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Paquete Premium de documentos sobre ITIL® e ISO 20000
Nota: Se recomienda implementar la documentación de ISO 20000 en el orden detallado en el Plan
del proyecto (consultar el documento Plan del proyecto).
La documentación de ITIL debe ser implementada si y cuando usted lo considere necesario.
Número
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paquete
Nombre del documento
Puntos importantes en la
norma ISO 20000 o
procesos de ITIL
Obligatorio
según ISO
20000
Alineado
con
directrices
ITIL
0. Procedimiento para control
de documentos y registros
ISO 20000: 4.3.2 y 4.3.3
1. Plan del proyecto
2. Política del SGSI ISO 20000: 4.3.1.; 4.1.1.a),
4.1.2, 4.1.4
3. Plan de SGS ISO 20000: 4.1.1, 4.1.4,
4.2, 4.3.1, 4.4.1, 4.4.2,
4.5.1, 4.5.2, 4.5.3, 5.3.h),
6.2
3.1. Apéndice 1: Lista de servicios ISO 20000: 4.5.2.f)
3.2. Apéndice 2: Plan de
capacitación y concienciación
ISO 20000: 4.4.2.; 4.5.2.l)
ITIL: Proceso de gestión
del conocimiento
4. Procesos y funciones de
gestión de servicios
4.1. Gestión de operaciones
4.1.1. Proceso de gestión de
eventos
ITIL: Proceso de gestión
de eventos
4.1.1.1. Apéndice 1: Catálogo de
gestión de eventos
ITIL: Proceso de gestión
de eventos
4.1.1.2. Apéndice 2: Plantilla registros
de eventos
ITIL: Proceso de gestión
de eventos
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Puntos importantes en la
norma ISO 20000 o
procesos de ITIL
Obligatorio
según ISO
20000
Alineado
con
directrices
ITIL
4.1.2. Proceso de gestión de
incidentes
ISO 20000: 4.3.1, 8.1,
6.6.3
ITIL: Proceso de gestión
de incidentes
4.1.2.1. Política de gestión de
incidentes
ISO 20000: 4.3.1, 8.1,
6.6.3
ITIL: Proceso de gestión
de incidentes
4.1.2.2. Medición y métricas de
incidentes
ISO 20000: 4.3.1, 8.1,
6.6.3
ITIL: Proceso de gestión
de incidentes
4.1.2.3. Apéndice 1: Plantilla catálogo
de incidentes
ISO 20000: 8.1, 6.6.3
ITIL: Proceso de gestión
de incidentes
4.1.2.4. Apéndice 2: Plantilla registro
de incidentes
ISO 20000: 8.1, 6.6.3
ITIL: Proceso de gestión
de incidentes
4.1.2.5. Apéndice 3: Plantilla informe
de incidente grave
ISO 20000: 8.1
ITIL: Proceso de gestión
de incidentes
4.1.3. Proceso de cumplimiento de
solicitudes
ISO 20000: 4.3.1, 8.1,
6.6.3
ITIL: Proceso de
cumplimiento de
solicitudes
-
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Nombre del documento
Puntos importantes en la
norma ISO 20000 o
procesos de ITIL
Obligatorio
según ISO
20000
Alineado
con
directrices
ITIL
4.1.3.1. Apéndice 1: Plantilla catálogo
de solicitud de servicio
ISO 20000: 8.1
ITIL: Proceso de
cumplimiento de
solicitudes
4.1.3.2. Apéndice 2: Plantilla registros
de solicitud de servicio
ISO 20000: 8.1
ITIL: Proceso de
cumplimiento de
solicitudes
4.1.3.3. Apéndice 3: Plantilla
formulario de solicitud de
servicio
ISO 20000: 8.1
ITIL: Proceso de
cumplimiento de
solicitudes
4.1.4. Proceso de gestión de
problemas
ISO 20000: 4.3.1, 8.2, 8.1
ITIL: Proceso de gestión
de problemas
4.1.4.1. Política de gestión de
problemas
ISO 20000: 8.2
ITIL: Proceso de gestión
de problemas
4.1.4.2. Apéndice 1: Plantilla catálogo
de problemas
ISO 20000: 8.2
ITIL: Proceso de gestión
de problemas
4.1.4.3. Apéndice 2: Plantilla registro
