PORTADA UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE...

PORTADA

UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES

UNIANDES

FACULTAD: DIRECCIÓN DE EMPRESAS

CARRERA: ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y NEGOCIOS

TESIS DE GRADO PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE

INGENIERA EN EMPRESAS Y ADMINISTRACIÓN DE

NEGOCIOS.

TEMA: MANUAL DE FUNCIONES Y CULTURA

ORGANIZACIONAL EN LA EMPRESA “FERRETERÍA LOZADA”

DE LA CIUDAD DE SANTO DOMINGO.

AUTORA: MAYRA ELIZABETH ANGAMARCA RUALES.

ASESOR: DR. WILSON RAÚL SALAS ESPÍN MSc.

SANTO DOMINGO – ECUADOR

2014


“UNIANDES”

CONSTANCIA DE APROBACIÓN.

Dr. Wilson Salas, Msc, en calidad de Asesor de Tesis, designado por disposición de

Rectorado de la UNIANDES, Que la señorita ANGAMARCA RUALES MAYRA

ELIZABETH, alumna del noveno nivel de Administración de Empresas y Negocios, ha

culminado con su Trabajo de Tesis, con el tema: MANUAL DE FUNCIONES Y

CULTURA ORGANIZACIONAL EN LA EMPRESA “FERRETERÍA LOZADA” DE

LA CIUDAD DE SANTO DOMINGO, quién ha cumplido con todos los requerimientos

exigidos por lo que se aprueba la misma.

Es todo cuanto puedo decir en honor a la verdad, facultando al interesado a hacer uso de la

presente, así como también se autoriza la presentación para la evaluación por parte del

jurado respectivo.

Atentamente,

Dr. Wilson Salas

DIRECTOR DE TESIS


“UNIANDES”

DECLARACIÓN DE AUTORÍA DE TESIS.

Yo, MAYRA ELIZABETH ANGAMARCA RUALES, declaro que el presente trabajo de

tesis ha sido elaborado en su totalidad, presentándolo como requerimiento final previo a la

obtención del Título de Ingeniera en Empresas y Administración de Negocios, cuyo tema

es: MANUAL DE FUNCIONES Y CULTURA ORGANIZACIONAL EN LA EMPRESA

“FERRETERÍA LOZADA” DE LA CIUDAD DE SANTO DOMINGO.

En tal virtud, manifiesto que el contenido, las conclusiones y todo efecto legal y académico

que se desglosan del trabajo propuesto son de exclusiva responsabilidad de la autora.

Atentamente.

MAYRA ELIZABETH ANGAMARCA RUALES.

AUTORA DE TESIS.

DEDICATORIA.

Esta tesis la dedico primeramente a mi Dios, por haberme dado la vida y la fortaleza necesaria

para continuar cuando he estado a punto de desfallecer, también debo agradecerle por haberme

permitido llegar hasta este momento tan importante de mi formación profesional.

De igual forma dedico esta tesis a mis padres Vicente Angamarca y Reinelda Ruales, que son

lo más importante en mi vida y que sin la ayuda de estas personas maravillosas no hubiera sido

posible realizarme profesionalmente, ya que ellos me han dado apoyo, consejos, comprensión,

amor, ayuda en los momentos difíciles y la ayuda incondicional con los recursos necesarios para

mi estudio.

De la misma manera dedico esta tesis a mi hermano Andrés Angamarca y a mi hermana

Magaly Angamarca que son las personas que quiero y amo, los cuales han estado junto a mí

brindándome todo el apoyo incondicional y dándome palabras de aliento para seguir adelante en

los momentos difíciles, quiero agradecer especialmente a mi hermano que ha sido uno de los

pilares fundamentales en mi vida ya que me ha apoyado tanto moral y económicamente para la

culminación de mis estudios universitarios.

AGRADECIMIENTO.

Agradezco a Dios infinitamente por protegerme en todo momento, por haberme dado valor para

culminar esta etapa de mi vida y por darme las fuerzas necesarias para seguir superando los

obstáculos y dificultades que se presenten en el camino.

Agradezco también la confianza y el apoyo brindado por parte de toda mi familia, en especial la

de mi tío Jaime Ruales que siempre está con migo ayudándome en todo momento que lo necesite,

siendo parte fundamental en mi vida.

A mi novio Jairo Limas, por estar con migo en todo momento brindándome su apoyo incondicional

en todo el transcurso de mi carrera universitaria y por compartir mis momentos de alegría,

tristeza y demostrarme que siempre podré contar con él además de su amor incondicional.

Agradecer de manera muy cordial al Sr. Luis Lozada, por haberme permitido realizar mi

trabajo de tesis en la Empresa “FERRETERÍA LOZADA” permitiendo con ello obtener los

datos suficientes para la investigación.

A mis amigas de la infancia Magali Burbano y Jacqueline Méndez, que siempre han estado

cuando más las he necesitado y que con sus palabras de aliento han hecho que siga adelante sin

decaer; también agradecer a mis amigas incondicionales de la universidad Tatiana Zambrano y

Beatriz Moreira, que siempre han estado ahí en los buenos y malos momentos, apoyándonos para

seguir adelante y poder culminar juntas nuestra etapa de formación profesional, esperando que

nuestra valiosa amistad perdure para siempre.

ÍNDICE GENERAL DE CONTENIDOS.

INTRODUCCIÓN. ................................................................................................................ 1

CAPÌTULO I. ........................................................................................................................ 8

1 MARCO TEÓRICO. ........................................................................................................... 8

1.1 ORIGEN Y EVOLUCIÓN DEL OBJETO DE INVESTIGACIÓN. .............................. 8

1.2 ANÁLISIS DE LAS DISTINTAS POSICIONES TEÓRICAS SOBRE EL OBJETO

DE INVESTIGACIÓN. ......................................................................................................... 9

1.2.1 Administración. ............................................................................................................. 9

1.2.2 Organización. .............................................................................................................. 12

1.3 VALORACIÓN CRÍTICA DE LOS CONCEPTOS PRINCIPALES DE LAS

DISTINTAS POSICIONES TEÓRICAS DEL OBJETO DE INVESTIGACIÓN. ............ 34

1.4 CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPÍTULO. .................................................... 35

CAPÍTULO II. ..................................................................................................................... 36

2 MARCO METODOLÓGICO. .......................................................................................... 36

2.1 CARACTERIZACIÓN DE LA EMPRESA EN EL CONTEXTO INSTITUCIONAL.36

2.2 DESCRIPCIÓN DEL PROCESO METODOLÓGICO PARA EL DESARROLLO

DE INVESTIGACIÓN. ....................................................................................................... 36

2.2.1 Tipos de Investigación. ............................................................................................... 36

2.2.2 Población y Muestra.................................................................................................... 37

2.2.3 Métodos de Investigación. .......................................................................................... 38

2.2.4 Técnicas de Investigación. .......................................................................................... 38

2.2.5 Instrumentos de Investigación. ................................................................................... 39

2.2.6 Interpretación de los Resultados. ................................................................................ 40

2.3 PROPUESTA DEL INVESTIGADOR. ........................................................................ 44


CAPÍTULO III. .................................................................................................................... 46

3 MARCO PROPOSITIVO. ................................................................................................ 46

3.1 DESARROLLO DE LA PROPUESTA. ........................................................................ 46

3.1.1 Tema de la Propuesta. ................................................................................................. 46

3.1.2 Justificación de la Propuesta. ...................................................................................... 46

3.1.3 Objetivos de la Propuesta. .......................................................................................... 47

3.1.4 Presentación de la Propuesta. ...................................................................................... 47

3.1.5 Preparación del Manual. ............................................................................................. 66

3.1.6 Presentación y Aprobación del Manual. ..................................................................... 66

3.1.7 Reproducción del Manual. .......................................................................................... 66

3.1.8 Implementación y Socialización del Manual. ............................................................. 66

3.1.9 Control y Actualización del Manual. .......................................................................... 68

3.1.10 Presupuesto. .............................................................................................................. 68

3.1.11 Indicadores de Efectividad. ....................................................................................... 69

3.1.12 Cronograma. ............................................................................................................. 70

3.2 ANÁLISIS DE RESULTADOS FINALES DE LA INVESTIGACIÓN. ..................... 71

3.2.1 Validación de la Propuesta. ........................................................................................ 71


3.4 CONCLUSIONES GENERALES. ................................................................................ 71

3.5 RECOMENDACIONES. ............................................................................................... 72

ÍNDICE DE CUADROS.

Cuadro Nº 1 Características de la Administración. ............................................................ 10

Cuadro Nº 2 Organigrama Vertical. .................................................................................... 16

Cuadro Nº 3 Organigrama Horizontal. ................................................................................ 16

Cuadro Nº 4 Organigrama Mixto. ....................................................................................... 17

Cuadro Nº 5 Clasificación de los Organigramas. ................................................................ 19

Cuadro Nº 6 Símbolos y referencias convencionales de mayor uso en un organigrama. .... 22

Cuadro Nº 7 Clasificación de los Manuales Administrativos. ............................................. 25

Cuadro Nº 8 Proceso para la elaboración del Manual de Funciones. .................................. 28

Cuadro Nº 9 Funciones de la Cultura Organizacional. ........................................................ 33

Cuadro Nº 10 Modelo de Manual de Funciones. ................................................................. 44

Cuadro Nº 11 Indicadores de Efectividad ............................................................................ 69

ÍNDICE DE TABLAS.

Tabla Nº 1 Población de Estudio ......................................................................................... 37

Tabla Nº 2 Entrevista al Sr. Luis Lozada. ............................................................................ 40

Tabla Nº 3 Encuesta dirigida a los Colaboradores, preguntas cerradas. ............................. 41

Tabla Nº 4 Encuesta dirigida a los Colaboradores, preguntas de selección múltiple. ......... 42

Tabla Nº 5 Orgánico de cargos. ........................................................................................... 48

Tabla Nº 6 Cronograma de capacitación sobre el Manual de Funciones ............................ 67

Tabla Nº 7 Presupuesto. ....................................................................................................... 68

ÍNDICE DE GRÁFICOS.

Gráfico Nº 1 Organigrama Circular. .................................................................................... 18

RESUMEN EJECUTIVO.

El presente Manual de Funciones se encamina a dar solución a los diferentes problemas

internos que la Empresa posee, con la finalidad de fomentar la utilización de los recursos y

contribuir al crecimiento económico y al mejoramiento continuo de las actividades que se

realizan en la Empresa “FERRETERÍA LOZADA”.

Esta tesis se orienta a la elaboración de un Manual de Funciones y para cumplir con esto se

debe: Implantar una estructura organizacional acorde a las necesidades de la Empresa en

donde se identificará cada puesto y líneas de autoridad. Un Manual de Funciones que

contribuya al mejoramiento y desarrollo de la Empresa, en vista de que las funciones

encomendadas a cada colaborador solo están expresadas en forma verbal.

La aplicación del Manual permitirá contrarrestar los inconvenientes y lograr que la

Empresa sea eficiente, brindando un mejor servicio y una excelente administración.

En conclusión este trabajo de tesis es de factible utilización, y no genera dificultades para

ser captadas e implementadas. El manejo de este Manual será de todos aquellos que

intervengan en las labores de la Empresa siendo así aplicado a las distintas áreas.

EXECUTIVE SUMMARY.

This manual functions is routed to solve the various internal problems that the Company

has, in order to promote the use of resources and contribute to economic growth and

continuous improvement of the activities carried out in the Company “FERRETERÍA

LOZADA”.

This thesis aims at developing manual, and to accomplish this is due to: Implement an

organizational structure according to the needs of the Company in which each post and

lines of authority be identified. A Manual of functions that contributes to the improvement

and development of the company, given that the functions assigned to each employee are

only expressed verbally.

The application of the Manual should counter the disadvantages and make the company

efficient, providing better service and an excellent administration.

In conclusion this thesis is feasible to use, and does not create problems to be captured and

implemented. The management of this Manual will of all those involved in the work of the

Company to be so applied to different areas.

1

INTRODUCCIÓN.

Antecedentes de la Investigación.

Toda empresa posee gran variedad de cargos y cada uno de ellos ofrece un grado de

dificultad o complejidad diferente, por consiguiente los manuales de funciones permiten a

las empresas o instituciones, funcionar en forma de engranaje, el cual permite definir la

estructura de la empresa, los cargos que conforman cada integrante y las relaciones

jerárquicas que existen en las Empresas, este instrumento facilita la ubicación y orientación

del personal, además permite establecer claras delimitaciones en las funciones y

responsabilidades de cada cargo.

Cada organización tiene una personalidad y es lo que conocemos como cultura, a la cultura

organizacional se la describe como los valores, principios y tradiciones que influyen en la

forma que actúan los miembros de la organización, considerando a cada individuo una

personalidad única, rasgos y características que intervienen en la forma que actuamos e

interactuamos con los demás lo que hace que diversifique el comportamiento humano y

organizacional.

Realizada la investigación en el Centro de Desarrollo e Investigación Científica “CDIC” de

la Universidad Regional Autónoma de los Andes UNIANDES – Santo Domingo, se ha

encontrado que no existen temas similares pero si temas relacionados con respecto a

Manual de Funciones y Cultura Organizacional siendo los siguientes:

Manual de Procedimientos y Atención al Cliente en las áreas de cajas, servicios

bancarios y tarjetas de crédito del Banco del Austro S.A Agencia Santo Domingo,

Provincia Santo Domingo de los Tsáchilas, 2011.

Manual de Funciones y Procedimientos para mejorar la Atención al Cliente en el

área administrativa del "Instituto Tecnológico Superior Federico González Suárez"

de la Ciudad de Santo Domingo, 2011

2

Manual de Procedimientos y Atención al Cliente de la Empresa "LA CASA DEL

TOLDO" de la Ciudad de Santo Domingo, 2013

Por lo tanto se puede manifestar que el tema a ejecutarse es auténtico y original de la

autora.

Planteamiento del Problema.

