Manual Del Curso Gestión de Servicios en Tecnología de La Información

.

Gestin de

Servicios de TI

GESTIN DE SERVICIOS DE T I 2

CIBERTEC CARRERA DE ADMINISTRACIN Y SISTEMAS



ndice

Presentacin 5

Red de contenidos 7

Unidad de Aprendizaje 1

FUNDAMENTOS DE LA GESTIN DE SERVICIOS DE TI 9

1.1 Tema 1 : Introduccin a la Gestin de Servicios de TI 11

1.1.1 : La importancia de las TICs en el mundo actual 11

1.1.2 : Los retos de la Gestin de TI y su enfoque en el negocio 12

1.1.3 : Definicin de Servicio, Gestin de Servicio y buena prctica 13

1.1.4 : ITIL Biblioteca de Infraestructura de TI 14

1.2 Tema 2 : Gobierno TI 17

1.2.1 : Fundamentos de Gobierno de TI 17

1.2.2 : reas de Gobierno de TI y decisiones relacionadas 19

1.2.3 : Situacin actual de Gobierno de TI 21

1.3 Tema 3 : Ciclo de Vida de Servicios de TI 23

1.3.1 : Introduccin Conceptos Generales y Definiciones 23

1.3.2 : Fases ITIL. 26

1.3.3 : Definiciones y trminos clave de Servicios de TI e ITIL 27

1.3.4 : Aplicacin actual de la Gestin de Servicios 28


ESTRATEGIA Y DISEO DE SERVICIOS DE TI 31

2.1 Tema 4 : Estrategia de Servicios de TI 33

2.1.1 : Tpicos de la Estrategia de Servicios de TI 33

2.1.2 : Gestin del Portafolio de TI 34

2.1.3 : Gestin de la Demanda 35

2.1.4 : Caso Prctico 36

2.1.5 : Gestin Financiera 36

2.1.6 : Otros procesos 37

2.2 Tema 5 : Diseo de Servicios de TI 39

2.2.1 : Tpicos de Diseo de Servicios de TI 39

2.2.2 : Gestin del Nivel del Servicio 40

2.2.3 : Gestin del Catlogo del Servicio 41

2.2.4 : Gestin de la Capacidad del Servicio 42

2.2.5 : Gestin de la Disponibilidad del Servicio 43

2.2.6 : Gestin de la Continuidad del Servicios 45

2.2.7 : Otros Procesos 46





TRANSICIN, OPERACIN Y MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO DE TI 49

3.1 Tema 6 : Transicin de Servicios de TI 51

3.1.1 : Tpicos de la Transicin de Servicios de TI 51

3.1.2 : Gestin de la Configuracin y de los Activos 51

3.1.3 : Gestin del Cambio 53

3.1.4 : Gestin del Conocimiento 56

3.1.5 : Gestin de versiones y despliegue 58

3.1.6 : Otros procesos 59


3.2 Tema 7 : Operacin de Servicios TI 61

3.2.1 : Tpicos de Operacin de Servicios de TI 61

3.2.2 : Service Desk 61

3.2.3 : Gestin de Eventos 64

3.2.4 : Gestin de Incidentes 65

3.2.5 : Gestin de Problemas 68

3.2.6 : Gestin de Accesos 69

3.2.7 : Gestin de Peticiones 70

3.2.8 : Caso Prctico. 71

3.2.9 : Gestin de Aplicaciones 71

3.2.10 : Gestin de Operaciones y otros procesos 72

3.3 Tema 8 : Mejora Continua de Servicios de TI 76

3.3.1 : Tpicos de Mejora Continua de Servicios de TI 76

3.3.2 : Pasos para Mejora Continua. 77



OTROS ESTNDARES Y HERRAMIENTAS DE GESTIN 80

4.1 Tema 9 : COBIT y Seguridad de la Informacin 82

4.1.1 : Fundamentos COBIT 82

4.1.2 : Fundamentos de Estndares de Seguridad de Informacin 85

4.2 Tema 10 : Aplicacin y Herramientas de Gestin 90

4.2.1 : Implementacin de Gestin de Servicios de TI 90

4.2.2 : Herramientas de Gestin de Servicio 91

Glosario 93



Presentacin

Gestin de Servicios de Tecnologas de Informacin (TI) es un curso que pertenece a

la lnea de gestin y se dicta en la carrera de Administracin y Sistemas. Brinda un

conjunto de conocimientos y casos de referencia que permite a los alumnos entender

el funcionamiento de los servicios de TI en las organizaciones y la necesidad de que

estos estn alineados con los objetivos estratgicos de los negocios.

La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologas de Informacin (ITIL), el enfoque ms

ampliamente aceptado en el mundo para la gestin de servicios de TI, constituye la

base de este curso y su conocimiento es cada vez ms requerido en las empresas de

nuestro pas.



Red de contenidos

Gestin de Servicios TI

Unidad

1

Unidad

2

Unidad

3

Unidad

4

Introduccin

a la Gestin

de Servicios

de TI

Gobierno

TI

Ciclo de

vida de

servicios

de TI

Estrategia

de Servicios

de TI

Diseo de

Servicios TI

Transicin

de Servicios

de TI

Operacin

de Servicios

de TI

Mejora

Continua

de

Servicios

TI

COBIT y

Seguridad de

la

informacin

Aplicacin y

Herramient

as de

Gestin



FUNDAMENTOS DE LA GESTIN

DE SERVICIOS DE TI

LOGRO DE LA UNIDAD DE APRENDIZAJE Al trmino de la unidad, los alumnos podrn entender el significado y la

importancia de la Gestin de TI, su relacin con el negocio, los conceptos y

fases del ciclo de vida del servicio.

TEMARIO 1.1 Tema 1 : Introduccin a la Gestin de Servicios de TI

1.1.1 : La importancia de las TICs en el mundo actual

1.1.2

1.1.3

1.1.4

:

:

:

Los retos de la Gestin de TI y su enfoque en el negocio

Definicin de Servicio, Gestin de Servicio y buena prctica

ITIL Biblioteca de Infraestructura de TI

1.2 Tema 2 : Gobierno TI

1.2.1 : Fundamentos de Gobierno de TI

1.2.2

1.2.3

1.3 Tema 3

1.3.1

1.3.2

1.3.3

1.3.4

:

:

:

:

:

:

:

reas de Gobierno de TI y decisiones relacionadas

Situacin actual de Gobierno de TI

Ciclo de Vida de Servicios de TI

Introduccin Conceptos Generales y Definiciones

Fases ITIL

Definiciones y trminos clave de Servicios de TI e ITIL

Aplicacin actual de la Gestin de Servicios

ACTIVIDADES PROPUESTAS

Dinmica reflexin de los objetivos y tareas del Gobierno de TI en las empresas.

Dinmica identificacin de servicios de TI.

UNIDAD

1



1.1. INTRODUCCIN A LA GESTIN DE SERVICIOS DE TI

1.1.1. La importancia de las TICs en el mundo actual Las tecnologas de informacin y comunicacin (TICs) son el conjunto de tecnologas que permiten el acceso, produccin, almacenamiento, procesamiento y difusin de informacin presentada en sus diferentes formas (texto, imagen, sonido, video, etc.). El desarrollo y crecimiento de estas tecnologas est ligado a tres medios bsicos: la informtica, la microelectrnica y las telecomunicaciones, y su historia proviene desde la creacin y uso del telgrafo elctrico en el Siglo XIX, despus el telfono, la radiotelefona y la televisin. La invencin del microprocesador en el siglo XX, la rpida popularidad de las computadoras personales y la aparicin de Internet fueron elementos que ejercieron una alta influencia en la actual Sociedad del Conocimiento. Los expertos y tericos de las ciencias humanas y sociales coinciden en sealar que con Internet y la globalizacin la humanidad se encuentra en una nueva poca de la civilizacin, ya que la revolucin de la informacin y la comunicacin ha alcanzado prcticamente todos los mbitos del ser humano desde el trabajo, el hogar, las relaciones interpersonales, familiares y sociales, las formas de convivencia y entretenimiento, la educacin, la cultura, la economa, la poltica, etc. Esta vertiginosa evolucin la apreciamos y vivimos cada da de una manera ms profunda, como el hecho de que no podemos separarnos de nuestro equipo mvil, o dejar mucho tiempo sin revisar nuestros correos electrnicos, revisar las novedades y publicaciones de nuestros amigos en las redes sociales, o subir fotos a la nube para compartirlo con nuestros compaeros del trabajo o la universidad. Asimismo interactuamos con memoria USB (de Universal Serial Bus), laptops, tablets, cmaras digitales, libros digitales, etc. Las TICs adems de cambiar nuestra vida cotidiana han revolucionado la forma de hacer negocios, aportando mucho en la reduccin de costos de operacin, ahorrando no solo dinero sino que tambin horas hombre y recursos energticos. No importa el sector econmico al que pertenezcan las compaas, todas se ven profundamente beneficiadas con las TICs: se reemplazan procesos manuales, se crean nuevos medios de publicidad y comunicacin a travs de los portales web y las redes sociales, se generan espacios nuevos para comercializar los productos y/o servicios de la organizacin alcanzando mercados y clientes, se reducen los tiempos de entrega asegurando calidad y resultados ptimos. El uso de las TICs en las empresas hoy es fundamental para alcanzar estabilidad y ser competitivas en el mercado, adems que constituyen herramientas que permiten simplificar los procesos organizacionales y gestionar adecuadamente la informacin que se genera da a da. Cada vez ms empresas necesitan operar las 24 horas del da y los 365 das al ao, el volumen de datos que se genera crece incesantemente, las necesidades de seguridad de informacin tambin son mayores, as como las de automatizar procesos manuales, y proporcionar plataformas que ayuden a los gerentes y directivos a tomar mejores decisiones, es decir las empresas pueden y deben alcanzar eficiencia, rapidez y agilidad usando adecuadamente las TICs. A pesar que la dinmica de crecimiento del sector de las TICs es elevada en todo el mundo, no es homognea y el nivel de penetracin en los pases es desigual, siendo los pases con mayores niveles de ingreso y productividad quienes logran adoptar con mayor facilidades los nuevos desarrollos e innovaciones en el sector. De acuerdo a datos del Banco Mundial, son estas naciones quienes destinan un mayor gasto a este



sector, y los consumidores ms importantes en el mundo son Estados Unidos, Japn, Alemania, Reino Unido, Francia, China, Italia, Canad, Brasil y Corea.

