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Principios de protección al cliente para el desarrollo de la inclusión financiera
Objetivos
- Presentación de las buenas prácticas y mecanismos deprotección al usuario financiero
- Conocer resultados de medición caso Ecuador- Conocer las iniciativas aplicadas en la Región- Compartir experiencias de aplicación por Instituciones
Financieras
Principios de protección al cliente para el desarrollo de la inclusión financiera
Estructura y dinámicaDuración del panel: 1h30 minutosPresentación Introductoria: 30 minutosPanelista invitado: 20 minutos
“Experiencias implementadas a nivel de región”
Espacio de análisis e intercambio de experiencias de IMF: 30 minutosPICHINCHA MICROFINANZASBanco VISIONFUND- EcuadorCOOPROGRESO
Sesión plenaria abierta al público: 10 minutos (preguntas por escrito)
PANEL 5:La protección al usuario financiero, una
prioridad para el desarrollo de lainclusión financiera
Expositora - JESSICA HERRERA
Principios de protección al cliente para el desarrollo de la inclusión financiera
Los principios de protección al cliente se aplican y se convive todos los días
Fuente de Foto y testimonio:www.smartcampaign.org
Principios de protección al cliente para el desarrollo de la inclusión financiera
Expectativas de los usuarios financieros
Que desean los usuarios
financieros??
Oportunidad de acceso servicios financieros y no
financieros Transparencia de información y
gestión oportuna
Precios responsablesTrato justo y
respetuoso
Sigilo y buen uso de la información
Cómo se identifica la inclusión??
PobresMujeresZonas
Con discapacidadMigrantes
VIHEmprendimiento
Actividades
PLAN ESTRATEGICO
MISION
Sistematizar y monitorear
Evaluación de
cumplimiento
RegulaciónMetas, Indicadores sociales
Principios de protección al cliente para el desarrollo de la inclusión financiera
Qué debe tomar en cuenta la institución financiera?
- Productos adecuados - Atender las necesidades- Plazos, tasas- Oportunidad- No discriminación - Proactividad e innovación
- Medición de satisfacción de clientes/socios
- Generar espacios de retroalimentación entre institución y clientes/socios
- Capacitar a los clientes y socios: prevención de sobreendeudamiento, ahorro, seguros
- Atentos a quejas y reclamos
Introducción principios de protección al cliente
• Smart Campaign promueve los principios de protección alcliente a nivel mundial y avaliza que las instituciones loaplican mediante una herramienta de evaluación
• La adhesión de las IF a la campaña es abierta a través de lapágina web: www.smartcampaign.org
• Ecuador: 39 IMF adheridas a la campaña, 4 tienencertificación.
• Son 7 Principios de Protección al cliente, comprende 25estándares y 81 indicadores.
Objetivos de los Principios de protección al cliente
Brindar mayor acceso a servicios
financieros y no financieros
Brindar mayor acceso a servicios
financieros y no financieros
Viabilizar la Sostenibilidad a largo plazo
de la IF
Viabilizar la Sostenibilidad a largo plazo
de la IF
Mantener buena imagen institucional
Mantener buena imagen institucional
Promover mayor uso a
canales y medios
electrónicos
Promover mayor uso a
canales y medios
electrónicos
Educación Financiera / Regulación Inclusiva
Educación Financiera / Regulación Inclusiva
Resultados caso – Ecuador (2014-2017)
98%
92%
80%
100%78%
81%
54%
Diseño y distribuciónapropiada de productos
Prevención delsobreendeudamiento
Transparencia
Precios responsablesTrato justo y respetuoso delos clientes
Privacidad de los datos delos clientes
Mecanismos pararesolucion de quejas
Cumplimiento Principios de Protección al cliente Ecuador una vez aplicado plan de fortalecimiento
81% de Cumplimiento en General
La RFD ha realizado 18 evaluaciones del PPC a nivel nacional y acompañado en la implementación de 9 evaluaciones en Perú y Nicaragua.
Diseño y distribución apropiada de productos
Elementos positivos en común• Las instituciones financieras (IF)
cuentan con un mecanismo de diseñode productos a través de estudios demercado o herramientas comoentrevistas o grupos focales
• Seguimiento a razones de deserciónde los clientes/ socios (encuestas yllamadas).
• Portafolio diverso de productosfinancieros y no financieros
Buenas Prácticas a implementarRealizar encuestas periódicas a losclientes/socios para identificación denecesidades
Implementar plan piloto antes deintroducir un producto nuevo.
Entrega del contrato de crédito alcliente/socio para que lo pueda revisardetenidamente y firmar previo lapresentación de requisitos.
Evidencia Miembros RFD
34.3%
43.3%
18.6%
2.9% 0.9%
Excelentes
Muy Buenos
Buenos
Regulares
Malos
¿Cómo califica a los productos de crédito que le ofreció la institución?
Segundo Semestre
2016
Primer Semestre
201731.5%
47.0%
18.5%
2.2% 0.8%
Fuente: Encuestas de satisfacción IF-RFD
Prevención del sobrendeudamiento
Elementos positivos en común
• La aprobación del préstamo no solamente sebasa en garantías.
