PERCEPCIÓN DE LAS TOUR OPERADORAS Y ORGANIZADORAS...
42
FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN HOTELERA, TURISMO Y GASTRONOMÍA Carrera de Administración en Turismo PERCEPCIÓN DE LAS TOUR OPERADORAS Y ORGANIZADORAS DE EVENTOS SOBRE EL CENTRO DE CONVENCIONES DE LIMA COMO FACILITADOR EN LA ORGANIZACIÓN DE EVENTOS Tesis para optar el Título Profesional de Licenciado en Administración de Turismo MARIA PAOLA CHUMPITAZ ROCA Asesor: Claudia Lissete Gil Arroyo Marquez Lima - Perú 2017
Transcript of PERCEPCIÓN DE LAS TOUR OPERADORAS Y ORGANIZADORAS...
FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN HOTELERA, TURISMO Y
GASTRONOMÍA
Carrera de Administración en Turismo
PERCEPCIÓN DE LAS TOUR OPERADORAS Y ORGANIZADORAS DE EVENTOS SOBRE EL CENTRO DE CONVENCIONES DE LIMA COMO FACILITADOR
EN LA ORGANIZACIÓN DE EVENTOS
Tesis para optar el Título Profesional de Licenciado en
Administración de Turismo
MARIA PAOLA CHUMPITAZ ROCA
Asesor:
Claudia Lissete Gil Arroyo Marquez
Lima - Perú
2017
2
Índice de Contenidos
Capítulo 1 ................................................................................................................... 5
1.1 Problema de investigación .......................................................................... 5
1.1.1 Planteamiento del problema ........................................................................ 5
1.1.2 Formulación del problema ........................................................................... 7
1.1.3 Justificación de la investigación ................................................................... 7
1.2 Marco referencial.......................................................................................... 8
1.2.1 Antecedentes ............................................................................................... 8
1.2.2 Marco teórico ..............................................................................................13
1.3 Objetivos e Hipótesis ..................................................................................20
1.3.1 Objetivos .....................................................................................................20
1.3.2 Hipótesis .....................................................................................................20
Capítulo 2 ..................................................................................................................21
2.1. Tipo y diseño de investigación ..................................................................21
2.1.1 Tipo de investigación ..................................................................................21
2.1.2 Diseño de investigación ..............................................................................21
2.2. Variables ......................................................................................................22
2.3. Muestra ........................................................................................................23
2.4. Instrumento de investigación.....................................................................24
2.5. Procedimientos ...........................................................................................25
Capítulo 3 ..................................................................................................................28
3.1. Presentación de Resultados y Discusión ....................................................28
3.2. Conclusiones .................................................................................................34
3.3. Recomendaciones .........................................................................................36
Referencias ...............................................................................................................37
Anexos ......................................................................................................................40
3
Índice de Figuras
Figura 1: Procesos según Moya (1999)
Figura 2: Teoría Cognitiva: Principios básicos
Figura 3: Lista de Agencias de Viajes y Organizadores de Eventos
2
Índice de Tablas
Tabla 1: Operacionalización de la variable
Tabla 2: Plan de Ejecución de la Investigación
5
Capítulo 1
Introducción
1.1 Problema de investigación
1.1.1 Planteamiento del problema
La industria de reuniones suministra inmensos beneficios a la economía en general,
ya que genera un mayor nivel de gasto, reduce la estacionalidad, contribuye a la
regeneración de los destinos, promueve la divulgación de conocimiento y potencia la
innovación y la creatividad. (Rifai, 2014)
Según la definición de la Organización Mundial de Turismo (OMT, 2014), “reunión” es
un término general que se refiere al encuentro de un número de personas en un lugar con
el objetivo de organizar o llevar a cabo una actividad concreta. Este término se aplica a un
encuentro de diez o más participantes por un mínimo de cuatro horas en un espacio
contratado. Estas reuniones pueden ser convenciones, conferencias, congresos, ferias
comerciales y exposiciones, incentivos, reuniones empresariales y de negocios y otras
reuniones que cumplen los criterios mencionados.
En el “Informe global sobre la industria de reuniones” de la OMT (2014) se expresa
que la industria de reuniones ha alcanzado su madurez, posicionándose en el núcleo del
turismo como uno de los principales motores de desarrollo del sector y como un
importante generador de ingresos, empleo e inversión. Este segmento ha crecido
significativamente en el Perú; según la Asociación Internacional de Congresos y
Convenciones (ICCA), la ciudad de Lima en el año 2014 se encontraba en el puesto n° 35
en la captación de eventos y al año 2015 en el puesto n° 26 a nivel mundial y para
América Latina en el puesto n°1 en el año 2015 y puesto n° 9 en el año 2014 (ICCA,
2016).
Así mismo; según ICCA (2016) el Perú ha crecido potencialmente en esta industria, al
año 2013 se encontraba en el puesto n° 43 y al año 2015 en el puesto n° 39, lo que indica
6
que hubo un crecimiento del 10% entre ambos años. Igualmente, la ciudad de Lima al año
2015 figura en el puesto n° 1 a nivel de Latinoamérica junto a la ciudad de Buenos Aires.
El notable crecimiento de este segmento en el Perú, y de la ciudad de Lima, la cual
se beneficia gracias a su moderna infraestructura hotelera, la existencia de operadores
turísticos con altos estándares de calidad, accesibilidad aérea, permiten proyectar a la
ciudad de Lima como principal sede atractiva para la realización de reuniones
internacionales a través de roadshows internacionales según el Buró de Convenciones y
Visitantes de Lima (2016).
Según el Boletín de las Oficinas Comerciales del Perú en el Exterior (OCEX, 2015), el
Perú es un destino potencial para este tipo de segmento, a pesar de tener debilidades
como la situación geográfica, ya se cuenta con una infraestructura turística adecuada para
recibir al público objetivo del segmento de eventos. Además, la consultora Development
Counsellors International (DCI, 2015) indica que podrían volver a elegir a Perú como sede
de eventos según los planificadores de reuniones y organizadores de viajes corporativos,
debido a que en anteriores eventos que han asistido los resultados esperados han sido
superados. Es importante contar con las opiniones post eventos ya que permite analizar
las debilidades y ventajas que se tiene como centro, y al ver la posibilidad de ser elegidos
nuevamente beneficiaría no sólo al evento sino a muchos rubros del sector turismo,
hotelero, entretenimiento, etc. (Cuadrado y Rodríguez, 2015).
Hoy en día Lima cuenta con el Centro de Convenciones de Lima (CCL) que es el
único espacio en la ciudad con capacidad para realizar grandes eventos internacionales,
ya que puede albergar hasta 9 950 personas. Este centro fue construido gracias a la
agencia de Promoción de la Inversión Privada (PROINVERSIÓN) que realizó este
proyecto a fin de que se promueva la participación del sector privado (PROINVERSIÓN,
2014).
En el año 2016, gracias a las gestiones del Ministerio de Comercio Exterior y Turismo
(MINCETUR) y a la Comisión de Promoción del Perú para la Exportación y el Turismo
(PROMPERÚ) Perú fue ganador de 6 importantes eventos internacionales. (PROMPERÚ,
2015). En comparación a la ciudad de Buenos Aires, uno de sus principales competidores,
7
la ciudad de Lima ha ido incrementando la cantidad de eventos que alberga, y ganando
terreno dentro del segmento. Por ejemplo, en el año 2013, Buenos Aires albergó 113
eventos, y para el 2015 esta cifra se redujo a 82 eventos. Por su parte, Lima fue anfitrión
de 54 eventos en el año 2013, 64 en el año 2014, y 82 eventos en el año 2015 (ICCA,
2015).
Esto ha generado la aparición de empresas de organización de eventos
especializadas, sólo en Lima existen alrededor de 13 de estas empresas según el Buró de
Lima (2016). A pesar del potencial identificado, el crecimiento esperado de este segmento
a futuro, y la incursión de empresas especializadas en el segmento, en la actualidad no se
conoce las percepciones de las tour operadoras y organizadoras de eventos sobre el
Centro de Convenciones de Lima, y su utilidad como facilitador para este tipo de eventos.
1.1.2 Formulación del problema
¿Cuál es la percepción de las tour operadoras y organizadoras de eventos sobre el
Centro de Convenciones de Lima como facilitador en la organización de eventos?
1.1.3 Justificación de la investigación
El desconocimiento de las opiniones de tour operadoras y organizadoras de eventos
con respecto a la utilidad del Centro de Convenciones de Lima como sede de eventos
representa un problema ya que al no saber el potencial que tiene el centro no es posible
aprovecharlo de manera adecuada. Es por ello que en la presente investigación se
pretende obtener las diferentes percepciones tanto de las tour operadoras como de las
organizadoras de eventos que actualmente vienen trabajando con el Centro de
Convenciones de Lima.
