Presentación del mcs y msc 01.01

www.svin.com.mx | [email protected]

Modelo de Calidad en el Servicio y Medición de la Satisfacción del Cliente

“solo se obtiene lo que se mide…”

1

Presenta:

Para:• Centros de Contacto con el Cliente• Call Centers, y• Mesas de Servicios de TI y C

Aliado de Negocios para Calidad en el Servicio Certificable bajo ISO 10001, 2 y 3, UNE –EN 15838 y 93200



Objetivo de la Presentación SVIN ha desarrollado un Modelo para la Calidad en el Servicio Certificable bajo las Normas ISO 10001, 2 y 3, UNE –EN 15838 y 93200

OBJETIVO

Presentar el Modelo MCS y MSC a sus socios y clientes el cual ha sido desarrollado para incrementar el sentido de pertenencia de sus clientes y establecer relaciones de negocio sólidas y durables, basando su desempeño por medio de procesos controlables y efectivos, destacando la medición y la mejora continua para la generación de valor.

2



Contenido 1. Antecedentes para el desarrollo del Modelo 2. Problemática en la Calidad en el Servicio3. El Modelo de Calidad en el Servicio y la Medición

de la Satisfacción al Clientea. Paso 1. Estado Actual de la Calidad en el

Serviciob. Paso 2. Modelo MCS y MSC – Estrategia de la

Organizaciónc. Paso 3. Programa Piloto de Mejora Continua

de Calidad en el Servicio y Medición de la Satisfacción al Cliente

d. Paso 4. Servicios Administrados para el Monitoreo de la Satisfacción del Cliente y la Mejora Continua

4. Elemento diferenciador del Modelo. Capacidad Certificable

3



1. Antecedentes En un mercado tan competido, en una permanente evaluación de nuestra operación por parte de un cliente/mercado cada vez más exigente, es imprescindible aumentar el profesionalismo de nuestro proceso comercial.

Orientarnos al cliente de manera genuina y que sea rentable para nuestras organizaciones debe ser por mucho, nuestra principal estrategia, y a partir de esta, derivar hacia la efectividad y la trascendencia.

Atraer a un cliente nuevo es 5 veces mas costoso que mantener a los clientes actuales. Aumentar la satisfacción del cliente externo es resultado de aumentar la satisfacción de los clientes internos en una relación 1:3, y es un efecto además, que se refleja de 6 a 18 meses.

Evaluar la satisfacción del cliente y a partir de los hallazgos, activar un proceso de mejora continua que eleve el nivel de efectividad de “esos elementos” que lo detonan, es clave para generar una mayor confiabilidad en nuestra operación y así mayor cuota de mercado y fidelidad de nuestros clientes actuales.

4



1. Antecedentes (Continúa)

Identificar la identidad de una organización, entenderla, mejorarla o bien, cambiar una mala percepción del cliente es muy costoso, pero es necesario que sea un ejercicio estratégico en lugar de una consecuencia.

Evaluar la Satisfacción del Cliente parte de una máxima empresarial que es aceptada por todo directivo estratégico, “solo se obtiene lo que se mide”.

Evaluar la satisfacción del cliente e identificar los principales atributos que generan valor bajo su propia perspectiva, debe estar acompañado de un proceso sistemático de mejora continua, comenzando especialmente por las actividades que lo generan.

Los resultados deben observarse con un incremento en las ventas y una mayor fidelidad de nuestros clientes, reflejando nuestra confiabilidad. Este efecto en los beneficios, también debe saberse medir.

5



2. Problemática Comprometer Expectativas sin Soporte OperativoFalta del establecimiento formal de acuerdos donde la capacidad operativa respalde y responda a los requerimientos de los clientes.

Suponer “necesidades y requerimientos” del ClienteSe comienza de supuestos que no son estudios formales del entendimiento de los factores que son claves para la percepción de valor según el cliente.

Procesos Internos no Orientados a su satisfacción completaLos procedimientos internos no están diseñados para la satisfacción del Cliente, no son formales y responden más a, facilitarnos el trabajo que a la generación de valor bajo su propia perspectiva.

Conducta Inconsistente de los Colaboradores Falta de formación suficiente de los colaboradores para seguir consistentemente procedimientos definidos para la satisfacción del Cliente.

Percepción errónea de los Clientes respecto al servicioNo se comunica efectivamente un servicio orientado y comprometido para satisfacer al cliente.

6



7

Alcance La Calidad en el Servicio se encuentra en dos grandes grupos:

• El Servicio al Cliente Externo

•El Servicio al Cliente Interno

“La Calidad en el Servicio Externo es un reflejo de la Calidad del Servicio que los miembros de una organización se prestan unos a otros”. Sarah Cook



8

Calidad en elServicio

Es cumplir y superar de manera permanente y creciente las expectativas del cliente definidas en sus requerimientos y necesidades , de manera rentable para quien provee ese valor .

La Calidad en el Servicio es percibida por el Cliente en 4 factores fundamentales:



9

Aseguramiento de la Calidad en el Servicio

Niveles de Servicio Internos y Externos.

Son acuerdos con el cliente para definir los requerimientos en forma de especificaciones, tolerancias y criterios de aceptación.

SLA’s. Service Level Agreement. Acuerdos con el Cliente que definen los requerimientos que el proveedor debe cumplir para asegurar su satisfacción.

OLA’s. Operational Level Agreement. Acuerdos con los clientes y proveedores internos de una organización que soportan los acuerdos externos.



