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PROGRAMA DE ENTRENAMIENTO: Liderazgo Personal orientado a la calidad de Servicio
Taller de Entrenamiento
Coaching Herramienta para la
gestión efectiva
Evelyn Wagemann H.Puerto Montt 2011
PROGRAMA DE ENTRENAMIENTO: Liderazgo Personal orientado a la calidad de Servicio
Objetivo del Taller
El taller se orienta a la consecución de los siguientes Objetivos Generales:
Conocer y practicar Estrategias de Gestión del
RH, técnicas de Supervisión y Coaching
efectivo , con el fin de desarrollar competencias
que permitan mejorar el propio desempeño,
facilitar el mejoramiento del desempeño de sus
colaboradores y promover un enfoque ganar/
ganar en la resolución de conflictos.
PROGRAMA DE ENTRENAMIENTO: Liderazgo Personal orientado a la calidad de Servicio
• QUIEN SOY
• QUÉ ESPERO DEL CURSO
• QUÉ ME COMPROMETO A APORTAR
PARA QUE AQUELLO SE LOGRE
Expectativas y Compromisos
PROGRAMA DE ENTRENAMIENTO: Liderazgo Personal orientado a la calidad de Servicio
• La capacidad lingüística de los humanos
• El lenguaje es un fenómeno social
El lenguaje
¿Cuál es el medio de Comunicación de los humanos?
PROGRAMA DE ENTRENAMIENTO: Liderazgo Personal orientado a la calidad de Servicio
¿Círculo vicioso o virtuoso?
Mi percepción
determina
Mi conductainfluye
Tu respuesta
refuerza
PROGRAMA DE ENTRENAMIENTO: Liderazgo Personal orientado a la calidad de Servicio
El talento social no se enseña habitualmente. Se aprende y todos podemos expandir nuestras
habilidades para comunicarnos mejor. Comunicación para la acción y efectividad en nuestras
relaciones
Habilidades Sociales y capacidades de Comunicación
PROGRAMA DE ENTRENAMIENTO: Liderazgo Personal orientado a la calidad de Servicio
Inteligencia• Inteligencia Emocional
• Inteligencia Comunicacional
Comunicar es mucho más que hablar
La Inteligencia tiene muchas Dimensiones
PROGRAMA DE ENTRENAMIENTO: Liderazgo Personal orientado a la calidad de Servicio
Inteligencia comunicacional
Desarrollo de habilidades de comunicación
Capacidad de expresar y sentir afectos, la conexión
con el otro.
Autoconocimiento y conciencia de la interacción.
Dominio de componentes básicos de la comunicación efectiva o comunicación para la acción.
Comunicar es mucho más que hablar
PROGRAMA DE ENTRENAMIENTO: Liderazgo Personal orientado a la calidad de Servicio
Comunicación efectiva, una gestión exitosa
La comunicación efectiva , en especial con el personal, tiene como resultado el éxito para las personas, los equipos de trabajo y la institución en general.
Permite mejorar el clima laboral, alinear al personal en torno a metas comunes, motivar y hacer participar a la gente y clarificar los principales objetivos y prioridades del plan estratégico de negocios en el mediano y largo plazo.
Crea identidad y permite gestionar el cambio y alcanzar los resultados esperados.
PROGRAMA DE ENTRENAMIENTO: Liderazgo Personal orientado a la calidad de Servicio
Objetivos de la comunicación
o Informar, aclararo Reducir rumores, clarificaro Prevenir crisis, anticiparseo Alinear, comprometero Motivar, invitaro Conversar, dialogaro Tomar control, mantener la normalidado Bajar la temperatura ambiente, bajar la ansiedado Llamado a la acción, movilizar
Cuando la comunicación formal es débil, se hace fuerte la comunicación informal y cunden los rumores
PROGRAMA DE ENTRENAMIENTO: Liderazgo Personal orientado a la calidad de Servicio
La clave está en motivar y capacitar a los líderes
Los líderes son el mejor canal e instrumento para una comunicación interna exitosa.
Los líderes creíbles y confiables, que manejan ciertos dominios y habilidades básicas de comunicación, son altamente efectivos para lograr la coherencia interna e impulsar el cambio organizacional.
Son un ejemplo positivo para sus equipos de trabajo y se convierten en los impulsores (drivers) de la comunicación motivacional para la gestión del cambio para alcanzar los objetivos estratégicos.