El incorporar la perspectiva de diferentes actores permite tener una visión integral de
las fortalezas y debilidades de la infraestructura como tal, así como de su potencial como
recurso, según el estudio de Zhang et al. (2014) al tener el resultado de un destino con
una imagen positiva tiene mayor probabilidad de ser seleccionado por los visitantes. Por
lo tanto, los resultados obtenidos de este estudio permitirán complementar la visión parcial
8
que se tiene en la actualidad, ya que la mayoría de investigaciones suelen centrarse en
las opiniones y percepciones del usuario final. Tal como es el estudio de Sharpley (2014),
menciona que “la percepción de los impactos positivos como resultado del turismo anima
a la comunidad a apoyar el desarrollo turístico […] mientras que los impactos negativos
desalientan a apoyar el desarrollo del turismo” y el estudio de Byrd (2007, p. 04) que
también alude a la importancia de explorar el vínculo entre las percepciones de los
residentes, la participación ciudadana y el apoyo al desarrollo del turismo. En efecto, es
importante contar con las diferentes percepciones para analizar sus perspectivas y así
obtener información relevante.
Además, esta investigación puede ser aprovechada por el Centro de Convenciones
de Lima como insumo para la mejora de los servicios que ofrece y así contribuir al
continuo crecimiento del segmento. De este modo se podrá saber las diferentes
percepciones de los agentes involucrados; en este caso; tour operadoras y organizadoras
de eventos, a fin de obtener mayor información sobre el segmento y sobre el
aprovechamiento que se le está dando al Centro de Convenciones de Lima.
1.2 Marco referencial
1.2.1 Antecedentes
Como antecedentes se presentan los siguientes trabajos de investigación:
Bonn y Boyd (2010) realizaron un estudio, el cual tenía como objetivo determinar el
atractivo relativo de diez destinos del caribe tal como lo perciben los planificadores de
eventos de Estados Unidos. De esta forma se basan en 3 factores importantes como las
instalaciones y servicios, recreación y entretenimiento para la elección de los destinos. El
estudio utilizó la metodología cuantitativa a través de una encuesta por e-mail a 500
planificadores de reuniones corporativas, de lo cual se obtuvieron 258 respuestas. Los
autores llegaron a la conclusión que los planificadores de reuniones percibían a los 10
destinos del Caribe de forma diferente en evaluar los 3 factores, donde los factores
relevantes fueron las instalaciones y servicios. En particular dentro del factor servicio,
resaltaron los atributos de precio-valor y lujo. Por otro lado, el autor confirma que los
9
servicios buscados por los planificadores de reuniones corporativas en su proceso de
selección de sitios representaban dimensiones consistentes en factores que incluyen
precio-valor, servicio de categoría y conveniencia. Así mismo confirma en su investigación
que existen variaciones entre las percepciones de los planificadores de reuniones
corporativas de las instalaciones y servicios ofrecidos en áreas de destino caribeñas
seleccionadas.
Por otro lado, se cuenta con otro antecedente “Perceptions of convention destination”
(Oppermann, 2008) el cual tiene como propósito de estudio el discutir sobre las
percepciones de los organizadores de eventos acerca de los destinos de convenciones de
América del Norte; básicamente Estados Unidos y Canadá; para lo cual utilizó una
investigación cuantitativa. Se desarrolló el instrumento de encuesta que contaba con 3
secciones principales, en la primera sección se preguntó a los encuestados sobre algunos
atributos del planificador de reuniones, tales como su experiencia en el tamaño de las
reuniones planificadas por año y tamaño de la reunión; para la segunda sección se
incluyó una lista de 15 criterios de decisión, y se pidió a los encuestados que indicaran la
importancia de estos en el proceso de selección de destino. Y en la última sección se
pidió una evaluación de 30 destinos de conferencias de América del Norte en una escala
de 1 a 15 y fue realizada a través de e-mail a 600 planificadores al azar, es así como se
logró obtener 123 respuestas (20,5%). Como un resultado importante se obtuvo que
alrededor del 65% tenía previsto asistir a una convención que tenga por lo menos 1000
asistentes, otro hecho importante es que el 79% mencionó que su responsabilidad se
encuentra en el atributo de la convención; como su estructura. En conclusión, el autor
destaca que el lugar de la convención y sus facilidades dan como prioridad para la
elección del destino, así mismo confirmó estudios anteriores que dependiendo del tamaño
del evento, los diferentes atributos toman distintos niveles de importancia.
DiPietro, Breiter, Rompf y Godlewska (2008) tuvieron como propósito de estudio
clasificar los criterios de selección del destino para eventos, reuniones, y convenciones.
Este estudio identificó 3 asociaciones internacionales para diferentes tipos de
profesionales de eventos y comparó las calificaciones de 13 criterios de selección. Se
basó en una investigación de tipo mixta; primero se realizó una prueba piloto cualitativa a
una de las 3 asociaciones profesionales de eventos con la encuesta en base a las
10
investigaciones anteriores sobre el tema de los criterios de selección del destino. Y en
segundo lugar se realizó un cuestionario a 209 planificadores, obteniendo una tasa de
respuesta del 5%. Como resultados importantes se obtuvieron que 5 de los 13 criterios
fueron muy importantes para la elección del destino: calidad-precio, costo total, espacio
del evento, hospedaje e imagen del destino. Los autores llegan a la conclusión que
criterios como selección de restaurantes y vida nocturna no son relevantes, lo que
significa que el enfoque de los destinos en general, promoción y desarrollo se debe
realizar en hoteles, servicio de apoyo y espacio de eventos.
Clark (2008) realizó un estudio acerca de las posibles implicaciones para las ciudades
cuando se construye un centro de convenciones. La técnica de investigación elegida fue
la técnica de Delphi, la cual es un proceso de toma de decisiones grupales. Este proceso
se utiliza para combinar sistemáticamente el conocimiento de un experto y la opinión de
un consenso de grupo informado. Se utilizó una muestra de 18 panelistas, que por lo
menos deberían tener 15 años de experiencia en la hospitalidad. Como un hallazgo
importante el autor indica que la industria de los centros de convenciones está en su
etapa de madurez, a su vez se construyen más centros y no se tiene la demanda
necesaria lo cual lo pondrán en una situación altamente competitiva. En conclusión, el
autor indica que un centro de convenciones es generalmente mucho más exitoso donde
es simplemente uno de muchos elementos del turismo que una ciudad tiene que ofrecer.
El estudio de Bonn, Brand y Boyd (2008) determinó que el propósito de este estudio
fue identificar las diferencias en el nivel de atracción de los destinos seleccionados del
caribe para los organizadores de eventos. Este estudio utilizó la metodología cuantitativa
tipo exploratorio en el cual se buscó saber cuáles de las instalaciones, servicios y factores
recreativos jugaron los papeles más significativos. La encuesta fue el principal
instrumento de la metodología, se realizaron 500 encuestas a planificadores de eventos
corporativas y 500 encuestas a planificadores de eventos de asociaciones profesionales,
donde deberían indicar el nivel de atractivo de cada destino, según la calidad, servicio,
facilidades, etc. Este estudio determinó que los organizadores de eventos consideran las
instalaciones y los servicios como atributos de mayor importancia.
11
Otro estudio importante es “Study on the degree of importance of convention service
factors” (Hee & Park, 2008) el cual buscaba identificar los factores del servicio de
convenciones en la industria actual y determinar qué atributos tienen mayor importancia
en la decisión de compra. Se tomaron como muestra a 150 organizadores de eventos y a
150 usuarios, utilizando como instrumento la encuesta. Se obtuvo una tasa de respuesta
del 83%, básicamente la encuesta estuvo diseñada en 3 secciones correspondientes al
componente del modelo de servicio convencional: servicio de la instalación, servicio del
personal e in situ y post-servicio. Como resultado se obtuvo que se debe mejorar los
factores utilizados por los clientes para evaluar la calidad del servicio y ayudar a los
planificadores en su desempeño en la planificación de eventos. También señala que la
instalación debe enfatizarse y mejorarse para una convención exitosa.
El estudio de Park, Bihu, Ye, Alastair, Yeung y Kong (2014) se centró en investigar
las percepciones de los planificadores de eventos sobre la selección de Beijing como un
destino internacional de convenciones, en el cual utilizaron una metodología de
investigación mixta con el objetivo de identificar los criterios de selección de sitios de
convenciones. Primero se realizaron 20 entrevistas en profundidad y 500 encuestas por e-
mail, de las cuales sólo se obtuvo el 45,2% como tasa de respuesta (226 respuestas).
Como resultado del estudio se determinó que la mayor importancia la tiene la calidad de
los servicios de convenciones, la idoneidad y el nivel de la infraestructura, y el nivel de
servicios de convenciones. Así mismo, los autores concluyen que los criterios de
selección han cambiado desde finales de los años noventa, ya que hoy en día los
planificadores de eventos atribuyen y dan mayor peso a la calidad de servicio de los
servicios convencionales.
