CAPITULO I
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1 Tema
Diseño de un programa de tutores para el personal nuevo de farmacias Fybeca
regional Sierra Centro Norte
1.2 Planteamiento del problema
Farmacias Fybeca en la actualidad mantiene un proceso inicial de adaptación del
personal nuevo no estructurado, demostrando deficiencia en la realización de las
actividades diarias.
Debido a que no existe un acompañamiento e inducción al personal anteriormente
nombrado, se ve necesario la implementación de un “Programa de Tutores Fybeca”, el
cual ayudará a contar con personal capacitado a corto plazo apto para realizar sus
funciones de manera eficiente, minimizando cualquier error operativo que pueda
perjudicar a la empresa; y por otro lado desarrollando al colaborador brindando un recurso
adicional.
Debido a la necesidad de contar con personal altamente capacitado que se pueda
desenvolver de manera adecuada en sus funciones se ve necesario la implementación la
un Programa de Tutores Fybeca.
2
La inducción al personal nuevo sin duda es un elemento importante y sumamente
valioso ya que nos otorga mayor conocimiento y seguridad sobre lo que el colaborador
debe realizar a diario. Brindándole confianza a la hora de enfrentar retos de diversa índole,
además hace que el colaborador nuevo se sienta confiado y productivo sabiendo que
puede contar con un grupo seleccionado “Tutores” dispuestos a compartir sus
conocimientos y experiencias vividas en las diferentes áreas de la farmacia.
Farmacias Fybeca está interesado en mejorar la inducción al personal nuevo,
tomando en cuenta que el estado de ánimo de los mismos y la forma en la que se sienten
respecto a su trabajo influye mucho al crecimiento del negocio, garantizando altos
estándares de calidad de servicio.
1.3 Formulación del problema
¿Cuenta Fybeca con un proceso de inducción adecuado donde se topen temas
generales de la empresa, temas técnicos del cargo y desenvolvimiento dentro de las
farmacias?
1.4 Sistematización del problema
¿Mediante qué proceso se puede impartir los temas generales de la empresa a los
colaboradores nuevos?
¿Es necesario contar con un grupo fijo de colaboradores que impartan sus
conocimientos y experiencias?
¿Mediante qué proceso se puede evaluar al personal nuevo?
3
¿Sería beneficioso para Fybeca contar con un grupo de tutores?
1.5 Justificación e importancia
La presente investigación tiene como fruto sobre la actividad en campo que
realizarán los tutores con el personal nuevo. Hoy en día la mayoría de las empresas
invierten mucho dinero en estudios para buscar cómo llegar a tener una ventaja
competitiva, sin embargo son escasas las instituciones que saben que la verdadera
estrategia para que se desarrollen, es el potencial humano propio de la empresa.
El hecho de querer manejar un excelente servicio al cliente exige estar en la
búsqueda de mejores prácticas para saber cómo llegar al mismo, el cual demanda tener
personal capacitado para desempeñar sus funciones actuales, además para ejercer nuevas
responsabilidades.
Razón por la cual el diseño de un “Programa de Tutores” se justifica desde una
perspectiva práctica, pues es un aporte para una empresa real, en este caso Fybeca.
1.6 Objetivos
1.6.1 Objetivo general
Diseñar un Programa de Tutores para el personal nuevo de Farmacias Fybeca
regional sierra centro norte.
4
1.6.2 Objetivos específicos
Elaborar un diagnóstico de la situación actual del personal nuevo que ingresa a las
farmacias Fybeca,
Identificar el perfil del tutor, capaz de impartir sus conocimientos y experiencias
al personal nuevo garantizando el aprendizaje del puesto designado.
Determinar la metodología de seguimiento a la capacitación del personal nuevo
y Tutor.
Generar una cultura de apoyo, mediante la guía y orientación del tutor para
facilitar la integración del personal nuevo a las farmacias.
Identificar cuáles son los aspectos principales que debe conocer el personal nuevo
para ser abordados en el proceso de capacitación por parte del equipo de tutores
Elaborar un Programa de Tutores.
1.7 Hipótesis de la investigación
1.7.1 Formulación de la hipótesis
El diseño del programa de tutores contribuirá a la formación del personal nuevo
mediante el seguimiento de los mismos, con el fin de alcanzar un alto estándar de calidad
al servicio al cliente.
5
1.8 Variables de Investigación
1.8.1 Variable independiente
Programa de tutores.
1.8.2 Variable dependiente
Personal nuevo de la empresa.
Fybeca Regional Sierra Centro Norte.
1.9 Métodos de investigación
Método histórico-lógico:
Mediante este método nos damos cuenta como anteriormente se llevaba a cabo la
inducción al personal nuevo y a donde queremos llegar con el planteamiento de este
programa.
Histórico: Tiene un Pasado – Presente – Futuro.
Tomando en cuenta los problema operativos que se ha suscitado dentro de las
farmacias debido a la falta de acompañamiento por parte del personal antiguo surge la
necesidad de realizar el Programa de Tutores como una opción innovadora y con
características que marcarán una gran diferencia entre lo que se hacía anteriormente
dentro de la capacitación inicial al personal nuevo.
6
Lógico: Existe a relación Causa - Efecto
Tomando en cuenta la debilidad que tiene Fybeca en el proceso de inducción al
personal nuevo, el cual se ve reflejado en la rotación del personal que tiene contrato a
prueba, se distinguirá al momento de poner en práctica el programa de tutores que los
nuevos colaboradores reconozcan rápidamente el ámbito de trabajo en el cual se van a
desenvolver y por ende existirá una integración realista de los valores de la empresa con
los del nuevo colaborador facilitando el compromiso de éste con la empresa, sus valores
y objetivos.
1.10 Técnicas e instrumentos de investigación
Primarias (directa o de campo): Esta visión tradicional precisa a este proceso
como objetivo, libre de creencias y valores, además busca utilizar un método de análisis
sistemático y cuantificable, con el cual se pudiera generalizar. De esta manera se puede
definir la descripción, explicación y justificación de los distintos métodos utilizados en la
conducción de la creación del programa.
Además se llevará a cabo una investigación cualitativa ya que produce datos
descriptivos, con las propias palabras de las personas, habladas o escritas y la conducta
observable.
1.11 Tabulación y procesamiento de los datos
Tabulación
La tabulación consiste en presentar los datos estadísticos en forma de tablas.
7
Procesamiento de datos
El procesamiento de datos es un conjunto de pasos previos al establecimiento de
las conclusiones del caso de estudio, en donde se contrasta la realidad con la hipótesis de
la investigación previamente formulada.
8
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO, CONCEPTUAL Y LEGAL
2.1 Marco Teórico
El proceso de contratación de personal requiere de modelos de gestión de talento
humano efectivos, que permitan relacionar las competencias del personal contratado con
las funciones y responsabilidades de cada cargo. Una vez terminada la selección y
definición del personal y al cubrir una vacante inicia la gestión de adaptación, en donde
es necesario que la persona pueda ser productiva en el menor tiempo posible, adaptándose
a la cultura y comportamiento organizacional interno. Este proceso fomenta la
conformación de equipos de trabajo efectivos, los cuales den lugar a un aporte efectivo
en función de los objetivos planteados.
2.1.1 El proceso de la inducción
2.1.1.1 Concepto de la inducción
La inducción es un proceso dentro de ámbito del talento humano, encargado de
integrar al personal contratado en una organización. Su función se orienta en brindar el
conocimiento inicial requerido para facilitar su relación y comprensión de la empresa,
permitiendo que pueda cumplir con sus responsabilidades de manera efectiva e inmediata.
9
La inducción facilita la disponibilidad de un conocimiento amplio sobre la
empresa, sus procesos y filosofía, permitiendo que estos elementos sean utilizados de
manera adecuada, alineando la gestión de personal contratado a las normas y políticas
definidas, buscando evitar errores por desconocimiento de los mismos.
Según Mercado Salvador (2010), la inducción puede definirse de la siguiente
manera:
“La inducción es un proceso dentro de la gestión del talento humano enfocada en
permitir que el personal que se incorpora a una empresa pueda reconocer su forma de
operar, lo que permite contar con su aporte de manera inmediata”(Mercado, 2010, pág.
17)
La inducción como todo proceso debe estar respaldada de una programación que
permita orientar y direccionar a personal contratado, facilitando el inicio de labores
acorde a lo requerido, buscando evitar errores que se puedan cometer por
desconocimiento. Dentro de sus funciones también se encuentra la motivación que
produce en el personal seleccionado de ser parte de la empresa, reconocimiento con
claridad los objetivos y metas que se deseen alcanzar.
La inducción debe ejecutarse de manera inmediata, una vez terminada la selección
y contratación de personal, siendo de gran aporte para permitir un mejor aprovechamiento
de sus competencias, conocimientos, habilidades y destrezas, siendo estas de gran aporte
para alcanzar un mejor rendimiento y productividad. Su desarrollo debe ejecutarse de
10
manera completa, independientemente del cargo a ocupar el personal contratado,
debiendo enfocarse en temas generales e individuales.
De esta manera, la inducción general es aquella que se enfoca en temas referentes
a la filosofía corporativa de la empresa, dando a conocer su ideología, procesos de gestión,
jerarquías, normas y políticas, aspectos que se encuentran dentro del comportamiento
organizacional.
Por otra parte, la inducción individual y específica es aquella que se enfoca
directamente en las funciones, obligaciones y responsabilidades que el personal
contratado deberá cumplir. Abarca procesos técnicos y propios de las funciones del cargo
para que estas puedan desarrollarse de manera adecuada. Ambos tipos de inducción son
requeridos y deben cumplirse de manera ordenada y sistemática para que esta sea
eficiente.
“La inducción debe permitir que las personas que se integran en una empresa
reconozcan la ideología de la misma y su forma de operar. Adicionalmente, deben
especializarse en las responsabilidades de cada cargo para permitir que se aporte de
manera efectiva en su realización”(Montalván, 2008, pág. 112)
Como se puede observar, la inducción debe cumplirse en base a procesos
claramente definidos en donde los objetivos a alcanzar se basan principalmente en los
siguientes aspectos:
11
Permitir que el personal contratado identifique la ideología y forma de operar de
la empresa que ha optado por sus servicios.
Permitir que el personal identifique los procesos y procedimientos de la empresa
en forma general y específica.
Permitir que el personal conozca las normas y políticas que rigen a la organización
para que estas sean cumplidas de manera adecuada.
Permitir que el personal conozca a sus compañeros de trabajo, fomentando la
conformación de equipos.
Permitir que el personal pueda integrarse de manera efectiva a cargo por el cual
fue contratado, aportando al desarrollo de la empresa.
2.1.1.2 Importancia de la inducción
Para definir la importancia que tiene la inducción, es importante establecer que su
gestión sea destina a aportar a la productividad y crecimiento de la empresa permitiendo
que el personal pueda sentirse cómodo en el cumplimiento de sus funciones desde el
primer día de labores.
Es claro que la selección y contratación del personal se dio en base a un minucioso
proceso de verificación de cada uno de los postulantes, analizando si su perfil es idóneo
en función de los requerimientos definidos. En este caso, el personal contratado dispone
de elementos considerados adecuados para aportar el crecimiento empresarial, sin
embargo estos pueden no ser aprovechados dado a factores originados por la falta de
integración a la empresa y relación con sus compañeros, proveedores y clientes. En este
sentido, la importancia que tiene la inducción puede ser clasificada en base a los
siguientes elementos que se describen en el siguiente organizador gráfico:
12
Gráfico No. 1- Importancia de la inducción
Fuente:(Dessler, 2009, pág. 249)
Integración
La inducción permite que el personal contratado pueda reconocer la forma de
operar de la empresa, identificando sus procesos, reglamentos y jerarquías. De esta
manera puede integrarse a los mismos, permitiendo que estos mantengan una continuidad
normal. Este aspecto es fundamental, en el sentido de que aporta a garantizar el
cumplimiento de los estándares de calidad definidos y necesarios para permitir que la
empresa pueda mantearse activa en el mercado.
El personal contratado requiere incorporarse al estilo de operación y forma de
comportarse de una empresa, siendo necesario que conozca cada uno de los aspectos que
caracterizan a los procesos para que estos puedan ser cumplidos. En este caso, la
inducción facilita su identificación y reconocimiento, lo que hace que su gestión pueda
desarrollarse de manera inmediata, sin que esta distorsione a la normal operatividad
existente.
13
Además, mediante la integración, el personal contratado puede desarrollarse
plenamente, aportando acorde a su cargo y perfil de soluciones viables que impulsen un
crecimiento sostenido y sustentable.
“El personal contratado necesita reconocer la empresa, sus fortalezas
y debilidades para aportar a su desarrollo, siendo este un elemento
indispensable en el mejoramiento continuo”(Díaz, 2010, pág. 89)
Reconocimiento de la empresa
Debido a que cada empresa es diferente y tiene sus propias formas de operar y
comportarse en el mercado, es importante que estas sean identificadas por cada
colaborador, a fin de que con su experiencia y conocimiento puedan aportar a su
desarrollo. El conocimiento claro de la empresa fomenta su crecimiento y aporte,
situación en la que la inducción se establece un paso inicial fundamental que no siempre
es desarrollado de manera efectiva.
“Pese a la importancia de la inducción, esta no siempre es cumplida
por las empresas, desconociendo que su gestión permite integrar al personal
y alinearlo a lo que se espera alcanzar con su contratación” (Atehortua, 2011,
pág. 67)
Motivación
La inducción fomenta la motivación del personal contratado, facilitando que este
pueda desenvolverse de manera efectiva, con claro conocimiento de sus obligaciones y
como estas deben ser ejecutadas. La motivación impulsa una mayor productividad y
14
permite que el personal pueda aportar para alcanzar mejores resultados de manera
permanente.
Productividad
La inducción es importante debido a que permite que el personal contratado pueda
desenvolverse de manera efectiva de manera inmediata, aportando a mejorar la
productividad interna. Su gestión reduce posibles errores a presentarse por
desconocimiento de los procesos y normativas.
Relación
La inducción da paso a una mejor relación entre los colaboradores, conformando
equipos de trabajo adecuados que permiten al personal sentirse cómodo, seguro y
principalmente respaldado. Su desarrollo por lo tanto fomenta la disponibilidad de una
cultura organizacional efectiva, en donde el personal respete a sus compañeros y
reconozca la importancia de trabajar de manera alineada a los objetivos establecidos.
En base a lo expuesto, la importancia que tiene la inducción se basa en que su
desarrollo permita que el personal contratado pueda desenvolverse de manera efectiva,
permitiendo que los procesos internos mantengan una continuidad y desarrollo constante.
Permite además, que el personal se relacione, dando lugar a una mejor gestión que
beneficie a la empresa y fomente su propio desarrollo profesional.
15
2.1.1.3 Descripción del proceso de la inducción
La inducción debe responder a un proceso debidamente planificado, organizado,
dirigido y controlado a fin de que este aporte a la productividad de la empresa. En su
desarrollo es fundamental identificar una serie de actividades las cuales permitirán que su
desarrollo sea eficiente. Según Alles Martha, (2009), el proceso de inducción se compone
de los siguientes elementos:
Gráfico No. 2-Proceso de la inducción del personal
Fuente:(Alles, 2009, pág. 119)
Identificación de los objetivos
Es importante que la inducción sea desarrollada en función de objetivos claros y
debidamente definidos para que estos orienten las actividades a cumplirse, las cuales son
especializados y propios de cada empresa.
