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FEMPHA | Versión N ° 0.2 05 de agosto de 2016

Protocolo de Servicio

de Atención al Asociado


INTRODUCCIÓN

Fempha Fondo de Empleados, como entidad asociativa de la economía solidaria, de derecho

privado, sin ánimo de lucro, de responsabilidad limitada, de número de asociados y de

patrimonio variable e ilimitado; regida por los principios, fines, valores y características de la

economía solidaria, y por el ordenamiento legal vigente dentro del derecho colombiano,

especialmente por las normas establecidas para este tipo de entidades, tendrá en cuenta el

siguiente Protocolo de Servicio de Atención al Asociado, como herramienta para todos los

funcionarios que laboran en esta Entidad.

Con la seguridad de que el crecimiento se construye con base en el compromiso de cada uno

de los funcionarios hacia los asociados. Fempha pensando en el futuro y en el constante

cambio, procura anticiparse a las expectativas de los asociados, mejorando continuamente y

enfocándose cada vez más a prestar un servicio de calidad.

Es importante aclarar que los protocolos son propios de la disposición y actitud de servicio,

pero que todo está enmarcado dentro de los manuales propios de cada proceso y de la

normatividad correspondiente. La implementación, seguimiento y ajustes correspondientes a

estos protocolos es responsabilidad del área de Servicio al Cliente.


ÍNDICE

I

1. PROPOSITO ..................................................................................................................................... 5

2. OBJETIVOS ...................................................................................................................................... 6

2.1 Objetivo General ....................................................................................................................... 6

2.2 Objetivos Específicos ................................................................................................................ 6

3. CICLO DE SERVICIO ........................................................................................................................ 7

3.1 Momentos De Verdad ............................................................................................................... 8

3.2 Cadena De Servicio Fempha .................................................................................................... 9

4. MODELO DE SERVICIO .................................................................................................................. 10

4.1 Tipos De Servicio .................................................................................................................... 10

4.2 Canales de servicio................................................................................................................. 12

4.2.1 Presencial ............................................................................................................................ 13

4.2.2 Telefónico ............................................................................................................................ 14

4.2.3 Virtual .................................................................................................................................. 14

5. PORTAFOLIO DE SERVICIOS ......................................................................................................... 16

6. PROTOCOLO DE SERVICIO EN ATENCIÓN AL ASOCIADO ............................................................. 18

6.1. Atención personal .................................................................................................................. 18

6.2 Actitud Positiva ....................................................................................................................... 19

6.3 Cortesía ................................................................................................................................... 19

6.4 Escucha activa ........................................................................................................................ 19

6.5 Empatía ................................................................................................................................... 20

6.6 Claridad en la Información ..................................................................................................... 20

6.7 Asertividad .............................................................................................................................. 20

6.8 Gestos ..................................................................................................................................... 20

6.9 Tono de Voz ............................................................................................................................. 21

6.9.1 Evitemos estar a la Defensiva ............................................................................................. 21

6.9.2 Al Despedirnos ................................................................................................................... 21

6.9.3 Realizar seguimiento a las solicitudes (servicio) .............................................................. 21

7. PRESENTACIÓN PERSONAL .......................................................................................................... 22

7.1 Que debemos hacer: .............................................................................................................. 22

7.2 Presentación de Oficina .......................................................................................................... 23


7.3 Ambiente General ................................................................................................................... 24

7.4 Infraestructura y Equipos ........................................................................................................ 24

8. ATENCIÓN TELEFÓNICA ............................................................................................................... 24

8.1 Al contestar una llamada ....................................................................................................... 25

8.2 En caso de ser necesario dejar a un asociado en espera ...................................................... 25

8.3 Al transferir una llamada ........................................................................................................ 25

8.4 Transmitir mensajes entre compañeros................................................................................. 25

8.5 Al terminar una llamada ......................................................................................................... 26

8.6 Uso de palabras apropiadas ................................................................................................... 26

8.7 Pequeños y grandes detalles .................................................................................................. 26

8.8 Personalice la conversación ................................................................................................... 26

8.9 Que debemos hacer: ............................................................................................................... 27

8.10 Preguntas De Seguridad ...................................................................................................... 27

8.10.1 Procedimiento de la política de seguridad ....................................................................... 28

8.10.2 Modelo preguntas de seguridad ............................................................................................ 28

9. ATENCIÓN POR CORREO ELECTRÓNICO ...................................................................................... 29

9.1 Como se debe redactar un correo .......................................................................................... 30

10. ATENCIÓN POR CHAT SUPPORT ................................................................................................. 31

10.1 Modelo preguntas de seguridad ............................................................................................... 31

11. CÓMO COMPORTARSE CON UN ASOCIADO ‘DIFÍCIL’ ............................................................... 31

12. MANEJO DE USUARIOS CON NECESIDADES ESPECIALES ......................................................... 33

12.1 Adultos Mayores ................................................................................................................... 33

12.2 Otros ...................................................................................................................................... 33

12.3 Que debemos hacer .............................................................................................................. 34

13. COMO MEJORAR NUESTRA GESTIÓN EN GENERAL ................................................................... 34

14. IMPLEMENTACION DEL MODELO ............................................................................................... 35

CONCLUSIONES ................................................................................................................................. 36

BIBLIOGRAFÍA ................................................................................................................................... 37


ÍNDICE DE GRAFICOS

Grafico 3.1 Ciclo de Servicio

Grafico 3.2 Momentos de Verdad

Grafico 3.3 Cadena De Servicio Fempha

Grafico 4.1 Canales de servicio

Grafico 4.2 Presencial

Grafico 4.3 Telefónico Y Chat Support

Grafico 5.1 Portafolio de Servicios Externo

Grafico 5.2 Portafolio de Servicios Interno


1. PROPOSITO

Este documento está dirigido a todos nuestros funcionarios en las diferentes áreas del Fondo

de Empleados; su finalidad es dar a conocer las normas y procedimientos que se deben tener

en cuenta durante la atención a los asociados en el territorio nacional y el comportamiento

adecuado al interior de nuestras instalaciones.

