Modelo EVALPROC para la medición de la calidad del servicio. Caso hotelero
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8/18/2019 Modelo EVALPROC para la medición de la calidad del servicio. Caso hotelero
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Dom. Cien.Vol. 2, núm. 1, 2016, pp. 63-71
Ciencias Económicas y Empresariales
Modelo EVALPROC para la medición de la calidad del servicio. Caso hotelero
EVALPROC Model for Measuring the Service Quality. Hotel Case
MSc. Bárbara ernánde!"Sanabria#$ MSc. #sabel C. Maldonado"Román##$
%iomara C. &ambrano"Cede'o###
babygil4444gmail.com, mal!icar"i2004gmail.com, cecilia#leam$o"mail.com
%&olo !e Capaci"ación, %n'es"igación y blicación (&)C*%&+, an"a, Ec#a!or %%&on"/ica
ni'ersi!a! Ca"ólica !el Ec#a!or, e!e Esmeral!as (&CEE+, Esmeral!as, Ec#a!or,%%%ni'ersi!a! aica Eloy *l/aro !e anab, E"ensión C$one, C$one, Ec#a!or
Recibido( 23 !e oc"#bre !e 201 Aceptado( 25 !e no'iembre !e 201
Res)men
Debi!o a la impor"ancia #e re#iere la me!ición !e la cali!a! en la ac"i'i!a! "#rs"ica, se eec#"a
#na in'es"igación con el obe"i'o !e !arle car8c"er opera"i'o y mo!elar el concep"o 9cali!a!
percibi!a !el ser'icio $o"elero:, par"ien!o !el en/o#e al proceso, aplican!o el o!elo
EV*&;)C. e "ra
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o!elo EV*&;)C para la me!ición !e la cali!a! !el ser'icio. Caso $o"elero
Palabras clave( Cali!a! ser'icio proceso e'al#ación.
Abstract
D#e "o "$e impor"ance "$a" #ali"y meas#remen" re#ires in "o#rism, a researc$ proec" is
eec#"e! aiming "o gi'e an opera"i'e c$arac"er an! "o mo!el "$e concep" 9percei'e! #ali"y /rom
"$e $o"el ser'ice:, par"ing /rom "$e approac$ "o "$e process, applying "$e EV*&;)C mo!el. *
'ali!a"ion s"ra"egy /or "$e #se! "ools as ma!e "$ro#g$ !escrip"i'e s"a"is"ic, cons#l"ing eper"s,
an! "$e analysis-syn"$esis me"$o!. $e res#l"s s$oe! "$e eis"ing rela"ions$ip be"een "$e
s"ages o/ "$e mo!el. $e principle s"a"ing "$a" "$e #ali"y is i"$in "$e processes as pro'e!. $e
mo!el@s eplora"ory capaci"y an! "$e i!e range o/ possibili"ies "$a" "$e #se o/ !ic$o"omic
'ariables "o meas#re "$e #ali"y o/ "$e ser'ice as "es"e!. * ne ay "o analy
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o!elo EV*&;)C para la me!ición !e la cali!a! !el ser'icio. Caso $o"elero
ser'icio $o"elero, !an!o #n en/o#e a proceso $as"a a$ora no apor"a!o por los mo!elos
an"eriores.
Metodolo-a
El es"#!io se reali
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K8rbara Lern8n!eo
Lig#ra 1. is"ema !e relaciones #e es"ablece el o!elo EV*&;)C
Del gr8/ico se !eri'a #n con#n"o !e proposiciones #e re'elan las po"enciali!a!es y la capaci!a!
genera"i'a !el o!eloA
P/( i eis"en relaciones !e !epen!encia, en"onces se !ebe c#mplir #e a meor compor"amien"o!el proceso, meor compor"amien"o !e los )&.
P0( i eis"en relaciones !e !epen!encia, en"onces se !ebe c#mplir #e a meor compor"amien"o
!e la es"r#c"#ra, meor compor"amien"o !el &;)CE).
P1( i eis"en relaciones !e !epen!encia, en"onces se !ebe c#mplir #e a meor compor"amien"o
!e los %G&, meor compor"amien"o !e la E;C;*.
Es"e mo!elo se eplica como #n con#n"o !e ac"i'i!a!es in"errelaciona!as en"re s, #e, a par"ir
!e #na o 'arias en"ra!as !e ma"eriales o in/ormación, !an l#gar a #na o 'arias sali!as "ambi=n !e
ma"eriales o in/ormación con 'alor a>a!i!o para #n #s#ario. Es necesario "ener en c#en"a #e
para en"en!er en los procesos las relaciones en"re las ac"i'i!a!es !el sis"ema, $ay #e ay#!arse !e
la mo!elación !e es"os.
oman!o como apoyo la "eora !e sis"ema, se !esarrolló #na "=cnica !e me!ición !e la cali!a!.
e consi!eraron los !i/eren"es componen"es !e la misma como !imensiones y es"as, a s# 'eas (a"rib#"os+, "al como se m#es"ra en la Lig#ra 2.