Para una mejor comprensión los objetivos deben estar relacionados a los
siguientes alcances:
16
Mejorar la productividad del personal
Fomentar la relación con sus compañeros de trabajo, clientes y proveedores
Evitar paralizaciones en la ejecución de las diferentes actividades
Maximizar el rendimiento del personal
Optimizar los recursos disponibles
Programación Interna
La realización de la inducción comprende un direccionamiento al personal
entrante principalmente, por lo cual comprende diversas actividades entre las cuales se
encuentra la capacitación, la presentación al personal, la realización de prácticas, el
reconocimiento de las áreas internas, entre otras.
Cada uno de estos elementos debe ser programado, es decir definidos en base a
una secuencia lógica y estructurada la cual permita su cumplimiento efectivo. La
programación implica por lo tanto, establecer un cronograma de actividades, definir los
responsables, coordinar los procesos administrativos de ejecución y control así como
también las áreas físicas en donde se desarrollará cada una de las actividades.
Ejecución y desarrollo
Definida y aprobada la programación, esta debe cumplirse acorde lo planificado.
En este caso la ejecución garantiza su desarrollo, dando lugar a la toma de decisiones
permanente que establezcan sobre la marcha diferente ajustes requeridos para que los
objetivos planteados puedan cumplirse de manera efectiva.
17
En este caso, la ejecución deberá realizarse acorde a la programación definida,
pudiendo como se indicó, establecerse diferentes cambios que se consideren necesarios.
“La puesta en marcha de la inducción implica la capacidad de
incentivar al personal hacia nuevos retos, los cuales permitirán su crecimiento
individual y aportarán al colectivo”(León, 2010, pág. 91)
Evaluación y control
El control determinará si lo programado se ha cumplido a cabalidad, identificando
si los resultados obtenidos están acorde a lo esperado. Su desarrollo permitirá identificar
debilidades en el proceso de manera oportuna para realizar cambios necesarios a fin de
que los objetivos puedan cumplirse.
La evaluación permitirá emitir informes finales que establezcan si la
programación ejecutada ha permitido aportar al personal de la empresa en su mejor
relación con los demás y productividad. Su gestión permite un mejoramiento permanente
de la programación, retroalimentando a los diferentes responsables en el proceso
cumplido.
2.1.1.4 Responsables de la inducción
El proceso de inducción es propio en cada organización y debe realizarse en
cumplimiento a sus objetivos. Su desarrollo da lugar a diferentes responsables, los cuales
actúan en función a las fases anteriormente descritas.
18
Técnicamente, el área responsable de la inducción es la que administra y gestiona
el talento humano, siendo esta la que defina y delimite quienes participaran en el proceso.
En este caso, su desarrollo efectivo deberá estar apoyado por personal de las diferentes
áreas, a fin de que el personal participante pueda tener una idea sólida de las mismas.
Tomando como referencia a Reyes, Agustín (2008), los participantes en el proceso
de inducción son:
Gráfico No. 3- Responsables del proceso de inducción
Fuente:(Reyes, 2008, pág. 21)
El desarrollo del proceso de inducción debe necesariamente tener un responsable
que se encargue de la supervisión del cumplimiento de cada una de las fases necesarias
para que la inducción aporte al mejoramiento de la productividad de la empresa. En este
caso, acorde el organizador gráfico desarrollado este debe estar encargado del Gerente o
responsable del área de talento humano.
Dentro de sus funciones se encuentra la gestión del cumplimiento de la inducción,
verificando que cada uno de los responsables encargados cumpla con el proceso,
determinando además si este ha sido de utilidad para el personal participante.
19
En su desarrollo se encuentran los siguientes participantes:
Ejecutores principales
Se ha definido como ejecutores principales aquellos que pertenecen al área de
talento humano y se encargan de asistir al personal en el cumplimiento de la inducción.
Es decir, su función se basa en acompañar al personal participante en cada una de
las fases del proceso, verificando que estas puedan cumplirse acorde al programa
establecido.
Su participación es vital debido a que permite que los participantes puedan ser
asistidos por los involucrados en el programa, teniendo una asistencia adecuada. Dentro
de sus funciones se encuentran las siguientes:
Presentación de la empresa
Introducción de la filosofía corporativa
Asistencia a los participantes en todo el proceso de inducción
Supervisión del cumplimiento de cada proceso
Orientación a los participantes sobre las áreas y distribuciones de la empresa
Presentación de personal participante a los diferentes responsables de las áreas de
la empresa.
Emisión del informe final del proceso
20
Los ejecutores principales son identificados como tutores, es decir personas que
orientan y guían a los participantes, brindándoles asistencia en cada uno de los procesos
desarrollados.
Tutores y capacitadores
La inducción demanda de capacitación necesaria para que los participantes
puedan tener datos necesarios sobre la empresa y sus funciones. Los capacitadores son
personas especialmente preparados, los cuales transmiten conocimiento al personal
participante a fin de que estos puedan conocer la forma como deben cumplir sus
obligaciones y responsabilidades.
La capacitación acorde al cargo debe proveer de datos generales y técnicos, siendo
de vital importancia su desarrollo en la medida que brinda información sobre como operar
y desenvolverse adecuadamente.
Responsables de las áreas empresariales
El personal que participa en la inducción debe conocer las diferentes áreas de la
empresa, por lo que requiere ser atendido en las mismas. Los responsables de las áreas
empresariales, son el personal que se encarga de inducir al personal sobre una
determinada área, permitiéndole que conozca su funcionalidad y relación con sus
funciones. En este caso, es importante citar que estas áreas son diferentes a donde va a
desempeñarse, no obstante su conocimiento es vital para que pueda mantener una visión
integral de la empresa.
21
El responsable es previamente designado, teniendo claro sus funciones a fin de
que estas sean de provecho a los participantes en este proceso.
Responsable del área específica
El responsable del área específica es la persona o personas que trabajan en el área
en donde el personal participante del proceso va a cumplir sus responsabilidades y
obligaciones. Este proceso de inducción además de explicar el área y sus objetivos debe
informar sobre aspectos técnicos que se aplican y como estos deben ser desarrollados. En
este caso su cumplimiento abarca directamente las funciones y responsabilidades que se
van a cumplir, por lo que generalmente es la que mayor tiempo ocupa dentro del proceso.
Dependiendo del tipo de empresa, tamaño y estructura se designan a los
responsables del proceso, pudiendo estos recaer en una o varias personas.
Independientemente de esta situación, las áreas citadas son vitales y determinan que la
inducción debe necesariamente conformarse por:
Una descripción general de la empresa
La realización de procesos de capacitación que brinden información sobre la
empresa y las funciones a cumplir
La introducción del personal participante en cada una de las áreas
Un enfoque en el área donde va a desempeñarse el personal, conociendo
ampliamente su forma de operar.
22
2.1.2 Los tutores y su importancia
El tutor es una persona encargada de la dirección de un proceso, capaz de orientar
y brindar soporte en función de sus actividades definidas. En el caso de la inducción, el
tutor es el responsable de la ejecución del proceso desarrollado, debiendo asistir al
personal participante en cada una de las fases previstas.
Para ello, debe contar con un perfil específico basado en competencias y
habilidades relacionadas a la orientación, liderazgo, capacitación, los cuales son
necesarios para brindar el soporte necesario a quienes participan en el proceso.
De esta manera, se entiende que el tutor es un especialista debidamente entrenado
que conoce ampliamente a la empresa y sus procesos y dispone de habilidades para
integrar al personal contratado, permitiendo que este pueda motivarse, incentivarse y
cumplir con sus funciones y responsabilidades.
Para contar con un tutor, la empresa debe disponer de un proceso de entrenamiento
constante, formando líderes internos que apoyen al personal a mejorar su gestión. Deben
estar sometidos a un entrenamiento constante tanto como la parte técnica y recursos
tecnológicos como también en los procesos internos de la empresa.
2.1.2.1 La gestión de los tutores en el proceso de la inducción
Para entender la importancia del tutor, a continuación se establecen elementos
básicos de su perfil y responsabilidades.
23
Perfil
El tutor es una persona altamente capacitada cuyo perfil dispone de las siguientes
características:
Conocedor de técnicas y metodologías administrativas relacionadas a la
planificación, organización, dirección y control
Capacidad en comunicarse, relacionarse con los demás
Conocedor del manejo de los recursos tecnológicos y su aplicación en el ámbito
de la administración.
Conciliador, líder, orientador
Manejo de procesos internos, metodologías de calidad y reingeniería
Conocedor de técnicas de talento humano, motivador, incentivador
Responsabilidades
Conforme se señaló, el tutor es un líder cuya función es orientar al personal a
cumplir sus funciones y responsabilidades. Representa la imagen de la empresa y brinda
la seguridad y confianza al personal contratado permitiendo que este pueda adaptarse a la
cultura y comportamiento de la organización. Brinda soporte de manera permanente,
siendo capaz de asistir cualquier inquietud a fin de que el personal contratado no cometa
errores por desconocimiento de la empresa.
Dentro de sus funciones, se describen las siguientes:
24
Coordinar el proceso de inducción de la empresa con el personal interno y externo
Recibir al personal contratado y permitir la ejecución del proceso de inducción
Asistir en cualquier duda o requerimiento del personal contratado durante el
proceso de inducción
Evaluar los resultados adquiridos
Formular planes de gestión en el caso de ser necesarios para permitir una
completa inducción del personal contratado.
Debido a que toda empresa se mantiene en constante cambio y evolución, el tutor
debe de manera permanente asistir al personal, cumpliendo actividades de actualización,
capacitación y orientación, siendo un soporte de todas las áreas para mejorar su gestión.
2.1.2.2 Proceso de capacitación e integración en el entorno laboral
La capacitación es uno de los procesos más importantes de la inducción y se
fundamenta en la transmisión de competencias y conocimientos propios de las diferentes
áreas de la empresa a fin de que estas sean identificadas por el personal que se incorpora
en la organización.
Según Amaro, Raymundo (2010), en la inducción es importante que se incluyan
los siguientes temas:
Introducción general de la empresa, describiendo una breve reseña histórica de la
misma para que el personal contratado se empodere con los objetivos que
motivaron su creación.
25
Presentación de la filosofía corporativa
Presentación de la estructura orgánica funcional
Descripción de las ventajas competitivas
Detalle de las normas, políticas y procedimientos internos
Detalle de las normas de escape y políticas de seguridad(Amaro, 2010, págs. 119-
122)
La capacitación es un proceso especializado en la empresa, en el cual el personal
contratado puede en corto tiempo identificar su estructura, funcionalidad y
comportamiento, aspecto que facilita su integración.
Para el desarrollo de la capacitación es importante que el tutor cuente con recursos
pertinentes debidamente desarrollados en función de las áreas descritas, mismos que
permitan que la capacitación capte la atención de los participantes, siendo educativa,
motivadora e interesante. Los recursos posibles a utilizar son:
Videos institucionales
Manual de procesos internos
Blogs informativos en intranet
El avance de la tecnología ha permitido contar con recursos de mayor cobertura y
menor costo, los cuales son una alternativa importante a utilizar. Mecanismos como el
intranet, permiten mantener una comunicación constante con el personal, lo que facilita
la atención de sus requerimientos e inquietudes. En todos estos instrumentos es
importante que existan conceptos claros en la inducción para que los recursos apoyen al
cumplimiento de los objetivos propuestos.
26
2.1.2.3 La evaluación en la gestión del tutor de la inducción
El tutor es responsable de la evaluación del proceso, identificando si el personal
contratado dispone del conocimiento necesario y básico sobre la empresa para poder
iniciar sus funciones. En este caso, la evaluación determina si existen debilidades que
pueden afectar el desempeño de personal contratado y que pueden dar lugar a errores y
falencias en su gestión.
El desarrollo de la evaluación depende de la empresa y los procesos internos,
pudiendo combinarse mecanismos como preguntas, respuestas, test u otros. Su
funcionalidad es detectar oportunamente situaciones de riesgo que no permitan al
personal operar con prontitud, eficiencia y eficacia.
En el caso de detectarse anomalías que pongan en riesgo la integración del
personal contratado y la funcionalidad de los procesos, el tutor deberá establecer acciones
complementarias, las cuales permitan superar las falencias, debiendo estas ser de alto
impacto para permitir que el personal contratado pueda integrarse de manera oportuna.
“El personal que no ha sido inducido en la empresa tiende a cometer
errores que causan malestar en sus compañeros de trabajo, proveedores y
clientes, los cuales pueden afectar el rendimiento y productividad de la
empresa. Los riesgos de la falta de inducción son altos y pueden incrementar
los costos y gastos de operación”(Rodriguez, 2011, pág. 56)
27
2.1.3 La programación en la inducción
La inducción debe ser desarrollada mediante un proceso ordenado y lógico,
compuesto por actividades debidamente programadas a fin de que estas puedan ser
ejecutadas y controladas adecuadamente. La programación se define como un proceso
relacionado compuesto por actividades las cuales han sido definidas en fechas específicas
para que estas sean cumplidas acorde a un cronograma.
Su desarrollo se convierte en un instrumento de guía para el cumplimiento del
proceso de inducción, definiendo los recursos y responsables de cada una de las
actividades, permitiendo su cumplimiento por cada uno de los responsables definidos.
2.1.3.1 Programación del proceso de inducción
La programación del proceso de inducción se basa en la planificación y
comprende una clara delimitación de las actividades a cumplir, su secuencia, relación y
fechas de gestión.
Las características de la programación, se describen en el siguiente organizador
gráfico:
Gráfico No. 4- Características de la programación
Fuente:(Mondy, 2008, pág. 89)
28
Flexibilidad
La programación debe ser flexible, entendiendo esto que puede estar sujeta a
cambios en base de lo requerido. En este caso, el proceso de inducción no puede alterar
el normal funcionamiento de la empresa, por lo que puede establecerse cambios en su
programación sin que estos alteren el cumplimiento de las obligaciones.
Especialidad
La programación debe ser especializada en función al personal contratado, su
cargo y responsabilidad. En este caso, la programación no es única y se conforma de
actividades relacionadas justamente a las funciones y responsabilidades que el personal
contratado va a cumplir en la empresa.
Delimitación
La programación debe estar debidamente delimitada, conociéndose en donde
inicia y termina el proceso. En este caso, al final del mismo debe emitirse un informe
sobre los resultaos obtenidos, determinando si el personal contratado está apto para
cumplir con las funciones requeridas.
Coordinación
La coordinación determina que la programación debe mantener actividades
relacionadas y definidas en la cual cada una aporte al cumplimiento de la otra. En este
29
caso su desarrollo debe definirse en función de fechas, las cuales permitan a los
responsables de los procesos internos organizarse para cumplir con la inducción.
Como se indicó anteriormente, la inducción no puede alterar la funcionalidad de
los procesos de la empresa, debiendo esta ser cumplida de manera ágil, en corto tiempo y
debidamente supervisada.
