PLAN ANTICORRUPCIÓN PERSONERIA MUNICIPAL DE DUITAMA … · el cumplimiento a cabalidad de sus...

PERSONERÍA MUNICIPAL DE DUITAMA BOYACA.

MODELO ESTANDAR DE CONTRO INTERNO MECI.

ADMINISTRACION MEJORAMIENTO DEL SCI ACCIONES CORRECTIVAS Y/O PLANES DE MEJORAMIENTO

VERSION: 01 CODIGO: E–AM–P02 Página 1–1

Fecha de expedición : 30/01/2020 Elaboro: IMOR Aprobó: CESAR AUGUSTO VIZCAINO

Duitama: Carrera 15 con Calle 15 Esquina, Edificio Centro Administrativo, Oficina: 302 teléfono: (098) 7600682. Correo Electrónico: [email protected]

PLAN ANTICORRUPCIÓN

PERSONERIA

MUNICIPAL DE DUITAMA

2020

mailto:[email protected]







CONTENIDO

1. INTRODUCCIÓN .................................................................................................... 3

2. INFORMACION GENERAL DE LA ENTIDAD .............................................. 6

2.1. MISION ................................................................................................................ 6

2.2. VISION ................................................................................................................ 7

3. PRINCIPIOS Y VALORES DE LA PERSONERIA MUNICIPAL DE DUITAMA ………………………………………………………………………………………………………………………..7

4. OBJETIVOS ESTRATEGICOS MISIONALES. .......................................... 10

5. OBJETIVOS ESTRATEGICOS TRANSVERSALES ................................. 11

6. OBJETIVO DEL PLAN ANTICORRUPCION Y DE ATENCION A LA CIUDADANIA ..................................................................................................................... 12

7. LINEAMIENTOS ESTRATEGICOS DE LA LUCHA ANTICORRUPCION Y DE SERVICIO AL CIUDADANO ................................................................................. 12

8. ALCANCE ......................................................................................................... 12

9. MARCO LEGAL ............................................................................................... 13

10. DEFINICIONES ............................................................................................... 15

11. COMPONENTES DEL PLAN ........................................................................ 17

11.1. PRIMER COMPONENTE. ESTRATEGIA DE INDENTIFICACION DE RIESGOS DE CORRUPCION Y ACCIONES PARA SU MANEJO. ......................... 17

11.2. SEGUNDO COMPONENTE: ESTRATEGIA ANTITRAMITES ................ 17

11.3. TERCER COMPONENTE: ESTRATEGIA PARA LA RENDICION DE CUENTAS DE LA ENTIDAD. ........................................................................................... 18

11.4. CUARTO COMPONENTE: MECANISMOS PARA MEJORAR LA ATENCION AL CIUDADANO .......................................................................................... 20

11.4.1. DESARROLLO INSTITUCIONAL PARA EL SERVICIO AL CIUDADANO. ..................................................................................................................... 20

11.4.2. LA CULTURA DEL SERVICIO AL CIUDADANO INHERENTE A LOS SERVIDORES PUBLICOS ............................................................................................... 22

11.4.3. FORTALECIMIENTO EN LOS CANALES DE ATENCION ...................... 22

11.4.4. ESTANDARES PARA LA ATENCION DE PETICIONES, QUEJAS, Y RECLAMOS ........................................................................................................................ 23








PLAN ANTICORRUPCIÓN

PERSONERÍA MUNICIPAL DE DUITAMA

2020

1. INTRODUCCIÓN

La herramienta "Estrategias para la Construcción del Plan

Anticorrupción y de Atención al Ciudadano", implementado por la Ley

1474 de 2011 y reglamentada en sus artículos 73 y 76, por el Decreto

2641 de 2012 y el Documento 3654 de 2010, es un instrumento de tipo

preventivo para el control de la gestión de la Personería Municipal de

Duitama, su metodología incluye cuatro componentes autónomos e

independientes, que contienen parámetros y soporte normativo propio.

