La “Multicanalidad” y el mundo móvil

“… Entender cómo conectarse con sus clientes principales a través de cualquier medio que ellos quieran usar para hacerlo—no de la manera que usted quisiera que ellos se conectaran sino de la manera que ellos elijan para conectarse con su negocio…”

“… Understanding how to connect with your core customers across every way they want to connect—not the way you want them to connect but the way they want to connect with you…”

Devin Wenig (President eBay Marketplaces):

El movimiento natural de una tienda física es hacia un negocio web…

La evolución en plataformas permite una nueva experiencia para los clientes

El movimiento natural de una tienda online es hacia un negocio móvil…

La experiencia cada vez es más personal y omnipresente

Características tienda Online• Rompe barrera geográfica• Personalización• Información rápida• Logística compleja

Características tienda Física• Costos fijos altos• Interacción con el cliente• Interacción con los productos• Logística estándar

Características negocio Móvil• Presente en todas partes• Geolocalización• Personalización• Información instantánea

Siempre tener presente la razón por la cuál se realiza la transición

Cada canal permite una interacción distinta y complementaria con el cliente…

¿Por qué es importante pensar en móvil?

En Colombia: Los suscriptores a Internet Móvil presentaron una variación porcentual del 42,2% versus un 15,4% de suscriptores a Internet fijo dedicado (Mintic-2013)

En el mundo: En el 2014 habrá más usuarios de plataformas móviles que de desktops y el 46% de ellos utilizará su dispositivo móvil con fines “Retail” (Comscore)…

http://www.comscore.com/Insights/Blog/Major-Mobile-Milestones-in-May-Apps-Now-Drive-Half-of-All-Time-Spent-on-Digital

¿Por dónde empezar en el mundo móvil?

Experiencia del usuario consistente y optimizada entre dispositivos

El sitio web puede ser visitado desde muchos dispositivos móviles…

Mobile Sites

Mobile Apps

+ Consistencia+ Eficiencia+Facilidad SEO

- Tiempos de descarga- Recodificar site desktop- Segmentación

+ Experiencia y rapidez+ Variables móviles (Geoloc)+Analytics (segmentado)

- Costos implementación y mantenimiento

+ Experiencia y personalización+ Rapidez de navegación+ Monetización

- Incompatibilidad entre disp- Costos de plataformas- No hay SEO- Barreras de uso

Experiencia del usuario consistente y optimizada entre dispositivos

Las personas dedican más tiempo a las aplicaciones móviles que a las páginas móviles (86%).

Las personas prefieren la app sobre responsive-web…

Los usuarios esperan que las aplicaciones móviles se lancen mucho antes que las versiones móviles de las páginas web.78% espera que las aplicaciones estén disponibles antes que la versión móvil de la página.

Fuente: Compuware. Mobile App Survey

Métricas para entender el negocio

Groupon

Conocer el comportamiento de los usuarios en los distintos dispositivos es clave para aumentar la conversiónDiferencia entre canal desktop y móvil

http://www.mobify.com/blog/mobile-performance-benchmarks/

1. Entender qué voy a medir y para qué

2. Correlacionar las métricas móvil con las desktop

3. Construir propios puntos de referencia de rendimiento móvil para comparar con los estándares de la industria

Lo que no puedo medir no lo puedo gestionar

El aumento de la importancia e influencia de lo móvil en el futuro del comercio obliga a que las empresas conozcan las métricas para crear estrategias móviles en el largo plazo.

Lo que no puedo medir no lo puedo gestionar

3 grupos de métricas que tengo que medirDiferencia entre canal desktop y móvil

Acquisition metricsVisits, Unique visitors and Pageviews.

Behaviour metricsPages per visit, Time on site and Bounce rate.

Conversion metrics Conversion rate and Average order size.

http://www.mobify.com/blog/mobile-performance-benchmarks/

Comprar el desempeño que cada medio está teniendo y la tendencia que sigue para definir la mejor estrategia de inversiónDiferencia entre canal desktop y móvil

The following variance model was built from over 25-million combined mobile and desktop visits between September and December 2011, sampled from a selection of over 18,000 mobile sites powered by Mobify

¿Dónde está la clave del éxito?

Siempre tener presente la razón por la cuál se realiza la transición

Conocimiento de marca - confianza Engagement Tecnología Medios de pago

Con qué hay que contar antes de la transición a negocio móvil…

• Social Media • Customer Service

• Experiencia• Seguridad y

confianza

• Método de pago one-click

• Experiencia

Groupon en el mundo…

• + de 48 Países• + de 500 Mercados• + de 2.900 ofertas diarias• + de 51,8 millones de clientes activos con un crecimiento

interanual del 24% • + de 12.000 empleados a nivel mundial• + 250 millones de suscriptores • USD M 757,6 ingresos consolidados el 2013 (incremento

del 26%)

Groupon es la principal empresa móvil en el mundoCheck Groupon First - Everywhere

• Mobile Site

• Consistent design across

different platforms

• Barcode scanner

• Apps on all platforms

La razón del éxito de Amazon

Predictive searchThe personal touch