Planeacin de Help Desk

Antes de empezar formalmente a ayudar a otros con problemas de computadores, debe tomar ciertas decisiones previas. Es necesario que entienda la importancia de trabajar con los dems miembros del equipo para as determinar la estructura de Help Desk; por otro lado, el aprendiz y su equipo deben identificar las funciones clave de este programa, con el fin de que opere lo ms uniformemente posible.

Asimismo hay que definir el tipo y la cantidad de servicios que se van a ofrecer a los usuarios y a las computadores en la escuela, por ejemplo, es sustancial decidir si se brinda soporte para solucionar cualquier problema tcnico, o si por el contrario, slo a la resolucin de inconvenientes relacionados con el sistema operativo. Esta unidad explica las primeras determinaciones a tomar para iniciar un Help Desk.

Qu es Help Desk?

Es una parte del grupo de soporte tcnico establecido por una organizacin, cuyo fin es mantener operando sus computadores de manera eficiente. Help Desk lo opera en la mayora de los casos un grupo de expertos, a quienes algunas veces se les llama analistas o tcnicos de soporte; ellos estn en la capacidad de arreglar todo tipo de computadores y aplicaciones de software que use dicha organizacin. El nmero de computadores determina por lo general el nmero de tcnicos del Help Desk y contrario a lo que se pueda pensar, stos no estn sentados fsicamente ante un escritorio.

Help Desk es realmente otro trmino empleado para denominar al departamento de ayuda.

En la mayora de corporaciones, Help Desk es parte del departamento de informtica y su funcin vara mucho, pero por lo general este proporciona soporte reactivo y proactivo, tanto para sus computadores como para sus usuarios.

A travs del soporte reactivo se resuelven inconvenientes que el usuario reporta, ayudndolo a realizar las tareas necesarias para llevar a cabo un proyecto, de igual manera, este trata diversos problemas, como por ejemplo los virus. Con el soporte proactivo, Help Desk trabaja para evitar que ocurran dificultades, por ejemplo sus tcnicos le ensean a los usuarios cmo realizar diversas tareas, todo con el fin de prevenir la mayor cantidad de contratiempos posibles, de esta forma, entre ms soporte proactivo se proporcione, menos soporte reactivo se tendr que realizar. Cmo trabaja Help Desk?

Help Desk es considerado el primer nivel de apoyo tcnico y se le conoce comnmente como soporte de nivel uno, en este las personas suelen ser tcnicos generales con amplios, pero no necesariamente profundos conocimientos de los tipos de problemas que se les suelen presentar a los usuarios finales. Muchas organizaciones tienen tambin niveles de soporte adicionales, por ejemplo, el del nivel dos, el cual proporciona soporte en reas especializadas, tales como redes, sistemas operativos o aplicaciones especficas de software. Los tcnicos de nivel dos son parte del grupo de soporte, pero por lo general no son valorados como parte de Help Desk.

Help Desk maneja tareas usando un sistema de solicitud por boletas, es decir que cuando los usuarios presentan algn problema con sus computadores, estos llenan una boleta de Help Desk, ya sea por telfono o en lnea. Con este sistema catalogan las peticiones de ayuda de varias maneras, una de ellas es el tipo de programa para el cual se necesita la ayuda; otra, es el departamento en el cual trabaja el usuario final.

Adems de responder a las solicitudes por boleta, los tcnicos de soporte de Help Desk llevan a cabo revisiones de inventario y realizan diversas rutinas de mantenimiento y de actualizacin de los computadores y redes dentro de la empresa.

Otra funcin importante es la recoleccin y uso de una base de datos, ya que estas solicitudes proporcionan informacin valiosa que la organizacin usa a su conveniencia para tomar decisiones acerca del mejoramiento del soporte tcnico, as como para comprar nuevos computadores (software) y sistemas de actualizacin que suplan la necesidad o no de implementar ms y mejores programas de capacitacin.

La figura 1 ilustra el flujo tpico de una solicitud por boleta. Cuando Help Desk recibe tal peticin, un tcnico de nivel 1 acude al lugar para determinar la causa del problema haciendo una serie de preguntas, algunas veces el tcnico puede resolver el problema instruyendo directamente al usuario final. Si el experto resuelve el inconveniente, la solicitud queda cerrada, pero si la dificultad persiste, se enva a un tcnico a la estacin de trabajo para solucionarlo, si este no lo logra, el requerimiento se enva al siguiente nivel de soporte.

