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Plan inicial de implementación del Modelo de Atención de Usuarios Santiago de Chile, 06 de Noviembre de 2013
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Plan inicial de implementación del Modelo de Atención de Usuarios
Santiago de Chile, 06 de Noviembre de 2013
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Contenido
1 Introducción ................................................................................................................................. 3
2 Contexto del proyecto ................................................................................................................. 4
3 Levantamiento y diagnóstico ....................................................................................................... 6
3.1 Marco de análisis ................................................................................................................. 6
Negocio ...................................................................................................................................... 7
Operativa .................................................................................................................................... 7
Organización y Personas ......................................................................................................... 7
Herramientas .............................................................................................................................. 8
3.2 Levantamiento de Información .......................................................................................... 11
3.2.1 Negocio ..................................................................................................................... 11
3.2.2 Operativo ................................................................................................................... 23
3.2.3 Organización y Personas .......................................................................................... 29
3.2.4 Herramientas ............................................................................................................. 33
3.3 Conclusiones levantamiento y diagnóstico ....................................................................... 34
4 Modelo Objetivo ......................................................................................................................... 36
4.1 Objetivos ............................................................................................................................ 38
4.2 Palancas de cambio .......................................................................................................... 39
4.2.1 Id. Única de Usuarios ................................................................................................ 40
4.2.2 Trazabilidad ............................................................................................................... 40
4.2.3 Visión 360 .................................................................................................................. 40
4.2.4 Tecnología Alineada .................................................................................................. 41
4.3 Ciclo de Vida del Usuario .................................................................................................. 41
4.4 Modelo de Gobierno .......................................................................................................... 42
4.5 Análisis de Brechas ........................................................................................................... 44
4.6 Iniciativas ........................................................................................................................... 47
4.7 Mejores Prácticas .............................................................................................................. 69
5 Próximos Pasos ......................................................................................................................... 87
6 Bibliografía ................................................................................................................................. 88
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1 Introducción
El Poder Judicial ha iniciado acciones que tienen la finalidad de fortalecer la atención a usuarios,
de acuerdo al proceso de mejora continua en el cual se encuentra inmerso, con el propósito de
mejorar acceso, la oportunidad y la calidad de los servicios judiciales. El presente documento
permite conocer las iniciativas que el Poder Judicial ha llevado a cabo en el marco de la Atención
de Usuarios. Particularmente se conocerán los proyectos que se han desarrollado y las prácticas
que se han implementado en los distintos Tribunales para mejorar todos aquellos procesos que
involucran la atención de sus usuarios. Finalmente se presentarán las iniciativas que permitirán, a
partir del 2014 iniciar la implementación del Modelo de Atención de Usuarios.
La información se encuentra dividida en cuatro grandes apartados:
1. Contexto del Proyecto: se definen los lineamientos bajo los cuales se encuentra el
desarrollo del Modelo de Atención de Usuarios del Poder Judicial y cuál es el marco de
mejoras que pretende implantar, el objetivo general y su división en objetivos específicos.
2. Levantamiento de Información y Diagnóstico: En esta sección se estipulan cuatro
pilares de estudio que forman la estructura bajo la cual se analizará la información de
estudios previos1 y se realizará el posterior diagnóstico de la situación actual de la atención
a usuarios del Poder Judicial. Se expondrá la situación actual y en base a lo analizado se
presentarán los aspectos positivos y los que deberán ser mejorados.
3. Modelo Objetivo: El siguiente segmento corresponde a los puntos clave para desarrollar
un sistema de mejoras en el proceso de Atención al Usuario. Se establecen las palancas
de cambio y el principio básico al que dan respuesta.
4. Conclusiones: Se presentan las recomendaciones y observaciones finales del Informe
Preliminar Implementación del Modelo de Atención de Usuarios.
Por último se debe destacar que el presente documento será la base que permitirá desarrollar el
Plan Final de Implementación del modelo de atención de usuarios a partir de la medición de la
satisfacción en todos los canales de atención (Etapa 2 del proyecto) y la consolidación y validación
de los resultados generados (Etapa 3). De esta forma en el Plan Final se desarrollarán en
profundidad apartados que en el presente documento sólo se enuncian, así por ejemplo la sección
“tecnología alineada” dentro del Modelo Objetivo. Será tras la etapa 2 y 3 junto con el resultado de
la etapa 1 cuando se tendrá suficiente información como para platear cómo debe ser esa
tecnología.
Lo mismo sucede con las iniciativas propuestas, que deben ser consideradas preliminares y
sujetas a modificación de acuerdo al resultado de las próximas etapas.
1 Las principales fuentes de información que se utilizaron para confeccionar estos apartados, corresponden a las
investigaciones realizadas por Ipsos, Proqualitas y Reputation Institute.
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2 Contexto del proyecto
Durante los últimos años el Poder Judicial ha realizado esfuerzos permanentes para mejorar la
calidad de atención al usuario en los distintos tribunales del país. Esta prioridad institucional ha
sido recogida en la Planificación Estratégica 2011-2015 del poder Judicial, aprobada en mayo del
2011 por el Pleno de la Corte Suprema, donde se destaca una justicia de calidad como el foco
central en el quehacer de los tribunales.
Para esto ha realizado diferentes procedimientos, donde el más relevante corresponde a la
implementación del Modelo de Atención de Usuarios del Poder Judicial, proyecto llevado a cabo
por la Corporación Administrativa del Poder Judicial (CAPJ). Este modelo fue diseñado en el 2010
dentro de un plan de mejora continua de los servicios de calidad judicial del Poder Judicial Chileno,
cuyo objetivo principal es detectar los factores que inciden sobre la satisfacción de sus usuarios y
la elaboración de planes de acción para el plan de mejoramiento continuo.
Los pilares del modelo son:
Medición de Satisfacción percibida de los Usuarios y la identificación de Focos
de Mejora.
Elaboración de Planes de Mejora.
Mediciones internas de los Indicadores de Gestión que aseguren las
presentaciones del servicio con la calidad requerida.
Ilustración 1: Esquema del diseño lógico del Modelo de Atención de Usuarios para el PJUD
Tomando como base el plan de mejoramiento continuo, en los últimos años se ha recopilado
información relativa a los niveles de satisfacción de los usuarios del Poder Judicial y su evolución
en el tiempo considerando la implementación de mejoras. Como parte de éste mejoramiento
continuo, la CAPJ ha licitado la Implementación del Modelo de Atención de Usuarios, que fue
adjudicada a everis. Tanto el objetivo general como los específicos se listan a continuación:
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Objetivo General
Revisar el modelo de atención de usuarios del Poder Judicial y avanzar en el plan de
implementación de éste, determinando el estado actual de los tiempos de atención, identificación
de requerimientos y satisfacción de la atención a nivel institucional del usuario externo, a partir de
las mediciones ya efectuadas.
Objetivos Específicos
Avanzar en el plan de implementación del modelo de atención de usuarios del Poder
Judicial.
Evaluar el modelo de atención de usuarios y las mediciones efectuadas por el Poder
Judicial en temas de calidad de servicio y su correcta vinculación entre ellos.
Medir a nivel institucional la satisfacción en todos los canales de atención (presencial,
remota y telefónica).
Para alcanzar los objetivos antes mencionados, el proyecto seguirá una metodología determinada
(ver Ilustración 2), la cual estipula la división del trabajo en tres etapas y cada etapa posee
diferentes fases.
Ilustración 2: Metodología de Ejecución del Proyecto
La primera etapa contempla le evaluación del modelo de atención de usuarios existente en
el Poder Judicial, lo cual permitirá a partir de la revisión de estudios y mediciones
previamente realizadas, determinar cuál es la situación actual de los tribunales y juzgados,
tanto reformados como no reformados, relativa a la atención de usuarios.
En la segunda etapa se realizarán las mediciones de satisfacción relativas a los distintos
canales de atención al usuario. En ésta etapa se definirán los indicadores que explicarán
las expectativas y la percepción de la calidad del servicio, sintetizando las actuaciones
precedentes.
Por último en la tercera etapa del proyecto se realiza una actualización del plan de
implementación, el cual considerará no sólo los resultados conseguidos en etapas previas,
sino que también el detalle de las iniciativas que permitirán acortar las brechas
identificadas y mejorar, en términos de eficiencia y eficacia el proceso de atención a
usuarios actualmente en curso.
Etapa 1
Evaluación modelo de atención de usuarios
Etapa 2
Medición de la satisfacción en todos
los canales de atención
Etapa 3
Actualización Plan de Implementación
Fase 1: Avance Plan de
Implementación
Fase 2: Tratamiento de Información
Fase 3: Diagnóstico de Resultados
Fase 1: Índice de expectativas y
percepción calidad servicio
Fase 1: Consolidación resultados
etapas I y II
Fase 2: Síntesis de las actuaciones
precedentesFase 2: Validación de resultados
Fase 3: Resultados finales
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3 Levantamiento y diagnóstico
3.1 Marco de análisis
Para realizar el diagnóstico de la situación actual se utiliza un marco de análisis construido en base
a cuatro pilares:
Negocio: Permite visualizar los servicios actuales del Poder Judicial en relación al impacto
que generan en la atención a usuarios.
Operativo: Analizar el proceso de atención de usuarios y sus procedimientos para la
búsqueda de mejoras en el mismo.
Organización y personas: Identificar la estructura organizacional actual y las brechas en
perfiles y competencias requeridos para el modelo objetivo.
Herramientas: Identificar las herramientas tecnológicas de soporte actual a la operación,
sus principales características y necesidades futuras.
Ilustración 3: Marco de análisis
La definición de estos pilares se encuentra alineada con el planteamiento del Plan Estratégico de
Modernización de la Gestión Pública2 que basa su gestión en la capacidad funcionaria para llevar a
cabo los distintos procedimientos, a través de un trabajo adaptativo que consta de procesos que
van desde la adaptación de las personas a los nuevos tiempos, un aprendizaje de la
transformación organizacional y la adaptación a nuevas tecnologías que conlleva cualquier
modernización.
A través del análisis de estos cuatro pilares se busca diagnosticar la situación actual del modelo
de atención de usuarios y visualizar las necesidades para el modelo objetivo a proponer.
2 Informe Final Modelo Atención PJ Etapa 1 y 2 vf.pdf
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Negocio
La perspectiva negocio busca comprender la evolución histórica de los modelos de atención
asociados al PJUD y las características de sus usuarios, tanto internos como externos. El análisis
de la información se realizó considerando tres grandes categorías:
Tabla 1: Categorías para realizar el análisis de negocio
Categoría Detalle
Identificación y evolución de canales de atención
Dirigido a clarificar los distintos canales de atención para la recepción de consultas, reclamos, atenciones y tramitaciones y su evolución en los últimos años.
Tipología de consultas/reclamos/atenciones y evolución
Dirigida a lograr una comprensión de la actual tipología de atenciones, según sea la competencia del tribunal y la naturaleza de la consulta del usuario.
Evolución histórica de consultas/reclamos/atenciones y usuarios
Dirigida a la comprensión de la evolución histórica de atenciones y base de usuarios, que permita establecer tendencias y/o patrones.
Operativa
El modelo de atención de usuarios se analiza desde la perspectiva operativa utilizando técnicas de
levantamiento de procesos a través de entrevistas. El análisis de procesos busca obtener
información referente a tres áreas:
Tabla 2: áreas para realizar el análisis para la operativa
Categoría Detalle
Identificación de procesos Se busca identificar los procesos de liderazgo, operativos y de soporte.
Diagramación de procesos Busca, a través de la representación gráfica de los diversos procesos, identificar procesos susceptibles de ser modificados en pro de mejorar la atención de usuarios.
Identificación de gestión (KPI) Busca identificar los KPI con que el área de atención de usuarios opera en la actualidad.
Organización y Personas
En organización y personas se busca analizar las fortalezas, problemáticas y necesidades de la
estructura institucional y de sus integrantes. Para el levantamiento de la situación actual, se
desglosó este ámbito en tres partes:
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Tabla 3: Componentes para el análisis de organización y personas
Categoría Detalle
Estructura organizacional Permite la identificación de la operación actual, carga de trabajo de cada área, fortalezas, debilidades y necesidades de la estructura actual.
Perfil y competencias del ejecutivo
Busca diseñar el perfil actual del funcionario asociado a la atención de usuarios y administrativos, identificando brechas entre la información recabada en entrevistas con la descripción genérica del cargo o rol.
Modelo de relación interno y externo
Permite identificar las áreas con las que interactúa el funcionario para la resolución de las consultas, reclamos, atenciones y tramitaciones, analizando las problemáticas del modelo de relación.
Herramientas
Bajo el pilar herramientas, se detallan las herramientas tecnológicas de soporte actual, que tiene el
PJUD. Estas pueden agruparse en tres grandes categorías:
Tabla 4: Categorías de herramientas tecnológicas en el PJUD
Categoría Detalle
Sistemas de Tramitación y apoyo a la tramitación
Corresponde al sistema de tramitación de causas para los Tribunales, que busca eliminar las carpetas físicas. Estos sistemas son centralizados y están interconectados entre sí.
Sistemas de Intranet
Permite consultar información específica de los tribunales, funcionarios, procedimientos, documentación, etc. Es un sitio común para todos los usuarios internos de la red del poder judicial.
Sistemas de Portal
El Portal del Poder Judicial publica las causas de los Juzgados de Garantía, de Cobranza Laboral y Previsional y de los Juzgados de Letras del Trabajo, permitiendo el acceso a toda la historia de la causa y a sus documentos. Para los Juzgados de Familia la información está disponible solo para los intervinientes a través de un usuario y su contraseña.
En la Tabla 5 se detalla la visión de los usuarios internos y externos respecto de los pilares que
permitirán diagnosticar la situación actual relativa al Modelo de Atención de Usuarios. Los usuarios
internos son principalmente Funcionarios del Poder Judicial que tienen contacto con los usuarios
de los distintos tribunales mientras que el usuario externo es quien acude a los Tribunales y
necesita ser atendido (esta información se profundizará en el apartado 3.2.1.3 Definición de
Usuarios y Tipologías).
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Tabla 5: Visión tipo cliente por pilar de diagnóstico
Visión tipo cliente Negocio Operativo Organización y Personas Herramientas
Cliente Interno
Necesidad de cambiar la actual forma de trabajar en tribunales ya que la forma actual no es satisfactoria para el usuario externo (abogados y público en general).
No existe una atención de carácter estandarizado
Visión crítica en términos de percepción y evaluación que se realiza de los distintos canales de contacto, orientada no solo a mejorar la calidad de la atención del usuario sino que también las condiciones laborales asociadas.
Necesidad de capacitar a los funcionarios dedicados a la atención de usuarios en aspectos como:
Nivel educacional del usuario que consulta.
Dificultades de comunicación.
Coordinación con instituciones colaboradoras en relación a la información que entregan a las personas.
Necesidad de contar con herramientas de apoyo a las funciones, por ejemplo:
Call center especializados por competencia.
Mayor cantidad de consultas habilitadas desde la página Web que descongestionen los tribunales.
Disponer de información de causas en línea para hacer más expedita y personalizada la atención.
Comunicación en línea con instituciones colaboradoras.
Se evalúa satisfactoriamente el uso de la Carpeta Digital.
Cliente Externo
Se deben cuidar las medidas de seguridad que garanticen la integridad física de usuarios y abogados
El factor clave Imparcialidad, dentro de la dimensión Fortalecimiento Institucional, es de los mejor evaluados.
Se debe mejorar la gestión de reclamos, ya que sobre el 60%
3 de los usuarios alguna
vez encuestados no sabe cómo registrar una queja formal en el tribunal.
Existencia de procedimientos que conllevan muchos trámites innecesarios y/o erróneos.
Buena evaluación respecto de la percepción de no discriminación.
Buena evaluación respecto de la capacidad de los jueces e independencia en su labor.
Se debe mejorar el uso de los medios electrónicos y las redes sociales del PJUD
4.
3 Resultados Satisfacción de Usuarios Índice de Calidad de la Justicia del Poder Judicial (iPJUD). Junio 2013
4 Resultados Satisfacción de Usuarios Índice de Calidad de la Justicia del Poder Judicial (iPJUD). Junio 2013
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Algunos de los temas emergentes y comentarios cualitativos observados a partir de los talleres
realizados durante el 20105, detallados en la Tabla 6, representan un espacio de trabajo para
realizar mejoras, las cuales se traducirán en iniciativas de mejoras (incluidas en el apartado 4.6
Iniciativas).
Tabla 6: Temas emergentes por competencia
Competencia Tema Emergente
Juzgados de Trabajo
Necesidad de contar con un equipo “auto consulta” especialmente diseñado para laboral.
Revisar la posibilidad de entregar en mesón más que información jurídica, información de calificación jurídica.
Juzgados Civiles Potenciar al Juez en su rol de dar audiencias, generando un
horario para ello.
Call center especialista para estos juzgados.
Juzgados de Familia
El formato estructural de los juzgados de la RM son muy distintos a los de las regiones restantes, esto implica generar y/o adaptar el diseño a experiencias distintas. No son los mismos actores en todos los casos.
Tribunales de Juicio Oral y de Garantía
Sus temáticas deben ser tratadas de manera independiente.
Grupo más resistente al cambio.
Juzgados de Competencia Común
Sensación de que trabajar en atención a público es un castigo.
Escepticismo respecto del grado de cambio del nuevo modelo.
General
Énfasis en la necesidad de diseñar un protocolo para las salas de audiencia, que debe ser levantado, validado y socializado en conjunto con los magistrados y difundido mediante un ente colegiado con atribuciones vinculantes con el accionar de estos.
Las distintas competencias, a través de juzgados y tribunales cuentan con canales de atención y/o
puntos de contacto, que es donde se centraliza la atención a los usuarios del Poder Judicial, y por
tanto serán el foco de éste Plan Preliminar de Implantación del Modelo de Atención de Usuarios (el
detalle de estos se puede revisar en el apartado 3.2.1.2 Tipología de atenciones y evolución).
5 Informe Etapa III Modelo de Atención de usuarios del Poder Judicial – Ipsos 2010
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3.2 Levantamiento de Información
En este apartado se analiza la Atención de Usuarios con énfasis particular en los pilares descritos
en el punto 3.1 Marco de análisis. Según esto, se describen las perspectivas de Negocio,
Operativa, Organización y Personas y Herramientas.
3.2.1 Negocio
La perspectiva negocio busca comprender el funcionamiento y la entrega de servicios que se
realizan mediante los modelos de atención de usuarios. Para esto, se presentarán los siguientes
ámbitos:
Evolución de los modelos de atención.
Tipología de atenciones y evolución.
Tipologías de usuarios.
Reclamos, atenciones y usuarios.
3.2.1.1 Identificación y evolución de los modelos de atención
Considerando el marco conceptual bajo el cual se define el Modelo de Atención de Usuarios, la Modernización representa el eje central de los cambios que se han implementado a nivel gubernamental y a gran parte de sus organismos asociados. Es así como se crea un Plan Estratégico de Modernización de la Gestión Pública que consta de 6 pilares:
Probidad y responsabilidad: los funcionarios deben observar una conducta laboral correcta (honestidad, integridad y lealtad).
Igualdad y no-discriminación: sin distinción entre los usuarios en relación con el acceso al servicio público y la calidad de la atención.
Transparencia: todo servicio debe otorgar información sobre su organización y gestión.
Accesibilidad y simplificación: disminución tiempos, creatividad en soluciones y existencia de normas y procedimientos claros y comprensibles para los usuarios.
Gestión participativa: generación de espacios de participación de los funcionarios y de los usuarios para mejorar servicios y desarrollar capacidad de responder a sus diversas necesidades.
Eficiencia y eficacia: la oportunidad, accesibilidad, precisión, y continuidad son elementos vitales en un buen servicio.
Estos pilares están basados en la capacidad funcional para llevar a cabo los distintos procedimientos, por lo que el funcionario adopta un rol importante en la implementación la cual debe contar con un trabajo adaptativo que requiere principalmente:
Un proceso por el cual deben pasar las personas del sistema en su adaptación hacia los nuevos tiempos.