PROGRAMA DE ENTRENAMIENTO: Liderazgo Personal orientado a la calidad de Servicio
El liderazgo positivo y la comunicación efectiva pueden transformarse en la principal herramienta para alcanzar los objetivos estratégicos de cada
Establecimiento educacional
PROGRAMA DE ENTRENAMIENTO: Liderazgo Personal orientado a la calidad de Servicio
Todo buen líder es un buen comunicador.
Hoy los líderes están asumiendo cada vez con mayor fuerza la comunicación efectiva como la
principal herramienta de gestión del cambio.
PROGRAMA DE ENTRENAMIENTO: Liderazgo Personal orientado a la calidad de Servicio
Atributos personales de un buen líder
Es una persona que pone mucha atención a la comunicación con sus pares y las personas en general.
Se encarga de estar permanentemente mejorando la comunicación con sus colaboradores.
Se preocupa de crear los espacios sociales para que el grupo que dirige pueda llegar a conquistar las metas que se ha propuesto.
Es capaz de estimular, motivar, hacer participar a las personas que trabajan con él. Sabe delegar para que otras personas participen.
Logra que las personas integren sus intereses personales en beneficio de los intereses superiores del grupo o la organización.
PROGRAMA DE ENTRENAMIENTO: Liderazgo Personal orientado a la calidad de Servicio
Desarrollar la Inteligencia comunicacional
Sabe escuchar y desarrolla la habilidad empática.
Está atento a las emociones y estados de ánimo del grupo.
Sabe sacar lo mejor de las personas y las potencia: administrador de talentos.
Clarifica los objetivos y propósitos comunes a la organización.
Es capaz de conducir al grupo o la institución en un proceso de cambio y que la gente se comprometa con las metas estratégicas del cambio.
PROGRAMA DE ENTRENAMIENTO: Liderazgo Personal orientado a la calidad de Servicio
Genera un clima de confianza y compromiso
Y lo más importante, genera un clima de confianza que hace que las personas lo sigan, lo aprecien y
lo respeten.
PROGRAMA DE ENTRENAMIENTO: Liderazgo Personal orientado a la calidad de Servicio
Atributos personales de un buen líder
“No son las personas más fuertes las que sobreviven, ni tampoco las más inteligentes, sino las más proclives al cambio”.
“La única ventaja competitiva en nuestros días es la habilidad que una empresa tiene para adaptarse mejor a escenarios de cambio, para aprender más rápido
que la competencia, entendiendo que no hay cambio sin un aprendizaje previo y sin participación de la gente”.
“El liderazgo se mide fundamentalmente en la capacidad de movilizar a las personas para un cambio. La forma de lograrlo es construyendo una cultura
de liderazgo donde la comunicación juega un rol fundamental”.
Juan Carlos EicholzDirector del Centro de Liderazgo Estratégico
Universidad Adolfo Ibañez
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Un buen líder sabe motivar
La comunicación motivacional es la herramienta clave para involucrar a las personas y comprometerlas en el proceso de cambio organizacional.
La efectividad de la comunicación se juega en la credibilidad. Existe consistencia entre el Qué y el Cómo.
El cambio en las personas parte con el cambio de las emociones de las personas, por lo tanto, la comunicación debe apuntar no sólo al ámbito racional, sino especialmente al emocional.
PROGRAMA DE ENTRENAMIENTO: Liderazgo Personal orientado a la calidad de Servicio
Mejorando nuestras capacidades de comunicación efectiva
Calidad de la comunicación
Fluida, franca,directa, efectiva, conflictosresueltos, confianza:
Sintonía con el otro
Ruidos, brechas,
conflictos no resueltos,
desconfianza:Interacció
n
+ -
Desconexión
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EMISOR
(Fuente)
Transmitir
Codificar
Mensaje
Canal Decodificar RECEPTOR
Recibir
Recibir
Transmitir
Retroalimentación
Ruido
Mensaje
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ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN CONDUCTUALES VERBALES
CONTENIDO GENERAL.
Peticiones de nueva conducta.
Contenido de acuerdo/desacuerdo.
Contenido de alabanza/reproche.
Preguntas (abiertas y cerradas).
Contenido de aprecio/rechazo.
Autorrevelaciones.
Refuerzos verbales.
Manifestaciones empáticas.
Atención personal.
Humor.
Verbalizaciones positivas.
Variedad de temas.