Figura 1. Flujo de solicitud por turno. Fuente: SENA

Cmo se mide el xito de un Help Desk?

Una organizacin puede medir el xito de su Help Desk de diferentes maneras, por lo general se tiene cierto nmero de indicadores, incluyendo:

El porcentaje de solicitudes por boleta cerradas exitosamente. El porcentaje de solicitudes por boleta pasadas al siguiente nivel de soporte. El tiempo que toma responder a una solicitud por boleta y cerrarla. La satisfaccin del usuario final (o cliente) con la cortesa, paciencia y ayuda de los tcnicos.

Funciones de los miembros del equipo de Help Desk Cada miembro del equipo de Help Desk es considerado un tcnico, igualmente, cada uno puede tener tambin otros puestos, como el de lder de equipo o analista de datos (aspecto que se tratar ms adelante); sin embargo, las funciones de mayor relevancia son las de los tcnicos. Sin tcnicos que resuelvan y eviten problemas, no hay equipo que dirigir o datos que analizar. Las funciones tpicas de un tcnico incluyen: Proporcionar en promedio por lo menos cinco horas de servicio por semana en Help Desk y registrar esas horas en la base de datos de forma precisa y apropiada. Responder a las solicitudes por boleta con lo mejor de sus habilidades. Realizar las rutinas de mantenimiento programadas de manera peridica. Si es posible, trabajar como asistente de laboratorio. Dar seguimiento a las solicitudes por boleta hasta que se cierren. Participar en las juntas semanales y en todas las sesiones de capacitacin que se requieran. Hacer un esfuerzo continuo para proporcionarle un servicio de alta calidad al cliente.

En grandes entidades, los tcnicos de Help Desk se especializan a veces en un rea en particular, ya sea como soporte de hardware o como soporte de sistemas operativos. Entre ms individualizado sea el conocimiento de un tcnico, menos probable es que este sea capaz de resolver una gran variedad de problemas. Para el equipo de Help Desk, los tcnicos deben tratar de obtener la ms amplia base de conocimientos posible.

Funciones de los lderes de equipo La funcin global de un lder de equipo es la de ser gerente de alumnos de Help Desk. Su responsabilidad principal radica en usar sus habilidades organizacionales, de comunicacin y de liderazgo para asegurar que Help Desk opere de manera ptima; igualmente, cumplen con otras responsabilidades especficas cotidianas como: Coordinar el programa semanal para asegurar una cobertura mxima de Help Desk. Supervisar la respuesta oportuna a las solicitudes por boleta. Asegurar que se lleven a cabo las tareas de mantenimiento de rutina.

Brindar asistencia en la coordinacin de proyectos especiales. Asegurar que los tcnicos registren apropiadamente los datos de Help Desk. Facilitar la comunicacin entre los miembros del equipo. Mantener al maestro o al asesor facultado informado en forma peridica. Vigilar el cuidado de la base de operaciones del equipo o del lugar donde los miembros de Help Desk hacen su trabajo y guardan sus herramientas.

El equipo de Help Desk debe decidir el nmero de lderes de equipo que necesita, as como las divisiones de funciones entre ellos. Tambin se pueden delegar algunas de stas al consejero de facultad.

Funciones del analista de datos Se encarga de manejar datos e informacin relacionada con Help Desk. Las solicitudes por boleta proporcionan los datos a usar para mejorar la calidad de los servicios de Help Desk. Este mejoramiento continuo es un componente esencial para su xito, de hecho, el analista de datos es el encargado de asegurar que la informacin recolectada se use de forma efectiva; adems de otras responsabilidades especficas cotidianas como: Recopilar reportes de manera peridica para el equipo de Help Desk y para el maestro/consejero de la facultad. Coordinar esfuerzos para usar los datos de Help Desk con el propsito de apoyar y modificar los servicios para determinar las necesidades de capacitacin del equipo de Help Desk. Trabajar con el maestro/consejero de la facultad para planear e implementar encuestas sobre el servicio al cliente.

