Prof. Lic. Antonio Ezequiel Di Génova

@antoniodigenova

Fin último de una Empresa Turística

•Crear Valor. Era de la interacción. Dirección por Valores. Relacionamiento multidireccional.

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•Maximizar Beneficios. Era de la imposición. Relacionamiento uni o bidireccional.

•Maximizar Beneficios. Era de la imposición. Relacionamiento uni o bidireccional.

Evolución de los negocios:

Oportunidad

Continuidad

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La herramienta:

La Negociación

La Estrategia:

RR.PP.: Acciones Estratégicas Vinculantes4

Tipos de Negociación

Competitiva: Ganar- Perder / Perder-Perder

Cooperativa: Ganar- Ganar / Ganar-Ganar + valor agregado

Evolución del concepto de Estrategia.

Dentro la Estrategia Organizacional -entendida como una variable compleja-

la dimensión comunicacional se resignifica al punto de posicionarse

entre las más determinantes, junto a la económica-financiera y la de producción.

Dentro la Estrategia Organizacional -entendida como una variable compleja-

la dimensión comunicacional se resignifica al punto de posicionarse

entre las más determinantes, junto a la económica-financiera y la de producción.

Evolución de las Organizaciones:

Supervivencia

Desarrollo

Profesionalización

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Funciones y Niveles de las RR.PP.: Evolución histórica

•Operativo: Dirección por Instrucciones.•Táctico: Dirección por objetivos.•Estratégico: Dirección por Valores

Satisfacción Integral del Cliente

Satisfacción Integral del Cliente

ClienteCliente

Cliente Interno y Externo

Cliente Interno y Externo

Calidad TotalCalidad Total

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Imagen Física

Imagen ConceptualImagen Conceptual

Valoración de la Imagen Valoración de la Imagen Capital SimbólicoCapital Simbólico

El pensamiento más generalizado es que las quejas y las reclamaciones son malas. Nos hemos acostumbrado a creer que recibir pocas quejas por parte de

los clientes indica que todo va por el buen camino. Nos equivocamos..

5 mitos del servicio de atención al cliente:

1. La mayoría de los consumidores se quejan cuando encuentran un problema2. Si se reciben más quejas, hay que gastar más dinero para mantener contento al consumidor

3. Menos llamadas indican un mejor servicio y una mejor experiencia del consumidor

4. Más llamadas indica menos beneficios5. Es mejor invertir en marketing y en publicidad que en servicio al cliente

Ganar clientes al gestionar experiencias 

Si se desea incrementar el número de clientes o maximizar el retorno de los que ya se tienen, un valor seguro es

gestionar las experiencias que el cliente tiene con nosotros.

La vinculación emocional

Marketing y Turismo

• Marketing de destinos

• Marketing Turístico

• Características del Marketing Turístico

• Imagen de un destino

Reputación online, el factor más determinante en el proceso de compra.

• Online Reputation Management

• CRM

Plan Integral de RR.PP. “INDOOR / PLACE” ®:

Plan Integral de RR.PP. “INDOOR / PLACE” ®:

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Plan de Relaciones Públicas: “INDOOR / PLACE” ®:

“Indoor Place” ® (1) es una sigla que identifica las diferentes partes de un proceso de planificación en el campo de las RR.PP. que incluye la Atención al Clientel.

Fase Preliminar:

INDOOR (Investigación - Diagnóstico - Objetivos corto plazo - Objetivos mediano y largo plazo - Recursos)

Fase Final:

PLACE (Planificación - Comunicación - Evaluación) 10

Investigación.

Se investiga, entre otros puntos clave: La satisfacción al cliente. Imagen de empresa. Satisfacción del empleado. Relación entre el público interno y el público externo. Modalidad de atención al Cliente. Problemas de comunicación con otras organizaciones, gobierno y entidades. Problemas de comunicación por rumores. Problemas de comunicación ascendente y descendente. Imagen del producto. Posicionamiento psicológico.

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Estrategias Competitivas:

Liderazgo en Costos

Efoque y Diferenciación

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Instrumentos de recolección de datos:

Encuesta

Sondeo de opinión

Auditoría de imagen

Entrevista

Diagnóstico – FODA

Objetivos

Recursos 13

¿Cuál es el problema, carencia, conflicto?

Explique brevemente

¿En dónde se genera el problema, carencia, conflicto?

(¿Qué áreas o personas lo generan?)

¿Este problema, carencia, conflicto, a quién afecta más?

(Persona, cargo, área)

¿Por qué cree usted que se genera este problema,

carencia, conflicto?

¿Cómo cree usted que afecta este problema, carencia,

Conflicto, a la Empresa?

(Consecuencias)

¿Qué nota le pone al problema?

(7 gran problema y 1 problema mínimo)

Dentro de cada organización existe un sinnúmero de problemas, carencias, conflictos, que entorpecen el trabajo. Por favor, complete la siguiente tabla con los problemas que existen en el suyo.