Aprendizaje de Transformación Organizacional.
Aprendizaje de Transformación Personal por parte de todos los miembros del sistema, pues implica romper los paradigmas establecidos.
Rol primordial y preponderante de las personas en cuanto a los cambios a realizar, de manera que favorezcan el proceso de modernización.
Bajo esta misma línea, el Poder Judicial ha asumido el desafío de adaptarse a la modernización de la gestión pública y con esto se adapta a las nuevas realidades políticas, económicas y sociales. Este proceso ha considerado una serie de estudios tanto de percepción como comunicacionales
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para finalmente generar un Modelo de Atención de Usuarios del Poder Judicial (ver Tabla 7Tabla 7:
Estudios Poder Judicial).
Tabla 7: Estudios Poder Judicial
Nombre Institución Año
Diagnóstico y Estrategia comunicacional Extend
Comunicaciones 2005
Evaluación de la Percepción y Satisfacción de los Usuarios del Poder Judicial
Reputation Institute
2009
Imagen y Evaluación en Funcionarios, Usuarios y Expertos sobre el Poder Judicial
ICSO 2010
Medición tiempos y satisfacción en tribunales Ipsos 2012
Modelo de Atención de Usuarios del Poder Judicial Proqualitas 2012
Índice de Calidad de la Justicia del Poder Judicial CAPJ 2013
Estrategia de comunicaciones Poder Judicial Samara 2013
3.2.1.2 Tipología de atenciones y evolución
Canales de atención Para establecer comunicación con los usuarios, se distinguen tres tipos de canales de contacto, los que se detallan en la Ilustración 4.
Ilustración 4: Canales de Atención
Generalmente los canales de atención más utilizados son el mesón de atención, la atención telefónica y el correo electrónico, sin embargo, la utilización de éstos es diferente dependiendo del tipo de usuario. A continuación se describen los canales de atención y sus puntos de contacto, donde las principales diferencias están dadas por la condición de reformado y no reformado del tribunal.
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Tabla 8: Clasificación canales de atención y descripción puntos de contacto
Tipo de Canal Puntos de contacto Descripción
Canal Presencial
Recepción / Entrada
Resulta relevante, ya que es la primera instancia de contacto que tiene el usuario de manera que influye significativamente en la imagen que en éstos puedan generarse del Poder Judicial. Los elementos presentes en la recepción dependen principalmente de los criterios y exigencias particulares de cada uno. A continuación se presentan los más relevantes: Dispensador de números
No se encuentra implementado en todos los tribunales.
En aquellos tribunales con alta afluencia de público permite mantener el orden y respetar el orden de llegada de los usuarios.
Existen tribunales con dispensadores diferenciados para usuario general y abogados, diferenciando la atención.
En aquellos tribunales con menos afluencia de público (principalmente regiones) no se han instalado dispensadores, la atención se realiza en base a la memoria de los funcionarios. Se prioriza la atención de abogados o funcionarios de instituciones colaboradoras.
Infraestructura y equipamiento
Existen diferencias entre los Tribunales reformados y no reformados, así como también varía dependiendo si éstos pertenecen a regiones.
Las falencias detectadas tienen relación a la calefacción y ventilación (según corresponda la época del año), cantidad y calidad de asientos en aquellos tribunales en donde la espera es larga (garantía, familia y penal) y falta de herramientas que permitan entretener y distraer a los usuarios mientras acude a los Tribunales.
Mesón de atención: Información/Orientación/
Derivación
Dado que es el lugar donde se encuentran los funcionarios de atención al público, es la vía de información utilizada por la mayoría de los usuarios que llegan al tribunal, ya sea usuario general, abogados o instituciones colaboradoras. Las actividades realizadas son las siguientes: Entrega de información / orientación
Corresponde a la atención solicitada por todas las personas que se acercan al mesón y en la mayoría de los casos ingresan al tribunal respondiendo consultas de abogados y usuarios generales.
El usuario general resulta de mayor complejidad dado su desconocimiento en relación al funcionamiento de los Tribunales.
Entrega de información específica de causas
Entregada generalmente a los abogados.
Principalmente en tribunales reformados este servicio se ha trasladado a los módulos de auto consulta. Recepción y entrega de documentos
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Tipo de Canal Puntos de contacto Descripción
Trámites realizados por abogados y por instituciones colaboradoras, solicitando y entregando documentos a los funcionarios.
Se realiza el ingreso de causas que en muchos casos implica el escaneo o las fotocopias por parte de los funcionarios, labor que realizan en paralelo mientras están atendiendo público.
En tribunales reformados, generalmente la labor de ingreso de causas se designa a un funcionario de atención de público exclusivo.
Audiencias con el Magistrado
Las audiencias son consideradas una instancia de atención de público, ya que hay contacto entre el juez con los abogados y las partes, genera una instancia de interacción entre todos los involucrados, a través de preguntas y entrega de información respecto a la decisión que se ha tomado dentro de la audiencia.
Resulta importante la información que el juez entrega a las partes involucradas, dado que para el público general el juez constituye la figura con mayor autoridad y credibilidad dentro del tribunal.
Guardia
No se encuentra presente en todos los Tribunales, pero en aquellos en que está suele ser el punto de contacto más utilizado por el público general dado que es la primera persona que se encuentra en la entrada del tribunal. El rol que asume el guardia en cada tribunal es diferente dependiendo de la materia de éste y el tamaño que tenga:
Familia y causas penales: adquiere un rol activo en relación al resguardo de la seguridad. Se encarga
del detector de metales, registra a las personas que ingresan, se ocupa del ingreso a las salas de audiencia, entre otras.
Otros Tribunales: adquiere un rol más asociado a la información ocupándose de orientar a las personas
dentro del tribunal en temas relacionados a la orientación espacial dentro del Tribunal. En este caso el guardia se transforma en una fuente de información actuando también como filtro de atención para el mesón de atención.
Buzón de sugerencias, reclamos y
felicitaciones
Es utilizado principalmente por el público general y se encuentra en todos los tribunales.
Se señala que tiene un bajo nivel de uso por parte de los usuarios.
Mesón de Información General
Sólo se encuentra implementado en tribunales de Familia en Santiago.
Se encuentra ubicado en la entrada del Juzgado y es atendido por dos funcionarios cuya labor consiste en entregar información al público general que acude a éste.
Canal Automatizado
Módulo de auto consulta
Se encuentra ubicado dentro de algunos Tribunales Reformados y contiene información respecto del estado de las causas.
Suele ser utilizado principalmente por los Abogados ya que cuentan con los conocimientos necesarios para poder acceder a este sistema.
El público general no utiliza el módulo porque no sabe cómo utilizar la herramienta.
Los tribunales que poseen módulos de auto atención han descongestionado el mesón de atención dado que los abogados utilizan este sistema para informarse de sus causas en lugar de consultar a los funcionarios.
Canal Remoto Página Web Página Web del Poder Judicial
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Tipo de Canal Puntos de contacto Descripción
La página web del Poder Judicial es abierta al uso de todo público e incluye información general de los juzgados, en los juzgados de alta afluencia de público ayuda a descongestionar el mesón de atención y suele ser utilizado principalmente por los abogados, dado que cuentan con los conocimientos y las herramientas necesarias para hacer uso del sistema. El Presidente Responde:
Este servicio es atendido internamente por la Dirección de Comunicaciones (DIRECOM). Remplazó el “Contáctenos” presente en las páginas web y permite realizar consultas al Presidente de la Corte Suprema.
Posterior a su implementación se reciben alrededor de 1.000 consultas mensuales y el compromiso es de contestar en un máximo de 5 días. Dependiendo de la complejidad de la pregunta, la plataforma de respuesta presenta distintos niveles
o Primer nivel: Dirección de Comunicaciones en donde un abogado se encarga de responder. o Segundo nivel: Secretarios privados quienes elaboran la respuesta, la envían a la Dirección de
Comunicaciones (DICREM) quien la envía.
Redes Sociales:
Incipientemente se han recibido algunas consultas a través de las redes sociales (Facebook y Twitter), éstas son respondidas por la DIRECOM, escalando a los secretarios si fuese necesario. Chile Atiende:
Los usuarios pueden acceder a los siguientes servicios tanto online como presencial en las oficinas
6:
Consulta de estado de causas.
Ingreso de escritos en materia de cobranza laboral y previsional.
Ingreso de una demanda en materia de cobranza laboral.
Ingreso de una demanda en materia laboral
Posesión efectiva entregada por los Tribunales de Justicia (trámite a realizar exclusivamente en oficinas).
Remisión condenal de pena (trámite a realizar exclusivamente en oficinas).
Atención telefónica (Call Center)
Es utilizado por todos los usuarios del poder judicial, principalmente para solicitar información. A las instituciones colaboradoras se les entrega mayor información permitiendo agilizar diversos procesos. La información entregada varía dependiendo de los criterios y la privacidad en cada Tribunal:
6 http://www.chileatiende.cl/servicios/ver/ZD001 (Chile Atiende, Poder Judicial)
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Tipo de Canal Puntos de contacto Descripción
Civil y Laboral: se puede entregar información.
Familia: está prohibido entregar información de las causas, sólo se entrega información relativa a fechas de
atención y de las audiencias. La atención telefónica es un filtro importante del mesón de atención a la hora de resolver dudas o entregar información como direcciones, horarios y fechas, sin embargo, la atención generalmente se realiza en el mesón de atención de público, por lo cual es el mismo funcionario el que está atendiendo a público quien debe atender el teléfono.
Correo electrónico Este canal es utilizado principalmente para establecer contacto con abogados e instituciones
colaboradoras, se entrega información general.
Contribuye a descongestionar el mesón de atención y agilizar diversos procesos de las causas.
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3.2.1.3 Definición de Usuarios y Tipologías
En relación al tipo de usuarios identificados, estos se agrupan bajo las categorías de interno y externo. El Usuario interno representa principalmente a funcionarios del Poder Judicial que estén en contacto permanente con el usuario en los distintos tribunales (Civil, Penal, Familia, Laboral, etc.) mientras que el usuario externo es quien acude a los distintos tribunales en búsqueda de información, asesoramiento o atención. Usuarios Internos La agrupación de los usuarios internos es la siguiente:
Funcionarios de tribunales: Son los funcionarios que cooperan con los tribunales de justicia, para el ejercicio de su función jurisdiccional.
Jueces: Es el encargado de asegurar que no se vulneren los derechos de los intervinientes en el procedimiento, incluidas las víctimas, testigos e imputados
7.
Administradores de tribunales: Son los funcionarios encargados de organizar y controlar la gestión administrativa en los juzgados de garantía, los tribunales de juicio oral, los juzgados de familia, los juzgados de letras del trabajo y juzgados de cobranza laboral y previsional.
Usuarios externos A continuación, en la Tabla 9 se presentan las distintas categorías de usuarios externos, su descripción y para cada categoría se presentan y describen las distintas tipologías de usuarios.
7 http://rpp.minjusticia.gob.cl/rol_de_los_jueces.html, (Ministerios de Justicia)
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Tabla 9: Usuarios externos, descripción y tipologías
Categoría Descripción Tipología
Usuario o público en general
Presentan desconocimiento respecto al funcionamiento de los Tribunales y las funciones que les corresponden a estos.
Solicita información de todo tipo (motivo de la citación, resolución de la causa, pasos a seguir, horarios, etc.).
Solicitan información respecto de otras instituciones (defensoría, fiscalía, CAPJ), asumiendo que todas pertenecen a la misma institución.
Comparten características en común como: o Bajo nivel educacional: desinformadas
en lo atingente a Tribunales y al funcionamiento de la justicia en general.
o Dificultades de comunicación: existen inconvenientes con el uso de lenguaje técnico por parte de los funcionarios y la utilización de distintos idiomas (en zonas geográficas con población indígena).
Partes involucradas en una causa
Acude para realizar consultas, resolver dudas, y participar de las audiencias que son citadas.
Acceden más o menos conflictuados en términos emocionales (especialmente en los tribunales de Familia y Penal).
En muchas ocasiones acuden solos a tribunales, solicitando información en lugares que no corresponden.
Familiares de las partes
Acuden a tribunales principalmente para las audiencias (frecuentemente a aquellos correspondientes a las materias Penal y Familia).
Presentan bajo conocimiento en relación al funcionamiento de los tribunales.
Acuden con una carga emocional importante.
Usuarios perdidos
Tienen un total desconocimiento del rol asociado al Poder Judicial y a los procedimientos en general.
Acuden equivocadamente a Tribunales (han sido derivados de manera incorrecta o asisten por iniciativa propia).
Demandan una atención que no corresponde ser entregada por el tribunal, razón por la cual debe ser orientado.
Abogados
Tipo de usuario especializado con conocimiento respecto del Poder Judicial.
Acuden en busca de información específica sobre las causas.
Su atención es más autónoma, solicitando información puntual.
En algunos tribunales son atendidos de manera prioritaria con respecto al público general, esto con la finalidad de mejorar la atención a este tipo de Usuario.
Abogados
Todas las tipologías acuden a Tribunales principalmente a entregar o solicitar documentos y a las audiencias.
Para muchos funcionarios no son parte del Público propiamente tal, sino que son considerados como parte integrante de los Tribunales.
Procuradores
Secretarias de abogados
Abogados de la Corporación de Asistencia
Judicial / Defensoría Pública
Instituciones colaboradoras
Instituciones u organismos de carácter público que trabajan en conjunto con el
Corporación de Asistencia Judicial
Existe falta de comunicación con estas instituciones en relación a la información que se
Registro Civil
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Categoría Descripción Tipología
Poder Judicial.
Tienen contacto con los Tribunales en diversas etapas de una causa no generando inconvenientes en la atención a público.
Carabineros entrega a las personas, provocando que acudan al Tribunal mal informadas o asesoradas.
SENAME
Gendarmería
Fiscalía
Defensoría y otros
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3.2.1.4 Evolución histórica de reclamos, atenciones y usuarios
El Poder Judicial genera las primeras mediciones del Índice de Calidad de la Justicia del Poder Judicial (iPJUD), esta medición nos entrega antecedentes cuantitativos y cualitativos respecto a Dimensiones como: Acceso a la Justicia, Fortalecimiento Institucional, Eficacia, Eficiencia y Efectividad, Ejecución de la Sentencia, Transparencia y Difusión, Procedimientos y Garantía, Percepción y Satisfacción y Derechos de las Personas y Sustentabilidad. Esta realiza basándose en 3 tipos de indicadores que se detallan a continuación:
Indicadores Cuantitativos: Obtenidos desde los sistemas de tramitación (SITFA, SIAGJ, SITLA, etc), registro y gestión del PJUD, el Plan Estratégico 2011-2015 y algunos estudios relevantes.
Indicadores Cualitativos Usuario Interno: Obtenidos de los resultados de encuestas a Jueces y Secretarios, Administradores de Tribunal y Funcionarios del PJUD y la CAPJ.
Indicadores Cualitativos Usuario Externo: Aquellos obtenidos de los resultados de encuestas a Usuarios legos y Abogados y procuradores.
A partir de ésta información se recoge la opinión que tienen los Usuarios Internos y Externos respecto a la atención de usuarios y el acceso a la información en los distintos tribunales (ver Tabla 10).
Tabla 10: Información cuantitativa Atención de Usuarios y acceso a la Información
Tipo Usuario Atención Usuarios Acceso a la información
Usuario Interno
El 98.4 % de los jueces dicen que en el tribunal siempre se revisan los reclamos y sugerencias de los usuarios.
El 94.1% de los funcionarios (PJUD/CAPJ) dicen que el expediente electrónico es una herramienta de gran ayuda para la tramitación de las causas.
El 96.2% de los jueces dicen que en la actualidad tienen acceso a toda la información del tribunal.
Usuarios Externos
Público general:
El trato recibido por los funcionarios obtuvo una nota 5.9.
Las instalaciones del Tribunal (salas de audiencia, comparendo, calefacción, iluminación, etc.) obtuvo una nota 6.0.
El 83.9% de los usuarios dicen que durante la audiencia los Jueces tienen un trato respetuoso y considerado.
El 66.7% reconoce no saber cómo dejar una queja formal en el Tribunal.
Abogados y Procuradores:
El 62.9% cree que el PJUD mantiene fuentes de conocimiento legal y jurídico a disposición del público en general.
Público general:
Con respecto al uso de Medios Electrónicos y Redes Sociales:
El 50% conoce los sitios de internet gratuitos para consultas respecto de Leyes.
El 43.5% conoce el Servicio de Auto consulta en línea del Poder Judicial.
El 30.3% conoce la Carta de Derechos y Deberes de los usuarios de la Justicia.
El 17.5% conoce la cuenta de Facebook del Poder Judicial.
El 12.1% conoce la cuenta de Twitter del Poder Judicial.
El 52.8% dice no conocer y no haber visitado la página web del Poder Judicial.
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3.2.1.5 Protocolos de atención
Como parte de estudios previos, se han definido actitudes de servicio transversales (detalladas
en la Tabla 11) que cualquier funcionario, independiente de su rol o función, que esté en algún
punto de contacto con usuarios, debería tener. Con esto se hace necesario diseñar un protocolo
para las salas de audiencia, que deberá ser validado y socializado en conjunto con los magistrados
y difundido mediante un ente colegiado que tenga atribuciones vinculantes con el accionar de estos
mismos.
Tabla 11: Actitudes de Servicio
Actitud Descripción
Respeto El usuario tiene el derecho a ser atendido sin faltas en la entrega comunicacional. A saber: no gritar, lenguaje moderado, modales, etc.
Confianza con Discreción Ganarse la confianza del usuario sin invadir su intimidad.
Responsabilidad
Ante el usuario, la persona que lo atiende representa al Poder Judicial. No “lavarse las manos”, diciendo frases como “no es mi responsabilidad”, “es que tal departamento falla a veces”…; atender e intentar resolver problemas.
Sonrisa Cuando una persona sonríe es más fácil establecer una relación con ella, hacer preguntas, iniciar una conversación. Sonríe amablemente a los usuarios.
Mira a los Ojos
Cuando una persona mira a los ojos nos transmite seguridad y confianza. Al mirar a nuestros usuarios a los ojos les demostramos atención e interés.
Ser Amable Es importante considerar al usuario que tenemos al frente como PERSONA, tratarlo con respeto y cordialidad, considerando sus características particulares.
Uso del Lenguaje
Es fundamental tratar con respeto a los usuarios, una manera de demostrarlo es tratando a todos de usted. Trata a cada persona de Señor y Señora. No utilice diminutivos. Si es necesario utilizar tecnicismos deben ser explicados inmediatamente.
Demostrar Interés
Es muy importante que nuestro usuario perciba que el personal del Poder Judicial está para atenderlo. No distraerse con terceras personas, priorizar al usuario y respetar los turnos.
Presentación Personal
Es muy importante nuestra presentación personal, así demostramos profesionalismo, seriedad y credibilidad. Preocúpate siempre de estar limpio y ordenado (peinado, maquillaje o afeitado) Mantener ordenado el lugar de trabajo, escritorio o mesón.
Dinamismo Tener una actitud activa, es decir, que nuestros usuarios puedan ver con nuestras acciones que tenemos un genuino interés por solucionar sus problemas y responder a sus consultas.
Actitud Positiva y con ánimo de ayudar
El comportamiento positivo crea un ambiente más agradable que hace que las situaciones problemáticas se resuelvan mejor.
Trato Personalizado
El usuario se encuentra mejor si aprecia que se le trata de manera individual y humana. Procurar llamar al usuario por su nombre en lugar de “oiga” o simplemente “usted” y sobre todo adaptándose a sus necesidades concretas.
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De acuerdo a los atributos para una atención de calidad identificados: empatía, información y
rapidez se ha iniciado la definición de un protocolo de atención que considera las atenciones a
usuarios detalladas en la Ilustración 5.
