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8/18/2019 Modelo EVALPROC para la medición de la calidad del servicio. Caso hotelero

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Dom. Cien.Vol. 2, núm. 1, 2016, pp. 63-71

Ciencias Económicas y Empresariales

Modelo EVALPROC para la medición de la calidad del servicio. Caso hotelero

EVALPROC Model for Measuring the Service Quality. Hotel Case

MSc. Bárbara ernánde!"Sanabria#$ MSc. #sabel C. Maldonado"Román##$

%iomara C. &ambrano"Cede'o###

babygil4444gmail.com, mal!icar"i2004gmail.com, cecilia#leam$o"mail.com

%&olo !e Capaci"ación, %n'es"igación y blicación (&)C*%&+, an"a, Ec#a!or %%&on"/ica

ni'ersi!a! Ca"ólica !el Ec#a!or, e!e Esmeral!as (&CEE+, Esmeral!as, Ec#a!or,%%%ni'ersi!a! aica Eloy *l/aro !e anab, E"ensión C$one, C$one, Ec#a!or

Recibido( 23 !e oc"#bre !e 201 Aceptado( 25 !e no'iembre !e 201

Res)men

Debi!o a la impor"ancia #e re#iere la me!ición !e la cali!a! en la ac"i'i!a! "#rs"ica, se eec#"a

#na in'es"igación con el obe"i'o !e !arle car8c"er opera"i'o y mo!elar el concep"o 9cali!a!

percibi!a !el ser'icio $o"elero:, par"ien!o !el en/o#e al proceso, aplican!o el o!elo

EV*&;)C. e "ra


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o!elo EV*&;)C para la me!ición !e la cali!a! !el ser'icio. Caso $o"elero

Palabras clave( Cali!a! ser'icio proceso e'al#ación.

Abstract

D#e "o "$e impor"ance "$a" #ali"y meas#remen" re#ires in "o#rism, a researc$ proec" is

eec#"e! aiming "o gi'e an opera"i'e c$arac"er an! "o mo!el "$e concep" 9percei'e! #ali"y /rom

"$e $o"el ser'ice:, par"ing /rom "$e approac$ "o "$e process, applying "$e EV*&;)C mo!el. *

'ali!a"ion s"ra"egy /or "$e #se! "ools as ma!e "$ro#g$ !escrip"i'e s"a"is"ic, cons#l"ing eper"s,

an! "$e analysis-syn"$esis me"$o!. $e res#l"s s$oe! "$e eis"ing rela"ions$ip be"een "$e

s"ages o/ "$e mo!el. $e principle s"a"ing "$a" "$e #ali"y is i"$in "$e processes as pro'e!. $e

mo!el@s eplora"ory capaci"y an! "$e i!e range o/ possibili"ies "$a" "$e #se o/ !ic$o"omic

'ariables "o meas#re "$e #ali"y o/ "$e ser'ice as "es"e!. * ne ay "o analy


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ser'icio $o"elero, !an!o #n en/o#e a proceso $as"a a$ora no apor"a!o por los mo!elos

an"eriores.

Metodolo-a

El es"#!io se reali


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K8rbara Lern8n!eo

Lig#ra 1. is"ema !e relaciones #e es"ablece el o!elo EV*&;)C

Del gr8/ico se !eri'a #n con#n"o !e proposiciones #e re'elan las po"enciali!a!es y la capaci!a!

genera"i'a !el o!eloA

P/( i eis"en relaciones !e !epen!encia, en"onces se !ebe c#mplir #e a meor compor"amien"o!el proceso, meor compor"amien"o !e los )&.

P0( i eis"en relaciones !e !epen!encia, en"onces se !ebe c#mplir #e a meor compor"amien"o

!e la es"r#c"#ra, meor compor"amien"o !el &;)CE).

P1( i eis"en relaciones !e !epen!encia, en"onces se !ebe c#mplir #e a meor compor"amien"o

!e los %G&, meor compor"amien"o !e la E;C;*.

Es"e mo!elo se eplica como #n con#n"o !e ac"i'i!a!es in"errelaciona!as en"re s, #e, a par"ir

!e #na o 'arias en"ra!as !e ma"eriales o in/ormación, !an l#gar a #na o 'arias sali!as "ambi=n !e

ma"eriales o in/ormación con 'alor a>a!i!o para #n #s#ario. Es necesario "ener en c#en"a #e

para en"en!er en los procesos las relaciones en"re las ac"i'i!a!es !el sis"ema, $ay #e ay#!arse !e

la mo!elación !e es"os.

oman!o como apoyo la "eora !e sis"ema, se !esarrolló #na "=cnica !e me!ición !e la cali!a!.

e consi!eraron los !i/eren"es componen"es !e la misma como !imensiones y es"as, a s# 'eas (a"rib#"os+, "al como se m#es"ra en la Lig#ra 2.