de problemas
ISO 20000: 8.2
ITIL: Proceso de gestión
de problemas
4.1.4.4. Apéndice 3: Plantilla informe
de problema grave
ITIL: Proceso de gestión
de problemas
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Puntos importantes en la
norma ISO 20000 o
procesos de ITIL
Obligatorio
según ISO
20000
Alineado
con
directrices
ITIL
4.1.4.5. Apéndice 4: Plantilla registro
del error conocido
ISO 20000: 8.2
ITIL: Proceso de gestión
de problemas
4.1.4.6. Apéndice 5: Minutas de
reunión por revisión de
problema grave
ITIL: Proceso de gestión
de problemas
4.1.5. Proceso de gestión de acceso ITIL: Proceso de gestión
de acceso
4.1.5.1. Apéndice 1: Plantilla
conflictos y excepciones
ITIL: Proceso de gestión
de acceso
4.1.6. Proceso de gestión de
relaciones del negocio
ISO 20000: 4.3.1, 7.1
ITIL: Proceso de gestión
de relaciones del negocio
4.1.6.1. Apéndice 1: Portafolio del
cliente
ISO 20000: 7.1
ITIL: Proceso de gestión
de relaciones del negocio
4.1.6.2. Apéndice 2: Informe de
reclamos del cliente
ISO 20000: 6.2, 7.1
ITIL: Proceso de gestión
de relaciones del negocio
4.1.6.3. Apéndice 3: Encuesta de
satisfacción del cliente
ISO 20000: 6.2, 7.1
ITIL: Proceso de gestión
de relaciones del negocio
4.1.6.4. Apéndice 4: Plantilla informe
por revisión de desempeño
de servicio
ISO 20000: 7.1
ITIL: Proceso de gestión
de relaciones del negocio
4.1.6.5. Apéndice 5: Informe de
felicitación del cliente
ITIL: Proceso de gestión
de relaciones del negocio
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Puntos importantes en la
norma ISO 20000 o
procesos de ITIL
Obligatorio
según ISO
20000
Alineado
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directrices
ITIL
4.1.7. Proceso de gestión financiera ISO 20000: 4.3.1, 6.4
ITIL: Proceso de gestión
financiera
4.1.7.1. Apéndice 1: Plantilla
elaboración del presupuesto y
control
ISO 20000: 6.4
ITIL: Proceso de gestión
financiera
4.1.8. Función del Service desk ITIL: Función del Service
desk
4.1.9. Función de gestión técnica ITIL: Función de gestión
técnica
4.1.10. Función de gestión de
operaciones de TI
ITIL: Función de gestión
de operaciones de TI
4.1.10.1. Apéndice 1: Registro de
operaciones
ITIL: Función de gestión
de operaciones de TI
4.1.10.2. Apéndice 2: Programación e
informe de turnos
ITIL: Función de gestión
de operaciones de TI
4.1.11. Función de gestión de
aplicaciones
ITIL: Función de gestión
de aplicaciones
4.1.11.1. Apéndice 1: Plantilla
portafolio de aplicaciones
ITIL: Función de gestión
de aplicaciones
4.2. Establecer, asegurar, mejorar
4.2.1. Proceso de gestión de
estratégica para servicios de
TI
ITIL: Proceso de gestión
de estratégica para
servicios de TI
4.2.1.1. Apéndice 1: Plantilla del plan
estratégico
ITIL: Proceso de gestión
de estratégica para
servicios de TI
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Puntos importantes en la
norma ISO 20000 o
procesos de ITIL
Obligatorio
según ISO
20000
Alineado
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directrices
ITIL
4.2.2. Proceso de coordinación del
diseño
ISO 20000: 5.1, 5.3.a),
5.3.b), 5.3.c), 5.2.b)
ITIL: Proceso de
coordinación del diseño
4.2.2.1. Apéndice 1: Paquete de
diseño del servicio
ISO 20000: 5.1, 5.3.c),
5.3.d), 5.2.
