Praxis Xperience Index 2014-I

Resultados Primer Semestre 2014

Sobre la agrupación de las marcas

Para los resultados de este período (Segundo Semestre de 2013 y Primer Semestre 2014) hemos agrupado las marcas en función de su puntaje.

Grupo A Puntajes mayores o iguales a 80%

Grupo B Puntajes menores a 80% y mayores o iguales a 70%

Grupo C Puntajes menores a 70% y mayores o iguales a 50%

Grupo D Puntajes menores a 50% y mayores o iguales a 40%

Grupo E Puntajes menores o iguales a 40%

Ficha Metodológica

Población Objetivo

Hombres y mujeres mayores de 18 años con teléfono en el hogar, residentes en todas las

comunas del gran Santiago, capitales regionales y comunas con más de 130.000

habitantes. Personas que se reconocen clientes de una marca dentro de los sectores

bajo estudio.

Metodología de Terreno

Entrevista telefónica estructurada.

Utiliza la base del convenio ProCalidad.

Muestra estratificada por comuna y marca.

Fecha de Terreno Resultados a nivel de marca de doce meses: Julio 2013 a Junio 2014.

Muestra y Margen de Error

Muestra Global: 29.700 evaluaciones al año.

Muestra Marca: 300 al año Error +/- 5,7%.

Metodología PXI, Marcas y agrupación.

SECTOR MARCA SECTOR MARCA SECTOR MARCA

AFP

Cuprum CLÍNICAS Cl. Santa María SANITARIAS Esval Habitat Cl. Dávila SERVICIOS

PÚBLICOS

SII Provida

ENERGÍA ELÉCTRICA CGE Notarias

AFP Capital Chilectra Registro Civil

AUTOPISTAS URBANAS

Aut. Central Chilquinta

SUPERMERCADOS

Jumbo Vesp. Sur

ESTACIONES DE SERVICIO

Copec Lider Vesp. Norte Shell Santa Isabel Cost. Norte Petrobras Tottus

BANCA RETAIL

Banefe Terpel Unimarc Credichile

FARMACIAS

Ahumada

TARJETAS COMERCIALES

Tta. Cencosud Banco Paris Cruz Verde Tta. CMR Banco Ripley Salcobrand Tta. ABCDIN Banco Nova Doctor Simi Tta. La Polar