Razones, explicaciones.
INICIAR LA CONVERSACIÓN.
RETROALIMENTACIÓN
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ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN CONDUCTUALES NO VERBALES
MIRADA/CONTACTO OCULAR.
SONRISA.
GESTOS.
EXPRESIÓN FACIAL.
POSTURA.
DISTANCIA/CONTACTO FÍSICO.
EXPRESIÓN CORPORAL.
AUTOMANIPULACIONES.
ASENTIMIENTOS CON LA CABEZA.
ORIENTACIÓN.
MOVIMIENTOS DE LAS PIERNAS.
MOVIMIENTOS NERVIOSOS DE MANOS.
APARIENCIA PERSONAL.
LATENCIA DE RESPUESTA.
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ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN CONDUCTUALES PARAVERBALES
VOZ.
Volumen.
Entonación.
Claridad.
Velocidad.
Timbre.
TIEMPO DE HABLA.
PERTURBACIONES DEL HABLA.
Pausas/silencios en la conversación.
Muletillas.
Vacilaciones.
FLUIDEZ DEL HABLA.
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EL MENSAJE Reforzamiento de las palabras con acciones
No Verbal 56%
Verbal 7%
Paralingüístico 37%
La Comunicación
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Comunicación Verbal
La comunicación verbal nos ayuda a transmitir
contenidos que requieren de cierta lógica y precisión
distintas a las que podrían lograrse a través de gestos o
señas.
Verbal 7%
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Parece que tenemos un problemade comunicación
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¿Cuándo funciona la comunicación?
Cuando yo y mi interlocutor ointerlocutores intercambiamosinformación, nos entendemos ylogramos coordinar accionescomunes.
Cuando hay sintonía con elotro, tú entiendes lo que yodigo y yo entiendo lo que túdices.
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Cuando el otro percibe coherencia entre loque decimos, desde donde lo decimos ycómo lo decimos.
Cuando logramos adquirir autoconfianza ypoder personal para influir en los demás:liderazgo comunicacional.
La clave está en ganarse la confianza del otro.¿Cómo? controlando la disonancia entre los tresdominios del lenguaje.
¿Cuándo funciona la comunicación?
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5 Dominios Claves
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1º Capacidad Expresiva
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Distinciones básicas para observar y gestionar conversaciones para la acción (actos de habla)
• Declaraciones
• Ofertas
• Pedidos
• Juicios
• Afirmaciones
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Compromisos sociales implícitos en los actos de habla
¿Con qué estamos comprometidos al:
Declarar?
Pedir?
Ofrecer?
Afirmar?
Hacer juicios?
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AFIRMACIONES
Elementos de una Afirmación:
Orador : : Su compromiso es de proveer evidencia.
Oyente: Su compromiso es de aceptar evidencia.
• Existe acuerdo social de los que constituye evidencia.
• Son directamente observables.
• Pueden ser verdaderas o falsas, de acuerdo a lo que constituye evidencia para una determinada comunidad.
• Son directamente observables. El orador se compromete con lo que afirma. La Afirmación incluye una oferta, implícita o explícita, de proveer evidencia para su afirmación.
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JUICIOS
Elementos de un Juicio:
Orador : Su compromiso es de proveer fundamentos.
Oyente: Su compromiso es de aceptar fundamentos.
• Afectan el espacio de posibilidades.
• Dependen del observador.
• Son temporales (Cambian en el tiempo)
• Pueden ser fundados o infundados.
• Se restringen a determinados ámbitos de acción.
• El Juicio puede ser fundamentado o no, pero nunca verdadero o falso.
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PEDIDO (1)
Elementos Constitutivos de una Petición:
• UN ORADOR, que se hace responsable de la petición que ejecuta (acción futura).
• UN OYENTE, que recibe la petición y está en posición de comprometerse o no, con la petición que le hace el orador.
• ALGO QUE FALTA, lo pedido.
• TIEMPO.
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PEDIDO (2)
Elementos Constitutivos de una Petición:
• CONDICIONES DE SATISFACCIÓN, son las condiciones específicas de cumplimiento de la promesa. El orador declara sobre estas, satisfacción o insatisfacción. Deben definirse explícitamente, de común acuerdo en la petición, salvo que pertenezcan al contexto de obviedad compartido por orador y oyente.
• CONTEXTO DE OBVIEDAD, son las condiciones implícitas en las relaciones que no necesitan ser explicitadas, pues son compartidas por orador y oyente.
