Presentación La Experiencia Farmacias

¿Por qué La Experiencia en tu farmacia?

unimos al consumidor comprometido con la empresa de hoy y fomentamos la excelencia en el trato

¿Por qué La Experiencia en tu farmacia?porque somos

Pioneros en Feedback de Fidelización

Índice:La Experiencia para particulares

La Experiencia para farmacias

¿Cómo me beneficio del feedback de La Experiencia?

1. ADHIERETE a La Experiencia para:

1.b Disfrutar de un canal de feedback personalizado

2. UTILIZA La Experiencia para:

3. Fideliza a tus clientes y AUMENTA TUS VENTAS

1.a Certificar tu calidad de atención al cliente con el sello a la Excelencia en el Trato

2.a Multiplicar las oportunidades de contacto con tus clientes y fortalecer tu marca

2.b Obtener un valor único con cada tipo de feedback


El feedback de laexperiencia.com es la nueva forma de fidelizar a tus clientes y aumentar tus ventas

1. Porque consigues empleados más comprometidos con el cliente

2. Porque consigues más clientes satisfechos

3. Porque retienes a más clientes insatisfechos

4. Porque fortaleces tu imagen marca

5. Porque mejoras el conocimento de tu negocio

Gestiona todo el feedback desde una aplicación fáci l e intuitiva

Planes y precios

Ejemplos de empresas

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“Unimos al consumidor comprometido

con la empresa de hoy

Pioneros en Feedback de Fidelización

y fomentamos la Excelencia en el Trato”

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¿Qué es laexperiencia.com para particulares?

“La web que conecta al

consumidor de forma

constructiva con las

empresas a través de su

experiencia”

unimos al consumidor comprometido con la empresa de hoy y fomentamos la excelencia en el trato4/40

“Utiliza el feedback de tus clientes

para fidelizarles y

La Experiencia para farmacias


aumentar tus ventas”

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1. ADHIERETE a

laexperiencia.com

2. UTILIZA

laexperiencia.com

3. Fideliza a tus

clientes y

AUMENTA TUS

VENTAS



¿Qué consigo?

1.a Un “sello” de reconocimiento a tu compromiso con la Excelencia en el trato

1.b Disfrutar de un Canal de Feedback personalizado privado, directo y no anónimo para escuchar las sugerencias, felicitaciones, consultas y quejas de tus clientes

1.a Datos sobre la calidad de atención al cliente

"El 80% de las marcas considera que ofrece una

atención de gran calidad a sus clientes, mientras

que solo el 8% de los clientes lo cree así.” 2

"Dos de cada 3 consumidores (66%) cambiaron de

compañía, de productos o servicios en 2011, como

consecuencia de una mala experiencia en la

atención al cliente recibida”1


" El 73% se queja de la incompetencia y malos

modales por parte del personal de la empresa” 2

" El 78% de los clientes online recomienda una

marca a sus amigos, cuando ha recibido un trato

adecuado de atención al cliente” 2

1. Febrero 2012, Accenture

2. Abril 2013, www.puromarketing.com http://www.puromarketing.com/53/15750/mala-atencion-cliente-puede-costarle-caro-empresa.html#

1.a Certifica tu calidad de atención al cliente con el sello a la Excelencia en el Trato

Certificamos , el compromiso de la Dirección de la empresa a escuchar a sus clientes con el objetivo de alcanzar la excelencia en el trato

Certificado de la excelencia en el trato versión móvil

Certificado de la excelencia en el trato versión web


Certificado de la excelencia en el trato

para situar en los establecimientos, páginas

web, folletos…

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1.b Canal de feedback personalizado

Disfruta de un canal de feedback privado, directo y no anónimo para escuchar las sugerencias, felicitaciones, consultas y quejas de tus clientes

Tu canal de feedback en el móvilTu canal de feedback en el ordenador


EJEMPLOhttp://www.laexperiencia.com/lourdesarrechea

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EJEMPLO

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Certificado de la excelencia en el trato para situar en los establecimientos, páginas web, folletos…

EJEMPLO

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/lourdesarrechea

2. UTILIZA

laexperiencia.com

3. Fideliza a tus

clientes y

AUMENTA TUS

VENTAS



¿Para qué lo utilizo?