BANCOS

Banco de Chile

GAS

Metrogas Tta. Presto Banco Estado Lipigas Tta. Ripley

Banco Falabella Gasco TELEFONÍA FIJA

Movistar

BBVA Abastible VTR BCI

INTERNET Movistar Claro

BICE VTR TELEFONÍA MÓVIL

Claro Corpbanca Claro Entel Itaú

ISAPRE / FONASA

Fonasa Movistar Santander Cruz Blanca

TELEVISIÓN PAGADA

VTR Scotiabank Banmédica Movistar Security Colmena DIRECTV

BUSES INTERURBANOS

Pullman Bus Consalud Claro Tur Bus Masvida

TIENDAS POR DEPARTAMENTO

Paris

CENTROS DE SALUD

Integramedica LÍNEAS AÉREAS LAN Falabella Megasalud MEJORAMIENTO

PARA EL HOGAR Homecenter Ripley

Vidaintegra Easy La Polar

CLÍNICAS

Cl. Las Condes PAGO DE CUENTAS Sencillito TRANSPORTE PÚBLICO

Metro Cl. Alemana Servipag Transantiago

Hosp. Clínico UC SANITARIAS Aguas Andinas Micros de Regiones

Cl. Indisa Essbio

Sectores medidos en el PXI

Para gestionar la experiencia del cliente, es necesario medirla. En Praxis hemos adoptado la metodología desarrollada por las consultoras norteamericanas Forrester y Temkin. Básicamente, ellos han investigado que una gran experiencia está compuesta por tres dimensiones, que ocurren simultáneamente: es efectiva, en el sentido de que cumple cabalmente con el propósito por el cual el cliente ha decidido emprenderla; es fácil, en cuanto al esfuerzo que demanda su vivencia por parte del cliente y es agradable, en el sentido que provoca un estado de bienestar emocional en los clientes que atraviesan por ella. La evaluación de los tres componentes se obtiene mediante las siguientes preguntas a los clientes de cada marca evaluada: Pensando en su última interacción con …. [Marca]: ¿Hasta qué punto logró lo que necesitaba? ¿Qué tan simple y fácil fue? ¿Qué tan agradable fue su experiencia? Para cada componente se calcula el porcentaje de clientes que evalúa bien a la compañía (notas 6 y 7) y se les resta el porcentaje de aquellos que la evalúan mal (notas 1, 2 o 3), obteniendo una evolución “neta”; el PXI es el promedio de los tres componentes de la experiencia. Producto de que el PXI es construido con los datos del estudio ProCalidad y siguiendo la Metodología de Temkin Experience Ratings, sus resultados son comparables con los de los sectores e industrias en Estados Unidos.

Ámbitos relevantes en la medición de Experiencia

La medición de la Experiencia se puede analizar desde dos ámbitos relevantes: una interacción específica ó un “viaje” específico del cliente.

De estos ámbitos, el PXI (Praxis Xperience Index) mide el ámbito de las interacciones. En particular, de las interacciones más frecuentes que tienen los clientes chilenos sus compañías proveedoras de servicios.

Dado que los principales “viajes” de los clientes son distintos, según la industria a la que pertenezca la compañía, en Praxis las mediciones en éste ámbito se realizan a través estudios y consultorías ad-hoc.

Experiencia de Clientes – Bases conceptuales PXI.

1° InteracciónExperiencia Interacción

2° Viaje Experiencia de Viaje

Interacción

Interacción

Interacción

Actividades propias del cliente

¿Cómo medimos experiencia de clientes?

Resultados PXI 2014 – Principales Resultados

Principales Resultados

Evolución PXI Año Móvil: Cantidad de Marcas por Grupos:

Evaluaciones por atributos según sectores:

Con respecto a la medición anterior el índice global presenta un aumento de 0,8 puntos.

Al igual que en la medición anterior las marcas se concentran en el grupo C (puntajes entre 50% y 70%).

La evaluación por atributo según sea el sector puede cambiar significativamente. Si bien existe sectores, cómo el gas, las clínicas, bancos y pago de cuentas que destacan por tener tanto un PXI alto así cómo una evaluación por dimensiones alta, existen otros sectores como los servicios públicos que si bien son bastante efectivos en las interacciones con los ciudadanos son complejos y no muy agradables. En las tablas más debajo de visualiza el desempeño de los mejores y peores sectores por dimensión:

A continuación adjuntamos los principales resultados en términos de la composición de los grupos, industrias y sus resultados por atributos que componen la experiencia de clientes:

7

21

44

16

11

A B C D E

Distribución Marcas Por Grupos

0

20

40

60

80

II-2012 Y I-2013

I-2013 Y II-2013

II-2013 Y I-2014

59,6 58,9 59,7

Variación PXI Año Móvil

PXI por dimensiones sectores mejor desempeño de Chile

PXI por dimensiones sectores peor desempeño de Chile

SECTOR Efectivo Fácil Agradable PXI SECTOR Efectivo Fácil Agradable PXI

GAS 84,5% 80,4% 80,0% 81,7% TIENDAS POR DEPARTAMENTO 58,5% 56,8% 56,8% 57,4%

CLÍNICAS 80,1% 74,1% 74,3% 76,1% TARJETAS COMERCIALES

56,1% 58,2% 55,3% 56,5%

BANCOS 76,8% 75,0% 75,7% 75,8% BUSES INTERURBANOS 62,6% 53,7% 53,2% 56,5%

PAGO DE CUENTAS 80,7% 73,2% 72,2% 75,4% ISAPRE / FONASA 57,2% 54,9% 55,2% 55,8%

ESTACIONES DE SERVICIO 79,4% 71,8% 68,9% 73,4% SERVICIOS PÚBLICOS 67,7% 46,9% 45,6% 53,4%

TELEVISIÓN PAGADA 70,9% 69,8% 69,8% 70,2% ENERGÍA ELÉCTRICA 51,6% 49,8% 47,3% 49,6%

FARMACIAS 70,5% 68,5% 67,9% 69,0% CAJAS DE COMPENSACIÓN 48,4% 46,8% 49,2% 48,1%

SUPERMERCADOS 67,8% 68,3% 67,4% 67,8% TELEFONÍA MÓVIL 52,4% 50,7% 41,2% 48,1%

LÍNEAS AÉREAS 69,7% 66,7% 66,0% 67,4% AFP 50,9% 46,5% 46,7% 48,0%

MEJORAMIENTO PARA EL HOGAR 68,0% 64,3% 65,7% 66,0% TRIPLE PACK 49,0% 43,5% 37,9% 43,5%

CENTROS DE SALUD 66,0% 62,8% 63,3% 64,0% PRESTADORES DE SALUD 42,9% 33,5% 34,8% 37,1%

SANITARIAS 62,2% 59,6% 56,1% 59,3% AUTOPISTAS URBANAS 41,2% 31,6% 33,4% 35,4%

BANCA RETAIL 60,0% 56,9% 57,0% 58,0% TRANSPORTE PÚBLICO 34,9% 16,1% 15,8% 22,2%

TOTAL NACIONAL 62,9% 58,5% 57,8% 59,7% TOTAL NACIONAL 62,9% 58,5% 57,8% 59,7%

GRUPO A:

Mejores Experiencias de Servicio.

Puntajes Superiores a 80%

Cantidad de Marcas = 7

Al comparar la distribución de los puntajes de las mejores marcas con el período anterior (Primer y Segundo Semestre de 2013) podemos observar que el Grupo A mantuvo

su número de marcas participantes con puntajes sobre 80%. La única marca que sale del grupo es Copec.

Servipag, ingresa al grupo A con un puntaje de 80,2% y se ubica en el séptimo lugar avanzando 29 posiciones frente a la

medición anterior. Adicionalmente, es la única marca del grupo con cambios en sus puntaje estadísticamente significativos

Con respecto a la composición del grupo, no existe una tendencia marcada con respecto a su composición por industria.

86,8 1º

2º

3º

4º

5º

7º

6º

85,9

84,6

84,1

83,8

82,8

80,2

¿Cómo leer este informe?

Indica alza, baja o mantención entre la posición actual y las

dos mediciones anteriores

Indica presencia de diferencia

estadísticamente significativa con respecto

al puntaje anterior

Indica puntaje actual en medición de experiencia

Indica posición actual en el ranking

8º

9º

10º

11º

12º

13º

13º

15º

16º

17º

18º

18º

20º

21º

22º

23º

24º

24°

24º

27º

79,9

79,7

71,2

79,2

78,2

76,7

76,7

76,0

75,1

75,0

75,0

74,0

73,4

72,2

71,2

71,2

75,3

72,4

79,6

70,6

GRUPO B:

Experiencias de Servicio Medio Altas.

Puntajes entre 70% y 80%


El grupo B en esta medición aumentó su número de participantes de 20 a 21 marcas. Entran a este grupo: desde el grupo A Copec, desde el grupo C: Banco Falabella,

Banco de Chile y Homecenter. En este grupo se encuentra un 21% de las marcas medidas y predomina la presencia

de actores de la industria financiera (9). De las marcas incluidas esta medición, se

incorpora DirecTv con una puntuación de 70,2. Vale la pena mencionar que Jumbo, BBVA,

Scotiabank, Terpel y Sencillito presentan variaciones negativas en las tres últimas mediciones.

28º

71,2

70,2






al puntaje anterior



30º

30º

32º

32º

34º

35º

36º

37º

37º

40º

41º

42º

43º

44º

39º

45º

46º

47º

48º

49º

49º

29º 69,8

69,7

69,7

60,7

69,3

69,2

68,5

68,0

67,9

67,2

66,3

65,3

64,8

63,9

63,8

63,1

60,8

60,4

67,9

67,4

69,3

60,4

GRUPO C (parte1):

Experiencias de Servicio Promedio.