ITIL: Proceso de
coordinación del diseño
4.2.3. Proceso de gestión de
capacidad
ISO 20000: 4.3.1, 6.5
ITIL: Proceso de gestión
de capacidad
4.2.3.1. Apéndice 1: Plan de la
capacidad
ISO 20000: 6.5
ITIL: Proceso de gestión
de capacidad
4.2.3.2. Apéndice 2: Informe de
medición de la capacidad
ISO 20000: 6.5
ITIL: Proceso de gestión
de capacidad
4.2.4. Proceso de gestión de
disponibilidad
ISO 20000: 4.3.1, 6.3.1
6.3.2, 6.3.3
ITIL: Proceso de gestión
de disponibilidad
4.2.4.1. Apéndice 1: Paquete de
disponibilidad
ISO 20000: 6.3.1 6.3.2,
6.3.3
ITIL: Proceso de gestión
de disponibilidad
4.2.4.2. Apéndice 2: Informe de
medición de la disponibilidad
ISO 20000: 6.3.3
ITIL: Proceso de gestión
de disponibilidad
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norma ISO 20000 o
procesos de ITIL
Obligatorio
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20000
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directrices
ITIL
4.2.5. Proceso de gestión de
continuidad de servicios de TI
(ITSCM)
ISO 20000: 4.3.1, 6.3.1
6.3.2, 6.3.3
ITIL: Proceso de gestión
de continuidad de
servicios de TI (ITSCM)
4.2.5.1. Apéndice 1: Plan de
continuidad de servicios de TI
ISO 20000: 6.2, 6.3.1,
6.3.2, 6.3.3
ITIL: Proceso de gestión
de continuidad de
servicios de TI (ITSCM)
4.2.5.2. Apéndice 2: Análisis y
recuperación de impacto en
el negocio
ISO 20000: 6.3.1, 6.3.2,
6.3.3
ITIL: Proceso de gestión
de continuidad de
servicios de TI (ITSCM)
4.2.5.3. Apéndice 3: Evaluación y
tratamiento de riesgos
ISO 20000: 6.3.1, 6.3.2,
6.3.3
ITIL: Proceso de gestión
de continuidad de
servicios de TI (ITSCM)
4.2.5.4. Apéndice 4: Prueba de plan
de continuidad de servicios
de TI e Informe de revisión
ISO 20000: 6.3.1, 6.3.2,
6.3.3
ITIL: Proceso de gestión
de continuidad de
servicios de TI (ITSCM)
4.2.6. Proceso de gestión de la
seguridad de la información
ISO 20000: 4.3.1, 6.6.1,
6.6.2, 6.6.3
ITIL: Proceso de gestión
de la seguridad de la
información
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norma ISO 20000 o
procesos de ITIL
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directrices
ITIL
4.2.6.1. Política de Seguridad de la
Información
ISO 20000: 6.6.1, 6.6.2,
6.6.3
ITIL: Proceso de gestión
de la seguridad de la
información
4.2.7. Proceso de gestión de
demanda
ITIL: Proceso de gestión
de demanda
4.2.8. Proceso de mejora continua
del servicio
ISO 20000: 4.5.5.1, 4.5.5.2
ITIL: Proceso de mejora
continua del servicio
4.2.8.1. Apéndice 1: Plan de mejora
del servicio
ISO 20000: 4.5.5.1, 4.5.5.2
ITIL: Proceso de mejora
continua del servicio
4.3. Implementación, control y
conocimiento
4.3.1. Proceso de la planificación de
la transición y soporte
ISO 20000: 4.3.1., 5.1
ITIL: Proceso de la
planificación de la
transición y soporte
4.3.1.1. Apéndice 1: Plan de transición ISO 20000: 5.1
ITIL: Proceso de la