Con la aplicación de este Protocolo de Servicio de Atención al Asociado, se logrará el

fortalecimiento de nuestra imagen corporativa, potencializaremos nuestro nivel de servicio

integral, lo cual garantizará la confianza y lealtad de nuestros asociados, así como el

compromiso y sentido de pertenencia de nuestro equipo de trabajo en cada uno de las áreas.

De igual manera, y basándonos en nuestro plan estratégico, el Protocolo de Servicio de

Atención al asociado, busca tener una participación activa y una mejora continua en el

manejo de situaciones que se presenten en nuestro día a día por los distintos medios de

contacto, a través de los cuales daremos solución de una forma eficaz y rápida, a cada uno

de los requerimientos generados.


2. OBJETIVOS

2.1 Objetivo General

Implementar la utilización del Protocolo de Servicio de Atención al Asociado, el cual

define los parámetros relacionados con nuestra comunicación interna y externa, y

sus correspondientes canales para garantizar una adecuada y oportuna respuesta, lo

que conlleve a obtener excelentes resultados y a un ambiente propicio para el

desarrollo de la gestión diaria en cada una de nuestras áreas de trabajo.

2.2 Objetivos Específicos

Proporcionar estándares de comunicación que le permitan a cada uno de nuestros

funcionarios conocer el comportamiento que se espera de ellos en los procesos de

contacto con nuestros clientes internos y externos.

Orientar a nuestros funcionarios hacia la proyección de una imagen de excelencia en

todo momento, segura, confiable y eficaz, enfocando todos los esfuerzos en

satisfacer de manera amable y oportuna los requerimientos que solicitan nuestros

asociados.


3. CICLO DE SERVICIO

Grafico 3.1 Ciclo de Servicio

Comienzo

Momentos de Verdad

Proceso

Final


3.1 Momentos De Verdad

El momento de la verdad es el preciso instante en que el cliente se pone en contacto con

nuestro servicio, y con base en este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del

mismo. Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano.

Cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento de la

empresa (infraestructura, señalamientos, oficinas, etc.), es también un momento de verdad.

Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere controlar cada momento de

verdad.

El servicio debe buscar como estrategia que todos esos momentos se dirijan a la satisfacción

de las necesidades prácticas y personales del cliente. Cuando las necesidades del cliente no

son satisfechas en un momento de verdad, se le conoce como momento crítico de verdad.

Los momentos de verdad no se presentan al azar, generalmente ocurren en una secuencia

lógica y medible, lo que permite identificar con precisión las mejoras requeridas para

proporcionar los servicios.

La forma más sencilla de representarlos es a través del ciclo del servicio.

Grafico 3.2 Momentos de Verdad

Saludo

Proporcionar ayuda

Una respuesta

Una cara amable

Tono de vozExpresion corporal

Eficiencia

Rapidez

Despedirse


3.2 Cadena De Servicio Fempha

Grafico 3.3 Cadena De Servicio Fempha

•Descripción de tareas

•Diseño de actividades

CALIDAD DE SERVICIO INTERNA

•Reconocimiento y recompensa

•Capacitación y formación

SATISFACCIÓN DEL EMPLEADO • Productividad

• Eficiencia en las respuestas

COMPROMISO EMPLEADOS

•Concepto de Servicio

•Conseguir resultados

VALOR SERVICIO EXTERNO • Servicio diseñado

para satisfacer las necesidades esperadas del asociado

SATISFACCIÓN ASOCIDOS

•Crecimiento

•Rentabilidad

LEALTAD ASOCIADOS


4. MODELO DE SERVICIO

4.1 Tipos De Servicio

Servicios Básicos

Son todos aquellos que están directamente relacionados con la razón de ser o función básica

de la organización:

Prestar de manera eficaz servicios de ahorro, crédito y bienestar al asociado y su grupo

familiar básico.

Departamento Servicio Básico

Área de Tesorería Recepción y aplicación de pagos, venta de

boletería y SOAT.

Área de Atención Integral al Asociado Asesoramiento en todos los canales de

atención y radicación de trámites (ahorros,

crédito, convenios, auxilios, entre otros).

Área de Mensajería Lograr el cumplimiento de las diligencias y

trámites designados.

Servicios Generales Ejecutar actividades de orden, aseo y

mantenimiento de las instalaciones del Fondo.


Servicios Ampliados

Es todo servicio que complementa el servicio básico y le agrega valor. Incluye todas aquellas

actividades que se efectúan para entregar un servicio. Está relacionada con la calidad del

servicio y sus atributos, lo cual genera una percepción en el asociado respecto al servicio

brindado.

Departamento Servicio Ampliado

Gerencia Coordinación de todos los recursos de la

organización.

Subgerencia Ejecución funciones cartera, crédito y apoyo

labores gerencia.

Asistente de Gerencia Ejecución funciones de talento humano, apoyo

labores gerencia.

Área de Informática Administración de los sistemas operativos,

soporte, mantenimiento y programación.

Área de Contabilidad Opera el registro, la seguridad y captación de

las operaciones financieras.

Área de Tesorería Desembolsos.

Área de Cartera Soporte cartera, contabilidad y crédito.

Área de Créditos Análisis, estudio, aprobación y control de

solicitudes de crédito en cualquier instancia

(gerencia, comité y junta).

Área de Convenios Analizar, registrar y controlar gestiones de

convenios.

Área de Cobranzas Recuperación de cartera en mora.


4.2 Canales de servicio

Los canales de servicio son el medio por el cual el asociado interactúa con el Fondo y logra

comunicación directa con los funcionarios, logra obtener información acerca de los servicios

ofrecidos y la radicación de todo tipo de trámites.