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OFERTAS (1)
• Elementos Constitutivos de una Oferta
• UN ORADOR, que acepta la petición con las condiciones de satisfacción definidas y se compromete.
• UN OYENTE, se hace responsable por la petición y comparte las condiciones de satisfacción acordadas.
• ALGO QUE FALTA, lo ofrecido.
• TIEMPO.
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OFERTAS (2)
• Elementos Constitutivos de una Oferta
• CONDICIONES DE SATISFACCIÓN, son las condiciones específicas de cumplimiento de la promesa. El orador declara sobre estas, satisfacción o insatisfacción. Deben definirse explícitamente, de común acuerdo en la petición, salvo que pertenezcan al contexto de obviedad compartido por orador y oyente.
• CONTEXTO DE OBVIEDAD, son las condiciones implícitas en las relaciones que no necesitan ser explicitadas, pues son compartidas por orador y oyente.
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RECLAMO Y QUEJA
A diferencia del reclamo, la queja:
• Es inespecífica
• No permite acciones futuras
• Compromete la dignidad
• Induce y mantiene estados de ánimos negativos.
• Para que haya acción y cambie el estado de ánimo es necesario sustituir la queja por el RECLAMO
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RECLAMO
Estructura de un reclamo:
AfirmoAfirmo que me hiciste una promesa.
DeclaroDeclaro que no me cumpliste esa promesa.
DeclaroDeclaro que además tu incumplimiento me ha causado daño.
Te pidoTe pido que te disculpes y me prometas que no volverá a ocurrir.
Te pidoTe pido que hagas X en tiempo Y o que me des una compensación (si corresponde).
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RECLAMO Y CONFIANZA
• Las promesas no cumplidas generan desconfianza.
• El reclamo es un camino posible para recuperar la confianza, puesto que se da la oportunidad de hacer una nueva promesa y cumplirla.
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ESTADOS DE ANIMO
JUICIOS DE FACTICIDAD
(Lo que no podemos cambiar)
JUICIOS DE POSIBILIDAD
(Lo que podemos cambiar)
RECHAZAMOS RESENTIMIENTO RESIGNACIÓN
ACEPTAMOS ACEPTACIÓN / PAZ AMBICIÓN
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ESTADOS DE ANIMO QUE CIERRAN POSIBILIDADES
• Resignación:Resignación: "Opino que nada mejorará aquí, ha sido siempre así y siempre será así, no hay nada que yo pueda hacer para cambiarlo".
• ResentimientoResentimiento: "Opino que tú me has cerrado posibilidades, te declaro responsable por ello, y estoy comprometido a no tener ninguna conversación contigo sobre esto".
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ESTADOS DE ANIMO QUE ABREN POSIBILIDADES
• Ambición:Ambición: "Hay posibilidades para mí en esto y estoy comprometido a tomar acciones para hacer que ocurran".
• Aceptación:Aceptación: "Opino que aquí se han cerrado posibilidades para mí y estoy en paz con ello".
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LA CONFIANZA COMO JUICIO
• La confianza vista como acto lingüístico pertenece al mundo de los juicios. Esto trae como consecuencias:
• Afecta el espacio de posibilidades.
• Es temporal (por lo tanto se puede construir).
• Depende del observador.
• Se restringe a determinados ámbitos.
• Puede ser fundada o infundada. (los juicios se fundan en acciones recurrentes del pasado observables por cualquier observador)
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AMBITOS DE LA CONFIANZA
Se pueden distinguir al menos tres ámbitos relevantes para evaluar confianza:
• Sinceridad: decimos que alguien es sincero cuando su conversación privada es coherente con la conversación o discurso público y las acciones emprendidas son coherentes con el discurso público.
• Competencia: Decimos que alguien es competente cuando tiene la capacidad o destreza para cumplir con los estándares acordados o aceptados.
• Responsabilidad: Decimos que alguien es responsable cuando tiene la capacidad de cumplir el conjunto de compromisos asumidos en los tiempos establecidos.