2.1.3.2 Ejecución del proceso de inducción
Una vez determinada la programación y aprobada, esta inicia la ejecución en
donde cada actividad definida se da lugar. En este caso, el personal participante del
proceso va recibiendo la información necesaria de cada uno de los responsables
desarrollando un conocimiento pertinente útil para que pueda integrarse en la
organización.
En la ejecución del programa pueden presentarse situaciones no previstas las
cuales ameritan cambios sobre la marcha, razón por la cual la programación debe ser lo
suficientemente flexibles para poder establecer cambios que permitan su desarrollo.
Al final de la ejecución, el personal contratado debe conocer todos los procesos
internos, sus funciones y responsabilidades, pudiendo iniciar sus labores.
30
2.2 Marco Conceptual
Capacitación
Proceso continuo de enseñanza y aprendizaje que busca generar y transmitir
conocimiento de una o varias personas a otra u otras, mediante la aplicación de
metodologías definidas y procesos académicos debidamente delimitados.(Maxwell,
2010, pág. 12)
Competencias
Conjunto de características individuales que se han demostrado en el desempeño
laboral en un determinado rol o cargo.(Maxwell, 2010, pág. 19)
Comportamiento
Forma de actuar frente a situaciones presentadas que permiten distinguir a un
individuo en un entorno determinado. (León, 2010, pág. 94)
Cultura
Conocimientos o ideas adquiridas en función al desarrollo de las facultades
intelectuales, adquiridas mediante la lectura, observación, estudio, trabajo, entre
otras.(León, 2010, pág. 102)
31
Debilidades
Factores que representan puntos debilidades en un determinado proceso debido a
factores internos o externos que han incidido en el mismo.(Hitt, 2011, pág. 129)
Ejecución
Realización de un conjunto de acciones en base de una determinada programación
establecida enfocada a cumplir un conjunto de objetivos determinados.(Hitt, 2011, pág.
117)
Evaluación
Determinación de la calidad de los resultados obtenidos en base al cumplimiento
de un determinado proceso, para conocer si estos han alcanzado niveles esperados o
no.(Hitt, 2011, pág. 119)
Inducción
Proceso basado en dar a conocer al personal contratado sobre la empresa y su
funcionalidad para permitirle una pronta adaptación.(Alles, 2009, pág. 19)
32
Integración
Acción y efecto de integrar, hacer parte de un todo. En el ámbito social comprende
el proceso que permita a las personas ser parte de un grupo o equipo.(Alles, 2009, pág.
21)
Metodología
Camino a seguir para cumplir un objetivo y llegar a un fin en base a la
optimización de los recursos disponibles.(Cegarra, 2011, pág. 39)
Planificación
Proceso administrativo encargado de definir un conjunto de actividades para
llegar a alcanzar un fin. Su desarrollo permite establecer de manera organizada las
acciones a ejecutarse, definiendo recursos, fechas y responsables.(Hitt, 2011, pág. 110)
Proceso
Actividades ordenadas para transformar entradas en salidas, dando lugar a
resultados.(Harrington, 2009, pág. 45)
33
Recursos
Fuente o suministro del cual se produce un beneficio en base a su
utilización.(Alles, 2009, pág. 45)
Tutor
Persona encargada de la tutela de una persona. Profesor particular encargado de
la educación de un determinado grupo de personas.(Alles, 2009, pág. 49)
2.3 Marco Legal
La Constitución de la República del Ecuador señala con respecto al trabajo lo
siguiente:
Art. 325.- El Estado garantizará el derecho al trabajo. Se reconocen todas las
modalidades de trabajo, en relación de dependencia o autónomas, con inclusión de labores
de autosustento y cuidado humano; y como actores sociales productivos, a todas las
trabajadoras y trabajadores.
Art. 326.- El derecho al trabajo se sustenta en los siguientes principios:
1. El Estado impulsará el pleno empleo y la eliminación del subempleo y del
desempleo.
34
2. Los derechos laborales son irrenunciables e intangibles. Será nula toda
estipulación en contrario.
3. En caso de duda sobre el alcance de las disposiciones legales, reglamentarias o
contractuales en materia laboral, estas se aplicarán en el sentido más favorable a las
personas trabajadoras.
4. A trabajo de igual valor corresponderá igual remuneración.
5. Toda persona tendrá derecho a desarrollar sus labores en un ambiente adecuado
y propicio, que garantice su salud, integridad, seguridad, higiene y bienestar.
6. Toda persona rehabilitada después de un accidente de trabajo o enfermedad,
tendrá derecho a ser reintegrada al trabajo y a mantener la relación laboral, de acuerdo
con la ley.
7. Se garantizará el derecho y la libertad de organización de las personas
trabajadoras, sin autorización previa. Este derecho comprende el de formar sindicatos,
gremios, asociaciones y otras formas de organización, afiliarse a las de su elección y
desafiliarse libremente. De igual forma, se garantizará la organización de los
empleadores.
8. El Estado estimulará la creación de organizaciones de las trabajadoras y
trabajadores, y empleadoras y empleadores, de acuerdo con la ley; y promoverá su
funcionamiento democrático, participativo y transparente con alternabilidad en la
dirección.
9. Para todos los efectos de la relación laboral en las instituciones del Estado, el
sector laboral estará representado por una sola organización.
10. Se adoptará el diálogo social para la solución de conflictos de trabajo y
formulación de acuerdos.
35
11. Será válida la transacción en materia laboral siempre que no implique renuncia
de derechos y se celebre ante autoridad administrativa o juez competente.
12. Los conflictos colectivos de trabajo, en todas sus instancias, serán sometidos
a tribunales de conciliación y arbitraje.
13. Se garantizará la contratación colectiva entre personas trabajadoras y
empleadoras, con las excepciones que establezca la ley.
14. Se reconocerá el derecho de las personas trabajadoras y sus organizaciones
sindicales a la huelga. Los representantes gremiales gozarán de las garantías necesarias
en estos casos. Las personas empleadoras tendrán derecho al paro de acuerdo con la ley.
15. Se prohíbe la paralización de los servicios públicos de salud y saneamiento
ambiental, educación, justicia, bomberos, seguridad social, energía eléctrica, agua potable
y alcantarillado, producción hidrocarburífera, procesamiento, transporte y distribución de
combustibles, transportación pública, correos y telecomunicaciones. La ley establecerá
límites que aseguren el funcionamiento de dichos servicios.
16. En las instituciones del Estado y en las entidades de derecho privado en las
que haya participación mayoritaria de recursos públicos, quienes cumplan actividades de
representación, directivas, administrativas o profesionales, se sujetarán a las leyes que
regulan la administración pública. Aquellos que no se incluyen en esta categorización
estarán amparados por el Código del Trabajo.
Art. 327.- La relación laboral entre personas trabajadoras y empleadoras será
bilateral y directa. Se prohíbe toda forma de precarización, como la intermediación
laboral y la tercerización en las actividades propias y habituales de la empresa o persona
empleadora, la contratación laboral por horas, o cualquiera otra que afecte los derechos
de las personas trabajadoras en forma individual o colectiva. El incumplimiento de
36
obligaciones, el fraude, la simulación, y el enriquecimiento injusto en materia laboral se
penalizarán y sancionarán de acuerdo con la ley.
Art. 328.- La remuneración será justa, con un salario digno que cubra al menos
las necesidades básicas de la persona trabajadora, así como las de su familia; será
inembargable, salvo para el pago de pensiones por alimentos.
Al ser el trabajo un derecho, es fundamental que las empresas adopten medidas
que promuevan la adecuada estabilidad del trabajador. En este caso, el proceso de
inducción permite fortalecer la integración del trabajador, permitiéndole disponer de un
adecuado entorno laboral que permita su desarrollo y el cumplimiento de sus
responsabilidades y obligaciones. Si bien es cierto, el Estado y la normativa jurídica
vigente da libertad a las empresas en sus decisiones administrativas, el derecho a contar
con trabajo genera la necesidad de que se adopten efectivos modelos de gestión para
promover un mayor rendimiento, siendo el proceso de inducción altamente requerido y
necesario.(Constitución de la República del Ecuador, 2010)
2.4 Hipótesis
El desarrollo de un programa de tutores para el personal nuevo de farmacias
Fybeca Sierra Centro Norte, facilitará su integración, relación con sus compañeros,
clientes y proveedores, fomentando una productividad desde el inicio de sus funciones.
37
CAPÍTULO III
MARCO INSTITUCIONAL
3.1 Antecedentes de la Organización
FYBECA es una empresa ecuatoriana fundada en el año de 1930, basada en un
concepto innovador referente al mercado de farmacias, introduciendo el auto-servicios ,
el cual consiste en brindar mayor agilidad en cuanto a la atención al cliente, permitiéndole
realizar sus compras sin necesidad de ingresar físicamente a los locales de venta. Este
tipo de estructura sigue siendo en la actualidad un referente de la empresa, disponiendo
hasta la fecha el más grande y moderno de toda Latinoamérica.
Conforme se analizará más adelante, su filosofía corporativa se enfoca a contribuir
el mantenimiento y recuperación de la salud, por lo cual internamente cumple con
rigurosos procesos de calidad, que permitan garantizar productos y servicios, acorde a
estándares internacionales, permitiendo una total satisfacción de las necesidades del
cliente. Como toda empresa, atravesó importantes fechas de consolidación del negocio,
las cuales se resumen en la siguiente tabla:
38
Tabla No. 1. Breve resumen de fechas importantes
Año Descripción
1930
Se inicia la empresa con la fundación del primero local con
el nombre de Botica Quito, ubicado en la ciudad de Quito
en el sector del Centro Histórico, junto al arco de la Reina
1949
Se aprueba por parte de sus socios el cambio de nombre
pasando a ser Farmacia Quito
1952
La empresa decide la compra de la Botica Quito, en ese
entonces la más grande de la ciudad. Empieza la expansión
de locales en todos los sectores de la ciudad.
1965
Cambia su nombre a FYBECA, Farmacias Boticas
Ecuatorianas C.A
1973
Implementa dentro de sus servicios el Autoservicios,
siendo un factor diferenciador frente a la competencia
1985
Constituye la empresa FARCOMED, Farmacias y
Comisariatos de Medicinas S.A, adoptando una personería
jurídica de Sociedad Anónima,
1994
Se crea la tarjeta VitalCard como mecanismo para ofrecer
ventajas a los clientes en base a promociones y descuentos
2000
Se realiza un cambio en la imagen corporativa. Además,
adopta el slogan "Su Bienestar en las Mejores Manos". Se
da lugar también al servicio a domicilio
2005
Cambia el slogan a "Somos parte de su vida". Se inicia
procesos de fidelización de la marca
2007
Se inicia el proceso de diversificación abriendo el servicio
de laboratorio clínico y servicio al auto.
2010
Se establece acuerdos con instituciones financieras para la
apertura de cajeros bancarios en los locales. Se diversifica
la oferta de productos incorporándose artículos para bebes,
cuidado personal, cosmetología, snacks, regalos, entre
otros
2011
Se crea la idea de Megafarmacias. Se crea el Club años
dorados, para retribuir a los clientes más antiguos
2013
Se pone en disposición en App Móvil Fybeca para ser
utilizado en tablets, computadores o teléfonos inteligentes
Fuente: (Farmacias FYBECA, 2014)
39
FYBECA es una empresa responsable con la sociedad, incorporando dentro de
sus áreas de gestión la Responsabilidad Social, creando el programa “Con tu vuelto mi
esperanza”, el cual ayuda a poblaciones vulnerables en ámbitos de educación y salud.
Adicionalmente, financia programas de ONG´s y fundaciones que buscan mejorar las
condiciones de vida de la población.
Actualmente, la empresa ha diversificado su cobertura, siendo la farmacia más
grande en el país con presencia en Quito, Guayaquil, Cuenca, Manta, Portoviejo, Loja,
Ambato, Riobamba, Ibarra, Machala y Salinas.
3.2 Misión
“Contribuir al mantenimiento y recuperación de la salud y bienestar de la
comunidad ofreciendo servicios y productos de calidad”(Farmacias FYBECA, 2014)
Como se puede observar, la misión de la empresa es clara, concreta y directa. Hace
referencia al apoyo que sus servicios prestan a la sociedad en general para mejorar su
calidad de vida, garantizando productos y servicios de calidad.
3.3 Visión
“Lograr una organización sustentable que trabaje, acompañe y facilite la
transformación social e individual del ser humano, hacia una sociedad más justa,
equitativa y solidaria para todos y todas, desde los más pobres y excluidos inspirados en
Jesucristo y su evangelio”
40
En la visión de la empresa no se ha detectado una fecha específica que permita
evaluar su cumplimiento. Su orientación se basa en la necesidad de un mejoramiento de
las condiciones de la sociedad, buscando alinearse a los derechos fundamentales de las
personas, los cuales son inherentes a su propia condición de ser humano. En este caso, la
empresa busca fortalecer el entorno para permitir condiciones favorables que permitan el
cumplimiento de principios como la igualdad, equidad y desarrollo.
3.4 Filosofía de la Farmacia Fybeca
La empresa ha definido como principales valores los siguientes:
Honradez, integridad y ética
Innovación mejora continua
Trabajo en equipo
Afán de Servir
Los valores representan la base de gestión de desarrollo, siendo los pilares sobre
los cuales descansan todos los procesos internos, buscando que cada actividad genere
valor agregado que permita aportar a la satisfacción del cliente. Dentro de estos procesos
se encuentran justamente aquellos relacionados a los procesos de inducción.
En función de los valores descritos, una de las principales características de la
empresa es la innovación la cual se manifiesta en los servicios prestados siendo los
principales los siguientes:
41
Programa de lealtad FYBECA:
El programa de lealtad busca consolidar efectivas relaciones de la empresa con
sus clientes, permitiendo que estos encuentren en los diferentes puntos de venta una
atención adecuada y los medicamentos y productos requeridos. Su desarrollo dio lugar a
la tarjeta VitalCard que brinda varias promociones y premios, entre los cuales se tiene los
siguientes:
Precio Fybeca: La tarjeta VitalCard permite al cliente beneficiarse con rangos de
precio con descuento. Adicionalmente, puede hacer uso de promociones
específicas de productos durante los 12 meses del año.
Vitalpuntos: Sistema de acumulación de puntos en base de las compras
realizadas, las cuales permiten obtener diversos premios o descuentos en base al
canje de puntos por productos.
Red Vitalcard: Comprende la integración de servicios en base a convenios que
FYBECA ha realizado con diversos laboratorios clínicos, centros de salud,
clínicas y hospitales, permitiendo brindar una atención integral al cliente.
Plan de medicación continua: Ofrece una serie de ventajas a los clientes que
requieren de medicamentos de manera continua, recibiendo descuentos entre el
10% al 40% sobre el precio de venta.
42
Club BBITOS: Dirigido a madres en gestación y con niños hasta de tres años de
edad. En este caso el club incluye programa de capacitación, descuentos en
productos requeridos y regalos sorpresas.
Los diferentes servicios prestados por FYBECA demandan de personal altamente
calificado que disponga de competencias acorde a las funciones de cada uno de los cargos.
En este caso, los procesos de talento humano como la inducción, son altamente requeridos
para alcanzar los niveles de calidad necesaria para marcar un verdadero liderazgo en el
mercado.