La Ciudad de Santo Domingo es un mercado que crece aceleradamente por lo que permite

a las Empresas crecer en mayor cantidad para beneficio de todos, es por esto que se

encuentran Empresas que ofrecen varios productos al mercado entre estos los productos

ferreteros, existen también Empresas dedicas a la comercialización de productos ferreteros

entre estas la Empresa “FERRETERÍA LOZADA” la cual se dedica a la compra y venta de

productos ferreteros, y a la distribución de los mismos a diferentes zonas del País, esta

Ferretería está ubicada en la Av. Rio Toachi y Luis Valencia.

A medida que avanza el siglo XXI, varias tendencias económicas y demográficas están

causando un gran impacto en la cultura organizacional, lo que permite a cada miembro de

la organización no tener las funciones definidas en los procesos a seguir, para el

cumplimento de todo esto una débil gestión administrativa hace que la Cultura

Organizacional se debilite cada vez más.

A continuación se detalla las causas que han generado el problema y por consiguiente

cuales son los efectos que se debe afrontar:

La duplicidad de funciones que les otorgan a los colaboradores provoca conflictos

entre los mismos.

Las funciones que se realizan en la Empresa son de forma empírica por lo que hace

falta de un manual de funciones mismas que serán para los colaboradores.

La Empresa no cuenta con un direccionamiento estratégico lo que provoca que no

se cumpla a cabalidad los objetivos y metas planteadas.

http://www.monografias.com/trabajos6/nute/nute.shtml

3

Los colaboradores desconocen cuáles son los procedimientos a seguir porque no

existe un documento el cual les oriente las instrucciones que deben seguir

adecuadamente.

La falta de una estructura organizacional provoca la descoordinación en las

responsabilidades y obligaciones de cada colaborador.

Formulación del Problema.

¿Cómo mejorará la Cultura Organizacional en la Empresa “FERRETERÍA LOZADA” de

la Ciudad de Santo Domingo?

Delimitación del Problema.

El presente estudio se lo realizará en la Empresa “FERRETERÍA LOZADA”, de la Ciudad

de Santo Domingo, dedicada a la compra y venta de productos ferreteros, y a la

distribución de los mismos a diferentes zonas del País.

Objeto de Estudio y Campo de Acción.

Objeto de Estudio.- Manual de Funciones.

Campo de Acción.- Cultura Organizacional.

Identificación de la Línea de Investigación.

La línea de investigación a utilizarse en el tema de tesis es la Competitividad,

Administración Estratégica y Operativa, mediante la cual se podrá diseñar un Manual de

Funciones el mismo que apoyará con estrategias para mejorar la Cultura Organizacional.

4

Objetivo General.

Diseñar un Manual de Funciones para el mejoramiento de la Cultura Organizacional en la

Empresa “FERRETERÍA LOZADA” de la Ciudad de Santo Domingo.

Objetivos Específicos.

Fundamentar teórica y científicamente los contenidos de Procesos Administrativos,

Manual de Funciones y Cultura Organizacional, mediante libros actualizados de

diferentes autores.

Diagnosticar la situación actual de la Cultura Organizacional de la Empresa

“FERRETERÍA LOZADA” utilizando la metodología de la Investigación.

Elaborar una propuesta de Manual de Funciones la misma que ayudará a la

obtención de una mejor Cultura Organizacional en la Empresa “FERRETERÍA

LOZADA”.

Idea a Defender.

La idea a defender en el presente trabajo de tesis es con el diseño de un Manual de

Funciones, mismo que estará caracterizado por: un diagnóstico situacional de la Empresa;

propuesta de la misión, visión, objetivos y valores; propuesta de un organigrama funcional;

identificación de procesos; evaluación de procesos y flujo grama de procesos, permitiendo

con ello mejorar la Cultura Organizacional de la Empresa “FERRETERÍA LOZADA”.

Justificación del Tema.

El presente tema de investigación se lo realiza con el propósito de diseñar un Manual de

Funciones y con ello mejorar la Cultura Organizacional de la Empresa “FERRETERÍA

LOZADA”, para así conseguir un mejor desenvolvimiento del personal.

5

El aplicar un Manual de Funciones beneficiará a la Empresa en su desarrollo, por los

lineamientos estratégicos dados para que cada colaborador tenga un mejor rendimiento al

momento de cumplir sus funciones encomendadas.

Toda institución desea mejorar sus ingresos y rentabilidad, proporcionado como

consecuencia el buen manejo de los procedimientos que ejecutarán las Empresas,

permitiendo así generar mayores ganancias.

Las empresas como tal, buscan beneficiar a los clientes, colaboradores y personas mediante

un mejor ambiente de trabajo contribuyendo a la tranquilidad, armonía y trabajo en equipo,

reduciendo toda clase de conflictos entre compañeros con la implementación de un Manual

de Funciones.

Breve explicación de la Metodología de la Investigación.

En la modalidad de la Investigación se utilizan dos paradigmas cuali-cuantitativo, con

predominio de lo cualitativo, por cuanto se obtendrá información que sirva para determinar

las conclusiones y recomendaciones de la investigación, así tanto lo cuantitativo servirá

para la respectiva tabulación de las encuestas realizadas en la Empresa “FERRETERÍA

LOZADA”.

La metodología es el estudio analítico y crítico de los métodos, enlazando el sujeto y el

objeto de investigación, misma que es abarcada por los tipos de investigación los cuales

ayudan al investigador a obtener información sobre el problema, utilizando además los

métodos inductivo-deductivo y analítico-sintético que facilitan el análisis de la

información, para ello se respalda con las técnicas e instrumentos de investigación.

Resumen de la estructura de la Tesis.

Introducción: En este capítulo se dará una introducción sobre la tesis, abordando la

problemática que dio lugar a su investigación, junto con el planteamiento de

6

objetivos, a la vez concretar la línea de investigación y la idea a defender, además

de justificar la tesis.

Capítulo I: En el capítulo I se iniciará, continuará y se extraerán las teorías que

permitan respaldar la tesis, misma que estará sustentada por bibliografía de

diferentes autores, este paso implica analizar y exponer aquellas teorías, enfoques

teóricos, investigaciones y antecedentes en general que se consideran válidos en el

desarrollo del trabajo investigativo.

Capítulo II: Se realizará una descripción detallada de los métodos que se utilizará

para sustentar la problemática planteada. Aquí se incluyen necesariamente

métodos, técnicas y/o instrumentos que serán empleados en el estudio, mismas que

servirán para obtener información necesaria para el desarrollo del trabajo de tesis.

Capítulo III: En el capítulo III se plantea la propuesta de la tesis con el análisis de

todos los factores que inciden en el desempeño de la Empresa, es decir las

condiciones que afectan y también las que sirven de apoyo para la institución, de

esta manera se establecen diferentes estrategias a seguir para la elaboración del

Manual de Funciones, mismo que se encontrará encaminado a mejorar las

actividades de la Empresa, con el objetivo de mostrar la aplicabilidad de la

propuesta.

Aporte Teórico, Significación Práctica y Novedad Científica.

El aporte teórico se verá reflejado en la fundamentación teórica y científica los mismos que

son adquiridos de libros actualizados de diferentes autores, los cuales servirán para el

desarrollo del presente trabajo de tesis.

La significación práctica del trabajo de tesis consiste en un Manual de Funciones el mismo

que será diseñado y aplicado en la Empresa “FERRETERÍA LOZADA” para lo cual será

de gran utilidad ya que el mismo permitirá mejorar la Cultura Organizacional de la

Empresa.

7

El Manual de Funciones tiene como novedad científica la implementación de estrategias

que ayuden a mejorar el problema existente en la Empresa “FERRETERÍA LOZADA”,

permitiendo obtener resultados favorables para la misma.

8

CAPÌTULO I.

1 MARCO TEÓRICO.

1.1 ORIGEN Y EVOLUCIÓN DEL OBJETO DE INVESTIGACIÓN.

El término Cultura es relativamente joven, su estudio comienza a partir del año 80 pero no

llega a despertar el interés de nuestros investigadores y empresarios hasta principios del

año 90, en la actualidad se relaciona con la gestión empresarial precisamente porque se ha

demostrado la influencia de la cultura organizacional en el logro de la eficacia y la

eficiencia empresarial; la cultura organizacional sirve de marco de referencia a los

miembros de la Organización y da las pautas acerca de cómo las personas deben

conducirse en esta por eso es necesario que la Organizaciones diseñen estructuras flexibles

al cambio promoviendo equipos de alto desempeño.

Hoy en día las herramientas de gestión han tomado una enorme relevancia en la

consecución de la productividad en las Organizaciones a todo nivel, ya que se puede

manifestar que en años anteriores las Empresas solo se fijaban en producir y realizar sus

actividades empíricamente, es por ello que el Manual de Funciones en una Empresa cobra

una enorme relevancia al convertirse en una herramienta de ordenamiento de la

Organización en sus diferentes niveles jerárquicos, actualmente esta herramienta viene

siendo usada por grandes corporaciones basada en el enfoque de Gestión de Talento

Humano en las Empresas.

La Empresa “FERRETERÍA LOZADA” dedicada a la compra y venta de productos

ferreteros, y a la distribución de los mismos a diferentes zonas del País, se encuentra

ubicada en la Av. Rio Toachi y Luis Valencia, misma que viene desempeñando sus

actividades con normalidad.

9

1.2 ANÁLISIS DE LAS DISTINTAS POSICIONES TEÓRICAS SOBRE EL

OBJETO DE INVESTIGACIÓN.

1.2.1 Administración.

“Es el proceso de diseñar y mantener un medio ambiente en el cual los individuos que

colaboran en grupos, cumplan eficientemente los objetivos seleccionados.”1

“Es un proceso a través del cual se coordinan y optimizan los recursos de un grupo social

con el fin de lograr la máxima eficacia, calidad y productividad en la consecución de sus

objetivos.”2

La administración es un sistema que ayuda al funcionamiento de una organización, misma

que cuenta con objetivos y metas acordes a sus recursos que actúan en forma continua y

cíclica para generar productos o servicios, además es el proceso de trabajar con otras

personas para alcanzar con eficiencia objetivos organizacionales, gracias al uso eficiente de

recursos limitados en un ambiente variable.

1.2.1.1 Importancia de la Administración.

La importancia de la administración se manifiesta a través de sus técnicas y procesos

logrando mayor rapidez, efectividad y simplificación en el trabajo con los consecuentes

ahorros de tiempo y costo, incidiendo en la productividad, eficiencia, calidad y

competitividad de cualquier organización.

La administración es una actividad indispensable en cualquier organización, de hecho es la

manera más efectiva para garantizar su competitividad.

1 KOONTZ, Harold & WEIHRICH Heinz. Elementos de Administración, McGraw Hill. Pág. 4.

2 MÜNCH, Lourdes. Administración, proceso administrativo, clave del éxito empresarial. Pearson

Educación, 2011. Pág. 4.

10

1.2.1.2 Características de la Administración.

La Administración posee las siguientes características que la diferencian de otras

disciplinas:

Cuadro Nº 1 Características de la Administración.

Fuente: (MÜNCH, Lourdes, Administración, gestión organizacional, enfoques y procesos administrativos, 2010)

Elaborado por: Mayra Angamarca

Las características de la Administración ayudan a las Empresas a tomar decisiones

adecuadas para la Organización, con el fin de lograr los propósitos institucionales en las

cuales prestan los servicios, además orientan efectivamente a las Empresas hacia los

objetivos estratégicos.

11

1.2.1.3 Procesos Administrativos.

1.2.1.3.1 Planeación.

“Es la decisión que se adopta para el funcionamiento de la Organización, determinando el

marco de referencia que orientará las acciones y la sistematización de las mismas a través

del tiempo”.

1.2.1.3.2 Organización.

“Es el modo como se estructuran, de manera sistemática, las funciones, las jerarquías y las

responsabilidades tanto grupales como individuales, que requieren los procesos en las

organizaciones para alcanzar sus metas con la mayor eficiencia”.

1.2.1.3.3 Integración.

“Es la primera etapa de la dinámica administrativa y consiste en hacer llegar a la

organización todos los elementos, que la mecánica administrativa definió.”

1.2.1.3.4 Dirección.

“Es el elemento del proceso administrativo en el cual, por medio de la autoridad de las

personas se han integrado a la organización, se lleva en la práctica todo aquello que se

consideró en el proceso de planeación.”

1.2.1.3.5 Control.

“Es la comparación de los resultados obtenidos respecto de los planeados. Estas

comparaciones se realizan de manera total o parcial, con el objetivo de corregir, mejorar y

formular nuevos planes.”3

3 AUDIRAC, Carlos. Desarrollo Organizacional y Consultoría. Trillas, 2010. Pág. 46-49

12

El proceso administrativo se refiere a planear y organizar la estructura de secciones y

cargos que componen la Empresa, a integrar a los colaboradores dentro de la misma y a

dirigir y controlar las actividades de la organización. Los procesos administrativos son

etapas que ayudan a las Empresas a aplicarse en cualquier enfoque de administración o

gestión, además son el conjunto de fases o etapas sucesivas a través de las cuales se efectúa

la administración.

1.2.2 Organización.

“Es la acción o efecto de organizar u organizarse, esto es, disposición, arreglo, orden;

como parte del proceso administrativo es la etapa en la que se define la estructura

organizacional, la forma de delegar facultades, el enfoque para manejar los recursos

humanos, la cultura y el cambio organizacional.”4

“Significa coordinar las diferentes actividades de contribuyentes individuales con el fin de

efectuar las transacciones planeadas con el ambiente”.5

La Organización debe estar diseñada de una manera perfectamente clara para todos quienes

realizan determinadas tareas y quienes son responsables por determinados resultados, de

esta forma se eliminan dificultades que ocasionan la impresión en la asignación de

responsabilidades y de toma de decisiones que refleja y promueve los objetivos de la

Empresa.