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FUNDANDO JUICIOS DE LA CONFIANZA
De acuerdo a los fundamentos del juicio de confianza, podemos distinguir las siguientes disposiciones básicas:
PRUDENCIACONFIANZA
FUNDADO
(Con acciones y estándares de
comparación)
DESCONFIANZA INGENUIDAD
INFUNDADO
(Sin acciones, ni estándares
de comparación)
INSINCERIDAD
INCOMPETENCIAS
IRRESPONSABILIDAD
SINCERIDAD
COMPETENCIAS
RESPONSABILIDAD
Dominios de
Observación
Tipo de JUICIO
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2º Capacidad Comprensiva
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Escucha Activa
“Es la capacidad de escuchar lo que
la otra persona nos quiere decir”.
Implica:
a) mantener silencio y suspender los comentarios o juicios,
con el objetivo de escuchar sin interferencias lo que nos está transmitiendo
b) parafrasear lo que hemos entendido (repetir usando otras palabras)
c) hacer preguntas de clarificación ( Preguntar para aclarar dudas)
d) reflejando el sentimiento de nuestro interlocutor
“Procure primero entender, para luego ser entendido”
( S. Covey)
OÍR: Acto Físico.
ESCUCHAR: Hacerse cargo de las preocupaciones del cliente.
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La escucha activa es un hábito y base para una comunicación efectiva.
La escucha activa se focaliza en la persona que uno escucha.
Como receptor, debo ser capaz de repetir en mis propias palabras lo que el emisor me ha dicho.
Esto no implica estar de acuerdo con lo que el otro está diciendo, pero sí, comprender lo que dice.
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“Es muy difícil alcanzar la comunicación real.
Tendemos a juzgar, evaluar, aprobar o desaprobar
antes que entendamos realmente lo que la persona
nos está diciendo. Escuchar empáticamente significa
visualizar las ideas y actitudes expresadas desde la
perspectiva de la otra persona, sintiendo como siente
el otro con el fin de entender su marco de referencia.”
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Respuestas de Escucha Activa
Verbales
• Alentar activamente al emisor a seguir hablando.
• Cotejar lo que el emisor dice, sin agregar nada.
• Preguntar sólo si es necesario.
• Sintetizar.
No Verbales
• Suspender cualquier otra actividad.
• Mantener silencio por un tiempo prudente para permitir que el emisor pueda exponer su idea.
• No interrumpir.
• Postura corporal adecuada (colocarse frente a frente, a una distancia adecuada del otro).
• Mirar al emisor a los ojos.
• Asentir con la cabeza cuando el otro está comunicándonos algo.
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3º Habilidad Empática
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4º Ganar Confianza
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5º Colaboración
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Tres Tendencias
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Habilidades personales de comunicación
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Habilidades personales de comunicación
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Expandiendo nuestras habilidades de comunicación
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Expandiendo nuestras habilidades de comunicación
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Confianza en sí mismo
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Habilidades personales de comunicación
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Habilidades personales de comunicación
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Habilidades personales de comunicación
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Energía Intensidad de la Voz (Fuerza de proyección) Tono (altura total o frecuencia de vibración) Articulación Afectividad Ritmo (pausas, uso de la respiración) Fluidez (ausencia de alarges vocales, de repeticiones, tartamudeos, vacilaciones, falso comienzos) Patrones Vocales (formalidades familiares de la
persona, cadencias recurrentes)
Paralenguaje
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Actitud corporal
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Refleja persuasividad e influencia ...
- Alta tasa de gesticulación
- Grado de inclinación corporal reducido
- Alta tasa de movimientos de cabeza
- Baja automanipulación
- Posiciones relajadas
- Postura corporal abierta (inclinación
hacia atrás, piernas extendidas,
rodillas separadas y brazos
despegados del cuerpo.
Postura Corporal y su efecto Comunicacional
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Defendemos nuestros derechos sin respetar los de los demás.
Implica agresión, desprecio y dominio de los demás.
Creencias:
“Sólo yo importo. Lo que tú pienses o sientas no interesa”.
PROGRAMA DE ENTRENAMIENTO: Liderazgo Personal orientado a la calidad de Servicio
Conflictos interpersonales.
Culpa.
Frustración.
Imagen pobre de sí mismo.
Hace daño a los demás.
Pierde oportunidades.
Tensión.
Se siente sin control.
Soledad.
No le gustan los demás.
Se siente enfadado.
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Mirada fija.
Volumen de voz alto.
Habla fluida-rápida.
No respeta distancias.
Gestos de amenaza.
Postura intimidatoria.
No pausas al hablar.
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Harías mejor en.
Haz.
Ten cuidado.
Debes estar bromeando.
Si no lo haces....
