Material de repaso_v2

Pink Elephant Inc. 2011. Los contenidos de este documento están protegidos por derechos de autor y de ninguna manera podrán ser reproducidos sin el consentimiento de Pink Elephant Inc. ITIL es una Marca Registrada de la Office of Government Commerce y está registrada ante la Oficina de Patentes y Marcas de los Estados Unidos de Norteamérica.

Knowledge translated into results

Tips para contestar las preguntas del examen de ITIL Fundamentos V3



INTRODUCCIÓNSERVICIO

Medio para entregar VALOR a los clientes al facilitar los resultados que los clientes desean conseguir; sin apropiarse de los COSTOS y RIESGOS involucrados.

¿Mejora Desempeño?

¿Elimina restricciones?

¿Capacidad?

¿Disponibilidad?

¿Seguridad?

¿Continuidad?

YY

OOYY

UTILIDAD

GARANTIA

Adecuado alpropósito

Adecuado aluso

Creación deValor



INTRODUCCIÓNINDICADORESTIPOS DE MÉTRICAS:

Métricas Técnicas

Métricas de Servicio

Métricas de Proceso

Ej. % de uso de disco duro

Ej. Disponibilidad del Servicio de Internet

Ej. % de Cambios exitosos

KPIsCSF

Definen si se alcanzó

TIPOSa)Cuantitativosb)Cualitativos

CATEGORIASa)Valorb)Calidadc)Desempeñod)Cumplimiento



INTRODUCCIÓNFUNCIONES Y ROLES

FUNCIÓNÁrea dentro de una

organización, dentro de la cual se asignan roles

ROL Conjunto de responsabilidades

otorgadas a una persona

FUNCIONES EN ITIL

Centro de Servicio al Usuario

Administración Técnica

Administración de Aplicaciones

Administración de Operaciones de TI

Se documentan en

MATRIZ RACIR = EjecutaA = Rinde CuentasC = Se le preguntaI = Se le comunica



ESTRATEGIADEL SERVICIO

DISEÑODEL SERVICIO

TRANSICIÓNDEL SERVICIO

OPERACIÓNDEL SERVICIO

MEJ

ORA

CO

NTI

NU

A D

EL S

ERVI

CIO

MEJ

ORA

CO

NTI

NU

A D

EL S

ERVI

CIO

Definir qué Servicios ofrecer y a quién

Portafoliode Servicios

Servicios Potenciales:(empresa de telecom)-Enlaces- Larga Distancia- Telefonía celular - Internet- Televisión por cable

Estudio de Mercado

Análisis de la Competencia

Cuales son más rentables Crear la arquitectura del

Servicio considerandolas 4Ps:

-Procesos- Productos- Personas

- Proveedores

Identificar Espacios de Mercado

OBJETIVOHabilitar a TI para entregar un

desempeño superior que la competencia

OBJETIVODiseñar un Servicio nuevo o

modificar uno existente

Cinco aspectos de Diseño:1.Solución del Servicio2.Sistemas de Gestión

3.Arquitectura Tecnológica4.Procesos

5.Sistemas de Medición

OBJETIVOCoordinar y ejecutar los Cambios sin afectar la

estabilidad de los Servicios

Participa en:•Fusiones y adquisiciones• Transferencia de Servicios• Liberación de Servicios• Retiro de Servicios

