PROPUESTA DE POLÍTICAS GERENCIALES Y ESTRATEGICAS, COMO HERRAMIENTAS DE CONTROL,

PARA MEJORAR LA CALIDAD DE SERVICIOS PRESTADOS EN EL BANCO INDUSTRIAL DE VENEZUELA,

AGENCIA SAN FELIPE, ESTADO YARACUY.

Elaborado por:

Lcda. Irazú F. Chirinos R.

Abril 2015

Universidad  YacambuVicerrectorado  de  Investigación  y  Postgrado

Instituto  de  Investigación  y  PostgradoMaestría  en  Gerencia  de  las Finanzas y los

Negocios

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La Calidad de Servicio, es el medio que tienen Las instituciones financieras para diferenciarse una de otra y de esta forma, mantener los beneficios y por ende un efectivo crecimiento en el mercado, la idea de mantener y ganar clientes requiere de constantes estrategias de servicios, lo cual significa un reto para las organizaciones obteniendo como producto final el voto de los clientes que se traduce en un realzamiento de la productividad y la reducción de los costos. Tal premisa se fundamenta en el hecho que la Baja calidad, bien en la prestación o en la atención que se brida a los clientes afecta tanto La credibilidad, el prestigio y las finanzas de toda institución, en tal sentido, el punto de partida de toda calidad de servicio consiste en captar las exigencias de los clientes y analizar La forma de ofrecerles soluciones que respondan a sus necesidades actuales.

¿Cómo ha sido el servicio prestado por el Banco Industrial de Venezuela, específicamente en la Agencia de San Felipe Estado Yaracuy?

¿Existe la factibilidad técnica, de mercado y financiera, para la implementación de nuevas políticas gerenciales y estratégicas, en el Banco Industrial de Venezuela agencia San Felipe, Estado Yaracuy?

¿Cuál será el impacto del diseño de una propuesta basada en políticas gerenciales y estratégicas que sirva de herramienta de control, para mejorar la calidad de los servicios prestados, en el Banco Industrial de Venezuela, agencia San Felipe, Estado Yaracuy?

OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN OBJETIVO GENERALProponer Políticas Gerenciales y Estratégicas, como herramientas de control, para mejorar

la calidad de Servicios prestados en el Banco Industrial de Venezuela, Agencia San Felipe

Estado Yaracuy.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS1. Diagnosticar los procedimientos aplicados en la actualidad, que responden a las

Políticas Institucionales, emanadas de la Sede Central del Banco Industrial de Venezuela en la Agencia San Felipe, Estado Yaracuy

2. Demostrar la factibilidad de mercado, técnica y financiera para la implementación de nuevas políticas Gerenciales y Estratégicas, que contribuyan al fortalecimiento de los servicios al cliente en el Banco Industrial de Venezuela, Agencia San Felipe Estado Yaracuy

3. Diseñar las políticas Gerenciales y Estratégicas, que servirán de herramientas de control para mejorar la calidad de los servicios prestados en el Banco Industrial de Venezuela, Agencia San Felipe Estado Yaracuy.

ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN

Juan Ignacio Martín (2008) CASTILLA ESPAÑA,

realizo un estudio de factibilidad apoyado en una investigación

de campo, tipo descriptiva, en la cual proponer un Modelo

óptimo para la dirección estratégica de la Administración

Pública en el Nuevo Paradigma de Administración al Servicio

Público, en la cual se formuló y desarrollo un modelo adaptadolas

Singularidades de la Administración Pública Española, dirigido a

transformar y mejorar de forma continua los principios y valores

políticos del servicio, los cuales están inmerso en un proceso de

modernización, recreando y formulando un modelo específico

para la dirección estratégica de la Administración Pública

orientada a la excelencia.

.

ÁMBITO INTERNACIONAL

Licda Migley Rojas Alvarez (2010) UCLA, presento un estudio de modalidad descriptiva, con diseño de campo, no experimental utilizando dos cuestionarios dicotómicos y una entrevista, con la finalidad de Evaluar la calidad de servicio en el área de atención al cliente en Mercantil,C.A Banco Universal en la Oficina Terepaima II Cabudare Estado Lara, bajo el enfoque de Dirección Estratégica.

ÁMBITO NACIONAL

BASES TEORICAS

ESTRATEGIAS (SERNA 2.008)

Una nueva estrategia orientada a ofrecer un

Servicio personalizado que aporte asesoría y

Seguimiento continuo a los diferentes

clientes, con la finalidad de diferenciarse y

de posicionarse por encima de los

competidores, no obstante, lo que permite la

diferencia es la calidad del servicio con lo que

ofrecen sus productos a sus clientes.