Es así como también Young Hee (2015) menciona que es importante identificar las
percepciones sobre el servicio de convenciones de manera que estos resultados puedan
ayudar a los organizadores de eventos a comprender la forma de satisfacer a sus
asistentes. Para dicho estudio el autor utilizó la metodología mixta, primero realizó
entrevistas en profundidad con preguntas abiertas acerca de centro de convenciones en
general y preguntas para medir la calidad. Después realizaron 300 encuestas por e-mail a
personas al azar que se inscribieron en una conferencia, de las cuales se obtuvieron 118
respuestas completas. Como resultado en la primera fase se determinó que los
12
participantes internacionales tenían dificultades cuando no hablaban el idioma del destino
y que como experiencia memorable la amabilidad en el servicio era el principal atributo.
Como resultado de las encuestas se tuvo que los participantes deseaban tener mejora en
el idioma, servicios de información y diseños de sitios convenientes; a este último factor
se indica como área de descanso, casilleros, etc. en el lugar de la convención.
En resumen, se utilizaron diferentes tipos de metodología para las investigaciones,
además, el 100% de los estudios antes mencionados, llegan a un mismo resultado en
común que el factor “servicio” es de gran relevancia para la elección del destino de
turismo de reuniones. Por otro lado, también es importante el factor de “capacidad o
cantidad de tamaño” ya que lo mencionan como un atributo importante para este tipo de
turismo el cual alberga a muchas personas. Por ende, se puede concluir que es
importante conocer los diferentes atributos que son relevantes e influyentes en la elección
del destino para este tipo de turismo.
13
Procesos según Moya (1999)
1.2.2 Marco teórico
A inicios del siglo XIX se tenía algunos conceptos de “percepción” como el de Gibson
(1994) quien la describe como “un proceso simple; en el estímulo está la información, sin
necesidad de procesamientos mentales internos posteriores.” (p.12).
Según Luz Vargas (1994) la percepción se entiende como “el proceso cognitivo de la
conciencia que consiste en el reconocimiento, interpretación y significación para la
elaboración de juicios en torno a las sensaciones obtenidas del ambiente físico y social.”
(p. 48).
Por otro lado, según Carterette y Friedman (1982) la percepción se define como “una
parte esencial de la conciencia es la parte que consta de hecho intratables y, por tanto,
constituye la realidad como es experimentada” (p. 10). También lo ratifica Barthey (1982)
“no se usa sólo en la psicología, sino que también es una palabra cuyos diversos
significados son moneda corriente en el lenguaje común.” (p. 32). Ambos estudios
determinan que la percepción es el resultado de lo experimentado a través de un lenguaje
común.
Para Moya (1999) la percepción comprende dos procesos:
Figura 1.
Procesos según Moya (1999)
Fuente: Moya (1999)
Elaboración propia
• La remodificación o selección del enorme caudal de datos que nos llega del exterior,
reduciendo su complejidad y facilitando su almacenamiento y recuperación en la
memoria.
• Intento de ir más allá de la información obtenida, con el fin de predecir
acontecimientos futuros y de ese modo, evitar o reducir la sorpresa.
14
Atención
• La atención es cuando el niño se enfoca solamente en algo específico que está ocurriendo en su ambiente.
• A medida que van creciendo deben desarrollar dos habilidades: habilidad de enfocarse en los aspectos relevantes del ambiente e ignorar los estímulos que distraen.
Percepción • Se recibe la información a través de los sentidos, que es el tacto, la vista, el gusto, oído y olor.
Memoria • Se relaciona con los esquemas que son "patrones organizados de pensamiento y conducta que se siguen en situaciones particulares."
Así mismo contamos con la información del concepto de percepción en el siglo XX
como el proceso mediante el cual obtenemos información de nuestro entorno por medio
de los sentidos. (Ibañez, 2004)
Como se puede observar los significados van evolucionado en el tiempo; sin
embargo; es importante acotar que muestran un significado en común con el concepto de
percepción, que será reconocer la información obtenida a través de la realidad
experimentada.
Otro estudio que involucra al tema de percepción revela que la teoría cognitiva se
basa en tres principios básicos que son la atención, la percepción y la memoria (Cook,
Klein & Tessier, 2008). A continuación, se detalla en la Figura 2:
Figura 2.
Teoría Cognitiva: Principios básicos
Fuente: Cook, Klein & Tessier (2008)
Elaboración Propia
15
La percepción brinda información muy amplia, pero a la vez profunda, ya que explica
todo lo que siente, ya sea a través del tacto, la vista, el gusto, oído y olor. Todos los
autores antes mencionados, llegan a la misma conclusión que la percepción es un
proceso mediante el cual se obtiene toda la información relevante a través de nuestros
sentidos.
Por otro lado, de acuerdo con el presente trabajo como apunta Nogué (1992) al
hablar de la percepción turística, existe diferencia entre los elementos físicos, que tienen
«una realidad, una espacialidad y una temporalidad objetiva, propia e independiente de la
mirada del observador. Ahora bien, una vez percibidos por el individuo y codificados a
través de toda una serie de filtros personales y culturales (...) se impregnan de
significados y valores; se convierten en símbolos, sin por ello dejar de ser lo que son»
(Nogué, 1992, p. 47).
Por otra parte, según Alcívar et al. (2009, p. 24) un centro de convenciones “es un
conjunto de salas diseñadas especialmente para proveer un ambiente más efectivo en los
diferentes tipos de reuniones.”
Este es el caso que podemos observar con el Centro de Convenciones de Lima que
cuenta con diferentes tipos de salas acorde a la necesidad del evento. Por lo general
podemos encontrar que los centros de convenciones se encuentran hoy en día en los
hoteles, sin embargo, el Centro de Convenciones de Lima es el único y primer centro que
puede albergar hasta 9,950 personas en un mismo espacio, cuenta con una ubicación
estratégica, en el Centro Cultural de la Nación en el distrito de San Borja. (Proinversión,
2016)
Además, el Centro de Convenciones de Lima fue declarado como proyecto para el
estado mediante la Resolución Suprema N° 048-2014-EF, el cual desde el año 2014 se
construyó y finalizó en octubre del año 2015. Fue culminado antes de la Junta Anual de
Gobernadores del Banco Mundial y el Fondo Monetario Internacional, que se realizó en la
ciudad de Lima (Proinversión, 2016). Horacio Capel y Luis Urteaga (1982) definen al
concepto de ubicación como un recurso característico, cualquier forma de localización en
16
un contexto geográfico. Así mismo, el concepto “ubicación” se encuentra relacionado con
localización geográfica, colocación y locación.
Con respecto a la infraestructura del Centro de Convenciones de Lima, este cuenta
con 8 salas de Conferencias en los diferentes niveles que posee. Por lo que se refiere a
“infraestructura” se puede decir que es el conjunto de estructuras de ingeniería e
instalaciones de larga vida, que constituyen la base sobre la cual se produce la prestación
de servicios considerados necesarios para el desarrollo de fines productivos, políticos,
sociales, y personales según los autores Patricio Rozas y Ricardo Sánchez. (2004, p.8)
Así mismo, el centro cuenta con sótanos tanto para el estacionamiento de vehículos
livianos como para vehículos pesados.
Además, cuenta con otros espacios:
- Cabinas de Traducción
- Salas de espera
- Área administrativa
- Cafetería
- Andenería área verde
- Esparcimiento
- Restaurante
- Cocina
- Almacén; en casi todos los niveles
En suma, el Centro de Convenciones de Lima cuenta con alta tecnología, sistema
convergente de comunicaciones, wifi para 10000 conexiones simultáneas, conectividad de
soporte para audio visual y posibilidad de eventos simultáneos. (Proinversión, 2016)
En cuanto al término de “capacidad” se puede ver que existen diferentes
terminologías, ya sea en la psicología o en la parte dimensional. Según el autor Wagar
(1964, p. 55), la capacidad de acogida se define como “el nivel de uso recreativo de un
área que aseguraba el mantenimiento de la calidad medioambiental y la calidad de la
experiencia recreativa.” No obstante, para O’Reilly (1986, p. 25) la “capacidad de acogida”
es “el número máximo de visitantes que puede contener un determinado destino turístico.”
17
Por consiguiente, se observa que para ambos autores mencionan a la capacidad
como el uso y la experiencia que puedan tener en un determinado espacio que se
encuentra limitado por el número máximo de visitantes.
Además, siguiendo el tema de investigación en turismo, se encontrará la definición de
capacidad de acogida turística como “la evolución del mercado turístico, sobre todo por el
comportamiento de la demanda (visitantes).” (O’ Reilly, 1986, p. 27) Esta definición es
importante ya que mediante la demanda existente se prevé la oferta para el atractivo.
En conclusión, la capacidad es el número máximo de personas que se puede acoger
en un determinado lugar y de una manera adecuada, entendiéndose de manera adecuada
que será de acuerdo con el comportamiento de la demanda y no saturando el espacio.
