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Plan Estratégico deDefensa y Protección delas Personas Consumidorasy Usuarias de Andalucía

2008-2011

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ÍNDICE

1. Diagnóstico del “Plan Estratégico de Protección al Consumidor en Andalucía 2002- 2005” y punto de partida del “Plan Estratégico 2008-2011” .......................................................................... 8

2. Metodología de elaboración del “Plan Estratégico de Defensa y Protección de las Personas Consumidoras y Usuarias de Andalucía 2008-2011 ............................................................... 11

3. Principios orientadores de la Junta de Andalucía en materia de defensa y protección de las personas consumidoras y usuarias ..................................... 15

4. 12 Objetivos del Plan Estratégico ........................................................................................................ 18

• ObjetivoI:MejorarlacoordinaciónverticaldelasAdministracionesPúblicas yequilibrarelterritorioenmateriadedefensayproteccióndelaspersonasconsumidorasyusuarias .... 20

• ObjetivoII:Fomentarlatransversalidadenmateriadeconsumoenlas diferentesConsejeríasdelaJuntadeAndalucía ................................................................................ 27

• ObjetivoIII:Facilitarelaccesoalainformaciónenmateriadeconsumo alosdiferentescolectivosdepersonasconsumidorasyusuarias ........................................................ 30

• ObjetivoIV:Mejorarelconocimientodelestadodesituación delapersonaconsumidorayusuariaenAndalucía ............................................................................ 36

• ObjetivoV:Fomentarlaeducaciónylaformaciónenmateriadeconsumoenlosdistintoscolectivos: Administración,expertos,educadoresyciudadaníaengeneral ........................................................... 39

• ObjetivoVI:Fomentaryapoyarelconsumoconsciente,responsable,sostenibleysaludable ................. 43

• ObjetivoVII:Fomentarlaacciónempresarialenmateriadeconsumo .................................................. 50

• ObjetivoVIII:Garantizarlaseguridaddelosproductosyserviciosadisposición delaspersonasconsumidorasyusuarias .......................................................................................... 54

• ObjetivoIX:Fomentarlacalidaddelosbienesyservicios ydelascondicionesenqueseofertanalaspersonasconsumidorasyusuarias .................................. 60

• ObjetivoX:Agilizarlaresolucióndeconflictosdeconsumo ................................................................. 66

• ObjetivoXI:Fomentarelasociacionismodeconsumo ......................................................................... 72

• ObjetivoXII:ApoyarlaparticipacióndelasAsociacionesdeConsumidores ydelasOrganizacionesdeEmpresarios ........................................................................................... 77

5. Seguimiento del Plan Estratégico de Defensa y Protección de las Personas Consumidoras y Usuarias de Andalucía 2008-2011 ...................................................................................................... 81

6. Presupuesto del Plan Estratégico de Defensa y Protección de las Personas Consumidoras y Usuarias de Andalucía 2008-2011 ..................................................................................................... 88

Diagnóstico del “Plan Estratégico de Protección al

Consumidor en Andalucía 2002-2005” y punto

de partida del Plan Estratégico 2008-2011”1El“Plan Estratégico de Protección al Consumi-dor en Andalucía 2002-2005”estableciólasbasesydirectricesdelapolíticadeprotecciónalapersonaconsumidorayusuariaenAndalucíaduranteelpe-ríododevigenciadelPlan.DichoPlanEstratégicoseestructurabaentreslíneasbásicasdeactuación:

Unaprimeralíneapreventivaconmedidasenca-minadasa la anticipacióna los posibles proble-masyenlaquesecontemplabanactuacionesdeeducación, informaciónydeformación.

Unasegundalíneaqueenglobabatodosaquellosinstrumentos necesarios para la resolución de conflictos.

Finalmente,seconsideróunaterceralíneadeca-rácter instrumental(normativas,procedimientos,estructuras,recursostécnicosyhumanos,etc.).

Estastreslíneasbásicasdeactuaciónbuscabancin-cograndesobjetivosestratégicos:

1.Adaptar lossistemas de proteccióndelasper-sonasconsumidorasalanuevarealidad.

2.Agilizar ydotardeeficacia la respuesta de la Administraciónalasdemandasdelaspersonasconsumidoras.

3. Fomentar elasociacionismoenmateriadecon-sumoylaconsolidacióndelosórganos consul-tivos.

4. Fomentarlaeducación, laformaciónylainfor-maciónenmateriadeconsumo.

5.Garantizar lacalidad y seguridaddelosproduc-tosyserviciosadisposicióndelaspersonascon-sumidoras.

Laevaluación del “PlanEstratégicodeProtecciónalConsumidorenAndalucía2002-2005”, realizadaporlaDirecciónGeneraldeConsumodelaJuntadeAndalucíaa finalesdelaño2005,constatóquese habían realizado el 73% de las accionesdefinidasenelmismo.

DichaevaluacióndelprimerPlanEstratégicoextrajolassiguientesconclusiones:

EnelperíododevigenciadelPlansehamejoradolaprevenciónde laspersonasconsumidorasa tra-vésdel fomentode laeducación, la formacióny lainformación en materia de consumo, así como laconsolidacióndeprocedimientosparagarantizar laseguridadylacalidaddelosproductosyserviciosadisposicióndelconsumidor:

Sehanmejoradotambiénlosinstrumentosdere-solucióndeconflictosmedianteel fomentodelamediación,delsistemaarbitraldeconsumoyelapoyoaladefensadelconsumidorenlosTribuna-lesdeJusticia.

Sehanadaptado lossistemasdeproteccióndelas personas consumidoras con la adaptacióngradualdelanormativadeproteccióndelasper-sonasconsumidorasalanuevarealidad,laade-cuacióndelaestructuraadministrativadelaJuntadeAndalucíayelapoyoalasEntidadesLocalesyalasAsociacionesdeConsumidores.

Paraseguiravanzandoenlosprogresosalcanzadosporel“PlanEstratégicodeProtecciónalConsumidorenAndalucía2002-2005”,existenaccionesquede-benpotenciarseenelfuturo:

Culminarel desarrollo yaprobacióndenormati-vasbásicasdeacuerdoconlaLeydeDefensayProteccióndelConsumidor.

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Diagnóstico del “Plan Estratégico de Protección alConsumidor en Andalucía 2002-2005”

y punto de partida del Plan Estratégico 2008-2011”

Seguirfomentandolacoordinaciónylacoopera-ciónadministrativa de la Junta deAndalucía endefensadelosinteresesdelaspersonasconsu-midoras.

Potenciarlacreacióndecomisionesinterdeparta-mentalesque favorezcanyagilicen la respuestadelaAdministraciónAutonómicaentemasdein-terésparalaspersonasconsumidoras.

Continuartrabajandoenagilizarydotardemayoreficacia la respuesta de la Administración a lasdemandasdelaspersonasconsumidoras.

Coordinarlaspolíticasdeeducaciónyformaciónenelmarcodeun“PlanIntegralAndaluzdeFor-maciónenMateriadeConsumo”.

Seguirgarantizándoselaseguridadycalidaddelosproductosyserviciosadisposicióndelasper-sonasconsumidoras.

Porotro lado,elanálisis,realizadopor laDirecciónGeneraldeConsumodelaJuntadeAndalucía,hapermitidoidentificardiferentesaspectosquetambiénsehantenidoencuentaparaelaborarel“PlanEs-tratégicodeDefensayProtecciónde lasPersonasConsumidorasyUsuariasdeAndalucía2008-2011”.

Dichoanálisisserealizóteniendoencuenta lossi-guientesaspectos:

Funciones y marco competencial de la Dirección General de Consumo de la Junta de Andalucía.

Gestión sectorial enmateriadeproteccióna lapersona consumidora. Es decir, la coordinaciónhorizontal entre las Consejerías de la Junta deAndalucía como elemento esencial para la pro-tecciónintegraldelconsumidor.

Gestión territorial enmateria de protección a lapersona consumidora. Es decir, la coordinaciónvertical entre las diferentes Administracionescomoelementoesencialpara laprotección inte-graldelconsumidor.

Elproceso administrativoenmateriadepreven-ción,incluyendolossiguientesaspectos:

Formación,educacióneinformación.

ÓrganosconsultivosyrelacionesconlasAso-ciaciones deConsumidores y Usuarios y conlasOrganizacionesdeEmpresarios.

GestióndelosRecursosHumanos,técnicosynormativospararealizarprevención.

Elproceso administrativo enmateria deinspección.

Elproceso administrativoenmateriade resolución de conflictos.

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Diagnóstico del “Plan Estratégico de Protección alConsumidor en Andalucía 2002-2005”y punto de partida del Plan Estratégico 2008-2011”

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EsenestemarcoquelaDirecciónGeneraldeCon-sumodelaJuntadeAndalucía,ensuámbitocom-petencial,haelaboradoel“Plan Estratégico de De-fensa y Protección de las Personas Consumidoras y Usuarias de Andalucía 2008-2011” paraidentificar,abordar y profundizar en nuevos objetivos enca-minados a acometer respuestas cualificadas a losnuevosretosdefuturoyalamejoradeladefensayproteccióndelapersonaconsumidorayusuariaenAndalucía.

Paralaelaboracióndel“PlanEstratégicodeDefensayProteccióndelasPersonasConsumidorasyUsua-riasdeAndalucía2008-2011”sehacontadoconlacolaboración, participación y diálogo de las dife-rentesAdministraciones, Asociaciones de Consu-midores y Usuarios y Organizaciones de Empresa-riosafindelograrelmayorconsensoposiblecomoherramientamasidóneaalahoradedefinir,avanzaryconseguirlosobjetivos,líneasestratégicasyaccio-nesdelpresentePlanEstratégico.

El consenso y la participación obtenida a lo largodel proceso de elaboración del presente plan pre-tendenhacerposiblelaconsolidación,alolargodelaejecucióndelmismo,deuncompromisoenpolí-ticasdeconsumoenAndalucíabasadoenelesta-blecimientodeunaredderelaciones,participacióncívica,reciprocidadycooperaciónentrelasdistintasConsejeríasde laJuntadeAndalucía, lasdistintasadministraciones,lasasociacionesdeconsumidoresyusuariosylasorganizacionesempresarialesenunPacto Andaluz de Consumo.

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Metodología de elaboración del “Plan Estratégico

de Defensa y Protección de las Personas

Consumidoras y Usuarias de Andalucía 2008-2011”2

Laelaboracióndel “PlanEstratégico deDefensa yProtecciónde lasPersonasConsumidorasyUsua-riasdeAndalucía2008-2011”seharealizadoapartirdelassiguientesfuentesdeinformación:

Evaluacióndel“PlanEstratégicodeProtecciónalConsumidorenAndalucía2002-2005”realizadaafinalesdelaño2005.

Información extraída de reuniones mantenidas,enelmarcodelaevaluacióndel“PlanEstratégicodeProtecciónalConsumidorenAndalucía2002-2005”,conlossiguientesagentes:

InstitutoNacionaldeConsumo.

AsociacionesdeConsumidores.

ConfederacióndeEmpresariosdeAndalucía.

ConsejeríasdelaJuntadeAndalucía.

OficinasMunicipalesdeInformaciónal Consumidor.

JuntasArbitrales.

Expertosenlamateria.

Barómetro Andaluz de Consumo, cuya primerainvestigaciónserealizóenelaño2005.DichoBa-rómetroserealizaenelmarcodeunconveniodecolaboraciónentrelaDirecciónGeneraldeCon-sumode la JuntadeAndalucíayel InstitutodeEstudiosSocialesdeAndalucía(IESA).

AnálisisDAFO(análisisdeDebilidades,Amena-zas,FortalezasyOportunidades)enrelaciónconlaprotecciónalapersonaconsumidorayusuariaenAndalucía,realizadoporlaDirecciónGeneraldeConsumodelaJuntadeAndalucíaydivididoenlossiguientesapartados:

RoldelaDirecciónGeneraldeConsumo.

Gestiónsectorial(coordinaciónhorizontalcomoelementoesencialdelaprotecciónintegraldelconsumidor).

Gestión territorial (coordinación vertical comoelementoesencialdelaprotecciónintegraldelconsumidor).

Procesoadministrativoenmateriade prevención.

Procesoadministrativoenmateriade inspección.

Procesoadministrativoenmateriade resolucióndeconflictos.

Apartirdedichoanálisissehanrealizado lassiguientesactuaciones:

DefinicióndelosPrincipiosOrientadoresdelaJuntadeAndalucíaenmateriadeprotecciónalapersonaconsumidora.

DeterminacióndelosObjetivosquetienenqueconfigurar el “Plan Estratégico de Defensa yProtección de las Personas Consumidoras yUsuariasdeAndalucía2008-2011”.

Metodología de elaboración del“Plan Estratégico de Defensa y Protección de las PersonasConsumidoras y Usuarias de Andalucía 2008-2011”

1212

ReunionesconaquellasConsejeríasque tienenunamayor interacciónconelconsumidorcon lafinalidaddeidentificarsinergiasymejorarlacoor-dinaciónhorizontal,ellohatenidocomoresultadolasacciones recogidasenelPlana realizarpordichasConsejerías.

Observaciones de los miembros del Grupo deTrabajodelConsejoAndaluzdeConsumo,cuyosmiembrossepresentanacontinuación:

ConsejeríadeGobernacióndelaJuntade Andalucía.

UnióndeConsumidoresdeAndalucía- UCA/UCE.

FederaciónAndaluzadeConsumidoresyAmasdeCasaAL-ANDALUS.

FederacióndeAsociacionesdeConsumidoresyUsuariosenAcción-FACUAAndalucía.

ConfederacióndeEmpresariosde Andalucía(CEA).

FederaciónAndaluzadeMunicipiosy ProvinciasFAMP).

La siguiente figura ilustra la metodología utilizadaen laelaboracióndel“PlanEstratégicodeDefensayProteccióndelasPersonasConsumidorasyUsua-riasdeAndalucía2008-2011”:

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Metodología de elaboración del“Plan Estratégico de Defensa y Protección de las Personas

Consumidoras y Usuarias de Andalucía 2008-2011”

Evaluación “Plan Estratégico deProtección al Consumidor 2002-2005”

Información extraída de reuniones mantenidas conConsejerías, Organizaciones de Consumidores y deEmpresarios, Juntas Arbitrales, OMCs y expertos

Análisis DAFO de la protecciónal consumidor en Andalucía

Principios Orientadores de la Juntade Andalucía en materia de inspección

Objetivos delPlan Estratégico 2008-2011

Consenso miembros delGrupo de Trabajo del CAC

Estructura y contenidosdel Plan Estratégico 2008-2011

Líneas estratégicas

Acciones

Desarrollo temporal

Agentes implicados

Presupuesto del Plan

Seguimiento del Plan

Comite deseguimiento

Indicaciones deseguimiento

Consenso miembros delGrupo de Trabajo del CAC

Barómetro de Consumode Andalucía

Grado de prioridad y de recursoseconómicos necesarios

Reuniones con Consejeriasque tienen mayor interacción

con el consumidor

- Consejería de Gobernación- Asociaciones de Consumidores- Organizaciones Empresariales- Federación Andaluza de Municipios y Provincias- Otros agentes

- Rol de la Dirección General de Consumo- Gestión sectorial- Gestón territorial- Prevención- Inspección- Resolucióndeconflictos

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Metodología de elaboración del“Plan Estratégico de Defensa y Protección de las PersonasConsumidoras y Usuarias de Andalucía 2008-2011”

La siguiente figura ilustra la estructura del “Plan Estratégico de Defensa y Protección de las Per-sonas Consumidoras y Usuarias de Andalucía 2008-2011” ensustresnivelesdedesarrollo:

ObjetivosdelPlan. Líneas estratégicasasociadasacadaObjetivo. Desarrollo temporaldelaslíneasestratégicas. Seguimiento del Plan.

Nivel 1

Nivel 3

Nivel 2

Nivel 4

OBJETIVOSDELPLAN

DESARROLLOTEMPORALDELASLíNEASESTRATéGICAS

SEGUIMIENTODELPLAN

LíNEASESTRATéGICASASOCIADASACADAOBJETIVODELPLAN

A)DescripcióndelObjetivo

D)Gradodeprioridad,recursoseconómicos,desarrollotemporal

Comitedeseguimiento

Descripciónyjustificación

B)JustificacióndelObjetivo

E)Agentesimplicados

InformedelConsejoAndaluzdeConsumo

AccionesasociadasacadalíneaestratégicaC)Líneasestratégicas

queconfigurancadaObjetivo

F)Indicadoresdeseguimiento

Indicadoresdeseguimiento

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Losprincipiosorientadoresde laspolíticasdepro-teccióna lapersonaconsumidoraenAndalucíasepresentanacontinuación:

P-1) Equilibrar el territorio andaluz enmateriadeproteccióndelaspersonasconsumidoras,conunma-yornúmerodeOficinasMunicipalesdeInformaciónalConsumidorydesarrollandootromodelosdeactua-ciónenaquellosmunicipiosdemenorpoblación.

P-2) Vertebrar la sociedad civil entornoalasAso-ciacionesdeConsumidoresyUsuariosparaqueés-taspuedanejercereficazmentesulabordedefensadelosinteresesyderechosdelaspersonasconsu-midorasyusuarias.

P-3) Mejorar la coordinación vertical y horizontal de las Administraciones Públicas, conobjetodeconseguir una protección integral del consumidor,tantodesdeunpuntodevistaterritorialcomodesdeunpuntodevistasectorial.

P-4) Fomentar la información, la formación y la educación en materia de consumo,prestandoes-pecial atencióna loscolectivos más vulnerables (personas mayores, niños, inmigrantes, personascondiscapacidad,etc.)yalconsumo responsable y sostenible.

P-5) Garantizar la seguridad de los productos y servicios,realizandouneficazcontrol de mercado yfomentandoelautocontrol de las empresasenelmarcodelaResponsabilidadSocialEmpresarial.

P-6) Integrar los intereses empresariales en laspolíticas de protección a la persona consumidora,fomentando lacalidad de los bienes y servicios ymejorandoa lavez lacompetitividad del tejido empresarial andaluz.

P-7) Potenciar la mediación y el arbitraje comomecanismosquepermitanagilizar la resolucióndeconflictos.

P-8) Fomentar el diálogo, la colaboración y la participación de los agentes que intervienen enmateriadeconsumo,asícomoeldesarrollode losórganos consultivos.

P-9) Informar y concienciar a la persona consu-midora y usuariasobresusderechos y obligacio-nes.

P-10) Adecuar las políticas de la Junta de Anda-lucía en materia de consumoalosmarcosestraté-gicosdeprotecciónalapersonaconsumidora,tantodeEspañacomodelaUniónEuropea.

Principios orientadores de la Junta de Andalucía

en materia de defensa y protección

a las personas consumidoras y usuarias3

4 12 Objetivos

del Plan Estratégico

4

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12 Objetivos

del Plan Estratégico

Losprincipiosorientadorespresentadosenelapar-tadoanterioryquejustificanlaspolíticasdeprotec-cióna la persona consumidora se traducenen lossiguientes12objetivosquevertebranel“PlanEstra-tégicodeDefensayProteccióndelasPersonasCon-sumidorasyUsuariasdeAndalucía2008-2011”:

O-I) Mejorar la coordinación vertical de las Adminis-traciones Públicas y equilibrar el territorio en materia de defensa y protección de las personas consumido-ras y usuarias.

O-II) Fomentar la transversalidad en materia de consumo en las diferentes Consejerías de la Junta de Andalucía.

O-III) Facilitar el acceso a la información en materia de consumo a los diferentes colectivos de perso-nas consumidoras y usuarias.

O-IV) Mejorar el conocimiento del estado de si-tuación de la persona consumidora y usuaria en Andalucía.

O-V) Fomentar la educación y la formación enmateriadeconsumoenlosdistintoscolectivos:Ad-ministración,expertos,educadoresyciudadaníaengeneral.

O-VI) Fomentar y apoyar el consumo consciente, responsable, sostenible y saludable.

O-VII) Fomentar la acción empresarial en materia de consumo.

O-VIII) Garantizar la seguridad de los productos y servicios a disposición de las personas consumido-ras y usuarias.

O-IX) Fomentar la calidad de los bienes y servicios y de las condiciones en que se ofertan a las personas consumidoras y usuarias.

O-X) Agilizar laresolución de conflictos de con-sumo.

O-XI) Fomentar el asociacionismo de consumo.

O-XII) Apoyar la participación de las Asociaciones de Consumidores y de las Organizaciones de Em-presarios.

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12 Objetivosdel Plan Estratégico

Enlasiguientematrizserecogenlasprincipalesre-lacionesentrelosPrincipiosOrientadoresdelaJuntadeAndalucíaenmateriadeprotecciónalapersonaconsumidoraylosObjetivosdel“PlanEstratégicodeDefensayProtecciónde lasPersonasConsumido-rasyUsuariasdeAndalucía2008-2011”:

O-I

P-1

P-2

P-3

P-4

P-5

P-6

P-7

P-8

P-9

P-10

O-II O-III O-IV O-V O-VI O-VII O-VIII O-IX O-X O-XI O-XII

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A) Descripción del objetivo

MejorarlacoordinaciónentrelasdiferentesAdminis-tracionesPúblicasconelobjetivodeaproximarsealciudadano-consumidor aprovechando las sinergiasqueenelmarcodesuscompetenciasmantieneny,en consecuencia, alcanzar la máxima homogenei-dadposibleenmateriadeproteccióna lapersonaconsumidoraenelterritorioandaluz.