1.2.2.1 Dimensiones.

“Las dimensiones de la Organización permiten entender la fisonomía que una de ellas

adopta y la dinámica en la que actúan.”6

4 BENJAMÍN, Franklin. Organización de Empresas. McGraw Hill, México, 2009. Pág. 4

5 CHIAVENATO, Idalberto. Introducción a la teoría general de la Administración. McGraw-Hill, 2011.

Pág. 271

13

En toda Empresa o Institución se contemplan una o varias dimensiones organizacionales,

que corresponden a la manera de pensar y de actuar de sus integrantes.

1.2.2.1.1 Dimensiones Estructurales.

Para crear una base de medición y comparación integran:7

Formalización.- Documentación escrita de objetivos, metas, políticas,

procedimientos, programas, estrategias y toda clase de recursos orientados hacia la

gestión de sus acciones.

Especialización.- Forma y grado en que se subdivide el trabajo. En la medida que

sea alta, el personal se concentrará en tareas específicas; cuando es baja, los

integrantes de la Organización desempeñarán más tareas.

Jerarquía de autoridad.- Corresponde al nivel en que se delega la autoridad y

responsabilidad, condición que se refleja en el tramo de control.

Centralización.- Se refiere a la concentración de autoridad en una unidad. Cuando

la autoridad se mantiene en unidades determinadas, se centraliza; cuando se delega

en varias unidades, se descentraliza.

Profesionalismo.- Nivel de educación y preparación formal que tiene el personal de

una Organización, el cual depende de los años de educación y experiencia

adquirida.

Indicadores de Recursos Humanos.- Indicadores que relacionan el desarrollo de las

personas con las tareas que realizan, así como su distribución en áreas sustantivas y

en áreas adjetivas.



14

1.2.2.1.2 Dimensiones Contextuales.

Para interrelacionar las bases de la estructura y procesos de trabajo se consideran las

dimensiones que se exponen a continuación:

Tamaño.- Magnitud de una Organización con base en el número de personas,

recursos financieros, instalaciones, ámbito de actuación y volumen de productos o

servicios que genera.

Tecnología Organizacional.- Herramientas de tecnología de la información y

técnicas de análisis y evaluación que la organización emplea para transformar los

insumos en resultados.

Entorno.- Elementos que están fuera de las fronteras de la organización. Los más

representativos son el gobierno, la industria, los bancos, las empresas competidoras

e incluso aquellas con las que no compite, proveedores, clientes, y comunidad en

general.

Estrategia.- Ruta para mejorar los recursos y las acciones necesarias para hacer

frente al entorno y mantener una posición competitiva sostenible. La estrategia

también sirve para definir la forma y ámbito de operación.

Estas dimensiones describen a la Organización de manera específica, mostrando los

elementos dinámicos y las características de las organizaciones, por lo que es posible llegar

a una mayor comprensión de la misma, la observación de estas dimensiones adquieren

esencial importancia en el diseño organizacional, ya que permite analizar y comparar a la

organización con otras organizaciones para identificar las debilidades y fortalezas

organizacionales.

15

1.2.2.2 Técnicas de Organización.

“Son las herramientas necesarias para solucionar los problemas organizativos; son

indispensables durante el proceso de organización y aplicables de acuerdo con las

necesidades de cada grupo social.”8

Son herramientas que nos ayudan a formar una organización formal. Estas técnicas deben

aplicarse de acuerdo con las necesidades de cada organización.

1.2.2.2.1 Organigramas.

“Son representaciones gráficas de la estructura formal de una organización, que muestran

las interrelaciones, las funciones, los niveles jerárquicos, las obligaciones y la autoridad

existente dentro de ellas.”9

Los organigramas representan la estructura de una organización, disposición u ordenación

de los órganos o cargos que componen una Empresa.

Existen cuatro formas de representar los organigramas:

a. Verticales.

Presentan las unidades ramificadas de arriba hacia abajo a partir del titular, en la parte

superior, y desagregan los diferentes niveles jerárquicos en forma escalonada.10

8 GARCÍA, José & MÜNCH, Lourdes. Fundamentos de Administración. Trillas, 2012. Pág. 150



16

Cuadro Nº 2 Organigrama Vertical.

Fuente: (GARCÍA, José & MÜNCH, Lourdes. Fundamentos de Administración. Trillas, 2012)


b. Horizontales.

Despliegan las unidades de izquierda a derecha y colocan al titular en el extremo izquierdo.

Los niveles jerárquicos se ordenan en forma de columnas, en tanto que las relaciones entre

las unidades se estructuran por líneas dispuestas horizontalmente.11

Cuadro Nº 3 Organigrama Horizontal.




Asamblea de

acciones

Gerente general

Mercadotecnia

Finanzas Abastecimiento Personal

Gerente general

Mercadotecnia

Finanzas

Personal

Abastecimiento

17

c. Mixtos.

Utilizan combinaciones verticales y horizontales para ampliar las posibilidades de

graficación. Se recomienda utilizarlos en el caso de organizaciones con un gran número de

unidades en la base.12

Cuadro Nº 4 Organigrama Mixto.



d. Circular.

Formado por un cuadro en el que se coloca a la autoridad máxima, mientras que alrededor

se trazan círculos concéntricos que contribuyen un nivel de organización. En cada círculo

se coloca a los jefes inmediatos y se les relaciona con líneas que representan los canales de

autoridad y responsabilidad.13


13 http://www.gestiopolis.com/administracion-estrategia-2/tecnicas-organizacion-coordinacion-empresa.htm

Gerente general

Mercadotecnia

Finanzas

Personal

Abastecimiento

18

Gráfico Nº 1 Organigrama Circular.

Fuente: (http://www.gestiopolis.com/administracion-estrategia-2/tecnicas-organizacion-coordinacion-empresa.htm)


Los organigramas son las gráficas que muestran la relación de los departamentos de una

Empresa, a través de las líneas de autoridad siendo el esquema de la organización; el cual

se simboliza con rectángulos que indican las diferentes áreas de la Empresa,

manifestándose como un modelo bidimensional de la estructura organizativa.

19

1.2.2.2.2 Clasificación de los Organigramas.

Cuadro Nº 5 Clasificación de los Organigramas.



Organigramas.

Por su objeto.

Estructurales.- Muestran solo la estructura

administrativa de la Empresa.

Funcionales.- Indican en el cuerpo de la gráfica

las unidades, relaciones y principales funciones de

los departamentos.

Especiales.- Se destaca alguna característica.

Por su área.

Generales.- Presentan toda la organización, se

llaman también cartas maestras.

Departamentales.- Representan la organización de

un departamento o sección.

Por su contenido.

Esquemáticos.- Contienen solo los órganos

principales, se elabora para el público y no

contienen detalles.

Analíticos.- Más detallados y técnicos.

20

Los organigramas son el resultado de la creación de la estructura de una Organización la

cual hay que representar, estos muestran los niveles jerárquicos existentes en una Empresa

mediante la clasificación que utilicen.

1.2.2.2.3 Líneas de conexión.

Se emplean líneas para mostrar los diferentes tipos de relaciones existentes entre las

unidades que integran la estructura organizacional.14

Las líneas de conexión son útiles para identificar las diferentes unidades que forman la

estructura orgánica de la Empresa.

a. Relación lineal.

En ella, la autoridad y la responsabilidad se transmite mediante una sola línea, lo cual

permite establecer la relación de subordinación entre las diversas unidades que aparecen en

la gráfica de la Organización.

b. Relación de autoridad funcional.

Representa la relación de mando especializado, no la de dependencia jerárquica. La

autoridad funcional puede existir en forma paralela a la autoridad de la línea o entre un

órgano especializado y los subordinados de otras unidades de línea.

c. Relación de coordinación.

Tiene por objeto interrelacionar las actividades que realizan diferentes unidades de la

Organización. Se representa por medio de las líneas largas de trazo discontinuo que salen

de la parte inferior del rectángulo de una unidad y se conectan con otra unidad.


21

d. Relación de asesoría.

Existe entre unidades que brindan información técnica o conocimientos especializados a

unidades de línea. Por lo regular, las unidades asesoras o de apoyo cuentan con una

autoridad técnica derivada de su preparación.

Existen dos tipos de relación de esta clase:

Relación de asesoría interna.- Es la que proporcionan a los órganos de línea las

unidades asesoras que forman parte de la estructura organizacional.

Relación de asesoría externa.- Es la que brindan a los órganos de línea las

unidades asesoras que, aunque forman parte del gráfico de la organización,

desempeñan sus funciones de modo independiente.15

Las líneas de conexión muestran quién depende de quién y tiene la particularidad de

indicar a los administradores y al personal la forma como se integra la Organización.

15 BENJAMÍN, Franklin. Organización de Empresas. McGraw Hill, México, 2009. Pág. 135-139

22

1.2.2.2.4 Símbolos y referencias convencionales de mayor uso en un organigrama.

Cuadro Nº 6 Símbolos y referencias convencionales de mayor uso en un organigrama.

Símbolo Nombre Descripción

Rectángulos. Representan las unidades administrativas.

Círculo.

Los círculos colocados en espacios especiales del

organigrama y que poseen un número en su interior,

indica un comité en el que participan todas las unidades

señaladas con el mismo número.

Eclipse. Representa un organismo subsidiario de otro.

-------------------------

Cuadro y otras

figuras geométricas

con línea continua o

descontinua.

Es una figura que se utiliza frecuentemente para reflejar

estructuras de organización grandes. Se puede utilizar

para representar organismos, unidades, proyectos,

servicios, con situaciones de trabajo o relaciones

especiales.

Líneas llenas

verticales. Indican autoridad sobre las líneas horizontales.

Líneas horizontales.

Señalan especialización y correlación.

---------------------------

Líneas de puntos o

discontinuas.

Son aquellas que indican relación de coordinación y

relaciones funcionales.

Otras líneas. Se utilizan para representar algunas relaciones especiales

o para indicar que la estructura de organización tiene otras

unidades.

Fuente: (http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/ger1/organigramas.htm)


23

La simbología en los organigramas son de gran importancia ya que con cada uno de ellos

se puede representar las unidades de mando que se desea colocar para la estructura

organizativa de una Empresa u Organización.

1.2.2.3 Manuales Administrativos.

“Son documentos que sirven como medios de comunicación y coordinación para registrar

y transmitir en forma ordenada y sistemática tanto la información de una organización,

como las instrucciones y lineamientos necesarios para que desempeñe mejor sus tareas.”16

Los manuales administrativos representan una guía práctica que se utiliza como

herramienta de soporte para la organización y comunicación, que contiene información

ordenada y sistemática, en la cual se establecen claramente los objetivos, normas, políticas

y procedimientos de la Empresa, lo que hace que sean de mucha utilidad para lograr una

eficiente administración.

1.2.2.3.1 Objetivos.

Presentar una visión de conjunto de la organización.

Precisar las funciones asignadas a cada unidad administrativa, para definir

responsabilidades, evitar duplicaciones y detectar omisiones.

Mostrar claramente el grado de autoridad y responsabilidad de los distintos niveles

jerárquicos que la componen.

Ahorrar tiempo y esfuerzo en la realización de funciones pues evitan la repetición

de instrucciones y criterios de actuación.

Relacionar las estructuras jerárquicas funcionales con los procesos de negocio.


24

Coadyuvar a la correcta realización y uniformidad de las labores encomendadas a

todo el personal

Promover el aprovechamiento racional de los recursos humanos, materiales,

financieros y tecnológicos disponibles.

Fortalecer la cadena de valor de la Organización.

Facilitar el reclutamiento, selección, inducción, socialización, capacitación y

desarrollo del personal.

Servir como una fuente de información para conocer la Organización.

Funcionar como medio de relación y coordinación con otras organizaciones.17

Los manuales administrativos son un medio de comunicación de las decisiones, estrategias

y políticas de los niveles directivos para los niveles operativos, además los objetivos de

estos manuales nos permiten optimizar los recursos disponibles para la Empresa,

empoderando al talento humano para descentralizar las toma de decisiones y así implantar

los canales adecuados para las diferentes áreas de la Empresa.


25

1.2.2.3.2 Clasificación de los Manuales Administrativos.

Cuadro Nº 7 Clasificación de los Manuales Administrativos.

•Micro administrativos.- Se refieren a la organización de

modo general o se circunscriben a alguna de sus áreas en

forma específica.

•Macro administrativos.- Son los documentos que

contienen información de más de una organización.

•Meso administrativo.- Incluyen a una o más

organizaciones de un mismo sector de actividad o ramo

específico.

Por su Naturaleza o área de Aplicación.

•De organización.- Estos manuales contienen

información detallada sobre toda la estructura

organizacional.

•De procedimientos.- Constituyen un documento técnico

que incluye información sobre la sucesión cronológica y

secuencial de operaciones concatenadas entre sí.

•De gestión de la calidad.- Documentos que describen y

consignan los elementos del sistema de gestión de la

calidad.

•De historia de la organización.- Estos manuales son

documentos que refieren la historia de la organización, es

decir, su creación, crecimiento, logros, evolución,

situación y composición.

•De políticas.- También conocidos como de normas, estos

manuales incluyen guías básicas que sirven como marco

de actuación para realizar acciones, diseñar sistemas e

implementar estrategias en una organización.

•De contenido múltiple.- Estos manuales concentran

información relativa a diferentes tópicos o aspectos de

una organización.

•De puestos.- Conocido también como manual individual

o instructivo de trabajo, precisa la identificación,

relaciones, funciones y responsabilidades asignadas a los

puestos de una organización.

Por su Contenido.

26

Fuente: (BENJAMÍN, Franklin. Organización de Empresas. 2009).


•De técnicas.- Este documento detalla los principios y

criterios necesarios para emplear las herramientas

técnicas que apoyan la ejecución de procesos o

funciones.

•De ventas.- Es un compendio de información

específica para apoyar la función de ventas.

•De producción.- Elemento de soporte para dirigir y

coordinar procesos de producción en todas sus fases.

•De finanzas.- Manuales que respaldan el manejo y

distribución de los recursos económicos de una

organización en todos sus niveles.