Por otro lado, a finales del siglo XVIII y comienzos del siglo XIX, el autor Jean-
Baptiste Say (1776) argumentó “que la producción y el consumo eran inseparables en los
servicios, y acuñó el término como productos inmateriales para describirlos.” (p.12) Así
mismo los autores; Lovelock y Wirtz (2015), especificaron el significado de servicio: “Los
servicios son actividades económicas que una parte ofrece a otra y que, generalmente,
utilizan desempeños basados en el tiempo para obtener los resultados deseados en los
receptores mismos, en objetos o en otros bienes de los cuales los compradores son
responsables”. (p.15)
Como se puede ver en la evolución del término, la percepción que antes se tenía
acerca de “servicio”, era de que este término no tenía validez ya que no contaba con un
valor económico para muchos de ellos, es así como el pasar de los años y las definiciones
fueron cambiando y encontraron que las personas están dispuestas a pagar por un
servicio y que este es valorado de forma económica. Como “valor económico” va muy
relacionado con el concepto de “precio” al cual se le define como el monto de dinero que
están dispuestos a pagar los consumidores o usuarios para lograr el uso, posesión o
consumo de un producto o servicio específico según lo indica Claudio Soriano (1990, p.
11).
18
Por lo que se refiere a calidad de servicio Lovelock y Wirtz (2015), indican que “es el
resultado de un proceso de evaluación donde los clientes comparan sus percepciones de
la prestación del servicio y su resultado con sus expectativas. Por lo tanto, desde el punto
de vista del usuario, la calidad del servicio significa cubrir o exceder de manera
consistente las expectativas de los consumidores”. (p.379) También en el año 2009, los
autores antes mencionados indicaron que los servicios complementarios pueden incluir
consultorías, finanzas, envío, instalación, mantenimiento, actualización y por último, la
remoción y el desecho ambientalmente responsable (p.15).
Según Zeithaml, Berry y Parasuraman (2015) identificaron 5 dimensiones generales
que utilizan los consumidores para evaluar la calidad de un servicio: (p.380)
o Tangibles: apariencia de los elementos físicos.
o Confiabilidad: integridad, desempeño preciso.
o Respuesta: prontitud y utilidad.
o Certidumbre: pericia, cortesía, credibilidad y seguridad.
o Empatía: fácil acceso, buena comunicación, y comprensión del cliente
Es importante para el presente trabajo de investigación saber lo que perciben acerca
de la calidad de servicio que ofrece el Centro de Convenciones de Lima. Como lo dice el
autor Duque (2005) se podrá evaluar la calidad desde la perspectiva que tienen las
agencias de viajes y los organizadores de eventos.
Otro punto que mencionar es el tema de gestión, en el año 1995, Corominas, ya
definía la gestión como “ejecutar, lograr un éxito con medios adecuados” (p. 43). Es
importante tener en cuenta que no sólo es el hecho de ejecutar, sino realizarlo con las
herramientas adecuadas para poder lograr los objetivos trazados con éxito.
Según Fajardo (2005) la gestión es “el conjunto de conocimientos modernos y
sistematizados en relación con los procesos de diagnóstico, diseño, planeación, ejecución
y control de las acciones teológicas de las organizaciones en interacción con un contexto
social orientado por la racionalidad social y técnica” (p. 66).
19
De la misma forma, este término puede ser abordado como un proceso dinámico
interactivo y eficiente, consiste en planear, organizar, liderar y controlar las acciones en la
entidad, desarrollado por un órgano de dirección, mediante el empleo de grupos de
personas y de su autoridad para el establecimiento, logro y mejora de los propósitos de
constitución de la organización, sobre la base del conocimiento de las leyes y principios,
de la sociedad, la naturaleza humana y la técnica así como de información en general.
(Pérez, 2006)
Como se puede observar, ambos autores dan por definición a “gestión” como un
proceso de planeación, organización, ejecución y control de lo que vienen administrando.
A su vez Ramírez (2005) define a la palabra gestión como el acto de “hacer diligencias
conducentes al logro de unos objetivos”, así mismo este autor indica que “Gestión” se
relaciona directamente con la administración. La administración tiene varias acepciones
distintas, su principal significado es como una actividad o un proceso, proceso de
estructurar y utilizar conjuntos de recursos orientados hacia el logro de metas, para llevar
a cabo las tareas en un entorno organizacional según Michael Hitt en el año 2006. (p.8)
No obstante, al pasar de los años su definición va siendo más explícita como lo
menciona Rementeria (2008) quien la define como “actividad profesional tendiente a
establecer los objetivos y medios de su realización, a precisar la organización de
sistemas, a elaborar la estrategia del desarrollo y a ejecutar la gestión del personal” (p.
34).
Desde la perspectiva de la gestión de un centro de convenciones se puede acotar
que se refiere tanto a la administración de la infraestructura como a la administración de la
calidad de los servicios que brinda; así como también va de la mano la administración de
la imagen como centro que debe ser promocionada para estar posicionada y ser la
elegida.
20
1.3 Objetivos e Hipótesis
1.3.1 Objetivos
Objetivo general
Analizar la percepción de las tour operadoras y organizadoras de eventos sobre el
centro de convenciones de Lima como facilitador en la organización de eventos.
Objetivos específicos
1. Identificar la percepción de las tour operadoras y organizadoras de eventos sobre
la administración del Centro de Convenciones de Lima.
2. Identificar la percepción de las tour operadoras y organizadoras de eventos sobre
la calidad de servicio percibida por el Centro de Convenciones de Lima.
3. Identificar la percepción de las tour operadoras y organizadoras de eventos sobre
la infraestructura del Centro de Convenciones de Lima.
4. Identificar la percepción de las tour operadoras y organizadoras de eventos sobre
el precio del Centro de Convenciones de Lima.
5. Identificar la percepción de las tour operadoras y organizadoras de eventos sobre
la ubicación del Centro de Convenciones de Lima.
6. Identificar la percepción de las tour operadoras y organizadoras de eventos sobre
los servicios complementarios que ofrece el Centro de Convenciones de Lima.
1.3.2 Hipótesis
De acuerdo al tipo de investigación no se contará con una hipótesis para el presente
trabajo. En el enfoque cualitativo normalmente no se establece hipótesis previas a la
implementación del diseño, muestreo y recolección de datos. Normalmente en la
investigación cualitativa las hipótesis van emergiendo conforme el investigador recolecta y
analiza los datos. (Hernández Sampieri, 2013)
21
Capítulo 2
Método
2.1. Tipo y diseño de investigación
2.1.1 Tipo de investigación
El presente trabajo se realizará bajo el tipo de investigación cualitativa, debido a que
este enfoque estima la importancia de la realidad, tal y como es vivida por el hombre, sus
ideas, sentimientos y motivaciones. (Martínez, 2000). Se entiende por enfoque de la
investigación cualitativa que estudia la realidad en su contexto natural, tal y como sucede,
intentando sacar sentido de, o interpretar los fenómenos de acuerdo con los significados
que tienen para las personas implicadas. La investigación cualitativa implica la utilización
y recogida de una gran variedad de materiales – entrevista, experiencia personal,
observaciones – que describen la rutina y las situaciones problemáticas y los significados
en la vida de las personas. (Rodríguez, Gil y García, 1996)
Es por ello que para la siguiente investigación se trabajará con dicho tipo de
investigación para así poder obtener las diferentes percepciones de las tour operadoras y
organizadoras de eventos sobre el Centro de Convenciones de Lima acerca de lo que
observan.
2.1.2 Diseño de investigación
Como diseño de investigación se utilizará el estudio descriptivo, según Hernández
Sampieri, Fernández Collado, & Baptista Lucio (2010; p.80) “los estudios descriptivos
buscan especificar las propiedades, las características y los perfiles de personas, grupos,
comunidades, procesos, objetos o cualquier otro fenómeno que se someta a un análisis.
Es decir, únicamente pretenden medir o recoger información de manera independiente o
conjunta sobre los conceptos o las variables a las que se refieren.” (p.80)
22
Se utilizará el estudio descriptivo porque se busca describir las percepciones de las
tour operadoras y organizadoras de eventos sobre el Centro de Convenciones de Lima
como facilitador en la organización de eventos, de esta forma se obtendrá una visión
general acerca de sus opiniones como facilitador.
La recopilación de datos para este tipo de investigación es a través de entrevistas a
profundidad a las tour operadoras y organizadoras de eventos. Después de salir del
campo de estudio y haber obtenido la información relevante se compilará todos los datos
en la presente investigación (Hernández, 2003).
2.2. Variables
La variable de dicha investigación es la percepción, que Vargas (1994) considera
“como el proceso cognitivo de la conciencia que consiste en el reconocimiento,
interpretación y significación para la elaboración de juicios en torno a las sensaciones
obtenidas del ambiente físico y social” (p. 48). Esto nos quiere decir que la percepción es
la sensación, conocimiento o impresión que se tiene a cierto objeto o circunstancia.