NOMBRE: CARGO:

Análisis de Problemas, Carencias, Conflictos

A continuación encontrará una serie de afirmaciones acerca de la Empresa en que usted trabaja. Frente a cada una de ellas tendrá cuatro alternativas de respuesta que son las siguientes: muy de acuerdo, de acuerdo, en desacuerdo, muy en desacuerdo.

Deberá marcar con una X la alternativa que, según su opinión, describe con más exactitud la situación actual de la Empresa.

Sea lo más honesto posible. La encuesta es anónima.

Muy de acuerdo

De acuerdo

En desacuerdo

Muy en desacuerdo

Mi Jefe delega trabajo en sus subordinados.

En esta empresa los Jefes son poco comprensivos cuando se comete un error.

En esta empresa no existe mucha confianza entre un superior y un subordinado.

En algunas labores no he sabido quién es el jefe.

Lo que le importa a mi jefe es lograr los objetivos cueste lo que cueste.

Diagnóstico de Clima Organizacional

Muy de acuerdo

De acuerdo En desacuerdo

Muy en desacuerdo

Cada cierto tiempo temo por mi trabajo.

Encuentro que mis remuneraciones están en la media del mercado.

En esta empresa es difícil hacer amigos.

Las personas están satisfechas de estar en esta empresa.

Siento que pertenezco a un grupo de trabajo que funciona bien.

La Empresa se caracteriza por tener un ambiente cómodo de trabajo.

Existen buena condiciones de confort donde yo trabajo.

Hay sectores dentro de la empresa que son muy inseguros.

Existen muchos ruidos molestos en el interior de la Empresa.

Tenemos tecnología de punta para realizar bien nuestro trabajo.

Diagnóstico de Clima Organizacional

Existe un método lógico y otro arbitrario para asignar recursos presupuestarios en nuestra actividad. Método lógico: Puede considerarse que este método es el mejor, en cuanto a que se invertirá planificadamente y persiguiendo objetivos mensurables; además mediante este método se pueden reajustar los objetivos y/o presupuesto a lo largo del año según se requiera.

 Para poner en práctica este método deberemos: 

 Determinar claramente los objetivos. Definir las estrategias necesarias para lograr los objetivos. Determinar el costo de las estrategias definidas.

Métodos arbitrarios:

Determinación sobre la base de un porcentaje de las ventas.

Determinación sobre la base del esfuerzo realizado por la competencia.

Asignación arbitraria pura.

Enfoque propuesto por Robert Kaplan y David P. Norton, y plasmado en el libro de ambos Strategic Maps, donde se visualiza a la empresa desde cuatro perspectivas integradas:

Perspectiva financiera. Perspectiva de los clientes. Perspectiva de los procesos internos. Perspectiva de las capacidades del personal y la organización

Tablero de Comando

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Las 7 “P” del Marketing

Producto

Precio

Promoción

Plaza

Personal

Procesos

Presentación

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Acciones aplicables a Publico interno:

1."House organ"

2.Carteleras

3.Capacitaciones Internas

4.Eventos y Convenciones

5.Manual del empleado

6.Libro blanco

7.Buzón de sugerencias

8.Programas de Beneficios y Fidelización para Públicos Internos

9.Circulares

10. Intranet 18

Acciones aplicables a Publico externo:

1. Relación con lo medios de comunicación:

a. Gacetilla de prensa

b. Comunicado de prensa

c. Rueda de prensa

d. Conferencia de prensa

e. "Update"

f. Entrevista en exclusiva

g. Informe especial

h. Clipping de Prensa

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2. Cabildeo

3. Publicidad institucional 4. Folletos institucionales 5. CD institucional 6. Página WEB 7. Videostreaming 8. Newsletter (carta de noticias) 9. Visitas guiadas10. Eventos11. Centro de atención al cliente12. Videos institucionales13. Programas para becas para investigación14. Sponsoring y Auspicio15. Advertorial16. "Inserts"17. Regalos empresariales18. Balance Social19. Patrocinio y Mecenazgo20. Jornada de puertas abiertas 20

Comunicación: Fórmula AIDEA

Atención

Interés

Deseo

Evaluación

Acción

Evaluación

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Pilares en los que sostener un Programa de RR.PP. de bajo presupuesto

Prensa

Eventos Corporativos

E-Communications

Turismo de Reuniones.

Observatorio Económico de Turismo de Reuniones. 

Asociación Internacional de Congresos y Convenciones (ICCA)

AOCA 

Marketing de Contenidos.

Retargeting. Criteo (empresa francesa), Agrégate y ChoiceStream, (empresas norteamericanas).

Agregador: Booking Buddy, Kayak

Consolidador. GDS. Amadeus. Sabre.

Lic. Antonio E. Di Génova@antoniodigenovaantoniodigenova@redrrpp.com.arwww.redrrpp.com.arwww.e-publicrelations.com.arwww.eventoxevento.com