Los canales de servicio con los que cuenta FEMPHA FONDO DE EMPLEADOS son los

siguientes:

Grafico 4.1 Canales de servicio

Canales de servicio

Presencial: Oficina principal,Oficina Sendas, Oficina

Barranquilla y Punto Móvil.

Telefónico: Call center.

Virtual: Página web, correos electrónicos, chat support.


4.2.1 Presencial

Se cuenta con una oficina principal ubicada en la ciudad de Bogotá, dos puntos que por

convenio se suscribieron con la DIAN para tener presencia en el edificio Sendas (Nivel

central) y en la ciudad de Barranquilla oficinas DIAN en esa ciudad; se cuenta además, con un

asesor móvil que se encarga de visitar cada una de las entidades y dependencias vinculadas

al Fondo de Empleados. En estos puntos los asociados pueden realizar consultas, trámites y

recibir información en general.

Grafico 4.2 Presencial

Llegada del Asociado para realizar tramite

Solicita turno

•Espera 5 minutos para ser atendido

Solicita asesoria

•Créditos, Ahorros, Convenios, Auxilios

Información de requsitos

•Momento de verdad

Radica Solicitud

•Segumiento a su solictud

Solución a su petición

•Momento de verdad


4.2.2 Telefónico

El canal telefónico ha sido uno de los pilares de los canales de servicio ya que por allí se

realizan la mayor cantidad de consultas, el Fondo cuenta con un call center que se encarga de

dar información general y específica sobre cada uno de los trámites y servicios que se

brindan, cuidando siempre el manejo confidencial de la información con un debido protocolo

de preguntas de seguridad.

4.2.3 Virtual

El canal virtual es un medio fundamental ya que presenta la información con inmediatez por

lo que Fempha ha dispuesto la página web: www.fempha.com.co, donde los asociados

encuentran información general del Fondo así como de trámites, productos y servicios que

se prestan.

En la página Web se encuentran herramientas que facilitan y guían al asociado en los

trámites: Consulta Web, información del estado de cuenta en línea, simulador de crédito,

simulador cupo libranza y buzón de PQRS.

Para la atención virtual en tiempo real se ha dispuesto un link (Live Chat), que ofrece la

posibilidad de contactar al asesor para obtener la información requerida. (Ver política de

Chat Support)

Cada uno de los miembros del equipo de trabajo cuenta con un buzón de correo electrónico

donde recibe las diferentes solicitudes o consultas. (Ver política de e-mail)

http://www.fempha.com.co/


Llamada del Asociado

Grafico 4.3 Telefónico Y Chat Support

Solicitud del Asociado

• Escucha activa de la solicitud

Respuesta inmediata

• Solicitar información personal y verificar en el sistema

Gestión de la solicitud

•Registro de la solicitud

Análisis de la solicitud

• Seguimiento

Comunicación al Asociado

•Solución a su solitud o problema


5. PORTAFOLIO DE SERVICIOS

El portafolio de servicios se tipifica en: Portafolio de servicios externo e interno, el portafolio

de servicios externo está diseñado hacia el asociado, contiene los productos, servicios y

beneficios que el Fondo ofrece a los asociados y su grupo familiar básico.

El Portafolio de servicios externo se divide en:

Grafico 5.1 Portafolio de Servicios Externo

Portafolio Ahorro

Portafolio Crédito

Portafolio Convenios

Portafolio Auxilios


Portafolio de servicios Interno:

El portafolio de servicios interno le permite al colaborador conocer los beneficios que le

ofrecen la entidad y las solicitudes que puede realizar como permisos y vacaciones.

Grafico 5.2 Portafolio de Servicios Interno

Crédito empleados

Convenios empleado

Solicitud de permiso

Solicitud de vacaciones


6. PROTOCOLO DE SERVICIO EN ATENCIÓN AL ASOCIADO

Con este protocolo se definen los lineamientos de servicio, garantizando la integralidad en los

canales de comunicación que se tiene en la entidad con nuestros funcionarios y asociados,

así mismo la orientación que se debe dar a cada uno de los asociados para suplir su

necesidad, garantizando así una atención óptima en las distintas formas de atención interna y

externa.

6.1. Atención personal

La primera impresión refleja lo que un ser humano comunica, no sólo a través de la palabra

sino también, a través de su aspecto físico, su postura corporal, sus rasgos faciales. La

importancia de causar una buena primera impresión puede ser tan determinante que si

causamos lo contrario es muy difícil cambiar esta percepción hacia los demás.

Cuando el asociado se acerca a nuestras oficinas, es porque requiere uno de nuestros

servicios; en ese momento se conocen sus necesidades, pretendiendo una respuesta

oportuna y eficaz. Para lograr atender satisfactoriamente al asociado, debemos generar un

ambiente óptimo desde que ingresa hasta que sale de la Entidad.

Una primera impresión puede ser importante pero pronto quedará refutada o respaldada por

la experiencia de posteriores ocasiones. ¿Qué podemos hacer para causar una buena

primera impresión en un contexto determinado?

http://www.importancia.org/ser-humano.php

http://www.importancia.org/contexto.php


6.2 Actitud Positiva

La actitud puede definirse como la disposición o el ánimo con el que enfrentamos una

situación. Al hablar de una actitud positiva, entendemos que vamos a afrontar lo que venga

de la forma más beneficiosa para nosotros. En pocas palabras, es tener la mayor disposición

para ayudar activamente al asociado y transmitirle a través de una imagen plena, la

seguridad que su inquietud o petición va a ser recibida y atendida.

6.3 Cortesía

La cortesía, es una expresión de las buenas maneras o del reconocimiento de las normas

sociales que se consideran como correctas o adecuadas. Se trata de la demostración de un

sujeto que manifiesta afecto, respeto o atención hacia otro individuo.