Determinacin de metas de Help Desk Antes de definir los servicios que va a proporcionar Help Desk, se deben determinar cules son las metas del mismo. A diferencia de los Help Desk de industria, los objetivos pueden estar basados tanto en la educacin como en el soporte. Cada escuela es diferente y sus metas dependern de los recursos disponibles, del nmero de computadores, de los usuarios y de la red en la cual se encuentran. Los siguientes son ejemplos de los objetivos que pueden llegar a ser considerados dentro de un equipo de Help Desk. Asegurar que cada miembro del equipo de Help Desk tenga la capacidad

de completar exitosamente cada ejercicio en ese programa.

Resolver todos los problemas de computadora que queden al alcance de sus servicios dentro de un perodo especfico de tiempo (por ejemplo dos das).

Asignar una cierta cantidad de horas de soporte de computadora por usuario final y semanal.

Crear y mantener un inventario de hardware y software de computadora de la escuela.

Asegurarse de que el sistema operativo de cada computador est actualizado con los programas ms recientes de seguridad y proteccin (antivirus en un perodo predefinido, por ejemplo una semana despus de la liberacin de cualquier actualizacin de Microsoft Corporation).

Las empresas y sus Help Desk a menudo formalizan sus metas en una misin, lo cual se torna en una declaracin concisa que define objetivos y prioridades globales, las cuales por lo general comparten con los clientes y accionistas para as informarles los propsitos de la organizacin. Por ejemplo una compaa que provee soporte de Help Desk tiene la siguiente declaracin de misin: Nuestra misin es proporcionar soporte tcnico de calidad por medio de tcnicos de servicio en Help Desk, servicio en sitio y/o soporte a travs de nuestro centro de atencin las 24 horas durante los 7 das de la semana a empleados, contratistas, fabricantes y socios. Un equipo de Help Desk en la escuela puede tener la siguiente declaracin de misin: Nuestra misin es proporcionarles una oportunidad de aprendizaje prctico a todos los miembros del equipo de Help Desk y al mismo tiempo mantener todo el equipo del laboratorio de computacin y ayudar a los usuarios a resolver sus problemas de computadora tan rpido como sea posible. Definicin del alcance de Help Desk Cuando se define el alcance de Help Desk, se est identificando la cantidad de problemas que atender y el cmo y el cundo dar tal soporte. Es de extrema importancia no tratar de hacer ms de lo que se es capaz de hacer bien, pero tampoco se debe subestimar la capacidad. Se puede controlar lo que los usuarios finales esperan de Help Desk, definiendo cuidadosamente el alcance de su capacidad de soporte, para esto, es necesario encontrar un balance entre los recursos disponibles y las necesidades de soporte a computadores de usuarios finales. El resto de esta seccin trata algunos de los temas a considerar cuando se quiere determinar la magnitud de los servicios que se van a ofrecer. Evaluar recursos El primer paso para definir el alcance de los servicios es determinar de qu recursos de soporte se dispone, stos pueden incluir lo siguiente: Help Desk u otro soporte de computacin existente: La escuela tiene un Help Desk profesional o un departamento de IT (Tecnologa de la Informacin)? Si es as, se va a necesitar determinar el alcance de sus funciones y servicios. El consejero de facultad puede ayudar a obtener esta informacin, as como a negociar la manera de trabajar del equipo de Help Desk con estos profesionales.

Computadoras para el equipo de Help Desk: Hay computadoras disponibles especficamente para que los miembros del equipo de Help Desk las usen en su trabajo de soporte? Si es as, cuntas hay y donde estn localizadas? El rea est asegurada? Si dispone de computadores, debe ser capaz de proporcionarles un soporte en tiempo real a los usuarios. En la siguiente seccin se va a explorar el soporte en tiempo real.

Lneas telefnicas: Hay una o ms lneas telefnicas de las que pueda disponer el Help Desk durante las horas de trabajo? Si es as, cuntas son? La disponibilidad de lneas telefnicas determina la capacidad de ofrecer soporte en tiempo real por telfono.

Miembros del equipo: Cuntos miembros del equipo de Help Desk estn disponibles para trabajar? En promedio, cuntas horas por semana estarn

disponibles?