Ilustración 5: Protocolo de atención por atributo de calidad
EMPATÍA
INFORMACIÓN
RAPIDEZ
1
2
3
4
5
6
7
Establecer contacto visual con el usuario: "Mira a los ojos y sonríe"
Saluda: "Buenas días (tardes)"
Se identifica: "Mi nombre es XX"
Ser cordial: "Dígame, ¿Qué necesita? ¿En qué le puedo atender?"
Luego de escuchar el requerimiento del usuario decir: "ME PERMITE su cédula
de identidad por favor"
Realizar preguntas al usuario de manera de lograr una total comprensión del
requerimiento (Toma nota si es necesario)
Orientas al usuario en relación a su consulta, informándole con claridad
plazos, fechas, pasos a seguir, documentación necesaria.
Recepciona documentación necesaria.
Realiza la operación en forma ágil, sin errores (Si se ausenta del punto de
contacto, avísele al usuario el motivo)
Entrega documentación indicando aspectos clave de ésta.
Chequeo de conformidad: "¿Sra/Don XX, tiene alguna duda que le pueda
aclarar?"..."¿Le puedo ayudar en algo más?"
Da a conocer al usuario otros medios para obtener la información (canales
remotos)
Recuerda aspectos claves que el usuario debe retener del servicio entregado:
"Sra/Don XX no olvide que..." Recordar plazos y consecuencias. "¿Tiene
alguna duda respecto de la información que le acabo de entregar?"
Se despide sonriendo y amablemente del usuario con el nombre: "Sra/Don XX...
Hasta pronto, que tenga un buen día".
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3.2.2 Operativo
Desde el punto de vista Operativo, la perspectiva busca comprender los procesos asociados a los
distintos Tribunales para luego analizar los Puntos de contacto presentes y sus principales
indicadores.
3.2.2.1 Identificación de procesos
A continuación se presentan, para cada Tribunal a analizar, las actividades que implican intercambio de información entre los Usuarios Internos y Externos y que requieran la utilización de un canal de atención. Dentro de la información utilizada como documentación base se utiliza el levantamiento de los Ciclos de Servicio previamente realizados para los siguientes Tribunales
8:
Tribunales en Materia Penal: o Juzgados de garantía. o Tribunales de Juicio Oral en lo Penal.
Juzgados de Familia.
Juzgados de Letras de Trabajo.
Juzgados Civiles.
Juzgados de Letras de Competencia Común.
8 Nota al pie con el nombre del documento Modelo de Atención de Usuarios del Poder Judicial, Etapa II: Levantamiento y
Formulación de Procesos y procedimientos de Atención de usuarios
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Tabla 12: Listado de procesos por Tribunal
Tribunal Actividad Roles Involucrados
Canal Interno Externo
Garantía
Entregar Escritos, Recepcionar, Verificar Datos y Timbrar Recibo Funcionario del Tribunal Público General Presencial
Solicitar información sobre causas Funcionarios del Tribunal Público General Presencial
Pedir Información de Causas, Direcciones, Audiencias y otros Funcionarios del Tribunal Público General y Otros Colaboradores
Remoto
Notificar las Causas (Principio de Oportunidad, Solicitud de No Investigar, Sobreseimiento)
Funcionarios del Tribunal Público General y Otros Colaboradores
Remoto
Notificar Petición de Salidas Alternativas Funcionarios del Tribunal Público General y Otros Colaboradores
Remoto
Solicitar otro tipo de Audiencia Concentrada Funcionarios del Tribunal Público General y Otros Colaboradores
Remoto
Solicitar Ampliación de Plazo de Investigación Funcionarios del Tribunal Público General y Otros Colaboradores
Remoto
Notificar Acta de Audiencia Funcionarios del Tribunal Público General y Otros Colaboradores
Remoto
Oral en lo Penal
Creación de Carpeta Electrónica de la Causa Funcionarios del Tribunal Público General Automatizado
Ingresar Intervinientes (testigos, peritos y sus domicilios) Funcionarios del Tribunal Público General Automatizado
Llamar por Teléfono y Certifica Datos Administradores de Tribunales
Público General y Otros Colaboradores
Remoto
Entregar Información Funcionarios del Tribunal Público General Presencial
Entregar Credenciales Para Asistir a Audiencia Funcionarios del Tribunal Público General Presencial
Derivar al Interviniente a la Unidad de Testigos y Peritos Funcionarios del Tribunal Público General Presencial
Constatar Fecha, Hora, Sala e Integración de Audiencia de Juicio Oral
Funcionarios del Tribunal Público General y Otros Colaboradores
Remoto
Notificar a Intervinientes por e-mail Funcionarios del Tribunal Público General y Otros Colaboradores
Remoto
Notificar Acusado por Funcionario de Gendarmería Funcionarios del Tribunal Otros Colaboradores Remoto
Notificar a Testigos y Peritos Funcionarios del Tribunal Público General y Otros Colaboradores
Remoto
Informar a las Partes vía e-mail de no Notificados en el Sistema SIAGJ
Funcionarios del Tribunal Público General y Otros Colaboradores
Remoto
Notificar a los Intervinientes y Registrar Cumplimiento de ésta en el Sistema SITLA
Funcionarios del Tribunal Público General y Otros Colaboradores
Remoto
Juzgado de Recepción de Demanda y Escaneo de ésta Funcionarios del Tribunal Público General Presencial
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Tribunal Actividad Roles Involucrados
Canal Interno Externo
Familia - Caso Complejo
Notificación al Demandado la Incompetencia de Oficio Funcionarios del Tribunal Público General Remoto
Entrega de Información Requerida (Causas, Direcciones, Audiencias y otros)
Funcionarios del Tribunal Público General Presencial
Notificación a las Partes la fecha de la Audiencia Preparatoria Funcionarios del Tribunal Público General y Otros Colaboradores
Remoto
Notificación a las Partes la Aprobación de la Mediación Funcionarios del Tribunal Público General y Otros Colaboradores
Remoto
Notificación a las Partes (Abandono de Procedimiento) Funcionarios del Tribunal Público General y Otros Colaboradores
Remoto
Notificación a los Intervinientes el resultado de la Conciliación Funcionarios del Tribunal Público General y Otros Colaboradores
Remoto
Ingresar al Sistema SITFA le Demanda de Incumplimiento Funcionarios del Tribunal Público General Presencial
Juzgado de Famila -
Violencia Intrafamiliar
Notificar a los intervinientes la incompetencia de oficio Funcionarios del Tribunal Público General y Otros Colaboradores
Remoto
Notificar a los intervinientes fecha de audiencia preparatoria Funcionarios del Tribunal Público General y Otros Colaboradores
Remoto
Notificar a los intervinientes nueva fecha de audiencia, de ser necesario
Funcionarios del Tribunal Público General y Otros Colaboradores
Remoto
Juzgado de Famila -
Medidas de Protección
Notificar a los intervinientes la incompetencia de oficio Funcionarios del Tribunal Público General y Otros Colaboradores
Remoto
Notificar a los intervinientes fecha de audiencia Funcionarios del Tribunal Público General y Otros Colaboradores
Remoto
Juzgado de Letras del
Trabajo
Escanear la Demanda e Ingresarla al Sistema SITLA Funcionarios del Tribunal Público General Presencial
Notificar a los intervinientes y Registrar el cumplimiento de ésta en el sistema SITLA (distintas etapas del caso)
Funcionarios del Tribunal Público General y Otros Colaboradores
Remoto
Entregar Información Requerida Funcionarios del Tribunal Público General y Otros Colaboradores
Presencial
Recibir y Escanear Contestación de Demandado y la Guarda en el sistema SITLA
Funcionarios del Tribunal Público General y Otros Colaboradores
Remoto
Notificar a los intervinientes fecha de audiencia Funcionarios del Tribunal Público General y Otros Colaboradores
Remoto
Juzgado Civil - Proceso sin
Registro Digital
Solicitar Expediente para Ingresar Escrito Funcionarios del Tribunal Público General Presencial
Escanear e Ingresar nueva Demanda Funcionarios del Tribunal Público General Presencial
Pasar el Expediente con Escrito a Asistente Administrativo Administradores de Tribunales
Público General Presencial
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Tribunal Actividad Roles Involucrados
Canal Interno Externo
Entregar Información Solicitada Funcionarios del Tribunal Público General Presencial
Notificar Demanda Nueva del Abogado Demandante Funcionarios del Tribunal Público General Presencial
Notificar al Demandado Funcionarios del Tribunal Público General Remoto
Juzgado Civil - Proceso con
Registro Digital
Escanear e Ingresar nueva Demanda Funcionarios del Tribunal Público General Presencial
Solicitar Expediente para Ingresar Escrito Funcionarios del Tribunal Público General Presencial
Pasar el Expediente con Escrito a Asistente Administrativo Administradores de Tribunales
Público General Presencial
Notificar por vía de un Receptor Judicial solicitud de Abogado Demandante
Funcionarios del Tribunal Público General Presencial
Notificar al Demandado Funcionarios del Tribunal Público General Remoto
Entregar Información Solicitada Funcionarios del Tribunal Público General Presencial
Juzgado Mixto - Civil
Entregar Escrito con Demanda Nueva Funcionarios del Tribunal Público General Presencial
Pasar el Expediente con Escrito a Asistente Administrativo Administradores de Tribunales
Público General Presencial
Entregar Información Solicitada Funcionarios del Tribunal Público General Presencial
Entregar Información Solicitada Administradores de Tribunales
Público General Presencial
Notificar al Demandado Funcionarios del Tribunal Público General Remoto
Notificar a los Intervinientes por Comparendo Funcionarios del Tribunal Público General y Otros Colaboradores
Remoto
Juzgado Mixto - Garantía
Recepcionar Escritos Funcionarios del Tribunal Público General Presencial
Entregar Información Solicitada (Causas, Direcciones, Audiencias y otros)
Funcionarios del Tribunal Público General Presencial
Notifica a los Intervinientes la Resolución del Juzgado (Principio Oportunidad, Solicitud de No Investigar, etc.)
Funcionarios del Tribunal Público General Remoto
Informar Formalización de Imputados Funcionarios del Tribunal Otros Colaboradores Remoto
Comunicar Decisión de Adoptar Principio de Oportunidad Funcionarios del Tribunal Otros Colaboradores Remoto
Notificar Audiencia de Cierre de Investigación Funcionarios del Tribunal Otros Colaboradores Remoto
Notificar Intervinientes Ampliación de Plazo Funcionarios del Tribunal Público General y Otros Colaboradores
Remoto
Notificar Acusación Funcionarios del Tribunal Público General y Otros Colaboradores
Remoto
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Tribunal Actividad Roles Involucrados
Canal Interno Externo
Notifica a las Partes Resolución Funcionarios del Tribunal Público General y Otros Colaboradores
Presencial
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3.2.2.2 Identificación de indicadores de gestión (KPI)
El Modelo de Atención de Usuarios, en la búsqueda de un mejoramiento permanente de la calidad de servicio entregado a los usuarios, incluye elementos que permitan conducir a un mayor nivel de satisfacción, estos son:
Medición de satisfacción de los usuarios.
Implementación de mejoras en el ciclo de servicio.
Aplicar indicadores de calidad de servicio y sistema de metas. A continuación se presenta la Tabla 13 que muestra las principales iniciativas de Medición de la Satisfacción de los Usuarios del Poder Judicial.
Tabla 13: Iniciativas de Medición de la Satisfacción de los Usuarios del Poder Judicial
Mediciones Finalidad Medición
Tiempos y Satisfacción
Cuantificar parámetros de atención presencial a público en juzgados.
Flujos de usuarios.
Tiempos de espera y atención para cada trámite a realizar.
Frecuencia en las atenciones y trámites realizados.
Satisfacción de usuarios
Se pretende obtener focos de atención a nivel global del poder judicial y con esto construir un sistema de indicadores de desempeño para cada juzgado. Adicionalmente se pretende levantar expectativas de mejora de parte de los usuarios.
Conocer niveles de satisfacción general en los Tribunales.
Satisfacción de los usuarios considerando: satisfacción con el tiempo, satisfacción con la empatía y amabilidad en la atención y satisfacción con la información recibida.
Tasa de problemas con el servicio recibido.
Tasa de solución de los problemas recibidos.
Cumplimiento de estándares y protocolos de
atención a usuarios del Poder
Judicial
Conocer en qué medida se están implementando los nuevos estándares y protocolos que se han definido en el ámbito del aseguramiento de la calidad. Además se busca identificar las necesidades de capacitación y comunicación interna así como también monitorear las condiciones ambientales de los tribunales.
Tiempos de espera y de atención en el canal presencial.
Cumplimiento de actividades o pases clave en los procesos de atención de usuarios.
Correcta entrega de información al usuario.
Medir cumplimiento de protocolos de atención.
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3.2.3 Organización y Personas
A continuación se presenta la Estructura Organizacional del Poder Judicial en donde se detalla la
organización que éste posee, así como también la cantidad de Tribunales que existen actualmente
para cada competencia9. Posteriormente se presenta el perfil y las competencias que se han
identificado para distintos tribunales. La información se presenta considerando las competencias
jerárquicas, funcionales, organizacionales y técnicas.
3.2.3.1 Estructura organizacional
El Poder Judicial está constituido por los Tribunales Ordinarios de Justicia, la Corte Suprema, las
Cortes de Apelaciones, los Presidentes y Ministros de Corte, los Juzgados de Garantía y los
Tribunales de Juicio Oral en lo Penal. También lo integran, tribunales especiales como Juzgados
de Familia, Juzgados de Letras de Trabajo, Juzgados de Cobranza Laboral y Previsional y
Tribunales Militares en tiempo de paz. La Ilustración 6 presenta la estructura organizacional del
Poder Judicial antes detallada.
Ilustración 6: Estructura del Poder Judicial
9 Información actualizada a marzo de 2013
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3.2.3.2 Perfil y competencias del ejecutivo
A continuación se presentan las competencias obtenidas a partir del resumen de los resultados de
las visitas efectuadas en terreno a distintos Tribunales10
en los cuales se mide la implementación
del Modelo de Atención.
La Información se organizara según:
Tribunales de Familia.
Tribunales de Letras (Competencia Mixta).
Tribunales Civiles.
Tribunales de Garantía.
Tribunales Orales en lo Penal.
Tribunales de Letras del Trabajo.
Cortes de Apelaciones.
10
Informe de Resultados Obtenido en Terreno, Proqualitas Consultores.
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Tabla 14: Detalle de competencias por tribunal
Tribunal Competencias Jerárquicas Competencias Funcionales Competencias
Organizacionales Competencias Técnicas
Tribunales de Familia
5 Jueces, 23 personas (aprox.)
Existen unidades con jefatura: Causas, Salas y Cumplimiento.
Existen encargados de Atención de público.
Poseen al menos un funcionario de cada especialidad que depende de la Unidad de Servicios.
Funcionarios poli funcionales.
Se encuentra formalizado el funcionamiento mediante procedimientos internos.
En algunos tribunales poseen una persona con conocimiento en informática y una con conocimiento contable.
Tribunales de Letras
(Competencia Mixta)
1 Juez, 1 Secretario, 12 personas.
Poseen atención de usuarios por competencia (Civil, Familia, Laboral y Cobranza).
Atención de Usuarios por competencia.
Existen Tribunales que no poseen procedimientos internos para el funcionamiento.
No tienen personal con conocimiento de informática ni preparación contable.
Tribunales Civiles
1 Juez, 1 Secretario, 12 personas.
Poseen atención de usuarios.
Están definidas las funciones de cada persona.
Los cargos tienen personas especializadas por lo que si existen ausencias el área queda sin personal.
No tienen procedimientos internos para el funcionamiento del Tribunal.
No tienen personal con conocimiento de informática ni preparación contable.
Tribunales de Garantía
2 Juez, 10 personas (aprox.).
1 unidad con jefatura: Casas, Sala y Control de Detención.
1 Administrativo de Servicios: Atención de Usuarios, Servicios, Contabilidad e Informática.
Poseen atención de usuarios.
Tienen un funcionario de cada especialidad que depende de Servicios
En algunos Tribunales existen procedimientos formalizados.
En algunos Tribunales existen procedimientos internos para Atención de Usuarios
.Tienen un funcionario de cada especialidad que depende de Servicios
Tribunales Orales en lo Penal
Existen Tribunales con 3 Jueces y 10 personas y otros, como el 5°TOP de Santiago que posee 9 Jueces y 21 personas.
Existen Unidades con Jefatura: Causas, Sala, Testigos y Peritos y Servicio
Posee Unidad de Atención de Usuarios
Tienen un funcionario de cada especialidad que depende de Servicios
Tienen Manual de Procedimientos con responsabilidades definidas.
Existen Tribunales que no poseen personal con conocimiento en informática ni preparación contable.
Existen tribunales que poseen 1 persona con conocimiento en informática y 1 persona con conocimiento administrativo-contable, formado con
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Tribunal Competencias Jerárquicas Competencias Funcionales Competencias
Organizacionales Competencias Técnicas
capacitación interna.
Tribunales de Letras del
Trabajo
Existen alrededor de 3 Jueces y 16 personas.
Existen unidades con jefatura: Atención de Usuarios y Servicios, Unidad de Causas y Sala.
Tienen un funcionario de cada especialidad que depende de Servicios.
Hay rotación a público por castigo, disparidad en cargas de trabajo.
Tienen formalizado gran parte del funcionamiento mediante procedimientos internos.
No poseen funcionarios con conocimientos informáticos.
Algunos Tribunales poseen 1 persona con conocimientos contables.
Corte de Apelaciones
Tienen 7 Ministros con 28 personas y 19 Ministros con 51 personas.
Poseen 1 Administrador de Corte, 1 Secretario.
Poseen Unidades con Jefatura: Atención a Público, Tramitación de Causas, Unidad de Salas, Unidad de Servicios y Control de Gestión.
Tienen un funcionario de cada especialidad que depende de la Unidad de Servicio.
Se encuentran en desarrollo los Manuales de Operación y descripción de Puestos de Trabajo.
Existen Cortes que no poseen personal con conocimientos de informática ni preparación contable.
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3.2.4 Herramientas
Las herramientas tecnológicas, tanto las relativas a la tramitación de expedientes, como las que
sirven de soporte a las distintas funciones o procedimientos de los Tribunales del Poder Judicial se
agrupan según las categorías que se muestran a continuación11
:
Sistemas de Tramitación y apoyo a la tramitación.
Sistemas de Intranet.
Sistemas de Portal.
A continuación la Tabla 15 muestra las herramientas de apoyo para distintos tribunales:
Tabla 15: Herramientas por tribunal
Tribunal Herramientas de apoyo
Tribunales de Familia
SITFA
Correo electrónico
Sistemas paralelos en página web del tribunal12
Aplicaciones para resolver requerimientos específicos13
Planillas para reajustes de pensiones y control de correspondencia14
Tribunales de Letras (competencia mixta)
SITMIX
Correo electrónico para causas competencia reformada
SIAGJ
Planillas para funciones varias15
Tribunales Civiles SITCI
Tribunales de Garantía
SIAGJ
Correo electrónico
Planillas como apoyo16
Tribunales Orales en lo Penal
SIAGJ
Correo electrónico
Sistemas auxiliares sobre la base de planillas17
Tribunales de Letras del Trabajo
SITLA
Correo electrónico
Sistemas auxiliares sobre la base de planillas18
Sistemas auxiliares en planillas para programar audiencias19
Corte de Apelaciones
SITCORTE
Correo electrónico
Sistemas auxiliares sobre la base de planillas20
11
Para mayor detalle referirse al capítulo 3.1 (herramientas) 12
Tribunal de Familia de Puerto Montt. Resultados obtenidos en terreno. Proqualitas 2012. 13
Tribunal de Familia de Rengo. Resultados obtenidos en terreno. Proqualitas 2012. 14
Tribunal de Familia de Linares. Resultados obtenidos en terreno. Proqualitas 2012. 15
Letras y Garantías de Quintero. Resultados obtenidos en terreno. Proqualitas 2012. 16
Tribunal de Garantía de Chiguayante. Resultados obtenidos en terreno. Proqualitas 2012. 17
5° TOP de Santiago. Resultados obtenidos en terreno. Proqualitas 2012. 18
Letras del Trabajo de Castro y Chillán. Resultados obtenidos en terreno. Proqualitas 2012. 19
Letras del Trabajo de Valparaíso. Resultados obtenidos en terreno. Proqualitas 2012. 20
ICA de Temuco. Resultados obtenidos en terreno. Proqualitas 2012.