La cortesía es uno de los factores clave del servicio; la amabilidad, el respeto y los buenos

modales logran una percepción buena y positiva de entidad en las personas.

Por tanto, se deben incluir en nuestro lenguaje cotidiano estas palabras que siempre deben

hacer parte de la comunicación con nuestros usuarios:

Buenos días…

Buenas tardes…

¿En qué puedo ayudarlo? …

Con mucho gusto / Permítame un momento…5

Siéntese por favor…

Gracias…

Bienvenido…

Por favor, me confirma su nombre…

6.4 Escucha activa

Saber escuchar es igual, o incluso más difícil, que saber hablar. La escucha activa es un

elemento indispensable en la comunicación eficaz y se refiere a la habilidad de escuchar no

sólo lo que la persona está expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o

pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo. Para llegar a entender a una persona

se precisa cierta empatía.

La escucha activa significa escuchar y entender la comunicación desde el punto de vista del

que habla.Es la capacidad de captar, atender e interpretar la petición que necesita el

asociado. Es por ello, que debemos escucharlo activamente para que la petición sea

http://definicion.de/afecto/

http://definicion.de/respeto/

http://definicion.de/atencion/


tramitada de forma conveniente por parte de la Entidad. En pocas palabras, es situarnos en el

lugar del asociado para conocer su inquietud y así atenderla satisfactoriamente.

6.5 Empatía

Es la capacidad de entender al asociado, averiguando claramente sus necesidades o

problemas, comprender el mensaje que nos quiere decir y así poder establecer una

comunicación clara y de doble vía.

6.6 Claridad en la Información

Conocer a plenitud la Entidad, sus servicios, sus trámites, áreas misionales y logros para

brindar una información completa y segura.

6.7 Asertividad

La asertividad como herramienta de comunicación se sitúa en el medio de la pasividad y la

agresividad, de manera tal que nos permite, sin pasar por encima de los demás, comunicar lo

nuestro de forma eficiente y eficaz. La Asertividad es básicamente expresarnos de manera

amable, franca, concreta y precisa, logrando decir lo que queremos, sin afectar a los demás,

en el momento, lugar y forma adecuada. Es no dejarnos influenciar por nuestras emociones

al momento de expresarnos y/o actuar. Recuerde que una persona asertiva:

Genera mejores relaciones interpersonales.

Brinda mayor confianza en sí mismos.

Asume mayor responsabilidad.

Tiene un mayor autocontrol.

6.8 Gestos

Las formas de comunicación son muy variadas y diversas entre sí, existiendo formas para

cada tipo de necesidad. En este sentido, los gestos son algunas de las formas más simples y

básicas de comunicación, aunque a veces pueden ser también muy complejas por todo lo

que suponen de manera implícita. A diferencia de lo que sucede con la comunicación oral o

escrita, los gestos son formas expresivas que no incluyen el uso de palabras si no que se

basan en movimientos, en expresiones faciales, en formas de contacto corporal

El lenguaje gestual, sobre todo del rostro, deberá resultar acorde a un trato de cordialidad y

educado. Evite mostrar gestos de desagrado o pereza.

http://www.definicionabc.com/comunicacion/comunicacion.php

http://www.definicionabc.com/salud/corporal.php


6.9 Tono de Voz

El tono es la variación en la elevación de la voz. Y para hablar y que nos presten atención

debemos saber modular. De lo contrario resultaremos monótonos o equivocaremos el uso

de los tonos para expresar diferentes sentimientos corriendo

El riesgo de ser mal interpretados

Los tonos hacia arriba (digamos que un poquito más agudos que nuestra voz normal)

expresan sentimientos positivos, agradables. Los tonos hacia abajo (un poco más abajo que

nuestro tono normal) expresan sentimientos menos positivos

Es decir para sonar amables debemos usar la voz hacia arriba porque al usarla grave sonara

molesta o triste. Sobre todo si no se nos ve como por ejemplo por teléfono.

El tono de voz y la expresión deben ser amables, utilizar palabras completas al hablar, no

gritar ni mantener un tono de voz muy bajo que no pueda ser escuchado.

Vocalizar y hablar despacio.

Por lo antes dicho se debe entender que el tono debe variar constantemente.

6.9.1 Evitemos estar a la Defensiva

No discuta con el usuario, mantenga la calma y escúchelo. Si está en sus manos la solución,

resuelva el problema; si no le es posible, remita el caso a un nivel superior.

6.9.2 Al Despedirnos

Agradecer al asociado el haber recurrido a la Entidad para resolver su problema. Muestre

siempre la posibilidad de ayudarle en algo más, en caso que sea necesario.

6.9.3 Realizar seguimiento a las solicitudes (servicio)

Realizar el trámite de la petición y verificar que la misma tenga seguimiento de la información

hasta que se le dé la respuesta al asociado.

Si la solución a la solicitud del asociado está en manos de otro funcionario, recíbala

para escalarla y dar respuesta dentro de los términos establecidos.


Si debe remitirlo a otra instancia: Explique el por qué, indicándole en lo posible la

fecha de respuesta.

Si la solicitud no puede ser resuelta de forma inmediata: Explique la razón de la

demora, informe la fecha aproximada en que recibirá respuesta y el medio por el cual

se le entregará.

7. PRESENTACIÓN PERSONAL

La presentación personal es el aspecto con el que se muestra una persona. A partir de ese

aspecto el resto de la gente juzgará a esa persona, incluso inconscientemente.

La presentación personal se construye a partir de la vestimenta, aseo, peinado, accesorios,

comportamiento, formas de hablar y moverse, así como también aspectos que no pueden

modificarse como rasgos faciales, etnia, defectos, etc.

Una presentación personal también puede ser impersonal, por ejemplo, a través del

currículum para un trabajo, una carta de presentación, un documento elaborado. Allí lo

importante es la escritura y ortografía.