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o!elo EV*&;)C para la me!ición !e la cali!a! !el ser'icio. Caso $o"elero
Lig#ra 2. o!elo para la e'al#ación !e la cali!a! EV*&;)C
2i( Dimensiones (iO1,n+
A3 ( *"rib#"os !e "ipo (PO1,n+
#i( Qn!ices !e "ipo i (iO1,n+
#pi( Qn!ices parciales !e "ipo i (iO1,n+
#-( Qn!ice global
En la base !e es"e mo!elo s#byacen, en primer l#gar, los principios !el &ara!igma Decisional
#l"icri"erio o #l"ia"rib#"o en lo #e respec"a a la es"r#c"#ración !el problema !e !ecisión en
ni'eles er8r#icos. En seg#n!o l#gar, el m="o!o cien"/ico !el an8lisis y la sn"esis, /ormali
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K8rbara Lern8n!eo
cali!a! $as"a con/ormar #n n!ice sin"="ico #e repro!#ce el concep"o a "ra'=s !e epresiones
c#an"i"a"i'as #e permi"ieron me!irlo y, por "an"o, ges"ionarlo (Lig#ra 3+.
Lig#ra 3. o!elo romboi!eo para la e'al#ación !e la cali!a!
o m8s signi/ica"i'o !el mo!elo ra!ica en la e"apa !e sn"esis, !on!e se p#e!e obser'ar #e el
proceso se !esarrolla en !os ni'elesA
Primer nivel( e ob"ienen n!ices parciales a par"ir !e los 'alores #e as#men los a"rib#"os en
ca!a #na !e las !imensiones !e cali!a!.
Se-)ndo nivel( e ob"iene #n n!ice global !e cali!a! !on!e se in"egran los res#l"a!os !e ca!a
#no !e los n!ices parciales.
a mo!elación ma"em8"ica para la ob"ención !e los 'alores c#an"i"a"i'os me!ian"e la aplicación
!el o!elo se m#es"ra en la Lig#ra 4.
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o!elo EV*&;)C para la me!ición !e la cali!a! !el ser'icio. Caso $o"elero
Lig#ra 4. )peracionali
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K8rbara Lern8n!eo
*l ser aplica!o, el o!elo EV*&;)C in!icó rob#s"e< cien"/ica y e/icacia. os ins"r#men"os
!ise>a!os para e/ec"#ar la me!ición !e la cali!a! !el ser'icio percibi!a !emos"raron ser '8li!os y
con/iables. El sis"ema !e relaciones !el mo!elo se p#e!e concebir como #na ca!ena en !on!e se
correspon!ieron, me!ian"e relaciones !e ca#sa-e/ec"o, las !i/eren"es !imensiones #e lo
con/orman, "al como se 'is#ali
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o!elo EV*&;)C para la me!ición !e la cali!a! !el ser'icio. Caso $o"elero
os res#l"a!os !e la aplicación !el mo!elo re'elan #na relación en"re los eslabones !el mismoA
los o#"p#"s son #na /#nción !e los procesos, es"os !e la es"r#c"#ra y es"a !e los inp#"s a meor
compor"amien"o !e las en"ra!as, meor compor"amien"o !e la es"r#c"#ra. * meor compor"amien"o
!e la es"r#c"#ra, meor compor"amien"o !el proceso. * meor compor"amien"o !el proceso, meor
compor"amien"o !e la sali!a. a eis"encia !e relaciones in!irec"as se epresa con ig#al
compor"amien"o #e las an"eriores en"re los eslabones !e la ca!ena. e compr#eba el principio !e
#e la cali!a! se enc#en"ra en los procesos. e !em#es"ra la capaci!a! eplora"oria !el mo!elo,
as como las amplias posibili!a!es #e "iene el #so !e 'ariables !ico"ómicas para e/ec"#ar la
me!ición !e la cali!a! !el ser'icio y #e el n#e'o mo!o !e in"erpre"ar los res#l"a!os es m#c$o
m8s comprensible y a#s"a!o al proceso !e "oma !e !ecisiones en c#an"o a es"ra"egias !e meora.
El es"#!io !e caso se reali
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K8rbara Lern8n!eo
H)GJTEJ DEC*E, ., 2007. o!elo EV*&;)C para la e!ición !e la Cali!a! !el
er'icio. Caso $o"elero. rabao !e Diploma. ni'ersi!a! !e a"an