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3.3 Conclusiones levantamiento y diagnóstico
A partir del levantamiento de información y su posterior análisis se han extraído aspectos que deben ser mejorados, así como también aquellos
aspectos positivos que se consideran válidos incluir en el modelo objetivo del Modelo de Atención de Usuarios.
Tabla 16: Resumen aspectos positivos y aspectos a mejorar asociados al levantamiento y diagnóstico realizado
Componente Aspectos a mejorar Aspectos positivos
Canales de
atención
Mejorar las condiciones de las salas de espera en aquellos tribunales en donde el tiempo de espera es largo, es necesario contar con espacios adecuados, asientos confortables y condiciones ambientales óptimas.
El mecanismo “dispensador de números” actualmente se encuentra implementado sólo en algunos tribunales.
La atención a Abogados y Funcionarios de Instituciones Colaboradoras se realiza de manera preferencial dado que poseen un mayor conocimiento de los distintos procesos, generando diferencias que los usuarios no representados por un abogado advierten, no contribuyendo a la buena experiencia de atención.
Sólo algunos tribunales han implementado atención diferenciada lo que implica el uso de un dispensador independiente y un funcionario dedicado exclusivamente para atender a este tipo de usuario.
El módulo de auto atención ha sido implementado como complemento al mesón de atención, sin embargo esto no ha sido generalizado para todos los Tribunales. Además su uso principalmente es por parte de los Abogados dado que el Público General no tiene los conocimientos para utilizarlo.
En algunos Tribunales el ingreso de causas lo realizan los funcionarios en paralelo a la atención a público.
El buzón de sugerencias, reclamos y felicitaciones tiene un bajo nivel de uso por parte de los usuarios.
El uso de redes sociales como Facebook y Twitter aún es incipiente.
La Atención Telefónica, en algunas ocasiones, es realizada por el funcionario que atiende el mesón de atención, realizando de manera paralela la atención al público y la atención telefónica.
Existe variedad en términos de modalidades de atención disponibles para los usuarios.
El mesón de atención es un punto de contacto utilizado por la mayoría de los usuarios que llegan a un Tribunal.
El módulo de auto consulta permita descongestionar el mesón de atención.
La página del Poder Judicial permite el uso a todo tipo de usuarios.
La iniciativa El Presidente Responde permite la realización de preguntas por parte de los usuarios y la respuesta es entregada en un plazo máximo de 5 días.
La utilización de ChileAtiende permitirá realizar trámites tanto online como presencial.
La Atención Telefónica es una modalidad de atención
utilizada por todos los usuarios del poder Judicial.
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Componente Aspectos a mejorar Aspectos positivos
Usuarios
El público general presenta desconocimiento respecto a la estructura del Poder Judicial y su funcionamiento así como también de las Instituciones Colaboradoras.
Existen dificultades en la comunicación entre el funcionario que entrega atención y el público general debido principalmente al lenguaje técnico que algunas veces se utiliza.
Las Instituciones Colaboradoras muchas veces entregan información a los usuarios, incorrecta y/o poco alineada con la que entregan desde el Poder Judicial.
Los Abogados tienen conocimiento especializado lo que agiliza los tiempos de atención y espera de atención, aspecto especialmente favorable para aquellos tribunales que han implementado la atención diferenciada.
Resultado Índice de
Calidad de la
Justicia (iPJUD)
Existe desconocimiento en cuanto a la manera en que se expresa una queja formal en los tribunales.
El uso de sitios de internet y redes sociales del Poder Judicial presentan un alto grado de desconocimiento por parte de los usuarios.
Los módulos de auto consulta son poco conocidos por los usuarios.
El expediente electrónico es una buena herramienta para la tramitación de causas.
Los reclamos y sugerencias de los usuarios son revisados y contestados por parte de funcionarios especialmente dedicados a esta función.
Los jueces tienen acceso completo a la información de causas y del Tribunal.
Procesos e
indicadores de
gestión
No existen indicadores de gestión que midan la calidad de atención y la satisfacción de los usuarios del Poder Judicial.
Existen procesos definidos previamente, así como también se encuentran establecidos los puntos de contacto, los roles involucrados y el canal utilizado en cada actividad que requiera de atención a los distintos usuarios.
Herramientas
Los sistemas de apoyo a las labores de los distintos tribunales existentes, no son únicos (se utilizan herramientas de apoyo de forma paralela).
No existe un sistema que trabaje de manera integrada con todos los sistemas.
Existen sistemas de apoyo a las labores de los distintos tribunales.
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4 Modelo Objetivo
El modelo que a continuación se presenta sólo establece las bases que deberá cumplir el Plan
Final de Implementación, En el Plan definitivo se contará con toda la información necesaria para
desarrollar en su completitud el modelo Objetivo del Modelo de Atención de Usuarios.
El modelo de Objetivo para el Modelo de Atención de Usuarios de los Tribunales de Justicia
Chilenos se fundamenta en cuatro grandes bloques:
Principios Básicos del Modelo de Atención a Usuarios.
Palancas de Cambio a seguir para su construcción y consolidación.
Ciclo de Vida de los usuarios del Modelo de Atención.
Plan de Implementación del Modelo, atendiendo tanto al Modelo de Gobierno necesario
para su control y administración como al conjunto de iniciativas necesarias para llevarlo a
cabo.
Ilustración 7: Modelo de Atención de Usuarios de los Tribunales de Justicia chilenos
Cada uno de los bloques descritos se compone de un conjunto de elementos que caracterizarán el
futuro Modelo de Atención de Usuarios. En la Ilustración 8 puede apreciarse, a alto nivel, cuales
son estos elementos:
Principios Básicos
Palancas de Cambio
Ciclo de vida del Usuario
Plan de
Implementación
Modelo de
Gobierno
Iniciativas
Modelo de Atención de Usuarios de los Tribunales de Justicia chilenos
1 2 4
3
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Ilustración 8: Detalle componentes del Modelo de Atención de Usuarios de los Tribunales de Justicia chilena
Palancas de Cambio
Ciclo de vida del Usuario
Plan de Implementación
Modelo de Gobierno
(Comité de Atención de Usuarios)
Iniciativas
Modelo de Atención de Usuarios de los Tribunales de Justicia chilenos
Principios Básicos
SATISFACCIÓN DEL CIUDADANO
Generar eficiencias operativas sin resignar
calidad de atención
INTEGRACIÓN DE SERVICIOS
Generar operativas estandarizadas en función
de tipologías basadas en la agrupación de
servicios
PROACTIVIDAD
Agilizar la atención mediante la anticipación
del comportamiento de los ciudadanos
FEEDBACK DEL CIUDADANO
Incorporar elementos que recojan la
percepción del ciudadano a lo largo de las
actividades de atención
BALANCE DE EXPECTATIVAS
Asegurar la entrega de respuestas en base a
lo que se ha comunicado previamente al
ciudadano
Trazabilidad
Id. Única
de
Usuario
Vision 360
Gestión de
Usuarios
Tecnología Alineada
Usuarios Internos Usuarios Externos
TIPOLOGIA DE USUARIO
SATISFACCIÓNINCERTIDUMBRE
Mayor
Conocimiento
Interacción
Menor
Conocimiento
Interacción
Seguimiento
CierreActualizaciónOrientación
1 2
3
4
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4.1 Objetivos
El Modelo de Atención de Usuario de los Tribunales de Justicia chilenos debe estar alineado con el
plan estratégico del Poder Judicial y en consonancia con el resto de modelos de atención del
Gobierno de Chile, en concreto con el Modelo ChileAtiende21
.
De esta forma debemos se parte de una Misión y una Visión claramente definidas:
Visión: Cambiar el paradigma de atención de la Justicia chilena, acercándola a sus
usuarios, simplificando su vida y agregando valor a la oferta que la Justicia tiene para ellos.
Misión: Transformarse en un punto de atención capaz de solucionar las consultas de los
usuarios así como ofrecer soluciones proactivas. Todo esto, a través de una experiencia de
usuario única, cercana y acogedora, donde el usuario no requiera conocer la estructura de
la Justicia chilena y pueda usar el canal que más le acomode a su flujo de vida.
Visión y Misión de las que se derivan los siguientes objetivos:
Homogeneizar la atención a usuarios de la Justicia chilena a lo largo de todo el País.
Generar una experiencia única de usuario, coherente entre diferentes canales.
Mejorar los niveles de integración de servicios, para simplificar el proceso de atención.
Tener información confiable sobre los usuarios para analizar su comportamiento y entregar
soluciones proactivas a sus necesidades.
Tener feedback de los usuarios para definir áreas de mejora.
Establecer un modelo comunicacional que permita balancear las expectativas con la
percepción del servicio.
Teniendo en cuenta la Visión, la Misión y los Objetivos planteados podemos establecer 5 grandes
principios básicos que se constituyan en las reglas de funcionamiento que rijan el futuro Modelo
de Atención de Usuarios:
1. Satisfacción del Usuario. Generar eficiencias operativas sin resignar la calidad de
atención, priorizando las actividades de valor para el usuario, teniendo en cuenta las
características de las distintas competencias.
2. Integración de Servicios. Generar operativas estandarizadas en función de tipologías
basadas en la agrupación de servicios para las distintas competencias.
3. Pro actividad. Agilizar la atención mediante la anticipación del comportamiento de los
usuarios.
4. Feedback del Usuario. Incorporar elementos que recojan la percepción del ciudadano a lo
largo de las actividades de atención.
5. Balance de Expectativas. Asegurar la entrega de respuestas en base a lo que se ha
comunicado previamente al usuario.
21
En agosto de 2013 se firmó junto al director nacional del Instituto de Previsión Social (IPS), Eugenio Silva, y al ministro
Secretario General de la Presidencia, Cristián Larroulet, un convenio de colaboración entre el Poder Judicial y el IPS, que
permitirá usar la plataforma ChileAtiende y brindar una mejor atención a los usuarios
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4.2 Palancas de cambio
Para el lograr el cumplimiento de los principios básicos, que se derivan de la Visión, Misión y
Objetivos planteados para el futuro Modelo de Atención de la Justicia Chilena, se deben estructurar
un conjunto de palancas de cambio o lineamientos.
En la Ilustración 9: se muestran las palancas de cambio planteadas y a continuación el principio
básico al que dan respuesta:
Ilustración 9: Palancas de cambio
En los siguientes apartados se detalla el alcance de cada una de las palancas de cambio.
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4.2.1 Id. Única de Usuarios
Desde un punto de vista de la atención a usuarios (y su satisfacción) es fundamental definir la
tipología de usuarios con la finalidad de realizar un tratamiento no sólo individualizado sino también
personalizado. De esta forma podemos distinguir:
Usuarios internos:
o Funcionarios de tribunales / Funcionarios de la CAPJ
o Jueces
o Administradores de Tribunales
Usuarios externos:
o Abogados / Abogado de la CAPJ / Secretarías de abogados
o Público en general
o Instituciones colaboradoras (SRCeI, SENAME, Gendarmería, Fiscalía, Defensoría
y otros)
4.2.2 Trazabilidad Actualmente la reconstrucción de la historia de interacciones de un usuario con la Justicia chilena
es muy difícil de elaborar y no es posible conocer la evolución de los usuarios desde el inicio de su
primera consulta hasta su estado actual.
La trazabilidad consiste en capturar la evolución del usuario a lo largo del tiempo y de las
interacciones de éste con la Justicia chilena, abordando información relevante desde los puntos de
vista de:
Identificación del usuario.
Tipología de consultas / servicios solicitados.
Gestión interna entendida esta como el proceso realizado para comprobar que cada
consulta / servicio solicitado a culminado con éxito.
A partir de lo expuesto podemos referir que para hacer posible la trazabilidad, la Justicia chilena
debe tener sus procesos de atención a usuarios soportados por sistemas informáticos.
4.2.3 Visión 360
La visión 360 permite evaluar de forma integral los servicios ofrecidos, la forma de presentarlos
según la tipología de usuario y los canales utilizados para ello (canal presencial versus canal
online).
De esta forma podemos paquetizar y adaptar los servicios consiguiendo:
Eficientar el costo gracias a la identificación acotada de paquetes de servicios.
Maximizar la satisfacción del usuario gracias a la entrega de información adaptada a cada
tipología de receptor.
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La Ilustración 10 muestra la estructura de lo que deberá constituirse en el catálogo de servicios de
la Justicia Chilena, relacionando la tipología de usuarios con el canal utilizado para entregar la
prestación, distinguiendo por competencia del tribunal:
Ilustración 10: Catálogo de servicios
4.2.4 Tecnología Alineada El desarrollo de tecnología alineada es un pilar fundamental para conseguir un modelo de usuarios
único. Los procesos de atención deben estar soportados por sistemas informáticos, bases de datos
e integraciones que fomenten la flexibilidad y permitan la escalabilidad.
4.3 Ciclo de Vida del Usuario
Tanto desde un punto de vista de la mejora continua como de la introducción eficiente de iniciativas
es fundamental la definición de un Ciclo de Vida del Usuario.
Este ciclo no solo debe tener en cuenta la diferente tipología de usuarios sino que también debe
considerar las grandes etapas por las que atraviesa cada uno de ellos. En la Ilustración 11 se
muestra el Ciclo de Vida para el Usuario del Modelo de Atención de los Tribunales de Justicia:
Catálogo de Servicios
Tip
olo
gía
de U
su
ari
os
Inte
rno
sE
xte
rno
sS1 S2 S3 S4 S5 S6 S7 S8 S9 S10 S11 S12 S13 S14 … Sn
Servicio Presencial
Servicio Online en Oficina de Atención
Servicio Online a través de Internet
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Ilustración 11: Ciclo de vida para el usuario
4.4 Modelo de Gobierno
Para la implementación y seguimiento del Modelo de Atención a Usuarios es necesario definir un
modelo de Gobierno que se responsabilice de su gestión. Para esto se requieren al menos dos
instancias; una estratégica (Comité de Atención a Usuarios) y una operativa (unidad aun no
definida).
Basándose en las entrevistas sostenidas en las últimas semanas con representantes de las
distintas asociaciones (empleados, magistrados, consejeros técnicos y profesionales), funcionarios
de tribunales de las distintas competencias, la Directora de Comunicaciones de la CAPJ y la
Ministra de la Corte Suprema; Sra. Rosa Egnem, dicha instancia operativa debería depender de la
Administración de cada tribunal y reportar a una entidad centralizada, como podría ser la CAPJ o el
Departamento de Recursos Humanos.
Mientras la instancia estratégica, como organismo permanente será el encargado de supervigilar
los procesos de atención de usuarios y mantener una visión de conjunto y de coordinación en esta
materia, debiendo informar semestralmente a la corte suprema sobre los resultados de las
actividades que lleve a cabo. La instancia operativa será el equipo encargado de coordinar y
gestionar todo el proceso de seguimiento y de cada una de las iniciativas comprendidas en el Plan
de Implementación, realizando funciones de planificación, seguimiento, control y mejora continua.
¿Qué funciones realizará?
Hacer el seguimiento de la hoja de ruta definida.
Planificar y realizar las reuniones periódicas de seguimiento y control del Plan de
Implementación.
Proponer y realizar las auditorías de seguimiento de las iniciativas comprendidas en el Plan
de Implementación.
Rendir cuentas a la unidad que se defina, de las iniciativas comprendidas en el Plan de
Implementación.
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Identificar riesgos e incidencias en las iniciativas e impulsar la implantación de posibles
mejoras.
Resolver dudas sobre las iniciativas comprendidas en el Plan de Implementación a los
responsables de desplegarlas.
¿Qué tipología de reuniones se propone?
Se propone realizar el seguimiento de la ejecución del Plan de Implantación a través de reuniones
periódicas del Comité de Atención a Usuarios que garanticen el control continuo y la gestión de
cualquier tipo de riesgo que pueda poner en peligro la viabilidad del Plan. Concretamente se
proponen dos tipos de reuniones:
Reuniones de seguimiento trimestrales.
Reuniones anuales de revisión global del Plan de Implantación.
En la definición del Plan Final de Implementación del Modelo de Atención de Usuarios se
incluirá una propuesta de estructura organizativa acorde a la unidad operativa que se defina
para realizar las funciones operativas antes detalladas.
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4.5 Análisis de Brechas
Para identificar las oportunidades de mejora del modelo de atención de usuarios que se propone y
siguiendo la lógica de “mejora continua”, se utilizará como base el modelo de brechas de la calidad
en el servicio22
, el cual se detalla en la Ilustración 12.
Ilustración 12: Modelo de brechas de la calidad en el servicio
De acuerdo al modelo detallado en la Ilustración 12 pueden existir cuatro tipos de brechas, las
cuales agrupan las diferencias existentes entre los lineamientos del modelo y el resultado del
diagnóstico. A partir de éste análisis de brechas, se podrá mejorar de forma continua el Modelo de
Atención de Usuarios. El detalle de la agrupación es el siguiente:
Brecha de Servicio: lo que la institución percibe que el ciudadano espera del servicio y lo
que el ciudadano realmente espera del servicio.
Brecha Diseño: lo que la institución percibe que el ciudadano espera del servicio y el
diseño y estándares de servicio que se definen.
Brecha Gestión: entre el diseño y estándares definidos y la entrega del servicio.
Brecha Comunicación: entre el desempeño del servicio y la promesa de servicio
comunicada.
De acuerdo al análisis de la información existente y el levantamiento previamente realizado, se
visualizan algunas de las causas de las brechas observadas asociadas al Modelo de Atención de
Usuarios:
22
Modelo de brechas de la calidad de servicio, Valerie A. Zeithaml y Mary Jo Bitner
Expectativas
Percepción
Entrega del servicio
Diseños y estándares de
servicio
Percepción de la
organización sobre las
expectativas del cliente
Brecha
Servicio
Brecha
Diseño
Brecha
Gestión
Brecha del cliente
Comunicación externa con
clientes
Brecha
Comunicación
Modelo de Atención
Usuario
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Tabla 17: Tipología de brecha y principales causas observadas
Brecha Brecha Observada Principales causas
Servicio Percepción versus
Expectativas
No se conoce al usuario que asiste a los tribunales/juzgados
No existe una segmentación por tipología preferencias o expectativas
Tendencia hacia un enfoque en las transacciones más que en las relaciones
Diseño Percepción de la institución versus diseño/estándares
Baja definición de estándares de servicio definidos en función del ciudadano
Falta de estandarización en los procesos de soporte
Deficiencias en el diseño de infraestructura y ambiente del servicio
Gestión Diseño/estándares versus
entrega
Diversidad en los perfiles del personal de contacto
Falta de un sistema de incentivos asociado a la satisfacción del ciudadano
Baja administración del nivel de demanda de atención
Falta de capacitaciones para funcionarios relativa a una competencia específica
Insuficiente capacitación atención a usuarios y/ técnicas de atención a público para personal dedicado a estas funciones
Protocolo de atención de usuarios
Comunicación Desempeño versus promesa
Comunicaciones externas privilegian la convocatoria sobre la satisfacción
Falta de comunicación con instituciones colaboradoras
Las brechas identificadas, asociadas a la calidad del servicio de atención a usuarios serán
atacadas a través de una serie de iniciativas que permitirán, tanto a los tribunales como los
juzgados de las distintas competencias alcanzar y mejorar el Modelo Objetivo propuesta. La Tabla
18 lista las iniciativas propuestas por brecha identificada. El detalle por iniciativa es presentado en
el apartado 4.6 Iniciativas.
Estas iniciativas están sujetas a modificación de acuerdo al resultado de la etapa 2 y etapa 3
del presente Proyecto.