Tabla 1: Operacionalización de la variable
Variables Definición
Conceptual
Dimensiones Indicadores Ítems
(N° pregunta de entrevista)
Percepción Consiste en el
reconocimiento,
interpretación y
significación para la
elaboración de
juicios en tomo a
las sensaciones
obtenidas del
ambiente físico y
social
D1:
Percepción de las
tour operadoras
de turismo
D2:
Percepción de las
organizadoras de
eventos
Administración
Calidad de
servicio
Infraestructura
Precio
Ubicación
Complementos
5
6 y 7
8
9
10
11
Fuente: Elaboración Propia
23
2.3. Muestra
En la presente investigación se utilizará un muestreo por conveniencia; técnica de
muestreo no probabilístico; debido a la accesibilidad y proximidad a la población, se toma
la decisión de entrevistar a 3 tour operadoras y 3 organizadores de eventos. Esta
información fue obtenida gracias al Buró de Lima que presentan en su lista de
proveedores a las tour operadoras y organizadoras de eventos especializados en este tipo
de turismo. El Buró de Lima es una asociación sin fines de lucro cuya principal función es
promover la ciudad de Lima como destino de reuniones a nivel de las Américas. Así
mismo, se toma la decisión de entrevistar a las tour operadoras y organizadoras de
eventos debido a que estos se basan en la muestra según los antecedentes mencionados
en el primer capítulo.
Navarrete (2000) nos indica que “la muestra por conveniencia es el procedimiento que
consiste en la selección de las unidades de la muestra en forma arbitraria. Las que se
presentan al investigador sin criterio alguno que lo defina. Las unidades de la muestra se
autoseleccionan o se eligen de acuerdo con su fácil disponibilidad. No se especifica
claramente el universo del cual se toma la muestra. Por consiguiente, la representatividad
estructural es nula, no se considera en las variables que definen la composición
estructural del objeto de estudio”. (p. 169)
Se tomará como muestra tours operadoras y organizadoras de eventos, ubicadas en la
ciudad de Lima y especializadas en este tipo de turismo. Se tomó como muestra a estos
actores de la información de lista proveedores del Buró de Lima, y se utilizó la muestra
por conveniencia escogiendo sólo a los 3 tours operadoras y a 3 organizadoras de
eventos.
Así mismo, se toma esta información gracias a los antecedentes que se recolectaron,
en ellos se pueden apreciar que las investigaciones fueron realizadas con tours
operadoras y organizadoras de eventos a fin de obtener información, es por ello que a su
vez se toma dicha iniciativa. Estas son las siguientes:
24
Tour Operadoras
Condor Travel
PTS Péru
Viajes Pacífico
Organizadoras de Eventos
Creatimaster
Stimulus
360 Below the Line Marketing S.A.C
Figura 3.
Lista de Tour Operadoras y Organizadores de Eventos
Fuente: Elaboración propia
2.4. Instrumento de investigación
Para dicha investigación se decidió usar la entrevista a profundidad con un
representante de cada tour operadora y organizadora de evento previamente
mencionadas.
Ficha Técnica:
Nombre: Entrevista de Percepción de las Tour Operadoras y Organizadoras de
Eventos acerca de utilidad del Centro de Convenciones de Lima como facilitador
Autora: Maria Paola Chumpitaz Roca
Procedencia: Lima. Perú
Administración: Individual
Duración: 30 – 40 minutos aproximadamente
Ámbitos de aplicación: Tour Operadoras y Organizadoras de Eventos
Material: Manual, protocolo de anotación, lápiz, borrador y grabadora
Se diseñó la entrevista a profundidad para conocer las percepciones tanto de las tour
operadoras como de las organizadoras de eventos acerca de las características que
posee el Centro de Convenciones de Lima. Se formularon 13 preguntas abiertas, de las
cuales las 2 primeras preguntas planteadas se basan en conocer las opiniones que tienen
25
acerca del turismo de reuniones. Siguiendo las preguntas 3 y 4, buscaron conocer sus
percepciones con respecto a las siguientes dimensiones sobre el Centro de
Convenciones:
Administración: Se entiende por este término a la gestión de la administración que se
viene dando en el Centro de Convenciones de Lima, si este es el adecuado o no.
Calidad de Servicio: En la concepción de servicio se entiende como satisfacción de
las necesidades y expectativas de los clientes por parte de un servicio.
Infraestructura: Se refiere al conjunto de instalaciones, así como también al tamaño
y/o capacidad que tiene el Centro de Convenciones.
Precio: Es el monto que se estaría dispuesto a pagar por un producto y/o servicio, en
el presente trabajo de investigación se evocaría al precio que debería de pagarse por
el alquiler y/o uso del Centro de Convenciones.
Ubicación: Se entiende por la situación donde se encuentra el Centro de
Convenciones, si es accesible con respecto a su ubicación.
Complementos: En esta dimensión se obtendrá información relevante sobre la
existencia de complementos como servicios de catering, coffee breaks, etc. en el
Centro de Convenciones.
2.5. Procedimientos
Para la selección de las tour operadoras y organizadoras de eventos, se buscó en la
lista de proveedores del Buró de Lima. Se encontraron en la lista de “agentes de viajes” a
5 proveedores; 3 tours operadoras y 2 agencias viajes categorizados por el MINCETUR,
de los cuales sólo se eligió a 3 tours operadoras. Y para el caso de las organizadoras de
eventos se encontraron a 13 proveedores, de los cuales se eligieron a 3 organizadoras de
eventos para realizar las entrevistas a profundidad. Se utilizó el muestreo por
conveniencia.
Una vez obtenida la información de los proveedores, el día 11 de abril se procedió a
enviar por correo electrónico la solicitud para concretar una fecha para la entrevista a
profundidad.
26
Se obtuvieron respuestas primero por parte de las organizadoras de eventos. 360 BTL
respondió el día 12 de abril a las 10:00, indicaron que se encontraban realizando muchos
eventos y que no sería posible una reunión hasta el 08 de mayo. Por otro lado,
Creatimaster respondió el día 20 de Abril, concretando una entrevista para el día 28 de
Abril a las 16:30. Y Por último, Stimulus respondió el día 25 de Abril indicando que las
productoras se encontraban muy ocupadas y que era mejor enviar la entrevista por mail,
se procedió a responder por correo electrónico e indicar si habría la posibilidad al menos
de realizarla por teléfono, la cual se obtuvo respuesta el día 08 de Mayo indicando que se
podría llamar el día 09 de Mayo a las 10:30 am.
Con respecto a las tour operadoras, sólo se obtuvo respuesta de Cóndor Travel y se
concretó la cita para el día 18 de mayo a las 14:00. Se tuvo la necesidad de llamar el día
08 de mayo a PTS Perú y logrando obtener una cita para el día 10 de mayo a las 15:00.
Por otro lado, el día 08 de mayo se logró comunicar con Viajes Pacífico, y de esta forma
obtener una cita para el día 15 de mayo a las 09:00.
Se tuvo un imprevisto con la cita acordada con la organizadora 360 BTL ya que, al
llegar a sus oficinas, el director quien daría la entrevista se encontraba mal de salud, por
ello volvieron a citar para el día 12 de mayo al medio día.
27
Posteriormente, se transcribieron las entrevistas y se procedió a analizar cada una.
Tabla 2: Plan de Ejecución de la Investigación
Operador Fecha y Hora
de Entrevista
Modo de
Contacto
Fecha
Transcripción de
Datos
Fecha de
Análisis de
Datos
Cóndor Travel 18 – 05 – 2017
14:00 – 14:30
Correo
Electrónico
21 – 05 - 2017 29 – 05 - 2017
PTS Perú 10 – 05 – 2017
15:00 – 15:35
Correo
Electrónico y
Teléfono
14 – 05 - 2017 29 – 05 - 2017
Viajes Pacífico 15 – 05 – 2017
09:00 – 09:35
Correo
Electrónico y
Teléfono
13 – 05 - 2017 30 – 05 - 2017
Creatimaster 28 – 04 – 2017
16:30 – 17:00
Correo
Electrónico
30 – 04 - 2017 05 – 06 - 2017
Stimulus 09 – 05 – 2017
10:30 – 10:55
Correo
Electrónico y
Teléfono
20 – 05 - 2017 05 – 06 - 2017
360 Below the Line
Marketing
12 – 05 – 2017
12:00 – 12:30
Correo
Electrónico
28 – 05 - 2017 05 – 06 - 2017
Fuente: Elaboración Propia
28
Capítulo 3
Resultados
3.1. Presentación de Resultados y Discusión
A continuación, se presentará un análisis de las diferentes entrevistas realizadas tanto
a los tours operadoras como a las organizadoras de eventos.
En primer lugar, es importante reconocer que para el desarrollo de la investigación se
afrontó una gran limitación tanto con las tour operadoras como con las organizadoras de
eventos, ya que manifestaban que se encontraban en temporada alta; por ende, su
disposición de tiempo para la realización de las entrevistas fue limitada, lo cual tiene el
potencial de afectar los resultados obtenidos.
