Programa Lean 6 Sigma Proyecto: Incremento de la ... del pago con descuento de las papeletas de...
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Programa Lean 6 Sigma Tollgate Fase Controlar Proyecto: Incremento de la productividad de atención de reclamos por resolutor
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Programa Lean 6 Sigma
Tollgate Fase Controlar
Proyecto: Incremento de la
productividad de atención de
reclamos por resolutor
Métricas: N de resoluciones de
reconsideración e improcedencia resueltos
por semana por resolutorImpacto:
Clientes
Empleados
Imagen
Económico
Valor inicial: 71
Objetivo: 82
Retorno esperado
Impacto anual: Reducción de costos
Medición: S/. 35,000
Titulo Incremento de la productividad de atención de reclamos por resolutor
Defecto Reclamos atendidos con demora, que generan: Insatisfacción de
ciudadanos, no cumplimiento del plazo de ley y para el caso de
reclamos en materia no tributaria ocasiona la pérdida del derecho del
ciudadano del pago con descuento de las papeletas de tránsito.
Objetivo /
Alcance
Incrementar la productividad en la atención de los reclamos en un 15%
Problema Incremento de la cantidad de reclamos y reconsideraciones
presentados por los ciudadanos durante el I semestre del 2009
asciende al 6% respecto del I semestre de 2008 y la producción de los
resolutores en la atención de los mismos oscila entre 285 y 300 por mes
por persona.
X
X
X
X
Y
¿QUE ES? ¿QUE NO ES?
1 Mejora en el método de trabajo Aumento del personal del área
2 Modificación del software utilizado Reducción de la calidad en la resolución
3 Eliminación de tiempos muertos y retrabajos Incremento de gastos del área
4 Incorporación de métricas de control Tercerización del servicio
5 Simplificación del procedimiento Incrementar horarios de trabajo
6
Involucra no sólo a la División de Reclamos sino también a la Gerencia de Informática,
Gerencia de OYR, Gerencia de Gestión de Cobranza, Unidad de Mesa de Partes y
Unidad de Notificaciones
Involucra sólo a la División de Reclamos
Incrementar la producción en la atención de recursos de reconsideración e
improcedencia, en un 15%.
Alta dirección
del SAT / Sponsor
Gte. de OYR/
Black Belt
Gte. de Servicios
/ Champion
Jefe de ODCA
/ Green Belt
Equipo/Reclamos:
Jefe y Especialistas
Analista OYR
Controller
Dr. Saúl Barrera Ayala
Christian Ruiz Gudiel
Pilar Espinoza Galarcep
Silvio Aiquipa Mendoza
Martín Mendizabal
José Rojas Coronado
Carlos Fuentes Pacheco
Jorge Montes Díaz
Carmen Alva Cuzquén
ORGANIZACIÓN DE DATOS A ANALIZAR
Producción por resolutor por semana
Resolutor
Reglamento
Coordinador
Tipo de reclamante
Nº de resolutores
Experiencia
Tiempo de revisión
Tipo de reglamento
Monto
Falta
Tiempo
Persona natural
Persona jurídica
-Senior-Normal-Junior
-RTN-RTU-SETAME
Registra y deriva solicitud de
reconsideración o descargo
Realiza inventario del expediente
Asigna expediente
Elabora resolución
Revisa resolución
Ejecuta resolución
Notificación: Presencial y por Acta de
Actuación Procedimental
Transfiere a Archivo Central
Inicio
Fin
Asesor de Servicios
Técnico de Archivo de
Reclamos
Coordinador
Resolutor
Coordinador
Técnico de Reclamos
Técnico de Reclamos
Técnico de Archivo de
Reclamos
Expediente presentado
Expediente inventariado
Expediente asignado
Proyecto de Resolución
Resolución revisada
Resolución ejecutado
Resolución notificada
Expediente atendido
Atención de reclamos
promedio por semana
y por resolutor
Máquinas
Diseño inadecuado
de
reportes del Sistema
Errores en herramientas
de
informática
Falta de mecanismos
de
automatización
Limitación del Sistema
para ejecutar las resoluciones
(Registro de una por una)Alta frecuencia
de impresora no
disponible
Una sola impresora
para toda el Área
Reporte no muestra información de
verificaciones de domicilios
Atención de reclamos
promedio por semana
y por resolutor
Métodos
Traslado físico de documentos
Falta de control en
actividades de ejecución
Demora de la notificación
a través del Acta de
Actuación Procedimental
Demora en la revisiones
del coordinador por
carga de trabajo excesiva
Falta de adecuada
coordinación entre
el coordinador y el resolutor