B) Justificación del objetivo

Hoyesunarealidadquelapolíticaenmateriadecon-sumoestransversal.Anteestascircunstancias, lasAdministracionesPúblicasdebendarunarespuestaconjuntaycoordinada,permitiendoestablecerrela-cionesentre losdiferentesespacios institucionales,comomejorformadegarantizarelnivelmáximodedefensayproteccióndelaspersonasensusactosdeconsumo.

La propia Ley 13/2003, de 17 de diciembre, cons-cientedelaimportanciadeejercerlascompetenciasenmateriadeconsumodeuna formaadecuadaalasnecesidadesdelaspersonascomoaladimen-sión territorial andaluza, contempla la creación deun espacio de encuentro entre las distintas Admi-nistracionesPúblicasandaluzasque trabajanen ladefensayproteccióndelosderechoseinteresesdelaspersonasconsumidoras,dandorespuestaa lasdemandasactualesdecoordinaciónycooperación,yalasqueseplanteenenunfuturo.Enestesentido,lacitadaLeyestableceensuartículo99que«Regla-mentariamente,secrearálaComisiónInteradminis-trativadeCooperacióndeConsumo, comoórgano

decolaboración,coordinaciónycooperaciónentrelaAdministraciónautonómicaylasCorporacionesLo-calesandaluzasen lasmateriasreguladasenestaLey»,estableciendosusfuncionesydejandoabiertalaposibilidaddeampliarlasporvíareglamentaria.

Porotraparte, lacohesiónsocialesunobjetivoim-plícito de cualquier planificación sectorial y el PlanEstratégicodeDefensayProtecciónalasPersonasConsumidorasyUsuariasdeAndalucíanoesunaex-cepción.Portanto,dotaralterritoriodeunequilibrioenmateriadedefensayproteccióna laspersonasconsumidorasesunobjetivo fundamental.Sedebetenerencuentalasingularidadyorganizacióndelmu-nicipioalahoradeimplantarOficinasdeInformaciónalaspersonasconsumidoras,yencadacasoutilizarlafórmulamásadecuadaparapoderalcanzarunma-yorgradodeimplantaciónyunamejorprestacióndelosserviciospúblicosenmateriadeconsumo.

Enconsecuencia,soncinco las líneasestratégicasqueintegranesteobjetivo:

Línea estratégica I.1: Desarrollar la Comisión Interadministrativa de

Cooperación de Consumo.

Línea estratégica I.2: Impulsar la máxima eficacia en las competencias

ejecutivas en materia de consumo.

Línea estratégica I.3: Seguir impulsando el papel de las Entidades Loca-

les en materia de consumo.

Línea estratégica I.4: Equilibrar el territorio en materia de protección a

la persona consumidora mediante la constitución de Oficinas Supramunicipales de Información al Consumidor.

Línea estratégica I.5: Seguir fomentando la coordinación con el Instituto Nacional de Consu-mo y con la Unión Europea.

Objetivo I:Mejorar la coordinación verticalde las Administraciones Públicasy equilibrar el territorio en materiade defensa y protección de laspersonas consumidoras y usuarias.

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C) Líneas estratégicas



Descripción Esta línea estratégica desarrolla lo estipuladoenelArtículo99de laLey13/2003quees lacreaciónde laComisiónInteradministrativadeCooperacióndeConsumocomoórganodeco-laboración,coordinaciónycooperaciónentrelaAdministraciónautonómicaylasCorporacioneslocalesandaluzas.

AccionesAcción I.1.1: ImplementarelDecreto57/2006,de14demarzo,porelquesecrealaComisiónInteradministrativa deCooperación deConsu-mo y se regula su composición y funciones.En elmarco de esteDecreto se definirán lasfunciones de las Comisiones Provinciales deCooperación de Consumo como órganos decolaboración, coordinación y cooperación enmateriadeconsumodeámbitoprovincial.


exclusivas en materia de consumo.

Descripción Esta línea comprendeel análisis, diagnóstico,propuestas demejora y adecuación de la es-tructuraadministrativadelaDirecciónGeneraldeConsumoadscritaalaConsejeríadeGober-nación,dondesepretendeconstruirlasbasesdeunaorganizaciónsólida,ágil,eficazycon-secuenteconlosobjetivosfijadosporlascom-petenciasdelaJuntadeAndalucíaenmateriadeconsumo,establecidasen laLeyOrgánica2/2007,de19demarzo,dereformadelEstatu-todeAutonomíaparaAndalucíaqueensuar-tículo58.2.4especificaque laComunidadAu-tónoma laposeecomocompetenciaexclusiva

deacuerdoconlasbasesylaordenacióndelaactuacióneconómicageneral,yenlostérminosde lodispuestoen losartículos13,38,131y149.1.11delaConstitución,“ladefensadelosderechosdelosconsumidores,laregulacióndelos procedimientos demediación, informaciónyeducaciónenelconsumoy laaplicacióndereclamaciones”. El ejercicio de estas compe-tenciasexclusivasseenmarcanenelobjetivoquelaComunidadAutónomatiene,atravésdelaDirecciónGeneral deConsumo,de cumpliryhacercumplirlosderechosdelosandalucesestablecidos en el art. 27 de la LeyOrgánica2/2007,de19demarzo,dereformadelEsta-tutodeAutonomíaparaAndalucíacuandoes-tableceque“segarantizaalosconsumidoresyusuariosdelosbienesyservicioselderechoaasociarse,asícomoalainformación,formaciónyprotecciónenlostérminosqueseestablezcaenlaLey”.AsímismolaLeyregularálosmeca-nismosdeparticipaciónyelcatálogodedere-chosdelaspersonasconsumidoras.

EsporelloquelaDirecciónGeneraldeConsu-moejercerálasfuncionesnecesariasquecon-tribuyanalaprotecciónydefensadelapersonaconsumidoraen los términosqueestablece laConstituciónyelEstatutodeAutonomía.

AccionesAcciónI.2.1:Optimizarlosrecursosmaterialesy la dotación demedios personales de la es-tructuradeatenciónalaciudadaníaenmateriadeconsumo.

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Línea estratégica I.3: Seguir impulsando el papel de las Entidades Lo-

cales en materia de consumo.

Descripción Lapresentelíneaestratégicapretendedarcon-tinuidad al proceso de acercar al ciudadano-consumidorlosmediosdisponiblesparasude-fensayprotección,siguiendoconlaexpansióndeOficinasMunicipalesdeInformaciónalCon-sumidor(OMIC)enelterritorioandaluzyconso-lidandoelfuncionamientodelasyaexistentesatravésdelmantenimientode lassubvencionesylaintegracióndeéstasenelsistemadeinfor-maciónSISCOM.

AccionesAcciónI.3.1:ContinuarconeldesarrollodelasOficinasMunicipalesdeInformaciónalConsu-midor, prestando especial atención a los mu-nicipiosconunapoblaciónsuperiorde10.000habitantes.

AcciónI.3.2:PromoverlaReddeOficinasMu-nicipalesdeInformaciónalConsumidorenlosprincipales distritos de losmunicipios que su-perenlos50.000habitantesyenlosmunicipiosquepresentanunaelevadapoblaciónflotanteyque tengan una población empadronada infe-riorde10.000habitantes.

AcciónI.3.3:IntegraralasOMICsenelsistemadeinformaciónSISCOM.

Acción I.3.4: Seguir incentivando fórmulas decolaboración entre Entidades Locales y Aso-ciacionesdeConsumidoresyUsuariosparaeldesarrollode lascompetenciasenmateriadeprotecciónalapersonaconsumidora.

Acción I.3.5: Elaborar ymantener actualizadoun inventario de las competencias y recursosdisponibles en los distintos municipios paraafrontarlaprotecciónalapersonaconsumidoracondatossobresus funciones,personal,me-diosmateriales,existenciadelaboratorios,etc.

Acción I.3.6:Mantener la líneadesubvenciónalosenteslocalesparalaasuncióndecompe-tenciasenmateria inspectoraysancionadora.El incrementode lospresupuestosdestinadosaestasubvenciónvendrácondicionadoalgra-do de implantación de esta medida entre losenteslocales.

Línea estratégica I.4: Equilibrar el territorio en materia de protección

a la persona consumidora.

Descripción En sintonía con la línea estratégica anterior,estalíneaincideenquelosmediosdedefensay protección al ciudadano-consumidor lleguenatodoelterritorioandaluz,incluidoslosmunici-piosdemenorentidad.

Enestesentido, lasentidadessupramunicipa-les (Diputaciones, Mancomunidades, GruposdeDesarrolloRuralocualquierotraagrupacióndemunicipios)puedenserlasinstitucionesmásadecuadasparamejorarlaprotecciónalaper-sonaconsumidoraentodoelterritorioandaluz.

Asimismo, y en relación con lo anterior, debeanalizarse laposibilidaddecrearOficinasSu-pramunicipales de Información al Consumidoren las agrupaciones de municipios que aglu-tinen aquellosmunicipios demenor entidad ycuyas funciones sean similares a las que po-seenlasOficinasMunicipalesdeInformaciónalConsumidor.

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AccionesAcciónI.4.1:PromoverlaconstitucióndeOfici-nasSupramunicipales de Información alCon-sumidordemaneraquedenrespuestaaaque-llosmunicipiosqueporsupoblaciónnopuedendisponerdeunaOMICyestablecer losinstru-mentosdefinanciacióncorrespondientes.

Acción I.4.2:Definir, identificar y coordinar encada provincia andaluza las entidades supra-municipales encargadas de desarrollar y ges-tionar lasOficinas Supramunicipales de Infor-maciónalConsumidor.

AcciónI.4.3:AnalizarlaviabilidaddelasOfici-nasItinerantesdeInformaciónalConsumidorydelasOMICstelemáticas.EncoordinaciónconlaConsejeríadeInnovación,CienciayEmpre-sadelaJuntadeAndalucía.

AcciónI.4.4:Analizar laposibilidaddeaprove-charelroltransversaldelosGruposdeDesa-rrolloRuralenmateriadeprotecciónalaperso-naconsumidora.

Línea estratégica I.5: Seguir fomentando la coordinación con el Institu-

to Nacional de Consumo y con la Unión Europea.

Descripción Laquintayúltimalíneaestratégicadelpresenteobjetivopretendeseguir fomentandolacoordi-naciónverticalentrelaJuntadeAndalucíaylosorganismosestatalesyeuropeosqueseencar-gandelaprotecciónalapersonaconsumidora.

Enestesentido,laConsejeríadeGobernaciónseguirárepresentandoalaJuntadeAndalucíaenlosforosestatalesyeuropeosenmateriadeprotecciónalapersonaconsumidora.

AccionesAcciónI.5.1:Seguirarticulandounaefectivayefi-cazrepresentacióndelaJuntadeAndalucíaenlosforosestatalesdeconsumoyparticiparactiva-menteenlaelaboracióndenormativadecarácterestatalutilizando,entreotros,elmarcodelaCon-ferenciaSectorialdeConsumoydelaComisióndeCooperación deConsumo (órgano ejecutivodelaConferenciaSectorialdeConsumo).

Acción I.5.2:Adecuar laspolíticasde laJuntadeAndalucíaenmateriadeconsumo tantoal“ProgramadeAcciónComunitariaenelámbitodelasaludylaproteccióndelosconsumidores(2007-2011)”comoal“MarcoComúndeActua-ciónNacional”.

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O I


D) Grado de prioridad, recursos económicos necesarios y desarrollo temporal de las líneas estratégicas

Objetivo I. Mejorar la coordinaciónvertical de las Administraciones Públicasy equilibrar el territorio en materia deprotección a la persona consumidora

Prioridad / Recursoseconómicos necesarios

L-I.1: Desarrollar la ComisiónInteradministrativa de

Cooperación de Consumo5/1

2008 2009 2010 2011

5/1

5/5

5/3

5/2

L-I.2:Impulsarlamáximaeficaciaen las competencias exclusivas

en materia de consumo

L-I.3: Seguir impulsando el papelde las Entidades Localesen materia de consumo

L-I.4: Equilibrar el territorio enmateria de protección a la

persona consumidora

L-I.5: Fomentar la coordinacióncon el Instituto Nacional de

Consumo y con la Unión Europea

Interpretación: 1 bajo; 5 alto

25

OBJ

ETIV

O I


E) Agentes implicados en cada línea estratégica

Objetivo I. Mejorar la coordinación vertical de lasAdministraciones Públicas y equilibrar el territorio en

materia de protección a la persona consumidora

Agentes implicados (además de la Consejería deGobernación de la Junta de Andalucía)

Consejerías

Consejerías

Diputaciones Provinciales


Ayuntamientos

Mancomunidades

Grupos de Desarrollo Rural

Instituto Nacional de Consumo

Consejerías

Consejería de Gobernación

Ayuntamientos(Comisión interadministrativa de Coorporación de Consumo)

Comisión Europea(Dirección General de Salud y Protección del Consumidor)

L-I.1: Desarrollar la Comisión Interadministrativade Cooperación de Consumo

L-I.2:Impulsarlamáximaeficaciaenlascompetencias exclusivas en materia de consumo

L-I.3: Seguir impulsando el papel de las EntidadesLocales en materia de consumo

L-I.4: Equilibrar el territorio en materia de protección a la persona consumidora

L-I.5: Fomentar la coordinación con el InstitutoNacional de Consumo y con la Unión Europea

Asociaciones de Consumidores

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ETIV

O I


F) Indicadores de evaluación y seguimiento



IndicadorI.1:DesarrollodelDecretodecreacióndelaComisiónInteradministrativadeCoopera-cióndeConsumo,así comosuconstituciónydesarrollo.

Interpretación: Setratadeunavariablebi-nariaqueadoptaráelvalor1,sisedesarrollaelDecretodecreacióndelaComisiónInte-radministrativadeCooperacióndeConsumo,oelvalor0encasocontrario.


ejecutivas en materia de consumo.

Indicador I.2: Adecuación de la relación depuestos de trabajo y la estructura administra-tivadelaDirecciónGeneraldeConsumoylosServiciosdeConsumodelasDelegacionesdelGobiernodelaJuntadeAndalucía.

Interpretación:Setratadeunavariablebi-nariaqueadoptaráelvalor1,siseadecualarelacióndepuestosde trabajoqueadecuela actual estructura y organización de lasfuncionesalosnuevosretos,oelvalor0encasocontrario.

Línea estratégica I.3: Seguir impulsando el papel de las Entidades Lo-

cales en materia de consumo.

IndicadorI.3:Porcentajedepoblacióndelosmu-nicipiosandalucesconunapoblaciónsuperiora10.000habitantesquecuentanconOMIC.

Interpretación:Actualmenteesteporcenta-jeesdel92%.

Línea estratégica I.4: Equilibrar el territorio en materia de protección

a la persona consumidora.

Indicador I.4: Porcentaje de población de losmunicipios andaluces con una población infe-riora10.000habitantesquedisponendeOMIC,OficinaSupramunicipaldeInformaciónalCon-sumidoroOMICitinerante.

Interpretación:Actualmenteesteporcenta-jeesdel25%aproximadamente.

Línea estratégica I.5: Fomentar la coordinación con el Instituto Nacio-

nal de Consumo y con la Unión Europea.

IndicadorI.5:GradodeparticipacióndelaJuntadeAndalucíaenlosforosestatalesyeuropeosdeconsumo.

Interpretación: La Junta de Andalucía hade seguir participando anualmente al me-nosa travésde losmismos forosestatalesyeuropeosconqueloestáhaciendoactual-mente(ConferenciaSectorialdeConsumoyComisióndeCooperacióndeConsumo),asícomoloquecorrespondaalanormativavi-gentequeloregule.

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OBJ

ETIV

O II


Latransversalidadenmateriadeconsumoenlasdi-ferentesConsejeríasdelaJuntadeAndalucíahacereferenciaalanecesariacoordinaciónhorizontalquedebeestablecerseentreellasparaasegurardeestamaneraunaprotecciónintegralentodoslosámbitossectorialesdelconsumodelosderechoseinteresesdelaspersonasconsumidoras,aprovecharsinergiasysacarelmáximorendimientodelosrecursosdis-ponibles.


Dadoqueelconsumoesunamateriaquevinculalagestióndediversasaccionesde lapolíticapublica,sehacenecesariofomentarlacoordinaciónhorizon-tal,implicandoalosdiferentesdepartamentosyór-ganossectorialesdelaAdministraciónPúblicadelaJuntadeAndalucía.

Enestesentido,laadscripcióndelaDirecciónGene-raldeConsumoenunaConsejeríatransversalcomolaConsejería deGobernación, facilita la coordina-ciónsectorialenmateriadeprotecciónalapersonaconsumidora.

Enconsecuencia,sondoslaslíneasestratégicasqueintegranesteobjetivoyqueacontinuaciónsepre-sentancronológicamenteasudesarrollotemporal:

Línea estratégica II.1: Incrementar la implicación de las Consejerías de

la Junta de Andalucía en la protección a la perso-na consumidora.

Línea estratégica II.2: Favorecer y agilizar la respuesta de la Adminis-

tración Autonómica en temas de interés para el consumidor.


Línea estratégica II.1: Aumentar la implicación de las Consejerías de la

Junta de Andalucía en la protección a la persona consumidora.

Descripción Comosecomentabaconanterioridad,elcon-sumoesunamateria transversalqueafectaaunaampliavariedaddeámbitosysectoresdela actividad económica. Estos ámbitos se en-cuentrancircunscritosdentrodelascompeten-ciasdelamayoríadeConsejeríasdelaJuntadeAndalucía.

Portanto,estasConsejeríasdeberánconside-rarenmayormedidalaseguridad,laprotecciónylosinteresesdelconsumidoreneldesarrollolegislativodesus respectivossectoresyen laelaboracióndelosplanesestratégicossectoria-lescorrespondientes.

AccionesAcción II.1.1: Participar como Consejería deGobernacióneneldesarrollolegislativoyenlosplanesestratégicossectorialesquepromuevenlasdiferentesConsejeríasyqueafectana laspersonasconsumidoras.

Objetivo II:Fomentar la transversalidad en materia de consumo en las diferentesConsejerías de la Junta de Andalucía.

28


OBJ

ETIV

O II

AcciónII.1.2:Realizar jornadasycursosdirigi-dasalpersonal técnicode lasConsejeríasenrelacióncondiferentestemáticasyconelobje-tivodeconcienciareimplicaradichasConseje-ríasenlaprotecciónalapersonaconsumidora.


tración Autonómica en defensa de los intereses de la persona consumidora.

Descripción Estalíneaincideenlanecesidaddeabordardeunamaneraágilyeficazlasproblemáticasquesurgenenelentornodelconsumoenelmarcodeórganosycomisionesinterdepartamentales.Enestesentido,deberánfomentarselosórga-nosycomisionesyaexistentesydesarrollando,siseestimaconveniente,nuevosórganosquerespondananuevasproblemáticasynecesida-desdelapersonaconsumidora.

AccionesAcción II.2.1: Participar como Consejería deGobernaciónenaquellosórganosinterdeparta-mentalesdelaJuntadeAndalucíaqueincidanenlapersonaconsumidora.

AcciónII.2.2:Definiruncauceúnicodereclama-ciónpara las personas consumidoras y usua-rias, sin perjuicio de la competencia sectorialconcurrenteenfuncióndelasunto,medianteelDecreto72/2008,de4demarzoylaOrdendel27dejuniode2008porlosqueseregulanlasHojasdequejasyreclamaciones.


Objetivo II. Fomentar la transversalidaden materia de consumo en las diferentes

Consejerías de la Junta de Andalucía


L-II.1: Incrementar la implicación de lasConsejerías de Junta de Andalucía en la

protección a la persona consumidora5/2

2008 2009 2010 2011

5/3L-II.2: Favorecer y agilizar la respuesta de la Administración Autonómica en defensa

de los intereses de la persona consumidora


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OBJ

ETIV

O II



Línea estratégica II.1: Aumentar la implicación de las Consejerías de la

Junta de Andalucía en la protección a la persona consumidora.

IndicadorII.1:PorcentajedeLeyes,DecretosyÓrdenessectorialesaprobados,asícomoPla-nesSectoriales,quetienenencuentalaprotec-ciónalapersonaconsumidoraensucontenido.

Interpretación: Esteindicadormideelgra-dode implicaciónde lasConsejeríasde laJuntadeAndalucíaenmateriadeprotecciónalapersonaconsumidora.


tración Autonómica en defensa de los intereses de la persona consumidora.

IndicadorII.2:Aprobacióndenormativaquere-guleelprocedimientocomúndereclamación.

Interpretación: Setratadeunavariablebi-nariaqueadoptaráelvalor1siseapruebalanorma,oelvalor0encasocontrario.

Objetivo II. Fomentar la transversalidad en materiade consumo en las diferentes Consejerías

de la Junta de Andalucía


Consejerías Junta de AndalucíaL-II.1: Incrementar la implicación de lasConsejerías de la Junta de Andalucía en laprotección a la persona consumidora

L-II.2: Favorecer y agilizar la respuesta de laAdministración Autonómica en defensa de losintereses de la persona consumidora

Órganos interdepartamentales de laJunta de Andalucía

30


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ETIV

O II

I


Fomentarelaccesoalainformaciónenmateriadeconsumoparalosdiferentescolectivosdepersonasconsumidoras(residentes,personascondiscapaci-dad,mayores,niños,etc.)afindequeseaelprinci-palrecurso,tantoparalaprevencióndelosconflictosdeconsumocomoparalaresolucióndeconflictosencasodeproducirse.