El primero de ellos hace énfasis en la metodología del Mapa de Riesgos

de Corrupción.

El diseño de la metodología para la elaboración del mapa de riesgos de

corrupción y las medidas para mitigarlos, tomó como punto de partida

los lineamientos impartidos por el Modelo Estándar de Control Interno -

MECI-contenidos en la Metodología de Administración de Riesgos del

Departamento Administrativo de la Función Pública. Sin embargo,

desarrolla en forma diferente algunos de sus elementos, en el entendido

que un acto de corrupción es inaceptable e intolerable y requiere de un

tratamiento especial.

En el segundo componente, se explican los parámetros generales para

la Racionalización de Trámites en la Personería Municipal de Duitama.

Esta política viene siendo liderada a través de la Secretaria de la

Personería con apoyo de los contratistas. Ante la necesidad de brindar

espacios para que la ciudadanía participe, sea informada de la gestión








de la administración pública y se comprometa en la vigilancia del que

hacer de la entidad, se incluye en el tercer componente la Rendición de

Cuentas. Su inclusión en el plan se fundamenta en la importancia de

crear un ambiente de empoderamiento de lo público y de

corresponsabilidad con la sociedad civil. De esta forma se beneficia la

transparencia en el accionar del Estado y se recupera la confianza en

las instituciones.

El cuarto componente aborda los elementos que debe integrar una

estrategia de Servicio al Ciudadano, indicando la secuencia de

actividades que deben desarrollarse al interior de las entidades para

mejorar la calidad y accesibilidad de los trámites y servicios que se

ofrecen a los ciudadanos y garantizar su satisfacción. Así mismo, en

cumplimiento del artículo 76 de la Ley 1474 de 2011, se establecen los

estándares que como mínimo deben tener las dependencias

encargadas de gestionar las peticiones, quejas, sugerencias y reclamos

de las entidades públicas donde los usuarios e interesados pueden

formular sus peticiones, quejas y reclamos, además de una gran

variedad de instrumentos que permiten una interacción con los

ciudadanos, quienes pueden acceder a la información de la Personería

lo cual garantiza la transparencia.

El presente documento se propone contribuir a fortalecer los esfuerzos

institucionales que en el marco de la Ley 1474 de 2011, adelanta el

Estado Colombiano, por la cual se dictan normas orientadas a fortalecer

los mecanismos de prevención, investigación y sanción de actos de

corrupción y la efectividad del control de la gestión pública, establece

acciones y medidas que permiten la consolidación de un sistema de

administración pública más transparente, eficiente, confiable y legítima

para los ciudadanos.








En ese sentido, el Decreto 2641 de 2012 reglamenta los artículos 73 y

76, del precitado Estatuto, señalando la metodología para diseñar y

hacer el seguimiento a la estrategia de lucha contra la corrupción y de

atención al ciudadano en las entidades públicas, y define instrumentos

creativos e innovadores respecto de la forma en que las entidades

públicas se comunican con los ciudadanos, facilitándoles el acceso y

comprensión de la información, con el objeto de hacer de la

participación un escenario de generación de confianza que favorece el

logro de los objetivos de las instituciones y, por ende, los fines

esenciales del Estado.

La ley 1712 de 2014 Por medio de la cual se crea la Ley de

Transparencia y del Derecho de Acceso a la Información Pública

Nacional y se dictan otras disposiciones” que busca regular el derecho

de acceso a la información pública, los procedimientos para el ejercicio

y garantía del derecho y las excepciones a la publicidad de información,

la cual fue reglamentada parcialmente mediante el Decreto 103 de 2015

en lo referente a los temas relacionados con la gestión de la información

pública en cuanto a: su adecuada publicación y divulgación, la recepción

y respuesta a solicitudes de acceso a esta, su adecuada clasificación y

reserva, la elaboración de los instrumentos de gestión de información,

así como el seguimiento de la misma.