• Procedimientos claros de verificación decapacidad de pago – forman parte de losmanuales de crédito de las instituciones.
• Las IF utilizan el buró de crédito
Buenas Prácticas a implementar• Visitas de campo por parte de AUDITORIA
INTERNA.• Considerar dentro de los componente de
la parte variable de la remuneración: morosidad y reactivación de clientes/socios.
Evidencia Miembros RFD
Causas de MorosidadClientes/Sociosrelacionadas alsobreendeudamiento
25.78% 27.20%
8.26% 8.35%
0.00%
5.00%
10.00%
15.00%
20.00%
25.00%
30.00%
2016 S2 2017 S1
Deudas con otras personas, proveedores e institucionesMontos y plazos no adecuados
Fuente: Encuestas de morosidad IF-RFD
Transparencia
Elementos positivos en común Buenas Prácticas a implementar
• Las IF revelan información completa acercade los costos de sus servicios durante todo elproceso del crédito (publicidad, recepción dedocumentos y desembolso).
• Las IF utilizan al menos dos canales decomunicación para divulgar información sobresus productos.
• Antes de la firma y desembolso de crédito,comunicar toda la información relacionadatérminos, condiciones, etc.
• Entregar copia física de todos losdocumentos firmados u hoja resumen conprincipales contenidos.
• Publicación mensual de tarifarios entodas las agencias en lugares visibles
Evidencia Miembros RFD
36.8%
44.2%
16.3%
2.0% 0.7%
ExcelenteMuy BuenaBuenaRegularMala
Segundo Semestre
2016
Primer Semestre
2017
¿Cómo califican los clientes/socios a la información que recibieron acerca de las condiciones de su crédito?
33.5%
46.4%
17.9%
1.4% 0.8%
Fuente: Encuestas de satisfacción IF-RFD
Precios responsables
Elementos positivos en común
• Las IF ofrecen tasas activas y pasivas conformeregulación vigente en el Ecuador.
• Las IF tienen ratios de eficiencia alineados con suspares.
• Informan a los clientes/socios y garantes los costosjudiciales en caso de caer en mora.
Trato justo y respetuoso
Elementos positivos en común Buenas Prácticas a implementar• Incluir dentro del código de conducta estándares
específicos para la gestión de cobranza.
• Compartir el código de conducta a proveedoresexternos que tienen relación con los clientes/socios,Ejemplo: Servicios de cobranza
• Capacitación al personal sobre código de ética,Firma de aceptación y dar seguimiento a sucumplimiento
• Incluir en la evaluación del desempeño delpersonal criterios de buena relación conclientes/socios
• Las IF detallan en un Código de Conducta los valores organizacionales y estándares de conducta profesional que se espera de todo el personal.
• En la selección y trato al cliente/socio, lasIF no discriminan a ciertas categorías declientes/socios
Privacidad de los datos de los clientes/socios
Elementos positivos en común Buenas Prácticas a implementar• Establecer políticas claras de privacidad y
sigilo de información y difundir al personal
• Incluir una cláusula de privacidad en loscontratos con los clientes/socios, (adicional alos reportes al buró de crédito).
• Antes del desembolso, leer al menos laprincipal información, y recalcar la privacidad.
• Destinar un espacio de tiempo paraformulación de preguntas previo a la firma ydesembolso
• Autorización firmada por cliente/usuario parael uso de fotos y testimonios en materialpublicitario de las IF.
• Las IF tienen sistemas seguros paraproteger la confidencialidad, seguridad,precisión e integridad de la informaciónpersonal y financiera de los clientes/ socios.
• La IF requiere el consentimiento escrito delcliente para el compartir informaciónpersonal (en especial buró de crédito).
Mecanismos para resolución de quejas
Elementos positivos en común Buenas Prácticas a implementar• Las IF han asignado a un funcionario para que se
encargue de las quejas y reclamos
• Los clientes/socios de la IF reciben una respuestainmediata en la mayor parte de las ocasiones.
• Las IF utilizan esta información en laretroalimentación y mejorar de sus prácticas yproductos (aunque muchas veces se lo hace demanera informal).
• Establecer procedimiento de quejas y reclamos yrealizar campaña de como presentar una quejaante cliente/socio.
• En muchas ocasiones no se tiene un sistema dereporte de quejas. (formularios deben ser pre-numerados, tiempos de respuesta). Los buzonespor sí solos no funcionan
• Implementar mecanismos para que las auditoríasinternas u otros sistemas de monitoreo de las IFverifiquen que las quejas fueron resueltassatisfactoriamente.
Lecciones aprendidas
- Conocer y generar compromiso de todo el personal sobreprincipios de protección al cliente
- Generar mecanismo de difusión al público sobre losprincipios de protección al cliente
- Formalizar los lineamientos mediante manuales,reglamentos que estandarice criterios entre matriz yagencias.
- Gerente, Jefes de área realizar visitas de campo paraevidenciar procedimientos y recibir retroalimentación.
Retos y Desafíos a futuro
- Mantener y continuar con la aplicación de buenas prácticas
- Monitorear continuamente
- Sistematizar e incidir para una regulación inclusiva