(Ver política de presentación personal)

7.1 Que debemos hacer:

Los asociados primero tendrán una impresión por lo que vean externamente, lo cual

abarca su higiene personal, su apariencia, su presentación personal, sus modales, su

forma de caminar, cómo sonríe e incluso, entre otros aspectos, cómo da la mano

para saludar.

El saludo tiene un gran valor, porque dependiendo de cómo lo exprese se define el

vínculo que quiere lograr con el asociado, que puede ser de cercanía, relaciones

profesionales, afectivas, comerciales o un simple gesto de cortesía y de buenas

costumbres.


Tenga especial cuidado con su rostro. El 80% de la atención del asociado se dirigirá a

su rostro. Procure que su expresión facial y su arreglo personal sean correctos y

oportunos.

Cuide sus manos y uñas. Por la imagen, las manos, dedos y uñas, también deben

lucir limpias y cuidadas.

Recuerde que el impacto que logra, no sólo le llega al asociado por sus ojos, sino por

los otros sentidos. Sea consciente de ello.

Cuide mucho su aliento. Un descuido en esa área puede ser desagradable a su

interlocutor e inolvidable.

La imagen de los funcionarios se convierte en parte de nuestra imagen, por tanto es

importante tener en cuenta que:

La imagen es dinámica, evoluciona: A mejor o mayor imagen, más poder de

influencia.

La ropa influye en el estado de ánimo. Vestir bien, no significa un estilo sofisticado, ni

prendas de alto valor, sino tener la intuición para elegir la ropa que mejor le quede

según la ocasión.

Recuerde que sentarse de manera adecuada, mantener y controlar la respiración

genera atención, seguridad y transmite confianza. Evite posturas de cansancio y tono

de voz que no sean adecuadas.

7.2 Presentación de Oficina

Las personas así como forman una primera impresión de quien los atiende, también se

tienen en cuenta las instalaciones de la Entidad, con sólo ver cómo se encuentra su

infraestructura.

Los factores: limpieza, orden, buen olor en el ambiente e higiene entran en juego como

componentes esenciales del Servicio al Asociado. Otros factores que intervienen son los

llamados „impactos sensoriales‟, éstos se pueden clasificar en tres grupos:


7.3 Ambiente General

Oficina ordenada y limpia.

Los baños en buen funcionamiento, con lavamanos y sanitaros equipados con jabón,

papel higiénico, toalla para manos y basureros.

Decoración.

Recipientes para basuras.

Ventilación e iluminación adecuadas.

Temperatura y aires acondicionados

7.4 Infraestructura y Equipos

Equipos limpios y en buen estado.

Archivos, escritorios y mobiliario ordenado.

Rótulos y letreros internos limpios, sin roturas, con todas las partes, sin adhesivos,

ni rayones, ordenados y actualizados.

Pintura en buen estado.

Vidrios limpios.

Cielorrasos y pisos en buen estado.

Cables de los diferentes equipos recogidos, que no generen peligro para los

asociados.

8. ATENCIÓN TELEFÓNICA

La excelencia en materia de atención al asociado comienza con sus modales telefónicos. Los

asociados no pueden ver ni su cara, ni su sonrisa, debido a esto resulta fundamental que el

funcionario proyecte una imagen cortes y profesional por teléfono. Diríjase siempre al

asociado de la manera en la que le gustaría que le hablaran a usted. Este es el primer paso

para demostrar modales telefónicos adecuados

El funcionario debe estar preparado y entrenado en las últimas técnicas para una gestión

telefónica eficiente y eficaz, aprovechando y optimizando cada contacto con los asociados,

incluso, las situaciones difíciles

Para tener una atención telefónica de calidad se deben seguir las siguientes normas de

atención:


8.1 Al contestar una llamada

Responda rápidamente: Conteste el teléfono lo antes posible

Use en lo posible la siguiente frase: “Buenos días, Habla (….) en que le puedo

ayudar? ∙

En cada saludo use su espontaneidad, hablando con voz clara y pausada

No olvide usar el saludo apropiado (hasta las 13:00hs: buenos días, de 13:00 a 20:00

buenas tardes, y desde las 20:00: buenas noches)

8.2 En caso de ser necesario dejar a un asociado en espera

Informe al asociado el motivo por el cual va a ponerlo en espera

No disponga del tiempo del asociado: permita que él decida si desea esperar o

prefiere llamar más tarde

No deje en espera a un asociado por más de 30 segundos. De ser necesario, retome

la llamada informando al asociado

Cuando retome la llamada, comience con el nombre del asociado

8.3 Al transferir una llamada

Transfiera solo aquellas llamadas que usted no pueda atender

Asegúrese de conocer el uso del teléfono para transferir llamadas

Antes de transferir la llamada, informe al asociado que acción va a efectuar

Cuando transfiera al otro sector, espere a que su compañero lo atienda. Facilítele el

nombre del asociado y el motivo de la llamada, evitando así que él le tenga que

repetir cualquier dato ∙

Cuando reciba una llamada transferida, en primer instancia preséntese, llame al

asociado por su nombre y verifique con una breve reseña la información que ha

recibido

8.4 Transmitir mensajes entre compañeros

Si un asociado le pide hablar con un compañero, intente solucionar usted mismo su

pedido, evitando en lo posible tomar mensajes

Si es necesario tomar un mensaje, escriba el nombre de la persona que llama y el

número de teléfono de contacto, así como el horario en el que estará disponible

Describa de forma clara el mensaje


Repita que es lo que usted escribió para verificar si comprendió correctamente

8.5 Al terminar una llamada

Agradezca al asociado su llamada

En caso de ser necesario hacer un seguimiento, informe al asociado

Confirme el teléfono para poder estar en contacto con él

Haga una pausa por si el asociado desea añadir algo más

Espere que el asociado cuelgue la llamada.