No obstante, lo anterior, más allá del cumplimiento legal, la Personería

Municipal de Duitama, como órgano de vigilancia concibe el presente

Plan como una oportunidad para consolidar su visión del control y para

mejorar y blindar los procesos y servicios entregados a la ciudadanía. A

continuación, se presenta la desagregación de cada uno de los

componentes del Plan Anticorrupción y atención al ciudadano, que

adopta la Entidad.








2. INFORMACION GENERAL DE LA ENTIDAD

La Personería Municipal de Duitama es una entidad pública, del nivel

territorial, perteneciente a la rama del Poder Ejecutivo, con autonomía

administrativa, personería jurídica e independencia para la

administración de asuntos seccionales, con las limitaciones que la

Constitución Política y la Ley determine, cumpliendo las funciones que

especialmente le indica la Ley 136 de 1994 y la Ley 1551 de 2012,

además el sin número de normatividad que establece funciones a las

Personerías Municipales.

Por lo tanto, la Personería Municipal de Duitama, busca convertirse en

ejemplo de protección de los derechos humanos, caracterizándose por

el cumplimiento a cabalidad de sus funciones constitucionales y legales,

de tal forma que todas las personas encuentren en ella el apoyo

necesario para que sus derechos sean una realidad, superando el

criterio nominal y normativo de los derechos”.

2.1. MISION

La Personería Municipal de Duitama Boyacá como agente del ministerio

público promueve los derechos humanos, civiles y políticos de toda la

población Duitamense, además propugna por el goce efectivo de las

garantías constitucionales de cada uno de los grupos poblacionales

especialmente niños, niñas y adolescentes, adulto mayor, víctimas del

conflicto armado, y personas en condiciones de discapacidad.








2.2. VISION

Ser para el 2020 la mejor personería a nivel departamental, sumando

esfuerzos para convertirse en una de las mejores del país, liderando

procesos y resultados en la protección de derechos humanos, vigilancia

de la ejecución de los recursos públicos y de interacción con cada una

de las comunidades.

3. PRINCIPIOS Y VALORES DE LA PERSONERIA MUNICIPAL

DE DUITAMA-

Se entiende por principio el primer instante de la existencia de algo, lo

que se acepta en esencia, origen y fundamento. Son las bases o normas

morales que deben existir en toda organización. Los principios éticos

son las normas internas y creencias básicas sobre las formas correctas

como debemos relacionarnos con los demás, desde los cuales se erige

el sistema de valores al cual la persona o los grupos se describen.

Dichas creencias se presentan como postulados que el individuo y/o el

colectivo asumen como las normas rectoras que orientan sus

actuaciones y que no son susceptibles de transgresión o negociación.

Los principios y valores de la Personería Municipal de Duitama fueron

adoptados mediante la resolución No 080 del 20 de diciembre de 2017

por medio de la cual se adopta el código de ética de la Personería

Municipal, los cuales se describen a continuación:

EFICACIA: Es tener claramente definida la misión, propósitos y

metas de la entidad, se definirá a la comunidad como el centro de

su actuación dentro de un enfoque de excelencia en la prestación








de sus servicios y establecerá un rigoroso sistema de control de

resultados y evaluación de planes y programas.

EFICIENCIA: es optimizar el uso de los recursos financieros,

humanos, físicos y técnicos definir la función administrativa, la

cual permite ofrecer de manera adecuada los servicios y

funciones a su cargo.

PUBLICIDAD Y TRANSPARENCIA: Los actos derivados de la

funciona administrativa son públicos y es obligación de la

Personería Municipal facilitar el acceso de los ciudadanos a su

conocimiento y fiscalización, de conformidad con la ley.

MORALIDAD: Las actuaciones de los servidores públicos deberán

regirse por la ley y la ética propias del ejercicio de la función

pública.

RESPONSABILIDAD: Es el cumplimiento de las funciones y

atribuciones establecidas en la Constitución y la Ley, sus

actuaciones no podrán conducir a desviaciones o abuso de poder

y se ejercerán para los fines previstos en la ley. Las omisiones

antijurídicas de sus actos darán lugar a indemnizar los daños

causados o a repetir contra los servidores públicos responsables

de los mismos.

