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I Jornada del Ciclo de Calidad “Implantación de Sistemas de Calidad en la Administración”pAsociación y Colegio Oficial de Ingenieros Industriales de Madrid
14 de Abril de 2011
Modelo de Excelencia en la Gestión
Manuela Piqueras CeaManuela Piqueras CeaDirectora de Área de Planificación, Coordinación, Calidad y Organización
Índice
La Ciudad y su Institución
Sistemas y Herramientas para la Excelencia Sistemas y Herramientas para la Excelencia en el Ayuntamiento de Alcobendas
C lid d l ió l i d dCalidad en la atención a los ciudadanos
Modelo de atención ciudadana
Logros obtenidos
La Ciudad y su Institución
Localización
Distancia a Madrid (Kms.) 15
Di i A B j 7Distancia a Aeropuerto Barajas 7
Nº estaciones tren cercanías 2
Nº estaciones de metro 4
Datos de la Ciudad
Población 111.104
Extensión total (Has) 4 412Extensión total (Has) 4.412
Población < 30 años 37,5%
P bl ió 65 9 7%Población > 65 años 9,7%
Población extranjera 17,4%
Tasa de Desempleo 11,51%
La Ciudad y su Institución
Ayuntamiento 721 Seromal 361
PSC 370 Emarsa 19
PMD 165
PBS 137
Sogepima 12
E i l 10PBS 137 Emvialsa 10
402 trabajadores de 1 393 empleados 402 trabajadores de empresas públicas
1.393 empleados públicos
Presupuesto 2011
179.668.883 euros
Sistemas y HerramientasSistemas y Herramientas para la excelencia en el
Ayuntamiento de Alcobendas
Calidad en el Ayuntamiento de Alcobendasy
Calidad en función de las expectativas del vecino (conocer y medir)
Calidad en función de costes, impuestos y tasas (que hay que ajustar)
Calidad se obtiene con participación (de empleados públicos y vecinos)
“Calidad es cumplir con lo que el vecino espera de nosotros”
Conceptos ClaveConceptos Clave
• Orientación hacia los resultados• Orientación hacia los resultados• Orientación al cliente (ciudadano)
Lid h i• Liderazgo y coherencia• Gestión por procesos y hechos• Desarrollo e implicación de las personas.• Proceso continuo de aprendizaje, innovaciónp j ,y mejora• Desarrollo de alianzasDesarrollo de alianzas• Responsabilidad social de la Organización
Despliegue de la función de Calidadp g
Modelo EFQM
NIVEL ESTRATEGICO
• Sistemas Certificados
NIVEL PROCESO/DPTO
Sistemas Certificados• Cartas de Compromiso
NIVEL PROCESO/DPTO.Sistemas Comunes• Trabajo en equipo
S iNIVEL OPERATIVO
• Sugerencias yReclamaciones
Modelo EFQM
(100) (100) (150)(100) (100)
(150)(100)
(100) (100)
Modelo EFQM
Modelo de Referencia que permite comparaciones con otras Organizaciones.
Sirve como escenario general para ubicar las diferentes iniciativas, marcando claramente una hoja deruta hacia la excelencia
M d l I l f l l ál d l ó d l d l l dModelo Integral que facilita el análisis de la gestión de las personas, de los recursos que se emplean, delos procesos que se desarrollan y de los resultados que se obtienen.
Modelo Participativo que se traduce en un estímulo estructurado para conseguir la mejora continuaModelo Participativo, que se traduce en un estímulo estructurado para conseguir la mejora continua.
Modelo que hace posible las autoevaluaciones, identificando puntos fuertes y áreas de mejora.
Mejora los resultados financieros de la Organización.