3.5 Socialización organizacional para una mejor inducción
FYBECA dispone de procesos definidos con una organización estructural
jerárquica vertical claramente definida. En el caso de los puntos de venta, en donde se
concentra la presente investigación, la organización responde a la siguiente estructura:
Gráfico No. 5-Estructura orgánica funcional locales de venta
Fuente: (Farmacias FYBECA, Inducción Institucional Corporación GPF,
2014)
43
CAPITULO IV
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
Con el objetivo de conocer los niveles de socialización de la organización en el
personal objeto del presente estudio, se desarrolló una encuesta aplicada al personal de la
regional Sierra- Centro Norte, obteniendo los siguientes resultados:
4.1 Población y Muestra:
Conforme el detalle de nómina del personal (Ver Anexo No.1), existen en las
farmacias FYBECA, regional sierra centro-norte, 868 colaboradores los cuales
conforman la población objetivo del presente estudio. Por cuestiones de tiempo y costo,
no es posible evaluar a la totalidad, siendo necesario el cálculo de una muestra conforme
de detalla a continuación.(Base de datos nómina Regional Centro-Norte, 2013)
Ecuación Matemática:
M = N X d 2 X Z 2 / (N-1) E 2 + d 2 X Z 2
Variables Requeridas para el cálculo Muestra:
N = Población
d2 = Varianza de la población
N-1= Corrección necesaria por el tamaño de la población
E = Limite aceptable de error
44
Z= Valor obtenido mediante niveles de confianza o nivel de significancia con el
que se va realizar el tratamiento de las estimaciones.
Valores aplicados al presente proyecto:
N= 868 colaboradores
d 2 = 0,25
N-1 = 867
E = 5%
Z = 1,96, tomado en relación al 95%.
Aplicación Matemática:
M= ((868*0,25*(1,96^2)) / (((868-1)*(0,05^2))+(0,25*(1,96^2)))
M=833,62 / 3,12
M=266,51
Con los resultados obtenidos, es necesario proceder aplicar la encuesta a 267
colaboradores, aplicando el inmediato superior, para tener un resultado 95 % confiable.
Resultados:
La encuesta fue aplicada en las farmacias FYBECA de la Regional Sierra Centro
Norte, obteniendo los siguientes resultados: (Ver Anexo No.2)
45
4.2 La Encuesta:
1. Dentro de los primeros seis meses que laboró en Farmacias Fybeca fue
partícipe de algún tipo de capacitación?
Tabla No. 2- Pregunta No.1
OPCIÓN FRECUENCIA TASA
Sí 108 40,45%
No 159 59,55%
TOTAL 267 100,00%
Elaborado por: Autora
Gráfico No. 6-Pregunta No.1
Elaborado por: Autora
Análisis e Interpretación
La capacitación es un proceso requerido principalmente en la inducción para que
el personal pueda adaptarse en forma rápida en el entorno de la empresa, pudiendo ser
productivo de manera inmediata. Los resultados obtenidos señalan que el 60% no recibe
una capacitación de inducción mientras que el 40% si lo hace.
Se observa acorde a los resultados falencias en el proceso de inducción en donde
no se ha instaurado su desarrollo de manera permanente con amplia cobertura, situación
que puede dar lugar a errores o desmotivación del personal que ingresa a trabajar.
40%
60%
Sí No
46
2. Si es el caso que su respuesta fue afirmativa señale las capacitaciones que
acudió impartidas por Fybeca?
Tabla No. 3-Pregunta No.2
OPCIÓN FRECUENCIA TASA
Taller de Seguimiento 78 72,22%
Inducción Fybeca 12 11,11%
No se acuerda 18 16,67%
TOTAL 108 100,00%
Elaborado por: Autora
Gráfico No. 7-Pregunta No.2
Elaborado por: Autora
Análisis e Interpretación
Los programas de inducción deben permitir al personal conocer a la empresa, su
filosofía, normativas y proceso a fin de que pueda adaptarse de manera efectiva desde el
momento de su ingreso. Los resultados señalan que FYBECA ha trabajado con dos
programas de capacitación, el 72% participó en un taller de seguimiento y el 11% en el
programa denominado Inducción Fybeca. Es importante citar que el 17% no se acuerda
del nombre del programa.
Los resultados muestran poco conocimiento del personal frente a los programas,
aspecto que revela debilidades en su ejecución.
72%
11%
17%Taller de Seguimiento Inducción Fybeca No se acuerda
47
3. Al ingresar a laborar a Farmacias Fybeca recibió una inducción
adecuada al cargo y a la empresa en general?
Tabla No. 4-Pregunta No.3
OPCIÓN FRECUENCIA TASA
Sí 65 24,34%
No 202 75,66%
TOTAL 267 100,00%
Elaborado por: Autora
Gráfico No. 8-Pregunta No.3
Elaborado por: Autora
Análisis e Interpretación
El recibir una inducción al ingresar a una empresa, brinda empoderamiento,
motivación y entusiasmo, permitiendo además brindar seguridad para que el personal
pueda desempeñarse acorde los estándares de calidad definidos. El 76% indica que no ha
recibido al momento de ingresar a FYBECA una inducción apropiada, siendo esta una
situación negativa que puede dar lugar a serios errores en el desempeño.
24%
76%
Sí No
48
4. Se siente satisfecho con la formación que ha recibido para su puesto de
trabajo?
Tabla No. 5-Pregunta No.4
OPCIÓN FRECUENCIA TASA
Sí 93 34,83%
No 174 65,17%
TOTAL 267 100,00%
Elaborado por: Autora
Gráfico No. 9-Pregunta No.4
Elaborado por: Autora
Análisis e Interpretación
El hecho de cumplir con un programa de capacitación no es suficiente en la
medida que este debe responder a las necesidades del personal contratado permitiendo su
pronta inserción. El personal considera que no se siente satisfecho con los programas de
inducción existentes, respuesta que concentro el 65% de concentración. Sólo el 35%
considera que la inducción fue apropiada.
Como se puede observar, los resultados señalan una clara necesidad por mejorar
los procesos de inducción, los cuales no han podido cumplir con las expectativas del
personal, mostrando falencias en su ejecución.
35%
65%
Sí No
49
5. Piensa que la capacitación inicial es necesaria para el buen desempeño
laboral?
Tabla No. 6-Pregunta No.5
OPCIÓN FRECUENCIA TASA
Sí 219 82,02%
No 48 17,98%
TOTAL 267 100,00%
Elaborado por: Autora
Gráfico No. 10-Pregunta No.5
Elaborado por: Autora
Análisis e Interpretación
La capacitación inicial es un recurso útil en la medida que el personal tiene
mayores oportunidades para conocer lineamientos y características importantes en la
empresa, aspecto que permite un rendimiento adecuado. Los resultados confirman que el
82% del personal considera que efectivamente la capacitación es importante debiendo
instaurarse de manera permanente, desde el propio ingreso del personal en la empresa.
82%
18%
Sí No
50
6. Estaría de acuerdo con la implementación de una capacitación inicial de
acuerdo al cargo?
Tabla No. 7-Pregunta No.6
OPCIÓN FRECUENCIA TASA
Sí 213 79,78%
No 54 20,22%
TOTAL 267 100,00%
Elaborado por: Autora
Gráfico No. 11-Pregunta No.6
Elaborado por: Autora
Análisis e Interpretación
Siempre es importante conocer los criterios del personal a fin de alinearlos a los
procesos internos para alcanzar mayores resultados. En este caso los resultados muestran
con el 80% que están de acuerdo con disponer de programas de capacitación desde la
contratación, aspecto que permitirá mejorar su rendimiento.
Como se observa, los resultados confirman que la capacitación es considerada
como un mecanismo viable y útil que debe ser incorporado en los procesos de inducción.
80%
20%
Sí No
51
7. Qué metodología considera usted adecuada para realizar una inducción?
Tabla No. 8-Pregunta No.7
OPCIÓN FRECUENCIA TASA
Presencial 43 16,10%
Instructivo 29 10,86%
E-Learning 189 70,79%
Otras 6 2,25%
TOTAL 267 100,00%
Elaborado por: Autora
Gráfico No. 12-Pregunta No.7
Elaborado por: Autora
Análisis e Interpretación
Existen varios mecanismos que pueden ser utilizados para la realización de los
programas de inducción. Los resultados permiten observar que la tecnología ha
mantenido un pronto crecimiento y aceptación siendo el e-learning la opción de mayor
concentración con el 71%. Otros mecanismos importantes son las clases presenciales con
el 16% y la disponibilidad de contar con instructivos con el 11%
Una de las principales ventajas de los mecanismos citados es que estos pueden
complementarse, permitiendo en base a una adecuada utilización que el personal cuente
siempre con respaldos que orienten sus acciones.
16%
11%
71%
2%
Presencial Instructivo E-Learning Otras
52
8. Piensa que la capacitación inicial se debería manejar con proveedores
internos o externos?
Tabla No. 9-Pregunta No.8
OPCIÓN FRECUENCIA TASA
Internos 199 74,53%
Externos 68 25,47%
TOTAL 267 100,00%
Elaborado por: Autora
Gráfico No. 13-Pregunta No.8
Elaborado por: Autora
Análisis e Interpretación
Los programas de inducción deben ser cubiertos por personal especializado que
disponga de conocimiento sobre los procesos internos a fin de que permita una dirección
adecuada del personal. El 75% de los encuestados indica que los encargados deben ser
internos debido a que estos conocen ampliamente a la empresa, situación que en este tipo
de actividades es fundamental.
75%
25%
Internos Externos
53
4.3 Antecedentes del programa de inducción
Conforme se observó en las respuestas, FYBECA ha desarrollado dos programas
de inducción, los cuales no han sido efectuados de manera regular, existiendo gran
cantidad de personal que no ha participado en ninguno de estos.
Analizando los contenidos de estos programas, se identificó las siguientes
características:
Taller de Seguimiento:
El taller de seguimiento tiene una duración de 8 meses y se enfoca en brindar un
conocimiento preliminar general de FYBECA. Dentro de sus contenidos se encuentra la
descripción de la filosofía corporativa permitiendo que esta sea claramente conocida por
el personal. Una de las principales características del programa es la realización de
ejercicios prácticos en donde se analizan temas referentes al trato del personal, al trabajo
en equipo y a las relaciones interpersonales en el interior de la empresa.
Inducción Fybeca
El programa de inducción se conforma de una estructura de capacitación en donde
se incluyen temas referente a la estructura orgánica funcional, a la historia de la empresa,
las reglas y normativas internas, la mención de las prohibiciones existentes, el manejo de
productos caducados y la información sobre beneficios al cliente.
54
Si bien es cierto su contenido se basa en un programa de inducción, su desarrollo
no cuenta con temas relacionados a procesos y funciones, situación que es una de sus
principales debilidades.
Los programas evaluados muestran una combinación de metodologías
presenciales y didácticas lo cual es importante. Sin embargo, su contenido no es integral
manteniendo falencias en cuanto a su estructura y cumplimiento.
4.4 Análisis FODA de la capacitación para el personal nuevo
En función a los resultados de la investigación, se plantea el siguiente análisis
FODA
Fortalezas
Empresa consolidada con procesos definidos y orientados a la calidad del servicio.
Procesos y servicios innovadores e integrales
Amplia expansión de la empresa
Nómina amplia de personal dado a las diferentes funcionas en los puntos de venta
Empresa adopta sistemas definidos, identificando la importancia de la inducción
y los aportes que esta tiene para el desarrollo de los procesos internos.
Debilidades
No existe un programa técnico definido totalmente para la inducción del personal
Los programas de inducción son limitados y estos no abarcan contenidos
completos requeridos por el personal
55
No todo el personal contratado participa en los programas de inducción
No existe material de apoyo para los programas de inducción que permitan servir
como fuente de consulta para el personal
No existe un seguimiento efectivo sobre el personal contratado, existiendo
falencias en cuanto a su asistencia preliminar
Oportunidades
Amplio desarrollo de la tecnología puede apoyar al desarrollo de programas e-
learning a menor costo.
Mayor enfoque al personal en base a conceptos de talento humano dan paso a
entender la importancia de la inducción.
Mejoramiento de las Universidades y Escuelas Politécnicas permiten contar con
mejor apoyo para la realización de programas de capacitación.
Amenazas
Crecimiento de empresas internacionales dedicadas a la comercialización de
medicinas puede atraer al personal de FYBECA
Desarrollo de programas de inducción en la competencia puede generar un
mejor rendimiento y competitividad frente a FYBECA
Altos costos de la tecnología puede afectar su uso debido al incremento en
aranceles
Cambios en las normativas legales por tentativa de cambio en el Código de
Trabajo puede afectar los presupuestos para la inducción.
56
CAPÍTULO V
MARCO PROPOSITIVO
5.1 Propuesta del Programa de Tutores
La conformación de un programa de tutores, busca establecer un mecanismo
viable y totalmente pertinente a las necesidades de FYBECA para establecer y
estandarizar los procesos de inducción, permitiendo que el personal contratado pueda ser
productivo de manera inmediata.
Para el desarrollo de la propuesta, se utilizó como base de gestión la Matriz
FODA, la cual como se indicó fue el resultante de un diagnóstico que permitió identificar
los factores internos y externos existentes.
Para el desarrollo del programa de tutores, se tomó como referencia las siguientes
variables, las cuales orientarán su desarrollo y permitirán transformar las debilidades en
fortalezas, aprovechando las oportunidades del mercado.
57
Gráfico No. 14-Variables de gestión para el programa de tutores
Fuente: (Mercado E. , 2008, págs. 112-115)
Flexible
El programa de tutores debe ser flexible, es decir su estructura no es estática sino
dinámica debiendo esta ser capaz de modificarse en función de la necesidad de la empresa
y la exigencia del mercado. Los contenidos deben responder a la realidad de la empresa
y a la del mercado, siendo útil para que el personal contratado pueda integrarse de manera
efectiva en la empresa.
La flexibilidad hace necesaria la gestión permanente del programa tanto en su
ejecución como en la estructura, por lo que debe establecerse dentro de las funciones
internas medidas que permitan su permanente ajuste.
Es importante citar que el programa de tutores debe ser un mecanismo que el
personal contratado pueda seguir y encuentre en su desarrollo la asistencia necesaria que
58
le permita conocer la empresa, sus funciones y forma de operar, permitiendo establecer
una efectiva relación entre sus competencias y los requerimientos de la empresa.
Técnicamente, la flexibilidad debe manifestarse en los siguientes elementos:
Contenidos del programa
Tutores responsables
Procesos de Evaluación
Seguimiento al programa
Los elementos expuestos hacen que el programa definido tenga la necesidad de
una constante evaluación que permita su perfeccionamiento, garantizando que su
estructura y contenidos sean enfocados a mejorar la integración y productividad del
personal.
Pertinente
El programa de tutores debe ser especializado en la empresa, por lo que su
desarrollo debe focalizarse en el diagnóstico realizado. En este caso, la pertinencia
permite que el programa aporte con beneficios al personal, permitiéndole que este
conozca e identifique con claridad a la empresa y su forma de operar.