Respecto a la obtención de la información mediante las entrevistas, se cuenta con el
siguiente panorama:
En la entrevista realizada al Entrevistado n° 1, jefa del área de Ventas Corporativas y
MICE de una tour operadora nos indica que “el turismo de reuniones está incrementando
y que éste podría incrementar aún más si hubiera más facilidades con el Centro de
Convenciones de Lima”, así mismo, también afirma que “Lima ya no es sólo para ir de
turismo”, por el contrario, que va más allá, ya que ofrece congresos y eventos en su
destino. De la misma forma, en ámbitos generales indica que tanto los servicios que
ofrece el CCL como su ubicación son óptimos para recibir a grandes masas como son los
eventos y congresos. Un hallazgo importante de la entrevista es que concluye que
efectivamente, se necesitan más centros de convenciones con servicio de calidad como el
que ofrece el CCL pero a su vez se necesita la construcción de mayor capacidad hotelera,
ya que al tener eventos que involucran una gran masa no se contaría con servicio
hotelero suficiente.
Por otro lado, se cuenta con la entrevista realizada al Entrevistado n° 2, supervisora del
área corporativa de una tour operadora, en la cual también refleja su optimismo por el
29
incremento del turismo de reuniones en el Perú y en especial en Lima, ya que hoy en día
contamos con el lugar necesario para poder albergar hasta 9950 personas en un mismo
lugar sin tener que construir instalaciones momentáneas que encarecen el evento, sin
embargo menciona que “si el CCL continuara siendo gestionado por el gobierno habría
muchos problemas y que se necesitaría la construcción de un centro de convenciones
privado”, es así que de esta forma no tendrían problemas de cotizar y vender a Lima
como un destino de turismo de reuniones. Comenta que, en base a los eventos realizados
con organizadoras de eventos, un punto crítico de los clientes para la elección del destino
es el factor precio-calidad, si estos van de la mano a pesar de ser costoso, los clientes lo
asumen. Explica que este factor precio-calidad no sólo es importante para el centro de
convenciones sino también para el hospedaje y transporte, todo debe ir alineado.
De este modo, lo dicho por la supervisora de PTS Perú coincide con un estudio
realizado por DiPietro, Bretier, Rompf y Godlewska en el 2008 que tuvieron como objetivo
clasificar los criterios de selección del destino para eventos, reuniones y convenciones,
llegaron a la conclusión que los más importantes fueron: calidad-precio, hospedaje, costo
total, etc. Como lo indica el Entrevistado n° 2 “nosotros no tenemos tarifarios del Centro
de Convenciones de Lima porque eso está manejado por el gobierno, aún no se licita. Sin
embargo, la toma de decisión del cliente también apuesta por el valor de precio-calidad y
esto sería correspondiente al hospedaje y transporte que involucra en gran porcentaje el
precio total del evento que cada cliente debe asumir”.
Del mismo modo, el Entrevistado n° 3, ejecutivo senior de ventas corporativas de una
tour operadora, coincide con lo dicho por las dos tours operadoras antes mencionados, “el
turismo de reuniones incrementará”. Esperan de manera confiada que se llegue a dar la
licitación y de esta forma obtener tarifarios para ponerlos a la venta, ya que hasta el
momento no han trabajado directamente con el CCL, sólo trabajan de la mano con una
organizadora de eventos. “Es prioridad que el Centro de Convenciones de Lima tenga un
leasing lo más pronto, tendríamos más opciones de atraer más turismo” enfatiza el
entrevistado n°3 con respecto a la administración que hoy en día viene realizando el
gobierno. De la misma forma coincide con las 2 empresas antes mencionadas que la
calidad de servicio, infraestructura y ubicación son muy buenas, resalta más en la
ubicación mencionando “el Centro de Convenciones de Lima queda en San Borja lo cual
30
es atractivo porque se encuentra cerca de la zona hotelera”, esto es en referencia a que el
CCL queda en San Borja la cual se encuentra muy cerca de San Isidro, distrito que
alberga a los grandes hoteles como son el Westin y el Swissotel y a Miraflores donde se
encuentra el hotel JW Marriott.
Comenzando con las organizadoras de eventos, el Entrevistado n°4; director de una de
estas empresas, enfatiza que el Perú se encuentra en pleno crecimiento y que este tomó
inicio en el gobierno de Alejandro Toledo, ya que menciona que “anteriormente sólo se
hacía eventos y congresos de entre 500 a 800 personas como máximo”; sin embargo
gracias a la construcción del CCL ya se han podido realizar grandes eventos como fue el
Mundial de Palta que albergó en un mismo lugar a 1200 personas; y como otros eventos
grandes que fueron la COP 20, Junta de Gobernadores; y que hasta el momento han sido
sólo de gran magnitud eventos realizados por el propio estado. Además, menciona que
“Si la privatización lo realiza sólo un ente sería un monopolio…. Sería importante que la
privatización sólo sea por parte administrativa y que el CCL tenga un pool de 30
proveedores por rubro para que todos tengan la oportunidad de poder venderlo”. Este
hecho es importante y relevante, ya que también lo manifestaba una de las tour
operadoras, indicando que en la mayoría de eventos internacionales de grandes masas
se unen y participan todos los proveedores del Buró de Lima así todos tienen un
porcentaje de ganancia y a su vez tienen la oportunidad de haber participado en un gran
evento. Señala, además, que el 100% de sus clientes busca como primer factor para la
elección del Centro de Convenciones, la buena calidad de servicio ofrecida,
infraestructura y capacidad.
Por otro lado, el Entrevistado n° 5, administradora de otra organizadora de eventos,
señala que “más del 90% de participantes eligen el destino del evento por las diferentes
opciones turísticas que puede ofrecer el destino”. Claramente podemos encontrar una
gran diferencia con respecto a la opinión de las dos tours operadoras, las cuales indicaron
que sólo el 5% de los asistentes a los eventos tienen la necesidad de comprar un pre o un
post tour. A su vez manifiesta que “existe una excelente calidad de servicio por parte del
personal”, además que su infraestructura es muy buena, pero que por los eventos
realizados en el gobierno de Ollanta Humala que fueron gratuitos se han ido deteriorando
y esto se iría convirtiendo en una gran debilidad para el CCL, por ende, indica que lo
31
mejor sería que se termine de licitar ya que hasta el momento esa operación no se ha
concluido. Este hecho es relevante porque también afirma que sus clientes buscan
obtener la mejor calidad de servicio para sus eventos, ubicación y capacidad, entre sus
principales atributos para la toma de decisión. “Nosotros como organizadora de eventos,
debemos vender todo en uno, todo debe ser lo mejor en calidad, así como la estructura
del evento y donde se localice, estos puntos son de gran importancia para nuestra
clientela”, menciona el Entrevistado n° 5.
El estudio realizado por Bonn y Boyd (2010), tenía como objetivo determinar el
atractivo de 10 destinos desde el punto de vista de planificador de eventos, el cual tuvo un
hallazgo importante que coincide con las 2 entrevistas antes mencionadas. El factor más
importante para la elección del destino era el servicio. Los entrevistados señalaron que el
factor de la calidad del servicio era fundamental en la elección del destino, concordaron
en que desde la primera comunicación que se tiene con el cliente ya es un punto crítico
para la decisión de compra. A pesar de que ambas organizadoras de eventos concuerdan
en que no es posible que ellas puedan cotizar con el CCL directamente, tienen la
posibilidad de poder ayudar a realizar visitas al CCL previos al evento para que tengan
todas las herramientas necesarias y así ofrecer un gran evento.
La entrevista realizada al Entrevistado n° 6, asistente de dirección de otra empresa
organizadora de eventos, resalta que “aún existe la necesidad de construcción de más
centros de convenciones”, y que estos sean estratégicos como el CCL, tanto en
infraestructura como en ubicación. Es importante mencionar el hallazgo brindado por el
entrevistado, quien indica que “recién y gracias a la construcción del CCL estamos
trayendo eventos de alto nivel”, este hecho es importante porque el CCL cuenta con
infraestructura moderna, la cual la hace muy atractiva para cualquier evento o congreso
internacional. También resalta que tanto su calidad de servicio como su infraestructura
son óptimas y las adecuadas, sólo enfatiza que “mejoraría un poco la rapidez en la
atención por parte de la administración”. Con respecto a la ubicación, coincide con los
antes mencionados, que se encuentra ubicada estratégicamente y que la beneficia para
muchos aspectos. También indica que el destino involucra un punto importante para la
toma de decisión de la realización del evento, hecho que coincide con el autor
32
Oppermann en su estudio realizado el 2008, el cual destaca que tanto el lugar de la
convención como sus facilidades son prioridad para la elección del destino.
Según Clark (2008) los centros de convenciones se construyen sin tener la demanda
necesaria, en este caso, el turismo de reuniones despega gracias a la construcción del
CCL recién terminado en el 2016, y según una de las empresas organizadoras de eventos
“hace falta la construcción de más centros de convenciones”. Sin embargo, aquí se puede
encontrar una acotación importante hecha por la Entrevistada n° 1, la cual también afirma
que “es importante la construcción de mayores centros de convenciones, pero de hecho
van de la mano con la infraestructura turística”, ya que se puede tener eventos de más de
10 000 personas, pero no existe la capacidad hotelera para poder alojarlos.