Laley13/2003dedefensayproteccióndeloscon-sumidoresyusuariosdeAndalucíadesarrolla,ensuCapítuloVI,elderechode informaciónalconsumi-dor.DichoCapítuloVIsedesarrollaenlossiguientesartículos:

Artículo16:Medidasdeproteccióndelainforma-ción,dondelasAdministracionesPúblicasadop-taránmedidaseficacesdirigidas,entreotros,alossiguientesaspectos:

Facilitara laspersonasconsumidorasyusua-rias todaclasede informaciónsobremateriasoaspectosquelesafectenointeresendirecta-mente.

Asistiralaspersonasconsumidorasfrentealasprácticas, métodos y sistemas de publicidad,promoción o comunicación que atenten con-tralalibreyracionalelecciónentrelasofertasconcurrentesenelmercado,sinperjuiciodelanormativavigente.

Promoveryfacilitarelaccesodelaspersonasconsumidorasyusuarias,atravésdesusaso-ciaciones,alosmediosdecomunicaciónsocialdelosqueseatitularlaJuntadeAndalucía.

Artículo17:Obligacióndefacilitarinformación.

Artículo 18: Obligación de disponer de libro dequejasyreclamaciones,detramitarycontestaralasmismas.

Artículo 19: Espacios en medios de comunica-ción.

Artículos20. 21, 22 y 23:Relacionados con lasOficinasdeInformaciónalConsumidor,OMICsyparticipacióndelasDiputacionesProvinciales.

En consecuencia, son dos las líneas estratégicasqueintegranesteobjetivoyquesepresentanacon-tinuación:

Línea estratégica III.1: Fomentar desde las Administraciones Públicas el

acceso de los diferentes colectivos de personas consumidoras a la información en materia de consumo.

Línea estratégica III.2: Mejorar el autocontrol por parte de las empresas

en relación con la difusión a las personas con-sumidoras de una información veraz, suficiente y comprensible sobre las características de los bienes y servicios que ofrecen y de los procedi-mientos de contratación.

Objetivo III:Facilitar el acceso a la informaciónen materia de consumo a losdiferentes colectivos depersonas consumidoras y usuarias.

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ETIV

O II

I



acceso de los diferentes colectivos de personas consumidoras y usuarias a la información en ma-teria de consumo.

Descripción LasAdministracionesPúblicas,ensulabordede-fensayproteccióndelaspersonasconsumidoras,deberánorientaryfacilitaralaspersonasconsu-midorasyusuariastodaclasedeinformaciónbá-sicasobrelascaracterísticasdelosbienesyser-viciosqueseofertanenelmercadoyfacilitarleslainformaciónenrelaciónconlosprocedimientosexistentesderesolucióndeconflictos.

AccionesAcción III.1.1: Segmentar las necesidades deinformación,dependiendodelcolectivodeper-sonas consumidoras al que va dirigido: inmi-grantes,personascondiscapacidad,mayores,niños,etc.

AcciónIII.1.2:Programarconcarácteranual,ycoordinarenelsenodelaComisiónInteradmi-nistrativa de Cooperación de Consumo, cam-pañasinformativassobrebienesyserviciosdeconsumo.

AcciónIII.1.3:Promoveryfacilitarelaccesodelas personas consumidoras, a través de susasociaciones,alosmediosdecomunicaciónpú-blicosdelosqueestitularlaJuntadeAndalucíaatravésdelafirmadeconveniosparatalfin.

AcciónIII.1.4:Promoveryfacilitarelaccesodelaspersonasconsumidorasyusuarias,atravésdesusasociaciones,alosmediosdecomuni-cación públicos cuya titularidad es ostentadapor lasAdministracionesLocales, fomentandolafirmadeacuerdosparatalfin.

Acción III.1.5: Generar y facilitar informaciónactualizada,conunaperiodicidadalmenostri-mestral,atravésdeunapáginawebdeconsu-moqueseadeaccesodirecto.

Acción III.1.6: Identificar lasprincipalescaren-cias de las personas consumidoras medianteestudiossociológicos.

AcciónIII.1.7:Acordardesde laConsejeríadeGobernaciónconveniosdecolaboraciónconelConsejoAudiovisualdeAndalucíaen relacióncon la informacióna laspersonasconsumido-rasyusuariasdemediosdecomunicaciónau-diovisuales, de acuerdo con las funcionesdelConsejo:

Fomentar laemisióndeprogramasaudiovi-suales de formación destinadas preferente-mentea losámbitos infantil, juvenil, laboral,de consumoyotrosdeespecial incidencia,comolainformaciónsexualylosriesgosquecomportan las adicciones, así como la pre-vencióndesituacionesquepuedenprovocarenfermedadesodiscapacidadylapromocióndehábitossaludables.

Salvaguardar losderechosdelosmenores,jóvenes, personas mayores, personas condiscapacidad,inmigrantesyotroscolectivosnecesitadosdeunamayorprotección,enloqueserefierealoscontenidosdelaprogra-maciónyalasemisionespublicitarias.

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OBJ

ETIV

O II

I

Garantizarelcumplimientodelasfuncionesdeserviciopúblicoasignadasa losmediosdecomunicaciónaudiovisual, vigilandosin-gularmentelaemisióndeespaciosobligato-rios,comolascampañasdesensibilizaciónylapublicidadgratuita.

Vigilar el cumplimiento de la normativa enmateriadeprogramacióndecontenidosau-diovisuales y emisión de publicidad, inclui-doselpatrocinioylateleventa.

Fomentarqueelespacioaudiovisualanda-luz favorezca la capacidad emprendedorade lapoblaciónpara lograrunacomunidadsocialmenteavanzada,justaysolidaria,quepromuevaeldesarrolloylainnovación.

Asesoraralaspersonasusuariassobrelosprocedimientos a su alcance para protegersus derechos, indicándoles los organismoscompetentesparaayudarlesa resolversussolicitudesdeinformación.

Analizaryvalorarlosestadosdeopinióndelas personas usuarias, en relación con lostemasdesucompetencia.

Recibirpeticiones,sugerenciasyquejasdelaspersonasinteresadas,yaseademaneraindividualocolectiva,parasuconsideraciónporelpropioConsejoAudiovisualdeAnda-lucíaoparacanalizarlasanteotrosórganoscompetentes.

Acción III.1.8: Intensificar la relación de lasAdministraciones locales y andaluzas compe-tentesenmateriadeconsumoylosmediosdecomunicaciónlocalesocomarcales.

AcciónIII.1.9:Elaborar,encoordinaciónconlaConsejería de Turismo, Comercio y Deporte,materialinformativoendiferentesidiomasdes-tinadoalosturistas.

AcciónIII.1.10:Analizar,conjuntamentecon laDirección General competente en DesarrolloRuralde laConsejeríadeAgriculturayPescade la Junta deAndalucía, la viabilidad de losGrupos deDesarrolloRural como canales deinformaciónalasempresasenelámbitorural.

AcciónIII.1.11:Organizar,desdelaConsejeríadeGobernaciónjornadasinformativasdirigidasalaspersonasmayoresenlaReddeCentrosdeDíaadscritaalaDirecciónGeneralcompe-tenteenPersonasMayores.Estaacciónserea-lizará de forma coordinada con la ConsejeríaparalaIgualdadyBienestarSocialdelaJuntadeAndalucía.

Enelmarcodeestamismaacción,seimpul-sará que las propias personasmayores seconviertanenformadores.

AcciónIII.1.12:Facilitarelaccesoalainforma-ción a personas con diversas discapacidadeshaciendoaccesibleslascampañasdeinforma-ción a dichos colectivos e impulsando conve-niosdecolaboraciónconsusasociaciones.

Línea estratégica III.2: Mejorar el autocontrol por parte de las empresas en relación con la difusión a las personas consu-

midoras de una información veraz, suficiente y comprensible sobre las características de los bie-nes y servicios que ofrecen.

Descripción Lapresentelíneaestratégicapretendequelossujetosresponsablesde laproducción,comer-cialización, distribución y venta de bienes oprestacióndeserviciosapliquenlasmedidasdeautocontroltambiénenlainformaciónquedifun-dandesusbienesyserviciosparaevitarasílaaparicióndeconflictosdeconsumoporlafaltadecoincidenciaentreelbieny/oserviciopresta-doylainformacióndifundidasobreelmismo.

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OBJ

ETIV

O II

I

AccionesAcciónIII.2.1:Elaborarcódigosdebuenasprác-ticas y potenciar la firma de compromisos enmateriadeautocontrolenrelaciónconladifu-sióndeinformación,desdeelConsejoAndaluzdeConsumoydesdesusórganosprovinciales,todoelloencoordinacióncon lasConsejeríascompetentes.

Acción III.2.2: Establecimiento de una red depuntosinformativosmunicipalesparafacilitaralasempresaselconocimientode lanormativareguladoradeconsumo.

AcciónIII.2.3:Impulsarmedidasparaque,des-delaDirecciónGeneralcompetenteenProduc-ciónAgrariade laConsejeríadeAgriculturayPescade la JuntadeAndalucía, segaranticelainformaciónrelativaalatrazabilidadeneleti-quetadodelosproductosagroalimentarios.

Acción III.2.4: Colaborar con laDirecciónGe-neral competente en Agricultura Ecológica laelaboración de una guía sobre etiquetado dealimentos ecológicos dirigida a los responsa-bles de las tiendasminoristas, así como a laindustriaecológica.

AcciónIII.2.5:ColaborarconlaDirecciónGene-ralcompetenteenAgriculturaEcológicalaela-boracióndeunaguíasobreventadeproductosfrescosagranelecológicosentiendasminoris-tas,asícomocursosdirigidosaestosprofesio-nales.


Objetivo III. Facilitar el acceso de laciudadanía a la información

en materia de consumo


L-III.1: Fomentar desde lasAdministraciones Públicas el acceso

de los diferentes colectivos de personas consumidoras y usuarias a la

información en materia de consumo

L-III.2: Mejorar el autocontrol por partede las empresas en relación con la

difusión a las personas consumidorasdeunainformaciónveraz,suficiente

y comprensible sobre las característicasde los bienes y servicios que ofrecen

5/5

2008 2009 2010 2011

5/2


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OBJ

ETIV

O II

I

E) Agentes implicados en cada línea estratégica F) Indicadores de evaluación y seguimiento

Objetivo III. Facilitar el acceso de la ciudadanía a la información en materia de consumo


Diputaciones Provinciales y Ayuntamientos

Consejería de Turismo, Comercio Deporte


Consejería para la Igualdad y Bienestar Social

Organizaciones Empresariales

Consejería de Agricultura y Pesca

Consejo Andaluz de Consumo

Consejo Audiovisual de Andalucía


L-III.1: Fomentar desde las AdministracionesPúblicas el acceso de los diferentes colectivos de personas consumidoras a la informaciónen materia de consumo

L-III.2: Mejorar el autocontrol por parte de las empresas en relación con la difusión a laspersonas consumidoras de una información veraz, suficienteycomprensiblesobrelascaracterísticasde los bienes y servicios que ofrecen y losprocedimientos de contratación

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OBJ

ETIV

O II

I


acceso de los diferentes colectivos de personas consumidoras a la información en materia de consumo.

IndicadorIII.1:Númerodecampañasinformati-vassobrebienesyserviciosdeconsumocana-lizadasatravésdelosmediosdecomunicaciónmasivosyotrosmedios.

Interpretación: Losmedios de Comunica-cióndetitularidadpúblicatambiéndeberíanejercerunrolinformativodirigidoalaperso-naconsumidora.

Línea estratégica III.2: Mejorar el autocontrol por parte de las empresas

en relación con la difusión a las personas con-sumidoras de una información veraz, suficiente y comprensible sobre las características de los bienes y servicios que ofrecen y de los procedi-mientos de contratación.

IndicadorIII.2:Porcentajedeempresasandalu-zasquehanadoptadoopiensanadoptarmedi-dasencaminadasadifundirunamejorinforma-ción a las personas consumidoras o usuariassobre las características de los bienes y ser-viciosqueofrecenyde losprocedimientosdecontratación.

Interpretación: Dicho indicador valora laconcienciacióndel tejidoempresarialanda-luzenrelaciónconladifusióndeunamejorinformación a las personas consumidoraso usuarias sobre las características de losbienesyserviciosqueofrecenydelospro-cedimientosdecontratación.DichoindicadorpuedeevaluarseenelmarcodelBarómetroAndaluzdeConsumoapartirdeencuestasrealizadasaunamuestrarepresentativadeempresas.

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OBJ

ETIV

O IV


Realizar un análisis en profundidad que permitaidentificar las fortalezas y debilidades actuales yoportunidadesyamenazasfuturassobrelarealidaddelconsumoengeneralylaprotecciónalapersonaconsumidora y usuaria en Andalucía en particular.Para ello se hace necesario analizar tres vectoresqueincidenenlamateria:

Rol de las diferentes Administraciones Públicas comogarantíadelaprotecciónalapersonacon-sumidora.

RoldelasAsociacionesdeconsumidores.

Roldelasempresas,tantopúblicascomo privadas.


LamejoradelconocimientodelestadodesituacióndelapersonaconsumidorayusuariaenAndalucíapermitirá reflexionar y orientar deuna forma conti-nuadalaspolíticasdeconsumoactualesyfuturas.

AsimismosehacenecesarioanalizarlaevolucióndelosdiferentesagentesqueintervienenenmateriadeprotecciónalapersonaconsumidoraenAndalucía:

AdministraciónPública.

AsociacionesdeConsumidoresyUsuarios.

Entornoyactividadempresarial.

Ytodoellodebeanalizarseenuncontextoencons-tanteevolución,tantodesdeelpuntodevistadelaoferta(productosyservicios)comodesdeelpuntodevistadelademanda(hábitosdecompraydecon-sumodelapoblación).

Esteobjetivoquedareflejadoenunaúnicalíneaes-tratégica:

Línea estratégica IV.1: Realizar diagnósticos de situación de la realidad

y retos futuros de la persona consumidora y usua-ria en Andalucía.


Línea estratégica IV.1: Realizar diagnósticos de situación de la realidad

y retos futuros de la persona consumidora y usua-ria en Andalucía.

Descripción Es objetivo de esta línea estratégica determi-nar lasdebilidadesy fortalezasactualesy lasamenazasyoportunidades futurasenmateriadeprotecciónalapersonaconsumidorayusua-riaenAndalucía,tantodesdeelpuntodevistasectorial como territorial, teniendo en cuentalosdiferentesagentesqueintervienenylasten-denciasdefuturo.

AccionesAcción IV.1.1: Realizar diagnósticos sobre lasituacióndelapersonaconsumidorayusuariaenAndalucía,considerandocuatrovectoresdeanálisis:PersonasConsumidorasyUsuarias,elSectorEmpresarial, lasAsociacionesdeCon-sumidoresylasAdministracionesPúblicas.

Objetivo IV:Mejorar el conocimiento del estado de situación de la persona consumidora y usuaria en Andalucía.

37


OBJ

ETIV

O IV

Ytodoellodesdetresópticas:

Territorial,teniendoencuentalascaracterísti-casdelasAdministracionesqueintervienenenmateriadeconsumoydeterminadoelgradodeadecuación de lasmismas a las necesidadesde las personas consumidoras y usuarias deAndalucía.

Sectorial, teniendo en cuenta la transversali-dad de lamateria y por tanto, la interrelacióncon otros sectores y Consejerías de la Juntade Andalucía. De la misma manera, tambiénseconsideranecesariodeterminarelgradodeadecuacióndelasConsejeríasalasnecesida-desde laspersonasconsumidorasyusuariasdeAndalucía.

Género,teniendoencuentalasespecialesca-racterísticasdeestesectorpoblacionalylafor-maenlaqueelconsumorefuerzaonolosrolesasignadossocialyculturalmentealhombreyalamujer.


Objetivo IV. Mejorar el conocimientodel estado de situación de la personaconsumidora y usuaria en Andalucía


L-IV.1: Realizar diagnósticos de situaciónde la protección en Andalucía

de la persona consumidora y usuaria5/3

2008 2009 2010 2011


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OBJ

ETIV

O IV



Línea estratégica IV.1: Realizar diagnósticos de situación de la protec-

ción en Andalucía de la persona consumidora y usuaria.

Indicador IV.1: Realización con una periodici-dadanualdeunestudiodediagnósticodesi-tuacióndelapersonaconsumidorayusuariaenAndalucíaconlascaracterísticasrecogidasenlaAcciónIV.1.1.

Interpretación: Setratadeunavariablebi-naria queadoptará el valor 1, si se realizaanualmentedichodiagnósticoconlascarac-terísticasrecogidasenlaAcciónIV.1.1,oelvalor0encasocontrario.

Objetivo IV. Mejorar el conocimiento de la situaciónde la persona consumidora y usuaria en Andalucía



Organizaciones Empresariales


Instituto de Estudios Sociales de Andalucía

L-IV.1: Realizar diagnósticos de situación de la realidad y retos futuros de la personaconsumidora y usuaria en Andalucía

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OBJ

ETIV

O V


Esteobjetivopersiguefomentarlosdiferentesnivelesdeeducaciónydeformaciónenmateriadeconsumoalosdistintospúblicosobjetivos.

Estatransversalidaddecontenidosydepúblicosob-jetivosrequiereunacoordinaciónsignificativaentrelosdiferentesagentesqueintervienenenelprocesodediseñoyejecuciónde laeducacióny formaciónenmateriadeconsumopara,deestamanera,llevaracabodeformaordenadayestructuradalaeduca-ciónyformaciónensusdiferentestipologías:

La formación en materia de consumo entre losprofesionalesquesemuevenenelentornodeladefensa y protección de las personas consumi-doras: cuadros técnicosde lasAdministracionesPúblicas,cuadrostécnicosdelasAsociacionesdeConsumidores,cuadrostécnicosdelasOrganiza-cionesEmpresariales,cuadros técnicosdeotrosmovimientos sociales (asociaciones de vecinos,asociaciones de padres y madres de alumnos,asociacionesdepersonascondiscapacidad,etc.),profesionalesespecializadosdelentornoempre-sarial,profesionalesqueatiendenadeterminadoscolectivos vulnerables, profesionalesdel entornojurídico,expertostécnicosenconsumo,etc.

Laformacióndeloseducadoresdelasenseñan-zas regladas no universitarias (educación infan-til, primaria, secundaria, formaciónprofesional yeducación para personas adultas) para que es-tosasuvezeduquenenmateriadeconsumoalalumnado.

Finalmente,elúltimovectordebeserlaformaciónenaspectosrelacionadosconelconsumodirigidaa la persona consumidora en general y en par-ticular, a aquellas personas consumidoras másvulnerables (personas con discapacidad, perso-nasmayores,niños,jóvenesoinmigrantes).


En la Ley 13/2003de defensa y protección de losconsumidoresyusuariosdeAndalucíaestableceensuArtículo25que“laAdministracióndelaJuntadeAndalucía,atravésdelaConsejeríacompetenteenmateriadeeducación,fomentarálaincorporaciónenel diseño curricular correspondiente comomateriatransversal, laeducaciónentemasdeconsumoenlosdiferentesniveleseducativos,enlaformaqueseajustealafinalidadpedagógicadecadaunodelosmismos”.

AsimismoenelArtículo26delacitadaLeyseesta-bleceque“losórganosdedefensadelconsumidordelaJuntadeAndalucíadesarrollaránycoordinaránprogramasdeformaciónparaeducadores,consumi-doresy,especialmente,paraloscuadrostécnicosdelas asociaciones de consumidores y usuarios, asícomoeldesarrollodeactividadesdeespecializaciónparaelpersonaldelasAdministracionesPúblicasdeAndalucíavinculadoaláreadeconsumo(…)”.

Enconsecuencia,esteobjetivoestácompuestoporunalíneaestratégica:

Línea estratégica V.1: Coordinar las políticas de educación y formación

en el marco de un “Plan Integral Andaluz de Edu-cación y Formación en materia de consumo”.

Objetivo V:Fomentar la educación y la formación en materia de consumo en losdistintos colectivos: Administración, expertos, educadores y ciudadanía en general.

40


OBJ

ETIV

O V


Línea estratégica V.1: Coordinar las políticas de educación y formación en el marco de un “Plan Integral Andaluz de Educa-

ción y Formación en materia de consumo” y utili-zando, entre otros, nuevos soportes tecnológicos.

Descripción Atendiendoa laamplituddecontenidos,ámbi-tosydestinatariosdeunapolíticaglobaldeedu-cacióny formaciónenmateriadeconsumosehacenecesarialacoordinacióndelosdiferentesagentesqueintervienenentodoelprocesodediseñoyejecucióndelaeducaciónyformaciónenmateriadeconsumoenelmarcodeunPlanIntegralqueordeneyestructureloscontenidosylosasigneacadapúblicoobjetivo.