Modelo DIKW

OBJETIVOEntregar el valor al cliente a

través del Servicio de TI cumpliendo los SLAs

• SPOC• Tipos: a) Centralizado b) Local c) Virtual d) Siguiendo el Sol

1. CENTRO DE SERVICIO AL USUARIO

• Conocimiento y recursos relacionados con la infraestructura

2. GESTIÓN TÉCNICA

• Conocimiento y recursos relacionados con las aplicaciones

3. GESTIÓN DE APLICACIONES

1) Control de Operaciones: Monitoreo, Respaldos, programación de jobs

2) Gestión de Instalaciones: Administrar las instalaciones físicas

4. GESTIÓN DE OPERACIONES DE TI

FASES Y FUNCIONES



ESTRATEGIADEL SERVICIO

DISEÑODEL SERVICIO

TRANSICIÓNDEL SERVICIO

OPERACIÓNDEL SERVICIO

MEJORA CONTINUA DEL SERVICIOMEJORA CONTINUA DEL SERVICIO

• PBA – Patrón de Actividad del Negocio• Perfiles de Usuario

•¿ Por qué un cliente debe comprar estos Servicios?• ¿Por qué los compraría de mi?• ¿Cuáles son los modelos de precio?• ¿Cuáles son mis fortalezas, debilidades, prioridades y riesgos?• ¿Cómo debería asignar mis recursos?

1. DEMANDA

• Presupuesto• Contabilidad• Cobranza • Valuación del Servicio

2. FINANCIERA

• Catálogo de Servicios del Negocio• Catálogo de Servicios Técnicos

3. CATÁLOGO DE SERVICIOS

• SLAs basados en Servicio, Cliente y Multinivel• Plan de Mejora (SIP)• Cuadro SLAM• OLA

4. NIVELES DE SERVICIO

• Alinear UCs con SLAs• SCD – Base de Datos de Suplidores• Estrategia y Política de Suplidores• Categorización

5. SUPLIDORES

• CIA• Política de Seguridad• ISMS – Sistema de Gestión de Seguridad de la Información

6. SEGURIDAD

• Disponibilidad de Componentes y Servicios• VBF – Función Vital• Confiabilidad• AMIS – Sistema de Disp.

7. DISPONIBILIDAD

• Desempeño• Subprocesos: - Negocio - Servicio - Componente• Plan de Capacidad

8. CAPACIDAD

• Alinear con estrategia de Continuidad del Negocio• BIA – Análisis de Impacto al Negocio• Gestión de Riesgos• Plan de Continuidad de Servicios de TI

9. CONTINUIDAD

• CMDB – Modelo Lógico • CIs – Relaciones• CMDB – CMS – SKMS• DML – Librería de SW• Línea Base

10. CONFIGURACIONES

11. CAMBIOS

• EJECUTAR CAMBIOS • Política de Liberaciones• Unidad de entrega – Paquete de Entrega

12. ENTREGA Y DESPLIEGUE

• COORDINAR CAMBIOS • Tipos (RFC): - Normal - Emergencia - Estándar = preaprobado• Modelo de Cambios• CAB – ECAB – Roles• 7 R’s

• Modelo DIKW – Datos / Información / Conocimiento / Sabiduría

13. CONOCIMIENTO

14. EVENTOS

15. INCIDENTES

17. PROBLEMAS

18. ACCESOS

• Detectar eventos y tomar la acción correspondiente• Tipos : - Operación regular - Inusual, no excepcional - Excepción

• Restaurar Servicio ASAP• Incidentes Mayores• Modelo de Incidentes

16. CUMPLIM DE SOLIC.

• Modelo de Solicitud

• Análisis de Causa Raíz• Error Conocido• Modelo de Problemas

• Ejecuta las políticas definidas por Seguridad y Disponibilidad• Derechos• Identidad



MODELO DE CSI

¿Cuál es la visión?

Mejora del Servicio y Proceso

Objetivos medibles

Evaluacionesde la línea base

¿Dónde queremos estar?

¿Cómo llegamos ahí?

¿Llegamos? Mediciones y métricas

Visión, misión, metas y objetivos del

negocio

¿Dónde estamos ahora?

¿Cómo hacemos que el momento

continúe?

MODELO PDCA

MEJORA CONTINUA DEL SERVICIOMEJORA CONTINUA DEL SERVICIO

Planificar_____ Plan del Proyecto Definir alcance/objetivos

Hacer Asignar roles Ejecutar Proyecto

Verificar Medir y revisar

Actuar Nuevas mejoras

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