1.1.2. Los retos de la Gestin de TI y su enfoque en el negocio La gestin de tecnologas de informacin (TI) es mucho ms que plantear y desarrollar la innovacin con nuevos productos o soluciones tecnolgicas en nuestras empresas, es crear un modelo eficiente de organizacin en el uso de la informacin y el conocimiento que no est atado a modas, novedades o tendencias, sino enfocado en la aportacin de valor al negocio. La gestin de TI involucra enfrentar un conjunto de retos cada ms complejos en su concepcin, planificacin y ejecucin, entre ellos se destacan: Desarrollar o gestionar una infraestructura flexible: Uno de los mayores retos que los Gerentes de TI, Chief Information Office (CIO), Gerente de Sistemas, Director de TI o Jefe de Sistemas deben encarar es que las empresas deben poseer directa o indirectamente una infraestructura tecnolgicamente flexible y adaptable a las necesidades y objetivos estratgicos ante un cambiante y dinmico mercado global. Mejorar o alcanzar el alineamiento de TI con el negocio: Este es uno de los requerimientos ms importantes para asegurar la creacin de valor para el negocio mediante tecnologas de informacin. La mejora de la agilidad del negocio: Asociado con el incremento de la competencia nacional e internacional, lo que ha obligado a los ejecutivos a mejorar sus tiempos de respuesta al mercado mediante el uso de tecnologas de informacin. Reduccin de costos: Como consecuencia de la coyuntura econmica internacional, las crisis financieras en Estados Unidos y la Unin Europea, las empresas han comenzado a ser ms eficientes, reduciendo sus costos y mejorando su productividad a travs de diversas aplicaciones de TI. La gestin de procesos: O business process management (BPM) es un enfoque de gran popularidad en el sector empresarial en los ltimos aos. El planeamiento estratgico de TI tambin es uno de los retos de gestin de TI que muchos ejecutivos lo consideran de alta prioridad. Finalmente, otros retos son los siguientes:

Desarrollar aplicaciones y proyectos en crecimiento

Mejorar la gestin y el gobierno de TI

Consolidar las operaciones y recursos de TI

Reorganizar el rea de TI (atrayendo y reteniendo personal de TI)

Expandir el uso de informacin e inteligencia

Implementar soluciones Cloud

Implementar un ERP



1.1.3. Definicin de Servicio, Gestin de Servicio y buena prctica Un Servicio es un medio de proveer valor a los clientes facilitndole los resultados que quieren obtener sin ser los propietarios de los costos y riesgos especficos. Todos los Servicios tienen un coste de Servicio cuando entran en funcionamiento, lo cual se refleja como Retorno de la Inversin (ROI) y Coste Total de la Propiedad (TCO), y este coste debe ser gestionado. Para evitar asumir los Riesgos de ROI y TCO, los clientes recurren a los Proveedores de Servicios para satisfacer sus necesidades de dichos Servicios. Por otro lado, el Proveedor de Servicios presta estos segn las necesidades de los clientes. Al hacerlo as, el Proveedor de ellos no expone todos los costes y riesgos que el cliente quiere evitar, sino que solamente expone el precio total de un Servicio al cliente. Estos incluyen todos los costes y las medidas de reduccin de Riesgos del Proveedor de Servicios. Por ltimo, el cliente compara el coste y la fiabilidad del Servicio ofrecido y entonces lo compra. Los servicios pueden ser: 1. Servicios Internos: son servicios entregados entre departamentos o Unidades de

Negocio de la misma organizacin. 2. Servicios Externos: son servicios ofrecidos a clientes externos. Segn ITIL, la Gestin del Servicio es un conjunto de capacidades organizacionales especializadas para suministrar valor a clientes en forma de servicios. Se trata de una prctica profesional respaldada por un vasto conjunto de conocimientos, experiencia y habilidades. El ncleo de la Gestin del Servicio reside en el acto de transformar las capacidades y los recursos en Servicios de valor. Una organizacin sin una Gestin del Servicio adecuada en vigor no tendr las capacidades necesarias para transformar recursos que por s mismos tienen un valor intrnseco bajo para los clientes. Por otro lado, si las capacidades de un Proveedor de Servicios estn desarrolladas, la calidad del Servicio que los clientes desean se generar de manera oportuna y rentable. La Gestin de Servicios tuvo sus orgenes en las compaas areas, en la banca, en los hoteles y las empresas de telefona. Ahora ha sido adoptada por la TI como un enfoque orientado a los Servicios para gestionar aplicaciones, infraestructuras y procesos. Segn ITIL, ITSM se define como La implantacin y gestin de los servicios de TI de calidad que satisfacen las necesidades del negocio. La gestin de servicios de TI la realizan los proveedores de servicios de TI mediante la mezcla apropiada de personas, procesos y tecnologa de la informacin. Usando los principios de la Gestin del Servicio, todas las organizaciones de TI deben actuar como Proveedores de Servicios para asegurarse de que las organizaciones satisfacen las necesidades de los clientes. Para llevar a cabo la ITSM de forma eficaz y efectiva, los Servicios de TI se deben gestionar desde la perspectiva de negocio. Mejor Prctica.- Algo probado, es el ms eficiente enfoque. Basada en prcticas de los ms efectivos y exitosos grupos de personas. Las mejores prcticas son las innovaciones exitosas que las organizaciones implementan para subsanar las deficiencias en las necesidades del cliente y en la calidad del Servicio.

Las fuentes para las mejores prcticas incluyen:



1. Marcos pblicos (por ejemplo, ITIL, PMBOK, COBIT y CMMI). 2. Estndares (por ejemplo, ISO/IEC 20000 e ISO/IEC 27001). 3. Conocimientos protegidos por derechos de propiedad (por ejemplo, proveedores,

individuos y organizaciones). Los marcos y estndares pblicos son ms atractivos y accesibles de adoptar que los conocimientos protegidos por derechos de propiedad debido a que estos ltimos no necesariamente estn bien documentados y resultan difciles sin el apoyo de los propietarios, adems que al ser conocimientos privados de una organizacin no se garantiza que su uso sea eficaz o si lo es requiere la adquisicin de un derecho de compra o licencia. Adicionalmente los marcos y estndares pblicos se han validado en diversos contextos ambientales y no estn limitados a una nica organizacin.

1.1.4. ITIL Biblioteca de Infraestructura de TI Los orgenes de ITIL se remontan a la dcada de los 80 cuando el gobierno britnico, preocupado por la calidad de los servicios TI de los que dependa la administracin, solicito a una de sus agencias, la CCTA acrnimo de Central Computer and Telecommunications Agency, para que desarrollara un estndar para la provisin eficiente de servicios TI. En la actualidad es la OGC (Office of Government Commerce) el organismo encargado de velar por este estndar y la responsable de las versiones de ITIL. ITIL adapta todos los marcos comunes de prcticas y unifica todos los dominios de la prestacin de Servicios de TI para aportar valor al negocio. Es el enfoque ms prctico de la Gestin del Servicio. Algunas caractersticas que la convierten en un xito global son: Es neutral con respecto al proveedor: las prcticas ITSM no se basan en ninguna plataforma de tecnologa o industria especficas. Tampoco estn vinculadas a ninguna prctica o solucin patentada comercial, pero son propiedad del Gobierno del Reino Unido. En consecuencia, ITIL es aplicable a cualquier organizacin de TI. Es de carcter no prescriptivo: ITIL es aplicable a todas las organizaciones de Servicios de TI y sus clientes debido a sus prcticas slidas, consolidadas y demostradas fehacientemente. Esta contina siendo til y aplicable en los sectores pblicos y privados, proveedores de servicios internos y externos, pequeas, medianas y grandes empresas y en cualquier ubicacin tcnica. Es una mejor prctica: ITIL encarna las experiencias de aprendizaje e ideas de los lderes que ofrecen los mejores servicios a clientes de todo el mundo. Puesto que describe prcticas que permiten que las organizaciones generen beneficios, Retorno de la Inversin (ROI) y un xito continuo, muchas organizaciones adoptan ITIL. Se puede concluir que ITIL es un conjunto de buenas prcticas destinadas a mejorar la gestin y provisin de servicios TI. Su objetivo ltimo es mejorar la calidad de los servicios TI ofrecidos, evitar los problemas asociados a los mismos y en caso de que estos ocurran ofrecer un marco de actuacin para que sean solucionados con el menor impacto y a la mayor brevedad posible.



Resumen

1. Las tecnologas de informacin y comunicacin (TICs) son el conjunto de tecnologas que permiten el acceso, produccin, almacenamiento, procesamiento y difusin de informacin.

2. Es fundamental el uso de las TICs para las empresas puedan competir en un mundo globalizado.

3. La gestin de TI involucra enfrentar un conjunto de retos que abarcan el desarrollo y gestin de una infraestructura flexible, el alineamiento de TI con el negocio, la mejora de la agilidad del negocio, la reduccin, la gestin de procesos, entre otros.

4. Un servicio es una forma de proveer valor a los clientes facilitndole los resultados que quieren obtener sin ser los propietarios de los costos y riesgos especficos.