La pertinencia del programa determinará su utilidad, debiendo este contar con
contenidos que se respalden en bases científicas pero a la vez conozcan a profundidad a
la empresa, dando lugar a una formación integral. Este factor es fundamental y señala que
59
la contratación de tutores externos es una alternativa pero dispone de una debilidad clara
que es la falta de conocimiento de la empresa.
Esta variable señala que el perfil del tutor debe combinar los siguientes aspectos:
Conocedor de conocimiento científico referente a temas administrativos
(Servicio, Atención, Gestión, Control, Ejecución)
Conocedor de la empresa (Filosofía Corporativa, Procesos Internos, Normativas)
Conocedor de metodologías de educación (Gestión Educativa)
Como se puede observar, uno de los elementos fundamentales en el desarrollo del
programa de tutores es justamente el encargado de su desarrollo, el cual debe disponer de
una serie de competencias entre las cuales se encuentra un conocimiento profundo de la
empresa. Otro aspecto fundamental es la importancia de disponer de metodologías de
educación, las cuales permitían que el programa genere y actualice conocimientos
esenciales para garantizar un adecuado desempeño del personal.
Actualizado
El programa de tutores debe brindar conocimiento actualizado referente a la
necesidad de la empresa frente a su mercado y las técnicas que actualmente están en
vigencia, para permitir que el personal contratado pueda operar adecuadamente.
La necesidad de actualización, hace que el programa deba estar sujeto a
permanente revisión, permitiendo que sus contenidos respondan a los avances científicos,
procesos internos y mecanismos de desarrollo idóneos que el personal debe cumplir para
apoyar el cumplimiento de los objetivos empresariales.
60
Es fundamental que los contenidos incluidos en el programa sean debidamente
definidos, permitiendo que el personal participante adquiera conocimientos relevantes,
útiles para su desempeño, permitiendo apoyar al mejoramiento constante de cada uno de
los puntos de venta.
Viable
El programa de tutores demanda recursos necesarios para que puedan ser
cumplidos a cabalidad. Estos generan gastos que requieren ser presupuestados de manera
efectiva a fin de que puedan ser realizados acorde a lo programado.
Esta variable señala que la ejecución del programa debe ser planificado con
anticipación, determinando los gastos a incurrirse los cuales tienen que estar dentro de
los presupuestos asignados para garantizar su desarrollo. En este caso, es importante
tomar en consideración los siguientes aspectos:
Sueldo de los tutores
Material impreso a ser entregados a los participantes
Insumos didácticos a ser entregados a los participantes
Equipos tecnológicos de soporte para el desarrollo del programa
Espacios físicos donde va a desarrollarse el programa
Material para la evaluación del programa
Material para los informes resultantes
61
La viabilidad del programa depende de la innovación y creatividad en su
desarrollo buscando establecer una relación efectiva en donde los gastos sean los mínimos
y el rendimiento el máximo.
Definidas las variables establecidas, el desarrollo del programa de tutores debe
tomar en consideración cada una, relacionándolas para dar lugar a un producto innovador,
creativo, focalizado, actualizado y útil, que aporte al desarrollo de la empresa y fomente
su mejoramiento constante, disponiendo de personal calificado cuya gestión aporte valor
al cliente.
5.2 Análisis de la estructura de las farmacias
La estructura de las farmacias responde a procesos estandarizados los cuales han
sido definidos para establecer un programa de tutores que los comprenda, permitiendo
que su aplicación deba ser cumplida por cada uno de los cargos. Estos se describan en el
siguiente organizador gráfico:
Gráfico No. 15- Estructura de las farmacias
Fuente: (Farmacias FYBECA, Farmacias FYBECA, 2014)
62
Analizando la estructura de la farmacia, es visible la necesidad de establecer un
programa de tutorías universal y especializado, el cual pueda aplicarse en función del
personal contratado. De esta manera, su desarrollo debe cumplir con los siguientes
elementos:
Estructura Universal
Se define como estructura universal aquella que cubre aspectos relevantes de la
empresa y que deben ser conocidos por todo el personal independientemente de su cargo.
Dentro de su desarrollo incluye los siguientes aspectos:
Filosofía Corporativa
Procesos Internos
Normativas
Sistemas de control y evaluación
Sistemas tecnológicos incorporados
Formación general de servicio
Identificación de las áreas internas
Presentación del personal de la farmacia
La estructura universal comprende un conocimiento relevante y necesario para
todo el personal, siendo necesario para su desempeño. La ventaja de su desarrollo es que
esta se aplica a todos los cargos siendo elementales y requeridos.
63
Estructura especializada
Cada uno de los cargos amerita competencias específicas que permiten su
ejecución. Por ello, el programa de tutores debe dar a conocer al personal sobre sus
responsabilidades para que estas puedan desempeñarse adecuadamente. A continuación,
se establecen las responsabilidades específicas que deben ser incluidas en el programa de
inducción:
Cuadro No. 1- Estructura especializada
Cargo Descripción de capacitación requerida
Jefe de farmacia Control de cada una de las áreas
Objetivos de cada cargo
Indicadores de control por áreas
Metas por áreas
Mostrador de no medicinas Identificación de los productos (No medicinas)
Identificación de códigos internos (No medicinas)
Procesos de promoción aplicado a productos (No
medicinas)
Asesoría en productos complementarios (No medicinas)
Mostrador de medicinas Identificación de los productos (Medicinas)
Identificación de códigos internos (Medicinas)
Procesos de promoción aplicado a productos
(Medicinas)
Asesoría en productos complementarios (Medicinas)
Cajero Código de productos
Sistema de facturación
Registro de caja
Cierre de caja
Informe de cierre
Asistente de farmacias Asistencia administrativa
Registro diario de ventas
Asistencia cierre de mes
Control de inventarios
Fuente: (Farmacias FYBECA, Farmacias FYBECA, 2014)
Conforme a los expuesto, el programa de capacitación deberá cubrir los aspectos
universales y especializados, permitiendo que el participante tenga una comprensión
amplia de sus funciones y de la cultura y comportamiento organizacional existente,
situación que permitirá su efectivo rendimiento.
64
Su desarrollo busca eliminar el impacto negativo del personal que tiene que
aprender en su cargo, pudiendo cometer errores producto a su desconocimiento que
desmotivan su participación y afectan el entorno laboral y la satisfacción de los clientes.
5.3 Estructura del programa de tutores
En base a lo expuesto, la estructura del programa de tutores propuesto abarcará
las siguientes fases de gestión:
Gráfico No. 16- Fases de la estructura de programa de tutores FYBECA
Elaborado por: Autora
65
5.3.1 Descripción de las fases del programa de tutores
5.3.1.1 Fase I
Matriz de Aprovechabilidad y vulnerabilidad
Mediante la aplicación de la matriz de aprovechabilidad y vulnerabilidad se
priorizarán los factores internos a fin de que permitan focalizar el desarrollo del programa
de tutores debidamente sustentado en los que generan mayor impacto.
Para su valoración se utilizará la siguiente tabla de ponderación:
Cuadro No. 2- Ponderación de factores
Parámetro Valor Descripción
Alto 1
Los factores evaluados generan un
alto impacto entre su aspecto que debe
tomarse en cuenta en la formulación de
estrategias
Medio 0,5
Los factores mantienen un impacto
moderado debiendo evaluarse en función de
su utilidad para que permitan sustentar
estrategias
Bajo 0 Los factores mantienen un impacto
entre sí.
Fuente: (David, 2011, pág. 119)
Mediante el uso de los valores de ponderación se procedió a definir los parámetros
resultantes, proceso que se contó con el personal de FYBECA obtenido en el cálculo de
la muestra.
66
Cuadro No. 3- Priorización de Factores
Código Descripción Valor
F1 Empresa consolidada con procesos definidos y
orientados a la calidad del servicio. 5,5
F5
Empresa adopta sistemas definidos, identificando la
importancia de la inducción y los aportes que esta tiene
para el desarrollo de los procesos internos. 5,5
F3 Amplia expansión de la empresa 4
F4 Nómina amplia de personal dado a las diferentes
funcionas en los locales 4
F2 Procesos y servicios innovadores e integrales 2,5
Código Descripción Valor
D1 No existe un programa técnico definido totalmente para
la inducción del personal 5
D2 Los programas de inducción son limitados y estos no
abarcan contenidos completos requeridos por el personal 5
D3 No todo el personal contratado participa en los
programas de inducción 5
D4
No existe material de apoyo para los programas de
inducción que permitan servir como fuente de consulta
para el personal 4,5
D5
No existe un seguimiento efectivo sobre el personal
contratado, existiendo falencias en cuanto a su asistencia
preliminar 3
67
Código Descripción Valor
O1
Amplio desarrollo de la tecnología puede apoyar al
desarrollo de programas e-learning a menor costo. 8,5
O2
Mayor enfoque al personal en base a conceptos de talento
humano da paso a entender la importancia de la
inducción. 6
O3
Mejoramiento de las Universidades y Escuelas
Politécnicas permiten contar con mejor apoyo para la
realización de programas de capacitación. 5
Código Descripción Valor
A2
Desarrollo de programas de inducción en la competencia
puede generar un mejor rendimiento y competitividad
frente a FYBECA 8,5
A4
Cambios en las normativas legales por tentativa de
cambio en el Código de Trabajo puede afectar los
presupuestos para la inducción. 7
A1
Crecimiento de empresas internacionales dedicadas a la
comercialización de medicinas puede atraer al personal
de FYBECA 5,5
A3 Altos costos de la tecnología puede afectar su uso debido
a incremento en aranceles 3,5
Elaborado por Autora
Los valores obtenidos se priorizaron, identificando los factores de mayor impacto
los cuales sustentarán el desarrollo del programa de tutores. A continuación se exponen
las matrices de datos:
68
Cuadro No. 4-Matriz de Aprovechabilidad y Vulnerabilidad
FORTALEZAS/ OPORTUNIDADES Y
AMENAZAS
O1 O2 O3 A1 A2 A3 A4
TOTA
L
Amplio
desarrollo de la
tecnología puede
apoyar al
desarrollo de
programas e-
learning a menor
costo.
Mayor enfoque al
personal en base a
conceptos de talento
humano da paso a
entender la
importancia de la
inducción.
Mejoramiento de las
Universidades y
Escuelas Politécnicas
permiten contar con
mejor apoyo para la
realización de programas
de capacitación.
Crecimiento de
empresas
internacionales
dedicadas a la
comercialización de
medicinas puede
atraer al personal de
FYBECA
Desarrollo de
programas de
inducción en la
competencia puede
generar un mejor
rendimiento y
competitividad frente a
FYBECA
Altos costos
de la
tecnología
puede afectar
su uso debido
a incremento
en aranceles
Cambios en las
normativas legales
por tentativa de
cambio en el
Código de Trabajo
puede afectar los
presupuestos para
la inducción.
F1
Empresa consolidada
con procesos definidos
y orientados a la calidad
del servicio. 1 0,5 0,5 1 1 0,5 1 5,5
F2 Procesos y servicios
innovadores e integrales 0,5 0 1 1 0 0 0 2,5
F3 Amplia expansión de la
empresa 1 0 0,5 0 1 0,5 1 4
F4
Nómina amplia de
personal dado a las
diferentes funcionas en
los locales 1 1 0 0,5 1 0 0,5 4
F5
Empresa adopta
sistemas definidos,
identificando la
importancia de la
inducción y los aportes
que esta tiene para el
desarrollo de los
procesos internos. 0,5 1 1 0,5 1 0,5 1 5,5
TOTAL 4 2,5 3 3 4 1,5 3,5
69
DEBILIDADES/
FORTALEZAS Y
AMENAZAS
O1 O2 O3 A1 A2 A3 A4
TO
TA
L
Amplio desarrollo de la tecnología
puede apoyar al
desarrollo de programas e-
learning a menor
costo.
Mayor enfoque al
personal en base a conceptos de talento
humano da paso a
entender la importancia de la inducción.
Mejoramiento de las
Universidades y Escuelas Politécnicas permiten contar
con mejor apoyo para la
realización de programas de capacitación.
Crecimiento de empresas
internacionales dedicadas
a la comercialización de medicinas puede atraer al
personal de FYBECA
Desarrollo de programas de inducción en la
competencia puede
generar un mejor rendimiento y
competitividad frente a
FYBECA
Altos costos de
la tecnología puede afectar su
uso debido a
incremento en aranceles
Cambios en las
normativas legales
por tentativa de cambio en el Código
de Trabajo puede
afectar los presupuestos para la
inducción.
D1
No existe un
programa técnico definido totalmente
para la inducción del
personal 1 0,5 1 1 1 0 0,5 5
D2
Los programas de inducción son
limitados y estos no
abarcan contenidos completos requeridos
por el personal 0,5 1 0 0,5 1 1 1 5
D3
No todo el personal contratado participa
en los programas de
inducción 1 1 0 1 1 1 5
D4
No existe material de
apoyo para los
programas de inducción que
permitan servir como
fuente de consulta para el personal 1 0 1 0,5 1 1 4,5
D5
No existe un
seguimiento efectivo
sobre el personal contratado,
existiendo falencias
en cuanto a su asistencia preliminar 1 1 0 0 1 0 0 3
TOTAL 4,5 3,5 2 2,5 4,5 2 3,5
Elaborado por: Autora
70
Matriz de Factores Internos
La matriz de factores internos EFI permitirá establecer el estado en el que se
encuentra FYBECA en referencia al desarrollo de un programa de tutores, aspecto que
permitirá disponer de una efectiva orientación aprovechando los recursos disponibles. Su
desarrollo se efectuó en base a la siguiente tabla de calificación:
Cuadro No. 5- Calificación de factores
Valor Calificación
4 El factor es relevante para la empresa y su comportamiento incide en el
resultado final
3 El factor tiene una importancia media y su comportamiento puede
generar consecuencias
2 El factor tiene baja relevancia y su comportamiento no genera mayor
consecuencia
1 El factor no es relevante, su incidencia es baja
Fuente: (David, F. 2011, pág. 121)
Los resultados de la matriz permiten observar los siguientes:
Cuadro No. 6- Resultados de la matriz EFI
Descripción Valor Tasa
Fortalezas 1,74 67,40%
Debilidades 0,84 32,60%
Total 2,58 100,00%
Elaborado por: Autora
Conforme los valores expuestos, es visible que la ponderación de las fortalezas es
mayor que el de las debilidades, situación que es favorable para el desarrollo del programa
de tutores, permitiendo que su ejecución sea viable y pueda aportar al mejoramiento del
rendimiento, la productividad y la integración del personal.
71
Los resultados de la matriz, se observan en el Cuadro No.9
Gráfico No. 17- Resultados Matriz EFI
Elaborado por: Autora
Matriz de Factores Externos
Aplicando la misma tabla de calificación se evaluó comparativamente los factores
externos compuestos por las oportunidades y amenazas, buscando con su desarrollo
determinar el estado actual en base al entorno existente, los cuales deben ser tomados en
consideración en la conformación del programa de tutores.