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Tabla 18: Iniciativas asociadas a las brechas encontradas
Brecha encontrada
Iniciativas
Servicio
Área de estudio del ciudadano
Buenas Prácticas en Materia de Atención al Usuario – Juzgado de Familia de Punta Arenas
Resultados Generales 1º Medición Índice de Calidad de la Justicia
Diseño
Estandarización de formularios
Set de módulos de auto consulta dinámicos
Definición de decálogo de compromisos de servicio
Reasignación de actividades por dedicación exclusiva
Creación de un área de soporte centralizado a los Módulos de Atención
Creación de protocolos de respuesta estándar para cada tipología de usuario/servicio
Atención de Usuarios – Juzgado de Letras del Trabajo de Punta Arenas
Modelo Atención de Usuarios – Juzgado de Letras de Pozo Almonte
Centro de Atención de Asuntos de la Familia
Trabajando por el Acceso a la Justicia – Tribunal de Juicio Oral en lo Penal de Punta Arenas
Gestión
Generación cita previa para aquellos servicios más complejos
Medición del Customer Effort Score
Gestión del tiempo de espera
Protocolo de atención de usuarios
Sistema de Control de Atención al Público S.C.A.P. – Juzgado de Familia de Los Ángeles
Comunicación Distribución de atenciones por tipología operativa de atención
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4.6 Iniciativas
A partir de los objetivos asociados a la entrega de una atención de usuarios de calidad, se identificaron brechas (servicio, gestión, diseño y
comunicación) que serán atacadas a través distintas iniciativas. La Ilustración 13 muestra el plan inicial que será ajustado y mejorado a partir del
feedback que será enviado desde los consejos zonales.
Ilustración 13: Esquema Plan Inicial de Implementación del Modelo de Atención de Usuarios
Corto Plazo
Mediano Plazo
Largo Plazo
Iniciativa 1: Creación de un área de soporte
centralizado a los Módulos de Atención
Iniciativa 3: Creación de protocolos
de respuesta estándar para cada
tipología de usuario/servicio
Iniciativa 6: Reasignación de actividades por
dedicación exclusiva
Iniciativa 11: Área de estudio del
ciudadano
Iniciativa 16: Atención de Usuarios
Iniciativa 14: Proyecto S.C.A.P.
Iniciativa 7: Generación cita previa para
aquellos servicios más complejos
Iniciativa 2: Estandarización de
Formularios
Iniciativa 10: Gestión del tiempo de espera
Iniciativa 8: Distribución de atenciones por
tipología operativa de atención
Iniciativa 15: Resultados Generales
1º Medición Índice de Calidad de la
Justicia
Iniciativa 18: Centro de Atención de Asuntos
de la Familia
Iniciativa 12: Protocolos de
Atención de Usuarios
Iniciativa 5: Definición de decálogo
de compromisos de servicio
Iniciativa 4: Set de módulos de auto consulta dinámicos
Iniciativa 9: Medición del Customer Effort
Score
Iniciativa 13: Buenas prácticas en materia de
atención al usuario
Iniciativa 17: Modelo Atención de Usuarios
Iniciativa 19: Trabajando por el
Acceso a la Justicia
Tiempo
Inic
iati
vas
Primer Lanzamiento de Iniciativas
Segundo Lanzamiento de Iniciativas
Tercer Lanzamiento de Iniciativas
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Teniendo en cuenta el diagnóstico realizado se considera necesario emprender una serie de
iniciativas que permitan alcanzar el modelo objetivo planteado. Estas medidas serán detalladas a
través de fichas que contendrán los siguientes campos:
ID: Identificador o código único de la iniciativa.
Nombre de la iniciativa: Corresponde al nombre que identifica la iniciativa o proyecto.
Descripción de la problemática: Detalle de la causa que origina la actual problemática
que busca ser resuelta a través de la iniciativa propuesta.
Beneficios: Lista de beneficios que serían percibidos con la implementación de la iniciativa
propuesta.
Costos: Corresponde a los costos asociados a la implementación de la iniciativa
propuesta.
Descripción de la iniciativa: Contiene el detalle de la iniciativa propuesta y sus
principales componentes y/o líneas de acción.
Brecha cubierta: Referencia a la brecha existente entre los lineamientos del modelo y el
resultado del diagnóstico (servicio, diseño, gestión y comunicación).
Usuarios afectados: Usuario interno y/o externo que se vería impactado de alguna forma
por la implementación de la iniciativa propuesta.
Iniciativas relacionadas: Detalle de la(s) iniciativa(s) que se encuentran relacionadas con
la iniciativa propuesta.
Indicador de resultado: Corresponde al indicador a través del cual se medirá el éxito de
la iniciativa propuesta.
Plazo implementación: Estipula la duración del proyecto en términos del corto (0 a 6
meses), mediano (7 a 18 meses) y largo plazo (sobre 18 meses).
Prioridad: Corresponde a la prioridad que la iniciativa tiene para ser implementada.
Considera variables como costos, beneficios e impacto.
Implementación a través de piloto: Identifica la necesidad de iniciar la implementación a
través de tribunales específicos, como pilotos, para luego, basándose en los resultados
obtenidos, ampliar la iniciativa a más tribunales.
Tipología implementación: Determina si la iniciativa será lanzada de manera centralizada
y es transversal a todos los tribunales o si dada la naturaleza de la misma, es una iniciativa
que debe implementarse desde cada tribunal o juzgado.
Necesidad de recursos: Determina si la iniciativa supone la contratación de perfiles
específicos, la reorganización de los actuales equipos o si se recomienda la rotación de
perfiles existentes.
Riesgo: Describe uno o más riesgos que deben considerarse a la hora de implementar la
iniciativa.
Planificación estimada de la iniciativa: Corresponde a un listado de las principales
actividades o fases asociadas a la ejecución de la iniciativa.
Fuente de financiamiento: Indica si la iniciativa se financiará con recursos propios del
tribunal, con recursos de la corporación o una combinación de ambas fuentes de
financiamiento.
El contenido de la ficha y los campos antes detallado se encuentra representado en la
Ilustración 14.
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Ilustración 14: Ficha detalle iniciativas propuestas
El detalle de cada iniciativa se presenta utilizando la ficha antes descrita. Es importante destacar
que se han considerado no sólo nuevas iniciativas, sino que también algunas de las iniciativas
presentadas en el Taller de Atención a Usuarios 23
realizado en Octubre de éste año.
23
Taller de Atención de Usuarios, realizado en Santiago el 03 de Octubre del 2013
Descripción de la problemática
Descripción de la iniciativa
Beneficios CostosID Nombre de la iniciativa
Brecha cubierta
Iniciativas relacionadas
Usuarios afectados
Planificación estimada de la iniciativa
Riesgo
Prioridad
Plazo implementación
Necesidad de recursosImplementación a través de piloto Tipología implementación
Indicador de resultado
Fuente financiamiento
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Descripción de la problemática
Uno de los principales motivos de insatisfacción de los empleados, es el escaso tiempo
para realizar labores administrativas debido al aumento del horario de atención a
público. Todo este trabajo administrativo disminuye los tiempos disponibles para la
atención y provoca altos niveles de insatisfacción en el usuario.
Descripción de la iniciativa
Se propone la creación de un área de soporte o back office rotativo, donde se realice todo el trabajo administrativo
relacionado con archivos, expedientes, despachos de correspondencia, entre otros. Se considera que los cupos sean
tomados por funcionarios que actualmente forman parte del tribunal, en forma rotativa y que la cantidad de ellos dependa de
la categorización del tribunal y de su nivel de demanda:
• 3 funcionarios para los tribunales más concurridos; 2 o 1 ejecutivo para tribunales concurridos en menor medida
Estos funcionarios tendrán la misma jornada laboral que los funcionarios de los mesones de atención, serán parte de las
mismas capacitaciones, deberán estar ubicados físicamente en un sector que no sea visible por el usuario y sus módulos de
atención deben ser ocupados por otros funcionarios que se encuentren atendiendo público.
Su principal responsabilidad será desarrollar con exclusividad la totalidad del trabajo administrativo producto de los trámites
definidos, mientras estén asignados a esta función, sin embargo deben estar disponibles para atención a público si se
requiere en caso de contingencia, sólo por el periodo de alta demanda.
Dentro de sus funciones estarán: Archivar documentos, generar y enviar expedientes, realizar informes, notificaciones,
preparación y envío de oficios.
En el largo plazo es necesario revisar la posibilidad de digitalizar la mayor cantidad de estos documentos.
Beneficios
• Aumento en la motivación de
funcionarios y en su
productividad.
• Disminución tiempos de
espera.
• Aumento de los tiempos
disponibles para la atención.
• Aumento en la satisfacción del
usuario al disminuir la ansiedad
al ver funcionarios que no
están haciendo nada.
Costos
• Horas hombre a BackOffice.
• Salario anual del personal del
área de BackOffice
administrativo. No sería un
costo adicional si se usan los
funcionarios existentes.
ID
1
Nombre de la iniciativa
Creación de un área de soporte centralizado a los Módulos de Atención
Brecha cubierta
Diseño
Iniciativas relacionadas
Distribución de atenciones por
tipología operativa de atención
Usuarios afectados
Interno: funcionario del tribunal
Planificación estimada de la iniciativa
Riesgo
Descoordinación entre back y front office
Prioridad
Baja
Plazo implementación
Mediano plazo
Necesidad de recursos
Rotación de perfiles
Implementación a través de piloto
SI
Tipología implementación
Desarrollo por tribunal o juzgado
Indicador de resultado
Tiempo disponible atención
• Definir funciones y responsabilidades del equipo requerido
• Definir perfiles requeridos
• Lanzar TdR para contratación o concurso para roles requeridos
• Establecer sistema de turno o jornada
• Capacitación ad-hoc para realizar las funciones
• Definición de indicadores para medición
• Marcha blanca
• Medición de resultados
• Informe resultados
• Plan de ampliación del piloto
Fuente financiamiento
Recursos propios
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Descripción de la problemática
Actualmente, el usuario se ve enfrentado a una amplia variedad de formularios
dependiendo de la atención que requiera, de si el tribunal es o no reformado. Estos
formularios tienen distinto formato, nivel de complejidad e información requerida.
Descripción de la iniciativa
Se propone la creación de un formato estándar de formulario que sea de fácil comprensión para el usuario y que contenga
toda la información necesaria para facilitar la atención.
Para ello se requiere identificar todos los campos que son comunes a los trámites/atenciones (principalmente datos
personales) y con ello preparar un formulario base.
Se propone que la estandarización sea gradual y que en principio considere los formularios asociados a las tipologías
operativas siguientes:
• Consulta expediente
• Solicitud pensión alimenticia
• Acciones de separación, nulidad y divorcio
• Denuncia por maltrato infantil
• Solicitud de cambio de nombre
• Reclamo por no pago de cotizaciones previsionales
Por otra parte, se requiere el desarrollo de una interfaz que permita a los funcionarios ingresar la información de los usuarios
en una ventana común independiente del trámite solicitado. Esto facilita el ingreso de la información al sistema y estandariza
el proceso.
Beneficios
• Disminución del tiempo de
atención asociado a explicar y
guiar al usuario en el llenado
de formularios.
• Disminución del tiempo de
atención asociado al ingreso
estandarizado de información
al sistema.
Costos
• Diseño del formulario.
• Impresión de formularios.
• Despacho a sucursales.
• Revisión de regulación y
propuesta de modificación.
ID
2
Nombre de la iniciativa
Estandarización de formularios
Brecha cubierta
Diseño
Planificación estimada de la iniciativa
Riesgo
No aplicación del nuevo formulario
Prioridad
Alta
Plazo implementación
Corto
Necesidad de recursos
Reorganización
Implementación a través de piloto
NO
Tipología implementación
Transversal (centralizada)
Iniciativas relacionadas
No aplica
Usuarios afectados
Externo: ciudadano
Indicador de resultado
Acceso a trámites
• Definir roles/perfiles que se involucrarán en el proyecto (revisores y
validadores). Selección por competencia.
• Definición de formularios
• Validación formularios
• Distribución en los distintos tribunales (RM y regiones)
• Difusión interna
• Comunicación externa
• Medición de resultados
• Informe de resultados
Fuente financiamiento
No requiere
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Descripción de la problemática
El usuario no siempre conoce cuáles son los trámites que pueden realizarse de manera
presencial y en el momento en los distintos tribunales y juzgados chilenos, lo mismo
sucede con la documentación que deben presentar, por lo que llegan al mesón o
ventanilla a consultar por trámites para los cuales deben realizar acciones previas,
suponen presentar documentación de la cual no disponen en el momento y/o donde
necesariamente deberán regresar al tribunal, en cualquiera de estos casos, la respuesta
que reciben no es homogénea en todos los mesones/ventanillas, lo que impacta el nivel
de satisfacción del usuario.
Descripción de la iniciativa
Se propone la creación de protocolos de respuesta para las distintas solicitudes que los usuarios realizan comúnmente en los
distintos tribunales y juzgados, tanto reformados como aquellos que no.
Se considera el seguimiento de las consultas o solicitudes que no corresponden al mesón/ventanilla/tribunal donde fueron
realizadas, para efectos de ir identificando de manera semanal este comportamiento e ir realizando un coaching a los
funcionarios para que sean capaces de resolver con mayor rapidez estos casos y orientar adecuadamente al usuario.
La resolución de estos trámites debe ser atendida por el funcionario en el módulo de auto consulta y deben considerar como
mínimo los siguientes pasos:
• Preguntar motivo de visita, informar que el servicio o la solicitud que ha realizando, no se entrega en dicho tribunal o
juzgado.
• Buscar, ya se en la portal del Poder Judicial o en la intranet del tribunal/juzgado la información relativa a la solicitud del
usuario (requisitos, documentos, lugar de atención y horarios).
• Imprimir información asociada y mapa del tribunal más cercano.
Beneficios
• Homogeneización de la
atención para este tipo de
trámites.
• Disminución del tiempo por
cada atención de este tipo de
trámites.
Costos
• Tiempo diario de revisión de la
tendencia de la demanda para
atenciones simples.
• Coaching para funcionarios a
cargo de la atención de
usuarios.
• Generación de una
metodología de trabajo para
tribunales.
ID
3
Nombre de la iniciativa
Creación de protocolos de respuesta estándar para cada tipología de usuario/servicio
Brecha cubierta
Diseño
Planificación estimada de la iniciativa
Riesgo
Plan de difusión/capacitación insuficiente
Prioridad
Baja
Plazo implementación
Corto plazo
Necesidad de recursos
Contratación perfiles específicos
Implementación a través de piloto
NO
Tipología implementación
Desarrollo por tribunal o juzgado
Iniciativas relacionadas
Gestión del tiempo de espera
Usuarios afectados
Interno y Externo
Indicador de resultado
Acceso a la atención
• Levantamiento de temas a considerar en el protocolo de respuesta
• Seguimiento a consultas/solicitudes recibidas que no son materia del punto
de contacto donde fueron realizadas
• Elaborar versión inicial del protocolo
• Validación del protocolo
• Establecer mecanismos de derivación y/o contingencia
• Preparar capacitación para funcionarios
• Realizar coaching a funcionarios
• Medición de resultados
• Informe de resultados
Fuente financiamiento
Recursos propios
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Descripción de la problemática
Los módulos de auto consulta actualmente están siendo utilizados principalmente para
la búsqueda de información y consultas simples, sin embargo su potencial de uso es
mucho mayor. Por ejemplo, certificados web podrían ser obtenidos en el auto consulta,
sin embargo otros certificados requieren claves para ingresar al aplicativo
correspondiente, lo que genera uno de los impactos más altos en los tiempos de
atención debido a la alta cantidad de claves para los distintos aplicativos que manejan
los funcionarios.
Descripción de la iniciativa
Se propone disponibilizar un set de módulos de auto consulta (tribunales más concurridos) que simplifiquen la navegación
del usuario, con un menú con botones con los trámites más demandados o con ciertas
consultas para las cuales se conoce tendrá una demanda explosiva.
Estos módulos permitirán que se atienda con exclusividad los trámites relacionados con las tipologías
operativas de „Certificados‟ y que se pueda también efectuar los trámites asociados a las tipologías
operativas de „Consultas‟ y „Actualización de información‟.
El set de módulos debe tener una interfaz con el diseño de ChileAtiende que simplemente sea una
máscara touch que redireccione a los sitios web o aplicativos donde se pueda realizar los trámites antes
mencionados.
Esto incluye la creación de accesos directos en el auto consulta que permita obtener todos los certificados
en línea, sin necesidad de ser atendido por un funcionario, para lo cual, se requeriría generar una „clave
personal ChileAtiende‟ para cada usuario, que complemente al RUT para que éste pueda acceder. La cantidad de módulos
en cada sucursal deberá ser determinado de acuerdo a la demanda.
Beneficios
• Simplificación de la experiencia
del usuario.
• Disminución de los tiempos de
espera en el tribunal.
• Descongestión de tribunales y
juzgados.
• Disminución de los tiempos
asociados a solicitudes que no
se encuentran actualmente
disponibles en el portal de la
institución.
Costos
• Compra de módulos de auto
consulta: $100.000.000
• Diseño de la interfaz: fase lev.
información (2 semanas),
fase lev. tecnológico (2
semanas), fase diseño de
solución (4 semanas)
• Coordinación con iniciativas
relativas al uso de clave única.
ID
4
Nombre de la iniciativa
Set de módulos de auto consulta dinámicos
Brecha cubierta
Diseño
Planificación estimada de la iniciativa
Riesgo
Usabilidad del sistema para los usuarios
Prioridad
Media
Plazo implementación
Largo
Necesidad de recursos
Contratación perfiles específicos
Implementación a través de piloto
SI
Tipología implementación
Desarrollo por tribunal o juzgado
Iniciativas relacionadas
No aplica
Usuarios afectados
Interno y Externo
Indicador de resultado
Disminución consultas en mesón
• Levantamiento requerimientos funcionales
• Definición funcionalidades a disponibilizar
• Levantamiento tecnológico
• Diseño solución
• Definir interoperabilidad con sistemas que contienen información requerida
• Gestionar contrato de servicio para clave única
• Compra equipos (módulos auto consulta)
• Medición de resultados
• Informe de resultados
Fuente financiamiento
Recursos adicionales
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Descripción de la problemática
Actualmente no existe homogeneidad en los plazos de resolución de los trámites,
atenciones o solicitudes, lo que genera los principales reclamos de los usuarios, por lo
que es necesario definir plazos estandarizados de resolución, los cuales deben ser
interiorizados por todos los funcionarios e informados como compromisos de servicio
con el usuario.
Descripción de la iniciativa
Se propone la definición y estandarización de plazos de resolución de trámites para ser transformados y comunicados como
compromisos de servicio con los usuarios mediante la generación de „cartas de servicio‟.
Las cartas de servicios son instrumentos de mejora de la calidad de los servicios públicos mediante las cuales, las distintas
instituciones proveedoras definen y difunden los servicios que se prestan, los derechos de los ciudadanos y usuarios en
relación con los mismos, los compromisos de calidad asumidos por la organización en su prestación y hace partícipes a los
ciudadanos en la mejora y transparencia de la gestión que se desarrolla.
Para ello se requiere la coordinación de los distintos tribunales/juzgados por competencia, con el objetivo de ir generando la
folletería de información basada en cartas de servicio, esto es, que contengan la siguiente información por servicio (o
tipología operativa de atención):
• Datos identificativos del servicio de atención al usuario.
• Funciones y competencias del servicio de atención a través del canal presencial.
• Relación de servicios que presta particularizado para cada centro de atención presencial.
• Derechos concretos de los ciudadanos y usuarios en relación con los servicios prestados.
• Formas de colaboración/participación de ciudadanos y usuarios.
Beneficios
• Disminución de la ansiedad del
usuario por obtener respuestas.
• Estandarización de respuestas
y homologación de plazos.
Costos
• Diseño, impresión y
distribución de las cartas de
servicio en tribunales y
juzgados.
