Estrategia del servicioEstrategia del servicioMódulo 2

INDICE

¿En qué consiste?

Índice

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¿En qué consiste?Activos del servicioCreación de valorPortfolio de ServiciosCatálogo de ServiciosCaso de NegocioGestión del RiesgoProcesos que incluye la EstrategiaGestión FinancieraGestión de la DemandaGestión del Portfolio de Servicios

¿En qué consiste?

• Pensar POR QUÉ hacer algo, antes de CÓMO hacerlo• Expande la audiencia tradicional de ITIL más allá de los

profesionales IT (comités estratégicos)

“Guía para diseñar e implantar Service Management como un activo estratégico”

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• Los proveedores de servicio deben pensar y actuar de formaestratégica para adecuarse a las necesidades actuales y futuras

• El propósito del libro es responder a cuestiones como:– ¿Qué servicios deberíamos ofrecer?– ¿A quién?– ¿Cómo nos diferenciamos de la competencia?– ¿Cómo creamos valor real para nuestros clientes?– ¿Cómo deberíamos definir “calidad de servicio”?– ¿Cómo asignamos recursos eficientemente entre el portfolio de servicios?– ¿cómo puede, la gestión financiera proporcionar visibilidad sobre la creación de

valor?

¿En qué consiste?

• Todos los proveedores de servicio están sujetos a fuerzascompetitivas... ¿Sorprende? Incluso un Dpto. TI completo puedeser externalizado si los números cuadran

• Todos los proveedores de servicios deberían:– Realizar un análisis estratégico de los servicios : definir objetivos estratégicos

Planificar y posicionarse: determinar oportunidades de crecimiento, definir

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– Planificar y posicionarse: determinar oportunidades de crecimiento, definirprioridades de inversión, identificar a la competencia y superarla

– Proporcionar pautas, políticas para el desarrollo de servicios

• Si la estrategia es eficaz, todas las demás fases del ciclo tendránmás posibilidades de éxito.

Activos del Servicio

• Se distinguen dos tipos de activos: recursos y capacidades– Recursos: pueden ser financieros, aplicaciones, información, infraestructura– Capacidades: que representan coordinación y control para convertir recursos en

valor (conocimiento, gestión, procesos, organización…)

• Los activos del servicio sirven para crear valor a través de laentrega de servicios (definido por supuesto por los resultados de

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entrega de servicios (definido por supuesto por los resultados denegocio y la percepción del cliente)

• ITIL considera a las personas como recursos y capacidades

Capacidades:• Gestión• Organización• Procesos• Conocimiento

Recursos:• Capital• Infraestructura• Aplicaciones• Información

Personas

Activos

del

Servicio

servicios

Creación de valor

• El valor es difícil de cuantificar si no empleamos términosfinancieros exclusivamente. El valor no solamente se mide entérminos de resultados de negocio. El valor está en la mente decada uno y está influido por:

– Resultados– Percepciones («un amigo de un

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– Percepciones («un amigo de unamigo me dijo…»)

– Experiencias– Preferencias– Imagen de uno mismo– Atributos (disponibilidad,

seguridad, capacidad…)

El desafío es poder influir en la percepción de los clientes, desarrollar sus preferencias(relación con “Utilidad”) en cuanto a Servicios y asegurar que los atributos del servicio(fiabilidad, disponibilidad y seguridad, relación con “Garantía”) se cumplen. Los clientesNO COMPRAN SERVICIOS SINO SATISFACCIÓN DE NECESIDADES.

Portfolio de Servicios

• Constituye todo el set de servicios que maneja laorganización:

– Service Pipeline: aquellos servicios que están en fase de decisión (business case)– Service Catalog: aquellos servicios que están en activo, son los que conocen y han

contratado los clientes– Retired Services: aquellos servicios que por el motivo que sea ya no interesa

suministrar.

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suministrar.

• El portfolio de servicios es el sistema de gestión más crítico porqueaparte de soportar todo el set de servicios descritos en términos devalor de negocio también soporta todos los procesos. En definitiva,es la columna vertebral de todo el ciclo de vida del servicio.