•De personal.- Identificados también como manuales

de relaciones industriales, de reglas del empleo,

básicamente incluyen información sobre: condiciones

de trabajo, organización y control de personal,

capacitación y desarrollo, normativa, higiene y

seguridad, prestaciones.

•De operación.- Estos manuales se utilizan para

orientar el uso de equipos y apoyar funciones

altamente especializadas .

•De sistemas.- Instrumento de apoyo para conocer el

funcionamiento de sistemas de información,

administrativos, informáticos de una organización.

Por su Contenido.

•Generales.- Son documentos que contienen

información general de una organización, según sus

naturaleza, sector y giro industrial, estructura, forma y

ámbito de operación y tipo personal.

•Específicos.- Estos manuales concentran información

de un área o unidad administrativa de una organización;

por convención, incluyen la descripción de los puestos.

Por su Ámbito.

27

La clasificación de los Manuales Administrativos facilitan el aprendizaje de la

Organización, por una parte y por la otra, proporcionan la orientación precisa que requiere

la acción humana en las unidades administrativas.

1.2.2.4 Manual de Funciones.

“Este manual especifica las tareas inherentes a cada una de las unidades administrativas

que forman parte de la estructura orgánica, necesarias para cumplir con las atribuciones

encomendadas a la organización”.18

“Son documentos detallados que contienen en forma ordenada y sistemática las actividades

que deben seguir en la realización de un trabajo”.19

El manual de funciones indica las actividades a ser cumplidas por los miembros de la

Organización y la forma en que deben ser realizadas para un mejor desempeño dentro de la

Empresa.

Por lo general los Manuales de Funciones suelen contener:

Portada.- Debe incluir el logotipo de la Empresa, el nombre de la Empresa y el

título del manual.

Índice de contenido.- Muestra el listado de los capítulos que constituyen el manual.

Introducción.- Da información breve del contenido del manual determinado.

Objetivo.- Explica el fin que se requiere lograr con el manual determinado.

Cuerpo del Manual.- Es la parte sustancial del manual, ya que contiene el diseño de

las propuestas de solución a los problemas organizativos detectados en la Empresa

en general o en un área específica.



28

Anexos.- Son documentos complementarios relacionados con el manual.

Glosario.- Lista de términos utilizados para una mejor comprensión del contenido

del manual.

Simbología.- Descripción de símbolos que facilitan la información y comprensión

del contenido anual.

1.2.2.4.1 Proceso para la elaboración del Manual de Funciones.

Cuadro Nº 8 Proceso para la elaboración del Manual de Funciones.

Fuente: (BENJAMIN, Franklin, Organización de Empresas, 2009)


a. Preparación del Manual.

Como resultado del análisis, y con base en la ponderación factorial, es necesario integrar

todos los elementos desagregados en una labor de síntesis para presentar una propuesta de

manual.

Para el efecto, los miembros del o de los equipos de trabajo deben revisar el contenido para

la validación y estructuración del manual.

Validación.- La información verificada de cada área o unidad administrativa debe

presentarse a las personas entrevistadas para que firmen de conformidad para éste

propósito y para que corroboren que la información este completa y sea

comprensible.

29

Estructuración.- Una vez que se disponga de la totalidad de la información revisada

y firmada por cada área, el equipo técnico debe reunirse las veces que sea necesario

para compaginar e integrar el proyecto final del manual.

b. Presentación del Manual para su aprobación.

Una vez que el manual ha quedado debidamente estructurado, el coordinador general debe

someterlo a la aprobación, para este efecto debe convocar a su equipo de trabajo para la

última revisión de la documentación que se presentará.

El Manual de Funciones debe ser presentado para su respectiva aprobación a:

Niveles Directivos.

Órgano de gobierno.

Otros niveles jerárquicos.

c. Reproducción del Manual.

Una vez que el equipo responsable de la elaboración del manual haya recabado e integrado

las observaciones sugeridas en los diferentes niveles de decisión, tiene que coordinarse con

la unidad o área que maneja los recursos económicos con el fin de que el documento se

reproduzca para su implementación. El coordinador general del proyecto debe suministrar

los parámetros técnicos relativos al diseño de la impresión.

d. Implementación del Manual.

La implementación del manual representa el momento crucial para traducir en forma

tangible las propuestas y recomendaciones en acciones específicas para elevar la

productividad, mejorar la coordinación, agilizar el trabajo y homogeneizar el conocimiento

de la dinámica y componentes organizacionales.

30

e. Revisión y actualización.

La utilidad de los manuales radica en la veracidad de su información, por lo que es

necesario mantener actualizados por medio de revisiones periódicas, para ello es

conveniente:

Evaluar en forma sistemática las medidas de mejoramiento administrativo

derivadas de la implementación del manual, así como los cambios operativos que

se realicen en la organización.

Establecer un calendario para actualizar el manual.

Designar un responsable para atender de esta función.

f. Mecanismos de seguimiento y evaluación.

Son aquellos que ponen en práctica con la finalidad de establecer los flujos adecuados para

que la información administrativa, tanto de implementación de mejoras como de respuestas

a desviaciones, llegue ágil y claramente a las áreas y niveles que las necesiten.

Los procesos para la elaboración del manual de funciones son de gran importancia ya que

con ellos se obtendrá un manual eficaz y explícito para los miembros de la Organización.

1.2.2.5 Cultura Organizacional.

“La cultura organizacional es la manera en que actúan los integrantes de un grupo u

organización y que tiene su origen en un conjunto de creencias y valores compartidos.”20

“Es el conjunto de hábitos, creencias, valores y tradiciones, interacciones y relaciones

sociales característicos de cada organización”.21

20 RITTER, Michael. Cultura Organizacional. La Crujía, 2012. Pág. 53

21 CHIAVENATO, Idalberto. Introducción a la teoría general de la Administración. McGraw-Hill, 2011.

Pág. 271

31

La Cultura Organizacional es el conjunto de normas, hábitos y valores que practican los

individuos de una Organización y que hacen de esta su forma de comportamiento.

1.2.2.5.1 Características de la Cultura Organizacional.

La Cultura Organizacional tiene cinco características principales:22

a. Regularidad de los comportamientos observados.

Las interacciones entre los miembros se caracterizan por un lenguaje común, terminología

propia y rituales relativos a las conductas y diferencias.

b. Normas.

Pautas de comportamiento, políticas de trabajo, reglamentos y lineamientos sobre la

manera de hacer las cosas.

c. Valores dominantes.

Son los principios que defiende la organización y que espera que sus miembros compartan,

como calidad de los productos, bajo ausentismo y elevada eficiencia.

d. Filosofía.

Las políticas que reflejan las creencias sobre el trato que deben recibir los empleados o los

clientes.

22 CHIAVENATO, Idalberto. Comportamiento organizacional, La dinámica del éxito en las Organizaciones.

McGraw-Hill, 2009. Pág. 126

32

e. Reglas.

Guías establecidas que se refieren al comportamiento dentro de la organización. Los

nuevos miembros deben aprenderlas para ser aceptados en el grupo.

Cada una de estas características se presenta en distintas medidas y puede dar lugar a

controversias. La comprensión de cada una de las características culturales se facilita si

entendemos que todas pueden ubicarse en algún punto de una escala que va desde el estilo

tradicional y autocrático hasta el estilo participativo y democrático.

1.2.2.5.2 Tipos de Cultura Organizacional.23

a. Academia.

Define a una organización que recluta, capacita, especializa y guía al recurso humano por

varias funciones.

b. Equipo.

Tiene como perfil el riesgo a la innovación, donde se adoptan recursos humanos talentosos

y de experiencia, lo que permite a las personas crecer.

c. Fortaleza.

Está orientada a sobrevivir, pues generalmente estos grupos han pasado por la experiencia

de los anteriores, ofrecen poca seguridad pero grandes desafíos al cambio.

Los tipos de Cultura Organizacional son importantes para el establecimiento de un sistema

cultural dentro de la Organización, mismos que se especializan en el recurso humano

permitiendo crecer a las personas dentro de la Empresa.

23 http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/ger1/climcultcamborg.htm

33

1.2.2.5.3 Funciones de la Cultura Organizacional.

Cuadro Nº 9 Funciones de la Cultura Organizacional.

Fuente: (RITTER, Michael, Cultura Organizacional, 2012)


Las cuatro funciones de la Cultura Organizacional son de gran relevancia para las

Empresas porque son fuentes de poder e influencia que permiten a la Organización

funcionar de manera eficiente y eficaz, logrando la integración de las personas como parte

de la filosofía administrativa.

1.2.2.5.4 Fases de cambio de la Cultura Organizacional.24

a. Preparación.

Para que esta fase se cumpla, el personal debe reconocer que hay problemas ya sea entre

miembros propios de la Empresa, con clientes o en la estructura de la empresa.

24 http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/ger1/climcultcamborg.htm

•La Cultura

Organizacional como

"personalidad de la

empresa"

•La Cultura

Organizacional

como "comunidad

meritocrática y de

valores"

•La Cultura

Organizacional como

"piloto automático"

•La Cultura

Organizacional como

"ligación interna"

Integración. Coordinación.

Identificación.Motivación.

34

b. Diagnóstico.

El compromiso desde arriba ya nos indica la necesidad de la actuación por

convencimiento.

c. Institucionalización.

Esta fase debe ser aceptada por la mayoría de los miembros ya que uno de los problemas al

que se hace frente es a la resistencia al cambio, este se origina como la manifestación de

inseguridad ante el cambio de las rutinas.

De acuerdo a las fases anteriormente expuestas el cambio de la Cultura Organizacional no

es un patrón fácil, la esencia del cambio está en intentar que los grupos humanos de las

Empresas estén de lado al cambio.

1.3 VALORACIÓN CRÍTICA DE LOS CONCEPTOS PRINCIPALES DE LAS

DISTINTAS POSICIONES TEÓRICAS DEL OBJETO DE

INVESTIGACIÓN.

En la práctica real, los procesos administrativos son fundamentales en la Administración

de modo que están entrelazadas e interrelacionadas, el desempeño de una función no cesa

por completo antes que se inicie la siguiente, todas esas funciones determinan el

funcionamiento de la Empresa las cuales se integran y se conjugan para mejorar el

desenvolvimiento de las actividades organizacionales.

El Manual de Funciones al ser aplicado en la Empresa “FERRETERÍA LOZADA”

beneficiará a la misma como una de las herramientas de gestión que toma relevancia en la

consecución de la productividad en las Organizaciones, siendo de soporte el ideal para la

toma de decisiones y el ordenamiento natural de la Organización en sus diferentes niveles

jerárquicos.

35

La Cultura Organizacional es un elemento importante para impulsar la competitividad de la

Empresa, reconoce las capacidades intelectuales, el trabajo y el intercambio de ideas entre

los grupos. Al permitir el intercambio de ideas, facilita la realización de las actividades de

la Empresa creándose un clima de compañerismo y al mismo tiempo de entrega en el

trabajo.

1.4 CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPÍTULO.

El proceso administrativo comprende las actividades interrelacionadas de: planificación,

organización, integración, dirección y control de todas las actividades que implican

relaciones humanas y tiempo, estos pasos se llevan a cabo para alcanzar los objetivos ya

sean personales o empresariales, es importante destacar que todos estos elementos se

conjugan e interrelacionan para logar que la administración sea más efectiva y programada

que al azar e involuntaria.

Los Manuales de Funciones resultan indispensables para cualquier organización, gracias a

ellos se logra la mayor eficiencia de los recursos ya que facilitan la estandarización de las

actividades y la preservación del conocimiento adquirido por la misma Organización.

La Cultura Organizacional es de relevada importancia para todas la Organizaciones, de

esta dependerá la eficiencia y productividad de las mismas. La Cultura es un campo que

reúne todo el ser de la Organización y a todos los que en ella trabajan.

36

CAPÍTULO II.

2 MARCO METODOLÓGICO.

2.1 CARACTERIZACIÓN DE LA EMPRESA EN EL CONTEXTO

INSTITUCIONAL.

La Empresa “FERRETERÍA LOZADA” es una entidad comercial que fue constituida el 25

de Enero del 2008 en la Ciudad de Santo Domingo, ubicada hasta la actualidad en la Av.

Rio Toachi y Luis Valencia, misma que se dedicada a la compra y venta de productos

ferreteros y a la distribución de los mismos a diferentes zonas del País, dirigiendo su venta

a pequeños y medianos establecimientos.

La Empresa hoy en día cuenta con diez colaboradores, los mismos que brindan productos

de calidad a los clientes y atención personalizada con conocimientos sobre productos

ferreteros, la Empresa posee además una infraestructura propia de trabajo en la cual brinda

sus productos y realizan sus actividades con normalidad.

2.2 DESCRIPCIÓN DEL PROCESO METODOLÓGICO PARA EL

DESARROLLO DE INVESTIGACIÓN.

En la modalidad de la Investigación se utilizan dos paradigmas cuali-cuantitativo, con

predominio de lo cualitativo, por cuanto se obtendrá información que sirva para determinar

las conclusiones y recomendaciones de la investigación, así tanto lo cuantitativo servirá

para la respectiva tabulación de las encuestas realizadas en la Empresa “FERRETERÍA

LOZADA”.

2.2.1 Tipos de Investigación.

2.2.1.1 Investigación de Campo.

Son estudios que se realizan en el medio donde se desarrolla el problema, la ventaja

principal de este tipo de estudio es que si la muestra es representativa, se pueden hacer

37

generalizaciones acerca de la totalidad de la población, misma que se podrá aplicar en el

marco metodológico.

2.2.1.2 Investigación Bibliográfica.

La investigación bibliográfica es una amplia búsqueda de información sobre una cuestión

determinada, que debe realizarse de un modo sistemático, pero no analiza los problemas

que esto implica, la misma que será aplicada en el marco teórico.

2.2.1.3 Investigación Descriptiva.

Es la medición de magnitudes de ciertos aspectos o variables generales del objeto de

estudio, la investigación descriptiva busca especificar las propiedades importantes de

cualquier fenómeno que sea sometido a análisis, misma que será aplicada en la

introducción.

