Red Multiservicios del EstadoOctubre de 2013

• Las personas están acostumbradas a encontrar múltiples productos y servicios en un mismo lugar de forma cotidiana

• El acceso a estos productos o servicios se ofrece a través de múltiples canales

El mundo va hacia servicios integrados

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Tiendas por departamento

Aplicaciones móviles

Centros de pago

Supermercados

E-commerce

Centros comerciales

Coordinación

El Estado va en dirección contraria

• Estructura pensada desde y para las instituciones

• Consecuencia: Insatisfacción Ciudadana• 59% de las personas se declaran

insatisfechas con la atención del Estado*

(*) Tercera Encuesta Nacional de Derechos Ciudadanos. 2011. Comisión Asesora Presidencial para la Protección de los Derechos de las Personas y de la Probidad y Transparencia Administrativa

Centro de Gobierno

Ministerio A Ministerio B Ministerio C

ServiciosPúblicos

Por eso surge ChileAtiende

• Foco en el ciudadano• Coordinación de Servicio Públicos• Multicanalidad• Múltiples trámites en el mismo lugar• Más cerca y más simple

Coordinación

Centro de Gobierno

Ministerio A Ministerio B Ministerio C

ServiciosPúblicos

ChileAtiende

Estudiamos la experiencia

internacional

+160

Productos

197

Puntosde Atención(en oficinas de IPS, SRCeI, Indap)

Instituciones

ChileAtiendeRed Multiservicios del Estado

25

Canalpresencial

Más canalespara las personas

+2000

Canalweb

Información ServiciosTrámites+30

serviciospúblicos

Callcenter#101

Redessociales

Total atencionesen sucursales

Total de llamadasal 101

Total de visitasal Portal

Nivel desatisfacciónde usuarios.89% lo calificacon nota 6 o 7

3.7mill

3mill

1.9mill

460mil

6.2mill

2mill

A julio 2012 A julio 2013

Más de 20 millones de atenciones a la fecha en todos los canales.Y las personas reconocen el valor del servicio entregado.

Atencionespor canales

7

Beneficios concretos para los ciudadanos

Ahorro en horas ciudadanas

Ahorrode viajes

4.4 mill6.3 mill

A julio 2013

Por eso, hemos crecido para estar más cerca

N° Instituciones Productos en convenio Puntos de atención Cobertura

25

9

+160

70

197

142

+75%

69%

A julio 2012 A julio 2013

Crecimiento de la red

Avanzamos entregando productos emblemáticos

USD$30mill+ 10 milCambios de domicilio en este proceso eleccionario

Servel

+ 16 milRevalidaciones de TNE a

julio de 2013

Junaeb

+ 500 mil Compras de bonos

de atención de salud

Fonasa

Para realizartrámites más fácilmente en todo ChileDIPRECA El certificado de remuneraciones podía ser solicitado sólo en 14 oficinas a lo largo del país. Gracias al aumento de cobertura con ChileAtiende, este documento y otros trámites, como la venta de bonos de atención médica, pueden ser solicitados en cualquiera de los 197 puntos de atención ChileAtiende a lo largo del país. Superintendencia de Seguridad Social SUSESO Antes, los reclamos por rechazo o reducción de licencias médicas, por resoluciones relativas a la ley de accidentes del trabajo o por resoluciones de Cajas de Comprensación de Asignación Familiar, podían ser presentados en 16 oficinas. Con ChileAtiende, se suman 197 nuevos puntos de atención, que permiten recepcionar reclamos y consultas de usuarios a lo largo de todo el país.

“Agradezco poder hacer el trámite del titulo de dominio en Chile Chico, porque sin ChileAtiende tendría que haber viajado a Coyhaique (a 400 kms de distancia), lo que entre pasajes, bencina y estadía salía cerca de 100 mil pesos. Por eso recién ahora hice el trámite”

Félix Ribera,Chile Chico, Aysén

"Me parece excelente que ahora estos trámites se puedan hacer aquí. La atención fue muy buena, rápida y sin tener que gastar plata en locomoción. Hoy compro mis bonos de Fonasa en esta sucursal”

María Espinoza,Buin, Región Metropolitana

Testimonios

La Satisfacción de los usuarios ha aumentado

▶ Larga trayectoria de atención ciudadana:INP (Ex cajas), Reforma Previsional.

IPS: La institución ancla

▶ Esto llevó al IPS a tener una división dedicada exclusivamente al cálculo de beneficios y otra dedicada a la atención de personas (DAC), que incluía a todos los puntos de atención.

▶ A partir de cambio a IPS definió modelo inicial de sucursales con foco en los ciudadanos.