Por ende, se puede decir que tanto las organizadoras de eventos como las tour
operadoras concuerdan en que sería recomendable que el Centro de Convenciones de
Lima fuera administrado por un ente privado, ya que en la actualidad lo viene
administrando el gobierno y sólo es posible que los consumidores directos puedan realizar
las cotizaciones y reservas, lo cual los limita como proveedores, debido a que no pueden
cotizar a sus clientes que requieren de este servicio y que lo programan con mucho
tiempo de anticipación.
También ambos agentes coinciden que el CCL debería tener una lista de proveedores
de por lo menos 30 de cada rubro, así no sería un monopolio y todas las empresas
podrían participar ofreciendo el CCL. La Entrevistada n° 1 afirma que “deberían de
trabajar como el Buró de Lima que tiene una lista de proveedores sólo que más amplia”,
por otro lado, el Entrevistado n° 4 indica que “todos los proveedores que tengan la
capacidad de realizar grandes eventos deben tener la posibilidad de estar en la lista de
proveedores, así no se haría un monopolio”.
Por otro lado, existe una diferente percepción entre las tour operadoras y los
organizadores de eventos con respecto a la relevancia que tiene el destino para ser
escogido para un evento o un congreso. Por un lado, las organizadoras de eventos
perciben que el destino es un factor prioritario para la elección del congreso o evento, ya
que un 95% de los asistentes realizan un pre o un post tour. Sin embargo, las tour
33
operadoras afirman que el destino no es prioridad, que, por el contrario, el tener un centro
de convenciones con la capacidad que requieran y la buena calidad de servicio es lo más
importante. Afirman que solo 5% de los asistentes se quedan más días para conocer de la
ciudad u otras ciudades del país, y sólo es en el caso que vengan acompañados de
familiares. Generalmente todos los asistentes a quienes atienden por congresos y eventos
son personas del rubro corporativo y que tienen agendas muy ajustadas por lo cual no les
permite conocer más sobre el país, a lo mucho realizan mini tours en la ciudad y algunos
full days para sus familiares que vienen acompañado.
Otro hallazgo importante es que tanto las tour operadoras como las organizadoras de
eventos llegan a la conclusión que la calidad de servicio brindada por el CCL es la
adecuada y óptima, son muy eficaces tanto para cotizar a sus clientes directos y estar al
pendiente de cada necesidad que requiera para cada evento.
Finalmente, los agentes involucrados coinciden que se necesitan más centros de
convenciones ya que son de gran importancia para el gremio y que además son de gran
utilidad hoy en día, porque su tendencia es positiva.
34
3.2. Conclusiones
En base a la investigación desarrollada, se puede concluir lo siguiente:
a. Para el presente trabajo se utilizó una metodología cualitativa, a través de entrevistas
a profundidad y por lo cual se logró analizar las percepciones tanto de las tour
operadoras como de las agencias de viajes.
b. En conclusión, existen diferentes percepciones entre los agentes involucrados con
respecto al Centro de Convenciones de Lima, en su mayoría las tour operadoras
demuestran su molestia ya que no tienen la posibilidad de trabajar directamente con
el CCL y que al menos las organizadoras de eventos tienen clientes, y que al ser
organizadoras abordan toda su logística, una debilidad para las tours operadoras que
sólo manejan el rubro turístico.
c. Tanto las tour operadoras como las organizadoras de eventos resaltan que existe la
necesidad de que se privatice el CCL, de esta forma obtendrían tarifarios y así
tendrían la oportunidad de vender a sus clientes grandes eventos.
d. Se logró identificar las percepciones de las organizadoras de eventos acerca de la
administración, calidad de servicio, infraestructura, precio, ubicación y complementos
ofrecida por el CCL, el cual resaltan que el CCL ofrece una excelente calidad de
servicio y que su ubicación es estratégica ya que se encuentra cerca de las zonas
hoteleras.
e. Por otro lado, se logró identificar sólo 4 dimensiones de las percepciones de las tour
operadoras, ya que en la actualidad no pueden dar una perspectiva acerca de los
precios ni de los complementos porque no trabajan directamente con el CCL, aún el
centro no brinda precios para que pueda ser cotizado.
f. Por otra parte, las organizadoras de eventos y las tour operadoras concuerdan que
de ser el CCL licitado debería de tener al menos 30 proveedores por rubro, de esta
forma muchas empresas tendrían la oportunidad de participar en grandes eventos.
35
g. Si bien es cierto que tanto las tour operadoras como los organizadores perciben que
el turismo de reuniones incrementará, discrepan en cierto punto. Los organizadores
de eventos resaltan que el 95% de sus clientes realizan pre y post tours, sin
embargo, las tour operadoras resaltan que sólo el 5% requiere de un tour ya que en
su mayoría su clientela es corporativa y cuentan con agendas muy cargadas.
h. En definitiva, existieron limitantes para las entrevistas realizadas a los agentes
involucrados, ya que, al ser temporada alta para ellos, su tiempo para las entrevistas
fue limitado.
i. Adicionalmente, a pesar de que en los antecedentes se contaba con dos tipos de
metodologías, se logró comparar las diferentes conclusiones del mismo tema
abarcado.
j. En conclusión, aunque el tema de la presente investigación cobra más fuerza cada
día a en el ámbito empresarial, recién en el sector turismo se están realizando más
estudios minuciosos, a fin de aportar mayor conocimiento a este recurso que es el
centro de convenciones.
36
3.3. Recomendaciones
A continuación, las siguientes recomendaciones:
a. Ampliar la presente investigación y realizar un estudio de tipo cuantitativo acerca de
las percepciones que tienen los visitantes acerca del Centro de Convenciones de
Lima, con la finalidad de tener la información que brinde el consumidor final y ver qué
mejoras debería tener. De esta manera, esta información sería de gran ayuda para el
CCL y los agentes que se encuentran involucrados directamente con él.
b. Se sugiere, no sólo realizar un trabajo de investigación más a fondo con tour
operadoras especialistas en este rubro, sino también con agencias de viajes tantos
mayoristas y minoristas a fin de comparar las diferentes perspectivas.
c. Realizar una investigación sobre el incremento del turismo de reuniones en la ciudad
de Lima, cuál es su proporción de crecimiento y si este es como se proyecta que
incrementará.
d. Por el momento, realizar alianzas estratégicas entre los organizadores de eventos y
tours operadoras, de modo que se puedan complementar para atender las diferentes
necesidades que involucra tener un evento en el CCL, de grandes masas, su
prioridad el transporte, hospedaje, y tours.
e. Sugerir al Buró de Lima que pueda incluir a más proveedores en su lista, ya que
existen más proveedores especializados en el gremio y que no se encuentran en
dicha lista.
f. Desarrollar diferentes investigaciones de turismo de reuniones en el Perú, con la
finalidad de conocer nuevas ciudades con el potencial de ser destino íconos para
turismo de congresos y eventos.
37
Referencias
Bernal, C. (2014) Introducción a la administración de las organizaciones (2ª Ed.). Bogotá, Colombia, Bogotá: Editorial Pearson.
Besterfield, D. (2009) Control de calidad (8ª Ed.). (2)
Bonn, M. et al. (2008) Site selection for profesional meetings Journal of Travel & Tourism Marketing. doi: 10.1300/J073v03n02_04
Bonn, M. y Boyd, J. (2010). A multivariate analysis of corporate meeting planner perceptions of Caribbean destinations Journal of Travel & Tourism Marketing (23-41). doi: 10.1300/J073v01n03_01
Byrd, E. (2007). Stakeholders in sustainable tourism development and their roles: Applying stakeholder theory to sustainable tourism development. Tourism Review, 62(2), 6e13. http://dx.doi.org/10.1108/16605370780000309.
Clark, J. (2008) What are cities really committing to when they build a convention center? Journal of Convention & Event Tourism (7-27). doi: 10.1300/J452v08n04_02
Cuadrado, C. y Rodríguez, R. (2015). El abc en la Organización de Eventos Fund. Confemetal. doi: 9788415781226
DiPietro, R., et al. (2008) An Exploratory Study of Differences among Meeting and Exhibition Planners in their Destination Selection Criteria Journal of Convention & Event Tourism. doi: 10.1080/15470140802473689
Duque, E. (2005) Innovar Revista de Ciencias Administrativas y Sociales Recuperado de http://www.revistas.unal.edu.co/index.php/innovar/article/view/30
Evolución del Destino Perú en el Ranking ICCA (2013-2015) - PromPerú
Fernández, N. y Borroto, J. (2011). La gestión de los eventos como un producto turístico. Revista de investigación en turismo y desarrollo local, 4(10). Recuperado de http://www.eumed.net/rev/turydes/10/fgbm.htm
Hee, T. y Parl, J., (2008) Study on the degree of importance of convention service factors Journal of Convention & Exhibition Management. doi: 10.1300/J143v03n04_04
Hee, Y. y Ho, S., (2015) Importance-Performance Analysis of International Convention Service: In the Case of Korean Attendees International Journal of Tourism Sciences. doi: 10.1080/15980634.2004.11434563
Hernández, R., Fernández, C. y Baptista, P. (2010) Metodología de la investigación (5ª Ed.). (p. 80) México D.F., México, México D.F.: McGraw-Hill Interamericana
38
Hernández, R., Fernández, C. y Baptista, P. (2010) Metodología de la investigación (5ª Ed.). (515-516) México D.F., México, México D.F.: McGraw-Hill Interamericana
Hernández, R. (2013) Las hipótesis de en las investigaciones Recuperado de ttps://www.youtube.com/watch?v=WDfQjBtRcro
Hitt, M. (2006) Administración. (p.8) México D.F., México, Pearson
Huo, Y. (2014) Meeting Planners’ Perception on Convention Destination Attributes: Empirical Evidence from Six Major Asian Convention Cities The Journal of Business Inquiry. doi: ISSN 2155-4072
Ibañez, T., et al. (2004) Introducción a la psicología social (1ª Ed.). Barcelona, España, Barcelona: Editorial UOC.