2.2.2 Población y Muestra.

2.2.2.1 Población.

La población es el conjunto de todos los elementos que tienen una característica común,

cuya descripción de elementos se detalla a continuación.

Tabla Nº 1 Población de Estudio

Elementos Involucrados

Administrador 1

Colaboradores 10

Fuente: Investigación documental


38

2.2.2.2 Muestra.

La muestra es un subconjunto de la población, misma que no será aplicada ya que se

conoce el número de población a la cual se va a dirigir, siendo esta una población finita.

2.2.3 Métodos de Investigación.

2.2.3.1 Inductivo – Deductivo.

Este método de inferencia se basa en la lógica y estudia hechos particulares, aunque es

deductivo en un sentido e inductivo en sentido contrario, este método será aplicado en el

capítulo I.

2.2.3.2 Analítico – Sintético.

El método analítico consiste precisamente en descomponer un objeto en sus partes

constitutivas, el método sintético es que las partes de algo le dan forma y contenido a una

unidad, la misma que será aplicable en la introducción.

2.2.4 Técnicas de Investigación.

2.2.4.1 Encuesta.

Es la técnica que trata de obtener datos o información de varias personas en la cual sus

opiniones tienen mucha importancia para el investigador, la encuesta debe estar muy bien

organizada para obtener datos que permitan la obtención de índices fidedignos, misma que

será utilizada para desarrollar la propuesta.

2.2.4.2 Entrevista.

Técnica orientada a establecer contacto directo con las personas que se consideren fuentes

de información, esta técnica tiene como propósito obtener información de forma

espontánea y abierta, misma que será aplicada para el desarrollo de la propuesta.

39

2.2.5 Instrumentos de Investigación.

2.2.5.1 Cuestionario.

Es el instrumento de apoyo en las encuestas, en las entrevista y en los test. Un cuestionario

consta de varias preguntas que deben ser contestadas de forma concreta y precisa, este

instrumento permite la recolección de información de una forma muy efectiva.

2.2.5.2 Guía de entrevista.

Esta herramienta es funcional, por lo que es de utilidad en las entrevistas las cuales se

llevan a cabo para recolectar información que será útil en el análisis de procesos para

identificar información para la elaboración de planes de mejora y procesos de análisis de

problemas.

40

2.2.6 Interpretación de los Resultados.

Tabla Nº 2 Entrevista al Sr. Luis Lozada.

PREGUNTAS RESPUESTAS

1. ¿Qué instrumentos utiliza para comunicar a

los colaboradores sobre las funciones que

deben realizar en la Empresa?

El Sr. Lozada manifiesta que realiza reuniones con los

colaboradores para establecer los parámetros

respectivos para cada uno.

2. ¿La Empresa tiene establecido un

direccionamiento organizacional?

No, cuenta con un direccionamiento organizacional

definido.

3. ¿Cómo está estructurada la Empresa?

La Empresa cuenta con áreas de trabajo

respectivamente.

4. ¿Cuál es la misión y la visión de la Empresa,

como punto de partida y como meta a lograr

en el mediano y largo plazo?

No existe una misión y visión a mediano y largo plazo

bien definidas, pero si una misión y visión que están

acopladas a lo que realiza la Empresa.

5. ¿Ha logrado crear un ambiente laboral

agradable para sus colaboradores?

Manifiesta que hasta el momento eso quiere y espera

que así sea.

6. ¿Capacita usted al personal de la Empresa? El Sr. Luis Lozada manifiesta que no realiza

capacitaciones a personal.

7. ¿Si existiera una dificultad entre uno de sus

colaboradores y un cliente, que decisión

tomaría?

Trataría de arreglar el problema de la mejor manera

para no perder a mi cliente y tampoco a mi empleado,

buscando la solución para que ninguna de las partes

salga afectada.

8. ¿Considera que la elaboración de un Manual

de Funciones ayudará a prevenir duplicidades

en las actividades de los colaboradores?

Pienso que si ayudaría al mejor desempeño de cada

uno de los empleados.

Fuente: Entrevista


Según los resultados obtenidos de la entrevista realizada al administrador, se pudo

comprobar que la Empresa no cuenta con un instrumento que especifique cuáles son las

funciones de los colaboradores, además que no existe un direccionamiento organizacional

ni estratégico bien definidos. El Sr. Lozada manifiesta que no realiza capacitaciones a los

colaboradores y que cualquier dificultad que se presentare en la Organización, trataría de

tomar las mejores medidas precautelarias tanto para el colaborador como para el cliente.

41

Finalmente acota que la elaboración de un Manual de Funciones ayudaría a mejorar el

desempeño y a prevenir duplicidades en las actividades de los colaboradores.

Tabla Nº 3 Encuesta dirigida a los Colaboradores, preguntas cerradas.

Nº PREGUNTA VARIABLES Fa Fr

1 ¿Existe alguna herramienta donde especifique cuáles

son sus funciones en la Empresa?

Si 0 0%

No 10 100%

Total 10 100%

2 ¿Le especificaron sus funciones al momento de ingresar

a la Empresa?

Si 4 40%

No 6 60%

Total 10 100%

3 ¿Alguna vez ha realizado actividades que no

correspondan a su cargo?

Si 10 100%

No 0 0%

Total 10 100%

4 ¿Le han otorgado tareas de otros colaboradores,

llevándolo al incumplimiento de sus funciones?

Si 6 60%

No 4 40%

Total 10 100%

7 ¿Conoce usted si la Empresa cuenta con una estructura

organizacional bien definida?

Si 1 10%

No 9 90%

Total 10 100%

8 ¿Conoce usted la misión, visión y objetivos de la

Empresa?

Si 0 0%

No 10 100%

Total 10 100%

Fuente: Encuesta


La aplicación de la encuesta dirigida a los colaboradores expresa que la “FERRETERÍA

LOZADA” no posee ningún documento donde detalle las actividades de cada colaborador,

permitiendo con esto no especificar las funciones de los colaboradores al momento de

42

ingresar a la Empresa por lo que genera duplicidad en las actividades que deben

desempeñar, llevándolos al incumplimiento de las tareas por falta de un direccionamiento

estratégico y estructura organizacional bien definidas.

Tabla Nº 4 Encuesta dirigida a los Colaboradores, preguntas de selección múltiple.

Nº PREGUNTA VARIABLES Fa Fr

5 ¿Con que frecuencia el gerente hace control de las

actividades ejecutadas por los colaboradores?

Diario 10 100%

Semanal 0 0%

Mensual 0 0%

Anual 0 0%

Total 10 10%

6 ¿Se cumplen a cabalidad las funciones designadas a

los colaboradores?

Siempre 1 10%

Casi siempre 8 80%

Nunca 1 10%

Total 10 100%

9 ¿Cómo se siente usted respecto al trabajo en la

Empresa?

Satisfecho 1 10%

Poco satisfecho 8 80%

Nada satisfecho 1 10%

Total 10 100%

10 ¿El comportamiento de sus compañeros de trabajo

es?

Poco amistosos 4 40%

Indiferentes 4 40%

Cooperativos 2 20%

Muy amistosos 0 0%

Total 10 100%

11 ¿Cuál es la relación de trabajo con sus compañeros? Excelente 0 0%

Muy buena 6 60%

Buena 4 40%

Total 10 100%

12 ¿Respecto a su espacio asignado en la Empresa,

usted cree que es?

Amplio 3 30%

Angosto 7 70%

Otros 0 0%

Total 10 100%

Fuente: Encuesta


La mayoría de los colaboradores mencionan que el gerente realiza el control de las

actividades a diario en la Empresa, cumpliendo casi siempre las funciones que son

designadas por la misma, por otro lado determinan que se sienten pocos satisfechos con su

trabajo ya que el comportamiento entre compañeros es indiferente y poco amistosos,

43

finalmente deducen que la relación de trabajo entre los colaboradores es muy buena con un

espacio angosto designado por la Organización para la realización de las actividades

laborales.

2.2.6.1 Verificación de la Idea a Defender.

En función a los resultados obtenidos mediante la realización de la entrevista y encuestas,

se evidencia con magnitud que la Cultura Organizacional que existe en la Empresa

“FERRETERÍA LOZADA” no es la adecuada, por eso mediante la aplicación de

diferentes instrumentos de investigación se realizó el debido proceso de recolección de

datos en la cual se pudo determinar lo siguiente:

De la entrevista realizada al administrador, en la pregunta Nº1 se puede evidenciar que la

Empresa no utiliza ningún instrumento que especifique las funciones de los colaboradores,

de la misma manera se puede demostrar en la pregunta Nº1 de la encuesta; en la pregunta

Nº2 manifiesta el administrador que no tiene establecido un direccionamiento

organizacional misma que se confirma en la pregunta Nº7 de la encuesta; en la pregunta

Nº4 de la entrevista se comprueba que no existe misión, ni visión de la Empresa la cual

confirman los colaboradores en la pregunta Nº8 de la encuesta.

En la pregunta Nº5 el administrador menciona que espera y logra que exista un ambiente

agradable de trabajo; mientras que en la encuesta las preguntas Nº9 y 11 mencionan los

colaboradores que se sienten pocos satisfechos respecto a su trabajo y que la relación

laboral entre los colaboradores es muy buena; en la pregunta Nº10 de la encuesta los

colaboradores mencionan que el comportamiento de sus compañeros de trabajo es

indiferente y poco amistosos, por lo tanto mediante los resultados obtenidos se verifica la

idea a defender.

44

2.3 PROPUESTA DEL INVESTIGADOR.

Para la elaboración del Manual de Funciones se plantea utilizar el modelo propuesto por

los autores GARCÍA José & MUNCH Lourdes, mismo que se adapta a la investigación

realizada a la Empresa “FERRETERÍA LOZADA”, el cual con lleva una serie de pasos

que serán detallados a continuación y desarrollados en la presente investigación.

A continuación se define el contenido a desarrollar:

Cuadro Nº 10 Modelo de Manual de Funciones.

Fuente: (GARCÍA José & MUNCH Lourdes. Fundamentos de Administración. Trillas, 2012)



El Marco Metodológico hace referencia a la importancia que tiene la investigación como

proceso de aprendizaje, ya que la misma posee una gama de características fundamentales

que se estrechan de manera muy compacta para poder captar la información o para lograr

los objetivos propuestos.

Portada.

Índice de contenidos.

Introducción.

Objetivo.

Cuerpo del Manual.

Anexos.

Glosario.

Símbología.

45

Se determina mediante la encuesta y entrevista que la elaboración de un Manual de

Funciones ayudará a prevenir las duplicidades que existe en las actividades de los

colaboradores, llegando a mejorar la Cultura Organizacional de la Empresa.

La presente propuesta de Manual de Funciones se va desarrollando con las características

del marco teórico y la variable independiente, utilizando el modelo de los autores GARCÍA

José & MUNCH Lourdes mismas que conjugadas con un direccionamiento estratégico y

estructura orgánica funcional se espera eliminar la problemática existente en la Empresa,

generando resultados favorables para la misma.

46

CAPÍTULO III.

3 MARCO PROPOSITIVO.

3.1 DESARROLLO DE LA PROPUESTA.

3.1.1 Tema de la Propuesta.

MANUAL DE FUNCIONES Y CULTURA ORGANIZACIONAL EN LA EMPRESA

“FERRETERÍA LOZADA” DE LA CIUDAD DE SANTO DOMINGO.

3.1.2 Justificación de la Propuesta.

El Manual de Funciones contiene esencialmente la estructura organizacional comúnmente

llamada organigrama y la descripción de las funciones de los colaboradores, hoy en día se

hace mucho más necesario tener este tipo de documentos, ya que el uso interno y diario

permite minimizar los conflictos entre compañeros, marcar responsabilidades, dividir el

trabajo y fomentar el orden entre otros, además es la piedra angular para implantar otros

sistemas organizacionales muy efectivos como: evaluación de desempeño, escalas

salariales entre otros.

La presente propuesta se la realiza debido a que la Empresa no cuenta con un documento

donde detalle de una forma clara y precisa las funciones o tareas que deben ejecutar los

colaboradores, por lo que consideré necesario contribuir a la elaboración del Manual de

Funciones, el cual será de gran ayuda para todo el personal de la Empresa, logrando

obtener beneficios favorables para la Organización.

Los resultados que se esperan conseguir a través de la elaboración de esta estrategia están

enmarcados, en optimizar los recursos de la Empresa a través de la elaboración de un

Manual de Funciones.

47

3.1.3 Objetivos de la Propuesta.

3.1.3.1 General.

Fortalecer la Cultura Organizacional de la Empresa “FERRETERÍA LOZADA” ubicada

en la Ciudad de Santo Domingo, a través del diseño de un Manual de Funciones.

3.1.3.2 Específicos.

Enunciar la misión, visión, objetivos y valores para la Empresa “FERRETERÍA

LOZADA”.

Identificar claramente el Manual de Funciones.

Elaborar el índice como guía para quienes usen el manual.

Realizar la introducción del manual.

Definir la estructura orgánica funcional de la Empresa.

Definir la denominación y el número de cargos que conformaran la estructura.

Asignar a cada cargo las funciones que le corresponden.

Establecer los requisitos necesarios para desempeñar las funciones asociadas.

Establecer las relaciones jerárquicas entre los diferentes cargos.

Aprobar y divulgar el manual en la Empresa.

3.1.4 Presentación de la Propuesta.

A continuación se detalla la propuesta del presente trabajo investigativo:

48

3.1.4.1 Orgánico de cargos.

Tabla Nº 5 Orgánico de cargos.