8.6 Uso de palabras apropiadas

Evite usar palabras técnicas o de uso interno: si utiliza palabras que el asociado no

comprende, lo pondrá en una situación incomoda

Brindar la información en su medida justa

La información es un “valor”, no excederse, ni escatimarla

Jamás contestar con preguntas

8.7 Pequeños y grandes detalles

“Lo molesto por”. En ocasiones un asociado utiliza esa frase, es detalle a tener en

cuenta para acentuar la cortesía telefónica, ya que si usted no dijera nada, estaría

aceptando que efectivamente se trata de una molestia.

“Las muletillas”: son aquellas palabras que utilizamos en forma reiterada, nos

apoyamos en ellas para elaborar mentalmente la respuesta que vamos a dar.

Estas muletillas pasan desapercibidas para nosotros, sin embargo, quien los

escucho los percibe claramente.

¿Me entiende? Remplácelo por: ¿Soy claro? ¿Me explique correctamente?

Palabras que subestiman al cliente y por lo tanto atentan contra una atención cortés.

Ejemplos: “Es obvio”

8.8 Personalice la conversación


Cada asociado se comunica solo con un representante del fondo, solo con Ud. ∙

Para que el cliente se sienta a gusto, use su apellido o nombre en la conversación.

Pautas a tener en cuenta:

Anteponga Sr./ Sra. ∙ Trátelo siempre de usted.

Guión Para Funcionarios en General:

“FEMPHA – Fondo de Empleados buenos días/ tardes / noches, habla (nombre y apellido)

con quién tengo el gusto de hablar”

8.9 Que debemos hacer:

Escuchar al asociado.

Aceptar de manera amable lo que él nos sugiera.

No demorarse durante la llamada. Sea concreto, pero brinde la solución requerida.

Hablar de forma moderada de acuerdo a la edad del asociado.

Cada vez que ingrese una llamada debe estar atento y saludar de forma oportuna.

Ser claro al expresar sus ideas, explicar cómo funcionan los procesos y enfatizar en

los beneficios clave de los mismos.

Realizar preguntas que le permitan orientar el requerimiento del asociado. Con esto

demostrará interés y mejorará el tiempo de atención.

No utilizar palabras o frases como: “usted no me entiende”, “le repito otra vez”

que puedan herir la sensibilidad de las personas.

Cambiar la frase “Usted tiene que…” por “Usted debe…”

Facilitar al asociado la comprensión de la información que le suministró y asegurarse

de que todas sus dudas fueron resueltas. En caso de ser necesario un proceso de

seguimiento, garantizarle que lo llamará en un lapso prudencial. De esta manera, él

sentirá que tiene respaldo por parte de nuestra entidad.

Recuerde entregar siempre un valor agregado.

8.10 Preguntas De Seguridad


La atención telefónica y el Chat Support, son canales de atención donde no se maneja el

contacto directo con el asociado. Por ende, se deben emplear las siguientes preguntas de

seguridad como método de identificación en línea y protección de datos:

- Numero de cedula

- Nombre completo

- Dirección de residencia

- Numero de celular

- Correo electrónico institucional

8.10.1 Procedimiento de la política de seguridad

En caso de que el asociado se niegue a suministrar la información o se encuentre en

incapacidad de proporcionarla por desinformación, por ningún motivo se podrán

brindar datos económicos del asociado tales como saldo en ahorro, saldo en crédito,

capacidad de endeudamiento y codeudas.

En caso de evidenciar alguna diferencia en la información suministrada por el

asociado y la información consignada en el sistema, se debe proceder a actualizar

esta, siempre y cuando se ratifique la identidad del asociado.

8.10.2 Modelo preguntas de seguridad

Atención telefónica

Asesor Fempha: Fempha Fondo de Empleados muy buenos días, habla Adriana

Ramírez, ¿con quién tengo el gusto de hablar?

Asociado: Buenos días Adriana, mi nombre es José Garzon, funcionario de la

DIAN, deseo saber el estado de mis ahorros.

Asesor Fempha: con mucho gusto Sr. José. Con el fin de garantizar la seguridad de la

información, sería tan amable de confirmarme los siguientes datos: número de

identificación.

Asociado: claro que si, 79322368.

Asesor Fempha: por favor me indica su nombre completo.

Asociado: José Ricardo Garzón Rodríguez


Asesor Fempha: Sr. José, es tan amable de confirmarme la dirección de su

residencia.

Asociado: es Calle 1 No. 72 64

Asesor Fempha: correcto, ahora es tan amable de confirmarme un número celular de

contacto.

Asociado: 3101234567

Asesor Fempha: correcto Sr. José, por ultimo es tan amable de confirmarme su

correo institucional.

Asociado: [email protected]

Asesor Fempha: perfecto señor José, hemos completado exitosamente la validación

de identidad. Por favor permítame un momento en línea, voy a proceder a verificar su

estado de cuenta.

Asociado: ok.

Asesor Fempha: gracias por su amable espera en línea Sr. José. A la fecha presenta

un saldo total en ahorros de $ 14.630.244, incluyendo ahorro permanente, aportes

sociales y ahorro voluntario. ¿desea que le colabore en algo más?

Asociado: no, muchas gracias.

Asesor Fempha: con mucho gusto Sr. Jose. Gracias por comunicarse con Fempha

Fondo de empleados, ha sido un gusto poder atenderle.

Es de vital importancia manejar un tono de voz adecuado a la hora de solicitar las

preguntas de seguridad con el fin de evitar inconformismos.

Se deba explicar amablemente a las personas que lo soliciten, que este es un

procedimiento necesario para proteger la información de los asociados.

9. ATENCIÓN POR CORREO ELECTRÓNICO

La atención al asociado por correo electrónico es muy importante porque nos permite

atender en los tiempos establecidos las distintas peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y

felicitaciones que tengan los asociados a nivel nacional.