5. La Gestin del Servicio es un conjunto de capacidades organizacionales especializadas para proveer valor a los clientes en forma de servicios

6. ITIL es un conjunto de buenas prcticas destinadas a mejorar la gestin y provisin de servicios de TI.



1.2. GOBIERNO DE TI 1.2.1. Fundamentos de Gobierno de TI El concepto de Gobierno de TI puede considerarse como un derivado, al menos en el tiempo, del concepto ms amplio de gobierno corporativo. Durante los ltimos aos este ltimo concepto ha sido manejado en el mbito pblico y privado surgido al amparo del crecimiento econmico. El gobierno corporativo consiste en el establecimiento de estructuras organizacionales que establezcan los objetivos y lleven a cabo el seguimiento del desempeo de la organizacin para asegurar que dichos objetivos sern alcanzados. El gobierno corporativo es un sistema interno que incluye polticas, procesos y personas, que sirve a las necesidades de los inversores y otros agentes empresariales, mediante el control y la direccin de las actividades de administracin con objetividad, integridad y buena experiencia empresarial. El gobierno de TI es una parte integral del gobierno corporativo, que comprende el liderazgo, las estructuras organizativas y los procesos que aseguran que estas en la organizacin sostienen y extienden los objetivos y estrategias de la misma. Estos componentes se traducen en funciones relacionadas con la alineacin y planificacin estratgica, el financiamiento de las TI, las operaciones de TI y los modelos de control. La responsabilidad del gobierno de TI es de los miembros del Comit de Direccin y de los altos ejecutivos de la organizacin. Esta es una cuestin importante, ya que reafirma que el gobierno de TI forma parte del gobierno corporativo, y por lo tanto no se trata de la gestin de un departamento de esta o de la provisin de sus servicios en las organizaciones. Mientras que la administracin de TI se centra en ofertar internamente productos y sus servicios y a gestionar las operaciones de esta que se encuentran en produccin, el gobierno de TI es ms directivo y se concentra en la evaluacin y transformacin de las TI actuales para adaptarlas a las presentes y futuras demandas del negocio (orientacin interna) y a las expectativas de los clientes (orientacin externa). El principal objetivo del gobierno de TI es conseguir el alineamiento entre la estrategia de negocio y las estrategias de esta. Este proceso es bsico para que su gobierno cumpla su funcin primordial de generacin de valor para los grupos de inters, minimizando los riesgos.



Figura 1.1. Administracin de las TI y Gobierno de las TI.

Figura 1.2. Administracin de las TI vs Gobierno de las TI.

Segn la ISO 38500 el gobierno de TI es el sistema que facilita el control y la direccin de las TI. Es el sistema por medio del cual se dirige y controla el uso actual y futuro de las TI. Supone la direccin y evaluacin de los planes de utilizacin de estas que dan soporte a la organizacin y la monitorizacin de dicho uso para alcanzar lo establecido en los planes. Incluye las estrategias y polticas de uso de estas dentro de la organizacin.



Figura 1.3. Cubo con la definicin de gobierno de las TI.

1.2.2. reas de Gobierno de TI y decisiones relacionadas Existen cinco reas principales del gobierno de TI, que estn constituidas por dos variables de resultado que integran la finalidad principal (proporcionar valor y gestionar el riesgo) y tres variables instrumentales: alineacin estratgica de TI con la estrategia de negocio, gestin de los recursos de TI de la organizacin y medicin del desempeo de TI.

Figura 1.4. reas del Gobierno de TI.

El alineamiento estratgico se centra en: 1. Asegurar la conexin e integracin del negocio con los planes de TI. 2. Definir, mantener y validar las propuestas de valor de TI. 3. Alinear las operaciones de TI con las de la empresa. 4. Obtener mejor alineamiento que la competencia.

La Entrega de valor se refiere a ejecutar las propuestas de valor durante el ciclo de entrega, asegurando que TI entrega los beneficios relacionados con la estrategia del negocio, concentrndose en optimizar costes y proporcionar el valor intrnseco a TI.



La Gestin de recursos se refiere a la optimizacin de inversiones y a la gestin adecuada de los recursos de TI: aplicaciones, informacin, infraestructura y personas. Los temas clave son la optimizacin del conocimiento e infraestructuras. La Gestin del riesgo requiere: 1. Concientizacin por parte de la alta direccin 2. Una clara comprensin del riesgo de la organizacin 3. Comprender la necesidad del cumplimiento con los requisitos 4. Transparencia en el tratamiento de riesgos ms significativos 5. Integrar las responsabilidades de la gestin de riesgos en la organizacin La Gestin del rendimiento sigue y controla: 1. La estrategia de la implantacin 2. La estrategia de los proyectos 3. El uso de los recursos 4. El rendimiento de los procesos y la entrega de los servicios

El ms alto ejecutivo (Chief Executive Officer CEO) es el responsable de hacer que el gobierno de TI funcione en la organizacin. El CEO es el responsable de ejecutar las acciones propuestas por el Comit de Direccin. Este debe nombrar a un lder de TI (Chief Information Officer CIO) que garantice que la unidad aada valor real a la organizacin y crear una estructura organizativa que incluya al CIO como parte del equipo de direccin. El CIO debe ser alguien con una amplia experiencia y conocimiento tanto del negocio como de la organizacin como de TI, especialmente en disciplinas como optimizacin de costos y rendimientos, gestin de programas y proyectos, seguridad, cumplimiento y arquitectura de informacin de la empresa.

Figura 1.5. Modelo de Gobierno de las TI de la norma ISO 38500.



Las cinco decisiones ms importantes de Gobierno TI son acerca de: 1. Principios de TI: Declaracin de principios de alto nivel referente en cmo

utilizar las TI en la organizacin.

2. Arquitectura de TI: Decisiones de acerca de qu conjunto integrado de opciones tcnicas y estndares se van a seleccionar para que la organizacin satisfaga sus necesidades de negocio. La arquitectura es el conjunto de normas y procedimientos estndar acerca del uso de las TI que establece el camino a seguir por la organizacin en cuanto a su implementacin (incluye datos, tecnologas y aplicaciones).

3. Estrategias de infraestructura de TI: Estrategias en relacin a que tecnologa hay que adquirir para alcanzar el mximo potencial de las TI (tanto a nivel tcnico como a nivel humano). Estas estrategias sern compartidas por toda la organizacin y darn lugar a servicios fiables que se coordinarn de manera centralizada (por ejemplo: redes, centros de atencin al usuario, datos compartidos, etc.)

4. Aplicaciones que necesita la organizacin: Las que necesita desarrollar o adquirir.

5. Prioridades e inversiones en TI: Decisiones acerca de cuanto gastar y en que

tecnologas se debe invertir, incluye tcnicas de justificacin y aprobacin de proyectos.

1.2.3. Situacin actual de Gobierno de TI

Los mercados emergentes estn definiendo la nueva economa mundial, basado en los niveles de crecimiento que han tenido pases en Latinoamrica y otros comparado con las potencias mundiales. Y es en ese contexto que los CIOs tienen que re-imaginar el poder que tienen las TI para reconocer nuevas realidades y crear nuevas oportunidades para las empresas. Las cambiantes prioridades de los negocios son una llamada para la innovacin y el crecimiento. As, por ejemplo, cambiar los modelos de infraestructuras podra liberar recursos que permitan el soporte del crecimiento, utilizar nuevas tecnologas que permitan entregar mejor informacin y servicios, y entender el potencial evolutivo que tienen que alcanzar los niveles de digitalizacin de las organizaciones. Hoy ms que nunca, la gestin del desempeo de TI y la entrega de proyectos intensivos en TI son elementos necesarios pero no suficientes para crear el xito del negocio, de TI y del CIO. Y en nuestro pas, las estrategias de TI an no estn lo suficientemente acopladas con las prioridades estratgicas de los negocios, lo cual es un reflejo del grado de madurez de nuestras organizaciones.



Resumen

1. El gobierno de TI es el sistema que facilita el control y la direccin de las TI en su uso actual y su visin de futuro, buscando el alineamiento estratgico entre esta y el negocio.

2. Las cinco reas principales del gobierno de TI son: alineamiento estratgico, entrega de valor, gestin de recursos, gestin de riesgo y gestin de rendimiento.

3. Las cinco decisiones ms importantes del gobierno de TI son: principios de TI, arquitectura de TI, estrategias de infraestructura de TI, aplicaciones que necesita la organizacin y las prioridades e inversiones en TI.

4. La gestin de desempeo y entrega de proyectos de TI son necesarios pero no suficientes para el xito del rea de TI y del CIO.



1.3. CICLO DE VIDA DE SERVICIOS DE TI

1.3.1. Introduccin al Ciclo de Vida del Servicio Conceptos Generales y Definiciones

Segn ITIL, Un proceso es una serie estructurada de actividades diseadas para lograr un objetivo especfico. Un proceso asume una o ms entradas definidas y las convierte en resultados definidos. Los procesos son medibles y estn orientados al rendimiento. Ayudan a que los directores midan los costes, la calidad y otras variables, y contribuyen a que los profesionales midan la duracin y la productividad. Estos tambin deben satisfacer las expectativas de todos los clientes internos o externos. Un proceso existe para obtener un resultado especfico, identificable y contable. Las caractersticas de los procesos son: 1. Son medibles: un proceso est impulsado por el rendimiento porque los

directores miden los costes, la calidad y otras variables, mientras que a los profesionales les preocupa la duracin y la productividad.

2. Ofrecen resultados especficos: un proceso existe para ofrecer un resultado

especfico que sea individualmente identificable y contable. No obstante, no es posible comparar el nmero de Peticiones de Servicio completadas con el nmero de Cambios realizados.