planificación de la
transición y soporte
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norma ISO 20000 o
procesos de ITIL
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20000
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directrices
ITIL
4.3.2. Proceso de gestión de
cambios
ISO 20000: 4.3.1, 4.3.2.d),
5.1, 5.2, 5.3, 5.4, 6.1, 6.2,
6.3.2, 6.4, 6.5, 6.6.3, 7.1,
7.2, 8.2, 9.1, 9.1.g), 9.2,
9.3
ITIL: Proceso de gestión
de cambios
4.3.2.1. Política de gestión de cambio ISO 20000: 4.3.2.d), 5.1,
5.2, 5.3, 5.4, 6.1, 6.2,
6.3.2, 6.4, 6.5, 6.6.3, 7.1,
7.2, 8.2, 9.1, 9.1.g), 9.2,
9.3
ITIL: Proceso de gestión
de cambios
4.3.2.2. Apéndice 1: Solicitud de
cambio y Registro del cambio
ISO 20000: 9.2
ITIL: Proceso de gestión
de cambios
4.3.2.3. Apéndice 2: Minutas de
reuniones del CAB
ISO 20000: 9.2
ITIL: Proceso de gestión
de cambios
4.3.2.4. Apéndice 3: Calendario de
cambios
ISO 20000: 9.2
ITIL: Proceso de gestión
de cambios
4.3.3. Proceso de gestión de activos
de servicio y configuración
(SACM)
ISO 20000: 4.3.1, 9.1, 5.1
ITIL: Proceso de gestión
de activos de servicio y
configuración
4.3.3.1. Apéndice 1: Plan de SACM ITIL: Proceso de gestión
de activos de servicio y
configuración
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norma ISO 20000 o
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20000
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ITIL
4.3.3.2. Apéndice 2: CMDB ISO 20000: 4.3.1, 9.1, 5.1
ITIL: Proceso de gestión
de activos de servicio y
configuración
4.3.4. Proceso de validación y
pruebas del servicio (SVT)
ISO 20000: 4.3.1, 5.4
ITIL: Proceso de validación
y pruebas del servicio
4.3.4.1. Apéndice 1: Plantilla de SAC ISO 20000: 5.4
ITIL: Proceso de validación
y pruebas del servicio
4.3.4.2. Apéndice 2: Planificación de
pruebas
ISO 20000: 5.4
ITIL: Proceso de validación
y pruebas del servicio
4.3.5. Proceso de gestión de
liberación e implementación
(RDM)
ISO 20000: 4.3.1, 5.3.a),
5.3.b), 5.3.k), 9.3
ITIL: Proceso de gestión
de liberación e
implementación
4.3.5.1. Apéndice 1: Planificación de
liberación e implementación
ISO 20000: 9.3
ITIL: Proceso de gestión
de liberación e
implementación (RDM)
4.3.5.2. Apéndice 2: Política de
liberación de cliente
ISO 20000: 9.3
ITIL: Proceso de gestión
de liberación e
implementación (RDM)
4.3.6. Proceso de evaluación de
cambios
ITIL: Proceso de
evaluación de cambios
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ITIL
4.3.7. Proceso de gestión del
conocimiento (KM)
ITIL: Proceso de gestión
del conocimiento
4.3.7.1. Apéndice 1: Plantilla plan de
gestión del conocimiento
ITIL: Proceso de gestión
del conocimiento
4.3.7.2. Apéndice 2: Plan de
capacitación y concienciación
ISO 20000: 4.4.2, 4.5.2.l)
ITIL: Proceso de gestión
del conocimiento
4.4. Gestión de relaciones
4.4.1. Proceso de gestión del