(Fuente: Estudio realizado en el año 2000 por el Dr. Vinod Singhal del Intituto Tecnológico de Georgia y el Dr. Kevin Hendricks de laUniversidad Western Ontario. Este trabajo de investigación puede consultarse en www.efqm.org).j g p q g)
Evolución Modelo EFQM en el Ayuntamiento de Alcobendas
2010 ‐ 3ª Autoevaluación PMD 496
Ayuntamiento de Alcobendas
2008 ‐ SELLO EXCELENCIA ORO 510 – 540 (Acreditado)
540
510 – 540 (Acreditado)2005 ‐ SELLO EXCELENCIA ORO
2006 ‐ 2ª Autoevaluación PSC540
2005 ‐ 3ª Autoevaluación Institucional530 - 550
306, 350, 462
451
2003 ‐ Autoevaluación Patronatos(PSC PBS PMD)
2004 ‐ Autoevaluación Ayuntamiento
401 – 500 (Acreditado)SELLO EXCELENCIA PLATA
(PSC, PBS, PMD)
414
5022002 ‐ 2ª Autoevaluación Institucional
2000 ‐ 1ª Autoevaluación Institucional
429Piloto 1998 ‐ Autoevaluación PMD
Proceso de Planificación
PLAN ECONÓMICO FINANCIERO
PROGRAMA DIRECTOR DE ACTUACIONES(P.D.A)
2008- 2011OBSERVATORIO DE LA
CIUDAD
B l S i i d
DIRECTRICES DE LEGISLATURA
PRESUPUESTO EN“BASE 0”
2008- 2011
Estrategias de Legislatura y Actuaciones Clave
Balance y Seguimiento de Objetivos Estratégicos
(Nivel Político)
P P P
Iniciado en 2008
G P O
LABORATORIO ECONÓMICO DE ALCOBENDAS
B rújula económica de Alcobendas P.P.P
Presupuesto Por Programas
(Planificación y Seguimiento
APLICACIÓN INFODECRETO
Formalización del Gasto
G.P.O
Objetivos Anuales
(Seguimiento de Objetivos)
PLAN JUVENTUD ALCOBENDAS 2020
Presupuestario)
SEGUIMIENTOAPLICACIÓN “GESPREDI”
Gestión Presupuesto Distribuido
Política Integralde Juventud
ACTUACIONES Y PROYECTOS
(P.D.A.2008- 2011)
Inicio y s eguimiento del Gasto
AMBITO ESTRATÉGICO AMBITO DE GESTIÓN AMBITO ECONÓMICO
Calidad en el Ayuntamiento de Alcobendas
I PLAN DE CALIDAD1997 Impulso a la Cultura de la Calidad
Experiencias piloto (Talleres, Certificación, E.F.Q.M., Cartas de Servicio, ...)
1997
1999
II PLAN CALIDAD
I t ió d l C lid d l Si t d G tió 2000
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Integración de la Calidad en el Sistema de Gestión 2002
2003 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
“De los Planes de Calidad al Modelo de Excelencia”2003
2008
2009
2011
III PLAN CALIDAD
Administración Innovadora
Plan de Calidad 2009-2011Plan de Calidad 2009 2011
Ejes Estrategias AccionesEjesEje 1
Eje 2
2 Estrategias
5 Estrategias
6 Acciones
17 Acciones
Estrategias Acciones
Eje 2
Eje 3
5 Estrategias
2 Estrategias
17 Acciones
3 Acciones
Eje 4
Eje 5
1 Estrategias
1 Estrategia
3 Acciones
2 Acciones
Eje 6 3 Estrategias 18 Acciones
Plan Calidad 2009 2011: 49 accionesPlan Calidad 2009 – 2011: 49 acciones
Plan de Calidad 2009-2011
1 Valores y Buen Gobierno
Plan de Calidad 2009 2011
1. Valores y Buen Gobierno6. Gestión e Innovación
2. Calidad de Servicio5. Participación Ciudadana
ORGANIZACIÓN Y CIUDAD
EXCELENTES5. Participación Ciudadana EXCELENTES
3. Calidad de vida en la Ciudad4 L d P bl en la Ciudad4. Liderazgo Público
Herramientas de CalidadHerramientas de Calidad
Cartas de CompromisoBenchmarking pg
Cartas de CompromisoCartas de Compromiso
• Policía LocalCompromisos Directos con los vecinos
• Policía Local
• Dpto. de Industrias
• MayoresMayores
• Parques y jardines
• Instalaciones Deportivas (PMD)Instalaciones Deportivas (PMD)
• Atención Ciudadana (SAC)
• Archivo Municipalp
• Escuelas Infantiles (en proceso)
Policía Local• Compromiso de llegada al lugar de los hechos en 5 minutos en caso de llamada urgente
Policía Local
Instalaciones Deportivas• Compromiso de devolución del dinero en caso de incumplimiento en cualquier
prestación o actividad.