3. Estn orientados al cliente: el resultado de cada proceso se ofrece a un

cliente o parte interesada, que puede ser interna o externa a la organizacin. El proceso debe satisfacer las expectativas del cliente o de la parte interesada.

4. Responden a eventos especficos: un proceso (ya sea continuo o iterativo)

debe ser atribuible a un desencadenante especfico.



Figura 1.6. Arquitectura de un proceso.

Segn ITIL, una funcin es un equipo o grupo de personas y las herramientas que usan para realizar uno o ms procesos o actividades. Una funcin tambin dispone de los recursos especializados necesarios para generar los resultados deseados. En las grandes organizaciones, las funciones pueden estar divididas y ser realizadas por varios departamentos y equipos, y los grupos o funciones tambin pueden estar integrados dentro de una nica unidad organizativa, como el Centro de Servicios. Por otro lado, en las organizaciones pequeas, un individuo o un grupo pueden desempear numerosas funciones, por ejemplo, un departamento de gestin tcnica puede realizar las funciones de un Centro de Servicios. ITIL describe cuatro funciones en detalle: Centro de Servicios, Gestin Tcnica, Gestin de Operaciones de TI y Gestin de Aplicaciones. El Centro de Servicios acta como el Punto de Contacto nico (SPoC) para los clientes cuando hay una interrupcin de los Servicios, para las Solicitudes de Servicio o para las Solicitudes de Cambio (RFCs). Un rol es el conjunto de responsabilidades, actividades y autoridades definidas en un proceso y que son asignadas a una persona o a un equipo. Estas pueden tener varios



roles, por ejemplo, los roles de Director de Configuracin y de Director del Cambio pueden ser desempeados por una nica persona o equipo, quienes deben evaluar minuciosamente esta necesidad y carga de trabajo. Existen dos roles genricos en la Gestin del Servicio: Propietario de Procesos y Propietario de Servicios. Un propietario de procesos es responsable de la calidad general del proceso y supervisa la gestin y el cumplimiento de las actividades de l. Un propietario del servicio es responsable de la prestacin de un servicio especfico. Las organizaciones deben definir claramente todos los roles cuando disean un Servicio o proceso. El Modelo RACI ofrece una forma directa, sucinta y sencilla de hacer seguimiento sobre quin hace qu en cada proceso y permite una toma de decisiones rpida y segura. RACI es un acrnimo de lo que deben ser los cuatro roles principales: 1. Responsible (Responsable): la persona o personas responsables de la

ejecucin precisa o de realizar el trabajo.

2. Accountable (Que rinde cuentas): la persona que controla la calidad y el resultado del Servicio. Slo una persona es responsable de una tarea.

3. Consulted (Consultado): las personas a las que se consulta y cuyas

opiniones se buscan. Su participacin se realiza a travs de la aportacin de conocimientos e informacin.

4. Informed (Informado): las personas que se mantienen al da sobre los

avances de un Servicio. Reciben informacin sobre la ejecucin y la calidad del proceso.

La arquitectura del ncleo de ITIL est basada en el Ciclo de Vida del Servicio. Cada volumen de ITIL, es decir, la Estrategia del Servicio (SS), el Diseo del Servicio (SD), la Transicin del Servicio (ST), la Operacin del Servicio (SO) y la Mejora Continua del Servicio (CSI), est representado en el Ciclo de Vida del Servicio.

Figura 1.7. Ciclo de Vida del Servicio de TI.



El Ciclo de Vida del Servicio es un enfoque de la Gestin de Servicios de TI (ITSM) que destaca la importancia de la coordinacin y el control a travs de las diversas funciones, procesos y sistemas necesarios para gestionar el Ciclo de Vida de los Servicios de TI al completo. Cada fase del Ciclo de Vida aborda las capacidades que repercuten directamente en el rendimiento de los Proveedores de Servicios.

1.3.2. Fases ITIL Las fases ITIL son: Estrategia del Servicio: Proporciona orientacin sobre cmo disear, desarrollar e implementar la Gestin del Servicio, no solo como una capacidad organizativa, sino tambin como un activo estratgico. El propsito de la Estrategia del Servicio es disear y ejecutar un enfoque para satisfacer las necesidades de una organizacin: Esto se puede conseguir ejecutando las 4 Pes de la Estrategia del Servicio: Perspectiva, Posicin, Planes y Patrones Los procesos de la Estrategia del Servicio:

Gestin de la Estrategia para Servicios de TI

Gestin de Demanda

Gestin del Portafolio de Servicios

Gestin Financiera para Servicios de TI

Gestin de las Relaciones con el Negocio Diseo del Servicio: Proporciona orientacin para el diseo y desarrollo de los servicios y de los procesos de la Gestin de Servicios. El propsito del Diseo del Servicio es disear Servicios de TI y las prcticas, procesos y polticas rectoras de TI para hacer realidad la estrategia del Proveedor de Servicios y ayudar a introducir los Servicios en los entornos activos sin comprometer la calidad de la Entrega del Servicio, la satisfaccin del cliente y la prestacin rentable del Servicio El Diseo del Servicio incluye los procesos de:

Coordinacin del Diseo

Gestin del Nivel de Servicio (SLM)

Gestin del Catlogo de Servicios (SCM)

Gestin de la Disponibilidad

Gestin de la Seguridad de la Informacin (ISM)

Gestin de Proveedores

Gestin de la Capacidad

Gestin de la Continuidad de los Servicios de TI (ITSCM) Transicin del Servicio: Proporciona orientacin sobre el desarrollo y mejora de las capacidades para pasar servicios nuevos y modificados a operaciones. El propsito de la Transicin del Servicio es asegurarse de que los Servicios nuevos, modificados o retirados satisfacen las expectativas de negocio, segn lo definido en las fases del Ciclo de Vida de la Estrategia del Servicio y del Diseo de este. La Transicin del Servicio incluye los procesos de:

Gestin del Cambio

Gestin de la Configuracin y Activos del Servicio

Gestin del Conocimiento

Gestin de Versiones y de Despliegues

Planificacin de Transicin y Soporte



Validacin y Pruebas del Servicio

Evaluacin del Cambio Operacin del Servicio: proporciona orientacin sobre cmo lograr eficacia y eficiencia en la prestacin y en el apoyo de los Servicios para garantizar valor al cliente y al Proveedor de Servicios. El propsito de la Operacin del Servicio es coordinar y realizar las actividades y procesos que son necesarios para ofrecer y gestionar los Servicios a los niveles acordados para los usuarios y clientes del negocio. La Operacin del Servicio incluye los siguientes procesos:

Gestin de incidentes

Gestin de problemas

Gestin de eventos

Gestin de Peticiones de Servicio

Gestin de accesos Y las siguientes funciones:

Centro de servicios

Gestin tcnica

Gestin de operaciones de TI

Gestin de aplicaciones La perspectiva general para la mejora continua es No puedes gestionar lo que no puedes controlar. No puedes controlar lo que no puedes medir. No puedes medir lo que no puedes definir El proceso de CSI incluye el proceso de mejora en siete pasos. La Mejora Continua del Servicio (CSI) proporciona orientacin decisiva sobre la creacin y el mantenimiento del valor para los clientes mediante una estrategia, diseo, transicin y operacin de los Servicios mejorados. Combina la Gestin de la Calidad, la Gestin del Cambio y principios, prcticas y mtodos de mejora de las capacidades para garantizar que la Cartera de Servicios est continuamente en lnea con las necesidades del negocio. Establece un sistema de comentarios de bucle cerrado basado en el ciclo Planificar-Hacer-Comprobar-Actuar (PDCA), de modo que los comentarios recogidos en cualquier fase del Ciclo de Vida del Servicio se usan para identificar oportunidades de mejora para cualquier otra fase del Ciclo de Vida. La Mejora Continua del Servicio no es una fase de este ya que tiene un papel durante la totalidad de dicho ciclo. El principal propsito de CSI es alinear y realinear continuamente los Servicios de TI con las necesidades cambiantes del negocio, identificando e implementando mejoras en estos que apoyan las necesidades del negocio

1.3.3. Definiciones y trminos clave de Servicios de TI e ITIL Aparte de los Servicios internos y externos, estos tambin pueden ser de los siguientes tipos: Servicio de TI: Est formado por tecnologa de la informacin, personas y procesos. Un Proveedor de Servicios de TI presta este Servicio a uno o ms clientes para dar



apoyo a sus procesos de negocio. Los servicios pueden ser de tres tipos, basndose en su relacin entre s y sus clientes: Servicios Principales: representan el valor que los clientes necesitan y por el que estn dispuestos a pagar. Proporcionan los resultados bsicos que necesitan uno o ms clientes. Los Servicios principales representan la propuesta de valor para el cliente y proporcionan la base para su utilizacin y satisfaccin continuas. Servicios internos: son servicios necesarios para prestar un Servicio principal. Son los factores bsicos que permiten que los clientes reciban el servicio real. En consecuencia, puede que los clientes no perciban estos como autnticos, porque los mismos pueden ser visibles o no para ellos. Servicios complementarios: son Servicios que son aadidos a un Servicio principal con el fi n de atraer a los clientes para que adquieran un Servicio. No son cruciales para la prestacin de un Servicio principal porque son aadidos solamente como factores de entusiasmo. Los Servicios constan de una gama de productos a entregar y de funcionalidad. Segn ITIL, Un paquete de servicios es un grupo de dos o ms de estos que se han combinado para ofrecer una solucin a un tipo de necesidad especfica de un cliente o para sostener la obtencin de los resultados especficos de negocio. Un paquete de Servicios puede tener una combinacin de servicios principales, servicios internos y servicios complementarios. Los Proveedores de Servicios ofrecen paquetes de estos a los clientes para lograr economas de escala y competir sobre precios con un cierto grado de flexibilidad Los clientes de un servicio pueden ser internos o externos. 1. Internos: Son clientes que trabajan en la misma organizacin que el proveedor de

servicios de TI. Ejemplo: El departamento de marketing y el de recursos humanos son clientes internos de la organizacin.