Atención de consultas
telefónicas
Problemas con el sistema
al aplicar las resoluciones
No contar con accesos
para hacer modificaciones
Trabajo manual de los resolutores
(generación de cargos de notificación,
foliar y engrapar)
Falta de uniformización
de criterios para clasificar un
reclamo y elaborar resolución
Atención en el front
para atender consultas
de los ciudadanos
Demora en la firma
de documentos
de trámite interno (memos)
Atención de reclamos
promedio por semana
y por resolutor
Medio Ambiente
Demora en absolver consultas
de entes externos (MTC, GTU)
y áreas del SAT
Demora en el proceso de
notificación
Tramitadores ofrecen servicios
asegurando resultados imposibles
Los ciudadanos no saben como
sustentar correctamente un
reclamo (Ideas confusas)
Clima Laboral desfavorable
Cultura de reclamo para evadir
responsabilidades de pago
Atención de reclamos
promedio por semana
y por resolutor
Material
Información incorrecta
suministrada por el ciudadano
Información incompleta
y fragmentada en el sistema
No contar con base
de datos actualizada
Falta de materiales para
impresión (papel, toner)
Mediciones
Falta de mediciones de tiempos y
producción en etapas
intermedias del proceso
Falta de alertas para
control de plazos
Falta de alertas sobre el ingreso
de nueva información
Persona
Clasificación de expedientes
lenta e inexacta
Errores del coordinador y
resolutor en análisis
de expediente
Errores de mesa de partes
al ingresar el expediente
Leyenda : Sev: Severidad, Prob: Probabilidad de ocurrencia, Det: Detectabilidad
RPN: Número de Prioridad de Riesgo
Modo de Falla Potencial
Efecto Potencial
del Modo de
Falla
S
e
v
Causa Potencial de
Falla
P
r
o
bContoles
actuales
D
e
t
R
P
N
Acciones
recomendadas
Baja productividad
No cubrir la
demanda
mensual de
elaboración de
resoluciones
10
Dedicarse a otras
actividades como
dedicar jornadas a la
atención de clientes
en el front
8No existe
control 10 800
Redireccionar
atención de
consultas por
teléfono y front del
Centro Integrado
de Atención
Colocar
información del
estado del
expediente en
web
No identificar deficiencias en la
resolución entregado por el
resolutor
Usuario reitere
reclamo,
reproceso o
proteste
públicamente
10
La resolución
revisada no
responde a todos los
alegatos
7
Única revisión
del
Coordinador
10 700
Uso de base de
alegatos
parametrizados
Resolutor dedica tiempo a
conseguir información en
diferentes sistemas, o a buscar
documentos físicos, o a
elaborar requerimientos a
ciudadanos, entidades, áreas
del SAT
Demora en
recibir la
información
completa para
resolver
Pérdida de
tiempo del
resolutor
10
La información
requerida se
encuentra en
múltiples sistemas,
documentos físicos,
no fue entregada por
ciudadano, o está en
bases de datos con
las que no contamos
5No existen
controles10 500
Incorporar
información de
bases de datos a
Reporte Único de
Reclamo
PARETO DE INCIDENCIA DE RECLAMOS POR MONTO TOTAL IMPUGNADO
POR TIEMPO DE PERMANENCIA EN RECLAMOS POR REGLAMENTO / FALTA
Datos tomados de enero a julio del 2009 de un total de 15,794 casos.
Nota: Cuatro de las faltas analizadas concentran el 89.4% de la ponderación
Frec. x t x mont. 453.5 196.0 171.6 156.3 31.9 30.1 53.9
Porcentaje 41.5 17.9 15.7 14.3 2.9 2.8 4.9
% acumulado 41.5 59.4 75.1 89.4 92.3 95.1 100.0
Regl/faltaOt
ro
SET - R
34
RTU - T
18
RTU
- T09
RTU
- T10
RTU - T
13
RTU - T
19
1200
1000
800
600
400
200
0
100
80
60
40
20
0Fre
cu
en
cia
po
r ti
em
po
po
r m
on
to
Po
rce
nta
je
Pareto de frecuencia x monto total impugnado x tiempo de permanencia
Semana
Año
10514029187493827165
20102009200920092009200920082008200820082008
300
200
100
0
-100
-200
Va
lor
ind
ivid
ua
l
UCL=199.2
LCL=-7.4
2008-5 2009-27 2010-3
_x=95.9
Gráfica de la Producción Promedio X Resolutor X Semana
PRODUCCIÓN PROMEDIO POR ETAPA
La mejora de la productividad se ha producido de forma escalonada durante todo el proyecto
Antes (línea base)
“Y”= 71
Etapa de mejora
“Y”= 82.8
Etapa de control
Etapa I va desde la semana 5 de 2008 a la semana 26 de 2009 / etapa ii va desde la semana 27 de 20009 a la semana 2 de 2010 / etapa iii va desde la semana 3 a la 14 de 2010 .