66Dom. Cien., 2016, 2(1+, pp. 63-71


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Lig#ra 2. o!elo para la e'al#ación !e la cali!a! EV*&;)C

2i( Dimensiones (iO1,n+

A3 ( *"rib#"os !e "ipo (PO1,n+

#i( Qn!ices !e "ipo i (iO1,n+

#pi( Qn!ices parciales !e "ipo i (iO1,n+

#-( Qn!ice global

En la base !e es"e mo!elo s#byacen, en primer l#gar, los principios !el &ara!igma Decisional

#l"icri"erio o #l"ia"rib#"o en lo #e respec"a a la es"r#c"#ración !el problema !e !ecisión en

ni'eles er8r#icos. En seg#n!o l#gar, el m="o!o cien"/ico !el an8lisis y la sn"esis, /ormali


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K8rbara Lern8n!eo

cali!a! $as"a con/ormar #n n!ice sin"="ico #e repro!#ce el concep"o a "ra'=s !e epresiones

c#an"i"a"i'as #e permi"ieron me!irlo y, por "an"o, ges"ionarlo (Lig#ra 3+.

Lig#ra 3. o!elo romboi!eo para la e'al#ación !e la cali!a!

o m8s signi/ica"i'o !el mo!elo ra!ica en la e"apa !e sn"esis, !on!e se p#e!e obser'ar #e el

proceso se !esarrolla en !os ni'elesA

Primer nivel( e ob"ienen n!ices parciales a par"ir !e los 'alores #e as#men los a"rib#"os en

ca!a #na !e las !imensiones !e cali!a!.

Se-)ndo nivel( e ob"iene #n n!ice global !e cali!a! !on!e se in"egran los res#l"a!os !e ca!a

#no !e los n!ices parciales.

a mo!elación ma"em8"ica para la ob"ención !e los 'alores c#an"i"a"i'os me!ian"e la aplicación

!el o!elo se m#es"ra en la Lig#ra 4.

6IDom. Cien., 2016, 2(1+, pp. 63-71


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Lig#ra 4. )peracionali


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K8rbara Lern8n!eo

*l ser aplica!o, el o!elo EV*&;)C in!icó rob#s"e< cien"/ica y e/icacia. os ins"r#men"os

!ise>a!os para e/ec"#ar la me!ición !e la cali!a! !el ser'icio percibi!a !emos"raron ser '8li!os y

con/iables. El sis"ema !e relaciones !el mo!elo se p#e!e concebir como #na ca!ena en !on!e se

correspon!ieron, me!ian"e relaciones !e ca#sa-e/ec"o, las !i/eren"es !imensiones #e lo

con/orman, "al como se 'is#ali


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os res#l"a!os !e la aplicación !el mo!elo re'elan #na relación en"re los eslabones !el mismoA

los o#"p#"s son #na /#nción !e los procesos, es"os !e la es"r#c"#ra y es"a !e los inp#"s a meor

compor"amien"o !e las en"ra!as, meor compor"amien"o !e la es"r#c"#ra. * meor compor"amien"o

!e la es"r#c"#ra, meor compor"amien"o !el proceso. * meor compor"amien"o !el proceso, meor

compor"amien"o !e la sali!a. a eis"encia !e relaciones in!irec"as se epresa con ig#al

compor"amien"o #e las an"eriores en"re los eslabones !e la ca!ena. e compr#eba el principio !e

#e la cali!a! se enc#en"ra en los procesos. e !em#es"ra la capaci!a! eplora"oria !el mo!elo,

as como las amplias posibili!a!es #e "iene el #so !e 'ariables !ico"ómicas para e/ec"#ar la

me!ición !e la cali!a! !el ser'icio y #e el n#e'o mo!o !e in"erpre"ar los res#l"a!os es m#c$o

m8s comprensible y a#s"a!o al proceso !e "oma !e !ecisiones en c#an"o a es"ra"egias !e meora.

El es"#!io !e caso se reali


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K8rbara Lern8n!eo

H)GJTEJ DEC*E, ., 2007. o!elo EV*&;)C para la e!ición !e la Cali!a! !el

er'icio. Caso $o"elero. rabao !e Diploma. ni'ersi!a! !e a"an