Acciones AcciónV.1.1:ElaborareimplementardesdelaConsejeríadeGobernaciónel“PlanIntegralAndaluzdeEducaciónyFormaciónenmateriadeconsumo”buscando lacoordinaciónconelrestodeórganosydepartamentosdelasAdmi-nistracionesPúblicasandaluzas(especialmenteconlaConsejeríadeEducación,laConsejeríade Innovación, Ciencia y Empresa, la Conse-jería de Justicia yAdministraciónPública y laConsejeríadeIgualdadyBienestarSocial),lasAsociacionesdeConsumidoresyUsuarios,lasOrganizacionesEmpresarialesy las institucio-nesacadémicas,atravésdelConsejoAndaluzdeConsumoy laComisión Interadministrativade cooperaciónde consumo.DichoPlan Inte-graldeEducaciónyFormacióndebeenglobar:

La formaciónde losprofesionalesde laense-ñanza reglada y la creación de instrumentospedagógicoseneducaciónparaelconsumo.

La formación de expertos en consumo en elámbitouniversitario.

Laformacióndeagentesimplicadosenelámbi-todeconsumo.

Laformacióndelaspersonasconsumidoras,conespecialincidenciaenaquelloscolectivosmásvul-nerables (personas con discapacidad, personasmayores, niños, jóveneso inmigrantes).Enestesentido, son interesantes la firma de conveniosconfundacionesenfocadasaestoscolectivos.

LaformacióndelosárbitrosydelpersonaldelasJuntasArbitrales.

LaformacióndelosmiembrosdelPoderJudicial. AcciónV.1.2:Fomentarelaccesodelaforma-ción enmateria de consumo a toda la pobla-ción,mediantelautilizacióndelasTIC.

Estudiar la implantación de cursos y activida-desdeeducaciónparaelconsumoatodoslosnivelesysectores,enrégimennopresencialatravésdeInternet.

Fomentarlacreacióndetalleresycursosenso-portedigital.

AcciónV.1.3:Priorizarlaformaciónenaquelloscolectivos,sectoresomateriasconmayornú-merodereclamacionesodeinfraccionesanteelincumplimientodelasnormasdemercado.

AcciónV.1.4:AnalizarlaviabilidaddelacreacióndeunaEscueladeEducaciónparaelConsumo.DichaEscuela deEducación para elConsumoestaría formada por unaRed deEscuelas quedeberíanconvertirseencentrosdeestudiosdelaspersonasconsumidorasyusuariasconlafi-nalidaddeponerasuserviciodiferentesactivi-dades,asesoramientoenmateriadeeducaciónparaelconsumo,gestióndedocumentación,etc.


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Objetivo V. Fomentar la educación y la formación en materia de consumo en los

distintos colectivos: Administración,expertos, educadores y público en general


L-V.1: Coordinar las políticas deeducación y formación en el marco

de un “Plan Integral Andaluz de Educación y Formación en materia de Consumo”

y utilizando, entre otros,nuevos soportes tecnológicos

5/5

2008 2009 2010 2011


Objetivo V. Fomentar la educación y la formación en materia de consumo en los distintos colectivos:

Administración, expertos educadores y público en general



Consejería de Educación

Consejería de Innovación, Ciencia y Empresa

Consejería de Justicia y Administración Pública

Consejería de Igualdad y Bienestar Social

L-V.1: Coordinar las políticas de educacióny formación en el marco de un “Plan IntegralAndaluz de Educación y Formación enmateria de consumo” y utilizando, entre otros, nuevos soportes tecnológicos


Universidades Andaluzas

Diputaciones

Ayuntamientos


Confederación de Empresarios de Andalucía

Fundaciones Públicas y Privadas

Unión Europea


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Línea estratégica V.1: Coordinar las políticas de educación y formación en el marco de un “Plan Integral Andaluz de Edu-

cación y Formación en materia de consumo” y utili-zando, entre otros, nuevos soportes tecnológicos.

IndicadorV.1:Gradodeadecuacióndelaofertade formación enmateria de consumo en An-dalucía a la demanda. Este indicador podríaevaluarseenelmarcodelBarómetroAndaluzdeConsumo, realizando una investigación demercadosalosdiferentescolectivosalosquevadirigidalaformación.

Interpretación: Seproponeanalizarelgra-dodeadecuacióndelaofertadeformaciónenmateriadeconsumoenAndalucíaa losdiferentessegmentosdedemandaa laquepuededirigirse:

-Enseñanzareglada.

-Expertosyagentesimplicadosenelámbitodeconsumo.

-PersonasConsumidoras,conespecialénfa-sisenaquelloscolectivosmásvulnerables.

-ÁrbitrosypersonaldelasJuntasArbitrales.

-MiembrosdelPoderJudicial.

-Otrossegmentos.

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Fomentardesdelosórganosdedefensadelconsu-midor(AdministracionesPúblicasyAsociacionesdeConsumidores)elavancehaciaunnuevomodelodeconsumoydedesarrolloquese fundamenteenelconsumoconsciente, responsable,sostenibleysa-ludabledelosbienesyserviciosdisponiblesparalapersonaconsumidora.

Unenfoqueestratégicoesnecesarioparainducirloscambiosimportantesenlasdecisionesdegestiónin-corporandonuevosmétodosdecolaboraciónconelmercado,dandopoderalaciudadaníaypromovien-doelconsumoconsciente, responsable,sostenibleysaludabledelosproductosyserviciosquevaloranlajusticiasocial,laética,lasolidaridad,laproteccióndelmedioambiente.

Enestesentido,sehacenecesarioquelaciudada-nía tome conciencia de las ventajas del consumoconsciente, responsable, sostenible y saludable, uotrasqueproporcionenherramientasparalaselec-cióndeproductos y serviciosdebiendo realizar unmayorcontrolsobrelaveracidaddelasetiquetasycertificaciones.


Una sociedad concienciada y comprometida en elejercicio de un consumo responsable garantiza sudesarrollosostenibleyportantounfuturosaludableparasusnuevasgeneraciones.

Lasactualespautasdeproducciónyconsumodo-minantesenlospaísesdelprimermundosoninvia-blesalargoplazoyaqueestemodelonoesposibleglobalizarloalconjuntodelplaneta(siasífuera,senecesitaríadisponerdelcuádruploderecursosnatu-ralesexistentesenlaTierraparasoportaresteritmodeproducción-consumo).

En consecuencia, se presentan a continuación lascuatrolíneasestratégicasqueintegranesteobjetivo:

Línea estratégica VI.1: Concienciar a la persona consumidora y usuaria

sobre sus derechos y obligaciones.

Línea estratégica VI.2: Fomentar y apoyar el con-sumo consciente, responsable, sostenible y saluda-ble desde las Administraciones Públicas Andaluzas.

Línea estratégica VI.3: Promover la información sobre los medios utili-

zados en la elaboración de los bienes y servicios desde las organizaciones empresariales.

Línea estratégica VI.4: Fomentar y apoyar el consumo consciente, respon-

sable, sostenible y saludable desde las Asociacio-nes de Consumidores.

Objetivo VI:Fomentar y apoyar el consumoconsciente, responsable, sostenibley saludable.

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Línea estratégica VI.1: Concienciar a la persona consumidora y usuaria

sobre sus derechos y obligaciones.

DescripciónLaspersonasconsumidorasyusuariasdebentener unamayor responsabilidad frente a susaccionesenelmercado.Paraello laAdminis-tración,lasAsociacionesdeconsumidoresylasorganizacionesdeempresariosdebenconcien-ciarapersonasconsumidorasyusuariassobrelaobtencióndeinformaciónsobrelosbienesyserviciosqueseofertanenelmercado.

AccionesAcciónVI.1.1:Analizarlaevolucióndelcompor-tamiento del consumidor en la adquisición debienesyservicios:lecturadelcontrato,compro-bacióndeletiquetado,solicitudde informaciónetc.,apartirdeestudiossociológicos.

AcciónVI.1.2:Realizarcampañas informativasdeconcienciaciónenelconsumidorsobreelim-pactodelaadquisicióndebienesyservicios.

Línea estratégica VI.2: Fomentar y apoyar el consumo consciente, res-

ponsable, sostenible y saludable desde las Admi-nistraciones Públicas Andaluzas.

Descripción En la tarea del fomento del consumo respon-sable y sostenible las AdministracionesPúbli-casAndaluzastienenunpapelprimordialenlaplanificación,elaboraciónydifusióndelmaterialdidácticoparadesarrollarunaconcienciaindivi-dualycolectivasobrelanecesidaddeadecuarlaspautasdeconsumoalautilizaciónracionaldelosrecursosnaturales.

AccionesAcciónVI.2.1:Introducirypromovercampañasinformativasencaminadasafomentarloshábi-tosdeconsumoconsciente,responsable,sos-tenible y saludable en coordinación con otrosdepartamentosdelaAdministracióndelaJuntadeAndalucíayespecialmenteconlaConsejeríadeMedioAmbiente,ConsejeríadeEducación,ConsejeríadeAgriculturayPesca,yConsejeríadeSalud.Deestamanerasepretendenfomen-tarlassiguientestipologíasdeconsumo:

Consumo ecológico. El consumo ecológico sepuedeplanteardesdediferentespuntosdevista:

Eligiendoennuestrascomprasproductosqueensufabricaciónhancumplidounaseriedere-quisitos para no generar una degradación delmedioambiente.

Discriminandoproductosqueensufabricacióngeneranunmayorconsumoderecursosnatu-rales.

Teniendo en cuenta la posibilidad de sustituirproductoscontaminantesporotrosnaturalesobiodegradables,yevaluandolascaracterísticasde los productos, el envasado y el embalajeparaevitarlageneraciónderesiduosconnues-troconsumo.

Consumoconsciente,responsable,sostenibleysaludablesobreelusoyconsumoderecursosnaturalesbásicos(alimentos,aguayenergía).ysobreelusoyconsumodeproductosyservi-ciosdemenorimpactoambiental.Asimismoesnecesarioconcienciaralaspersonasconsumi-dorassobrelageneraciónygestiónderesiduosproducidosensusactosdeconsumo.

Consumoyestilosdevidasaludables.

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Acción VI.2.2: Impulsar la colaboración de laConsejería de Medio Ambiente con las Aso-ciaciones de Consumidores y Usuarios en eldesarrollo de estudios sobre la informaciónambientalsuministradapor fabricantesensusproductos(Medida12delPrograma4delPlandeMedioAmbientedeAndalucía2004-2010).

AcciónVI.2.3:PromoverquelasOficinasMuni-cipalesde InformaciónalConsumidorsecon-figuren tambiénencanalesde informaciónenrelación con las características ecológicas deproductosysuconsumoconsciente,responsa-ble,sostenibleysaludable.Ytodoello,encoor-dinaciónyconlacolaboracióndelaConsejeríadeMedioAmbiente (Medida22delPrograma4 del Plan de Medio Ambiente de Andalucía2004-2010).

AcciónVI.2.4: Promover, en coordinación conlasDireccionesGeneralescompetentesdelasConsejeríasdeMedioAmbienteyAgriculturayPesca,elusoen loscomerciosdeletiquetadoecológico, distintivos de producción integrada,uotrasformasdeinformaciónalapersonacon-sumidora que adviertan sobre las repercusio-nesqueelconsumodecadaproductoocasionaalmedioambiente, y detallen susmétodos deobtenciónyproducción.



Descripción Losagenteseconómicosdisponendelamayorpartede la informaciónsobre losprocesosdeelaboracióndelosbienesyserviciosquelleganalapersonaconsumidora.Portanto,deformacoordinadacon las iniciativasempresarialesyadministrativas conel objetivodepotenciar lapuestaenelmercadodebienesyserviciosela-boradosyofertadosencondicionesdeempleode calidad y cuya utilización cause elmínimoimpactosobreelmedioambiente,seconsideradeinterésmejorarlainformaciónsobrelascon-dicionesenquesehanelaboradoestosbieneso seofertanestos servicios y cual esel niveldeimpactomedioambientalyconsumodees-tosbienesyservicios(comoocurreactualmen-teconloselectrodomésticosdebajoconsumoenergéticoydebajoconsumoenagua).

AccionesAcciónVI.3.1:Realizarelseguimientodeldesa-rrollo,porpartedelaConsejeríadeInnovación,CienciayEmpresa,delObjetivo1delaLíneaestratégicaC.2(Elaboracióndemedidasrespe-tuosasconelmedioambiente)delPlandeIn-novaciónyModernizacióndeAndalucía2005-2010paraqueentodoelprocesodeconsumo(desdequeseadquiereelproductooserviciohastaqueseprescindedelmismo)seminimiceelconsumoderecursosyelimpactomedioam-biental.DichoObjetivo1contienelassiguientesacciones:

ImpulsarydesarrollarlasáreasdeInnovación,SociedaddelConocimientoySostenibilidaddeldesarrolloeconómicocontenidosenelPlandeMedioAmbiente2004-2010.

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Incentivoeimpulsodelasenergíasrenovables.

Impulsoparalautilizacióndebiocarburantes.

Impulsoalaaplicacióndelasnormativassobreresiduos,enlorelativoaprevenciónyreciclaje.

AcciónVI.3.2:Conseguir,enelmarcodelCon-sejo Andaluz de Consumo, acuerdos entre laAdministración, las Organizaciones Empresa-rialesylasAsociacionesdeConsumidoresquefomentenlainformaciónalaspersonasconsu-midorasdecómoutilizarlosbienesyserviciosparaqueenelconsumodeéstosseminimiceelimpactomedioambiental.Asimismoesnecesa-rioinformarsobrelascondicionesenquesehanelaboradoestosbienesoseofertanestosservi-cios,asícomoelniveldeimpactomedioambien-talderivadodelconsumodelosmismos.


ponsable, sostenible y saludable desde las Aso-ciaciones de Consumidores.

Descripción Enelcometidodefomentaryapoyarelconsu-moconsciente,responsable,sostenibleysalu-dable,esdesumaimportancia lacontribucióndelasAsociacionesdeConsumidoresyUsua-rioscomocaucedeinformación.

AccionesAcciónVI.4.1:Potenciarlaeducaciónalasper-sonasconsumidorasenloshábitosdeconsumoresponsables y sostenibles mediante campa-ñasde información, yelaboracióndematerialdidáctico,atravésdelaslíneasdesubvencióndispuestasporlaAdministración.

Enestesentido,deberáimpulsarselacoordina-cióncon laConsejeríadeMedioAmbienteenrelaciónconelfomentodelconsumoresponsa-bleysostenibleatravésdelasAsociacionesdeConsumidores.

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Objetivo VI. Fomentar y apoyarel consumo consciente,

responsable, sostenible y saludable


L-VI.1: Concienciar a las personasconsumidoras y usuarias sobre sus

derechos y obligaciones5/2

2008 2009 2010 2011

4/2

3/1

4/4

L-VI.2: Fomentar y apoyar el consumo consciente, responsable, sostenible

y saludable desde lasAdministraciones Públicas Andaluzas

L-VI.3: Promover la información sobrelos medios utilizados en la elaboración

de los bienes y servicios desde lasorganizaciones empresariales

L-VI.4: Fomentar y apoyar el consumo consciente, responsable, sostenibley saludable desde las Asociaciones

de Consumidores



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I


Objetivo VI. Fomentar y apoyar el consumoconsciente, responsable, sostenible y saludable


Consejería de Educación


Consejería de Medio Ambiente




Consejería de Salud




Ayuntamientos


L-VI.1: Concienciar a las personas consumidorasy usuarias sobre sus derechos y obligaciones

L-VI.2: Fomentar y apoyar el consumoconsciente, responsable, sostenible y saludable desde las Administraciones Públicas Andaluzas

L-VI.3: Promover la información sobre los medios utilizados en la elaboración de los bienes yservicios desde las organizaciones empresariales

L-VI.4: Fomentar y apoyar el consumoconsciente, responsable, sostenible y saludable desde las Asociaciones de Consumidores

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Línea estratégica VI.1: Concienciar a las personas consumidoras y usua-

rias sobre sus derechos y obligaciones.

IndicadorVI.1: Porcentaje de personas consu-midorasque leenel contrato y comprueban laetiquetaendeterminadosproductosyservicios.

Interpretación: Esteindicadorreflejaelgra-dodeconcienciacióndelconsumidorenre-laciónconsusderechosyobligaciones.Enconsecuencia, sería adecuado que se pro-dujeraunincrementoanualenelporcentajede personas consumidoras y usuarias queleenelcontratoocompruebaneletiquetado.EstosdatosseextraerándelBarómetroAn-daluzdeConsumo.


ponsable, sostenible y saludable desde las Admi-nistraciones Públicas Andaluzas.

IndicadorVI.2:Númerodecampañas informa-tivas encaminadas a fomentar los hábitos deconsumo consciente, responsable, sostenibley saludable en coordinación con otros depar-tamentos de laAdministración de la Junta deAndalucía y especialmente con la ConsejeríadeMedioAmbiente,conlaConsejeríadeEdu-caciónylaConsejeríadeSalud.

Interpretación: Esnecesarioqueenelpe-ríododevigenciadelPlansedesarrollendi-ferentescampañasinformativasalrespecto,considerando los cinco tipos de consumo:ecológico, racional y sostenible, solidario,saludable.



IndicadorVI.3:Niveldeconocimientoporpartedelconsumidordelascondicionesyprocesosdeelaboracióndebienesyservicios.Esteindi-cador puedeevaluarseenelmarcodelBaró-metroAndaluzdeConsumo.

Interpretación: Esteindicadorreflejaelgradodeinformaciónquesefacilitaalaspersonasconsumidorasyusuariasporpartedelasem-presasquedesarrollenprogramasdeelabora-cióndebienesyservicioselaboradosyoferta-dosencondicionesdetrabajodignasyconunmínimoimpactosobreelmedioambiente.


ponsable, sostenible y saludable desde las Aso-ciaciones de Consumidores.

IndicadorVI.4:Númerodecampañasdeinforma-ciónrealizadaspor lasasociacionesdeconsu-midoresatravésdesuslíneasdesubvención.

Interpretación:Esnecesarioqueenelperío-dodevigenciadelPlan lasasociacionesdeconsumidores desarrollen diferentes campa-ñasinformativasalrespecto,considerandolosdistintostiposdeconsumo,teniendoencuen-talaResponsabilidadSocialEmpresarial.

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Paraeldesarrollode laspolíticasdeproteccióndelaspersonasconsumidorasyusuariasesnecesarialacolaboraciónyparticipacióndelentornoempresa-rialcon lasautoridadesdeConsumo,yaqueeseltejidoempresarialelqueponeadisposicióndelaspersonas consumidoras los bienes y servicios queéstosconsumen.Porlotanto,laacciónempresarialdesarrolla,a lo largode toda lacadenaproductiva(desdelafabricaciónhastalacomercialización)unaimportante labor, pilotando lamáxima relación conlaspersonasconsumidorasyusuariasyconsusex-pectativascuandorealizanlacompradeunproductoolacontratacióndeunservicio.

Enestarelaciónentrelasempresasylaspersonasconsumidoras y usuarias, la información aportadapor losproductosyservicioscolocadosenelmer-cadoasícomola interrelaciónentrepersonascon-sumidoras y el entorno empresarial son de sumaimportanciaparamejorarlaprotecciónalapersonaconsumidora.

Asimismo,unaparteimportantedelacompetitividadde lasempresasva ligadaalgradodesatisfaccióndesusclientesalahoradeconsumirunproductooutilizarunserviciocontratado.


El fomentode laacciónempresarialenmateriadeconsumo pretende conseguir dos resultados com-plementarios:

Mejorarlaposicióndelconsumidormedianteunaade-cuadaatencióndelasempresasalasexpectativasdelosclientes,personasconsumidorasyusuarias.

Yenconsecuencia,mejorarlacompetitividaddelte-jidoempresarialandaluzyespecialmente,enelcasodelaspequeñasymedianasempresasandaluzas.

Laslíneasestratégicasqueconfiguranesteobjetivosepresentanacontinuación:

Línea estratégica VII.1: Fomentar el autocontrol en las empresas en ma-

teria de seguridad de productos y servicios.

Línea estratégica VII.2: Fomentar la calidad en las empresas relacionada

con la atención a la persona consumidora y usuaria.




Descripción LosdiferentesdepartamentosdelaAdministra-ciónde laJuntadeAndalucíaensusámbitoscorrespondientes, fomentarán la adopción desistemas de autocontrol por parte de las em-presascomoprimeramedidaparagarantizarlaseguridadde losbienesyserviciosadisposi-cióndelaspersonasconsumidorasyusuarias.

AccionesAcciónVII.1.1:Impulsarlacreacióndeungru-po de trabajo interdisciplinario formado por laConsejería deGobernación, las Asociacionesde Consumidores y las Organizaciones Em-presarialesparapodervalorarsi loscontratospresentancláusulasabusivas,enelmarcodelConsejoAndaluzdeConsumo.

Esta acción pretende poner a disposición delosprofesionales,empresariosysusasociacio-nes, larevisión,análisisyestudiode lascláu-sulas de los contratos tipos o de adhesión, ysuconformidadalanormativadeprotecciónde

Objetivo VII:Fomentar la acción empresarialen materia de consumo.

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losderechosde laspersonasconsumidorasyusuarias, evitando la existencia de cláusulasabusivasenloscontratos.Sepretendepromo-ver la seguridaden losmercadosa travésdeuna herramienta útil para las empresas y laspersonasconsumidorasyusuarias.



Descripción Para lamejorade lacalidadseconsiderane-cesario que las empresas andaluzas y espe-cialmente,laspequeñasymedianasempresas,adoptenmedidasparamejorarlaatenciónalapersonaconsumidorayusuaria.