▶ Dada su cobertura y expertise, algunos beneficios de otras instituciones ya eran entregados a través de su red.

▶ La función histórica del IPS decae naturalmente en el tiempo▶ Funciones entregadas por la Reforma Previsional de 2009 no

cambian la tendencia de atenciones

IPS: Capacidad disponible

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09

mar - 0

9

may - 0

9

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sep - 0

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10

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0

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0

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0

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11

mar - 1

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2

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sep - 1

2

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13

mar - 1

3

may - 1

30

200,000

400,000

600,000

800,000

1,000,000

1,200,000

1,400,000

Atenciones IPS (2009 – 1013)

Solo IPS

Fuente: Balance Integral de Gestion 2009 y 2010

▶ La función histórica del IPS decae naturalmente en el tiempo▶ Funciones entregadas por la Reforma Previsional de 2009 no

cambian la tendencia de atenciones

IPS: Capacidad disponible

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c/CHA

Solo IPS

Atenciones IPS + ChileAtiende

Fuente: Balance Integral de Gestion 2009 y 2010, SACH

▶ El tiempo de espera de los usuarios ha disminuido, lo que implica que los trámites son más cortos y la capacidad mayor.

IPS: Capacidad disponible

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sep - 1

0

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2

nov - 12

ene - 13

mar - 13

may - 13

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0:00:00

0:14:24

0:28:48

0:43:12

0:57:36

1:12:00

1:26:24

1:40:48

1:55:12

2:09:36

tiempos de espera promedio en el tiempo

Tiempo de Espera Promedio

▶ IPS además contaba con recursos suficientes para emprender este proyecto. Presupuesto se ha mantenido estable.

IPS: Capacidad disponible

Presupuesto IPS (miles de pesos)

2008 2009 2010 2011 2012 20130

10,000,000

20,000,000

30,000,000

40,000,000

50,000,000

60,000,000

70,000,000

Titulo 29Titulo 22 Titulo 21

▶ Trabajamos con los funcionarios, definiendo el perfil del profesional del servicio

▶ Diferenciamos funciones de atención ciudadana de las propias de IPS para mantener continuidad y calidad de ambas

▶ Implementamos tecnología de gestión de casos para dar coherencia a los canales

Lo fundamental: 1. Más que funcionarios, profesionales de la atención ciudadana

▶ Definimos un modelo de satisfacción multidimensional que permitió seleccionar las variables críticas de la satisfacción de los ciudadanos y definir un perfil de competencias para la atención ciudadana.

▶ En base a él, se desarrolló una malla de formación y una certificación final otorgada por la Universidad de Los Andes a estos profesionales del servicio ciudadano

▶ Modelo de atención por niveles: Apoyado por herramientas de seguimiento para asegurar la consistencia entre canales.

▶ Servicios en la nube: Para asegurar la continuidad operativa y la elasticidad de la demanda de las plataformas.

▶ Uso de métricas: Basadas en información de gestión de las diversas plataformas para la mejora continua de los canales

Lo fundamental: 2. Tecnología al servicio de las personas

▶ Centralidad de la Información: Una base de información de trámites, servicios y beneficios del Estado para todos los canales.

www.modernizacion.gob.cl

Lo fundamental: 3. Un ecosistema de iniciativas para mejorar los servicios ciudadanos

Próximos Pasos: Institucionalidad para ChileAtiende

▶ El crecimiento de ChileAtiende, y la recepción ciudadana que ha tenido, nos indica que el modelo ya está probado

▶ La función de ChileAtiende (coordinación) es distinta que la de IPS (cálculo y pago de pensiones)

▶ El crecimiento de ChileAtiende se verá limitado de mantenerse permanentemente al alero de IPS

▶ IPS requiere foco en su función prioritaria

▶ La función de ChileAtiende debiera radicarse en un Ministerio con capacidades y facultades de coordinación

Próximos Pasos: Institucionalidad para ChileAtiende

▶ Proyecto de Ley:▶ Crea el Servicio Nacional de Atención Ciudadana: ChileAtiende

▶ Servicio se crea mediante la división del Instituto de Previsión Social

▶ Servicio estará radicado en el Ministerio de Hacienda

▶ Se le entregan facultades al nuevo Servicio para desempeñar el rol de “ventanilla” de atención

▶ División tomaría fundamentalmente la Subdirección de Atención a Clientes, que conforman la red de atención ChileAtiende

▶ Condiciones de todos los funcionarios se mantienen inalteradas

▶ Servicio tendrá Direcciones Regionales en todas las regiones del país

Muchasgracias

Rafael Ariztía CorreaCoordinador EjecutivoUnidad de Modernizacióny Gobierno Digital