Pla integral
-
Upload
montse-castello-dempuries -
Category
Documents
-
view
216 -
download
1
description
Transcript of Pla integral
GABINET TÈCNIC
de la Qualitat de Servei
Pla Integral d'Avaluació i Millora
Castelló d'Empúries octubre 2010
Nomenclatura
Cambra de Comerç, Indústria i Navegació de Girona
Pla Integral d'Avaluació i Millora de la Qualitat de Servei
Informe d'Assessorament comercial
Introducció
- IQO: Índex de Qualitat Objectiva extret a partir de l'avaluació del mystey shopper.- Nivells d'eficàcia : Valoració obtinguda a partir de la puntuació màxima i la puntuació assolida a les diagnosis del punt de venda.- Puntuació màxima: Màxim assolible per l'establiment en funció de la seva demarcació sectorial.- Puntuació assolida: Valoració atorgada a l'establiment per part de l'auditor professional.- Nivells de Satisfacció : Valoració subjectiva dels diferents aspectes repartida en quatre categories: Insatisfactori, Poc Satisfactori, Satisfactori, Molt satisfactori.- Operador: Empleat/da.- S/D: Empleat/da sense distintiu.- D/N/V: Distintiu de l'empleat no visible.- N/A: Enunciat no avaluable (donades les característiques de l'establiment o el decurs de l'escenari).- Escenari: Interacció que el mystery shopper desenvolupa a l'establiment (preguntar per un producte, demanar consell, informació, etc.).
���� Dins del programa Pla Integral d'Avaluació i Millora de la Qualitat de Servei ofert per la Cambra de Comerç de
Girona als comerciants i petits empresaris de Castelló d'Empúries, presentem el següent informe executiu
d'Assessorament Comercial i de la Qualitat de Servei.
���� L'informe d'Assessorament Comercial consisteix en l'aplicació integrada de les dues eines amb les quals s'ha
valorat la gestió de la qualitat a l'establiment visitat. La síntesi dels resultats obtinguts mitjançant les visites de
Mystery Shopping i la Diagnosi Comercial del punt de venda , aporta una visió global de la posició competitivade
l'establiment en relació a la Qualitat de Servei.
���� El present informe destaca els punts forts i analitza els punts febles del conjunt d'establiments visitats, tant en la
qualitat de servei com als aspectes relacionats amb l'infraestructura i altres, plantejant possibles accions de millora
cap a una major satisfacció i fidelització dels clients.
���� Cal tenir present que el present estudi s'efectua sota una mostra amb baixa representativitat, Les conclusions
d'aquest Informe d'Assessorament s'han de considerar com una orientació inicial que es pot reforçar amb un
seguiment continu de les accions de millora a la Qualitat que es decideixin aplicar a l'establiment.
GHL-Consulting Pàgina 2
*Dades extretes a partir dels estudis integrals realitzats els mesos de juny - juliol de 2010
RESULTATS INFORME ASSESSORAMENT COMERCIAL
Cambra de Comerç, Indústria i Navegació de Girona
RANKING COMERÇOS CASTELLÓ D'EMPÚRIES
Pla Integral d'Avaluació i Millora de la Qualitat de Servei
Informe Executiu
RESULTATS GLOBAL CASTELLÓ D'EMPÚRIES
91,5%
86,7%
85,7%
84,7%
84,1%
82,2%
81,8%
80,6%
77,5%
ESTABLIMENT 1
ESTABLIMENT 2
ESTABLIMENT 3
ESTABLIMENT 4
ESTABLIMENT 5
ESTABLIMENT 6
ESTABLIMENT 7
ESTABLIMENT 8
ESTABLIMENT 9
88,7%
78,9%83,8%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Mystery Shopping Diagnosi Comercial GLOBAL CASTELLÓD'EMPÚRIES
GHL-Consulting Pàgina 3
Cambra de Comerç, Indústria i Navegació de Girona
RESULTATS GLOBAL CASTELLÓ D'EMPÚRIES
RESULTATS GLOBAL CASTELLÓ D'EMPÚRIESRanking Diagnosi Comercial
Ranking Mystery Shopping
90,1%
89,7%
88,4%
87,8%
87,5%
85,4%
81,4%
79,6%
97,0%ESTABLIMENT 1
ESTABLIMENT 2
ESTABLIMENT 3
ESTABLIMENT 4
ESTABLIMENT 5
ESTABLIMENT 6
ESTABLIMENT 7
ESTABLIMENT 8
ESTABLIMENT 9
84,8%
83,3%