AccionesAcciónVII.2.1:Establecerlasmedidasdecoor-dinaciónnecesariasparaeldesarrollo,porpartede laConsejeríade Innovación,CienciayEm-presa de la Junta deAndalucía delObjetivo 3delalíneaestratégicaB.2.2delPlandeInnova-ción yModernización deAndalucía 2005-2010(Fomentarlacalidad,innovaciónyseguridadenlaindustriayenlasempresasdeserviciosindus-triales)paraqueselleveacaboel“proyectodedifusiónapersonasconsumidorasyusuariasdeloscompromisosdegarantíadecalidadysegu-ridaddelasempresasandaluzas”.

AcciónVII.2.2:Fomentar,atravésdelaConse-jeríadeTurismo,ComercioyDeporte,lacrea-cióndeincentivosa:

- Pequeñas empresas y microempresas paraimplantarsistemasdeatenciónalcliente-con-sumidor,víasdecomunicacióneinformacióndelaactividadydelosproductosofertados.

- Empresas para desarrollar pautas de com-portamiento que tiendan a garantizar a lapersona consumidora y usuaria informaciónsuficiente,adecuadayverazdemaneraquefaciliteelconocimientodelasmutuasobliga-cionesyprestaciones.

- Empresasquedesarrollenactuacionesorien-tadasaunamejortransparenciaatravésdelsuministro de información sobre elementosnoescritosocomplementarios.

- Empresasqueformulenopcionesadaptadasdecontrataciónqueseadaptena lasnece-sidadesdelcliente,másalládelosmodelosestándarenloscontratosdeadhesión.

AcciónVII.2.3: Impulsar,enelmarcodelConse-joAndaluzdeConsumo,políticasdefomentoderesponsabilidad social empresarial en aquellosaspectosqueincidenenlapersonaconsumidora:

-Atenciónalcliente. -Acciónsocial.

-Gestiónmedioambiental.

AcciónVII.2.4:Fomentarlacontratacióndeper-sonal técnico y especializado en consumoenlasempresasparahacerefectivaslaspolíticasde responsabilidadempresarialenmateriadeconsumo, a través delCurso deExpertoUni-versitarioenConsumoyencolaboraciónconlaConfederacióndeEmpresarios.

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AcciónVII.2.5:Realizarcampañasinformativasporpartedelasorganizacionesempresarialesasusasociadosofreciendoinformaciónyase-soramiento,ytodoelloatravésdelConsejoAn-daluzdeConsumoysusórganosprovinciales.

AcciónVII.2.6:Creación y desarrollo de órga-nossectorialesenmateriadeconsumo,impul-sando instrumentosdecolaboraciónentreOr-ganizaciones Empresariales, Asociaciones deConsumidoresylaAdministración,enelmarcodelConsejoAndaluzdeConsumo.



Objetivo VII. Fomentar la acción empresarial en materia de consumo


L-VII.1: Fomentar el autocontro en las empresas en materia de seguridad

de productos y servicios4/1

2008 2009 2010 2011

4/3L-VII.2: Fomentar la calidad en las

empresas relacionadas con la atencióna la persona consumidora y usuaria


Objetivo VII. Fomentar la acción empresarialen materia de consumo


Consejería de Turismo, Comercio y Deporte


Consejo Andaluz del Consumo



L-VII.1: Fomentar el autocontrol en las empresasen materia de seguridad de productos y servicios

L-VI.2: Fomentar la calidad en las empresas relacionada con la atención a la personaconsumidora y usuaria


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IndicadorVII.1:Creacióndeungrupodetrabajointerdisciplinario formadopor laConsejeríadeGobernación,lasAsociacionesdeConsumido-res y las Organizaciones Empresariales parapodervalorarsiloscontratospresentancláusu-lasabusivas.

Interpretación: Setratadeunavariablebi-nariaqueadoptaráelvalor1,sisecreadi-cho grupo de trabajo interdisciplinario, o elvalor0encasocontrario.



IndicadorVII.2:Porcentajedeempresasanda-luzasquetienensistemasdeatenciónalclien-te-consumidor.Esteindicadorpodríaevaluarseenelmarcodelosestudiosdecoyunturaparaelanálisisdesituacióndelsectorempresarial.

Interpretación: Setratadeunindicadorquevaloraelfomentodelacalidadenlasempre-sasenrelaciónconlaatenciónalapersonaconsumidorayusuaria.

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LasAdministracionesPúblicasdeAndalucíavelaránparaquelosbienesyserviciosdestinadosalasper-sonasconsumidorasyusuariasenAndalucíaseanelaborados y suministrados o prestados de modoquenopresentenriesgosparalasaludylaseguri-dadfísica.

Paraello,lasAdministracionesPúblicasdeAndalu-cíallevaránacaboactividadesdecontrol,inspeccióndemercadoysanciónadministrativaysedotarándelos recursoshumanos,materialesy técnicosnece-sariosysecoordinaránentreellasparallevaracaboestasactividadesdemaneramásefectiva.

Asimismo,losdiferentesdepartamentosdelaAdmi-nistracióndelaJuntadeAndalucíaensusámbitoscorrespondientes, fomentarán laadopcióndesiste-masdeautocontrolporpartedelasempresascomomedidaparagarantizarlaseguridaddelosbienesyserviciosadisposicióndelaspersonasconsumido-rasyusuarias.

Finalmente,lasAdministracionesPúblicasdeAnda-lucíaestableceránnormasconelobjetivodepropor-cionarcoberturalegalalasproblemáticasdeconsu-morelacionadasconlaseguridaddelosproductosyservicios.


ElArtículo6delaLey13/2003dedefensayprotec-ciónde losconsumidoresyusuariosdeAndalucíaindicaque“losbienesyserviciosdestinadosa losconsumidoresenAndalucíadeberánestarelabora-dosy ser suministradosoprestadosdemodoqueno presenten riesgos inaceptables para la salud yla seguridad física.En caso contrario, deberán serretirados,suspendidosoinmovilizadosporprocedi-mientoseficaces”

Asimismo,dichoartículoafirmaque“lasAdministra-cionesPúblicasdeAndalucíavelaránparaque losconsumidoresconozcanlascondicionesymodosdeconsumooempleodelosbienesoservicios,dema-neraqueconsuadecuadaobservancianosepue-danoriginarprevisiblesriesgosodaños”.

ElArtículo7de lamisma leypostulaque“lasAd-ministraciones Públicas de Andalucía ejercerán laadecuada vigilancia, control e inspección al objetode prevenir y sancionar la elaboración, utilización,circulación y oferta en su territorio de sustancias,bienesyserviciosquenocumplan lascondicionesreglamentariamenteexigidasparagarantizar lasa-ludylaseguridaddelosconsumidores,deacuerdoconlalegislaciónvigente”.

EstalaborquelaLeydedefensayproteccióndelosconsumidoresyusuariosdeAndalucíaencomiendaa las Administraciones Públicas de Andalucía hatomado especial relevancia en los últimos tiemposdebido a la globalización de losmercados (hechoque dificulta el control en origen de los bienes deconsumo)yalasalertassanitariasrelacionadasconelconsumo.

Enconsecuencia,soncuatro las líneasestratégicasqueintegranesteobjetivoyqueacontinuaciónsepre-sentancronológicamenteasudesarrollotemporal:

Objetivo VIII:Garantizar la seguridad de los productos y servicios a disposición de las personas consumidoras y usuarias.

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Línea estratégica VIII.1: Coordinar horizontal y verticalmente la actividad

de control e inspección de mercado.

Línea estratégica VIII.2: Establecer prioridades de vigilancia, control e

inspección de los bienes de primera necesidad y de los servicios esenciales para las personas con-sumidoras.

Línea estratégica VIII.3: Dotar a la inspección de medios suficientes y

adecuados adaptándolos continuamente a las ne-cesidades del mercado.

Línea estratégica VIII.4: Fomentar la permanente mejora del control e

inspección de mercado.




Descripción Lapresentelíneaestratégicapersigueasentarlos espacios de colaboración, coordinación ycooperación que se deben producir entre lasdiferentesAdministracionesdelterritorioanda-luzylosdiferentesdepartamentosdelaJuntadeAndalucíaparaque laactividad inspectoray el control delmercado se lleven a cabo deunamaneraglobalmenteplanificadaycon losmediosadecuados, garantizandodeestama-neralaseguridaddelosproductosyserviciosadisposicióndelaspersonasconsumidoras.

AccionesAcciónVIII.1.1:CrearydesarrollarlaComisiónCoordinadoradelasInspeccionesdeBienesyServicioscomoórganoquegarantice lanece-sariacoordinacióndelasactividadesycolabo-raciónentrelosdistintosserviciosdeinspeccióndelaJuntadeAndalucía.


inspección de los bienes de primera necesidad y de los servicios esenciales para las personas con-sumidoras y usuarias.

Descripción Estalíneaestratégicatratadeidentificar,anali-zarydecidir,conjuntamenteconlaparticipaciónde lasAsociacionesdeConsumidoresyUsua-rios,delasOrganizacionesEmpresarialesydetodas lasAdministracionesPúblicasandaluzasqueposeencompetenciasenmateriadeinspec-ción, lossectoresqueanualmenteseconside-ranprioritariosdevigilancia,controleinspecciónparalaspersonasconsumidorasyusuarias.

Deestamanera,podránprogramarselascam-pañasdeinspecciónallevaracaboalolargodel año, procurando unamayor adecuación alasnecesidadesyprioridadesdelaspersonasconsumidoras.

AccionesAcciónVIII.2.1:Identificardeformapermanenteyestablelossectores,ydentrodeéstoslosbie-nesyserviciosespecíficos,queseconsideranprioritarios para la vigilancia, control e inspec-ciónparalaspersonasconsumidorasyusuarias.YtodoelloatravésdelConsejoAndaluzdeCon-sumo,laComisiónInteradministrativadeCoope-racióndeConsumoylaComisiónCoordinadoradelasInspeccionesdeBienesyServicios.

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ParaelloseránecesariorecopilaryexplotarlainformaciónsobrelossectoresprioritariosparalaspersonasconsumidorasyusuariasatravésdelConsejoAndaluzdeConsumo,mediantelarealizacióndeestudiosdeopiniónde laspro-pias personas consumidoras en el marco delBarómetrodeConsumoydelconveniosuscritoentre laDirecciónGeneral deConsumode laJunta de Andalucía y el Instituto de EstudiosSocialesdeAndalucía.

Asimismodeberátenerseencuentalainforma-cióncorrespondientea lasreclamacionespre-sentadasporlaspersonasconsumidoras.

AcciónVIII.2.2:Potenciar lacomunicaciónconlossectores implicados,principalmente impor-tadores y distribuidores de productos prove-nientesdeotrospaíses,conobjetodeincenti-varlosparaquerefuercenlosmecanismosquegaranticen la seguridad de los productos quedistribuyen.



Descripción Lafinalidaddeestalíneaestratégicaesincidirenlanecesidaddedisponerdelasreglamenta-cionesydelosrecursoseconómicos,humanosytécnicosadecuadospararealizarlalabordecontroleinspeccióndemercado,detalmaneraquesegaranticelaseguridaddelosproductosyserviciosadisposicióndelaspersonascon-sumidoras.

AccionesAcciónVIII.3.1:Definiryevaluarindicadoresdegestiónquepermitanvalorarelgradodeade-cuaciónde losmediosdisponiblesparacubrirlasnecesidadesenmateriadeinspección.Paraello deberá establecerse un procedimiento deevaluacióninterna.

AcciónVIII.3.2:Adecuarlosrecursostécnicosyhumanosdeacuerdoconlos indicadoreseva-luadosenlaAcciónVIII.3.1.

AcciónVIII.3.3:Adaptar losprocedimientosdeinspecciónalmercadodelcomercioelectrónico(B2C).


inspección del mercado.

Descripción Esta línea estratégica aborda los elementosquedebenestarpresenteseneldíaadíadelaslaboresdecontroleinspeccióndemercadoparaqueéstasseanrealizadasdeunamaneracontinua,ágilyeficaz.

AccionesAcciónVIII.4.1:Llevaracabouncontrolcontinua-do delmercadomediante la realización de ac-tuacionesinspectorasylatomademuestrasenaquellossectoresqueprecisendeunamayorne-cesidad.Dichanecesidadsevalorarádeacuerdocondiferentes indicadores:númerodereclama-ciones, número de denuncias, implantación denuevas normativas, sectores con especial inci-denciaenlosnuevoshábitosdeconsumo,etc.

AcciónVIII.4.2:Acordar y coordinar conorga-nismos de control y laboratorios acreditados,tantopúblicoscomoprivados,larealizacióndeverificacionesyensayos.

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AcciónVIII.4.3:Desarrollarlossistemasyvíasde información y comunicación que permitanunamayorcoordinaciónentrelaConsejeríadeGobernación,lasDelegacionesProvincialesdelGobiernoy losAyuntamientosen la vigilanciade laseguridaddeproductosnoalimentarios,especialmente en la ejecución de la Red deAlertadeSeguridaddeProductosIndustriales(SistemaRAPEX).

AcciónVIII.4.4:Impulsarlaformacióncontinua-dadetodoslosagentesimplicadosenlamejoradelcontroleinspeccióndemercado.

AcciónVIII.4.5:Desarrollarunsistemadecola-boraciónconautoridadesaduanerasparacon-trolarproductossocialmentesensibles.

Acción VIII.4.6: Aprobar el Decreto de red de alerta de seguridad de productos en Andalucía (Red de alerta andaluza).


Objetivo VIII. Garantizar la seguridadde los productos y servicios a

disposición de las personas consumidoras


L-VIII.1: Coordinar horizontal yverticalmente la actividad de control

e inspección de mercado5/2

2008 2009 2010 2011

5/2

5/5

5/5

L-VIII.2: Establecer prioridades de vigi-lancia, control e inspección de los bienes de primera necesidad y de los servicios

esenciales para las personas consumidoras

L-VIII.3: Dotar a la inspección demediossuficientesyadecuados

adaptándolos continuamente a lasnecesidades del mercado

L-VIII.4: Fomentar la permanentemejora del control e inspección

del mercado


58


OBJ

ETIV

O V

III


Objetivo VIII. Garantizar la seguridad de los productosy servicios a disposición de las personas consumidoras



Consejería de Salud



Ayuntamientos

Consejerías de la Junta de Andalucía(Comisión Coordinadora de las Inspecciones de Bienes y Servicios)



Diputaciones

Diputaciones

Ayuntamientos

Ayuntamientos

Ayuntamientos


L-VIII.1: Coordinar horizontal y verticalmente la actividad de control e inspección de mercado

L-VIII.4: Fomentar la permanente mejora del control e inspección del mercado

L-VIII.3: Dotar a la inspección de mediossuficientesyadecuadosadaptándosecontinuamente a las necesidades del mercado

L-VIII.2: Establecer prioridades de vigilancia, control e inspección de los bienes de primera necesidad y de los servicios esenciales paralas personas consumidoras

59


OBJ

ETIV

O V

III




IndicadorVIII.1:CreaciónydesarrollodelaCo-misión Coordinadora de las Inspecciones deBienesyServiciosparamejorarlacoordinacióndelaactividaddecontroleinspección.

Interpretación: Setratadeunavariablebi-naria que adoptará el valor 1, si se crea ydesarrolla laComisiónCoordinadorade lasInspeccionesdeBienesyServicios,oelva-lor0encasocontrario.


inspección de los bienes de primera necesidad y de los servicios esenciales para las personas con-sumidoras.

IndicadorVIII.2:Identificacióndelossectores,ydentrodeéstosdelosbienesyserviciosespe-cíficos,queseconsideranprioritariospara laspersonasconsumidoras,apartirdeestudiosdeopinióndelaspropiaspersonasconsumidorasyestadísticadelasreclamaciones.

Interpretación: Setratadeunavariablebi-nariaqueadoptaráelvalor1,sisepriorizanlossectoresylosbienesyserviciospriorita-riosapartirdeestudiosdeopinión,oelvalor0encasocontrario.



IndicadorVIII.3:Dotardemediostelemáticosalainspeccióndeconsumoquemejorenlaefica-ciayeficienciadesuactuación.

Interpretación: adaptar ymejorar la actua-cióninspectoraalasnuevasnecesidadesdelmercado.


inspección del mercado.

IndicadorVIII.4:Gradodeadecuaciónentrelossectoresmás reclamados y la distribución delasactividadesinspectoresentrelosdiferentessectores.

Interpretación: Es necesario que los sec-tores más reclamados tengan también unmayornúmerodeactividadesinspectoras.

60


OBJ

ETIV

O IX


Este objetivo persigue fomentar la calidad de losbienes y servicios y de las condicionesenque seofertanalaspersonasconsumidorasparaevitarquelosderechosdelaspersonasconsumidorasseveanvulneradosporunafaltapuntualoreiteradadedichacalidad.


ElArtículo10delaLey13/2003dedefensayprotec-ciónde losconsumidoresyusuariosdeAndalucíapostulaque“laAdministracióndelaJuntadeAnda-lucíacomprometerásupolíticasocialyeconómicaalaconsecucióndelamáximasatisfacciónyrespetodelosderechoseintereseslegítimosdelosconsu-midores”.

Enestesentido,enelArtículo12afirmaque“losór-ganosdedefensadel consumidor, sin perjuicio delas competencias atribuidas a otros órganos y deacuerdoconlanormativavigente,vigilaránydesa-rrollaránsistemasdecontrol a findeconseguirenAndalucía:

a) La exactitud en el peso y medida de los bienes y la correcta prestación del servicio.

b)Elcumplimientodelasnormasdecalidadenlosbienesyserviciosofertadosalaspersonascon-sumidoras.

c) Lalegalidad,transparenciayaccesibilidaddelosprecios,seanalcontadooaplazos,ycondiciones

económicas de cualesquiera bienes o serviciosqueseofertenalaspersonasconsumidoras,asícomo la participación en concursos o similares,indicandosiestánincluidoslosimpuestos(…).

d)Laposibilidaddeaccesoa losserviciosdetele-comunicacionesenunasadecuadascondicionesdecalidadyalaprestacióndeestosserviciosconrespetoalosderechosrecogidosenestaLey.

e) La adecuación estricta a la normativa vigente so-bre régimen de comprobación, reclamación, ga-rantía y posibilidad de renuncia o devolución que se ofrezca, prometa o estipule con las personas consumidoras.

f) La efectividad y satisfacción del derecho de laspersonas consumidorasaunadecuado serviciotécnicoyalaexistenciaderepuestosduranteelplazomínimo legalmenteestablecidoen la con-tratacióndebienesdenaturalezaduradera.

g)Elderechoalaentregadepresupuestosprevios,claraydebidamenteexplicados,enlaprestaciónde servicios técnicos de reparación o manteni-mientodebienesdenaturalezaduradera.

h)Elderechoalaentregadeldocumentooriginalocopiaacreditativadelastransaccionescomercia-lesode la correspondiente factura, contraseña,recibo, justificante, sellados y firmados, extendi-dos,conclaridadysencillez,ydebidamentedes-glosados(…).

i) Laefectivaaplicaciónyestrictocumplimientodelasdisposicionesvigentesreferentesalaelabora-ción,distribución,información,publicidad,promo-ción,ofertayventadebienesyservicios.

j) Laelección,porpartedelconsumidor,delsistemadepagocorrespondiente.”

Objetivo IX:Fomentar la calidad de los bienesy servicios y de las condicionesen que se ofertan a las personasconsumidoras y usuarias.

61


OBJ

ETIV

O IX

En consecuencia, son tres las líneas estratégicasqueintegranesteobjetivo:

Línea estratégica IX.1: Ampliar el conjunto de reglamentos sectoriales

sobre bienes y servicios dirigidos a mejorar los derechos y garantías de las personas consumido-ras y usuarias.

Línea estratégica IX.2: Mejorar la satisfacción de los ciudadanos sobre

los sectores que proporcionan servicios de interés general.

Línea estratégica IX.3: Fomentar la mejora de la calidad de los servicios

que se prestan desde las Administraciones de Con-sumo y desde las Asociaciones de Consumidores.


Línea estratégica IX.1: Ampliar el conjunto de reglamentos sectoriales sobre bienes y servicios dirigidos a mejorar los derechos y garantías de las personas consumidoras y usuarias.

Descripción Seconsideranecesarioque,enelmarcodelaLey 13/2003 de Defensa y Protección de losConsumidoresyUsuariosdeAndalucía,seela-boren reglamentos sectoriales para conseguirunmayorcumplimientodelasnormasdecali-dadenlosbienesyserviciosofertados.

AccionesAcciónIX.1.1:Elaborarelreglamentodelosde-rechosygarantíasalosusuariosdeserviciosadomicilio.

AcciónIX.1.2:ImpulsarelEstatutodeUsuariosdelosServiciosPúblicosdeAndalucía.


los sectores que proporcionan servicios de interés general.

Descripción ElLibroBlancodelaUEsobrelosserviciosdeinterésgeneralconsideraquedichosserviciosresultanfundamentalesparagarantizarlacohe-siónsocialyterritorial,ylacompetitividaddelaeconomíaeuropea.Entrandentrodeestecon-ceptociertosserviciosprestadosporlasgran-desindustriasderedescomo:

-Transporte.

-Serviciospostales.

-Energía.

-Comunicaciones.