Los resultados obtenidos se describen a continuación:
Cuadro No. 7- Resultados de la Matriz de factores externos
Descripción Valor Tasa
Oportunidades 1,66 65,47%
Amenazas 0,88 34,53%
Total 2,53 100,00%
Elaborado por: Autora
Los resultados confirman que las oportunidades tienen un mayor peso frente a las
amenazas, mostrando un entorno adecuado en el cual programas como el referente a
67%
33%
Fortalezas Debilidades
72
procesos de inducción son requeridos para que la empresa pueda mejorar su gestión y
alcanzar una mejor participación.
Gráfico No. 18- Resultados de la Matriz de factores externos
Elaborado por: Autora
El cálculo de los valores obtenidos en la Matriz EFE se observan en el Cuadro
No.10
Tomando como referencia las matrices EFI y EFE, se observa que la empresa
FYBECA mantiene un adecuado posicionamiento y recursos los cuales deben ser
aprovechados consolidando acciones que mejoren su gestión. El programa de inducción
basado en tutores es una alternativa viable que demanda de una estructura interna para su
gestión efectiva.
65%
35%
Oportniidades Amenazas
73
Cuadro No. 8- Matriz de Factores Internos EFI
Código Factor Peso Absoluto Peso Relativo Calificación Ponderación
F1 Empresa consolidada con procesos definidos y orientados a la
calidad del servicio. 5,5 0,13 4 0,50
F2 Procesos y servicios innovadores e integrales 2,5 0,06 4 0,23
F3 Amplia expansión de la empresa 4 0,09 3 0,27
F4 Nómina amplia de personal dado a las diferentes funcionas en
los locales 4 0,09 4 0,36
F5
Empresa adopta sistemas definidos, identificando la
importancia de la inducción y los aportes que esta tiene para el
desarrollo de los procesos internos. 5,5 0,13 3 0,38
D1 No existe un programa técnico definido totalmente para la
inducción del personal 5 0,11 2 0,23
D2 Los programas de inducción son limitados y estos no abarcan
contenidos completos requeridos por el personal 5 0,11 2 0,23
D3 No todo el personal contratado participa en los programas de
inducción 5 0,11 1 0,11
D4 No existe material de apoyo para los programas de inducción
que permitan servir como fuente de consulta para el personal 4,5 0,10 2 0,20
D5
No existe un seguimiento efectivo sobre el personal
contratado, existiendo falencias en cuanto a su asistencia
preliminar 3 0,07 1 0,07
TOTAL 44 1 TOTAL 2,58
Elaborado por: Autora
74
Cuadro No. 9- Matriz de Factores Externos EFE
Código Factor
Peso
Absoluto
Peso
Relativo
Calificación Ponderación
O1
Amplio desarrollo de la tecnología puede apoyar al desarrollo de
programas e-learning a menor costo. 8,5 0,19 4 0,77
O2
Mayor enfoque al personal en base a conceptos de talento humano da
paso a entender la importancia de la inducción. 6 0,14 4 0,55
O3
Mejoramiento de las Universidades y Escuelas Politécnicas permiten
contar con mejor apoyo para la realización de programas de
capacitación. 5 0,11 3 0,34
A1
Crecimiento de empresas internacionales dedicadas a la
comercialización de medicinas puede atraer al personal de FYBECA 5,5 0,13 2 0,25
A2
Desarrollo de programas de inducción en la competencia puede
generar un mejor rendimiento y competitividad frente a FYBECA 8,5 0,19 2 0,39
A3
Altos costos de la tecnología puede afectar su uso debido al
incremento en aranceles 3,5 0,08 1 0,08
A4
Cambios en las normativas legales por tentativa de cambio en el
Código de Trabajo puede afectar los presupuestos para la inducción. 7 0,16 1 0,16
TOTAL 44 1 TOTAL 2,53
Elaborado por: Autora
75
5.3.1.2 Fase II
Definición de la propuesta de valor
El programa de tutores especializado en la inducción aplicable al personal
contratado en Farmacias FYBECA Regional Sierra Centro Norte demanda de un
direccionamiento que se relacione a su filosofía corporativa y permita que su aplicación
genere beneficios desde varias perspectivas.
En base a lo expuesto, su desarrollo se enfoca en la siguiente propuesta de valor:
Cuadro No. 10- Propuesta de valor
Área Interna Propuesta de valor
Finanzas
Permitir que la farmacia disponga de un rendimiento financiero
adecuado acorde lo presupuestado en función del incremento de los
ingresos y el control de los gastos incurridos
Cliente Mejorar la calidad de atención al cliente, contando con personal
comprometido y empoderado con la empresa
Procesos
Disponer de un claro conocimiento de los procesos internos,
permitiendo que el personal contratado sea productivo desde su
ingreso
Aprendizaje Garantizar la capacitación a todo el personal contratado, siendo un
proceso obligatorio para que el personal inicie su labor
Elaborado por: Autora
Definición de objetivos
Los objetivos determinan lo que se espera alcanzar con la puesta en marcha del
programa de tutores, mismos que permitirán evaluar si las estrategias definidas han sido
adecuadas y cumplidas en los tiempos determinados.
76
Los objetivos se relacionan en base a la propuesta de valor, siendo determinados
en base a los siguientes lineamientos:
Cuadro No. 11- Definición de Objetivos
Área
Interna
Propuesta de valor Objetivos
Finanzas
Permitir que la farmacia disponga de un
rendimiento financiero adecuado acorde lo
presupuestado en función del incremento de
los ingresos y el control de los gastos
incurridos
Incremento anual de ingresos en
la Regional Sierra Centro Norte
en base a la retención del cliente
por atención.
Cliente
Mejorar la calidad de atención al cliente,
contando con personal comprometido y
empoderado con la empresa
Clientes satisfechos por la
atención y servicio obtenido
Procesos
Disponer de un claro conocimiento de los
procesos internos, permitiendo que el
personal contratado sea productivo desde su
ingreso
Procesos claramente definidos de
la estructura de las farmacias
para seguimiento y cumplimiento
del personal contratado
Aprendizaje
Garantizar la capacitación a todo el personal
contratado, siendo un proceso obligatorio
para que el personal inicie su labor
Personal contratado capacitado
con clara identificación de sus
funciones y responsabilidades
Elaborado por: Autora
Definición de metas
En base de los objetivos, se proponen las siguientes metas las cuales servirán de
ejes para el control en su cumplimiento:
Cuadro No. 12- Definición de Metas
Objetivos Metas
Incremento anual de ingresos en la Regional Sierra
Centro Norte en base a la retención del cliente por
atención. Incremento de 10% anual en ventas
Clientes satisfechos por la atención y servicio obtenido
90% Clientes Satisfechos con el
servicio prestado en cada área de la
farmacia
Procesos claramente definidos de la estructura de las
farmacias para seguimiento y cumplimiento del personal
contratado
100% de los procesos internos
identificados por el personal
contratado
Personal contratado capacitado con clara identificación
de sus funciones y responsabilidades
100% de personal contratado
capacitado
Elaborado por: Autora
77
Definición de la estructura del programa
Cuadro No. 13-Estrategias del programa de tutores
Matriz MAFE
O1 O2 A2 A4
Amplio
desarrollo de
la tecnología
puede apoyar
al desarrollo
de programas
e-learning a
menor costo.
Mayor enfoque
al personal en
base a
conceptos de
talento humano
da paso a
entender la
importancia de
la inducción.
Desarrollo de
programas de
inducción en la
competencia
puede generar un
mejor
rendimiento y
competitividad
frente a FYBECA
Cambios en las
normativas
legales por
tentativa de
cambio en el
Código de
Trabajo puede
afectar los
presupuestos para
la inducción.
F
1
Empresa
consolidada con
procesos definidos
y orientados a la
calidad del
servicio. Proponer una estructura de
inducción apoyada con
recursos On Line que permitan
a los participantes disponer de
información permanente sobre
el programa
Establecer un sistema de evaluación
adecuado que permita garantizar la
adecuada comprensión de los temas
tratados en el programa de inducción
F
5
Empresa adopta
sistemas definidos,
identificando la
importancia de la
inducción y los
aportes que esta
tiene para el
desarrollo de los
procesos internos.
D
1
No existe un
programa técnico
definido
totalmente para la
inducción del
personal
Definir una estructura de
inducción Universal y
especializada en los cargos
vigentes en la farmacia
Definir un sistema de constante
perfeccionamiento de las
competencias de los tutores para que
permitan garantizar un sistema de
inducción de óptima calidad
D
2
Los programas de
inducción son
limitados y estos
no abarcan
contenidos
completos
requeridos por el
personal
D
3
No todo el
personal
contratado
participa en los
programas de
inducción
Elaborado por: Autora
78
Mediante el uso de la Matriz MAFE, Matriz Analítica de Formación de
Estrategias, se establecieron las bases del programa de tutores, los cuales conforman la
estructura de desarrollo que se describe a continuación:
Definición de la Estructura del Programa: Programación Interna
Definir una estructura de inducción Universal y especializada en los cargos
vigentes en la farmacia
El programa de tutores se enfocará en una capacitación integral en la cual cada
participante (personal contratado), disponga de los conocimientos necesarios para poder
desenvolverse adecuadamente en sus funciones, integrándose en el entorno laboral. Su
desarrollo se realizará tomando en consideración la siguiente estructura:
Gráfico No. 19- Estructura del programa de inducción
Elaborado por: Autora
79
Descripción de la estructura del programa
La estructura del programa propuesto se ha definido en tres fases de desarrollo las
cuales se describen a continuación:
Inducción General
Como indica su nombre, la inducción general es aquella que se enfoca a todo el
personal que ingresa a laboral en la farmacia, independientemente de su cargo. Su
desarrollo le permitirá disponer de un conocimiento general de la filosofía y forma de
trabajo de la empresa, misma que permitirá su integración.
El plan académico de capacitación a desarrollarse se basará en los siguientes
elementos:
Cuadro No. 14- Programa académico de inducción
TEMA Subtema Actividades Horario
Inducción General
Procesos Internos de
FYBECA
Introducción a FYBECA
Preguntas y Respuestas Lunes a
Miércoles
Filosofía Corporativa de
FYBECA
Procesos Internos de
servicio
Normas y Reglamentos
Servicio al Cliente
Importancia del servicio
al cliente
Ejercicio de cliente en el
local
Asesoría al cliente
Presentación de caso:
Problemas del cliente
Jueves a
Viernes
Atención inmediata
Inquietudes generales del
cliente
Enfoque en el servicio
Comunicación Efectiva
Proceso de comunicación
bidireccional
Ejercicio: Sistema de
comunicación
Eliminación del ruido en
la comunicación
Comunicación Clara
80
Inducción Especializada
Funciones por cago
Objetivo de la función
Ejercicio de servicio
prestado acorde al cargo
Lunes a
Miércoles
Procesos de
cumplimiento
Problemas frecuentes
posibles a presentarse
Indicadores de evaluación
Presentación al personal a cargo
Visita al local de la
farmacia Programación de visita
Visita a cargo Jueves Presentación al personal a
cargo
Presentación general del
personal
Inducción individual Inducción individual
Revisión General del
programa y Evaluación
Revisión y evaluación
Final Evaluación Viernes
Elaborado por: Autora
El programa de inducción combina una metodología teórica-practica en la cual el
tutor encargado expondrá mediante clases magistrales cada uno de los temas descritos,
para posteriormente realizar ejercicios prácticos que permitan su adecuado cumplimiento.
Su desarrollo se ha planificado realizarlo en dos semanas laborables, conforme la
siguiente estructura académica:
81
Cuadro No. 15-Cronograma de cumplimiento del programa
TEMA Días
(Capacitación) Horario
Inducción General
Procesos Internos de FYBECA 3 días 8h00 am - 12h00 pm
Servicio al Cliente
2 días
8h00 am - 12h00 pm
Comunicación Efectiva 13h30 pm-15h30 pm
Inducción Especializada
Funciones por cago 2 días 8h00 am - 12h00 pm
13h30 pm-15h30 pm
Presentación al personal a cargo
Visita al local de la farmacia
1 día 8h00 am - 12h00 pm
13h30 pm-15h30 pm Presentación al personal a cargo
Inducción individual
Revisión General del programa y Evaluación 1 día 8h00 am - 12h00 pm
Elaborado por: Autora
El total de horas de capacitación del programa de inducción propuestas en el
programa es de 40 horas continuas de trabajo, 26 horas de capacitación magistral y 10
horas de ejercicios supervisados.
82
Desarrollo del programa de inducción:
El desarrollo de la inducción será efectuado en las oficinas Matriz de Fybeca,
ubicadas en Vía a Amaguaña (Edificio Corporativo). La visita física será directamente en
la farmacia en donde va desempeñarse el personal contratado.
Proceso de coordinación de la inducción:
El programa de inducción a realizarse dependerá de la contratación de personal
en cada una de las áreas. De esta manera, su desarrollo estará a cargo directamente del
departamento de Talento Humano, quien dispondrá de una estructura directa de
coordinación de su desarrollo, para lo cual se propone la siguiente estructura
organizacional:
Gráfico No. 20- Estructura organizacional
Elaborado por: Autora
83
Se propone crear dentro de los procesos de personal, el área de capacitación el
cual será responsable de la administración de los programas de inducción, para lo cual
deberán cumplir las siguientes funciones:
Determinación de la planificación académica
Determinación de los perfiles de los tutores
Contratación de los tutores
Perfeccionamiento de las competencias de los tutores
Coordinación de los horarios y fechas de la inducción
Evaluación al personal participante
Presentación de informes de gestión.
Como se indicó anteriormente, la coordinación de la inducción se realizará en
función de los procesos de contratación de personal realizado para cada una de las
farmacias. Definido el proceso se coordinará las fechas de inicio y término, para que sus
actividades sean cumplidas de manera adecuada.
Material de respaldo:
El programa de inducción tendrá como base el siguiente material de respaldo que
será entregado a cada participante:
84
Cuadro No. 16-Material de respaldo
Material Descripción
Manual del programa de inducción Manual con el contenido de todo el
programa de inducción
Cuadernillo de apunte Cuadernillo para apuntes del personal
Esferográfico-Lápiz-Borrador Material de uso individual
Carné de identificación de participación Carné para ingreso al programa e
identificación
Diploma de participación Diploma una vez aprobado el programa
Elaborado por: Autora
Proponer una estructura de inducción apoyada con recursos On Line que
permitan a los participantes disponer de información permanente sobre el
programa
En la actualidad, el desarrollo científico y tecnológico permite disponer de
herramienta que permitan mayor apoyo a los diferentes participantes del programa. En
este caso, utilizando recursos gratuitos On Line, se procederá a disponer de un manual
digital, el cual permitirá apoyar el proceso de inducción, permitiendo a los participantes
conocer sobre FYBECA y sus procesos internos dentro de la farmacia, siendo este de
libre consulta por parte del personal. Su utilización será en intranet e internet, y dispondrá
de todo el conocimiento impartido.