Instalaciones Deportivas
• Compromiso de que el tiempo de espera medio para ser atendido sea inferior a 5 minutosServicio de Atención Ciudadana
Otros Sistemas Complementarios: Calidad en la Gestión
• Normalizados 11 ProcedimientosAcreditación del Laboratorio Municipal UNE - EN - ISO 17025
Otros Sistemas Complementarios: Calidad en la Gestión
• Licencias Urbanísticas• Laboratorio Municipal
Certificación ISO 9001:2008
Laboratorio Municipal• Centro Atención al Drogodependientes • Área de Juventud• Servicio de Atención a la Ciudadanía (SAC): en proceso
• Sistema de Gestión AmbientalCertificación EMAS del Servicio de Parques y Jardines
Sistema de Gestión Ambiental• Casa Consistorial conforme a la norma ISO 14.001
Sello Madrid Excelente
• Emvialsa• Sogepima
Sugerencias y ReclamacionesSugerencias y Reclamaciones
Potenciación de la Participación CiudadanaPotenciación de la Participación Ciudadana
Nuevo Reglamento de Participación Ciudadana(Aprobación 14 abril 2009)
Presupuestos Participativos
Asambleas de Distrito
Consultas Ciudadanas
Observatorio de la Ciudad
Aprendizaje y ConclusionesAprendizaje y Conclusiones
Además de actuar, hay que aprovechar las oportunidades
Es preciso cambiar e implantar la cultura de calidad en las Organizaciones
Es imprescindible integrar los programas de calidad organizativos en el Sistema de Gestión
La mejora de servicios y procesos requieren iniciativas de Innovación
de Gestión
j y p q
Se requiere un cambio del foco de atención: Del diseño de los servicios POR los Gobiernos PARA los ciudadanos al diseño... CON y PARA los ciudadanos
Hay que apostar decididamente por integrar la participación ciudadana en la prestación de los servicios
Deben generarse foros de intercambio para aprender de los mejores (“Las ideas propias son buenas, pero las ajenas pueden ser mejores”)p p , p j p j )
La evaluación se convierte en una herramienta clave para identificar en qué medida los servicios públicos se adaptan a las demandas de los ciudadanos y favorecer su mejora.
CALIDAD MULTICANAL
Calidad en la atención a los ciudadanos
D d d l Ci d d
1. Servicio Innovador
Demandas de los Ciudadanos Aprobado el 26 de Mayo de 2009
2. Accesibilidad
3. Rapidez y Comodidad
4. Profesionalidad y Receptividad
5. Fiabilidad
6. Sencillez
7. Anticipación a sus necesidades
8. Cooperación Interadministrativa
9. Identificación de los empleados públicos
10. Protección de sus Datos
Calidad en la atención a los ciudadanos
Facilitar la relación entre los ciudadanos y suAdministración y conseguir una atención integrada
(presencial, telefónica y telemática) totalmente orientada a las necesidades de los vecinos
Modelo de Atención ciudadana
U b iServicios
S iP d óI d iR
Situación Previa
UrbanismoSocio-culturales
PadrónIndustriasRentas
Atención Integrada(Presencial, telefónica, telemática ...)
Situación Actual
Modelo de Atención ciudadana
InfociudadInfociudad –– Gestor de contenidosGestor de contenidos(*)(*)InfociudadInfociudad –– Gestor de contenidosGestor de contenidos(*)(*)
Base de Datos central del proceso de atención
InfociudadInfociudad Gestor de contenidosGestor de contenidosInfociudadInfociudad Gestor de contenidosGestor de contenidos
• Servicio de Atención ciudadana (presencial y telefónico)• Web• IntranetIntranet
• Única
• Flexible
Características• Flexible
• Mantenimiento descentralizado
• Permite adjuntar todo tipo de archivos
Contenidos • Localizativos
• DescriptivosDescriptivos
• Actividades
• Noticias(*) N e as f ncionalidades
• Documentos(*) Nuevas funcionalidades.