2.a Multiplicar las oportunidades de contacto con tus clientes

2.b Obtener un valor único con cada tipo de feedback

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Da a conocer tu nuevo servicio/compromiso para:

2.a Multiplicar las oportunidades de contacto con tus clientes y fortalecer tu marca

2.b Obtener un valor único con cada tipo de feedback que recibas de tus clientes

Configurado el Canal de Feedback y el certificado con el compromiso con la

Excelencia en el Trato

2.a Multiplica las oportunidades de contacto directo con tus clientes y fortalece tu marca

Da a conocer tu compromiso con la Excelencia en el Trato e invita a tus clientes a enviarte feedback útil antes durante y después de su compra:

� Tus establecimientosUtiliza las pegatinas, los carteles, las etiquetas de La Experiencia personalizadas para tu negocio

� Tus páginas web y redes socialesPublica un enlace con el sello en tu página web,… y redes sociales a tu página de laexperiencia.com

� Sus dispositivos móvilesAcceso a tu página de laexperiencia.com desde su lector de códigos QR, su navegador y nuestras Apps

� Las búsquedas web que realicenAcceso a tu página de empresa a través de las búsquedas que realicen en Internet

� Tus tickets, folletos, facturas, vehículos, newslet ters, firmas de los correos eléctrónicos,…Puedes mostrar tu código QR o tu página personalizada donde se te ocurra. Incluso puedes utilizarlo como

sustituto de tus encuestas de satisfacción de clien tes


EJEMPLO DE CLIENTE

FARMACIA LOURDES ARRECHEA

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Otros recursos físicos para tu farmacia:

1. Tarjetas de Feedback: Son como las tarjetas de visita pero incluyen únicamente información sobre tu Canal de Feedback. Entrégalas a tus clientes personalmente o ponlas a su disposición en un sitio accesible en tu punto de venta.

2. Tripticos: Da a conocer tu Canal de Feedback a tus clientes, mostrando el tríptico de La Experiencia en tu negocio: en el mostrador o en

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Experiencia en tu negocio: en el mostrador o en las mesa donde se sientan tus clientes, etc. Si deseas, puedes utilizar soportes de metacrilato.

3. Sello de caucho: Personalízalo con tu enlace (url) de tu Canal de Feedback y descubre las experiencias de tus clientes con tu marca. Lo puedes utilizar en cualquier material impreso: tickets, recibos, facturas, bolsas, etc.

4. Folletos, tarjetas de visita, tickets …

Otros recursos que puedes utilizaren la página web de tu farmacia

Envíanos tus sugerencias

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2.b Cada tipo de feedback te aporta un valor único para tu empresa

1. Sugerencias: generan nuevas oportunidades de venta y propuestas de mejora de tu negocio

2. Felicitaciones: motivan a la dirección y a los empleados, incrementan la valoración de tu público sobre tu negocio y atraen a nuevos clientes

3. Consultas: generan nuevas oportunidades de venta e información acerca de las

Todo el feedback es privado, directo y no anónimo para que sólo tu sepas lo que sucede con tu negocio

Datos exclusivos: edad, sexo, provincia, recomendación y potencial influenciador

3. Consultas: necesidades de los clientes

4. Quejas: evitan que los clientes insatisfechos se marchen a la competencia sin decir nada, y te dan la oportunidad de ofrecerle una respuesta y/o un incentivo para que continúe siendo tu cliente


3. Fideliza a tus

clientes y

AUMENTA TUS

VENTAS



Ya te has adherido a La Experiencia

Y has empezado a utilizar tu canal de Feedback

personalizado, directo, privado y no anónimo

¿Por qué aumento mis ventas?

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1.Consigues empleados más comprometidos

con el cliente

2.Consigues más clientes satisfechos

5.Mejoras la rentabilidad de

tu negocio

3. El feedback es la nueva forma de fidelizara tus clientes y aumentar tus ventas

satisfechos

3.Retienes a más clientes insatisfechos

4.Fortaleces tu imagen de marca

tu negocio


1. Porque consigues empleados mas comprometidos con el cliente

1. Utilizas La Experiencia como un “tercero de confian za” entre tus clientes, empleados y la dirección de la empresa

1. Incrementas los puntos de contacto con tus clientes para captar feedback sobre tus empleados. Estos estarán más concienciados en dar un buen servicio.

2. Das poder a tus clientes convirtiéndolos en “mistery shoppers”

"El 73% se queja de la incompetencia y malos modales por parte del personal de la empresa” 2

2. Utilizas el feedback en tus programas de incentivo s con empleados

� Involucras a tus empleados en la creación de valor con sus aportaciones

� Puedes reconocer a los empleados que reciben felicitaciones

� Los empleados tienen una respuesta para el cliente que les hace sugerencias o felicitaciones por su trabajo “si quiere se lo puede decir directamente a la Dirección de la empresa a través de este canal”

� Los empleados también están más motivados por el compromiso de la Dirección de la empresa con la excelencia en la calidad del servicio


“El índice de rotación baja cuando los empleados ven que la empresa ofrece un servicio de calidad”