2. Externos: Son clientes que trabajan para otra organizacin o son entidades jurdicamente independientes que constituyen contratos o convenios legalmente vinculantes con los Proveedores de Servicio. Ejemplo: Una compaa area obtiene servicios de consultora de una gran empresa consultora de TI.

1.3.4. Aplicacin actual de la Gestin de Servicios Los avances en las TI han tenido durante los ltimos 20 aos un enorme efecto sobre el mercado empresarial. Los cambios tecnolgicos han marcado la transicin entre la era industrial y la era dela informacin, en la que todo est interconectado y funciona de una manera ms rpida y dinmica. Las tradicionales organizaciones jerrquicas estn teniendo dificultades para responder a los rpidos cambios del mercado y las divisiones verticales han dado paso a procesos horizontales, dando cada vez ms poder de decisin a los empleados, y es en esta situacin en la que surgen procesos de trabajo soportados en el uso de servicios de TI. Considerando lo anterior, se espera que un departamento de sistemas o TI responda con agilidad a la luz de las nuevas oportunidades de negocio, para demostrar una gestin responsable, y satisfacer a los clientes externos a travs de sistemas online,



as como el personal interno y de gestin, y este nivel de servicio slo se puede lograr con una comunicacin efectiva entre las TI y las lneas de negocio. En consecuencia, cada vez ms, las organizaciones modernas demandan servicios ms eficientes de sus reas de TI o sistemas a fin de proporcionar servicios de alta calidad a sus clientes internos y externos, lo que significa tener una dotacin ms disciplinada de servicios de TI. Con ello las organizaciones han ido reconociendo que los servicios de TI son activos cruciales y estratgicos, y que se deben invertir recursos para apoyar la prestacin y gestin de los servicios de TI que los soportan. Sin embargo, tambin es una realidad que estos aspectos de TI a menudo se pasan por alto o slo se abordan de manera superficial en muchas organizaciones. Como un parmetro representativo del origen de las fallas en los servicios de TI, en un estudio realizado por Gartner en el ao 2003 se encontr que aproximadamente el 80% de dichas fallas son el resultado de otras en los procesos (70%) o la falta de competencias y habilidades por parte de los empleados (10%), y slo el 20% de las fallas en el servicio de TI eran derivadas de fallas tecnolgicas (pobre desempeo de hardware y software). As, a medida que son cada vez ms las organizaciones que han ganado experiencia con metodologas orientadas a procesos de la gestin de servicios de TI se ha hecho evidente la necesidad de incorporar marcos de mejores prcticas en la gestin de servicios de TI, ya que dentro de las ventajas que proveen al cliente/usuario se encuentran: 1. La provisin y entrega del servicio de TI ms centrado en el cliente. 2. Los servicios estn mejor descritos, en el lenguaje del cliente y con ms

detalle. 3. Mejor gestin de la calidad, la disponibilidad, la fiabilidad y coste de los

servicios. 4. Mejor comunicacin con la organizacin a travs de puntos de contacto

acordados.

Y para la organizacin, algunas de las ventajas que provn los servicios de TI son: 1. La organizacin de TI desarrolla una estructura ms clara, es ms eficaz y est

ms orientada hacia los objetivos de la empresa. 2. Una buena arquitectura de procesos proporciona un buen marco de trabajo

para la externalizacin de elementos de los servicios de TI. 3. Los marcos o estructuras de trabajo pueden proporcionar otros coherentes

para la comunicacin interna y con los proveedores, as como la normalizacin e identificacin de procedimientos.



Resumen

1. Un proceso es una serie de actividades diseadas para lograr un objetivo especfico. Tiene una o ms entradas y las convierte en resultados definidos.

2. Las organizaciones deben establecer todos los roles cuando disean un servicio o proceso y el modelo RACI es un mtodo muy til para ello.

3. El ciclo de vida del servicio es un enfoque de gestin de servicios de TI que abarca las fases de Estrategia, Diseo, Transicin, Operacin y Mejora Continua.

4. El propsito de la fase de Estrategia de Servicio es disear y ejecutar un enfoque para satisfacer las necesidades de una organizacin.

5. El propsito de la fase de Diseo de Servicio es disear servicios de TI y prcticas, procesos y polticas para hacer realidad la estrategia del proveedor de servicios.

6. El propsito de la fase de Transicin de Servicios es asegurar que los servicios nuevos, modificados o retirados satisfacen las expectativas del negocio.

7. El propsito de la fase de Operacin del Servicio es coordinar y realizar las actividades y procesos necesarios para ofrecer y gestionar los servicios a los niveles acordados.

8. El propsito de la mejora continua del servicio es alinear continuamente los servicios de TI con las necesidades cambiantes del negocio, identificando e implementando mejoras en los servicios.



ESTRATEGIA Y DISEO DE

SERVICIOS DE TI

LOGRO DE LA UNIDAD DE APRENDIZAJE

Al trmino de la unidad, los alumnos podrn entender el significado y la importancia de los procesos de las fases de Estrategia y Diseo de Servicios TI.

TEMARIO 2.1 Tema 4 : Estrategia de Servicios de TI

2.1.1 : Tpicos de la Estrategia de Servicios de TI 2.1.2 2.1.3 2.1.4

: : :

Gestin del Portafolio de TI Gestin de la Demanda Caso Prctico

2.1.5 : Gestin Financiera 2.1.6 : Otros procesos

2.2 Tema 5 2.2.1 2.2.2 2.2.3 2.2.4 2.2.5 2.2.6 2.2.7 2.2.8

: : : : : : : : :

Diseo de Servicios de TI Tpicos de Diseo de Servicios de TI Gestin del Nivel del Servicio Gestin del Catlogo del Servicio Gestin de la Capacidad del Servicio Gestin de la Disponibilidad del Servicio Gestin de la Continuidad del Servicio Otros Procesos Caso Prctico


Dinmica creacin de Portafolio de Servicios

Dinmica creacin de presupuesto para los servicios activos y/o propuestos.

Dinmica de creacin de catlogo de servicio.

Dinmica de identificacin de nivel de servicio y creacin de SLA.

Dinmica de elaboracin de puntos para un plan de continuidad del servicio

Dinmica identificacin de servicios de TI.

UNIDAD

2



2.1. ESTRATEGIA DE SERVICIOS TI

2.1.1 Tpicos de la Estrategia de Servicios de TI Entre los objetivos de la Estrategia de Servicios de TI estn la identificacin clara de definicin de los servicios y los clientes que los usan, y la capacidad de definir como se crea y proporciona valor Los Activos del Servicio son las capacidades o recursos de un Proveedor de Servicios. Las organizaciones usan recursos y activos de capacidad para crear valor en forma de productos y Servicios. Capacidades = la capacidad de una organizacin, persona, proceso, aplicacin, elemento de configuracin (CI), o Servicio de TI para llevar a cabo una actividad. Las capacidades son activos intangibles y no pueden producir valor por s mismas, sin los recursos adecuados y apropiados. Recursos = incluyen infraestructura de TI, personas, dinero o cualquier otra cosa que pueda ayudar a prestar un Servicio de TI. Por lo general, los recursos son activos tangibles y son relativamente ms fciles de adquirir que las capacidades.. El valor se define en trminos de los resultados de negocio del cliente y sobre las percepciones de l. El valor consta de dos componentes: Utilidad o apto para su objetivo y Garanta o apto para su uso. Los clientes no compran Servicios; compran el cumplimiento de necesidades concretas. En consecuencia, incumbe a los Proveedores de Servicios demostrar valor, influir en las percepciones y responder a las preferencias. Utilidad: Ajustado a la utilidad. La funcionalidad ofrecida por un producto o servicio para satisfacer una necesidad en particular. Garanta: Ajustado al uso. Una promesa o garanta de que tanto la disponibilidad, capacidad, continuidad y seguridad satisfacen las expectativas del cliente. Utilidad es lo que el cliente obtiene y la garanta es cmo se ofrece.

Figura 2.1. Utilidad y Garanta como componentes de valor del servicio.



Los Proveedores de Servicios pueden ser de tres tipos: Tipo I Proveedor de Servicios interno: Quien est integrado dentro de una unidad de negocio. Puede haber varios en una organizacin. Tipo II unidad de servicios compartidos: un Proveedor de Servicios interno que ofrece servicios de TI compartidos a ms de una unidad de negocio. Tipo III Proveedor de Servicios externo: un Proveedor de Servicios que ofrece servicios de TI a clientes externos. Los Servicios proporcionan valor a una organizacin cuando este que se percibe del servicio es ms alto que el coste de obtener dicho Servicio. Los procesos de la Estrategia del Servicio:

Gestin de la Estrategia para Servicios de TI

Gestin de la Cartera de Servicios

Gestin de la Demanda

Gestin Financiera para los Servicios de TI

Gestin de las Relaciones con el Negocio

2.1.2 Gestin del Portafolio de TI El objetivo primordial de la Gestin del Portafolio de Servicios consiste en definir una estrategia de servicio que sirva para generar el mximo valor controlando riesgos y costes. Busca asegurar de que el Proveedor de Servicios disponga de la mezcla de servicios correcta para equilibrar la inversin en TI con la capacidad de cumplir los resultados de negocio. Adems se encarga que las organizaciones definan claramente los Servicios y vinculan los mismos al logro de los resultados de negocio.

Figura 2.2. Portafolio de Servicios TI.