ID
5
Nombre de la iniciativa
Definición de decálogo de compromisos de servicio
Brecha cubierta
Diseño
Planificación estimada de la iniciativa
Riesgo
Compromisos de calidad muy ambiciosos
Prioridad
Media
Plazo implementación
Corto
Necesidad de recursos
Rotación de perfiles
Implementación a través de piloto
NO
Tipología implementación
Desarrollo por tribunal o juzgado
Iniciativas relacionadas
Gestión del tiempo de espera
Usuarios afectados
Interno y Externo
Indicador de resultado
Disminución tiempo de espera
• Definición y estandarización de servicios
• Definición plazos de resolución de trámites y compromisos de servicios
• Validación decálogo de servicios
• Definición de formatos
• Plan de comunicación interno
• Difusión a la ciudadanía
• Medición de resultados
• Informe de resultados
• Revisión y actualización del documento
Fuente financiamiento
No requiere
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Descripción de la problemática
Levantamientos previos a la realización de ésta consultoría, identificaron qué actividades
se realizan de forma presencial en tribunales y juzgados, reformado y no reformados
para todas las competencias.
Del análisis de diagnóstico de dicho levantamiento, se visualiza la carencia de
exclusividad en ciertas tareas dada la heterogeneidad de la gestión en los distintos
tribunales/juzgados, lo que repercute directamente en los tiempos de dedicación
innecesarios que atentaban contra la atención.
Descripción de la iniciativa
Se propone que cada perfil tenga una serie de tareas sobre las cuales sea el responsable exclusivo, que le permita tener
mayor foco en la atención y eficiencia en las actividades que efectivamente le corresponde realizar.
• Administrador tribunal: coordinación del tribunal; coordinación con dependientes; coordinación con diferentes entidades
regionales, municipales e instituciones colaboradoras; revisión del buzón de reclamos; reporte diario de atenciones; control
presupuestario.
• BackOffice del tribunal: preparación de expedientes; preparación y envío de correspondencia; archivo de documentos;
control de inventario; solicitud y compra de materiales de oficina.
Beneficios
• Aumento de tiempo disponible
para la atención (promedio por
perfil).
• Potencial de incremento en
capacidad de atención.
• Claridad respecto de las
funciones que debe cumplir
cada rol.
Costos
• Generación y plan de
comunicación asociado al
traspaso de tareas entre
perfiles.
ID
6
Nombre de la iniciativa
Reasignación de actividades por dedicación exclusiva
Brecha cubierta
Diseño
Planificación estimada de la iniciativa
Riesgo
Dotación de funcionarios insuficiente
Prioridad
Baja
Plazo implementación
Largo
Necesidad de recursos
Rotación de perfiles
Implementación a través de piloto
NO
Tipología implementación
Transversal (centralizada)
Iniciativas relacionadas
Distribución de atenciones por
tipología operativa de atención
Usuarios afectados
Interno
Indicador de resultado
Tiempo disponible atención
• Definición de roles y responsabilidades
• Revisión procesos
• Asegurar alineación con procesos del tribunal
• Validación definición de actividades por rol
• Formalización de actividades por dedicación exclusiva
• Difusión y comunicación interna
• Medición de resultados
• Informe de resultados
Fuente financiamiento
No requiere
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Descripción de la problemática
Existen atenciones/trámites más complejos que requieren tiempos de atención más altos
y provocan aumentos en los tiempos de espera en el tribunal o juzgado. Esto provoca
que ciudadanos que acuden por atenciones que requieren poco tiempo tengan que
esperar largo tiempo.
Por otra parte, cuando no se logra resolver la solicitud del ciudadano en su primera
visita, se requerirá que vuelva otro día al tribunal, donde nuevamente deberá esperar a
ser atendido, provocando insatisfacción en el individuo (usuario).
Descripción de la iniciativa
Los objetivos asociados a la propuesta de generación de cita previa son:
• Anticipación de la demanda (ajustando los tiempos y disminuyendo minutos de espera)
• Anticipación de la atención que se realizará (preparación de la atención por parte del funcionario)
• Aseguramiento de que el usuario traerá toda la documentación que necesita
Esto aplica para los procesos operativos como la Devolución de documentos presentados en el tribunal, Obtención de
asesoría gratuita o el Retiro de dinero o de valores consignados o casos especiales que necesitan de mayor privacidad como
Violencia familiar y para aquellos casos que deben volver al tribunal.
La petición de la cita podrá realizarse a través de los canales remotos (call center o portal web ChileAtiende, portal web del
Poder Judicial) y directo en el tribunal o juzgado, donde el ciudadano podrá escoger fecha y tribunal o juzgado (según
corresponda) donde realizar su trámite. El Administrador del tribunal debe tener acceso diario a la cantidad de citas
agendadas para el día posterior, y en función de ello debe determinar la cantidad de funcionarios especializados que podrán
estar disponibles para la atención de cita previa.
Beneficios
• Gestión de la demanda, citas
en horarios bajos permiten
aplanar la demanda.
• Disminución de la probabilidad
de reproceso o segundas
visitas por falta de
documentación.
• Disminución de los tiempos de
espera.
• Educación de ciudadanos que
van adoptando el mecanismo.
Costos
• Tiempo asociado a la gestión
diaria de los equipos
• Desarrollos de módulos sobre
las plataforma web de
ChileAtiende (ingreso de citas
por parte de call center y la
web; más la vista de citas por
tribunal)
ID
7
Nombre de la iniciativa
Generación cita previa para aquellos servicios más complejos
Brecha cubierta
Gestión
Actividades principales para el desarrollo de la iniciativa
Riesgo
Cancelación o no asistencia a la cita
Prioridad
Alta
Plazo implementación
Mediano plazo
Necesidad de recursos
Reorganización
Implementación a través de piloto
NO
Tipología implementación
Transversal (centralizada)
Iniciativas relacionadas
Gestión del tiempo de espera
Usuarios afectados
Interno/Externo
Indicador de resultado
Tasa de reproceso / 2 visita
• Establecer trámites aptos para la modalidad
• Establecer procedimientos con afectación interna y externa
• Definición tiempos, responsabilidades y requerimientos por trámite
• Definición canales remotos y presenciales para realizar solicitud de cita
previa
• Generación dashboard de control
• Distribución de atenciones
• Gestión de contingencias según demanda
• Medición de resultados
• Informe de resultados
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Descripción de la problemática
Los módulos o mesones de atención tienen la obligación de entregar respuesta a las
solicitudes/dudas o necesidad de atención que tengan los usuarios que los consultan.
Sin embargo, hay ciertos trámites complejos que necesitan a personas con mayor
conocimiento y experiencia para su resolución, al mismo tiempo que habrán tribunales
que mantienen sus unidades separadas. En ambos casos existen problemas, en el
primero de ellos existen distintos tiempos de espera dependiendo de la unidad que
resuelve el trámite y en el segundo los funcionarios no son especialistas en todos los
trámites, por lo que ocupan alto tiempo de atención en búsqueda de información de
producto y deben realizar escalamientos y consultas a expertos.
Descripción de la iniciativa
Se propone generar conocimiento especializado por tipología operativa de atención que permita aprovechar la
estandarización de actividades propuestas en función del trámite o atención solicitada. Para ello se requiere una
estandarización en los distintos mesones de atención.
De acuerdo a la definición de qué tribunales/funcionarios/ventanillas son responsables de cada trámite, el objetivo de
capacitación de los funcionarios está en la entrega del servicio como tal, y no sólo en la búsqueda de información, dando
mayor foco a cada unidad operativa.
De la mano con el principio de integración de servicios bajo la especialización por tipologías operativa de atención, se espera
que los funcionarios vayan siendo cada vez más eficientes en el tiempo utilizado en cada una de las atenciones que realizan
en tribunales y juzgados (ganando en tiempo de atención y certeza para llegar a las respuestas que el usuario necesita) para
posicionarse como especialistas "en servicio“.
Beneficios
• Disminución de los tiempos de
atención por trámite.
• Incremento satisfacción del
usuario por aumento en certeza
y resolutividad del funcionario.
• Disminución de necesidad de
escalamientos/derivaciones.
Costos
• Redefinición del foco de las
capacitaciones, basada en la
estandarización de actividades.
• Generación de protocolos
estándar para la derivación por
parte del funcionario que está
en el mesón de atención.
ID
8
Nombre de la iniciativa
Distribución de atenciones por tipología operativa de atención
Brecha cubierta
Comunicación
Planificación estimada de la iniciativa
Riesgo
Personal insuficiente/falta de backup
Prioridad
Alto
Plazo implementación
Mediano
Necesidad de recursos
Contratación perfiles específicos
Implementación a través de piloto
NO
Tipología implementación
Desarrollo por tribunal o juzgado
Iniciativas relacionadas
Definición del decálogo de
compromisos de servicio
Usuarios afectados
Interno
Indicador de resultado
Tiempo atención por trámite
• Establecer sistema de atención por tipología
• Definir catálogo de especialización por tipología operativa
• Evaluación de skills de los funcionarios encargados de la atención
• Redistribución de perfiles
• Establecer plan de capacitación
• Realizar formación a funcionarios
• Marcha blanca
• Medición de resultados
• Informe de resultados
• Plan de ampliación de implementación de la iniciativa
Fuente financiamiento
Recursos propios
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Descripción de la problemática
Unos de los principales indicadores de insatisfacción y abandono de un servicio es el
sobre esfuerzo que debe realizar el usuario al momento de solicitar un trámite o
atención.
Por otra parte, no se dispone de información continua de la calidad del servicio percibida
por los usuarios.
Descripción de la iniciativa
Se propone la medición del nivel de esfuerzo realizado en la atención del trámite través del feedback inmediato del usuario
que acude a tribunales y juzgados, para obtener retroalimentación en tiempo real respecto del nivel de atención que se está
entregando.
Se considera la adquisición de una máquina estilo feedbox (se trata de una pantalla que se puede instalar en cualquier
sucursal, idealmente en cada módulo de funcionarios, a través de la cual el usuario tiene la opción de dar su opinión sobre el
servicio recibido con sólo apretar un botón basado en caras tristes, regulares o felices) customizado con preguntas clave que
permitan medir el esfuerzo del usuario y además conocer otros aspectos críticos en el punto de contacto: momento en que
las personas están más dispuestas a responder a encuestas.
Se sugieren entre otras, las siguientes preguntas:
• Cuánto me ha costado realizar el trámite?
• Ha sido fácil obtener una respuesta?
• Cuán satisfecho estoy con la respuesta del funcionario?
• Volvería a realizar trámites o solicitar atención en este tribunal/juzgado?
Beneficios
• Obtención del feedback del
usuario en tiempo real sin
afectar el tiempo de atención.
Costos
• Tiempo diario de revisión de
resultados y preparación de
reporte a las sucursales.
• Costo de adquisición e
instalación de los dispositivos
en los tribunales y juzgados_
$100.000.000 hardware y
$40.000.000 aplicación
ID
9
Nombre de la iniciativa
Medición del Customer Effort Score
Brecha cubierta
Gestión
Planificación estimada de la iniciativa
Riesgo
Usabilidad del dispositivo
Prioridad
Media
Plazo implementación
Mediano
Necesidad de recursos
Contratación perfiles específicos
Implementación a través de piloto
SI
Tipología implementación
Desarrollo por tribunal o juzgado
Iniciativas relacionadas
No aplica
Usuarios afectados
Externo: ciudadano
Indicador de resultado
Cantidad de mediciones
• Definir usuario(s) objetivo(s)
• Definir set de preguntas
• Adquisición del equipamiento necesario
• Capacitación técnica equipamiento
• Plan de comunicación
• Establecer equipo de trabajo que revise, y prepare reportes de la
información recibida
• Plan de ampliación de la implementación de la iniciativa
Fuente financiamiento
Recursos adicionales
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Descripción de la problemática
Uno de los principales reclamos de los usuarios son los tiempos de espera en las
Unidades de Atención, que podemos dividir en 2 momentos: antes de recibir su número
de atención y después de recibir su número de atención. La primera se produce cuando
se sobrepasa la capacidad del funcionario, causando insatisfacción del usuario y una
imagen, muchas veces errada, de colapso del canal de atención. La segunda se
produce porque la capacidad de las unidades de atención está siendo sobrepasada.
Si bien el tiempo de espera es un factor que se puede reducir, es imposible llevarlo a
cero, y existe evidencia de que no es lo más relevante para los usuarios tener que
esperar (pues está asumido desde un principio).
Descripción de la iniciativa
Para la primera espera, se propone que el funcionario tenga por responsabilidad la administración de la fila bajo protocolos
que estén en función de la cantidad de personas esperando en el tribunal o juzgado. Esto es, con directrices que indiquen
cómo comportarse en distintas ocasiones, desde el momento en que no existe cola (dedicando su tiempo a escuchar con
calma y cercanía al usuario) hasta el momento en que se acumulan usuarios en la cola (donde con 1 o 2 preguntas clave
debe ser capaz de identificar el trámite y la tipología operativa para saber a qué área le corresponde resolver, sin entrar por
ningún motivo en el detalle del caso puntual del ciudadano).
Para la segunda espera, se propone disminuir el tiempo subjetivo de espera mediante la implementación de señaléticas,
atmósfera confortable y layout que faciliten y direccionen al usuario por el tribunal, de forma clara y simple (a los distintos
módulos de auto consulta dinámicos, por ejemplo). En complemento, se sugiere aprovechar el espacio de la espera
mediante la incorporación de muestras culturales que generen un espacio de relajo, abriendo las Unidades de Atención como
un nuevo canal de difusión para otras iniciativas del Estado que no tienen que ver necesariamente con consultas. Para ello,
se propone la creación de un área a nivel central que tenga por responsabilidad gestionar los espacios físicos de espera
en las Unidades, en particular, para generar nexos y coordinar la presentación de estas obras con el Ministerio de Cultura,
organizaciones regionales u otras organizaciones culturales.
Beneficios
• Disminución de la percepción
de espera por parte del
usuario.
• Aumento en la difusión de
iniciativas culturales que no
tienen relación con las
consultas.
Costos
• Área de gestión de espacios en
tribunales/juzgados.
• Generación de protocolos de
respuesta para el funcionario.
• Capacitación a funcionarios
para realizar una correcta
derivación.
ID
10
Nombre de la iniciativa
Gestión del tiempo de espera
Brecha cubierta
Gestión
Planificación estimada de la iniciativa
Riesgo
Espacios físicos insuficientes o bajo el estándar
Prioridad
Alta
Plazo implementación
Mediano
Necesidad de recursos
Contratación perfiles específicos
Implementación a través de piloto
NO
Tipología implementación
Transversal (centralizada)
Iniciativas relacionadas
Set de módulos de auto consulta
dinámicos
Usuarios afectados
Externo: Ciudadano
Indicador de resultado
Tiempo de espera promedio
• Definición protocolo de atención de en tribunales y juzgados en función de
la cantidad de personas en espera
• Establecer plan de derivación
• Requerimientos para espacios físicos destinados a usuarios en espera
• Definición de muestras culturales a difundir en espacio de espera
• Plan de capacitación a funcionarios
• Medición de resultados
• Informe de resultados
Fuente financiamiento
Recursos adicionales
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Descripción de la problemática
Los usuarios que llegan a los distintos tribunales y juzgados tienen una gran diversidad
de necesidades, diferentes expectativas del servicio, muestran distintos
comportamientos y demandan servicios de manera estacionaria.
Ante esta compleja situación no se ha identificado una unidad a nivel central que sea
capaz de generar el entendimiento necesario para disminuir la brecha entre lo que el
Poder Judicial percibe que el usuario espera del servicio y lo que el usuario realmente
espera del Poder Judicial.
Descripción de la iniciativa
Se propone la creación de un área de estudio de usuarios a nivel central, que realice estudios de inteligencia de negocios
para identificar los perfiles de los usuarios, sus características, expectativas, comportamientos de uso y preferencias.
Esta área debe ser permanente en el tiempo y debe tener la capacidad de identificar oportunidades de mejoras en la calidad
del servicio prestado, a través del análisis de la información o feedback constante del usuario.
Se propone un equipo compuesto por 4 personas:
• 1 jefe de área (perfil gestión) responsable de liderar el equipo, escuchar y responder a otras unidades interesadas;
• 2 analistas de negocio (perfil gestión/técnico) que interpreten los datos provenientes de distintas fuentes (tales como
encuestas periódicas de satisfacción de usuario, reportes de demanda, otros) y sean capaces de elaborar conclusiones que
respondan a los objetivos planteados por otras unidades interesadas;
• 1 analista informático (perfil especialista técnico) que extraiga y consolide los datos provenientes de distintas fuentes en
base a estándares definidos por el jefe de área.
Beneficios
• Estimación de la demanda
(forecast).
• Segmentación por perfil de
usuario.
• Conocer el comportamiento del
usuario en el uso del servicio.
• Rediseño de operativas de
atención en canal presencial.
• Seguimiento continuo de
indicadores de gestión.
Costos
• Salario anual del personal.
• Horas anuales del personal.
• Presupuesto adicional para el
área de estudios
ID
11
Nombre de la iniciativa
Área de estudio del ciudadano
Brecha cubierta
Servicio
Planificación estimada de la iniciativa
Riesgo
Que la información generada no sea utilizada
Prioridad
Baja
Plazo implementación
Corto plazo
Necesidad de recursos
Contratación perfiles específicos
Implementación a través de piloto
NO
Tipología implementación
Transversal (centralizada)
Iniciativas relacionadas
No aplica
Usuarios afectados
Interno
Indicador de resultado
Indicadores de gestión
• Definición requerimientos para conformación del área
• Definición de funciones de los roles que conforman el área de estudios
• Lanzar TdR para contratación de perfiles
• Formalización del área y sus funciones al interior del PJUD
• Definición de estudios a realizar por período
• Validación resultados obtenidos para publicación
• Publicación de estudios realizados
Fuente financiamiento
Recursos adicionales
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Descripción de la problemática
Actualmente no existe un protocolo de atención al usuario estándar y aplicable tanto a
tribunales reformados como aquellos que no lo son. Los funcionarios que se encuentran
a cargo de puntos de contacto, reciben una capacitación genérica y cada uno aplica una
manera de atención propia, puesto que tampoco existe un manual o reglamento que
especifique la forma en que deben ser atendidos los usuarios.
Descripción de la iniciativa
Se propone la creación de un protocolo que norme la forma en que se establecen las relaciones entre los funcionarios de los
distintos juzgados y tribunales del Poder Judicial (independiente de su rol y función) y los usuarios.
El protocolo debe estar alineado con los atributos definidos para una atención de calidad identificados:
• Empatía
• Información
• Rapidez
Adicionalmente se debe realizar un seguimiento desde que los usuarios llegan al tribunal o juzgado hasta que se retiran,
independiente de cómo fue su experiencia. Se revisa semanalmente cual es el progreso en la atención, de tal manera de
tomar acciones correctivas.
Finalmente, se hace necesario diseñar un protocolo para las salas de audiencia, que deberá ser validado y socializado en
conjunto con los magistrados y difundido mediante un ente colegiado que tenga atribuciones vinculantes con el accionar de
estos mismos.
Beneficios
• Estandarización de la
atención en los distintos
puntos de contacto en
términos de los atributos para
una atención de calidad
• Disminución en la cantidad de
reclamos por mala atención.
Costos
• Generación reglamento o
protocolo.
• Plan de comunicación y
distribución a los distintos
tribunales y juzgados.
• Coaching para funcionarios a
cargo de la atención de
usuarios.
ID
12
Nombre de la iniciativa
Protocolo de Atención a Usuarios
Brecha cubierta
Gestión
Iniciativas relacionadas
No aplica.
Usuarios afectados
Interno y Externo
Planificación estimada de la iniciativa
• Establecer los parámetros del protocolo a utilizar
• Elaborar la primera versión del protocolo.
• Aprobación del protocolo.
• Generar los planes de implementación y contingencia.
• Llevar a cabo la capacitación a los funcionarios (Coaching).