No sabes.
Deberías.
Mal.
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No se defienden los propios derechos. Se respeta a los demás pero no a uno mismo.
Se anteponen los deseos de los demás a los propios.
Creencias:
“Lo que tu quieres o piensas es lo más importante”.
“Si no acepto se ofenderá y me rechazará”.
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Conflictos interpersonales.
Depresión.
Desamparo.
Baja autoestima.
Se hace daño a sí mismo.
Pierde oportunidades.
Tensión.
Se siente sin control.
Soledad.
No se gusta ni gusta a otros.
Se siente enfadado.
PROGRAMA DE ENTRENAMIENTO: Liderazgo Personal orientado a la calidad de Servicio
Ojos que miran hacia abajo.
Volumen de voz bajo.
Vacilaciones.
Gestos desvalidos.
Postura hundida y tensa.
Manos “nerviosas”.
Tono vacilante o quejoso.
Risitas “falsas”.
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Supongo.
Me pregunto si podríamos.
Quizás.
Te importaría mucho.
Solamente.
No crees que.
Realmente no es importante.
No te molestes.
Bueno.
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Defendemos nuestros derechos y expresamos nuestras opiniones utilizando nuestras
habilidades conductuales.
El objetivo es ser capaz de expresar lo que pienso o siento de forma adecuada, sin agredir. En muchos casos se negociará.
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• Resuelve los problemas.
• Está a gusto con los demás.
• Se siente satisfecho.
• Se siente a gusto consigo.
• Se siente relajado.
• Se siente con control.
• Crea y fabrica la mayoría de las oportunidades.
• Se gusta y gusta a los demás.
• Es bueno para todos.
PROGRAMA DE ENTRENAMIENTO: Liderazgo Personal orientado a la calidad de Servicio
Contacto ocular directo.
Volumen de voz conversacional.
Habla fluida.
Gestos firmes.
Postura erguida.
Manos sueltas.
Sonrisa frecuente.
PROGRAMA DE ENTRENAMIENTO: Liderazgo Personal orientado a la calidad de Servicio
Pienso.
Siento.
Quiero.
Hagamos.
¿Cómo podemos resolver esto?.
¿Qué piensas?.
¿Qué te parece?.
PROGRAMA DE ENTRENAMIENTO: Liderazgo Personal orientado a la calidad de Servicio
El Coaching es un proceso por el cual
nosotros ayudamos a alguien a desarrollar,
mejorar, y en consecuencia, maximizar
su contribución a la Institución
El Coaching es un proceso por el cual
nosotros ayudamos a alguien a desarrollar,
mejorar, y en consecuencia, maximizar
su contribución a la Institución
Proceso de CoachingProceso de Coaching
PROGRAMA DE ENTRENAMIENTO: Liderazgo Personal orientado a la calidad de Servicio
Definición de Coaching:
El Coaching es dar feedback sobre el desempeño
a través de un proceso de discusión y resolución de problemas, ayudamos a producir un cambio en el comportamiento que lleve a
mejorarlo.
El Coaching es esencialmente un proceso supervisión.
Una manera de gestión del desempeño, que requiere el uso de un conjunto clave de habilidades.
El coaching parte del supuesto que
“las personas son capaces de hacer las cosas aún mejor
de lo que creen, sin dedicar más tiempo ni energía”.
Proceso de CoachingProceso de Coaching
PROGRAMA DE ENTRENAMIENTO: Liderazgo Personal orientado a la calidad de Servicio
¿Cuándo se debe dar Coaching?¿Cuándo se debe dar Coaching?
Cuando un colaborador de cualquier área merece ser felicitado por la ejecución ejemplar de alguna destreza.
Cuando el empleado necesita conocer o mejorar alguna destreza dentro del trabajo.
Cuando existe una retroalimentación pobre o deficiente sobre el progreso de los empleados, causando bajo rendimiento laboral.
PROGRAMA DE ENTRENAMIENTO: Liderazgo Personal orientado a la calidad de Servicio
Ciclo del Proceso de CoachingCiclo del Proceso de Coaching
FASE IFASE IFASE IFASE I
C o mu n i c a c i ó n
P e r ma n e n t e
FASE IIFASE IIFASE IIFASE II
FASE IIIFASE IIIFASE IIIFASE III
FASE IVFASE IVFASE IVFASE IV
FASE VFASE VFASE VFASE V
“Entregar expectativas positivas”
“Empoderar”
“Retroalimentar”
“Hacer Seguimiento”
“Evaluar el Desempeño”
PROGRAMA DE ENTRENAMIENTO: Liderazgo Personal orientado a la calidad de Servicio
FASE I: “Entregar expectativas FASE I: “Entregar expectativas positivas”positivas”
Trabajar en la resolución de motivar y
empujar al coachee a que se
comprometa con la actividad y que entienda
que puede llegar a realizar lo solicitado con
éxito.