IMPARCIALIDAD: Las actuaciones de los servidores públicos de

la Personería Municipal se regirán por la Constitución y la Ley

asegurando y garantizando los derechos de todos los habitantes

sin ningún género de discriminación.








VALORES

Son formas de ser y de actuar de las personas que son altamente

deseables, como atributos y cualidades que posibilitan la construcción

de una convivencia gratificante en el marco de la dignidad humana, y

son los siguientes:

SOLIDARIDAD: Entendida esta como el sentimiento que impulsa

a los servidores de la Personería Municipal a prestarse ayuda

mutua, adoptando una forma de comportamiento que acarrea

beneficios para la vida individual, organizacional y en comunidad.

TOLERANCIA: El servidor público vinculado a la Personería

Municipal de Duitama junto con las partes interesadas se

caracterizan por poseer cualidades tales como: paciencia y calma.

LEALTAD: Es asumir compromiso de fidelidad, respecto y rectitud

actuando siempre en bien de la Personería Municipal y con amplio

sentido de pertenencia.

AMABILIDAD: Trato cordial a las personas promoviendo la calidad

y calidez en el desarrollo de las funciones y la prestación a los

servicios a las partes interesadas.

EQUIDAD: Es dar a cada cual lo que se merece de acuerdo a

sus necesidades.

TRANSPARENCIA: La Personería Municipal de Duitama actúa y

comunica abiertamente a la ciudadanía las acciones de su gestión

y los efectos potenciales de estas. Maneja su información de

forma abierta para todos los servidores públicos y ciudadanos, de








manera que se garantice el derecho del control ciudadano a la

gestión.

JUSTICIA: Las actuaciones de los servidores públicos buscan

construir procesos equitativos en el acceso a las oportunidades y

beneficios, de manera que se hagan extensivas a todos los

ciudadanos. Así, las acciones promueven la más amplia

participación ciudadana.

HONESTIDAD: El servidor público actuará con decencia y recato,

tendrá responsabilidad consigo mismo y con los demás, en

relación con la calidad de su trabajo, el compromiso con la

institución y el desarrollo de sus funciones, dando ejemplo de

rectitud ante los demás servidores públicos y ante la ciudadanía.

RESPETO: Es la atención y consideración para con los demás y

consigo mismo cuidando de no menoscabar la dignidad humana.

Este valor se aplica cabalmente en el desarrollo de compromisos

establecidos con la comunidad dejando en alto el cumplimiento de

funciones propias de la Entidad y la ate4ncion al ciudadano.

RESPONSABILIDAD: Es realizar todas las actividades planeadas

o los compromisos previamente estipulados en espacio, lugar y

tiempo establecido, de conformidad a las normas y

procedimientos de acuerdo a las especificaciones definidas y

asumir las consecuencias de las decisiones, actos u omisiones.

OBJETIVOS ESTRATEGICOS MISIONALES.

Prestar asistencia efectiva a los ciudadanos.








Alertar oportunamente sobre riesgos y hechos que se consideren

irregulares en la gestión pública del Municipio de Duitama, para

que se salvaguarde el interés público y los derechos ciudadanos.

Investigar y juzgar oportunamente presuntas conductas que

atenten contra los deberes y prohibiciones que recaen sobre los

servidores públicos del Municipio de Duitama.

Visibilizar la gestión para preservar la legitimidad institucional.

Gestionar la apropiación y cumplimiento de deberes de todos,

como garantía de realización de los Derechos.

OBJETIVOS ESTRATEGICOS TRANSVERSALES

Lograr la interacción directa y permanente con los habitantes en

el ejercicio de sus Derechos y Deberes.

Articular las acciones de inspección, vigilancia y control entre los

ejes misionales.

Conformar y operar mecanismos de cooperación y articulación

interinstitucional en la defensa de los Derechos, el cumplimiento

de los deberes y la salvaguarda de lo público.