3. El Modelo

Un Modelo basado en el ciclo de vida de la mejora continua, que de manera estratégica integra los elementos necesarios para estructurar un servicio de calidad, medido y controlado que alinee los esfuerzos, conocimiento y experiencia de los colaboradores para satisfacer al cliente de manera permanente y creciente que genere valor para la empresa.

1 2 3 4

Estado ActualMedir el nivel de Satisfacción y los procesos internos que lo soportan para identificar hallazgos restrictivos y atributos de valor

Estrategia - ModeloSeleccionar y desarrollar estratégicamente los elementos necesarios para diseñar un Modelo Propio de Calidad en el Servicio y Medición de la Satisfacción del Cliente

Programa PilotoEjecutar el Modelo diseñado para la Calidad en el Servicio y la Medición de la Satisfacción del Cliente.

Activar el proceso de los 7 pasos para la Mejora continua con base en los resultados de la Evaluación de Satisfacción

Servicios AdministradosMantener monitoreada de manera permanente la Satisfacción del Cliente y establecer los programas de corrección y mejora de manera controlada.

Preparar a las organizaciones para certificarse en las Normas ISO/UNE 15838 y 93200

10



Paso 1 Estado Actual

Valor. Identificar y describir la identidad de la empresa, su posición, imagen y prestigio en el mercado

• Medir el nivel de satisfacción actual de sus clientes e identificar hallazgos restrictivos y virtuosos que definen el nivel de confiabilidad de la organización

• Valorar el nivel de madurez actual de los procesos internos y de relacionamiento con los clientes, así como su alineación para la satisfacción de los clientes (internos y externos).

• Determinar los factores que definen la satisfacción de los clientes internos y externos de la organización, así como la escala mas apropiada y los métodos de medición de atributos cuantitativos y cualitativos

• Medir la consistencia de los procedimientos y la imagen de los servicios por medio del comportamiento de los colaboradores en contacto con los clientes

• Medir la brecha entre necesidades – requerimientos (cliente) y el valor proporcionado al cliente para realizar recomendaciones en un plan general de mejoras.

Estado Actual

11



Paso 2 Estrategia - Modelo

Con base en la estrategia de la organización y la descripción y valoración del nivel actual de satisfacción de los clientes, se determinan los elementos que formarán parte del Modelo Propio de Calidad en el Servicio y Medición de la Satisfacción del Cliente

• Capacitación:

Curso: Calidad en el Servicio y Medición de la Satisfacción del Cliente (24 hs.)

Curso: Calidad en el Servicio en los Centros de Contacto con el Cliente y Medición de la Satisfacción (24 hs.)

Introducción de UNE- ISO 10001/02 y 03: Satisfacción del Cliente (3 y 16 hs.)

Introducción a UNE-EN 15838. CCC: Centros de Contacto con el Cliente (3 y 16 hs.)

• Diseño de Procesos de Mejora Continua para la Satisfacción del Cliente

• Diseño de Sistema de Medición de la Satisfacción del Cliente y sus Instrumentos de Medición

• Definición del Código de Compromiso para la Satisfacción del Cliente (Carta de Servicios) ISO 93200

Estrategia - Modelo

12



Paso 3 Programa Piloto

Con base en el Modelo propio desarrollado se realiza un ejercicio piloto de Calidad en el Servicio y se mide su efectividad por medio de auditorias administrativas de cumplimiento de procedimientos de relacionamiento con el cliente y por medio de los instrumentos de medición diseñados para la medición de la satisfacción

• Auditorías Piloto de Cumplimiento

Efectividad de Procesos Internos Efectividad de Procesos de Relacionamiento con los Clientes

• Medición Piloto de la Satisfacción del Cliente por medio de los instrumentos diseñados Encuestas Entrevistas Grupos de Enfoque Comprador Misterioso

• Definición de mejoras en la Calidad en el Servicio y Reporte de Resultados. Modelo de 7 pasos de la Mejora Continua.

Programa Piloto

13



Paso 4 Servicios Administrados

Monitoreo. Mantener un monitoreo permanente de la satisfacción en el Servicio al Cliente por medio de una modalidad de outsourcing para evitar conflictos de responsabilidad al medir su propio desempeño.

• Encuestas• Entrevistas• Grupos de Enfoque• Comprador Misterioso

Mejora Continua

Estrategia. Analizar los resultados de las mediciones de la Satisfacción del Cliente y definir un plan de mejora alineado con la estrategia de la organización que contenga acciones correctivas, mejora y preventivas

Gestionar los programas de mejora continua al interior de los procesos internos y medir su impacto con los clientes internos y externos

Servicios Administrados

14



15

4. Elemento Diferenciador

“La generación de Valor consiste en cerrar la brecha entre los recursos y las capacidades, saber lo que el cliente quiere y

hacer eso y lo mismo”

Procesos que respaldan los compromisos con los clientes

Identificación de Factores de valor que impactan la satisfacción del cliente

Calidad en el Origen



16www.svin.com.mx

Suministros de Valor, Ingeniería de Negocios y Productividad, S.A. de C.V.

¡Gracias!

Informes y ventas

Oficina D.F.: +52 (55) 5119 5349 5119 3591

[email protected]

“… estructura que genera comportamiento…!”

Matanzas 778, Piso 1, Col Lindavista México, D.F. (55) 51 19 53 49(55) 51 19 35 [email protected]

www.svin.com.mx y www.mabrieno.com

mailto:[email protected]

mailto:[email protected]

http://www.svin.com.mx/

http://www.mabrieno.com/

Presentación del mcs y msc 01.01

Documents

Transcript of Presentación del mcs y msc 01.01