Sin embargo, los servicios de interés generalabarcanigualmenteotrasactividadeseconómi-cassometidastambiénaobligacionesdeservi-ciopúblico.

Enconsecuencia,ydeacuerdoconelcitadoLi-broBlanco,laciudadaníaylasempresastienenlegítimasexpectativasdeaccesoaserviciosdeinterésgeneralasequiblesydecalidadentodoelterritoriodelaUniónEuropea.


62

OBJ

ETIV

O IX

AccionesAcciónIX.2.1:Establecerlasmedidasdecoor-dinaciónnecesariasparaeldesarrollo,porpartedelaConsejeríadeInnovación,CienciayEm-presadelaJuntadeAndalucíadelObjetivo3delaLíneaestratégicaC.1delPlandeInnovaciónyModernizacióndeAndalucía2005-2010(Esta-blecimientodederechosdelosusuarios).DichoObjetivo3contienelassiguientesacciones:

Regulaciónjurídicadelosderechosdelasper-sonasusuariasenlosserviciosenergéticos.

Impulsarlalibreeleccióndelaempresacomer-cializadora,incentivandolacompetenciayme-jorandolacalidaddelservicio.

Programa de participación de la ciudadanía en el análisis, evaluación y mejora continua del su-ministro energético.

Acción IX.2.2: Impulsar la elaboración de unCódigodeBuenasPrácticasenTelefonía.


que se prestan desde las diferentes Administra-ciones con competencia en materia de protec-ción a la persona consumidora y desde las Asocia-ciones de Consumidores.

Descripción Lamejorade losdiferentesaspectosqueme-joran la calidad de los servicios aplicada a laAdministración autonómica con competenciaenmateriadeproteccióna lapersonaconsu-midorayalasAsociacionesdeConsumidorespuedemejorarlainformación,confianza,segu-ridad,defensa,protecciónysatisfaccióndelaspersonasconsumidoras.

AccionesAcciónIX.3.1:IntroducirsistemasdecalidadenlosserviciosdeconsumodelasDelegacionesdelGobiernodelaJuntadeAndalucíaydelaDirecciónGeneraldeConsumo,enelmarcodelPlanDirector deOrganizaciónpara la calidaddelosservicios.

Acción IX.3.2:Promover en lasdiferentesAd-ministracionesconcompetenciasenmateriadeprotección a la persona consumidora la intro-duccióndesistemasdecalidadenlosserviciosde atención a las personas consumidoras yusuarias.

AcciónIX.3.3:PromoversistemasdecalidadenlasAsociacionesdeConsumidoresquepermi-tanmejorarladefensadelaspersonasconsu-midorasyusuarias.

63


OBJ

ETIV

O IX


Objetivo IX. Fomentar la calidadde los bienes y servicios y de las

condiciones en que se ofertan a laspersonas consumidoras y usuarias


5/2

2008 2009 2010 2011

5/1

4/3

L-IX.2: Mejorar la satisfacción de losciudadanos sobre los sectores que

ofrecen servicios de interés general

L-IX.1: Ampliar el conjunto dereglamentos sectoriales sobre bienes

y servicios dirigidos a mejorar losderechos y garantías de las personas

consumidoras y usuarias

L-IX.3: Fomentar la mejora de la calidad de los servicios que se prestan desde las diferentes Administraciones con

competencia en materia de protección a las personas consumidoras y desde las

Asociaciones de ConsumidoresInterpretación: 1 bajo; 5 alto

64


OBJ

ETIV

O IX


Objetivo IX. Fomentar la calidad de los bienes yservicios y de las condiciones en que se ofertan

a las personas consumidoras y usuarias



Consejería de Justicia y Administración Pública


Ayuntamientos

Diputaciones



L-IX.2: Mejorar la satisfacción de losciudadanos sobre los sectores que ofrecenservicios de interés general

L-IX.1: Ampliar el conjunto de reglamentossectoriales sobre bienes y servicios dirigidosa mejorar los derechos y garantías de laspersonas consumidoras y usuarias

L-IX.3: Fomentar la mejora de la calidad delos servicios que se prestan desde las diferentes Administraciones con competencia en materia de protección a la persona consumidora y desde las Asociaciones de Consumidores


Consejo de Consumidores y Usuarios de Andalucía

65


OBJ

ETIV

O IX


Línea estratégica IX.1: Ampliar el conjunto de reglamentos sectoriales

sobre bienes y servicios dirigidos a mejorar los derechos y garantías de las personas consumido-ras y usuarias.

Indicador IX.1: Elaboración del reglamento de los derechos y garantías a los usuarios de servicios a domicilio y elaboración del Estatuto de Usua-rios de los Servicios Públicos de Andalucía.

Interpretación: Seplantean3escenarios:

-Escenario1:Si seelaborael reglamento yel Estatuto, se considera que el grado decumplimientode la líneaestratégicaesdel100%.

-Escenario2:SiseelaboraelreglamentooelEstatuto,seconsideraqueelgradodecum-plimientodelalíneaestratégicaesdel50%.

-Escenario3:Sinoseelaboranielreglamen-tonielEstatuto,seconsideraqueelgradode cumplimiento de la línea estratégica esdel0%.


los sectores que proporcionan servicios de inte-rés general.

Indicador IX.2: Grado de satisfacción de laspersonasconsumidorassobrelossectoresqueproporcionanserviciosdeinterésgeneral.EsteindicadorsepodríaevaluarenelmarcodelBa-rómetroAndaluzdeConsumo.

Interpretación: Sielgradodesatisfaccióndelaspersonasconsumidorasyusuariassobrelossectoresqueproporcionanserviciosdein-terésgeneralseincrementaenelperíododevigenciadelPlansepuedeconcluirqueestaLíneaEstratégicasehacumplido.


que se prestan desde las diferentes Administra-ciones con competencia en materia de protec-ción a la persona consumidora y desde las Asocia-ciones de Consumidores.

Indicador IX.3:Aprobacióndecartasdeservi-ciosenelmarcodelPlanDirectordeOrganiza-ciónparalacalidaddelosservicios.

Interpretación: Esnecesarioqueseaprue-ben las cartas de servicios de consumodelasDelegacionesdelGobiernodelaJuntadeAndalucía.

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OBJ

ETIV

O X


Seentiendeporagilizar laresolucióndeconflictos,el desarrollodemecanismosquepermitanminimi-zar tantoel tiempoderesolucióncomoelcostederecursos económicos y humanos necesarios, po-tenciandoparaellolacoordinacióndelosdiferentesagentesimplicados.

En este sentido, lamediación entre dos partes enconflicto se posiciona como el mejor mecanismoparalaresolucióndelosconflictosdeconsumo.Esvoluntarioparalasdospartesyseplanteaanteunórganomediadorqueayudaalaspartesallegaraunacuerdo.Sinoesposible,elarbitrajedeconsumoesunsistemaalternativoalosTribunalesdeJusticia.Esunavía tambiénvoluntariaenelcualelórganoarbitralquedecidesobreelconflicto,emiteun“Lau-do”quetienecarácterfirmeyqueesvinculanteparaambaspartes.

Finalmente,ydelamismamaneraquesetienequesegmentarlainformaciónsegúnlosdiferentescolec-tivosdepersonasconsumidorasyusuarias,tambiénesnecesariosegmentaryespecializarlaresolucióndeconflictos.


LaLey13/2003dedefensayproteccióndeloscon-sumidoresyusuariosdeAndalucíaensuArtículo14establece que “los órganos de defensa del consu-midoradoptaránaquellasmedidasquefavorezcanypromuevanlaindemnizaciónyreparacióndedañosalosconsumidores,incluyendoentreelloslosproce-dimientosvoluntariosderesolucióndeconflictos”.

EnelArtículo15dedichaLeyseestableceque“lasAdministracionesPúblicasdeAndalucía,enelám-bito de sus competencias, ejercerán las funcionesque la legislación vigente les atribuya de fomento,gestiónydesarrollodelSistemaArbitraldeConsu-mo,dotándoloparaellosde losmediosmaterialesyhumanosnecesarios”asimismotambiénestableceque“laAdministracióndelaJuntadeAndalucíaes-tablecerá los procedimientos que permitan difundirelarbitrajecomomediodeagilizarlaresolucióndeconflictosenmateriadeconsumo”.

Enconsecuencia,son3laslíneasestratégicasqueintegranesteobjetivoyqueacontinuaciónsepre-sentan:

Línea estratégica X.1: Fomentar la interrelación entre los diferentes

órganos de las Administraciones Públicas que in-tervienen en la resolución de los conflictos de consumo.

Línea estratégica X.2: Fomentar la mediación como vía de resolución

de conflictos de consumo.

Línea estratégica X.3: Desarrollar y optimizar la gestión del Sistema Ar-

bitral de Consumo.

Objetivo X:Agilizar la resolución de conflictosde consumo.

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OBJ

ETIV

O X




Descripción Unabuenainterrelaciónentrelosdiferentesór-ganosdelasAdministracionesPúblicasquein-tervienenenlaresolucióndeconflictosdecon-sumoes imprescindibleparaprocuraruna res-puestaágilyeficazalciudadanocuandoésteseencuentrainmersoenunconflictodeconsumo.

Portanto,esimprescindibleparalaconsecucióndeesteobjetivo,fomentarlainterrelaciónentrelosdiferentesórganosdelaAdministracionesPúbli-casqueintervienenenlaresolucióndeconflictosatravésdelacreacióndegruposdetrabajodemediaciónyarbitrajeenelsenodelaComisiónInteradministrativadeCooperacióndeConsumo.

AccionesAcción X.1.1: Constituir grupos de trabajo demediaciónyarbitrajeenelmarcode laComi-sión Interadministrativa de Cooperación deConsumo.

Acción X.1.2:Mejorar la gestión de las recla-maciones transfronterizasa travésde lacoor-dinaciónycolaboraciónentrelaConsejeríadeGobernación,elCentroEuropeodelConsumi-dorylaConsejeríadeTurismo,ComercioyDe-porte.Paraelloseconsideranecesarioobtenerinformaciónsobrequejasy reclamaciones,deacuerdoconloquetambiénestableceel“PlandeCalidadTurísticadeAndalucía”:

Acuerdos con asociaciones empresariales yorganismospúblicoscompetentesparalareco-pilaciónde la informaciónsobrequejas,suge-renciasyreclamaciones.

Explotación de dicha información por organis-mos responsables de la elaboración de estadís-ticas turísticas.



Descripción Se fomentará lamediación como instrumentomáseficazyrápidoenlaresolucióndeconflic-tosdeconsumo.

Enestesentido,deberánrecogerselasactua-cionesrealizadasenestamateria,asícomolosresultadosobtenidosdonde,encasodenopro-ducirseacuerdoenlamediación,seexpondránlascausas.

Enconsecuencia,sehacenecesariolaregula-cióndelamediacióndeconsumo.

AccionesAcciónX.2.1:Fomentar la formacióndeprofe-sionalesparalarealizacióndelaboresdeme-diación.

AcciónX.2.2:Recopilarygestionarlainforma-ciónde lasactuacionesdemediación realiza-dasenelámbitodelaComunidadAutónomadeAndalucía.

AcciónX.2.3:Regularlamediaciónenelámbi-tode laComunidadAutónoma, con lapartici-paciónde las organizacionesempresariales yasociacionesdeconsumidores.

AcciónX.2.4: Incrementarelgradodeconoci-mientodelaspersonasconsumidorassobrelamediacióncomomecanismode resolucióndeconflictosmediantecampañas informativasencolaboracióncontodoslosagentesimplicados.

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OBJ

ETIV

O X


bitral de Consumo.

Descripción Esta líneaestratégica tieneporobjetivoseguirdesarrollandoelsistemaarbitralencuantoalamejorayestandarizacióndelosprocedimientosimplícitosaesteproceso,ygestionarlodotándo-lodelosrecursosmateriales,humanosytécni-cosnecesariosadecuadosencadamomento.

Asimismoseconsideranecesariopotenciarlassecciones de arbitraje sectoriales como es elcasodelaSeccióndeArbitrajeTurístico.

Acciones Acción X.3.1: Fomentar el sistema arbitral de consumo y la interrelación entre las Juntas Ar-bitrales de Consumo de Andalucía.

AcciónX.3.2:PromoverquedesdelasdistintasConsejeríasdelaJuntadeAndalucíaseinstealosórganosdecontratacióndelasmismasyasusrespectivosOrganismosAutónomos,ain-cluiren lospliegosycláusulasadministrativasparticularesparalaconcesióndelaprestacióndeserviciospúblicosydeinterésgeneralcuyosdestinatariosfinalesseanlaspersonasconsu-midorasyusuarias,lainclusióncomoelementodevaloraciónpositivoenlaadjudicacióndeloscontratos,laadhesióndelasempresasalSis-temaArbitraldeConsumo.

AcciónX.3.3:PromoverquelosrepresentantesdelaAdministraciónAutónomaenlosConsejosdeAdministracióndelasentidadesoempresaspúblicasdependientesde laJuntadeAndalu-cíaqueprestenserviciospúblicosydeinterésgeneral y cuyosdestinatarios finales sean laspersonasconsumidorasyusuarias instena laadopcióndeacuerdosdeadhesiónalSistemaArbitraldeConsumodedichasentidadesoem-presaspúblicas.

AcciónX.3.4:DesarrollarlaSeccióndeArbitra-jeTurísticoencoordinacióncon laConsejeríadeTurismo,ComercioyDeportedelaJuntadeAndalucía y de acuerdo con el “Plan deCali-dadTurísticadeAndalucía”quecontemplalassiguientesmedidas:

Constitución de unGrupo deTrabajo entre laDirección General competente en Calidad eInnovación Turística, la Dirección General deConsumo,laSeccióndeArbitrajeTurístico,lasAsociacionesdeConsumidores, lasasociacio-nesdelsectorylostouroperadores.

Elaboraciónydifusióndematerialinformativoso-breelproyectodirigidoalosagentesimplicados.

Puesta enmarcha de la Sección de ArbitrajeTurísticoendestinosturísticos.

AcciónX.3.5:Definir y evaluar indicadores degestiónquepermitanvalorarelgradodeade-cuaciónde losmediosdisponiblesparacubrirlasnecesidadesdelaJuntaArbitralAutonómi-caydelaSeccióndeArbitrajeTurístico.

AcciónX.3.6:DotaralaJuntaArbitralAutonó-micayalaSeccióndeArbitrajeTurísticodelosmedios materiales y humanos necesarios enbasealosresultadosanualesdelosindicado-resdegestióndefinidosenlaacciónX.3.6.

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OBJ

ETIV

O X

Acción X.3.7: Realizar campañas de difusióndelsistemaarbitraldeconsumoparaimpulsarlaadhesiónentreelentornoempresarialanda-luza lasJuntasArbitralesdeConsumoya laSeccióndeArbitrajeTurístico.

AcciónX.3.8:IntroducirmediostelemáticosenlaJuntaArbitralRegional.

AcciónX.3.9: Incrementarelgradodeconoci-mientodelaspersonasconsumidorassobreelSistemaArbitraldeConsumocomomecanismode resolución de conflictos mediante campa-ñasinformativasencolaboracióncontodoslosagentesimplicados.


Objetivo X. Agilizar la resolucióndeconflictosdeconsumo


L-X.1: Fomentar la interrelación entre los diferentes órganos de las Adminis-

traciones Públicas que intervienen en la resolucióndelosconflictosdeconsumo

5/2

2008 2009 2010 2011

5/3

5/5

L-X.2: Fomentar la mediacióncomo vía de resolución deconflictosdeconsumo

L-X.3: Desarrollar y optimizar la gestión del Sistema Arbitral de Consumo


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OBJ

ETIV

O X


Objetivo X. Agilizar la resolución deconflictosdeconsumo



Diputaciones Provinciales(Comisión Interadministrativa de Cooperación de Consumo)

Ayuntamientos(Comisión Interadministrativa de Cooperación de Consumo)

L-X.2: Fomentar la mediación como vía deresolucióndeconflictosdeconsumo

L-X.3: Desarrollar y optimizar la gestión del Sistema Arbitral de Consumo

L-X.1: Fomentar la interrelación entre losdiferentes órganos de las Administraciones Públicas que intervienen en la resolucióndelosconflictosdeconsumo


Centro Europeo del Consumidor

Diputaciones Provinciales(Comisión Interadministrativa de Cooperación de Consumo)

Ayuntamientos(Comisión Interadministrativa de Cooperación de Consumo)






Ayuntamientos



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OBJ

ETIV

O X




Indicador X.1: Puesta en funcionamiento delgrupode trabajodearbitrajeenelsenode laComisión Interadministrativa de CooperacióndeConsumo.

Interpretación:Setratadeunindicadorquemideelgradodeinterrelaciónentrelasdis-tintas administraciones publicas con juntasarbitralesdeconsumo.



Indicador X.2: Aprobación de la normativa queregulelamediaciónenlaComunidadAutónoma.

Interpretación: Esimportanteestablecerunmarcojurídicodereferenciaparalatramita-cióndelamediación.


bitral de Consumo.

Indicador X.3.1: Incremento medio anual delnúmerodeempresasadheridasalSistemaAr-bitraldeConsumoya laSeccióndeArbitrajeTurístico.

Interpretación:Un incrementodelnumerode empresas adheridas al Sistema Arbitralesunamedidade laconcienciaciónde lasempresasandaluzasenmateriadeprotec-ciónalapersonaconsumidorayusuaria.

IndicadorX.3.2:Porcentajedeexpedientesdearbitrajeresueltosenplazosobreeltotal.

Interpretación:SetratadeunindicadorquevaloralacalidaddeserviciodelSistemaAr-bitraldeConsumo.

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OBJ

ETIV

O X

I


Este objetivo trata de seguir dando un impulso alasasociacionesdeconsumidoresyusuarioscomocaucesdeparticipación,representación,consultaydefensadelosderechoseinteresesdelaspersonasconsumidorasyusuarias.


Este objetivo tiene que ayudar a vertebrar a la so-ciedad civil en torno a las Asociaciones de Consu-midores y Usuarios para que éstas puedan ejercer eficazmente su labor de defensa de los intereses y derechos de las personas consumidoras y usuarias, tanto a nivel autonómico como a nivel local.

Paraelloseproponenlassiguienteslíneasestraté-gicas:

Línea estratégica XI.1: Apoyar financieramente a las asociaciones de

consumidores y usuarios de Andalucía.

Línea estratégica XI.2: Impulsar el asociacionismo de consumo de acuer-

do con la nueva realidad del mercado y las nue-vas necesidades de las personas consumidoras y usuarias.

Línea estratégica XI.3: Vertebrar la sociedad civil en torno a las asocia-

ciones de consumidores.




Descripción Elfortalecimientodelasociacionismodeconsu-moesunpilarclavepara laprotecciónde laspersonas consumidoras y usuarias de Anda-lucía ypor tanto,esnecesarioel apoyode laAdministración.

AccionesAcciónXI.1.1:Establecerunnivelde financia-ción anual adecuado según los créditos dis-poniblesaprobadosen lospresupuestosde laComunidadAutónomadeAndalucía.

AcciónXI.1.2:Revisar yadaptara lasnuevasnecesidades del movimiento asociativo las lí-neasdesubvenciónalasfederacionesdecon-sumidoresyasociacionesprovinciales.

Objetivo XI:Fomentar el asociacionismode consumo.

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OBJ

ETIV

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I



DescripciónLaprotecciónalapersonaconsumidoraesunamateriaquedebeadecuarsecontinuamentealadinámicadelmercadoydelaspersonascon-sumidorasyusuarias.Enconsecuencia,elmo-vimientodepersonasconsumidorasyusuariastambiéndebeadecuarsea lasnuevasnecesi-dades de diferentes segmentos de personasconsumidorasyusuarias.

AccionesAcciónXI.2.1: Impulsar la realizacióndeestu-diosdemercado,enelmarcodelConsejodelos Consumidores y Usuarios de Andalucía,paraidentificaryanalizarlosnuevosescenariosdelmercadoyenconsecuencia,paraidentificarlasnuevasnecesidadesdelaspersonasconsu-midorasydelaciudadaníaengeneral.

Acción XI.2.2: Adecuar el Registro Público de Asociaciones de Consumidores y Usuarios a la Ley 13 / 2003 de defensa y protección de los consumidores y usuarios de Andalucía.

AcciónXI.2.3PotenciareldesarrollodelosPro-gramasdeinvestigacióndelasAsociacionesdeConsumidoresatravésde:

LapromocióndeEstudiosyTrabajosTécnicosenmateriadeconsumodelasAsociacionesdeConsumidoresysudivulgación.

Lapromociónde losFondosBibliográficosdelasAsociacionesdeConsumidoresyUsuarios.

LacreacióndeunCentrodeDocumentaciónyBasesdeDatosenmateriadeconsumo.

Línea estratégica XI.3: Vertebrar la sociedad civil en torno a las Asocia-

ciones de Consumidores.

Descripción Se tratadeuna líneaestratégicaencaminadaalequilibrioterritorialenmateriadeprotecciónalapersonaconsumidorayusuaria,yportan-toesunamedidadecohesiónsocial,asimismosetratadepotenciarelroldelasasociacionesdeconsumidorescomocaucesde ladefensa,información,educación,formación,asistenciayrepresentacióndelaspersonasconsumidorasyusuarias.