01 Administrador 1 ADM

02 Secretaria 1 S

03 Jefe de Contabilidad 1 JC

04 Asistente contable 1 AC

05 Cajera 1 C

06 Jefe de Bodega 1 JB

07 Bodegueros 2 B

08 Jefe de Ventas 1 JV

09 Vendedor Interno 1 VI

10 Vendedores Externos 2 VE

Fuente: Investigación Directa


49

3.1.4.2 División de Funciones.

FERRETERÍA LOZADA

2

0

1

4

MANUAL

DE

FUNCIONES

50

FERRETERÍA LOZADA

Av. Rio Toachi y Luis Valencia

FOLIO: # 1

I IDENTIFICACIÓN

ÍNDICE

I. INTRODUCCIÓN

II. OBJETIVOS INSTITUCIONALES

III. MISIÓN Y VISIÓN INSTITUCIONAL

IV. VALORES ÉTICOS INSTITUCIONALES

V. ESTRUCTURA ORGÁNICA FUNCIONAL

VI. DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES

VII. ANEXOS

VIII. GLOSARIO DE TÉRMINOS

IX. AUTORIZACIÓN

Elaborado por:

Mayra Angamarca

Revisado por: Aprobado

por:

51

FERRETERÍA LOZADA


FOLIO: # 2

I IDENTIFICACIÓN

INTRODUCCIÓN

Los Manuales de Funciones son considerados como elementos fundamentales para una

adecuada comunicación, relación, orientación y evaluación administrativa, debido a que

facilitan las actividades u operaciones que se realizan en la Empresa, además tienen como

finalidad regular y organizar la estructura interna de la Organización, así como las

funciones designadas a cada colaborador.

El Manual de Funciones será el documento normativo que completa la estructura

organizacional de la Empresa, así mismo el que proporciona información a los

colaboradores sobre las funciones y ubicación jerárquica dentro de la estructura orgánica

funcional y determinar las interrelaciones formales que correspondan a los mismos.

Este Manual es la base fundamental para la toma de decisiones en las funciones de los

colaboradores, contempla entre otros aspectos las actividades o funciones de cada uno de

los puestos que integran su estructura así como también los requisitos que deben cumplirse

para ocupar dichos cargos, este documento permitirá conocer con claridad las

responsabilidades asignadas a cada cargo.

Elaborado por:

Mayra Angamarca

Revisado por: Aprobado por:

52

FERRETERÍA LOZADA


FOLIO: # 3

I IDENTIFICACIÓN

OBJETIVOS INSTITUCIONALES

Objetivo General Propuesto:

Satisfacer a nuestros clientes con productos y servicios de calidad a precios accesibles,

distinguiéndonos siempre de la competencia, cumpliendo con las disposiciones otorgadas

por la Empresa.

Objetivos Específicos Propuestos:

Alcanzar la fidelidad de nuestros clientes y colaboradores en un entorno laboral

que permita un desarrollo eficiente.

Crecer como Empresa a través de la comercialización de materiales para la

construcción.

Ofrecer materiales con precios accesibles.

Ampliar su cobertura a nivel nacional.

Cumplir con las disposiciones, valores institucionales y procedimientos internos-

externos.

Poseer la infraestructura física pertinente para atender a los clientes de manera

eficaz.

Elaborado por:

Mayra Angamarca


por:

53

FERRETERÍA LOZADA


FOLIO: # 4

I IDENTIFICACIÓN

MISIÓN Y VISIÓN INSTITUCIONAL

Misión Propuesta.

Somos una Empresa que trabaja para brindar a sus clientes la mayor variedad en materiales

de construcción y de ferretería en general, bajo premisas de precio, calidad y servicio

acorde a las exigencias del mercado, con la finalidad de generar un crecimiento rentable en

beneficio de todos, que nos permita mantener y mejorar cada día la calidad y servicio que

brindamos.

Visión Propuesta.

Mantener un sólido posicionamiento y liderazgo comercial en cuanto a la venta de

materiales de construcción y ferretería en general, superando las perspectivas de calidad y

servicio de nuestros clientes, gracias al apoyo incondicional del equipo de trabajo,

permitiendo así garantizar solidez financiera y crecimiento sostenible.

Elaborado por:

Mayra Angamarca


por:

54

FERRETERÍA LOZADA


FOLIO: # 5

I IDENTIFICACIÓN

ÉTICA

Valores Institucionales Propuestos:

Responsabilidad social de la Empresa.

Respeto entre compañeros y demás personas.

Trabajo en equipo de manera cordial para el cumplimiento de los objetivos

propuestos.

Asumir y cumplir los deberes y obligaciones para alcanzar los propósitos de la

Organización.

Garantizar puntualmente el servicio a los clientes y el trabajo a la Empresa.

Actuar con ética y profesionalismo en todas las actividades y labores diarias.

Actuar con rectitud, honorabilidad y transparencia en las actividades de la

Empresa.

Igualdad en los deberes y obligaciones de los colaboradores.

Elaborado por:

Mayra Angamarca


55

FERRETERÍA LOZADA


FOLIO: # 6

I IDENTIFICACIÓN

A

ORGANIZACIÓN ESTRUCTURAL FUNCIONAL.

Organigrama General.

Elaborado por:

Mayra Angamarca


por:

Administrador

Secretaria

Jefe de

Contabilidad

Asistente

Contable

Jefe de Bodega

Cajera

Bodegueros

Jefe de Ventas

Vendedor

Interno

Vendedores

Externos

56

3.1.4.3. Descripción de las Funciones.

a) Funciones del Administrador.

EMPRESA “FERRETERÌA LOZADA” Fecha:

MANUAL DE FUNCIONES

Página 1 De 1

Sustituye a

Descripción del Puesto:

Cargo: Administrador Sigla: ADM

Línea o dependencia: No aplica

Jefe Inmediato:

Misión del Puesto:

Planificar, organizar, integrar, dirigir y controlar la correcta aplicación de los procesos administrativos de

la Empresa “FERRETERÍA LOZADA” garantizando el óptimo funcionamiento.

Funciones:

Organizar la administración de la Empresa y responsabilizarse de su buen funcionamiento.

Cumplir y hacer cumplir a los colaboradores las disposiciones emitidas.

Mantener buenas relaciones con los proveedores, clientes y demás personas relacionadas con la

actividad de la Empresa.

Legalizar documentos relacionados con el movimiento diario de la Empresa.

Realizar evaluaciones periódicas acerca del cumplimiento de las funciones a los colaboradores.

Coordinar con el contador y secretaria que los registros y análisis se están ejecutando

correctamente.

Satisfacer las necesidades logísticas de nuestros clientes, asegurando su cumplimiento en forma

oportuna.

Asegurar que los servicios de transporte se brinden oportunamente.

Gestionar las pólizas de seguros que se requieran para la Organización.

Cumplir y hacer cumplir los contratos derivados de nuestros nuevos clientes.

Administrar el presupuesto destinado a cubrir los viáticos para los colaboradores que se trasladan

a realizar la venta a diferentes zonas del País.

Perfil del

cargo:

Educación Título Universitario/Ingeniero Comercial.

Habilidades Orientación a los resultados, aprendizaje continuo, relaciones

humanas, trabajo en equipo, capacidad de liderazgo y organización,

facilidad de comunicación escrita o verbal, habilidad para la

solución de problemas.

Experiencia 3 años como administrador o gerente.

Elaborado por:

Mayra

Angamarca


57

b) Funciones de la Secretaria.

EMPRESA “FERRETERÍA LOZADA” Fecha:

MANUAL DE FUNCIONES

Página 1 De 1

Sustituye a


Cargo: Secretaria Sigla: S


Jefe Inmediato: Administrador

Misión del Puesto:

Establecer buenas relaciones interpersonales con clientes, proveedores y colaboradores en general,

ejecutando las labores especializadas de secretaria, colaborando en el desarrollo de las actividades de la

Empresa.

Funciones:

Atender las llamadas telefónicas, enviar fax y correos electrónicos, también realizar las

respectivas tareas asignadas por su superior.

Realizar oficios, cartas, memorandos, informes y otros documentos oficiales relacionados con

asuntos de secretaría.

Realizar compras para limpieza y cafetería.

Efectuar las respectivas retenciones a facturas de compras.

Hacer una evaluación periódica de los proveedores para verificar el cumplimiento y servicio de

estos.

Mantener discreción en todo lo que respecta a la Empresa.

Perfil del

cargo:

Educación Título Universitario/ Ingeniero(a) Comercial o carreras afines.

Habilidades Trabajo en equipo, persuasión, toma de decisiones, compromiso con

la Empresa.

Experiencia 2 años en secretaría.

Elaborado por:

Mayra

Angamarca


58

c) Funciones del Jefe de Contabilidad.


MANUAL DE FUNCIONES

Página 1 De 1

Sustituye a


Cargo: Jefe de Contabilidad Sigla: JC



Misión del Puesto:

Coordinar, supervisar y ejecutar operaciones contables con sujeción a principios y procedimientos

contables establecidos con la finalidad de presentar información financiera confiable y oportuna para la

toma de decisiones.

Funciones:

Coordinar y ejecutar el manejo de información contable con sujeción a los principios y normas

establecidas para el efecto.

Recolectar, clasificar y verificar la legalidad de los documentos contables para la ejecución de los

procesos de trabajo.

Preparar estados financieros con sujeción a principios y normas contables para la toma de

decisiones.

Elaborar informes y documentación de la Empresa para el cumplimiento de obligaciones legales.

Llevar mensualmente los libros generales de compras y ventas mediante el registro de las facturas

emitidas y recibidas a fin de realizar la respectiva declaración.

Preparar y presentar informes sobra la situación financiera de la Empresa.

Controlar el correcto registro del o la asistente contable.

Perfil del

cargo:

Educación Título Universitario/Ingeniero en Finanzas y Auditoría CPA.

Habilidades Trabajo en equipo, persuasión, toma de decisiones, compromiso con

la Empresa, capacidad de gestión contable y organización, facilidad

para la comunicación sea está escrita o verbal, habilidad en el

manejo de las tecnologías contables.

Experiencia 7 años en el cargo

Elaborado por:

Mayra

Angamarca


59

d) Funciones del Asistente Contable.


MANUAL DE FUNCIONES

Página 1 De 1

Sustituye a


Cargo: Asistente Contable Sigla: AC


Jefe Inmediato: Jefe de Contabilidad

Misión del Puesto:

Ayudar a dirigir la correcta aplicación y utilización del proceso contable de la Empresa.

Funciones:

Emitir los cheques y cancelar a los proveedores.

Registrar las transacciones contables que se realizan diariamente.

Consolidar información con los documentos de soporte.

Conciliar e ingresar en el sistema las facturas de compra.

Realizar reportes de ingresos y gastos.

Custodiar la documentación financiera contable.

Apoyar a la Empresa en actividades que los procesos de la Organización así lo requieran.

Archivar documentos contables para uso y control interno.

Elaborar informes periódicamente de las actividades realizadas.

Perfil del

cargo:

Educación Título Universitario/Ingeniera en Finanzas y Auditoría CPA.

Habilidades Compromiso con la Empresa, pensamiento analítico, trabajo en

equipo, persuasión, capacidad de gestión contable.

Experiencia 2 años en el cargo.

Elaborado por:

Mayra

Angamarca


60

e) Funciones de la Cajera.


MANUAL DE FUNCIONES

Página 1 De 1

Sustituye a


Cargo: Cajera Sigla: C


Jefe Inmediato: Jefe de Contabilidad

Misión del Puesto:

Asegurar que los valores recaudados por cobranza, sean procesados y depositados en forma precisa y

oportuna.

Funciones:

Ingresar cobranza en efectivo, cheques al día y a la fecha de la Empresa.

Reportar el ingreso de cobranza y retenciones de la Empresa al contador para el respectivo

registro en el sistema.

Realizar papeletas de depósito de efectivo y cheques al día de los valores a depositar.

Imprimir Notas de Créditos con descuentos financieros.

Realizar en excel el reporte diario de cobranza con sus novedades.

Elaborar a diario el cierre de caja en excel.

Custodia de cheques a la fecha y efectivización en fechas de vencimiento.

Entrega de cheques protestados a los clientes para gestión de recuperación y registro en el sistema

del valor de protesto.

Administrar adecuadamente la caja chica y emitir los reportes al contador.

Apoyar a la Empresa en actividades que los procesos de la Organización así lo requieran.

Perfil del

cargo:

Educación Bachiller en Contabilidad que se encuentre estudiando la

Universidad

Habilidades Orientación de servicio, aprendizaje continuo, trabajo en equipo,

compromiso con la Empresa, pensamiento analítico

Experiencia 1 año en el cargo.

Elaborado por:

Mayra

Angamarca


61

f) Funciones del Jefe de Bodega.


MANUAL DE FUNCIONES

Página 1 De 1

Sustituye a


Cargo: Jefe de Bodega Sigla: JB



Misión del Puesto:

Garantizar la ejecución de todos los procesos de almacenaje, carga, descarga y clasificación de la

mercadería, controlando la exactitud de las entradas y salidas de estas, manteniendo el orden y asegurando

una operación eficiente y un servicio oportuno para la Empresa.

Funciones:

Organización, dirección y control de los inventarios, recursos humanos y materiales, procesos e

infraestructura de la bodega.

Dirigir eficazmente los despachos de mercadería.

Clasificar los productos basándose al movimiento, línea de producto y rotación de las mismas.

Salvaguardar la mercadería almacenada garantizando de que el personal que se encuentre en la

bodega sea el autorizado.

Controlar y revisar la mercadería que ingresa y sale de bodega, reportando todo lo ocurrido en los

libros de controles internos.

Verificar y cuadrar periódicamente el saldo físico con el saldo computacional.

Velar porque las deficiencias detectadas en la descarga del producto sean reportadas al Gerente o

Secretaria.

Verificar que sean enviados diariamente los reportes de bodega al Gerente.

Distribuir adecuadamente el producto para lograr la eficiencia del espacio y hacer más ágil el

despacho.

Realizar mensualmente inventarios en Bodega.

Perfil del

cargo:

Educación Bachiller, que se encuentre estudiando la Universidad en cualquier

especialidad.

Habilidades Trabajo en equipo, gestión y solución de problemas, compromiso

con la Empresa, liderazgo y organización, comunicación escrita o

verbal, orientación de servicio.

Experiencia 3 años relacionados a jefe de bodega.