(en proceso de cambio)
Modelo de Atención ciudadana
Portal Portal S.A.CS.A.C.. (*)(*)Portal Portal S.A.CS.A.C.. (*)(*)
Herramienta diseñada para los informadores/tramitadores
Portal Portal S.A.CS.A.C..Portal Portal S.A.CS.A.C..
Contenidos
• Búsquedas según tipo de información
• Información/ páginas más utilizadas
• Acceso directo a todas las aplicaciones de • Acceso directo a todas las aplicaciones de Gestión e instrucciones de trabajo
• Herramientas organizativas y de Gestión del Conocimiento
Características
• on-line
• configurado para cubrir todas las necesidades de los informadores / tramitadores
(*) Inco po ación de mejo es búsq edas(*) Incorporación de mejores búsquedas.(en proceso de cambio)
Canales de Atención al ciudadano
Registro de solicitudes e instancias dirigidas al Ayto Alcobendas Registro de solicitudes e instancias dirigidas al Ayto Alcobendas, Organismos de la Comunidad Autónoma de Madrid o Administración Central (Convenio Ventanilla Única).
T á i d l P d ó d H biAtención PRESENCIAL
Trámites del Padrón de Habitantes.
Inscripciones en actividades deportivas, culturales y programas educativos.
Información general y personalizada sobre los tributos municipales. Gestión Tributos municipales: altas vehículos, plusvalías, altas y modificaciones Impuesto Bienes Inmuebles modificaciones. Impuesto Bienes Inmuebles.
Gestión solicitudes de licencias de obras, apertura de establecimientos, ocupaciones de la vía pública, convocatoria de empleo público, etc.
Recepción de Reclamaciones/Sugerencias sobre servicios municipales.
I f ó l d di i i i d l Ci d d á Información general de direcciones y servicios de la Ciudad, trámites municipales y de otras administraciones (PIC y Convenio Colaboración Jefatura Provincial de Tráfico).
Solicitud Tarjeta de Alcobendas y clave de acceso a Internet.
Canales de Atención al ciudadano
Sistema de voz 24 h. (Campañas, Agenda, Avisos, Reclamaciones...)
Inscripciones en actividades deportivas y culturales (pago con Tarjeta).
Información general de direcciones, actividades, eventos de la ciudad Atención
TELEFÓNICA 010
Información general de direcciones, actividades, eventos de la ciudad y trámites municipales y de otras administraciones.
Información del proceso de convocatorias de Empleo Público.
Información personalizada de tributos municipales, domiciliaciones.
Recogida de Sugerencias, Reclamaciones y Avisos.
Recogida de solicitudes de justificantes de empadronamiento, de envío de documentación, etc.
Nueva Plataforma 010. Automatización de gestiones.
Integración de canalesIntegración de canales.
Vídeo, sms. (en proceso)
Comunicaciones IP. Poder tener operadores remotos.
Canales de Atención al ciudadano
La Página Web de Alcobendas ha sido concebida desde la perspectiva del receptor de la información Por tanto sitúa en el centroperspectiva del receptor de la información. Por tanto, sitúa en el centroal ciudadano.
Se organizan los contenidos en función de grandes áreas de interés
Atención TELEMÁTICA
para los ciudadanos.
Incorpora criterios de usabilidad que facilitan la navegación, más sencilla e intuitiva.sencilla e intuitiva.
Cumple con los criterios de accesibilidad para personas con discapacidad y edad avanzada.
Incorporación de nuevas utilidades a la Página Web (Ley 11/2007):• Bolsa de Empleo On Line• Carpeta Ciudadana
- Padrón.- Tributos.- Expedientes.- Registro- Registro.