Paraello,lasAsociacionesdeConsumidoresade-másdecontarconapoyodesusasociados,debe-ráncontartambiénconelapoyodelasAdminis-tracionesPúblicasandaluzasconlasquedeberánestablecerlíneasdecolaboraciónycoordinación.

AccionesAcciónXI.3.1:RealizarcampañasinformativasyformativasparapotenciarelconocimientodelasAsociacionesdeConsumidoresyUsuariosentre la ciudadanía y especialmente entre lapoblaciónrural.

AcciónXI.3.2:Promover lafirmadeconveniosentrelasAsociacionesdeConsumidoresylosEntesLocales,conobjetodefacilitarelaccesodelapersonaconsumidoraalainformaciónenmateriadeconsumo.

AcciónXI.3.3:Apoyarlosprogramasconjuntosentrelosmediosdecomunicaciónlocalesyco-marcalesylasAsociacionesdeConsumidores.

74


OBJ

ETIV

O X

I


Objetivo XI. Fomentar elasociacionismo de consumo


L-XI.2: Impulsar el asociacionismode consumo de acuerdo con la nueva rea-

lidad del mercado y las nuevasnecesidades de las personas

consumidoras y usuarias

5/5

2008 2009 2010 2011

5/4

5/2

L-XI.1:Apoyarfinancieramentea las asociaciones de consumidores

y usuarios de Andalucía

L-XI.3: Vertebrar la sociedad civilen torno a las asociaciones de

consumidores y usuarios



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OBJ

ETIV

O X

I

Objetivo XI. Fomentar el asociacionismo de consumoAgentes implicados (además de la Consejería de

Gobernación de la Junta de Andalucía)






Entes Locales

Consejería de GobernaciónL-XI.1:Apoyarfinancieramentealasasiciacionesde consumidores y usuarios de Andalucía

L-XI.3: Vertebrar las sociedad civil en tornoa las asociaciones de consumidores

L-XI.2: Impulsar el asociacionismo de consumo de acuerdo con la nueva realidad delmercado y las nuevas necesidades de laspersonas consumidoras y usuarias


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OBJ

ETIV

O X

I




IndicadorXI.1:Establecerunniveldefinancia-ción adecuado según los créditos disponiblesaprobadosenlospresupuestosdelaComuni-dadAutónomadeAndalucía.

Interpretación:Setratadeanalizarlafinan-ciacióndelasAsociacionesdeConsumidoresyUsuariosdeAndalucíapermitiéndonosme-direlimpactoylaeficaciadeestaacción.



IndicadorXI.2:IncrementoporcentualanualdelpresupuestodelasAsociacionesdeConsumi-doresaprogramasdeinvestigación:

Interpretación:Setratadeunindicadorquevaloraelgradodeadecuacióndelmovimien-toasociativoalanuevarealidaddelmercadoyalasnuevasnecesidadesdelaspersonasconsumidorasyusuarias.

Línea estratégica XI.3: Vertebrar la sociedad civil en torno a las asocia-

ciones de consumidores.

Indicador XI.3: Grado de propensión de las per-sonas consumidoras y usuarias a asociarse a las Asociaciones de Consumidores y grado de cono-cimiento de las Asociaciones de Consumidores y Usuarios entre las personas consumidoras y usuarias.

Interpretación: Actualmente el porcentajede personas consumidoras que perteneceohapertenecidoaunaasociacióndecon-sumidoresesdel6%(Fuente:BarómetrodeConsumodeAndalucía).En consecuencia,enel períododevigenciadelPlandeberíaproducirseun incrementoendichoporcen-taje. Asimismo debería incrementarse elporcentaje de personas consumidoras yusuariasqueconocenalasAsociacionesdeConsumidores.Actualmenteesteporcentajeesdel30%(Fuente:BarómetroAndaluzdeConsumo2005).

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OBJ

ETIV

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II


Esteobjetivopersiguefomentarespaciosdediálogodondesepuedancomunicarycontrastar laspolíti-casqueafectanalapersonaconsumidora,proponeractuaciones formativas e informativas, abordar lasproblemáticas que afectan a la persona consumi-dorayobtener resultadosen formadeacuerdosyconvenios.

Estos espacios de diálogo que sematerializan enórganosdeconsulta,mediaciónyparticipación,sonfundamentalesparaconseguirunavancerealenlaspolíticasdedefensayproteccióndelapersonacon-sumidora.


LaLey13/2003dedefensayproteccióndeloscon-sumidoresyusuariosdeAndalucíaconsagraensusArtículos38y39sendosórganosdeconsulta,me-diación,concertación,diálogoyparticipacióncomosonelConsejoAndaluzdeConsumoylosConsejosProvincialesdeConsumo(Artículo38)yelConsejode losConsumidoresyUsuariosdeAndalucía(Ar-tículo39).

En consecuencia, son dos las líneas estratégicasque integranesteobjetivoyqueacontinuaciónsepresentan:

Línea estratégica XII.1: Seguir impulsando el rol del Consejo Andaluz de

Consumo y de cada uno de los Consejos Provin-ciales de Consumo como órganos consultivos, de participación, de mediación y de diálogo en ma-teria de defensa de las personas consumidoras y usuarias.

Línea estratégica XII.2: Seguir impulsando el Consejo de los Consumido-

res y Usuarios de Andalucía como órgano de con-sulta y participación.



Consumo y de cada uno de los Consejos Provin-ciales de Consumo como órganos consultivos, de participación, de mediación y de diálogo en ma-teria de defensa de las personas consumidoras.

Descripción LaLey13/2003,dedefensadelosconsumido-res y usuarios deAndalucía, establece en suArtículo38queelConsejoAndaluzdeConsu-mo y los Consejos Provinciales de Consumoson órganos consultivos, de participación, demediación,dediálogoydeconcertaciónenma-teriadedefensadelaspersonasconsumidoras,recibiendo para ello el apoyo necesario de laAdministracióndelaJuntadeAndalucía.

La misma Ley 13/2003 establece que estosConsejosestarán integrados,en la formaquereglamentariamente se determine, por repre-sentantesdelasAsociacionesdeConsumido-res,de lasorganizacionesempresarialesydelasAdministracionesPúblicasdeAndalucía.

En este sentido, se considera necesaria laaprobación y posterior desarrollo del DecretodemodificacióndelDecreto57/1987deapro-bación del Reglamento del Consejo Andaluzde Consumo y de los Consejos ProvincialesdeConsumo,deacuerdoconloqueestablecelaLey13/2003,dedefensayproteccióndelosconsumidoresyusuariosdeAndalucía,ensuArtículo38.

Objetivo XII: Apoyar la participación de las Asociaciones de Consumidores y de las Organizaciones de Empresarios.

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II

Acciones Acción XII.1.1: Modificar el Decreto 57/1987,queregulaelConsejoAndaluzdeConsumoylos Consejos Provinciales de Consumo, paraadaptarloa laLey13/2003,dedefensaypro-teccióndelosconsumidoresyusuariosdeAn-dalucía, conel consensode losmiembrosdedichoórgano.

AcciónXII.1.2: ImpulsardesdeelConsejoAn-daluz de Consumo la constitución de nuevosórganos de concertación en aquellos ámbitossectorialesquesedeterminen.

AcciónXII.1.3:Canalizara travésdelConsejoAndaluzdeConsumolaparticipaciónenlaela-boraciónanualdePlandeInspeccióndeCon-sumo.

AcciónXII.1.4:Mejorarelconocimientoydifu-sión del Consejo Andaluz de Consumo entrelasdiferentesConsejeríasdelaJuntadeAnda-lucía.

AcciónXII.1.5:Adaptar losmedioshumanosymaterialesalasnecesidadesdedichoórgano.



Descripción SegúnelArtículo39delaLey13/2003,dede-fensayproteccióndelosconsumidoresyusua-riosdeAndalucía,elConsejodelosConsumi-dores y Usuarios de Andalucía se constituyecomoelmáximoórganodeconsultaypartici-pacióndelaspersonasconsumidorasenlaCo-munidadAutónomadeAndalucía,sinperjuiciodeloprevistoenrelaciónconelConsejoAnda-luzdeConsumoylosConsejosProvincialesdeConsumo.

EsteConsejo, adscritoa laDirecciónGeneralcompetenteenmateriadedefensadelasper-sonas consumidoras, estará integrado por losrepresentantesde lasasociacionesdeconsu-midores.

EnelmismoArtículo39delaLey13/2003seestablece que “su composición, estructura ycompetencias de consulta y participación sedeterminaránreglamentariamente”.

Enestesentido,debetenerseencuentalaapro-bacióndelDecreto 58/2006, de14demarzo,porelqueseregulaelConsejodelosConsu-midoresyUsuariosdeAndalucía,decretoquedeberádesarrollarseenelmarcodelpresentePlanEstratégico.

AccionesAcciónXII.2.1:DesarrollarelDecreto58/2006,de14demarzo,porelqueseregulaelConsejodelosConsumidoresyUsuariosdeAndalucía.

Acción XII.2.2: Impulsar y mejorar el conoci-miento del Consejo de los Consumidores yUsuarios de Andalucía entre las diferentesConsejeríasdelaJuntadeAndalucíayentrelaciudadaníaengeneral.

AcciónXII.2.3:Mejorarlosmediosquepermitandifundirel trabajoque llevaacaboelConsejodelosConsumidoresyUsuariosdeAndalucía.

AcciónXII.2.4:DifundirydistribuirlosestudiosquedeformaconsensuadaseanaprobadosenelConsejodelosConsumidoresyUsuariosdeAndalucía.

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II


Objetivo XII. Apoyar la participacióny concertación de las Organizaciones

de consumidores y de lasOrganizaciones de Empresarios


L-XII.1: Seguir impulsando el roldel Consejo Andaluz de Consumo

y de cada uno de los ConsejosProvinciales de Consumo como órganos

consultivos, de participación,de mediación y de diálogo en materia de defensas de las personas consumidoras

5/2

2008 2009 2010 2011

5/2L-XII.2: Seguir impulsando el Consejo de los Consumidores y Usuarios de Andalucía como órgano de consulta y participación



Objetivo XII. Apoyar la participación y concertaciónde las Organizaciones de Consumidores y de las

Organizaciones de Empresarios




L-XII.2: Seguir impulsando el Consejo de los Consumidores y Usuarios de Andalucía comoórgano de consulta y participación

L-XII.1: Seguir impulsando el rol del Consejo Andaluz de Consumo y de cada uno de los Consejos Provinciales de Consumo como órganos consultivos, de participación, de mediacióny de diálogo en materia de defensa de laspersonas consumidoras



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Consumo y de cada uno de los Consejos Provin-ciales de Consumo como órganos consultivos, de participación, de mediación y de diálogo en ma-teria de defensa de las personas consumidoras.

IndicadorXII.1:AprobacióndelDecretodemo-dificacióndelDecreto57/1987,alaley13/2003,dedefensayproteccióndelosconsumidoresyusuarios.

Interpretación:Variablebinariaqueadopta-ráelvalor1siseapruebadichoDecreto,oelvalor0encasocontrario.



Indicador XII.2: Grado de conocimiento delConsejo de los Consumidores y Usuarios deAndalucía entre las personas consumidoras yusuariasandaluzas.Esteindicadorpodríaeva-luarseenelmarcodelBarómetroAndaluzdeConsumo.

Interpretación: Mide el rol potencial delConsejodelosConsumidoresyUsuariosdeAndalucíacomoórganodeconsultayparti-cipación.

81

El seguimiento del Plan Estratégico de Defensa yProtecciónde lasPersonasConsumidorasyUsua-riasdeAndalucía2008-2011deberealizarseatra-vésdelossiguientesmedios:

LaconstitucióndeunComitédeSeguimientodel PlanEstratégico.

InformesalConsejoAndaluzdeConsumodelas evaluacionesperiódicasqueserealicen.

A travésde losdiferentes indicadoresdesegui- mientoquesehandeterminadoalolargodelos doceObjetivos, así como el establecimiento de evaluacionesperiódicas.

5.1. Comité de Seguimiento del Plan Estratégico de Defensa y Protección de las Personas Consu-midoras y Usuarias de Andalucía 2008-2011.

ElComité deSeguimiento delPlanEstratégico deDefensa y Protección de las Personas Consumi-doras y Usuarias de Andalucía 2008-2011 estaráconfiguradopor lasdiferentes instituciones,organi-zaciones,administracionesycentrosdirectivosqueintervienenenlamateria.

AsociacionesdeConsumidoresyUsuarios.

OrganizacionesEmpresarialesdeAndalucía.

FederaciónAndaluzadeMunicipiosyProvincias.

DirecciónGeneraldeConsumo.

OtroscentrosdirectivosdelaJuntadeAndalucía presentesenelPlan.

ElComitédeSeguimientodelPlanseráelencarga-doderecabarlainformaciónnecesariaparallevaracabo lasmemorias anuales y final, para posterior-menteinformaralConsejoAndaluzdeConsumo.

LametodologíadeseguimientodelPlanserálasi-guiente:

RepasodelasLíneasEstratégicasadesarrollara lolargodelañoencurso.

Presentacióndelasaccionesrealizadasdesde laúltimareunióndelComitédeSeguimiento delPlan.

Presentacióndelasaccionesqueseencuentran encurso.

Repasodelasaccionespendientesderealizara lolargodelañoencurso.

Ejecuciónfinanciera:Indicandoelgradode cumplimientodelasprevisionesfinancierasy, ensucaso,lasrazonesdelasdesviaciones observadas.

Cumplimientodelsistemadeindicadores: Evolucióndelosindicadoresdeseguimiento delaslíneasestratégicasadesarrollaralolargo delañoencursoypresentacióndelaevaluación delosmismos(esteúltimopuntosepresentará enlaúltimareunióndelaño).

5.2. Informes al Consejo Andaluz de Consumo de las evaluaciones periódicas que se realicen.

Elobjetivoes informara losmiembrosdeCACdelasevaluacionesrealizadasporelComitédeSegui-mientodelPlanEstratégicodeDefensayProteccióndelasPersonasConsumidorasyUsuariasdeAnda-lucía2008-2011.

La periodicidad de la presentación del correspon-dienteinformedeberáseranual.

Seguimiento del Plan Estratégico de Defensa

y Protección de las Personas Consumidoras y

Usuarias de Andalucía 2008-20115

Seguimiento del Plan Estratégico de Defensay Protección de las Personas Consumidoras y Usuariasde Andalucía 2008-2011

82

5.3. Indicadores de seguimiento y periodicidad de las evaluaciones.

Losindicadoresdeseguimientopresentadosalolar-godeldocumentonostienenquepermitircontrolarlaimplementacióndelPlanEstratégicoentiempoyforma y en consecuencia, nos tienen que permitirevaluar el grado de consecución de los diferentesobjetivosqueconfiguranelPlan.

Paraellosehadefinidounindicadorparacadaunadelasdiferenteslíneasestratégicasycuyainterpre-taciónseencuentradesarrolladaencadaunodelosobjetivos.

Enestemarco,elBarómetroAndaluzdeConsumoseconfiguracomounaherramientaválidaparaeva-luardeterminadosindicadoresdeseguimiento.

Asimismo,seconsideranecesario llevaracabounseguimiento del Plan de forma anual, que permitaanalizarelgradodecumplimientodelasaccionesyobjetivospropuestos,asícomoposiblesadaptacio-nesomodificacionesdelPlananuevasnecesidadesemergentes o urgentes que puedan aparecer a lolargodelosañosdeimplantacióndelPlan.

Acontinuaciónsepresentanlosdiferentesindicado-resdefinidosencadaunodelosObjetivosdelPlanEstratégicodeDefensayProteccióndelasPersonasConsumidorasyUsuariasdeAndalucía2008-2011:

Objetivo I: Mejorar la coordinación vertical de las Administraciones Públicas y equilibrar el territorio en materia de protección a la persona consumidora.

IndicadorI.1 DesarrollodelDecretodecreacióndelaComisiónInteradministrativadeCooperación deConsumo,asícomosuconstituciónydesarrollo.

IndicadorI.2 Revisióndelarelacióndepuestosdetrabajoylaestructuraadministrativa delaDirecciónGeneraldeConsumoylosServiciosdeConsumodelasDelegaciones delGobiernodelaJuntadeAndalucía.

IndicadorI.3 Porcentajedepoblacióndelosmunicipiosandalucesconunapoblaciónsuperiora 10.000habitantesquecuentanconOMIC.

IndicadorI.4 Porcentajedepoblacióndelosmunicipiosandalucesconunapoblacióninferiora 10.000habitantesquedisponendeOMIC,OficinaSupramunicipaldeInformación alConsumidoruOMICitinerante.

IndicadorI.5 GradodeparticipacióndelaJuntadeAndalucíaenlosforosestatales yeuropeosdeconsumo.

Seguimiento del Plan Estratégico de Defensay Protección de las Personas Consumidoras y Usuarias

de Andalucía 2008-2011

83

Objetivo II: Fomentar la transversalidad en materia de consumo en las diferentes Consejeríasde la Junta de Andalucía.

IndicadorII.1 PorcentajedeLeyes,DecretosyÓrdenessectorialesaprobados,asícomoPlanes Sectoriales,quetienenencuentalaprotecciónalapersonaconsumidora ensucontenido.

IndicadorII.2 Aprobacióndenormativaquereguleelprocedimientocomúndereclamación.

Objetivo III: Facilitar el acceso a la información en materia de consumo a los diferentes colectivos de personas consumidoras y usuarias.

IndicadorIII.1 Númerodecampañasinformativassobrebienesyserviciosdeconsumocanalizadasa travésdelosmediosdecomunicaciónmasivosyotrosmedios.

IndicadorIII.2 Porcentajedeempresasandaluzasquehanadoptadoopiensanadoptarmedidas encaminadasadifundirunamejorinformaciónalaspersonasconsumidorasyusuarias sobrelascaracterísticasdelosbienesyserviciosqueofrecenydelos procedimientosdecontratación.

Objetivo IV: Mejorar el conocimiento del estado de situación de la persona consumidoray usuaria en Andalucía.

IndicadorIV.1 Realizaciónconunaperiodicidadanualdeunestudiodediagnósticodesituaciónde laprotecciónenAndalucíadelapersonaconsumidorayusuariaconlas característicasrecogidasenlaAcciónIV.1.1.

Objetivo V: Fomentar la educación y la formación en materia de consumo en los distintos colectivos: Administración, profesionales, expertos, educadores y ciudadanía en general.

IndicadorV.1 GradodeadecuacióndelaofertadeformaciónenmateriadeconsumoenAndalucíaa lademanda.EsteindicadorpodríaevaluarseenelmarcodelBarómetroAndaluz deConsumo,realizandounainvestigacióndemercadosalosdiferentes colectivosalosquevadirigidalaformación.


84

Objetivo VI: Fomentar y apoyar el consumo consciente, responsable, sostenible y saludable.

IndicadorVI.1 Porcentajedepersonasconsumidorasqueleenelcontratoycompruebanlaetiqueta endeterminadosproductosyservicios.

IndicadorVI.2 Númerodecampañasinformativasencaminadasafomentarloshábitosdeconsumo consciente,responsable,sostenibleysaludableencoordinaciónconotrosdeparta- mentosdelaAdministracióndelaJuntadeAndalucíay,especialmente,conla ConsejeríadeMedioAmbiente,ConsejeríadeEducaciónylaConsejeríadeSalud.

IndicadorVI.3 Niveldeconocimientoporpartedelconsumidordelascondicionesyprocesos deelaboracióndebienesyservicios.Esteindicadorpuedeevaluarseenelmarcodel BarómetroAndaluzdeConsumo.

IndicadorVI.4 NúmerodecampañasdeinformaciónrealizadasporlasAsociacionesde Consumidoresatravésdesuslíneasdesubvención.

Objetivo VII: Fomentar la acción empresarial en materia de consumo.

IndicadorVII.1 CreacióndeungrupodetrabajointerdisciplinarioformadoporlaConsejeríade Gobernación,lasAsociacionesdeConsumidoresylasOrganizacionesEmpresariales parapodervalorarsiloscontratospresentancláusulasabusivas

IndicadorVII.2 Porcentajedeempresasandaluzasquetienensistemasdeatenciónal cliente-consumidor.Esteindicadorpodríaevaluarseenelmarcodelosestudiosde coyunturaparaelanálisisdesituacióndelsectorempresarial.



85

Objetivo VIII: Garantizar la seguridad de los productos y servicios a disposiciónde las personas consumidoras y usuarias.

IndicadorVIII.1 CreaciónydesarrollodelaComisiónCoordinadoradelasInspeccionesdeBienesy Serviciosparamejorarlacoordinacióndelaactividaddecontroleinspección.

IndicadorVIII.2 Identificacióndelossectores,ydentrodeéstosdelosbienesyserviciosespecíficos,quese consideranprioritariosparalaspersonasconsumidorasyusuarias,apartirdeestudiosde opinióndelaspropiaspersonasconsumidorasyusuariasyestadísticasdelasreclamaciones.

IndicadorVIII.3 Dotardemediostelemáticosalainspeccióndeconsumoquemejorenlaeficacia yeficienciadesuactuación.

IndicadorVIII.4 Gradodeadecuaciónentrelossectoresmásreclamados(datoquepuedeobtenerse delBarómetroAndaluzdeConsumo)yladistribucióndelasactividadesinspectores entrelosdiferentessectores.

Objetivo IX: Fomentar la calidad de los bienes y servicios y de las condiciones en que se ofertana las personas consumidoras y usuarias.