SISTEMA (BERTALANFFY 1.998)

Partiendo de la teoría estructuralista, Taylor,

Fayol y Weber (sistema cerrado) bajo el

modelo racional el cual no toma en cuenta el

ambiente,

Sistemas Abiertos, que mantienen un continuo

intercambio de materia/energía/información con

el ambiente, un conjunto de unidades que forman

un todo complejo.

CALIDAD (Rosander Deming 1.994)

La calidad como la producción eficiente que

el mercado demanda.

Un servicio que tenga rasgos evidentes de

calidad debe llevar consigo elementos

propios de una gerencia altamente efectiva

orientada al logro, fomentando siempre el

trabajo en equipo, donde todos trabajen

juntos para obtener un trabajo de calidad.

GERENCIA (SERNA 1.992)

Como herramienta busca optimizar los

objetivos de la empresa, para que sea

exitosa es necesario lograr que tanto los

clientes internos como externos se sientan

completamente satisfechos, logrando una

excelente gestión del servicio PLANEAR,

DISEÑAR, DIRIGIR,CONDUCIR, EVALUAR

Y LIDERAR

BASES LEGALES

CUADRO OPERACIONALIZACIÓNOBJETIVO GENERAL: PROPONER POLÍTICAS GERENCIALES Y ESTRATÉGICAS, COMO HERRAMIENTAS DE CONTROL PARA MEJORAR LA

CALIDAD DE LOS SERVICIOS PRESTADOS EN EL BANCO INDUSTRIAL DE VENEZUELA, AGENCIA SAN FELIPE ESTADO YARACUY.

OBJETIVO ESPECIFICO VARIABLE DEFINICIÓN CONCEPTUAL DIMENSIÓN INDICADORES ITEM TÉCNICA INSTRUMENTO

Diagnosticar los procedimientos aplicados

en la actualidad, que responden a las

políticas institucionales, emanadas de la

sede central, en el Banco Industrial de

Venezuela, agencia San Felipe, Estado

Yaracuy.

CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE

CALIDAD un servicio que tenga rasgos evidentes de calidad

debe llevar consigo elementos propios de una gerencia

altamente efectiva orientada al logro, en la que se pueden

identificar y administrar las actividades necesarias para

alcanzar los objetivos de calidad dentro de la organización.

Satisfacción de necesidades

CLIENTES INTERNOS Y CLIENTES EXTERNOS

SERVICIOYSATISFACCION

Demostrar la factibilidad mercado, técnica y

financiera, para la implementación de

nuevas políticas gerenciales y estratégicas,

que contribuyan al fortalecimiento, de los

servicios al cliente, en el Banco Industrial de

Venezuela, agencia San Felipe, Estado

Yaracuy.

FACTIBILIDAD MERCADOTÉCNICAFINANCIERA

sistema es un conjunto de unidades recíprocamente relacionadas.

es un todo organizado y complejo; un conjunto o

combinación de cosas o partes que forman un todo.

EXTERNA

CONOCIMIENTOTECNOLOGIAOFICINACOSTOPRESUPUESTO

Diseñar las políticas gerenciales y

estratégicas, que servirán de herramientas

de control, para mejorar la calidad de los

servicios prestados, en el Banco Industrial

de Venezuela, agencia San Felipe, Estado

Yaracuy.

DISEÑO DE LA PROPUESTA

GERENCIA: como herramienta técnica, conocimiento que

busca optimizar los objetivos de la empresa, a través de la

coordinación de las diferentes unidades y recursos que

componen una estructura hacia el objetivo común.

Estrategia: son las acciones que deben realizarse para

mantener y soportar el logro de los objetivos de la

organización y de cada unidad de trabajo y así hacer

realidad los resultados esperados al definir los proyectos

estratégicos. Son las que nos permiten concretar y ejecutar

los proyectos estratégicos.

El cómo lograr y hacer realidad cada objetivo y cada

proyecto?

INTERNADIRECCIÓNESTRATEGICA

METODOLOGIATipo y Diseño de la Investigación

Proyecto Factibleinvestigación descriptiva de campo

Población y Muestra

Población finita, conformada por de trece (13) empleados

El tipo de muestreo que se aplica, es de tipo censal

Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos

ENCUESTA CUESTIONARIO

EL CAMBIO ES LA ÚNICA COSA EN EL UNIVERSO QUE NO CAMBIA.

Wilhem Helmuth