Tipos de soporte En la industria, la mayora de los Help Desk ofrece soporte en tiempo real, lo que significa que los usuarios pueden llamar y hablar con un tcnico de soporte, el cual les ayudar inmediatamente a resolver los problemas si es posible. Algunos Help Desk ofrecen soporte en tiempo real usando programas de conversacin en lugar de llamadas telefnicas. En escuelas y otras organizaciones, el soporte en tiempo real no siempre es posible, en ese caso, se ofrece un soporte asncrono, este se realiza algn tiempo despus de que se hace la peticin. Por ejemplo, un cliente puede pedir que se le arregle un computador el lunes por la maana y el tcnico de Help Desk lo compone cuando el tiempo se lo permite. En ambos casos, el equipo de Help Desk debe definir lmites de tiempo aceptables para resolver las solicitudes. reas de soporte Se puede definir an ms el alcance de los servicios de Help Desk, limitndolo en diferentes reas de soporte. Considere lo siguiente: Soporte al hardware: incluye crear y mantener un inventario preciso, en donde se evale reemplazar partes con fallas, as como la realizacin de rutinas de mantenimiento. Este programa trata las habilidades que se deben tener para realizar esas tareas. Sin embargo, el calendario en el cual se desarrollen los mantenimientos o se hagan los inventarios puede verse afectado por los recursos disponibles.

Soporte al sistema operativo: el soporte al sistema operativo (Microsoft Windows 8) incluye la ejecucin de instalaciones, actualizaciones y parches de software y mantenimientos peridicos al sistema operativo, como la desfragmentacin de los discos duros. El esfuerzo necesario para instalar actualizaciones y parches lo determina en gran medida la capacidad de red de cmputo. Si los computadores estn conectados a una red de tipo dominio, estas actualizaciones pueden realizarse de manera automtica, de lo contrario debe hacer de forma manual, lo cual requiere ms recursos.

Soporte para redes: el soporte de Help Desk para redes est limitado por lo general a problemas relacionados con la internet o la intranet, ya que las dificultades de conexin pueden surgir debido a problemas con cuentas de computadores o de usuarios, as como a problemas fsicos en la red. Este programa de formacin no va a ensear cmo configurar y mantener una red,

pero s a determinar la fuente de problemas de una red. En este punto se va a querer establecer los problemas de conexin o las dificultades con los componentes fsicos de la red, cuestiones fuera del alcance de los servicios de Help Desk.

Soporte de Seguridad: abarca problemas relacionados con la proteccin contra virus de una computadora individual o en la red, incluyendo la seguridad fsica de computadores de la escuela. Puede ser que se quiera limitar el soporte de seguridad de Help Desk en el cuidado de computadores individuales, asegurando que el sistema operativo y los antivirus siempre estn actualizados.

Soporte a tareas del usuario: el soporte a tareas del usuario significa ayudar a los consumidores a realizar tareas con un software de aplicacin especfico. Por ejemplo, es posible que un usuario necesite ayuda para enviar una carta a diversos destinatarios de su lista de contactos de Microsoft Outlook.

Como equipo se deben definir las aplicaciones de software a las cuales se va a dar soporte. Permanecer abierto al cambio En los negocios siempre es importante abrirse a los cambios basados en nuevas experiencias o nueva informacin. Ms adelante en las Tareas de mantenimiento y proyectos especiales se tendr la oportunidad de redefinir el Help Desk, basndose en nuevos conocimientos y habilidades. Es posible que las definiciones iniciales de los tipos de servicio que se quieren proporcionar cambien, basndose en la informacin y experiencia que se obtenga durante este programa. Se puede llegar a la conclusin de que los servicios que el equipo piensa o quiere proporcionar requieren ms recursos de los que dispone, o bien, puede ser que lo que se haba planeado inicialmente de acuerdo a los tipos de servicios requeridos por los usuarios finales no son los necesitados por ellos realmente. Referencias Microsoft Corporation. (2013). Microsoft. Consultado el 9 de octubre de 2013 en http://www.microsoft.com/es-co/default.aspx

Servicio Nacional de Aprendizaje, SENA. (2009). Fundamentacin de Ensamble y Mantenimiento de Computadores para los procesos de Soporte Tcnico. Colombia: Autor.

Control del documento NombreCargoDependenciaFecha

AdaptacinLuis Felipe Montoya MartnezIngeniero de SistemasCentro Agroindustrial. Regional QuindoOctubre de 2013

Alexandra Torres LondooIngeniera de SistemasCentro Agroindustrial. Regional QuindoOctubre de 2013

Rachman Bustillo MartnezGuionista - Lnea de ProduccinCentro Agroindustrial. Regional QuindoOctubre de 2013

Andrs Felipe Velandia EspitiaGuionista -Lnea de ProduccinCentro Agroindustrial. Regional QuindoOctubre de 2013