IndicadorIX.1 Elaboracióndelreglamentodelosderechosygarantíasalosusuariosde serviciosadomicilioyelaboracióndelEstatutodeUsuariosdelos ServiciosPúblicosdeAndalucía.

IndicadorIX.2 Gradodesatisfaccióndelaspersonasconsumidorassobrelossectoresque proporcionanserviciosdeinterésgeneral.Esteindicadorsepodríaevaluarenelmarco delBarómetroAndaluzdeConsumo.

IndicadorIX.3 AprobacióndeCartasdeServiciosenelmarcodelPlanDirectordeOrganización paralaCalidaddelosServicios.


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Objetivo X: Agilizar la resolución de conflictos de consumo.

IndicadorX.1 PuestaenfuncionamientodelgrupodetrabajodearbitrajeenelsenodelaComisión InteradministrativadeCooperacióndeConsumo.

IndicadorX.2 AprobacióndelanormativaqueregulelamediaciónenlaComunidadAutónoma.

IndicadorX.3 IncrementomedioanualdelnúmerodeempresasadheridasalSistemaArbitralde ConsumoyalaSeccióndeArbitrajeTurístico.

IndicadorX.3.2 Porcentajedeexpedientesdearbitrajeresueltosenplazosobreeltotal.

Objetivo XI: Fomentar el asociacionismo de consumo.

IndicadorXI.1 Establecerunniveldefinanciaciónadecuadosegúnloscréditos disponiblesaprobadosenlospresupuestosdelaComunidadAutónomadeAndalucía.

IndicadorXI.2 IncrementoporcentualanualdelpresupuestodelasAsociacionesdeConsumidoresa programasdeinvestigación.

IndicadorXI.3 Gradodepropensióndelaspersonasconsumidorasyusuariasaasociarsealas AsociacionesdeconsumidoresygradodeconocimientodelasAsociaciones deConsumidoresentrelaspersonasconsumidorasyusuarias.

Objetivo XII: Apoyar la participación de las Asociaciones de Consumidores y de las Organizaciones de Empresarios.

IndicadorXII.1 AprobacióndelDecretodemodificacióndelDecreto57/1987,alaLey13/2003de DefensayProteccióndelosConsumidoresyUsuarios.

IndicadorXII.2 GradodeconocimientodelConsejodelosConsumidoresyUsuariosdeAndalucía entrelaspersonasconsumidorasyusuariasandaluces.Esteindicadorpodría evaluarseenelmarcodelBarómetroAndaluzdeConsumo.



87

Delos33indicadoresanterioreshay12(unoporobjetivo)quepuedenconsiderarseprioritariosparaalcanzarlosobjetivosqueconfiguranel“PlanEstratégicodeDefensayProtecciónde lasPersonasConsumidorasyUsuariasdeAndalucía2008-2011”.

IndicadorI.2: Revisióndelarelacióndepuestosdetrabajoylaestructuraadministrativa delaDirecciónGeneraldeConsumoylosServiciosdeConsumodelasDelegaciones delGobiernodelaJuntadeAndalucía

IndicadorII.2: Aprobacióndelanormativaquereguleelprocedimientocomúndereclamación.

IndicadorIII.1: Númerodecampañasinformativassobrebienesyserviciosdeconsumocanalizadasa travésdelosmediosdecomunicaciónmasivosyotrosmedios.

IndicadorIV.1 Realizaciónconunaperiodicidadanualdeunestudiodediagnósticodesituaciónde laprotecciónenAndalucíadelapersonaconsumidorayusuariaconlascaracterísticas recogidasenlaAcciónIV.1.1.

IndicadorV.1 GradodeadecuacióndelaofertadeformaciónenmateriadeconsumoenAndalucíaa lademanda.EsteindicadorpodríaevaluarseenelmarcodelBarómetroAndaluzde Consumo,realizandounainvestigacióndemercadosalosdiferentescolectivosalos quevadirigidalaformación.

IndicadorVI.1 Porcentajedepersonasconsumidorasyusuariasqueleenelcontratoycompruebanla etiquetaendeterminadosproductosyservicios.

IndicadorVII.2 Porcentajedeempresasandaluzasquetienensistemasdeatenciónal cliente-consumidor.Esteindicadorpodríaevaluarseenelmarcodelosestudiosde coyunturaparaelanálisisdesituacióndelsectorempresarial.

IndicadorVIII.4 Gradodeadecuaciónentrelossectoresmásreclamados(datoquepuedeobtenerse delBarómetroAndaluzdeConsumo)yladistribucióndelasactividadesinspectoras entrelosdiferentessectores.

IndicadorIX.3 AprobacióndeCartasdeServiciosenelmarcodelPlanDirectordeOrganizaciónpara laCalidaddelosServicios.

IndicadorX.2 AprobacióndelanormativaqueregulelamediaciónenlaComunidadAutónoma.

IndicadorXI.1 Establecerunniveldefinanciaciónadecuadosegúnloscréditos disponiblesaprobadosenlospresupuestosdelaComunidadAutónomadeAndalucía.

IndicadorXII.1 AprobacióndelDecretodemodificacióndelDecreto57/1987,alaLey13/2003de DefensayProteccióndelosConsumidoresyUsuarios.

66.1. Presupuesto de la Consejería de Gobernación para el Plan Estratégico de Defensa y Protección de las Personas Consumidoras y Usuarias de Anda-lucía 2008-2011.

Acontinuaciónsepresentaelpresupuesto(eneuros)de laConsejería deGobernación para el PlanEs-tratégicodeDefensa yProtecciónde lasPersonasConsumidoras yUsuarias deAndalucía 2008-2011deacuerdoconlosobjetivosylaslíneasestratégicasqueloconfiguran:

Presupuesto del Plan Estratégico de Defensa y

Protección de las Personas Consumidoras

y Usuarias de Andalucía 2008-2011

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O-I: Mejorar la coordinación vertical de lasAdministraciones Públicas y equilibrar el territorioen materia de protección a la persona consumidora.

L-I.1:Desarrollar laComisiónInteradministrativadeCooperacióndeConsumo.

L-I.2:Impulsarlaeficaciaenlascompetenciasejecutivasenmateriadeconsumo.

L-I.3:Seguir impulsandoelpapelde lasEntidadesLocalesenmateriadeconsumo.

L-I.4:Equilibrarelterritorioenmateriadeprotecciónalapersonaconsumidora.

L-I.5:SeguirfomentandolacoordinaciónconelInsti-tutoNacionaldeConsumoyconlaUniónEuropea.

2008 2009 2010 2011

1.333.723 1.519.179 1.621.538 1.710.561

- 120.000 150.000 158.235

1.258.123 1.321.029 1.387.080 1.463.231

27.300 34.050 38.153 40.248

48.300 44.100 46.305 48.847

O-II: Fomentar la transversalidad en materia deconsumo en las diferentes Consejerías de laJunta de Andalucía.

L-II.1:IncrementarlaimplicacióndelasConsejeríasdelaJuntadeAndalucíaenlaprotecciónalaperso-naconsumidora.

L-II.2:FavoreceryagilizarlarespuestadelaAdmi-nistraciónAutonómica en defensa de los interesesdelapersonaconsumidora.

2008 2009 2010 2011

126.000 192.300 201.915 213.000

100.000 132.300 138.915 146.541

26.000 60.000 63.000 66.459

Presupuesto del Plan Estratégico de Defensa yProtección de las Personas Consumidoras

y Usuarias de Andalucía

89

O-III: Facilitar el acceso a la información en materia de consumo a los diferentes colectivos de personas consumidoras y usuarias.

L-III.1:FomentardesdelasAdministracionesPúblicaselaccesodelosdiferentescolectivosdepersonasconsumidorasalainformaciónenmateriadeconsumo.

L-III.2:Mejorarelautocontrolporpartedelasempresasenrelaciónconladifusiónalaspersonasconsumidorasdeunainformaciónveraz,suficienteycomprensiblesobrelascaracterísticasdelosbienesyserviciosqueofrecenydelosprocedimientosdecontratación.

2008 2009 2010 2011

828.250 903.413 948.583 1.000.661

803.250 843.413 885.583 934.202

25.000 60.000 63.000 66.459

O-IV: Mejorar el conocimiento del estado desituación de la persona consumidora y usuariaen Andalucía.

L-IV.1:RealizardiagnósticosdesituacióndelarealidadyretosfuturosdelapersonaconsumidorayusuariaenAndalucía.

2008 2009 2010 2011

28.350 28.351 28.352 29.909

28.350 28.351 28.352 29.909

O-V: Fomentar la educación y la formación.en materia de consumo en los distintos colectivos: Administración, profesionales, expertos, educadores y ciudadanía en general

L-V.1:Coordinarlaspolíticasdeeducaciónyformaciónenelmarcodeun“PlanIntegralAndaluzdeEducaciónyFormaciónenmateriadeconsumo”yutilizando,entreotros,nuevossoportestecnológicos.

2008 2009 2010 2011

848.850 890.695 934.631 985.942

848.850 890.695 934.631 985.942

Presupuesto del Plan Estratégico de Defensa yProtección de las Personas Consumidorasy Usuarias de Andalucía

90

O-VI: Fomentar y apoyar el consumo consciente,responsable, sostenible y saludable.

L-VI.1:Concienciaralapersonaconsumidorayusuariasobresusderechosyobligaciones.

L-VI.2:Fomentaryapoyarelconsumoconsciente,responsable,sostenibleysaludabledesdelasAdministracionesPúblicasAndaluzas.

L-VI.3: Promover la información sobre los mediosutilizadosenlaelaboracióndelosbienesyserviciosdesdelasorganizacionesempresariales.

L-VI.4: Fomentar y apoyar el consumo consciente,responsable,sostenibleysaludabledesdelasAsociacionesdeConsumidores.

2008 2009 2010 2011

503.575 525.149 527.804 556.780

293.575 295.148 296.802 313.096

210.000 210.001 210.002 221.531

- 20.000 21.000 22.153

PresupuestoincluidoenelObjetivoXI

O-VII: Fomentar la acción empresarial en materiade consumo.

L-VII.1:Fomentarelautocontrolenlasempresasenmateriadeseguridaddeproductosyservicios.

L-VII.2: Fomentar la calidad en las empresas rela-cionadacon laatencióna lapersonaconsumidorayusuaria.

2008 2009 2010 2011

64.000 67.200 70.560 74.433

14.000 14.700 15.435 16.282

50.000 52.500 55.125 58.151



91

O-VIII: Garantizar la seguridad de los productosy servicios a disposición de las personasconsumidoras.

L-VIII.1:Coordinarhorizontalyverticalmentelaactividaddecontroleinspeccióndemercado.

L-VIII.2:Establecerprioridadesdevigilancia,controleinspeccióndelosbienesdeprimeranecesidadydelosserviciosesencialesparalaspersonasconsumidoras.

L-VIII.3:Dotaralainspeccióndemediossuficientesyadecuadosadaptándoloscontinuamentealasnecesidadesdelmercado.

L-VIII.4:Fomentarlapermanentemejoradelcontroleinspeccióndemercado.

2008 2009 2010 2011

790.750 713.789 749.979 791.152

- 10.000 11.000 11.604

51.750 54.338 57.057 60.189

177.250 59.613 62.593 66.029

561.750 589.838 619.329 653.330

O-IX: Fomentar la calidad de los bienes y serviciosy de las condiciones en que se ofertan a laspersonas consumidoras y usuarias.

L-IX.1:Ampliarelconjuntodereglamentossectorialessobrebienesyserviciosdirigidosamejorarlosderechosygarantíasdelaspersonasconsumidorasyusuarias.

L-IX.2:Mejorarlasatisfaccióndelosciudadanossobrelossectoresqueproporcionanserviciosdeinterésgeneral.

L-IX.3:FomentarlamejoradelacalidaddelosserviciosqueseprestandesdelasdiferentesAdministracionesconcompetenciaenmateriadeprotecciónalapersonaconsumidoraydesdelasAsociacionesdeConsumidores.

2008 2009 2010 2011

84.650 101.383 113.202 119.417

50.000 25.000 30.000 31.647

34.650 36.383 38.202 40.299

- 40.000 45.000 47.471


92

O-X: Agilizar la resolución de conflictos de consumo.

L-X.1:FomentarlainterrelaciónentrelosdiferentesórganosdelasAdministracionesPúblicasqueintervienenenlaresolucióndelosconflictosdeconsumo.

L-X.2:Fomentarlamediacióncomovíaderesolucióndeconflictosdeconsumo.

L-X.3:Desarrollarymejorar lagestióndelSistemaArbitraldeConsumo.

2008 2009 2010 2011

739.842 733.474 799.547 843.442

20.000 12.000 22.000 23.208

58.250 82.163 86.271 91.007

661.592 639.311 691.276 729.227

O-XI: Fomentar el asociacionismo de consumo.

L-XI.1:ApoyarfinancieramentealasasociacionesdeconsumidoresyusuariosdeAndalucía.

L-XI.2:Impulsarelasociacionismodeconsumodeacuerdoconlanuevarealidaddelmercadoylasnuevasnecesidadesdelaspersonasconsumidorasyusuarias.

L-XI.3:Vertebrarlasociedadcivilentornoalasaso-ciacionesdeconsumidores.

2008 2009 2010 2011

1.784.325 1.850.388 1.942.909 2.049.577

1.138.026 1.194.927 1.254.674 1.323.557

52.050 31.500 33.075 34.891

594.249 623.961 655.160 691.129



93

O-XII: Apoyar la participación de las Asociacionesde Consumidores y de las Organizacionesde Empresarios.

L-XII.1:SeguirimpulsandoelroldelConsejoAnda-luzdeConsumoydecadaunodelosConsejosPro-vincialesdeConsumocomoórganosconsultivos,departicipación,demediaciónydediálogoenmateriadedefensadelaspersonasconsumidoras.

L-XII.2:SeguirimpulsandoelConsejodelosConsu-midores yUsuariosdeAndalucía comoórganodeconsultayparticipación.

2008 2009 2010 2011

168.000 165.375 173.644 183.177

73.500 66.150 69.458 73.271

94.500 99.225 104.186 109.906

Presupuesto global Plan Estratégico de Defensa y Protección de las Personas Consumidoras y Usuarias de Andalucía 2008–2011

2008 2009 2010 2011

7.300.315 7.690.696 8.112.664 8.558.051

Presupuesto total de la Consejería de Gobernación para el Plan Estratégico de Defensa y Protección de las Personas Consumidoras y Usuarias de Andalucía 2008-2011:


94

6.2. Presupuesto de las restantes Consejerías para el Plan Estratégico de Defensa y Protección de las Personas Consumidoras y Usuarias deAndalucía 2008-2011.

A continuación se recogen las previsiones presu-puestariasdel restodeConsejerías (excluida ladeGobernación) para el Plan Estratégico, ordenadasporlosobjetivosdelmismo:

O-III: Facilitar el acceso a la información en materia de consumo a los diferentes colectivos de personas consumidoras y usuarias.

2008 2009 2010 2011

3.168.063 2.928.588 2.981.019 3.089.789

978.500 1.007.855 1.038.091 1.069.234

2.189.563 1.920.733 1.942.928 2.020.555

L-III.1: Fomentar desde lasAdmi-nistracionesPúblicaselaccesodelosdiferentescolectivosdeperso-nasconsumidorasalainformaciónenmateriadeconsumo.

L-III.2: Mejorar el autocontrol porpartede lasempresasen relaciónconladifusiónalaspersonascon-sumidoras de una información ve-raz,suficienteycomprensiblesobrelas características de los bienes yserviciosqueofrecenydelospro-cedimientosdecontratación.

ConsejeríadeTurismo,ComercioyDeporte

ConsejeríadeAgriculturayPesca.

O-V: Fomentar la educación y la formación.en materia de consumo en los distintoscolectivos: Administración, profesionales,expertos, educadores y ciudadanía en general.

2008 2009 2010 2011

56.632 53.577 50.535 48.003

7.800 7.800 7.800 7.800

20.832 21.277 21.735 22.203

28.000 24.500 21.000 18.000

L-V.1:Coordinarlaspolíticasdeeducaciónyformaciónenelmarcodeun“PlanIntegralAndaluzdeEducaciónyFormaciónenmateriadeconsumo”yutilizando,entreotros,nuevossoportestecnológicos.

ConsejeríadeJusticiay

AdministracionPublica(IAAP)

ConsejeríadeEducación

ConsejeríaparalaIgualdadyBienestarSocial



95

O-VI: Fomentar y apoyar el consumo consciente,responsable, sostenible y saludable

O-VII: Fomentar la acción empresarial en materiade consumo.

O-VIII: Garantizar la seguridad de los productos yservicios a disposición de las personas consumidoras.

2008 2009 2010 2011

290.000 290.000 290.000 290.000

230.000 230.000 230.000 230.000

60.000 60.000 60.000 60.000

2008 2009 2010 2011

50.000 52.500 55.125 57.881

50.000 52.500 55.125 57.881

2008 2009 2010 2011

4.989.992 5.125.572 5.154.554 5.184.115

4.989.992 5.125.572 5.154.554 5.184.115

L-VI.2:Fomentaryapoyarelconsumo consciente, responsable,sostenibleysaludabledesdelasAdministracionesPúblicasAndaluzas.

L-VI.4:Fomentaryapoyarelconsumo consciente, responsable,sostenibleysaludabledesdelasAsociacionesdeConsumidores.

L-VII.2:Fomentarlacalidadenlasempresasrelacionadaconlaatenciónalapersonaconsumidorayusuaria.

L-VIII.4:Fomentarlapermanentemejoradelcontroleinspeccióndemercado.

ConsejeríadeMedioAmbiente


ConsejeríadeAgriculturayPesca

ConsejeríadeMedioAmbiente


96

2008 2009 2010 2011 TOTAL

7.800 7.800 7.800 7.800 31.200

1.043.500 1.080.355 1.118.216 1.158.365 4.400.436

7.179.555 7.046.305 7.097.482 7.204.670 28.528.012

20.832 21.277 21.735 22.203 86.047

28.000 24.500 21.000 18.000 91.500 290.000 290.000 290.000 290.000 1.160.000

8.569.687 8.470.237 8.556.233 8.701.038 34.297.195

CUADRO RESUMEN DE PREVISIONES PRESUPUESTARIAS POR CONSEJERÍAS:

O-X: Agilizar la resolución de conflictos de consumo.

2008 2009 2010 2011

15.000 20.000 25.000 31.250

15.000 20.000 25.000 31.250

L-X.3:DesarrollarymejorarlagestióndelSistemaArbitraldeConsumo.


JusticiayAdministraciónPública

Turismo,ComercioyDeporte

AgriculturayPesca

Educación

ParalaIgualdadyBienestarSocial

MedioAmbiente

TOTAL



97

6.3. Presupuesto global consolidado para el Plan Estratégico de Protección y defensa a las perso-nas consumidoras en Andalucía 2008-2011.

A continuación se recogen las previsiones presu-puestarias para el PlanEstratégico, ordenadas porlosobjetivosdelmismo:

Presupuesto global Plan Estratégicode Defensa y Protección de lasPersonas Consumidoras y Usuarias de Andalucía 2008-2011

2008 2009 2010 2011 TOTAL

15.870.002 16.160.933 16.668.897 17.259.089 65.958.921

Presupuesto global Plan Estratégico de Defensa y Protección de las Personas Consumidoras y Usuarias de Anda-lucía 2008-2011:

I.MejorarlacoordinaciónverticaldelasAdministracionesPúblicasyequilibrarelterritorioenmateriadeprotecciónalapersonaconsumidora.

II.FomentarlatransversalidadenmateriadeconsumoenlasdiferentesConsejeríasdelaJuntadeAndalucía.

III.Facilitarelaccesoalainformaciónenmateriadeconsumoalosdiferentescolectivosdepersonasconsumidorasyusuarias.

IV.MejorarelconocimientodelestadodesituacióndelapersonaconsumidorayusuariaenAndalucía.

V.Fomentarlaeducaciónylaformación,enmateriadeconsumoenlosdistintoscolectivos:Administración,profesionales,expertos,educadoresyciudadaníaengeneral.

VI.Fomentaryapoyarelconsumoconsciente,responsable,sostenibleysaludable.

VII.Fomentarlaacciónempresarialenmateriadeconsumo.

VIII.Garantizarlaseguridaddelosproductosyserviciosadisposicióndelaspersonasconsumidoras.

IX.Fomentarlacalidaddelosbienesyserviciosydelascondicio-nesenqueseofertanalaspersonasconsumidorasyusuarias.

X.Agilizarlaresolucióndeconflictosdeconsumo.

XI.Fomentarelasociacionismodeconsumo.

XIIApoyarlaparticipacióndelasAsociacionesdeConsumidoresydelasOrganizacionesdeEmpresarios.

1.333.723 1.519.179 1.621.538 1.710.561

126.000 192.300 201.915 213.000

3.996.313 3.832.001 3.929.602 4.090.450

28.350 28.351 28.352 29.909

905.482 944.272 985.166 1.033.945

793.575 815.149 817.804 846.780

114.000 119.700 125.685 132.314

5.780.742 5.839.361 5.904.533 5.975.267

84.650 101.383 113.202 119.417

754.842 753.474 824.547 874.692

1.784.325 1.850.388 1.942.909 2.049.577

168.000 165.375 173.644 183.177

Objetivos 2008 2009 2010 2011

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