COSTO-BENEFICIO* DE MEJORAS
# Mejora Actor
Beneficiado
Acción Optimizada Ahorro Anual
1Clasificación y asignación automática
de trámites
Especialista
Detección de trámites con
tecnicismos y asignaciónS/. 8,105.25
2
Clasificación de trámites de
"Desvinculación" durante recepción de
trámite
Detección de trámites de
desvinculaciónS/. 1,828.25
4 Alertas durante Registro del TrámiteCorrección de errores en
trámitesS/. 391.47
5 Reporte Unificado de Trámite
Resolutor
Impresión de reportes S/. 5,219.64
6 Simplificación del Proceso de Atención Elaboración de resolución S/. 5,219.64
7Reducción del tiempo dedicado a la
atención al públicoAtención al público S/. 3400.23
8Generación automática de propuestas
de resolución
Elaboración de resoluciones de
trámites con tecnicismosS/. 743.80
9Consulta vía web y envío de mails con
el estado del trámite
Atención de consultas sobre
estado de trámitesS/. 529.28
10 Código de barras en resoluciones* ArchiveroTransferencia de expedientes a
ArchivoS/. 777.52
11Ejecución mejorada de resoluciones
fundadasEjecutor
Modificación de deuda
asociada al trámiteS/. 246.18
12 Reportes de Control del proceso
Área de reclamos
Personal de
Informática
Generación de reportes S/. 2,160.43
S/. 28,621.70
* El ahorro anual de las mejoras está incluido en el ahorro generado por el aumento de productividad.
Documentar el
Plan de Control
Monitorear
el ProcesoEstandarizar el
Proceso
Sistemas y Estructuras de la Organización
Mejora Continua
Definición Medición Mejora ControlAnálisis
Especificaciones
Plan de Medición y Dashboards
Gráficas de Control
Controles
Análisis del Modo y Efectos de Falla
Procedimientos de Operación Estándar
Capacitación
DESCRIPCIÓN DEL CONTROL
SISTEMA DE CONTROL
Actores del Sistema
Actor Principales Responsabilidades
Jefe de División •Asegura nivel de desempeño del proceso (con reportes de control)
Coordinador •Asegura calidad de resolución (producto del proceso)
•Corrige variabilidad en desempeño de resolutores
Resolutor •Asegura que la información para resolver sea completa y consistente
Ciudadano •Evita errores en registro de expedientes
Sistema Informático* •Evita errores en registro de expedientes
* Por implementar en julio 2010
Herramientas del Control
• Sistema informático
• Procedimiento del proceso
• Reportes estadísticos de control
Características del Sistema de Control
• Es responsabilidad de los propios actores del proceso
• Se basa en datos objetivos obtenidos del sistema informático y en criterio legal de los
coordinadores
• Es permanente
CONTROLES
OBJETIVO: Mantener constantes el nivel de desempeño y variabilidad.
PRINCIPALES CONTROLES
Derivación de
Reclamos Salida de Archivo
Envío a
Notificación
Presentación Recepción de
Reclamos o
Inventario
Generación de
Nº Resolución
Inventariado
Revisión de
Resolutor
Revisión de
Coordinador Notificación
Infracción
Asignación automática
de trámites registrada
controlar carga
equitativa de trabajo.
Resolutor verifica si
existen anexos
presentados
Coordinador y Jefe de
División controlan la
cantidad de expedientes
cuyo plazo está por vencer
Sistema genera
automáticamente
requerimientos de pruebaCoordinador controla
cantidad de expedientes
con errores de registro
Verifican que los datos
registrados sean correctos /
consistentes:
Ciudadano
Sistema
Asesor de Servicios
Resolutor sigue
criterios de revisión
estandarizados en
procedimiento
Jefe de División
controla carga laboral
de coordinadores
Prioridades de Control:
(1) Elaboración de resoluciones (2) Vencimiento de plazos (3) Registro de expedientes
S/. 31,094
S/. 17,963
S/. 49,056
Ahorro en
horas hombre
Aumento
de recaudación por
aumento de
productividad
Ahorro total
MEJORA ECONÓMICA
Productividad inicial por resolutor por semana de 71
Con Six Sigma 86
Premisa: Resuelto un reclamo se recupera en un 20.5% del monto involucrado.
Ahorros reales para el SAT de los meses de julio del 2009 a marzo del 2010.
5% de comisión para el SAT
Por los montos impugnados
recuperados
MEJORA ECONÓMICA
Ahorros para el SAT, MML y la PNP de los meses de julio del 2009 a marzo del
2010.
SAT, S/. 49,056
PNP, S/. 195,917MML, S/. 247,888
Ahorro total del proyecto para todos los
involucrados
De S/. 492, 861
Aumento de recaudación por aumento de
productividad