4. OBJETIVO DEL PLAN ANTICORRUPCION Y DE ATENCION A

LA CIUDADANIA

Formular acciones tendientes a evitar actos de corrupción y al

mejoramiento de la atención y el servicio al ciudadano, realizar

seguimientos periódicos y dar cumplimiento a lo señalado en el artículo

73 y 76 de la Ley 1474 de 2011 y el Decreto 2641 del de 2012.

5. LINEAMIENTOS ESTRATEGICOS DE LA LUCHA

ANTICORRUPCION Y DE SERVICIO AL CIUDADANO

Los lineamientos estratégicos de lucha anticorrupción y del servicio al

ciudadano, están enmarcados en las dimensiones estratégicas que

adopta la entidad en su Plan Estratégico Institucional, el desarrollo de

estas y sus componentes se pueden visualizar en la página Web de la

Entidad, sin embargo a continuación se presenta esquemáticamente las

dimensiones estratégicas y sus objetivos, referente primario para el

cumplimiento del Plan Estratégico Institucional y por consecuencia del

Plan Anticorrupción que aquí se presenta.

6. ALCANCE

El Plan Anticorrupción y de atención al Ciudadano de la personería

municipal de Duitama se desarrolla, tanto en su sede central

apoyándose entre otras herramientas, en la página web institucional

además incluye todos sus procesos a saber: los estratégicos, los

misionales, los procesos de apoyo y los de evaluación, análisis,

medición y mejora, los cuales son gestionados para garantizar el

mejoramiento continuo en la prestación de los servicios. Para la








Personería del municipio de Duitama, el Plan Anticorrupción se adopta

como una herramienta de gestión, que permite el acercamiento al

ciudadano en términos de transparencia administrativa en la prestación

del servicio.

7. MARCO LEGAL

El presente plan anticorrupción se sustenta en las siguientes

disposiciones legales:

NORMA DESCRIPCION

LEY 190 DE 1995 Por la cual se dictan normas tendientes a preservar

la moralidad en la Administración Pública y se fijan

disposiciones con el fin de erradicar la corrupción

administrativa.

LEY 962 DE 2005 Por la cual se dictan disposiciones sobre

racionalización de trámites y procedimientos

administrativos de los organismos y entidades del

Estado y de los particulares que ejercen funciones

públicas o prestan servicios públicos.

LEY 970 DE 2005 por medio de la cual se aprueba la "Convención de

las Naciones Unidas contra la Corrupción", adoptada

por la Asamblea General de las Naciones Unidas, El

Congreso de la República

DECRETO 2623 DE

2009

Por el cual se crea el Sistema Nacional de Servicio

al Ciudadano








LEY 1474 DE 2011

Por la cual se dictan normas orientadas a fortalecer

los mecanismos de prevención, investigación y

sanción de actos de corrupción y la efectividad del

control de la gestión pública.

DECRETO 19 DE

2012

Por el cual se dictan normas para suprimir o reformar

regulaciones, procedimientos y trámites

innecesarios existentes en la Administración Pública

DECRETO 734 DE

2012

Por el cual se reglamenta el Estatuto General de

Contratación de la Administración Pública y se dictan

otras disposiciones.

DECRETO 2641 DE

2012

Por el cual se reglamentan los artículos 73 y 76 de

la Ley 1474 de 2011

LEY 1712 DE 2014

Por medio de la cual se crea la Ley de Transparencia

y del Derecho de Acceso a la Información Pública

Nacional y se dictan otras disposiciones.

DECRETO 103 DE

2015

Por el cual se reglamenta parcialmente la Ley 1712

de 2014 y se dictan otras disposiciones.

DECRETO 943 DE

2014

Por el cual se actualiza el Modelo Estándar de

Control Interno (MECI)








8. DEFINICIONES

A continuación, se plasman las definiciones relevantes dentro del Plan

Anticorrupción y de Atención a la Ciudadanía:

Auditoria: Proceso sistemático para obtener y evaluar de

manera objetiva, las evidencias relacionadas con informes

sobre actividades económicas y otras situaciones que tienen

una relación directa con las actividades que se desarrollan en

una entidad pública o privada.