La dirección de consulta del manual propuesto puede observarse en la siguiente
dirección electrónica:http://issuu.com/publigigo/docs/manual_inducci__n_fybeca_candy
85
Gráfico No. 21-Manual Digital de inducción
Elaborado por: Autora
Ver Anexo No.1
Establecer un sistema de evaluación adecuado que permita garantizar la
adecuada comprensión de los temas tratados en el programa de inducción
La evaluación comprenderá dos programas de desarrollo, clasificados de la
siguiente manera:
Proceso de evaluación tutor-alumno y alumno-tutor
Evaluación para participantes
Evaluación para tutores
86
Evaluación para participantes:
El proceso de evaluación para participantes, será desarrollado en función a varios
ejes de medición los cuales tendrán una valoración de 20 puntos. Los participantes
deberán aprobar el programa con 17 puntos como mínimo. En el caso de no aprobar el
programa, estos no podrán iniciar su integración a su cargo, debiendo revisar el material
mediante el uso de los recursos disponibles para volver a repetir la evaluación.
La evaluación será definida en base a los siguientes elementos:
Cuadro No. 17- Estructura de evaluación para participantes
Área de evaluación Puntaje Máximo
Test Escrito (Opción Múltiple) referente a los contenidos
del programa
10
Evaluación de la participación y ejercicios planteados 7
Cumplimiento de asistencia 3
Total 20
Elaborado por: Autora
El participante que falte más de una media tarde queda reprobado de manera
directa.
Evaluación para tutores
La evaluación para tutores será responsabilidad de los participantes quienes
evaluaran diferentes aspectos del programa en base a la siguiente estructura:
87
Cuadro No. 18- Evaluación para tutores
Rubro de evaluación Puntaje de evaluación
Cumplimiento de asistencia del tutor a cargo 4
Conocimiento del tutor responsable 4
Forma de exposición del docente 4
Metodología académica implementada por el tutor 4
Apoyo y asistencia del tutor 4
Total 20
Elaborado por: Autora
El docente tendrá como mínimo una calificación de 17 para continuar con sus
funciones. En el caso de no obtenerla deberá cumplir con un proceso de
perfeccionamiento de sus competencias conforme se describe a continuación.
Definir un sistema de constante perfeccionamiento de las competencias de los
tutores para que permitan garantizar un sistema de inducción de óptima calidad
Al igual que los participantes, los tutores responsables requieren de conocimientos
para poder cumplir con los diferentes temarios incluidos en el programa. Para disponer
de metodologías adecuadas, se propone que los docentes cumplan constantemente un
programa de constante capacitación, para lo cual se establece la necesidad de establecer
convenios con las Universidades y Escuelas Politécnicas basadas en los programas de
vinculación con la colectividad.
88
Inducción de Tutores
De esta manera, se propone establecer acuerdos de capacitación en los temas que
contenga el programa de tutores, a fin de que estos puedan mantenerse en constante
capacitación. El esquema propuesto se describe en el siguiente gráfico:
Gráfico No. 22-Esquema de capacitación para tutores
Elaborado por: Autora
En base a los acuerdos establecidos se mantendrá en capacitación a los tutores,
con la ventaja de que el proceso al ser parte de interés también de las Universidades y
Escuelas politécnicas no tendrá costos que hagan inaccesible a este proceso.
89
Plan operativo de desarrollo
Selección de los tutores por farmacia y área
La selección de tutores es un proceso elemental para garantizar la efectividad del
programa de inducción. Como se indicó anteriormente, el tutor no solo debe conocer los
aspectos teóricos y metodológicos referentes a la atención al cliente y su importancia,
sino debe conocer los procesos internos de la empresa, por lo que este debe ser de planta.
Es decir, debe estar contratado de manera permanente.
Acorde a la estructura orgánica establecida, los tutores cumplirán con el desarrollo
del programa de inducción y diversos programas de capacitación al personal, instaurando
este mecanismo como un elemento necesario que permita al personal mantenerse siempre
con claro conocimiento de los procesos internos, las normativas y sus responsabilidades,
permitiendo elevar constantemente su desempeño en beneficio individual y colectivo.
Para su selección y contratación, se propone tomar como referencia el siguiente
perfil desarrollado:
90
Cuadro No. 19- Perfil de los tutores responsables
I. INFORMACIÓN BÁSICA
PUESTO Tutor
JEFE INMEDIATO SUPERIOR
SUBGERENTE DE DESARROLLO
ORGANIZACIONAL
SUPERVISA A Personal contratado
II. NATURALEZA DEL PUESTO
Cumplir con el programa de inducción al personal contratado y con la capacitación al
personal de las diferentes farmacias de FYBECA.
III. FUNCIONES
Verificar los contenidos del programa de inducción
Coordinar con los participantes el desarrollo del programa de inducción
Cumplir con el programa de inducción
Evaluar a los participantes del programa
Emitir informes del programa de inducción
IV. REQUISITOS MÍNIMOS PARA EL PUESTO
TÍTULO PROFESIONAL DE
PREFERENCIA
Ingeniero en Administración de Empresas,
Recursos Humanos y Carreras afines
EXPERIENCIA
5 años desempeñando tareas y responsabilidades
dentro de las farmacias Fybeca
HABILIDADES
Toma de decisiones, Liderazgo, Comunicación
efectiva
FORMACIÓN Tercer nivel
Elaborado por: Autora
Además de cumplir con el perfil requerido, el tutor debe realizar prácticas en cada
uno de los cargos para que los conozca a perfección, proceso que deberá cumplir antes de
poder iniciar sus funciones.
Programa de reconocimiento para los tutores
Los tutores a cargo serán responsables del cumplimiento del programa de
inducción, quienes cumplirán con todas las actividades planificadas, debiendo presentar
informes sobre su desarrollo una vez cumplidos.
91
Es importante citar que el proceso de tutoría no termina con la culminación del
programa, este continua con una evaluación durante los siguientes 3 meses de contratado
el personal. Es decir, el tutor, deberá monitorear su desenvolvimiento, asistiendo de
manera coordinada para que la persona alcance un óptimo desarrollo.
Para ello, se conformarán grupos de personal quienes serán asignados a tutores
específicos a fin de que estos puedan ser asistidos de manera permanente.
Asignación de los tutores al personal nuevo
Definidos los tutores responsables del seguimiento, estos serán presentados al
personal participante, quienes serán un vínculo directo del personal con el departamento
de Talento Humano.
Se coordinarán los procesos de seguimiento, buscando apoyar al personal sobre
cualquier duda ya en el ejercicio propio de sus funciones.
Seguimiento al grupo de tutores
Cada tutor será responsable de emitir informes durante los 3 meses de
seguimiento, en los cuales determinen el comportamiento y rendimiento del personal. Los
informes orientarán el cumplimiento de acciones complementarias que se consideren
necesarias a fin de disponer de un cumplimiento de los objetivos propuestos por el
programa.
92
4.3.1.3 Fase III
Unidad de Gestión
Para permitir que el plan de tutores sea implementado de manera efectiva, se
recomienda establecer una unidad de gestión encargada de su control y cumplimiento.
La unidad de gestión se conforma por el responsable de los tutores, quien
supervisará la implantación del programa y los resultados alcanzados durante el primer
año de aplicación, a fin de que se establezcan ajustes y correcciones acorde a las
necesidades existentes.
Cuadro No. 20 Estructura de la unidad de gestión
Elaborado por: Autora
Para disponer de un mecanismo de orientación en la implantación del programa,
se establece el siguiente cronograma, el cual comprende las diferentes actividades
definidas en fechas de ejecución, las cuales pueden ser modificadas acorde al interés. (Ver
Gráfico No. 22)
93
Indicadores de evaluación
A continuación, se exponen una serie de indicadores viables a ser utilizados en el
seguimiento de la implementación del programa de tutores, aplicado a los procesos de
inducción.
Cuadro No. 21- Indicadores de evaluación
Indicador Fórmula Temporalidad Descripción
Cumplimiento
programación
Fecha
cumplimiento por
actividad/Fecha
esperada
Conforme se
desarrollen las
actividades del
programa
Permite evaluar si
lo planificado se va
cumpliendo acorde
lo esperado
Identificación por
parte del personal
contratado
Nivel de
identificación de los
conceptos
estudiados/Nivel
esperado
Cada 2semanas
por los siguientes 3
meses
Determinar si la
capacitación ha
permitido al
personal contratado
un adecuado
desempeño
Costos incurridos Costo real/ Costo
presupuestado
Cada 3 meses Determinar el
cumplimiento de
los presupuestos
definidos en el
programa
Elaborado por: Autora
94
Cuadro No. 22-Plan Operativo Programa de tutores
Proceso Plan operativo
Elaborado por: Autora
95
5.4 Viabilidad del programa
El desarrollo del programa de tutores aplicado a los procesos de inducción para
las farmacias FYBECA, demanda una serie de recursos los cuales incrementarán los
gastos debiendo verificarse si estos son posibles de asumir.
A continuación se describen los valores que son necesarios para el cumplimiento
efectivo de los programas. Su cálculo se ha realizado en un período de un año de actividad.
5.4.1 Descripción de los costos
Los costos del programa, se de la siguiente manera:
Cuadro No. 23- Costos del programa
Descripción Unidad Cantidad Costo
Unitario Costo Total
Computador I3 Hp CoreDuo Unidad 2 $ 650,00 $ 1.300,00
Impresora Lexmark Unidad 2 $ 250,00 $ 500,00
Proyector Unidad 2 1200 $ 2.400,00
Total $ 4.200,00
Descripción Unidad Cantidad Costo
Unitario
Costo
Total
Material para el curso Unidad 50 $ 10,20 $ 510,00
Coffe Break Unidad 110 $ 5,10 $ 561,00
Total
$
1.071,00
Elaborado por: Autora
Adicionalmente, se considera la contratación de 5 tutores, cuyos gastos se
determinarán en función del siguiente cuadro:
96
Cuadro No. 24- Sueldos Tutores
TALENTO
HUMANO N. PER SUELDO
SUELDO
TOTAL
IESS
PATRONAL
12,15%
XIII XIV F.
RESERVA
VACACIONES
COSTO
EMPRESA
MENSUAL
TOTAL
COSTO
EMPRESA
MENSUAL
POR
EMPLEADO
COSTO
EMPRESA
ANUAL
TOTAL
Tutores 5 $ 1.200 $ 6.000 $ 729 $ 500 $ 142 $ 0 $ 250 $ 7.621 $ 1.524 $ 91.448
Total 5 $ 1.200 $ 6.000 $ 729 $ 500 $ 142 $ 0 $ 250 $ 7.621 $ 1.524 $ 91.448
Elaborado por: Autora
97
Los costos incurridos en el programa son:
Cuadro No. 25- Costos incurridos en el programa
Rubro Valor
Activos Fijos $ 4.200
Material $ 1.071
Personal $ 91.448
Total $ 96.719
Elaborado por: Autora
Los valores son accesibles para farmacias FYBECA, pudiendo estos ser cubiertos
en su totalidad.
98
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones
Una vez terminada la investigación, se formulan las siguientes conclusiones en
base de los objetivos propuestos:
La inducción es un proceso requerido en las empresas para permitir que el
personal contratado pueda desempeñarse efectivamente, aportando el
cumplimiento de los objetivos empresariales.
Los programas de inducción deben ser el resultado de una adecuada planificación
que tome en consideración la conformación de estructuras que permitan su
aplicación e implantación. Su desarrollo debe ser permanente permitiendo que el
personal participante pueda conocer más sobre la empresa y sus compañeros de
trabajo fortaleciendo el entorno laboral.
Farmacias FYBECA Regional Sierra Centro-Norte, no cuenta con un programa
de inducción definido. Si bien se han realizado programas aislados estos no han
contado con la participación de todo el personal asignado a las farmacias, aspecto
que genera desconocimientos que dan lugar a riesgos de cometer errores en las
diferentes funciones a cargo.
Farmacias FYBECA Regional Sierra Centro-Norte, no mantiene estructuras
definidas para la inducción ni instrumentos de apoyo al personal que permitan
99
contar con un claro conocimiento de los procesos internos, situación que afecta su
integración y servicio al cliente.
La estructura del programa de tutores especializado en la inducción debe contar
con una formación universal y especializada. La primera contempla factores
referentes a la filosofía corporativa, normativas, procedimientos y procesos de
evaluación. La segunda describe procesos propios del cargo contratado, debiendo
estos desarrollarse de manera planificada apoyadas por tutores especializados.
El perfil de los tutores debe combinar conocimientos metodológicos, científicos y
propios de la empresa. En este caso, el perfil demanda de una preparación
académica y de una práctica constante que le permita conocer los procesos
inmersos en cada cargo. Sus competencias deben ser constantemente
perfeccionadas debiendo participar en programas de capacitación que les apoye a
estar siempre relacionados a las necesidades del mercado.
Los programas de inducción deben ser cumplidos acorde a un programa definido,
el cual una vez terminado debe ser evaluado en base al rendimiento e integración
del personal, por lo cual es necesario definir indicadores de evaluación los cuales
proporcionen permanentemente información sobre los resultados alcanzados.
Es fundamental que se establezcan costos necesarios para el cumplimiento del
programa a fin de determinar la viabilidad de su implantación, aspecto que
permitirá su efectiva aplicación.
100
Recomendaciones
Tomando en consideración las conclusiones emitidas, se formulan las siguientes
recomendaciones:
Se recomienda que las Universidades y Escuelas Politécnicas a través de sus
programas de vinculación con la colectividad se integren con las empresas
aportando con el desarrollo de programas de capacitación los cuales brinden una
formación especializada para los tutores para que puedan transmitir estos
conocimientos al personal, buscando elevar su productividad.
Se recomienda la generación de blogs enfocados a identificar de mejor manera los
beneficios de contar con un programa de inducción basado en la gestión de tutores.
Su desarrollo permitirá concientizar a las empresas a fin de que puedan desarrollar
propuestas especializadas acorde a sus necesidades.
Se recomienda que el programa de tutores desarrollado sea aplicado a nivel
nacional en Farmacias FYBECA a fin de que pueda beneficiarse de todos las
actividades planificadas, fomentando un mejoramiento en la calidad de servicio.
Es importante que la empresa adopte el programa permitiendo la creación de la
intranet en la cual el personal pueda consultar sobre el material desarrollado,
siendo una fuente que permita mejorar su gestión y rendimiento.
101
Se recomienda que las evaluaciones realizadas a participantes y tutores sea
analizado a fin de determinar una relación entre su desarrollo y el cumplimiento
de sus funciones. Esta evaluación permitirá orientar sobre medidas que
perfeccionen el plan.
Es importante que los tutores se mantengan en permanente perfeccionamiento de
sus competencias, situación por el cual se recomienda crear un sistema de
capacitación interna, en la cual se desarrollen programas que permitan elevar su
rendimiento y cumplimiento de obligaciones.
Se recomienda que en función de los controles dados por la unidad de gestión
propuesta, se determine si las acciones cumplidas han sido adecuadas y han
permitido alcanzar las metas propuestas.
Se debe evaluar si los costos propuestos se cumplen una ver implantado el
programa de tutores, debiendo estos revisarse si han permitidos el cumplimiento
de los procesos establecidos.
102
BIBLIOGRAFÍA
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Imagen.
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Cegarra, J. (2011). Los métodos de investigación. Madrid-España: Ciencia y
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Ecuador: Corporación de Estudios y Publicaciones.
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Dessler, G. (2009). Administración de Personal. México-México: Prentice Hall.
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Mercado, S. (2010). Administración de talento humano aplicada. México-
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Mondy, W. (2008). Administración de Recursos Humanos. México-México:
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Reyes, A. (2008). Administración de Personal. México-México: LIMUSA.