80,8%
78,5%
78,2%
77,4%
73,7%
73,5%
86,0%ESTABLIMENT 1
ESTABLIMENT 2
ESTABLIMENT 3
ESTABLIMENT 4
ESTABLIMENT 5
ESTABLIMENT 6
ESTABLIMENT 7
ESTABLIMENT 8
ESTABLIMENT 9
GHL-Consulting Pàgina 4
Rebuda
Tracte
Tècniques de Venda
Venda activitat
Imatge
Producte
Comunicació
IQO
Mystery Shopping. Nivells de Satisfacció obtinguts:Extrets a partir de les valoracions subjectives globals de cada establiment
(n): 9
Juny - Juliol 2010
Índex de Qualitat Objectiva (IQO)
Mystery Shopping
Cambra de Comerç, Indústria i Navegació de Girona
Pla Integral d'Avaluació i Millora de la Qualitat de Servei
95,3%
94,8%
71,4%
76,5%
98,1%
98,0%
82,3%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
88,7%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Satisfet54,7%
Molt Satisfet40,6%
Poc Satisfet4,7%
GHL-Consulting Pàgina 5
Mystery Shopping. Punts forts i aspectes de MilloraÍtems destacats i de millora del conjunt d'establiments i aspectes avaluats
Rebuda
���� Aspectes destacats Aspectes de millora
Se n’adonen immediatament de l’arribada de nous clients 100,0% 57,1%
Ens van atendre en un temps raonable 100,0%
94,4%
Tracte
���� Aspectes destacats Aspectes de millora
Tracten de satisfer les necessitats del client 94,4% 88,9%
Diàleg i actitud activa 94,4%
93,8%
Tècniques de Venda
���� Aspectes destacats Aspectes de millora
Van esbrinar correctament les necessitats del client 100,0% 27,8%
Van demostrar coneixement del producte sol·licitat 100,0% 37,0%
83,3% 22,2%
Imatge
���� Aspectes destacats Aspectes de millora
Ordre de d’interior de l’establiment 100.0%
Correcte estat de neteja 94,4%
93,8%
Producte
���� Aspectes destacats Aspectes de millora
100,0% 83,3%
100,0%
94,4%
Comunicació
���� Aspectes destacats Aspectes de millora
100,0% 50,0%
100,0%
100,0%
La imatge del/s empleat/s és correcte
Si tots atenen a clients, fan alguna senyal reconeixent la nostra presència?
Entusiasme a l’hora de vendre el producte
Agraeixen la compra
Ofereixen el propi establiment com a garantia de Qualitat
Saben utilitzar arguments favorables en cas d’objeccions
Van tractar d’augmentar la venda suggerint algun producte addicional?
Cas d’existir promocions o ofertes, les esmenten com a valor afegit
No es van detectar elements de millora dins d'aquest apartat
Correcte estat de neteja i ordre dels aparadors
Embolicaven adequadament els productes abans de lliurar-los
Varietat de productes / articles a vitrines / cambres / expositors
Articles en bon estat i recents
Bona qualitat dels productes / articles sol·licitats
Cas d’haver cartells de promocions / ofertes, eren visibles i estaven en bon estat
Cas d’haver preus a les vitrines, aquests eren visibles i entenedors
Van lliurar el tiquet juntament amb el producte adquirit
Cas d’haver preus als productes, aquests eren visibles i entenedors
GHL-Consulting Pàgina 6
Localització / ubicació
Imatge Externa
Anàlisi de l'oferta
Interior establiment
Estratègia Comercial
Recursos Humans
Màrqueting i Comunicació
TIC's (Tecnologies de la Informació i Comunicació)
Evolució i conjuntura de l'empresa
Global Auditories
Cambra de Comerç, Indústria i Navegació de Girona
Juny - Juliol 2010Pla Integral d'Avaluació i Millora de la Qualitat de Servei
Indicadors globals obtinguts
Diagnosis Comercials
91,7%
77,5%
87,7%
86,6%
88,1%
84,7%
55,2%
44,6%
78,1%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
78,9%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
GHL-Consulting Pàgina 7
Cambra de Comerç, Indústria i Navegació de Girona
Juny - Juliol 2010Pla Integral d'Avaluació i Millora de la Qualitat de Servei
Auditories Comercials . Punts forts i aspectes de MilloraÍtems destacats i de millora del conjunt d'establiments i aspectes avaluats