Corrupción: Uso indebido del poder, de los recursos o de la

información, para la obtención de un beneficio particular, en

detrimento del interés colectivo.

Riesgo: Probabilidad de que una amenaza se materialice y

afecte los intereses de una entidad y en consecuencia del

estado.

Trámite: Es el conjunto, serie de pasos o acciones reguladas

por el Estado, que deben efectuar los usuarios para adquirir un

derecho o cumplir con una obligación, prevista o autorizada

por la ley.

Servicio: Es el conjunto de acciones o actividades de carácter

misional, diseñadas para incrementar la satisfacción del

usuario, dándole valor agregado a las funciones de la entidad.

Petición: es el derecho fundamental que tiene toda persona a

presentar solicitudes respetuosas a las autoridades por








motivos de interés general o particular y a obtener su pronta

resolución.

Queja: es la manifestación de protesta, censura, descontento

o inconformidad que formula una persona en relación con una

conducta que considera irregular de uno o varios servidores

públicos en desarrollo de sus funciones.

Reclamo: es el derecho que tiene toda persona de exigir,

reivindicar o demandar una solución, ya sea por motivo general

o particular, referente a la prestación indebida de un servicio o

a la falta de atención de una solicitud.

Sugerencia: es la manifestación de una idea o propuesta para

mejorar el servicio o la gestión de la entidad.

Denuncia: Es la puesta en conocimiento ante una autoridad

competente de una conducta posiblemente irregular, para que

se adelante la correspondiente investigación penal,

disciplinaria, fiscal, administrativa -sancionatoria o ético

profesional.

Rendición de cuentas: es una expresión de control social, que

comprende acciones de petición de información y de

explicaciones, así como la evaluación de la gestión, y que

busca la transparencia de la gestión de la administración

pública para lograr la adopción de los principios de Buen

Gobierno.








9. COMPONENTES DEL PLAN

9.1. PRIMER COMPONENTE.

ESTRATEGIA DE INDENTIFICACION DE RIESGOS DE

CORRUPCION Y ACCIONES PARA SU MANEJO.

En esta herramienta, se establecerá los factores críticos y estratégicos

de la gestión misional y administrativa, todos considerados de alto

impacto, con medidas para su mitigación, así como la definición e

implementación de puntos de control permanentes. El Mapa de Riesgos

será monitoreada por los líderes de los procesos correspondientes y

tendrá verificación por parte del personero municipal.

Este componente establece los criterios generales para la identificación

y prevención de los riesgos de corrupción de la Personería Municipal de

Duitama permitiendo a su vez la generación de alarmas y la elaboración

de mecanismos orientados a prevenirlos o evitarlos.

En el anexo 1. Se incluye el mapa de riesgos de corrupción y las

acciones para su manejo.

9.2. SEGUNDO COMPONENTE:

ESTRATEGIA ANTITRAMITES

El Plan Anticorrupción y de Atención a la Ciudadanía de la Personería

Municipal de Duitama incluye como eje fundamental, mecanismos

encaminados a la racionalización de trámites, que permitan:








Respeto y trato digno al ciudadano.

Contar con mecanismos y herramientas que restablezcan la

presunción de la buena fe.

Facilitar la gestión de los servidores públicos.

Mejorar la competitividad.

Coadyuvar con la Construcción de un Estado moderno y

amable con el ciudadano

9.3. TERCER COMPONENTE:

ESTRATEGIA PARA LA RENDICION DE CUENTAS DE LA

ENTIDAD.

En coherencia con sus funciones de órgano de vigilancia y control, la

Personería Municipal de Duitama asume el proceso de rendición de

cuentas de forma anual y sistemática, con la información que suministra

periódicamente a la ciudadanía a través de su página Web, así como

de todos los medios y canales de comunicación de los que dispone a fin

de socializar y poner a consideración de la ciudadanía interesada en

ejercer control social, todos los elementos de su planeación

institucional, informes de gestión, indicadores, así como los resultados

de la vigencia anterior y la evaluación de sus planes, programas y

proyectos, entre otros aspectos.

