Presentación Servicios
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Ciclo Preparatorio para Grado CPGGerencia Comercial para el Sector Turismo
REFLEXIONES SOBRE LA VENTA DE SERVICIOS
Angel Eduardo Muñoz FonsecaDirector de Mercadeo
Aviatur S.A.
Ciclo Preparatorio para Grado CPGGerencia Comercial para el Sector Turismo
Antecedentes
• El conocimiento ha dejado de ser un recurso para ser el recurso.
• Esto cambia fundamentalmente la estructura de la sociedad.
• Crea una nueva dinámica, económica, política y social
Peter F Drucker
19 de noviembre de 1909
11 de noviembre de 2005
Ciclo Preparatorio para Grado CPGGerencia Comercial para el Sector Turismo
Antecedentes
• Revolución Industrial• Revolución de la Productividad• Revolución Administrativa• Revolución del Conocimiento
Ciclo Preparatorio para Grado CPGGerencia Comercial para el Sector Turismo
Economía del Conocimiento
Generación de riqueza
Trabajo Tierra Capital
Información
Conocimiento
UTILVERÁZ
OPORTUNA
Ciclo Preparatorio para Grado CPGGerencia Comercial para el Sector Turismo
Evidencias
• El auge del concepto “Ventaja Competitiva” de Michael Porter• El poder de las empresas basadas en transporte y desarrollo de
información• El papel de los servicios en el sector real y su participación en la
economía de las naciones
Ciclo Preparatorio para Grado CPGGerencia Comercial para el Sector Turismo
Industria de la información
• Software
• Hardware
• Servicios profesionales derivados
• Telefonía (Celular, IP, Tradicional, Satelital, Trunking)
• Televisión
• Internet (Modalidades de Conectividad)
• Estructuración de redes de comunicación
Ciclo Preparatorio para Grado CPGGerencia Comercial para el Sector Turismo
Industria de los servicios54,30%55,41%56,18%57,03%58,45%58,53%57,43%59,53%59,85%59,61%58,18%55,66%54,71%
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1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006
SERVI CI OS
BI ENES
Fuente: Dane – Banco de la república
Ciclo Preparatorio para Grado CPGGerencia Comercial para el Sector Turismo
Características de los Servicios
• Son intangibles• Están basados en información o conocimiento• No pueden ser almacenados, transportados o empacados• La propiedad no se transfiere al cliente• Su proceso productivo se llama “servucción”• El cliente participa en el proceso
Ciclo Preparatorio para Grado CPGGerencia Comercial para el Sector Turismo
Los servicios tienen empaque ?
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Evidencia física del servicio
• Folletos• Contratos• Tiquetes• Boletas• Talonarios• Tarjetas• Impresiones• Archivos digitales
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Bien físico Vs ServicioE
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Enfoque en el Servicio
Puntillas, Tubos, Enlatados
Restaurantes, Talleres de
Servicio
Banca, Correo, Viajes
Ciclo Preparatorio para Grado CPGGerencia Comercial para el Sector Turismo
Momentos de Verdad
Son los contactos que el cliente tiene con el producto / servicio y que le permiten satisfacer sus necesidades y que constituyen una experiencia que determinará su preferencia y posteriormente su lealtad
Ciclo Preparatorio para Grado CPGGerencia Comercial para el Sector Turismo
Las Enseñanzas de Jan Carlzon
• El momento de verdad es la razón de ser de la estructura organizacional
• Requiere formular la estrategia corporativa basada en el cliente
• La pirámide debe ser aplanada e invertida
• El empoderamiento de los empleados de primera línea es fundamental
• El momento de verdad define el posicionamiento del servicio en la mente de los clientes.
• Debe existir una verdadera comunicación directa con los clientes (Mercadeo Relacional, Atención de quejas, etc)
• Se debe estar dispuesto a asumir riesgos. (estructura a prueba de....)
• La cultura organizacional juega un papel fundamental
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La responsabilidad empresarial
• No es más un agregado. Es una condición fundamental
Calidad de vida personal
Calidad de vida en el trabajo
Calidad en los resultados
Ciclo Preparatorio para Grado CPGGerencia Comercial para el Sector Turismo
Condiciones para momentos de verdad favorables
• Seguridad: 0 Riesgos?
• Credibilidad: Además de ser hay que parecer
• Comunicación: Hablar claro con el cliente sin tecnicismos ni pretenciones
• Empatía: Base fundamental de una buena comunicación
• Accesibilidad: Estar siempre disponible
• Genuina Cortesía:
• Profesionalismo: No es un estatus, es una forma de hacer las cosas. Una filosofía de vida basada en la excelencia.
• Capacidad de respuesta: Ser oportuno no tiene precio, No serlo es una pérdida irrecuperable.
• Evidencia física del servicioFuente: http://www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/no13/10componentes.html
Ciclo Preparatorio para Grado CPGGerencia Comercial para el Sector Turismo
El papel de las tecnologías de gestión
• Mercadeo Relacional
• CRM
• ATL – BTL
• JIT
• 6 SIGMA
• Planeación Estratégica
• Benchmarking
• El menos común de los sentidos
• Estructura de pensamiento equilibrada
• El poder de lo simple
• El papel de la academia
Ciclo Preparatorio para Grado CPGGerencia Comercial para el Sector Turismo
Nuevas tendencias
• El protagonismo del cliente
• El papel de la investigación
• El conocimiento cada vez más detallado del cliente
• La incorporación de disciplinas como la sociología y la antropología
• El dilema ético ante la necesidad de información