• Espacio del Alcalde• Catálogo Mediatecas• Participación ciudadana (a través de encuestas)• Reservas deportivas• Ampliación trámites electrónicos
Canales de Atención al ciudadano
Tarjeta de AlcobendasTarjeta de AlcobendasTarjeta de AlcobendasTarjeta de AlcobendasEnfoque hacia los ciudadanos
Tarjeta de AlcobendasTarjeta de AlcobendasTarjeta de AlcobendasTarjeta de Alcobendas
• Ofrece un Servicio Personalizado identificación, Información y gestiónde vecinos y usuarios de los servicios municipales
• Identifica simbólicamente a los ciudadanos (y usuarios de los serviciosdel Ayuntamiento) con la Institución, la Ciudad y la Imagen de Calidad yModernidad
Alineamiento con la orientación de Integración:Alineamiento con la orientación de Integración:• De Sistemas• De Soportes• De Servicios
CALIDADCALIDADCAPACIDAD DE GESTIÓN MUNICIPALCAPACIDAD DE GESTIÓN MUNICIPAL
Canales de Atención al ciudadano
Atenciones Presenciales
Año 2005 Año 2006 Año 2007 Año 2008 Año 2009 Año 2010 157.822 149.134 165.045 149.622 151.012 142.981
Atenciones Telefónicas
Año 2005 Año 2006 Año 2007 Año 2008 Año 2009 Año 2010 120.104 126.141 119.920 117.598 89.704 89.362
Atenciones Telemáticas: INTERNET (accesos)
Año 2005 Año 2006 Año 2007 Año 2008 Año 2009 Año 2010 556.812 826.943 836.718 895.496 1.209.535 1.324.222
Logros obtenidos
Resultados para la OrganizaciónResultados para la OrganizaciónResultados para la OrganizaciónResultados para la OrganizaciónResultados para la OrganizaciónResultados para la OrganizaciónResultados para la OrganizaciónResultados para la Organización
1. ENFOQUE: Atención Ciudadana como proceso transversal
2. REDISEÑO ORGANIZATIVO Servicio que integra unidades existentes enotros departamentos. Existencia de un Responsable por grupos y por canales
3. REDISEÑO PUESTOS DE TRABAJO Creación del puesto de3. REDISEÑO PUESTOS DE TRABAJO Creación del puesto deInformador/a-tramitador/a. Cambio categoría profesional.
4. FUNCIONAMIENTO Mejora continua y simplificación de procesos.Workshops en OIM y Usuarios Cambios en las relaciones con las ÁreasWorkshops en OIM y Usuarios. Cambios en las relaciones con las ÁreasCambios en las relaciones con las áreas.
5. ASPECTOS FÍSICOS Nuevo mobiliario y descentralización de oficinas
Í6. TECNOLOGÍA Base de datos única de información y atención (Infociudad).Adaptación e integración de aplicaciones de gestión. Nuevo sistema dedireccionamiento y control de usuarios.
7. CULTURA CORPORATIVA Administración receptiva y de calidad. Manualde atención y reclamaciones, Información anticipada, Carta de >Servicios
8. FORMACIÓN CONTINUA Tutelaje
9. CERTIFICACIÓN ISO 9001:2008 (en proceso)
Logros obtenidos
Resultados para los CiudadanosResultados para los CiudadanosResultados para los CiudadanosResultados para los CiudadanosResultados para los CiudadanosResultados para los CiudadanosResultados para los CiudadanosResultados para los Ciudadanos1. AYUNTAMIENTO MÁS ACCESIBLE
3 Oficinas- 3 Oficinas.- Gestión telefónica 010 (24 h.).- Acceso universal por Internet: Información-Gestión.
2 HORARIOS MÁS AMPLIOS2. HORARIOS MÁS AMPLIOS- Mañana, tarde y sábados.- 24 h. En Internet y Servicio Automático 010.
3 FIABILIDAD3. FIABILIDAD- Base de Datos INFOCIUDAD, acceso on-line y actualización a 24 h. - Mantenimiento en las Áreas Municipales (contiene aprox. 6.000 fichas informativas).
4. AGILIDAD - Nuevo mobiliario y descentralización de oficinas- Control y reducción de tiempos de espera
5. EVALUACIÓN DEL SERVICIO- Resultado Encuesta Valoración SAC 2008: 8’82.
6 CERTIFICACIÓN ISO 9001:2008 6. CERTIFICACIÓN ISO 9001:2008
¡¡Muchas gracias por su atención!!
Ayuntamiento de AlcobendasPlaza Mayor, 1Plaza Mayor, 1
28100 ALCOBENDAS (MADRID)TFNO.: (91) 659-76-00