• Es una herramienta que nos ayuda a priorizar y maximizar lasinversiones (pipeline) y a tener una visión global de cómo se hande distribuir los activos del servicio dentro del set completo.

Catálogo de Servicios

• Constituye una única fuente de información acerca de todos losservicios que están disponibles para desplegar y entregar.Como comentamos en la diapositiva anterior, es la parte “visible”del portfolio de servicios.

• Incluye información acerca de:– Servicios

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– Servicios– Tecnología soportada– Políticas– Procedimientos de solicitud de alta– Términos generales del soporte y condiciones generales– Puntos de entrada y políticas de escalado– Modelo de tarificación si es que existe.

• Como veremos más adelante, el catálogo de servicios hace quevinculemos cada servicio a los activos de los que hace uso ytengamos una visión global aquellos que son vitales para laorganización.

Caso de Negocio

• Es una herramienta para la toma de decisiones a la hora derealizar una acción de negocio. Asegura que se tienen en cuentatodos los aspectos relevantes:

– Impacto en el Negocio (ROI, VOI):• Beneficios• Costes

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• Riesgos– Opciones– Recomendaciones

• Este concepto se maneja en la fase de Estrategia a la hora deincluir nuevos servicios al catálogo y en la fase de Mejora Continuadel Servicio a la hora de plantear mejoras en los servicios

Gestión del riesgo

• Se define riesgo como aquel posible evento que pueda afectaren varios grados a la capacidad de alcanzar los objetivos.

• Un riesgo se mide por:– La probabilidad de que se de una amenaza– La vulnerabilidad del activo frente a la amenaza– El impacto que tiene en caso de que ocurra

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– El impacto que tiene en caso de que ocurra

• La gestión del riesgo incluye dos tipos de actividades:– Análisis de riesgos: la organización debe identificar los riesgos potenciales y su

medición– Gestión de riesgos: una vez que la organización conoce los riesgos, puede tomar

decisiones en base a los mismos y definir una serie de salvaguardas aimplementar.

Gestión del riesgo

• .

ANALISIS DE RIESGOS

Activos Amenazas Vulnerabilidades

La organización identifica los riesgos…

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GESTIÓN DE RIESGOS

Riesgos

Salvaguardas

… y puede tomar decisiones en base a los mismos

Procesos incluidos en la Estrategia

Gestión Financiera

Gestión del Portfolio de Servicios

Gestión de la Demanda

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Gestión Financiera

“Proceso cuyo objetivo es proporcionar una gestión eficiente de todos los bienes y recursos financieros de IT utilizados

en la provisión de Servicios IT además de proporcionar visibilidad operacional”

La gestión financiera contribuye a la toma de decisiones críticas y realiza:

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– Valoración del servicio (cuánto de valor aporta)– Traducción del valor de negocio (utilidad y garantía) creado en valor financiero

Por lo tanto la valoración del servicio se centra en:– Valor de provisión: el coste subyacente a la provisión del servicio: hardware,

software, salarios, instalaciones y capital– Valor potencial del servicio: el componente de valor añadido basado en la

percepción del cliente: diseño, ejecución, rendimiento, personas.

Gestión Financiera

• Actividades de la Gestión Financiera:– Modelado de la Demanda: calcula el coste total de utilización al cliente y predice

las implicaciones financieras de la futura demanda del servicio– Optimización de la Provisión del Servicio: analiza continuamente si existen

otros modelos de provisión de servicio más competitivos (en términos financieros)– Realización de presupuestos: base cero o incrementales– Contabilidad: asignación de costes a cada servicio, tipos de coste, clasificaciones

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– Contabilidad: asignación de costes a cada servicio, tipos de coste, clasificacionesde costes (fijos, variables, directos, indirectos…). La contabilidad también nospermite saber cómo estamos gastando el presupuesto.