portafolio de servicios
ITIL: Proceso de gestión
del portafolio de servicios
4.4.1.1. Apéndice 1: Plantilla de lista
del portafolio de servicios
ITIL: Proceso de gestión
del portafolio de servicios
4.4.1.2. Apéndice 2: Caso de negocio ITIL: Proceso de gestión
del portafolio de servicios
4.4.1.3. Apéndice 3: Propuesta de
cambio
ITIL: Proceso de gestión
del portafolio de servicios
4.4.1.4. Apéndice 4: Plantilla estatuto
del servicio
ITIL: Proceso de gestión
del portafolio de servicios
4.4.2. Proceso de gestión del
catálogo de servicios
ISO 20000: 4.3.1, 5.3.j),
6.1
ITIL: Proceso de gestión
del catálogo de servicios
4.4.2.1. Apéndice 1: Plantilla catálogo
de servicios
ISO 20000: 6.1
ITIL: Proceso de gestión
del catálogo de servicios
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norma ISO 20000 o
procesos de ITIL
Obligatorio
según ISO
20000
Alineado
con
directrices
ITIL
4.4.3. Proceso de gestión de niveles
de servicios
ISO 20000: 4.3.1, 5.3.i);
6.1, 5.3.j)
ITIL: Proceso de gestión
de niveles de servicios
4.4.3.1. Apéndice 1: Plantilla de SLA ISO 20000: 6.1, 8.1
ITIL: Proceso de gestión
de niveles de servicios
4.4.3.2. Apéndice 2: Plantilla de OLA ISO 20000: 6.1
ITIL: Proceso de gestión
de niveles de servicios
4.4.3.3. Apéndice 3: Plantilla informe
del servicio
ISO 20000: 6.1
ITIL: Proceso de gestión
de niveles de servicios
4.4.3.4. Apéndice 4: Portafolio de
acuerdos con el cliente
ISO 20000: 6.1
ITIL: Proceso de gestión
de niveles de servicios
4.4.3.5. Apéndice 5: Requerimientos
de nivel de servicios
ISO 20000: 5.2, 6.1
ITIL: Proceso de gestión
de niveles de servicios
4.4.4. Proceso de gestión de
proveedores
ISO 20000: 4.3.1, 7.2
ITIL: Proceso de gestión
de proveedores
4.4.4.1. Apéndice 1: Plantilla contrato
de soporte
ISO 20000: 7.2
ITIL: Proceso de gestión
de proveedores
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Puntos importantes en la
norma ISO 20000 o
procesos de ITIL
Obligatorio
según ISO
20000
Alineado
con
directrices
ITIL
4.4.4.2. Apéndice 2: Plantilla informe
de desempeño de
proveedores
ISO 20000: 7.2
ITIL: Proceso de gestión
de proveedores
4.4.4.3. Apéndice 3: Portafolio de
acuerdos con proveedores
ISO 20000: 7.2
ITIL: Proceso de gestión
de proveedores
5. Procedimiento de
comunicación
ISO 20000: 4.1.2.e),
4.1.3.b)
6. Procedimiento para Auditoría
interna
ISO 20000: 4.5.4.1,4.5.4.2,
4.5.4.3,6.6.1, 6.6.2, 6.6.3
6.1. Apéndice 1: Programa anual
de auditoría interna
ISO 20000: 4.5.4.1,4.5.4.2,
4.5.4.3,6.6.1, 6.6.2, 6.6.3
6.2. Apéndice 2: Informe de
auditoría interna
ISO 20000: 4.5.4.1,4.5.4.2,
4.5.4.3,6.6.1, 6.6.2, 6.6.3
7. Minutas de Revisión por parte
de la dirección ISO 20000: 4.5.4.3, 4.1.2
8. Formulario para medidas
correctivas o preventivas
ISO 20000: 6.6.1., 6.6.2,
6.6.3, 4.5.5.1, 4.5.5.2
ITIL® es una marca registrada de AXELOS Limited