Ciclo de vida

del servicioSeccin del

portafolio de

servicios visible

para el cliente

Estado

del servicio

- Requerimientos

- Definido

- Analizado

- Aprobado

- Instituido

- Diseado

- Desarrollado

- Construido

- Probado

- Entregado

- Operacional

- Retirando

- Retirado

(SKMS) Sistema de gestin

del conocimiento del servicio

Portafolio de Servicios



El Portafolio de Servicios es el conjunto completo de estos gestionados por un Proveedor de Servicios El Portafolio de Servicios tiene tres componentes: Servicios bajo consideracin: Contiene todos los servicios de TI que estn bajo consideracin o en desarrollo. Catlogo de Servicios: Consiste en los servicios actualmente en operacin o disponibles para su implementacin. Servicios Retirados: Aquellos servicios que alguna vez fueron ofertados, pero ahora han sido retirados porque ya no eran necesarios o no generaban valor. Los Proveedores de Servicios internos tendrn que trabajar con las unidades de negocio en la organizacin para vincular cada Servicio con los resultados de negocio antes de que puedan comparar la inversin con los ingresos. Los Proveedores de Servicios externos tienden a evaluar el valor de forma ms directa porque cada Servicio debe ser capaz de generar ingresos directamente o respaldar Servicios que generen ingresos. La generacin de ingresos de una forma eficaz facilitar, a su vez, la rentabilidad.

2.1.3 Gestin de la Demanda La Gestin de la Demanda se encarga de predecir y regular los ciclos de consumo, adaptando la produccin a los picos de mayor exigencia para asegurar que el servicio se sigue prestando de acuerdo a los tiempos y niveles de calidad acordados con el cliente. El objetivo principal de la Gestin de la Demanda es optimizar y racionalizar el uso de los recursos TI.

Por lo general, cuanto mejor funciona un servicio, mayor demanda genera. sta, a su vez, provoca exigencias de capacidad que los responsables compensan, como es natural, incrementando los activos del servicio. Se genera as un ciclo de consumo-produccin en el que el primero es un estmulo positivo para la produccin y viceversa.

Figura 2.3. Ciclo de consumo produccin.

Sin embargo, el incremento de uno y otro lado del engranaje no tiene por qu ser paralelo. De ah la importancia para la organizacin de la Gestin de la Demanda, que ayuda a racionalizar el uso y contratacin de los recursos.



2.1.4 Caso Prctico Un ejemplo de como la gestin de la demanda podra mejorar los resultados del negocio: Un gran empresa mayorista hizo una inversin significativa en tecnologa en los puntos de venta para reducir el tiempo de revisin de las compras de los clientes e incrementar la precisin del procedimiento de revisin. El resultado anticipado fue el incremento de la satisfaccin del cliente y la habilidad de incrementar la reposicin de mercaderas en un 5% por da. Una revisin del proyecto revel que la inversin solo alcanz sus objetivos en los almacenes ms grandes. Los ms pequeos tenan pocos clientes con pocos productos que comprar y la nueva tecnologa agregaba un sobrecosto significativo a esos almacenes sin ningn incremento en la satisfaccin del cliente o en la reposicin. La gestin de la demanda pudo haber anticipado esta situacin e identificado dos perfiles de usuarios con diferentes patrones de actividad de negocio y diferentes requerimientos de tecnologa, ahorrando a la empresa mayorista una cantidad significativa de inversin innecesaria. Esta informacin podra ser usada en conjunto con la gestin de la capacidad para mejorar el diseo del servicio para conocer mejor los resultados de negocio deseados.

2.1.5 Gestin Financiera El principal objetivo de la Gestin Financiera es el de evaluar y controlar los costes asociados a los servicios TI de forma que se ofrezca un servicio de calidad a los clientes con un uso eficiente de los recursos TI necesarios. La Gestin Financiera es la responsable de gestionar las necesidades de elaboracin de presupuestos, de contabilidad y cobro de un Proveedor de Servicios de TI. Es un rea especializada que requiere una comprensin del mundo de las finanzas, del de los negocios y del de la tecnologa. La Gestin Financiera para los Servicios de TI consta de tres procesos principales: Presupuestos: este es el proceso de pronosticar y controlar los ingresos y los gastos de dinero en la organizacin. La elaboracin de estos consiste en un ciclo de negociacin peridica para elaborar presupuestos (normalmente anuales) y la supervisin mensual de los presupuestos actuales. Contabilidad: este es el proceso que permite que la organizacin de TI justifique por completo la forma en la que se gasta el dinero (particularmente la capacidad para identificar los costes por cliente, servicio y actividad). Normalmente implica sistemas de contabilidad, incluyendo libros de contabilidad, planes de cuentas, diarios, etc., y debe ser supervisado por alguien cualificado en contabilidad. Imputacin de cargos: este es el proceso necesario para facturar a los clientes por la prestacin de los servicios. Requiere slidas prcticas y sistemas de contabilidad de TI. El Business Case o Caso de Negocio es un documento empleado para evaluar o analizar el impacto financiero y/o econmico de una propuesta generada en una empresa y documentar los aspectos ms relevantes considerados al momento de hacer el anlisis. Se trata de una metodologa que nos permite analizar desde el punto de vista financiero y operacional una propuesta o alternativa, midiendo el impacto que sta tendr en la empresa.



2.1.6 Otros procesos Gestin de la Estrategia de Servicios de TI: Proceso encargado de definir y mantener la perspectiva, posicin, planes y patrones de la organizacin en concordancia con sus servicios y la gestin de aquellos servicios. Este proceso es responsable de proporcionar los requerimientos al diseo, transicin y operacin del servicio.

Gestin de las Relaciones de Negocio: Proceso que permite establecer la relacin entre el proveedor y el cliente. Identifica las necesidades del cliente y garantiza que el proveedor de servicio pueda satisfacer esas necesidades con el tiempo mediante servicios. Posibilita que los Directores de Relaciones con el Negocio (BRM) proporcionen la conexin entre el Proveedor de Servicios y los clientes en los niveles estratgicos y tcticos



Resumen

1. El valor de un servicio se define en base de dos componentes: La Utilidad (apto para su objetivo) y la Garanta (apto para su uso).

2. Los proveedores de servicios pueden ser de tres tipos: interno, externo y compartido.

3. La Gestin de Portafolio de Servicios busca asegurar que el proveedor tenga la mezcla correcta de servicios para equilibrar la inversin en TI con la capacidad de cumplir con los resultados de negocio.

4. La Gestin de Demanda se encarga de optimizar y racionalizar el uso de los recursos para los servicios de TI.

5. La Gestin Financiera evala y controla los costos asociados a los servicios de TI de forma que se ofrezca un servicio de calidad con un uso eficiente de los recursos.

6. Un caso de negocio es un documento utilizado para evaluar y analizar el impacto financiero y/o econmico de una propuesta generada en una empresa.



2.2 DISEO DE SERVICIOS TI

2.2.1 Tpicos de la Diseo de Servicios de TI La principal misin de la fase de Diseo del Servicio es la de disear nuevos servicios o modificar los ya existentes para su incorporacin al catlogo de servicios y su paso al entorno de produccin. Durante esta fase se debe buscar disear servicios para satisfacer objetivos de negocio, basndose en los requisitos de calidad, conformidad, riesgo y seguridad, entregando soluciones de TI ms eficaces y eficientes alineados con las necesidades del negocio

Para que un Servicio tenga xito, las organizaciones deben preparar y gestionar los diseos, planes y proyectos de manera eficaz. Para implementar la Gestin del Servicio de TI (ITSM), las organizaciones deben preparar y planificar el uso eficaz y eficiente de las cuatro Pes del Diseo del Servicio. Las 4 Pes son: Personas, Procesos, Productos (Servicios, tecnologa y herramientas) y Partners (suministradores, fabricantes y proveedores).

El Diseo del Servicio recibe como entrada el Paquete de Nivel de Servicio de parte de la fase de Estrategia de Servicio y genera como salida: Paquetes de Diseo de Servicio (SDP) Un Paquete de Nivel de Servicio (SLP) consiste en la definicin de un nivel de utilidad y garanta especficos para un Paquete de Servicio concreto. En general el paquete de servicio es una descripcin completa de un servicio. El paquete de diseo de servicio detalla todos los aspectos del servicio y de sus requisitos. Los cinco aspectos del Diseo del Servicio son:

Soluciones de Servicio para Servicios nuevos o modificados

Sistemas y herramientas para la informacin de gestin

Arquitecturas de tecnologa y arquitecturas de gestin

Procesos necesarios

Mtodos de medicin y Mtricas Algunos trminos importantes durante esta fase son los siguientes: Proveedor de Servicio TI (IT Service Provider): Una organizacin que suministra servicios de TI para uno o ms clientes internos o externos. Proveedor del negocio (Supplier): Cualquier entidad de terceros responsable por proveer productos o servicios que son requeridos para la entrega de servicios de TI. Ejemplos de este tipo de proveedores incluyen:

1. Proveedores de hardware. 2. Proveedores de software. 3. Proveedores de redes & telecom. 4. Organizaciones de outsourcing

Acuerdo de Nivel de Servicio - Service Level Agreement (SLA).- Un acuerdo entre el cliente y el proveedor de servicios de TI describiendo el servicio, los objetivos de nivel de servicio SLT y las responsabilidades del cliente y del proveedor de servicios de TI. Un solo acuerdo puede cubrir mltiples servicios y/o clientes .



Acuerdo de Nivel Operacional - Operational Level Agreement (OLA).- Es un acuerdo entre el proveedor de servicios de TI y otra parte de la misma organizacin. Este acuerdo apoya la entrega de servicios para los clientes y define el producto o servicio que ser entregado y la responsabilidad de ambas partes. Contrato de Soporte - Underpinning Contract (UC).- Un documento legal Contrato entre el proveedor de servicios de TI y un tercero Proveedor externo.