Elaborado por:

Mayra

Angamarca


62

g) Funciones de los Bodegueros.


MANUAL DE FUNCIONES

Página 1 De 1

Sustituye a


Cargo: Bodegueros Sigla: B


Jefe Inmediato: Jefe de Bodega

Misión del Puesto:

Realizar las labores de control y registro de entradas y salidas de la mercadería conjuntamente con el Jefe

de Bodega, así como verificar y tramitar la documentación para el reabastecimiento oportuno.

Funciones:

Recibir la mercadería de los proveedores verificando que se encuentre en buen estado y de

acuerdo con el pedido efectuado.

Despachar la mercadería a los clientes en base a lo solicitado por ellos, a los lugares de destino.

Realizar el registro de la mercadería en los formatos y documentos relacionados con el recibo y

despacho de los mismos.

Realizar las actividades necesarias para la toma de inventarios.

Realizar las demás tareas que le sean asignadas por su superior.

Firmar las respectivas facturas en trámite, acreditando con la firma la recepción de los bienes.

Mantener actualizado el inventario de bodega.

Informar oportunamente al Jefe de Bodega en caso de pérdidas de la mercadería, en el ejercicio

de sus funciones.

Perfil del

cargo:

Educación Bachilleres, que se encuentren estudiando cualquier especialidad.

Habilidades Conocimientos del entorno de la red de la Empresa, trabajo en

equipo, orientación de servicio, compromiso con la Empresa.


Elaborado por:

Mayra

Angamarca


63

h) Funciones del Jefe de Ventas.


MANUAL DE FUNCIONES

Página 1 De 1

Sustituye a


Cargo: Jefe de Ventas Sigla: JV



Misión del Puesto:

Ejecutar eficientemente las actividades de ventas, cobranza y crédito para asegurar el cumplimiento de los

objetivos de la Empresa, manteniendo una excelente relación comercial a largo plazo con el cliente dentro

de un ámbito de respeto y ética profesional.

Funciones:

Preparar planes y presupuesto de ventas.

Vigilar en cualquier tiempo las operaciones de ventas en la Empresa.

Calcular la demanda y pronosticar las ventas.

Levar un adecuado seguimiento de las cuentas por cobrar de los clientes.

Informar mensualmente al Gerente de la gestión de ventas y cobranza.

Buscar la mayor rentabilidad en cada negociación con el cliente.

Buscar e investigar nuevas estrategias de ventas en los productos.

Elegir políticas de ventas y promoción en los productos.

Ejecutar actividades de merchandising para entregar un buen servicio de calidad al cliente.

Realizar las demás tareas que le sean asignadas por su superior.

Perfil del

cargo:

Educación Titulo Superior Universitario recomendable en Ingeniería en

Marketing.

Habilidades Solución de problemas, facilidad para la comunicación escrita y

verbal, capacidad para el trabajo en equipo, capacidad de liderazgo

y organización, orientación de servicio, compromiso con la

Empresa.


Elaborado por:

Mayra

Angamarca


64

i) Funciones del Vendedor Interno.


MANUAL DE FUNCIONES

Página 1 De 1

Sustituye a


Cargo: Vendedor Interno Sigla: VI


Jefe Inmediato: Jefe de Ventas

Misión del Puesto:

Brindar excelente servicio y cordial atención a los clientes, con el objeto de lograr la satisfacción y lealtad

de estos y consolidar ventas efectivas de acuerdo a normas y procedimientos establecidos.

Funciones:

Revisar que la mercadería está correctamente perchada.

Colaborar en actividades de traspaso, pedidos, devoluciones y cambios de mercadería.

Comunicar al jefe de ventas la falta de alguna mercadería con el fin de velar por el adecuado

surtido de la misma.

Participar en la toma física de inventarios periódicos.

Recibir y atender cordialmente al cliente.

Mantener limpio y ordenado el punto de venta.

Asesoramiento adecuado al cliente.

Perfil del

cargo:

Educación Bachiller, que se encuentre estudiando la Universidad en carreras

afines al Marketing.

Habilidades Orientación de servicio, compromiso con la Empresa, trabajo en

equipo, aprendizaje continuo.


Elaborado por:

Mayra

Angamarca


65

j) Funciones del Vendedor Externo.


MANUAL DE FUNCIONES

Página 1 De 1

Sustituye a


Cargo: Vendedor Externo Sigla: VE


Jefe Inmediato: Jefe de Ventas

Misión del Puesto:

Alcanzar los objetivos propuestos por la Empresa en su zona de ventas, adaptado a las particularidades del

mercado y a las características de los productos.

Funciones

Establecer un nexo entre el cliente y la Empresa.

Contribuir activamente a la solución de problemas.

Administrar su territorio de ventas.

Integrarse a las actividades de mercadotecnia de la Empresa.

Asesoramiento adecuado al cliente de los productos a ofrecer.

Establecer contacto previo con el cliente.

Intentar descubrir nuevas rutas.

Perfil del

cargo:

Educación Bachiller, que se encuentre estudiando la Universidad en carreras

afines al Marketing.

Habilidades Ser creativo, facilidad de palabras, compromiso con la Empresa,

trabajo en equipo, poseer empatía.


Elaborado por:

Mayra

Angamarca


66

3.1.5 Preparación del Manual.

El presente Manual de Funciones se lo ha preparado para una mejor descripción de las

funciones de las unidades orgánicas de la Empresa.

3.1.6 Presentación y Aprobación del Manual.

El Manual de Funciones es un instrumento de gestión que describe las funciones de las

personas que conforman la Organización, mismo que será presentado al Sr. Luis Lozada

Gerente-Propietario de la Empresa “FERRETERÍA LOZADA” para la respectiva revisión,

modificación si fuese el caso y posteriormente para la aprobación final.

3.1.7 Reproducción del Manual.

El documento aprobado será reproducido en un original y once copias, el original será para

archivos de la Empresa y las copias para repartir a los colaboradores de la Organización

para que tengan conocimiento de cada una de sus funciones, las cuales deberán ser

cumplidas a cabalidad.

3.1.8 Implementación y Socialización del Manual.

La implementación del Manual de Funciones se recomienda que sea de manera adyacente

previa a la aprobación del mismo, debiendo socializarse mediante una reunión entre el

administrador y los colaboradores, luego cada jefe de unidad orgánica deberá indicar al

personal a su cargo cuales son las funciones que les corresponden de acuerdo al cargo

específico que desempeña.

67

Tabla Nº 6 Cronograma de capacitación sobre el Manual de Funciones

CAPACITACIÓN AL CLIENTE INTERNO

Duración: 32 horas

Local: Instalaciones de la Empresa “FERRETERÍA LOZADA”

Días: Sábado 18, 16, 20, 18, 22, 19, 17 y 21

Meses de capacitación:

Abr, May, Jun,

Jul, Ago, Sep, Oct y

Noviembre.

TEMA CONTENIDO HORARIO RESPONSABLES DIRIGIDO BENEFICIOS RECURSOS

MA

NU

AL

DE

FU

NC

ION

ES

Direccionamiento estratégico

09H00 a 13H00 Administrador Cliente interno

Buen clima laboral Materiales de

oficina

Estructura orgánica funcional Trabajo en equipo Muebles y

Enseres.

Toma de decisiones Desempeño Laboral Capacitador

Funciones designadas a cada

colaborador

Calidad en servicio y atención al

cliente

Comunicación entre las distintas

jerarquías

Fuente: Investigacion Directa


68

3.1.9 Control y Actualización del Manual.

El Manual de Funciones será actualizado cuando se produzcan cambios o modificaciones

en las actividades o procesos de los colaboradores, el cual debe ser revisado cada año

respectivamente para su actualización.

3.1.10 Presupuesto.

Tabla Nº 7 Presupuesto.

Nº DETALLE CANTIDAD V/UNIDAD V/TOTAL

1 Preparación del Manual 1 150,00 150,00

2 Presentación y Aprobación del Manual 1 12,00 12,00

3 Reproducción del Manual 11 12,00 132,00

4

Implementación y Socialización del

Manual 1 1,254,00 1,254,00

5 Control y Actualización del Manual 1 150,00 150,00

TOTAL 1.698,00

Fuente: Investigación Directa


La Empresa “FERRETERÍA LOZADA” será quién financie el valor total del presupuesto,

debido a que se implantará el Manual de Funciones para los colaboradores de la

Organización.

69

3.1.11 Indicadores de Efectividad.

Cuadro Nº 11 Indicadores de Efectividad

INDICADOR FÓRMULA DESCRIPCIÓN

Índice de Rotación de

Personal 𝐼. 𝑅. =

𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑒𝑚𝑝𝑙𝑒𝑎𝑑𝑜𝑠 𝑠𝑒𝑝𝑎𝑟𝑎𝑑𝑜𝑠

𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑡𝑟𝑎𝑏𝑎𝑗𝑎𝑑𝑜𝑟𝑒𝑠𝑑𝑒𝑙 𝑝𝑒𝑟𝑖𝑜𝑑𝑜

𝑥100

Determina la ausencia del

empleado al lugar de

trabajo en períodos de

trabajo normales.

Índice de Ausentismo 𝐼. 𝐴. =

𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑝𝑒𝑟𝑠𝑜𝑛𝑎𝑠

𝐻𝑜𝑟𝑎𝑠 𝑝𝑒𝑟𝑑𝑖𝑑𝑎𝑠

𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑝𝑒𝑟𝑠𝑜𝑛𝑎𝑠

𝐻𝑜𝑟𝑎𝑠 𝑙𝑎𝑏𝑜𝑟𝑎𝑑𝑎𝑠

𝑥100

Determinar la frecuencia

y/o la duración del tiempo

que se pierde cuando los

colaboradores no se

presentan al trabajo.

Índice de

Impuntualidad 𝐼. 𝐼. =

𝐻𝑜𝑟𝑎𝑠 𝑑𝑒 𝑟𝑒𝑡𝑟𝑎𝑠𝑜 𝑝𝑜𝑟 𝑚𝑒𝑠

𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 ℎ𝑜𝑟𝑎𝑠𝑝𝑟𝑒𝑠𝑢𝑝𝑢𝑒𝑠𝑡𝑎𝑑𝑎𝑠

𝑥 100

Determinar la incidencia

con la cual el empleado

llega tarde a su puesto de

trabajo.

Índice de

accidentabilidad

laboral

𝐼. 𝐴𝑐𝑐.

=𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑎𝑐𝑐𝑖𝑑𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠

𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 ℎ𝑜𝑟𝑎𝑠 𝑡𝑟𝑎𝑏𝑎𝑗𝑎𝑑𝑎𝑠𝑥100 Determina la frecuencia

con la que se producen

accidentes en las horas de

trabajo del empleado.

Efectividad en las

Ventas

𝐸. 𝑉.

=𝑉𝑜𝑙𝑢𝑚𝑒𝑛 𝑣𝑒𝑛𝑑𝑖𝑑𝑜

𝑉𝑜𝑙𝑢𝑚𝑒𝑛 𝑝𝑙𝑎𝑛𝑖𝑓𝑖𝑐𝑎𝑑𝑜 𝑑𝑒 𝑣𝑒𝑛𝑡𝑎𝑠𝑥100 Determina el grado de

cumplimiento del plan de

ventas, en términos de

volumen despacho.

Fuente: Investigacion Directa


70

3.1.12 Cronograma.

71

3.2 ANÁLISIS DE RESULTADOS FINALES DE LA INVESTIGACIÓN.

3.2.1 Validación de la Propuesta.

La presente tesis será validada por el jurado de la Gerencia de Investigaciones de la

Universidad Regional Autónoma de los Andes “UNIANDES” previo a la defensa y a la

sustentación de la misma para la respectiva presentación al Gerente-Propietario de la

Empresa “FERRETERÍA LOZADA” de la Ciudad de Santo Domingo, quién tendrán la

potestad en analizarla y revisar si lo cree conveniente.


El Marco Propositivo hace referencia a la elaboración de un Manual de Funciones como

proceso de aprendizaje, mismo que ostenta una gama de características esenciales que son

estrechamente petrificadas para una mejor captación de información y una mejor gestión

administrativa.

La elaboración de un Manual de Funciones ayudará a prevenir duplicidades existentes en

las actividades de los colaboradores, obteniendo con ello una mejor Cultura

Organizacional.

El modelo planteado en el Marco Propositivo hace referencia a diferentes características,

mismas que enlazadas se espera eliminar la problemática existente en la Empresa,

generando resultados que sean benéficos para la misma.

3.4 CONCLUSIONES GENERALES.

Se ha demostrado que la Cultura Organizacional de la Empresa “FERRETERÍA

LOZADA” no es la adecuada llevando con ello al incumplimiento de las funciones de los

colaboradores generando problemas administrativos.

72

Los problemas de la Empresa abarcan por la inexistencia de un direccionamiento

estratégico, una estructura orgánica funcional, además de un Manual de Funciones que sea

como base fundamental en el desarrollo de las actividades de los colaboradores.

En el Marco Metodológico se confirma las falencias existentes en la Empresa, siendo

referente el desconocimiento de un documento donde especifique las funciones de cada

colaborador así como la inadecuada Cultura Organizacional que existe en la Empresa.

El diseño de un Manual de Funciones para la Empresa “FERRETERÍA LOZADA” será de

beneficio para los colaboradores y para la Institución, ya que con ello adquirirán el

conocimiento sobre las funciones que deben desempeñar en su puesto de trabajo.

3.5 RECOMENDACIONES.

Se recomienda que la Cultura Organizacional de la Empresa sea la apropiada para

establecer, difundir y promover los valores, evaluando si estos son los adecuados con el fin

de controlar la manera en que la Cultura se está desarrollando.

Es recomendable que los colaboradores se identifiquen con el direccionamiento estratégico

y estructura orgánica funcional de la Empresa, con el fin de que se sientan comprometidos

con la Empresa.

Es indispensable que se realice un estudio periódicamente a los colaboradores con el

propósito de evaluar el progreso que ha adquirido la implementación del Manual de

Funciones, en reciprocidad a la mejora de la Cultura Organizacional de la Empresa.

