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Reimagine

CustomerExperience

shaping tomorrow with you

Cómo dar respuesta a la demanda y a los requerimientos de nuestros clientes en la nueva normalidad

Introducción

El cliente está a cargo

Es tu momento de brillar

Afrontando los desafíos futuros

Re-imagina un futuro exitoso

Re-imagina con nosotros

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Los cambios en la sociedad, las culturas y la

tecnología impulsan continuamente demandas de

nuevos productos, servicios y experiencias.

La digitalización ha acelerado el ritmo del cambio y

las expectativas de los clientes evolucionan

drásticamente a medida que la tecnología se

convierte en una parte fundamental de cada

interacción.

A medida que la nueva realidad post Covid se hace

más evidente en todos los países, los

consumidores están adoptando nuevos hábitos y

las empresas se enfrentan a nuevos retos.

Cinco tendencias se han evidenciado entre los

consumidores de todo el mundo:

• Aceleración de las tecnologías digitales.

• Vuelta a lo que aporta valor, a lo esencial.

• Experiencias más virtuales.

• Poca lealtad hacia las marcas.

• Economía del cuidado personal.

Los tiempos cambian……y seguirán cambiando

¿Puede esta situación ser una oportunidad para la mejora

de los negocios?

¿Cómo se puede mejorar la experiencia del Cliente para

asegurar su retención?

¿Está la organización preparada para un incremento de la

actividad e-commerce?

¿Realmente la cultura de la empresa está orientada a la

satisfacción del cliente final?

La velocidad y la comodidad siempre han sido un factor

importante en la experiencia de los clientes. Pero desde la

pandemia del Covid-19, ha quedado claro que la empatía

es igual de crítica.

Empresas que anteponen las necesidades de sus clientes

han mejorado su reputación, mientras que aquellas que

intentan continuar como siempre, han sufrido.

Los efectos de la pandemia de Coronavirus han puesto de

relieve que las organizaciones que pueden adaptar sus

modelos para utilizar métodos digitales son las que han

podido seguir satisfaciendo las necesidades de sus

clientes.

Esta capacidad de ver cosas desde la perspectiva de los

clientes y adaptar sus experiencias en consecuencia, es en

estos momentos crucial para la supervivencia de las

empresas.

Las soluciones digitales ayudan a afrontar los nuevos retos, entregando experiencias personalizadas.

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Realidad Estadística:

El 60 por ciento de las compañías

piensan que están dando una experiencia buena en el móvil, pero sólo

El 22 por ciento de los consumidores

piensan lo mismo.1

Los clientes de hoy tienen mayores expectativas que

nunca. Pregúntese cómo han cambiado las

necesidades, los valores y las expectativas de sus

clientes.

En Fujitsu, recomendamos que las organizaciones

que buscan adoptar la tecnología para crear

experiencias excepcionales en sus cliente deben

considerar los siguientes pasos:

1. Entender qué le importa a su cliente.

Tener una perspectiva tanto del mercado como de la

competencia para visualizar de una forma objetiva

los deseos y necesidades de los clientes.

2. Mejorar la experiencia del cliente. Customer

Journey

Esta mejora implica un análisis y mejora de

operativa, cultura y tecnología, siempre con el

objetivo de eliminar aquello que no aporta valor al

cliente final y mejorar aquello que realmente importa.

3. Centrarse en el dato

Comprender las necesidades del cliente es

fundamental para crear una experiencia memorable,

y eso requiere una combinación de datos cualitativos

y cuantitativos. Cada interacción con el cliente

genera algún tipo de dato y las organizaciones que

desean prosperar necesitan recopilar y utilizar estos

datos.

1 https://www.forbes.com/sites/blakemorgan/2019/05/13/40-stats-on-digital-transformation-and-customer-experience/#23a5c0c76475

Necesitamos volver a imaginar cómo crear valor para sus clientes. Esto significa no solo comprender cómo han cambiado las cosas, sino también explorar cómo puede adaptar sus comportamientos de manera adecuada.