– Políticas de cargo (facturación):• Los clientes sólo valoran aquello que les cuesta• Si los clientes tienen que pagar, empezarán a demandar valor por su dinero• Evita que los departamentos de negocio soliciten requisitos poco realistas e injustificados• Se reducen los costes generales, remarcando los servicios no “rentables”• Debe ser simple (no burocracia), justo (costes eficientes) y realista (alcanzar comportamiento óptimo)• Cambiará el comportamiento de los usuarios

Gestión de la Demanda

“Proceso que se encarga de predecir de la forma más exacta posible la adquisición de productos”

Es fundamental entender el negocio para poder analizar los patrones dedemanda. Nunca se puede eliminar la incertidumbre asociada a lademanda, pero se puede reducir mediante la gestión de Service Level

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demanda, pero se puede reducir mediante la gestión de Service LevelAgreements, planificación, coordinación estricta con el cliente, etc

En TI, la producción y el consumo han de ser síncronos: no sepuede producir excesos de un servicio IT, y almacenarlos hasta quesean necesarios. La Operación del Servicio es imposible sin demandaque consuma los productos.

Gestión de la Demanda

¿De qué se encarga exactamente este proceso?– Monitoriza el equilibrio entre la demanda y la oferta – o sea, la capacidad– Colabora en la creación de los Acuerdos de Nivel de Servicio

Procesos

de

Negocio

Procesos

de

Negocio

Observamos el comportamiento del cliente PBA

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En caso de que se pueda romper el equilibrio, se pueden proponer esquemas de penalizacióne incentivo para una demanda más racional (Ej. tarifas planas de voz)

Realiza análisis de Patrones de Actividad de Negocio (PBA Patterns ofBusiness Activity) y responde ágilmente ante sus cambiosSe trata de visualizar las actividades de negocio de los clientes en términos de su demandade servicios. Se observan atributos como frecuencia, volumen, localización y duración

Procesos de

Servicio

Procesos de

Servicio

NegocioNegocio

Ofrecemos una Capacidad que cumpla con las necesidades del cliente

Gestión del Portfolio

“Maximizar el valor de los servicios ofrecidos gestionando correctamente riesgos y costes”

El portfolio se utiliza como base para decidir sobre:

¿por qué un cliente compraría estos servicios?

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• ¿por qué un cliente compraría estos servicios?• ¿por qué nos los compraría a nosotros?• ¿cuáles son los modelos de cargo a utilizar?• ¿cuáles son nuestras fortalezas y debilidades, prioridades y riesgos?• ¿cómo debemos distribuir nuestros recursos?

El enfoque de "Gestión del portfolio" ayuda a los ejecutivos a priorizarinversiones frente a otras y mejorar la asignación de los recursosdisponibles

Gestión del Portfolio

La Gestión del Portfolio de Servicios incluye las siguientes actividades:

1. DEFINICIÓN: del inventario de servicios, asegurar el caso denegocio y validar los datos del portfolio2. ANÁLISIS: Maximizar el valor del portfolio, alinear, priorizar ymantener el equilibrio entre la oferta y la demanda

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mantener el equilibrio entre la oferta y la demanda3. APROBACIÓN: finalizar la propuesta de portfolio, autorizar losservicios y recursos4. CONSTITUCIÓN: comunicar las decisiones, asignar los recursos yconstituir los servicios

Gestión del Portfolio

Service Knowledge Management System

Requisitos del Portfolio (service pipeline)

RequisitosDefiniciónAnalizado

ESTADO

Configuration Management System

Para cada servicio: nombre del servicio,descripción, caso de negocio, estatus,aplicaciones que emplea, esquema de datos,procesos de negocio que soporta, businessowners, IT owners, SLA y SLR, OLAs, costes delservicio, cargos del servicio, servicios

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Portfolio ServiciosCatálogo

Servicios

Los clientes y usuarios sólo acceden a losservicios del Catálogo, no al Portfoliocompleto. Es la parte «visible» para losclientes.

pipeline)Analizado

AprobadoDiseñadoConstruidoPruebasOperacional

Retirado

servicio, cargos del servicio, serviciosdependientes, métricas del servicio...