2. Porque consigues más clientes satisfechos

1. Empleados más motivados = Clientes más satisfechos

“El 68 % de los consumidores que dejan de utilizar un producto o servicio es debido

a la actitud de indiferencia de su personal hacia el consumidor. “

How to win customers and keep them for life – Michael Leb.2000

2. El compromiso de la Dirección de la empresa con l a excelencia en el

trato supera las expectativas de tus clientes con tu negocio


“8 de cada 10 consumidores indica que estaría dispuesto a

pagar más, si por ello recibiera un mejor servicio” 2

trato supera las expectativas de tus clientes con tu negocio

Y tus clientes perciben los siguientes atributos asociados a tu marca:

� Diferenciación

� Interés genuino por su satisfacción

� Compromiso, transparencia y voluntad de cooperación

� Protección, seguridad y confianza

3. Porque retienes a más clientes insatisfechos

1. Damos voz al cliente. Es una forma de dar poder al cliente y evitar el abandono silencioso

2. Identificas al cliente insatisfecho en el mismo m omento en el que el te está comunicando su insatisfacción y realizas accion es para retenerle

RightNow afirma que el 92% de los consumidores que tuvieron una experiencia negativa con la compañía, estarían dispuestos

La funcionalidad “Respuesta de la Dirección” permite:

3. Evitas el uso de la hojas de reclamaciones y los sistemas de arbitraje


Generas una sorpresa posit iva desde la Dirección de la empresa en un instante único, el mismo momento en el que tu cliente te está transmitiendo su insatisfacción

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una experiencia negativa con la compañía, estarían dispuestos a volver si:

• Recibieran una disculpa formal/rectificación por parte de un superior• Recibieran un descuento promocional• Recibieran una prueba de interés real por el cliente

1. Responder a tu cliente en tiempo real2. Ofrecer una disculpa 3. Ofrecer un incentivo/descuento4. Capitalizar su voluntad de ser escuchado5. Y conviertes un cliente insatisfecho en un promotor de tu marca

4. Porque fortaleces tu imagen marca

1. Obtienes un reconocimiento de un tercero a tu compromiso con la Excelencia en el Trato

2. Capturas y minimizas la difusión de experiencias n egativas en Internet

1. Posiciona tu sistema como un canal de feedback privado diferente a las redes sociales públicas.

2. Sistema de alerta 24/7 que te permite reaccionar en función del feedback recibido y el potencial influenciador del cliente.influenciador del cliente.

3. Maximizas el alcance de las experiencias positivas en Internet

Canalizas las felicitaciónes de tus clientes para conseguir valoraciones y comentarios positivos en las redes sociales y páginas webs que te generan ventas.


"El 80% de las marcas considera que ofrece una atención de gran calidad a sus clientes, mientras que

solo el 8% de los clientes lo cree así.” 2

5. Porque mejoras el conocimento de tu negocio

1. Conoces mejor a tus clientes

1. Lo que piensan tu clientes acerca de tu empresa, marca, producto o servicio en tiempo real

2. Si recomendaran tu negocio a sus amigos y conocidos

3. Y como mínimo su edad, sexo, distribución geográfica y su potencial influenciador

2. Capturas información relevante e identificas oportunidades de negocio

1. Descubre temas relacionados con tu negocio de la mano de tus clientes1. Descubre temas relacionados con tu negocio de la mano de tus clientes

2. Utiliza el feedback de tus clientes para desarrollar nuevas estrategias comerciales

3. Comprendes el recorrido de los clientes por tu empresa ofreciendo nuevos puntos de contactos de feedback

3. Conoces mejor a la competencia

Te ofrecemos comparativas de tus datos con los datos de las empresas de tu sector (Benchmarking)


“Un 40% indica que una mayor interacción con el departamento de atención al cliente sería determinante para

mejorar su relación con la empresa, y motivarle a gastar más” 2

Gestiona todo el feedback desde una aplicación fácil e intuitiva

1. Configuración a la medida de tus canales de feedb ack � Feedback móvil

� Páginas de empresa

� QR code

� Formularios de feedback configurables e ilimitados

� Gadgets

� Feedback con adjuntos

� Kit de feedback para tu establecimiento � Kit de feedback para tu establecimiento

3. Visualización y gestión de Feedback multicanal

4. Respuestas personalizadas

5. Análisis de datos

6. Gestión del feedback en función de la ISO 9001:20 08, la UNE EN 175001-1 y el modelo EFQM

7. Integración con su sistema de información

8. Soporte y Ayuda


“8 de cada 10 consumidores indica que estaría dispuesto a pagar

más, si por ello recibiera un mejor servicio” 2

Planes y precios


Ejemplo de otro tipo de empresas

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