Localització / ubicació
���� Aspectes destacats Aspectes de millora
Elements externs adequats a l'establiment 100,0% 88,9%
La disposició i accessibilitat de l'entrada convida al client a entrar 100,0%
100,0%
Imatge Externa
���� Aspectes destacats Aspectes de millora
Bona imatge gràfica del logotip 88,9% 55,6%
Porta de fàcil accés 100,0% 11,1%
100,0% 44,4%
Anàlisi de l'oferta
���� Aspectes destacats Aspectes de millora
Correcta separació / distribució de l'oferta en punts freds i calents 100,0% 14,3%
Hi havia presència de productes als Punts Calents 100,0% 37,5%
100,0% 75,0%
Interior establiment
���� Aspectes destacats Aspectes de millora
100,0% 14,3%
100,0% 37,5%
100,0% 75,0%
Senyalització interna de les diferents seccions
Estil adient del mobiliari de suport a l'exposició Correcte estat de la il·luminació interna
Correcte estat de conservació del terra, sostre, parets i pintura
Circuit intern còmode, intuitiu, fluït
Senyalització interna de les diferents seccions
Correcte estat de la il·luminació interna
Etiquetatge descriptiu del producte Absència de barreres internes per accedir al producte
Correcta estructura dels aparadors
Etiquetatge descriptiu del producte (llengua, informació, descomptes…)
A més del rètol hi havia banderola a la façana
Absència de barerres arquitectòniques
Absència d'elements alients a la línia de negoci
Facilitat a l'hora de localitzar l'establiment comercial
Suport rètol (nivell de neteja i antiguitat)
GHL-Consulting Pàgina 8
Cambra de Comerç, Indústria i Navegació de Girona
Juny - Juliol 2010Pla Integral d'Avaluació i Millora de la Qualitat de Servei
Estratègia Comercial
���� Aspectes destacats Aspectes de millora
Coneixements de la tipologia de client 100,0% 57,1%
Coneixement del perfil de client 100,0% 66,7%
Personal preparat per oferir assessorament al client 100,0% 16,7%
Recursos Humans
���� Aspectes destacats Aspectes de millora
Existència de delegació de funcions 100,0% 80,0%
Estan concretades les tasques del titular en el propi establiment 100,0% 80,0%
42,9%
Màrqueting i Comunicació
���� Aspectes destacats Aspectes de millora
S'utilitzen elements de marxandatge 100,0% 11,1%
Si s'escau, ofereixen servei de lliurament a domicili 100,0% 0,0%
22.2%
TIC's (Tecnologies de la Informació i Comunicació)
���� Aspectes destacats Aspectes de millora
100,0% 33,3%
88,9% 44,4%
55,6%
Evolució i conjuntura de l'empresa
���� Aspectes destacats Aspectes de millora
100,0% 55,6%
100,0% 62,5%
91,7% 66,7%
Existeix adreça de correu electrònic corporatiu Presència corporativa a la Xarxa d'Internet
Es disposa de sistema de control i gestió d'estocs
Tenen sistema de gestió de clients amb base de dades pròpia
Es lliuren els residus en condicions adequades de separació dels materials
Es realitzen compres / transaccions mitjançant Internet ?
S'utilitza material de PLV (Publicitat lloc de venda)
Comunicació directa de la publicitat al client (personalitzat)
Presència d'estructura familiar: relleu generacional
Existència de política de sous i retribució variable en funció del lloc i tasques
S'ofereix formació al personal
Es realitza inventari d'estoc, com a mínim, semestralment ?
Es disposa d'un sistema o control d'objectius de venda
L'establiment està afiliat a una central de compres
Mitjana de cobraments als clients Absència d'Endeutament
Marges comercialsHi ha una distribució de costos per seccions o àrees de negoci
Mitjana de pagaments Evolució de les vendes
GHL-Consulting Pàgina 9
Contacte
� GHL - Consulting
Passeig Vila de Casserres, 7. 2ª Planta08600 - BergaBARCELONATelèfon: 666 555 771www.ghlconsulting.es
� CONTACTE
Gabriel LópezResponsable del [email protected]
Francesca LaraDepartament d'[email protected]