En este sentido la rendición de cuentas a la ciudadanía que realiza la

Personería Municipal de Duitama es un ejercicio permanente que se








orienta a afianzar la relación Estado – ciudadano, derechos y deberes,

individuo y sociedad.

Las actividades que se adelantan para la rendición de cuentas,

contemplan la adopción de canales de comunicación que le permitan al

ciudadano identificar fácilmente el cumplimiento de los objetivos

propuestos, y si la ejecución y uso de los recursos se hicieron con apego

a principios de trasparencia, eficacia y efectividad, identificando

posibles desviaciones de los presupuestos y planteamientos fijados,

convirtiéndose en el principal instrumento de control a la gestión

institucional.

Los instrumentos y canales de comunicación para la rendición de

cuentas de la Personería Municipal de Duitama, se presentan a

continuación.

INSTRUMENTO OBJETIVO PRESENTADO A: REPOSA EN:

Información general

de la entidad

Presentar toda la

información relacionada al

cumplimiento de la misión

Pagina web http://personeriadeduitama.gov.co/

Planes de acción Plasmar a que se

compromete la entidad en

un periodo de 1 año

Ciudadanía, Funcionarios de la

entidad. Entes de control

http://personeriadeduitama.gov.co/i

nformes-y-publicaciones

Planes de anual de

adquisiciones

Dar a conocer lo que se

tiene planeado comprar por

la entidad para la vigencia



http://personeriadeduitama.gov.co/p

rocesos-contractuales-personeria

Presupuesto general,

ejecución

presupuestal

Presentar la información

contable de la entidad



http://personeriadeduitama.gov.co/p

rocesos-contractuales-personeria


http://personeriadeduitama.gov.co/

http://personeriadeduitama.gov.co/informes-y-publicaciones

http://personeriadeduitama.gov.co/informes-y-publicaciones

http://personeriadeduitama.gov.co/procesos-contractuales-personeria










9.4. CUARTO COMPONENTE:

MECANISMOS PARA MEJORAR LA ATENCION AL

CIUDADANO

Un antecedente institucional fundamental es el Programa Nacional de

Servicio al Ciudadano liderado por el Departamento Nacional de

Planeación, como ente rector de la Política Nacional de Servicio al

Ciudadano. El objetivo de este programa es mejorar la calidad y

accesibilidad de los trámites y servicios de la administración pública y

satisfacer las necesidades de la ciudadanía.

En tal sentido se recomienda que las entidades de la administración

pública incluyan en sus planes institucionales, una línea estratégica

para la gestión del servicio al ciudadano, de modo que las actividades

puedan ser objeto de financiación y seguimiento y no se diseñen

formatos adicionales para tal fin. No obstante, las actividades

planteadas y su implementación deben ser adaptadas de acuerdo con

las características de cada sector o entidad. A continuación, se señalan

los mecanismos para mejorar la atención al ciudadano:

DESARROLLO INSTITUCIONAL PARA EL SERVICIO AL

CIUDADANO.

Este mecanismo implica:

Definir y difundir el portafolio de servicios al ciudadano de la

Entidad. Implementar y optimizar:








Procedimientos internos que soportan la entrega de trámites y

servicios al ciudadano.

Procedimientos de atención de peticiones, quejas,

sugerencias, reclamos y denuncias de acuerdo con la

normatividad.

Medir la satisfacción del ciudadano en relación con los trámites

y servicios que presta la Entidad.

Identificar necesidades, expectativas e intereses del ciudadano

para gestionar la atención adecuada y oportuna.

Poner a disposición de la ciudadanía en un lugar visible

información actualizada sobre:

Derechos de los usuarios y medios para garantizarlos.

Descripción de los procedimientos, trámites y servicios de la

entidad.

Tiempos de entrega de cada trámite o servicio.