Es por ello que se deben tener en cuenta los siguientes pasos para una correcta atención por

este medio:

mailto:[email protected]


Cada vez que ingrese un correo electrónico a nuestra Entidad, y que sea externo se

debe radicar, asignar al área competente y responder de manera oportuna y eficaz

dentro de los tiempos establecidos de acuerdo al tipo de petición y a lo establecido en

el manual, para el trámite respectivo.

Identifique si el requerimiento realizado por este medio es de su competencia para

dar respuesta, en caso contrario, verifique cuál es el área encargada de brindar la

solución y direcciónelo de manera correcta y oportuna. Recuerde que de su excelente

gestión depende que se cumpla.

con los tiempos establecidos para dar respuesta a la solicitud por parte de los

responsables.

9.1 Como se debe redactar un correo

Cuando escriba un correo electrónico asegúrese de redactar correctamente, que lo

escrito sea entendido por la persona que lo recibe.

No se debe mentir o exagerar algo al asociado, sea sincero, de lo contrario podría

resultar contraproducente. La atención al asociado requiere de total transparencia,

porque es la imagen a las diferentes áreas de la Entidad.

Cada respuesta que se dé por e-mail debe ser oportuna, cordial y profesional. Así

como, clara, completa, respondiendo a todos los requerimientos del usuario. Esta

debe contener la siguiente información:

Ciudad.

Nombre del peticionario.

Correo electrónico.

La persona a la cual se le brinda la respuesta.

Saludo cordial y cuerpo de la respuesta.

Firma del profesional del área encargada.

Nombre del Funcionario que elaboró el documento.

Utilizar el comprobador de ortografía antes de enviar la respuesta; es de muy mala

educación enviar un mensaje con errores de ortografía, pues demuestra falta de


competencia, seriedad y formación por parte del Funcionario, afectando la imagen de

la entidad.

Ver Anexo No. 1 (Plantillas Correos)

10. ATENCIÓN POR CHAT SUPPORT

El Chat de atención al asociado es un canal de comunicación escrita realizada de manera

instantánea a través de internet entre los asociados y los agentes de servicio de Fempha

Fondo de Empleados, para atender consultas de carácter general sobre la entidad, es decir

que no se va a entregar información como claves, valor de aportes, créditos, saldos,

información personal como direcciones, teléfonos, beneficiarios, etc. Para este tipo de datos

se puede guiar al asociado en la forma de ingresar a la Consulta Web de estado de cuenta o

simplemente que se dirija mediante un correo electrónico a quien pertenezca.

(Ver política Chat Support)

10.1 Modelo preguntas de seguridad

Asesor Fempha: ¡Muy buenos días! Bienvenido a Fempha Fondo de Empleados, mi

nombre es Adriana Ramírez.

Asesor Fempha: Señor José, por favor me suministra los siguientes datos para

agilizar la gestión de su requerimiento:

Nombre completo del asociado titular del servicio.

Número de su documento.

Número celular de contacto.

Correo electrónico institucional.

Descripción de su petición.

11. CÓMO COMPORTARSE CON UN ASOCIADO ‘DIFÍCIL’

Es importante saber atender a un asociado que esté disgustado. Tenga en cuenta:

En primer lugar, mantenga la calma. No lo tome como algo personal, deje que el

usuario se desahogue, pero póngale atención y muéstrese interesado.


El asociado podría haber llegado ya disgustado por alguna otra razón. Demuestre su

profesionalismo, manténgase calmado y tranquilo ante esta situación.

Escuche al asociado. Déjelo que se exprese. No lo interrumpa. Al dejarlo hablar,

generalmente se calma.

Escúchelo y trate de comprender bien cuál es el problema. Concéntrese en entender

cuál es la causa que provocó el disgusto.

Use frases como “lo comprendo”, “qué pena”, “claro que sí”, “disculpe”. Esas

frases calman a la persona, pues demuestran que está consciente del malestar que

está manifestando y de su causa.

Procure que el asociado salga satisfecho, busque la mejor solución que pueda darle y

désela.

No intente ganar una discusión, no se meta en ella.

Si tiene que pasar el caso a otro compañero o al jefe, procure explicarle todos los

detalles, porque es aún más molesto para el usuario tener que explicar dos veces una

situación tensa.

Nunca asegure que no volverá a suceder, a menos que esté completamente seguro de

que así será.

Al atender a un asociado disgustado o „difícil‟, lo que diga con su cuerpo es tan

importante como lo que exprese verbalmente. Tenga en cuenta algunos aspectos para

manejar adecuadamente su comunicación no verbal en esos casos „especiales‟.

Mire al asociado a los ojos. Lo peor que podemos hacer es evitar su mirada, pues el

asociado puede pensar que no le estamos poniendo atención, que lo estamos

ignorando o que simplemente, su inconformidad no nos interesa.

Si puede, acérquese un poco más al asociado, trate de inclinar su cuerpo un poco

hacia delante. Con esto, también demuestra interés, en lo que está diciendo.

No cruce los brazos sobre su pecho porque está demostrando, al menos

subconscientemente, que está en desacuerdo con la persona que habla.

Si es posible, no se coloque totalmente frente a frente con el usuario, prefiera

ubicarse ligeramente de lado, en ángulo. Debido a que es más fácil „discutir‟ con

alguien que está de frente, que con alguien que está de lado.


Cuide su tono de voz. Recuerde que muchas veces no cuenta tanto lo que decimos,

sino cómo lo decimos. Proyecte siempre un tono respetuoso.

Si el asociado eleva la voz, ¡baje la suya! Se necesitan dos para discutir.

El punto no es solamente de actitud, lo que al asociado le interesa es la solución,

razón por la cual, si no le podemos solucionar, debemos tener claro a donde

direccionarlo para su solución.