PROGRAMA DE ENTRENAMIENTO: Liderazgo Personal orientado a la calidad de Servicio
ConfianzaConfianza
Destaque las habilidades.
Déle confianza en la realización de la tarea.
Hágalo sentir capaz.
Hágalo ver creativo e inteligente.
Destaque las habilidades.
Déle confianza en la realización de la tarea.
Hágalo sentir capaz.
Hágalo ver creativo e inteligente.
“Tengo plena confianza en que lograrás lo que te pedí”
“Sé que eres muy capaz”
“Tengo plena confianza en que lograrás lo que te pedí”
“Sé que eres muy capaz”
PROGRAMA DE ENTRENAMIENTO: Liderazgo Personal orientado a la calidad de Servicio
FASE II: “Empoderar”FASE II: “Empoderar”
Facultar al coachee y darle
autonomía para las decisiones/acciones
que debe tomar para alcanzar un objetivo.
PROGRAMA DE ENTRENAMIENTO: Liderazgo Personal orientado a la calidad de Servicio
Dejar HacerDejar Hacer
Elimine cualquier tipo de restricción.
Autorice a tomar decisiones.
Conceda permisos.
Otórguele responsabilidades.
Elimine cualquier tipo de restricción.
Autorice a tomar decisiones.
Conceda permisos.
Otórguele responsabilidades.
“Te entrego plena responsabilidad en el cumplimiento de la tarea, porque sé que la realizarás muy bien”
“Cuentas con toda libertad para elegir la forma más adecuada”
“Te entrego plena responsabilidad en el cumplimiento de la tarea, porque sé que la realizarás muy bien”
“Cuentas con toda libertad para elegir la forma más adecuada”
PROGRAMA DE ENTRENAMIENTO: Liderazgo Personal orientado a la calidad de Servicio
FASE III: “Retroalimentar”FASE III: “Retroalimentar”
Entregue información detallada
acerca sus fortalezas y debilidades analizando de manera conjunta las
causas y acciones de mejora.
PROGRAMA DE ENTRENAMIENTO: Liderazgo Personal orientado a la calidad de Servicio
FEED-BACKFEED-BACK
Vuelva a estimular en caso necesario.
Especifique la conducta exitosa o
deficiente.
Comunique sensaciones.
Vuelva a estimular en caso necesario.
Especifique la conducta exitosa o
deficiente.
Comunique sensaciones.
“¿Qué podríamos hacer para mejorar al respecto”
“¿Por qué crees que obtuvimos este resultado”
“¿Qué podríamos hacer para mejorar al respecto”
“¿Por qué crees que obtuvimos este resultado”
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FASE IV: “Hacer Seguimiento”FASE IV: “Hacer Seguimiento”
Hagaun control técnico del la tarea y apóyelo en su
desempeño.
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Mostrarse ConformeMostrarse Conforme
Promueva un clima relajado.
Mencione la importancia de trabajar en equipo.
Declare abiertamente los aportes de los colaboradores.
Promueva un clima relajado.
Mencione la importancia de trabajar en equipo.
Declare abiertamente los aportes de los colaboradores.
“Has hecho un excelente trabajo”
“Tu aporte nos ha sido de gran ayuda”
“Has hecho un excelente trabajo”
“Tu aporte nos ha sido de gran ayuda”
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FASE V: “Evaluar resultados”FASE V: “Evaluar resultados”
Examineel logro o fracaso de la
tarea y evalúe los resultados a través de
medición e interpretaciones acerca de la eficacia de las acciones y cumplimiento de
los objetivos.
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Para qué de la retroalimentación
El objetivo del feedback es proporcionar ayuda concreta para
mejorar el desempeño. Consiste en crear un espacio de diálogo
distendido donde la persona que reciba la retroalimentación
pueda sentirse contenida y motivada a seguir
aprendiendo/mejorando.