Requisitos e indicaciones necesarios para que los ciudadanos

puedan cumplir con sus obligaciones o ejercer sus derechos.

Horarios y puntos de atención.

Dependencia, nombre y cargo del servidor a quien debe

dirigirse en caso de una queja o un reclamo.








- Establecer procedimientos, diseñar espacios físicos y disponer

de facilidades estructurales para la atención prioritaria a

personas en situación de discapacidad, niños, niñas, mujeres

gestantes y adultos mayores.

LA CULTURA DEL SERVICIO AL CIUDADANO INHERENTE A

LOS SERVIDORES PUBLICOS

- Desarrollar las competencias y habilidades para el servicio al

ciudadano en los servidores públicos, mediante programas de

capacitación y sensibilización.

- Generar incentivos a los servidores públicos de las áreas de

atención al ciudadano.

FORTALECIMIENTO EN LOS CANALES DE ATENCION

- Establecer canales de atención que permitan la participación

ciudadana.

- Implementar protocolos de atención al ciudadano.

- Implementar un sistema de turnos que permita la atención

ordenada de los requerimientos de los ciudadanos.

- Adecuar los espacios físicos de acuerdo con la normativa

vigente en materia de accesibilidad y señalización.








- Integrar canales de atención e información para asegurar la

consistencia y homogeneidad de la información que se

entregue al ciudadano por cualquier medio.

ESTANDARES PARA LA ATENCION DE PETICIONES,

QUEJAS, Y RECLAMOS

El artículo 76 de la Ley 1474 de 2011, establece otros parámetros de

necesario desarrollo, en el marco del Programa Nacional de Servicio al

Ciudadano, el Programa de Gobierno en Línea y el Archivo General de

la Nación.

Un parámetro básico que deben cumplir las entidades, está relacionado

con la gestión de peticiones, quejas, sugerencias y reclamos de las

entidades públicas. Para avanzar en este tema es necesario identificar

los siguientes conceptos básicos:

Petición: Es el derecho fundamental que tiene toda persona a

presentar solicitudes respetuosas a las autoridades por motivos

de interés general o particular y a obtener su pronta resolución.

Queja: Es la manifestación de protesta, censura, descontento o

inconformidad que formula una persona en relación con una

conducta que considera irregular de uno o varios servidores

públicos en desarrollo de sus funciones.

Reclamo: Es el derecho que tiene toda persona de exigir,

reivindicar o demandar una solución, ya sea por motivo general o

particular, referente a la prestación indebida de un servicio o a la

falta de atención de una solicitud.








Sugerencia: Es la manifestación de una idea o propuesta para

mejorar el servicio o la gestión de la entidad.

Denuncia: Es la puesta en conocimiento ante una autoridad

competente de una conducta posiblemente irregular, para que se

adelante la correspondiente investigación penal, disciplinaria,

fiscal, administrativa - sancionatoria o ético profesional. Es

necesario que se indiquen las circunstancias de tiempo modo y

lugar, con el objeto de que se establezcan responsabilidades.

Deber de denunciar: Es deber de toda persona denunciar a la

autoridad competente las conductas punibles de que tenga

conocimiento. Para los servidores públicos tiene connotación

constitutiva de infracción de conformidad con el artículo 6 de la

Constitución Política. Para efectos de que la ciudadanía presente

sus quejas, reclamos, sugerencias y denuncias –QRSD-, se ha

dispuesto la posibilidad de que la ciudadanía acuda a cualquiera

de los sitios de atención personal de La personería Municipal de

10. COMPROMISOS GENERALES

1. Facilitar a los usuarios el acceso a la información pública que se

origina en esta Entidad.

2. Cumplir a cabalidad con las funciones encomendadas a fin de

lograr que los ciudadanos puedan gozar de manera efectiva sus

derechos fundamentales.








3. Establecer estrategias para buscar acercamiento con la

comunidad, y de esta manera hacerlos participes de la oferta

institucional.

CESAR AUGUSTO VIZCAINO VANEGAS

PERSONERO MUNICIPAL

Original firmado


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