2.2.2 Gestin del Nivel del Servicio Es el proceso responsable de aprobar y documentar los objetivos y responsabilidades del nivel de servicio dentro de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) y requerimientos de nivel de servicio (SLRs) para todos los servicios y sus actividades relacionadas dentro de TI. Busca establecer un ciclo constante de negociacin, acuerdo, monitoreo, reportes y revisin del rendimiento de nivel de servicio La Gestin de Nivel de Servicio est enfocada en la garanta y niveles de servicio, y la Gestin de Relaciones de Negocio est enfocada en la utilidad.

Figura 2.4. Proceso de Gestin de Nivel de Servicio.

Los Requisitos de Nivel de Servicio (SLR) deben recoger informacin detallada sobre las necesidades del cliente y sus expectativas de rendimiento y nivel de servicios. El documento de SLR constituye el elemento base para desarrollar los SLA y posibles OLAs correspondientes.



El SLA debe recoger en un lenguaje no tcnico, o cuando menos comprensible para el cliente, todos los detalles de los servicios brindados. Tras su firma, debe considerarse el documento de referencia para la relacin con el cliente en todo lo que respecta a la provisin de los servicios acordados, por tanto, es imprescindible que contenga claramente definidos los aspectos esenciales del servicio tales como su descripcin, disponibilidad, niveles de calidad, tiempos de recuperacin, etc. Los tres tipos de SLA son: 1. SLA basado en Servicios: Abarca un Servicio, para todos los clientes de ese

Servicio. 2. SLA basado en clientes: es un acuerdo con un grupo de clientes individual,

que abarca todos los Servicios que utilizan. 3. SLAs de mltiples niveles: algunas organizaciones eligen adoptar una

estructura de SLAs de mltiples niveles a: 1. Nivel corporativo 2. Nivel del cliente 3. Nivel del Servicio

4. El Acuerdo de Nivel de Operacin (OLA) es un documento interno de la

organizacin donde se especifican las responsabilidades y compromisos de los diferentes departamentos de la organizacin TI en la prestacin de un determinado servicio. Ejemplo: Por ejemplo, un OLA con el Departamento de Instalaciones para suministrar aire acondicionado.

2.2.3 Gestin del Catlogo del Servicio La Gestin del Catlogo de Servicio tiene como propsito proveer y mantener una nica fuente de informacin acerca de los servicios en produccin y aquellos que estn disponibles para su implementacin, y asegurar que este Catlogo est ampliamente disponible para las personas autorizadas. El Catlogo de Servicios es una base de datos o documento estructurado que consta de informacin sobre todos los Servicios de TI que estn en funcionamiento, incluyendo los que estn disponibles para el despliegue. Este es la nica parte del Portafolio de Servicios que es visible para los clientes y se usa para respaldar la venta y la entrega de los Servicios de TI. Es necesaria la aprobacin de la Transicin del Servicio para aadir o eliminar Servicios del Catlogo de Servicios.



Figura 2.5. Catlogo Tcnico y de Negocio de Servicios

El esquema que aparece en la diapositiva muestra los dos puntos de vista del Catlogo de Servicios. Algunas organizaciones mantienen un Catlogo de Servicios que solo estos ltimos son visibles para los clientes, mientras que otras mantienen informacin solamente sobre los Servicios de apoyo. Normalmente, las organizaciones con experiencia adoptan ambos tipos de Servicios en un Catlogo de Servicios que, a su vez, pertenecen a un Portafolio de Servicios integrados.

2.2.4 Gestin de la Capacidad del Servicio La Gestin de la Capacidad es la encargada de que todos los servicios TI se vean respaldados por una capacidad de proceso y almacenamiento suficiente y correctamente dimensionada. Sin una correcta Gestin de la Capacidad, los recursos no se aprovechan adecuadamente y se realizan inversiones innecesarias que acarrean gastos adicionales de mantenimiento y administracin. O an peor, los recursos son insuficientes con la consecuente degradacin de la calidad del servicio. La Gestin de la Capacidad debe buscar cubrir las necesidades de capacidad actual y futuras de la empresa. Los tres subprocesos ms importantes de la Gestin de la Capacidad son: La Gestin de la Capacidad de negocio: 1. Garantiza que las futuras necesidades de negocio (resultados del cliente) para

los Servicios de TI se tienen en cuenta y se comprenden. 2. Garantiza que se planifica y se pone en prctica una capacidad de TI suficiente

para apoyar cualquier Servicio nuevo o modificado, en un plazo de tiempo adecuado.

La Gestin de la Capacidad de Servicios: 1. Incluye la gestin, el control y la previsin del rendimiento end-to-end y de la

capacidad de utilizacin y de las cargas de trabajo de los Servicios de TI operacionales activos.

2. Garantiza que el rendimiento de todos los Servicios, segn lo detallado en los objetivos de Servicio de los SLAs y SLRs, se supervisa y se mide, y que los datos recopilados se registran, analizan y presentan en informes.



La Gestin de la capacidad de componentes: 1. Incluye la gestin, el control y la previsin del rendimiento, utilizacin y

capacidad de los componentes tecnolgicos individuales de TI. 2. Garantiza que todos los componentes dentro de la infraestructura de TI que

disponen de recursos limitados se supervisan y miden, y que los datos recopilados se registran, analizan y presentan en informes.

2.2.5 Gestin de la Disponibilidad del Servicio La Gestin de la Disponibilidad es responsable de optimizar y monitorizar los servicios TI para que estos funcionen ininterrumpidamente y de manera fiable, cumpliendo los SLAs y todo ello a un coste razonable. La satisfaccin del cliente y la rentabilidad de los servicios TI dependen en gran medida de su xito. La Gestin de disponibilidad debe asegurar que el nivel aprobado de disponibilidad sea provedo. El proceso de Gestin de Disponibilidad incluye dos elementos clave: Actividades Reactivas: Involucra monitorizar, medir y analizar todos los eventos, incidentes y problemas que involucran cada o no disponibilidad del servicio. Estas actividades son principalmente realizadas como parte de los roles operacionales. Actividades Proactivas: Involucra el planeamiento, diseo y mejora proactiva de la disponibilidad. Estas actividades son principalmente realizadas como parte de los roles de diseo y planificacin. La Disponibilidad tiene una directa influencia en la satisfaccin del cliente y en la reputacin del proveedor del servicio. Es responsable de planear y gestionar la disponibilidad de los servicios y componentes, pero no de los procesos de negocio. Uno de los objetivos de la Gestin de Disponibilidad es producir y mantener un plan de Disponibilidad actualizado que refleje las necesidades actuales y futuras del negocio. La gestin de la disponibilidad cuenta con el monitoreo, medicin, anlisis y reporte de los siguientes aspectos: 1. Disponibilidad - Availability: La habilidad de un servicio de TI u otro elemento de

configuracin para realizar la funcin acordada cuando sea requerido. Es frecuentemente medido y reportado como un porcentaje.

2. Confiabilidad Reliability: Medida de cunto tiempo un servicio de TI u otro CI

puede desempear su funcin acordada sin interrupcin. La confiabilidad es usualmente medida como Tiempo medio entre fallas - Mean time between failures (MTBF) o Tiempo medio entre incidencias de servicios - Mean time between service incidents (MTBSI).



3. Capacidad de dar Mantenimiento - Maintainability: Medida de que tan rpido y efectivo un servicio de TI o cualquier otro CI puede ser restaurado a su estado normal despus de una falla. Es usualmente medido como Tiempo medio de restauracin de servicio Mean time to restore service (MTRS).

El MTRS debe ser usado para evitar la ambigedad del trmino ms comn en la industria: Tiempo medio de reparacin Mean time to repair (MTTR), el cual en algunas definiciones incluye solamente el tiempo de reparacin, pero en otras incluye el tiempo de recuperacin. El downtime en el MTRS cubre todos los factores que contribuyen a que el servicio, componente o CI no est disponible: tiempo de registro, tiempo de respuesta, tiempo de solucin, tiempo para fsicamente reparar o reemplazar, tiempo para recuperacin.

Una frmula que aplica para relacionar estas variables es: MTBSI = MTBF + MTRS 4. Capacidad de dar Servicio Serviceability: La habilidad de un proveedor

externo para cumplir los trminos de su contrato. Este incluir los niveles acordados de disponibilidad, confiabilidad y/o capacidad de mantenimiento para un servicio o componente.



Figura 2.6. Ciclo de Vida expandido del incidente.

2.2.6 Gestin de la Continuidad del Servicio La Gestin de la Continuidad es responsable de impedir y/o minimizar que una imprevista y grave interrupcin de los servicios de TI debido a un desastre tengan consecuencias catastrficas para el negocio. Este proceso proporciona apoyo al proceso de continuidad de este, asegurando que, al gestionar los riesgos que pueden afectar seriamente los servicios de TI, el proveedor de servicio de TI puede siempre ofrecer los niveles mnimos relacionados con la continuidad de negocio acordado. La Gestin de continuidad emplea tcnicas de evaluacin y gestin del riesgo para reducir estos en los servicios de TI hasta los niveles aceptables acordados, planificar y preparar la recuperacin de los servicios de TI. Entre sus objetivos est la creacin y mantenimiento de un conjunto de planes de continuidad de servicios de TI que apoyen los planes generales de continuidad del negocio de la organizacin. Dentro de este proceso se realizan actividades de anlisis de impacto en el negocio (BIA). Un BIA busca identificar los servicios de negocio ms crticos para una compaa a travs del anlisis de la gravedad de la interrupcin del servicio traducida en un valor financiero, combinado con el riesgo operativo. Es una herramienta til para identificar el costo de la interrupcin del servicio para una compaa y el valor relativo de un servicio. Estos dos conceptos no son idnticos. Uno de los conceptos fundamentales de este proceso es el de desastre. Este es un evento que afecta un servicio o sistema y para el que es necesario un gran esfuerzo para restaurar el nivel de rendimiento original. Un desastre desemboca en una crisis. Este no es una Incidencia, ni un problema y no es una falta de disponibilidad, es mucho ms.