• Medición de resultados
• Informe de resultados
Riesgo
No aplicación del protocolo por todos los funcionarios
Prioridad
Media
Plazo implementación
Corto Plazo
Necesidad de recursos
Reorganización
Implementación a través de piloto
NO
Tipología implementación
Transversal (centralizada)
Indicador de resultado
Cantidad de reclamos
Fuente financiamiento
Recursos propios
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Descripción de la problemática
El uso de los módulos de auto consulta no está lo suficientemente masificado entre los
usuarios del Poder Judicial. En muchos tribunales y juzgados del país existen largas
filas de espera en los módulos o ventanillas de atención, sin embargo los módulos de
atención se encuentran sin público.
Descripción de la iniciativa
• Implementación de Equipo de Auto consulta en el Juzgado de Familia de Punta Arenas, a través del cual se busca
descongestionar de usuarios y abogados, con respecto de los usuarios frecuentes, ingresando escritos, solicitudes y
demandas vía correo electrónico. El objetivo es utilizar en un 100% el correo electrónico para el ingreso de Demandas y
Escritos.
• Implementación de un Mesón de Atención al Público, a través del cual se busca facilitar la entrega de información al
usuario, disminuir tiempos de espera y evitar cualquier tipo de desigualdad en la atención, tanto de usuarios
representados, como aquellos que no.
Beneficios
• Disminuir los tiempos de
espera de la atención al
usuario
• Igualdad en la atención al
usuario
• Transparencia en la
información entregada al
usuario
Costos
• No definido
ID
13
Nombre de la iniciativa
Buenas Prácticas en Materia de Atención al Usuario
Brecha cubierta
Servicio
Iniciativas relacionadas
No aplica
Usuarios afectados
Externo
Planificación estimada de la iniciativa
• Establecer costos de contar con un módulo de auto consulta en el tribunal
• Realizar la solicitud de presupuesto adicional (según sea necesario) para
adquirir un módulo de auto consulta
• Establecer espacios físico para ubicar módulo y mesón de auto consulta
• Capacitar a funcionarios del tribunal como tutores para usuarios del sistema
• Capacitar a funcionarios que estarán a cargo del mesón de auto consulta
• Medición de resultados
• Informe de resultados
Riesgo
Preferencia por el canal de atención presencial
Prioridad
Media
Plazo implementación
Mediano Plazo
Necesidad de recursos
Rotación perfiles
Implementación a través de piloto
SI
Tipología implementación
Desarrollo por tribunal
Indicador de resultado
Disminución consultas en mesón
Fuente financiamiento
Mixto
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Descripción de la problemática
Aglomeración en las ventanillas de atención y no existía una especialización en las
ventanillas de atención al usuario por parte del tribunal, por lo que se perdía tiempo en
su atención.
Descripción de la iniciativa
Desarrollar un proceso automatizado que controle, mejore y registre las actividades realizadas en la Ventanilla de Atención
en el Juzgado de Familia de Los Ángeles.
Se separaron las ventanillas de atención en tres módulos:
• Módulo A: PFI
• Módulo B: información general sobre asuntos de mediación, atención a abogados e instituciones, recepción de
documentos, etc.
• Módulo C: recepción de solicitudes, entrega información sobre mediación de las partes, entre otras.
Beneficios
• Disminución de
aglomeraciones
• Orden de atención
• Sensación de igualdad de
usuarios
• Disminución de las consultas
de abogados a sólo lo
realmente urgente
• Eficientar el proceso de
reportería
Costos
• No definido
ID
14
Nombre de la iniciativa
Sistema de Control de Atención al Público S.C.A.P.
Brecha cubierta
Gestión
Iniciativas relacionadas
Distribución de atenciones por
tipología operativa de atención
Usuarios afectados
Interno y Externo
Planificación estimada de la iniciativa
• Nivelación de los funcionarios encargados de la atención al público del
tribunal
• Seleccionar los perfiles encargados de las ventanillas de atención
• Plan de capacitación para perfiles seleccionados
• Plan de comunicación de los cambios en la atención al usuario del tribunal
• Medir resultados
• Informe de resultados
Riesgo
Resistencia al cambio
Prioridad
Alta
Plazo implementación
Mediano Plazo
Necesidad de recursos
Reorganización
Implementación a través de piloto
SI
Tipología implementación
Desarrollo por tribunal
Indicador de resultado
Disminución tiempo de espera
Fuente financiamiento
Mixto
everis Page 64 of 88
Descripción de la problemática
A través de distintos canales de comunicación se ha sindicado al Poder Judicial como
una de las instituciones peor evaluadas en el ámbito nacional. Existe poca visibilidad de
las funciones que realiza hacia la ciudadanía y a su vez esta última desconoce como
operan los distintos tribunales y juzgados del país.
Descripción de la iniciativa
Presentar los índices de calidad evaluados por la modernización de distintos poderes judiciales a nivel internacional. Esto
genera una herramienta interna que permite medir la gestión de la justicia y la satisfacción de los usuarios.
Una parte de los resultados obtenidos en la medición se muestran a continuación:
Resultados Generales
• El acceso a la justicia es la dimensión mejor evaluada
• El mejor tribunal es el de Coyhaique.
Usuarios Internos
• Los funcionarios expresan que pueden trabajar con independencia sin presiones de otras instituciones.
• Deben mejorar la evaluación de satisfacción laboral y su carga de trabajo.
Usuarios Externos
• Lo mejor evaluado fue la no discriminación y el buen trato de los jueces en una audiencia/comparendo
• Se debe trabajar en mejorar la información entregada por medios electrónicos y redes sociales
Beneficios
• Comprobar cuales son las
buenas prácticas y los puntos
a mejorar dentro del sistema
judicial chileno.
Costos
• Contratar una empresa o
consultora que genere la
encuesta y la aplique en los
distintos tribunales del país
• Impresión de cuestionarios
que serán auto aplicados en
tribunales específicos
ID
15
Nombre de la iniciativa
Resultados Generales 1º Medición Índice de Calidad de la Justicia
Brecha cubierta
Servicio
Iniciativas relacionadas
No aplica
Usuarios afectados
Internos y Externos
Planificación estimada de la iniciativa
• Generar encuestas
• Aplicar encuestas en los distintos tribunales
• Recopilación de información relativa a las encuestas
• Análisis de datos
• Generación de estadísticas
• Elaboración de Informe de resultados
• Presentación de resultados
• Elaborar plan acción en base a los resultados obtenidos
Riesgo
No generar acciones a partir de los resultados
Prioridad
Alta
Plazo implementación
Corto Plazo
Necesidad de recursos
Contratación perfiles específicos
Implementación a través de piloto
NO
Tipología implementación
Transversal (centralizada)
Indicador de resultado
Indicadores de gestión
Fuente financiamiento
Recursos adicionales
everis Page 65 of 88
Descripción de la problemática
El Juzgado de Letras del Trabajo de Punta Arenas, al no conocer la percepción de los
usuarios respecto de la calidad en la atención, busca mecanismos a través de los cuales
enterarse de la opinión de los usuarios que asisten al tribunal.
Descripción de la iniciativa
Se presenta la situación actual del juzgado, se realizan encuestas para conocer la opinión de los usuarios y se presentan las
estrategias para mejorar la atención al público. Las estrategias que obtienen por esta medición son las siguientes:
• Saludar cordialmente
• Identificarse ante el usuario
• Explicar brevemente las acciones para su atención
• Educar a los usuarios a manejar el portal web y el módulo de auto atención.
• Tener empatía con el usuario.
Beneficios
• Contar con una estrategia
para mejorar la atención al
público.
Costos
• Generación de la encuesta.
• Recursos para aplicar la
encuesta en el tribunal
ID
16
Nombre de la iniciativa
Atención de Usuarios
Brecha cubierta
Diseño
Iniciativas relacionadas
Resultados Grles. 1º Medición
Índice de Calidad de la Justicia
Usuarios afectados
Internos y Externos
Planificación estimada de la iniciativa
• Generar encuesta
• Aplicar encuesta en los distintos tribunales
• Recopilación de información relativa a la encuesta
• Análisis de datos
• Generación de estadísticas
• Elaboración de Informe de resultados
• Presentación de resultados
• Elaborar plan acción en base a los resultados obtenidos
Riesgo
No se concreten acciones de mejora
Prioridad
Baja
Plazo implementación
Corto Plazo
Necesidad de recursos
Reorganización
Implementación a través de piloto
SI
Tipología implementación
Desarrollo por tribunal
Indicador de resultado
Percepción del usuario
Fuente financiamiento
Recursos Propios
everis Page 66 of 88
Descripción de la problemática
El juzgado de Letras de Pozo Almonte busca estandarizar el funcionamiento y gestión
interna de la sección de atención al público y adicionalmente, busca entregar una
oportuna y adecuada atención a sus usuarios.
Descripción de la iniciativa
Asegurar la oportuna y adecuada atención de todos los usuarios que concurren la tribunal y estandarizar el funcionamiento y
gestión interna de la sección de atención al público a través de las siguientes medidas:
• Medidas Implementadas – Sección Atención al Cliente
• Habilitación de mesón interior para revisar expedientes civiles
• Fortalecimiento de la gestión interna
• Estandarización de procedimientos y funciones
• Utilización diferenciada de correos genéricos por competencia
• Otras Medidas
• Sistema de organización y control de expedientes físicos del tribunal
• Sistema de control de movimiento de expedientes físicos
• Otras aplicaciones informáticas
• Sistematización de registros administrativos del tribunal
Beneficios
• Atención oportuna y
adecuada
• Estandarizar el
funcionamiento y gestión
interna de la sección de
atención al público
Costos
• No definido
ID
17
Nombre de la iniciativa
Modelo Atención de Usuarios
Brecha cubierta
Diseño
Iniciativas relacionadas
No aplica
Usuarios afectados
Internos y Externos
Planificación estimada de la iniciativa
• Definir parámetros relativos a una atención adecuada y oportuna
• Definir procedimientos y/o procesos sujetos a estandarización
• Generar lineamientos a seguir por parte de los funcionarios de la sección de
atención al público
• Establecer roles y responsabilidades
• Medición de resultados
• Informe de resultados
Riesgo
Resistencia al cambio
Prioridad
Medio
Plazo implementación
Mediano Plazo
Necesidad de recursos
Reorganización
Implementación a través de piloto
SI
Tipología implementación
Desarrollo por tribunal
Indicador de resultado
Percepción del usuario
Fuente financiamiento
Recursos Propios
everis Page 67 of 88
Descripción de la problemática
La necesidad de agilizar el proceso de atención a usuarios en el CAAF de Santiago,
debido principalmente a la alta asistencia de usuarios al tribunal el espacio físico
limitado y la necesidad de dar respuesta oportuna sobre todo en casos altamente
sensibles.
Descripción de la iniciativa
El CAAF como primera línea de interacción de los Tribunales de Familia y los usuarios del sistema.
Distribución de los Puntos de Atención
• Botonera o dispensador de números, Módulos de Atención, Módulos para abogados, Mesón de atención, Mesón de
mediación y claves y mesón de información de audiencias y oficios LAV.
Mejoras Implementadas
• Sistema para registrar las atenciones
• Mejora en los formularios utilizados para el ingreso de presentaciones a las causas
• Elaboración de folletería de acuerdo a los trámites más frecuentes
• Plan piloto del correo electrónico para consultas generales
• Nueva oficina de atención de abogados
• Ministro de Fe subrogante, propio de la CAAF
• Nuevos módulos de auto consulta
• Charla de capacitación con la unidad centralizada de cumplimiento de los juzgados de familia de Santiago
• Convenio de derivación CAJ
Beneficios
• Aumentar la calidad en la
atención al usuario,
especialmente en casos
altamente sensibles
• Disminuir los tiempos de
espera
• Acercar la relación
funcionario-usuario
Costos
• Inversión en botonera o
dispensador de números
• Mejoramiento de la
infraestructura
• Inversión en infraestructura
• Impresión folletería
ID
18
Nombre de la iniciativa
Centro de Atención de Asuntos de la Familia
Brecha cubierta
Diseño
Iniciativas relacionadas
No aplica
Usuarios afectados
Internos y Externos
Planificación estimada de la iniciativa• Estimación de costos asociada a la botonera o dispensador de números
• Estimación de costos asociada a la ampliación de módulos de atención,
módulo para abogados, mesones de atención y mediación
• Establecer nueva distribución espacial de oficinas, mesones y módulos
• Plan de capacitación a funcionarios que estarán a cargo de los distintos
mesones y módulos de atención
• Generación de folletería
• Plan de difusión y comunicación a los usuarios del nuevo funcionamiento del
CAAF
• Generación de convenios con la Corporación de Asistencia Judicial
Riesgo
. Falta de difusión de los cambios realizados
Prioridad
Alta
Plazo implementación
Mediano Plazo
Necesidad de recursos
Reorganización
Implementación a través de piloto
SI
Tipología implementación
Desarrollo por tribunal
Indicador de resultado
Tiempo de espera
Fuente financiamiento
Recursos Mixtos
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Descripción de la problemática
El tribunal de Juicio Oral en lo Penal de Punta Arenas, ha constatado las deficiencias
existentes en términos de accesibilidad y funcionamiento del tribunal para personas no
videntes.
Descripción de la iniciativa
Facilitar el acceso de los ciudadanos a la justicia, realizando capacitaciones a los funcionarios del Tribunal.
Campaña Ponte en mi Lugar por SENADIS
• Capacitación a los funcionarios para que comprendan que se siente ir a un tribunal a pedir algún documento para un no
vidente.
• Verificación adecuada de las dependencias institucionales
Poder Judicial
• Difusión del respeto a los derechos y dignidad de las personas con discapacidad
• Garantizar el cumplimiento de los principios internacionales y legales
• Introducción en su normativa interna la variable discapacidad
• Estadística de los usuarios con discapacidad.
Beneficios
• Mejorar la calidad del servicio
hacia los usuarios con
discapacidad visual.
• Espacios físicos mejor
preparados para recibir
usuarios no videntes.
Costos
• Inversión en señalética para
usuarios no videntes.
• Inversión para preparar
accesos al tribunal de
acuerdo a lineamientos
establecidos por SENADIS.
ID
19
Nombre de la iniciativa
Trabajando por el Acceso a la Justicia
Brecha cubierta
Diseño
Iniciativas relacionadas
No aplica
Usuarios afectados
Externo
Planificación estimada de la iniciativa
• Establecer contacto con SENADIS o institución similar
• Generar convenio de colaboración entre las partes
• Definir presupuesto asociado a señalética y mejoramiento de los accesos al
tribunal
• Establecer plan de trabajo
• Análisis de resultados
• Informe con resultados
• Establecer plan de ampliación de accesibilidad a tribunales para usuarios con
otro tipo de discapacidad
Riesgo
Daño o mal uso de las señaléticas y accesos
Prioridad
Media
Plazo implementación
Corto Plazo
Necesidad de recursos
Reorganización de perfiles
Implementación a través de piloto
NO
Tipología implementación
Desarrollo por tribunal
Indicador de resultado
Percepción del usuario
Fuente financiamiento
Mixto
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4.7 Mejores Prácticas
Este apartado surge como una forma de complementar el análisis detallado en los apartados
previos, ya que incluye una selección de mejores prácticas relativas a la atención de usuarios,
aplicadas tanto en sector público como privado en Europa, Estados Unidos, Canadá y Sudamérica.
Adicionalmente, se incluyen las principales y más destacadas iniciativas que el Poder Judicial
chileno ha implementado y/o está implementando en distintos tribunales a lo largo del país (para
más detalle referirse al apartado 4.6 Iniciativas), siempre en el ámbito de la atención de usuarios24
.
De lo anterior se desprende que algunas de las buenas prácticas incluidas en este apartado
podrían ser consideradas por los tribunales de las distintas competencias como iniciativas a aplicar,
previa adaptación a la realidad nacional o a la competencia del tribunal, según corresponda a una
experiencia internacional o nacional, respectivamente.
24
Revisadas en el Taller de Atención de Usuarios, realizado en Santiago el 03 de Octubre del 2013.
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Tabla 19: Detalle Mejores Prácticas identificadas
Proyecto Resumen
Cita Previa
Descripción del proyecto PaísSector
Definición del modelo de atención presencial en la Región de Murcia. EspañaPúblico
Mejores prácticas
Sistema de cita previa
• Permite optimizar la planificación de recursos al conocer de antemano el nivel
de demanda y el servicio solicitado.
• Aprovechar al máximo el tiempo del ciudadano y el del funcionario que le
atiende.
• Utilizado para trámites cuando el nivel de información solicitado por el
ciudadano exija una atención técnica y especializada, así como si se desea
revisar documentación propia o realizar alegaciones concretas.
El ciudadano es citado un día y una hora y se asigna una persona conocedora del
asunto de la consulta o del trámite que se quiera realizar.
El ciudadano decide el día y la hora que mejor el conviene para acudir a la oficina
de atención, con lo que cobra especial protagonismo al hacerle sentir que su
tiempo es importante.
La petición de la cita previa se puede realizar:
• Por teléfono: a través de un número único. Incluso, se informará si la operación
que quiere realizar puede hacerse sin necesidad de desplazarse hasta la
oficina.
• Web de la CARM.
• En cualquier oficina de atención.
Consejería de Economía y Hacienda
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Proyecto Resumen
Elementos Claves del Entorno de Atención
a Público
Descripción del proyecto PaísesSector
Guías de experiencia de marca canal oficina. Reino Unido,
España,
Brasil
Banca
Mejores prácticas
Personas
• Todos los empleados del front – line deben estar identificados de forma clara y
estar dispuestos a atender a cada cliente.
• Los empleados que están cara al público deben estar pendientes que todos los
clientes estén bien atendidos.
• En la oficina, no deben existir barreras físicas entre el cliente y los empleados
en los puntos de atención.
Señalización
• Todas las áreas de la oficina deben estar señalizadas de una forma clara y fácil
de entender para que el cliente se sienta orientado.
• La información sobre productos y servicios debe estar definida y ordenada.
Distribución
• La gestión de la cola es clave y deben existir elementos para hacerlo más
entretenido.
• El sector de espera debe ser acogedor, con luz y asientos confortables para
generar más cercanía y tranquilidad.
Ambientación
• Definir un “olor de la marca”, común en todas las oficinas.
• Iluminación, lo más natural posible en todos los espacios.
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Proyecto Resumen
Cartas de Servicio
Descripción del proyecto PaísSector
Definición del modelo de atención presencial en la Región de Murcia. EspañaPúblico
Mejores prácticas
Actualmente, los ciudadanos necesitan una Administración Pública eficiente, y por
tanto, prestadora de servicios de Calidad. En este sentido, las Cartas de Servicios
desempeñan un papel clave en la medida en la que representan el compromiso
de calidad en la prestación de servicios que el ente público adquiere con sus
ciudadanos.
Estructura de las cartas de servicios:
• Datos identificativos del Servicio de Atención al Ciudadano .
• Funciones y competencias del Servicio de Atención a través del canal
presencial.
• Relación de servicios que presta particularizado para cada centro de atención
presencial, propio o ajeno.
• Derechos concretos de los ciudadanos y usuarios en relación con los servicios
prestados.
• Formas de colaboración/participación de ciudadanos y usuarios, como pueden
ser canales genéricos de recogida de opinión disponibles (consultas,
encuestas), sistemas de quejas y sugerencias.
