NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES.

POR:CARLOS MARIO CARMONA

ANDRES VELEZMARIA PAULINA DIAZ

DANIELA LOPEZ CORREADANIEL ALZATE.

ATENCION Y ORIENTACION.INSTRUCTURA: MARISOL ALVAREZ.

SENAMEDELLIN

2014

CLIENTE:

Es la persona o empresa receptora de un bien, servicio, producto o idea, a cambio de dinero u otro artículo de valor.

CARACTERISTICAS DEL CLIENTE:

Estas hacen del cliente un ser bastante imprevisible, si bien no debemos olvidar que la razón de ser de la empresa es satisfacer sus necesidades.

El perfil de un cliente puede describirse así:- Normalmente no expresa sus deseos, salvo cuando no estásatisfecho.- El cliente no es fiel y se dirige siempre al mejor postor.- El cliente no siempre sabe lo que quiere, pero adquiere lo que le gusta.- El cliente es exigente y está dispuesto a cambiar a mínimo fallo.- El cliente se considera único y quiere ser tratado diferente a los demás. - Cuando no se siente satisfecho lo proclama y perjudica a la empresa.

NECESIDADES DE LOS CLIENTES:

• Una necesidad es algo que el consumidor realmente necesita.

• Las necesidades no se crean, existen. Lo que se crea o fomenta es el deseo. El papel del marketing es detectar necesidades, que puedan transformarse en oportunidades de negocio, producir satisfactores (productos y/o servicios), y despertar el deseo por dichos productos o servicios.

CARACTERISTICAS:

Calidad: Cuando se habla de calidad como característica esencial de la necesidad, debe entenderse que se refiere al conocimiento

innegable que el sujeto posee sobre el bien genérico y útil o adecuado que ha de

satisfacerla.

Cantidad: Supone que el sujeto puede inferir por tanteo, y aún medir con cierta precisión,

qué cantidad de bienes serán necesarios para saciar su necesidad.

Intensidad: La necesidad será más intensa en la medida en que el problema parezca

más complejo o sean menores las posibilidades de satisfacerla.

ESENCIALES:

OCASIONALES:

Jerarquía de necesidades:

Pirámide de Maslow:

EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES:

Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes tienen por conseguir algo. Las expectativas de los clientes se producen por el efecto de una o más situaciones.

EXPECTATIVAS EN RELACION AL SERVICIO:

Conocemos dos niveles de expectativas.- 1º nivel de expectativa: servicio deseado que es el nivel de servicio que el cliente espera Recibir. Es una combinación entre "lo que puede ser" y lo que se considera que "debe ser".- 2º nivel de expectativa: servicio adecuado que es el umbral del servicio aceptable.Zona de tolerancia: es decir, representa "la expectativa mínimo tolerable.

SITUACIONES QUE PRODUCEN EXPECTATIVAS:Promesas que hace la misma empresa acerca

de los beneficios que brinda el producto o servicio.

Experiencias de Compras anteriores

Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión.

Promesas que ofrecen los competidores.

LOS NIVELES DE SATISFACCION:

Luego de realizada la compra o adquisición de un producto o servicio, los clientes experimentan uno de éstos tres niveles de satisfacción:

Insatisfacción: Se produce cuando el desempeño

percibido del producto no alcanza las expectativas

del cliente.

Satisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto

coincide con las expectativas del cliente.

Complacencia: Se produce cuando

el desempeño percibido excede a las expectativas

del cliente.

CIBERGRAFIA:

• http://www.alconet.com.ar/ISO/calidad003.html• http://es.wikipedia.org/wiki/Necesidad• http://es.wikipedia.org/wiki/Cliente_(econom%C

3%ADa)• http://www.monografias.com/trabajos79/necesi

dades-clientes-nueva-vision-competencia/necesidades-clientes-nueva-vision-competencia2.shtml

• http://www.monografias.com/trabajos68/satisfaccion-expectativa-cliente/satisfaccion-expectativa-cliente2.shtml