Necesidades y expectativas de las

usuarios

“Las expectativas constituyen el baremo o el parámetro con el que los usuarios miden

la calidad de nuestro servicio.

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¿Qué esperan los usuarios de nuestro servicio para considerarlo de calidad?

Existen 10 dimensiones para evaluar nuestro desempeño según sus

expectativas:

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Evaluación en base a expectativas

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Capacidad de respuesta Cortesía Accesibilidad

Comunicación Comprensión del cliente

Elementos tangibles

Seguridad Credibilidad Profesionalidad

Fiabilidad

1.Fiabilidad:

Los usuarios pueden creer y confiar en la institución y en la calidad constante

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2.Capacidad de respuesta:

Los empleados están siempre dispuestos a suministrar el servicio cuando el usuario lo necesita (no cuando la institución lo considera

conveniente)

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3.Profesionalidad:

Los empleados poseen la habilidades y conocimientos necesarios para prestar,

de forma correcta y precisa, los servicios solicitados por los usuarios.

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4.Accesibilidad:

Los usuarios pueden ponerse fácilmente en contacto con la

institución

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5.Cortesía:

Todo el personal de la institución trata a los usuarios con atención, respeto y

consideración y con una actitud y disposición basada en la amistad (los usuarios son amigos, no “oponentes”)

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6.Comunicación:

La institución mantiene un flujo de comunicación, abierta y

sincera, en ambos sentidos con los usuarios

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7.Credibilidad:

En sus actuaciones y conversaciones, todo el personal proyecta una imagen

de confianza, fe y honestidad

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8.Seguridad:

La organización se preocupa y asegura que los usuarios se mantengan al

margen de todo tipo de daños, riesgos y dudas

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9.Conocimiento y

comprensión del usuario:La institución mantiene mecanismos

que le permiten conocer con precisión las necesidades, deseos y expectativas

de los usuarios, sus cambios y tendencias y sus problemas y

aspiraciones.

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10.Elementos tangibles

La institución se preocupa de que las evidencias físicas del servicio

proyecten siempre una imagen de calidad

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ELABORADO PARA EL PROGRAMA ESPECIALIZADO EN ATENCIÓN AL CIUDADANO DEL INSTITUTO AUTÓNOMO DE GESTIÓN PÚBLICA - INAGEP (AREQUIPA-PERÚ)

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