• DATOS IDENTIFICATIVOS:
DENOMINACIÓN
DEPENDENCIA ORGÁNICA
DIRECCIONES POSTALES,
TELEFÓNICAS Y
TELEMÁTICAS
HORARIOS
UBICACIÓN
MEDIOS DE ACCESO Y
TRANSPORTE
• MODALIDADES DE • DERECHOS DE LOS
CIUDADANOS Y USUARIOS
• FUNCIONES/COMPETENCIAS
• RELACIÓN DE SERVICIOS
• NORMATIVA VIGENTE
DESCRIPCIÓN DE LA UNIDAD(INFORMACIÓN DE CARÁCTER GENERAL Y LEGAL)
• DESCRIPCIÓN DE
OBJETIVOS/COMPROMISOS
COMPROMISOS DE CALIDAD
• DESCRIPCIÓN DE
COMPROMISOS
• NIVELES DE CALIDAD
(ESTÁNDARES)
• RELACIÓN DE
INDICADORES
INFORMACIÓN COMPLEMENTARIA
• INICIATIVAS GESTIÓN DE LA
CALIDAD
• SISTEMAS:
ASEGURAMIENTO DE
LA CALIDAD
PROTECCIÓN
MEDIOAMBIENTE
SALUD LABORAL
• MECANISMOS INTEGRACIÓN
IGUALDAD OPORTUNIDADES
• OTROS DATOS INTERÉS
• MODALIDADES DE • DISPONIBILIDAD DE ACCESO
A LIBRO DE INICIATIVAS Y
RECLAMACIONES
a)
b)
c)
d)
f)
• FORMAS DE PARTICIPACIÓN
O COLABORACIÓN DE LOS
CIUDADANOS/USUARIOS
e)
g)
• DATOS IDENTIFICATIVOS:
DENOMINACIÓN
DEPENDENCIA ORGÁNICA
DIRECCIONES POSTALES,
TELEFÓNICAS Y
TELEMÁTICAS
HORARIOS
UBICACIÓN
MEDIOS DE ACCESO Y
TRANSPORTE
• MODALIDADES DE • DERECHOS DE LOS
CIUDADANOS Y USUARIOS
• FUNCIONES/COMPETENCIAS
• RELACIÓN DE SERVICIOS
• NORMATIVA VIGENTE
DESCRIPCIÓN DE LA UNIDAD(INFORMACIÓN DE CARÁCTER GENERAL Y LEGAL)
• DESCRIPCIÓN DE
OBJETIVOS/COMPROMISOS
COMPROMISOS DE CALIDAD
• DESCRIPCIÓN DE
COMPROMISOS
• NIVELES DE CALIDAD
(ESTÁNDARES)
• RELACIÓN DE
INDICADORES
INFORMACIÓN COMPLEMENTARIA
• INICIATIVAS GESTIÓN DE LA
CALIDAD
• SISTEMAS:
ASEGURAMIENTO DE
LA CALIDAD
PROTECCIÓN
MEDIOAMBIENTE
SALUD LABORAL
• MECANISMOS INTEGRACIÓN
IGUALDAD OPORTUNIDADES
• OTROS DATOS INTERÉS
• MODALIDADES DE • DISPONIBILIDAD DE ACCESO
A LIBRO DE INICIATIVAS Y
RECLAMACIONES
a)
b)
c)
d)
f)
• FORMAS DE PARTICIPACIÓN
O COLABORACIÓN DE LOS
CIUDADANOS/USUARIOS
e)
g)
Consejería de Economía y Hacienda
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Proyecto Resumen
Medición del Customer Effort
Score
Nombre / Autor del documento PaísSector
Stop trying to delight your customers / M. Dixon, K. Freeman, N. Toman. EE.UU.Educación
Mejores prácticas
El Customer Effort Score es una métrica de esfuerzo que debe realizar el cliente
durante la prestación de un servicio.
Una vez finalizado el servicio se solicita al cliente que indique cuál fue su nivel de
esfuerzo de 1 a 5, donde 1 es muy poco esfuerzo y 5 es muy alto esfuerzo.
Para disminuir el esfuerzo del cliente durante la prestación del servicio se deben
implementar las siguientes tácticas:
• La proactividad de los ejecutivos de atención es fundamental para lograr una
resolución efectiva en una primera instancia. Es necesario adelantarse a la
próxima necesidad.
• Reforzar la señalética interna que permita direccionar al cliente dentro de la
sucursal.
• Los ejecutivos deben ser capacidades de distinguir ciertos perfiles de clientes y
el tipo de atención que requiere (más rápida, más detallistas, más
emocionales).
• Minimizar el cambio de un canal a otro, tratar de resolver en el canal donde se
realizó la consulta.
• Utilizar el feedback inmediato del ciudadano para mejorar el servicio.
• Empoderar a los ejecutivos de atención para poder entregar una experiencia de
bajo esfuerzo para el cliente.
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Proyecto Resumen
Supermercado de Servicios Públicos
Descripción del proyecto PaísSector
Servicio de Atención al ciudadano (SAC). BrasilPúblico
Mejores prácticas
Es un shopping de servicios, donde agencias federales, provinciales y
municipales así como las concesionarias de servicios públicos, ofrecen los
servicios que los ciudadanos necesitan y utilizan con más frecuencia, con cortesía
y calidad.
La organización responsable del proyecto es la Superintendencia de Atención al
Ciudadano (SAC), órgano en régimen especial que pertenece a la Secretaria de
Administración del Gobierno de Bahía.
Los recursos humanos utilizados en los Centros son de dos tipos: funcionarios
públicos pertenecientes a las instituciones asociadas y personal de empresa
privada contratada para prestar servicios en el SAC (outsourcing).
Éstos reciben entrenamiento en atención y servicio al cliente de acuerdo con los
estándares de servicio y conducta exigidos en los centros SAC.
Resultados obtenidos:
• 78 millones de atenciones realizadas desde su inicio.
• Tiempo de atención promedio de 8 minutos.
• 93,9% de grado de satisfacción del ciudadano.
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Proyecto Resumen
Centros de Servicios de Entidades
Públicas y Privadas
Descripción del proyecto PaísSector
Modelo atención SuperCADE, Bogotá. ColombiaPúblico
Mejores prácticas
Son centros de servicios donde en el mismo lugar se pueden realizar más de 250
trámites (agrupados en 160 tipologías) y obtener servicios de entidades públicas
tanto del orden distrital como nacional y como privado.
El primero comenzó en 2004, buscando reducir tiempos de desplazamiento,
espera en fila y solución del trámite y articulación de sistemas de información.
Funcionamiento:
• El ciudadano ingresa y unos orientadores se encargan de hacer un primer filtro
preguntándoles por el servicio que van a solicitar y guiándolos hasta la zona de
asignación de turnos correspondiente.
• En la zona de asignación, un informador les suministra un turno con
información del trámite a realizar, entidad, ventanilla y número de turno.
• Un guía lo acompaña hasta la zona de espera y lo ubica en las sillas donde
debe esperar hasta que sea llamado al punto de servicio.
• En el punto de servicio el ciudadano entrega al servidor de la entidad respectiva
el turno para su verificación y procede a gestionar su solicitud.
• Todos los servidores y servidoras se encuentran debidamente uniformados con
el vestido o chaleco institucional.
Entidades en SuperCADE: Orden Nacional y Distrital, privadas que prestan
servicios públicos o de alto impacto al ciudadano, empresas que prestan servicios
de soporte (fotografía, fotocopias, heliografías, bancos, recaudadoras, etc.)
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Proyecto Resumen
Service Canadá, Ventanilla Única para
Servicios del Gobierno Federal
Descripción del proyecto PaísSector
El Modelo Service Canada, ventanilla única del gobierno federal de Canadá. CanadáPúblico
Mejores prácticas
Compromiso de brindar un servicio de excelencia basado en:
• Modelo centrado en las necesidades del ciudadano.
• Maximizar la eficacia del servicio en el primer contacto, diseñado para
responder a un conjunto de requerimientos de servicios en el primer contacto
(Nivel 1) y derivando los casos y consultas complejas a empleados altamente
especializados (Nivel 2).
• Cartas de servicios.
• Definición y cumplimiento de estándares de servicio.
• Medición constante de desempeño del servicio a través de indicadores de
satisfacción del ciudadano, del empleado y del servicio asociado, volúmenes de
rendimiento, comparación de resultados con estándares de servicios definidos.
• Creación de la Oficina de Satisfacción del cliente, cuyo objetivo es garantizar
la recolección de las opiniones de los ciudadanos acerca de la calidad del
servicio entregado y buscar nuevas formas de mejorar el servicio. Gestiona las
sugerencias, felicitaciones y quejas.
• Atención con cita previa: facilitar los medios para realizar la reserva de citas y
respetar el horario atendiendo a tiempo.
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Proyecto Resumen
Como se anticipaba, al iniciar este apartado, en el ámbito judicial nacional se ha estado trabajando en el último tiempo en iniciativas que permitan
mejorar la experiencia del usuario que asiste tanto a tribunales como juzgados y en lo posible también facilitar el trabajo de los funcionarios que
forman parte del proceso. Las experiencias más destacadas, y que fueron presentadas durante la realización del Taller de Atención de Usuarios
realizado éste año en Santiago25
, se detallan en la Tabla 20.
25
Santiago, 03 de Octubre de 2013
Ventanilla única de entrega de servicios del estado por multicanalidad en proceso
constante de integración y personalización.
El modelo de entrega de servicios canal presencial contempla 6 zonas:
• Accesing an in-person point of service: Punto de acceso a las instalaciones.
• Welcome Zone: Zona donde se identifican las necesidades inmediatas del
ciudadano y se facilita el acceso a un abanico de beneficios y servicios.
• Self-help Zone: Zona de autoayuda donde se proveen herramientas que
permiten a los ciudadanos realizar transacciones vía telefónica o
electrónicamente por si mismo o con ayuda.
• Citizen Service Zone: Zona donde los ciudadanos reciben los servicios
personalizados, beneficios y servicios del gobierno federal.
• Non Public Zone: Zona donde se realiza la formación y capacitación del
personal de contacto.
• Leaving Service Canada Satisfied: Zona donde los ciudadanos dejan una
tarjeta con los comentarios, sugerencias y reclamos respecto al servicio
recibido.
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Tabla 20: Mejores Prácticas del Poder Judicial
Buena Práctica Resumen
Atención de Público Centro de
Justicia de Santiago
Atención de Público Centro de Justicia de Santiago
Descripción del proyecto JuzgadoSector
Contratación de Servicio Externo de Recepcionistas para Apoyar la
Atención de Usuarios
Centro de
Justicia de
Santiago
Público
Mejores prácticas
Servicio Informaciones Generales de Concesionaria del CJS
• Unidad encargada de dar orientación básica de las instituciones que
funcionan en el CJS.
• Orientan a los usuarios en los trámites que deben realizar.
Atención de Público de Control de Detenciones
• Brinda orientación oportuna a los usuarios y al público general sobre las
audiencias programadas y de control de detención que se realizan en
este centro de Justicia
Atención de Público en Tribunales
• Cada tribunal cuenta con una Unidad de Atención al Público, la cual es la
encargada de responder las presentaciones de los intervinientes,
responder sus consultas y brindar orientación en los trámites judiciales
que requieran.
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Buena Práctica Resumen
Buenas Prácticas en Materia de Atención al
Usuario
Buenas Prácticas en Materia de Atención al Usuario
Descripción del proyecto JuzgadoSector
Incentivar el Uso del Sistema Informático a los Usuarios Familia de
Punta
Arenas
Público
Mejores prácticas
Implementación de Equipo de Autoconsulta
• Descongestión de usuarios y abogados en casi un 90% con respecto de
los usuarios frecuentes, ingresando escritos, solicitudes y demandas vía
correo electrónico.
• Actualmente se trabaja en un 100% por correo electrónico el ingreso de
Demandas y Escritos.
Implementación Mesón de Atención al Público
• Disminución de los tiempos de espera de los usuarios
• Permite la igualdad en la atención al usuario
• La información entregada al usuario es más transparente.
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Buena Práctica Resumen
Iniciativas Juzgado de
Pucón
Iniciativas Juzgado de Pucón
Descripción del proyecto JuzgadoSector
Implementar un Modelo de Autoatención en el Edificio Consistorial Competencia
Mixtas Pucón
Público
Mejores prácticas
Obligaciones CAPJ
• Entregar e instalar los equipos computacionales y mobiliario.
• Capacitar al personal de la municipalidad para facilitar utilización al
público.
Obligaciones I. Municipalidad de Pucón
• Mantener y administrar módulos en sus dependencias
• Poner a disposición a un funcionario de la municipalidad por cada módulo
con el fin de instruir al público
• Contratar internet para los módulos.
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Buena Práctica Resumen
Proyecto Sistema de Control de Atención al
Público S.C.A.P.
Proyecto Sistema de Control de Atención al Público S.C.A.P.
Descripción del proyecto JuzgadoSector
Desarrollar un Proceso Automatizado que Controle, Mejore y Registre las
Actividades Realizadas en la Ventanilla de Atención.
De Familia
de Los
Ángeles
Público
Mejores prácticas
Ventanillas Especializadas
• Módulo A: PFI
• Módulo B: información general sobre asuntos de mediación, atención a
abogados e instituciones, recepción de documentos, etc.
• Módulo C: recepción de solicitudes, entrega información sobre mediación
de las partes, entre otras.
Ventajas
• Disminución de aglomeraciones
• Orden de atención
• Se genera una sensación de igualdad de usuarios
• Disminuye las consultas de abogados a sólo lo realmente urgente
• Entrega de reporte de eficiencia
• Unión del equipo.
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Buena Práctica Resumen
Resultados Generales 1º
Medición Índice de Calidad de la
Justicia del Poder Judicial
Resultados Generales 1º Medición Índice de Calidad de la Justicia del Poder
Judicial, IPJUD
Descripción del proyecto JuzgadoSector
Presentar los índices de calidad evaluados por la modernización de
distintos poderes judiciales a nivel internacional. Esto genera una
herramienta interna que permite medir internamente la gestión de la justicia
y la satisfacción de los usuarios.
Departamento
de Desarrollo
Institucional
Público
Mejores prácticas
Resultados Generales
• El acceso a la justicia es la dimensión mejor evaluada
• El mejor tribunal es el de Coyhaique.
Usuarios Internos
• Los funcionarios expresan que pueden trabajar con independencia sin
presiones de otras instituciones.
• Deben mejorar la evaluación de satisfacción laboral y su carga de
trabajo.
Usuarios Externos
• Lo mejor evaluado fue la no discriminación y el buen trato de los jueces
en una audiencia/comparendo
• Se debe trabajar en mejorar la información entregada por medios
electrónicos y redes sociales
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Buena Práctica Resumen
Atención de Usuarios
Atención de Usuarios
Descripción del proyecto JuzgadoSector
Se presenta la situación actual del juzgado, se realizan encuestas para
conocer la opinión de los usuarios y se presentan las estrategias para
mejorar la atención al público.
Letras del
Trabajo de
Punta
Arenas
Público
Mejores prácticas
Cómo obtener los resultados deseados
• Saludar cordialmente
• Identificarse ante el usuario
• Explicar brevemente las acciones para su atención
• Educar a los usuarios a manejar el portal web y el módulo de auto
atención.
• Tener empatía con el usuario.
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Buena Práctica Resumen
Modelo de Atención de
Usuarios
Modelo Atención de Usuarios
Descripción del proyecto JuzgadoSector
Asegurar la oportuna y adecuada atención de todos los usuarios que
concurren la tribunal y estandarizar el funcionamiento y gestión interna de
la sección de atención al público.
Letras de
Pozo
Almonte
Público
Mejores prácticas
Medidas Implementadas – Sección Atención al Cliente
• Habilitación de mesón interior para revisar expedientes civiles
• Fortalecimiento de la gestión interna
• Estandarización de procedimientos y funciones
• Utilización diferenciada de correos genéricos por competencia
Otras Medidas
• Sistema de organización y control de expedientes físicos del tribunal
• Sistema de control de movimiento de expedientes físicos
• Otras aplicaciones informáticas
• Sistematización de registros administrativos del tribunal
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Buena Práctica Resumen
Centro de Atención de
Asuntos de la Familia
Centro de Atención de Asuntos de la Familia
Descripción del proyecto JuzgadoSector
CAAF como primera línea de interacción de los Tribunales de Familia y los
usuarios del sistema.
De familia
de Santiago
Público
Mejores prácticas
Distribución de los Puntos de Atención
• Botonera o dispensador de números, Módulos de Atención, Módulos para
abogados, Mesón de atención, Mesón de mediación y claves y mesón de
información de audiencias y oficios LAV.
Mejoras Implementadas
• Sistema para registrar las atenciones
• Mejora en los formularios utilizados para el ingreso de presentaciones a
las causas
• Elaboración de folletería de acuerdo a los trámites más frecuentes
• Plan piloto del correo electrónico para consultas generales
• Nueva oficina de atención de abogados
• Ministro de Fe subrogante, propio de la CAAF
• Nuevos módulos de autoconsulta
• Charla de capacitación con la unidad centralizada de cumplimiento de los
juzgados de familia de santiago
• Convenio de derivación CAJ
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Buena Práctica Resumen
Trabajando por el Acceso a la
Justicia
Trabajando por el Acceso a la Justicia
Descripción del proyecto JuzgadoSector
Facilitar el acceso de los ciudadanos a la justicia realizando capacitaciones
a los funcionarios del Tribunal.
Tribunal de
Juicio Oral
en lo Penal
de Punta
Arenas
Público
Mejores prácticas
Campaña Ponte en mi Lugar por SENADIS
• Capacitación a los funcionarios para que comprendan que se siente ir a
un tribunal a pedir algún documento para un no vidente.
• Verificación adecuada de las dependencias institucionales
• Difusión del
Poder Judicial
• Difusión del respeto a los derechos y dignidad de las personas con
discapacidad
• Garantizar el cumplimiento de los principios internacionales y legales
• Introducción en su normativa interna la variable discapacidad
• Estadística de los usuarios con discapacidad.
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5 Próximos Pasos
Tal y como se describía en la introducción, este informe constituye la evaluación del actual Modelo
de Atención de Usuarios y la formulación de las bases de su futuro Modelo Objetivo.
Los próximos pasos del proyecto estarán encaminados a la definición final del Plan de
Implementación:
Etapa 2: Medición de la satisfacción en los canales de atención
o Realización de entrevistas.
o Generación de encuestas.
o Medición de la satisfacción en los mesones de consulta.
Etapa 3: Actualización del Plan de Implementación
o Consolidación de las etapas 1 y 2 de proyecto.
o Preparación y realización de grupos de trabajo para la validación de resultados.
o Establecimiento de líneas prioritarias de actuación.
A medida que se desarrollen las etapas 2 y 3 el modelo objetivo irá dotándose de contenido y las
iniciativas tomando su forma definitiva (planificación, costos, recursos humanos asociados,
tecnología, etc.).
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6 Bibliografía
Principales iniciativas implementadas en el Poder Judicial Chileno Intercambio de Buenas Prácticas en Materia de Atención de Usuarios. Departamento de Desarrollo Institucional Corporación Administrativa Poder Judicial – 2013
Índice de Calidad de la Justicia del Poder Judicial Resultados Generales 1ºmedición Corporación Administrativa Poder Judicial – 2013
Diseño del Modelo objetivo de atención al ciudadano Chile Atiende everis Business Consulting- 2013
Modelo Objetivo y Plan de transformación Resolución de procesos reclamos críticos Entel everis Business Consulting- 2013
Modelo y Plan de Implementación Modelo de Atención de usuarios del Poder Judicial Poder Judicial - 2011/2012
Informe: Implementación del Modelo de Atención de Usuarios del Poder Judicial Etapa III: Evaluación de herramientas tecnológicas para el manejo de consultas, reclamos y sugerencias utilizadas en el Poder Judicial Proqualitas Consultores S.A – 2012
Resultados obtenidos en terreno Proqualitas Consultores S.A - 2012
Informe: Modelo de Atención de Usuarios del Poder Judicial Etapa I: Definición del Modelo de Atención de Usuarios Etapa II: Levantamiento y formulación de procesos y procedimientos de atención de usuarios IPSOS – 2010
Informe: Modelo de Atención de Usuarios del Poder Judicial Etapa III: Plan de Implementación del modelo de Atención de Usuarios IPSOS – 2010
Evaluación de la percepción y Satisfacción de los usuarios del Poder Judicial Etapa 1: Informe Cualitativo Reputation Institute - 2009