Puntajes entre 50% y70%


El tercer grupo o grupo C, contiene un 44% de las marcas medidas en el PXI. Al mirar la composición de la primera parte de este grupo podemos observar una gran cantidad de marcas que suben sus posiciones dentro del mismo grupo. La tarjeta ABCDIN hace su primera aparición en el ranking, ingresando a la posición 49, situándose por encima de Tarjeta Ripley y Tarjeta Cencosud. En este grupo destacan la presencia de más de la mitad de las marcas de supermercados (80%). Consistentemente con la distribución de los datos, el valor promedio para el indicador PXI posee un valor de 61,0% en el grupo C.






al puntaje anterior



52º

53º

54º

55º

56º

57º

58º

59º

60º

61º

62º

64º

65º

66º

67º

68º

69º

70º

71º

72º

51º 59,4

59,2

58,9

51,5

58,6

58,5

58,1

57,5

56,7

56,6

55,2

54,8

54,1

53,6

53,4

52,3

53,8

58,8

50,7

57,1

57,0

GRUPO C (parte2):

Experiencias de Servicio Promedio.

Puntajes entre 50% y70%


Al mirar la composición de la segunda parte de este grupo podemos observar que se suman marcas con cambios significativos y que provienen de diversos grupos. Ingresan al grupo C producto de alzas en sus puntajes: Tarjeta Ripley, Chilectra, Los Héroes, Chilquinta y Esval. Debido a bajas en sus puntajes salen: Cruz Blanca, Banefe, Banmédica, La Araucana, ProVida y Caja 18 de Septiembre La variación negativa de Banco CrediChile representa una diferencia estadísticamente significativa al obtener 57,1% de puntuación y caer 25 posiciones. Falabella, Integramedica, Masvida, SII, Banco CrediChile, CoprumAFP, AFP Capital, Registro Civil y Megasalud presentan variaciones negativas en las 3 últimas mediciones.

63º 55,6

Registro Civil






al puntaje anterior



73º 49,9

74º

75º

Notarías

Micros Regionales

76º

77º

78º

79º

80º

82º

84º

85º

81º

82º

49,6

49,3

48,1

48,0

47,9

47,4

46,7

46,5

46,5

44,7

44,6

GRUPO D:

Experiencias de Servicio Medio Bajas.

Puntajes entre 40% y 50%


Este grupo que contiene a 16 marcas con puntajes entre 40% y 50% representa cambios muy drásticos en términos de su composición con respecto al período anterior. Se mantienen 8 marcas en este grupo, ingresan 8 y abandonan 5. Con un puntaje de 46,7 sorprende la caída de Habitat en 53 posiciones en el ranking, lo que representa una diferencia estadísticamente significativa respecto a la medición anterior. Movistar, Vespucio Sur y Consultorios Municipales presentan variaciones positivas en las tres últimas mediciones. Por su parte Banefe y Banmédica presentan variaciones negativas recurrentes. Con respecto a la composición del grupo no se observa una marcada presencia de un sector específico.

Consultorios Municipales

46,7

TRIPLE PACK

43,5

43,4

41,1

86º

TRIPLE PACK

87º

88º






al puntaje anterior



TRIPLE PACK

89º 39,2

90º 38,2

92º 36,5

93º 35,7

95º 32,4

96º 31,4

97º 27,9

98º 21,4

GRUPO E:

Experiencias de Servicio más Bajas.

Puntajes inferiores a 40%


El quinto y último grupo corresponde al grupo E, con las puntuaciones más bajas, que no superan el 40% en su evaluación.

Con respecto a su composición, destaca la presencia de 2 de los 4 Prestadores de Salud. AFP Provida y Caja de compensación 18 de

Septiembre ingresan desde el grupo C con un puntaje de 38,2 y 32,5 respectivamente. La caída de 51 y 55 posiciones de estas

m a r c a s r e p r e s e n t a u n a v a r i a c i ó n estadísticamente significativa. Al igual que en la medición anterior

Transantiago obtiene el peor puntaje de la medición con -11,4 % lo que lo posiciona en el ranking como la peor marca.

91º 36,8

Hospitales Públicos

94º 33,0

99º -11,4






al puntaje anterior



Esta versión fue modificada el 22 de Enero de 2015. Se actualizó la información de cinco marcas.

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