Rodriguez, J. (2011). Administración Moderna del Personal. Estados Unidos:
Thomson.
104
ANEXOS
Anexo No. 1-Formato Encuesta
ENCUESTA
Fecha:
Objetivo: Obtener una idea acertada sobre las necesidades de capacitación que
tiene el personal nuevo de la Región Sierra Centro Norte de las Farmacias Fybeca
Por favor completar la encuesta leyendo detenidamente, y dependiendo de la
modalidad de la pregunta señale las respuestas con una “X” o complete la frase respectiva.
1. Nombre
(opcional):…….……………………………...........................................................
2. Edad:………...…………………………………………………………………….
3. Tiempo que labora en Farmacias Fybeca…………...…………………………….
4. Cargo que desempeña: ………...………………………..………………….
5. Dentro de los primeros seis meses que laboró en Farmacias Fybeca fue participe
de algún tipo de capacitación?
SI ………………… NO……………….
6. Si es el caso que su respuesta fue afirmativa señale las capacitaciones que acudió
impartidas por Fybeca
NOMBRE DEL CURSO DURACIÓN
7. Al ingresar a laborar a Farmacias Fybeca recibió una inducción adecuada al cargo
y a la empresa en general.
SI ………………… NO……………….
105
8. Se siente satisfecho con la formación que ha recibido para su puesto de trabajo?
SI ………………… NO……………….
Porqué?........................................................................................................
9. Piensa que la capacitación inicial es necesaria para el buen desempeño laboral?
SI ………………… NO……………….
Porqué?.........…………………………………………………………………
10. Estaría de acuerdo con la implementación de una capacitación inicial de acuerdo
al cargo?
SI ………………… NO……………….
Porqué?........................................................................................................
11. Qué metodología considera usted adecuada para realizar una inducción
Presencial …………
Instructivo…………
E-learning …………
Otras (Explique)
………………………………………………………………………
………………………………………………………………………
………………………………………………………………………
……………………………
12. Piensa que la capacitación inicial se debería manejar con proveedores internos o
externos?
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
....................
Elaborado por: Autora
Anexo No. 2- Manual
MANUAL DE INDUCCIÓN
FYBECA (REGIONAL SIERRA-CENTRO NORTE)
ÍNDICE GENERAL
Objetivos del Manual: ............................................................................... 108
Quienes Somos: ........................................................................................ 108
Responsabilidad Corporativa: .................................................................. 109
Reconocimientos: ..................................................................................... 111
Filosofía Corporativa: ............................................................................... 112
Estructura orgánica: .................................................................................... 112
Normativas Internas: ................................................................................. 113
Prohibiciones Generales: ............................................................................ 114
Consideraciones Área de Medicinas ....................................................... 114
Consideraciones Área de No Medicinas ...................................................... 115
Consideraciones Área de Cajas ............................................................... 115
Manejo de Productos Asignados y Caducidades ........................................ 116
Pago de Remuneración ............................................................................... 117
Horario de trabajo en farmacias ............................................................... 117
Horario de trabajo en áreas administrativas ................................................ 118
Uniforme y Presentación Personal .......................................................... 118
Visitadores Médicos .................................................................................. 119
Contrato y Evaluaciones ........................................................................... 119
Beneficios .................................................................................................. 120
108
Objetivos del Manual:
Bienvenidos a FYBECA, el presente manual ha sido desarrollado con el
objetivo de que su integración a su cargo sea adecuada y eficiente. Los objetivos a
cumplir con la presente capacitación son:
Conocer a la empresa FYBECA
Identificar su filosofía corporativa, procesos internos y normativas vigentes
Obtener conocimiento sobre la importancia del servicio
Conocer a sus compañeros de trabajo
Se recomienda seguir la capacitación de manera completa acorde a los
cronogramas establecidos.
Quienes Somos:
Fybeca es una empresa orgullosamente ecuatoriana, pionera en el sector del
retail farmacéutico. Su misión es contribuir con el bienestar de la comunidad,
ofreciendo servicios de excelencia y un amplio portafolio de medicinas y productos
complementario de calidad garantizada. Cuenta con más de 90 locales ubicados en
las principales ciudades del Ecuador.
Su búsqueda permanente de calidad e innovación, la han convertido en la
cadena de farmacias líder en el país. Fybeca tiene modernos autoservicios diseñados
para brindar a sus clientes una experiencia de compra única. Ofrece secciones
especializadas para niños, adultos mayores, rehabilitación, servicios de salud, entre
otras
"Somos parte de tu vida" es la filosofía que ha inspirado a la marca para buscar
soluciones integrales, apoyados en tecnología de punta, para mejorar la calidad de
vida de sus clientes. Fybeca fue la primera cadena de farmacias en el Ecuador en
109
ofrecer Servicio a Domicilio personalizado, acceso a Clubes y una amplia gama de
beneficios, promociones, charlas sobre salud y bienestar, que revolucionaron el
mercado.
Como empresa líder, Fybeca continúa marcando la pauta en su compromiso
con la comunidad, sirviendo cada día con calidad y excelencia, pilares estratégicos
de su accionar empresarial
Responsabilidad Corporativa:
Junto al aporte de sus clientes y organizaciones aliadas, Fybeca trabaja en
proyectos de educación para la salud, inclusión, donación de sangre y seguridad
ciudadana. Contribuye con fundaciones y brinda ayuda esencial a damnificados en
casos de emergencias catastróficas. Desde el 2010, mantiene una alianza con la Cruz
Roja Ecuatoriana.
Con tu vuelto, ha vuelto mi esperanza
Brinda atención médica, medicinas y tratamientos a personas de escasos
recursos, que sufren enfermedades catastróficas de la sangre. Hasta junio de 2013,
ha atendido a 948 pacientes en las 24 provincias del país. Donó a la Cruz Roja
ambulancias para servir a pacientes hematológicos y la comunidad. La donación de
tu vuelto representa días mejores para quienes más lo necesitan. Puedes acercarte
a las cajas de Fybeca, a nivel nacional, y donar parte de tu vuelto sin necesidad de
realizar una compra.
Juntos por la salud
Unidades móviles ofrecen atención médica a la comunidad en diversas
regiones del país donde los servicios de salud son escasos. En el 2012 visitaron 65
cantones, beneficiando a cerca de 60.000 personas. Como parte de este proyecto
también se entregó a la Cruz Roja una unidad odontológica para la atención de
afecciones orales.
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Donación de Sangre
Fybeca fomenta la donación de sangre entre sus colaboradores. Gracias a su
generosidad, mantiene un banco de sangre corporativo. Hasta septiembre de 2013,
se recolectaron 1.251 pintas que le permiten salvar más de 3700 vidas
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Reconocimientos:
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Filosofía Corporativa:
Visión
“Lograr una organización sustentable que trabaje, acompañe y facilite la
transformación social e individual del ser humano, hacia una sociedad más justa,
equitativa y solidaria para todos y todas, desde los más pobres y excluidos inspirados
en Jesucristo y su evangelio”
Misión:
“Contribuir al mantenimiento y recuperación de la salud y bienestar de la
comunidad ofreciendo servicios y productos de calidad”
Valores:
Honradez, integridad y ética
Innovación mejora continua
Trabajo en equipo
Afán de Servir
Estructura orgánica:
La estructura orgánica de la farmacia se detalla a continuación en el siguiente
organigrama el mismo que representa una Farmacia que brinda todos los servicios:
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Normativas Internas:
1. Aplicar los valores organizacionales en todas las actividades que se
realizan en el trabajo.
2. Llegar a la farmacia15 minutos previo a la hora de apertura o cambio de
turno.
3. El registro de ingreso al sistema debe ser cuando la persona ha dejado
sus pertenencias en el cancel y listos para trabajar.
4. Entregar el celular al ingreso a la farmacia.
5. Mantener su lugar de trabajo y perchas asignadas ordenadas y aseadas.
6. Asistir a los cursos de capacitación, charlas temáticas y demás
actividades de desarrollo organizadas por la Empresa.
7. Cuidar de la imagen corporativa (no arremangarse las mangas, llevar la
corbata bien colocada, no masticar chicle frente al cliente).
8. Respetar el horario de almuerzo.
9. Comunicar cualquier novedad directamente al Jefe de Farmacia.
10. Las compras personales deberán realizarse al final del turno de trabajo y
con previa autorización del Jefe/ Asistente.
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Prohibiciones Generales:
1. Llegar a su lugar de trabajo con síntomas de haber ingerido alcohol.
2. Consumir productos de la farmacia antes de pagarlos.
3. Alimentarse en áreas de servicio al cliente.
4. Recibir visitas de familiares o amigos en horario de trabajo.
5. Fumar en horarios de trabajo y en la farmacia.
6. Consumir los productos de impulsación.
7. Beneficiarse de las promociones de clientes (Puntos Vitalcard).
8. Otorgar a los clientes, créditos, descuentos o plazos sin la autorización
correspondiente.
9. Dar información a terceros relacionados con productos, precios o
sistemas de la Empresa.
Consideraciones Área de Medicinas
1. *Prohibido digitar medicamentos durante el periodo de prueba.
2. Cuidar de la limpieza y pulcritud del mandil, mantener la limpieza en el
counter y en las manos.
3. Retener la receta médica en los casos de venta de psicotrópicos.
4. Detallar en la lista de despacho (leyenda) si un producto es prescrito bajo
receta médica.
5. Al despachar un producto prescrito bajo receta médica, solicitar la receta
médica al cliente para verificar la correcta digitación del producto.
6. Cuidado en la manipulación de medicinas (cuando se vende tabletas
sueltas).
7. * En caso de no entender una receta médica, se debe consultar al
mostrador de mayor experiencia, Jefe o Asistente o a su vez, al médico
tratante.
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Consideraciones Área de No
Medicinas
1. Llegar a la farmacia listos para iniciar labores.
2. No utilizar probadores ni cosméticos de la farmacia.
3. Mantener limpias las bodegas, perchas y vitrinas.
4. Mantener con seguridades vitrinas y exhibidores.
5. Estar pendiente de las necesidades de asesoramiento de los clientes.
6. Está prohibido estar conversando en forma reiterada con las compañeras,
durante las horas de trabajo y frente a los clientes.
Consideraciones Área de Cajas
7. No se puede mezclar dinero propio con el de caja.
8. Permanecer en la caja, si se requiere cambiar billetes llamar al Jefe (no
se puede cambiar billetes entre compañeros).
9. Si por alguna razón requiere moverse de la caja, deberá bloquear su
usuario y cerrar la caja con llave, caso contrario, cualquier transacción es
de responsabilidad del colaborador.
10. El colaborador es responsable de los fondos y valores a él entregados,
por lo que deberá verificar la cantidad asignada.
11. En caso de pago con cheque o tarjeta de crédito siempre solicitar la cédula
para verificar firmas y datos del cliente.
12. No se pueden realizar avances ficticios.
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13. Evitar enfrentamientos con clientes.
14. En caso de encontrar objetos olvidados por clientes como: tarjetas de
crédito, chequeras, celulares, productos, etc, se deberá entregar
inmediatamente al Jefe o Asistente de Farmacia.
15. En caso de dudas con billetes, no levantarse de la caja. Dejar el billete a
la vista y llamar al Jefe o Asistente.
16. Entregar los cambios y las tarjetas en las manos del cliente.
17. Realizar el cobro de la recarga previa la finalización de la transacción.
18. Entregar los avances de caja al responsable (nunca a un compañero).
19. Solicitar el cambio de monedas de manera cordial y oportuna.
20. Entregar al Jefe las facturas que se deben anular, de manera oportuna y
ordenada.
21. Los faltantes se descuentan desde $ 0.60 ctvs, al acumular $ 20,00 en un
mes se emite un llamado de atención con copia al file
Manejo de Productos Asignados y
Caducidades
• Personal que tenga a su cargo productos deberá tomar los siguientes
aspectos en consideración:
• Al realizar la limpieza, colocar en la parte frontal de las perchas
mercadería que está más pronta a vencerse. (caso especial en medicinas
y bebidas).
• Llevar un registro de los productos asignados y las fechas de envío.
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• Los 3 primeros días de cada mes, remitir al CD los productos de acuerdo
al calendario de envío.
Pago de Remuneración
• El pago de la remuneración se lo realiza en 2 partes en el mismo mes:
• El día 15 de cada mes = El 35% del sueldo básico acordado
• El último día del mes = El 65% restante + horas ordinarias, extraordinarias,
nocturnas y demás valores.
• * Al final del mes se realiza el descuento del IESS, del Seguro de Vida y
Asistencia Médica y otros descuentos en caso de hacer uso de algún
beneficio adicional.
• El pago se lo realiza a través del Banco.
• Es importante informar al Departamento de Selección, el nombre del
Banco, Tipo y Número de Cuenta.
Horario de trabajo en farmacias
• Unas farmacias abre a las 8h00, otras a las 9h00 y se cierra a las 21h00
- 22h00 o 24h00.
• Las farmacias atienden de lunes a domingo.
• El colaborador puede trabajar con horarios rotativos semanales.
• El colaborador puede rotar de farmacias de acuerdo a lo requerido por
Operaciones.
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• Todas las horas suplementarias se pagan de acuerdo a lo que indica la
ley.
Horario de trabajo en áreas
administrativas
• Los horarios en las oficinas del Centro y Norte son de 8h30 a 17h00 con
30 minutos de almuerzo.
• Los horarios en Amaguaña son de 07:30 a 16:00 con 30 minutos de
almuerzo.
Uniforme y Presentación Personal
• El uso del uniforme es obligatorio siguiendo las políticas y normas de uso.
• La empresa facilitará la adquisición de uniformes.
• El colaborador cubrirá un 30% (descontado en los roles durante 12
meses).
• La empresa asume el 70% restante.
• Cuando el colaborador deje la empresa, deberá entregar el uniforme.
• El uso de la credencial es obligatorio.
• Cuidado de la limpieza, higiene, imagen y presentación personal.
• Prohibida la utilización de piercings en orejas (varones), cejas, nariz u
otras zonas del rostro.
• Los tatuajes, no deben ser expuestos, durante las horas de trabajo.
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Visitadores Médicos
• No está permitido recibir regalos por parte de visitadores (solo esferos).
• No está permitido atender a visitadores en horario pico, se debe dar
prioridad a la atención al cliente.
• En el caso de recibir la visita debe limitarse hasta las 12 del día.
• Es obligatorio presentar credencial para saber que realmente son
visitadores de laboratorios.
• No se puede entregar información de ventas, ni rotación de producto.
El objetivo de la visita es para recibir información técnica de los productos
que les permita asesorar de mejor forma a los clientes
Contrato y Evaluaciones
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Beneficios
Atención Médica gratuita en consultorios de la Empresa ubicados en las
oficinas de Amaguaña, Quito y Guayaquil.
Seguro de Vida y Accidentes privado
Alimentación
Tarjeta de Descuentopara compras al contado (cupo máximo del 30%
de su SBU durante el periodo de prueba)
Transporte siempre que la farmacia tenga un horario de cierre pasado
las 22h00.
HOY INICIA TU NUEVA VIDA,
BIENVENIDO A FARMACIAS FYBECA
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