Por último se propone la implementación de un Manual de Funciones para la Empresa

“FERRETERÍA LOZADA”, el mismo que contribuirá a mejorar ostensiblemente la

Cultura Organizacional.

BIBLIOGRAFÍA.

BENJAMÍN, Franklin, (2009), Organización de Empresas. 3era. Edición. México:

McGraw-Hill.

MÜNCH, Lourdes. (2011), Administración, proceso administrativo, clave del éxito

empresarial. Pearson Educación.

MÜNCH, Lourdes, (2010), Administración, Gestión Organizacional, Enfoques y

Procesos Administrativos. 1ra. Edición. México: Pearson.

DEL CID, Alma y otros, (2011), Investigación, fundamentos y metodología. 2da.

Edición. México: Pearson.

HERNÁNDEZ SAMPIERI, Roberto y otros, (2010), Metodología de la

Investigación. 5ta. Edición. Perú: McGraw-Hill.

FERRER PÉREZ, Luis, (2007), Desarrollo Organizacional. 3era. Edición. México:

Trillas.

ROBBINS, Stephen & COULTER Mary, (2010), Administración. 10ma. Edición.

México: Pearson.

BERNAL, Cesar, (2010), Metodología de la Investigación. 3era. Edición.

Colombia: Pearson.

SORIANO, Bernardo, (2011), Manual de Investigación Científica. Santo Domingo.

MÜNCH, Lourdes & ÁNGELES, Ernesto, (2009), Métodos y técnicas de

investigación. 4ta. Edición. México: Trillas.

RITTER, Michael, (2012), Cultura Organizacional. 1era. Edición. La crujía.

ROJAS, Sérvulo Anzola, (2010), Administración de Pequeñas Empresas. Mc.

Graw-Hill.

RODRÍGUEZ, Joaquín, (2012), Cómo elaborar y usar los Manuales

Administrativos. 4ta. Edición. Cengage Learning.

CHIAVENTAO, Idalberto, (2011), Introducción a la Teoría General de la

Administración. 8va. Edición. McGraw-Hill.

AUDIRAC, Carlos Augusto, (2010), Desarrollo Organizacional y Consultoría.

1era. Edición. Trillas Editorial.

KOONTZ Harold & WEIHRICH Heinz, Elementos de Administración. 8va.

Edición. McGraw-Hill.

ANEXOS

ANEXO Nº1.

CARTA DE APROBACIÓN DEL PERFIL DE TESIS.

ANEXO Nº2.

CARTA DE AUTORIZACIÓN DE LA EMPRESA FERRETERÍA LOZADA.

ANEXO Nº3.

INSTRUMENTOS UTILIZADOS.


“UNIANDES”

ENTREVISTA DIRIGIDA AL GERENTE

1. ¿Qué instrumentos utiliza para comunicar a los colaboradores sobre las funciones

que debe realizar en la Empresa?

………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………

2. ¿La Empresa tiene establecido un direccionamiento organizacional?

………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………

3. ¿Cómo está estructurada la Empresa?

Por áreas de trabajo ______

Por departamentos ______

Otros…………………………………………………………………

4. ¿Cuál es la misión y la visión de la Empresa, como punto de partida y como eta a

lograr en el mediano y largo plazo?

………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………

5. ¿Ha logrado crear un ambiente laboral agradable para sus colaboradores?

………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………

6. ¿Capacita usted al personal de la Empresa?

Si ____

No ____

7. ¿En caso de ser SI cada que tiempo y en qué temas capacita al personal?

………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………

8. ¿Si existiera una dificultad entre uno de sus colaboradores y un cliente, que

decisión tomaría?

………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………

9. ¿Considera que la elaboración de un Manual de Funciones ayudará a prevenir

duplicidades en las actividades de los colaboradores?

………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………


“UNIANDES”

ENCUESTA DIRIGIDA A LOS COLABORADORES

Sírvase en contestar comedidamente la siguiente encuesta, datos que se utilizarán única y

exclusivamente para efectos pedagógicos de desarrollo de Tesis.

Pregunta.1

¿Existe alguna herramienta donde especifique cuáles son sus

funciones en la Empresa?

Si _____

No _____

Pregunta. 7

¿Conoce usted si la Empresa cuenta con una estructura

organizacional bien definida?

Si _____

No _____

Pregunta.2

¿Le especificaron sus funciones al momento de ingresar a la

Empresa?

Si _____

No _____

Pregunta.8

¿Conoce usted la misión, visión y objetivos de la Empresa?

Si _____

No _____

Pregunta.3

¿Alguna vez ha realizado actividades que no correspondan a su

cargo?

Si _____

No _____

Pregunta.9

¿Cómo se siente usted respecto al trabajo en la Empresa?

Satisfecho _____

Poco satisfecho ____

Nada satisfecho _____

Pregunta. 4

¿Le han otorgado tareas de otros colaboradores, llevándolo al

incumplimiento de sus funciones?

Si _____

No _____

Pregunta.10

¿El comportamiento de sus compañeros de trabajo es?

Poco amistosos _____

Indiferentes _____

Cooperativos _____

Muy amistosos _____

Pregunta. 5

¿Con que frecuencia el gerente hace control de las actividades

ejecutadas por los colaboradores?

Diario _____

Semanal _____

Mensual _____

Anual _____

Pregunta.11

¿Cuál es la relación de trabajo con sus compañeros?

Excelente _____

Muy buena _____

Buena _____

Pregunta. 6

¿Se cumplen a cabalidad las funciones designadas a los

colaboradores?

Siempre _____

Casi siempre _____

Nunca _____

Pregunta .12

¿Respecto a su espacio asignado en la Empresa, usted cree que

es?

Amplio _____

Angosto _____

Otros _____

GRACIAS POR SU COLABORACIÓN.

ANEXO Nº4.

TABULACIONES.

Encuesta dirigida a los Colaboradores.

Pregunta 1.

1. ¿Existe alguna herramienta donde especifique cuáles son sus funciones en la

Empresa?

Objetivo: Identificar si existen herramientas que especifiquen las funciones de los

coaboradores.

Tabla 1. Variables Pregunta 1.

VARIABLES Nº %

SI 0 0

NO 10 100

TOTAL 10 100

Fuente: Encuesta


Gráfico 1. Pregunta 1, Colaboradores.

Análisis:

Los colaboradores mencionaron que no existe ninguna herramienta que especifique cuáles

sus funciones que deben desempeñar en la Empresa.

0%

100%

¿Existe alguna herramienta donde especifique cuáles son sus funciones en la Empresa?

SI NO

Pregunta 2.

2. ¿Le especificaron sus funciones al momento de ingresar a la Empresa?

Objetivo: Identificar si a los colaboradores les han especificado sus funciones al momento

de ingresar a la Empresa.


VARIABLES Nº %

SI 4 40

NO 6 60

TOTAL 10 100

Fuente: Encuesta



Análisis:

La mayoría de los colaboradores mencionaron que no les han especificado sus funciones,

mientras que un 40% mencionan que si les han especificado sus funciones al momento de

ingresar a la Empresa.

40%60%

¿Le especificaron sus funciones al momento de ingresar a la Empresa?

SI NO

Pregunta 3.

3. ¿Alguna vez ha realizado actividades que no correspondan a su cargo?

Objetivo: Identificar si los colaboradores han realizado actividades que no les

corresponde.


VARIABLES Nº %

SI 10 100

NO 0 0

TOTAL 10 100

Fuente: Encuesta



Análisis:

Los colaboradores mencionaron que realizan diferentes actividades que no les

corresponden al cargo que desempeñan.

100%

0%

¿Alguna vez ha realizado actividades que no correspondan a su cargo?

SI NO

Pregunta 4.

4. ¿Le han otorgado tareas de otros colaboradores, llevándolo al incumplimiento de

sus funciones?

Objetivo: Identificar si los colaboradores han realizado tareas de otros compañeros,

llevándolos ha no cumplir con sus actividades.


VARIABLES Nº %

SI 6 60

NO 4 40

TOTAL 10 100

Fuente: Encuesta



Análisis:

La mayoría de los colaboradores indicaron que les otorgan tareas de otros compañeros,

llevándolos a incumplir con sus funciones, mientras que el 40% indica que no realizan

tareas de otros compañeros.

60%

40%

¿Le han otorgado tareas de otros colaboradores, llevándolo al incumplimiento de sus funciones ?

SI NO

Pregunta 5.

5. ¿Con que frecuencia el gerente hace control de las actividades ejecutadas por los

colaboradores?

Objetivo: Demostrar con qué frecuencia el gerente controla las actividades que realizan

los colaboradores en la Empresa.


VARIABLES Nº %

DIARIO 10 100

SEMANAL 0 0

MENSUAL 0 0

ANUAL 0 0

TOTAL 10 100

Fuente: Encuesta



Análisis:

Los colaboradores manifestaron que las actividades que ejecutan en la Empresa son

controladas diariamente por el gerente.

100%

0% 0% 0%

¿Con que frecuencia el gerente hace control de las actividades ejecutadas por los colaboradores?

DIARIO SEMANAL MENSUAL ANUAL

Pregunta 6.

6. ¿Se cumplen a cabalidad las funciones designadas a los colaboradores?

Objetivo: Manifestar si los colaboradores cumplen con todas las funciones que les

designan.


VARIABLES Nº %

SIEMPRE 1 10

CASI SIEMPRE 8 80

NUNCA 1 10

TOTAL 10 100

Fuente: Encuesta



Análisis:

La mayoría de los colaboradores determinaron que casi siempre cumplen las funciones que

les designan, mientras que un 10% manifestaron que siempre cumplen las funciones que le

son asignadas y otro 10% indicaron que nunca cumplen las funciones que les son

asignadas.

10%

80%

10%

¿Se cumplen a cabalidad las funciones designadas a los colaboradores?

SIEMPRE CASI SIEMPRE NUNCA

Pregunta 7.

7. ¿Conoce usted si la Empresa cuenta con una estructura organizacional bien

definida?

Objetivo: Identificar si existe una estructura organizacional específica para la Empresa.


VARIABLES Nº %

SI 1 10

NO 9 90

TOTAL 10 100

Fuente: Encuesta



Análisis:

El 90% de los colaboradores mencionaron que no conocen si la Empresa cuenta con una

estructura organizacional, mientras que el 10% indicaron que si conocen sobre la estructura

organizacional que tiene la Empresa.

10%

90%

¿Conoce usted si la Empresa cuenta con una estructura organizacional bien definida?

SI NO

Pregunta 8.

8. ¿Conoce usted la misión, visión y objetivos de la Empresa?

Objetivo: Identificar si existe un direccionamiento estratégico en la Empresa.


VARIABLES Nº %

SI 0 0

NO 10 100

TOTAL 10 100

Fuente: Encuesta



Análisis:

Los colaboradores mencionaron que no conocen la misión, visión y objetivos de la

Empresa.

0%

100%

¿Conoce usted la misión, visión y objetivos de la Empresa?

SI NO

Pregunta 9.

9. ¿Cómo se siente usted respecto al trabajo en la Empresa?

Objetivo: Manifestar como se siente el colaborador respecto al trabajo que realiza en la

Empresa.


VARIABLES Nº %

SATISFECHO 1 10

POCO SATISFECHO 8 80

NADA SATISFECHO 1 10

TOTAL 10 100

Fuente: Encuesta



Análisis:

El 80% de los colaboradores manifestaron que se sienten poco satisfechos respecto al

trabajo que realizan, mientras que un 10% mencionaron que se sienten satisfechos y el

10% faltante indicaron que no se sienten nada satisfechos respecto al trabajo que realizan

en la Empresa.

10%

80%

10%

¿Cómo se siente usted respecto al trabajo en la Empresa?

SATISFECHO POCO SATISFECHO NADA SATISFECHO

Pregunta 10.

10. ¿El comportamiento de sus compañeros de trabajo es?

Objetivo: Demostrar que clase de compañerismo existe en la Empresa.


VARIABLES Nº %

POCO AMISTOSOS 4 40

INDIFERENTES 4 40

COOPERATIVOS 2 20

MUY AMISTOSOS 0 0

TOTAL 10 100

Fuente: Encuesta



Análisis:

El 40% de los colaboradores manifiestan que sus compañeros de trabajo son poco

amistosos, mientras que el otro 40% indican que son indiferentes y el 20% manifiestan que

son cooperativos en el trabajo.

40%

40%

20% 0%

¿El comportamiento de sus compañeros de trabajo es?

POCO AMISTOSOS INDIFERENTES COOPERATIVOS MUY AMISTOSOS

Pregunta 11.

11. ¿Cuál es la relación de trabajo con sus compañeros?

Objetivo: Identificar cual es la relación de trabajo que tienen los colaboradores en la

Empresa.


VARIABLES Nº %

EXCELENTE 0 0

MUY BUENA 6 60

BUENA 4 40

TOTAL 10 100

Fuente: Encuesta



Análisis:

El 60% de los colaboradores manifestaron que la relación de trabajo que tienen con sus

compañeros es muy buena, mientras que un 40% indicaron que la relación con sus

compañeros es buena.

0%

60%

40%

¿Cual es la relación de trabajo con sus compañeros?

EXCELENTE MUY BUENA BUENA

Pregunta 12.

1. ¿Respecto a su espacio asignado en la Empresa, usted cree que es?

Objetivo: Identificar como se encuentra asignado el espacio laboral de los colaboradores

en la Empresa.


VARIABLES Nº %

AMPLIO 3 30

ANGOSTO 7 70

OTROS 0 0

TOTAL 10 100

Fuente: Encuesta



Análisis:

La mayoría de los colaboradores mencionaron que el espacio asignado en la Empresa es

angosto, mientras que el 30% manifestaron que es amplio el espacio que les han asignado.

30%

70%

0%

¿Respecto a su espacio asignado en la Empresa, usted cree que es?

AMPLIO ANGOSTO OTROS

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