12. MANEJO DE USUARIOS CON NECESIDADES ESPECIALES

Es necesario ofrecer un servicio preferencial a las personas con condiciones especiales. Es

decir hacerlas pasar sin hacer la fila, o esperar turno.

Personas con Alguna Discapacidad

(En silla de ruedas, no videntes y sordomudos, entre otros)

La Ley Nº 7600 “Igualdad de Oportunidades para las Personas con Discapacidad”, establece

en su Artículo 1, lo siguiente: “Se declara de interés público el desarrollo integral de la

población con discapacidad, en iguales condiciones de calidad, oportunidad, derechos y

deberes que el resto de los habitantes” y en el Artículo 2 define discapacidad así: “Cualquier

deficiencia física, mental o sensorial que limite, sustancialmente, una o más de las

actividades principales de un individuo”

12.1 Adultos Mayores

La Ley Nº 7935 “Ley Integral para la Persona Mayor”, establece en su Artículo 1, inciso a) lo

siguiente: “Garantizar a las personas adultas mayores igualdad de oportunidades y vida digna

en todos los ámbitos”.

12.2 Otros

También debemos brindar especial atención a:


Señoras en evidente estado de embarazo.

Padres de familia con hijos pequeños (bebés en brazos).

Menores de edad que llegan solos a la institución.

Sea cortés. Intente colaborar al máximo con estos asociados. Si es posible, acompáñelos

durante su visita, ¡ayúdelos!

12.3 Que debemos hacer

Brindar atención prioritaria.

Sea cortés. Intente colaborar al máximo con estos asociados. Si es posible,

acompáñelos durante su visita.

En caso de ser necesario acompáñelos hasta que su proceso haya terminado.

Recuerde que los menores de edad que ingresan a nuestras instalaciones,

acompañados por sus padres u otro adulto, también deben ser objeto de nuestra

atención y de nuestra amabilidad. Indudablemente, cuando se trata bien a los hijos,

los padres reaccionan con sentimientos de empatía hacia quien prodiga ese cariño.

13. COMO MEJORAR NUESTRA GESTIÓN EN GENERAL

Recuerde que todos los asociados pueden radicar sus quejas, reclamos, sugerencias

y felicitaciones.

En caso de recibir una llamada que no sea de su competencia, es importante que

tenga a la mano las extensiones de las demás dependencias, para direccionarla

correctamente. De igual manera, las direcciones de otras oficinas y horarios.


Cuando tenga dudas sobre un proceso, pregúntele a un compañero y/o a su jefe,

recuerde que es mejor tener la seguridad de lo que va a hacer y decir para evitar

frustraciones en nuestros asociados.

Tenga en cuenta que si alguien recurre a usted, es porque realmente necesita una

solución, no lo ignore y muestre siempre una actitud positiva.

No permita que situaciones externas „le dañen el día‟ respire tranquilo, tómese un

momento para reflexionar y continúe con sus labores.

14. IMPLEMENTACION DEL MODELO

FEMPHA Fondo de Empleados busca mejorar su gestión, sus espacios y su interacción con

los asociados prestando mejores y más eficientes servicios.

El mejoramiento continuo de la administración se basa en el fortalecimiento de herramientas

y modelos de gestión que permitan realizar planes, programas y proyectos que generen un

servicio de calidad.


En este sentido se presenta la implementación del protocolo de servicio que articula el que

hacer para que este sea provechoso para la organización y cumpla con las metas

establecidas.

Basándonos en el modelo PHVA se desarrollaran cada una de las etapas:

CONCLUSIONES

Este Protocolo tiene como finalidad mejorar la actitud y la disposición de los

funcionarios de Fempha Fondo de Empleados, así como también, establecer mejores

prácticas que conlleven a mejorar la experiencia de los asociados superando siempre

sus expectativas.

Planificación

•Boletín informativo

•Socialización con cada una de las áreas

•Reunión con directivos explicando modelo

Gestión

•Capacitación con cada área

•Campaña interna enfocada en el uso del protocolo

•Realizar tips informativos para los funcionarios

Verificación

•Cliente incógnito telefónico y presencial

•Auditorias por parte de la coordinación de servicio

•Verificación del calificador

•Encuestas de satisfacción

Mejoramiento

•Reporte periódico por el coordinador de servicio

•Análisis de indicadores

•Retroalimentación a los funcionarios


La implementación de un Protocolo de Servicio, estandariza parámetros de gestión

que garantizan la prestación de un servicio de calidad y el fortalecimiento de la

imagen del Fondo.

“Como es sabido nada se haría con tener los mejores servicios, los trámites más

ágiles y expeditos, las oficinas más agradables, si no se cuenta con el mejor

recurso humano con una actitud positiva, así como motivado y capacitado”.

BIBLIOGRAFÍA

https://copnia.gov.co/uploads/filebrowser/DCALIDAD/PROTOCOLOS%20ATENCION%

20AL%20USUARIO.pdf

Ley 962 de 2005 (Disposiciones sobre racionalización de trámites y servicios de las

entidades del Estado y de las particulares que ejercen funciones públicas).

Ley 1437 de 2011 (Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso

Administrativo).

Ley 1474 de 2011 (Estatuto Anticorrupción).


Manual de Atención al Ciudadano Alcaldía de Sotara, Cauca. (Resolución 04 del 3 de

Enero de 2013). ING. BLANCA LUCY AGREDO MUÑOZ- Alcaldesa.

Manual de Protocolo de Servicio al Ciudadano, Universidad Francisco José de Caldas.

Alcaldía Mayor, Secretaría General, Dirección Distrital de Servicio al Ciudadano- Junio

de 2005- Versión 2.

Ministerio de Cultura y Juventud-Contraloría de Servicios-Manual de Atención al

Usuario -2009.

Protocolo de Atención al Ciudadano Señal Colombia.

Recuperado:http://www.efundacionintegralia.com/descarga/84/AtencionTelefonica.pd

f

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