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Pasos para dar retroalimentación
a) Asumir el sentimiento (“rabia”, “enojo”, etc.).
b) Describir el desempeño específico (“¿qué fue lo hizo o no hizo?”).
c) Señalar las consecuencias de la conducta inadecuada. Muestre el impacto:
Enfatice que el impacto negativo del comportamiento es significante e
importante. – “Puede no parecer serio para ti, pero es realmente
importante porque...” “Si esto sucede nuevamente, el resultado podría
ser...”
d) Conversar sobre cómo mejorar las conductas no deseadas (Abrir espacios
de conversación).
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Retroalimentación basada en el coaching
• La base del coaching se basa en una relación de confianza y
comunicación clara, específica, pero empática entre el coach
(en este caso líder) y el coacheé (colaborador).
• La esencia del coaching es que el líder tenga la habilidad para
“espejear” (ser un espejo) al trabajador, de modo de guiarlo en
un proceso de descubrimiento de las y sus respuestas.
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Siembra Talento
RETROALIMENTACIÓN BASADA EN COACHING
Ayuda a que los líderes se concentren en sus objetivos. Cultiva habilidades
personales.
Da retroalimentación motivacional para mantener y mejorar el
desempeño
Maximiza las fortalezas de los empleados y reducir al mínimo sus puntos débiles
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Sepa que…
• La retroalimentación basada en el Coaching es ante todo una
relación de apoyo: específica y descriptiva y no es una crítica
sentenciosa.
• El Coaching depende de que el empleado autoevalúe su
desempeño.
• La crítica ocasiona que los empleados se sientan perdedores;
mientras que el elogio y la retroalimentación los hacen sentirse
ganadores.
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¿Por qué no funciona la crítica?
Cuando uno le dice a alguien que está equivocado suceden cuatro cosas:
•La persona se pone a la defensiva y justifica su comportamiento, o le echa
la culpa a alguien o algo.
•El individuo no presta atención realmente a la llamada crítica
constructiva.
•Se avergüenza y se siente mal consigo mismo o lo percibe como un
fracaso.
•La persona comienza a desagradarle la tarea o el trabajo, tanto como a la
crítica.
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Manejo de Reacciones
Negación:
•No contra-argumentes.
•Resalta claramente los hechos que has observado.
Llanto:
•Dar un tiempo para que la persona se recupere;
•Dar algunos minutos de privacidad si eso prefiere la persona.
Racionalizar
•Reafirmar el impacto del comportamiento – “Puedo ver por qué tienes razones
para hacer eso, pero es preciso que entiendas cómo eso impacta un equipo y
un proyecto, o a mí.”
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Manejo de Reacciones
Actitud defensiva:
•Manténgase centrado – “Entiendo que esto sea difícil de escuchar”.
•Evite argumentar, manteniéndote en tus hechos y datos.
•Muestre las consecuencias de mantener el comportamiento – “Si este
comportamiento continuara...”.
• Si es el caso, déle a la persona la oportunidad de que se recupere – “Sé
que es difícil, te espero un momento»
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Finalizando la retroalimentación
Termine haciendo un resumen de lo hablado y formalizando un acuerdo
ganar – ganar, el cual consiste en seguir 5 pasos:
1)Definir claramente lo que se requiere lograr y para cuándo.
2)Explicitar las políticas, normativas, pautas y criterios que se deben tener
en cuenta a la hora de trabajar por esos objetivos. Mostrar que no se trata
de hacer las cosas de cualquier forma ni a cualquier precio, sino en el marco
de un determinado número de pautas que se deben exponer claramente.
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3) Preguntar por los recursos (económicos, humanos, etc.) que la persona necesita para
alcanzar dichos objetivos, y luego proporcionarlos. Es muy importante que durante la
devolución la persona sienta que cuenta con todo el apoyo de su jefe directo para lograr
lo que debe lograr.
4) Acordar formas de hacer seguimiento para chequear que se está llevando a cabo
correctamente el compromiso o tarea asumida. En algunos casos esto se podrá hacer
mediante indicadores de gestión, pero en otros no. Lo mejor es que fijen un cronograma
de reuniones mensuales con cada uno de los implicados cosa de evaluar juntos cómo van
los cambios comprometidos y previamente consensuados.
5) Por último conviene terminar mostrándole a la persona cuáles son las consecuencias de
lograr o no los cambios previstos. Hay que ser claros en las consecuencias.