López, D. y Bigné, J. (2008). Turismo de Negocios y Reuniones “Convenciones, congresos e incentivos”. (1ª Ed.). Madrid, España., Madrid: Tirant Lo Blanch
Lovelock, C. y Wirtz, J. (2009) Marketing de servicio personal, tecnología y estrategia (6ª Ed. P.15). México D.F., México, México D.F.: Pearson
Lovelock, C. y Wirtz, J. (2015) Marketing de servicio personal, tecnología y estrategia (7ª Ed. P.12). México D.F., México, México D.F.: Pearson
Mejía, J. (2000) El muestreo en la investigación cualitativa Investigaciones sociales 4(5) Recuperado de http://revistasinvestigacion.unmsm.edu.pe/index.php/sociales/article/view/6851/6062
Oppermann, M. (2008). Perceptions of convention destinations. Journal of Conventions & Exhibition Management (35-48). doi: 10.1300/J143v01n01_04
Organización Mundial del Turismo (2014), AM Reports - Miembros Afiliados, Volumen siete – Informe global sobre la industria de reuniones, OMT, Madrid
Park, J., et al. (2014) The Great Halls of China? Meeting Planners’ Perceptions of Beijing as an International Convention Destination Journal of Convention & Event Tourism. doi: 10.1080/15470148.2014.961669
PROMPERÚ (2015). Segmento de turismo de reuniones atraerás a miles de visitantes en los próximos años. Dpto. de RRPP y Prensa de PROMPERÚ. Recuperado de http://www.promperu.gob.pe/Repos/pdf_novedades/4122015131139_11.pdf
Rodríguez, M. y Vegas, J. (2014) UF:1709 Eventos en fitness seco y acuático (1ª Ed.). Málaga, España, Málaga: IC Editorial
Rozas, P. y Sánchez, R. (2009) Desarrollo de Infraestructura y crecimiento económico: revisión conceptual (Serie 75). Santiago de Chile, Chile.
39
Silva, M (2015, agosto). Boletín de las Oficinas Comerciales del Perú en el Exterior OCEX, 22. Recuperado de http://www.mincetur.gob.pe/wp- content/uploads/documentos/Comunicaciones/Boletines_Ocex/boletin_22.html
Sharpley, R. (2014). Host perceptions of tourism: A review of the research. Tourism Management, 42, 37e49. http://dx.doi.org/10.1016/j.tourman.2013.10.007.
Soriano, C. (1990). Marketing Mix: Conceptos, estrategias y aplicaciones. Ediciones DIAZ DE SANTOS, S.A. Madrid, España.
Vargas, L. (1994) Sobre el concepto de percepción (47-53) Alteridades Ixtapa, México
Zhang, H., Xiaoxiao, F., Cai, L. A., & Lu, L. (2014). Destination image and tourist loyalty: a meta- analysis. Tourism Management, 40, 213e223.
40
Anexos
Anexo N° 1: Matriz de Consistencia
Problemática Objetivos Hipótesis Variable y Dimensión
Metodología Población y muestra
Instrumento
Problemática principal: ¿Cuál es la percepción de las tours operadoras y organizadoras de eventos acerca de la utilidad del centro de convenciones de Lima como facilitador?
Objetivo general: Analizar la percepción de las tours operadoras y organizadoras de eventos acerca de la utilidad del centro de convenciones de Lima como facilitador
Hipótesis general: Variable: Percepción
Tipo de investigación: Investigación cualitativa
Población: Las TO y OE que pertenecen a la lista de proveedores del buro de Lima.
Se realizaron entrevistas a profundidad a personas encargadas de las empresas TO y OE
Problemática secundaria -¿Qué percepción tienen las TO y OE sobre la administración del CCL? -¿Cuál es la percepción que tienen las TO y las OE sobre la calidad de servicio del CCL? -¿Qué percepción tienen las TO y OE sobre la infraestructura del CCL? -¿Qué percepción tienen las TO y OE sobre el costo del alquiler del CCL -¿Qué percepción tienen las TO y OE sobre la ubicación del CCL? -¿Qué percepción tienen las TO y OE sobre los complementos que ofrece el CCL?
Objetivos secundarios: -Identificar la percepción de las TO y OE acerca de la administración del CCL -Identificar la percepción de las TO y OE acerca de la calidad de servicio del CCL -Identificar la percepción de las TO y OE acerca de la infraestructura del CCL -Identificar la percepción de las TO y OE acerca de a costo de alquiler del CCL -Identificar la percepción de las TO y OE acerca de la ubicación del CCL -Identificar la percepción de las TO y OE acerca de los complementos ofrecidos por el CCL
De acuerdo al tipo de investigación no se contará con una hipótesis para el presente trabajo. En el enfoque cualitativo normalmente no se establece hipótesis previas a la implementación del diseño, muestreo y recolección de datos. Normalmente en la investigación cualitativa las hipótesis van emergiendo conforme el investigador recolecta y analiza los datos. (Hernández Sampieri, 2013)
Método de investigación: Por conveniencia Diseño de investigación:
Descriptivo
Muestro: Se realizó un muestreo por conveniencia tomando 3 empresas TO y 3 empresa OE
41
Anexo N° 2: Guía de Pautas
Entrevista de Percepción de las Tour Operadoras y Organizadoras de Eventos acerca de las
características del Centro de Convenciones de Lima.
Buenos días/tardes, mi nombre es Maria Paola Chumpitaz Roca, soy alumna de la
universidad San Ignacio de Loyola, en esta oportunidad le estamos realizando una entrevista
con fines académicos para recopilar información para un trabajo de investigación sobre la
percepción de las tour operadoras y organizadoras de eventos acerca del Centro de
Convenciones de Lima.
Deseo que se sienta libre de expresar sus ideas en esta entrevista, no existen respuestas
correctas o incorrectas, lo importante es saber su opinión sincera.
Quisiera comenzar la entrevista pidiéndole permiso para grabar dicha entrevista e informarle
que toda la información será recopilada de manera confidencial y en anonimato para su
seguridad.
Lugar de trabajo y cargo que desempeña
1) ¿Qué opina del rubro de turismo de reuniones? ¿Ha crecido en los últimos años?
2) ¿El rubro de turismo de reuniones incrementará? ¿De qué manera se haría?
3) ¿Qué opina sobre el centro de convenciones de Lima?
4) ¿Cuál es su opinión sobre la privatización del centro de convenciones de Lima’
5) ¿Desde el punto de vista de tour operadora de turismo/organizadora de eventos, cree
que se está gestionando de manera adecuada el centro de convenciones de Lima?
¿De manera personal qué opina?
6) ¿Desde el punto de vista de tour operadora de turismo /organizadora de eventos,
cree que la calidad de servicio que ofrece el centro de convenciones de Lima es
óptima? ¿De manera personal qué opina?
7) ¿Cree que se puede mejorar la calidad de servicio del centro de convenciones de
Lima? ¿En que se podría mejorar? ¿Cómo cree que se podría hacer?
8) ¿Desde el punto de vista de tour operadora de turismo /organizadora de eventos,
cree que la infraestructura del centro de convenciones de Lima es la adecuada? ¿De
manera personal qué opina?
42
9) ¿Desde el punto de vista de tour operadora de turismo /organizadora de eventos,
cree que el factor precio-calidad del centro de convenciones de Lima es la adecuada?
¿De manera personal qué opina?
10) ¿Desde el punto de vista de tour operadora de turismo /organizadora de eventos,
cree que la ubicación del centro de convenciones de Lima es adecuada? ¿De manera
personal que opina?
11) ¿Desde el punto de vista de tour operadora de turismo /organizadora de eventos,
sabe si el centro de convenciones de Lima ofrece servicios adicionales como
catering, coffee break o algún extra?
12) ¿Cree que la ciudad de Lima necesite más centros de convenciones? ¿Por qué?
13) Por último, ¿Tiene alguna acotación adicional o comentario final sobre el tema?