Un análisis de mercado comparativo que permita analizar qué está haciendo la competencia y cuáles son las acciones que otros países más avanzados están realizando.

Un análisis de tendencias tecnológicas que permita identificar aquellas que permitirán a la empresa conseguir sus objetivos de forma más rápida y segura.

Una evaluación del Customer Experience que ponga en valor la opinión de los clientes y refleje la imagen de la empresa.

La EXPERIENCIA DEL CLIENTE (CX) es el frontal de la identidad de marca.

Recordamos nuestras experiencias, buenas y malas, y nos las llevamos con nosotros.

Si tenemos una mala experiencia, es probable que seamos detractores.

Por el contrario, si tenemos una experiencia positiva, podemos convertirnos en defensores.

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Debe provocar

una respuesta

emocional

Debería

ser fácil

Debe ser

eficiente para

resolver

problemas

Entender qué le importa a su cliente

Mejorar la experiencia del cliente es un camino que

requiere, en muchas ocasiones, avanzar en paralelo

con la Mejora de las Operaciones Internas y el

cambio en la Cultura de la Empresa y Empleados.

Orientar el servicio hacia el cliente representa:

Aplicar la Omnicanalidad en todas sus

interacciones.

Digitalizar todas las relaciones.

Incrementar la velocidad y la transparencia de

respuesta.

Eliminar aquellas actividades que no aportan valor.

Personalizar los servicios y productos.

Estrategia CX = ratio (emocional + fácil + eficiente)

Las soluciones digitales ayudan a afrontar los nuevos retos, entregando experiencias personalizadas.

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Realidad Estadística:

El 33 por ciento de los consumidores que

rompen con una compañía es porque su experiencia no fue suficientemente personalizada.2

2. https://www.forbes.com/sites/blakemorgan/2019/05/13/40-stats-on-digitaltransformation-and-customer-experience/#23a5c0c76475

Mejorar la experiencia del cliente

Los Datos son el nuevo petróleo

La tecnología y los datos son clave. Hay que

aprovechar el poder de la tecnología digital y los

datos para generar los conocimientos que

coloquen al cliente en el centro de su negocio.

Una mirada estratégica a las fuentes de datos

disponibles y a su interoperabilidad es clave para

mejorar la experiencia del cliente en su negocio.

Los datos deben estar disponibles en tiempo real,

lo que significa que se puede obtener información

sobre lo que sus clientes están haciendo y

pensando en este momento y actuar en el

momento.

Eso, a su vez, permite comprender mucho más

sobre ellos y personalizar experiencias más ricas,

personalizadas y de mayor calidad utilizando los

canales que se adaptan a sus estilos de vida en

evolución.

Centrarse en el dato

Digital Co-creation and Innovation with Fujitsu

Para afrontar con éxito muchos de los desafíos de hoy con la ayuda de la tecnología digital, se debe asegurar que la toma de decisiones proporcione resultados sólidos y sostenibles para las organizaciones.

Se requiere adoptar un enfoque de diseño estratégico impulsado por la visión e informado por una amplia gama de perspectivas.

La co-creación es el enfoque de Fujitsu para impulsar las transformaciones digitales de nuestros clientes; para ofrecer valor a través de soluciones digitales que están alineadas con sus necesidades.

La co-creación significa reunir áreas de experiencia no conectadas de su negocio y el nuestro. Se basa en un profundo conocimiento de la tecnología, la velocidad, la urgencia y la capacidad de respuesta en la entrega, y la capacidad de escalar. Trabajamos con un amplio ecosistema de empresas emergentes, organismos de investigación y empresas asociadas para hacer evolucionar su negocio.

Utilizamos la co-creación como medio para diseñar y ejecutar, conjuntamente con los responsables de la organización, el Plan de Gestión del Cambio que permitirá el cambio de mentalidad requerido para garantizar el éxito de la Transformación Digital.

https://designinaction.global.fujitsu.com/

Reimagina la Experiencia de tus Clientes con Nosotros

La experiencia de los clientes es la base de la supervivencia de los negocios en los tiempos actuales.

Fujitsu quiere ayudarte a hacer realidad tu visión.

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