Activo Activo

Tiempo disponible

(disponibilidad)

Servicio

disponible

Servicio

disponible

Servicio

disponible

Servicio no disponible

Servicio

no disponibleDisponibiIidad DisponibiIidad

Tiempo de inactividad

( Tiempo para Restaurar) (MTRS)

Tiempo

de inactividad

Detectar

Diagnosticar

Reparar

Recuperar

Restaurar

Tiempo medio entre incidentes

de Servicio (MTBSI)

Tiempo medio

entre fallas (MTBF)

El ciclo de vida expandido del incidente



La Estrategia de la Gestin de la Continuidad de Servicios de TI (ITSCM) debe combinar procedimientos: 1. Proactivos: Buscan impedir las consecuencias de una interrupcin del servicio. 2. Reactivos: Buscan reanudar el servicio tan pronto como sea posible. Determinado el alcance de la ITSCM, analizados los riesgos y vulnerabilidades y definidos los requerimientos de prevencin y recuperacin hay que elaborar los documentos sobre lo siguiente: 1.- Plan de Prevencin de Riesgos 2.- Plan de Gestin de Emergencias 3.- Plan de Recuperacin

2.2.7 Otros Procesos Otros procesos son: Coordinacin del Diseo del Servicio: Cuya finalidad es garantizar que las organizaciones cumplen las metas y los objetivos del Diseo del Servicio, ofreciendo y manteniendo un punto de coordinacin y control para todas las actividades y procesos en esta fase. Busca Ayudar y apoyar cada proyecto o cambio en todos y cada uno de los procesos y las actividades del Diseo del Servicio. Gestin de Proveedores: Se ocupa de gestionar la relacin con los proveedores de servicios de los que depende la organizacin TI. Su principal objetivo es alcanzar la mayor calidad a un precio adecuado y manejar las UCs. Gestin de Seguridad de informacin: Se encarga de velar por que la informacin sea correcta y completa, y est siempre a disposicin del negocio y sea utilizada slo por aquellos que tienen autorizacin para hacerlo.

2.2.8 Caso Prctico

Medicin de disponibilidad, confiabilidad, y capacidad de mantenimiento Una situacin donde un servicio 24 x 7 ha sido ejecutado por un periodo de 5,020 horas con solamente dos interrupciones, uno de 6 horas y otro de 14. Calculamos: Disponibilidad = (5,020 (6 + 14)) / 5020 x 100 = 99.60% Confiabilidad (MTBSI) = 5,020 / 2 = 2,510 horas Confiabilidad (MTBF) = (5,020 (6 + 14)) / 2 = 2,500 horas Capacidad de mantenimiento (MTRS) = (6 + 14) / 2 = 10 horas Dinmicas y ejercicios Elaborar dinmicas y ejercicios grupales para lo siguiente: 1. Creacin de Portafolio de Servicios. 2. Elaboracin de presupuesto para los servicios activos y/o propuestos. 3. Creacin de catlogo de servicio. 4. Identificacin de nivel de servicio y creacin de SLA. 5. Elaboracin de puntos para un plan de continuidad del servicio.



Resumen

1. Un acuerdo de nivel de servicio (SLA) es un acuerdo entre el cliente y el proveedor de servicios de TI describiendo el servicio, sus objetivos y responsabilidades de cada parte.

2. La Gestin de Nivel de servicio est dedicada a establecer los SLAs para todos los servicios y sus actividades relacionadas.

3. El catlogo de servicios es una base de datos o documento estructurado que consta de informacin de los servicios de TI que estn en funcionamiento o que estn en procesos de despliegue.

4. La Gestin de la capacidad es responsable de que todos los servicios de TI tengan respaldo en capacidad de proceso y almacenamiento suficiente.

5. La Gestin del Servicio es un conjunto de capacidades organizacionales especializadas para proveer valor a los clientes en forma de servicios

6. La Gestin de Disponibilidad es la encargada de optimizar y monitorizar los servicios de TI para que funcionen sin interrupciones de acuerdo al SLA y a costo razonable.

7. El porcentaje de disponibilidad, el MTBF, el MTBSI y el MTRS son mtricas que permiten conocer diversos aspectos de la disponibilidad de los servicios de TI.

8. La Gestin de continuidad tiene como propsito impedir y/o minimizar que una grave interrupcin de los servicios debido a un desastre tenga consecuencias catastrficas para el negocio.



TRANSICIN, OPERACIN Y

MEJORA CONTINUA DE

SERVICIOS DE TI

LOGRO DE LA UNIDAD DE APRENDIZAJE

Al trmino de la unidad, el alumno conoce los procesos e importancia de la

Transicin y Operacin de los Servicios de TI para su implementacin eficaz en

las organizaciones, as como su optimizacin a travs de una mejora continua.

TEMARIO 3.1 Tema 6 : Transicin de Servicios de TI

3.1.1 : Tpicos de la Transicin de Servicios de TI 3.1.2 3.1.3 3.1.4

: : :

Gestin de la Configuracin y de los Activos Gestin del Cambio Gestin del Conocimiento

3.1.5 : Gestin de versiones y despliegue 3.1.6 : Otros procesos

3.2 Tema 7 3.2.1 3.2.2 3.2.3 3.2.4 3.2.5 3.2.6 3.2.7 3.2.8 3.2.9

3.2.10 3.3 Tema 8

3.3.1 3.3.2 3.3.3

: : : : : : : : : : : : : : :

Operacin de Servicios TI Tpicos de Operacin de Servicios de TI Service Desk Gestin de Eventos Gestin de Incidentes Gestin de Problemas Gestin de Accesos Gestin de Peticiones Caso Prctico Gestin de Aplicaciones Gestin de Operaciones y otros procesos Mejora Continua de Servicios de TI Tpicos de Mejora Continua de Servicios de TI Pasos para Mejora Continua Caso Prctico

UNIDAD

3




Dinmica identificacin de elementos de configuracin y construccin de CMDB.

Dinmica de proceso de Gestin de Cambio y Gestin de Versiones.

Dinmica de proceso de Gestin de Incidentes y Problemas.



3.1 TRANSICIN DE SERVICIOS TI

3.1.1 Tpicos de la Transicin de Servicios de TI La misin de la fase de Transicin del Servicio es hacer que los productos y servicios definidos en la fase de Diseo del Servicio se integren en el entorno de produccin y sean accesibles a los clientes y usuarios autorizados. Entre los objetivos de la Transicin del Servicio estn la de Gestionar y coordinar procesos, sistemas y funciones para empaquetar, estructurar, probar e implementar una versin de un servicio o parte de l en un entorno de produccin. Asimismo se debe asegurar que se podr gestionar, operar y soportar el servicio, y tambin asegurar que el servicio se pueda utilizar de acuerdo a los requisitos contratados con el cliente o interesados. Uno de los conceptos importantes en esta fase es la de Lnea Base (Baseline BL), que es una foto instantnea que es usada como punto de referencia para comparaciones futuras. Ejemplos: 1. Un BL puede ser usado como un punto de inicio para medir el efecto de un

plan de mejora de servicio. 2. Un BL de desempeo puede usarse para medir cambios en el desempeo

sobre la vida de un servicio de TI. 3. Un BL de configuracin puede ser usado como parte de un plan de retorno

para permitir que la infraestructura de TI sea restaurada a una configuracin conocida si un cambio o liberacin falla.

Un Criterio de Aceptacin del Servicio (Service Acceptance Criteria SAC) es un conjunto de criterios utilizados para asegurar que un servicio de TI cumple con su funcionalidad y requerimientos de calidad y que el proveedor de servicio de TI est preparado para operar el nuevo servicio una vez ha sido Implementado.

3.1.2 Gestin de la Configuracin y de los Activos El propsito de la Gestin de la Configuracin y de los Activos es asegurar que los activos requeridos para entregar los servicios son apropiadamente controlados, y que exista confirmacin precisa y confiable sobre ellos sin importar cuando y donde son requeridos. Esta informacin incluye detalles de cmo los activos han sido configurados y las relaciones entre ellos. El valor de la Gestin de la Configuracin es que nos proporciona una vista de los componentes de los servicios, de los activos o elementos de configuracin (CI) y de la infraestructura. Un activo de servicio es cualquier recurso o capacidad que podra contribuir a la entrega del servicio. Ejemplos: servidor virtual, servidor fsico, licencia de software, pieza de informacin almacenada en un sistema de gestin del servicio, o algn conocimiento que tenga un gerente. Un elemento de configuracin (CI) es cualquier activo del servicio o componente que tiene que ser gestionado para ofrecer un servicio de TI. Ejemplo: Ej. Hardware, software, documentacin, procedimientos, funciones, instalaciones, servicios,



servidores, entornos, equipamiento, componentes de red, unidades mviles, aplicaciones, licencias, telecomunicacin. Algunos aspectos de los Elementos de Configuracin (CI) incluyen:

Difieren ampliamente en complejidad, tamao y tipo, y abarcan desde un Servicio o sistema completo como hardware, software, documentacin y personal de apoyo hasta un mdulo de software o un componente de hardware menor.

Se pueden agrupar y gestionar en conjunto, por ejemplo, un grupo de componentes se puede congregar en una entrega.

Se pueden seleccionar usando criterios de seleccin reconocidos, agrupar, clasificar e identificar de forma que sean controlables y observables durante el Ciclo de Vida del Servicio

Figura 3.1. Relaciones entre los CIs.

Ejemplos de Atributos para categora de CI son los siguientes: Hardware (Nombre, tipo, nmero de ser

Manual Del Curso Gestión de Servicios en Tecnología de La Información

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